UNIVERSITATEA „BABES-BOLYAI”CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI GESTIUNEA

AFACERILOR

Specializarea Economia comertului, turismului si serviciilor

LUCRARE DE LICENTA

ANALIZA SERVICIILOR OFERITE DE RESTAURANTUL JAPONEZ

TOKYO SUSHI

CUPRINS

I.      SERVICIILE OEFERITE IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA.

1.1.CARACTERISTICI ALE UNITATILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA

1.2.TIPURI DE UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA..

1.3.CLASIFICAREA SERVICIILOR IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA

1.3.1.SERVICII DE BAZA SI SERVICII SUPLIMENTARE ..

1.4.SERVICIUL DE SERVIRE A MESEI.

1.4.1.IMPORTANTA SERVICIULUI DE SERVIRE A MESEI IN RESTAURANT.

1.5.SERVICII SUPLIMENTARE IN ALIMENTATIA PUBLICA

II.      RESTAURANTUL, CADRU ORGANIZATORIC DE PRESTARE A

SERVICIILOR IN RESTAURANTE.

2.1.RESTAURANTUL, DEFINITIE.

2.2.INDUSTRIA RESTAURANTELOR..

2.3.CLASIFICAREA RESTAURANTELOR SI CAPACITATILE DE SERVIRE A

MESEI IN RESTAURANTE.

2.3.1.CAPACITATEA DE SERVIRE A MESEI IN RESTAURANTE..

2.4.FUNCTIILE RESTAURANTULUI..

2.5.PRINCIPIILE ACTIVITATII RESTAURANTELOR

2.6.PIATA SERVICIILOR RESTAURANTELOR..

III.      PREZENTAREA GENERALA A RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI.

3.1.SCURT ISTORIC AL RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI.

3.2.SERVICIILE OFERITE IN PREZENT DE RESTAURANTUL TOKYO SUSHI

3.3.ANALIZA PIETEI RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI..

3.3.1..

3.3.2.PRETURILE PRACTICATE IN RESTAURANTUL TOKYO SUSHI..

3.4.ANALIZA ECONOMICA IN ANUL 2006 LA RESTAURANTUL TOKYO

SUSHI..

3.4.1.VENITURILE OBTINUTE DIN PRESTAREA SERVICIILOR

3.5.POTENTIALUL DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR LA

RESTAURANTUL TOKYO SUSHI

IV.      CONCLUZII SI PROPUNERI

ANEXE

BIBLIOGRAFIE.

              I.SERVICIILE OFERITE IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA

Activitatea de alimentatie publica este”imbinarea intr-un ansamblu

armonios a operatiunilor de pregatire si de prezentare a serviciilor specifice

determinate de desfacerea si consumul acestora, precum si crearea unei

ambiante de destindere si buna dispozitie in unitatile destinate acestor

scopuri.1

Activitatea unei unitati de alimentatie publica cuprinde doua procese de

baza care se desfasoara in cadrul unor spatii specifice: productia, spatiul de

productie fiind bucataria, si, respectiv servirea, spatiul de servire fiind

salonul.2

1.1.Caracteristici ale unitatilor de alimentatie publica

Desi activitatea de alimentatie publica este in esenta specifica comertului

cu amanuntul, ea are anumite particularitati fata de acesta precum si un grad mai

mare de complexitate prin intrepatrunderea diferitelor activitati specifice altor

sectoare.

Astfel o unitate de alimentatie publica are in componenta sa urmatoarele

tipuri de activitati:

Activitatea de servire a mesei, care este in esenta, un proces tipic de

prestare de servicii, cu caracter- munca intensiv, in care rolul salariatilor-

chelner, ospatari si impactul asupra clientilor este determinant pentru

satisfactia acestora. De asemenea, trebuie sa se asigure cadrul ambiental

potrivit in paralel cu conditiile igienico-sanitare minim admise, potrivit

normelor legale in vigoare.

Activitaea de productie-preparare, desfasurata intr-un cadru organizatoric

aparte- bucataria, care este o activitate titpic industriala, cu salariati de

diferite calificari- necalificati, ajutori de bucatari, bucatari, bucatar sef, care

transforma diferite materii prime si semipreparate in produse culinare, de

cofetarie sau patiserie asemeni unui proces de productie. In cadrul

acestor activitati se utilizeaza “mijloace de productie”, adaptate specificului

bucatariei: cuptoare, masini de curatat, masini de taiat, de macint sau

malaxoare pentru framantarea aluatului. Ceea ce este specific este faptul

ca, in marea lor majoritate, preparatele obtinute se consuma pe loc, ceea

ce apropie acest proces de productie-preparare de productia industriala la

comanda, cu avantajele si dezavantajele ei. Din punct de vedere a

materiilor prime utilizate cea mai potrivita apropiere este spre industria

alimentara.3

Acivitatea comerciala tipica, pentru acele grupe de maruri aprovizionate

de la diferiti furnizori, asupra caror se percepe cota de adaos si care se

comrcializeaza alaturi de preparatele realizate in bucataria propri.

Alte prestari de servicii care vin sa completeze activitatea de bza , cum ar

fi de exemplu asigurarea unui cadru ambiental potrivit prin angajarea unei

orchestre in cadrul restaurantului.

Activitatea de alimentaie publica poate fi abordata de sine statator sau

integrat in cadrul unei structuri de primire turistice. Exista o dependenta stransa

intre alimentatia publica si activitatea turistica pentru ca orice structura de primire

turistica are ca obiect principal de activitate cazarea persoanelor care ies pentru

o anumita perioada din zona de rezidenta si, in concluzie, au nevoie de

satisfacerea nevoilor de hrana in acea perioada. Din acest motiv, multe structuri

de primire turistica au incorporate in interiorul lor o unitate de alimentatie publica,

prin intermediul careia pot satisface cerintele de hrana ale clientilor.

Astfel, cele doua tipuri de servicii- cazare si alimentatie publica determina

industria ospitalitatii, ca fiind un ansamblu de activitati care presupun adapostirea

si hranirea clientilor care sunt in afara zonei lor de rezidenta.

