negociere in agroturism

63
1 UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ A BANATULUI TIMIŞOARA FACULTATEA DE MANAGEMENT AGRICOL - ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ - NEGOCIERE ÎN AGROTURISM

Upload: alexandra-balla

Post on 29-Dec-2014

89 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: Negociere in Agroturism

1

UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ

VETERINARĂ A BANATULUI TIMIŞOARA

FACULTATEA DE MANAGEMENT AGRICOL

- ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ -

NEGOCIERE ÎN AGROTURISM

Page 2: Negociere in Agroturism

2

CUPRINS

CAP. 1 Introducere în lumea negocierilor ............................................. 3

CAP. 2 Tipuri,strategii şi tehnici de negociere........................................ 21

CAP. 3 Stiluri de negociere....................................................................... 38

CAP. 4 Funcţiile comunicării non-verbale manifestate în negociere… 46

BIBLIOGRAFIE 64

Page 3: Negociere in Agroturism

3

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN PROCESUL DE NEGOCIERE

1.Definire

Orice negociere implică în mod incontestabil comunicarea între

participanţii la acest proces. Negocierea se desfăşoară prin comunicare şi în

cadrul acesteia. Fie că sunt doi sau mai mulţi participanţi constituiţi în echipe,

aceştia se vor afla întotdeauna într-o situaţie de comunicare "faţă în faţă", în

scopul realizării unui acord reciproc acceptat. În acest fel, comunicarea în cadrul

procesului de negociere constituie o comunicare interpersonală, cu toate

caracteristicile acesteia, dar în acelaşi timp de o mare complexitate şi cu

implicaţii ce îi conferă o specificitate cu totul deosebită.

Negocierea este omniprezentă în existenţa socială, manifestându-se în

relaţiile dintre state, în viaţa organizaţiilor şi a companiilor, dar şi în viaţa

personală a indivizilor. În special în ultimele trei decenii, cercetătorii au devenit

extrem de preocupaţi de acest subiect, abordându-l din diverse puncte de vedere

ca urmare complexităţii şi diversităţii sale. Despre seriozitatea cu care trebuie

privită negocierea ca proces şi dobândirea abilităţilor de a corespunde ca individ

cerinţelor sale, unii autori remarcă faptul că negocierea a existat din totdeauna

fiind la fel de veche ca şi omenirea, şi constituind o enormă varietate de

activităţi, trezind mirarea că un asemenea subiect nu a fost abordat de cercetători

cu mult înainte.

Fenomen complex, negocierea a făcut posibilă existenţa a numeroase

interpretări şi moduri de a o defini. Cele mai simple o definesc ca o serie de

întrevederi, demersuri întreprinse pentru a se ajunge la un acord, pentru a se

încheia o tranzacţie, altele mai complexe, consideră negocierea o decizie

colectivă bazată pe interacţiune, orientată spre un rezultat, implicând o deplasare

spre celălalt, îndreptată spre complementaritate sau transformarea valorilor şi

centrată spre găsirea unei formule rezultată din interdependenţă.

Page 4: Negociere in Agroturism

4

Deci procesele centrale în această situaţie privesc transmiterea

informaţiilor, crearea unei noi realităţi, transformarea valorilor fixe în valori

variabile şi utilizarea autorităţii.

Conform altor definiţii, negocierea poate fi abordată dintr-un punct de

vedere instrumental, adică al rezultatului urmărit, şi în acest caz, negocierea

poate fi definită ca un sistem de decizii prin care partenerii cad de comun acord,

în loc de a acţiona conform unei voinţe unilaterale.

O abordare foarte interesantă şi bine structurată o realizează Dupont

considerând negocierea din punct de vedere procesual şi, din această

perspectivă, definind-o ca o acţiune care plasează faţă în faţă doi sau mai mulţi

parteneri care, confruntaţi cu divergenţe, să găsească în mod voluntar o soluţie

reciproc acceptabilă care să le permită să creeze, să menţină şi să dezvolte o

relaţie. Elementele componente ale acestei definiţii sunt:

a) ideea de “faţă în faţă”, deci implicarea unei comunicări interpersonale,

ale cărei circumstanţe şi modalităţi pot fi multiforme, ca de exemplu formale/

informale, deschise/ secrete, în cadrul unor aranjamente materiale şi logistice ce

pot îmbrăca formele cele mai diverse;

b) existenţa divergenţelor care pot fi de la simple interpretări sau

perceperi diferite până la interese opuse, la conflicte de valori sau conflicte

declarate;

c) existenţa interesului comun prin constatarea unei interdependenţe în

cadrul căreia fiecare dintre parteneri nu poate acţiona singur, unilateral ci numai

prin realizarea unui acord cu celălalt;

d) recunoaşterea acceptabilităţii pentru fiecare a soluţiilor încorporate în

acord;

e) acceptarea caracterului voluntar al activităţii, partenerii având libertatea

de a începe, de a continua sau întrerupe negocierile. Aici trebuie făcută distincţia

între pseudonegociere (de exemplu: tragerea de timp) şi negocierile propriu-zise.

f) includerea aspectului relaţional care reprezintă un instrument dar şi un

rezultat cerut de activitatea de negociere.

Page 5: Negociere in Agroturism

5

Desigur pentru o mai complexă definire a negocierii, unii autori adaugă şi

noţiuni specifice precum realizarea obiectivului şi oportunităţi strategice. Pentru

compatibilizarea modurilor nuanţate în care este abordat şi definit procesul de

negociere apare necesară determinarea principalelor sale note definitorii.

Orice negociere include pe parcursul desfăşurării sale mai multe elemente

ce acţionează într-o manieră interactivă, constituind un veritabil câmp de forţe

prin care se manifestă dinamica derulării procesului de negociere. Referindu-se

la structura procesului în discuţie Dupont menţionează existenţa a cinci elemente

fundamentale, suficiente pentru a defini existenţa dinamică a negocierii: obiectul

negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de forţe existent între negociatori

şi în sfârşit, negociatorii înşişi.

a) Obiectul negocierii nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat

fiind mai mult sau mai puţin complex, separabil faţă de momentele negocierii

cât şi de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au

decât o idee vagă asupra a ceea ce doresc cu adevărat să negocieze, alteori

prezintă o atitudine neutră determinată de o anumită miză prioritară. Deci

stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaţia primordială şi

necesară a negociatorilor atât în faza de pregătire cât şi de început a procesului

de negociere.

b) Dacă negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie

unui context. Acesta se manifestă sub forma unor cercuri concentrice începând

cu un context global al negocierii în care se înscrie cel particular cu infinite

variabile de a căror importanţă este necesar să se ţină seama. Ambele se supun

dimensiunii istorice incluzând antecedente pozitive sau negative ce pot structura

un anumit tip de relaţie între parteneri.

c) Miza reprezintă un element de importanţă capitală în cadrul negocierii,

fiind considerată ca un ansamblu de interese, preocupări, cerinţe, constrângeri şi

riscuri resimţite de negociatori într-un mod mai mult sau mai puţin explicit.

Realitatea este că acest ansamblu se manifestă de fapt doar rareori în mod

explicit deoarece se situează la nivele diferite prin însăşi situaţia specifică în

Page 6: Negociere in Agroturism

6

care se afla negociatorii; în acelaşi timp ansamblul nu este nici fix, dar nici

autonom fiind legat de situaţia de interdependenţă caracteristică procesului de

negociere. O dificultate suplimentară în cazul mizei constă în faptul că ea are un

caracter evolutiv dar adesea şi relativ în raport cu circumstanţele şi momentul

negocierii.

Datorită tocmai acestei posibilităţi se poate ajunge la stabilirea

convergenţelor necesare pentru realizarea unui acord în finalul unei negocieri.

Deci una din trăsăturile dominante ale negocierii este reprezentată de

efortul întreprins de fiecare dintre participanţi de a-şi promova sau apăra

interesele, de a răspunde preocupărilor, de a-şi atinge obiectivele, cu alte cuvinte

de a-şi satisface aspiraţiile şi cerinţele. Interese, preocupări, obiective, aspiraţii şi

cerinţe, toate reprezintă resorturile esenţiale ale negocierii, toate laolaltă

determinând poziţia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic.

d) Negocierea plasează faţă în faţă indivizi ce dispun în mod individual fie

de resurse, fie de atuuri mobilizabile,inclusive vulnerabilitatea sau elementele de

slăbiciune ale celuilalt.

Confruntarea dintre cele două capacităţi, reprezintă raportul de forţe ce

poate să fie favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, creând

raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru în diferite momente şi în mod

sigur un raport reciproc de dependenţă.

O simetrie în cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din

părţi aflându-se în avantaj faţă de cealaltă la un moment dat. Rolul raportului de

forţe în cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimţi în

mod sigur în rezultatul negocierii.

e) Ultimul element fundamental al oricărei negocieri este reprezentat de

dinamica relaţională ce se instalează şi se dezvoltă între partenerii de negociere

şi care rezultă din confruntările comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare

este dificil de realizat o separare între procesul de negociere şi negociatori. Mulţi

cercetători în domeniu acordă aspectului relaţional o importanţă crucială,

strategiile, tacticile şi tehnicile vehiculate în negociere bazându-se pe impactul

Page 7: Negociere in Agroturism

7

pe care relaţiile între parteneri se consideră că îl pot avea asupra derulării

negocierii. În orice caz, tendinţele actuale se îndreaptă spre constituirea unei

paradigme a procesului de negociere conform căreia acesta este determinat, în

grade diferite desigur, atât de situaţia contextuală concretă cât şi de dimensiunea

relaţională a negociatorilor, cea din urmă manifestându-se prin dimensiunea

procesului de comunicare.

Deşi orice negociere se manifestă prin comunicare interpersonală, există

mai multe forme de negociere - generală, comercială, socială, internaţională etc.

- fiecare fiind determinată de apartenenţa la un anumit domeniu profesional fapt

ce îi acorda o anumită specificitate.

Negocierile acoperă un domeniu larg, vizând ansamblul demersurilor

întreprinse în vederea încheierii immediate sau în perspectivă a unei tranzacţii ce

va crea o legătură de interese între cele două părţi. Din punct de vedere al

structurii, aceasta poate fi redusă la trei elemente fundamentale: vânzator-

cumpărator, elementele divergente (obiectivele, informaţia, metodele, statutul,

valorile) în ciuda unui interes parţial comun şi voinţa manifestată în căutarea şi

realizarea unui acord. În acelaşi timp, în negociere se vor regăsi şi toate celelalte

elemente fundamentale specifice negocierii în general, precum raportul de forţe

(cifra de afaceri a companiei), miza (pătrunderea pe o noua piaţă) dar şi

comportamentul negociatorilor în funcţie de abordarea dilemei (cooperant sau

de confruntare) sau stilul acestora modelat parţial de însăşi derularea procesului,

iar la rândul său modelând procesul. De asemenea, negocierea poatet avea loc

între parteneri interni sau la nivel internaţional, căpătând în al doilea caz

trăsături suplimentare specifice.

2. Caracteristici

Sintetizând ideile regăsite în literatura pertinentă, pot fi consemnate

următoarele caracteristici specifice negocierii:

Page 8: Negociere in Agroturism

8

a) marea diversitate de situaţii în care se poate insera o negociere şi care

necesită cunoaşterea şi utilizarea unui anumit cod în cadrul unui registru comun

al interlocutorilor;

b) dominarea negocierii de către obiectul sau şi cu atributele acestuia deci

existenţa unui anumit determinism în procesul de negociere. Negocierea

plasează faţă în faţă parteneri care se autoselecţionează căutând o ajustare

reciprocă a necesităţilor economice concretizate de produs, servicii etc.

c) apariţia unei stări conflictuale între necesitatea încheierii unei tranzacţii

unilateral avantajoase şi cea de fidelitate faţă de situaţia negociată. Orientarea

care se are în vedere este cea a unei satisfaceri împărtăşite de ambele părţi, deşi

există întotdeauna o asimetrie în favoarea unuia sau a altuia. Rezultă că

negocierea de afaceri apare ca având mai mult un caracter mixt cuprinzând

elemente de cooperare dar şi de confruntare care se vor manifesta ca atare în

cursul comunicării.

d) existenţa la partenerii negocierii de afaceri a anumitor particularităţi

care îi fac să se găsească într-o anumită comuniune implicând apartenenţa,

principiile, valorile şi chiar limbajul. Este ceea ce explica existenţa în cadrul

negocierilor de afaceri a unei anumite ambianţe extrem de particulare şi care

face necesară referirea la un anumit profil al negociatorului, implicând şi ideea

aspectelor etice şi modul cum acestea se manifestă în comunicare;

e) situarea negocierii de afaceri într-un lanţ economic, în care ea

constituie un intermediar dar în acelaşi timp şi final. Acest considerent va

reprezenta în fapt contextul specific modului de comunicare din cadrul

procesului de negociere. Unele caracteristici specifice pot fi evidenţiate

raportându-le la diverse cupluri cum sunt.

După unii cercetători, caracteristicile negocierii sunt următoarele:

1. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa

unei comunicări între oameni, el purtând amprenta distinctă a comportamentului

uman. Astfel, comportamentul uman reprezintă elementul principal ce stă la

baza teoriei negocierii, el determinând rezultatul negocierilor.

Page 9: Negociere in Agroturism

9

2. Negocierea este un proces organizat, în care se doreşte evitarea

confruntărilor şi care persupune o permanenţă competiţie. În orice caz, părţile

negociatoare trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi moral

(etic), consacrate ca atare de-a lungul timpului.

3. Negocierea este un proces cu afinitate precisă, ce presupune

armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă, a

unui consens şi nu neapărat a unei victorii; ambii parteneri (şi nu adversari)

trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimental că au realizat maximul

posibil din ceea ce şi-au propus.

4. Negocierea presupune prezentarea propriei poziţii, dar şi cunoaşterea

poziţiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar şi ascultarea cu atenţie a

contraargumentelor, realizarea unei judecăţi, pe cât posibil imparţiale, şi în final,

ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de

negociere. Practica negocierii arată că principala dificultate, principalul impas în

atingerea scopului este că, de cele mai multe ori, negociatorii pleacă de la ideea

că interesele celor două părţi trebuie transformate în scopuri comune. De aici

rezultă că este obligatoriu ca negociatorii să urmărească un final găsit de comun

acord. Mai mult chiar, în teoria negocierii există o lege, o regulă care spune că

niciodată nu trebuie forţată nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar

clădit pe o slăbiciune conjuncturală a partenerului. Aceasta, cu atât mai puţin cu

cât negociatorii se cunosc şi fac afaceri în mod direct.

5. Negocierea este prin excelenţă un proces competitiv ce reclamă o serie

de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii

reciproc avantajoase. La rândul ei, competiţia va permite înfruntarea

competenţelor individuale în realizarea scopului propus. În ciuda faptului că

procesul ca atare (negocierea) urmăreşte afirmarea elementelor de interes

reciproc, în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară

uşor, fără probleme şi în scurt timp.

Page 10: Negociere in Agroturism

10

6. Negocierea presupune concesii reciproce şi repetate, până la atingerea

echilibrului pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de

care dispune.

Negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare, un

complex de activităţi, constând în contracte, întâlniri, consultări, tratative

desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri în vederea realizării unei înţelegeri.

În concluzie, negocierea reprezintă un proces de comunicare ofensivă şi

defensivă în scopul încheierii unui acord mutual în legătură cu diferite necesităţi

sau idei.

Reprezintă o colecţie de comportamente care implică comunicarea

vânzările, marketingul, sociologia şi rezolvarea conflictelor.

