UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARADFACULTATEA DE TIINE ECONOMICEMASTERAT: MARKETING I MANAGEMENTUL FIRMEIANUL I / SEMESTRUL ISTUDIU DE CAZACTIVITATEA DE MARKETING LA FIRMAS.C. CARREFOUR ROMANIA S.A. FILIALA ZalauCADRU DIDACTIC:Prof. Univ. Dr. Cornel SOMEANMASTERAND:BOLEAC V. Sorin-Silviu2010 1CUPRINS Capitolul.1.1. Introducere................................................................................................................41.2. Aspecte generale asupra Marketingului...........................................................41.3. Obiectivele proiectului........................................................................................5 1.3.1. Obiective pe termen lung....................................................................6 1.3.2. Obiective pe termen scurt...................................................................6 Capitolul.2.2. Studui de caz .................................................................................................................................72.1. Prezentarea firmei..............................................................................................7 2.1.1.Denumire, form juridic...................................................................7 2.1.2.Localizare, adres, nr de tel, e-mail, adres web...............................7 2.1.2.1. Localizare: a) sediul social Romania.......................................7 b)filiala din Zalau................................................7 2.1.2.2. Telefoane.....................................................................................7 2.1.2.3. E-mail..........................................................................................7 2.1.2.4. Adresa web..................................................................................7 2.1.3. Data nfiinrii.....................................................................................7 2.1.4. Obiect de activitate.............................................................................7 2.1.5. Capital Social......................................................................................8 2.1.6. Descrierea firmei.................................................................................8 2.1.6.1. Scurtistoric................................................................................8 2.1.6.2. Obiectivele principale................................................................9 2.1.6.3. Cifra de afaceri..........................................................................9 2.1.6.4. Cota de pia...........................................................................11..2.2. Organizarea si functionarea firmei.................................................................122.3. Piaa i strategia de marketing........................................................................12 2.3.1. Departamentul de marketing............................................................ 12 2.3.2. Relaiile cu clienii i cu furnizorii, metode de studiere a pieei.......13 2.3.3. Piaa int a firmei.............................................................................14 2.3.3.1. Cine cumpr produsele?........................................................14 2.3.3.2. Motive de cumprare/necumprare........................................ 15 2 2.3.3.3. Comportamenul de cumprare al consumatorilor..................16 2.4. Politici i strategii de marketing.......................................................................17 2.4.1. Produse i servicii oferite..................................................................17 2.4.2. Preturi................................................................................................20 2.4.3. Distributie..........................................................................................20 2.4.4. Promovare.........................................................................................202.5. Analiza SWOT...................................................................................................21 2.5.1. Puncte forte (strong)..........................................................................21 2.5.2. Puncte slabe (weak)...........................................................................22 2.5.3. Oportuniti (opportunities)...............................................................22 2.5.4.Ameninri (threats).........................................................................232.6. Bugetul................................................................................................................25 Capitolul.3. 