Trebuie precizat ca exista situatii cand componenta de alimentatie publica

este sursa de creare a unui avantaj competitiv a unei zone turistice,

reprezentand componenta principala de atractie. De exemplu, Japonia, este

renumita pentru mancarea foarte sanatoasa bazata pe fructe de mare, peste,

alge si orez, ceea ce atrage tot mai multi turisti din acest motiv, fiind cunoscuta si

pentru nivelul de economie foarte dezvoltat si cel al tehnologiei.

Daca ne referim la cererea pietei unitatilor de alimentatie publica putem

scoate in evidenta cateva particularitati, printre care:

o       Complexitatea cererii din ce in ce mai mare, determinata de o

internationalizare crescuta a clientilor, care provin din colturi variate

ale lumii si uneori au gusturi foarte diferite

o       Nu mai exista acea delimitare clara a cererii anumitor preparate

intre anumite intervale orare- de exemplu un client doreste sa

serveasca o ciorba seara, sau un platou rece la amiaza.

o       Gradul mai mare de diversificare al ofertei pentru a raspunde

cererii variate poate crea probleme “de productie” in cadrul

bucatariei

o       Concentrarea clientilor la diferite ore in unitate si, astfel, paritia

unor probleme legate de capacitatea de servire in acele intervale

o       Internationalizarea clientilor are consecinte de acelasi fel in

structura meniurilor, pentru unitatil care nu sunt specializate

o       Tendinta de a ofei meniuri diversificate prin componente

standardizat, respectiv semipreparate care se pot combina intre ele

sau se pot pregati in mai multe moduri

o         Ponderea tot mai mare a clientilor care prefera variante de servire

fastfood datorita timpului limitat pe care il aloca servirii mesei, mai

ales in timpul zilei de lucru.

1.2.Tipuri de unitati de alimentatie publica

Ca regula generala, unitatea de alimentatie publica reprezinta “localul

public in care se servesc preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie,

bauturi, caracterizandu-se prin aceea ca in cadrul lui se imbina activitatea de

comercializare, insotita de servicii specifice care asigura consumul acestora pe

loc”.

Cea mai importanta forma de manifestare a unitatii de alimentatie publica

din zilele noastre, din punct de vedere a distributiei in spatiu este restaurantul.

Acesta poate avea diferite forme, in functie de anumite caracteristici individuale.

Istoric, restaurantul a apatrut in secolul al XVI-lea cind insemna “o fiertura

bogata si consistenta, capabila sa refaca fortele”. Abia in secolul al XIX-lea

termenul a primit acceptiunea pe care noi o cunoastem astazi. Pana atunci,

localurile care ofereau servicii de alimentatie publica erau hanurile si tavernele.

                     Restaurantul clasic este unitatea de alimentatie publica in care

consumatorii sunt serviti cu un variat sortiment de preparate culinare

de cofetarie-patiserie, cafea, bauturi etc. Pentru crearea unei

atmosfere recreative se pot oferi programe artistice sau alte mijloace

de divertisment. Personalul de productie si de servire are o calificare

de profil.

                     Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie publica care

prin amenajari, dotari, tinuta lucratorilor si preparatele culinare oferite

corespund unui specific local , regional, national (restaurant

“romanesc”, “moldovenesc”, “dobrogean”, “ardelenesc” etc.) sau

reprezinta unitati traditionale- han, crama, coliba, sura etc.

                     Restaurantul specializat reprezinta o unitate de alimentatie publica

in care consumatorilor li se ofera, in principal, un sortiment

specializat de preparate culinare si bauturi, aflat in permanenta in

lista-meniu a unitatii, in conditiile unor amenaari si dotari clasice sau

adecvate structurii sortimentale (vanatoresc, pescaresc etc.) care

formeaza obiectul specializarii.

                     Restaurantul-zahana- unitate de alimentatie publica in care se

sservesc, in special la comanda, in tot timpul zilei, produse si

subproduse din carne neproportionale (organe), pregatite la gratar si

alese de consumatori din vitrinele de expunere sau de pe platou,

odata cu luarea comenzii. Sortimentul oferit mai poate cuprinde:

ciorbe, borssuri, tuslama, tochitura, salate, dulciuri de bucatarie si

bauturi.

   Restaurant lacto-vegetarian, dietetic- unitatile de alimentatie publica

in care se desfac in exclusivitate sortimente de preparare culinare pe

baza de lapte si derivate din lapte, oua, carne de pasare sau de

vaca, paste fainoase, orez, salate din legume, precum si dulciuri de

bucatarie, inghetata si bauturi nealcoolice.

                     Restaurant-pensiune- unitate de alimentatie publica care ofera mai

multe variante de meniuri complete cu baremuri fixe. Bauturile

cuprinse in meniu sunt limitate la sortimente de racoritoare si ape

minerrale. Poate functiona si pe baza de abonament.

In aceste unitati se pot oferi suplimentar diferite sortimente de preparate si

bauturi, inclusiv alcoolice, altele decat cele cuprinse in cadrul meniurilor zilnice.

Printre alte unitatile de alimentatie publica se mai numara:

         Braseria, pizzerie, berarie, barul (bar de zi, bar de noapte, cafe-

bar, disco-bar, bar biliard, snack-bar), fast-foodul.

         Unitati tip bufet, bodega, birt, rotiserie

         Unitati tip pub si bistro

         Cabaretul

         Unitati tip cofetarie, patiserie (cofetariile si bomboneriile, patiserie-

placintarie, simingerie-covrigarie-gogoserie)

         Ceainarie

         Restaurante cu caracter social (cantina-restaurant, restaurant cu

autoservire, terasa/gradina de vara)

Pentru unitatile de alimentatie publica cu activitate complexa, care

cumuleaza caracteristici specifice mai multor tipuri, tipul unitatii va fi declarat in

functie de activitatea predominanta.

O categorie aparte a unitatilor de alimentatie publica o constitue cele care

functioneaza alaturi de structurile de primire turistice. Desi in esenta tipurile de

unitati sunt aceleasi, ele sunt impartite, conform Ordinului 510/2002, altfel decat

cele independente.

