mc1 var finala !!!

S.C. ELARS S.A

MANUALUL CALITĂŢIICOD: MC- ELARS -01

Exemplar:1Ediţia:1/14.02.2011Revizia:0Pagina:1

MANUALUL CALITĂŢII

Cod: MC- ELARS-01

Standardul de referinţă: SR EN ISO 9001: 2008

Elaborat Verificat AprobatNume şi prenume Iuga Marcela Ing. Kiripuci Mircea Enescu Livia Felicia

Funcţia Asistent manager RMC Director GeneralData 08/01-10/02-2011 14-02-2011 15-02-2011Semnătura

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă

S.C. ELARS S.A



LISTA DE DIFUZARE

Nume si prenume Funcţia Exemplar nr.:Ediţie :Revizie :

Semnătura si data de primire si retragereA reviziei/ediţieiaplicabile

A reviziei/ediţieiRetrase

Enescu Livia Felicia Director General

1

Ing. Kiripuci Mircea RMC 2


S.C. ELARS S.A

MANUALUL CALITĂŢIICOD: MC- MPI -01


CUPRINS

CAPITOLUL

NR.

DENUMIREA CAPITOLULUI/ SUBCAPITOLULUI

Pag.

0 Cuprins 30.1 NOTĂ ASUPRA EDIŢIEI 40.2 PREZENTAREA S.C ELARS S.A 4

0.2.1 Date generale 40.2.2 Scurt istoric 50.2.3 Furnizori principali 50.2.4 Beneficiarii principali 60.2.5 Realizarea activităţii de bază 60.3 DECLARAŢIA PRIVIND POLITICA ŞI OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL

CALITĂŢII6

CAP.1 INTRODUCERE 81.1 Date generale privind Manualul Calităţii 81.2 Domeniul de aplicare 8

CAP. 2 REFERINŢE NORMATIVE 9CAP.3 TERMENI ŞI DEFINIŢII 9

3.1 Termeni referitori la calitate 93.2- Termeni referitori la management 10

3.3 Termeni referitori la organizaţie 11 3.4 Termeni referitori la proces şi serviciu/ produs 11

3.5 Termeni referitori la conformitate 12 3.6 Termeni referitori la documentaţie 12 3.7 Termeni referitori la examinare şi asigurarea calităţii proceselor de măsurare 13 3.8 Termeni referitori la audit 13 3.9 Termeni specifici Manualului Calităţii 14

CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 144.1 Generalităţi 144.2 Documentaţia sistemului de management al calităţii 154.3 Controlul documentelor 184.4 Controlul înregistrărilor 20

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 215.1 Angajamentul managementului 21

5.2 Orientarea către client 215.3 Politica referitoare la calitate 215.4 Planificare 225.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 235.6 Analiza efectuată de management 25

CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 266.1 Asigurarea resurselor 266.2 Resursele umane 266.3 Infrastructura 276.4 Mediu de lucru 28

CAP.7 REALIZAREA PRODUSULUI 287.1 Planificarea realizării produsului 287.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 307.3 Aprovizionare 317.4 Producţia şi furnizarea serviciului 317.5 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 32

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 338.1 Generalităţi 338.2 Monitorizare şi măsurare 338.3 Controlul produsului neconform 358.4 Analiza datelor 358.5 Îmbunătăţire 35

ANEXE 36

0.1 NOTĂ ASUPRA EDIŢIEI

Organizarea şi prezentarea Manualului Calităţii a fost realizată după structura pe capitole a standardului SR EN ISO 9001:2008.

Manualul Calităţii a fost elaborat, înregistrat şi tipărit, într-un singur exemplar martor, de către un colectiv sub coordonarea reprezentantul managementului calităţii numit de către Directorul General al organizaţiei SC ELARS SA.Manualul Calităţii a fost aprobat de către Directorul General al societăţii SC ELARS SA , prin semnare pe pagina de gardă a manualului. Utilizatorii pot consulta Manualul Calităţii în baza de date a SC ELARS SA.Utilizatorii au confirmat înştiinţarea apariţiei ediţiei 1 a Manualului Calităţii prin semnătură pe formularul Lista de difuzare/retragere conform procedurii PG-01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor.

0.2 PREZENTARE A S.C ELARS S.A

0.2.1 Date generale

- Denumirea organizaţiei SC ELARS SA


S.C. ELARS S.A



- SediulSediul SC ELARS SA este în România, Judeţul Buzau, Municipiul Ramnicu Sarat, cod poştal 125300, Str. Industrie, Nr.4, Tel: 0238562215 Fax: 0238562215E- mail: [email protected]

- Forma juridicăSocietatea comerciala ELARS S.A. s-a constituit in temeiul Hotararii Guvernului nr.1104 din 18.10.1990

si a Legii 15 din 1990 privind reorganizarea unitatilor economice de stat in societati comerciale. Societatea a fost inmatriculata la Camera de Comert si Industrie a judetului Buzau, cu numarul de inregistrare la Registrul Comertului J10/124/1991. Forma juridica de organizare este societate pe actiuni.\

Actionariatul are urmatoarea structura:S.I.F. OLTENIA 20.425.766 87,6056%alti actionari 2.889.815 12,3944%

0.2.2 Scurt istoric

Initial aceasta societate a luat fiinta in 1977 ca Intreprinderea Organe de Asamblare pentru industria electrotehnica si electronica, ulterior fiind preluata de ELARS, societate pe actiuni.

Societatea este situata in vestul orasului Ramnicu Sarat, cu acces la DN22 Ramnicu Sarat - Braila (km 0,3), avand sediul in strada Industriei nr. 4.

Societatea comerciala are ca obiect de activitate producerea de bunuri, executarea de lucrari sau prestari de servicii, aprovizionarea si desfacerea produselor astfel

Societatea produce suruburi, saibe, piulite, nituri din otel, alama si aluminiu; elemente pentru conexiuni electrice constand din papuci de tip PTR din teava de cupru, teava de alama, teava de aluminiu, tabla de alama; cleme de legatura de la 2,5 la 50 mmp, de 4 si 12 poli; suporti siguranta; dibluri din otel si mase plastice, cutii pentru conectori, zavoare cu bila si mufe pentru dulapuri de comanda, semifabricate sinterizate din carburi metalice, SDV-uri specifice producerii de elemente de asamblare, stante si matrite pentru presare la rece si injectare termoplaste, tratamente termice si termochimice pentru organe de asamblare, produse prelucrate prin aschiere pe strunguri automate,acoperiri galvanice prin zincare, stanare sau brunare.

