Proiect de practic

Soluie de Business Intelligence pentru gestiunea activitii dintr-un departament de Suport- relaii cu clienii

Conductor:Prof. Univ. Dr. Bogdan Ghilic-MICUStudent: Zpodeanu AncaGrupa:1059CuprinsSoluie de Business Intelligence pentru gestiunea activitii dintr-un departament de Suport- relaii cu clienii14.Stabilirea intrrilor n concordan cu ieirile44.1 Stabilirea colectiilor de date45.Analiza i proiectarea structurilor de date65.1 Tipuri de date utilizate in MSSQL75.2 Principalele structuri de date si tabelele corespondente96.Stabilirea necesarului de resurse software i hardware126.1 Necesar hardware126.2 Necesar software136.2.1 Sistem de operare136.2.2 Microsoft SQL Server136.2.3 SQL Server Integration Services156.2.4 SQL Server Reporting Services156.2.4 Microsoft SQL Server Analysis Services157.Analiza i proiectarea codurilor (inclusiv aspecte ale validrii datelor)167.1 Operatii de codificare167.2 Procesul de codificare178.Analiza i proiectarea formatelor de intrare-ieire218.1 Determinarea atributelor bazei informaionale228.2 Structurarea bazei informaionale de intrare n entiti238.3 Gruparea atributelor n entiti259.Proiectarea bazei de date289.1 Procesul de alegere a unui SGBD289.2 Modelul de structurare a datelor n BD30

4. Stabilirea intrrilor n concordan cu ieirilePe baza datelor de intrare/ieire i prelucrrilor stabilite n cadrul analizei se proiecteaz formatele de intrare, formatele de ieire, codurile i algoritmii, se definesc coleciile de date i se stabilesc modulele proiectului care urmeaz s fie programate (structurarea proiectului). Prin format se nelege modul n care vor fi reprezentate extern (pe ecran sau pe hrtie) cmpurile pentru citirea datelor de intrare i cele pentru afiarea rezultatelor.De asemenea, formatele de intrare / ieire sunt parte integrant din interfaa aplicaiei informatice cu utilizatorul, n proiectarea creia trebuie s fie luate n calcul i elemente de estetic i ergonomie vizual.Prin intrarile unui sistem informatic se intelege totalitatea datelor primare necesare obtinerii informatiilor de iesire ale sistemului. Datele primare se pot clasifica in date interne si in date externe. La nivelul fiecarui subsistem informatic este necesar ca intrarile sistemului sa fie conditionate de iesirile acestuia.Planul logic orice iesire este un rezultat al aplicarii unuia sau mai multor operatori asupra unui ansamblu de date de intrare. Pe plan practic caracteristicile iesirilor sistemului conditioneaza caracteristicile cerute intrarilor.4.1 Stabilirea colectiilor de date pricipalele criterii pe baza carora se pot grupa datele sunt legate de sfera de cunoastere, de domeniul de activitate, de stabilitatea continutului datelor si de rolul datelor in procesul prelucrarii.

1.Dupa sfera de cunoastere: - date primare; -indicatori tehnico-economici cu caracter operational; -indicatori tehnico-economici cu centralizare media; -indicatori sintetici.2.Dupa domeniul de activitate - colectia agenti; - colectia tichete;- colectia clienti; - colectia componente monitorizate;- colectia procese

3.Dupa stabilirea datelor - colectii de date conventional-constante; - colectii de date variabile.Clasificarea colectiilor de date conventional-constante: - colectiile de date cu caracter normativ detin 30-40% din volumul total de informatii care circula in procesul informational al unui service desk. Principalele colectii de date cu caracter normativ: -normativele de monitorizare; -normativele de urmare a proceselor; -normativele de comunicare cu clientii; -normativele de verificare a alertelor sau cererilor;4.Dupa prelucrarea datelor colectii de date de baza; -colectii de date pentru tranzactii; -colectii de date intermediare sau de lucru; -colectii de date statistice; -colectii de date istorice.

Pe baza exprimrii matematice a prelucrrilor i transformrilor identificate n proiect se vor stabili datele de intrare necesare.Determinarea datelor de intrare, pornind de la transformrile necesare pentru obinerea datelor de ieire, se propune a fi realizat utiliznd tehnica analizei concordanei ieiri-intrri (intrrile sunt condiionate de ieiri).Datele de intrare sunt preluate din diverse aplicaii i deci standardizate conform specificaiilor acestora. Se vor realiza operaii doar pe cmpuri cu format numeric, data sau text prestabilit. Valorile freetext din baza de date nu vor fi folosite pentru prelucrri i calcule matematice ci doar pentru raportare direct.

5. Analiza i proiectarea structurilor de dateRezolvarea unei probleme ncepe cu definirea structurilor de date, continua cu utilizarea acestora si se ncheie cu stocarea rezultatelor prelucrarii, tot sub forma unor structuri de date.Studierea structurilor de date revine la clasificarea datelor, a operatiilor posibile cu fiecare tip de date, n asa fel nct realizarea si dezvoltarea programelor sa devina avantajoasa att pentru programator ct si pentru utilizator. Exista doua modalitati distincte de a analiza structurile de date: abordarea logica, filozofia de realizare, formalizare si de transformare si construirea efectiva a structurilor utiliznd resursa memorie calculator mpreuna cu algoritmii de ncarcare si de adresare.Fiecarui tip de date si mod de structura i corespund anumite situatii n care utilizarea conduce la timp de acces la informatie si la necesar de memorie, reduse.Astfel, apar operatii de prelucrare suplimentare precum conversii, citiri si scrieri care micsoreaza viteza de obtinere a rezultatelor, conducnd la cresterea costului prelucrarii.Limbajele de programare n marea lor diversitate, se aseamana prin tipurile de date pe care programatorii le utilizeaza. Trecerea de la un limbaj la altul n conditiile cunoasterii caracteristicilor generale ale structurilor de date devine posibile, iar efortul cerut este minim.ntr-o acceptiune mai restrnsa structurile de date iau n considerare operanzii. Astfel, operanzii sunt constante, variabile simple, masive, structuri de tip articol, fisierele precum si structurile de date care se construiesc dinamic ca de exemplu, listele si arborii.Dezvoltarile teoretice au menirea de a oferi modele pentru fiecare structura de date si pentru a permite considerarea unora mai simple dintre ele drept cazuri particulare ale altor structuri. Generalizarile conduc la includerea nsasi a programului n categoria structurilor de date.n memoria calculatorului orice dat apare ca o succesiune de bii. Modul n care pentru astfel de succesiuni se asociaz o valoare depinde de interpretarea ce i se d. La nivelul limbajului de programare o astfel de interpretare este reprezentat de tipul datelor. Un tip de date este o mulime de valori i un set de operaii definit asupra acestora. Majoritatea limbajelor de programare ofer cel puin echivalentul unui tip ntreg. Pentru acest tip valorile posibile sunt cuprinse ntre dou limite. Valorile concrete pentru aceste limite pot s varieze de la o implementare la alta.Structurile de date pentru tabelele din baza de date sunt sub forma:nume_coloana tip_coloana_din_SQL