3. Concluzii, propuneri, soluii pentrumbuntirea activitii.....................26 Bibliografie...................................................................................29 3Capitolul.1.1. Introducere1.2. Aspecte generale asupra Marketingului Marketingul reprezinta un ansamblu coerent de activitati, metode si tehnici, avnd drept scop cunoasterea cerintelor materiale si spirituale ale societatii, organizarea si desfasurarea proceselor economice si sociale n vederea satisfacerii la timp, n conditii de calitate si eficienta maxima ale acestor cerinte. Functiile marketingului sunt:a. Investigarea pietei, a necesitatilor de consum (functia premisa);b. Conectarea dinamica a ntreprinderii la mediul economic si social (functia de mijloc);c. Satisfacerea n conditii superioare a nevoilor de consum (functia obiectiv);d. Maximizarea eficientei economice a profitului (functia obiectiv). Ca organizare marketingul este cuprinde micromarketingul si macromarketingul. Este cunoscut faptul ca marketingul a aparut si s-a dezvoltat pe baza dimensiunilor economice si sociale caracterizate prin:- dezvoltarea fortelor de productie;- adncirea specializarii n productie;- mutatiile demografice;- schimbarea conditiilor de viata si munca;- dezvoltarea relatiilor economice internationale;- divizarea internationala a muncii;- afirmarea independentei unor state. Concepte de marketing- nevoile, dorintele si cererea;- produsele;- valoarea;- costul si satisfactia;- schimburile, tranzactiile si relatiile;- piata;- marketingul. Domeniile specializarii marketingului n functie de profilul activitatii economice sunt:- marketing industrial si al serviciilor;- marketingul bunurilor de consum;- marketingul mijloacelor de productie;- marketingul n domeniul agriculturii;- marketing politic;4- marketing ecologic;- marketing administrativ;- marketing educational religios si bancar. Marketingul este o concepie nou privind orientarea si adaptarea produciei la cerinele prezente i viitoare ale cumprtorilor.Se trece de la a vinde ceea ce s-a produs, la a produce ceea ce se poate vinde. Scopul marketingului este s genereze interes si cunoatere, care vor duce ctre vnzrile ce pot propulsa profitul.Acesta este motivul pentru a crea o strategie.Un marketing de succes necesit existena unui produs potrivit la locul potrivit si implic contientizarea clientului de existena produsului. Procurarea informaiilor despre clieni, concureni, agenii economici i toi factorii care acioneaz pe pia constituie o necesitate vital i ca atare imperativ pentru luarea deciziilor de marketing. A conduce bine o afacere nseamn a-i conduce viitorul i a-i conduce viitorul nseamn a dispune de toate informaiile necesare.Studiul de pia este un instrument de marketing i disciplin de management care contribuiela luarea multor decizii manageriale. mbuntirea cunotinelor sau informaiilor despre pia va ajuta la anticiparea nevoilor pieei i ale consumatorilor i va permite firmei s reacioneze naintea producerii vreunei modificri a acestora n cursul normal al afacerilor. Monitoriznd metodele demarketingfolositeievalundu-le pe o perioad mare de timp, studiul depia aduce o contribuie definitorie la procesul de luare a deciziilor manageriale ntr-o firm. Aceast lucrare i propune s adune ct mai multe informaii despre piaa local care vor fifoarte folositoare pentru sucursala Petrom din Cluj-Napoca, despre cunoaterea dorinelor i ateptrilor conductorilor auto cu privire la produsele i serviciile oferite de benzinrii precum i despre cum sunt apreciate produsele i serviciile proprii pe piaa municipiului Cluj-Napoca.Prin urmare am abordat n aceast lucrare cercetarea direct a pieei, prin studiul pieei locale.Lucrarea de fa cuprinde 3 pri. n prima parte a lucrrii vom vorbi n Capitolul I despre cteva noiuni teoretice cu privire la cercetarea de marketing i studiul de pia i cteva deosebiri dintre aceste dou noiuni.Capitolul IIseintituleazSTUDIUDECAZ,ACTIVITATEADEMARKETINGLAFIRMA S.C. CARREFOURROMANIAS.A. FILIALAZalau, societateapentrucareamrealizat aceststudiu.Activitatea de marketing la firma S.C. Carrefour Romania S.A. Filiala Zalau este capitolul cu ceamai mare importan ncadrul acestei lucrri, deoarece sunt prezentate aici etapele studiului efectuat, centralizarea i interpretarea lor, analiza informaiilor i stabilirea concluziilor. Referitor la centralizarea i interpretarea rezultatelor amapelat la ajutorulprogramului SPSS (Statistical Package for Social Sciences), care este folosit i la noi n ar, elfiind foarte apreciat n Statele Uniten final, n Capitolul III se vor prezenta concluziile finale i recomandrile referitoare la studiulefectuat n cadrul acestei lucrri.51.3. Obiectivele proiectului 1.3.1. Obiective pe termen lung Firma are o concepie de marketing bazat pe comer, considernd c potenialii clieni doresc produse de calitate i cele mai bune