Foarte mulţi autori au oferit diverse definiţii negocierii. Ar fi o greşeală să

apreciem că unii au mai multă dreptate decât alţii, că definiţiile unora sunt mai

complete sau mai explicite decât ale altora. Până la urmă, aceste definiţii sunt

cât se poate de subiective, ele corespunzând de fapt sau fiind dezvoltate în

funcţie de experienţele fiecăruia dintre autori. Cum ar putea fi definită

negocierea din punct de vedere teoretic, când aceasta nu este altceva decât un

proces pur practic care face apel la capacitatea şi abilităţile celor care iau parte la

acesta? Din păcate nici acest termen nu a scăpat dorinţei nemărginite a

specialiştilor de a conceptualiza şi teoretiza orice proces practic; iar dacă ne

gândim mai bine, oamenii mai întâi au negociat şi după aceea au început să

dezvolte principii şi teorii ale negocierii.

3. Procesul de negociere

Negocierea este un proces în care, din punct de vedere etic, toţi cei

implicaţi trebuie să fie câştigători. Câteodată, o negociere aparent încununată de

succes, dacă ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba

destine şi distruge poziţii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal

realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu a unei victorii. Ambii

Page 11: Negociere in Agroturism

11

parteneri trebuie să încheie procesul negocierii cu sentimentul că au realizat

maximul posibil din ceea ce şi-au propus.

Principalul scop în procesul negocierii este obţinerea consensului. De

aceea negociatorii trebuie să transforme interesele divergente în scopuri comune,

ajustându-şi cerinţele în mod flexibil şi având rezerve de unde să cedeze, încă de

la început. Nu se porneşte în nici o negociere de la "minimul acceptabil" cu

ideea că "aşa ar fi corect să fie" şi cu speranţa că partenerul va aprecia această

poziţie "realistă". În realitate, o negociere nu este altceva decât cea mai

elementară aplicare în practicăă a legii cererii şi ofertei. Intrând într-o negociere,

oricine trebuie să fie pregătit să joace un rol specific economiei de piaţă. Din

acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele

similare oferite pe piaţă, avantajele şi dezavantajele unei oferte faţă de alta.

Un aspect elementar este acela de a şti când să te opreşti. În toate

negocierile există un "punct critic", dincolo de care toate acordurile se năruie,

anulând tot efortul de comunicare de până atunci. Un bun negociator va şti să se

oprească înainte de atingerea acestuia. Orice acord verbal trebuie confirmat în

scris în cel mai scurt timp posibil.

Talentul de a accepta compromisurile şi de a te acomoda cu situaţiile noi

este un lucru important într-o negociere. Negocierile dau câştig de cauza celui

care gândeşte mai bine şi mai ales celui care gândeşte vizionar. Spontaneitatea,

capacitatea de a acţiona prompt şi abilitatea de a improviza sunt calităţi

importante în procesul de negociere.

Negocierea este în acelaşi timp o artă şi o ştiinţă. Este o artă care permite

celui care ştie să pună în practică strategii, tehnici şi tactici, să reuşească mai

bine.Este totodată o ştiinţă pe care majoritatea oamenilor o practică inconştient

în fiecare zi fără s-o fi studiat neapărat. Ea se bazează pe alte ştiinţe, cum ar fi

psihologia, filozofia, matematica etc.

Într-adevăr, negocierea face parte integrantă din modurile de viaţă

cotidiene ale tuturor civilizaţiilor şi tuturor culturilor. Analiza atentă şi detaliată

Page 12: Negociere in Agroturism

12

a unei zile obişnuite din viaţa unei fiinţe umane dezvăluie existenţa câtorva zeci

de negocieri pe care aceasta le poartă fără ca întotdeauna s-o ştie.

Procesul de negociere trebuie să cuprindă cel puţin următoarele elemente:

• lista problemelor care urmează să fie supuse negocierii;

• clasificarea problemelor de interes comun;

• subiectele aflate în dezacord.

4. Elemente de comunicare implicate în procesul de negociere

Întrebările

Un rol aparte în comunicarea de negociere îl au întrebările. Ele constituie

un element foarte important pentru succesul negocierii, în primul rând, prin

acţiunea lor indirectă, aceea de a dirija gândirea. Puteţi obliga interlocutorul să

se gândească la un anumit lucru prin aceea că îi cereţi să vă răspundă la o

întrebare în legătură cu acel lucru. De aceea, conţinutul întrebării, formularea ei

şi momentul punerii întrebării sunt decizii strategice.

Momentul punerii întrebărilor trebuie să urmărească evitarea blocării

negocierii. Întrebările pot servi şi unor scopuri directe ca, de exemplu:

- deschiderea discuţiei (exemplu: "ce mai este nou prin…"; "îl cunosc

pe colegul dvs. cu care am colaborat foarte bine la…");

- obţinerea de informaţii (exemplu: "care este diferenţa între…"; "ce

condiţii şi constrângeri există în legătura cu…");

- stimularea gândirii (exemplu: "v-aţi pus şi dvs. întrebarea…"; "care

este părerea dvs. în legatura cu…");

- conducerea spre o concluzie, finalizare, încheiere (exemplu: "putem să

ne întâlnim pentru a continua discuţia în legătura cu…mâine?"; "nu

este oare momentul să acţionăm deja?")

- transmiterea de informaţie în mod mascat (exemplu: "cât este de

scump…" poate fi o întrebare care să comunice că nu vă puteţi

permite extravanganţe financiare).

Page 13: Negociere in Agroturism

13

Dacă doriţi un răspuns la o întrebare anume, dar nu puteţi întreba direct,

puneţi un grup de întrebări care să conducă spre ceea ce vreţi să aflaţi. Dacă nu

este nevoie de această dirijare, puneţi întrebări deschise care generează un

volum mare de informaţii.

Întrebările pot să fie neutre sau care să determine, voit sau nu, anumite

emoţii: jenă, intimidare, satisfacţie, teamă. Întrebările retorice au ca scop nu un

răspuns, ci un anume efect.

O întrebare pusă în mod neadecvat şi percepută ca periculoasă poate să

îngusteze căile de comunicare. Dacă atmosfera de colaborare nu a fost stabilită,

întrebările cu adevărat importante trebuie lansate prin întrebări banale, astfel

încât să fie redusă la maximum capacitatea de concentrare a interlocutorului,

determinând un răspuns mai sincer al acestuia.

Cu excepţia cazului în care folosiţi vreo tehnică de atac, daţi adversarului

timp de răspuns, nu întrerupeţi şi ascultaţi cu atenţie, activ. Ascultând şi

observând, aflaţi mai multe şi puteţi de multe ori convinge mai uşor decât

vorbind.

Atunci când răspundeţi la întrebări, ţineţi cont de sugestiile de mai jos.

- nu răspundeţi înainte de a înţelege bine întrebarea şi, cu orice preţ,

gândiţi-vă înainte de a răspunde -nu răspundeţi sub primul impuls;

- dacă preferaţi să nu răspundeţi, puteţi alege, de exemplu, una din

următoarele soluţii:

1. răspundeţi doar parţial;

2. cereţi clarificări şi reformularea întrebării, chiar dacă de fapt aţi

înţeles (de obicei, când oamenii reformulează, neintenţionat, pot

aduce modificări la întrebare);

3. cereţi clarificări doar asupra unei părţi a întrebării, distrăgând astfel

atenţia de la partea critică;

4. răspundeţi de fapt la o altă întrebare care pare a fi atât de apropiată

de cea pusă încât cel care întreabă ar putea fi satisfăcut de răspuns;

5. răspundeţi pozitiv la o întrebare negativă, răspundeţi imprecis;

Page 14: Negociere in Agroturism

14

6. acţionaţi ca şi cum nu cunoaşteţi răspunsul.

Argumentarea

Argumentarea apare în procesul negocierii atunci când unul dintre

interlocutori doreşte să-l convingă pe celălalt în legătură cu ceva pentru a

determina la aceasta o anumită atitudine, comportament sau acţiune.

Puteţi desfăşura argumentarea la nivel de logică - dacă puneţi accent pe

capacitatea de analiză şi sinteză a interlocutorului sau pe plan afectiv - dacă

apelaţi la capacitatea intelocutorului de a simţi emoţional ceea ce descrieţi.

Puteţi aborda argumentarea şi în mod combinat: enunţaţi afirmaţia asupra căreia

doriţi să obţineţi adeziunea, într-o formă care să asigure impactul şi să trezească

interesul; continuaţi cu prezentarea dovezilor care să sprijine afirmaţia făcută şi

să respingă contraargumentele şi încheiaţi cu o concluzie logică ce determină

adeziunea emotivă.

Toma Georgescu referindu-se la negocierile comerciale, face o trecere în

revistă a modalităţilor şi tehnicilor de argumentare. Prin acestea, partenerii îşi

susţin interesele şi obiectivele proprii. Se porneşte de la ideea că partenerul de

negociere nu cunoaşte toate beneficiile pe care le are de obţinut din tranzacţie şi

accentul se pune pe evidenţierea avantajelor acestuia.

Ca şi în cazul argumentării ca formă de comunicare în general,

argumentul este format dintr-o afirmaţie, elementele de suport şi modelul prin

care acestea sprijină afirmaţia; urmează concluzia care este prezentată ca

adevarată, deoarece decurge logic din afirmaţii care sunt considerate adevărate.

Puterea de a obţine adeziunea partenerului la afirmaţia făcută depinde de

veridicitatea şi credibilitatea premiselor şi de corectitudinea şi valabilitatea

raţionamentului. Eficacitatea argumentării poate fi sporită dacă ţineţi cont de

cele ce urmează.

- Ştiţi să ascultaţi: nu întrerupeţi; aplicaţi ascultarea interactivă prin

parafrazare şi sumarizare pentru a vă asigura că înţelegeţi corect, dar şi

pentru a descuraja digresiunile partenerului; acordaţi feedback,

Page 15: Negociere in Agroturism

15

inclusiv referitor la reacţii emoţionale (pentru a convinge că jucaţi cu

toate cărţile pe masă). Reformulaţi obiecţiile partenerului imediat ce

sunteţi sigur că le-aţi înţeles.

- Vă focalizaţi de la început asupra domeniilor de acord sau în care

acordul ar putea fi mai uşor de obţinut. Începeţi cu avantajele şi abia

apoi vorbiţi despre dezavantaje. Accentuaţi asemănările de păreri, idei,

nu deosebirile. Nu criticaţi pe alţii.

- Vorbiţi calm, clar şi cu convingere, entuziast, dar realist şi cumpătat,

neagresiv, străduindu-vă să placeţi partenerului.

- Identificaţi elementele esenţiale şi nu vă pierdeţi în digresiuni; nu

manifestaţi superficialitate.

- Sunteţi atent la conotaţiile cuvintelor pe care le folosiţi şi la posibilul

conţinut emoţional al acestora pentru interlocutor. Invitaţi la dialog şi

participare, deoarece nu numai că puteţi astfel convinge mai uşor, dar

şi puterea de reţinere a ceea ce se discută este mai mare.

- Menţineţi atenţia vie a interlocutorului cu ajutorul: propoziţiilor scurte

şi precise; al paralimbajului, mai ales prin schimbarea de tonalitate,

viteză şi volum; folosiţi în mod adecvat tăcerea. Evitaţi exprimarea

prin paralimbaj a emotivităţii, ezitării sau exuberanţei.

- Comunicaţi suportiv prin exprimare pozitivă: spuneţi ce se poate, nu

ce nu se poate, cu ce sunteţi de acord, nu cu ce nu sunteţi de acord;

evitaţi contrazicerea directă; promiteţi numai ceea ce

puteţi face; manifestaţi interes pentru nevoile partenerului. Folosiţi

frecvent cuvântul da: "da, aveţi dreptate din acest punct de

vedere", "da, sunt convins că acest lucru vă nemulţumeşte", "da, este

un aspect la care am reflectat mai puţin". Comunicarea pozitivă

stimulează în general răspunsuri pozitive şi reduce din tensiunea

conversaţiei. De exemplu, în loc să spuneţi "această soluţie nu este

bună pentru că…", puteţi spune "această propunere are ca punct

forte…şi ca puncte slabe…".

Page 16: Negociere in Agroturism

16

- Îl puteţi face şi pe interlocutor să comunice pozitiv prin procedeul de

parafrazare. De exemplu, spuneţi: "Dacă înţeleg bine, ceea ce vreţi să

spuneţi este că…". Interlocutorul nu va putea spune decât "da, aşa

este" ceea ce îi va reduce din tensiunea antagonică.

Dacă observaţi că nivelul emoţional al interlocutorului creşte, fiţi pregătit

să adoptaţi tehnici ca, de exemplu, cele de mai jos.

1. Ascultaţi empatic pentru a înţelege punctul de vedere al interlocutorului

(nu vă pierdeţi însă din vedere propriul punct de vedere).

2. Nu reacţionaţi la provocările adversarului; gândiţi-vă că o face intenţionat

pentru a vă determina să pierdeţi controlul asupra situaţiei. Dacă îi faceţi

jocul, puteţi pierde din luciditatea necesară unei discuţii convingătoare,

bazate pe principii, şi să vă consumaţi energia nervoasă într-un mod

neproductiv.

3. Parafrazarea este indicată în momentele de tensiune ale negocierii şi

pentru faptul că demonstrează preocuparea dvs. pentru înţelegerea

interlocutorului şi a problemelor sale; sporeşte obiectivitatea discuţiei prin

reducerea tensiunii emoţionale.

Limbajul nonverbal

Limbajele nonverbale au un impact deosebit în comunicarea de negociere,

ca şi orice alt fel de comunicare. Vă atragem din nou atenţia asupra diferenţelor

ce pot exista în interpretarea limbajelor nonverbale şi a necesităţii interpretării

elementelor nonverbale în corelare cu cele verbale şi de paralimbaj.

Vom da în continuare câteva exemple de mesaje pe care le puteţi

transmite, intenţionat sau nu, prin limbaje nonverbale.

• Dacă în timpul discuţiilor aveţi palmele întoarse în sus, braţele

larg deschise, haina deschisă, staţi pe scaun lăsat pe spate, comunicaţi

interlocutorului că sunteţi degajat. Din contră, dacă aveţi braţele sau

picioarele încrucişate, pumnii strânşi, aveţi o postură dreaptă şi ţeapănă,

comunicaţi o atitudine de apărare.

Page 17: Negociere in Agroturism

17

• Exprimaţi suspiciune dacă nu realizaţi contactul privirilor (vă

uitaţi într-o parte sau spre ieşire, vă frecaţi ochii, nasul, fruntea, ţineţi

capul înclinat).

• Dacă vă frecaţi bărbia, vă jucaţi cu ochelarii (sau îi ştergeţi), vă

concentraţi privirea în altă parte, transmiteţi că vă aflaţi într-un moment în

care evaluaţi ceva ce s-a spus sau s-a făcut.

• Exprimaţi nervozitate dacă va agitaţi pe scaun, vă dregeţi glasul în

mod repetat sau vă bâlbâiţi, clipiţi des, puneţi mâna la gură în timp ce

vorbiţi.

• Exprimaţi plictiseală dacă mâzgăliţi ceva pe hârtie, vă sprijiniţi

capul într-o mână, priviţi în gol.

Pentru a putea formula o definiţie în ceea ce priveşte negocierea trebuie

avut în vedere că ea se referă la schimburi. În cadrul oricărei negocieri este

vorba de un schimb clar: eu obţin o parte din ceea ce doresc, iar tu obţii o parte

din ceea ce doreşti. Altfel spus, schimbăm ceea ce avem şi trebuie altora, contra

ceea ce vrem să obţinem de la ei. Negocierea reprezintă o luare de decizii prin

tratative, fapt care o diferenţiază de celelalte forme de luare a deciziilor.