Astfel exista cinci tipuri de unitati, respectiv:

1.      restaurantul

2.      barul

3.      fast-foodul

4.      cofetaria

5.      patiseria3

1.3.Organizarea activitatii unitatilor de alimentatie publica

In medie, din suprafata totala a unei unitati de alimentatie, salonul

reprezinta circa 50%, iar bucataria si spatiile de depozitare ocupa cam

aproximativ 25% din spatiu, desi pot exista variatii de la un tip de unitate la

altul.

1.3.1.Organizarea bucatariei

Complexitatea organizarii bucatariei depinde in principal de dimensiunea

retelei de servire si a spatiilor de servire.

Din punct de vedere al dimensiunii retelei de servire (numarul de spatii

de servire), o unitate de alimentatie poate avea mai multe spatii de servire

separate, in cadrul aceluiasi imobil sau in imobile diferite, caz in care va exista o

bucatarie principala sau centrala, in care vor fi finisate in mai multe bucatarii-

satelit, situate in proximitatea spatiilor de servire.

In functie de momentul servirii preparatelor realizate in bucataria centrala, pot

exista doua sisteme de distributie a preparatelor:

sistem de distributie cald – in cazul in care productia realizata in bucataria

centrala este finisata si servita in aceeasi zi;

-preparatele bucatariei centrale sunt introduse in recipiente la circa 800C,

transportate in conditii izoterme si pastrate in bucataria- satelit la o

temperatura de servire de circa 650C;

sistem de distributie rece –in cazul in care preparatele sunt finisate si

servite intr+o zi ulterioara productiei, fiind:

-        refrigerate (0-30C) pentru perioade de pastrare de pana la 6 zile,

-congelate (la maxim-180C) pentru perioade de pastrare mai mari de 6

zile.

In ceea ce priveste dimensiunea spatiilor de servire(capacitatea de servire,

numarul de locuri la mese), in cazul unor spatii de servire mari, bucatariile sunt

organizate pe partizi. De exemplu:

in cazul bucatariei unui restaurant pot exista partizi pentru sosuri,

preparate lichide (ciorbe, supe), peste, gratar, legume, gustari, antreuri,

fripturi, masa personalului unitatii etc.

In cazul unui laborator de cofetarie-patiserie pot exista partizi pentru

cofetarie, patiserie, brutarie etc.

In functie de complexitatea organizarii, functiile personalului bucatariei se

diferentiaza, in ordine ierarhica, astfel:

o Sef bucatar,

o Sef partida (daca bucataria este organizata pe partizi)

o Bucatar specialist, bucatar si ajutor bucatar,

o Spalator(uneori specializati pe tipuri de vesela)

o Lucrator intretinere(om de serviciu)

Bucataria cuprinde mai multe zone de lucru, in functie de specificul activitatii

sau preparatelor realizate:

    Prelucrare preliminara,

    Carmangerie (preparate din carne),

    Bufet de serviciu (bucatarie rece),

    Prelucrare termica (bucatarie calda),

    Cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, cafea, ceai etc.),

    Cofetarie-patiserie,

    Spalator,

    Oficiu (zona-tampon la granita dintre salonul de servire si bucatarie,

utilizata penrtu livrarea preparatelor catre chelneri).

In general, spatiile necesare desfasurarii activitatii de productie din cadrul unei

unitati de alimentatie sunt:

         Bucataria propriu-zisa (spatiu de productie), impartita in

zonele de lucru mentionate anterior,

         Spatiile anexe:

-vestiar pentru personal,

-grup sanitar cu dusuri pentru personal,

-sala de mese pentru personal,

-spatii de depozitare a materiilor prime(magaziile),

-spatii de depozitare a deseurilor si resturilor

Regula fundamentala de igiena implica respecatrea

principiului„marche en avant” care presupune urmatoarea succesiune a

fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria

clientului:

         Depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele care necesita

pastrarea in conditii de temperatura redusa, sau in economate, pentru

produse care nu necesita o temperatura redusa pentru pastrare

(produse de bacanie);

         Productia organizata pe zone de lucru;

         Distributia realizata la nivelul oficiului bucatariei, cu circuite separate

pentru preparatele deplasate catre client si deseurile si resturile

deplasate dinspre client;

         Servirea in salonul de servire.4

1.3.2.Activitatea de servire a clientilor

Un salon din cadrul unei unitati de alimentatie poate fi divizat si grupat in mai

multe zone de lucru. Pornind de la cea mai mica diviziune, zonele de lucru se

prezinta astfel:

Locul la masa,

Raionul care cuprinde 16-24 locuri la mese,

Rangul care cuprinde 3-5 raioane.

In general, spatiile necesare desfasurarii activitatii de servire din cadrul unei

unitati de alimentatie sunt:

Salonul propriu-zis (spatiul de servire), impartit in zonele de lucru

mentionate anterior,

Barul de serviciu utilizat pentru prepararea si livrarea bauturilor catre

chelneri.

Cu variatii in functie de capacitatea salonului de servire, functiile

personalului implicat in aceasta activitate se diferentiaza de regula, in ordine

ierarhica, astfel:

     Sef de sala, responsabil pentru buna desfasurare a activitatii de

servire in cadrul unui salon, atributiile sale fiind primirea clientilor,

instalarea la masa, coordonarea formatiei de servire;

     Sef de rang, responsabil cu servirea unui rang al salonului,

     Chelner (ospatar), responsabil cu servirea efectiva a unui raion;

     Picolo (ajutor de ospatar) asista chelnerii, ebaraseaza etc;

     Transator- chelner specializat in servirea la gheridon;

     Somelier- recomanda si serveste vinurile;

     Spalatori- responsabili cu intretinerea inventarului de servire si

curatenia spatiilor de servire (in cazul unitatilor mai mari, acestia

pot fi subordonati unui sef steward);

     Lucrator vestiar- responsabil cu preluarea, pastrarea si returnarea

garderobei clientilor, in cadrul unui spatiu amenajat.

Separat de salon, barul de serviciu mai necesita o functie suplimentara de

personal- barmanii- care sunt subordonati sefului de sala sau, daca activitatea la

bar este mai complexa, unui sef barman.