preuri, dorindpe termenlung, fidelizarea clientelei, extinderea n marile orae ale rii i acapararea unei cote de pia ct mai mari. Pornind de la concepia de marketing se pleac de la pia, iar concentrrile vor fi nevoile consumatorilor, mijlocul fiind ntreaga activitate de marketing , scopul fiind maximizarea profitului i n acelai timp, satisfacerea consumatorilor. Deci, obiectivul fundamental l reprezint satisfacerea clientilor, att privind produsele puse in vnzare, ct i serviciile oferite de angajai.Axndu-sepestrategia dedezvoltare, sedoretefidelizarea clienilor, att datorit calitii produselor i serviciilor, ct i prin programe promoionale.Firmai vaconcentraateniaasupraunei publiciti permanente, ncondiiilencare economia romneasc se afl ntr-o stare de incertitudine.n cazul n care supermarket-ul din Zalau se dovedete a fi un succes, se dorete realizarea unui alt obiectiv,anume extinderea lanului n cat mai multe orae din ar: Bucureti, Constana, Cluj, Brasov, chiar si in orasele de sub 100.000 de locuitori. 1.3.2. Obiective pe termen scurtLansarea, supravieuirea i dezvoltarea supermarket-ului depind de :Penetrarea pe piaa romaneasc Dezvoltarea notorietii mrcii Ctigarea unei cote de pia Acetifactori ceinflueneazoafaceresepotsprijini doarpeoactivitatesntoasde marketing.Prin urmare, marketing-ul trebuie s fie n centrul ateniei.n vederea ptrunderii pe pia, Carrefour i-a stabilit o strategie de marketing care s pun n eviden punctele sale forte i s in cont de oprtunitile din mediul de afaceri.Strategia de marketing a pus accentul pe 4 elemente principale, cei 4 P ai mixului de marketing : produsul, preul, plasamentul i, nu n ultimul rnd, promovarea.n ceea ce privete obiectivul satisfacerii clienilor, Carrefour i-a propus: O stategie de preuri competitive, incercndu-se realizarea acestui obiectiv pe o period ct mai ndelungat. Atitudineorientatctreclient: instruirea personaluluipentru a avea un comportament care s satisfac i cele mai exigente cerine ale consumatorilor. Ambiana magazinului: utilizarea n decorarea magazinului a unor culori ct mai potivite, muzica s fie ct mai plcut, iar ergonomia spaiului ct mai adecvat.6Pentru fidelizarea clienilor hypermaketurilor si supermarketurilor Carrefour i-a propus: Pentru a implementa o strategie de loializare trebuie s se dezvolte un set de instrumente prin care s se poate obine un feed-back din partea clienilor i un instrument de targetare axat peceeacel intereseazpeclient, otargetareaxatpecomportamentul fiecrui individi interesele acestuia. Crearea unor carduri pentru fidelizare, cuajutorul crora clienii s beneficieze de anumite faciliti. Oabordarect mai personalaclienilor: realizareaunor chestionareprincaresse determine nemulumirile clienilor, scrisori de fidelizare. Oferirea unui sistem de servicii integrate: din cauza lipsei tot mai mare de timp oamenii caut s-i rezolve ct mai multe din problemele zilnice n acelai loc.Pentru extinderea reelei de hypermarketuri si supermarketuri Carrefour i-a propus: S realizeze un studiu de pia pentru determinarea potenialelor orae, n vederea deschiderii altor hypermarketuri si supermarketuri. Gsirea unor amplasamente cu acces ct mai facil. Stabilirea numrului de magazine care vor fi deschise.Capitolul.2.2. Studui de caz 2.1. Prezentarea firmeiS.C. Carrefour Romania S.A. filiala Zalau2.1.1.Denumire, form juridic:S.C. CARREFOUR ROMANIA S.A., Societate pe aciuni. 2.1.2.Localizare, adres, nr de tel, e-mail, adres web 2.1.2.1. Localizare:a) sediul socialRomania:Bucureti,Sector 6, B-dul Timioara , Nr. 26 Z, CladireaAnchor Plaza, Etaj 8 b) filiala din Zalau: Str Iuliu Maniu, nr 25, situat in incinta Complexului Comercial Silvania 2.1.2.2. Telefoane: 0260.611.682 ; Fax: 0260.616.685 ; 2.1.2.3. E-mail: a_zalau@artima.ro,office@Carrefour.ro 2.1.2.4. Adresa web: www.carrefourexpress.ro, www.carrefour-express.ro, www.carrefourexpres.com, www.carrefour.ro sau www.carefour.com2.1.3. Data nfiinrii:Societatea comerciala Carrefour a fost nregistrat la 7Registrul Comerului cu numarul J40/7766/18.04.2007, CUI : 1188780 2.1.4. Obiect de activitate- Comerul cu amnuntul cod Caen: 5211 Comer cu amnuntul n magazine nespecializate, cu vnzare predominant de produse alimentare, buturi i tutun.2.1.5. Capital Socialsubscris i vrsat de 241 500 000 lei, cont RO74BRDE450SV00997684500 BRD-GSG SMCC 2.1.6. Descrierea firmei 2.1.6.1. Scurt istoric De peste 40 de ani Carrefour s-a extins si a devenit leader european de distributie si al doilea grup de retail din lume. Grupul Carrefour are in prezent peste 12.500 de magazine sub logo-ul Carrefour sau francize, in 30 de tari. CarrefourintrasipesegmentulsupermarketurilorinRomania,pentru a completa prezenta sa puternica pe cel al hypermarketurilor si supermarketurilor. Acest