5.1 Tipuri de date utilizate in MSSQLa. Tipuri numerice de date SQLTipurile numerice definesc date numerice cum ar fi: intregi, numere reale, numere in virgula mobila.- BINARY_INTEGER- BINARY_FLOAT si BINARY_DOUBLECalculele care implica aceste tipuri de date produc valori speciale. Pentru a evita conditiile de depasire overflow si underflow se pot folosi cateva tipuri de constante: BINARY_FLOAT_NAN, BINARY_FLOAT_INFINITY, BINARY_FLOAT_MAX_NORMAL, BINARY_FLOAT_MIN_NORMAL, BINARY_FLOAT_MAX_SUBNORMAL, BINARY_FLOAT_MIN_SUBNORMAL.

- NUMBERTipul NUMBER defineste numere in virgula mobila sau fixa cu valoarea absoluta intre 1E-130 si 1.0E126.Microsoft recomanda folosirea valorilor de tip NUMBER care se pastreaza in intervalul specificat.- Daca valoarea variabilei de tipul NUMBER este mai mica decat limita inferioara a domeniului, valoarea este rotunjita la zero.- Daca valoarea variabilei de tipul NUMBER depaseste limita superioara a domeniului, apare eroare de compilare.Sintaxa pentru tipul de data NUMBER este:NUMBER[(precision,scale)]Precision reprezinta numarul total de cifre ale variabilei, iar scale reprezinta numarul de cifre din partea dreapta a virgulei. Nu pot fi folosite constante sau variabile pentru specificarea preciziei si a scalei; trebuie folositi literali intregi.Pentru declararea numerelor in virgula fixa se foloseste urmatoarea forma:NUMBER(precision,scale)Pentru declararea numerelor in virgula mobila pentru care nu putem specifica precizia si scala deoarece virgula este mobila, se foloseste urmatoarea forma:NUMBERPentru declararea intregilor (care nu au parte zecimala) se foloseste forma:NUMBER(precision) echivalent cu NUMBER(precision,0)Subtipurile DOUBLE PRECISION si FLOAT sunt folosite pentru declararea numerelor in virgula mobila cu precizie maxima de 126 cifre. Se poate folosi tipul sutipul REAL pentru a declara numere in virgula mobila cu precizie maxima de 63 de cifre.Subtipurile INTEGER, INT si SMALLINT sunt folosite pentru a declara numere intregi cu precizia maxima de 38 cifre.b. Tipuri de date pentru siruri de caractere in SQL

- CHARSe foloseste pentru a stoca siruri de caractere de dimensiune fixa.Acest tip de data are un parametru optional care permite specificarea dimensiunii maxime pana la 32767 octeti. Specificarea dimensiunii maxime poate fi facuta in octeti sau caractere.Sintaxa este urmatoare: CHAR[(maximum_size [CHAR | BYTE] )]Intern, fiecare tabela din baza de date are o pseudo-coloana ROWID care stocheaza valori binare numite identificatori de randuri. Fiecare rowid reprezinta adresa de stocare a unui rand. Tipul ROWID poate stoca numai identificatori de rand fizici. UROWID poate stoca identificatori de rand fizici, logici sau externi.

- VARCHAR2Tipul VARCHAR2 stocheaza siruri de caractere de dimensiune variabila. Dimensiunea maxima este de 32767 bytes.VARCHAR2(maximum_size [CHAR | BYTE])

- BOOLEANTipul BOOLEAN stocheaza valori logice: TRUE, FALSE si NULL Numai operatii logice sunt permise pe acest tip de data. Nu se pot insera valorile TRUE, FALSE intr-o coloana a bazei de date, deoarece in SQL nu exista tipul BOOLEAN. Valorile unei coloane nu pot fi stocate sau citite intr-o variabila booleana.

- Date, Time si Intervals DATETIME si SMALLDATETIMEAceste tipuri de date permit stocarea unei combinatii de data si ora. Este de preferat sa memoram datele calendaristice si orele sub forma unui astfel de tip de date decat sub forma CHAR sau VARCHAR, pentru ca afisarea este mai facila deoarece SQL Server genereaza automat un format corespunzator. Exista si functii specializate pentru date si ore care se pot folosi pentru a manipula valorile memorate astfel.Tipul de date DATETIME permite stocarea de date si ore intre 01.01.1753 EN si 31.12.9999 EN. Valorile de acest tip se memoreaza pe 8 octeti.SQL Server foloseste primii 4 octeti pentru a stoca numarul de zile dupa (numere pozitive) sau pana la (numere negative) data de referinta 1 ian 1900. In ceilalti 4 octeti se memoreaza ora, ca numar de milisecunde scurse de la miezul noptii.Valorile de acest tip ofera o acuratete de 3.33 ms, si sunt rotunjite in jos.

