manualul managementului calitatii

52
MUNICIPIUL ROMAN MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0 SE APROBĂ P R I M A R Laurenţiu Dan LEOREANU MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod: MC - 01 Standard de referinţă: ISO 9001 : 2008 Exemplar controlat MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 1

Upload: anon606641788

Post on 21-Dec-2015

60 views

Category:

Documents


2 download

DESCRIPTION

manualul dad

TRANSCRIPT

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

SE APROBĂ P R I M A R

Laurenţiu Dan LEOREANU

MANUALUL SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL

CALITĂŢII

Cod: MC - 01

Standard de referinţă: ISO 9001 : 2008

Exemplar controlat □ Exemplar necontrolat

Precizări: Acest document conţine informaţii care sunt proprietatea Primăriei Municipiului ROMAN. Se interzice multiplicarea, modificarea sau difuzarea acestui document fără acordul conducerii Primăriei Municipiului ROMAN. Data intrării în vigoare:__ . ___.2009

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 1

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

DECLARAŢIA DE POLITICĂ ŞI ANGAJAMENTUL PRIMARULUI MUNICIPIULUI ROMAN

ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Respect cetăţeanului, Aspect civilizat municipiului

În scopul realizării unei îmbunătăţiri continue a performanţei Primăriei Municipiului ROMAN, inclusiv în domeniul calităţii serviciilor precum şi pentru creşterea continuă a eficacităţii în satisfacerea cerinţelor cetăţenilor municipiului, conducerea Primăriei Municipiului ROMAN decide adoptarea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001: 2008 : Sisteme de management al calităţii - Cerinţe.

În acest scop, în calitate de Primar al Municipiului ROMAN, mă angajez să fie îndeplinite următoarele: Prelucrarea şi implementarea documentelor sistemului de management al calităţii la toate nivelele de conducere şi execuţie din cadrul Primăriei Municipiului ROMAN; Comunicarea în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile; Realizarea unui angajament colectiv faţă de calitate în interiorul Primăriei Municipiului ROMAN; Conducerea analizelor periodice referitoare la modul în care funcţionează sistemul de management al calităţii; Instruirea şi examinarea periodică a personalului ce efectuează procese şi activităţi care influenţează calitatea, privind cunoaşterea şi aplicarea cerinţelor sistemului de management al calităţii proiectat şi aprobat.

Politica în domeniul calităţii stabilită în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN este coerentă cu celelalte politici ale Primăriei Municipiului ROMAN, cum ar fi: politica în domeniul protecţiei mediului, de dezvoltare, financiară, de personal, etc.

Conducerea Primăriei Municipiului ROMAN asigură aplicarea permanentă a politicii în domeniul calităţii pentru toate activităţile şi procesele desfăşurate. Ori de câte ori este necesar, politica este reactualizată pentru a se asigura continua adecvare a acesteia cu strategiile şi scopurile Primăriei Municipiului ROMAN.

Documentarea sistemului de management al calităţii al Primăriei Municipiului ROMAN se realizează prin Manualul Managementului Calităţii şi procedurile asociate şi astfel politica în domeniul calităţii devine aplicabilă şi prioritară, garantând îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi a prevederilor aplicabile din documentele legale şi de reglementare.

Obiectivul general al strategiei Primăriei Municipiului ROMAN este dezvoltarea Municipiului ROMAN ca un puternic centru, social şi cultural. Pentru realizarea acestuia, conducerea Primăriei Municipiului ROMAN a stabilit următoarele obiective:● îndeplinirea tuturor cerinţelor de calitate impuse, exprimate sau implicite, ale cetăţenilor şi comunităţii locale, precum şi ale cerinţelor legale şi de reglementare;● dezvoltarea economică şi încurajarea mediului de afaceri;● îmbunătăţirea standardului de viaţă şi instituirea de măsuri de protecţie socială reală;● transparenţa procesului decizional, implicarea cetăţenilor, a societăţii civile în procesul de luare a deciziilor;● protecţia mediului înconjurător şi reducerea gradului de poluare.

Aceste obiective sunt transpuse la nivelul funcţiilor relevante din administraţie într-un ansamblu de obiective specifice, cuantificabile şi măsurabile, a căror realizare MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 2

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

se urmăreşte în cadrul analizelor periodice efectuate de management.

Pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite, cerinţelor cetăţenilor şi comunităţii locale si cerinţelor prevederilor legale, precum şi pentru asigurarea îmbunatăţirii continue a eficacităţii sistemului de management al calităţii şi proceselor acestuia voi asigura şi voi pune la dispoziţie toate resursele materiale, financiare şi umane necesare.

PRIMARUL MUNICIPIULUI ROMANLaurenţiu Dan LEOREANU

__ . __ .2009

CUPRINS

PAGINA DE GARDA 1DECLARAŢIA DE POLITICĂ 2CUPRINS 3CAPITOLUL 1 INTRODUCERE 4 1.1 Scop 41.2 Domeniu de aplicare 41.3 Documente de referinţă

4CAPITOLUL 2 PREZENTAREA MUNICIPIULUI ROMAN

52.1 Prezentare generală 52.2 Relaţii funcţionale

6CAPITOLUL 3 DEFINIŢII SI PRESCURTĂRI 73.1 Definiţii 73.2 Prescurtări 8CAPITOLUL 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 94.1 Procesele sistemului de management al calităţii

94.2 Documentaţia sistemului de management al calităţii 12CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

145.1 Angajamentul managementului

145.2 Orientare către client 145.3 Politica referitoare la calitate 145.4 Planificare 155.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare 165.6 Analiza efectuata de management 18CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 206.1 Asigurarea resurselor 206.2 Resurse umane 206.3 Infrastructura si mediul de lucru 21CAPITOLUL 7 REALIZAREA SERVICIULUI 237.1 Planificarea realizării serviciului 237.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 237.3 Adoptarea hotărârilor si emiterea dispoziţiilor 247.4 Investiţii 257.5 Achiziţie de produse si servicii 257.6 Furnizarea de servicii 25CAPITOLUL 8 MĂSURARE, ANALIZA SI ÎMBUNĂTĂŢIRE. 288.1 Generalităţi 288.2 Monitorizare si măsurare

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 3

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

28

8.3 Controlul neconformitatilor 318.4 Analiza datelor 318..5 Îmbunătăţire continua. 32CAPITOLUL 9 CORESPONDENTA INTRE SR EN ISO 9001:2008 SI MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII 34ANEXA 1 OrganigramaANEXA 2 Lista de evidenta a documentelor SMCANEXA 3 Harta proceselor

CAPITOLUL 1INTRODUCERE

1.1 SCOP

Manualul Sistemului de Management al Calităţii, cod MC - 01 şi procedurile asociate, documentează sistemul de management al calităţii proiectat şi implementat în Primăria Municipiului ROMAN având la baza standardul SR EN ISO 9001:2008. La elaborarea Manualului Sistemului de Management al Calităţii au fost luate în considerare şi cerinţele standardului SR ISO 10013/1996 - Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii.

Manualul Sistemului de Management al Calităţii are ca scop următoarele:● definirea sistemului de management al calităţii aplicat în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN pentru a se asigura satisfacerea permanentă a cerinţelor din prevederile documentelor legale şi de reglementare aplicabile precum si a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;● prezentarea sistemului de management al calităţii proiectat si aplicat în cadrul Primăria Municipiului ROMAN tuturor părţilor interesate;● asigurarea unei baze documentate pentru informarea şi instruirea personalului din aparatul propriu referitor la cerinţele sistemului de management al calităţii şi la modul de aplicare a acestora; ● asigurarea unei baze documentate pentru auditurile interne şi externe ale sistemului de management al calităţii pentru a verifica eficacitatea acestuia.

1.2 DOMENIU DE APLICARE

Cerinţele exprimate în Manualul Sistemului de Management al Calităţii şi în procedurile asociate sunt aplicate de toate compartimentele de specialitate din cadrul Aparatului de specialitate al Primarului Municipiului ROMAN, implicate în realizarea administraţiei publice locale, în conformitate cu reglementările legale în acest domeniu.

Sistemul de management al calităţii proiectat si implementat respectă prevederile din standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2008, fiind excluse cerinţele:► Paragraful 7.5.2 - Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii, deoarece în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN nu se realizează procese ale căror elemente de ieşire rezultzate nu pot fi măsurate prin monitorizare sau măsurare ulterioare şi în consecinţă deficienţele devin evidente numai după ce serviciul a fost furnizat. Paragraful 7.6. – Controlul DMM – urilor: Primăria Municipiului ROMAN nu deţine dispozitive de măsurare şi monitorizare pentru desfăşurarea activităţilor proprii. Compartimentele Primăriei au prevăzute atribuţii de verificare a activităţilor ce nu ţin de competenţa Primăriei şi care vizează aparatura specifică de măsurare.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 4

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

1.3 DOCUMENTE DE REFERINŢA

Manualul Managementului Calităţii şi procedurile asociate prin care se documentează sistemul de management al calităţii aplicat in cadrul Primăriei Municipiului ROMAN respecta prevederile din:■ Standardul SR EN ISO 9001:2008 "Sisteme de management al calităţii -Cerinţe" care este echivalent cu Standardul International ISO 9001:2008.

În măsura în care s-a considerat necesar, au fost preluate cerinţele aplicabile din următoarele documente:■ Standardul SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale si vocabular.■ Standardul SR ISO 10013/1996 – Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii.■ Standardul ISO 19011:2002 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii/mediului.

De asemenea, Sistemul de Management al Calităţii proiectat şi implementat în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN ia in considerare prevederile din documentele legale si de reglementare aplicabile administraţiei publice locale (Legea nr. 215/2001 privind administraţia publică locală), precum şi cele care sunt asociate activităţilor şi serviciilor specifice realizate în cadrul primăriei. Lista documentelor legale şi de reglementare aplicabile este disponibilă în fiecare compartiment de specialitate.

CAPITOLUL 2PREZENTAREA PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI ROMAN

2.1. PREZENTARE GENERALĂ

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 5

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

2.2. RELAŢII FUNCŢIONALE

Principalele tipuri de relaţii funcţionale sunt:

Relaţii de autoritate ierarhice; Relaţii de autoritate funcţionale; Relaţii de cooperare; Relaţii de reprezentare; Relaţii de inspecţie si control.

2.2.1 Relaţii de autoritate ierarhiceAceste relaţii includ:

a. subordonarea Viceprimarului faţă de Primar;b. subordonarea şefilor compartimentelor de specialitate faţă de Primar şi după caz, faţă

de Viceprimar sau faţă de Secretarul Municipiului ROMAN, în limita competenţelor stabilite de legislaţia în vigoare, de către Consiliul Local, precum şi a dispoziţiilor primarului ;

c. subordonarea personalului de execuţie faţă de şefii de compartimente de specialitate, după caz.

2.2.2 Relaţii de autoritate funcţionaleSe stabilesc prin lege, prin hotărâre a CLMR şi/sau prin dispoziţia primarului.

2.2.3 Relaţii de cooperareSe stabilesc în cadrul organizării aplicării actelor normative în domeniul administraţiei

publice locale între compartimentele din cadrul primăriei, dintre acestea şi serviciile publice şi societăţile comerciale de sub autoritatea consiliului local.

2.2.4 Relaţii de reprezentare MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 6

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

În limitele legislaţiei în vigoare şi a mandatului acordat de Primar (prin dispoziţie),

compartimentele sau persoane din cadrul acestora reprezintă Primăria Municipiului ROMAN în relaţiile cu celelalte structuri ale administraţiei locale, organisme din ţară sau străinătate.

2.2.5 Relaţii de inspecţie si controlSe stabilesc între compartimentele specializate de inspecţie şi control, compartimentele sau

personalul mandatat prin dispoziţia Primarului şi unităţile subordonate CLMR sau persoanele fizice şi juridice de pe raza administrativ - teritorială a Municipiului ROMAN care desfăşoară activităţi supuse inspecţiei şi controlului, conform competenţelor stabilite prin Legea nr. 215/2001 privind administraţia publică locală sau prin alte prevederi legale în vigoare.

