manualul evaluatorului în cadrul sistemului de calitate în...

1

MANUALUL EVALUATORULUI în cadrul sistemului de calitate

în agropensiuni CERTOUR

/proceduri de certificare/

Elaborat de Asociația de Dezvoltare a Turismului în Moldova

Chișinău 2014

2

Cuprins:

SUMAR EXECUTIV ......................................................................................................................................... 3

1 PREZENTAREA GENERALĂ A SISTEMULUI DE CALITATE CERTOUR ........................................................... 3

1.1 PREZENTAREA SCURTĂ A PROIECTULUI CERTOUR.............................................................................................. 3

1.2 CADRUL STANDARD COMUN CERTOUR ........................................................................................................... 5

1.3 PROCESUL DE VALIDARE CERTOUR ................................................................................................................ 8

2 SITUAȚIA TURISMULUI RURAL ÎN REPUBLICA MOLDOVA ...................................................................... 12

2.1 TURISM RURAL ÎN PENSIUNI ....................................................................................................................... 12

2.2 STRATEGIA ”TURISM 2020” ..................................................................................................................... 14

2.3 REŢEAUA DE CAZARE ÎN MEDIUL RURAL ........................................................................................................ 17

2.4 STRUCTURI DE ALIMENTARE ÎN TURISM ........................................................................................................ 18

2.5 CRITERIILE MINIME OBLIGATORII PENTRU CLASIFICAREA PE STELE A PENSIUNILOR TURISTICE ŞI AGROTURISTICE ............ 19

2.6 CERCETAREA APLICABILITĂȚII CRITERIILOR CERTOUR PE AGROPENSIUNILE DIN MOLDOVA ....................................... 21

3 AJUSTAREA CRITERIILOR DE EVALUARE CERTOUR LA LEGISLAȚIA REPUBLICII MOLDOVA .................. 27

CRITERIUL 1 REGIUNEA .................................................................................................................................. 27

CRITERIUL 2: INFRASTRUCTURA INTREPRINDERII .................................................................................................. 38

CRITERIUL 3 PERSONALUL ............................................................................................................................... 46

CRITERIUL 4 SISTEMUL DE CALIFICARE ................................................................................................................ 52

CRITERIUL 5 ORGANIZAREA ............................................................................................................................. 54

CRITERIUL 6 SERVICII ..................................................................................................................................... 59

CRITERIUL 7 SERVICII ADITIONALE ..................................................................................................................... 64

CRITERIUL 8 PROTECTIA MEDIULUI .................................................................................................................... 66

CRITERIUL 9 PREȚUL ...................................................................................................................................... 68

CERTIFICATUL DE CALITATE CERTOUR ........................................................................................................ 69

LISTA EVALUATORILOR ”CERTOUR” DIN REPUBLICA MOLDOVA .............................................................. 70

3

Sumar Executiv Aceast Manual este elaborat de grupul mixt de experţi ai Asociaţiei de Dezvoltare a Turismului în Moldova (ADTM) pentru realizarea Contractului de furnizare a Servicilor de consultanță pentru elaborarea standardului local in agroturism CerTour, în cadrul Proiectului „Sistem de certificare a calităţii în agroturism” (Quality Certification System in Agroturism CerTour) contract de grant - DGCTE 31422/16.04.2913, Ref. 2.1.2.75741.253 MIS-ETC 2634, implementat de către Primăria satului Suruceni, raionul Ialoveni, Republica Moldova - în calitate de partener, în colaborare cu Municipalitatea Xanthi, Grecia - Aplicatul principal şi implementator în cadrul Programului „Bazinul Mării Negre 2007-2013” (Joint Operational Programme „Black Sea Basin 2007-2013”) finanţat de Uniunea Europeană, în perioada 28 mai 2013 – 28 mai 2015.

Manualul este un instrument pentru evaluatori și include o scopul şi sarcinile sistemului de calitate CerTour, metodologia de aplicare a criteriilor, proiceduri de validare.

