CUPRINS

1. Introducere n Comunicare2. Nevoi Fundamentale n Comunicare3. Comunicare Interpersonal. Conflictul4. Comunicarea Interorganizaional5. Comunicarea Instituional. Bariere n comunicarea Instituional 6. Optimizara Comunicrii Instituionale 7. Introducere n Relaii Publice 8. Imaginea, identitatea i Marca n Relaiile Publice9. Activiti de Relaii Publice. Materiale specifice Relaiilor Publice10. Campaniile de Relaii Publice 11. Meninerea Relaiilor cu Mass Media12. Gestionarea crizelor n Relaii Publice

Modul IComunicarea

Tematica Abordat

Ce presupune un proces de comunicare Caracteristicile procesului de comunicareModele de comunicare Bariere n comunicareComunicarea n echip Comunicarea managerialComunicarea interpersonal n relaia cu clientul/beneficiarul. Tipologia clientului Comunicarea prin mijloace electroniceComunicare si negociere. Tehnici de negociere

n familie, n colectivitate, la birou, la negocieri oamenii transmit idei, gnduri, sentimente, i cunosc semenii i i respect problemele cotidiene comunicnd.

Ca s fii neles i s nelegi, trebuie s poi comunica eficient.

Oriunde ai fi, la birou, la masa de negocieri sau printre clienii ti, e important s tii CEai de spus, dar i mai important este CUM o faci.

Comunicarea DefiniiiComunicarea este aciunea de a comunica i rezultatul ei. ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtur.(DEX)

Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei i sentimente (Hybels & Weaver, 1986);

Comunicarea este o funcie social (Colin Cherry, Apud Ross, 1986);

Comunicarea reprezint un proces de via esenial, prin care animalele i oamenii genereaz sisteme, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viaa (Brent D. Rube, Apud Ross,1986);

Ce este Comunicarea?Prin comunicare se subnelege, pe de o parte, schimbul propriu-zis de mesaje, iar pe de alta, activitatea individual i colectiv referitoare la ansamblul de emisie-recepie a unor date, fapte sau idei.

Altfel spus, comunicarea este:O aciune ce const din emiterea unui semnal, de ctre o sursa X i transmiterea lui printr-un canal, ctre un destinatar. n comunicare sunt implicate elemente verbale, nonverbale, paralingvistice i socio-culturale

Caracteristicile procesului de comunicareProcesul de comunicare cuprinde 6 elemente:

1. Emitorul

2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare

4. Limbajul comunicrii

5. Receptorul

6. Contextul

1. EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare i limbajul, astfel nct receptorul s-i neleag mesajul formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice.

2. MESAJUL este forma n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd.

Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni.

Mesajul constituie elementul de legtur ntre emitor si receptor i poate fi studiat n funcie de inteniile lor.

Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele dou persoane, emitorul codific mesajul trimis, iar receptorul decodific mesajul primit. n transmiterea unui mesaj poate prima fie latura informativ, fie latura privitoare la capacitatea de influenare.

3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor.

Poate fi formal-comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal-cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale din cadrul organizaiei.

Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om, corespondena oficial, edine, telefon, fax, internet.

5. RECEPTORUL este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i transmiterea lui.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.Codul este cheia comunicrii!Dac mesajul nu s-a alctuit corect, dac nu s-a inut cont de cerinele i nivelul de nelegere al celui cruia ne adresm i de factorii care pot perturba, la un moment dat emisia, interpretarea a ceea ce am vrut s spunem, va fi deformat parial sau total.

Cum percepem mesajul???Mesajul reprezint ceea ce vrem s spunem.

La transmiterea lui contribuie mai multe tipuri / forme de limbaje, respectiv:Limbajul verbal este format din cuvinte scrise i cuvinte rostite.

Paralimbajulvine n completarea limbajului verbal rostit i este reprezentat de timbrul vocii, elemente de tonalitate, intensitatea i viteza cuvintelor, de dicie.

Limbajul nonverbal se materializeaz prin gesturi, mimic, priviri, elemente grafice, distane, vestimentaie, tceri.

Comunicarea non-verbala1.inuta Nu vei avea niciodata o a doua ocazie sa faci prima impresie *Infatisarea exterioara *Imbracamintea, incaltamintea *Masina de serviciu *Pliante, oferte, mape de prezentare

2.Limbajul spaiului * Zona intima 0 0,45 m * Zona personala0,45 1,20 m * Zona sociala 1,20 -3,50 m * Zona publica > 3,5 m Patrunderea cuiva in zona de confort: intima/personala, provoaca un fenomen de respingere care se poate manifesta in diferite moduri:- Neliniste- Agitatie- Iritare-Tacere brusca si indelungata

3.Momentul potrivit * Punctualitate:Trasatura de caracterProfesionalismRespectul de sine Respect fata de client/partener

* Alegerea momentului potrivit pentru discutiiomul potrivit, la timpul potrivit, in locul potrivit

4.Mimica *.Contactul vizualdurata contactului vizualochiidirectia privirii *.Zambetul80/20 Regula 80/20 Pareto descrie faptul ca in aproape orice problema, putinul (20%) reprezinta esentialul, iar multimea (80%) reprezinta partea mai putin valoroasa *.Expresia feteiexpresii facialeriduri faciale

5.GesticaDirectia gesturilorIncrucisarea bratelorAlte gesturiStrangerea de mana

6.Limbajul corpului * Pozitia corpuluipicioarein merssezand * Miscarile corpuluiorizontaleverticale

Erori ale limbajului corporal pe care nu le tii c le faci, la angajareIn orice context, fie el de natura personala sau profesionala, limbajul corpului tau spune foarte multe lucruri inainte ca tu sa apuci sa spui macar cateva cuvinte.

Oricare ar fi starile prin care treci, asigura-te ca eforturile pe care le depui, mai ales pentru un interviu de angajare, nu sunt sabotate de un limbaj corporal neadecvat, te sfatuiesc specialistii in Resurse Umane.

Incongruenta dintre limbajul nonverbal si cel paraverbal, alaturi de lipsa de gesticulatie sau o gesticulatie prea ampla si pozitia candidatului pe scaun sunt pricipalele greseli intalnite la candidatii pentru un job.