CAPITOLUL 3DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

3.1. DEFINIŢII

Sistem = ansamblu de elemente corelate sau in interacţiuneOrganizaţie = ansamblu de persoane si facilitaţi cu responsabilităţi, autorităţi şi relaţii definiteStructura organizatorică = ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane. Entitate = ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individualCompartiment de specialitate = entitate relevantă în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN (serviciu, birou, compartiment)Infrastructură = sistem de facilitaţi, echipamente sau servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţiiMediul de lucru = ansamblu de condiţii in care se desfăşoară activitatea.Client = organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu al PMR NOTĂ: Primăria Municipiului ROMAN realizează servicii specifice de administraţie publică locală destinate comunităţii locale şi, în acest sens, prin „clienţi" se inteleg: cetăţeni, instituţii publice, agenţi economici, mass-media sau orice alt beneficiar al serviciilor executate în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN Furnizor = organizaţie sau persoana care furnizează un produs (serviciu)Managementul calităţii = activităţi coordonate pentru a orienta si controla o organizaţie in ceea ce priveşte calitateaPolitica referitoare la calitate = intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 7

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Obiectiv al calităţii = ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate Nota 1: In general obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate. Nota 2: In general obiectivele calităţii sunt specificate pentru nivelurile şi funcţiile relevante din organizaţie.Cerinţa = nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorieCalitate = măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţeleSatisfacţia clientului = percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite. Nota 1: Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute , a clientului dar absenţa acestora nu implica în mod necesar o satisfacţie înalta a clientului. Nota 2: Chiar daca cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta nu asigura în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.Capabilitate = abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs care va îndeplini cerinţele pentru produsPlanificarea calităţii = parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţiiÎmbunătăţire continuă = activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe. Nota: Procesul de stabilire a obiectivelor şi de determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările auditurilor şi concluziile auditurilor, analize de date, analize efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în general la acţiuni corective sau la acţiuni preventive.Eficacitate = măsura în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificateEficienţă = relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizateAudit = proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluare a lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.Program de audit = ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop specificCriterii de audit = ansamblu de politici, proceduri sau cerinţeDovezi de audit = înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabileInformaţie = date semnificativeDocument = informaţia împreună cu mediul său suportÎnregistrare = document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizateProces = grup de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiriProdus = rezultat al unui procesProcedura = mod specificat de desfăşurare a unui proces sau a unei activităţiTrasabilitate = abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerareConformitate = îndeplinirea unei cerinţeNeconformitate = neîndeplinirea unei cerinţe

Acţiune preventivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenţială. Nota 2: Acţiunea preventivă este intreprinsă pentru a preveni apariţia, iar acţiunea corectivă se întreprinde pentru a preveni reapariţia.Acţiune corectivă = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate. Nota 2: Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni reapariţia iar acţiunea preventivă este intreprinsă pentru a preveni apariţia. Nota 3: Există o distincţie între corecţie şi acţiune corectivă.Corecţie = acţiune intreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată

3.2. PRESCURTĂRI

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 8

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

SR Standard RomanEN Standard EuropeanISO Organizaţia Internaţională de StandardizareASRO Asociaţia de Standardizare din RomâniaMC Manualul Managementului CalităţiiPG Procedură GeneralăFP Fişa de ProcesPOG Procedura Operaţională GeneralăPO Procedura OperaţionalăIL Instrucţiune de LucruF FormularN/A NeaplicabilRAC Raport de Acţiuni CorectiveRAP Raport de Acţiuni PreventiveONG Organizaţie NeguvernamentalăOUG Ordonanţa de Urgenţă a GuvernuluiROMAN Primăria Municipiului ROMANCLMR Consiliul Local al Municipiului ROMANHCLMR Hotărâre a Consiliului Local al Municipiului ROMANDP Dispoziţie a PrimaruluiCS Compartiment de specialitate

CAPITOLUL 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1 Procesele sistemului de management al calităţii

4.1.1 GeneralităţiPentru realizarea unor servicii prin care să se asigure îndeplinirea intr-o măsura cât mai

mare a cerinţelor şi aşteptărilor tuturor părţilor interesate (cetăţeni, persoane juridice, societate, colectivitatea locală, personalul din aparatul propriu de specialitate, furnizori / prestatori / executanţi) în condiţiile respectării prevederilor legale şi de reglementare, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN a fost proiectat şi implementat un sistem de management al calităţii (SMC) în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 9

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

SMC implementat este urmărit şi evaluat pentru a se asigura îmbunătăţirea continuă a

acestuia precum şi a performanţei generale ale Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN.

Sistemul de management al calităţii aplicat în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN cuprinde patru categorii principale de procese, a căror interacţiune este prezentata in figura Nr.1:

1. Procesele de management2. Procesele de management al resurselor3. Procesele de realizare a serviciului4. Procesele de măsurare, analiza si îmbunătăţire

Feed back

Intrări Ieşiri

Feed Back

Figura Nr. 1

Prin documentaţia aferentă fiecărui proces, prezentată la punctul 4.1.1, se identifică:● criteriile şi modalităţile de operare şi control;● responsabilităţile;● interfeţele;● elementele de intrare şi ieşire ale proceselor;

● indicatori ai procesului care trebuie monitorizaţi în scopul asigurării unei funcţionari eficace a acestora;

● documente de referinţă şi înregistrări.

4.1.2 Procesele de managementAceste procese asigură coordonarea şi conducerea celorlalte procese precum şi a

întregii activităţi din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN.Procesele de management cuprind următoarele procese:

a. Planificarea SMCb. Comunicareac. Analiza managementuluiÎn figura Nr. 2 este prezentata interacţiunea dintre procesele de management

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 10

PROCESE DE MANAGEMENT

CETĂŢENI

COMUNITATELOCALĂ

CETĂŢENI

COMUNITATELOCALĂ

PREVEDERI LEGALE SAU DE REGLEMENTARE

PROCESE DE

MANAGEMENT AL RESURSELOR

Procese de măsurare, analiză şi

îmbunătăţire

PROCESE DE

REALIZARE A

SERVICIULUI

ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ (AC/AP)

ANALIZAMANAGEMENTULUIANALIZA

DATELOR

PLANIFICAREA SMC

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Figura Nr. 24.1.3 Procesele de management al resurselor

Prin aceste procese, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN se identifică, se asigură şi se menţin resursele financiare, resursele umane, infrastructura şi mediul de lucru, precum şi administrarea patrimoniului (domeniul public şi privat). Din această categorie fac parte următoarele procese, a căror interacţiune este prezentată în figura Nr.3:● Resurse financiare-activităţi financiar contabile, de elaborare buget şi urmărire execuţie bugetară● Resurse umane - Competenta, conştientizare, instruire● Administrare patrimoniu - public

Figura Nr. 3

4.1.4 Procesele de realizare a serviciuluiDin aceasta categorie de procese fac parte următoarele procese a căror

interacţiune este prezentată în figura Nr. 4:1. Procese referitoare la relaţia cu clientul2. Elaborarea hotărârilor şi emiterea dispoziţiilor3. Investiţii4. Achiziţie de produse şi servicii5. Emiterea documentelor solicitate de clienţi6. Activităţi privind urmărirea şi încasarea impozitelor, taxelor şi a amenzilor7. Activităţi de analiză şi control (respectarea prevederilor legale şi de reglementare)8. Activităţi educaţionale, de protecţia mediului şi a populaţiei

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 11

PROCESESMC

C O M U N I C A R E A

REESURSE FUNANCIARE(Activităţi financiar

contabile de elaborare buget şi urmărire execuţie

bugetară)

RESURSE UMANE(Competenţă,

conştientizare, instruire)

EVIDENŢĂ/ADMINISTRARE PATRIMONIU

(domeniu public)

PLANIFICAREA SMC

ANALIZA MANAGEMEN

TULUI

PROCESE DE

REALIZARE A

SERVICIULUI

PROCESE DE MĂSURARE, ANALIZĂ

ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Figura Nr. 4

4.1.5 Procesele de măsurare, analiza si îmbunătăţire Aceste procese asigură efectuarea măsurărilor şi monitorizărilor necesar a fi realizate asupra sistemului, serviciului, proceselor şi satisfacţiei clienţilor în scopul iniţierii măsurilor corective, preventive şi de îmbunătăţire. Interacţiunea dintre aceste procese este prezentată în figura Nr. 5.

Din aceasta categorie fac parte următoarele procese:● Evaluarea satisfacţiei clienţilor● Audit intern● Măsurarea si monitorizarea proceselor şi serviciului ● Controlul neconformităţilor● Analiza datelor şi îmbunătăţire continuă

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 12

EMITERE DOCUMENTE

ACTIVITĂŢI PRIVIND

IMPOZITELE, TAXELE ŞI AMENZILE

ACTIVITĂŢI ANALIZĂ ŞI CONTROL

ACTIVITĂŢI EDUCAŢIONALE, DE PROTECŢIA MEDIULUI ŞI A

POPULAŢIEI

ACHIZIŢIE DE PRODUSE ŞI

SERVICII

PROCESE REFERITOARE LA

RELAŢIA CU CLIENTUL

ADOPTARE HOTĂRÂRI ŞI EMITERE DISPOPZIŢII

CETĂŢENI, COMUNITATE

LOCALĂ

INVESTIŢII

AUDIT INTERN

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Figura Nr. 5

4.2 Documentaţia sistemului de management al calităţii4.2.1 Generalităţi

În scopul îndeplinirii cerinţelor clienţilor, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN a fost dezvoltat, implementat şi certificat un sistem de management al calităţii în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2008.

Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN a dezvoltat şi documentat un sistem de management al calităţii în scopul îndeplinirii politicii şi atingerii obiectivelor în domeniul calităţii şi pentru a se asigura că serviciile realizate corespund atât cerinţelor, necesitaţilor şi aşteptărilor clienţilor cât şi cerinţelor documentelor legale şi de reglementare aplicabile.

Documentaţia sistemului de management al calităţii a fost elaborată avându-se în vedere tipul, diversitatea şi complexitatea proceselor şi serviciilor realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN fiind formată din următoarele documente, aşa cum este reprezentată în figura nr.6.

DECLARAŢIA DE POLITICĂ

MANUALUL CALITĂŢII

PROCEDURI GENERALE

PROCEDURI OPERAŢIONALE GENERALE FIŞE DE PROCES PROCEDURI OPERAŢIONALE INSTRUCŢIUNI DE LUCRU DOCUMENTE DE PLANIFICARE

Î N R E G I S T R Ă R I

Figura Nr. 6

Suplimentar faţă de documentaţia sistemului de management al calităţii, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN se utilizează un sistem de acte normative care reglementează procesele, serviciile şi activităţile, cum ar fi: legi, ordonanţe, ordonanţe de urgenţă, hotărâri de guvern, ordine ale miniştrilor, hotărâri ale consiliului local şi dispoziţii ale primarului.

4.2.2 Manualul Sistemului de Management al Calităţii MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 13

MĂSURAREA ŞI MONITORIZAREA PROCESELOR ŞI

SERVICIULUI

EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR

CONTROLUL NECONFORMITĂŢILO

R

ACŢIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE

ANALIZA DATELOR

PROCESE SMC

ÎMBUNĂTĂŢIRE

●stabileşte politica, obiectivele şi angajamentul managementului în domeniul calităţii● descrie structura organizatorică a administraţiei● descrie SMC şi domeniul de aplicare al acestuia●descrie procesele SMC şi interacţiunile dintre acestea

Asigură documentarea cerinţelor pentru care standardul de referinţă cere în mod obligatoriu proceduri scrise

Reglementează detaliat activităţi sau sub procese specifice la nivelul de execuţie

Înregistrări cerute de standardul ISO 9001:2008

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Pentru a asigura implementarea unui sistem de management al calităţii eficient, care să poată spori satisfacţia clienţilor în conformitatea serviciilor cu cerinţele specificate, a fost elaborat Manualul Sistemului de Management al Calităţii, cod MC - 01.

La elaborarea manualului sistemului de management al calităţii s-au luat în considerare prevederile Standardelor SR EN ISO 9001:2008 şi SR ISO 10013 - Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii.Manualul sistemului de management al calităţii intră în vigoare începând cu data la care Primarul Municipiului ROMAN îl aprobă. Manualul sistemului de management al calităţii şi procedurile asociate au coduri alocate de RMC, conform prevederilor procedurii generale operaţionale "Elaborarea şi codificarea documentelor SMC" cod POG – 4.2.1.

4.2.3 Controlul documentelorDocumentaţia SMC precum şi sistemul actelor normative şi alte documente de

provenienţă externă sunt menţinute sub control, astfel încât să se asigure că:● acestea sunt analizate şi aprobate de factorii responsabili înainte de a fi emise;● ediţiile valabile ale documentelor sunt disponibile în toate zonele în care acestea se aplică;● documentele sunt identificate în mod unic şi rămân lizibile pe toată durata utilizării;● periodic, elaboratorii sau alte persoane desemnate, analizează documentele elaborate intern în scopul de a determina dacă acestea mai sunt adecvate. În măsura în care este necesar, documentele sunt revizuite;● reviziile documentelor se realizează în mod controlat şi se supun aceluiaşi ciclu de avizări şi aprobări ca şi documentele originale. Ulterior aprobării, reviziile actualizate sunt redifuzate;● documentele de provenienţă externă sunt identificate şi difuzate controlat, atunci când este cazul;● documentele perimate sunt retrase prompt din locurile de difuzare;● documentele perimate care se păstrează în scopuri juridice sau de conservare a cunoştinţelor sunt identificate astfel încât să nu fie posibilă confundarea lor cu documentele în vigoare.

Se păstrează şi se menţin la zi liste de evidenţă prin care se identifică ediţia/revizia valabilă a documentelor controlate, aceste liste fiind disponibile în toate compartimentele de specialitate.

Documentele şi datele păstrate şi gestionate în sistemul informatic sunt protejate astfel încât să se asigure securitatea şi accesul în mod adecvat, conform cerinţelor.

Detalii referitoare la controlul documentelor se regăsesc în procedura generală "Controlul documentelor", cod PG – 4.2.3. şi Fişa de Proces FP – 4.2.3.

4.2.4 Controlul înregistrărilorÎnregistrările prin care se confirmă funcţionarea corespunzătoare a sistemului de

management al calităţii şi îndeplinirea cerinţelor referitoare la serviciile realizate trebuie păstrate o perioadă definită de timp şi puse la dispoziţia clienţilor (daca aceştia le solicită) sau altor organisme şi instituţii abilitate.Controlul înregistrarilor implică reguli pentru:

redactarea, identificarea şi emiterea înregistrărilor; regăsirea cu uşurinţa a înregistrărilor; arhivarea şi păstrarea înregistrărilor; distrugerea înregistrărilor.

Înregistrările controlate, formularele aferente acestora (atunci când sunt prevăzute), persoanele care le emit şi păstrează precum şi perioadele de arhivare sunt specificate în cadrul fiecărei proceduri sau instrucţiuni. Se consideră înregistrări ale calităţii controlate acele înregistrări cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008 care demonstrează atât realizarea calităţii cerute pentru serviciile executate cât şi funcţionarea eficace a sistemului de management al calităţii în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN.