In general, exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului de

servire, in ordine descrescatoare a nivelului prestatiei:

      Serviciul direct (englez)- prin stanga clientului, folosind tacamul de

serviciu, chelnerul aseaza preparatul in farfuri;

      Serviciul indirect (francez) cu doua variante:

-prin stanga clientului, chelnerul se apropie cu recipientul continand

preparatul, cat mai mult de client, iar clentul se serveste singur cu ajutorul

tacamului de serviciu;

-recipientul este asezat in mijlocul mesei, de unde clentii se servesc

singuri;

      Serviciul la farfurie- preparatul este adus in salon de catre chelneri gata

montat pe farfurie;

      Serviciul la gheridon (a la russe)- cu ajutorul unei mese mobile prevazuta

cu rotile (gheridon), deplasata la masa clientului pentru efectuarea servirii;

      Autoservirea tip bufet suedez- clientii isi aseaza singuri preparatele de pe

masa-bufet in farfurie.5

1.4.Activitatea de promovare a unitatilor de alimentatie publica

Oferta de produse si servicii din restaurante si alte uniati de profil este

in general foarte diversificata. Din acest punct de vedere se impune gasirea unor

mijloace simple prin care sa se asigure promovarea si publicitatea eficienta a

ofertei.

1.4.1.Promovarea

Promovarea ofertei de produse si servcii presupune, si are ca rol principal,

prezentarea acestora catre clientela potentiala.

Tehnicile de promovare sunt numeroase. Dintre acestea exemplificam:

      Distribuirea unor obiecte de folosinta individuala cum ar fi: agende,

calendare, pixuri, brelocuri, brichete, chibrite, mape etc;

      Oferta de preturi speciale pentru viitorii clienti potentiali: firme,

reprezentante, grupuri de turisti, elevi si altii;

      Oferirea unor mese gratuite pentru clientii fideli, respectiv cei care

inmod constant servesc masa in unitatea respectiva;

      Oferirea unor servicii la preturi mai reduse in zilele in care

restaurantul nu are un grad de incarcare suficient (anumite zile din

cursul saptamanii sau dupa caz, in week-end sau in afara

sezonului);

      Oferirea promotionala, gratuit, a noilor produse introduse in ofera

unitatilor respective;

      Oferirea de pliante, carti postale ilustrate, carti de vizita, liste de

preparate si bauturi, meniuri pentru copii. Sugestii pentru aniversari

si altele;

      Pferirea unor produse preambalate care se realizeaza in unitatea

respectiva (patiserie, bomboane etc.), in cantitati mici si in ambalaje

cu o reclama foarte sugestiva.

Tehnicile de promovare amintite anterior, trebuie avute in vedere de

fiecare intreprinzator in mod realist si in functie de pozitia ae care o are pe piata,

sa decida asupra clientilor catre care-si va indrepta eforturile de vanzare. Tocmai

in aceasta consta forta vanzarilor pe care trebuie sa le realizeze.

Odata facuta analiza clientelei, urmatorul pas il constitue stabilirea

grupurilor tinta ce se au in vedere si mijloacele de promovare pentru

atragerea si fidelizarea acestora. Se au in vedere clientii individuali si clientii

de grup.

Clientii individuali, dupa caz pot fi atrasi din:

-societatile comerciale industriale, societatile comerciale si de prestari servicii

din zona sau din exterior, dar care au activitati in zona;

-institutii publice sau private din zona: organisme si unitati de invatamant,

profesiuni liberale, administratia centrala si locala;

-unitati hoteliere, agentii de turism, sindicate, asociatii patronale si

interprofesionale;

-unitati de presa, radio si televiziune;

-federatii si asociatii sportive, baze sportive si de agrement;

-automobilistii, soferi de autobuze si autocare, ghizi de turism etc.;

-diverse asociatii profesionale, statii de benzina si service, garaje, organe de

ordine publica sau puncte de informare turistica, alti clienti potentiali din afara

zonei.

Clientii de grup, sunt atrasi in general din acelasi mediu ca si clientii

individuali, cu precizarea ca orientarea pentru servicii o dau conducerile sau

administratia societatilor, institutiilor sau asociatiilor din care fac parte.

Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe si indirecte, dupa caz,

prin corespondenta, telefonic, mass media si alte mijloace. Indiferent de

forma aleasa, este necesar ca prestatorii de servicii sa dispuna de mijloace

moderne pentru receptionarea mesajelor viitorilor clienti: telefon, fax, telefax,

E-mail etc.

.4.2.Publicitatea

Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace

pentru atragerea si orientarea clientelei catre produsele si serviciile oferite.

Putem spune ca, publicitatea consta in a crea un ansamblu de lucruri si

imagini sugestive care favorizeaza obtinerea unei edcizii de ordin comercial

din partea clientilor.

Foarte multi considera ca publicitatea este o creatie artistica. Altii, din

contra, o considera ca o agresiune, urmare careia, clientii sunt tentati sa

consume ceea ce nu au nevoie.

Indiferent de opinii, noi subscriem ca, publicitaea creaza imaginea de

marca si imaginea firmei, adica stindardul ideal, port drapelul transmitator

de mesaje si care poate ajuta eficient restauratorul in conceperea mesajului

sau.

Imaginea este ansamblul reprezentarilor pe care dorim sa le dam unui

produs sau serviciu. Un client cumpara de la un restaurant produsele sau

serviciile de care el are nevoie.

Restauratorul trebuie sa identifice satisfactiile pe care le asteapta clientul

si pe baza acestora sa construiasca comunicarea cu posibili cumparatori si

diferiti parteneri. Vorbind de imagine in general, trebuie sa ne referim si la

firma in special.

Firma permite identificcarea unitatii pentru ca acesta are un nume, o carte

de identitate, este expresia personalitatii sale. In alegerea firmei se constata

mai multe tendinte:

      Firme personalizate, care pot reprezenta:

-numele creatorului,

-numele proprietaului,

-numele administratorului (a celui care o exploateaza),

-asociere de nume-firma,

      Firme purtatoare de imagini, cu teme posibile:

-internationale,

-turism si vacanta,

-ambianta, convivialitate,

-unitati cu specific,

-noutati si altele.

      Firme care corespund unor nevoi ale clientilor:

-fast-food,

-economicee,

-familiale si altele.