1. Postura incorectaFii atent intotdeauna la pozitia corpului. "Oamenii nu realizeaza ca interviul de angajare incepe in camera de asteptare. Asa ca nu sta neglijent in scaun in timp ce astepti sa fii primit.Pentru a fi perceput ca o persoana de incredere trebuie sa stai drept, fie ca esti pe scaun, fie ca esti in picioare, cu gatul alungit, umerii si urechile aliniate si cu umerii trasi spre spate", recomanda Tonya Reiman. O astfel de postura ne face pe noi insine sa ne simtim mai puternici si mai increzatori, in timp ce ne creeaza o imagine exterioara caracterizata prin credibilitate, forta si vitalitate.

2. O strangere de mana neconvingatoareIn ceea ce priveste strangerea de mana, aceasta trebuie sa fie naturala, nici prea energica, nici prea slaba, scutarand mana de doua-trei ori.

3. Palmele transpirateNu e nimic mai rau decat sa strangi o mana umeda si lipicioasa. "Daca ai o astfel de problema, mergi la baie si tine incheietura mainii sub apa rece pentru un minut.Acest lucru te va ajuta sa iti mentii palmele uscate timp de aproximativ 10 minute, astfel incat prima ta strangere de mana va fi una puternica, si nu transpirata si nesigura", mai spune Tonya Reiman.

4. Absenta contactului vizualAutoarea recomanda sa te asiguri ca te uiti in ochii angajatorului suficient de mult. Lipsa contactului vizual il va face pe acesta sa presupuna fie ca esti nesigur, fie ca nu ai un raspuns potrivit la intrebarea pe care a adresat-o sau chiar ca nu esti de incredere. Chiar daca nu este asa, modul in care esti perceput este totul la interviul de angajare.

5. Gesturile nervoaseTe joci cu parul sau iti atingi fata - orice astfel de gest necontrolat ii va distrage atentia celui care iti ia interviul de la alte aspecte la care ar trebui sa se concentreze in ceea ce te priveste.In acelasi timp, demonstreaza ca esti foarte emotiv, iar acesta nu este mesajul pe care vrei sa-l transmiti.

6. Pari neatent sau neinteresatSchimbarea frecventa a pozitiei in scaun, neastamparul l-ar putea face pe angajator sa creada ca esti plictisit. In schimb, arata-ti interesul aplecandu-te usor in fata, inclinand capul si incuviintand din cand in cand.7. Nu zambestiZambetul demonstreaza incredere, sinceritate, caldura si energie. De asemenea, il face pe interlocutor sa iti zambeasca la randul sau. Daca nu zambesti sunt sanse mari sa fii perceput ca o persoana sumbra si distanta.

8. Gestica haoticaUnii dintre noi se exprima in mod natural si cu mainile, iar daca in unele cazuri acestea exprima entuziasmul, tot ele pot sa te saboteze.

Amploarea gesturilor facute cu mainile nu ar trebui sa depaseasca acel cadru imaginar al corpului, pentru ca daca depasesti latimea umerilor vei lasa impresia de lipsa de autocontrol.

In functie de dimensiunea audientei trebuie sa iti calculezi si amploarea gesturilor, spun specialistii.

Potrivit acestora, daca stai in fata unei mase mari de oameni iti permiti sa faci gesturi largi, insa la o intalnire individuala, trebuie sa fii cat mai cumpatat in gestica.

9. Atingerea feteiEvita sa iti atingi fata cu mainile cand esti in fata intervievatorului, pentru ca gestul este interpretat in general drept gest care tradeaza o minciuna.De asemenea, evita sa privesti buzele persoanei care iti vorbeste pentru ca gestul poate fi interpretat ca fiind nepotrivit.

10. Pozitie prea dreaptaSpecialistii in Resurse Umane te sfatuiesc sa stai putin mai relaxat, daca nu dorest sa lasi senzatia ca esti opersoana rigida.Exerseaza pozitia inainte si vizualizeaza situatia in care te vei afla, pentru a sti cum trebuie sa stai in acele momente, in fata intervievatorului.

11. Impreunarea mainilorChiar daca tie ti se pare o forma de politete, angajatorul o poate interpreta drept una de implorare sau drept o atitudine pasiva.Mainile ar trebui sa fie relaxate, pe masa sau in poala, spun expertii.Este dezirabil ca cealalta persoana sa iti vada mainile pentru ca este asociata cu ideea in care pui toate cartile de joc pe masa.

12. Sprijinirea pe spatarul scaunuluiCand te apleci in fata iti arati interesul, iar cand te lasi pe spate exprimi o atitudine lipsita de interes.Poti folosi aceasta informatie pentru a citi si nivelul de interes al intervievatorului pentru tine, iar daca vezi ca persoana respectiva are tendinta de a se sprijini de spatar, atunci ei nevoie sa repeti si sa clarifici cele spuse de tine pana acum.

Avand in vedere ca doar 7% din comunicare este verbala, ceea ce tu vei transmite prin intermediul limbajului nonverbal si paraverbal, va contribui in mare masura la decizia finala.

Practic miza nu e una informationala , ci este una relationala. A-ti gestiona bine limbajul trupului iti maximizeaza in mod categoric sansele pentru ca te va diferentia de ceilalti. Un recrutor bun nu e atent atat de mult la ceea ce spune potentialul angajat, cat la reactiile pe care le are acestea, la structura lui emotionala, la felul cum se face placut in general.

Lecturi Recomandate

Tipuri de ComunicareComunicarea de informarescopul este ca destinatarul s afle i doar att, mesajul lui ateptndu-se sub o alt form, dect cea de contrareplic imediat.

Comunicarea de convingere-implic o reacie mai mult sau mai puin rapid din partea destinatarului, n care este nevoie de implicarea lui. El trebuie s acioneze.

Comunicarea de consultareatt Emitorul, ct i Destinatarul/Receptorul mesajului, doresc s afle.

Comunicarea de colaborareimplic aciuni desfurate n comun.