0.2.3 Furnizori principali Pentru a satisface cele mai exigente cerinţe SC ELARS SA lucrează cu firme

specializate in domeniul furnizării de servicii, cum sunt:-S.C. EFE ENERGY BUZAU S.A.- furnizare energie electrica- SC DISTRIGAZ SUD-FIL. MORENI – furnizare gaze natural- SC ROMTELECOM SA si VODAFON –telefonie si internet-SC SUPERCOM SRL –furnizează servicii de salubrizare-SC UAM SA – furnizare apa si canalizare-SC MORAVIA STEEL CEHIA ce asigura materia prima prin intermediarii: Avans Ucrom Galati,

MAIRON Galati, LAROMET Bucuresti si BEOFON Bucuresti.

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC. ELARS SA

S.C. ELARS S.A



0.2.4 Beneficiarii principali

Firmele care activează în ELARS, ca beneficiari sunt : Electroarges Curtea de Arges, Arctic S.A. Gaesti, Elba SA Timisoara, AEM SA Timisoara, Ana Imep Pitesti, Grup Electrocontact S.A. Botosani ce au achizitionat organe de asamblare speciale, a caror executie este mai deosebita si care nu se gasesc pe piata. Aceste firme beneficiază în permanenţă de serviciile noastre.

0.2.5 Domeniul de activitateObiectul de activitate 2594: Fabricarea de suruburi, buloane si alte articole filetate; fabricarea de nituri si saibe.

0.2.6 Realizarea activităţii de baza Pentru realizarea activităţii de baza societatea se ocupă permanent de:

- asigurarea spaţiilor şi a infrastructurii necesare desfăşurării activităţii productive;- asigurarea utilităţilor necesare la preturi competitive;- asigurarea interfeţei între agenţii economici şi organizaţiile locale , judeţene si naţionale.

Satisfacerea exigentelor clienţilor a fost, este si va fi dezideratul activităţii societăţii Societatea este pregătită, să răspundă cerinţelor europene in domeniul furnizării de servicii pentru toate societăţile, autohtone sau străine, rezidente

0.3 Declaraţia privind politica în domeniul calităţii

Politica in domeniul calităţii adoptata de Directorul General al SC ELARS SA este sa ofere clienţilor servicii conforme cu necesităţile, aşteptările si interesele acestora, la un preţ competitiv si in condiţii de rentabilitate economica pentru societate, prin mobilizarea întregului personal . Obiective strategice- creşterea numărului de locuri de munca prin atragerea de noi clienţi;- modernizarea si extinderea parcului prin Programul Operaţional Regional, pentru a deveni cat mai atractiv;- realizarea parametrilor economici impuşi de Comunitatea Europeana (indice de ocupare, grad de ocupare/ha, valoarea investiţiilor );- creşterea competitivităţii şi profitabilităţii SC ELARS SA asigurarea unui nivel înalt de satisfacţii pentru toate părţile interesate de activitatea SC ELARS SA; - protejarea mediului natural şi realizarea unui habitat ecologic durabil, prin alinierea reglementărilor interne la acquisul european;- atragerea sprijinului Consiliului Popular Judeţean pentru programele noastre de dezvoltare şi modernizare a parcului;

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC. ELARS SA.

S.C. ELARS S.A



Obiective generale

- obţinerea certificării Sistemului de Management al Calităţii conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008;- anticiparea, înţelegerea si satisfacerea necesitaţilor clienţilor printr-un parteneriat strâns cu comunitatea de afaceri; - instruirea permanentă a întregului personal; Strategia in domeniul calităţii adoptata de directorul general este :- implementarea si îmbunătăţirea continua a eficienţei sistemului de management al calităţii in scopul creşterii satisfacţiei clienţilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora. - furnizarea de servicii care prin calitatea sa câştige încrederea clienţilor si sa respecte cerinţele legale si de reglementare, precum si orice alte cerinţe suplimentare identificate de societate.

Directorul general s-a angajat si a aplicat politica în domeniul calităţii adoptata. In acest scop a delegat reprezentantului managementului pentru calitate autoritatea in domeniul elaborării, aplicării, menţinerii şi îmbunătăţirii continue a sistemului de management al calităţii.

În calitate de Director General al SC ELARS SA mă angajez să susţin, să controlez şi să asigur resursele necesare pentru funcţionarea eficientă şi eficace a sistemului de management al calităţii implementat. De asemenea, ne propunem să fim permanent, cu rigoare şi profesionalism, în contact cu clienţii noştri atât pentru a ne adapta cerinţelor lor sau pentru a le anticipa solicitările, cât şi pentru a construi împreună cu ei o relaţie solidă şi durabilă. Totodată, ne angajăm să îmbunătăţim continuu calitatea serviciilor noastre, astfel încât să devenim un etalon al calităţii pentru toate parcurilor industriale din ţară şi, prin aceasta, să asigurăm un avantaj competitiv pentru noi şi pentru clienţii noştri. În acest context, noi considerăm că implementarea Sistemului de management al calităţii este o parte integrantă a procesului de îmbunătăţire continuă a managementului organizaţiei cale la care se angajează întreaga echipă de conducere.

DIRECTOR GENERAL, Enescu Livia Felicia


S.C. ELARS S.A



CAP.1- INTRODUCERE

1.1 Date generale privind Manualul Calităţii

- ScopPrezentul manual al calităţii este documentul prin care SC ELARS SA defineşte şi descrie politicile, obiectivele şi activităţile de asigurare a calităţii şi se asigură că aceste demersuri sunt înţelese, aplicate şi dezvoltate în cadrul societăţii. Scopul manualului calităţii este :

Să asigure informarea tuturor părţilor interesate în legătură cu:

- politica si obiectivele în domeniul calităţii adoptate de directorul general; - strategia în domeniul calităţii adoptata de directorul general în vederea aplicării acestei politici si atingerii obiectivelor ei;

- descrierea SMC implementat si menţinut, care asigura aplicarea aceste politici si atingerea obiectivelor acesteia; - capabilitatea societăţii de a furniza consecvent servicii care sa satisfacă aşteptările si cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţele reglementarilor legale in vigoare.

De asemenea, MC oferă informaţii de specialitate pentru instruirea salariaţilor în domeniul SMC şi constituie documentul de referinţa pentru desfăşurarea auditurilor interne..

1.2 Domeniul de aplicare:

Prezentul manual este de uz intern şi extern . Prevederile MC se aplica în toate compartimentele societăţii implicate în executarea activităţilor ce

pot influenta calitatea serviciilor oferite clienţilor. Prevederile MC sunt obligatorii pentru toti angajatii socetatii.

Datorită modului de funcţionare – Administrarea imobilelor pe baza de comision si / sau contract” conform codului CAEN 2009 -6832, din sistemul de management al calităţii, se elimină următoarele cerinţe ale standardului de referinţa: 7.3, 7.5.2,7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.