5.2 Principalele structuri de date si tabelele corespondenteClientii sunt identificati prin id-uri unice, nume, locatie, manager sau data intrarii in monitorizare.Tabelul Clienti Cod_Client int Den_Client nvarchar (50) Locatie_Client nvarchar (50)

Componentele monitorizate, fie ele servere, echipamente de retea sau aplicatii apartin clientilor si sunt identificate prin id-uri, denumiri, locatii, si chei straine catre tabela clientiTabelul Componente CodComponenta int Denumire_Componenta nvarchar (50) Locatie nvarchar (50)

Agentii reprezinta resursa umana din cadrul biroului de service desk. Acestia executa activitati de monitorizare si mentenanta a infrastructurii clientilor. Ei se identifica prin id_agent si username, care sunt unice si nivel profesional.Tabelul Agenti username nvarchar(4) id_agent int Data_angajare datetime Nivel_profesional int Nume nvarchar(255) Prenume nvarchar(255)

Ticketele sunt folosite pentru pastrarea unor documentatii a problemelor survenite, a modificarilor realizate precum si pentru comunicarea cu clientii. Acestea se identifica printr-un numar de ticket, titlu, descriere, prioritate, status.Tabelul Tickete Nr_ticket int Descriere nvarchar(50) Prioritate int

Alertele sunt provenite din sistemele de monitorizare si sunt inregistrate in baza de date sub forma unor log-uri. Sunt identificate prin id-uri unice, nume, descriere, data aparitiei, status.Tabelul Alerte Cod_Alerta int Nume_Alerta nvarchar(255) Data_aparitie datetime

Figure 51 Schema primara a bazei de date

6. Stabilirea necesarului de resurse software i hardwareEstimarea necesarului de resurse hard si soft presupune concretizareacondiiilor i restriciilor tehnice (dup caz) referitoare la soluie, adicnecesare realizrii i punerii n funciune a sistemului informatic, ca de exemplu: Tipuri de echipamente, caracteristici, configuraii; Schema de amplasare; Mijloacele soft necesare; Faciliti / restricii ale sistemului de operare; Modurile de exploatare alese sau impuse; Standarde de programare impuse, etc.6.1 Necesar hardwareSoluiile de business intelligence necesit platforme hardware avansate datorit volumelor mari de date ce sunt analizate.Principalele programe utilizate pentru dezvoltarea rapoartelor interactive sunt Microsoft SQL Server 2012 i modulele auxiliare de analiz, raportare i integrare a datelor ce ruleaz sub Visual Studio.Unitate centralao Procesor (arhitecturi x86 sau x64)- Minim: Pentium4 - 1.0 GHz (gigahertz) (x86)- Recomandat: Pentium4 - 2.0 GHz (gigahertz) (x86)o Memorie (RAM)- Minim: 512 MB (megabytes)- Recomandat: 1 GB (gigabytes)o Hard-Disk- Spatiu disponibil pentru aplicatie: 1 GB (gigabytes) pentru arhitecturi procesor x86- Spatiu disponibil pentru aplicatie: 2 GB (gigabytes) pentru arhitecturi procesor x64Perifericeo Monitor- Minim: 1024 x 768 (High-Color: 16-bit)- Recomandat: 1280x1024 (High-Color: 32-bit)o Mouseo Tastaturao Conectivitate- Trebuie sa existe conexiune la internet pentru accesul online la SIUI- 1 port USB pentru conectarea eToken (certificat digital)- 1 port USB pentru acces la mediu de stocare mobil (flash drive) daca e cazul

6.2 Necesar software6.2.1 Sistem de operareUn sistem de operare, prescurtat SO (englez Operating system, prescurtat OS), reprezint un produs de tip software care este parte component a unui sistem, echipament sau aparat computerizat, i care se ocup de gestionarea i coordonarea activitilor acestuia. Sistemul computerizat poate fi un computer, o staie de lucru (workstation), un server, un PC, un notebook, un netbook, un smartphone, un aparat de navigaie rutier, un e-book reader sau i un alt sistem cu "inteligen" proprie. Sistemul de operare joac i rolul de gazd pentru aplicaiile care ruleaz pe echipamentul (hardwareul) respectiv.o Minim- Microsoft Windows XP Home/Professional (+SP3)o Recomandat- Microsoft Windows 76.2.2 Microsoft SQL ServerSQL Server este un DBMS (Data Base Management System) sistem pentru gestiunea bazelor de date, produs de Microsoft. Suporta versiunea Microsoft de SQL (Structured Query Language) - limbaj structurat de interogri, cel mai comun limbaj pentru bazele de date. Este un sistem din clasa Enterprise ce se poate aplica bazelor de date de dimensiuni foarte mari.Codul de baza pentru Microsoft SQL Server isi are originile in Sybase SQL Server si a reprezentat intrarea Microsoft pe piaa bazelor de date la nivel enterprise, concurnd cu Oracle, IBM si Sybase. Microsoft, Sybase si Ashton-Tate s-au unit pentru a crea si a scoate pe piaa prima versiune numita SQL Server 4.2 ptr Win OS/2. Mai tarziu Microsoft a negociat pentru drepturi de exclusivitate la toate versiunile de SQL Server scrise pentru sistemele de operare Microsoft. Sybase si-a schimbat ulterior numele in Adaptive Server Enterprise pentru a se evita confuzia cu Microsoft SQL Server.SQL Server 7.0 a fost primul server de baze de date bazat pe GUI. O varianta de SQL Server 2000 a fost prima varianta comerciala pentru arhitectura Intel. Ultima versiune aparuta este Microsoft SQL Server 2008.Microsoft SQL Sever folosete o varianta de SQL numita T-SQL, sau Transact-SQL, o implementare de SQL-92 (standardul ISO pentru SQL) cu unele extensii. T-SQL in principal aduga sintaxa adiionala pentru procedurile stocate si pentru tranzacii. Standardele SQL necesita ACID - patru condiii pentru orice tranzacie, sintetizate prin acronimul ACID: atomicitate, consistenta, izolare, durabilitate. MS SQL Server suporta ODBC (Open Database Connectivity).Odat cu versiunea 2005 (nume de cod Yukon), ieita pe piaa in octombrie 2005 si care este succesorul versiunii SQL Server 2000, Microsoft aduce o serie de mbuntiri precum suport pentru gestionarea de date XML, in plus fa de date relaionale. Metode de indexare specializate au fost puse la dispoziia datelor XML, iar interogarea lor se face folosind XQuery. Sql Server 2005 aduga unele extensii limbajului T-SQL precum funcii de eroare a manipulrii si suport pentru interogrile recursive. Permisiunile si controlul accesului au mai multa granularitate. Alturi de T-SQL, aceasta versiune introduce si CLR (SQL Common Language Runtime) pentru o mai buna integrare cu .NET Framework.