De cele mai mult ori, în viaţă, ne izbim de anumite probleme (mai grave

sau mai puţin grave) şi atunci suntem puşi în situaţia de a le rezolva, voluntar

sau involuntar. Apar situaţii conflictuale când trebuie să negociem: în materie de

preţuri, acţiuni, termene de livrare, niveluri de buget, sume destinate diferitelor

cheltuieli, termene de respectat etc., sau chiar între anumiţi oameni.

Toate acestea nu apar numai când vrem noi, din contră, ele apar atunci

când ne aşteptăm mai puţin, de aceea trebuie să fim în permanenţă pregătiţi

pentru asemenea cazuri. Câteodată nici nu ne dăm seama cât de repede le

rezolvăm sau prin ce mijloace: acestea fac parte din grupul acţiunilor pe care le

întreprindem fără a le conştientiza. Alteori, tranzacţiile devin mult mai

complicate şi atunci trebuie să solicităm la maximum capacitatea noastră de

negociatori.

Page 18: Negociere in Agroturism

18

Când două persoane negociază, ele urmăresc găsirea acelei soluţii care să

poată fi acceptată de ambele părţi. E puţin probabil ca ea să fie identică

dorinţelor de la început, însă astfel ar însemna cedarea din partea uneia din părţi,

iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere.

Negociem când vrem să obţinem ceva, când vrem să încheiem un

contract, să cumpărăm sau să vindem, să ajungem la o înţelegere sau să facem

pe cineva să capituleze în faţa noastră.

Un factor important când dorim să negociem îl reprezintă locul pe care îl

alegem pentru desfăşurarea discuţiilor. Locul ales situează persoanele in

raporturi de autoritate (gazde sau oaspeţi), stabileşte poziţia de "comandă",

înlesneşte accesul la alte informaţii, documente sau coechipieri.

Locul impune şi problema securităţii ambelor părţi. De exemplu,

încăperile confortabile, asigurate şi în clădiri cunoscute, cu alţi oameni prin

preajmă, asigură lejeritate şi confort, sunt odihnitoare, discrete, curate. Pe când o

întâlnire într-un loc sinistru, pe timp de seară sau noapte, nepopulat şi

nerespectând condiţiile de igienă nu avantajează părţile negociatoare.

Un alt factor important îl reprezintă şi masa la care se duc tratativele.

Acest obiect de mobilier oferă o protecţie celor care se simt nesiguri sau

ameninţaţi, ştiind că negocierile încep de la starea de conflict şi se încheie prin

cooperare.

Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. În cazul în care

o persoană nu se simte confortabil, se poate renunţa la masă.

Negocierile au trei faze:

• Etapa negocierilor preliminare

• Etapa definirii formulei adecvate

• Etapa detaliilor.

Negociatorii trebuie să urmărească cu atenţie realităţile prezentate de

problema în cauză, să cunoască anumite contexte şi percepţii specifice ale

părţilor în dispută şi modul în care ele îşi percep interesele.

Page 19: Negociere in Agroturism

19

Pentru ca soluţia găsită să nu declanşeze alte probleme, negociatorii sunt

obligaţi să cunoască tehnicile cele mai folosite, dar şi cele mai folositoare. Cea

mai dorită metodă de negociere este aceea în care ambii negociatori câştigă

(câştig - câştig), celelalte fiind de forma: "eu câştig, tu pierzi"; "eu pierd, tu

câştigi"; "pierdem amândoi".

Rezultatul câştig - câştig oferă celor două părţi un impuls pentru a realiza

acordul, pentru a încheia contractul. Pe baza experienţei lor, ei vor fi dispuşi să

facă afaceri şi pe viitor, transmiţând şi celorlalţi buna părere pe care o au unul

faţă de celălalt. Această formă se bazează pe încrederea câştigată între

negociatori. Ea apare atunci când negociatorii şi-au demonstrat seriozitatea, se

cunosc de mai mult timp, au făcut investiţii bune, s-au ajutat reciproc, nu au

profitat unul de altul etc. O persoană câştigă încrederea unui partener prin

propriile sale calităţi, prin faptele sale. Încrederea reciprocă permite

negociatorilor să marească spectrul relaţiilor şi afacerilor şi să găsească cu o mai

mare uşurinţă soluţii la problemele dificile.

Cel mai nedorit mod de negociere este acela în care amândoi partenerii

pierd, consecinţele fiind mai greu de suportat.

Cealaltă formă, când unul câştigă şi celălalt pierde, implică cele mai multe

strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai rapide. Indiferent

de rezultatele obţinute prin metodele prezentate mai sus, toate se realizează prin

comunicare. Oamenii comunică, în general, în trei moduri:

• 70% prin limbajul corpului;

• 23% prin tonul vocii;

• 7% prin cuvinte.

În cazul analizării datelor problemei negociate, oamenii reacţionează

negativ la ceea ce percep drept insulte scrise, impoliteţe, duritate şi ameninţări.

Pentru ca negociatorilor să le fie mai uşor în purtarea tratativelor, mai este

indicat pentru acei care au trac (se emoţionează în faţa altor persoane) să

foloseasca telefonul, faxul, calculatorul (Internet) pentru a-şi reafirma poziţiile.

Page 20: Negociere in Agroturism

20

Dacă cealaltă formă de comunicare - gesturile - spune altceva decât

vorbele, s-ar putea să apară probleme de credibilitate. De asemenea,

ameninţările, promisiunile şi angajamentele au un efect neînsemnat dacă nu pot

fi comunicate.

Deci, aveţi grijă la modul cum comunicaţi, aveţi grijă la gesturi, ton şi

cuvinte! Sunt cele mai importante. În ceea ce priveşte motivul, scopul

negocierilor, trebuie să ştiţi că negociem pentru a găsi soluţii acceptabile

problemelor apărute.

La început se stabilesc obiectivele, cu cât ele sunt mai bine pregătite,

ţinând seama de numărul maxim de aspecte tratabile, cu atât negociatorii vor fi

mai siguri pe ei în abordarea tratativelor. Eficienţa maximă obţinută cu un preţ

minim este, de asemenea, un scop urmărit de negociatori. Are importanţă cine

câştigă mai multe.

Rezolvarea problemelor presupune încredere între părţi şi siguranţă în

privinţa motivaţiilor fiecăruia. Încercările unilaterale de rezolvare apărute în

cazul unui diferend te expun interacţiunii strategice exercitate de ceilalţi

negociatori, dacă aceştia continuă să folosească un stil competitiv.

Scopurile sunt obţinerea de câştiguri maxime de ambele părţi,

concentrarea asupra intereselor reciproce, nu asupra diferendelor, adoptarea unei

poziţii din care se elimină confruntarea şi judecata apriorică, aplicarea

standardelor de corectitudine, bun-simţ şi raţionalitate.

Se consideră că ceilalţi negociatori pot fi motivaţi să înlocuiască egoismul

cu interesul propriu moderat.

În urma tuturor acestor realizări, negociatorii îşi îmbunătăţesc capacităţile

de negociere. Acesta este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind nişte

derivate. Cu cât calificarea de negociator este mai mare, cu atât succesele sale

sunt mai numeroase. Indiferent de modul în care este definit conceptul de

negociere, sunt câteva caracteristici care se aplică în general.

Page 21: Negociere in Agroturism

21

CAPITOLUL 2. TIPURI, STRATEGII ŞI TEHNICI DE NEGOCIERE

Negocierea distributivă - exemple de negociere distributivă:

a) Creşterea de salarii care măreşte costurile patronatului şi veniturile

angajatului;

b) Negocierea preţurilor care măreşte beneficiile cumpărătorului şi reduce

veniturile vânzătorului;

c) Negocieri teritoriale sau de frontieră prin care o ţară îşi reduce

teritoriul, iar alta îl măreşte.

Negocierea de sine - este o activitate destul de obişnuită.

Anticipăm modul în care vor recţiona ceilalţi la propunerile noastre, astfel

că îi facem mai înţelegători. E mult mai fructuos să negociem cu cealaltă parte

decât cu noi înşine - s-ar putea în schimb ca ei să negocieze cu ei înşişi.

Negocierea preţului

Preţurile sunt stabilite de piaţă, însă tu nu vinzi pieţelor, ci oamenilor, iar

aceştia nu deţin informaţii perfecte.

• Informaţiile imperfecte reprezintă un avantaj, dar şi o teroare pentru tine.

• În cazul când cumpărătorii stau la coadă pentru a-ţi cumpăra stocul,

preţul tău va fi mai mare decât dacă ai sta la o coadă similară cu vânzători care

aşteaptă să-şi vândă produsele. Dar dacă totul se reduce exclusiv la preţ,

gândeşte-te să ieşi din domeniul acela de afaceri.

Negocierea interogativă

Negocierea interogativă este atunci când suma algebrică a câştigurilor şi

pierderilor este egală cu zero.

Dacă se împarte între doi negociatori o sumă, ceea ce câştigă unul pierde

celălalt. Totuşi conflictul nu se deschide.

Câteva sfaturi pentru negociatori, să nu negociezi niciodată când eşti:

Page 22: Negociere in Agroturism

22

• grăbit, emoţionat, excitat sexual, ocupat cu alte sarcini, în întârziere de

la o întâlnire, preset, plictisit, disperat, bănuitor, presat să mergi la toaletă.

1. Etapele negocierii

În analiza procesului de negociere apar câteva etape distincte care pun în

valoare principalele puncte de înţelegere dintre părţile negociatoare:

prenegocierea, negocierea propriu-zisă şi postnegocierea.

Prenegocierea reprezintă prima discuţie, când părţile lasă să se înţeleagă

faptul că ar fi interesate în soluţionarea problemelor apărute. Această prima

etapă cuprinde:

• activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor;

• culegerea şi prelucrarea informaţiilor;

• pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere;

• întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere;

• simularea negocierilor.

Negocierea propriu-zisă începe odată cu declararea oficială a interesului

negociatorilor în vederea realizării unor interese comune. Ea reprezintă

adoptarea unei înţelegeri (scrise) care conţine măsurile care urmează să fie

îndeplinite pentru realizarea scopului. Aceasta este etapa dialogului dintre părţi,

fiecare cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. Se prezintă cereri,

oferte, argumente, presupuneri, se analizează posibilele variante de soluţionare a

procesului de negociere şi se ajunge la adoptarea unei hotărâri comune, adică

încheierea propriu-zisă a procesului de negociere.

Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secvenţe, cum sunt:

- prezentarea ofertelor şi contraofertelor;

- prezentarea argumentelor şi contraargumentelor;

- utilizarea unor tactici de contracarare;

- perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei;

- acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;

- convenirea unor soluţii de compromis;

Page 23: Negociere in Agroturism

23

- semnarea documentelor.

Postnegocierea ia naştere în momentul semnării înţelegerii, incluzând

obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Se rezolvă

problemele apărute după semnarea contractului, referitoare la: greutăţi apărute în

urma unor aspecte necunoscute; modificarea, prelungirea sau completarea

clauzelor contractului; rezolvarea unor reclamaţii sau litigii (neînţelegeri) pe

cale amiabilă sau în justiţie. Se analizează rezultatele reale comparativ cu cele

scontate.

O altă etapa ar mai fi protonegocierea - care constă în acţiuni şi reacţii ale

părţilor manifestate prin actele lor unilaterale. Cadrul protonegocierii are un rol

deosebit în finalizarea sau în blocarea discuţiilor.

1. Obiectivele urmărite în negociere:

Mnagerul trebuie să înceapă negocierea având obiective precise.

Aceste obiective sunt:

• calitative (ce produs/serviciu să propună clientului);

• cantitative (camere, parcare, mese, etc);

• realiste (bazate pe cunoaşterea pieţei şi a clientului, nici prea timide, nici

prea ambiţioase);

• detaliate (răspunsuri referitoare la eventuale reduceri).

Mnagerul îşi poate stabili şi obiective alternative, valabile în cazul în care

obiectivul principal nu a fost atins:

- o comandă mai puţin importantă;

- un serviciu/produs mai ieftin;

- o prezentare de serviciu;

- probarea serviciului;

- o nouă întalnire;

- trimiterea unui deviz.

Obiectivele permit managerului: să îşi mobilizeze energia pentru atingerea

unui scop precis; să ştie care este limita până la care poate face concesii; să îşi

autoevalueze participarea la negociere.

Page 24: Negociere in Agroturism

24

2. Etapele negocierii

Negocierea se compune din opt etape grupate în trei mari faze:

Consultarea:

1) Stabilirea contactului

2) Adresarea întrebărilor/Consultarea

3) Reformularea

Confruntarea:

1) Propunerile-confruntările

2) Discuţiile

Concilierea:

1) Bilanţul

2) Concretizarea

3) Încheierea.

2. Profilul negociatorului

Stăpânirea de sine

Emoţiile pozitive, aidoma emoţiilor negative, vor perturba sistemul de a

gândi şi comportamentele de fiecare dată când intensitatea care le guvernează

este puternică. Din momentul în care te găseşti într-o stare emoţională intensă,

creierul pare a se tulbura şi se situează deci sub capacităţile sale reale de a

produce idei.

În schimb, când sunteţi într-o stare psihică destinsă, calm şi concentrat,

resursele dumneavoastră interne şi externe sunt în forma cea mai bună şi deci

foarte productive. Este unul dintre motivele pentru care unii campioni de nivel

înalt, foarte sensibili, pot pierde un meci din cauza unui simplu acces de mânie.

De altfel, una dintre cele mai vechi tactici în arta purtării unei lupte consta în

destabilizarea adversarului pentru a obţine victoria mai uşor.

Astfel, pentru a fi un bun negociator, este necesar să vă dezvoltaţi puterea

de concentrare şi de stăpânire de sine. Unele metode, foarte simplu de aplicat, vă

Page 25: Negociere in Agroturism

25

vor permite să vă sporiţi uşor capacităţile reale de concentrare şi de stăpânire de

sine:

• respiraţia,

• muzica,

• dialogul interior şi buna comunicare cu sine însuşi,

• zâmbetul: este o tehnică terapeutică universal recunoscută ale cărei

efecte se resimt imediat.

Într-adevăr, de fiecare dată când zâmbiţi, sistemul dumneavoastră nervos

se destinde în mod firesc, muşchii vi se relaxează şi spiritul vi se deschide.

Lectura

Unele lecturi (cele preferate) vă vor permite să vă dezvoltaţi facultăţile de

concentrare. Aceasta se explică prin faptul că lectura este hrana spiritului.

Sporturile uşoare

Înotul, crosul, gimnastica, yoga fac parte dintre acele sporturi uşoare care,

biologic, vă incită creierul să se destindă.

Pragmatismul

Expresia curentă a avea un moral bun înseamnă a fi într-o stare de spirit

pozitivă, adică să ai o încredere puternică în judecata ta şi în acţiunile tale.

Datorită acestei convingeri pozitive vă sporiţi la maximum şansele de reuşită,

pentru că vă folosiţi optim resursele şi facultăţile intelectuale (conştiente sau

inconştiente).

Fie că e vorba de sport, de afaceri sau politică, toate victoriile şi succesele

se bazează pe un maximum de idei valoroase, pozitive. Această forţă este o

sursă de energie umană dificil de cuantificat, dar ale cărei rezultate nu mai

reprezintă nici un dubiu.

În domeniul negocierii, e de la sine înţeles că şansele de reuşită ale

părţilor vor depinde de nivelul lor de pragmatism. Fără o voinţă reciprocă de

reuşită, eşecul vine de la sine.

O serie de experţi au dovedit ştiinţific efectul benefic al pragmatismului în

vindecarea unor maladii. Metoda Coué preconizează tehnica autosugestiei

Page 26: Negociere in Agroturism

26

pentru vindecarea maladiilor psihosomatice. O altă tehnică, simplu de folosit,

constă în imaginarea evenimentelor celor mai plăcute care îl fac pe om fericit şi

optimist. E suficient să le transcrieţi pe o fişă de carton şi să le recitiţi de mai

multe ori pe zi. La capătul câtorva săptămâni, vor fi memorizate şi deci uşor

accesibile.