Toate excluderile făcute sunt documentate în cadrul acestei secţiuni a Manualului Calităţii după cum urmează:

Excluderea 1: Secţiunea 7.3 Proiectare şi dezvoltare Justificare: Organizaţia SC ELARS SA, nu proiectează şi nu dezvoltă serviciile/produsele oferite beneficiarilor.Excluderea 2: Secţiunea 7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de serviciiJustificare: Organizaţia SC ELARS SA, nu are procese de producţie, iar elementele de ieşire rezultate din prestarea serviciilor sunt măsurate şi monitorizate ulterior©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SASA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă

S.C. ELARS S.A



Excluderea 3: Secţiunea 7.5.3 Identificarea şi trasabilitate Justificare : Organizaţia SC ELARS SA, nu are procese de fabricatie si ca atare, nu identifica si nu mentine sub control produse fabricate.

Excluderea 4: Secţiunea 7.5.4 Proprietatea clientuluiJustificare: Organizaţia SC ELARSSA, nu deţine elemente de proprietate ale clienţilor

Excluderea 5: Secţiunea 7.5.5 Păstrarea produsului

Justificare : Organizaţia SC ELARS SA, nu procesează, nu ambalează şi nu depozitează produse, acestea fiind livrate în mod direct de la furnizori fără să acţioneze asupra acestora.

CAP. 2 - REFERINŢE NORMATIVE

- SR EN ISO 9001/2008 – Sisteme de management al calităţii, Cerinţe;- SR ISO/TR 10013/2001--Linii directoare pentru documentaţia managementului calităţii;- SR EN ISO 9000/2006 – SMC, Sisteme de management al calităţii. Principii si vocabular;- SR EN ISO 9004/2008 – SMC, Ghid pentru implementarea sistemului;- SR EN 19011/2003; Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

Legislaţia referitoare la activitatea desfăşurate de organizaţie se regăseşte în Anexa ,,Legislaţia specifică domeniului de activitate al SC. ELARS SA”

CAP.3 - TERMENI ŞI DEFINIŢII

3.1- Termeni referitori la calitate

Calitate: măsura în care caracteristicile unui produs/serviciu îndeplineşte cerinţele participanţilor la executarea şi utilizarea acestuia.

Cerinţa: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

Satisfacţia clientului: percepţia clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite

Evaluare – procesul de măsurare si apreciere a efortului si rezultatelor individuale pentru a determina daca este atins sau nu nivelul de performanta cerut.


S.C. ELARS S.A


Exemplar:1Ediţia:1/14.02.2011Revizia:0Pagina: 10

Clienţi – societăţile care au încheiat un contract de locaţiune cu noi sau sunt în curs de a încheia un contract.

Capabilitate: abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs care va îndeplini cerinţele pentru acel produs.

3.2- Termeni referitori la management

Sistem de management: ansamblu de activităţi prin care se stabileşte politica şi obiectivele calităţii, metodele şi tehnicile prin care se realizează acele obiective.

Sistem de Management al Calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Obiectiv al calităţii: ceea ce este urmărit sau avut în vedere referitor la calitate.

Nota 1: Obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate.

Nota 2: În general obiectivele calităţii sunt specificate la niveluri şi funcţii relevante din organizaţie şi sunt măsurabile.

Management la cel mai înalt nivel: persoana sau grup de persoane care orientează şi controlează o organizaţie la cel mai înalt nivel.

Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii.

Notă: Stabilirea planurilor calităţii poate fi parte a planificării calităţii.

Controlul calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe verificarea îndeplinirii cerinţelor referitoare la calitate.

Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii.

Îmbunătăţire continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe.


MANUALUL CALITĂŢII Exemplar:1

S.C. ELARS S.A

COD: MC- ELARS -01

Ediţia:1/14.02.2011Revizia:0Pagina: 11

Notă: Stabilirea obiectivelor şi determinarea oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu, care utilizează constatările şi concluziile auditurilor, analiza de date, analize efectuate de management sau alte mijloace şi conduce, în general, la acţiuni corective sau la acţiuni preventive.

Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate. Eficienţa: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate. Se urmăreşte maximizarea rezultatelor

obţinute la o unitate de resursă.

3.3 - Termeni referitori la organizaţie

Organizaţie: grup de persoane cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate, care desfăşoară activităţi comune în vederea realizării unuia sau mai multor obiective. Organizaţiile sunt reglementate sub diferite forme şi denumiri prin legislaţia în vigoare (ex. pentru activităţi productive – întreprindere, corporaţie, firma etc. , pentru comerţ – magazin etc.).

Structura organizatorică: ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane. Infrastructura: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Mediu de lucru: ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea.

Notă: Condiţiile includ factori fizici, sociali, psihologici şi de mediu (cum ar fi temperatura, scheme de recunoaştere a meritelor, factori ergonomici şi cei referitori la compoziţia atmosferei etc).

Client: organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu (ex: consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar, achizitor).

Notă: clientul poate fi din interiorul sau exteriorul organizaţiei.

Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs/serviciu (ex. producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaţii).

Nota 1: Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizaţiei;

Nota 2: În Standardul 9001:2008, termenul de organizaţie înlocuieşte termenul de furnizor.

Parte interesată: persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul unei organizaţii (ex. clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate, parteneri sau societatea în ansamblul său).

3.4 - Termeni referitori la proces şi serviciu/ produs

Proces: un ansamblu de activităţi care au legătură şi interacţionează pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire.


MANUALUL CALITĂŢII Exemplar:1

S.C. ELARS S.A

COD: MC- ELARS -01

Ediţia:1/14.02.2011Revizia:0Pagina: 12

Serviciu/Produs: rezultat al unui proces. În cadrul societăţii noastre termenul de „produs” a fost atribuit conceptului de serviciu.

Nota 1: Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general imaterial.

Procedura: mod specificat de execuţie a unei activităţi sau a unui proces.

Nota 1: Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci când o procedura este documentată, se utilizează frecvent termenul de „procedura scrisă” sau „procedura documentată”. Documentul care conţine o procedură poate fi definit ca „procedura document”.

Trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare.

Notă: Atunci când este luat în considerare un serviciu/ produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor şi componentelor; istoricul procesării; distribuţia şi localizarea serviciului/produsului după livrare.

3.5 - Termeni referitori la conformitate

Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Defect: neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată. Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile

situaţii nedorite. Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii

nedorite. Corecţie: acţiune de eliminare a unei neconformităţi detectate.

3.6 - Termeni referitori la documentaţie

Document: informaţie împreună cu mediul său suport (ex. înregistrare, specificaţie, document procedură, desen, standard).

Nota 1: Mediul poate fi hârtie, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostră sau combinaţii ale acestora.