      Firme care nu spun nimic si din pacate sunt multe.

Pentru client este importan ca firma sa fie usor retinuta in memorie, sa fie

asociata cu un simbol legat direct de produsul si dorinta clientului.

Obiective posibile in campania publicitara a firmelor:

         Prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,

         De a face cunoscut un produs sau un servicu,

         De a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,

         De a fideliza clientela sa consume mai mult,

         De a atrage noi clienti de la concurenta,

         De a castiga noi clienti care nu au beneficiat de serviciile

respactive.

Orice campanie publicitara are in vedere: clientii actuali, clientii posibili si

clientii pierduti.

II.RESTAURANTUL, CADRU ORGANIZATORIC DE PRESTARE A

SERVICIILOR

Daca inainte de anul 1989, numarul restaurantelor si al unitatilor similare din

tara noastra era in jur de 35.000 unitati (independente si cele din cadrul

structurilor hoteliere), in prezent numarul acestora depaseste cateva sute de mii.

Situatia se explica prin aceea ca foarte multi romani, enntuziasmati de

posibilitatile oferite de libertatile din perioada urmatoare revolutiei, in dorinta de a

intreprinde ceva, s+au orientat spre sectorul comercial in general si spre cel de

alimentatie in special.

In marile si micile orase, in comune si sate, pe arterele rutiere de mare

circulatie, au aparut sute de mii de unitati din cele mai diverse tipuri: restaurante,

baruri, cafenele, snackuri, unitasi fast-food, pizzerii, restaurante etnice, pensiuni

de familie, popasuri, chioscuri, tonete si altele.

Entuziasmatii au fost multumitti la inceput de castigurile realizate si evident,

peste media castigurilor destul de reduse ale salariatilor din acest sector. Marea

majoritate a intreprinzatorilor, au utilizat forta de munca din familie, fara a avea

calitate de angajati si in cele mai multe cazuri, fara o calificare de profil,

corespunzatoare. Greutatile inceputului au fost evidente: echipamente in dotare

insuficiente si depasite din punct de vedere tehnologic, oferta de produse

limitata, servicii sub aspect calitativ foarte modeste, inferioare preturilor platite de

clienti, acumulari pentru investitiii neinsemnate sau pierderi, ceea ce a facut ca

multe din unitati sa nu fie profitabile.

Situatia de mai sus nu poate fi generalizata. Din unitptile nou create, un

numar de pana la 20%au fost infiintate de profesionisti in domeniu, dupa modelul

si conceptia unitatilor cu profil similar din tari ale lumii civilizate si in primul rand

din tarile Uniunii Europene. Am asistat cu admiratie la deschiderea sau

redeschiderea unor unitati de prestigiu, cu specific romanesc sau al altor tari,

dintre care exemplificam: Lido, Intercontinental, Casa Vernescu, McMonis,

Mienrva, Cazinou Victoria, McDonald’s, Mara din Sinaia, Pizza Hut, Coliba

Haiducilor din Poiana Brasov, Boema Sovata si multe altele.

Nu este suficient sa doresti sa creezi o activitate privata, e necesar sa ai

posibilitati financiare, cunostinte si competenta pentru a initia si dezvolta o

activitate profitabila.

Iata de ce, consideram necesar, ca inainte de prezentarea unor probleme

tehnice si tehnologice privind activitatile din acest domeniu, deosebit de

important al economiei romanesti, sa supunem atentiei, cateva aspecte privind

definirea unor actiuni coerente care sa asigure crearea unor societati, respectiv

unitati de profil viabile. Am dori sa sensibilizam pe cei interesati, sa le furnizam

cateva informatii succinte, care sa constitue puncte de plecare, pe baza carora,

crearea, exploatarea si gestionarea activitatii visate, sa fie reusita, cu cat mai

putine riscuri, cu o exploatare intensiva aducatoare de profit, o buna administrare

creativa, pentru a asigura dezvoltarea si rentabilizarea afacerii.

In mod normal, crearea oricarei afaceri, urmeaza un drum firesc impus

de cerintele pietei, ale concurentei si anume:

     Definirea produsului si a pietei,

     Alegerea formei juridice,

     Evaluarea rentabilitatii,

     Asigurarea finantarii,

     Indeplinirea formalitatilor de infiintare si functionare,

     Gestionarea riguroasa a intregii activitati.

2.1.Restaurantul, aspecte

Activitatea restaurantelor si a unitatilor similare, o constitue intreaga

productie si distributie de mancare si bauturi, respectiv, dupa caz, pregatirea

preparatelor culinare si a produselor de patiserie-cofetarie, aprovizionarea cu

marfuri, consumul produselor pe loc sau in afara unitatilor, cat si crearea unei

ambiante favorabile si recrearii clientilor.

Literatura de specialitate din tarile cu economie de piata, grupeaza activitatea

restaurantelor in doua sectoare:

     Restaurante cu vocatie comerciala,

     Restauratia (restaurantele) colectiva, cu vocatie sociala.

Studii recente, arata ca in ultimii 10 ani, unitatile(restauratia) cu caracter

social, din unele tari ale Uniunii Europene (Farnta, Italia, Germania), au oferit

(servit) meniuri a caror pondere pe piata a variat intre 62-65% fata de 35-38% cat

este ponderea meselor servite in restaurantele comerciale. Se observa de

exemplu in Franta o usoara tendinta de crestere a numarului de meniuri servite

in restaurantele cu vocatie comerciala. Aceasta se explica prin cresterea

numarului de unitati cu vocatie comerciala, dezvoltarea formelor rapide de

servire si schimbarile in cerere din partea clientilor ce dispun de venituri ce le

permit sa faca apel la astfel de servicii.

2.2.Restaurante cu vocatie comerciala

In acest tip de unitati se respecta cultura si traditia fiecarui popor, adaptate la

tendintele si evolutiile inregistrate pe plan international. Aici se afirma si se pun in

valoare obiceiurile fiecarui popor, arta culinara, ordinea servirii preparatelor si

asocierea cu bauturi, decorul si vesela pentru masa.