Detalii referitoare la tipurile de înregistrări menţinute sub control şi responsabilităţile persoanelor implicate se regăsesc în procedura generală "Controlul înregistrărilor", cod PG – 4.2.4 şi Fişa de Proces FP – 4.2.4.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 14

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. Angajamentul managementului

Primarul, ca şef al Primăriei Municipiului ROMAN a formulat şi documentat "Declaraţia de politica si angajamentul Primarului Municipiului ROMAN în domeniul calităţii", cod DP/AP – 01, document prin care se prezintă angajamentul faţă de proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii (SMC) în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a acestuia.

In acest sens, Angajamentul Primarului cuprinde cerinţe referitoare la:● comunicarea în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor şi a cerinţelor legale şi de reglementare;● stabilirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii;● efectuarea analizelor de management;● urmărirea îmbunătăţirii continue a funcţionării SMC precum şi a performanţei generale ale Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN;● asigurarea resurselor necesare funcţionarii SMC şi atingerii obiectivelor stabilite.

5.2 Orientare către client

Clienţii serviciilor de administraţie publică locală realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN sunt membrii comunităţii locale şi anume: cetăţeni, persoane juridice, agenţi economici, instituţii publice, mass-media sau orice alt beneficiar al serviciilor executate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN. Prin sistemul de management al calităţii proiectat şi aplicat în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN se urmăreşte ca problemele, cerinţele şi necesităţile clienţilor referitoare la serviciile de administraţie publică locală să fie înţelese şi îndeplinite în scopul creşterii satisfacţiei acestora.

Avându-se în vedere faptul că Primăria Municipiului ROMAN este instituţia responsabilă de soluţionarea problemelor colectivităţii locale, "Orientarea către client" este principiul de bază luat în considerare la proiectarea sistemului de management al calităţii, iar îndeplinirea cerinţelor clienţilor în condiţiile respectării cerinţelor legale şi de reglementare este principalul obiectiv.

Prin "Procesele referitoare la relaţia cu clientul" (descrise în subcap. 7.2 şi procedura generală operaţională POG – 7.2) se reglementează modul de preluare a solicitărilor de la clienţi precum şi modul de tratare a petiţiilor (sesizări, reclamaţii, contestaţii). Informaţiile de la clienţi sunt comunicate compartimentelor de specialitate responsabile pentru a fi procesate şi soluţionate. In vederea creşterii eficacităţii procesului de preluare a solicitărilor clienţilor în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN s-au stabilit modalităţi şi căi de comunicare suplimentare, cum ar fi: transmiterea informaţiilor prin posta electronică, puncte de informare - documentare, sistemul de audienţe, sistemul de colaborare cu mass-media, etc. De asemenea, prin compartimentele existente se asigură liberul acces la informaţiile de interes public, precum şi o transparenţă totală a Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN privind Dispoziţiile Primarului şi Hotărârile CLMR, propuse sau aflate în discuţie, şi cele emise. Aceste măsuri au rolul de a creşte satisfacţia clientului prin oferirea tuturor informaţiilor necesare şi prin crearea posibilităţii de a participa "activ" la activitatea decizională.

Prin procesul "Evaluarea satisfacţiei clienţilor" (descris în subcap. 8.2.1 şi procedura generală operaţionala POG – 8.2.1.) sunt culese şi ulterior prelucrate informaţiile de feed-back primite de la clienţi, identificându-se astfel necesităţile şi aşteptările viitoare ale clienţilor precum şi percepţia acestora referitor la modul în care au fost îndeplinite cerinţele.

5.3 Politica referitoare la calitate

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 15

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Politica şi obiectivele strategice în domeniul calităţii sunt definite în "Declaraţia de

politică şi angajamentul Primarului Municipiului ROMAN în domeniul calităţii", cod DP/AP – 01 .

Conţinutul acesteia este stabilit în deplină concordanţă cu cerinţele legale şi de reglementare aplicabile, cu necesităţile şi interesele Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN şi clienţilor precum şi cu celelalte politici din cadrul Primăriei Municipiului ROMAN (politica financiară, bugetară, de personal, de dezvoltare, etc.).

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN, politica referitoare la calitate este comunicată, înţeleasă şi aplicată de întreg personalul aparatului propriu de specialitate care desfăşoară activităţi cu impact asupra calităţii serviciilor, în principal, prin realizarea următoarelor activităţi:● prezentarea politicii şi obiectivelor în cadrul unor activităţi de informare şi instruire;● afişarea "Declaraţiei de politică şi angajamentului Primarului Municipiului ROMAN în domeniul

calităţii" în compartimentele funcţionale şi/sau în zonele de acces.

Pentru a se asigura implementarea politicii în domeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii, Primarul are responsabilitatea de a aloca resursele necesare, materiale şi umane. De asemenea, Primarul actualizează, ori de câte ori este cazul, conţinutul acestora astfel încât politica şi obiectivele stabilite să fie în permanenţă adecvate cerinţelor din documentele legale şi de reglementare, precum şi necesităţilor şi aşteptărilor, exprimate sau implicite, ale tuturor părţilor interesate (clienţi, aparat propriu, comunitate, instituţii aie administraţiei locale şi centrale, furnizorilor).

5.4 Planificare5.4.1 Obiectivele calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel al Primăriei Municipiului ROMAN se asigură că obiectivele calităţii sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN, obiectivele calităţii sunt în concordanţă cu politica referitoare la calitate, sunt transpuse în obiective specifice şi sunt măsurabile prin stabilirea unor indicatori şi a unor valori ţintă. Funcţiile şi nivelurile relevante în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN sunt următoarele:

Primar; Viceprimar Secretar ; Aparatului de Specialitate al Primarului.

5.4.2 Planificarea SMC

În cadrul Primăriei Municipiului ROMAN procesul de planificare a sistemului de management al calităţii este coordonat de Reprezentantul Managementului şi are următoarele obiective: ■ stabilirea, la nivelurile şi funcţiile relevante din cadrul Primăriei Municipiului Roman, a obiectivelor specifice;■ urmărirea şi evaluarea periodică a nivelului de îndeplinire a obiectivelor;■ asigurarea îndeplinirii cerinţelor referitoare la funcţionarea şi îmbunătăţirea proceselor SMC;■ menţinerea integrităţii sistemului in cazul unor schimbări care pot afecta funcţionarea acestuia.

Obiectivele strategice definite în Declaraţia de Politica şi Angajamentul Primarului Municipiului Roman în domeniul calităţii se transpun, la nivelul funcţiilor şi nivelelor relevante din Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN, într-un ansamblu de obiective măsurabile şi activităţi a căror realizare este urmărită în cadrul analizelor efectuate de management.

Obiectivele specifice sunt stabilite anual şi sunt documentate în Planificarea SMC prin grija

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 16

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Şefilor CS.Planificarea SMC este avizată de Reprezentantul managementului şi aprobată de Primar.

La stabilirea obiectivelor specifice pot fi luate în considerare următoarele: obiectivele strategice, cuprinse în declaraţia Primarului Municipiului ROMAN; nivelul de realizare a obiectivelor în perioada anterioară; posibilităţi de îmbunătăţire a performanţelor serviciilor sau proceselor; cerinţe legale sau de reglementare; neconformităţi / informaţii de la clienţi.

Planificarea SMC conţine informaţii referitoare la:a) obiectivele stabilite;b) indicator/metoda de cuantificare;c) valoare propusă;d) măsurile şi activităţile necesare pentru îndeplinirea obiectivelor;e) responsabil urmărire obiective;f) resurse necesare;g) valoarea obţinută;h) observaţii.

Resursele necesare pentru îndeplinirea obiectivelor trebuie sa fie corelate cu propunerile de buget anuale ale compartimenterlor din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN.

Planificările aprobate sunt difuzate în fiecare compartiment de specialitate, şeful fiecărui compartiment având responsabilitatea de a urmări îndeplinirea obiectivelor pentru care sunt responsabili. De asemenea, aceştia trebuie să se asigure de conştientizarea întregului personal din subordine referitor la relevanţa şi importanţa activităţilor în care aceştia sunt implicaţi şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor ce le revin.

Periodic, Şefii CS urmăresc şi raportează Reprezentantului managementului stadiul realizării masurilor si activităţilor stabilite şi implicit a obiectivelor specifice. Planificările SMC completate de Şefii CS cu rezultatele obţinute se transmit Reprezentantului Managementului şi constituie date de intrare pentru analiza managementului. In funcţie de rezultatele obţinute se aproba obiectivele pentru anul următor.

Pentru a se asigura îndeplinirea cerinţelor referitoare la funcţionarea şi îmbunătăţirea proceselor SMC, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN se întreprind următoarele:● procesele SMC sunt documentate prin Manualul managementului calităţii, proceduri generale, fişe de proces, proceduri generale operaţionale, proceduri operaţionale, proceduri şi instrucţiuni de lucru, asigurându-se astfel definirea modului de operare, a criteriilor de acceptare precum şi monitorizărilor şi, după caz, măsurilor necesare pentru urmărirea acestora;● procesele sunt planificate, conform prevederilor din documentele aplicabile;● procesele sunt coordonate de personal desemnat, care are responsabilitatea de a analiza şi evalua periodic eficacitatea acestora şi de a propune măsuri corective pentru a se realiza rezultatele planificate şi măsuri pentru îmbunătăţirea continuă a acestora.

Ori de câte ori apar modificări organizatorice, funcţionale sau de altă natură, modificări care pot influenţa funcţionarea sistemului de management al calităţii, Reprezentantul managementului sau alta persoană desemnată de conducerea primăriei elaborează un plan (Planificarea SMC sau alt document echivalent) prin care să asigure preluarea schimbărilor fără a fi afectată funcţionarea SMC.

Procesul de Planificare a SMC este monitorizat şi urmărit prin auditarea internă şi cu ocazia analizei managementului. Ori de câte ori apar neconformităţi sau probleme generate de planificare, conducerea Primăriei Municipiului ROMAN ia măsurile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate.

Modul de control al procesului "Planificarea SMC" este reglementat în fişa de proces cod FP – 5.4.2.

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.5.1 Responsabilitate si autoritate

În spiritul politicii stabilite în domeniul calităţii, Primarul Municipiului ROMAN are MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 17

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

responsabilitatea şi autoritatea de a stabili şi menţine sistemul de management al calităţii propriu Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN. În acest sens, Primarul desemnează personalul din cadrul Aparatului de Specialitate care are responsabilitatea şi autoritatea de a urmări modul de funcţionare a sistemului de management al calităţii în entităţile pe care le coordonează. De asemenea, acestuia i se acordă autoritatea şi libertatea organizatorică necesare pentru a lua decizii şi a iniţia acţiuni corective sau preventive referitoare la activităţile şi procesele desfăşurate, în scopul realizării, cu eficacitatea dorită, a obiectivelor stabilite.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului Municipiului ROMAN responsabilităţile specifice şi nivelurile de autoritate sunt documentate în Regulamentul de Organizare şi Funcţionare şi în Fişele de Post.

Principalele responsabilităţi ale personalului care conduce, execută şi verifică activităţile ce influenţează calitatea serviciilor executate sunt:

Primarul● Stabileşte politica şi obiectivele strategice ale Primăriei Municipiului ROMAN în

domeniul calităţii şi se asigură ca, la nivelul funcţiilor relevante din Primărie, sunt stabilite obiectivele specifice;

● Asigură resursele necesare implementării, funcţionarii şi îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii precum şi pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite;

● Desemnează Reprezentantul managementului în domeniul calităţii.● Efectuează analiza funcţionării sistemului de management al calităţii şi decide

măsurile necesare pentru îmbunătăţirea eficacităţii acestuia;● Aprobă documentele sistemului de management al calităţii şi Planificările SMC.● Numeşte prin dispoziţie Responsabilul programului de audit şi aprobă programul

anual de audit intern.

Reprezentantul Managementului● Se asigură ca procesele sistemului de management al calităţii sunt stabilite,

implementate şi menţinute, respectandu-se prevederile aplicabile din standardul de referinţă;● Raportează periodic Primarului despre funcţionarea şi eficacitatea sistemului de

management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire;● Se asigură că este promovată, în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului,

conştientizarea referitoare la calitate şi la importanţa îndeplinirii cerinţelor clientului (cetăţeanului);

● Reprezintă Primăria Municipiului ROMAN în relaţiile cu părţile externe pentru orice probleme referitoare la sistemul de management al calităţii;

● Coordonează elaborarea şi gestionarea documentelor sistemului de management al calităţii;

● Avizează documentele sistemului de management al calităţii; ● Este numit Responsabil al Programului de audit intern şi în acest sens:► elaborează Programul anual de audit intern, îl supune aprobării Primarului şi

coordonează realizarea acestuia;► monitorizează şi analizează procesul de auditare internă din cadrul Aparatului de

Specialitate al Primarului şi iniţiază măsurile corective, preventive sau de îmbunătăţire a acestuia;

► răspunde de asigurarea competenţei auditorilor interni şi de monitorizarea performanţelor acestora;

► întocmeşte Raportul de analiză a funcţionării SMC în baza căruia se realizează analiza anuală a managementului;

● Coordonează elaborarea Planificării SMC, modalităţile de stabilire şi urmărire a obiectivelor specifice la nivelul compartimentelor din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului;

● Coordonează instruirea personalului în domeniul calităţii;● Coordonează procesul de monitorizare a satisfacţiei clienţilor.