Exemplar:1Ediţia:1/14.02.2011

S.C. ELARS S.A

Revizia:0Pagina: 13

Nota 2: Un set de documente, de exemplu specificaţii şi înregistrări, este frecvent denumit „documentaţie”.

Nota 3: Unele cerinţe (lizibilitatea) se referă la toate tipurile de documente, totuşi pot fi cerinţe diferite pentru specificaţii (ex. să fie controlată revizia) şi înregistrări (ex. cerinţa de a fi regăsite).

Specificaţie: document care stabileşte cerinţe. Manualul Calităţii: document care descrie Sistemul de Management al Calităţii practicat într-o

organizaţie. Planul calităţii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când

pentru un anumit proiect, proces, produs sau contract. Înregistrare: document prin care se declară rezultate obţinute sau se furnizează dovezi ale activităţilor

realizate.Notă: Înregistrările pot fi utilizate, de exemplu, pentru a furniza dovada verificării, acţiunii preventive şi a acţiunii corective.3.7 - Termeni referitori la examinare şi asigurarea calităţii proceselor de măsurare

Inspecţie: evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite, după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru.

Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate. Validare: confirmarea, prin furnizarea de dovezi obiective, a îndeplinirii cerinţelor pentru o anumită

utilizare sau o aplicare intenţionată. Echipament de măsurare: mijloace de măsurare, etalon, material de referinţă sau aparatură auxiliară sau

combinaţii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare.

3.8 - Termeni referitori la audit

Audit: proces sistematic, independent şi documentat desfăşurat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.

Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă. Dovezi de audit: înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu

criteriile de audit şi sunt verificabile. Constatări ale auditului: rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate în raport cu criteriile de audit. Concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a

obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit. Auditat: organizaţie care este auditată. Auditor: persoana care are competenţa de a efectua un audit.

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC ELARS. SA.


Exemplar:1Ediţia:1/14.02.2011Revizia:0

S.C. ELARS S.APagina: 14

Echipa de audit: unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit. Expert tehnic în audit: persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţă profesională specifică în

legătură cu subiectul de auditat.

3.9 - Termeni specifici Manualului Calităţii

FP Fişa de postMC Manualul CalităţiiPO Procedură operaţionalăPG Procedură generalaRMC Reprezentantul Managementului pentru CalitateSMC Sistem de Management al Calităţii

OBSERVAŢIE: alţi termeni şi definiţii, în afară de cele cu caracter general, prezentate mai sus, sunt explicaţi în procedurile în care se regăsesc.

Prescurtări :

SMC – Sistemul de management al calităţii; RMC – Reprezentantul managementului pentru calitate; MC – Manualul calităţii; AC – Asigurarea calităţii; PS – Procedura de sistem; PO – Procedura operaţională; IL – Instrucţiuni de lucru; DI – Document intern; F – Formular

CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 GeneralităţiConducerea organizaţiei SC ELARS SA, împreună cu responsabilii de procese, au stabilit, documentat şi

implementat un SMC pe care îl menţin şi îl îmbunătăţesc continuu în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.Implementarea SMC în cadrul organizaţiei SC ELARS SA s-a făcut printr-o decizie a Consiliului de Administraţie, la baza căreia se regăsesc:

cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor;obiectivele strategice;serviciile furnizate;

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC ELARS SA.



S.C. ELARS S.A

procesele utilizate.

SC ELARS SA a implementat SMC conform cu standardul SR EN ISO 9001:2008, pentru a: îmbunătăţii calitatea serviciilor oferite; mări gradul de satisfacţie al clienţilor; menţine şi îmbunătăţi standardele de performanţă realizate; crea un mediu de lucru propice pentru salariaţi; creşte încrederea clienţilor; avea un control mult mai mare asupra proceselor care se desfăşoară în cadrul societăţii; diminua până la excludere reclamaţiile; forma parteneriate şi alianţe strategice cu grupuri şi asociaţii; se încadra în cerinţele legislaţiei naţionale şi europene

SMC are rolul de a identifica procesele aplicabile în societate, secvenţele şi interacţiunile dintre procese, precum şi criteriile şi metodele necesare asigurării că atât operarea, cât şi controlul acestora sunt efective.Procesele identificate în cadrul organizaţiei SC ELARS SA, sunt prezentate sub formă de Hartă a proceselor (Anexa 1 la prezentul manual).SMC este construit cu respectarea principiului „Abordare bazată pe proces” reprezentat conceptual prin procese (activităţi) independente, care influenţează calitatea în diferite etape. Pentru analiza proceselor şi a rezultatelor obţinute, precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a activităţii, conducerea organizaţiei foloseşte metode adecvate, cum ar fi:

autoevaluare (audituri interne, autocontrol etc.); analiza efectuată de management.

Procesul de îmbunătăţire continuă a SMC din cadrul organizaţiei SC ELARS SA, implică: evaluarea situaţiei existente; selectarea prestaţiilor ce trebuie îmbunătăţite; identificarea problemei apărute în proces; analiza cauzelor apariţiei problemei; iniţierea de acţiuni corective sau preventive; evaluarea proceselor în urma aplicării acţiunii corective sau preventive.

Clienţii externi, interni sau alte părţi interesate joacă un rol semnificativ în furnizarea datelor de intrare pentru organizaţia SC ELARS SA.

Conducerea organizaţiei asigură resursele şi informaţiile necesare desfăşurării şi monitorizării proceselor.

4.2 Documentaţia sistemului de management al calităţiiPrin documentaţia SMC se au în vedere nevoile şi aşteptările tuturor părţilor implicate (chiriaşi, angajaţi,

acţionari, furnizori servicii, parteneri).


S.C. ELARSS.A



Documentaţia SMC din cadrul organizaţiei este structurată astfel:

declaraţia conducerii privind politica în domeniul calităţii; obiectivele calităţii; manualul calităţii; procedurile SMC(de sistem şi operaţionale) şi formulare aferente; înregistrări; regulamente şi documente interne; documente contractuale; documente necesare realizării şi monitorizării proceselor.

Explicitarea cerinţelor SMC se face în Manualul Calităţii şi în procedurile de sistem, care constituie documente de referinţă pentru demonstrarea compatibilităţii cu condiţiile standardului adoptat, oferind instrumentele necesare măsurării gradului de implementare a SMC în organizaţie.

Amploarea procedurilor şi nivelul de detaliere al acestora au fost dimensionate, aşa cum se prevede în referenţial, în raport de complexitatea serviciului furnizat, de metodele utilizate, de calificările şi de instruirea necesară pentru personalul implicat în efectuarea activităţilor organizaţiei.

Procedurile definesc scopul, domeniul de aplicare, termeni şi definiţii, documente de referinţă, definirea procesului, managementul procesului, resurse, îmbunătăţirea procesului, responsabilităţi, înregistrări şi anexe.