Dezvoltarea restaurantelor cu vocatie comerciala, inregistreaza la noi o

crestere incredibila, de la aproape 35.000 unitati in 1989, la peste 300.000 in

1996. Au fost create restaurante cu specific si restaurante etnice, snack-baruri,

braseri, cafetarii, unitati cu servire rapida si altele, la nivelul celor mai moderne

standarde internationale.

Amplasarea acestor unitati este foarte diversificata. Asezarea lor se

contureaza in functie de cerintele pietii, ale concurentei interne si nu in ultimul

rand de posibilitatile de investitii ale intreprinzatorilor romani.

Sondaje partiale facute de specialisti evidentiaza amplasarea acestor unitati

in Romania, astfel:

         In centrele oraselor, municipiilor si in zonele aglomerate,

         Pe principalele artere de circulatie si in zonele rurale,

         In marile magazine si centre comerciale,

         In hoteluri si structuri similare,

         In locuri si zone de agrement,

         In gari, autogari, porturi, aeroporturi etc.

O unitate de servire reprezinta localul format din una sau mai multe

incaperi, dotate cu utilaje, mobilier si obiecte de inventar, corespunzatoare

profilului si categoriei in care se incadreaza, adica: de lux, categoria Ia, categoria

IIa, categoria IIIa, regim cantina-restaurant.

Incadrarea pe categorii se face tinandu-se cont de anumite criterii si

anume:

         Amplasarea unitatii;

         Gradul de confort;

         Forma de servire;

         Posibilitatile de distractie a consumatorilor;

         Gradul de dotare;

         Nivelul de pregatire si tinuta personalului.

Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, in care se

serveste un larg sortiment de preparate culinare (gustari calde si reci, preparate

lichide cale, mancaruri, minuturi, salate, dulciuri de bucatarie), produse de

cofetarie, patiserie, inghetata, fructe, bauturi nealcoolice si alcoolice, produse din

tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de

formatie muzical-artistica. Organizeaza servicii suplimentare: banchete, receptii

etc.

Restaurantul specializat serveste un sortiment specific de preparate culinare

si bauturi care se afla permanent in lista de meniu, in conditiile unor amenajari si

dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescaresc, vanatoresc,

rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial sau pensiunea etc.) care

formeaza obiectul specializarii.

2.2.1 Clasificarea restaurantelor cu specific

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie pentru recreere si

divertisment, care, prin dotare, profil tinuta lucratorilor, momente recreative si

structura sortimentala, trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau

nationale, traditionale si specifice diferitelor zone.

     Crama desface o gama larga de vinuri. Acestea se pot servi atat

imbuteliate, cat si neimbuteliate. Se realizeaza si se desface o gama

specifica de preparate culinare: tochitura, preparate din carne la

gratar sauu cani din ceramica. Este dotata cu mobilier din lemn

masiv, iaar peretii sunt decorati cu scoarte, stergare etc. Poate avea

program muzical, tarafuri de muzica populara.

     Restaurantul cu specific local pune in valoare bucataria specifica

unor zone geografice din tara sau a unor tipuri traditionale de unitati

(crame, colibe, suri etc.)

Sunt servite vinuri si alte bauturi din regiunea respectiva, utilizandu-

se ulcioare, carafe, cani etc. Efectul original al acestor unitati este

realizat prin imbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al

sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dupa modelul popular, al

elementelor de decoratie, al mobilierului si obiectelor de inventar de

concptie deosebita, de gama sortimentala a mancarurilor pregatite si

prezentarea personalului. La construirea unitatilor se utilizeaza

materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt:

piatra, bolovani de rau, lemn (brut sau prelucrat), caramida, trestie,

stuf, rachita etc. Ospatarii au uniforma confectionata in concordanta

cu specificul unitatii (costume de daci, de romani, ciobanesti etc.)

           Restaurantul cu specific national pune in valoare traditiile

culinare ale unor natiuni (chinezesc, grecesc, mexican, italian etc.),

servind o gama diversificata de preparate culinare, bauturii

alcoolice si nealcoolice specifice. Ambianta interioara si exterioara

a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire

si celelalte sunt specifice tarii respective.

Restaurantele cu specific cuprind unitati gastronomice ce pun la dispozitia

clientelei un sortiment specific de preparate si bauturi, in conditiile unor

amenajari si dotari adecvate fiecarui profil. In categoria restaurantelor cu specific

se includ unitatile traditionale: han, crama, coliba, sura si cele cu specific

regional: moldovenesc, dobrogean, banatean etc.

De regula la contruirea unitatilor amintite se utilizeaza mateiale necesitand

o prelucrare sumara, cum ar fi piatra, bolovanii de rau, lemnul brut sau prelucrat,

caramida, trestia, stuful, rachita etc.

Dotarea, firma, amenajarile, iluminatul etc. trebuie sa se incadreze in

ansamblul, constructiv si arhitectonic al unitatii. Astfel, o unitate de tip sura va

avea mesele si scaunele din lemn cioplit, peretii ornamentati cu blanuri de

animale, stergare, vase de ceramica cu motive nationale, tacamuri cu maner din

os sau lemn, naproanele si servetelele din panza de in cu decoratiuni adecvate.

Preparatele culinare oferite sunt caracteristice bucatariei romanesti,

specific locale (regionale) sau specific nationale. De asemenea, sunt servite

vinuri si alte bauturi din regiunea sau tara respectiva, utilizandu-se ulcioare,

carafe, cani, cesti.

Serviciul se asigura prin chelneri cu calificare superioara, uniformele fiind

confectionate in raport cu specficul fiecarei unitati: costum de daci, de romani,

ciobanesc, unguresc, grecesc etc.

Se recomanda utilizarea unor informatii orchestrale (de exemplu-taraf de

lautari) si organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite

teme.

Aceste unitati trebuie sa indeplineasca aceleasi conditii ca si restul

restaurantelor in privinta fluxului tehnologic, al utilitatilor social-gospodaresti si al

respectarii normativelor privind constructia si amenajarea, mai ales din punct de

vedere igienico-sanitar.