Şefii CS (compartimente de specialitate)● Răspund de implementarea sistemului de management al calităţii în compartimentele

de specialitate pe care le conduc ● Stabilesc obiective specifice, corelate cu obiectivele generale ale primăriei în

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 18

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

domeniul calităţii, pentru compartimentele pe care le conduc;

● Urmăresc realizarea obiectivelor specifice şi raportează rezultatele obţinute;● Dispun elaborarea şi avizează procedurile specifice aplicabile în compartimentul pe

care îl coordonează;● Efectuează analize ale rezultatelor obţinute şi iniţiază acţiuni corective şi preventive

necesare pentru îmbunătăţirea eficacităţii proceselor realizate în cadrul compartimentelor de specialitate pe care le conduc;

● Identifică neconformităţi la procesele/activităţile/serviciile realizate şi răspund de soluţionarea acestora.

5.5.2 Reprezentantul managementului

În cadru Primăriei Municipiului ROMAN, responsabilitatea generală pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de mangement al calităţii îi revine Primarului. Reprezentantul Managementului este numit prin dispozi ţie de Primar care îi acordă întreaga autoritate şi libertate organizatorică pentru implementarea şi menţinerea în funcţiune a sistemului de management al calităţii. Pentru aceasta, reprezentantul managementului trebuie:

► să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut, la toate nivelele organizatorice şi funcţionale, sistemul de management al calităţii documentat în Manualul managementului calităţii cod MC - 01 şi în procedurile asociate acestuia;

► să raporteze Primarului Municipiului ROMAN, în vederea analizei periodice, despre funcţionarea sistemului de management al calităţii proiectat în conformitate cu cerinţele Standardului SR EN ISO 9001:2008 şi despre orice necesitate de îmbunătăţire;

►să se asigure că este promovată în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului conştientizarea cerinţelor cetăţeanului.

Raportările Reprezentantului managementului conţin date despre: ■ nivelul de atingere a obiectivelor în domeniul calităţii;■ eficacitatea sistemului de management al calităţii evaluată ca urmare a efectuării de audituri interne;■ situaţia neconformităţilor identificate la serviciile executate sau produsele/serviciile achiziţionate în cadrul Primăriei;■ stadiul şi eficienţa acţiunilor corective şi preventive;■ stadiul reclamaţiilor de la clienţi;■ alte probleme referitoare la calitatea serviciilor executate de Aparatului de Specialitate al Primarului.

Raportările sunt făcute, anual, în scris şi sunt transmise Primarului pentru a fi prezentate în şedinţele Consiliului Local al Municipiului ROMAN şi pentru a servi la analizarea sistemului de management al calităţii şi pentru luarea de măsuri în vederea creşterii eficacităţii acestuia.

5.5.3. Comunicarea

Procesul de comunicare din cadrul Primăriei Municipiului ROMAN are două aspecte: comunicarea internă şi comunicarea externă. Responsabilii acestui proces sunt Reprezentantul managementului pentru procesul de comunicare internă, şi coordonatorii diferitelor compartimente din cadrul aparatului propriu de specialitate pentru comunicarea externă cu clienţii: cetăţenii, comunitatea, mass-media, etc.

Comunicarea internă

Căile de comunicare stabilite intern acoperă transmiterea informaţiilor de la conducere către executanţi (comunicarea de sus în jos), de la executanţi spre conducere (comunicarea de jos în sus) precum şi comunicarea între diferite funcţii organizatorice situate pe aceleaşi nivele organizatorice (comunicarea pe orizontală).

În principal, procesul de comunicare internă se realizează prin:► transmiterea de informaţii verbale cu ocazia unor întâlniri, analize, şedinţe, instruiri

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 19

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

de informare organizate de conducere sau de şefii compartimentelor de specialitate. Acest mod de comunicare realizează, în principal, comunicarea de sus în jos şi pe orizontală, dar ori de câte ori este cazul li se pot aduce la cunoştinţa şefilor ierarhici orice probleme sau aspecte semnificative care influenţează activităţile realizate şi/sau calitatea serviciilor. De asemenea, se pot discuta propuneri de îmbunătăţire a proceselor şi eficacităţii acestora.

► transmiterea/difuzarea de documente scrise prin care se stabilesc reguli de execuţie a anumitor procese/activităţi. Exemple de documente difuzate care conţin astfel de informaţii sunt: Manualul Managementului Calităţii şi procedurile asociate, documente legale şi de reglementare, documente de provenienţă externă, note interne, dispoziţii, hotărâri, fişe post sau alte documente de reglementare. Această modalitate de comunicare este în general utilizată pentru comunicarea de sus în jos şi pe orizontală. Transmiterea de documentaţie scrisă se poate face atât pe suport hârtie cât şi în sistemul informatic.

►transmiterea de solicitări, raportări, înregistrări rezultate în urma desfăşurării activităţilor / proceselor, registre, propuneri scrise sau verbale ale personalului către conducere sau către şefii ierarhici prin care se realizează comunicarea de jos în sus. Transmiterea acestor tipuri de documente se poate face atât pe suport hârtie cât şi în sistemul informatic.

Şefii compartimentelor de specialitate au responsabilitatea de a face cunoscute personalului din subordine căile de comunicare stabilite în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Modalităţile de transmitere şi difuzare a diferitelor rapoarte şi înregistrări emise de către anumite funcţii din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt reglementate prin documentele SMC (manual şi proceduri asociate) în care acestea sunt referite.

Comunicarea externă

Comunicarea externă asigură transmiterea informaţiilor între Primăria Municipiului ROMAN şi:■ cetăţeni;■ serviciile şi instituţiile publice, societăţile comerciale aflate in subordinea CLMR;■ alte structuri ale administraţiei locale;■ organisme şi organizaţii neguvernamentale din ţară şi străinătate;■ structuri ale administraţiei locale din străinătate;■ mass-media;■ furnizori/prestatori/executanţi.

In general, comunicarea cu aceste entităţi se realizează prin transmiterea de documente şi informaţii în scris, în conformitate cu prevederile din procedurile generale, fişele de proces, procedurile operaţionale, procedurile specifice şi instrucţiunile de lucru, precum şi din documentele legale şi de reglementare aplicabile.

Responsabilităţile şi autoritatea pentru menţinerea interfeţei şi comunicarea externă sunt stabilite prin atribuţiile fiecărui compartiment de specialitate sau prin competenţele acordate prin dispoziţie de Primar, în limitele prevederilor legale.

În cadrul Primăriei Municipiului ROMAN procesul de comunicare externă este guvernat de principiile liberului acces la informaţiile de interes public şi al transparenţei decizionale în administraţia publică locală.

Modul de control al procesului "Comunicare" este reglementat în fişa de proces cod FP – 5.5.3.

5.6 Analiza efectuată de management

Anual, sau ori de câte ori este necesar, Primarul Municipiului ROMAN efectuează analize referitoare la modul în care funcţionează sistemul de management al calităţii stabilit şi definit prin Manualul Managementului Calităţii şi procedurile asociate acestuia. De asemenea, prin analiza funcţionării sistemului de management al calităţii se urmăreşte eficienţa şi eficacitatea SMC de a îndeplini obiectivele stabilite în domeniul calităţii, precum şi posibilităţile de îmbunătăţire.

Elementele de intrare pentru realizarea analizei se regăsesc în Raportul de Analiză

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 20

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

elaborat de Reprezentantul managementului care conţine:● informaţii de feed-back de la clienţi;● constatările auditurilor interne si externe efectuate in cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului;● nivelul de îndeplinire a obiectivelor stabilite în domeniul calităţii;● funcţionarea proceselor şi analiza conformităţii / neconformităţii serviciilor;● stadiul implementării acţiunilor corective şi preventive;● informaţii referitoare la eventualele schimbări care pot influenţa funcţionarea SMC;● informaţii referitoare la furnizori;● date referitoare la modul în care s-au soluţionat măsurile şi acţiunile iniţiate la analiza anterioară;● orice alte date importante pentru stabilirea de masuri de îmbunătăţire a funcţionarii sistemului de management al calităţii.

Rezultatele analizelor se concretizează în recomandări şi măsuri corective sau preventive iniţiate în scopul îmbunătăţirii performanţelor Aparatului de Specialitate al Primarului, a calităţii serviciilor realizate şi a funcţionării sistemului de management al calităţii. De asemenea, va fi stabilit necesarul de resurse pentru funcţionarea şi îmbunătăţirea SMC pentru următoarea perioadă. Concluziile analizei se documentează în Procese verbale ale analizei sistemului de management al calităţii.

Detalii referitoare la realizarea procesului de analiză a managementului se regăsesc în procedura generală operaţională "Analiza efectuată de management", cod POG – 5.6., iar modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP – 5.6.

CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 21

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

6.1 Asigurarea resurselor

În cadrul Primăriei Municipiului ROMAN resursele esenţiale pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii precum şi cele necesare pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sunt identificate şi puse la dispoziţie.Aceste resurse includ: ■ resurse financiare; ■ resurse umane;■ infrastructura şi mediul de lucru;■ administrare patrimoniu (domeniu public şi privat).

Identificarea resurselor se realizează prin:► planificările SMC în care sunt identificate toate resursele necesare îndeplinirii obiectivelor strategice şi specifice;►analizele de management prin care se stabilesc resursele necesare menţinerii şi îmbunătăţirii SMC, creşterii performantei organizaţiei şi satisfacţiei clienţilor;►programele anuale de instruire;►instrucţiunile specifice de lucru, precum şi cerinţele pentru mediul de lucru.

Conducerea Aparatului de Specialitate al Primarului răspunde, direct sau prin personalul din subordine de asigurarea resurselor necesare pentru funcţionarea SMC şi pentru realizarea proceselor şi serviciilor în condiţii corespunzătoare.

6.1.1. Resurse financiare

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului procesul "Resurse financiare" cuprinde activităţile financiare şi contabile, precum şi activităţile de elaborare buget şi urmărire a execuţiei bugetare.

6.1.1.1. Provenienţa resurselor financiare

Resursele financiare sunt constituite din fonduri provenite din impozite, taxe şi amenzi, de la persoanele fizice şi juridice, purtând denumirea şi de creanţe bugetare.

6.1.1.2. Elaborarea bugetului şi urmărirea execuţiei bugetare

În baza veniturilor preconizate (provenite din taxe, impozite şi amenzi) şi a solicitărilor de resurse financiare întocmite de compartimentele de specialitate, compartimentul financiar întocmeste proiectul de buget, care este supus aprobării CLMR.

Analiza şi evaluarea veniturilor şi urmărirea şi raportarea execuţiei bugetare se realizează de către personalul compartimentelor de specialitate în colaborare cu personalul responsabil din cadrul compartimentelor implicate, în conformitate cu prevederile legale şi de reglementare aplicabile şi cu prevederile din fişa de proces şi / sau procedura operaţională.

6.1.1.3. Activităţi financiare şi contabile

Organizarea, coordonarea şi execuţia activităţilor financiare şi contabile ale Aparatului de Specialitate al Primarului în vederea derulării contractelor încheiate de Aparatul de Specialitate al Primarului cu diverşi clienţi se realizează de personalul compartimentelor de specialitate în conformitate cu prevederile legale şi de reglementare aplicabile.

6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Conform obiectivelor stabilite de Aparatul de Specialitate al Primarului, calitatea serviciilor realizate este influenţată în mod esenţial de profesionalismul personalului din aparatul propriu de specialitate. Formarea unui corp profesionist de funcţionari publici se realizează prin :

● stabilirea cerinţelor de competenţă aferente funcţiei publice în fişele de post şi

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 22

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

urmărirea respectării acestora de către persoana nominalizată pe un anumit post;

● îmbunătăţirea rezultatelor activităţii desfăşurate în scopul îndeplinirii obiectivelor stabilite prin identificarea necesităţilor de instruire a funcţionarilor publici.

● evaluarea anuală a performanţelor profesionale individuale ale funcţionarilor publici prin compararea gradului de îndeplinire a obiectivelor individuale stabilite cu rezultatele obţinute în mod efectiv;

● asigurarea unui sistem motivaţional care să determine creşterea performanţelor profesionale individuale.

6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

Modul de desfăşurare a procesului "Competenţă, conştientizare şi instruire" pentru personalul din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului este stabilit în procedura generală operaţională POG – 6.2.2, iar modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP - 6.2.2.

Organigrama, numărul de posturi, statul de funcţii şi Regulamentul de Organizare şi Funcţionare se stabilesc şi se aprobă printr-o Hotărâre a CLMR.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, personalul implicat în activităţi care pot influenta calitatea serviciilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi experienţei adecvate. Cerinţele de competenţă (studii, instruire, abilitaţi şi experienţă) necesare pentru o anumită funcţie sunt identificate în Fişele de post corespunzătoare.

La angajarea sau la numirea unei persoane pe post se verifică prin examinare, intervievare şi/sau testarea cunoştinţelor si abilitaţilor îndeplinirea cerinţelor de competenţă stabilite în Fişa postului.

Procesul de angajare a funcţionarilor publici în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului respectă prevederile legale şi de reglementare aplicabile.

Toate înregistrările prin care se confirmă îndeplinirea cerinţelor de competenţă (atestate, diplome, CV-uri, rezultate de la testări, dispoziţii, etc.) pentru personalul din cadrul organizaţiei se păstrează la compartimentul Resurse Umane.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului se realizează următoarele tipuri de instruiri:■ instruiri de perfecţionare şi formare profesională realizate de organizaţii externe specializate (cum ar fi: Institutul Naţional de Administraţie şi Centrul Regional de Formare Continuă pentru Administraţia Publică Locală);■ instruiri de perfecţionare profesională organizate intern;■ schimburi de experienţă;■ instruiri de protecţia muncii;■ instruiri în domeniul calităţii.