Cum s-ar putea descrie profilul negociatorului pozitiv?

P ca plăcut

O ca optimist

Z ca zâmbitor

I ca inventiv

T ca tonic

I ca influent

V ca viguros

Răbdarea

Stresul este una dintre maladiile grave care marchează secolul nostru.

Acest flagel a invadat planeta noastră. Pe seama lui sunt puse multe dintre

necazurile din ţările industrializate şi îndeosebi din marile oraşe.

Stresul se opune răbdării, el ne perturbă echilibrul nervos, ne modifică

bioritmul şi ne privează astfel de facultăţile noastre intelectuale optime. De unde

provine? Dintr-o dereglare a ceasului nostru intern. Cu alte cuvinte, el

accelerează cadenţa timpului şi în consecinţă a bioritmurilor nostre. Ne pierdem

astfel calitatea răbdării. În cadrul negocierilor dumneavoastră este important să

nu cădeţi în două capcane:

1) să vreţi să depăşiţi ritmul firesc;

2) să vă supuneţi sau să nu respectaţi ritmul celuilalt.

Este deci esenţial să daţi ascultare bioritmului dumneavoastră şi să vă

acordaţi celui al interlocutorului pentru a crea o ambianţă plăcută şi favorabilă

negocierii. Agenţii de vânzări care exercită presiuni asupra clienţilor lor pentru a

le smulge o comandă rar reuşesc să-i păstreze fideli.

Page 27: Negociere in Agroturism

27

Flexibilitatea

Pentru a-şi optimiza rezultatele un bun negociator trebuie să fie flexibil şi

amabil. Aceasta din două motive: pe de o parte, pentru că fiinţele umane sunt

supuse "legii schimbării" şi deci, în cursul aceleiaşi şedinţe de negocieri, una din

părţi (sau ambele) îşi poate modifica comportamentul în mai multe moduri.

Negociatorii pot trece de la amabilitate şi generozitate la mânie şi

încăpătânare. Pentru a-şi putea asigura şansele de reuşită, agentul comercial are

deci interesul săşi adapteze comportamentul după cel al interlocutorului său

pentru a nu se abate de la obiectivul urmărit şi a nu aluneca pe terenul

conflictelor.

Cel de-al doilea motiv decurge din faptul că purtăm negocierile cu

persoane diferite şi schimbătoare şi în consecinţă trebuie să ne schimbăm stilul

de fiecare dată când ne aflăm în faţa unui nou negociator pentru a-l convinge cât

mai bine.

Motivaţia

Posedăm cu toţi un instrument foarte preţios care nu funcţionează la fel ca

cel al celorlalte creaturi din natură: creierul nostru. Din păcate, nu ne servim de

el în mod optim. Unii experţi şi oameni de ştiinţă pretind chiar că nu depaşim

13% din capacităţile noastre potenţiale.

Printre cheile care permit îmbunătăţirea acestor facultăţi intelectuale şi

accesul la resursele ascunse, se numără motivaţia. Demonstraţia acestei

constatări este foarte simplă: este suficient să analizaţi minuţios rezultatele pe

care le obţineţi cu prilejul îndeplinirii unei acţiuni sau a unei sarcini când sunteţi

motivat şi să le comparaţi, pe de altă parte, cu cele pe care le obţineţi într-o

situaţie obişnuită. Veţi remarca astfel că rezultatele realizate în primul caz sunt

net superioare. Motivaţia este deci, pentru noi toţi, o energie considerabilă care

ne ajută să ne depăşim şi să excelăm în tot ceea ce întreprindem. Această energie

formidabilă nu ne susţine din păcate în mod sistematic în acţiunile noastre de zi

cu zi. Cu alte cuvinte, nu suntem întotdeauna motivaţi în ceea ce facem şi acesta

este motivul pentru care rezultatele noastre nu sunt întotdeauna uniforme.

Page 28: Negociere in Agroturism

28

Chestiunea care se pune este: cum să te înarmezi dinainte cu o doză de motivaţie

de fiecare dată când vrei să obţii rezultate superioare?

Pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să depăşim trei etape

importante:

• să fim animaţi de o voinţă reală de reuşită,

• să ne depistăm cauzele adânci ale motivaţiei proprii,

• propagarea generală.

a) Înarmaţi-vă cu o voinţă reală de reuşită. Pentru a dobândi o forţă reală

de reuşită este suficient să vă puneţi câteva întrebări cheie cum sunt: Ce interes

am să reuşesc? Prin ce va fi schimbată în mai bine viaţa mea? Ce câştig concret

voi obţine? La ce nivel se va ridica? Ce consecinţe va avea pentru mine această

schimbare, pentru rudele mele, carieră şi viitorul meu?

b) Depistarea cauzelor automotivării. Fiecare dintre noi posedă în fiinţa sa

stimuli profunzi de motivaţie care îl îmboldesc să întreprindă, să acţioneze şi să-

şi activeze energia. Aceşti excitanţi se aseamănă cu nişte resorturi psihologice pe

care le acţionăm din când în când pentru a obţine doza necesară de energie

(motivaţia) care ne face să funcţionăm la o viteză superioară. Aceste resorturi

magice sunt direct conectate la valorile supreme, adică la toate lucrurile care ne

leagă de viaţă şi care ne ghidează zi de zi. Cum trebuie să procedăm pentru a

acţiona aceşti stimuli? Este suficient să-i racordăm la valorile noastre preferate

şi să ne punem după aceea toate întrebările cu privire la beneficiile şi câştigurile

pe care le realizăm datorită îmbunătăţirii vieţii noastre.

c) Propagarea generală. Propagarea sau difuzarea este operaţia care constă

în a vizualiza permanent cauzele automotivării în scopul de a-I intensifica

efectele, pe de o parte şi de a o menţine permanentă, pe de altă parte.

Se consideră că munca de negociator nu este deloc uşoară, ea rămânând în

top ca una dintre cele mai pretenţioase meserii.

De fapt, negocierea nu este altceva decât o evaluare nescrisă a caracterului

şi calităţilor celor care negociază. Succesul de la masa tratativelor este

determinat, în primul rând, de personalitatea negociatorului.

Page 29: Negociere in Agroturism

29

Iată mai jos câteva dintre cele mai de seamă calităţi ale unui negociator:

- cultura generală vastă;

- uşurinţa în exprimare;

- minte şi gândire clară;

- o profundă şi solidă pregătire profesională;

- cunoaşterea tehnicilor de negociere, a regulilor şi alternativelor acestora;

- cunoaşterea perfectă a tematicii şi problematicii puse în discuţie;

- mobilitate în spirit;

- adaptabilitate la situaţii complexe;

- capacitate de analiză, de a asculta;

- capacitate de a reţine esenţialul;

- judecată în spirit practic;

- trezorier de informaţii - de la general la particular, de la imediat la

perspective, de la formal la informal;

- încredere în sine;

- disponibilitatea de a se descurca în situaţii limită;

- capacitatea de a-şi păstra calmul în condiţii de stres sau emoţii puternice;

- capacitatea de a negocia sub presiunea timpului;

- capacitatea de a se integra rapid într-o echipă, de a fi un bun coleg şi

colaborator;

- spirit de observaţie;

- măiestria de a se înţelege cu persoane situate la toate nivelurile ierarhice;

- constructivitate, elasticitate, perseverenţă (spirit de echipă) în direcţia

convingerii partenerului;

- bun-simţ - să fie diplomat, sincer, convingător, perseverent, calm,

temperat;

- simţul oportunităţii şi al momentului;

- să înţeleagă situaţia şi modul de gândire al partenerului;

- autocontrol permanent;

- abilitate în situaţii de ambiguitate;

Page 30: Negociere in Agroturism

30

- prezenţa de spirit;

- curajul de a decide la momentul potrivit.

3. Strategii şi tehnici de negociere

Distanţa dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, înălţimea

şi poziţia scaunului faţă de masă, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt

factori care pot influenţa negocierea în plan psihologic, adesea doar la nivel

subconştient. În tradiţia japoneză, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel

dispuse, încât interlocutorii principali să nu comunice direct, faţă în faţă. În

tradiţia europeană, dimpotrivă, poziţia clasică de negociere este chiar aceea în

care delegaţiile stau faţă în faţă, cu negociatorii principali plasaţi în poziţii

centrale, de o parte şi de alta a mesei.

Atunci când suntem aşezaţi cu spatele la uşă, la geam sau la hol, tensiunea

psihică creşte. Când suntem cu spatele către un spaţiu gol, în care se mişcă alţi

oameni, cresc pulsul şi tensiunea arterială, iar respiraţia devine precipitată.

Oamenii se simt mai în siguranţă atunci când sunt aşezaţi cu spatele către

un perete şi pot cuprinde uşa şi geamul în raza lor vizuală. Mesele înalte şi

scaunele joase creează handicap. Cel care are un scaun înalt are o şansă în plus

să domine fizic negocierea. Cel care stă în capul mesei ocupă o poziţie de

autoritate şi dominare a întâlnirii. Oamenii înalţi, masivi, laţi în umeri, obţin

dominanţa fizică prin simplul fapt că ocupă mai mult spaţiu. Uneori, poate fi

suficient.

Mai există încă o largă paletă de elemente tactice şi organizatorice

apparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba

de data şi ora alese pentru întâlnire, de nivelul ierarhic la care se leagă primul

contact, de mărimea şi alcătuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare şi

aşezare la masă, de ordinea de zi etc.

În plus, alegerea formei mesei (pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală,

înaltă, joasă) şi alegerea schemei de plasament al scaunelor şi al negociatorilor

la masa tratativelor ocupă un loc mai important decât se crede îndeobşte.

Page 31: Negociere in Agroturism

31

Poziţia de aşezare la masa negocierilor nu este un simplu element de

natură organizatorică şi de protocol. Plasamentul are implicaţii importante

asupra relaţiei, a ambianţei şi a puterii de negociere a uneia sau alteia dintre

părţi. Atunci când negociatorul este plasat la masa într-o poziţie care nu îi

convine, el poate protesta, dar trebuie să-şi justifice elegant şi inteligent

protestul.

Poziţia de competiţie

Varianta de plasament considerată clasică în negocieri este aceea în care

partenerii sunt plasaţi faţă în faţă, la o distanţă politicoasă, de o parte şi de

cealaltă a mesei. Această variantă prezintă avantajul libertăţii în mişcare şi al

observării directe şi continue a partenerului. Este varianta cea mai concurenţială,

pentru că doi parteneri aşezaţi faţă în faţă, cu masa între ei, intră spontan în

competiţie.

Psihologic vorbind, acest plasament stimulează agresivitatea sau

defensiva, pentru că partenerii se află de o parte şi de cealaltă a "baricadei" şi

lupta se angajează la nivel subconştient. Paradoxal, tocmai această poziţie,

considerată clasică, nu este recomandată pe parcursul negocierilor, pentru că

poate conduce uşor la situaţia în care negociatorii rămân fermi pe poziţii. Se

poate începe cu ea, având grijă să o schimbăm ulterior.

Plasamentul faţă în faţă se recomandă atunci când partenerii sunt cu

adevărat în competiţie şi tratativele se poartă de pe poziţii de forţă. În plus, acest

tip de plasament ridică în cel mai înalt grad problema teritorialităţii şi a partajării

mesei între zonele intime ale partenerilor. Tactica hărţuirii prin invazia zonei

intime poate fi extrem de eficace.

Avantajele sau dezavantajele pentru una dintre părţi pot fi create prin

unghiul de iluminare, prin aşezarea faţă de perete, fereastră, uşă, sursa de

căldură etc. Faptul că unul dintre parteneri primeşte lumina direct în faţă, în timp

ce faţa celuilalt rămâne slab iluminată, de exemplu, poate fi un important avantaj

pentru cel de-al doilea. El primeşte mesaje mai clare pe seama fizionomiei,

Page 32: Negociere in Agroturism

32

mimicii şi agesticii partenerului. În negocierile în care se urmăreşte evitarea

conflictelor nu se recomandă această varianta de plasament.

Poziţia de cooperare

Varianta de plasament alături, pe aceeaşi latură a mesei, numită şi

aşezarea "cot la cot" sau poziţia de cooperare, este recomandată atunci când se

urmăreşte eliminarea suspiciunilor partenerului sau când se doreşte atenuarea

caracterului conflictual al unei dispute; oamenii aşezaţi de aceeaşi parte a mesei

se ceartă mai rar. În plus, se poate ascunde mesajul non-verbal al privirii,

fizionomiei şi mimicii negociatorului.

Varianta nu este tocmai accesibilă în negocierea contractelor de import

sau export, cu un partener străin. Plasamentul de acest tip semnifică o anumită

familiaritate şi amiciţie între parteneri. Este important să nu se creeze impresia

că unul dintre parteneri invadează zona intimă a celuilalt.

Poziţia de colţ

Colţul mesei s-a dovedit o barieră minimală atunci când oamenii

conversează sau negociază aşezaţi la masă (o persoană stă în capul mesei, iar

cealaltă pe latura mare a mesei). Este poziţia strategică şi cel mai bun plasament

la masa tratativelor, în ciuda faptului că este mai rar practicat. Oferă cele mai

bune posibilităţi pentru a susţine privirea şi a urmări gesturile. Stimulează

deschiderea şi instaurează o atmosferă prietenoasă, propice înţelegerii şi

colaborării, între altele şi pentru că, în plan psihologic, face inutilă împărţirea

teritorială a suprafeţei mesei.

Combinaţie tactică

Partenerii, deşi se află de o parte şi de alta a mesei, sunt plasaţi în afara

poziţiei de confruntare directă. Ei nu se află faţă în faţă. Unul dintre ei este

aşezat uşor lateral şi are scaunul orientat pe un unghi de 45o faţă de axa mesei.

Poate fi un plasament potrivit pentru negocierile protocolare, care devin

mai calme şi amiabile. Este insistent recomandat în cazul interviurilor de

recrutare a personalului.

Page 33: Negociere in Agroturism

33

Plasamente cu trei negociatori

Pentru cazurile în care negocierile sunt purtate în trei sau mai multe

persoane, am ales, în cele ce urmează, variantele de negociere uzuale şi câteva

comentarii asupra lor.

Ţine partea adversarului

Este un plasament interesant pentru situaţiile în care negociatorul, aflat în

negocieri cu adversarul său, atrage la tratative un expert tehnic, contabil sau de

altă profesie. Negociatorul urmăreşte să-şi pună adversarul în competiţie cu

expertul, sugerând că el rămâne mai curând de partea adversarului său.

În această idee, el plasează expertul faţă în faţă cu adversarul (poziţie

competitivă), având grijă ca el însuşi să ocupe un loc alături de adversar (umăr

la umăr, poziţie de cooperare) sau un loc în poziţie de colţ, dar în capul mesei

(poziţie de arbitru). Din acel loc, mimând că ţine partea adversarului său, care

este şi adversarul expertului, el va pune întrebări acestuia din urma.

Luat la mijloc

De această dată, negociatorul este însoţit de un asistent, o secretară sau un

consilier, care se află de partea sa, din capul locului, indiferent de plasament. El

şi coechipierul său se vor plasa faţă în faţă, în capul mesei, iar adversarul singur,

va fi plasat la mijloc, pe latura mare a biroului, într-o poziţie de colţ dublu. Este

schema de plasament cea mai dezavantajoasă pentru partenerul singur. El se

simte pur şi simplu la mijloc de către negociatorii coechipieri.