1 Prezentarea generală a sistemului de calitate CerTour

1.1 Prezentarea scurtă a proiectului CerTour

Proiectul "Sistemul de Certificare a Calității în agroturism" - CerTour a fost elaborat de către municipalitatea din Xanthi - Grecia și aprobat pentru finanțare de Uniunea Europeană în cadrul Programului Operațional Comun "Bazinul Mării Negre 2007 - 2013" Necesitatea proiectului a apărut din analiza problemelor majore cu care se confruntă sectorul de agroturism în zonele partenere, cum ar fi: Infrastructura (accesibilitatea, diverse facilități în special pentru persoanele cu probleme de

mobilitate, etc.) este de obicei slab dezvoltată și nu poate oferi confortul solicitat de clienți Capitalul uman în sectorul agroturistic, în general, nu este bine instruit și nu are experiență mare,

astfel încât există o lipsă de profesioniști și lucrători calificați in acest domeniu Nu este asigurată calitatea serviciilor oferite. Nu există standarde de calitate și în cele mai multe

cazuri, nu există nici un sistem de clasificare (în special pentru furnizorii de servicii de non-cazare) Probleme de promovare. Produsele agroturistice din regiunile partenere nu sînt promovate și, în

general, afacerile agroturistice sînt promovate doar pe piețele locale, stabilind unele limite în atragerea de clienți potențiali

Atragerea și gradul de satisfacție a clienților. Nu există studii ce ne-ar arăta gradul de satisfacție a clienților, astfel încât IMM-urile din agroturism nu întreprind inițiative de îmbunătățire a produselor oferite în mod sistematic

Obiectivul general al proiectului CerTour este de a promova agroturismul în regiunile partenere și de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite prin introducerea unui standard comun specific de calitate și a unui proces de certificare. Acest obiectiv este stipulat în următoarele obiective specifice: 1. Elaborarea și dezvoltarea unui cadru-standard comun și adaptarea acesteia la condițiile specifice

locale 2. Elaborarea și stabilirea unui proces de evaluare și de certificare comun

4

3. Crearea unui grup transnațional la nivel înalt de experți care va fi capabil să ofere asistență afacerilor locale și se aplice întregul proces în regiunile partenere (efect de multiplicare)

4. Pilotarea sistemului de standardizare și certificare în mai multe întreprinderi din sectorul agroturismului, care va îmbunătăți serviciile lor și vor acționa ca modele zonele lor (efectul multiplicator)

5. Schimbul de cunoștințe, experiență și bune practici între partenerii implicați în proiect (impact transfrontalier)

6. Realizarea unui parteneriat interregional și unei cooperări puternice (impact transfrontalier), prin crearea unei rețele care va gestiona punerea în aplicare a procesului de standardizare în viitor și va promova întreaga inițiativă la nivel internațional

7. Diseminarea pe scară largă a rezultatelor și informarea opiniei publice 8. Managementul excelent, coordonarea și controlul proiectului pentru realizarea obiectivelor sale

generale și specifice fără probleme sau întârzieri Aceste obiective sunt atinse prin intermediul unui grup de activități implementate în cadrul proiectului: 1 Analiza stării actuale 1.1 Analiza stării actuale în regiunile de implementare a proiectului 1.2 Analiza nevoilor și așteptărilor clienților 1.3 Analiza problemelor 1.4 Cercetarea bunelor practici (la nivel internațional) 1.5 Dezvoltarea unei baze de date a bunelor practici 2 Elaborarea standardelor comune în agroturism 2.1 Elaborarea unui cadru comun al standardelor de calitate 2.2 Programe comune de formare de formatori 2.3 Adaptarea cadrului comun al standardelor de calitate la realitățile fiecărei regiuni participante 2.4 Stabilirea procedurilor locale de certificare 2.5 Implementarea certificării 2.6 Schimb de experiența - vizite de studiu 3 Plan comun de promovare 3.1 Consolidarea reţelei partenerilor 3.2 Elaborarea planurilor comune și locale de promovare 3.3 Crearea elementelor de promovare comune de bază (identitate corporativă, logo, slogan, etc.) 4 Vizibilitatea proiectului 4.1 Editarea broșurii de promovare a proiectului 4.2 Dezvoltarea paginii-web a proiectului și menținerea acestea 4.3 Cartea proiectului și CD-ul 4.4 Promovarea locală a proiectului și diseminarea rezultatelor 4.5 Prezentarea rezultatelor în cadrul unei conferințe internaționale 5 Managementul și coordonarea proiectului 5.1 Întîlnirea de lansare a proiectului

