new microsoft word document.doc

48
INTRODUCERE Actualitatea temei de cercetare Turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său un fenomen caracteristic civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. Rolul turismului în economia naţională a diverselor ţări este deosebit de important, datorită complexităţii acestui fenomen, a anvergurii activităţilor necesitate de apariţia, menţinerea şi dezvoltarea lui. Turismul pune în valoare şi exploatează economic acel tezaur unic format din bogăţiile create de natură şi climat, sau lăsate de istorie, folclor şi civilizaţie. Fără mişcarea turistică, bogăţiile naturale, culturale şi istorice ale unei ţări nu vor putea să facă niciodată obiectul unei activităţi economice capabile să creeze venituri. Turismul are un rol important şi pe plan uman, materializat într-o serie de efecte pozitive, în ceea ce priveşte, pe de o parte, turistul, iar pe de altă parte populaţia din ţările gazdă. În timp ce pentru un turist turismul înseamnă crearea condiţiilor şi a posibilităţilor de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alţi oameni, pentru autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a nivelului de trai,

Upload: gabriel-remesovschi

Post on 22-Dec-2015

238 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: New Microsoft Word Document.doc

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare

Turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său un fenomen caracteristic

civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce

polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări.

Rolul turismului în economia naţională a diverselor ţări este deosebit de

important, datorită complexităţii acestui fenomen, a anvergurii activităţilor

necesitate de apariţia, menţinerea şi dezvoltarea lui. Turismul pune în valoare şi

exploatează economic acel tezaur unic format din bogăţiile create de natură şi

climat, sau lăsate de istorie, folclor şi civilizaţie. Fără mişcarea turistică, bogăţiile

naturale, culturale şi istorice ale unei ţări nu vor putea să facă niciodată obiectul

unei activităţi economice capabile să creeze venituri.

Turismul are un rol important şi pe plan uman, materializat într-o serie de efecte

pozitive, în ceea ce priveşte, pe de o parte, turistul, iar pe de altă parte populaţia

din ţările gazdă. În timp ce pentru un turist turismul înseamnă crearea condiţiilor şi

a posibilităţilor de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alţi oameni, pentru

autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a nivelului de trai, de

îmbunătăţire a condiţiilor de existenţă. Multiplele sale implicaţii pe plan economic,

social, cultural, politic, rolul sau activ, argumentează actualitatea preocupărilor

pentru cunoaşterea în detaliu a acestui fenomen, a sensibilităţilor şi influenţelor

sale. Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la

interferenţa altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăţi la definirea lui.

Pornind de la premiza că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producţii

de bunuri sau servicii care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca

obiect « o producţie şi un consum de bunuri sau servicii eterogene care concură la

satisfacerea nevoilor turiştilor, a non rezidenţilor ».

În acest univers turistic puterea consumatorului nu încetează să se afirme, de

aceea calitatea constituie una dintre primele exigenţe.

Republica Moldova a reprezentat o destinaţie turistică importantă pentru piaţa

zonală,

Page 2: New Microsoft Word Document.doc

promovând, cu precădere, produsele turismului rural , staţiunile balneare,

programele culturale şi mănăstirile din Republica Moldova.

Din păcate oferta turistică nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind

necompetitivă în raport cu exigenţele cererii turistice şi ale produselor turistice

similare de pe piaţa internaţională.

Structurile turistice de primire şi îndeosebi oferta de agrement sunt

învechite, necompetitive, serviciile turistice şi programele turistice sunt realizate

stereotip şi de calitate modică iar raportul calitate-preţ este neconcludent. De aceea,

în ultimii 20 de ani s-a constatat o scădere continuă a cererii turistice externă

pentru Republica Moldova.

Pentru a intra în competiţia turistică internaţională este necesară modernizarea,

relansarea şi dezvoltarea turismului moldovenesc şi crearea unor produse turistice

moderne şi competitive pe piaţa turistică internationala.

Scopul elaborării acestei teze este de a revedea unele probleme cu care se

confruntă turismul moldovenesc privitor la calitatea serviciilor şi la eficienţa în

turism.

Am urmărit să prezint problematica şi importanţa calităţii in domeniul

turismului şi să încerc să găsesc modalităţi pentru estimarea şi evaluarea ei având

în vedere că satisfacţia consumatorului sau a turistului este într-o măsură foarte

mare dependentă de calitatea serviciilor oferite.

Ca bază teoretico-metodologică pentru elaborarea lucrării au servit lucrările

a numeroşi specialişti în domeniul turismului şi calităţii, autohtoni, români şi

străini. Aceştia au fost cităţi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regăsindu-se în mod

sintetic la

Bibliografie.

Page 3: New Microsoft Word Document.doc

TURISMUL – DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAŢIONALE

Turismul este cea mai complexă industrie din lume, în derularea sa fiind

implicată întreaga societate. El reflectă starea societăţii, putând fi considerat un

barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia

multor ţări şi este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă.

Contribuţia sa la PNB, angajarea şi dezvoltarea regională sunt bine documentate,

spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanţă în

următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului liber.

Ca activitate economico-socială, turismul înregistrează, la nivel mondial,

evoluţii spectaculoase, devenind o dimensiune inerentă a vieţii societăţii

contemporane. Ca fenomen social economic şi cultural, turismul depinde în

evoluţia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societăţii, în acelaşi timp

influenţându-le în evoluţia lor, denumindu-şi criteriile, conceptele, formele şi

factorii în funcţie de

cele trei dimensiuni.

Clasificarea serviciilor turistice

Două categorii principale de servicii sunt caracteristice în industria

călătoriilor şi turismului: serviciile legate de efectuarea călătoriei (a voiajului

propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de sejur.

Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane

sau a unui grup de persoane din localitatea/ ţara de reşedinţă în localitatea/

staţiunea preferată ca destinaţie pentru petrecerea timpului de vacanţă.

Trăsăturile specifice ale serviciilor de transport solicitate într-o asemenea călătorie

decurg inerent din:

- forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parţial prin

agenţiile de turism sau turism pe cont propriu);

- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanţelor (dus-întors) şi pentru

opririle intermediare (în cazul când sunt programate şi etape de vizitare pe traseul

ales, în raport cu timpul total afectat perioadei de vacanţă);

Page 4: New Microsoft Word Document.doc

Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii

eterogene, incluzând ca elemente dominante un set de prestaţii destinate în primul

rând satisfacerii necesităţilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaţie, somn,

odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt specifice în exclusivitate fenomenului

turistic, la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru petrecerea agreabilă a

timpului liber (divertisment, agrement etc).

Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter

special,

decurgând din motivaţia principală a călătoriilor turistice (de exemplu, pentru

tratamente balneomedicale) şi prestarea unor servicii cu caracter general oferite, în

funcţie de împrejurări şi de unele necesităţi apărute spontan. În strânsă corelaţie cu

volumul, structura şi intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care

participă aceste servicii la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul,

depinzând de posibilităţile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment

dat, cererea turistică, în condiţiile concrete disponibile în diferitele zone, staţiuni

sau localităţi de interes turistic.

În ceea ce priveşte serviciile pregătitoare oferite de organizatorii de turism

(agenţiile tour-operatoare) pentru derularea călătoriilor turistice şi pentru realizarea

consumului turistic, acestea reprezintă, în principiu, pachete de servicii încorporate

în produsele turistice. Componentele serviciilor diferă în funcţie de motivaţia

călătoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turişti, de puterea de

cumpărare a diverselor categorii de clientelă potenţială, de preferinţele turiştilor

pentru activităţile recreative.

Clasificarea succintă a acestor servicii în funcţie de structura produselor turistice

este prezentată în fig. . Clasificarea prezentată, unde ponderea principală o deţin

serviciile de bază (transport, cazare, alimentaţie) şi serviciile complementare

(serviciile opţionale), deşi este cea mai răspândită, necesită anumite precizări, în

sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale, diferite servicii de bază se

transformă în servicii complementare şi, invers, o parte din serviciile

Page 5: New Microsoft Word Document.doc

complementare, în măsura în care devin constituente ale motivaţiilor călătoriilor

turistice, se pot identifica cu serviciile de bază.

După opiniile unor analişti, serviciile complementare sunt denumite servicii

periferice, pe considerentul că ele exprimă nevoi secundare în comparaţie cu

serviciile de bază, care se constituie din nevoi primare de consum. În această optică

serviciile de bază reprezintă nucleul ofertei turistice în jurul căreia gravitează

serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene,

transportul propriu-zis pe ruta convenită reprezintă nucleul serviciilor de bază,

asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la punctul

terminal din oraş până la aeroport şi, respectiv după sosire, de la aeroport la

punctul terminal din oraşul de destinaţie a călătoriei. Pentru consumatorul de

Page 6: New Microsoft Word Document.doc

servicii de transporturi aeriene importantă este satisfacerea nevoilor primare, el

putându-şi modela nevoile secundare în funcţie de

împrejurări, dacă apreciază că pentru el este mai convenabilă deplasarea până la

aeroport prin forţe proprii (autoturismul personal, taximetru etc).

În accepţiunea lor clasică, serviciile de transport se încadrează în categoria

serviciilor de bază. Pentru turiştii automobilişti ce se deplasează cu mijloace de

transport proprii, aceleaşi servicii nu mai sunt incluse în aranjamentele perfectate

cu agenţiile de turism. Dacă turiştii automobilişti se deplasează şi cu rulota lor

proprie sau închiriată (caravaning), devin superflue şi aranjamentele pentru

rezervarea locurilor de cazare în hoteluri, aceste prestaţii fiind restrânse la

solicitarea unor spaţii de campare în locurile rezervate din camping-uri sau în

parcajele special amenajate.

Servicii pentru pregătirea consumului turistic (legate de organizarea

călătoriilor, promovare şi informarea clientelei potenţiale, elaborarea programelor

de călătorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu

clienţii, procurarea

documentelor de călătorie etc.);

În mod similar, pentru turiştii ale căror motivaţii principale pentru

acceptarea unei destinaţii de vacanţă constau în atractivitatea posibilităţilor de

odihnă activă, agrementul devine o componentă de bază a prestaţiilor turistice. În

consecinţă, unele servicii complementare tind să se transforme în servicii de bază.

în aceeaşi ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaţie care în trecut

constituiau o componentă de nelipsit a serviciilor de bază (pensiune completă) tind

să se transforme în servicii complementare (în cazul demipensiunii sau în cazul

când micul dejun este inclus în tarifele percepute de unităţile de cazare).

Page 7: New Microsoft Word Document.doc

O altă clasificare a serviciilor turistice tratează prestaţiile din punctul de

vedere al gradului de urgenţă cu care se manifestă cererile populaţiei pentru astfel

de servicii (fig. ). În comparaţie cu cererea de mărfuri, unde solicitările pentru

produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice din

punctul de vedere al ordinei de urgenţă este mai puţin presantă Necesităţile de

servicii pentru recreere, divertisment etc. se situează în general pe un plan

secundar, după satisfacerea necesităţilor pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, bunuri

de utilizare curentă etc.