Cum Comunicm la Interviul de Angajare Sfaturi de la ExperiMulte ntrebri capcan se leag de motivul prsirii fostului loc de munc. Modul n care povestete despre plecarea din companie spune multe despre personalitatea, caracterul i valorile angajatului. De asemenea, candidaii care sunt greu de mulumit - au pretenii mari, manifest inflexibilitate n negociere, sunt critici cu cei din jur sau nu se integreaz n echip, sunt considerai angajai pe care e bine s i evii, potrivit lui erban Mrejeriu, consultant la firma de recrutare i executive search AIMS Executive Search & Consulting.Unele ntrebri capcan pot viza autocaracterizarea. Un candidat care nu admite c are puncte slabe va fi considerat lipsit de onestitate, spune Mrejeriu. De asemenea, este preferat ca un candidat s admit cnd are zone de mbuntit i s ofere exemple care arat c lucreaz la aspectul respectiv.

Lista 1* cum ati aflat de postul companiei noastre* ce va recomanda pentru acest post* ce stiti despre compania noastra* cum ati putea descrie experienta ultimului loc de munca

* ce astept. Aveti de la acest post* in fctie de nevoile companiei, ce strategie de promov. Si ce canale de comunic. Ati folosi?* consid. Ca aveti capacit. De negociere? Exemplificati* cum reabilitati imaginea companiei intr-o sit. De criza* de ce ati alege sa colaborati cu noi* ce astept. Salariale aveti* cum puteti oferi randam maxim?in echipa sau individual?* what do you think about you? Describe yourself in a few words* ce disponibilitate aveti pt acest post* cum va ganditi sa abordati viitorii cl. Si part.* ce cunostinte de correl. Photoshop aveti?* dpdvd ce calitati ar trebui sa aiba un PR?* ce factor non financiar va motiveaza in genul acesta de post* ce posib. De afirmare ai dori sa iti ofere firma* descrieti in cateva fraze o frunza* ce hobby-uri ai

Lista 2* va rugam sa va prezentati succint* exp profesonala, background profesonal* de ce ati optat pt acest job* munca in echipa sau indiv?* credeti ca valorile firmei noastre concid cu valorile dvs?* sunteti rezistent la stres si efort?* de ce ati plecat de la job-ul anterior?* ce idei de promovare ati avea pt produsele noastre* cum te vezi peste 5 ani* ce te recomanda pt acest post* ce ati schimba la dvs?* sunteti dispus la munca de teren si deplasari?* aveti competente de limbi straine si info?* ati mai folosit pana acum prod. Naturiste* ce salariu v-ar conveni* cum reactionati in situatii limita* cum ati imbunatati imaginea firmei* cum ati aplana un conflict* hobby-uri

Repere pentru comunicarea intern i extern

Comunicarea intern-Sfaturi:Explic cu claritate care sunt responsabilitile i rolul fiecrui angajat n cadrul firmei i asigur-l c poate apela la ajutorul tu cnd are probleme nelege ateptrile fiecrui membru al organizaiei i identific ce anume l-ar ajuta s fie mai performant Creeaz o atmosfer benefic de lucru, ca fiecare s se simt liber de a-i exprima opinia. O poi face prin organizarea de edine formale i informale -unde toi membrii echipei se pot exprima liber Deleag anumite activiti pentru a-i demonstra ncrederea n subalterni

Fii aproape de angajai, gsind pentru fiecare o vorb bun ncurajeaz i laud, cnd este cazul Fii pe post de profesor rbdtor cnd un angajat se afl n impas Gestioneaz conflictele din colectiv prin abordare obiectiv i constructiv Cnd faci mustrri, scoate n eviden nu numai neajunsurile, ci i propune soluii viabile de ndreptare Nu trece cu vederea succesele i multumete-i fiecrui angajat n faa ntregii echipe.

Comunicarea externComunicarea eficient cu cei din exterior este unul din elementele de baz care asigur succesul n afaceri. Poi ctiga ncrederea partenerilor pe termen lung, poi crea i menine imaginea favorabil a firmei. Pentru a reui ns, n eforturile tale, e necesar:s fii clar (utilizeaz limbaje potrivite interlocutorilor ti, argumenteaz convingtor, d exemple concrete care s ilustreze ce vrei s spui) s cunoti regulile i formele corespondenei de afaceri s dublezi mesajele din cadrul ntlnirilor fata in fata prin diferite canale: buletine informative, e-mailuri etc. s nvei cum s fii un bun negociator s nu uii a trimite felicitri cu diferite ocazii

Clasificri ale formelor comunicriiDup modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:comunicarea direct: pentru a transmite mesajul se utilizeaz mijloace primare precum cuvntul, gesturile, mimica. comunicarea indirect: pentru a transmite mesajul se folosesc tehnici secundare precum scrierea, tipriturile, semnalele transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc.n cadrulcomunicrii indirecte distingem:comunicarea imprimat: pres, reviste, cri, afie;comunicarea nregistrat: film, disc, band magnetic;comunicarea prin fir: telefonie mobil i fix, fax, comunicare prin cablu, internet, fibr optic;comunicarea radiofonic:radio, TV avnd ca suport undele hertziene

n funcie de modul n care indivizii particip la procesul de comunicare identificm urmtoarele forme ale comunicrii (1):comunicare intrapersonal(sau comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forul su interior); acest tip de comunicare reprezint consilierea individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se cunoate i se judec pe sine.

comunicare interpersonal(sau comunicare de grup, realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceasta categorie intr i comunicarea desfurat n cadrul organizaiei). Ea presupune cel puin doi participani i ocup un loc aparte n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricare dintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor.

comunicarea de grup -este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise mici, cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de niciun fel de ngrdiri.

n funcie de modul n care indivizii particip la procesul de comunicare identificm urmtoarele forme ale comunicrii (2):comunicarea public -Implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. Obiectivul principal nu este transmiterea cu maxim acuratee i obiectivitate a unei informaii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, ctigarea publicului pentru o tez, poate nu ntotdeauna ireproabil sub raportul valorii ei de adevr.

comunicare de mas(este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice).

Presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice.

Modul de realizare a procesului de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizatii.

comunicare ascendent(realizat de la nivelele inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare);

comunicare descendent(atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare);

comunicare orizontal(realizat ntre indivizii aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea).

Stiluri de ComunicareStil de comunicare de tip blamareScop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat. Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte ncrcate emoional, care evalueaz, judec; nu las interlocutorului nicio posibilitate de replica. Sentimentele:se generaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare. Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare. Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii managerului, a puterii acestuia, sau pe reacia la ameninarea exprimat sau implicat. Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau se va schimba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuzaia adus i recunoate judecata managerului.