2.3.Procesele operative ce au loc in cadrul restaurantelor

Avand in vedere complexitatea activitatilor din cadrul unitatilor de alimentatie

publica putem extinde aceasta caracteristica si asupra proceselor operative din

cadrul ei. Astfel, principalele procese se refera la:

         Aprovizionare si transport

         Depozitare

         Productie-preparare

         Servirea mesei

         Alte activitati

Activitatea de aprovizionare si transport se desfasoara, in general, pe

aceleasi principii cu orice activitate de acest tip, indiferent de specificul unitatii.

Pentru unitatea de alimentatie publica este importanta realizarea unei

aprovizionari ritmice, la intervale scurte de timp datorita caracteului perisabil al

unor materii prime sau semipreparate.

Din punct de vedere al proprietatii asupra mijloacelor de transport, putem

spune ca o unitate de alimentatie publica are mijloace de transport in proprietate

proprie, dar poate utiliza ca o sursa alternativa de transport si diferiti distribuitori,

mai ales in cazul unor marfuri pe care le aprovizioneaza de la diferite surse si

asupra carora nu se mai intervine prin transformari in cadrul unitatii- de exemplu,

sucuri sau alte bauturi alcoolice (bere).

Pentru o derulare eficienta a proceselor de transport-aprovizionaretrebuie

respectate mai multe cerinte, dintre care:

         Utilizarea unor mijloace de transport de capacitati medii, pentru a putea

face fata caracterului perisabil al unor materii prime sau semipreparate

         Ritmicitatea mare a aprovizionarilor

         Corelatia stransa cu alte procese operative din cadrul unitatii, cum sunt

depozitarea sau activitatea de productie-preparare

         Alegerea atenta a furnizorilor pentru a putea asigura un nivel minim de

calitate al preparatelor si al altor grupe de marfuri

         Incheierea unor contracte sigure, pe termene medii

         Dotarea cu utilaje specializate, mai ales in acele unitati care realizeaza

activitate de catering (alimentatie publica pe principii de industrializare)

Activitatile de depozitare sunt prezente diferit ca si pondere in unitatile de

alimentatie publica. Daca avem in vedere tendintele actuale cu privire la

industrializarea si chiar standardizarea activitatilor din alimentatia publica, putem

aprecia ca rolul activitatilor de stocare/depozitare devine unul secundar, mai ales

in masura in care prin aprovizionari ritmice stocurile pot fi transferate la principalii

furnizori.

Totusi, exista unele materii prime care datorita caracterului sezonier pot fi

achizitionate in cantitati mari si ele trebuie depozitate pe perioade mai mari de

timp. Este cazul unor legume care pot fi utilizate fie in starea lor naturala fie prin

prelucrare/conservare sau, pastrarea carnii in cazul in care ea se obtine din

surse proprii de abatoare/crescatorii. Conditiile care trebuie asigurate sunt

speciale, in functie de particularitatile gruelor care fac obiectul depozitarii. Putem

aprecia ca, din punct de vedere al depozitarii activitatea se deruleaza

asemanator cu cea a micilor comercianti cu amanuntul.

Pentru unitatile de alimentatie publica ce sunt integrate in retea- de

exemplu McDonalds, regulile de depozitare si de aprovizionare sunt similare cu

cele ale marilor retele din cadrul comertului cu amanuntul. Acestea, datorita

capacitatii finaciare mari, isi pot impune propriile reguli si cerinte asupra

furnizorilor fapt ce le confera avantaje fata de unitatile individuale.

Productia- prepararea este o componenta importanta in cadrul proceselor

operative din unitate pentru ca ea furnizeaza o parte importanta dintre

marfurile/produsele care vor fi oferite clientilor. Activitatea se desfasoara similar

cu un proces de productie din industrie, in care materii prime si materiale sunt

transformate in produse finite, concretizate pentru alimentatia publica in

preparate culinare, de cofetarie sau patiserie.

Pentru ca acest proces sa se desfasoare in conditii de eficienta,

trebuie sa se urmareasca mai multe cerinte, dintre care:

         Aprovizionarea ritmica cu materii prime sau semipreparate, de un

nivel calitativ minim admis

         Dotarea bucatariei cu utilaje specifice, de un randament superior

care sa conserve cel putin calitatea materiilor prime si a

semipreparatelor

         Achizitionarea unor utilaje cu nivel tehnologic ridicat, de

productivitati superioare pentru unitatile cu profil de catering

         Angajarea de personal cu calificari adecvate care sa poata oferi

clientilor preparatele dorite

         Realizarea unei corelatii intre activitatea de productie-preparare si

cea din sala de servire a mesei, in sensul adaptarii meniurilor la

cererea acesteia din punct de vedere al structurii dar si al

cantitatilor solicitate. Aceasta corelatie este similara cu cea din

industrie intre compartimentul de marketing si cel de productie.

Servirea mesei este componenta cea mai importanta pentru ca ea asigura

interfata cu clientii, si in consecinta. Orice semnal din partea acestora se

inregistreaza in acest cadru. Pentru ca activitatea intregii unitati sa fie eficienta

ca aceasta sa fie asigurata in primul rand la nivelul salii de servire. Principalele

premise care trebuie asigurate se refera la :

         Asigurarea unui numar de locuri in concordanta cu asteptarile

pietei

         Capacitatea de a satisface cererea in timp util in anumite

intervale critice. Pe de o parte exista ore de v’rf in care trebuie

intensificate toate activitatile iar pe cealalta parte, ore in care

fluxul de clienti este redus. Aici intervine corelatia cu activitatea

precedenta.

         Capacitatea de adaptare a ofertei la cerere, respectiv

flexibilitatea in raport cu cererea

         Angajarea unui personal corespunzator, calificat, care sa

serveasca clientii prompt si cu amabilitate

         Realizarea unei ambiante potrivite care sa fie in concordanta cu

alte elemente de organizare: cadru intim, relaxant, etc.

Trebuie mentionat ca, pentru firmele cu profil de catering, sala de servire a

mesei lipseste, dar activitatea de onorare a comenzilor clientilor ramane

importanta in cadrul unitatii, fiind in fapt componenta de prestare a serviciilor din

complexitatea activitatilor unitatii de alimentatie publica. In aceasta situatie,

creste rolul „productiei” de preparare si se minimizeaza cel al servirii clientilor.