Necesarul de instruire pentru personalul din subordine este stabilit de şeful fiecărui compartiment de specialitate, datele fiind transmise Compartimentului Resurse Umane.

În baza propunerilor primite, acesta întocmeşte împreună cu RMC un Program anual de instruire atât pentru instruirile profesionale cât şi pentru instruirile în domeniul managementului calităţii.

Înregistrările rezultate în urma procesului de instruire se păstrează, funcţie de tipul instruirii, în Dosarul de instruire personal, respectiv în Fişele individuale de protecţia muncii - la Responsabilul cu protecţia muncii din cadrul Primăriei Municipiului ROMAN.

Programul de instruire este aprobat de Primarul Municipiului ROMAN. Instruirile pot fi efectuate intern sau la unităţi externe specializate şi pot fi susţinute de lectori din cadrul organizaţiei sau din exteriorul acesteia.

Personalul de la toate nivelurile şi funcţiile relevante pentru calitate trebuie să fie conştientizat referitor la:

● importanţa conformităţii cu politica referitoare la calitate şi cu cerinţele documentate ale SMC;

● obiectivele generale şi specifice în domeniul calităţii şi importanţa activităţilor desfăşurate şi a contribuţiei acestora în îndeplinirea obiectivelor;

● consecinţele posibile ale abaterilor de la procedurile/instrucţiunile documentate aplicabile. Conştientizarea personalului se realizează în principal prin instruiri de informare în domeniul calităţii, dar şi prin transmiterea şi difuzarea de documentaţie scrisă, discuţii,

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 23

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

şedinţe sau alte modalităţi prin care să se asigure cunoaşterea cerinţelor SMC de către personal. Şefii compartimentelor de specialitate răspund de identificarea şi aplicarea metodelor adecvate pentru a se asigura conştientizarea şi motivarea personalului din subordine.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului se urmăreşte ca personalul să fie direct interesat în realizarea şi îmbunătăţirea cerinţelor referitoare la calitatea serviciilor.

6.3 Infrastructura si mediul de lucru

6.3.1 Infrastructura

Infrastructura necesară realizării serviciilor de administraţie locală care formează, în conformitate cu prevederile legale şi de reglementare, domeniul de activitate al Primăriei Municipiului ROMAN este constituită din următoarele elemente: sistemul informatic, utilităţi, mijloace de comunicare, bunuri din patrimoniu (clădiri, birouri, dotări, etc.).

Elementele de infrastructura sunt asigurate şi menţinute în mod adecvat, astfel încât serviciile realizate să corespundă cerinţelor.

Sistemul informatic

În cadrul Aparatului de Specialitate este implementat şi fuctionează un sistem informatic integrat care asigură atât o circulaţie sistematică şi eficace a informaţiilor cât şi o modalitate de păstrare unitară a documentelor şi înregistrărilor. Toate elementele din sistemul informatic (software specific şi echipamentele hardware) sunt gestionate prin grija personalului de specialitate, care asigură atât identificarea şi evidenţa echipamentelor de reţea cât şi menţinerea acestora.

Compartimentul administrativ

Compartimentul Administrativ are ca activităţi de bază asigurarea activităţilor de gospodărire, întreţinere, reparaţii şi deservire în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, care include:►încheierea şi urmărirea derulării contractelor de utilităţi (electricitatea, apa);► exploatarea şi întreţinerea mijloacelor de transport proprii;►întreţinerea şi gestionarea bunurilor din patrimoniu (clădiri, birouri şi instalaţiile aferente acestora).

6.3.2 Mediul de lucru

Mediul de lucru pentru desfăşurarea proceselor şi activităţilor specifice - acesta incluzând condiţiile de igienă şi siguranţă, condiţii de mediu (temperatură, umiditate), condiţii de lucru - trebuie să fie corespunzător cerinţelor, astfel încât să se asigure realizarea conformităţii cu cerinţele serviciilor efectuate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Detalii referitoare la condiţiile de mediu care trebuie asigurate în timpul realizării proceselor sunt cuprinse în reglementările legale aplicabile.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 24

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

CAPITOLUL 7 REALIZAREA SERVICIULUI

7.1 Planificarea realizării serviciului

Planificarea serviciilor realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului se stabileşte în conformitate cu prevederile legislaţiei specifice, precum şi a altor reglementări aplicabile: Hotărâri ale CLMR, Dispoziţii ale Primarului, etc.

Toate serviciile realizate sunt documentate prin procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale, procedurile operaţionale, procedurile şi instrucţiunile de lucru, asigurându-se astfel controlul şi coordonarea acestora.

Procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale, operaţionale, instrucţiunile de lucru, descriu modul în care se realizează serviciile şi activităţile (inclusiv etapele de desfăşurare), responsabilităţi, metode şi criterii de monitorizare şi verificare, documentele de referinţă (de regulă documentele legale şi de reglementare) şi înregistrările care se emit.

Pentru realizarea unor servicii / procese cu interfeţe în mai multe direcţii /compartimente de specialitate sunt desemnaţi coordonatori, cărora le revine responsabilitatea de a elabora planuri sau programe specifice în vederea realizării conformităţii serviciilor / proceselor.

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor clienţilor

Serviciile specifice de administraţie publică locală realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt stabilite în Legea nr. 215/2001 privind administraţia publică locală şi sunt reglementate prin procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale şi operaţionale, proceduri şi instrucţiunile de lucru, precum şi prin documentele legale şi de reglementare aplicabile. 7.2.2 Analiza cerinţelor clienţilor

Solicitările clienţilor preluate de referentul din cadrul compartimentului de relaţii cu publicul se înregistrează şi se clasifică pe tipuri de probleme utilizând sistemul informatic.

Fiecare Şef CS are responsabilitatea de a prezenta o listă, într-o formă clară şi explicită, cu actele necesare pentru obţinerea anumitor avize, aprobări, autorizaţii, documente, etc de către persoane fizice şi juridice.

La primirea unei solicitări, personalul din cadrul compartimentului de relaţii cu publicul analizează documentaţia prezentată de client şi compară conţinutul acesteia cu informaţiile din listă. În cazul în care documentaţia nu este completă, se returnează clientului împreuna cu toate explicaţiile necesare. Documentaţia completă este înregistrată în sistemul informatic de registratură, iar clientului i se comunică numărul de înregistrare, data şi locul de unde i se va elibera documentul solicitat. Termenul de răspuns (pentru eliberarea documentelor sau formularea răspunsurilor) este stabilit legal.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 25

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Modalităţile de desfăşurare a proceselor referitoare la relaţia cu clientul în cadrul

Primăriei Municipiului ROMAN sunt descrise în procedura generală operaţională "Procese referitoare la relaţia cu clientul” cod POG –7.2, iar modul de control al acestor procese este reglementat în fişa de proces, cod FP – 7.2.

7.2.3 Comunicarea cu clientul

Persoana desemnată de Primarul Municipiului ROMAN pentru aplicarea Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, pune la dispoziţia oricărui client (în vederea consultării) orice document solicitat ce conţine informaţii de interes public, cum ar fi: documente legale şi de reglementare aplicabile publicate în Monitorul Oficial, Hotărâri ale CLMR, Dispoziţii ale Primarului, etc.

Personalul compartimentului de relaţii publice răspunde, conform prevederilor Legii nr. 544/2001, tuturor solicitărilor ziariştilor privind acordarea acreditărilor şi a accesului mijloacelor de informare în masă la acţiunile de interes public organizate de Primăria Municipiului ROMAN, precum şi de furnizarea de informaţii de interes public care vizează activitatea Primăriei Municipiului ROMAN.

7.3 Adoptarea hotărârilor şi emiterea dispoziţiilor

Hotărârile CLMR şi Dispoziţiile Primarului au caracter individual sau normativ cu aplicabilitate numai în Municipiul ROMAN.

Cerinţele de adoptare a hotărârilor şi emitere a dispoziţiilor rezultă din documentele legale şi de reglementare aplicabile activităţilor specifice Aparatului de Specialitate al Primarului şi din prevederile procedurilor generale, fişelor de proces, procedurilor generale operaţionale şi operaţionale, instrucţiunilor de lucru aplicabile în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Detalii referitoare la modul de realizare al acestui proces se regăsesc în procedura operaţională "Adoptarea hotărârilor si emiterea dispoziţiilor", cod PO – 7.3 ., iar modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces, cod FP –7.3.

7.3.1 Elementele de intrare pentru adoptarea HCLMR şi emiterea DPHotărârile CLMR şi Dispoziţiile Primarului sunt adoptate/emise ca urmare a necesităţii

de a reglementa modul de realizare a unei activităţi sau serviciu, de a se stabili o soluţie, ca urmare a solicitării clienţilor, etc.

Datele de intrare sunt constituite din elementele care impun adoptarea unei hotărâri sau emiterea unei dispoziţii şi sunt colectate de iniţiatori (sau de personal desemnat din cadrul Compartimentelor de specialitate), analizate şi evaluate pentru conformitate cu cerinţele legale şi de reglementare, completitudine, corectitudine. În cazul în care sunt identificate neconcordante, omisiuni sau alte tipuri de abateri, documentele necorespunzatoare sunt returnate celor care le-au emis sau se clarifică împreună cu aceştia problemele identificate.

7.3.2 Elaborarea documentaţiei Documentaţia necesară pentru adoptarea unei Hotărâri este formată din Proiectul de hotărâre, expunerea de motive şi Raportul de specialitate, iar pentru emiterea unei Dispoziţii din Proiectul de dispoziţie şi Referatul de specialitate.

La întocmirea acestor documente se au în vedere cerinţele din prevederile legale şi de reglementare, prezentarea necesităţii adoptării / emiterii hotărârii / dispoziţiei, prezentarea soluţiei / problemei în termeni clari, aducându-se toate justificările şi fundamentările legale.

7.3.3 Analiza, avizarea, adoptarea HCLMR / emiterea DP şi înregistrareaAnaliza, avizarea şi adoptarea HCLMR / emiterea DP se efectuează de factorii

responsabili conform reglementărilor din documentele legale aplicabile. Orice observaţie sau problema identificată este documentată în amendamente cuprinse în procesele-verbale ale şedinţelor comisiilor de specialitate sau ale şedinţelor CLMR.

Conform cerinţelor Legii privind transparenţa decizională Proiectele de hotărâri / dispoziţii cu caracter normativ sunt aduse la cunoştinţa publică prin afişare, publicare sau sunt transmise la cerere solicitanţilor.

Potrivit legii, Hotărârile adoptate sunt semnate de Preşedintele şedinţei şi contrasemnate, pentru legalitate, de Secretarul Municipiului ROMAN.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 26

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Dispoziţiile sunt emise de Primar şi avizate de Secretarul Municipiului ROMAN.După adoptare şi emitere, hotărârile şi dispoziţiile sunt înregistrate în Registre speciale,

alocandu-se numere unice care să asigure o identificare corespunzătoare a acestora.

7.3.4 Validarea HCLMR si DP - Exercitarea controlului de legalitate asupra HCLMR şi DPDupă adoptare şi emitere, hotărârile şi dispoziţiile sunt transmise la Instituţia

Prefectului judeţului Neamţ cu adrese scrise, prin grija personalului de specialitate, în vederea exercitării controlului de legalitate.

7.3.5 Difuzarea, publicarea şi păstrarea HCLMR şi DPHotărârile adoptate şi dispoziţiile emise sunt multiplicate şi comunicate (prin adrese de

comunicare) tuturor factorilor interesaţi, prin grija personalului de specialitate. De asemenea, acestea sunt aduse la cunoştinţa publică prin publicare într-un buletin normativ, prin afişare la sediul Primăriei Municipiului ROMAN, precum şi prin introducerea pe site-ul instituţiei.

7.3.6 Modificarea HCLMR şi DPHotărârile adoptate şi dispoziţiile emise nu pot fi modificate. Orice amendament,

completare, anulare sau modificare a unei hotărâri / dispoziţii se face prin emiterea unui nou document (cu alt număr) urmându-se ciclul de avizare, aprobare şi validare descris anterior. În noul act emis se va face menţiunea dacă acesta modifică, abrogă, anulează sau completează alt act normativ, adoptat sau emis anterior.

7.4 Investiţii

Procesul de investiţii este coordonat de personalul din cadrul Direc ţiei Tehnice de Investiţii care are alocate, conform Regulamentului de Organizare şi Funcţionare şi a reglementarilor legale aplicabile, responsabilităţi pentru urmărirea şi coordonarea activităţilor de investiţii.

Anual, se elaborează, propunerile pentru Lista obiectivelor de investiţii, în baza solicitărilor primite de la Şefii CS din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Obiectivele de investiţii incluse în lista aprobată fac obiectul unei documentaţii de licitaţie elaborate în conformitate cu prevederile din reglementările legale de achiziţie aplicabile (OUG nr. 34/2006 aprobată prin Legea nr.337/2006 şi normele de aplicarea O.G.34/2006).

La elaborarea documentaţiilor de licitaţie pot participa mai mulţi specialişti din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, în funcţie de tipul obiectivului, dar coordonarea elaborării îi revine personalului din cadrul compartimentului de specialitate.

Urmărirea derulării realizării obiectivului de investiţie este coordonată de Şeful CS în baza cerinţelor contractuale şi a graficului de desfăşurare a lucrării.

Recepţia lucrării este efectuată de o Comisie propusă de Şeful CS şi aprobată de Primarul Municipiului ROMAN. Activitatea de recepţie este coordonată de Şeful CS, verificandu-se documentele emise în timpul execuţiei şi conformitatea lucrării cu proiectul şi cerinţele contractuale. Rezultatele verificărilor se confirmă în Procesul verbal de recepţie.