Page 8: New Microsoft Word Document.doc

De aici rezultă că o pondere importantă a deplasărilor în scopuri turistice,

deci a necesităţilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comportă o

urgenţă determinată, putând fi relativ uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea

altor necesităţi considerate mai urgente; cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu

atât satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la

un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesităţi ce nu pot fi amânate. În

schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de întruniri, de afaceri,

tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesităţi cu un grad sporit de

urgenţă, deplasările în scopuri turistice trebuind să fie efectuate în limitele unor

termene dinainte stabilite sau previzibile. În principiu, asemenea necesităţi de

servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare pentru

persoanele care suferă de anumite maladii) sau nu pot fi amânate pentru o altă

perioadă mai convenabilă (de exemplu, participările la congrese, festivaluri,

manifestări sportive etc) pentru că asemenea evenimente cu caracter special se

desfăşoară la date dinainte programate. Într-o formă sintetizată se poate accepta

clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de urgenţă,

ilustrat în fig. 4.

O altă clasificare a serviciilor turistice grupează ansamblul prestaţiilor în funcţie

de momentul în care are loc comercializarea sau consumul lor.

După acest criteriu se disting:

- cererea fermă de servicii, manifestată anterior călătoriei turistice. În acest

caz referirile se fac la cererea manifestată în localitatea de reşedinţă a turistului.

Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalată în timp şi se va

derula la termenele programate, convenite cu agenţia de turism ofertantă, cât şi în

spaţiu (în localitatea, staţiunea, ţara etc. acceptată ca destinaţie a călătoriei).

Elementele esenţiale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt

stipulate în condiţiile generale de vânzare ale agenţiilor de turism;

- cererea spontană de servicii; manifestată în momentul în care turistul,

ajuns la destinaţia călătoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale

organizatorilor şi ale prestatorilor de servicii din staţiunile (localităţile) vizitate.

Page 9: New Microsoft Word Document.doc

Dacă cererea fermă, formulată şi manifestată anticipat, este caracteristica

esenţială a formelor organizate de turism şi, într-o măsură determinată, şi a

formelor

de turism semiorganizat, cererea spontană de servicii este caracteristică înainte de

toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turiştii solicită serviciile

necesare direct de la prestatorii locali. Manifestări de cereri spontane se

înregistrează în diferite variante şi în cazul turismului organizat şi semiorganizat.

În contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turiştii pot solicita şi alte

servicii neincluse în programele agenţiilor de voiaj, în funcţie de preferinţele

personale, de durata sejurului, de disponibilităţile financiare ale solicitanţilor etc.

O altă clasificare ce prezintă interes pentru agenţiile de turism şi pentru

prestatorii de servicii grupează serviciile turistice din punctul de vedere al

modalităţilor de achitare a prestaţiilor (fig. ).Raţiunea unei astfel de clasificări

rezidă în condiţiile particulare ale activităţii turistice si ia în considerare decalajul

de timp şi de spaţiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al

serviciilor comandate: în formele turismului organizat şi semiorganizat

aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parţial, la reşedinţa turistului,

consumul turistic propriu-zis urmând să se realizeze ulterior, la destinaţia

convenită de sejur. În vederea sporirii gradului de atractivitate a unor obiective

turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii componente ale

produselor turistice sunt oferite agenţiilor tour-operatoare gratuit sau, mai corect

spus, aparent gratuit. Asemenea facilităţi servesc scopuri promoţionale pentru a

cointeresa turiştii potenţiali să solicite produsele turistice, îndeosebi în perioadele

de mică afluenţă în staţiunile turistice (sezon intermediar si extrasezon). Cu titlu

exemplificativ, pot fi citate unele facilităţi din această categorie:

- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turiştii pe cont propriu care au

angajat un sejur în obiectivul respectiv de cazare;

- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turiştii care-şi

perfectează aranjamentele pentru vacanţa de iarnă în staţiunile montane.

Page 10: New Microsoft Word Document.doc

Asemenea gratuităţi sunt caracteristice turismului internaţional de trimitere

şi sunt înglobate în aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor

agenţii tour-operatoare, a căror strategie de marketing vizează intensificarea

călătoriilor spre acele destinaţii în care aceste agenţii sunt poziţionate;

- facilităţi pentru familiile cu copii, oferind, în funcţie de vârstă, cazare gratuită sau

tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazaţi în camerele ocupate de părinţii ce au

angajat un program de vacanţă;

- cursuri gratuite pentru iniţierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc) pentru

copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacanţă cu agenţiile de turism;

- acordarea unor recompense stimulative pentru agenţiile tour-operatoare care

solicită servicii de cazare pentru grupuri de turişti sau organizează evenimente

speciale (întruniri, petreceri etc).

Page 11: New Microsoft Word Document.doc

- acordarea pentru turiştii cazaţi, sosiţi în grupuri organizate de agenţiile de turism,

a unor vouchere de bine aţi venit, ceea ce conferă clienţilor dreptul de a consuma

gratuit o băutură standard în barul hotelulu;

- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiştii ce acceptă programe de

vacanţă în perioadele de extrasezon (de exemplu: formula „a treia săptămână

gratuită pentru aranjamentele de 14 zile”);

Unele modalităţi de plată, prin natura lor, constituie şi forme complementare

de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilităţile oferite clienţilor cu posibilităţi

financiare modeste pentru achitarea în rate a costului călătoriei turistice, plata unor

servicii cu decontarea ulterioară prin sistemul „banilor din plastic” (cărţi de credit),

serviciile prestate pe bază de abonamente etc.

Abonamentele constituie legitimaţii transmisibile sau netransmisibile (în

cazul când legitimaţia este însoţită şi de fotografia turistului posesor al

abonamentului), cu o valabilitate limitată în timp, asigurând posesorului

legitimaţiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii în perioada

sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plată al hotelurilor, pentru

utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu în staţiunile montane,

pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc).