Stil de comunicare de tip rezolvare de probleme Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea de aciuni n comun. Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor i de descoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc de informaii, mprtirea de idei i opinii. Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului, explorate, unele sunt chiar mprtite deschis de ambele pri. Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei, nu asupra persoanei. Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosi cnd se dorete o schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie de informaii de la alii, dac vrem s putem conta pe interlocutor n ndeplinirea planului.

Stiluri de comunicare n functie de cele doua dimensiuni ale Comportamentului umanDOMINANTATendinta de a comanda, controla, sau de a-i convinge pe ceilalti.SOCIABILITATEATendinta individuala de a cauta si de a se bucura de interactiunea cu alte persoane.

AmabilOrientat ctre oameniLoial Bun coechipierAprobator CooperantVesel PasivDocil PrietenosEmpatic SuportivBun asculttor Sensibil Cald Rezervat

ExpresivOrientat ctre ideiCreativ EntuziastExpresiv StimulativNestructurat Dinamic Energic SpontanIntuitivPersonalitate puternicConvingator

AnaliticOrientat ctre proces

Minuios PrecisCurios PrudentIntrebator Distant Echilibrat RaionalObiectiv CorectStiintific RigidConductorOrientat ctre scopuriDisciplinat Exigent Organizat EficientPragmatic TenaceHotrt Pstreaz direciaObiectiv CompetitivVoluntar

Ce pot face persoanele cu un anumit stil de comunicare pentru a-i mbunti punctele slabe?

Stilul Amabil*S se concentreze pe sarcini*S fie eficieni i s nu piard timpul*S fie mai decii*S nu le fie team s-i exprime ideile*S se ncadreze n timp*S-i ndeplineasc sarcinile

Stilul Expresiv*S gndeasc nainte de a aciona*S furnizeze mai multe informaii*S dea analiticilormai mult timp s gndeasc*S aib mai mult rbdare*S ncerce s nu mai schimbe lucrurile frecvent*S fie mai logici n explicarea lucrurilor altora

Stilul Analitic*Ceilali s aprecieze eforturile lor*S nu le fie oferite prea multe detalii*S fie mai entuziati*S fie ascultai*S nu fie prea rigizi, n special cu procedurile*S nu se atepte la perfeciune din partea celorlali*S fie solicitai pentru mbuntirea performanelor i gsirea de soluii

Stilul Conductor*S asculte mai mult*S se concentreze mai mult pe relaiile interumane*S accepte ajutorul n luarea deciziilor*S creeze o atmosfer relaxat*S se intereseze de ceea ce simt ceilali*S aib mai mult rbdare i toleran*S cear opinia celorlali, mai mult dect s spun celorlali ce au de fcut

Imbunatatirea comunicarii

Solicitare si acordarea de feedback

Tehnica intrebarilor

Ascultarea activa

Procesul de feedbackPresupune solicitarea activ de informaie despre sine, dar cantitatea i calitatea informaiei obinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaz i depind de calitatea relaiei dintre cei doi.

Cooperarea interlocutorului este favorizat de existena unui climat de autoexpunere reciproc.

Relaiile interpersonale vor fi caracterizate de nelegere reciproc i eficien dac cei care comunic vor practica n mod echilibrat i corect att autoexpunerea ct i solicitarea de feedback.

Feedback-ul n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor care i permite emitorului mesajului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului.

Deci feedbakul ne asigur de primirea mesajului i valideaz finalitatea procesului comunicrii.

Solicitarea i primirea de feedback sunt eseniale pentru manageri n procesul de comunicare i influenare a comportamentelor.

Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici:1. S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu la persoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a persoanei care l acord. De exemplu, Sunt dezamgit c nu ne-am atins obiectivele, descrie sentimentele managerului i evit evaluarea. Dac managerul, ca reacie la aceeai situaie, va utiliza afirmaii evaluative, ca de exemplu Suntei lenei! sau Nu muncii destul!, feedbackul va fi mai puin eficace deoarece va provoca reacii defensive, de justificare.

2. S fie specific i nu general. De exemplu, directorul unei organizaii i poate spune administratorului IT: Nu cooperai ndeajuns cu noi. Mult mai util este o afirmaie de genul: A dori s m consultai n ceea ce privete promovarea acestui proiect nainte de a v stabili programul sptmnal.

3. S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dac furnizarea feedbackului este ntrziat crete irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: Nu m-ai ascultat acum trei sptmni; ncercam s-i sugerez o cale de a rezolva problema, dar nu mi-ai acordat suficient timp. poate primi un rspuns de genul: Trebuia s continui s-mi vorbeti; te ascultam. i oricum, este prea trziu ca s folosesc acum soluia ta..

4. S fie solicitat i nu impus. n acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se iau n considerare nevoile i disponibilitatea acestuia pentru feedback.

5. S fie direcionat ctre un comportament n legtur cu care cel care primete feedbackul poate face ceva. Nu trebuie s se acorde feedback n legtur cu rasa, vrsta, sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de responsabilitate i autoritate.

6. S includ att descrierea comportamentului aflat n discuie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizaiei, terilor, ct i sentimentele celui care acord feedback n legtur cu acestea (tehnica CIS).Comportament Feedback Impact Sentiment.

7. S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete. O modalitate de a face acest lucru este s solicitm receptorului feedbackului s reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate mesajul.

Feedbackul poate fi att pozitiv, ct i negativ.

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important n motivarea personalului i schimbarea de comportamente.

Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s contientizeze efectele negative ale comportamentului su i s i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie.Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cnd se realizeaz n public, n timp ce feedbackul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular.

Iniiai i ncurajai procesul de feedback, prin:

1. Solicitai feedback n interiorul unei organizaii sau n legtur cu o campanie desfurat de organizaieDei subordonaii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai curajoi. Ceilali vor atepta s vad dac eti gata s accepi att comentariile pozitive ct i pe cele negative.Pentru a evalua rezultatele percepute de cei din afara firmei de pot utiliza chestionare, discuii directe cu clieni, parteneri .a.

2. Identificai cteva domenii n care dorii feedback.n acest fel se reduc nesigurana i riscurile pe care i le asum subordonaii /colegii/partenerii n oferirea feedbackului.