Procedurile sunt de mai multe feluri, astfel: Proceduri generale (de sistem): codificate PG, urmate de un număr din două cifre atribuit în ordine

crescătoare conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008 (ex. PG–01 – prima procedură generala care se referă la controlul documentelor conform paragrafului 4.2 din standardul de referinţă). Aceste proceduri sunt cerute în mod expres în standardul SR EN ISO 9001 şi descriu obiectivele şi modul de efectuare a diferitelor activităţi care pot influenţa calitatea, precum şi responsabilităţile, autorităţile şi inter-relaţiile personalului care coordonează, efectuează, verifică sau analizează astfel de activităţi. Se întocmesc de către RMC şi se difuzează tuturor responsabililor de proces.

Proceduri operaţionale (PO): au rolul de a prezenta detaliat anumite aspecte ale unei cerinţe din cadrul SMC referitoare la un proces specific organizaţiei, aplicabil unuia sau mai multor compartimente din cadrul acesteia. Procedurile operaţionale sunt codificate PO, urmate de un număr din două cifre atribuit în ordine crescătoare conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, reglementând cadrul de desfăşurare a unei activităţi.

Proceduri/Instrucţiuni de Lucru: codificate IL – xx. Pe lângă procedurile operaţionale ale SMC pot fi elaborate şi instrucţiuni care reglementează modul de desfăşurare a unei activităţi. Aceste instrucţiuni au rolul de a detalia anumite aspecte ale unei cerinţe de sistem specifice unui loc de muncă, unei prestaţii (operator, instalaţie etc.).


S.C. ELARS S.A



În afara acestor documente de bază, pentru a răspunde la cerinţele referenţialului, organizaţia mai foloseşte următoarele documente:

Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficient al proceselor:- oferte de preţ (tarif); - cerere de oferte; - comenzi; - procese verbale de constatare; - program de audit;- program de instruire; - evidenţă contracte;

Înregistrări care furnizează informaţii referitoare la:- gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii; - nivelului de satisfacţie a clientului privind serviciul prestat, furnizat; - rezultatele sistemului calităţii pentru analiza şi îmbunătăţirea prestaţiei; - analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii;- acţiunile corective şi eficienţa acestora; - prestările corespunzătoare ale furnizorilor; - calificările şi instruirea personalului; - comparaţiile referitoare la concurenţă.

În fig.1 se prezintă structură piramidală de ierarhizare a documentaţiei SMC, iar în fig.2 o schemă cibernetică a componentelor SMC. Documentele SMC sunt ţinute majoritatea pe suport informatic, fiind accesibil oricărui salariat prin reţeaua internă de calculatoare, ele fiind prezentate in Lista Documentelor SMC.

- Manualul Calităţii

SC ELARS SA, prin responsabilitatea RMC, a elaborat prezentul manual în scopul stabilirii:

domeniului de aplicare a SMC; procedurilor documentate specifice organizaţiei; descrierii interacţiunii proceselor, astfel încât să poată fi controlată întreaga activitate care concură la realizarea

obiectivelor şi scopurilor propuse.

4.3 Controlul documentelorCorespunzător noului standard, documentele cerute de SMC sunt ţinute sub control asigurând:

- utilizarea numai a documentelor aprobate;- revizuirea lor ori de câte ori este nevoie;- identificarea şi lizibilitatea lor permanentă;

controlul asupra documentelor provenite din afara societăţii

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă.

S.C. ELARS S.A



Fig nr.1 Documentele sistemului calităţii

Responsabilul cu calitatea are autoritatea şi responsabilitatea de a verifica, ori de câte ori crede de cuviinţa, cum sunt menţinute sub control documentele SMC ale societăţii SC ELARS SA.Pentru ţinerea sub control a documentelor SMC, SC ELARS SA, a elaborat procedura PG-01 Ţinerea sub

control a documentelor şi înregistrărilor.

4.4 Controlul înregistrărilor

RMC a stabilit şi menţine procedura PG–01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor pentru identificarea, accesul, îndosarierea, arhivarea, păstrarea şi eliminarea înregistrărilor.Toate înregistrările sunt lizibile, arhivate şi păstrate în încăperi care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorării, pierderii sau distrugerii lor. Atunci când s-a convenit prin contract, înregistrările trebuie să fie disponibile pe o perioadă stabilită, pentru evaluare de către client sau de către reprezentantul clientului.

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementuluiDirectorul General al organizaţiei şi-a asumat un angajament ferm, făcut public, pentru dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea SMC în cadrul SC ELARS SA.

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC. ELARS SA

S.C. ELARS S.A



Directorul General se preocupă în mod direct de implicarea tuturor angajaţilor organizaţiei în dezvoltarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a SMC prin:

Înregistrări

Manualul calitcalităţii

Politica şi

obiectivele

Proceduri generale

Proceduri operaţionale

Instrucţiuni de lucru

a) stabilirea politicii şi obiectivelor referitoare la calitate şi promovarea acestora în cadrul organizaţiei pentru a spori gradul de conştientizare şi motivare a personalului;

b) focalizarea organizaţiei asupra cerinţelor clientului;c) conducerea analizelor efectuate de management, în baza cărora sunt obţinute şi informaţii pentru luarea

de măsuri care să asigure îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei;d) asigurarea disponibilităţii resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse.

5.2 Politica referitoare la calitate

Directorul General a definit politica referitoare la calitate la nivelul organizaţiei, astfel încât prin prevenirea neconformităţilor în toate fazele de execuţie a proceselor să se realizeze câştigarea încrederii clienţilor şi obţinerii de profit.

Politica referitoare la calitate este definită şi documentată în Declaraţia privind politica referitoare la calitate, din prezentul manual, şi este compatibilă cu politica generală a organizaţiei.Declaraţia privind politica referitoare la calitate a fost adusă la cunoştinţa salariaţilor organizaţiei şi a făcut obiectul instruirii în toate compartimentele organizaţiei cu scopul de a fi înţeleasă, însuşită şi pusă în aplicare de întregul personal în vederea asigurării satisfacerii clienţilor şi profitabilităţii organizaţiei.Această politică este în strânsă interdependenţă cu măsurile luate pentru obţinerea de profit prin:a. satisfacerea clienţilor în conformitate cu criteriile şi etica profesională;b. prevenirea, detectarea şi corectarea neconformităţilor faţă de cerinţele de calitate;c. reacţie rapidă la solicitările interne şi externe, ceea ce presupune sistem informaţional bun, personal calificat

pe compartimente şi adecvarea mijloacelor de prospectare a pieţei;d. îmbunătăţirea comunicării între salariaţi şi clienţi.

Politica referitoare la calitate a fost explicată întregului personal şi este afişată în cadrul organizaţiei.