6.2.3 SQL Server Integration Services (SSIS) este o component a software-ului de baze de date Microsoft SQL Server, care poate fi folosit pentru a efectua o gam larg de migrare a datelor. SSIS este o platform de integrare a datelor i a fluxurilor de lucru. Acesta dispune de un instrument rapid i flexibil de depozitare a datelor utilizate pentru extragere de date, transformare, i de ncrcare (ETL). Instrumentul poate fi, de asemenea, folosit pentru a automatiza ntreinerea de baze de date SQL Server i actualizri de date in cuburi multidimensionale.

6.2.4 SQL Server Reporting Services SSRS este un software pentru raportare. Acesta face parte din suita de servicii Microsoft SQL Server, inclusiv SSAS ( SQL Server Analysis Services ) i SSIS ( SQL Server Integration Services ). SSRS permite utilizatorilor s genereze rapid i uor rapoarte din bazele de date Microsoft SQL Server.Serviciul CSS ofer o interfa unic n Microsoft Visual Studio, astfel ca dezvoltatorii precum i administratori SQL se poate conecta la baze de date SQL i pot folosi instrumente de SSRS pentru a formata rapoarte SQL n mai multe moduri complexe. SSRS ofer, de asemenea, un instrument de creare de rapoarte "Report Builder " pentru a formata rapoarte SQL de complexitate mai mic. Administrat printr-o interfa web, acesta poate fi utilizat pentru a prepara i furniza o varietate de rapoarte interactive i imprimate. SSRS concureaz cu Crystal Reports i alte instrumente de business intelligence.6.2.4 Microsoft SQL Server Analysis Services SSAS, este o procesare analitic online, OLAP, data mining i un instrument n Microsoft SQL Server de raportare. SSAS este folosit ca un instrument pentru analiza. Microsoft a inclus un numr de servicii n SQL Server legate de business intelligence i data warehousing. Aceste servicii includ servicii de integrare i servicii de analiz. Servicii de analiz include un grup de OLAP i capabiliti de mining.

7. Analiza i proiectarea codurilor (inclusiv aspecte ale validrii datelor)

Proiectarea codurilor reprezint o activitate cu implicaii importante asupra funcionrii produselor informatice. Codul reprezint o combinaie de simboluri elementare (sau semnale), mpreun cu o serie de reguli de combinare a lor, atribuit univoc unei entiti reale, pentru a o identifica fr nici un dubiu. ntre cod i entitatea real exist o relaie de asociere biunivoc. Simplificnd, codurile pot fi vzute ca porecle unice atribuite unor entiti din cadrul proiectelor informatice. Cel mai cunoscut exemplu, este codul numeric personal, format din 13 caractere: unul pentru sex (f, m), ase pentru data naterii (an, lun, zi), cinci din registrul de eviden a populaiei i o cifr de control.Codificarea datelor este un procedeu de reprezentare a informaiei conform unui anumit format.Necesitatea utilizrii codurilor se impune pentru a asigura comunicaia ntre utilizator i sistemul de calcul, avnd n vedere c utilizatorului i este specific gndirea zecimal i folosirea caracterelor alfabetului, n timp ce tehnica de calcul recunoate doar sistemul binar.Se numete cod, un set de simboluri elementare, mpreun cu o serie de reguli potrivit crora se formeaz aceste simboluri.Operaia de codificare este prezent pe mai multe nivele de tratare a informaiilor. Ea este prezent pornind de la nivelul sczut al sistemului de calcul (hardware, software de baz) pn la nivelul codificrii n ansamblul sistemului informaional (coduri de materiale, coduri de produse, codul de bare etc.). 7.1 Operatii de codificareDesfurarea operaiilor de codificare presupune respectarea urmtoarelor principii: adoptarea acelorai norme n determinarea vocabularului de intrare; folosirea unui limbaj de codificare accesibil, astfel nct interpretarea alfabetului de ieire s se fac fr dificulti; respectarea biunivocitii ntre vocabularul de intrare i limbajul de codificare; previziunea evoluiei codurilor, care s asigure posibilitatea actualizrii sistemelor de coduri, fr perturbaii; sistemele de coduri adoptate s fie sugestive n redarea legturilor dintre fenomene, procese i documente; adaptarea codificrii n vederea prelucrrii informaiilor n sistemul de calcul. 7.2 Procesul de codificare Const n parcurgerea urmtoarelor activiti:A. Stabilirea caracteristicilor generale ale codurilor, n care se urmrete: determinarea vocabularului de intrare i a caracteristicilor acestuia; analiza structurii informaiilor din vocabularul de intrare pentru fixarea structurii generale a codului; determinarea alfabetului de ieire n funcie de mrimea vocabularului de intrare i de structura general a codurilor; fixarea sistemelor de coduri astfel nct acestea s asigure maximum de uniformitate a codificrii. B. Clasificarea elementelor vocabularului de intrare de la general la particular, pn la nivel elementar, cu respectarea normelor legale, astfel: operaiile i documentele se grupeaz dup locul i rolul lor; materialele dup natur, proprieti, mod de gestionare etc. C. Precizarea tehnologiei standard de codificare la care se preteaz fiecare clas de elemente din vocabularul de intrare. D. Codificarea propriu-zis, prin stabilirea corespondenei ntre vocabularul de intrare i alfabetul de ieire. E. Unificarea tehnologiei i atribuirea codurilor. F. Actualizarea