3. Stabilii edine regulate de feedback.Aceasta comunic ntr-o manier concret dorina dumneavoastr de a obine feedback.

4. Utilizai tcerea pentru a ncuraja feedbackul, n cadrul edinelor de feedback

5. Punei ntrebri. Aceasta este o cale de a obine feedback i de a arta interes i dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat.

6. Folosii afirmaii care ncurajeaz feedbackul(cum ar fi neleg, Interesant) sau reformularea.

7. Recompensai feedbackul. Managerul care a solicitat i a obinut feedback trebuie s rspund acestuia, acionnd n funcie de ceea ce s-a discutat. Dac managerii doresc s obin feedback, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie s i rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod.

Tehnica ntrebrilorRolul ntrebrilorProvoaca interlocutorul sa se implice in conversatieAtrage si concentreaza atentia interlocutorului catre subiectArata respect pentru interlocutor, pentu opiniile si nevoile luiRecomandri:Puneti o singura intrebare odataIncepeti cu intrebari clare si conciseIncepeti cu intrebari deshiseAcordati timp suficient pentru raspunsuriPastrati uneori tacerea

Tehnica ChestionriiTehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesat informaii, sau au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clieni etc.Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:1. ntrebrile directive: sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai.2. ntrebrileinsidioase: tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale.3. ntrebrile multiple: solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete. 4. ntrebri imprecise: genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz.

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:NCHISEcare solicit fie rspunsul DA/NU, fie o unic informaieUtilizare fie pentru a confirma acordul sau perceperea corect, fie pentru a obine o anumit informaie.Avantaje:permit mentinerea controlului asupra dialogului;sunt usor de pus;permit raspunsuri rapide si usor de analizat;permit compararea raspunsurilor mai multor persoane.Dezavantaje:nu permit strangerea unor informatii detaliate;pot impune raspunsuri incorecte;pot induce o anumita frustrare;lasa impresia de interogatoriu sau manipulare.

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:DESCHISEcare ncepe cu cuvintele ce, ce fel de, de ce, unde, cnd, cum

Utilizare pentru a stabili cerinele interlocutorului i pentru a obine de la acesta informaii i opinii.Avantaje:permit furnizarea de informatii si/sau exprimarea de opiniicel ce raspunde la intrebare vorbeste mai mult;cel ce pune intrebarea se poate concentra asupra raspunsului.

Dezavantaje:raspunsul poate dura mult timp;este posibila devierea de la subiect, furnizarea de informatii irelevante sau de prea multe detalii;este posibil sa se evite furnizarea unor raspunsuri directe

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:EXPLORATOAREde sondareUtilizare pentru a obine informaii suplimentare privind subiectul aflat n discuie sau pentru a aborda un alt subiect despre care dorii s obinei informaii.

Tip de intrebare deschisa care il incurajeaza pe cel ce raspunde sa dea detalii suplimentareEste pusa, de obicei, dupa o intrebare inchisaExcesul de intrebari de sondare creeaza perceptia de agresiune si interlocutorul poate intra in defensaiva.

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:REFLEXIVE (oglinda)Vrei sa spui ca ?Utilizare pentru a confirma perceperea corect de ctre dv. a celor spuse de intrelocutor i pentru a facilita clarificarea unor chestiuni.Comentariile interlocutorului sunt reflectate sub forma unei intrebariSintetizeaza ceea ce s-a spus deja, verificandu-se si intelegereaTrebuie sa fie corecte, altfel devin intrebari de dirijareSunt utile in umplerea timpului in care toata lumea tace sau pentru a castiga timp sa-ti ordonezi argumentele pentru a da un raspuns competitiv

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide:IPOTETICACe-ai face daca?

Permite testarea modului in care o persoana reactioneaza intr-o situatie dataDes folosite la interviurile de angajareScenariul trebuie sa fie suficient de realist pentru a declansa un raspuns sincer si competentAtentie! Ceea ce spune cineva ca face nu este neaparat si ceea ce face de fapt!

Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide: Raspunsul la o intrebare printr-o alta intrebare

Tehnica foarte raspandita printre persoanele ce stapanesc bine procesul de comunicareAjuta la mentinerea controlului asupra conversatiei sau asupra interlocutoruluiUtila pentru a-i pune pe oameni sa gandeasca singuriPoate crea frustrari daca se raspunde permanent la intrebare printr-o alta intrebare.

Tehnica furnalului-presupune conducerea obinerii de informaii n trei etape:

adresarea de ntrebri de tip deschis la nceput, apoi ntrebri directoare i n a treia faz ntrebri inchise, pentru a concluziona conversaia. Astfel, cel care a chestionat poate concentra rspunsurile primite ntr-o cantitate i calitate rezonabil de informaie i gata de a fi folosit.Exist ntrebri potrivite?Prima ntrebare ar trebui s fie ascultarea -las interlocutorul s spun ce dorete, ceea ce crede el c trebuie s auzii; informaia direct primit are avantajul major de a te introduce n atmosfera i n problemele acestuia, afli subiectul ntlnirii. Ultima ntrebare va cere confirmarea nelegerii comune, cu acelai sens, a tuturor subiectelor discutate i de unde spre exemplu -va trebui s decurg logic data urmtoarei ntlniri, sau modalitatea de ncheiere a unui contract, sau dac am realizat o livrare de servicii.

O alt metod de mbuntire a procesului de comunicare Ascultarea ActivA asculta activ inseamna sa percepi:CuvinteleTonalitile i inflexiunileLimbajul trupului

Bariere n procesul de ascultare activMediu: zgomote, galagie, fond sonorStres: personal, probleme de serviciuPlictiseala: concentrare scazuta lipsa dorintei de concentrareNentelegere: cuvinte straine sau specifice, accente localeCuvinte cu incarcatura emotionala: unele pot irita, sau chiar insulta (ex.: problema, incompetenta, incapacitate, incapabilitate)Impresia ca am mai auzit o data: interlocutorul crede ca a mai auzit ceea ce doresti sa transmitiPrejudecile: interlocutorul are nite idei formate, de obicei iraionale, despre chestiunea n cauz i ascult prin prisma lor.