5

5.2 Reuniunile comitetului de coordonare 5.3 Coordonarea 5.4 Management financiar, audit intern și de raportare 5.5 Verificarea cheltuielilor 5.6 Evaluarea rezultatelor proiectului Proiectul este implementat de un parteneriat transnațional din care fac parte următoarele organizații: Municipalitatea orașului Xanthi - Grecia Centrul Economic la Marea Neagră - Bulgaria “Asociația de ecoturism” ONG - Armenia Centrul Internațional pentru Cercetări Sociale și Analiză Politică – Georgia Primăria satului Suruceni, Ialoveni - Moldova Organizația de stat "Fondul Regional pentru susținerea antreprenoriatului din regiunea Zaporоzhye"

- Ucraina În conformitate cu planul de implementare a proiectului, partenerii vor crea o rețea durabilă de administrare a sistemului de certificare CerTour, care va putea fi funcționabilă și după perioada de implementare a proiectului. Această rețea va fi instituția care va aplica în continuare rezultatele proiectului CerTour și va extinde implementarea standardului de calitate în agroturism.

1.2 Cadrul standard comun CerTour Cadrul standard comun CerTour este un set de cerințe care trebuie îndeplinite de către întreprinderile din sectorul agroturismului, pentru a satisface nevoile și așteptările clienților lor. Acest cadru de cerințe a fost dezvoltat în timpul implementării proiectului "CerTour: Sistem de certificare a calității în agroturism", proiect co-finanțat de Uniunea Europeană și se bazează pe o analiză a problemelor, efectuată în cadrul aceluiași proiect. Setul de cerințe a fost introduse în Modelul de Calitate CerTour prezentat mai jos și conține, în funcție de tipul de întreprindere, următoarele criterii și subcriterii: 1. Regiunea

1.1 Mediul Natural 1.2 Infrastructura 1.3 Disponibilitatea informației 1.4 Securitatea 1.5 Atracțiile din regiune 1.6 Oportunități suficiente pentru a lua parte la diverse activități 1.7 Oportunități suficiente pentru a participa la evenimente locale 1.8 Liniștea, calmitatea

2. Infrastructura întreprinderii

2.1 Accesibilitatea locului 2.2 Arhitectura – Decorația 2.3 Biblioteca 2.4 Muzica - Video

6

2.5 Gastronomia 2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară și a produselor tradiționale

3 Personalul

3.1 Calificarea 3.2 Experiență profesională 3.3 Limbi străine 3.4 Furnizarea de informații turistice de bază 3.5 Cunoștințe despre rețeaua CerTour

4. Sistemul calității

4.1 Implementarea unui Sistem de Management al Calității conform standardului ISO 9001 sau ISO 22000

4.2 Punerea în aplicare a unui alt sistem de management al calității 5. Organizarea

5.1 Pagină-web 5.2 Sistem de rezervare on-line 5.3 Utilizarea tehnologiilor informaționale 5.4 Calitatea de membru în asociații profesionale sau rețele 5.5 Sondaj de măsurare gradului de satisfacție a clienților

6. Oferirea serviciilor

6.1 Servicii oferite in mod prietenos și eficient 6.2 Acuratețea 6.3 Alimente și băuturi 6.4 Securitatea

7. Servicii adiționale

7.1 Activități 7.2 Evenimente 7.3 Alte servicii

8. Protecția mediului

8.1 Utilizarea durabilă a resurselor naturale 8.2 Minimizarea impactului asupra mediului

9. Prețul

9.1 Rezonabilitatea prețurilor Criteriile și sub-criteriile de mai sus formează un Cadrul-model al Calității. Având în vedere condițiile speciale ale diferitelor regiuni în care acesta va fi aplicat, acest cadru a fost adaptat de către ADTM la standarde de calitate din Republica Moldova. Necesitatea unui Model de Calitate

7

Modelul de Calitate CerTour este un instrument practic care poate fi utilizat de către întreprinderile din sectorul turismului în diferite scopuri: Ca o metodă de auto-evaluare care identifică punctele forte și punctele slabe a afacerilor

agroturistice și care necesită perfecționare Ca o bază pentru un vocabular și mod de gândire comun cu privire la afaceri, care facilitează

eficientizarea dezvoltării acestor afaceri. Criteriile modelului identifică operațiunile care, probabil, nu încă au fost luate în considerare de către oamenii de afaceri

Ca o metodologie de îmbunătățire continua într-o gamă largă de operațiuni de afaceri Ca o modalitate de a testa performanța și îmbunătățire a acesteia Ca un cadru de gestionare a afacerii