5.4 Planificare

- Obiectivele calităţii

Directorul General al organizaţiei s-a asigurat că obiectivele propuse au fost stabilite la toate nivelurile relevante ale organizaţiei, sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate. Pentru atingerea acestor obiective au fost desemnate funcţii responsabile în cadrul organizaţiei. La stabilirea acestor obiective, Directorul General a luat în considerare:

a) cerinţele actuale şi de perspectivă ale organizaţiei şi ale pieţei;b) concluzii relevante rezultate în urma analizei efectuate de management;c) performanţele proceselor curente;

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzisă dacă nu există acordul scris al SC. ELAR SSA.

S.C. ELARS S.A



d) gradul de satisfacţie a părţilor interesate;e) rezultate ale autoevaluărilor;

f) analiza concurenţei şi a oportunităţilor de îmbunătăţire;g) resursele necesare atingerii obiectivelor.

Analiza sistematică a gradului de atingere a obiectivelor se face în cadrul analizei efectuate de management.

Obiectivele calităţii fac referire la: costuri calitate termene resurse

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare - Responsabilitate şi autoritate

Directorul General al SC ELARS SA a definit şi comunicat responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea şi menţinerea SMC conform cu Lista documentelor interne - Anexa 1 din PG-01- Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor, cu completări în Fişa Post, Decizii de numire pe post, Decizii de numire a comisiei pentru calitate, Regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de procese libertatea şi autoritatea organizatorică pentru:a. a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la prestaţii, procese şi la SMC;b. a identifica şi înregistra orice probleme referitoare la prestaţii, procese şi la Sistemul de Management al

Calităţii;c. a verifica implementarea soluţiilor propuse;d. a controla prestarea serviciului neconform, până când deficienţa sau starea necorespunzătoare va fi corectată.

- Reprezentantul Managementului pentru Calitate

Directorul General al SC ELARS SA a numit şi investit cu autoritate Reprezentantul Managementului pentru Calitate pentru a conduce, monitoriza, evalua şi coordona SMC. Acesta este ing..............

RMC are următoarele responsabilităţi : coordonează elaborarea, difuzarea şi revizia documentelor SMC aplicabile în cadrul organizaţiei; stabileşte, implementează şi menţine procesele necesare SMC în organizaţie; implementează împreună cu responsabilii compartimentelor documentele SMC (MC, PG, PO/IL); participă la pregătirea şi desfăşurarea auditurilor interne; informează Directorul General şi şefii compartimentelor despre neconformităţile înregistrate; verifică îndeplinirea cerinţelor SMC şi adoptă, în caz de necesitate, acţiuni preventive şi corective; acţionează ca formator al SMC, transmiţând cunoştinţele sale personalului din cadrul organizaţiei; promovează politica şi acţiunile referitoare la îmbunătăţirea continuă a SMC; promovează în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clienţilor;


S.C. ELARS S.A

MANUALUL CALITĂŢIICOD: MC-ELARS -01


promovează cultura pentru calitate în organizaţie; este reprezentantul organizaţiei în relaţiile externe în tot ceea ce priveşte sistemul de management al calităţii.

5.6 Analiza efectuată de management

- Generalităţi

De două ori pe an sau ori de câte ori este nevoie, Directorul General al organizaţiei analizează SMC pentru a se asigura că este menţinut corespunzător, adecvat, eficient şi eficace.Analiza constă în evaluarea oportunităţilor pentru modificare şi îmbunătăţire a SMC, inclusiv politica şi obiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt identificate resursele destinate satisfacerii clienţilor şi ameliorării continue a eficienţei SMC.

- Elemente de intrare ale analizeiElementele de intrare ale analizei efectuate de management pentru evaluarea eficienţei şi eficacităţii SMC iau în considerare atât clienţii organizaţiei, cât şi alte părţi interesate şi fac referire la:

necesarul de resurse umane şi materiale; rezultatele auditurilor (rapoarte de acţiuni corective, rapoarte de acţiuni preventive); feedback-ul de la client (chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor); performanţa proceselor şi conformitatea serviciului prestat (rapoarte de neconformitate, rapoarte de

analiză); analizele de management anterioare (proces verbal AEM); schimbări care ar putea influenţa SMC; tehnologii noi pentru eficientizarea prestaţiilor (documentaţie tehnică); performanţele furnizorilor (lista criterii de selecţie furnizori) ; costurile calităţii (rapoarte trimestriale); recomandări pentru îmbunătăţirea calităţii.

- Elemente de ieşire ale analizei

Organizaţia utilizează elementele de ieşire ale analizei pentru îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii, care sunt comunicate întregului personal al organizaţiei şi includ:

obiective de performanţă pentru servicii şi procese; obiective de îmbunătăţire a performanţelor organizaţiei; evaluări ale structurii şi resurselor organizaţiei; strategii şi iniţiative de marketing în vederea satisfacerii clienţilor; planuri de prevenire şi reducere a pierderilor pentru riscurile identificate; nevoile de resurse,


S.C. ELARS S.A



CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor

Pentru a spori performanţele organizaţiei, conducerea ia în considerare:a) necesarul de resurse, ţinând cont de limitele şi oportunităţile legate de asigurarea acestor resurse (bugetul de

venituri şi cheltuieli);b) resursele umane şi calificările de specialitate având în vedere motivarea, dezvoltarea, abilităţile de

comunicare şi competenţa personalului;c) resursele reprezentate de echipamente şi spaţii pentru realizarea prestaţiilor;d) resurse reprezentate de facilităţi, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evaluării calităţii

prestaţiilor realizate;e) resurse reprezentate de documentaţia operaţională şi tehnică;f) resurse alocate protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii.

6.2 Resursele umane

- GeneralităţiPersonalul care desfăşoară activităţi cu influenţă directă asupra calităţii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi experienţei practice.

- Competenţă, conştientizare şi instruire - CompetenţăResponsabilii de procese identifică (prin evaluări periodice) şi asigură competenţele necesare desfăşurării optime a proceselor din interiorul organizaţiei, pentru toţi membrii acesteia, având ca obiectiv principal însuşirea cunoştinţelor, formarea şi dezvoltarea deprinderilor şi aptitudinilor necesare pentru:

ridicarea nivelului de pregătire profesională; pregătirea salariatului în vederea promovării pe scară ierarhică; asimilarea de către întreg personalul a concepţiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru menţinerea

şi îmbunătăţirea SMC; asigurarea mobilităţii salariaţilor, atunci când acest lucru este cerut.