pas ilustreaza strategia grupului Carrefourde a-si intari prezentape pietele in crestere,printr-o abordare multi format,subun singur brand, adaptatalocal. Aceastapermiteextindereaacoperirii geograficeaGrupului in Romania. Prin Carrefour Express se face accesul in orasele cu mai putin de 100.000 de locuitori. Este destinat cumparaturilor zilnice sau saptamanale si unde clientii vor gasi produse de calitate la preturi mici, precum si o gama mult mai larga decat in magazinele de proximitate. Supermarketul Carrefour Express respecta in intregime strategia Carrefour, urmand cu sfintenie 4 valori ce vor fi apreciate de toti clientii care ne vor trece pragul: cel mai bun raport calitate-pret; cele mai prospete produse zilnic; preturi mici zilnic; servicii de cea mai buna calitate. Carrefour Express Zalauesteprimul supermarket al grupului Carrefour deschis pe piata romaneasca, inaugurat indatade11iunie2008propuneunnoustil deafacecumparaturi bazandu-se pe valorile promovate: cele mai proaspete produse zilnic, servicii de cea mai buna calitate, preturi mici si cel mai bun raport calitate - pret. Aici se pot gasi articole de la delicioasele produse de brutarie, patiserie si cofetarie si pana la produse de larg consum din raioanele de bacanie, lichide, intretinerea casei, cosmetica si machiaj. 8 2.1.6.2. Obiectivele principaleS.C. CARREFOUR ROMANIA S.A. urmeaza s deschid n continuare atat hipermaketuri cat si supermarketuri, astfel:- deschideri a cte 1-2 kypermarketuri pe an- deschidere de hypermarketuri n oraele cu o populaie de peste 200.000 locuitori- un singur tip de format de magazin cu o suprafa de vnzare de pn la 8-9000 i o suprafa totala construit de 15500 - magazine situatie n centre comerciale nsoite de magazine de profil tip Baumax, Media Galaxy, etcn 2008-2010:- accelerarea de deschideri pe an: cel puin 8 hipermarketuri pe an- lansarea de noi formate de magazin care spermit:- optimizarea metrilor ptrai prezenta n orae cu o populaie mai mic de 100.000 de locuitori. 2.1.6.3. Cifra de afacerin acest timp a reuit s strng:9- peste 3 miliarde de clieni- peste 12500 de magazine n 29 de ri, dintre care peste1.000 de hypermarketuri- peste 456.000 de salariai- evoluia Cifrei de afaceri, anul trecut nregistrndu-se o cifr de afaceri de 866 milioane de euro, iar pentru acest an, Carrefour Romania estimeaz afaceri de peste un miliard de euro.10* Situaii financiare conform site-ului oficial Carrefour 1 Situaii financiare conform site-ului oficial Carrefour 2 2.1.6.4. Cota de pian momentul de fa Carrefour este numrul 1 n Europa i numrul 2 la nivel mondial, iar n lume este:- primul operator de hypermarket din Romania- primul operator de hypermarket-uri din lume- primul operator de supermarket-uri din Europa1http://www.carrefour.com/docroot/groupe/C4com/Pieces_jointes/CA/CARREFOUR%202007%20T4%20CA%20F.pdf2http://www.carrefour.com/docroot/groupe/C4com/Pieces_jointes/CA/CARREFOUR%202007%20T4%20CA%20F.pdf11- primul distribuitor din: Frana, Belgia, Taiwan, Spania, Brazilia, Indonezia, Grecia, Argentina2.2. Organizarea si functionarea firmei CarrefourExpressZalauesteprimul supermarket al grupului Carrefour deschispepiata romaneasca si propune un nou stil de a face cumparaturi bazandu-se pe valorile promovate: cele mai proaspete produse zilnic, servicii de cea mai buna calitate, preturi mici si cel mai bun raport calitate - pret. nZalau, Carrefour opereazacai supermarket. Dispunedemii deprodusei servicii, parcare, vnzare en-datail, autoservire.CarrefourRomania a ncheiat anul 2009 cu peste 4.500 angajai.Valorile grupul Carrefour ce trebuiesc respectate de ctre angajaii acestuia sunt:Solidaritate.Unitatentretoi membrii grupului Carrefour, indiferent demeserie, funcie,forma de comet.Responsabilitate.Asumarea consecinelor aciunilor fa de angajai, clieni, companie, alte organizaii si mediul inconjurtor.Respect.Respectarea angajailor, furnizorilor si clienilor, ntelegerea i respectarea moduluide via, obiceiurilor si culturii fiecaruia.Progres.Favorizarea progresului i dezvoltrii de noi tehnologii care s sprijine activitatea oamenilor, favorizarea inovaiilor si nlesnirea schimbrilor prin promovarea unei politici de pionerat n domeniul retail-ului. Libertate. Respectarea libertii de alegere a clienilor prin oferirea unei game diversificate de produse i mrci, alturi de oferirea de informtii complete i obiective.Stimularea iniiativei ilibertii de aciune a fiecrui angajat.Integritate.Respectarea angajamentelor fa de clieni, angajti, furnizori, att la nivelindividual ct i la nivelul ntregii companii. Generozitate.Cu ajutorul cunotintelor si forei companiei se creaz valoarea ce se mpartete angajailor, clienilor, furnizorilor i acionarilor notri.2.3. Piaa i