codurilor, care const n adugri de coduri pentru elementele noi i eliminri de coduri pentru elementele care nu se mai utilizeaz.Principalele sisteme de coduri utilizate sunt: Sistemul n ordine numeric/natural. Este utilizat pentru elemente temporare ale sistemului fr periodicitate. Orice element nou aprut afecteaz ntregul sistem de coduri. Sistemul n serie. Este o dezvoltare a sistemului n ordine natural prin rezervarea de numere pentru eventuale apariii de noi elemente n vocabularul de intrare. Sistemul pe grupe. Const n atribuirea unui anumit numr de coduri fiecrei clase de elemente de reprezentat. De exemplu IJK poate indica: grupa I, subgrupa J i sortimentul K pentru elementul reprezentat. Sistemul zecimal. Presupune divizarea vocabularului de intrare n 10 grupe, iar fiecare grup n 10 subgrupe etc. n practica economic, acest sistem este folosit n codificarea conturilor n contabilitate. Sistemul n ah. Se bazeaz pe construirea de tabele n care fiecare dimensiune specific o caracteristic a elementelor de reprezentat. Aplicarea sistemului este recomandat pentru clase de elemente care rmn neschimbate, cum ar fi codificarea subansamblelor i pieselor unui utilaj. Sistemul repetitiv. Const n realizarea codului din caracteristicile elementelor de codificat. Sfera sistemului este limitat la un vocabular de intrare mai puin complex. Sisteme combinate: sistemul n ordine natural pentru clase ale vocabularului de intrare, sistemul n serie pentru grupe, sistemul repetitiv pentru elemente. Procedura de codificare, la nivelul sistemului informaional, este n mare parte la alegerea utilizatorului. Cu ct coborm spre nivelul elementar de prelucrare a informaiei, cu att sistemele de codificare sunt mai rigide, ele fiind standardizate din considerente de compatibilitate n utilizarea tehnicii electronice de calcul.Codurile alfanumerice sunt coduri binare utilizate pentru reprezentarea caracterelor alfanumeric. Prin caractere alfanumerice nelegem: literele mari i mici ale alfabetului; cifrele de la 0 la 9; semnele de punctuaie; operatorii aritmetici i de relaie; alte caractere speciale. n general prin caractere alfanumerice se neleg toate caracterele care pot fi introduse de la tastatura unui calculator. Numrul acestor caractere este mai mare dect 64 i, din acest motiv, pentru reprezentarea binar a caracterelor alfanumerice sunt necesare cel puin 7 poziii binare. Cum numrul de caractere de codificat este limitat i relativ redus, funcia de codificare alfa-numeric se definete tabelar.Din marea familie a codurilor alfanumerice le exemplificm pe cele mai cunoscute: Codul EBCDIC (Extended Binary Coded decimal Interchange Code) este un cod alfa-numeric pe 8 bii, proiectat pentru codificarea informaiilor, la calculatoarele din seria IBM 360. Codul a fost utilizat pn prin anii 70. Codul ASCII (American Standard Code for Information Interchange) reprezint un standard actual de codificare alfa-numeric pe 7 bii. Este un cod alfa-numeric, cu recomandare ISO (International Standard Organization) i este utilizat de multe tipuri de calculatoare i de majoritatea echipamentelor periferice care lucreaz cu aceste calculatoare. Codul UNICODE. Este un cod alfa-numeric pe 16 bii care i propune s defineasc un cod standard pentru simbolurile alfa-numerice utilizate n toate rile lumii: litere, semne de punctuaie, semne monetare specifice tuturor limbilor de pe planet. Prin dezvoltarea sistemelor de coduri pe 7 i 8 bii, aa-numitele coduri pe octet, ctre coduri pe doi octei sau coduri DBCS (Duble-Bit Code System). s-a creat o familie de coduri care se dorete a fi unificat de sistemul de codificare UNICODE.nlocuirea codului ASCII cu UNICODE ar avea avantajul unificrii sistemului de codificare a caracterelor folosite oriunde n lume. Pe de alt parte apar i unele dezavantaje: utiliznd UNICODE pe 16 bii, dimensiunea fiierelor text se dubleaz, n comparaie cu cea a fiierelor codificate ASCII; programele care utilizeaz codul ASCII vor trebui adaptate pentru a putea recunoate codul UNICODE. Validarea datelor introduse se poate realiza prin 2 metode: Restricii de integritate aplicate la nivelul cmpurilor din baza de date; Verificarea datelor la nivelul aplicaiei n timpul introducerii datelor de catre utilizator sau la final inainte de a salva datele in baza de date.Urmatoarele exemple de validare a datelor pot fi aplicate att la nivelul bazei de date pe fiecare cmp individual ct si la nivel de aplicaie: La nivelul aplicatiei se arunca mesaje de informare agentului pentru campurile necompletate. Intrucat majoritatea datelor provin din drop down list-uri, probabilitatea introducerii de date neprelucrabile de catre agenti este foarte mica. Codurile de identificare (id-urile) sunt generate automat de aplicatii si sunt unice.In baza de date sunt pastrate tabele cu rol de nomenclatoare. Avand o baza de date relationala cu un numar foarte mare de inregistrari, pentru a se evita memorarea multiplicata a campurilor text se vor salva coduri.Spre exemplu exista o tabela de adrese pentru localizarea geografica a componentelor. Informatiile despre agenti si clienti sunt memorate intr-o tabela de contacte. Legaturile dintre tabele se fac pe baza cheilor straine.