Achiziţionarea serviciilor cu plata anticipată, pe bază de abonamente, îi scuteşte pe

turişti de grija de a-şi asigura de fiecare dată anumite servicii, pe care le solicită în

mod repetat în perioada sejurului, în acest fel, din punctul de vedere al turiştilor,

plata anticipată a serviciilor oferă condiţii de utilizare prioritară şi deci mai comodă

a serviciilor ce concură la petrecerea agreabilă a sejurului şi oferă totodată condiţii

pentru o mai raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii.

Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigură încasări relativ mai certe,

etalate pe perioade relativ mai lungi de timp în cadrul sezonului turistic, oferind

totodată şanse sporite de exploatare raţională a capacităţilor de bază materială.

Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia că toate clasificările

analizate au un caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi

elemente ce determină caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei

Page 12: New Microsoft Word Document.doc

forme de turism, în aceeaşi măsură, nici una din clasificările consacrate nu

epuizează integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de

cuprinzătoare pentru a delimita în detalii toată gama posibilităţilor de prestaţii

turistice.

Acest fapt se explică prin însuşi conţinutul prestaţiilor turistice, care

însumează o serie de activităţi eterogene, dozate diferenţiat în timp şi spaţiu, spre a

corespunde cât mai bine cerinţelor individuale ale turiştilor.

Mai mult, se poate deduce că, pentru anumite aranjamente cu conţinut

identic

sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puţin identice în

conţinut, există posibilităţi nelimitate de nuanţare, atât din punctul de vedere al

volumului de muncă prestată pentru realizarea lor, cât şi din punctul de vedere al

duratei de timp necesare pentru prestarea lor. Practica demonstrează că gradul de

satisfacţie resimţit de un turist prin consumul turistic depinde de interdependenţa

următoarelor elemente:

- priceperea organizatorilor de turism de a oferi şi de a presta serviciile la locul şi

la momentul oportun;

- abilitatea profesională a personalului de servire de a diferenţia prestaţiile turistice

printr-o amprentă individuală şi printr-o succesiune ştiinţific dozată;

- existenţa condiţiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiţii

naturale, baza materială, echipamentul necesar etc);

- stimularea condiţiilor care să faciliteze participarea activă a turiştilor la consumul

de servicii.

Dintr-o analiză mai atentă a acestor elemente se poate deduce că, în funcţie

de natura şi conţinutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii

de prestaţii şi servicii, ponderea participării active a turistului la consumul turistic

diferă considerabil.

În cazul serviciilor de bază (cazare, alimentaţie etc), majoritatea prestaţiilor

presupune cheltuirea unui volum important de muncă din partea personalului de

Page 13: New Microsoft Word Document.doc

servire, turistul beneficiar având, de regulă, un rol de consumator pasiv al acestor

servicii. În cazul serviciilor de agrement-divertisment şi în general în majoritatea

activităţilor de timp liber al turistului, participarea activă la realizarea consumului

turistic este o condiţie sine qua non a sporirii gradului de satisfacţie resimţit de

turist în urma unor asemenea prestaţii. Măsurile organizatorice pentru pregătirea

consumului turistic şi facilităţile de bază materială asigurate în acest scop

constituie, înainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea

servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori secundară în

comparaţie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis involuntar) o

bună parte din funcţiile prestatorilor de servicii.

Acest dublu rol al turistului, de consumator şi de autoprestator, se regăseşte

în majoritatea activităţilor recreative. De exemplu, în cazul activităţilor turistice de

agrement sportiv posibilităţile de participare ale turistului sunt circumscrise de

existenţa unor facilităţi de bază materială (terenuri sportive, săli de sport, piscine,

instalaţii şi echipamente etc). În paralel cu funcţia de bază a organizatorilor, de

întreţinere a bazei materiale respective, prestaţiile se restrâng adesea la asigurarea

accesului turiştilor la aceste facilităţi (inclusiv informarea turiştilor, perceperea

taxelor de folosire, închirierea echipamentului şi a inventarului solicitat etc) şi, în

anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activităţilor de agrement prin

monitori, animatori culturali etc.

Consumul propriu-zis de servicii se realizează prin însăşi participarea activă

a turiştilor, prin folosirea facilităţilor create şi se identifică cu consumul lor de

energie fizică, nervoasă, intelectuală etc., pe care le reclamă asemenea activităţi

recreative.

În cazul serviciilor de restaurant, participarea clienţilor la procesele de servire este

apreciată nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o formă de

sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unităţile de alimentaţie cu servire rapidă

(de tipul fast-food service), autoservirea parţială în restaurantele de categorii

superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se practică atât

pentru servirea micului dejun (aşa-numitul sistem suedez), cât şi pentru masa de

Page 14: New Microsoft Word Document.doc

prânz sau cină, lăsând clienţilor libertatea de a-şi alege singuri aperitivul preferat

(hors d'oeuvre) din setul de preparate pregătite pentru ziua respectivă. Autoservirea

parţială, cu participarea activă a clientului, nu urmăreşte accelerarea sau

simplificarea procesului de servire, ci mai degrabă o etalare mai largă şi mai

vizibilă a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacţia clientelei, căreia i se

permite prin acest rafinament alegerea nestingherită a preparatelor după propriile

preferinţe, în spiritul principiului „văzut şi plăcut”.

Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor în sfera terţiarului a permis

identificarea unui set de trăsături caracteristice care pot constitui criterii de

delimitare a serviciilor faţa de celelalte componente ale activităţilor

economicosociale Evident, aceste trăsături caracteristice îşi pun, într-o măsură sau

alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor şi, ca atare, se

impune precizarea că proprietăţile acestor trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor

în fiecare tip de serviciu prestat.