Partenerul singur, în poziţie de colţ dublu, are de urmărit două surse de

mesaje, plasate în direcţii opuse. Asta îl oboseşte şi îl irită, diminuându-i atenţia

şi concentrarea. O variantă mult mai "îndulcită" a acestui plasament este aceea

în care partenerul singur, ocupă latura mai îngustă a biroului, se află în capul

mesei, cu un mai bun control asupra celor doi adversari.

Clasic, în trei

Varianta clasică de plasament în trei la masa tratativelor, potrivită pentru

situaţia în care negociatorul participă la discuţii însoţit de un consilier, asistent

Page 34: Negociere in Agroturism

34

sau secretar, este aceea în care coechipierii ocupă, umăr la umăr, aceeaşi latură

mare a mesei dreptunghiulare.

În acest caz, este important şi favorabil pentru partenerul singur să

găsească poziţia din care îi poate urmări simultan pe cei doi coechipieri, fără a

intra în competiţie cu ei. Locul din capul mesei ar putea fi cel mai potrivit. Dacă

negociatorii vor încerca să-l controleze, manipuleze şi persuadeze prin

schimburi de ştafetă, şoapte, mimică, gestică etc., se vor afla sub controlul lui.

Partenerul singur poate păstra în raza sa vizuală pe ambii negociatori

coechiperi, urmărindu-le reacţiile şi eventualele mesaje non-verbale. În

condiţiile date este chiar varianta cea mai convenabilă din punctul de vedere al

partenerului singur.

Plasament pe echipe

În cazurile în care negocierile se poartă între două echipe sau delegaţii,

negociatorul şef va fi însoţit de colaboratorii săi, tot aşa cum partenerul său va fi

împreună cu delegaţia din care face parte şi pe care o conduce. Pentru

negocierea în echipă, există de asemenea câteva variante tipice de plasament la

masa tratativelor.

Competiţie faţă în faţă

Schema de plasament faţă în faţă, de o parte şi de celalată parte a mesei

este cea uzuală si, cel puţin în principiu, nu trezeşte nici un fel de suspiciuni.

Este singura recomandată pentru negocierea cu delegaţii străine. Totuşi, cele

spuse la plasamentul de doi, faţă în faţă, cu privire la stimularea agresivităţii şi

crearea de avantaje pentru una din laturile mesei rămân valabile în totalitate.

Discuţiile se poartă faţă în faţă, competitiv, de o parte şi de cealaltă a mesei

tratativelor.

Dispunerea membrilor delegaţiei partenere pe locurile de pe latura ce le revine

poate rămâne la latitudinea lor. În orice caz, se recomandă ca delegaţia

negociatorilor noştri să se aşeze, numai după ce ultimul membru al delegaţiei

adverse s-a aşezat deja. Aceasta, nu doar din raţiuni care ţin de etichetă, cât din

nevoia de a obţine cele mai bune canale de comunicare cu partenerii direcţi.

Page 35: Negociere in Agroturism

35

În principiu, protocolul european aşază şeful la mijlocul mesei, cu

oamenii săi în stânga şi dreapta, la o distanţă invers proporţională cu rangul şi

importanţa lor din echipă. La japonezi, şeful delegaţiei poate să se plaseze în

capul coloanei.

Plasament ad-hoc

Este un gen de plasament neconvenţional la masa tratativelor. Poate fi

întâlnit la reuniunile întâmplătoare sau în spaţiile improvizate, aparent spontan,

la târguri şi expoziţii. Această variantă de plasament implică o fărâmiţare a

echipei şi încrucişări ale liniilor de conversaţie. Plasamentul îi privează pe

membrii fiecăreia dintre echipe de avantajul consultării discrete între ei. Toate

acestea conduc la o negociere mai puţin comodă şi mai greu de controlat.

Această variantă de plasament poate fi folosită premeditat, atunci când, în

rundele anterioare de negocieri, nu s-a ajuns încă la un acord deplin asupra

obiectului negocierilor. Au rămas în suspensie câteva detalii specifice, mai mult

sau mai puţin semnificative. În ideea depăşirii dificultăţilor, la tratative este

invitată o persoană neutră, recunoscută de ambele părţi ca fiind o autoritate în

domeniul discutat. Această persoană pretins neutră este aşezată în capul mesei,

pentru a căpăta şi mai multă greutate.

Dubla competiţie la masa dreptunghiulară

Cea mai conflictuală schemă de plasare a două delegaţii la o masă

dreptunghiulară este aceea în care şefii delegaţiilor stau faţă în faţă, în cele două

capete ale mesei, iar membrii delegaţiilor stau faţă în faţă, pe cele două laturi

lungi ale mesei.

În această schemă de plasament se creează o dublă competiţie: pe de o

parte, între negociatorii şefi, plasaţi la distanţă mare, în cele două capete şi, pe

de altă parte, între membrii celor două delegaţii, plasate faţă în faţă, de o parte şi

de cealaltă a mesei. Plasamentul creează o ambianţă potrivită pentru negocieri

extreme de dure şi de tensionate, eventual, pentru o declaraţie de război sau

pentru anunţarea unui alt gen de represalii, denunţări de tratate sau rezilieri de

contracte.

Page 36: Negociere in Agroturism

36

Este un plasament neprotocolar şi câtuşi de puţin amiabil, impropriu

pentru negocierile deschise.

Plasamentul în U

Tensiunea creată de plasamentul anterior slăbeşte mult în intensitate,

atunci când negociatorii şefi se aşază alături, în poziţie de cooperare, în capul

mesei. De regulă, aceasta presupune renunţarea la masa dreptunghiulară în

favoarea celei în formă de U. În numeroase întreprinderi din România, mesele

din sălile de consiliu sunt dispuse în această manieră.

Important de remarcat este faptul că masa are două extremităţi, dar un

singur cap. Îndeobşte, capătul dinspre uşă este perceput ca fiind coada mesei.

Uneori, capul mesei este marcat psihologic de rangul şi dominaţia

persoanei care îl ocupă. Astfel, capul mesei devine acela în care stă şeful.

Masa rotundă

O masă rotundă creează o atmosferă mai relaxată şi mai democratică. Ea

oferă persoanelor din jurul său aproximativ acelaşi statut social, indiferent de

poziţia ierarhică, oferă linii de comunicare directă echidistante, vizibilitate

uniformă, zone intime şi spaţii de manevră egale. Masa rotundă atenuează mult

competitivitatea dintre partenerii direcţi şi facilitează elocinţa, persuasiunea şi

convingerea interlocutorilor. Inegalităţile psihologice pot fi induse doar prin

distanţa care-i separă pe comeseni de şef sau de şefi.

Plasamentul ideal a fost căutat şi la masa "regelui Arthur", la care

cavalerii n-au avut totuşi ranguri şi statute sociale atât de egale pe cât s-a dorit,

din simplul motiv că printre ei se află şi un rege. Fizic, cavalerii nu puteau, toţi

deodată, să se plaseze echidistant faţă de rege. De aici, lipsa de echidistanţă

psihologică şi neînţelegerile inerente. Masa este rotundă numai dacă oamenii din

jurul ei au acelaşi rang. Totuşi, masa rotundă rămâne cea la care se ajunge cel

mai uşor la un acord, la o decizie favorabilă.

Page 37: Negociere in Agroturism

37

Masa de acasă

Allan Pease ne asigură că o simplă privire asupra mesei de acasă, în

măsura în care aceasta este rezultatul unei alegeri libere, ne poate ajuta să ne

facem o părere asupra distribuirii puterii în familie. Acolo unde se află o masă

rotundă va fi vorba mai curând de o familie deschisă, democratică, în care se

comunică mult şi sincer. Familiile necomunicative, închise şi secretoase preferă

mesele pătrate, care sunt potrivite pentru lucru, pentru convorbiri scurte şi

mustrări. În sfârşit, familiile autoritare preferă mesele dreptunghiulare, la care se

ştie clar cine şi de ce stă în capul mesei, iar ceilalţi au locuri stabile, bine

determinate, într-o ierarhie riguroasă.

Page 38: Negociere in Agroturism

38

CAPITOLUL 3. STILURI DE NEGOCIERE

A existat o epocă când o afacere putea fi negociată şi încheiată cu succes

fără un război al concurenţilor. Piaţa era aproape împărţită fireşte în funcţie de

criterii subiective, cum ar fi afinitatea pentru o marcă, apropierea unei

întreprinderi, preferinţa pentru un anumit tip de produse, precum şi plăcerea de a

cumpăra ceea ce a cumpărat şi vecinul. În zilele noastre, comportamentele

clienţilor au evoluat, aceştia devenind mai exigenţi şi mai raţionali. Din ce în ce

mai rar te mai găseşti în faţa unei cereri de ofertă. Cu alte cuvinte, trebuie să

integrăm concurenţa în toate strategiile noastre de negociere.

Negocierea ia deci o dimensiune complexă pentru că trebuie nu numai să

facem faţă exigenţelor clientului ci şi agresivităţii comerciale a concurenţei, tot

mai prezentă. E necesar deci să fiţi bine pregătit.

Cum să acţionăm? Înţelepciunea trebuie să ne ducă la o judecată tactică şi

strategică. Câteva reguli vă vor permite sa-l abordaţi mai bine pe clientul

dumneavoastră solicitat şi de concurenţă:

1. Cunoaşteţi-vă concurenţii pentru a-i combate mai bine. În funcţie de

regiunea în care vă exercitaţi activitatea, de poziţionarea competitivă a

produsului, de ponderea pe piaţă a întreprinderii dumneavoastră şi numărul total

al concurenţilor, trebuie să vă selecţionaţi concurenţii direcţi. Este practic

aproape imposibil să cunoaşteţi toate produsele, serviciile, politicile şi strategiile

confraţilor dumneavoastră. Trebuie să faceţi o opţiune, să-i selecţionaţi pe cei pe

care îi întâlniţi cel mai des cât şi produsele lor reprezentative. Aceasta vă va

permite să vă concentraţi asupra aspectelor esenţiale ale afacerilor în joc. Va

trebui să le studiaţi, să le depistaţi slăbiciunile. Nu vorbiţi niciodată de

concurenţă înainte de a o face clientul.

2. Concurenţa. Se poate întâmpla să lucraţi singur la o afacere şi clientul

să fie grăbit sau să nu aibă chef să consulte şi concurenţa din diverse reţineri.

Page 39: Negociere in Agroturism

39

3. Tehnica avantajelor comparative. Adunaţi punctele dumneavoastră tari

şi punctele slabe ale concurentului şi prezentaţi-le sub forma argumentelor în

favoarea dumneavoastră.

4. Comparaţi produse echilibrate. Fiţi atent la concurenţa în aparenţă mai

ieftină, care va prezenta un serviciu adecvat în raport cu aşteptările clientului.

5. Criticaţi tehnologiile şi serviciile şi nu oamenii. Concurenţii noştri sunt

bărbaţi şi femei care impun respect. Clienţii noştri sunt unicii judecători în

meciurile noastre. Trebuie să-ţi respecţi adversarul chiar şi când pierzi. Să nu

uităm că şi clientul nostru are concurenţii săi. Şi poate că i s-a întâmplat să fie

criticat de unul dintre ei.

6. Comparaţi şi argumentaţi pe baza unei oferte complete. Politicile

tarifare ale agenţiilor variază în funcţie de strategia şi politica lor generală.

Unele agenţii preferă să includă în preţul de promoţie all inclusive, în timp ce

alte agenţii preferă să separe aceste servicii.

7. Folosiţi referinţele şi contrareferinţele. Referinţe sunt toţi clienţii care

sunt mulţumiţi de serviciile dumneavoastră. Va fi suficient să selecţionaţi câteva

şi să le solicitaţi punctul de vedere în privinţa serviciului respectiv. Este

recomandabil să vă alegeţi referinţele în funcţie de importanţa şi sectorul de

activitate al clientului căruia trebuie să i le prezentaţi. Aceasta îl va implica şi

mai mult. Contrareferinţele pot reprezenta toţi clienţii potenţiali care nu sunt

deci clienţii firmei dumneavoastră şi care nu sunt deloc mulţumiţi de serviciile

oferite. Aceasta v-ar putea ajuta să-l faceţi pe clientul potenţial să-şi schimbe

părerea dacă ar verifica informaţiile respective.

8. Treziţi-i clientului îndoiala asupra convingerilor sale. Este inutil să

încercaţi să-l faceţi pe client să-şi schimbe opinia în mod brutal sau dezlănţuind

un conflict. Asta n-ar servi la nimic şi l-ar îndepărta. În schimb, îi puteţi schimba

părerile trezindu-i îndoieli. De exemplu, flatând o agenţie concurentă, aţi putea

menţiona unul sau două din defectele ei majore.

9. Acţionaţi mai repede, dar nu prea repede. În sectoarele de activitate

concurenţiale, timpul joacă un rol primordial. Scurtând ciclul de vânzare,

Page 40: Negociere in Agroturism

40

incitându-l pe client să ia o decizie mai repede, puteţi câştiga câteva vânzări,

pentru că timpul va acţiona în favoarea dumneavoastră.

Din contră, dacă nu sunteţi activ în privinţa deciziilor de cumpărare,

riscaţi să pierdeţi multe afaceri. Pe de altă parte, trebuie să evitaţi să-I reabordaţi

pe clienţi prea des, deoarece riscaţi să vă dezechilibraţi raportul de forţe şi să

pierdeţi afaceri.

Stiluri de negociere a poziţiilor

Negocierea poziţiilor se poate face în mai multe moduri, fiind folosit un

anumit mod sau altul în funcţie de avantajele pe care le conferă fiecare stil într-o

anumită situaţie. Se disting două clase largi de stiluri în negocierea poziţiilor:

blânde şi dure.

Negocierea în stil blând accentuează importanţa relaţiilor interumane, a

construirii şi păstrării lor. Dacă folosiţi acest stil s-ar putea să fiţi vulnerabil în

faţa unui negociator care aplică un stil mai dur şi puteţi risca obţinerea unui

acord mai puţin avantajos.

În funcţie de trăsăturile particulare ale celor care negociază, puteţi adopta

o varietate largă de stiluri situate între aceste două extreme.

Stilul flash - care constă în impresionarea rapidă a adversarului prin

comportament plăcut, zâmbete, şarm, menite să mascheze de fapt procesul

de negociere. Negociatorul care adoptă acest stil întrerupe frecvent

discuţiile cu glume, foloseşte sarcasmul într-o manieră încântătoare, vă

face complimente. Pentru a nu pierde poziţia în faţa unui astfel de stil

trebuie să adoptaţi o atitudine de seriozitate, să nu reacţionaţi la

extravaganţa, glumele sau şarmul adversarului; să menţineţi discuţia la

subiect. Rămâneţi pozitiv şi plin de încredere de sine, chiar dacă

adversarul vrea să vă copleşească cu propria lui autoîncredere.

Stilul dictatorial - în care negociatorul încearcă să vă domine prin

intimidare şi control şi prin încrederea de sine care rezultă din faptul că

este foarte bine organizat, pregătit, calm, total raţional, profesionist. La

Page 41: Negociere in Agroturism

41

aceasta el poate adăuga o strategie de control al schimbului de informaţie:

pune multe întrebări şi răspunde în mod relevant la foarte puţine. Opuneţi

acestor negociatori o atitudine similară. Nu vă lăsaţi cu nici un preţ

subordonat, deoarece în acest caz aţi pierdut poziţia care va fi foarte greu

sau imposibil de recucerit.

Stilul părintesc - în care negociatorul creează o atmosferă confortabilă, de

înţelegere părintească faţă de dvs., încearcă să vă convingă că soluţia

propusă este spre avantajul dvs. Vă oferă compasiunea şi sprijinul său,

obligându-vă astfel moral. Este un stil extrem de manipulativ. Rezistaţi

implicării emoţionale spre care vrea să vă împingă interlocutorul, căutând

să înţelegeţi ce se află în spatele acestei faţade înduioşătoare. Nu vă

pierdeţi din vedere interesele.