strategia de marketing 2.3.1. Departamentul de marketing Mihai Andreea, Director Marketing Carrefour RomaniaDepartamentul de marketing este compus din:12 DECO:care se ocup cu realizarea promoiilor, pliantelor i care i-a parte la realizarea cataloagelor CARREFOUR PRICE:care se ocup cu compararea preurilor din magazin cu ale concurenilor i Mr.Shopingcare se ocup cu testarea angajailor prin vizite efectuate de persoane sub acoperire 2.3.2. Relaiile cu clienii i cu furnizorii, metode de studiere a pieeiCarrefour prezint nPolitica fa de clieni urmatoarea afirmaie:Clienii suntprincipalul bun al nostru i sunt eseniali pentru dezvoltarea companiei. Aciunile noastre ale tuturor(angajailor) au drept obiectiv satisfacerea necesitailor lor, facilitarea cumprturilor i ncurajarea unor vizite apropiate.Clientul este fundaia unei ntreprinderi i este factorul care permite perpetuarea., zicea Peter Drucker(1985)Carrefourncearcsanticipezenecesitilencontinuaschimbarealeconsumatorilor deoarece preferinele clienilor evolueaz la fel cumevolueaz comerul, stilul de viata, obiceiuriledeconsum, piatadedistributiei deacceaapar noi tipuri deprodusepepia. Clientul este componenta cheie care decide, prin alegerea fcut, care sunt companiile care au succes i care dispar. nfiecarezi mai mult de60.000declieni viziteazhipermarket-urileCarrefour din intreaga lume.Un aspect extrem de important in ceea ce priveste clientii este cel al Fidelizrii acestora. Carrefour precum sau Cora si Billa sunt companiile care au avut cel mai mare succes n atragerea clienilor ocazionali i transformarea lor n cumparatori regulai; deasemenea tot aceste companii stau bine i la imaginea transmis prin "gura lumii".Fidelizarea este reuita de a face clientul s plece satisfacut i s revina cu ncredere la CarrefourUn client fidel:E este sigur ca n urma cumprrii a obinut un raport corect calitate-preE este convins de avantajele oferite de Carrefour fa de concurenE este convins c i satisfacem necesitile mai bine dect oricine altcinevaFidelizarea nseamn angajament, iar pentru aceasta trebuie s se asigure un serviciu bun 13i s se satisfac ntr-un mod optim cerinele clienilor, deoarece un Client Fidel este cel care: are ncredere n preurile firmei agreeaz sortimentul i calitatea produselor i serviciilor viziteaz frecvent face cumprturi mai variate este mai puin sensibil la pre face publicitate. 2.3.3. Piaa int a firmei. 2.3.3.1. Cine cumpr produsele?Despre clienii Carrefour s-a constatat c:*Media de vrst este de 42 ani Componena familiei: 66% cu copii 17% din clieni au venituri sub 1.400 lei/familie 10% din clieni au venituri de peste 3500 lei/familie 48% din clieni sunt fideli.Statutul familial al clienilor Carrefour n Romania:144 2 %5 8 %01 02 03 04 05 06 0B a r b a t i F e m e i2 4 %6 8 %8 %01 02 03 04 05 06 07 0C e l i b a t a r i C a s a t o r i t i/ C u p l u r i D iv o r t a t i/ V a d u v i8 %2 5 %3 0 %2 3 %8 %5 %051 01 52 02 53 01 m e m b r u2 m e m b r i 3 m e m b r i 4 m e m b r i 5 m e m b r i > 5 m e m b r i 2.3.3.2. Motive de cumprare/necumpraren ochii consumatorului magazinul ideal ofer: o gam larg de produse i mrci cunoscute preurile cele mai mici promoii atractive produse de cea mai bun calitate, produse proaspete atent selecionate ambian placut personal amabil, informat i serviabil15 acces uor la produse curenie i siguran prezenta produselor la raft locuri de parcare locuri de joac pentru copii timp redus la casele de marcat magazine sau restaurante n spaiile adiacente (galerii sau centre comerciale) Astfel, nfunciedeacestecriterii,potenialii clienialeg dac scumpere saunudintr-un magazin i de asemenea ntoarcerea sau nu acolo. 2.3.3.3. Comportamenul de cumprare al consumatorilorRomnia are una din cele mai mari ponderi din venit destinate produselor alimentare din Europa centrala i de Est si anume de 43%. Ponderea cheltuielilor alimentare a sczut de la 56% n 2002 la 43% n 2008.49%7%16%4%11%3%5%5%Alimente,bauturi Imbracaminte/incaltaminteIntretinere/utilitati/chirie Mobile/decoratiuniTransport/comunicatii Sanatate/medicamenteTimp liber Alte cheltuieli personalen rile UE ponderea produselor alimentare a sczut att ca urmare a creterii salariilor ctica urmareaorientariiclienilor ctregameledeproduse economice, eiredirecionnd bugetul pentru achiztionarea de produsecu folosin ndelungat.16n casele romnilor,bugetul pentru alimente este aproape43%din totalul veniturilor familialedar obiceiuriledeconsumevolueaz. Astfel seconsumdincencemai multe: produse proaspete, legume, ou, mrci de renume, produse cu tradiie ndelungat, etc.2.4. Politici i strategii de marketing 2.4.1. Produse i servicii oferiten Supermarketul Carrefour se poate gsi o gam de produse alimentare si non-alimentare cu preuri foarte atractive