Astfel, o firma de catering trebuie sa acorde atentie calitatii si varietatii ofertei ca

element determinant de evaluare a serviciilor prestate clientilor, precum si

onorarii prompte a cererii acestora.

Alte activitati includ servicii care se pot presta in cadrul unitatii de

alimentatie publica si prin care se reintregeste activitatea de baza: laboratoare

proprii de cofetarie/patiserie, carmangerie, asigurarea utilitatilor de baza, etc intre

acestea unele au caracter optional iar altele sunt prezente in mod obligatoriu.

2.4.Servicii oferite de restaurante. Serviciul de catering

Turismul si tendinta de servire a mesei in afara domiciliului, in restaurante

cu autoservire, bufete de incinta, cantine si alte unitati de alimentatie publica au

contribuit la crestere ponderii productiei proprii pentru a satisface o cerere din ce

in ce mai variata, cantitativ dar si structural.

Este cunoscut faptul ca, indiferent de locul de amplasare a unitatii de

alimentatie publica cererea este repartizata inegl de-a lulngul unei zile sau in

diferite zile ale saptamanii. Astfel, fluxul turistic determina o permanenta

fluctuatie a intensitatii cererii de produse culinare creand, in anumite ore ale zilei

o aglomeratie in care satisfaacerea exigentelor clientilor devine o problema greu

de solutionat, in special datorita prelungirii timpului de servire a mesei atat

datorita lipsei temporare de locuri cat si a timpului necesar executarii comenzii.

In acest context, sistemul de organizare cu productie-preparare proprie

prezinta o serie de dezavantaje, dintre care mentionam:

         Un necesar de forta de munca greu de acoperit( in mod deosebit

la bucatari, cofetari si patiseri)

         Utilizarea nerationala a oamenilor muncii cu inalta calificare, mi

ales a celor angajati pe litoral, datorita sezonalitatii cererii sau in

cazurile cu cerere inegala pe diferite intervale de timp

         Greutati in satisfacerea cererilor in perioadele de varf

         Lipsa utilizarii unor metode stiintifice pentru determinarea numaruli

de portii sau meniuri, ceea ce duce, de multe ori, la pierderi

datorate atat lipsei unor produse cat si excesului din altele

         Investitii fosrte mari pentru bucatarii, pe total intreprindere

         Utilizarea nerationala a utilajului tehnologic.

In aceste conditii, asistam la o modificare a cererii, atat din punct de

vedere al cantitatii dar si din cel al diversitatii ei. Acest aspect face tot mai dificila

adaptarea unitatii de alimentatie publica la cererea clientului si impune aparitia

uni nevoi de separare in timp si in spatiu a productiei si consumului, respectiv

furnizarea preparaelor culinare spre beneficiari externi care nu sunt clienti

individuali.

In ultimul timp, s-a extins productia centralizata si industrializata a

preparatelor culinare- cateringul- in care unitatile de alimentatie publica sunt

aprovizionate cu preparate culinare care, in bucataria acestora, sunt aduse

imediat sau la nevoie, in stare de consum.

Sistemul are drept obiectiv nu numai productia unor preparate finite ( gata

de consum)- cele mai solicitate de altfel- ci si a unor semipreparate (tip

gospodina) sau si mai simplu, prelucrarea primara centralizata a legumelor si

carnii- solutie practicata in tara noastra.

Sistemul catering s-a extins in practica internationala datorita posibilitatilor

sporite pe care le ofera unitatilor de alimentatie publica de a-si adapta oferta de

preparate culinare la cererea chir si a celor mai exigenti clienti. De altfel,

aplicarea in turism ofera o serie de avantaje, respectiv:

         Reducerea necesarului de personal si a sezonalitatii utilizarii lui

         Largirea gamei de preparate culinare oferite ti scaderea

dependentei de sezonalitatea unor materii prime

         Satisfacerea la un inalt nivel a cerintelor clientilor, in special in

perioadele de aglomeratie, prin stocurile de produse culinare “gata de consum”

acumulate prin catering

         Preparatele culinare au o calitate constanta si superioara prin

controlul mai eficient al respectarii retetelor, a tehnologiei de fabricatie.

Centralizarea ofera posibilitatea utilizarii unor utilaje de randament inalt care

asigura pastrarea calitatilor organoleptice si igienico-sanitare ale preparatelor

         Se reduc pierderile, datorita pastrarii preparatelor in stoc

         Se asigura imbunatatirea serviciului oferit de unitatile operative

atat pe seama introucerii unor forme mai rapide de servire

         Determina o utiizare mai judicioasa a spatiului construit al unitatilor

de alimentatie publica datorita reducerii cu pana la 40-60 % a spatiilor pe care

trebuie sa le ocupe bucatariile.

Pe langa aceste avantaje cateringul are si dezavantaje, intre care:

      Uniformizarea ofertei, prin caracterul unei productii de serie, cu

caracter repetitiv

      Productie zilnica de portii care trebuie absorbita de piata, prin

transformarea caracterului de productie la comanda in cel de serie

sau posibilitati de stocare ce genereaza costuri

      Realizarea unui sistem de depozitare- conservare a diferitelor

preparate in diferite stadii de pregatire, de la materie prima la

produs finit

      Costuri suplimentare supra produselor final datorita unor factori

cum ar fi consumurile de energie, firg sa ambalarea preparatelor

pentru livrare. De asemenea se ridica si cheltuielile de transport.

Toate vor avea consecinte asupra costului preparatelor dar

cracterul de indutrie ii reduce semnificativ impactul negativ.

      Perceptia nefavorabila asupra unor clienti exigenti care nu

considera industrializarea sectorului de alimentatie publica o sursa

de preparate superioare din punct de vedere calitativ. Este similar

cu cumpararea unui produs de serie sau a unuia unicat, in conditiile

in care amandoua au segmentele lor de clienti

      Ambalarea preparatelor este o problema complexa si diversa

pentru ca livrarile se pot face diferentiat. Astfel unii clienti pot

solicita ambalaje individuale, altii in functie de comanda. Unele

produse se pot ambala in diferite materiale, altele necesita conditii

speciale, inclusiv de mentinere a temperaturii pentru un interval de

timp.