8. Analiza i proiectarea formatelor de intrare-ieire

Pentru a stabili necesarul atributelor de intrare trebuie examinat modul n care are loc obinerea informaiilor cuprinse n situaiile de ieire proiectate sau n documentele inventariate n sistem ( n funcie de varianta de lucru aleas n proiectarea general).Din acest punct de vedere se disting dou categorii de informaii: informaii ce se obin n urma aplicrii unui algoritm de calcul (de exemplu : stocul unui material, soldul unui cont, numrul de zile restan la plata unei facturi, etc.) informaii obinute prin simpla transferare a unor valori similare aflate la intrare (de exemplu : codul unui produs, denumirea unui produs, numele unei persoane, etc.)Informaiile din prima categorie trebuie descompuse pe baza algoritmului de calcul n 64 operanzi primari ai acestora. Apoi acetia mpreun cu informaiile preluate (transferate) din a doua categorie reprezint elementele necesare obinerii informaiilor solicitate.Deci, ansamblul atributelor de intrare este reprezentat de totalitatea informailor obinute prin preluare i a operanzilor primari dup reducerea elementelor comune.Se poate defini urmtorul procedeu de determinare a bazei informaionale de intrare: se inventariaz cmp cu cmp informaiile cuprinse n situaiile de ieire proiectate; dac informaiile rezult dintr-un calcul se identific algoritmul, apoi operanzii primari se introduc n baza informaional de intrare dac nu au fost deja inclui; dac informaia este transferat se include n baza informaional de intrare dac nu a fost inclus deja.Consistena i relevana bazei informaionale de intrare sunt dependente de acurateea algoritmilor n coresponden cu specificul sistemului obiect.Ansamblul atributelor de intrare va fi apoi analizat i structurat n entiti, iar algoritmii de calcul vor fi descrii n procedurile de exploatare. Algoritmii determinai se pot exprima ca expresii algebice, liste de aciuni condiionale, tabele de decizii.8.1 Determinarea atributelor bazei informaionalePresupune concretizarea tuturor atributelor conform indicatorilor structurali din cadrul ieirilor i intrrilor aferente viitorului sistem. Aceste atribute trebuie s includ urmtoarele caracteristici:o Denumirea atributului stabilit n raport de semantica acestuia;o Natura atributului (numeric, caracterial, logic, etc.);o Lungimea atributului (reprezentat de numrul de caractere ocupat de ctre acesta). Determinarea categoriilor de atribute (preluate sau reproduse i complexe: obinute ca rezultat al utilizrii unui algoritm de calcul sau grup de algoritmi); Structurarea bazei informaionale n entiti care reprezint gruparea atributelor i reflectarea corespondenelor dinte acestea.Sistemul de fiiere i / sau baza de date. Datele care stau la baza obinerii rezultatelor (informaiilor de ieire) vor fi grupate n colecii, care vor concretiza sistemul de fiiere i / sau baza de date. Pot fi identificate urmtoarele tipuri de colecii de date: de baz, pentru tranzacii, intermediare, colecii de date statistice, colecii de date istorice. Concretizarea fiierelor i bazelor de date specifice viitorului SI subnelege lista acestora, caracteristicile generale (identificatori, mod de organizare, suport, dimensiuni, etc.) i de coninut (descrierea structurii nregistrrilor cu precizarea atributelor, a naturii i mrimii acestora).Datele care stau la baza obinerii rezultatelor (informaiilor de ieire) vor fi grupate n colecii, care vor concretiza sistemul de fiiere i / sau baza de date. Pot fi identificate urmtoarele tipuri de colecii de date: de baz, pentru tranzacii, intermediare, colecii de date statistice, colecii de date istorice. Concretizarea fiierelor i bazelor de date specifice viitorului SI subnelege lista acestora, caracteristicile generale (identificatori, mod de organizare, suport, dimensiuni, etc.) i de coninut(descrierea structurii nregistrrilor cu precizarea atributelor, a naturii i mrimii acestora).Realizarea programelor trebuie s se fac respectnd algoritmii (eventual se pot face modificri i detalieri ale acestora) urmrindu-se, n acelai timp, optimizarea utilizrii resurselor calculatorului (tip unitate central, memorie intern i periferice) i realizarea interfeelor deja conturate n etapele anterioare. Rezultatul realizrii corecte a programelor trebuie s fie confirmate prin anexarea ieirilor SI cu date prelucrate, bazate pe un set de date de control prestabilite.