i anume: delicioase produse de brutarie, patiserie, cofetrie, gastronomiesi pizza, toatepreparatenlaboratoareproprii dar i produsedelargconsum, articole textile n pas cu moda, mobiele i decoraiuni interioare, aparate electronice i electrocasnice de ultim generaie i multe altele.n ceea ce privete Produsele proaspete, acestea sunt alese dintre furnizori pentru a avea calitatea optim i pe msura ateptrilor clienilor.La raionul deAutosevirese gsesc cele mai proaspete produse din LAPTE I DERIVATE DIN LAPTE (cacaval, margarin, unt, etc) ce pot fi savurate la micul dejun alturi de MEZELURI tradiionale i specialiti din carne care fac deliciul oricarei mese.Categoria este completat de o selecie atent de tipuri de PETE si semipreparate din 1717%4.90%24.70%5.80%17.70%3.50%15.50%10.90%Alimente,bauturi Imbracaminte/incaltaminteIntretinere/utilitati/chirie Mobile/decoratiuniTransport/comunicatii Sanatate/medicamenteTimp liber Alte cheltuieli personalepete(salate de icre, specialiti marine), PUI proaspei, LEGUME i produse congelate, precum i NGHEAT simpla sau cu toping care completeaz cele mai gustoase meniuri.n cadrul raionului Parfumerie se gasete un spaiu special amenajat dedicate frumuseii unde se pot testa majoritatea produselor.Raionul Buturi deine o cram special amenajat ce cuprinde o gam variat de vinuri autohtone dar i vinuri fine din toat lumea. Tot n acest raion se gsesc i o gam larg de ape minerale, sucuri, bere, i buturi alcoolice aranjate ideal.mparit n mai multe zone departamentul include si biscuii, bomboane, produse vrac, cafea sau produse din import provenite din Frana, China, Italia, Mexic, etc.DepartamentulTextilepuneladispoziiaclienilor unansambludecabinedeprob spaioase.De asemenea se asigur si retuuri gratuite pentru tivuri si manete.Produsele de la textiledrmprejudecilecumultoriginalitatei curaj gsindu-seasocieri interesantede materiale, culori, texturi, imprimeuri si accesorii pe msur alese totui cu bun sim i n pas cu tendinele modei.RaionulMenajdispune, ncadrul supermarketului dinZalauncomparaiedealte magazine, deopremieravantajoasnceeaceprivetepoziionareancadrul magazinului. Acest nou concept permite o vizualizare dintr-o singura privire a ntregii game de produse, avnd o varietate de produse pentru toate gusturile i la cele mai bune preuri.ZonaSezoniera fost extins tocmai pentru a putea beneficia de particularitile specificefarsseneglijezenici celelaltetrei mari sezonaliti: ncepereacolii, sezonul de jucrii i decoraiunile de Crciun.n cadrul magazinului exist de asemenea i produse aparinnd mrcilor proprii Carrefour, cum ar fi:Cea mai ieftin marc din Romania: 1 Marc proprie de produse textile: TEX Marc proprie pentru produse de larg consum si bazar: Produs Carrefour Gam de produse regionale din Frana: Reffels de FrancePe lng gama larg de produse, Carrefour-ul ofer i multiple servicii:- Posibilitatea de a plti cu bonuri de mas- Cardul de credit Carrefour- Boutique de machiaj18- Baby Care Center- Pungi gratuite- Livrare gratuit valabil pentru volume mari i distane de maxim 30 km.- Bancul de prob- Borne de pre- Returnare produse- Retusuri gratuite19

2.4.2. Preturin urma cercetrilor fcute s-a constata c magazinul Carrefour ofer cel mai bun raport calitate-pre fa de restul magazinelor, dup cum arat i graficul de mai jos:1%5%1%3%2% 2%2%2%4%3%27%44%CARREFOURCORAMETROBILLAMagazin obisnuit/ AlimentaraAltul KAUFLANDSELGROSPLUSPiete si haleANGSTMEGA IMAGE 2.4.3. DistributieDin punctul de vedere al distribuiei, apar noi forme de comer, specifice rilor dezvoltate i anume:*Dac n decada anilor 90 existau doar:Epiee-magazine de cartierE trguriE mici supermarket-uri,* dup anul 2000 au aparut i s-au dezvoltat: magazine de tip discount supermarket-uri cash & carry hipermarket-uri centre comerciale vnzarea prin Internet teleshopping livrare la domiciliu20 2.4.4. Promovaren ceea ce privete promovarea, supermarketul Carrefour are diferite tehnici i modaliti de promovare utilizate cum ar fi: cataloagele promoionale afie i postere afiate n ora reclame n ziare i reviste pliante site-urile:ww.carrefour.ro,www.carrefourexpress.ro,www.carrefour-express.ro, www.carrefourexpres.com, www.carrefour.com2.5. Analiza SWOTn Romnia, Carrefour urmarete s i menin poziia de leader de pia pe segmentul de hypermarket i s devin leader pe retail, deoarece consider c sunt cei mai buni profesioniti, prin angajaii ce evolueaza mpreun cu societatea. 