Philip Kotler în lucrarea „Managementul Marketingului” distinge patru

trăsături caracteristice ale serviciilor şi anume: 1)intangibilitatea, 2)

inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, în lucrarea Principiile

Marketingului, Philip Kotler şi colectivul de autori mai adaugă şi a cincea

caracteristică a serviciilor – Lipsa de proprietate.

Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi

văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. O persoană

supusă unei operaţii estetice de îndepărtare a ridurilor nu poate constata rezultatele

acestuia decât după ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat în cabinetul unui medic

psihiatru nu poate prevedea urmările consultaţiei.

Pentru a-şi micşora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi

ale calităţii serviciului. Ei vor încerca să aprecieze calitatea acestuia în funcţie de

locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile şi preţurile pe care le-au

văzut, lată de ce sarcina prestatorului constă în a „produce dovezi”, în a

Page 15: New Microsoft Word Document.doc

„materializa non-materialul”, respectiv în a „tangibiliza intangibilul”. În timp ce

vânzătorii de bunuri trebuie să apeleze la idei abstracte pentru a-şi comercializa

produsele, prestatorii de servicii trebuie să producă dovezi palpabile şi să apeleze

la imagini pentru ca oferta lor abstractă să devină vandabilă. Aspectele

exemplificate găsesc teren de aplicabilitate şi în industria călătoriilor şi turismului,

unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-

un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenţată de imaginea pe care şi-o

formează cumpărătorul potenţial cu privire la calitatea, diversitatea şi atractivitatea

componentelor intangibile înglobate în oferta prestatorilor.

Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii

turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind

calitatea serviciilor prestate sau intermediate.

Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate,

distribuite succesiv de mai mulţi intermediari şi consumate mai târziu, este

caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan.

Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte

componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este şi el prezent în

momentul serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o

particularitate a serviciului şi atât prestatorul cât şi cumpărătorul influenţează

rezultatele prestării serviciului.

Fig.7 ilustrează această inseparabilitate caracteristică serviciilor în comparaţie cu bunurile

tangibile.

Page 16: New Microsoft Word Document.doc

Caracterul original al relaţiilor interactive între clientul consumator şi personalul

de contact angrenat în procesul de prestare a serviciilor a fost remarcat de analistul

Iallais J., care a propus următoare definiţie operaţională a serviciilor:

“...În linii generale serviciul constă în punerea la dispoziţia clientului a produselor

sau activităţilor în condiţiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai bune

facilităţi de accesibilitate, însoţite din partea personalului de contact de atitudinea

de disponibilitate, de primire ospitalieră, de interes manifestat faţă de client ...”

1.3.3. Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde şi când

le prestează. Consumatorii de servicii percep această variabilitate, caută să obţină

cât mai multe informaţii cu privire la calitatea serviciilor, discutând şi cu alte

persoane înainte de a alege un prestator sau altul.

Firmele prestatoare de servicii pot realiza menţinerea şi controlul calităţii

prestaţiilor parcurgând un proces în trei etape:

• prima etapă constă în recrutarea şi pregătirea unui personal calificat.

Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani

în pregătirea unui personal capabil să presteze servicii de calitate superioară, astfel

încât cineva care ar dori să se cazeze într-un hotel sau altul – să zicem Crowne

Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel – să fie întotdeauna întâmpinat de

acelaşi personaj amabil şi atent cu clienţii.

Page 17: New Microsoft Word Document.doc

• a doua etapă constă în standardizarea procesului de servire în cadrul

întreprinderii.

• a treia etapă urmareşte gradul de satisfacţie a nevoilor consumatorilor prin

intermediul sondajelor în rândul cumpărătorilor, condicilor de propuneri şi

reclamaţii, analiza cumpărăturilor realizate de consumatori, în aşa fel încât o

prestaţie necorespunzatoare a unui serviciu să fie depistată şi corectată.

Perisabilitatea

Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale

care pot fi păstrate şi valorificate într-o perioadă viitoare, serviciile turistice, cu un

important conţinut de muncă umană nu se supun păstrării. De exemplu, dacă

pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vândut

numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectivă, pentru

compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabilă.

Cercetătorii economiei serviciilor semnalează costurile pe care le generează

perisabilitatea serviciilor; la nivelul întreprinderilor costurile datorate capacităţilor

de primire neocupate se repercutează asupra celorlalte elemente de costuri (salarii,

întreţinere, amortismente etc).

În lucrarea „Limitele certitudinii” cercetătorii Orio Giarini şi Walter Stahek

subliniază efectele distructive ale perisabilităţii: „...crearea de active care sunt

lăsate să se deterioreze reprezintă o subminare serioasă a procesului de dezvoltare

şi evident o pierdere de avuţie....” La aceleaşi concluzii a ajuns şi H. J. Haringhton

când afirmă că ”...ratarea unei ocazii într-o secvenţă dată de timp nu mai oferă altă

şansă serviciului respectiv....”

Lipsa proprietăţii

Când consumatorii achiziţionează un bun tangibil, de pildă, o maşină sau un

calculator, ei au acces personal la produs o perioadă nelimitată de timp. În realitate,

ei posedă produsul şi îl pot vinde când nu mai au nevoie de el.

Serviciilor le lipsesc însă aceste proprietăţi, iar consumatorul de servicii are

acces la prestaţia respectivă pentru o perioadă limitată de timp. Petrecerea unui

concediu într-o staţiune turistică rămâne o amintire, spre deosebire de un bun

Page 18: New Microsoft Word Document.doc

tangibil, care rămâne la dispoziţia cumpărătorului. Din cauza lipsei proprietăţii14,

furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta

identitatea mărcii în relaţiile cu consumatorii.