8.2 Structurarea bazei informaionale de intrare n entiti

Cea de a doua subfaz presupune separarea ansamblului atributelor de intrare n grupe omogene i stabilirea legturilor dintre acestea. Pentru aceasta se rezolv urmtoarele probleme:- se analizeaz baza informaional de intrare determinat anterior;- se grupeaz atributele n entiti.Analiza bazei informaionale de intrare are scopul de a determina modul de participare a datelor la procesul de prelucrare automat.Pentru a efectua aceast analiz se au n vedere elementele funcionale indivizibile ale unui sistem informatic, respectiv entitile.Entitatea poate fi privit ca un aspect al existenei delimitat ca ntindere, coninut i sens i desemneaz un element conceptual sau material indivizibil din punct de vedere funcional. Ea este deci o component structural-funcional elementar a sistemului care are o existen binedeterminat i reprezint o individualitate. De exemplu: entitatea personal, entitatea materiale,entitatea costuri, etc.Entitatea este caracterizat printr-o mulime de atribute preluate din nucleul informaionaln urma aplicrii unor criterii de structurare. De exemplu entitatea agent are ca atribute :numele, prenumele, username-ul, nivelul, etc.Pentru a realiza analiza corect a bazei informaionale de intrare este necesar distinciaclar ntre atribut i valoarea pe care o poate avea. De exemplu NUME este un atribut (un numede dat, o caracteristic) a entitii PERSONAL iar Popa, Sandu, Radu, etc. sunt valori pe care leia atributul respectiv. Din perspectiva proiectrii i realizrii unui sistem informatic intereseazidentificarea atriburului i nu a valorilor concrete pe care acesta le poate lua.Valoarea informaional a unei entiti cuprinde trei aspecte:- caracteristici determinante specifice care identific entitatea i o individualizeaz nansamblul sistemului;- nivelul sau starea entitii la un moment dat;- transformrile sau schimbrile care intervin datorit funciilor sistemului i determin trecerea de la o stare la alta.Poziia unui atribut n raport cu o entitate i confer acestuia un mod specific de comportare i de aici rezult trei feluri de atribute: cu caracter permanent, variabil i de stare.Atributele permanente rmn neschimbate o perioad mai mare de timp, se preiau nsistem o singur dat i se actualizeaz la intervale mai mari de timp. Ele intr n componenaentitilor permanente. De exemplu : prenumele, nume, username-ul, etc. sunt atribute permanente ale entitii de personal.Atributele variabile se caracterizeaz prin aceea c valoarea lor variaz de la o prelucrare la alta reflectnd fenomene i procese economice ce s-au desfurat de la prelucrarea precedent.Ele sunt introduse n sistem la fiecare prelucrare i intr n componena entitilor variabile. De exemplu: prioritatea unui tichet, nivelul unui agent sau numarul de aparitii al unei alerte sunt atribute variabile.Atributele de stare caracterizeaz nivelul unui element la un moment dat i reprezint rezultatul unei prelucrri. Ele sunt stocate n baza informaional de unde se preiau periodic, se prelucreaz i se nregistreaz la noua valoare. Ele nu reflect fenomene i procese economice ce au avut loc ntre dou prelucrri, deci sunt diferite de atributele variabile, dar nu au nici o valoare constant, ci ea se schimb la fiecare prelucrare i, deci, nu sunt nici atribute permanente. Ele se introduc n entiti permanente, iar cnd sunt mai numeroase se constituie n entiti de stare. De exemplu: vrsta, numrul de copii, suma ctigurilor de la nceputul anului, etc. sunt atribute de stare ale entitii de personal.Pe baza acestei abordri poate fi definit modelul conceptual de prelucrare pe calculator la fiecare ciclu astfel:- se actualizeaz atributele permanente cu eventualele modificri intervenite;- se introduc n sistem valorile atributelor variabile prin preluarea din documente justificative a datelor ce reflect operaii economice efectuate de la prelucrarea anterioar;- se actualizeaz atributele de stare pe baza valorii iniiale i a micrilor reflectate de atributele variabile, se calculeaz starea final pentru fiecare atribut de stare;- se asociaz i se prelucreaz atributele permanente, variabile i de stare pentru obinerea situaiilor de ieire proiectate.8.3 Gruparea atributelor n entiti Faza are la baz analiza efectuat anterior i const n separarea ansamblului unic de date n grupuri omogene n funcie de tipul atributelor, de aicirezult c i entitile sunt permanente, variabile i de stare. Relaiile dintre entiti pot fi:- atributele din entiti permanente se actualizeaz pe baza tranzaciilor externe ce reflect modificri n structura i componena acestora;- entitile variabile se creeaz la fiecare prelucrare pe baza tranzaciilor externe ce reflect operaiile economice;- entitile de stare se actualizeaz pe baza tranzaciilor interne.Gruparea datelor n entiti permanente se face n funcie de urmtoarele criterii:- atribute de identificare;- frecvena de utilizare i actualizare;- accesul la date.Primul criteriu impune gruparea n aceeai entitate a tuturor atributelor ce au un element de identificare comun. De exemplu numele alertei, device-ul de unde provine, severitatea, adresa se pot grupantr-o singur entitate avnd comun elementul de identificare alerta.Al doilea criteriu determin gruparea n aceeai entitate a atributelor care au aceeai frecven de utilizare i actualizare. Al treilea criteriu se refer la gruparea n aceeai entitate a atributelor pentru care sunt formulate cerine deosebite legate de consultarea bazelor de date. Acest criteriu are importan deosebit n sistemele interactive la care este necesar s se asigure un timp de rspuns ct mai redus.Gruparea datelor n entiti variabile se face avndu-se n vedere posibilitatea gruprii sub un identificator comun i n funcie de omogenitatea datelor din punct de vedere al locului i momentului prelurii lor. Aceasta impune gruparea n aceeai entitate a tuturor atributelor ce seregsesc pe acelai document de micare.n cazul n care numrul de documente este relativ mare iar ponderea lor este inegal n sistem se poate apela la gruparea atributelor n funcie de operaiile economice pe care le reflect.Gruparea atributelor n entiti de stare se face n funcie de aceleai criterii ca i cele avute n vedere la entitile permanente. De regul, numrul atributelor de stare este mai mic i soluia cea mai avantajoas este aceea a gruprii lor n entitile permanente la care se refer, obinndu-se astfel entiti cu un grad mai ridicat de integrare. De exemplu atributele numar de aparitii i data_aparitiei ultimei alerte pot fi nregistrate n entitatea permanent alerta care va oferi astfel o imagine mai complet asupra unei alerte la un moment dat.Constituirea entitilor n cadrul bazei informaionale de intrare poate fi privit ca o operaie de separare a ansamblului unic de date n mai multe grupe omogene. Aceste grupe ar trebui, la prima vedere, s constituie submulimi disjuncte pentru a evita prelurile repetate. Dar, n cursul prelucrrii, va fi necesar reconstituirea parial a ansamblului iniial de atribute, respectiv cuplarea a dou sau mai multe entiti . Pentru aceasta entitile ce se vor cupla trebuie s aib atribute comune pentru a permite realizarea asocierilor necesare.Atributele prezente simultan n dou sau mai multe entiti se numesc atribute de legtur. Ansamblul atributelor de legtur dintre entiti se determin pe baza asocierilor pe care le impun informaiile ce vor trebui obinute n situaiile de ieire i algoritmii de calcul.Trebuie menionat c nu toate atributele ce se pot gsi simultan n mai multe baze de date pot constitui atribute de legtur. Pentru aceasta atributul resprctiv trebuie s constituie identificator pentru cel puin una din entitile asociate. De exemplu pentru obinerea unei situaii de ieire utilizm entitile cu structura de mai jos :- entitatea produs cu atributele: cod produs, denumire, unitate de msur, pre;- entitatea micri cu atributele: cod produs, pre, cantitate.Atributul pre, dei este prezent n ambele entiti, nu poate servi drept atribut de legtur de deoarece nu identific n mod unic nici una din entitile ce cupleaz. De aceea se va folosi ca atribut de legtur codul produsului.Intrrile pentru baza de date trebuie s conin informaii despre: Denumire client Adres Codul client Cod componente Denumire componente Locatii Agenti Alerte Tichete