2.5.1. Puncte forte (strong)Dintre puncte forte (strong) ale Carrefour-ului amintim:- totul sub acelai acoperis, ceea ce nseamn varietatea de produse gsite sub acelai acoperi- o gam larg de produse i servicii oferite- cele mai bune preuri- calitate ireproabil a produselor- inovaie- servicii de calitate- dezvoltare continu individual i de echip- formare pentru viitoarele magazine- programe de training pentru angajai- programe de politic salarial- promovare internDe asemenea, clienii au catalogat pozitiv Carrefour-ul cu urmtoarele procente fa de concuren pentru:218 %7 %1 4 %1 8 %2 3 %3 8 %4 0 %5 0 %A m a b i l i t a t eP r o g r a mC a l i t a t eP r o m o t i iD i v e r s i t a t eP r o x i m i t a t eA s o r t i m e n tP r e t 2.5.2. Puncte slabe (weak)n ceea ce privete punctele slabe (weak), Carrefour se prezinta astfel:4 %4 %6 %9 %1 3 %1 7 %1 9 %2 2 %D i s p o n i b i l i t a t eA c c e sE t i c h e t a r eC a r u c i o a r eD i v e r s i t a t eN i c i u n d e f e c tA s t e p t a r e l a c a s eA g l o m e r a t i eAceste grafice ofer o imagine de ansamblu a CARREFOUR 2.5.3. Oportuniti (opportunities)Sugestiile i reclamaiilereprezint ooportunitate de aafla gradul desatisfacie al clientului n legatur cu serviciile firmei.Prima impresie Reclamatie Solutionare Revenire22Mulumit NU 92%Nemulumit NU 78%Nemulumit DA-91%Nemulumit DA X 46%Unstudiufcut nlegturcuclienii relevfaptul cmai mult dejumatatedincei nemulumii crora nu li s-au rezolvat plngerile nu au mai revenit. De accea trebuie valorificat aceast surs de informaii care ofer ocazii de mbuntire. 2.5.4.Ameninri (threats)Clienii renun la cumprturi din diverse motive, ca de exemplu:O Mai puin de 10% din motive sunt independente de supermarket (distana...).O Aproximativ 25% abandoneaz pentru c nu le mai plac produsele sau serviciile pe care le ofer.O Peste 65% i abandoneaz pentru c nu le place modul n care sunt tratai.23Tot n categoria ameninrilor mai importante ale supermarketului Carrefour Express din Zalau gsim i concureni ca:- Hipermaketuri (momentan singurul fiind Kaufland, iar ct de curnd se preconizeaza c se vor deschide i Billa sau Real) - Supermarketuri (de exemplu Unicarm)-Malluri (Activ Plazza, care este situat chiar in apropiere)- magazinele de proximitate(de exemplu Penny Market),etc .24- 1 0 0- 8 0- 6 0- 4 0- 2 002 04 06 08 01 0 0P r e t u r iP r o m o t i iR e c la m a a t r a c t iv aP r o g r a m e d e f id e li z a r eC a li t a t e - P r o s p e t i m eG a m aP r o d u s e n o iD i s p o n i b i li t a t e a p r o d u s e l o r A m p la s a r e a p r o d u s e lo rD is p o n ib i li t a t e a p e r s o n a l u l u iS a l u t u lS e r v i c i iM o d e r n i t a t eP la c e r e a d e a c u m p a r aM a g a z in u lp r e f e r a tC a r r e f o u rM e t r oS e l g r o sK a u f l a n dTotui, dupcumseobservi ngraficul demai sus,Carrefour-ul ramnefavoritul consumatorilor.5.4.6.BugetulStabilirea bugetului destinat activitii de promovare are la baza metoda obiectivelor. Prinaceastametodspecialistii nmarketingistabilescbugetul promoional, porninddela obiectivelespecifice, determinndsarcinilecetrebuiendeplinitenvedereaatingerii acestor obiective i estimnd costurile aferente ducerii la bun sfrit a acestor sarcini.Exemplu: Cheltuieli cu cercetari de piata zona Salaj Cheltuieli pentru editarea si multiplicarea brosurilor respectiv a pliantelor:- 0,25 / brosura- Pliante Cheltuieli pentru campania T.V la posturile locale Cheltuieli cu revista Careefour Cheltuieli pentru realizarea paginii WEB Cheltuieli cu publicitatea n ziarele locale Totalul acestor costuri constituie bugetul promotional propus.25Capitolul.3.3. Concluzii, propuneri, soluii pentru mbuntirea activitiiConcluziileunorcercetri demarketingistudii depiafacutepebazade chestionare sunt urmtoarele:O n peste 90% din cazuri accesul n parcarea hypermarketurilor si supermarketurilor a fost apreciat ca fiind uorO npeste80%dintotalul vizitelor clienii auapreciat pozitivcureniadininteriorul hypermarketurilor supermarketurilorO concordana dintre preul din catalog cu cel de la raft s-a realizat n 92.3% dintre viziteO la aproape fiecare vizit n hypermaketurile si supermarketurilor Carrefour,inuta angajailor a fost apreciat ca fiind corectO angajaii de la punctul de informare au tiut s rspund solicitarilor clienilor n mai mult de 90% din viziteO n 29% din cazuri erau resturi si gunoaie n carucioarele de cumprturiO n 7% din vizite nu au fost disponibile pliantele publicitare CarrefourO courile de man disponibile au fost gsite murdare n proportie de 10%O 4% din promoii nu erau semnalizate corespunztorO 0,5% din bornele de pret nu functiunau corespunzator.Pentru a se mbunti activitatea firmei, conducerea firmei ar trebui sa ia msuri n ceea cepriveteatitudineai comportamentul angajaiilor i anumecaacetiaartrebui strateze clienii aa cum ar vrea i ei la rndul lor s fie tratai i s contientizeze importana cunoaterii, satisfacerii i fidelizrii clienilor.Astfel pentru a-i fideliza clienii, Carrefour-ul ar trebui s ia msuri pentru:remodelarea hipermarketurilor i