În urma recepţiei obiectivelor de investiţii şi în urma primirii facturilor emise de executanţi, CS care a urmărit derularea investiţiei, întocmeşte formularele necesare efectuării plăţii facturii şi le transmite compartimentului economico-financiar.

Regulile referitoare la desfăşurarea procesului de investiţii sunt definite în procedura generală operaţională "Investiţii", cod POG – 7.4., iar modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP – 7.4.

7.5 Achiziţie de produse si servicii

Controlul procesului de achiziţionare include realizarea următoarelor activităţi:

■ întocmirea documentaţiei pentru elaborarea şi prezentarea ofertei pentru achiziţie, astfel încât produsele şi serviciile solicitate să fie descrise complet şi corect;■ selecţia şi evaluarea ofertelor primite de la furnizori/prestatori;■ verificarea produselor şi serviciilor achiziţionate.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului procesul de achiziţie de produse şi servicii se realizează astfel încât să se asigure achiziţionarea unor produse şi servicii conforme

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 27

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

cu cerinţele specificate în documentele şi / sau specificaţiile de achiziţionare şi este descris în procedura operaţională "Achiziţii publice", cod POG – 7.5.1.6

Modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces, cod FP -7.5.

7.6 Furnizarea de servicii 7.6.1 Controlul furnizării serviciilor În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, se realizează următoarele tipuri de servicii, descrise în fişele de proces, după cum urmează:● Emiterea documentelor solicitate de clienţi - Fişa de proces, cod FP – 7.6.1;● Activităţi privind urmărirea şi încasarea de impozite, taxe şi amenzi - Fişa de proces, cod FP – 7.6.3.● Activităţi de analiză şi control - Fişa de proces, cod FP – 7.6.4.● Activităţi educaţionale şi de protecţia mediului şi populaţiei - Fişa de proces, cod FP – 7.6.5.● Furnizarea serviciilor se planifică şi se realizează în condiţii controlate care includ: ■ disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului; ■ disponibilitatea reglementarilor, procedurilor si instrucţiunilor de lucru aplicabile; ■ implementarea monitorizării şi măsurării; ■ implementarea activităţilor de eliberare a documentelor solicitate şi serviciilor prestate.

Informaţiile care descriu caracteristicile serviciilor realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt disponibile aşa cum rezultă acestea din Legi, Ordonanţe şi Hotărâri de Guvern, Ordine ale miniştrilor. Norme, Hotărâri ale CLMR şi Dispoziţii ale Primarului.

În fiecare compartiment de specialitate sunt disponibile documentele sistemului de management ai calităţii: proceduri generale, fişe de proces, proceduri generale operaţionale, proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru, precum şi reglementările legale în vigoare care descriu activităţile privind planificarea şi controlul furnizării serviciilor efectuate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Măsurarea şi monitorizarea proceselor/serviciilor desfăşurate în cadrul compartimentelor de specialitate sunt descrise în capitolul 8 şi sunt implementate prin grija Şefilor CS. Metodele de măsurare şi monitorizare aferente desfăşurării proceselor/serviciilor, cum ar fi: avizarea şi aprobarea diferitelor documente, programe, acte, avize şi alte înregistrări, elaborarea de hotărâri şi emiterea de dispoziţii aplicabile domeniului de activitate specific, realizarea de controale, etc. sunt descrise, după caz, în fişele de proces şi/sau procedurile specifice. Rezultatele obţinute sunt confirmate prin semnătura pe documente sau sunt înregistrate în înregistrări specifice. Orice problemă referitoare la calitatea serviciilor efectuate de personalul de execuţie desemnat din cadrul compartimentelor de specialitate sau semnalată de client se tratează în conformitate cu prevederile procedurii generale „Controlul neconformitatilor", cod PG – 8.3., şi fişei de proces FP – 8.3, respectiv procedurii generale operaţionale "Procese referitoare la relaţia cu clientul", cod POG – 7.2. şi fişei de proces FP – 7.2.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului activităţile de eliberare a documentelor solicitate şi serviciilor prestate se realizează în conformitate cu prevederile procedurilor specifice aplicabile, precum şi ale documentelor legale şi de reglementare aplicabile.

7.6.2 Emiterea documentelor solicitate de clienţi

Solicitările primite de la clienţi pentru eliberarea diferitelor acte, avize, aprobări, autorizaţii, certificate, licenţe (numite generic „documente") sunt primite şi evaluate în conformitate cu prevederile procedurii generale operaţionale „Procese referitoare la relaţia cu clientul", cod POG – 7.2.

Pentru a facilita evaluarea solicitării clientului şi accesul clienţilor la informaţii, fiecare Şef de compartiment de specialitate are responsabilitatea de a prezenta la o listă, într-o formă clară şi explicită, cu actele necesare pentru obţinerea anumitor avize, aprobări, autorizaţii, documente, etc de către persoane fizice sau juridice. De asemenea, informaţiile necesare sunt afişate la sediul Primăriei Municipiului ROMAN.

Şefii CS desemnează personalul responsabil pentru evaluarea solicitării clienţilor şi

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 28

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

emiterea documentelor, prin identificarea acestuia în Registrul de evidenţă a lucrărilor. Regulile de emitere a documentelor precum şi termenele care trebuie respectate sunt definite, după caz, în fişele de proces şi/sau procedurile specifice, precum şi în documentele de reglementare şi legale aplicabile.

Actele necesare pentru emiterea documentelor solicitate de client sunt tratate ca „proprietate a clientului". La preluarea acestora de la client personalul care le primeşte verifică completitudinea şi corectitudinea acestora faţă de informaţiile din baza de date şi le identifică prin alocarea unui număr de înregistrare. În cazul în care se constată că documentaţia este incompletă, actele sunt returnate clientului. Pe perioada în care actele care constituie proprietate a clientului sunt în gestiunea Primăriei Municipiului ROMAN, acestea sunt protejate şi puse în siguranţă pentru a evita pierderea sau deteriorarea în orice mod a acestora, în cazul în care proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, deficientă este semnalată clientului cu promptitudine prin Note de constatare.

Propietatea intelectuală este considerată tot propietatea clientului, şi este tratată ca atare.

Responsabilitatea emiterii Notelor de constatare şi a menţinerii interfeţei cu clientul revine Şefilor CS implicate. Documentele care se emit către clienţi sunt identificate în mod corespunzător de către emitent, şi sunt protejate pe toată durata procesării până la predarea (eliberarea) către client. Copii ale acestora se păstrează şi arhivează în conformitate cu prevederile din procedurile specifice aplicabile şi din procedura generală „Controlul înregistrărilor", cod PG – 4.2.4. Modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP – 4.2.4.

7.6.3 Activităţi privind urmărirea şi încasarea de impozite, taxe şi amenzi

Detalii referitoare la sistemul de stabilire, încasare, urmărire, control şi evidenta a taxelor, impozitelor şi amenzilor de la persoanele fizice şi juridice din cadrul Municipiului ROMAN se regăsesc în procedurile specifice:● „Urmărire, încasare de impozite, taxe şi amenzi de la persoane fizice şi juridice"; ● "Declararea bunurilor supuse impozitării aparţinând persoanelor fizice";● "Înregistrarea şi urmărirea corespondentei privind impozitele si taxele locale";● "Încasarea impozitelor si taxelor locale, control si evidenta";● "Compensarea, transferul si restituirea obligaţiilor bugetare".Modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP – 7.6.3.

7.6.4 Activităţi de analiză şi control

Activităţile de analiză şi control, efectuate de personalul din cadrul CS care au responsabilităţi de analiză şi control, au ca obiectiv principal verificarea modului în care entităţile supuse analizei şi controlului respectă prevederile legale şi de reglementare şi se realizează asupra persoanelor fizice sau juridice, organizaţiilor

(instituţii şi societăţi) aflate în subordinea CLMR şi a altor societăţi, organisme şi organizaţii care funcţionează în cadrul Municipiului ROMAN.

În funcţie de periodicitatea efectuării activităţilor de control, acestea pot fi:● controale planificate;● controale neplanificate, care sunt generate de petiţii (reclamaţii si sesizări), solicitări scrise sau verbale, contestaţii formulate de persoane fizice sau juridice, personalul compartimentelor de specialitate din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, membrii CLMR, Primar, instituţii ale statului şi alte organisme şi organizaţii.

Indiferent de tipul acestora, activităţile de analiză şi control se realizează de personal competent, specializat şi instruit în mod corespunzător şi au la bază documentele de reglementare şi legale, contracte, proiecte, regulamente şi alte documentaţii aplicabile care guvernează activităţile verificate.

Rezultatele analizelor şi controalelor sunt înregistrate în Procese verbale de analiză / control sau de constatare a contravenţiei, Note de constatare, Răspunsuri către petenţi. Rapoarte privind rezultatul activităţilor de analiză / control efectuate, etc. înregistrările emise cuprind, după cum este aplicabil, informaţii referitoare la activităţile verificate, rezultatele controlului, documentele în baza cărora s-a efectuat verificarea, persoanele care au efectuat controlul, problemele constatate şi măsurile corective (inclusiv sancţiunile) care se impun.

Atunci când este astfel solicitat în înregistrările emise în urma analizei / controlului, la

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 29

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

termenele indicate, se verifică modul de soluţionare a problemelor constatate şi/sau aplicarea măsurilor corective iniţiate.

Detalii referitoare la modalităţile de realizare a activităţilor de analiză şi control se regăsesc, după caz, în documentele legale şi de reglementare şi/sau în procedurile operaţionale aplicabile în cadrul compartimentelor de specialitate care au responsabilităţi de analiză şi control.

Modul de control al acestui proces este reglementat în fişa de proces cod FP – 7.6.4.

7.6.5 Activităţi educaţionale şi de protecţia mediului şi populaţiei

Modul de desfăşurare a activităţilor educaţionale şi de protecţia mediului şi populaţiei din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului este descris în documentele legale şi de reglementare şi / sau în procedurile specifice / instrucţiunile de lucru aplicabile în cadrul compartimentelor de specialitate:● Activităţi în domeniile învăţământ, sănătate, cultură, sport, turism, tineret ● Activităţi de protecţia mediului "● Activităţi de protecţia populaţiei

Modul de control al procesului "Activităţi educaţionale şi de protecţia mediului şi populaţiei" este reglementat în fişa de proces cod FP – 7.6.5.

CAPITOLUL 8 MĂSURARE, ANALIZA ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1 Generalităţi

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt definite, planificate şi realizate pentru a se asigura conformitatea serviciilor, proceselor şi funcţionarea corespunzătoare a sistemului de management al calităţii. De asemenea aceste procese au ca obiectiv îmbunătăţirea performantei Aparatului de Specialitate al Primarului şi a eficacităţii SMC.

Rezultatele obţinute în urma proceselor de măsurare, monitorizare şi analiză sunt înregistrate şi păstrate pe perioade de timp definite.

Atunci când este cazul, sunt utilizate tehnici statistice în scopul de a stabili

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 30

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

conformitatea serviciilor realizate cu cerinţele specificate. Modalităţile de utilizare a tehnicilor statistice precum şi interpretarea rezultatelor sunt definite în proceduri/instrucţiuni aplicabile în fiecare zonă în care se utilizează metodele statistice.

8.2 Monitorizare şi măsurare

8.2.1 Satisfacţia clientului

Procesul de monitorizare a satisfacţiei clienţilor este coordonat de Reprezentantul managementului şi este descris în fişa de proces, cod FP – 8.2.1. şi procedura generală operaţională "Evaluarea satisfacţiei clienţilor", cod POG – 8.2.1.

Informaţiile de la clienţi referitoare la serviciile de administraţie publică locală realizate în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN sunt colectate şi prelucrate în scopul de a stabili percepţia clientului asupra satisfacerii cerinţelor şi necesitaţilor sale, precum şi a cerinţelor documentelor legale şi de reglementare. Gradul de satisfacţie a clienţilor constituie o măsura a performanţei generale a sistemului de management al calităţii implementat în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului. Sursele de informaţii pentru determinarea gradului de satisfacţie a clienţilor utilizate în cadrul Primăriei Municipiului ROMAN sunt:● informaţii colectate de la clienţi prin chestionare;● informaţii colectate de la clienţi prin sistemul informatic (prin e-mail);● informaţii referitoare la reclamaţii, sesizări, sugestii; ● solicitările clienţilor de la audienţe;● sondaje realizate de instituţii specializate;● Informaţii apărute în mass-media.

După realizarea chestionării, rezultatele acesteia sunt prelucrate statistic şi documentate în Raportul cu rezultatele chestionării clienţilor. Raportul este aprobat de Primar şi este transmis Reprezentantului Managementului şi factorilor interesaţi. In baza informaţiilor din raport se stabilesc măsurile de îmbunătăţire necesare.

Informaţiile colectate de la clienţi pot fi:● Propuneri de îmbunătăţire, sugestii transmise prin sistemul informatic. Aceste informaţii sunt analizate şi prelucrate de personalul de specialitate. Lunar, personalul responsabil cu preluarea informaţiilor transmise electronic de clienţi (sesizări, sugestii, etc.) analizează aceste date şi întocmeşte o raportare sintetică către Primar referitoare la problemele semnificative, numărul şi tipurile sesizărilor, sugestii de îmbunătăţire, etc. Raportarea este analizată de Primar care decide oportunitatea şi locurile de difuzare ale acesteia precum şi măsurile necesare.● Reclamaţii, sesizări, contestaţii şi solicitări formulate în timpul audienţelor – se tratează în conformitate cu prevederile fişei de proces şi procedurii operaţionale aferente "Procese referitoare la relaţia cu clientul".