9. Proiectarea bazei de dateProiectarea unei baze de date cuprinde proiectarea structurii conceptuale, logice i fizice. Pot aprea situaii cnd sunt necesare reveniri la activitile nivelurilor anterioare. De exemplu, odat cu proiectarea structurii fizice pot aprea cerine de modificri n structura conceptual. Procesul de proiectare a unei baze de date trebuie privit de aceea ca un proces neliniar, n care apar frecvente reluri ale unor etape anterioare. Crearea unui sistem de gestiune propriu bazei de date proiectate este o problem complex. De aceea, se impune de cele mai multe ori alegerea unui sistem de gestiune din cele existente n acel moment. 9.1 Procesul de alegere a unui SGBD Faze:a) stabilirea cerinelor beneficiarului de sistem i studiul acestora sub aspectul: tipurilor de structuri de date; timpului de rspuns pentru cerineele respective; metodelor de acces; confidenialitate; tipul aplicaiilor; obiectivele sistemului etc. b) stabilirea criteriilor de alegere a unui SGBD din cadrul celor candidate, n funcie de cerinele beneficiarului. c) inventarierea SGBD-urilor existente i stabilirea corespondenei ntre cerinele beneficiarului i caracteristicile SGBD-urilor, astfel nct s fie capabile s satisfac cel puin cerinele prestabilite. d) alegerea propriu-zis a unui SGBD din cadrul celor candidate, n funcie de criteriile prestabilite. Avnd n vedere aceste aspecte, criteriile avute n vedere n alegerea unui anumit tip de SGBD sunt: a) Portabilitatea SGBD-ului - posibilitatea de a utiliza un SGBD de pe un sistem de calcul pe un altul. Portabilitatea cuprinde dou aspecte: portabilitatea programelor propriu-zise i portabilitatea datelor. b) Costul sistemului. Acest criteriu trebuie privit prin prisma: timpului de ocupare a unitii centrale; costului de ntreinere i dezvoltare; resurselor hard imobilizate; costului de adaptare i trecere pe un nou sistem de calcul; costul documentaiei etc. c) Facilitile de implementare, ntreinere i exploatare a bazei de date. Acestea sunt reflectate prin: modalitatea de descriere a datelor; tehnicile de organizare i regsire a datelor, care s permit un acces ct mai rapid la orice informaie; timpul ct mai redus pentru actualizare, cutare i rspuns la cererile de informare; editarea operativ a celor mai variate tipuri de situaii solicitate de ctre utilizator; posibilitatea de adugare a unor programe de aplicaie, programe de validare de date, de actualizare, rutine statistice, rutine de sortare, rutine de prezentare, grafic a ieirilor etc. d) Posibilitatea gestionrii structurilor complexe de date, curn ar fi cele de tip arborescent sau reea. e) Multitudinea metodelor de acces. n funcie de cerinele proprii aplicaiei, sistemul va trebui s suporte interogri sau acualizri n timp real avnd proceduri de tip conversaional.f) Protecia i securitatea datelor din baz.g) Specificul aplicaiei. Este cunoscut faptul c programele sunt orientate pe aplicaii, cum ar fi: programarea produciei, aprovizionare-desfacere, optimizri, prognoze etc. h) Timpul necesar pentru formarea cadrelor care s utilizeze SGBD-ul. Toate aceste criterii de alegere pot fi corelate cu o sezie de factori complementari cum ar fi: mentenana sistemului; facilitile ce le ofer administratorului bazei de date; calitatea documentaiei oferite de fumizori; asistena n implementarea sistemului i n pregtirea utilizatorilor etc. Toi aceti factori alturi de criteriile enunate pot s influeneze succesul n implementarea SGBD-ului i eficiena economic pe ansamblul sistemului informatic.

9.2 Modelul de structurare a datelor n BDInformaia, care se reprezint n calculator n memoria intern sau extern, se poate defini structural dup schema: are ca are ca are cainformaia entitatea atributul valoarea obiect proprietate msurModelul de structur se refer la descrierea tuturor atributelor unei entiti n interdependen. n literatura de specialitate sunt prezentate trei tipuri de modele de date pentru baze de date. Prezentm, pe scurt, aceste tipuri, mpreun cu cteva caracteristici pentru fiecare: modelul conceptual (la analiz) descrie sistemul n termeni pe nelesul utilizatorului; se folosete pentru specificaia iniial a datelor i pentru comunicarea cu utilizatorii; este un mod de stabilire a unei legturi ntre dezvoltatori i utilizatori. modelul logic (la proiectare) specific structura bazei de date (coleciile de date i legturile dintre ele); se scrie ntr-o form care s poat fi folosit pentru crearea bazei de date; se folosete pentru definirea i ntreinerea bazei de date de ctre SGBD i pentru formularea cerinelor de regsire de ctre utilizatori. modelul fizic (sarcina SGBD) descrie modul n care modelul logic al datelor va fi reprezentat la stocare, n memoria extern (fiiere, indeci, discuri etc.); de obicei, este generat automat, de ctre SGBD, pornind de la modelul logic.Schema conceptual reprezint descrierea fenomenelor din realitatea nconjurtoare prin entiti i atribute (tipurile de date), mpreun cu toate corelaiile (legturile) dintre ele (constrngerile).Definirea schemei este o activitate de modelare pentru c traduce n termeni abstraci entitile lumii reale.Schema BD se reprezint cu ajutorul unui model de date implementat prin intermediul unui SGBD adecvat.Elementele (componentele) oricrui model de date pentru baze de date sunt:1. Definirea structurii modelului (partea structural): definirea entitilor i a atributelor asociate; definirea legturilor (asociarea) dintre entiti.Asocierea poate fi de tipul : unu la unu (1:1) unu la muli (1:M) muli la muli (M:N) neprecizat explicitDefinirea structurii de date se face cu un LDD (Limbaj de Descriere a Datelor) dintr-un SGBD.2. Operatorii modelului (partea de manipulare) care acioneaz asupra structurilor de date, dar i asupra datelor, pentru operaii de prelucrare (compunere, actualizare etc.).Operatorii se implementeaz cu ajutorul unui LMD (Limbaj de Manipulare a Datelor) dintr-un SGBD.3. Regulile de integritate (partea de coeren) sunt restricii stabilite la descrierea datelor, care le asigur acestora meninerea corectitudinii i dau logica modelului.Restriciile se implementeaz cu un LDD din SGBD.Tipuri de modele logice de date pentru BD: fundamentale: ierarhice, reea, relaionale, orientate obiect; derivate (extinse din cele fundamentale): distribuite, multimedia etc.

Problema propusa spre evaluare in cadrul acestui proiect poate fi impartita pe mai multe sectoare. De asemenea legaturile din baza de date trebuie privite din perspective diferite.Din perspectiva angajatilor, echipelor si disponibilitatii acestora avem urmatoare structura a bazei de date:

Figure 91 Schema bazei de date pentru entitatea angajat

Din perspectiva ticketelor vom realiza urmatoarea structura de tabele:

Figure 92 Schema bazei de date pentru entitatea "Tichet"

Figure 11 Structura Sistem ERP6Figure 12 Structura Sistem CRM6Figure 13 Structura ITIL8Figure 14 Structura ITIL9Figure 21 Flux de procese pentru cereri13Figure 22 Flux de procese pentru incidente14Figure 23 Planificarea Sprint17Figure 31 Tichete rezolvate per grup si tip21Figure 32 Timp mediu de rezolvare a unui ticket21Figure 33 Verificare timp de rezolvare22Figure 34 Raport pentru procentul tichetelor rezolvate in timpul agreat22Figure 35 Raport generat din chestionarele de satisfactie23Figure 36 Analiza tendintei satisfactiei clientilor23Figure 37 Raport folosit in sesiunile de SCRUM24Figure 51 Schema primara a bazei de date32Figure 91 Schema bazei de date pentru entitatea angajat53Figure 92 Schema bazei de date pentru entitatea "Tichet"54

Table 1 Necesar hardware - memorie i procesor19Table 2 Necesar hardware - spaiu de stocare20

Bucureti, 20148