Particularităţile serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc

un act comercial de cumpărare-vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa

unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în

decursul unui an calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării sau

a unei zone geografice), trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru

bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de altă parte,

presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe

piaţă.

Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de

particularităţi care diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi

imprimă unele caracteristici serviciilor turistice.

Printre aceste particularităţi specifice se remarcă:

a) Cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă

evoluţie dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o

dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba

ascendentă a volumului de servicii urmează dinamica dezvoltării circulaţiei

turistice, evoluţia structurii cererii turistice se caracterizează printr-o elasticitate

proprie, care se modifică în permanenţă sub influenţa factorilor motivaţionali care

concură la promovarea mai intensă sau mai puţin intensă a diferitelor forme de

turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaţii ale

călătoriilor turistice.

b) Consumul turistic are un caracter pronunţat sezonier, datorită concentrării

solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot

fi desprinse unele concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile

prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), cât şi

ale agenţiilor de turism distribuitoare de produse şi servicii turistice, strategii care

Page 19: New Microsoft Word Document.doc

vizează o etalare mai liniară a activităţilor turistice în decursul unui an

calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi mai atractivă, adaptată

condiţiilor de sezonalitate.

c) Spre deosebire de cererea turistică, ce se manifestă printr-o elasticitate

pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată uneori în timp şi spaţiu la

dimensiunile structurile de primire cu funcţiuni turistice de care dispune baza

materială.

d) Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările

din vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul

nevalorificării parţiale (uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare care, deşi

disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon.

e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea

lor se suprapune în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis. În consecinţă,

serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de comerţul cu mărfuri, unde

o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă viitoare, în turism orice

nefolosire într-o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de primire şi a

personalului prestator echivalează, practic, cu o irosire a potenţialului de servire

înglobat în aceste capacităţi.

Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin

reducerea sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază

materială, ceea ce echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de

prestatorii serviciilor respective.

f) Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii cu

posibilităţi multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul

turistic al ţării noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială turistică

existentă pe teritoriul respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane

care modelează serviciile. Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul

turistic rezidă din combinaţia acestor elemente de ordin material şi spiritual.

În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenţie de

turism este o noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene,

Page 20: New Microsoft Word Document.doc

combinate (mai precis combinabile) deliberat, în care unele sunt cuantificabile (de

exemplu: transportul, cazarea, alimentaţia ş.a.), iar altele nu se supun cuantificării

(aşa-numita infrastructură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima,

istoria, cultura, tradiţiile, folclorul etc. al fiecărei ţări sau zone în parte, dar care,

prin atractivitatea lor şi prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient în

procesele promoţionale contribuie în măsură considerabilă la incitarea

interesului pentru consumul turistic şi reprezintă motivaţia principală a multor

călătorii turistice.

g) Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de servicii,

presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în

programele şi aranjamentele concepute astfel încât serviciile să fie dozate în

diverse combinaţii, fiabilitatea activităţilor fiind orientată după natura şi

caracteristicile produselor turistice.

Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţiilor clientelei

potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în

aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile

specifice ale activităţii agenţiilor de turism:

- pe de o parte, se urmăreşte valorificarea integrală a elementelor de atracţie

turistică, în funcţie de formele de turism care se presupune că vor câştiga aderenţa

şi aprecierea clientelei, ca de exemplu baza materială disponibilă, dispersarea în

teritoriu a diverselor obiective de interes turistic, durata timpului necesar

desfăşurării diferitelor programe, anotimpul în care va avea loc acţiunea turistică

oferită;

- pe de altă parte, produsele turistice concepute cu luarea în considerare a

acestor criterii necesită şi o evaluare minuţioasă a costurilor, pentru a corespunde

atât posibilităţilor de cumpărare ale clientelei potenţiale, cât şi pentru a asigura

profitabilitatea comercializării lor.

h) Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi

componente de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru

individualizarea ofertei turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a

Page 21: New Microsoft Word Document.doc

programelor oferite, chiar în limitele aceleiaşi destinaţii de vacanţă sau aceleiaşi

forme de turism.

i) Caracterul pronunţat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice

şi faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-

zis de servicii, fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic

angrenat în procesele de servire să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu

alte sectoare ale economiei naţionale. În consecinţă, în turism nu se poate vorbi

decât în linii generale de „comportamente standard” ale clientelei, care însumează

deosebirile în preferinţele de consum, derivând din aspiraţiile clientelei în funcţie

de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultură, preocupări etc.

j) În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite interacţiunii directe a

prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile

de pătrundere a progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu ale altor

sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la

mecanizarea şi automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul

serviciilor, categoria de confort a unităţilor prestatoare etc.

Evident, într-o serie de activităţi turistice (de exemplu, în cazul proceselor

tehnologice implicate şi conexe), servirea propriu-zisă, percepută nemijlocit de

consumatori, reprezintă numai rezultanta fazelor anterioare de pregătire a

consumului (producţia culinară, cateringul, evidenţa computerizată, unele

operaţiuni de mentenanţă, operaţiunile şi transporturile uzinale etc). În aceste

procese de pregătire a condiţiilor pentru buna desfăşurare a prestaţiilor,

preocupările pentru introducerea şi continua lărgire a mecanizării muncii reprezintă

o sarcină mereu de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.

k) Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii incitante

deosebit de eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul

fiecărui turist şi dozate succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în

funcţie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective şi de locul

şi momentul în care devine necesar consumul acestor servicii componente ale

fiecărui produs turistic în parte.