Câteva tehnici şi tactici de negociere a poziţiilor

Să stabilim de la bun început care este diferenţa între strategie, tactică şi

tehnică în comunicare. Strategia este un ansamblu de decizii care urmează să fie

luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite şi care ţine seama de un număr

mare de factori interni şi externi cu un înalt grad de complexitate şi variabilitate

(variabile strategice).

Tactica se referă la mijloacele şi formele de acţiune ce urmează să fie

folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite. Tehnica este totalitatea

procedeelor ce urmează să fie folosite în desfăşurarea discuţiilor dintre

interlocutori cu scopul de a se ajunge la încheierea unei înţelegeri.

Chiar dacă dvs. înclinaţi să adoptaţi negocierea principială, este util să fiţi

în măsură să identificaţi şi tehnicile şi tacticile, mai mult sau mai puţin oneste,

care se folosesc frecvent în negocierile de poziţii. O dată recunoscute, puterea

lor emoţională asupra dvs. scade şi puteţi acţiona astfel încât să le contracaraţi.

D. Voiculescu, în lucrarea "Negocierea - formă de comunicare în relaţiile

interumane" descrie câteva dintre acestea:

Page 42: Negociere in Agroturism

42

SURPRIZA - constă în introducerea neaşteptată a unui obiectiv sau

concesie cu scopul de a surprinde pe adversar şi de a-i putea smulge acordul în

acel moment de surpriză şi confuzie.

CACEALMAUA (bluful) - se referă la crearea de iluzie în legătură cu o

situaţie, pentru derutare sau intimidare.

DIVERSIUNEA - constă în prezentarea ca obiectiv principal al

negocierii a ceva care nu se speră să se obţină şi apoi acceptarea a ceva mai

puţin (care constituia de fapt obiectivul real). Pretenţiile iniţiale exagerate

(pentru a rămâne loc suficient pentru concesii) sau pretenţiile în creştere ("da,

sunt de acord, dar ar mai fi o mică dorinţă…" care poate de fapt să fie o concesie

mai mare decât ceea ce aţi făcut până atunci) sunt tactici des folosite.

Tactica PAŞILOR MĂRUNŢI - urmăreşte obţinerea de succese mici

consecutive, ceea ce este mai uşor de realizat în negocieri decât obţinerea unui

succes mare dintr-o dată; rezultatul cumulat este de fapt acelaşi.

Tactica FAPTULUI ÎMPLINIT - constă în acţionarea pe baza

presupunerii că o anumită ofertă este deja acceptată; când cel care trebuia să fie

de acord îşi dă seama că s-a acţionat pe baza unui acord pe care de fapt nu el l-a

dat, poate fi dificil să se mai schimbe ceva.

Tactica DA SAU NU - se referă la ameninţarea că, dacă adversarul nu

acceptă propunerea făcută, nu veţi continua negocierea.

Tactica folosirii ECRANULUI - constă în folosirea unei a treia persoane

(reală sau nu) care, chipurile, are putere de decizie, aceasta după ce negocierea

s-a desfăşurat în mare parte. Tactica se foloseşte pentru a câştiga timp, a obţine

informaţii şi a exercita presiune asupra adversarului (nu acceptaţi această tactică,

solicitaţi să discutaţi de la bun început direct cu cel care are putere de decizie).

Tactica de BLOCARE - adversarul întreprinde o acţiune sau face o

afirmaţie faţă de care, aparent, nu mai poate da înapoi (exemplu: o afirmaţie faţă

de martori sau în presă, un angajament sau o promisiune făcuta altora).

Page 43: Negociere in Agroturism

43

Tactica războiului psihologic

Este o tactică emoţională şi se referă la actul premeditat, menit să

provoace o anumită reacţie emoţională, în scopul obţinerii unui avantaj asupra

adversarului; este un act de comunicare de manipulare. Limbajul neverbal şi

paralimbajul care redau suferinţa, mânia, ameninţarea, suspinul, plânsul sunt

caracteristice. Iată în continuare câteva elemente care pot fi folosite în cadrul

acestei tactici:

TĂCEREA (retragerea): fie ca "expresie" a faptului că interlocutorul are

vreo vină sau a făcut ceva necorespunzător (deci ar trebui să se simtă

vinovat şi să-şi reconsidere poziţia), fie ca mijloc de extragere de

informaţii (tăcând, îl faceţi pe interlocutor să vorbească, deci să vă spună,

din stânjeneală, şi ceea ce nu intenţiona iniţial);

Inducerea sentimentului de VINOVĂŢIE: se foloseşte cu efect maxim în

cazul în care există relaţii apropiate între interlocutori (mesajul este:

"faţă de problemele mele, problema ta este minoră, deci este cazul să

cedezi în favoarea mea");

GREVA FOAMEI: este un fel special de inducere a sentimentului de

vinovăţie, care se foloseşte de sentimentul de compasiune (gestul

exprimă disperare, ultim mijloc, deoarece el determină autodistrugerea);

RÂSUL: nu discutaţi nimic serios, râzând la orice spune interlocutorul

(nu va şti cum să vă ia, îl puneţi în inferioritate, câştigaţi timp); râdeţi

batjocoritor pentru a-l dezarma, indiferent de propunerea pe care o face

(va fi derutat, nevoit să-şi reconsidere planul iniţial);

PLÂNSUL: este extrem de dezarmant, deoarece ne face să ne simţim

vinovaţi (demonstrează "slăbiciunea" în faţa adversarului, acesta

simţindu-se obligat să nu "lovească" într-un adversar mai slab);

FURIA: explozia de cuvinte rostite pe un ton ameninţător, care îl ia pe

adversar prin surprindere şi îl face să dea inapoi;

PĂRĂSIREA încăperii: are efect deosebit, mai ales dacă ia prin

surprindere (retragerea precipitată din procesul de negociere stânjeneşte

Page 44: Negociere in Agroturism

44

pe cel care rămâne, deoarece ridică probleme suplimentare legate fie de

cauza incidentului, fie de viitorul negocierii);

AMENINŢAREA VOALATĂ: sporeşte anxietatea interlocutorului

deoarece face apel la imaginaţia acestuia în legătură cu ceea ce "s-ar

putea întâmpla dacă…", aplicată cu măiestrie, această tactică are un efect

puternic, folosirea ambiguităţilor, generalităţilor, privirilor cu un anumit

înţeles sunt câteva mijloace de care se mai poate face uz;

PERSONALIZAREA: solicitarea a ceva ca pe o favoare personală,

pasând răspunderea interlocutorului pentru a decide dacă să vă "facă ceva

rău" cu bună ştiinţă sau să cedeze ("v-aş fi recunoscător dacă aţi face

aceasta pentru mine", "totul este la latitudinea dvs.). În momentul în care

reprezentaţi pentru interlocutor "un om în necaz" şi nu doar un număr pe

o fişă sau ocupantul unui post, apelaţi la emoţiile lui şi aici se află partea

vulnerabilă a oamenilor;

INVESTIŢIA DE TIMP: dacă negocierea are loc pe o durată mare de

timp, interlocutorul ar putea dori să fie de acord cu dvs. numai să scape

de perspectiva unei noi discuţii.

Războiul psihologic are ca scop punerea adversarului într-o situaţie

neplacută şi generarea în subconştientul acestuia a dorinţei de a termina

negocierea cât mai repede posibil şi cu orice preţ. Se poate baza, în afară de cele

discutate mai sus, pe atacurile la persoană, pe construirea unor situaţii stresante.

• ATACUL LA PERSOANĂ este extrem de manipulativ şi cu consecinţe

potenţiale dezastruoase, deoarece se bazează pe generarea de confuzie şi slăbirea

puterii de autocontrol. Comentariile la adresa modului în care sunteţi îmbrăcat,

refuzul de a vă asculta sau de a vă susţine privirea, manifestarea atitudinii de

dispreţ pot să aibă un effect negativ asupra capacităţii dvs. de a judeca raţional.

• SITUAŢII STRESANTE pot fi create, de exemplu, prin: aşezarea

adversarului prea aproape sau prea departe, prea jos, cu faţa la soare,

temperatură prea mare sau prea mică în încăpere, zgomotul prea mare.

• JOCUL DE-A CEL BUN ŞI CEL RĂU se bazează pe prezenţa a doi

Page 45: Negociere in Agroturism

45

negociatori în echipă, unul care joacă rolul "celui bun" şi celălalt care joacă rolul

"celui rău". Cel rău va avea pretenţii exagerate, va juca dur, se va face cât de

nesuferit posibil. "Cel bun" se va certa aparent cu acesta, luându-vă apărarea şi

oferindu-vă condiţii cu ceva mai avantajoase (dar tot dezavantajoase pentru

dvs.). Situaţia apărând ca o concesie făcută "de dragul dvs.), s-ar putea să vă

înduplece să acceptaţi, numai să scăpaţi de "cel rău".

Conştient sau inconştient, recurgem adeseori la acest fel de manevre

emoţionale pentru că am învăţat, de-a lungul vieţii, că "funcţionează". Pe de altă

parte, ele au un efect mare asupra noastră şi găsim chiar justificări când ne

simţim manipulaţi astfel ("săracul, nu ştie ce face", "aşa este felul lui, nu se

poate abţine").

Dar manipularea nu stă înscrisă în codul genetic, ea este o metodă prin

care unii oameni negociază şi obţin ceea ce doresc. Le-am prezentat aici nu

pentru a fi folosite sau tolerate, ci pentru a fi înţelese şi recunoscute."

Page 46: Negociere in Agroturism

46

CAPITOLUL 4. Funcţiile comunicării non-verbale manifestate în negociere

Pe fondul valenţelor pe care comunicarea non-verbală le manifestă în

comunicarea interumană, unele funcţii devin specifice sau dobândesc note

specifice în contextul negocierii. Printre cele mai importante menţionăm:

a) Sublinierea/accentuarea. În momentul transmiterii unei informaţii,

există şi o stare emoţională care se manifestă fără voia persoanei sau pe care

acesta simte nevoia să o comunice.

Informaţia poate fi negativă/pozitivă, poate face plăcere sau, dimpotrivă,

poate irita, dar exprimarea în cuvinte a emoţiilor ce o acompaniază sau o produc

este de multe ori dificil de realizat, deoarece elementul verbal poate fi incomplet

/ poate lipsi sau poate apărea ca nepotrivit într-o anumită situaţie. În aceste

cazuri - de la zâmbet până la actul prin care se bate cu pumnul în masă - există o

multitudine de posibilităţi în care comunicarea non-verbală apare ca fiind mult

mai eficientă.

Astfel, în negociere, un zâmbet larg şi o expresie deschisă ce vor însoţi o

afirmaţie pozitivă, vor face ca aceasta să devină mai convingătoare pentru

interlocutor. Alte elemente paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau

înălţimea vocii au un efect similar.

b) Contrazicerea. Unii indivizi nu sunt în stare sau nu au învăţat cum să-şi

exprime adecvat emoţiile (în unele culturi exprimarea deschisă a emoţiilor fiind

chiar prohibită), simţindu-se stânjeniţi atunci când sunt obligaţi să o facă.

Rezultatul este că exprimarea verbală a emoţiei apare ca fiind forţată,

nesinceră şi în neconcordanţă cu ceea ce simte/se gândeşte cu adevărat. Este

interesant de observat faptul că în cazul în care informaţia parvenită prin mesaje

non-verbale contrazice mesajul verbal, primul devine preponderent şi preferat în

interpretarea pe care receptorul o dă celor două seturi de informaţii. Ca urmare,

mesajul verbal va fi ignorat de acesta, mesajul non-verbal fiind preluat ca unică

informaţie sau ca informaţie de bază. Astfel, în negociere, partenerul care

Page 47: Negociere in Agroturism

47

doreşte să-şi mascheze interesul faţă de un produs, exprimându-se în cuvinte

cumpătate, poate fi contrazis - de fapt trădat - de expresia entuziastă a figurii şi a

ochilor, expresie ce poate fi corect interpretată de interlocutor şi folosită abil de

acesta în continuare.

c) Substituirea. Cele mai multe cercetări în domeniu confirmă utilizarea

mesajelor non-verbale într-o măsură sporită faţă de cele verbale, în cadrul

comunicării din lumea afacerilor.

Substitute precum vestimentaţia, obiecte personale – spaţii de lucru,

maşini, mobilier etc. - apoi gesturi, atitudini sau posturi, limbajul corpului etc.,

pot transmite mesaje foarte precise şi importante, ce nu mai necesită explicaţii

verbale.

Reprezentanţii unei companii ce se prezintă la negociere în costume noi,

impecabile, scoţând documentele din serviette de piele fină, şi având la

îndemână obiecte de scris valoroase, vor informa indirect că sunt bine plătiţi de

companie, că aceasta este prosperă,cu o cifră de afaceri mare şi pe care este

profitabil să o ai drept partener.

d) Complementaritatea este altă funcţie a mesajului non-verbal, care are în

vedere în special gesturile şi limbajul corporal cu scopul de a completa sau

preciza fie mesajul verbal, fie tipul de relaţie în care se afla interlocutorii,

făcându-le mai clare/mai evidente. În negociere, de pildă, un anumit gest poate

să indice fără echivoc, o anumită mostră, să precizeze o dimensiune, sau -

manifestându-se ca atingere (strângerea de mână, bătaia pe umăr etc.) - să indice

relaţiile de prietenie, chiar afecţiune între parteneri, ori dimpotrivă să indice

răceală, stânjeneală, superioritatea etc.

e) Ajustarea/reglarea. În cadrul comunicării există numeroase posibilităţi

oferite de mesajele non-verbale pentru reglarea bunului mers al procesului

însuşi. Astfel, este posibil ca prin non-verbal să se comunice unui partener când

se doreşte să se oprească din expunere pentru că şi celălalt are ceva de spus,

când se doreşte să-şi continue expunerea pentru că este considerată interesantă,

Page 48: Negociere in Agroturism

48

sau când se doreşte să se pună capăt discuţiei - toate acestea fără să se emită

măcar un cuvânt.

Toate aceste mesaje pot fi transmise, într-o negociere, fie printr-un gest

uşor, fie prin menţinerea susţinută sau dimpotrivă încetarea contactului vizual,

prin consultarea frecventă a ceasului, etc.)

f) Repetarea are ca scop sublinierea/întărirea unui mesaj verbal,

atrăgându-se atenţia asupra conţinutului său. Astfel, în cursul unei negocieri,

declaraţia de bună intenţie a partenerului, făcută cu palmele larg deschise spre

interlocutor, este un exemplu de manifestare a sincerităţii, ce are ca scop

câştigarea totală a încrederii acestuia.

Modalităţi de comunicare non-verbală în cadrul procesului de negociere.

Decodarea şi utilizarea acestora.Posibilităţile de comunicare non-verbală a

fiinţelor umane sunt multiple:

- kinetice, ce ţin de acţiunile corpului (caracteristici fizice, gesturi, posturi,

expresii ale feţei şi ochilor, comunicare tactilă etc.);

- ale ambientului (proximitatea, teritorialitatea, temporalitatea, artefactele

etc.);

- paralingvistice (vocea şi calităţile sale, caracteristici vocale, separatori

vocali etc.)