Rețeaua CerTour și membrii săi s-au angajat să îmbunătățească în mod continuu modelul de calitate în conformitate cu lecțiile învățate în urma punerii în aplicare a cestui model. Astfel, este asigurat caracterul dinamic al modelului de calitate și adaptarea sa continuă la condițiile locale și la cerințele pieței Beneficiile utilizării Modelului de calitate Prin aplicarea Modelului de calitate CerTour, întreprinderile din sectorul agroturism: Asigură calitatea înaltă a serviciilor prestate și satisfacerea necesităților clienților săi Obțin un certificat care dovedește conformarea acestora la cerințele modelului de evaluare a

calității Sunt protejate de concurența neloială și practicile speculative Îmbunătățesc rezultatele sale operaționale și financiare Contribuie la dezvoltarea locală și promovarea produsului agroturistic din regiune

8

1.3 Procesul de validare CerTour Conformitatea întreprinderilor la Modelul de Calitate CerTour este validată după o vizită la sediile întreprinderilor candidate a unui grup de evaluatori înregistrați. Evaluatorii vor fi înregistrați într-un registru specific al Rețelei CerTour (denumit în continuare "Rețea") și ei vor fi numiți într-un mod obiectiv asigurînd transparența și caracterul aleatoriu al întregului proces de evaluare. Procesul de validare include următorii pași: Întreprinderea candidată depune o cerere pe numele rețelei CerTour completînd un formular

specific. Cererea poate fi depusă și în formă electronică Rețeaua numește grupul de evaluatori (2 membri), care va evalua conformitatea întreprinderii la

modelului de calitate CerTour. Grupul de evaluatori poate fi însoțită de un evaluator stagiar. Unul dintre evaluatorii este numit lider de grup. Fiecare evaluator semnează o declarație prin care se declară că nu există conflicte de interese, altfel el / ea este înlocuit. întreprinderilor li se aduce la cunoștință componența grupului de evaluare și datele de contact ale membrilor grupului de evaluare

După contactarea întreprinderii, Rețeaua stabilește data vizitei la întreprindere. Perioada de timp

dintre depunerea cererii de aplicare și vizita de evaluare nu poate fi mai mică de 2 luni sau mai mult de 4 luni

Cu cel puțin două săptămâni înainte de data vizitei de evaluare, întreprinderea trebuie să trimită

Rețelei documentația (în formulare pre-definite) de conformitate la modelul de calitate CerTour. Rețeaua transmite documentația membrilor grupului de evaluare

Cu cel puțin o săptămână înainte de vizita de evaluare, liderul grupului de evaluare expediază

întreprinderii vizitate agenda detaliată a vizitei În timpul vizitei de o zi, la fața locului, evaluatorii evaluează conformitatea întreprinderii la sub-

criteriile modelului de calitate CerTour potrivit documentației și observațiilor făcute pe loc În termen de două săptămâni de la vizita de evaluare, după ședința de consens și folosind table de

marcaj speciale, grupul de evaluare va prezenta raportul său de evaluare rețelei (în format anterior elaborat) rezultatele evaluării și scorul obținut de întreprindere. Rețeaua informează întreprinderea despre rezultatul obținut și transmite raportul de evaluare

Recunoașterea conformității întreprinderii la Modelul de calitate CerTour este realizat după cum

urmează: Recunoaștere de primul nivel (bronz): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult

de 400 de puncte Recunoaștere de nivelul doi (argint): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult

de 500 de puncte

9

Recunoaștere de cel mai înalt nivel (de aur): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult de 600 de puncte

Scorul se formează din rezumatul rezultatelor fiecărui sub-criteriu și factorul greutate al fiecărui sub-criteriu

În termen de o săptămână de la anunțarea rezultatului, întreprinderea are dreptul de a cere o

prezentare oficială a raportului de evaluare. Această prezentare va avea loc nu mai târziu de o săptămână de la solicitarea întreprinderii

În caz de dezacord cu rezultatul obținut, în termen de 3 săptămâni de la anunțarea rezultatelor,

întreprinderea are dreptul de a cere efectuarea unei reevaluări bazate pe aceeași documentație cu schimbarea membrilor grupului de evaluare. Noua vizită de evaluare va avea loc în termen de două săptămâni de la înaintarea cererii de reevaluare, iar rezultatul reevaluării va fi unul definitiv