Cum sa imbunatatim ascultarea activaConcentrare asupra nevoilor interlocutoruluiAbtinerea de la a intrerupePunerea de intrebari adecvateReformularea pentru asigurarea intelegerii

Bariere n ComunicareOri de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna cteva scopuri majore:s fim receptai (auzii sau citii);s fim nelei;s fim acceptai;s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).Atunci cnd nu reuim s atingem unul dintre aceste obiective, nseamn c ceva n derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau din englez-noise. Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor.

Bariere n procesul comunicrii:Oamenii aud uneori doar ce vor sa audaOamenii au idei preconcepute si aud lucrurile prin prisma lorOamenii au tendinta sa ignore mesajele care le-au auzit de multe oriMesajul este nestructurat si lipsit de impactOamenii uita, inventeaza, modifica informatia cu intentie sau din gresealaCuvintele inseamna lucruri diferite pentru oameni diferitiStresul

Clasificri ale barierelor n procesul comunicrii:

Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi, durata intlnirii etc.

Semantice: vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte.

Determinate de factori interni:Implicare pozitiv: mi place de Marcel, deci ascult ceea ce are de spus.Implicare negativ: Marcela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune ca fiind mpotriva mea.Frica: sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce spune Mihai.Presupuneri subiective: Ari exact ca unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa c ori de cte ori vorbeti l aud pe el.Agenda ascuns: ndat ce termin edinta m voi putea duce s joc baschet. Hai s discutm acest subiect n edina urmtoare.Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilorpe care le protejm cu grij.

Alte bariere in comunicare:Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit.

Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi s dea cinci .

Stereotipii:nvnd permanent din experienele proprii vom ntmpina riscul de a trata diferitele persoane ca i cum ar fi una singur: dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor etc) i-am cunoscut pe toi.

Lipsa de cunoatere:Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crui cunotiine asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse.

Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.

Probleme semanticegenerate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul etichet" poate s aib semnificaia inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva).

Dificulti n exprimare. Dac exist probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie s ne mbogim vocabularul.Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuie depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesaj. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate: oricum suntei mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul.

Emoii: Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectai de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete fr emoii sau entuziasm, considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un lucru bun.

Personalitatea: Nu numai diferenele dintre tipurile de personaliti pot cauza probleme ci adeseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat si, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii.Aceast ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor.

Percepia defensiv este o alt fa a distorsiunii. Avem de-a face cu tendina de a auzi numai ce vrem sau ne-am obinuit s auzim, s ignorm, pur i simplu, informaiile ce vin n dezacord cu ceea ce cunoatem. Percepia defensiv se manifest ca un factor de rezisten la schimbare

Polarizarea percepieireprezint tendina obinuit de a identifica calitile persoanelor i mesajelor acestora n cuvinte ce denot extreme (bun -ru, interesant-plictisitor, instruit-neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu nelegeri luminoase sau ntunecate, ce ignor paleta larg a griului, care este att de bogat n informaii

Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem i dificil pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre.

Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pna la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu de a-l nelege.

Tendina de polemic: Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul. Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau adapteaz coninutul.Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei:Diferenele dintre vitezele cu care omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pun mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii. Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, aproba i dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.

Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poate induce n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii

Modaliti de defurare a comunicriiCa n orice domeniu, comunicarea poate s aib loc, fie pe cale verbal, fie pe cale scris.

Comunicarea verbal este interactiv, rapid, dar nu ajunge la nivelul de detaliere posibil prin comunicarea scris. Comunicarea verbal transmite sensuri i simboluri mai curnd dect informaie exact. exemplu: daca toata lumea este de acord ca la forma patrat sa ii zica cerc atunci acesta este sensul general acceptat de catre toti.Capcana tipic este de a crede c toat lumea a neles acelai lucru. Detalii eseniale pot disprea rapid din memorie.Fiecare persoana umple acele goluri existente intr-un mesaj cu elemente proprii din alte experiente.

Comunicarea trebuie sa fie exacta,specifica fara generalizari,omisiuni,ambiguitati.

Tipic, o persoan poate reine circa 50% din ce s-a discutat n primele 20 de minute, iar dup aceea procentul scade rapid. Comunicarea verbal este util n special n situaii decizionale, cnd interlocutorii sunt deja familiari cu subiectul, i este recomandat s fie urmat de un rezumat scris.

Urmtoarele reguli sunt utile n cadrul comunicrii verbale: Nu ntrerupei pe cel care vorbete la un moment dat.Exist 2 posibiliti: avei ceva valoros de zis sau doar o observaie care nu ar aduce valoare discuiei. n ambele cazuri, n afar de lipsa de politee, i potenialele tensiuni create din partea persoanei respective, o s aducei i un minus n termen de eficien a discuiei.Soluia recomandat, pentru a nu ntrerupe discuia, dar i a pstra ideile bune care v-au venit, este s avei un carneel / laptop n care s notai aceste idei, pe care le putei expune cnd vorbitorul a terminat ce avea de spus.Nu vorbii mai mult de 5 minute fr pauz.

Separai clar ideile distincte. Spre deosebire de un material scris, unde ideile distincte pot fi separate uor n mod vizual, folosind diveri despritori, n comunicarea verbal, trecerea brusc de la un subiect la altul poate reprezenta o problem.

n cadrul discuiei nu ncercai s v impunei punctul de vedere i ascultai i prerile celorlali ncercnd s nelegei argumentele lor.

Nu stai cu spatele la cei crora v adresai.

n cadrul grupului de lucru putei stabili un set de reguli suplimentare de comunicare.O bun practic este s existe un set de semne stabilit pentru a facilita transmiterea de mesaje vorbitorului fr o ntrerupere verbal. Exemple de mesaje pentru care pot fi transmise folosind anumite semne:off-topic - pentru a avertiza vorbitorul ca a divagat de la subiect;scurteaz - dac vorbitorul discut prea mult pe o singur tem;vreau s iau cuvntul - pentru a cere o ntrerupere, pentru a aduce un comentariu important;subiect nchis - dac se consider c subiectul este clar i se poate trece la urmtorul punct n discuie.Fiti asertivi.