Page 22: New Microsoft Word Document.doc

Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă

din simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui

produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este

influenţată în sens negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia

din componentele produsului în cauză.

Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la un

moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un

echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un

turist, insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma

"imaginea" calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea

deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru agenţiile de turism şi pentru

prestatorii de servicii.

l) Prestaţiile turistice reprezintă eforturile conjugate ale agenţilor economici

care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre, cât şi

turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de

servicii turistice reprezintă, în ultimă instanţă, contribuţia sectoarelor economiei

naţionale la dezvoltarea industriei turismului din ţara noastră. În acest fel, devine

mai uşor de înţeles şi faptul că, prin proporţiile atinse şi prin tendinţele ascendente

ale dezvoltării, industria călătoriilor şi turismului reprezintă o activitate

economico-socială de prioritate naţională.

Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice în

interdependenţa lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor

turistice, cât şi rolul agenţilor economici în combinarea lor inteligentă pentru a

deveni componente ale produselor turistice.

Page 23: New Microsoft Word Document.doc

6. 5. 3 Contul satelit al Industriei Turismului şi călătoriilor (CST)

Turismul şi călătoriile alcătuiesc o ramură industrială care oferă o gamă de

produse (de consum şi de investiţie), precum şi servicii, pe care le preia din alte

ramuri cu activitate economică legată direct sau indirect de turism. Prin

intermediul acestor ramuri, dar şi în mod direct, activitatea din turism se reflectă

atât în PIB, cât şi pe plan social (prin crearea de locuri de muncă). De fapt,

turismul este o piaţă de desfacere pentru oferta majorităţii ramurilor creatoare de

bunuri şi servicii, cât şi pentru oferta de muncă din societate. În acelaşi timp,

turismul este o sursă de venituri la bugetul de stat, prin impozitele şi taxele plătite

de întreprinzătorii din turism şi de consumatorii de servicii turistice, şi o sursă de

încasări obţinute din comercializarea ofertei turistice pe piaţa internă şi extern.

Pentru cuantificarea efectelor economice şi sociale generate de turism,

organizaţii internaţionale precum OECD, EUROSTAT sau UNWTO au propus un

instrument statistic numit: „Contul satelit al impactului economico-social direct şi

indirect al turismului şi călătoriilor”. Acesta oferă o imagine sintetică şi completă a

efectelor economice şi sociale induse de turism pe plan naţional, regional şi

mondial. Contul satelit este construit ca o balanţă în care sunt reprezentate atât

cheltuielile cât şi veniturile, efortul şi efectul economic şi social la nivelul întregii

societăţi.

Principalele poziţii şi indicatori cuantificaţi în contul satelit sunt:

1. Cheltuielile pentru T&T – cheltuielile personale efectuate de rezidenţi

pentru a achiziţiona bunuri şi servicii înainte, pe parcursul şi după efectuarea unei

călătorii şi în legătură cu aceasta;

2. Cheltuielile pentru T&T de afaceri – cheltuielile efectuate de firmele

private şi organismele publice pentru consumul personal în călătoriile de afaceri;

3. Cheltuieli publice T&T – cheltuieli făcute de agenţii , instituţii,

departamente de stat (muzee şi alte instituţii culturale) pentru promovare,

administraţie, sănătate, protecţie, în beneficiul vizitatorilor şi firmelor de turism;

Page 24: New Microsoft Word Document.doc

4. Investiţii publice şi private în T&T – investiţii de capital publice,

private sau mixte pentru facilităţi, construcţii, bunuri de echipament, infrastructură

turistică;

5. Veniturile realizate din exportul de turism – contravaloarea

consumului turistic efectuat de către vizitatorii străini pe teritoriul ţării primitoare;

6. Alte venituri din export T&T – exporturi formate din bunuri şi servicii

achiziţionate de vizitatorii străini sau exportate pentru a fi utilizate în industria

turistică a altei ţări;

7. Cererea T&T – cuantifică producţia ramurilor antrenate în formarea

ofertei industriei T&T ( input-ul industriei T&T va fi egal cu acea parte a output-

ului unor ramuri furnizoare direct sau indirect pentru sectorul turistic, astfel,

sectorul turistic se transformă în piaţă de desfacere pentru bunurile şi serviciile

altor sectoare economice, adăugând o valoare nouă produselor şi serviciilor

primite);

8. PIB din industria T&T – valoarea producţiei realizate în industria

turistică (acele activităţi care oferă bunuri sau servicii direct pentru consumul

turiştilor);

9. PIB din T&T şi ramurile dependente – valoarea producţiei din

activităţile care produc bunuri şi servicii destinate T&T şi oferite atât direct, cât şi

indirect consumului turistic;

10. Locuri de muncă în industria T&T – numărul persoanelor angajate

direct în industria turistică;

11. Locuri de muncă în activităţile economice care produc pentru T&T

– numărul persoanelor angajate în ramurile care furnizează bunuri şi servicii

sectorului turistic.

Structura şi valorile previzionate ale contului satelit la nivel mondial, pentru

anii 2006 şi 2016 este prezentată în tabelul următor:

Tabelul 4 Contul satelit pentru industria globală T&T

Poziţia 2006 2016

Page 25: New Microsoft Word Document.doc

mld.

USD

% din

total

mld.