Este necesar de remarcat faptul că în condiţii de interculturalitate sensurile

non-verbale pot suferi interpretări drastic diferite, dând ocazie la înţelegeri

eronate ale mesajului; este unul din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat

cu deosebită atenţie în cazul negocierilor internaţionale (De exemplu,

cunoscutele gesturi făcute cu mâna: gestul "inel", gestul degetului mare ridicat,

semnul V, care au sensuri complet diferite de la o cultură la alta, de la

semnificaţii pozitive, până la altele negative, uneori chiar triviale).

a) Mesaje kinetice. Se poate spune că însăşi prezenţa personală a

individului comunică un anumit mesaj. De asemenea există anumite atitudini

Page 49: Negociere in Agroturism

49

privind legătura dintre forma corpului/aspectul exterior şi personalitate. De

exemplu o persoană care "arată bine" este asociată automat cu o persoană care

are succes pe plan social, profesional etc.; este şi motivul pentru care în

selecţionarea echipei de negociatori aspectul fizic este luat în considerare, fiind

conştientizat ca un element important de evaluare a unui partener.

Referindu-ne tot la caracteristicile fizice, aspectele legate de modă

(tunsoarea părului la bărbaţi, faptul că poartă sau nu barbă/mustaţă etc.) pot fi

interpretate ca sugerând mai multă sau mai puţină seriozitate, spirit artistic, spirit

conformist/ non-conformist etc. De altfel, studiile indică faptul că – cel puţin în

lumea afacerilor - persoanele cu aspect agreabil şi ţinuta standard sunt

considerate mai credibile şi apreciate ca atare, decât cele cu mai puţin farmec

personal şi aspect non-conformist.

Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea

sprâncenelor, încreţirea nasului, mişcarea buzelor), zâmbetul (prin caracteristici

şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia/direcţia

privirii).

Astfel faţa poate fi considerată cea mai expresivă parte a corpului şi un

mijloc de comunicare extrem de important în negociere, în special şi pentru

faptul că aceste expresii se produc involuntar, putând fi lesne decodate şi

utilizate în înţelegerea intuitivă a intenţiilor partenerului. Pentru decodarea

mimicii, în cultura noastră există interpretări bine stabilite: fruntea încruntată

semnifică preocupare, nemulţumire, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu

ochii larg deschişi - mirare, surpriză; nas încreţit - neplăcere; nări lărgite -

nemulţumire, mânie; buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor

informaţii etc.

În ceea ce priveşte zâmbetul, acesta este un gest extrem de complex,

exprimând o gamă largă de stări sufleteşti, de la bucurie şi plăcere/satisfacţie

până la jenă sau chiar cinism. Decodarea corectă a sensului unui zâmbet este

destul de dificilă tocmai prin multitudinea stărilor exprimate, dar şi prin

Page 50: Negociere in Agroturism

50

modificările de sens atribuite lui în diferitele culturi. La rândul său, privirea

exprimă nevoia individului de aprobare, acceptare, încredere sau prietenie.

Chiar a privi sau a nu privi pe interlocutor capătă un sens. Astfel, privirea

îndreptată asupra unei persoane semnifică interesul acordat acesteia,

interceptarea privirii partenerului - dorinţa de a comunica, privirea directă poate

fi interpretată ca exprimând onestitate la nivelul frunţii şi ochilor, intimitate când

coboară sub nivelul bărbiei, dar şi ameninţare în anumite condiţii; un contact

intermitent şi scurt al privirii poate indica lipsă de prietenie; mişcarea ochilor în

sus - încercarea interlocutorului de a-şi aminti ceva, iar în jos, tristeţe, modestie,

timiditate sau ascunderea unor emoţii. A nu privi spre interlocutor denotă lipsa

de interes faţă de acesta, răceală. La fel privirea într-o parte sau evitarea privirii

înseamnă ascunderea sentimentelor/a adevărului, stare de inconfort sau chiar

vinovăţie. În general indivizii ce nu sunt siguri de ei, sau au ceva de ascuns vor

ocoli privirea interlocutorului prin faptul că se simt ameninţaţi, dar o vor căuta

în situaţii favorabile, când doresc sprijinul etc.

Comunicarea prin intermediul corpului are în vedere gesturile, posturile şi

modul de mişcare a corpului. În ceea ce priveşte gesturile, cultura noastră are în

vedere o controlare aproximativă a acestora, precum şi un mod destul de precis

de a le decoda sensurile; astfel braţele deschise semnifică sinceritate, acceptare;

pumnii strânşi - fie mânie/ostilitate, fie hotărâre, solidaritate, în funcţie de

context; capul sprijinit în palmă - oboseală, plictiseală, dar palma (degetele) pe

obraz denotă, dimpotrivă interes maxim; mâinile ţinute la spate pot exprima fie

superioritate, fie încercare de autocontrol etc. Încrucişarea picioarelor este

asociată în moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea etc. Este

interesant de remarcat faptul că modul de decodare a gesturilor diferă de la o

cultură la alta, uneori în mod consistent; chiar utilizarea excesivă a gesticulaţiei

poate fi interpretată ca nepoliticoasă în unele culturi, după cum unele gesture pot

fi considerate de-a dreptul insultătoare; astfel gestul unui american ce îşi pune

picioarele pe birou pentru că aşa îi este comod, îi este recomandat de medic sau

Page 51: Negociere in Agroturism

51

pentru a demonstra controlul total asupra situaţiei este considerat total inadecvat

de un european.

Postura corpului comunică în principal statutul social al individului, dar şi

modul în care indivizii îşi corelează stările atitudinale reciproce. Astfel o

persoană cu un statut superior tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea cu un

statut inferior, în jos.

Posturile pe care indivizii le adoptă, ca urmare a relaţiilor existente între

ei, pot fi clasificate în următoarele categorii:

- de includere/neincludere; prin această postură se defineşte spaţiul

disponibil activităţii de comunicare, limitându-se accesul în cadrul grupului.

(Membrii grupului formează un cerc, se pot apleca spre centru, întind un braţ

sau un picior peste intervalul rămas liber, indicând că accesul la/în grup este

limitat).

- de orientare corporală; indivizii preferă să se aşeze faţă în faţă, indică

interesul pentru conversaţie, sau paralel (alături), indică neutralitatea.

- de congruenţă/necongruenţă; postura indică intensitatea cu care un

individ se implică în ceea ce spune/face interlocutorul; participarea intensă

conduce la o postură similară cu a interlocutorului (congruenţa); în cazul în care

între parteneri există diferenţe de statut/opinii/divergenţe posturile vor fi

necongruente (indivizii nu se privesc, nu interacţionează, se disociază etc.).

În ceea ce priveşte modalităţile de mişcare ale corpului, unii autori le

clasifică în trei categorii având ca punct de pornire mişcarea de strângere a

mâinii, dând şi o interpretare a acestora vizând calităţile de personalitate şi

comunicare ale individului:

- mişcări laterale: dacă în momentul în care dă mâna, partenerul îşi mişcă

braţele în lături, în mişcare circulară, cu tendinţa de a efectua mişcări

predominant pe lateral, este un bun comunicator în negociere.

- mişcări faţă - spate: dacă partenerul îşi extinde mâinile direct în faţă

când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă, poate fi caracterizat ca "om de

acţiune", iar ca negociator - direct şi eficient.

Page 52: Negociere in Agroturism

52

- mişcări verticale: în timp ce dă mâna, partenerul se va desfăşura pe

verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine mâinile în jos; individul

poate fi considerat ca având putere de convingere şi deci aportul sau în

negociere este benefic.

Comunicarea prin mesaje non-verbale kinetice include şi atingerea sau

comunicarea tactilă, cuprinzând modul de a da mâna, luarea de braţ, bătutul pe

umăr, îmbrăţişarea, sărutul etc. Modul cum se realizează acest tip de

comunicare, precum şi decodarea mesajelor incluse aici diferă de la o cultură la

alta. (De exemplu, japonezii nu apreciază atingerea, simpla înclinare a capului

înlocuind strângerea de mână); oricum pentru culturile europene şi nord-

americane, studiile au constatat că persoanele ce încep o negociere prin a-şi da

mâna vor reacţiona cu mai mult calm pe parcursul discuţiilor, iar deciziile vor fi

mai eficiente decât în caz contrar.

Desigur, toate aceste mesaje kinetice nu pot fi decodate atât de simplu, pe

de o parte datorită multitudinii lor, a complexităţii stărilor pe care le transmit,

uneori cu caracter contradictoriu, dar şi a vitezei succesiunii lor, şi aceasta într-o

înlănţuire de mai multe mesaje simultane. În plus, negociatorii sunt antrenaţi să-

şi controleze expresia - este cunoscută abordarea măştii jucătorului de poker - şi

să simuleze gesturi şi posturi ce pot fie deruta pe interlocutori, fie crea impresii

false. Desigur că, pentru indivizii cu experienţă, adevăratul sens al multor

mesaje non-verbale poate fi surprins; există mesaje ce nu pot fi controlate sau

trucate, ca de exemplu dilatarea/îngustarea pupilei ochilor în funcţie de

creşterea/scăderea interesului faţă de obiectul/subiectul prezentat sau orientarea

trupului, privirii partenerului spre ieşire în cazul în care doreşte să pună capăt

discuţiei etc.

b) Mesaje ambientale. Mediul înconjurător, prin spaţialitate şi

temporalitate, poate de asemenea să transmită mesaje asupra interlocutorilor, şi

să influenţeze caracterul comunicării interpersonale. Astfel, proxemica studiază

modul în care indivizii îşi structurează spaţiul din jur în interacţiunile zilnice,

Page 53: Negociere in Agroturism

53

elementele principale fiind orientarea relativă, distanţa faţă de interlocutor,

spaţiul personal şi locul ales într-o încăpere.

Relaţiile spaţiale pot influenţa calitatea şi cantitatea comunicării,

dimensiunea neadecvată a spaţiului inhibând fluxul liber al informaţiei. De

asemenea, spaţiul dintre interlocutori are diverse semnificaţii. De aceea, în

funcţie de relaţia cu interlocutorul şi de contextul comunicării se fac referiri la

spaţiul intim, personal, social şi public. Atâta timp cât aceste zone sunt

respectate, comunicarea se desfăşoară firesc; încălcarea lor de către partener

determină reacţii negative, producând disconfort şi nervozitate. Astfel în

negociere, o apropiere exagerată de partener poate comunica o atitudine

ameninţătoare sau încercarea de a crea relaţii de natură personală total

nepotrivite; dimpotrivă depărtarea excesivă poate comunica aroganţă,

importanţă, un statut superior, dorinţa de a adopta atitudine distantă.

Şi spaţiul ca atare poate transmite un anumit mesaj; astfel încăperile mici

sunt percepute ca fiind prietenoase, calde, apropiate; cele mări sunt asociate cu

puterea, statutul, importanţa; un interlocutor se poate simţi intimidat intrând într-

un spaţiu vast, înalt, cu mobilier masiv. În acest fel negociatorii experimentaţi

vor apela la un anumit tip de spaţiu considerat optim pentru realizarea une

anumite atmosfere/ambianţe adecvate unui anumit tip de comunicare. Obiectele

înconjurătoare (mobilier, accesorii) cât şi culoarea şi iluminarea reprezintă

elemente de limbaj non-verbal care contribuie la realizarea unei anumite

atmosfere.

Astfel lumina scăzută nu îndeamnă la comunicare şi poate fi chiar un

element de stress capabil să conducă la stări depresive; iluminarea prea

puternică poate genera agitaţie. Culoarea, la rândul, său poate afecta

comunicarea: culorile calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea,

în timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) o inhibă; monotonia şi varietatea

excesivă de culoare, fie că inhibă, fie că distrag pe negociatori. Vestimentaţia ca

şi lucrurile personale (locuinţa, automobilul, mobila, biblioteca, accesoriile etc.)

ca prelungire a personalităţii umane, transmit de cele mai multe ori - intenţionat

Page 54: Negociere in Agroturism

54

sau nu - mesaje despre posesor, reflectând statutul social, autoritatea,

importanţa, preocupările, modul de viaţa, avuţia etc.

Mesaje pot fi de asemenea transmise şi prin modul de percepere a

timpului, şi anume corelat cu precizia timpului, temporalitate şi "timp" ca

simbol. Astfel timpul este perceput ca un bun personal şi de valoare, structurarea

sa de către interlocutor comunicând o diferenţa de statut. Pentru societatea

noastră, a fi punctual sau a întârzia la o întâlnire de negociere comunică în mod

sigur un mesaj privind atitudinea faţă de interlocutor, faţă de respectivă

activitate, statutul şi puterea, respectul şi importanţa acordate. Întârzierea

transmite un mesaj ce poate irita sau este considerat ca o insultă.

c) Mesajele paralingvistice. O arie nouă de cercetare în domeniul

comunicării non-verbale o constituie mesajele paralingvistice, în care important

este şi cum s-a emis mesajul, nu numai ce s-a emis. Pentru negociator,

deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paralingvistic este foarte

importantă în special în comunicarea de influenţare, de convingere şi suportivă.

Paralingvistica (ştiinţa vocii umane) are în vedere, în contextul

comunicării, următoarele aspecte:

- calitatea vocii: domeniul de frecvenţe, controlul mişcării buzelor,

articularea cuvintelor, rezonanţa vocii, viteza de vorbire;

- caracteristicile vocale: râs, plâns, oftat, tuse, mormăit;

- parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensie a vocii;

- separatorii vocali: pauzele, perioadele de tăcere, diverse sunete.

Multe mesaje sunt transmise doar prin aceste multiple faţete ale vocii şi

cei avizaţi au multe de aflat prin identificarea şi decodarea lor într-un mod

corect.

Cercetările experimentale au indicat că, dacă un mesaj lingvistic este

contrazis de cel paralingvistic folosit, se tinde să se acorde mai multă crezare

tonului vocii decât conţinutului mesajului. De exemplu identificarea multiplelor

sensuri ale cuvântului "nu" - atribuindu-i chiar şi sens pozitiv - în funcţie de

elementele de paralimbaj ce îl însoţesc. De asemenea ritmul prea rapid poate

Page 55: Negociere in Agroturism

55

genera neînţelegerea mesajului, iar cel prea lent, plictiseală, indicând la rândul

său, indiferenţă. O voce blândă, joasă indică simpatie faţă de partener, în timp ce

o voce înaltă indică iritare chiar mânie.

Pauzele între propoziţii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi folosite

pentru a acorda timp de gândire, a accentua anumite părţi, a genera anticipaţia

sau a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. La rândul său râsul (ca opus al

plânsului) poate fi interpretat ca o manifestare a spiritului critic, transmiţând

mesajul şi sub forma ironiei sau a glumei.

În sfârşit, ticurile verbale, ezitările/repetările necontrolate reprezintă erori

paralingvistice ce trebuie conştientizate de interlocutor şi eliminate dintr-o

comunicare ce se doreşte eficientă.

d) Păstrarea tăcerii. În cadrul comunicării şi cu precădere în contextul

procesului de negociere, păstrarea tăcerii este de o mare importanţă, aceasta

având şi anumite funcţii comunicative: consolidează sau tensionează relaţia,

poate deranja sau încuraja, ascunde sau scoate în evidenţă informaţii, exprimă

acordul sau dezacordul, indică o atitudine de precauţie sau reflecţie etc.

Paradoxal, dar pe drept cuvânt, se spune că "tăcerea" vorbeşte la fel de

bine ca şi cuvintele. Păstrarea tăcerii este un atribut major al diplomaţiei în

negociere, dovedind tactul celor implicaţi în procesul de negociere şi ajutând

indivizii să treacă cu mai multă uşurinţă peste momentele de dificultate.

Dar, în aceeaşi măsură, tăcerea poate fi resimţită şi ca o situaţie jenantă,

care îi poate face pe interlocutori să vorbească, chiar când nu trebuie sau mai

mult decât trebuie. În orice discuţie trebuie avut în vedere un echilibru între

lungimea replicilor fiecărui partener. Literatura de specialitate subliniază că

răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile şi ofertele

proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi este esenţială pentru reuşita negocierii.