Ori de câte ori se consideră necesar, la propunerea membrilor CLMR, a Primarului, Viceprimarului, Secretarului sunt comandate la instituţii de specialitate sondaje sau studii referitoare la determinarea opiniei publice referitoare la un anumit subiect/problema de interes general.

Articolele, comunicatele şi alte informaţii apărute în mass-media sunt analizate şi evaluate de personalul de specialitate. Acesta determină modul în care se reflectă acţiunile întreprinse de Primăria Municipiului ROMAN în presă şi îl informează, ori de cate ori este cazul, pe Primar referitor la aspectele semnificative şi la dinamica imaginii PrimărieiMunicipiului ROMAN.

8.2.2 Audit intern

Evaluarea obiectivă a tuturor activităţilor şi proceselor şi implicit a modului de funcţionare a sistemului de management al calităţii se realizează prin auditarea internă.

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt realizate două tipuri de audituri:► auditul public intern - coordonat de Şeful Compartimentului Audit Public Intern;► auditul intern al calităţii - coordonat de Responsabilul Programului de audit.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 31

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

a) Auditul public intern

Auditul public intern se realizează conform prevederilor legale şi de reglementare în vigoare (Legea nr. 672/2002, Ordinul nr.38/2003, etc.), precum şi normelor proprii, în cadrul direcţiilor şi CS din Aparatului de Specialitate al Primarului şi la unităţile finanţate din bugetul local, cel puţin o data la 3 ani şi evaluează, fără a se limita la acestea, următoarele: ● angajametele bugetare şi legale din care derivă direct sau indirect obligaţii de plată, inclusiv din fondurile comunitare;● plăţile asumate prin angajamentele bugetare şi legale, inclusiv din fondurile comunitare;● vânzarea, gajarea, concesionarea sau închirierea de bunuri din domeniul privat al comunei;● concesionarea sau închirierea de bunuri din domeniul public al CLMR;● constituirea veniturilor publice, respectiv modul de autorizare şi stabilire a titlurilor de creanţă, precum şi a facilităţilor acordate la încasarea acestora;● alocarea creditelor bugetare;● sistemul contabil şi fiabilitatea acestuia;● sistemul de luare a deciziilor;● sistemele de conducere şi control, precum şi riscurile asociate unor astfel de sisteme;● sistemele informatice.

Proiectul planului de audit public intern este elaborat de personalul compartimentului Audit Public Intern şi este supus aprobării Primarului Municipiului ROMAN.

Auditarea urmăreşte: examinarea legalităţii, regularităţii şi conformităţii operaţiunilor, evidenţelor contabile si ale actelor financiare şi de gestiune şi identificarea problemelor (erori, risipă, gestiune defectuoasă, fraude, etc.); supravegherea regularităţii sistemelor de fundamentare a deciziei, planificare, programare, organizare, coordonare, urmărire şi control al îndeplinirii deciziilor; evaluarea economicităţii, eficacităţii şi eficienţei cu care sistemele de conducere şi de execuţie existente utilizează resursele financiare, umane şi materiale; identificarea punctelor slabe ale sistemelor de conducere şi de control, precum şi a riscuri lor asociate unor astfel de sisteme, unor programe/proiecte sau unor operaţiuni.

Rezultatele, precum şi propunerile de măsuri şi soluţii de corecţie pentru problemele constatate şi pentru diminuarea riscurilor se documentează în Raportul de audit. Personalul CS organizează în termen de 10 zile de la primirea punctelor de vedere (emise de entităţile auditate), reuniunea de conciliere, în cadrul căreia se analizează constatările şi concluziile, în vederea acceptării recomandărilor formulate.

b) Auditul intern al calităţii

Auditul intern al calităţii are ca obiective: evaluarea obiectivă a tuturor activităţilor şi proceselor; evaluarea modului în care sunt respectate prevederile din standardul de referinţă şi din documentele SMC (manual şi proceduri asociate) precum si din reglementările legale; evaluarea modului de funcţionare a sistemului de management al calităţii; evaluarea eficacităţii proceselor; identificarea punctelor slabe şi a măsurilor necesare pentru corecţie şi îmbunătăţire.

La inceputul fiecărui an, RMC elaborează Programul anual de audit prin care se planifică activitatea de audit intern, în funcţie de natura şi importanta activităţii care urmează a fi evaluată, astfel incat fiecare compartiment de specialitate să fie verificat cel puţin o dată pe an.

Pregătirea auditului revine în sarcina Auditorului Şef desemnat prin Programul de audit care, întocmeşte, înainte de realizarea evaluării, planul de audit. Membrii echipei de audit analizează documentaţia care le-a fost repartizată de Auditorul Şef şi elaborează Fişele chestionar de audit, în care sunt sintetizate problemele care urmează a fi verificate în timpul auditului.

Evaluarea în zona auditată se desfăşoară conform planului stabilit utilizând Fişele

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 32

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

chestionar de audit completate de membrii echipei.

Abaterile faţă de criteriile de audit vor fi înregistrate în detaliu prin identificarea exactă a dovezilor de audit corespunzătoare (activitate, proces, document sau înregistrare).

Rezultatele auditului sunt înregistrate în Rapoarte de audit, iar observaţiile rezultate pe parcursul auditului sunt documentate în rapoarte de acţiuni corective/preventive.Detalii referitoare la modul de desfăşurare a procesului de audit intern al calităţii în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt prezentate în procedura generală "Audit intern ", cod PG – 8.2.2., iar modul de control al procesului este reglementat în fişa de proces cod FP – 8.2.2.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor şi serviciilor

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, monitorizarea şi măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii şi serviciilor se efectuează în conformitate cu prevederile fişei de proces, cod FP – 8.2.3, pentru a determina dacă:■ sunt îndeplinite cerinţele specificate pentru serviciile de administraţie publică locală realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului;■ este demonstrată capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate (evaluarea eficacităţii proceselor);■ procesele sunt menţinute şi funcţionarea acestora este imbunătăţită.

8.2.3.1 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt aplicate, în funcţie de tipul proceselor, mai multe metode de măsurare şi monitorizare. Acestea pot fi, după cum este cazul: ● Evaluarea conformităţii şi capabilităţii proceselor de a obţine rezultatele planificate prin auditarea internă (auditul public intern şi auditul intern al calităţii);● Urmărirea modului de realizare a procesului şi a conformităţii acestuia cu prevederile din procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale şi procedurile operaţionale, instrucţiunile de lucru, precum şi din documentele legale şi de reglementare aplicabile;● Evaluarea indicatorilor de performanţă/obiectivelor stabilite pentru fiecare proces prin planificarea SMC.

Responsabilităţile pentru realizarea monitorizărilor şi măsurărilor proceselor revin, în funcţie de metodele utilizate, Responsabililor de proces, echipei de audit sau personalului desemnat a realiza diferite evaluări sau verificări a rezultatelor obţinute.

a) Monitorizarea şi măsurarea proceselor prin auditarea internă

Se realizează în mod sistematic şi planificat, de către echipe de audit independente în conformitate cu prevederile procedurii generale „Auditul intern ", cod PG – 8.2.2. şi a prevederilor din documentele aplicabile.

b) Monitorizarea şi măsurarea proceselor în timpul execuţiei

Monitorizările şi măsurările proceselor în timpul desfăşurării acestora se realizează de Şefii CS în care se realizează procesul, Responsabilii de proces sau alte persoane desemnate, în conformitate cu prevederile specificate în procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale, procedurile operaţionale şi instrucţiunile de lucru care descriu procesul sau activitatea respectivă.

Măsurările şi monitorizările procesului care se realizează în timpul desfăşurării acestora pot include:● verificarea documentelor (acte, avize, aprobări, licenţe, rapoarte, etc.) elaborate;● evaluarea, analiza, validarea şi/sau aprobarea anumitor activităţi sau documente;● efectuarea anumitor măsurări sau monitorizări pentru diferiţi parametri specifici;● respectarea documenteior de planificare şi programare;● respectarea şi încadrarea în bugetul de venituri şi cheltuieli;● respectarea cerinţelor specificate în documentele legale, de reglementare sau în procedurile

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 33

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

documentate,etc

Rezultatele măsurărilor şi monitorizărilor sunt înregistrate în documente specifice conform prevederilor din proceduri şi reglementările legale. În cazul în care nu sunt îndeplinite cerinţele specificate, sunt iniţiate corecţii sau acţiuni corective a căror soluţionare şi implementare se urmăresc de iniţiatori sau de Şefii CS.

c) Monitorizarea şi măsurarea proceselor prin evaluarea indicatorilor de performanţă / obiectivelor stabilite în planificarea SMC

Prin Planificarea Sistemului de Management al Calităţii elaborată la nivelul fiecărui CS şi compartiment de specialitate se stabilesc obiective şi indicatori asociaţi acestora aferenţi proceselor realizate.

Semestrial, Şefii compartimentelor evaluează stadiul îndeplinirii obiectivelor/indicatorilor stabiliţi în Planificarea SMC şi îi înregistrează în Raportul semestrial. În cazul în care sunt identificate probleme sunt iniţiate acţiuni corective sau preventive astfel încât să se asigure realizarea rezultatelor planificate.

Rezultatele evaluării şi măsurile iniţiate se transmit Reprezentantului managementului care le înregistrează în Raportul de analiză, în conformitate cu prevederile procedurii generale operaţionale "Analiza efectuata de management".

8.2.3.2 Monitorizarea şi măsurarea serviciului

Măsurarea şi monitorizarea serviciului se realizează prin activităţile de măsurare şi monitorizare ale proceselor care au interfaţa cu clientul (elementele de ieşire ale proceselor sunt furnizate clientului). Responsabilităţile şi regulile de realizare a acestor activităţi sunt descrise în reglementările legale, procedurile generale, fişele de proces, procedurile generale operaţionale, procedurile operaţionale, instrucţiunile de lucru şi au fost detaliate anterior, la punctul 8.2.3.1 b.

Şefii CS răspund de realizarea unor servicii conforme către clienţi şi au obligaţia de a soluţiona orice neconformitate identificată la serviciile realizate. Rezultatele obţinute în urma evaluării satisfacţiei clienţilor sunt puse la dispoziţia Şefilor CS în scopul realizării îmbunătăţirii serviciilor oferite clienţilor.

8.3 Controlul neconformităţilor

Modul în care sunt identificate, analizate şi tratate în vederea soluţionării neconformităţile la serviciile de administraţie publică realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului sunt descrise în procedura generală "Controlul neconformităţilor", cod PG – 8.3.

Modul de control al procesului "Controlul neconformitatilor" este reglementat în fişa de proces, cod FP – 8.3.

Procedura se aplică în toate compartimentele de specialitate din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului pentru neconformităţile identificate în urma măsurărilor, monitorizărilor şi verificărilor efectuate pentru bunurile şi serviciile achiziţionate, precum şi pentru serviciile şi procesele realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului.

Neconformităţile identificate sunt documentate în scopul de a fi evaluate şi de a se stabili, de factorii responsabili, modul de tratare. Modul de tratare poate fi unul din următoarele:a) întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate (corecţii, refaceri);b) autorizarea utilizării, eliberării sau acceptării cu derogare data de Primar, CLMR sau client, atunci când este specificat contractual (acceptat ca atare);c) întreprinderea unor acţiuni care să împiedice utilizarea iniţial intenţionată.

Modul de tratare stabilit este înscris în documente, unde se consemnează neconformitatea şi unde se confirmă şi soluţionarea problemei/data soluţionării (de regulă de persoana responsabilă cu urmărirea soluţionării problemei semnalate).Lunar, Şeful fiecărui compartiment de specialitate evaluează neconformitatile identificate în entitatea pe care o coordonează şi identifica situaţiile pentru care este necesară iniţierea unor

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 34

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

acţiuni corective sau preventive pentru eliminarea cauzelor existente sau potenţiale ale acestora. Iniţierea acţiunilor corective/preventive se face atunci când sunt identificate probleme referitoare la calitate care sunt sistematice sau au un impact major asupra calităţii sau costurilor.

Ori de câte ori este cazul, sunt propuse sau aprobate măsuri corective şi preventive prin care se urmăreşte eliminarea cauzelor care au generat sau pot genera neconformităţi. Acţiunile corective/preventive iniţiate se procesează în conformitate cu prevederile procedurilor generale "Acţiuni corective", cod PG – 8.5.2. şi "Acţiuni preventive", cod PG – 8.5.3.

8.4 Analiza datelor

Procesul de analiza datelor şi îmbunătăţire continuă are ca scop evaluarea tuturor informaţiilor şi datelor referitoare la funcţionarea sistemului de management al calităţii din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului pentru a se stabili eficacitatea acestuia şi a se identifica posibilităţile de îmbunătăţire.

Modul de control al procesului "Analiza datelor si îmbunătăţire continua" este reglementat in procedura generală operaţională „Analiza datelor” cod POG – 8.4. şi fişa de proces, cod FP – 8.4.

8.4.1 Analiza datelor

Procesul de analiza a datelor se efectuează săptămânal în cadrul şedinţelor de analiză operative şi este coordonat de Primarul Municipiului ROMAN. Datele de intrare pentru analiză provin din următoarele surse: ► planificările SMC;► rezultatele măsurărilor şi monitorizărilor serviciilor şi proceselor;► neconformitatile identificate;► evaluarea satisfacţiei clienţilor;► informaţii de la furnizori/prestatori.