- ConştientizareResponsabilii de procese se asigură că membrii acestora sunt conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţilor proprii ce influenţează calitatea proceselor şi a serviciilor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaţiei se asigură prezentând acestora:


S.C. ELARS S.A



*estimarea evoluţiei în timp a organizaţiei; politica şi obiectivele organizaţiei; politica de dezvoltare a organizaţiei şi a resurselor umane;

intenţia de îmbunătăţire a proceselor; recompensarea creativităţii şi inovaţiei;

- Instruire

Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaţiei se desfăşoară conform procedurii operaţionale PO-03 Procesul de instruire şi conştientizare a personalului şi include atât cursuri desfăşurate în cadrul organizaţiei, cât şi cursuri externe prin participări la şcolarizări, cursuri de perfecţionare, conferinţe, simpozioane, informări etc.

6.3 Infrastructura

SC ELARS SA a definit infrastructura necesară pentru realizarea prestaţiilor, ţinând seama de necesităţile şi aşteptările clienţilor.Infrastructura include construcţiile şi terenurile aflate în incinta organizaţiei : Patrimoniu din dotare, destinat închirierii, astfel:

Hale industriale cu suprafeţe între 6000 mp si 100 mp; Spatii administrative; Depozite acoperite; Depozite în aer liber; Teren; Zone verzi; Parcări ; Bazine de apă; Rezervor de apă de 500 mc.

Suprafaţa totala construită 140 000 mp.

Suprafaţa acoperita 30 000 mp

7.3 Proiectare si dezvoltare

Se elimină, întrucât nu intră in activitatea SC ELARS SA 7.4 Aprovizionare

- Procesul de aprovizionare

©AVERTISMENT:Manualul este proprietatea SC ELARS SA si este elaborat pentru uzul salariaţilor societăţii şi al clienţilor. Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului manual al calităţii, în orice publicaţii şi prin orice procedee(electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.), este strict interzis

S.C. ELARS S.A



Responsabilul cu aprovizionarea si Comisia de achizitii din cadrul organizaţiei SC ELARS SA,împreună cu RMC, iau toate măsurile pentru a se asigura de faptul că s-au procurat produse conforme, îşi planifică procesul de aprovizionare şi îl supune unui control adecvat, luând în considerare următoarele:a) evaluarea şi selecţia furnizorilor;b) specificarea clară a cerinţelor clienţilor;c) inspecţii la recepţia produsului aprovizionat.

Evaluarea furnizorilor se face de către Directorul General şi RMC conform procedurii operaţionale PO-03 Procesul de aprovizionare şi de clasificare a furnizorilor.

7.5. Furnizarea serviciului Conducerea SC ELARS SA a planificat şi a realizat furnizarea de servicii în condiţii controlate asigurând:(registrul de evidenta a consumurilor de utilitati) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului; disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, acolo unde acestea sunt necesare; monitorizarea şi măsurarea activităţilor prin raportări lunare.

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

SC ELARS SA deţine şi utilizează dispozitive de măsurare şi monitorizare a utilitatilor furnizate: contuare, apometre.

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.1 GeneralităţiConducerea organizaţiei SC ELARS SA monitorizează în permanenţă acţiunile de îmbunătăţire a performanţei şi asigură implementarea acestora. Conducerea şi RMC au planificat şi implementat procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire necesare, astfel:

demonstrarea conformităţii produselor; asigurării conformităţii Sistemului de Management al Calităţii;

8.2 Monitorizare şi măsurare- Satisfacţia clientuluiConducerea organizaţiei SC ELARS a monitorizat informaţiile referitoare la percepţia clientului, monitorizare care se bazează pe analiza informaţiilor de la clienţi, prin grija RMC, cum ar fi:

sondaje în rândul clienţilor; îmbunătăţirii permanente a eficienţei Sistemului de Management al Calităţii


S.C. ELARS S.A



cerinţe ale pieţei; date referitoare la furnizarea de servicii; informaţii referitoare la concurenţă

Metodologia utilizată pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor, responsabilităţile şi competenţele decizionale implicate, sunt definite în procedura operaţională PO–04 Procesele referitoare la relaţia cu clientul şi evaluarea satisfacţiei acestuia.

- Audit intern

SC ELARS SA utilizează ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe auditul intern, în conformitate cu cerinţele standardului de referinţă.Organizaţia efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă SMC este:

conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de referinţă şi la cerinţele SMC stabilit de organizaţie;

implementat şi menţinut în mod eficient.

8.3 Controlul produsului neconform

RMC a adoptat metode adecvate destinate identificării, documentării, evaluării şi tratării serviciilor neconforme care apar pe parcursul desfăşurării proceselor.Metodele de control, responsabilitatea şi autoritatea asociate pentru tratarea produselor neconforme sunt definite în procedura de generală PG-02 – Ţinerea sub control a neconformităţilor. Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi soluţionarea acestora sunt ţinute sub control, în conformitate cu procedura de sistem PG-01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor. Atunci când serviciul este corectat, acesta se supune unei noi verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate.De asemenea, atunci când serviciul neconform este identificat după executare, RMC împreună cu personalul implicat întreprinde acţiuni corespunzătoare pentru eliminarea efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.

8.4 Analiza datelor

Datele rezultate din acţiuni de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate şi analizate pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua zonele în care se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficienţei SMC.Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:

satisfacţia clientului; conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciu prestat; caracteristicile şi tendinţele proceselor şi serviciilor, inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive; furnizori.

Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacţia clienţilor;


S.C. ELARS S.A



eficacitatea şi eficienţa proceselor; contribuţia furnizorilor; competitivitatea.

8.5 Îmbunătăţire

- Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a SMC este un proces permanent care asigură creşterea continuă a capacităţii de satisfacere a cerinţelor clienţilor, a propriilor angajaţi sau a altor părţi interesate.

Fiind considerată o exigenţă majoră, conducerea a definit şi implementat un sistem de îmbunătăţire continuă a SMC prin utilizarea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management. Conştient de faptul că orice activitate cu o participare umană puternică, prezintă riscul unor disfuncţionalităţi care generează anomalii, personalul.

- Acţiuni corectiveProcedura de sistem PG-04 Acţiuni corective şi preventive stabileşte responsabilitatea, autoritatea şi mecanismele destinate determinării cauzelor neconformăţilor, analizei acestora, determinării şi implementării acţiunilor necesare pentru evitarea reapariţiei lor, acţiunile corective întreprinse, înregistrarea rezultatelor.Determinarea corectă a cauzelor reale se realizează pe bază de documente, înregistrări de inspecţii, înregistrări ale monitorizării proceselor, constatări ale auditurilor, reclamaţii sau chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor. De asemenea, se analizează erorile din circuitul informaţional şi deficienţele de comunicare. Stadiul de punere în aplicare a acţiunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformităţi apărute este analizat periodic cu ocazia analizelor efectuate de către management.