adaptarea a sortimentelor la necesitile clienilor prin: inovare comercial mrci proprii sortimente internaionale26 imbuntirea posibilitii de alegere,oferirea de avantaje comerciale, ca de exemplu: cardul BRD Carrefour tombole transport gratuit (n funcie de amplasamentul magazinului).Angajaii de asemenea ar putea mbunti situaia Carrefour-ului prin: receptivitate la cerinele clienilor prin:o Cultivarea dorinelor i atitudinilor necesare pentru a-i asculta activ pe clienio Ascultarea cu mintea deschisDemonstrarea fa de client c mesajul su a fost neles folosirea unui limbaj corespunzator: o voce calm, sigur, increzatoare care transmite siguran i credibilitate clientului atenia la gesturi i atitudine:- expresia feei-ritmul respiraiei-gesturile i miscrile-postura sau poziia- viteza de vorbire-vestimentaia- contactul vizual- distana fa de interlocutor Anticiparea dorinelor clienilor i ncercarea de a le indeplini prin:o Proactivitate prin:- detectarea i ntampinarea clientului care are nevoie de ajutor- ncercarea de a-i anticipa i de a-i soluiona necesitile- depasirea asteptarilor clientuluio Reactivitate prin: deservirea clienilor lacererea lor rspunderea doar la necesitile clientului lipsa aportului de valoare adugat27 Promovarea unei imagini reale a companiei. Astfel, n acest sens se urmrete: balizarea corect a raionul prin etichete, panouri, etc asigurarea c exist marf suficientorganizarea de aciuni de promovare a produselororganizarea de diverse evenimente lansri de carte, muzic, film etcdistribuirea catalogului n zonele de proximitate ale magazinelor Ascultarea, transmiterea i soluionarea plngerile clienilor.Prin reclamaie clienii comunic un aspect cu care nu sunt de acord. Tratarea corecta a acesteia dezvoltpoliticanoastrfadeclieni i contribuielasatisfacereai fidelizareaclienilor. Reclamanii sunt de obicei clieni fideli. Cei care nu fac acest lucru dei au motive, pur si simplu nu mai revin. O reclamaie este o oportunitate pentru a se evita crearea unei imagini proaste de ctre clienii nemulumii.De asemenea, urmarind procentele de mai jos, ar trebui ndreptate cele nesatisfacatoare: n general clienii apreciaz: Ordinea i curenia Sortimentul i imaginea Profesionalismul i amabilitatea ntampinare cu oferte i cadouri28 Modul de soluionare a plngerilor lor Localizarea cu uurin a produselor Disponibilitatea personalului i i deranjeaz mult: S atepte S nu gseasc produsele din catalog S se confrunte cu erori de pre Lipsa mrfii.Cunoscnd acestea, ar trebui s se urmareasc ndeplinirea optim a tuturor chestiunilor apreciate de clieni i ncercarea de a face ca faptele care i deranjeaz s nu se ntample, iar dac totui se regsesc, s se rezolve ct mai rapid.Bibliografie1. Somean C., Cosma Smaranda, (2001), Bazele marketingului, Ed. Efes, Cluj-Napoca2. Balaure V., - coordonator -, (2003),Marketing, Ed. Uranus, Bucureti3. Peter Fisk, (2008), Geniu n marketing, Ed. Meteor Press, Bucureti4. Ctoiu I, Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 20025. Demetrescu, M. C. Metode de Analiz n Marketing, Editura Teora, Bucureti, 2001,6. Florescu, C.,Marketing, Editura Independena, Brila, 19987. Florescu I.Strategii n conducerea activitii ntreprinderiiEditura Teora, Bucureti, 20008. GherasimToader,GherasimAdrian,Cercetri demarketing,Editura Economic, Bucureti, 20039. Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 200510. Kotler, Ph., Armstrong, G.,Principiile marketingului, Teora, 200311. Niculescu E. (coord.), Hlaciuc, E., Marketing modern, Ed. Polirom, Iai, 20002912. Michael, J. Thomas, Manual de marketing, Editura Codes, Bucureti, 199813. Mircea Coma, Marketing Social i Cercetare de Pia EdituraTeora, Bucureti, 200314. Nedelea Alexandru , Marketing,Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 200315. Nedelea, Al. , Politici de marketing, ,Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 200816. Nicolescu O. i Verboncu I., Management, Editura Economic, Bucureti, 200517. Olteanu V., Managementmarketing,o provocare tiinific, Editura Ecomar, Bucureti, 200618. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 200519. Soare Andrei, Marketing n Afaceri,Editura Teora, Bucureti,200420. Kotler Ph., (2003), Kotler despre marketing: cum s creem, cum s ctigm i cum s dominm pieele, Ed. Curier Marketing, Bucureti21. Pop, N. Al., Dumitru, I., Marketing Internaional, Editura Uranus, Bucureti, 2001 Reviste de specialitate:Adevrul economic, 2003-2009Capital, 2006-2009Marketing-managment, 2005-2009Magazinul progresiv, 2005-2009Tribuna economic, 2006-2009

Resurse web:www.carefour.com www.carrefourexpres.com www.carrefour.rowww.carrefourexpress.rowww.carrefour-express.ro www.bbw.rowww.capital.rowww.e-promo.rowww.financiarul.rowww.kmarket.rowww.sfin.rrowww.zf.ro3031