Datele sunt analizate şi în baza lor se stabilesc sarcinile ce revin compartimenteior de specialitate, precum şi termenele de rezolvare. Acestea se înregistrează în baza de date şi se întocmeşte "Nota probleme şedinţa operativă". În „Nota de probleme” sunt înregistraţi, de asemenea, participanţii la şedinţa operativă. Rezultatele analizelor efectuate pot fi luate în considerare de Reprezentantul managementului la elaborarea Raportului de analiză.

Din rezultatele analizei sunt identificate măsurile corective şi preventive necesare pentru îmbunătăţirea eficacităţii SMC şi a performantei generale a Primăriei Municipiului ROMAN

8.5. Îmbunătăţire continuă8.5.1. Generalităţi

În cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, îmbunătăţirea continuă a SMC are ca scop creşterea satisfacţiei clienţilor. Acţiunile de îmbunătăţire includ: ■ realizarea analizelor planificate care au ca finalitate identificarea zonelor de îmbunătăţire şi iniţierea unor măsuri corective sau preventive în scopul îmbunătăţirii funcţionării proceselor SMC şi a performanţelor serviciilor de administraţie publică locală realizate de Aparatului de Specialitate al Primarului;■ evaluarea nivelului de îndeplinire a obiectivelor calităţii (strategice şi specifice) stabilite la nivelul conducerii Primăriei Municipiului ROMAN, al direcţiilor şi compartimentelor independente şi stabilirea, pentru perioada următoare a unor obiective mai performante prin care să se realizeze îmbunătăţirea;■ documentarea planificărilor SMC şi identificarea metodelor şi resurselor necesare pentru îndeplinirea obiectivelor şi, ulterior, aprobarea planificărilor SMC de factorii responsabili;■ realizarea auditurilor interne;■ iniţierea, documentarea, implementarea şi urmărirea eficacităţii tuturor acţiunilor corective şi preventive iniţiate.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 35

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

Toate aceste activităţi se realizează în mod sistematic şi planificat asigurându-se astfel

continuitatea procesului de îmbunătăţire.

8.5.2. Acţiuni corective

Acţiunile corective se iniţiază pentru înlăturarea cauzelor neconformităţilor care sunt identificate la serviciile executate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, procese sau la sistemul de management al calităţii.

Neconformităţile sunt identificate în următoarele situaţii: cu ocazia auditurilor interne sau externe (conform prevederilor procedurii generale "Audit intern", cod PG – 8.2.2.); ca urmare a verificărilor, măsurărilor şi monitorizărilor efectuate la produsele şi serviciile achiziţionate (conform prevederilor procedurii generale "Controlul neconformităţilor", cod PG – 8.3.); în timpul execuţiei serviciilor de administraţie publică locală realizate în cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului (conform prevederilor procedurii generale "Controlul neconformităţilor", cod PG – 8.3); în urma reclamaţiilor şi sesizărilor de la clienţi, (conform prevederilor proceduriigenerale operaţionale "Procese referitoare la relaţia cu clientul, cod POG – 7.2.); în urma activităţilor de control efectuate de personalul din cadrul Aparatului de Specialitate al Primarului, (conform prevederilor procedurii generale "Controlul neconformităţilor", cod PG – 8.3).

Acţiunile corective pot fi iniţiate de Primar, Viceprimar, Reprezentantul managementului, Şefii CS, Şeful echipei de audit.

Acţiunile corective sunt documentate prin Rapoarte de acţiuni corective sau prin Planuri de măsuri incluse în alte documente cum ar fi de exemplu, Rapoarte de analiză, etc.

Detalii referitoare la modalităţile de iniţiere şi urmărire a acţiunilor corective se regăsesc în procedura generală "Acţiuni corective", cod PG – 8.5.2.

8.5.3. Acţiuni preventive

Acţiunile preventive se iniţiază pentru înlăturarea cauzelor neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora, în scopul reducerii riscurilor şi a pierderilor asociate.

Problemele potenţiale sunt identificate în următoarele situaţii: cu ocazia auditurilor interne, realizate în conformitate cu prevederile procedurii generale "Audit intern", cod PG – 8.2.2.; ca urmare a analizelor lunare sau neplanificate referitoare la neconformităţile identificate la servicii şi procese; ca urmare a analizei reclamaţiilor sau rapoartelor clienţilor, ca urmare a analizelor semestriale, ca urmare a analizei managementului.

Acţiunile preventive urmăresc prevenirea apariţiei neconformităţilor sau problemelor referitoare la calitate şi trebuie să fie adecvate consecinţelor problemelor potenţiale.

Acţiunile preventive pot fi iniţiate de Primarul Municipiul ROMAN, Reprezentantul managementului, Şefii CS, Şeful echipei de audit.

Cu ocazia auditurilor interne, a analizelor planificate echipa de audit verifică eficacitatea acţiunilor iniţiate urmărind dacă neconformităţile/problemele potenţiale pentru care s-au iniţiat acţiuni au reapărut. În cazul în care se constată că o anumită acţiune nu a fost eficace, se face o reevaluare a cauzelor problemei/neconformităţii şi se iniţiază noi acţiuni.

Detalii referitoare la modalităţile de iniţiere şi urmărire a acţiunilor preventive se regăsesc în procedura generală "Acţiuni preventive", cod PG – 8.5.3.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 36

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

CAPITOLUL 9 CORESPONDENŢA ÎNTRE SR EN ISO 9001:2008 ŞI MANUALUL MANAGEMENTULUI

CALITĂŢII

SR EN ISO 9001:2008 Manualul Manag. Calităţii

Procedura

0. Introducere Cap.1 -1. Domeniu de aplicare - -1.1 Generalităţi 1.1 -1.2 Aplicare 1.2 -2. Referinţe normative 1.3 -3. Termeni si definiţii Cap 3 -4. Sistem de management al calităţii Cap 4 -4.1 Cerinţe generale 4.1 -4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 4.2 -4.2.1 Generalităţi 4.2.1 POG – 4.2.1.4.2.2 Manualul calităţii 4.2.2 -

4.2.3 Controlul documentelor 4.2.3 PG – 4.2.3FP – 4.2.3

4.2.4 Controlul înregistrărilor 4.2.4 PG – 4.2.4FP – 4.2.4

5. Responsabilitatea managementului Cap 5 -5.1 Angajamentul managementului 5.1 -5.2 Orientare către client 5.2 -5.3 Politica referitoare la calitate 5.3 -5.4 Planificare 5.45.4.1 Obiectivele calităţii 5.4.15.4.2 Planificarea SMC 5.4.2 FP – 5.4.2.5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.55.5.1 Responsabilitate si autoritate 5.5.1 MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 37

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

5.5.2 Reprezentantul managementului 5.5.25.5.3 Comunicarea interna 5.5.3 FP – 5.5.3.

5.6 Analiza efectuata de management 5.6 POG – 5.6.FP – 5.6.

6 Managementul resurselor Cap 6 -6.1 Asigurarea resurselor 6.1 FP – 6.1.6.2 Resurse umane -6.2.1 Generalităţi 6.2.1. -

6.2.2 Competenta, conştientizare si instruire 6.2.2. POG – 6.2.FP – 6.2.2.

6.3 Infrastructura 6.3.1. -6.4 Mediu de lucru 6.3.2. FP – 6.4.7. Realizarea produsului Cap 7 -7.1 Planificarea realizării produsului 7.17.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 7.2

7.2.1 Determ. cerinţelor referitoare la produs 7.2.1 POG – 7.2.FP – 7.2.1.

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs 7.2.27.2.3 Comunicarea cu clientul 7.2.3 FP - 17

7.3 Proiectare si dezvoltare 7.3 PO – 7.3.FP 7.3.

7.4 Aprovizionare 7.47.5

POG – 7.4FP – 7.4.

POG – 7.5.FP – 7.5.

7.5. Producţie si furnizare de servicii 7.5.1 Controlul producţiei si al furnizării serviciului 7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

Neaplicabil -

7.5.3 Identificare si trasabilitate7.5.4 Proprietatea clientului 7.5.5 Păstrarea produsului7.6. Controlul EMM Neaplicabil8 Măsurare, analiza si imbunatatire Cap. 88.1.Generalităţi 8.1.8.2. Monitorizare si măsurare 8.2 FP – 8.2.

8.2.1 Satisfacţia clientului 8.2.1 POG – 8.2.1FP – 8.2.1.

8.2.2 Audit intern 8.2.2 PG – 8.2.2. FP – 8.2.2

8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor 8.2.3.1 FP – 8.2.3.8.2.4 Monitorizarea si măsurarea produsului 8.2.3.2 FP – 8.2.4.

8.3. Controlul produsului neconform 8.3 PG – 8.3.FP – 8.3.

8.4 Analiza datelor 8.4 POG – 8.4FP 8.4.

8.5 îmbunătăţire 8.58.5.1 îmbunătăţire continua - Generalităţi 8.5.1 FP – 8.5.1.8.5.2 Acţiuni corective 8.5.2. PG – 8.5.2.

FP – 8.5.2.

8.5.3 Acţiuni preventive 8.5.3. PG – 8.5.3FP – 8.5.3.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 38

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

ANEXA NR. 2 LISTA DE EVIDENŢĂ A DOCUMENTELOR SMC

NR. CRT.

DENUMIRE DOCUMENT COD DOCUMENT EDIŢIE / REVIZIE

OBSERVAŢII

1 Manualul Sistemului de Management al Calităţii

MC - 01 1 / 0

2 Declaraţia de politică şi angajamentul Primarului Municipiului ROMAN

în domeniul calităţii DP/AP -01 1 / 0

PROCEDURI GENERALE ŞI FIŞE DE PROCES1 Controlul documentelor PG – 4.2.3. 1 / 0

FP – 4.2.3 1 / 02 Controlul înregistrărilor PG – 4.2.4. 1 / 0

FP – 4.2.4 1 / 03 Audit intern PG – 8.2.2. 1 / 0

FP – 8.2.2. 1 / 04 Controlul produsului neconform

(Controlul serviciului neconform)PG – 8.3. 1 / 0 FP – 8.3. 1 / 0

5 Acţiuni corective PG – 8.5.2. 1 / 0FP – 8.5.2. 1 / 0

6 Acţiuni preventive PG – 8.5.3. 1 / 0FP – 8.5.3 1 / 0

PROCEDURI GENERALE OPERAŢIONALE ŞI FIŞE DE PROCES1 Elaborarea şi codificarea documentelor POG – 4.2.1 1 / 0

2 Analiza efectuată de management POG – 5.6 1 / 0 FP – 5.6. 1 / 0

3 Competenţă, conştientizare instruire POG – 6.2.2. 1 / 0FP – 6.2.2. 1 / 0

4 Procese referitoare la relaţia cu clientul POG – 7.2. 1 / 0FP – 7.2.1. 1 / 0

5 Adoptarea hotărârilor şi emiterea POG – 7.3. 1 / 0 MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 39

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

dispoziţiilor FP – 7.3. 1 / 0

6 Investiţii POG – 7.4. 1 / 0FP – 7.4. 1 / 0

7 Achiziţii de produse şi servicii POG – 7.5. 1 / 0FP – 7.5. 1 / 0

8 Evaluarea satisfacţiei clienţilor POG – 8.2.1. 1 / 0 FP – 8.2.1. 1 / 0

9 Analiza datelor POG – 8.4. 1 / 0FP – 8.4. 1 / 0

10 Planificarea SMC FP – 5.4.2. 1 / 011 Comunicare FP – 5.5.3. 1 / 012 Resurse financiare FP – 6.1. 1 / 013 Administrare patrimoniu FP – 6.4. 1 / 014 Emiterea documentelor solicitate de

clienţi FP – 7.6.1. 1 / 0

15 Activităţi privind urmărirea şi încasarea de impozite taxe şi amenzi

FP – 7.6.3. 1 / 0

16 Activităţi de analiză şi control FP – 7.6.4. 1 / 017 Activităţi educaţionale şi de protecţia

mediului şi populaţieiFP – 7.6.5. 1 / 0

18 Monitorizarea şi măsurarea proceselor şi serviciilor FP – 8.2.3

FP – 8.2.4.1 / 01 / 0

LISTA DE DIFUZARE / RETRAGERE

Nr.crt DESTINATAR

Ex.Nr.

NUME ŞI PRENUME

CONFIRMARE DATAprimire retragere primire retragere

1 RMC - Secretar 1 Gheorghe Carnariu

2 Primar 2 Laurenţiu Dan

Leoreanu3 Viceprimar 3 Constantin

Ghica4 Administrator Public 45 Biroul Resurse Umane 56 Compartiment

Managementul Calităţii6

7 Direcţia Audit, Control şi Autorizări

7

8 Serviciul Public comunitat local de evidenţă informatizată a persoanelor

8

9 Serviciul Administraţie publică locală

9

10 Direcţia Impozite şi taxe locale

10

11 Direcţia Urbanism şi Amenajarea Teritoriului

11

12 Direcţia Asistenţă şi Protecţie Socială

12

13 Direcţia Economică 1314 Direcţia Tehnică şi de

Investiţii14

15 Unitatea de implementare a

15

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 40

MUNICIPIUL ROMAN

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Cod MC – 01 / EDIŢIA 1, REVIZIA 0

proiectelor

16 Serviciul comunicare 16

EVIDENŢA MODIFICĂRILOR

Nr. crt.

Ediţia Revizia Data Nr. pag / capitol

Conţinutul modificării

1 1 0 Redactare iniţială

1. Autorul difuzării / retragerii : 2. Autorul modificării : Nume : Gheorghe Carnariu Nume : Semnătura : Semnătura :

Data: __ . __ . 2009

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII PAGINA 41