USD

% din

total

Cheltuieli pentru T&T 2844,7 9,6 4916,3 9,8

Cheltuieli T&T pentru afaceri 672,5 ----- 1190,3 ----

Cheltuieli publice T&T 300,2 3,8 480,9 4,0

Investiţii publice şi private în T&T 1010,7 9,3 2059,8 9,6

Venituri obţinute de la vizitatori 895,8 6,4 1753,8 5,5

Alte venituri export T&T 750, 4 5,4 1714,6 5,4

Cererea T&T 6477,2 ---- 12118,6 -----

PIB din industria T&T 1754,5 3,5 2969,4 3,6

PIB din T&T şi ramuri dependente 4963,8 10,3 8971,6 10,9

Locuri de muncă directe în T&T (mii) 76728,7 2,8 89484,5 2,9

Locuri de muncă directe şi indirecte în

T&T (mii)

234304,5 8,7 279346,7 9,0

Sursa: World Travel & Tourism Council – Estimări la începutul anului 2006.

Este interesantă şi prezintă importanţă compararea indicatorilor contului

satelit pentru turism pe grupuri de ţări, dar şi la nivelul unei ţări, pentru a desprinde

concluzii privind: opţiunea de dezvoltare a industriei turistice, eficienţa strategiei

adoptate în acest scop şi direcţiile de acţiune în viitor în cadrul politicii de

dezvoltare economico-socială. Astfel, pentru anul 2006 WTTC a prezentat

următoarea situaţie a contului satelit pentru România şi UE:

Tabelul 5 Situaţia comparativă a contului satelit România - UE

Poziţia Republica

Moldova

UE Mondial

% din total % din total % din total

Cheltuieli pentru T&T 3,9 11,3 9,6

Cheltuieli T&T pentru afaceri - - -

Cheltuieli publice T&T 4,3 3,2 3,8

Investiţii publice şi private în T&T 7,2 8,6 9,3

Venituri obţinute de la vizitatori 2,5 6,9 6,4

Alte venituri export T&T 2,6 6,1 5,4

Cererea T&T - - -

PIB din industria T&T 1,9 3,9 3,5

PIB din T&T şi ramuri dependente 4,8 10,9 10,3

Page 26: New Microsoft Word Document.doc

Locuri de muncă directe în T&T (mii) 3,1 4,2 2,8

Locuri de muncă directe şi indirecte în

T&T (mii)

5,8 8,7 8,7

Sursa: Estimări ale Oxford Economic Forecasting şi ale WTTC – date prelucrate din raportul de

ţară pentru România 2006.

Ca urmare a acurateţei cu care contul satelit reflectă impactul socio-

economic al industriei turistice, UNWTO şi WTTC (Consiliul Mondial al

Turismului şi Călătoriilor) recomandă tuturor statelor membre să îl utilizeze ca

instrument de evaluare a eficienţei socio-economice a industriei turistice şi ca

suport de fundamentare a politicii turistice.

6. 5. 4 Alte instrumente pentru măsurarea impactului economic al

turismului

Pentru evaluarea mai detaliată a impactului circulaţiei turistice specialiştii

din Consiliul Mondial al turismului au propus şi alte instrumente ajutătoare, care

pun în evidenţă relaţia acesteia cu una sau mai multe variabile: Barometrul şi

Metoda Jurnalului de Călătorie.

Barometrul se concentrează asupra unei variabile inclusă într-un indice

agregat. Astfel, pe baza preţurilor de consum se construieşte „Barometrul

preţurilor de consum”), care exprimă modificarea preţurilor unui coş de consum

de bunuri şi servicii, tipic pentru o anumită piaţă, pe o anumită perioadă de timp,

într-o anumită regiune, ca urmare a modificării fluxurilor de vizitatori. El a fost

calculat şi verifica pentru diferite regiuni din Anglia şi SUA. În acelaşi scop se

poate construi şi „ Barometrul Taxelor şi Impozitelor pe Călătorii”. În funcţie de

numărul variabilelor folosite pentru a construi indicii incluşi în barometru,

barometrele pot fi: univariabile şi plurivariabile.

Avantajele utilizării metodei barometrului pentru studierea impactului

economic direct şi indirect al activităţii turistice sunt:

- oferă posibilitatea selecţionării şi grupării diferitelor variabile de

caracterizare a turismului;

Page 27: New Microsoft Word Document.doc

- reprezintă un instrument ideal pentru măsurarea gradului de interacţiune a

variabilelor legate de turism (odată cu stabilirea importanţei relative a fiecărei

variabile, i se poate cuantifica şi aportul la impact);

- indicii cuprinşi în barometre pot fi folosiţi pentru anticiparea fluctuaţiilor

pe termen scurt, cum ar fi de exemplu cele datorate sezonalităţii;

- barometrele pot fi actualizate şi exprimate în termeni reali (pot fi, de

exemplu, ajustate cu rata inflaţiei).

„Metoda Jurnalului de Călătorie”, constă în colectarea de informaţii din

analiza datelor înscrise de turişti în caietele speciale, pe care le-au primit la

plecarea în călătorie sau la intrarea în regiunea sau ţara vizată. Pentru utilizarea

acestei metode se constituie un eşantion de turişti, iar informaţiile pe care aceştia

trebuie să le noteze se referă la: cheltuielile de consum, activităţile desfăşurate,

structura consumului turistic etc. Costurile acestui procedeu nu sunt mari, însă şi

eficienţa sa este redusă (apar cazuri frecvente în care procentul de abţineri de la

completarea jurnalelor, îl depăşeşte pe cel al respectării angajamentelor de

completare.

BIBLIOGRAFIE

1.N.Drăgulănescu Managementul calităţii serviciilor.

M.Drăgulănescu . Editura AGIR Bucureşti,2003

2.M.Olaru Managementul calităţii.

Editura Economică.Bucureşti,1999

3.C.Stanciu Managementul calităţii.

Editura Oscar Print. Bucureşti 2004

4.x x x Manualul sistemului calităţii.Ghid pentru

implementarea

standardelor internaţionale ISO 9000.