întreprinderea are dreptul de a solicita o repetare a întregului proces, dar nu mai devreme de 3 luni

de la finalizarea procesului anterior Recunoașterea conformității întreprinderii la modelul de calitate CerTour este validat de un

certificat eliberat de către rețea. Certificatul este valabil timp de doi ani de la data emiterii Procesul de validare pentru cazurile-pilot pe parcursul implementării proiectului CerTour este

efectuat în conformitate cu un plan special mai scurt în timp

10

Tabelul Pașilor de urmat pentru validarea conformității CerTour Pasul Acțiunile antreprenorului Acțiunile Rețelei CerTour Cadru temporal

1 Întreprinderea candidată depune o cerere pe numele rețelei CerTour completînd un formular specific. Cererea poate fi depusă și în formă electronică

2 Rețeaua numește grupul de evaluatori (2 membri), care va evalua conformitatea întreprinderii la modelului de calitate CerTour. Grupul de evaluatori poate fi însoțită de un evaluator stagiar. Unul dintre evaluatorii este numit lider de grup. Fiecare evaluator semnează o declarație prin care se declară că nu există conflicte de interese, altfel el / ea este înlocuit. întreprinderilor li se aduce la cunoștință componența grupului de evaluare și datele de contact ale membrilor grupului de evaluare

3 După contactarea întreprinderii, Rețeaua stabilește data vizitei la întreprindere.

Perioada de timp dintre depunerea cererii de aplicare și vizita de evaluare nu poate fi mai mică de 2 luni sau mai mult de 4 luni

4 întreprinderea trimite Rețelei documentația (în formulare pre-definite) de conformitate la modelul de calitate CerTour.

Rețeaua transmite documentația membrilor grupului de evaluare

Cu cel puțin două săptămâni înainte de data vizitei de evaluare,

5 liderul grupului de evaluare expediază întreprinderii vizitate agenda detaliată a vizitei

Cu cel puțin o săptămână înainte de vizita de evaluare,

6 În timpul vizitei de o zi, la fața locului, evaluatorii evaluează conformitatea întreprinderii la sub-criteriile modelului de calitate CerTour potrivit documentației și observațiilor făcute pe loc

7 după ședința de consens și folosind table de marcaj speciale, grupul de evaluare va prezenta raportul său de evaluare rețelei (în format anterior elaborat) rezultatele evaluării și scorul obținut de întreprindere. Rețeaua informează întreprinderea despre rezultatul obținut și transmite raportul de evaluare

În termen de două săptămâni de la vizita de evaluare

8 Recunoașterea conformității întreprinderii la Modelul de calitate CerTour este realizat după cum urmează:

Recunoaștere de primul nivel (bronz): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult de 400 de puncte

Recunoaștere de nivelul doi (argint): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult de 500 de puncte

Recunoaștere de cel mai înalt nivel (de aur): În cazul în care scorul total al întreprinderii este mai mult de 600 de puncte

Scorul se formează din rezumatul rezultatelor fiecărui sub-criteriu și factorul greutate al fiecărui sub-criteriu

9 întreprinderea are dreptul de a cere o prezentare oficială a raportului de evaluare.

Cererea În termen de o săptămână de la anunțarea rezultatului Prezentare va avea loc nu mai târziu de o săptămână de la solicitarea întreprinderii

10 În caz de dezacord cu rezultatul obținut, întreprinderea are dreptul de a cere efectuarea unei reevaluări bazate pe aceeași documentație cu schimbarea membrilor grupului de evaluare.

Noua vizită de evaluare va avea loc după înaintarea cererii de reevaluare, iar rezultatul reevaluării va fi unul definitiv

Cerere în termen de 3 săptămâni de la anunțarea rezultatelor, Noua vizită de evaluare va avea loc în termen de două săptămâni de la înaintarea cererii de reevaluare,

11 întreprinderea are dreptul de a solicita o repetare a întregului proces,

nu mai devreme de 3 luni de la finalizarea procesului anterior

12 Recunoașterea conformității întreprinderii la modelul de calitate CerTour este validat de un certificat eliberat de către rețea.