Comunicarea scrisa este mult mai susceptibil la erori de emisie i/sau recepie.Problemele pot aprea n funcie de formularea aleas i de interpretarea dat de cititor. n lipsa posibilittii de interaciune n vederea lmuririi unui aspect, confuziile i erorile de comunicare pot aprea uor.(vezi interpretari ale legilor)Ca avantaje, informaia poate fi foarte detaliat, exact i mai ales e stabil n timp.Comunicarea scris este util pentru transmiterea efectiv de informaie i fixarea informaiei schimbate n comunicrile verbale.

Comunicarea n scrisDei se prefer, n general, comunicarea verbal n cadrul dezvoltrii unui proiect , exist numeroase situaii n care este necesar transmiterea unor informaii n form scris.

ntotdeauna cnd comunicai, trebuie s avei n vedere respectul pentru timpul celorlali. Acest lucru nseamn c trebuie s comunicai ce avei de transmis scurt i clar.

nainte de a trimite un mesaj, fie c este vorba despre un e-mail sau despre un document cu un raport, punei-v urmtoarele ntrebri: Ce vreau s transmit?

Cui vreau s transmit? (persoanele de la resurse umane probabil nu vor fi interesate de ce defeciune ai descoperit n la un echipament)

Ce rezultat / ce rspuns atept?

Reguli pentru liste de discuii & e-mailuri

Folosii subiecte clare, nu subiecte de forma Urgent, Important, Ceva, Pentru mine, Reply. Nu transmitei mesaje fr subiect.Folosii etichete la nceput de subiect pentru a ncadra domeniul mesajului: (Exemplu: [Testare] / [Raport defeciune] / [Intalnire Joi]

Evitai subiecte de tipul Re: Re: Re: Re: Re: [].

Exemplu de Subject prost: IntalnireExemplu de Subject bun: [Intalnire] Intrevedere luni, 15 aprilie 2014, 16:00 pentru stabilire plan de testare Scriei mesaje scurte i la obiect; nu trimitei mesaje gigant (nu le va citi nimeni) sau diluate (se va cuta ideea dorit n cadrul paragrafelor).

Dac sunt mai multe idei ntr-un e-mail, separai-le vizual ct mai bine (prin paragrafe noi, prin gruparea in liste).

Dac vrei s transmitei dou topic-uri diferite, trimitei dou mesaje.

Dac avei un mail mai lung, putei scrie un rezumat n prima parte, pentru ca cel care citete s neleag contextul i ce urmeaz s citeasc.

Dac un e-mail are mai mult de 500 de cuvinte, cel mai probabil era nevoie de un fiier.

Dac rspundei la un mail dintr-un lung ir de rspunsuri, tergei din cnd n cnd coninutul mesajelor vechi, pentru a nu ajunge la un mail de 2000 de rnduri din care doar 20 mai sunt de actualitate.

Dac rspundei la un mail cu mai multe puncte, rspundei ntre acele puncte.

Dac avei link-uri lungi de inclus n mail, le putei indexa cu [1] [2] [3] i include la sfritul mailului, pentru a nu intercala n mesaj linkuri lungi.

Nu folositi ALL CAPS (majuscule). ALL CAPS denot un ton rstit, i nimeni nu apreciaz asta.

Evitai transmiterea de ataamente pe o list. ncarc inutil csua potal a tuturor membrilor. Publicai-le pe un site i trimitei link-ul aferent n e-mail.

Dac un mesaj se adreseaz numai unei minoriti a membrilor unei de liste de discuie, trimitei mesajul privat acelor membri. Nu trimitei un mesaj unor persoane neinteresate de subiect.

Activitate Practic Conceperea unui ChestionarPentru a concepe o campanie de promovare, o campanie de imagine, de informare sau de constientizare,este important s cunoastem nevoile, preferintele clientilor, este nevoie sa cunoastem ce ii atrage,astfel incat sa concepem un mesaj care sa contribuie la obiectivul nostru.Obiectivul poate fi de introducere a unui nou produs, de promovare a imaginii, rebranding,informare, constientizare, de schimbare a unor conceptii/atitudini, de rezolvare a unei probleme (ex. Vanzarile unui magazin scad drastic, desi numarul de clienti care intra in magazin este acelasi (problema firmei) obiectivul nostru este sa crestem vanzarile, dar pentru asta trebuie sa aflam care sunt nevoile).Pentru a afla nevoile clientului, potentialului client, a opiniei publice, a partenerilor de afaceri, un instrument util este chestionarul.Rezultatele obtinute pot fi utilizate la realizarea unei campanii relevante.

Intrebari Sondaj/ChestionarGrupa 1Context/IdeeAnalizarea obiectivelor firmei privind lansarea unui produs nou pe piata din Romania CafeaFirma doreste sa ofere consumatorilor cafea de cea mai buna calitate, la un pret cat mai accesibil si sa atraga cat mai multi clienti Obiectivul CampanieiIntrebariCe ati aflat?Ce nevoi ati identificat?Ce preferinte ati identificat?Ce elemente de atractie ati identificat?Se prefera promovarea prin cadouri si tomboleSe apreciaza calitatea in defavoarea cantitatiiSe prefera mass media ca si canal de comunicarePromovarea este prioritara; categoria de venit mediu, isi permita sa aloce sub 100 de lei pt cafea/lunar, la un venit mediu de sub 900 leiStari relaxarea, condimente exotice

Propunere de campanie n functie de nevoile/preferintele identificate:Canale tv, panouri publicitare, promotii

Grupa 2Context/IdeeCompania MilkaScop consultarea act si potent clienti cu privire la opiniiile si calificativele oferite produselor Milk, in vederea introduceriide produse noi pe piata care sa corespunda noile tendinte si preferinteEsantion 70% femei, venit 500-1000 lei, 12 chestionare 99% sunt consumatori de ciocolata, majoritatea ar cheltui 5-7 lei pe un produs, 38% consuma cioc. ZilnicCioc milka esre in topul preferintelor, 48% consuma acesta brandFactori care infl. Alegerea sortim contin de cacao si aromaAroma preferiata cioc. Cu lapte, dar sunt dispusi sa incerce si alte sortimPreferinte identificate ingrediente naturale, Sortim Cioc,miere si fagure 98 % sunt dispusi sa incerceIntrebariCe ati aflat?Ce nevoi ati identificat?Ce preferinte ati identificat?Ce elemente de atractie ati identificat?Propunere de campanie n functie de nevoile/preferintele identificate.Campanie de promovare a noului sortim de cioc cu miere si fagure la locul de cumparare, prin degustari.