- Acţiuni preventive

RMC a documentat procedura de sistem PG-04 Acţiuni corective şi preventive, care defineşte cerinţele pentru: determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor; determinarea şi aplicarea acţiunilor întreprinse; înregistrarea rezultatelor acţiunilor preventive întreprinse; analiza acţiunilor preventive întreprinse.

9 ANEXE

ANEXA nr.1- Harta proceselorANEXA nr. 2 – Interacţiunea dintre procesele din cadrul SC ELARS SAANEXA nr.3 – Legislaţia specifică domeniului de activitate desfăşurată de SC ELARS SA

HARTA PROCESELOR SMC Anexa I

Nr. crt.

Denumire proces Responsabil de proces

Date de intrare(de la cine?, ce?)

Date de ieşire(ce?, cui?)

Indicatori de performanţă

1.Procese manageriale

a) Stabilire:politica şi obiective în domeniul calităţii Director general

Identificare nevoi şi aşteptări clienţi;Viziunea şi misiunea SC SACerinţe ISO 9001

Politica, obiective în domeniul calităţiiÎntreaga organizaţie

Cifra de afaceri, rentabilitateObtinerea certificatului ISO 9001

b) Stabilire procese Director general Politica si obiectiveCerinţe ISO 9001Cerinţe client

Harta proceselorSchema de interacţiune

Indeplinirea cerintelor ISO 9001Obtinerea certificatului ISO

c) Stabilire decizii privind :- structura organizatorica,- responsabilitati, autoritati,- comunicare interna,- alocare resurse- planificare SMC

Director general,CA, Inginer Sef

Politica, obiectiveHarta proceselor

ROF, RI, Fise post,OrganigramaManualul calitatiiProceduriBuget de Venituri si Cheltuieli

Indeplinirea cerintelor ISO 9001Obtinerea certificatului ISOIndeplinirea indicatorilor de planSelectie, instruire, evaluare şi promovare personal

d) Îmbunătăţirea continuă-analiza SMC

Director general,CA

Indicatori de performanţă ai tuturor proceselorRaport de analiza si evaluare al RMC

PV al sedintei de analiza , programeActiuni corective/preventiveHotarari, decizii

Eficienta si eficacitatea conducerii organizatieiÎndeplinirea obiectivelor calităţii

1. Procese principale

e) Analiza cerinţelor clientuluiInginer Sef,Responsabil serviciu/produs

Cerere de ofertă, Specificaţie serviciu/ produs,Comanda,Baza de date

PV de analizăOferte, contract, comandă fermă, ofertă acceptată de beneficiar

Realizarea concordanţei între cerinţele clientului, reglementări şi posibilităţile organizaţieiDurata analizei, numărul de comenzi/contracte încheiate

b) Programarea si pregatirea spatiului Director GeneralInginer SefInginer

Politica si obiectiveCerere rezidentiIndicatori de performanta

Contract locatiune, concesiune, utilitati

Satisfactia clientilor, gradul de ocupare, rata somajului

f) Furnizarea de utilitati Director GeneralInginer SefInginer

Politica organizatieiCerere rezidentiSpecificatii serviciu/produsIndicatori de performanta

Oferte, contract, rezidenti

Satisfactia clientilor, calitatea serviciilor, cresterea productivitatii.

g) Masurare si monitorizare serviciilor oferite

Director GeneralInginer sef,Responsabil resurse

Contracte incheiate, standarde serviciu/ produs, documentatie tehnica, documentele SMC, echipamente, DMM, software

Servicii de calitate, facturi,

Satisfacţia clientuluiNumăr de reclamaţiiRapoarte actiuni corectivecosturi

2 Procese suport

a) Asistenţă managerialăAsistent manager Documente de intrare

RezoluţiiDocumente de ieşireÎnregistrări

Controlul documentelorRezolvare/comunicare, sarcini

b) Audit intern RMC/CQ

Program anual, Plan de audit,Referentialul ales, Lista auditori, Procedura audit

Raport audit, Fisa neconformitati, Rap act. cor/prev, raport analiza management

Respectarea programării şi a conditiillor de audit,Obiectivitate,Eficienţa acţiunilor corective

c) Mentenanţă infrastructură (echipamente, clădiri)

Inginer sefInginerSubinginer

Liste de evidenţă şi planificare revizii şi reparaţii,Fise de urmărire

Buletine de verificarePV de recepţiePV de eficienta a reviziilor

Realizari revizii planificateFunctionare corecta fara sincope,Respectarea termenelor de verificare

d) Controlul documentelor si inregistrarilor

RMC/CCSefi compartimenteResponsabil arhivă

Documentaţia SMCDocumente interne, externeInstrucţiuni arhivare

Dosare, liste de evidenţăModificari si revizii ale documentelor

Nici un document al SMC neînregistratNici un document neactualizatArhivare conform procedurii

e) Instruire şi evaluare resurse umane

Sef resurse umane Necesar instruireProcedura de instruireProcedura de evaluare

Program anual de instruirePV de evaluareDiplome, certificateautorizări, atestate

Raport între necesar instruiri şi personal instruitIerarhizarea personaluluiDiminuarea neconformităţilor pe domeniul instruit

f) Contabilitate, facturare şi relaţii clienţi

Contabil SefEconomist

Politică, obiective, programe, Plan producţieLegislaţie

Buget de venituri şi cheltuieliVărsăminte şi raportări legale

Finanţare conform priorităţilorEficienţa analizelor economiceRespectarea prevederilor legaleRecuperare creanţe

S.C. ELARS S.A



Interacţiunea proceselor SMC din ELARS

30

Cerinţe clienţi (date de intrare)

Asistenţă managerială

Analiza cerinţelor clientului

Stabilirea politicii şi a obiectivelor

Contabilitate, facturare şi relaţii clienţi

instruirea şi evaluarea

personalului

Mentenanţă infrastructură

Luarea deciziilor, comunicarea internă

Alocarea resurselor

Îmbunătăţirea continuă a

SMC

Programare şi pregătireaspatiului

Furnizarea de

utilitati

Măsurare şi monitorizare serviciilor oferite

Satisfacţie clienţi (date de ieşire)

Controlul documentelor şiînregistrărilor

Audituriinterne

Feed back

S.C. ELARS S.A



Interactiunea si succesiunea dintre procesele Sistemului de Management al Calitatii din cadrul S.C.ELARS SA. este reprezentat in figura urmatoare.

Procese de realizare a produsului/serviciului

Intrari

Procese de management al

resurselor

Clienticerinte

Procese de masurare, analiza

si imbunatatire

Iesiri

Feed-back

Feed-backProcese de management

Clientisatisfactie

Procese de realizare a produsului/serviciului

Intrari


resurselor


resurselor

ClienticerinteClienticerinte


si imbunatatire


si imbunatatire

Iesiri

Feed-back

Feed-backProcese de management

Clientisatisfactie

31

mc1 var finala !!!

Documents