Certificatul este valabil timp de doi ani de la data emiterii

11

Punctajul pe criterii/subcriterii CRITERIUL / SUBCRITERIUL CAZARE CATERING MAGAZIN

1 Regiunea 18 18 18

1.1 Mediul Natural 3 3 3

1.2 Infrastructura 3 3 3

1.3 Disponibilitatea informațiilor 2 2 2

1.4 Securitatea 2 2 2

1.5 Atracțiile din regiune 2 2 2

1.6 Oportunități suficiente pentru a lua parte la diverse activități 2 2 2

1.7 Oportunități suficiente pentru a participa la evenimente locale 2 2 2

1.8 Liniștea (Calmitatea) 2 2 2

2 Infrastructura întreprinderii 10 10 24

2.1 Accesibilitatea locului 3 3 3

2.2 Arhitectura – Decorația 3 3 3

2.3 Biblioteca 1 1 0

2.4 Muzică - Video 1 1 3

2.5 Gastronomie 1 1 0

2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară și a produselor tradiționale 1 1 15

3 Personalul 12 12 13

3.1 Calificarea 2 2 2

3.2 Experiență profesională 3 3 3

3.3 Limbi străine 3 3 4

3.4 Furnizarea de informații turistice de bază 2 2 2

3.5 Cunoștințe despre rețeaua CerTour 2 2 2

4 Sistemul calității 5 5 4

4.1 Implementarea standardelor ISO 9001 sau ISO14001 3 3 1

4.2 Implementarea altui sistem de management al calității 2 2 3

5 Organizarea 15 13 11

5.1 Pagina web 3 3 3

5.2 Sistem de rezervări on-line 3 2 0

5.3 Utilizarea tehnologiilor informaționale 3 2 2

5.4 Calitatea de membru în asociații profesionale sau rețele 1 1 1

5.5 Sondaj de măsurare a gradului de satisfacție a clienților 5 5 5

6 Oferirea serviciilor 20 30 19

6.1 Servicii oferite in mod prietenos și eficient 5 5 8

6.2 Acuratețea 5 10 6

6.3 Alimente și băuturi 5 10 0

6.4 Securitatea 5 5 5

7 Servicii adiționale 9 3 0

7.1 Activități 3 0 0

7.2 Evenimente 3 0 0

7.3 Alte servicii 3 3 0

8 Protecția mediului 6 4 3

8.1 Utilizarea durabilă a resurselor naturale 3 3 2

8.2 Minimizarea impactului asupra mediului 3 1 1

9 Prețul 5 5 8

9.1 Rezonabilitatea prețurilor 5 5 8

TOTAL 100 100 100

În cazul în care întreprinderea furnizează dovezi suficiente că unul sau mai multe sub-criterii nu sunt aplicabile, celelalte criterii sunt marcate, iar rezultatul final este convertit pe o scară centigradă.

12

2 Situația turismului rural în Republica Moldova

2.1 Turism rural în pensiuni Ofertă redusă de turism rural În prezent turismul rural reprezintă cca. 7% din totalul unităţilor de cazare, care concentrează un fond de cazare sub 5%. În pensiuni în ultimii 10 ani s-au deservit un număr de 90,7 mii persoane (3,31% din clienţii unităţilor de cazare).

Tabel: Evoluţia performanţelor pensiunilor şi agropensiunilor în Republica Moldova

an turisti total Innoptari total zile sejur

mediu turisti straini

innoptari straini

zile sejur mediu, strain

2004 372 1 854 4,98 229 1 571 6,86

2005 1807 3 799 2,10 1003 2 492 2,48

2006 7763 50 047 6,45 3102 24 728 7,97

2007 8932 56 778 6,36 3488 29 797 8,54

2008 11392 59 429 5,22 2981 23 242 7,80

2009 12346 49 486 4,01 2500 12 917 5,17

2010 13290 43 583 3,28 2383 7 219 3,03

2011 11701 37 317 3,19 2417 8 482 3,51

2012 11570 36 895 3,19 3881 15 240 3,93

2013 11526 34 513 2,99 4353 15 380 3,53

Monitorizare fragmentară a turismului rural Datorită diferenţelor în structura ofertei agropensiunilor (chirie odăi în locuinţele individuale la ţară) şi formularele de raportare statistică pentru unităţile de cazare (doar persoane juridice care oferă cazare în unităţi colective de peste 10 locuri), unele unităţi nu sunt monitorizate, sunt ca şi inexistente un timp îndelungat. Aceasta în ciuda obiectivelor clare SDT şi PN „Satul moldovenesc” de a dezvolta acest tip de turism. Mai mult Comisia creată prin HG nr. 979 din 12.08.2008 cu privire la impulsionarea dezvoltării turismului în mediul rural (deşi valabilă) a produs doar 3 şedinţe, fără a aproba vre-un plan de lucru.