Joc de Comunicare i NegociereSalveaz patru lucruri din cas

InstruciuniSituaiaCnd ajungi acas din vacan, afli c locuina este inundat n urma ploilor toreniale. Te ntlneti cu camioneta poliiei ce anuna evacuarea zonei, nainte ca rul s rup digul n ntregime. Poliia i permite s intri n cas pentru 5 minute i poi salva doar 4 lucruri.

Mentiune - orice obiect ce nu este salvat va fi distrus in inundatie.

Mod de desfurare:Fiecare participant primete lista de obiecte i se decide asupra celor 4 lucruri. (5 minute)Apoi se formeaz echipe de 4-5 persoane. Dup ce i expune fiecare participant opiunile, fiecare echip trebuie s cad de acord asupra a 4 lucruri din list. (20 minute)Fiecare grup i alege un purttor de cuvant. Purttorii de cuvnt se reunesc ntr-o alt grup iar n final sunt prezentate cele 4 obiecte reprezentative pentru toi participanii. (20 minute).

Lista de obiecte:1.O poezie asupra careia ai lucrat mai bine de 3 luni si care e aproape gata sa fie prezentata cercului poetic din oras.2.Un album cu fotografii ai primilor tai 3 ani de viata.3.Un aparat foto4.Rochia de mireasa a bunicii tale, ce ai pastrat-o pentru nunta ta.5.Jurnalul intim6.Un vaporas in sticla pe care l-ai facut la 11 ani cand ai stat o saptamana in pat7.O chitara foarte scumpa ce iti face cantecele de 50 de ori mai frumoase decat in realitate.8.Arhiva si documentele grupului social (politic, pacifist, religios etc.) pe care il prezidezi si la care tii mult.9.Perechea preferata de pantofi.10.Notele, alte documente scolare, certificatele examenelor11.Agenda cu adrese12.Un atlas foarte pretios, din 1887, imprumutat de la un prieten13.Un covor scump si frumos, daruit din Asia, ce se regaseste intotdeauna in antreul tau14.Glastre cu plante rare si dificil de crescut, care isi arata primul mugur de floare15.Colectia de timbre a bunicului tau apreciata la cateva mii de lei16.Primele scrisori de dragoste17.Doua sticle de vin foarte vechi, pastrat pentru o ocazie speciala

Evaluare:Ce roluri s-au observat pe parcursul jocului? (lideri, pasivi,dominant, sociabili, asertivi, agresivi, manipulatori etc) Cum s-a ajuns la un consens?Obiectivul:Examinarea procesului de luare a deciziilor prin consens n grupuri mici i observarea valorilor, prioritilor personale, precum i acceptarea valorilor celorlali, identificarea stilurilor de comunicare si negociere.

Rezultate NegociereEchipa 1Grupa Vesel/PozitivPurtator de cuvant MihaiObiectiv sa obtina alegerea a 2 obiecteStrategia adoptata: win-win, stil argumentativObiecte propuse: o chitara foarte scumpa, glastre cu plante rare, colectia de timbre a bunicului, 2 sticle de vin foarte vechiRezultate: a reusit sa salveze 3 obiecte, obiectiv atins, in plus s-a obtinut un avantaj fata de obiectivul initial

Echipa 2Grupa Spirituala/PrietenoasaPurtator de cuvant: RazvanObiectiv sa salveze 2 obiecteStil abordat argumentativ, deschis la argumentele celorlalti, deschis sa accepte alte pareri doar daca sunt argumentate corespunzator; a intors favoarea unui alt coleg.Obiecte propuse: note, diplome scolare, agenda cu adrese, un atlas foarte vechi imprumutat de la un prieten, colectia de timbre a bunicului, valoroasaRezultat: Obiectiv atins, cele mai importante obiecte din propria lista au fost salvate

Echipa 3Grupa Materialista/PrietenoasaPurtator de cuvant RoxanaObiectiv sa obtina alegerea cat mai multor obiecte si neaparat atlasul valorosStrategia adoptata: stil organizat, argumentativ, manipulator, stil de comunicare dominant, conducatorObiecte propuse: o chitara foarte scumpa, note si diplome scolare, colectia de timbre a bunicului, atlas foarte pretios imprumutat de la un prietenRezultate: s-au negociat 3 dintre cele 4 obiecte, insa miza cea mai importanta nu a fost atinsa - atlasul

Echipa 4Grupa PragmaticaPurtator de cuvant MihailObiectiv sa obtina cat mai multe obiecte valoroase, miza cea mare fiind chitaraStrategia adoptata: stil argumentativ, logic, cooperant, nu foarte incisiv, insa hotarat in a-si mentine punctul de vedereObiecte propuse: o chitara foarte scumpa, note si diplome scolare, perechea preferata de pantofi, agenda cu adreseRezultat: obiectiv atins, obiectul preferat a fost salvat.

Concluziile participantilor: ce am invatat din acest joc de rolOamenii sunt foarte cooperanti atunci cand aducem argumente viabile;Oricine are o latura sensibila si daca o descoperim , putem ajunge la rezultatul doritTrebuie sa echilibram spiritualul cu pragmaticulSa nu renuntam foarte usorOricat de greu ne-ar fi, trebuie sa ne pastram optimismulSa ii ascultam pe ceilalti si sa ne argumentam pozitiaSa fim mai increzatori in fortele propriiSa fim practici, sa ne pastram simtul realitatii si pragmatismulSa fim echilibrati si cooperantiOamenii pot fi manipulati fara sa ii lezamSa fiu mai rabdator, deschis, analistArgumentele puternice sunt forarte importante, iar deciziile de momenet trebuie sa fie de perspectiva

Mi-am testat si imbunatatit stapanirea de sine, impactul argumentelor, sistemul de valori si convingeri, autocunoasterea

Constientizare, luciditate

Daca sunt practic, lucid si argumentativ voi reusi Idei argumentate, echilibruCooperare, reprezentare foarte buna, comunicare eficienta

Atitudinea corespunzatoare + Argumente solide = Succes intr-o negociere

Nu ar trebui sa ne lasam manipulati

Recapitulare