întreruperea partenerului, când nu există un acord faţă de cele exprimate şi

expunerea propriilor păreri, reprezintă o modalitate care face să se piardă

oportunitatea unor informaţii valoroase.

Page 56: Negociere in Agroturism

56

Pe de altă parte, a se păstra tăcerea faţă de un partener care a adoptat o

poziţie care nu avantajează sau a formulat un ultimatum constituie o tactică

eficientă, în măsura în care tăcerea creează o stare de disconfort şi poate să

sugereze partenerului abordarea mai rezonabilă a problemei, acordarea de

concesii, transmiterea unui plus de informaţie. Regula de aur a negocierii este de

a nu se lua niciodată cuvântul atunci când se poate păstra tăcerea. Chiar şi atunci

când partenerul nu găseşte cuvântul potrivit în limba străină pe care o foloseşte,

nu trebuie ca acesta să-i fie "suflat" pentru a-l ajuta să se exprime; de multe ori

ceea ce i se sugerează nu coincide cu ceea ce vrea el să spună; el va accepta

"ajutorul" fie pentru că se simte încurcat, fie din politeţe, fie din lipsă de

cunoaştere a nuanţelor limbii. Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de

a afla ce gândeşte partenerul cu adevărat.

Tăcerea poate fi deci, un instrument de acţiune, fie pentru a provoca un

moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un moment de criză.

În concluzie se poate afirma că, întrucât tăcerea ne permite să ne

organizăm gândurile şi, în acelaşi timp, permite interlocutorului să reflecteze

asupra propriilor idei, reacţii sau sentimente, ea este utilă în următoarele situaţii:

după ce s-a exprimat o întrebare, după ce s-au expus aspecte importante pentru a

le spori impactul, după ce s-a recepţionat un volum important de informaţii,

când există o stare emoţională puternică.

Valoarea capacităţii de ascultare în procesul de negociere.

Pentru negociator, păstrarea tăcerii merge mână în mână cu dezvoltarea

capacităţii de ascultare, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea

reprezentând o componentă importantă a procesului de comunicare; un bun

comunicator este, în primul rând, un bun ascultător.

Ascultarea este un act conştient de recepţionare a informaţiei

presupunând:

- auzirea (actul automat de recepţionare a undelor sonore generate de

emiţător şi transmiterea lor în creierul receptorului)

Page 57: Negociere in Agroturism

57

- înţelegerea (identificarea şi recunoaşterea sunetelor conform unui cod)

- decodarea codului în sensuri (prin implicarea memoriei şi experienţei

receptorului)

- atribuirea de semnificaţii informaţiei procesate

-evaluarea.

Există o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare. Dintre

aceştia pot fi menţionaţi: competenţa emitentului în a transmite mesaje şi a

receptorului de a le prelua; abilitatea organelor de simţ; capacitatea de

concentrare; tipul relaţiilor de comunicare cu emitentul; motivaţia; scopul şi

utilitatea comunicării; gradul de dificultate/ complexitate a mesajelor;

constrângeri de natura psihică şi fizică etc.

Studiile de specialitate subliniază importanţa ascultării competente atât

pentru precizia comunicării, cât şi pentru conţinutul relaţional al acesteia; este

necesar ca ascultarea să se desfăşoare concomitent cu observarea

interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise non-verbal. Astfel urmărirea şi

aprecierea atentă a cuvintelor şi a sensurilor acestora, a modului de formulare a

frazelor, a modului de exprimare şi a manierei de comunicare, a tonului şi a

gesturilor conduc nu numai la evaluarea corectă a intenţiilor partenerului dar

creează şi un climat de satisfacţie pentru emiţător, determinându-l să devină mai

conciliant, mai cooperant. Astfel în cadrul procesului de negociere este deosebit

de important ca interlocutorii să aibă dezvoltate atât abilităţi de ascultare activă

dar şi interactivă. Ascultarea activă presupune o serie de activităţi menite să

asigure recepţionarea corectă a mesajului, reţinerea lui optimă. În acest sens este

necesar ca partenerii să urmărească atent mesajul verbal/non-verbal, eventualele

contradicţii în argumentaţie, structura de organizare a mesajului (pro/contra;

avantaje/dezavantaje), să rezume mental mesajul fie pe etape, fie în final, să

realizeze o corelare a mesajului cu experienţa personală, să ia notiţe pentru a

evită distragerea şi a demonstra interlocutorului interesul pentru cele transmise.

Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de interacţiune directă cu

interlocutorul şi se realizează fie prin punerea de întrebări, fie prin solicitarea de

Page 58: Negociere in Agroturism

58

confirmare a mesajului, având ca scop consolidarea relaţiei cu acesta. Punerea

de întrebări este importantă întrucât clarifică şi stimulează comunicarea, fiind

utilă şi pentru cel care le emite deoarece creează posibilitatea confirmării şi

completării mesajului.

În ceea ce priveşte confirmarea mesajului aceasta se realizează prin:

"parafrazare" - repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj,

pentru a testa corectitudinea înţelegerii; menţionarea implicaţiilor posibile ale

mesajului; solicitarea de completări ale mesajului implicând interesul de a

asculta în continuare; rezumarea mesajului împreună cu interlocutorul pentru a

verifica dacă nu s-a omis ceva la emiterea sau recepţionarea mesajului.

În general procesul de ascultare activă/interactivă va include un

comportament verbal/non-verbal neevaluativ care să comunice doar că

partenerul a fost auzit şi înţeles şi că mesajul său este acceptat şi apreciat.

Un aspect ce trebuie menţionat se referă la existenţa factorilor perturbatori

(bariere) în realizarea unei ascultări eficiente. Aceştia sunt fie de natura

perceptuală, fie factori dependenţi de relaţia între interlocutori, după cum pot fi

factori de natură semantică, de natură externă fizică, factori fiziologici, dar şi

lipsa deprinderii de a asculta, atenţia prefăcută sau atenţia distrasă de evaluarea

modului cum este prezentat mesajul sau cum arată interlocutorul. Ca urmare a

acestor factori apar bariere specifice procesului de ascultare manifestate în lipsa

de interes şi dorinţa de a asculta (se consideră că interlocutorul este incompetent

sau nu are nimic nou de spus), în existenţa atitudinilor şi ideilor preconcepute, în

diferenţele de statut, în tendinţa de a polemiza, în rezistenţa la schimbare etc.

Pe lângă acestea există o serie de alte situaţii ce pot afecta în mod negativ

ascultarea mesajului şi care este necesar să fie evitate în negociere:

- întreruperea repetată şi nejustificată a interlocutorului;

- anticiparea mesajului interlocutorului;

- privirea îndreptată în altă parte/alte preocupări;

- poziţie necorespunzătoare;

- mimarea atenţiei;

Page 59: Negociere in Agroturism

59

- încercarea de memorare în locul înţelegerii ideilor;

- comportamente non-verbale indicând lipsa de interes;

- preluarea cu uşurinţă a altor mesaje ce distrag atenţia;

- neacordarea de feed-back legat de recepţionarea mesajului.

O altă situaţie ce poate avea un efect negativ asupra ascultării este

diferenţa între ritmul vorbirii emiţătorului şi viteza de procesare a receptorului.

De regulă, viteza de procesare este mai mare decât posibilitatea de emitere

verbală şi din acest motiv gândirea tinde să anticipeze - corect sau eronat - ceea

ce va urma să fie spus; de aici şi tendinţa de a divaga cu gândirea spre alte

subiecte determinate de cele spuse. Dacă procesarea este mai înceată decât

emiterea, ascultarea va avea în mod cert de pierdut: receptorul nu va mai avea

răgaz să observe sensurile non-verbale ale comunicării, să determine stările

afective sau sensurile speciale în care anumite cuvinte sunt folosite de emiţător.

De aceea este esenţial ca receptorul să se concentreze şi să asculte ceea ce

emiţătorul produce în acel moment.

În concluzie, pornind de la situaţiile enunţate, pot fi prezentate o serie de

cerinţe a căror aplicare poate duce la realizarea unei ascultări eficiente ca parte a

comunicării în negociere:

∗ Manifestarea unei atitudini de interes faţă de interlocutor şi mesajul sau

prin limbaj non-verbal (contactul privirii, încuviinţare din cap, poziţie adecvată a

corpului etc.)

∗ Adresarea de întrebări adecvate în scopul verificării acurateţei

interpretării mesajului.

∗ Adresarea de întrebări/mesaje de subliniere a (continuării) interacţiunii,

urmate de momente de tăcere pentru a se permite formularea răspunsului.

∗ Solicitarea de clarificări, rezumarea ideilor, utilizarea feed-back-ului.

∗ Descrierea stărilor/interesului produs de mesaj.

Page 60: Negociere in Agroturism

60

Diferenţe culturale reflectate în limbajul non-verbal

Valori culturale specifice pot fi oglindite prin limbajul non-verbal, în

special în ceea ce priveşte perceperea timpului, a spaţiului, dar şi prin unele

gesturi sau expresii.

Negociatorul internaţional are obligaţia de a conştientiza existenţa acestor

specificităţi, de a le cunoaşte şi interpreta corect, în scopul realizării unei

comunicări eficiente în cadrul procesului de negociere, şi de a se conforma

modelului cultural al partenerului cu care este interesat să realizeze tranzacţia.

Astfel referitor la perceperea timpului se are în vedere modul cum se

programează timpul într-o cultură sau alta, atitudinea faţă de punctualitate şi

date/ore fixe, precum şi lungimea optimă a unei întrevederi.

Bunăoară în cultura nord-americană, timpul este foarte bine măsurat,

scrupulos planificat. (În limba engleză există numeroase formulări referitoare la

acest model cultural: "to spend time", "to waste time", "to invest time", "to save

time", "to make time", "to buy time" etc. formulări cu caracter clar economic).

În schimb în anumite culture asiatice sau arabe, a planifica, a pregăti din timp o

agendă de discuţie, o anumită activitate precisă este o gafă, sau poate comunica

chiar lipsă de respect; faptul este deseori interpretat de nord-americani ca lipsă

de eficienţă, de autoîncredere, chiar lene.

Punctualitatea este de asemenea o noţiune cu accepţiuni diferite:

întârzierea este inadmisibilă pentru nord-americani, dar absolut normală pentru

latino-americani; în cultura franceză, 5 minute de întârziere sunt acceptabile în

timp ce pentru români, "sfertul academic" este des practicat şi chiar interpretat,

în unele situaţii, ca semn de politeţe.

În ceea ce priveşte stabilirea unor date/ore fixe pentru evenimente sociale,

întâlniri de afaceri etc, acestea trebuie să fie realizate cu mult timp înainte pentru

nord-americani care vor considera o invitaţie de ultim moment ca o insultă. În

culturile arabe/asiatice o activitate programată cu mult timp înainte poate fi

uitată, iar invitaţiile de ultim moment sunt considerate ca fiind spontane deci

Page 61: Negociere in Agroturism

61

sincere; pentru americani, o întâlnire de afaceri/o vizită de lucru nu trebuie să

depăşească 45 de minute, dar un arab va considera o asemenea întrevedere ca

fiind "scurtă" şi o va interpreta ca sugerând răceală şi lipsă de interes.

Referitor la atitudinea faţă de spaţiu, într-o cultură sau alta, s-a observat că

aceasta este corelată cu densitatea populaţiei respective. Astfel, în culturile

mediteraneene şi latino-americane, spaţiul personal este de aproximativ 40 cm;

în SUA şi Europa de vest, de 80 - 120 cm; pentru asiatici şi africani depăşeşte

120 cm.

Circumstanţele, statutul, relaţiile existente între partenerii la discuţie pot

modifica aceste valori, dar ceea ce un latino-american consideră ca distanţă

normală, poate fi privit de un nord-american drept violare a spaţiului personal;

este şi motivul pentru care un britanic sau un american va tinde să facă un pas

înapoi în faţa interlocutorului sau pentru a restabili o distanţă confortabilă, ceea

ce poate fi interpretat de cel din urmă ca lipsă de prietenie sau dezacord.

Culturile impun de asemenea atitudini diferite faţă de folosirea mâinilor, a

efectuării diferitelor gesturi, a expresiei feţei, a modului de adresare, gradului de

emoţie şi animare, de francheţe, de insistenţă etc. De exemplu, strângerea de

mână este un salut aproape universal în afaceri, dar modul şi forţa cu care se

realizează diferă de la o cultură la alta, de la un mod ferm în cazul americanilor,

la un mod delicat la francezi şi britanici, fiind însă rar folosit de asiatici.

Folosirea mişcărilor mâinii sau a braţelor ca mod de comunicare non-

verbală este de asemenea foarte diferită: exprimă acţiune în cazul americanilor,

specifică o atitudine pentru germani, sunt folosite pentru ilustrare de italieni,

sunt o expresie a stilului în cazul francezilor, iar pentru arabi, gesturile au un

asemenea nivel de elocvenţă încât cuvintele sunt deseori inutile.

În ceea ce priveşte zâmbetul, în multe culturi se consideră că acesta

comunică bunăvoinţă, prietenie, optimism; în Orientul Mijlociu însă, este un

mod de a ocoli conflictul, iar în cazul asiaticilor, este un mod de a marca jena

sau mânia; pentru japonezi reprezintă un simbol al armoniei interioare. şi modul

în care se realizează contactul privirilor diferă de la o cultură la alta; astfel

Page 62: Negociere in Agroturism

62

pentru unele culturi (francezi, hispanici, ţările răsăritene) acesta este foarte

direct, exprimând interesul şi dorinţa de comunicare, pentru altele (culturile

asiatice) este redus, dar din dorinţa de a comunica respect, de a nu deranja; un

contact moderat al privirilor caracteristic americanilor, britanicilor şi culturilor

nordice, are de asemenea acelaşi obiectiv, de a nu părea agresiv, de a nu deranja;

ar fi o greşeală ca un negociator să le interpreteze pornind de la specificul

culturii sale, fie ca lipsă de interes faţă de ceea ce se discută, fie ca agresivitate

sau intruziune în viaţa personală.

Faţă de cele de mai sus este interesant de remarcat faptul că în momentul

de faţă, prin vasta reţea de comunicare în lume, a schimburilor sociale şi

economice, noi valori au fost adăugate la zestrea diferitelor culturi, producând

unele modificări în perceperea mesajelor non-verbale, în sensul preluării unor

semnificaţii şi renunţarea la altele.

Page 63: Negociere in Agroturism

63

BIBLIOGRAFIE

1.Cândea Rodica M. şi Dan Cândea, "Comunicare managerială aplicată",

Ed. Expert, Bucureşti, 1998

2.Frechet Serge, Communication interpersonnelle et negociation

commerciale, Ellipses, Edition marketing SA, 1997

3.Georgescu Toma, "Negocierea afacerilor", Editura Porto-Franco, Galaţi

1992

4.Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, Ştefan Niculescu-Maier,

"Introducere în Relaţii Publice", Ed. NIM, Bucureşti 1998

5.Mecu Gheorghe, "Tehnica negocierii în afaceri", Ed. Genicod,

Bucureşti, 2001.

6.Pease Allan, "Limbajul trupului" [traducere realizată de Editura

Polimark, Bucureşti, 1993, după lucrarea "Body Language - How to Read

Other's Thoughts by Their Gestures"].

7.Prutianu Stefan, "Manual de comunicare şi negociere în afaceri", vol. I,

Ed. Polirom, Iaşi, 2000

8.Souni Hassan, "Manipularea în negocieri", Ed. ANTET, Bucureşti, 1998

9.Voiculescu D., "Negocierea - formă de comunicare în relaţiile

interumane", Editura ştiinţifică, Bucureşti, 1991