Evoluția pensiunilor în ultimii 10 ani (2004-2013)

Oportunităţi nevalorificate de peste 10 ani

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Total RM

Pensiuni turistice si agroturistice

13

În Republica Moldova acest gen de afaceri poate avea succes reieşind din următoarele considerente: zonele turistice rurale sunt tot mai solicitate de către orăşeni şi turişti străini; călătoriile în raza de 30-50 km de la oraşe devin competitive comparativ cu deplasările la distanţe lungi în străinătate; costul serviciilor prestate în agropensiuni sunt mai mici decât în alte unităţi de cazare; afacerea poate fi iniţiată relativ simplu şi ieftin; oferta agropensiunilor de regulă este complexă şi localizată „sub acelaşi acoperiş” ceea ce o face foarte atractivă pentru beneficiari. Investiţia pentru lansarea afacerii nu este mare, deoarece se solicită în principal doar cheltuieli ce ţin de amenajarea casei, în funcţie de Normele metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei, pentru obţinerea statutului de agropensiune. La fel sunt solicitate şi investiţiile pentru pregătirea personalului, amenajarea teritoriului adiacent gospodăriei, publicitate şi promovarea serviciilor. Statistica performanțelor structurilor de cazare în mediul rural în ultimii 10 ani Capacitatea existenta a structurilor de cazare turistica colective

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Numarul de structuri

Total 184 191 211 222 229 249 250 247 257 264

Pensiuni turistice si agroturistice 5 7 12 13 11 15 13 15 19 19

Sate de vacanta si alte structuri de odihna

55 57 60 60 62 71 72 63 62 63

Tabere de vacanta pentru copii 53 56 69 77 82 79 77 71 76 75

Turisti cazati in structurile de primire turistica colective cu functiune de cazare

Total rezidenti si nerezidenti din care, nerezidenti

Total dupa structuri

Pensiuni turistice si

agroturistice

Sate de vacanta si alte structuri

de odihna

Tabere de vacanta

pentru copii



agroturistice

Sate de vacanta si alte structuri

de odihna

Tabere de vacanta

pentru copii

Anual

2004 286 731 372 48 718 42 798 68 829 229 685 248

2005 301 656 1 807 47 889 54 040 67 235 1 003 74 641

2006 311 966 7 763 49 854 60 460 62 771 3 102 242 341

2007 314 619 8 932 52 504 69 450 70 302 3 488 372 234

2008 280 550 11 392 27 587 71 712 73 288 2 981 1 080 239

2009 227 888 12 346 24 708 60 897 59 563 2 500 1 480 350

2010 229 893 13 290 18 386 63 350 63 593 2 383 2 171 195

2011 248 309 11 701 25 826 62 945 75 000 2 417 3 231 35

2012 268 189 11 570 39 522 53 044 88 956 3 881 3 789 35

2013 271 541 11 526 33 027 53 642 95 640 4 353 4 823 46

Innoptari in structurile de primire turistica colective cu functiune de cazare

Total rezidenti si nerezidenti nerezidenti



agroturistice

Sate de vacanta si alte

structuri de odihna

Tabere de vacanta

pentru copii



agroturistice

Sate de vacanta si alte

structuri de odihna

Tabere de vacanta

pentru copii

14

Anual

2004 1 487 585 1 854 168 845 457 163 174 439 1 571 13 825 3 500

2005 1 618 558 3 799 143 163 546 276 186 590 2 492 518 12 040

2006 1 752 963 50 047 147 583 588 450 213 982 24 728 918 2 130

2007 1 745 178 56 778 166 629 635 729 201 006 29 797 811 1 368

2008 1 726 885 59 429 73 284 681 891 201 624 23 242 2 577 1 997

2009 1 400 063 49 486 81 891 546 241 147 762 12 917 5 172 2 590

2010 1 412 166 43 583 45 433 603 705 162 755 7 219 5 354 1 910

2011 1 424 441 37 317 54 109 574 362 173 893 8 482 9 318 350

2012 1 462 423 36 895 119 797 501 690 190 766 15 240 9 013 350

2013 1 478 849 34 513 108 529 497 866 216 115 15 380 11 859 460

2.2 Strategia ”Turism 2020”

În acest paragraf este prezentată o selecție de obiective, măsuri, acțiuni relevante turismului rural din Republica Moldova. Astfel în principalul document sectorial de politici publice sun specificate partu obiective generale relevante, câteva măsuri și acțiuni. Totodată, este precizată și definiția de identificare a turismului rural în Moldova. Turism rural - formă a turismului care se desfăşoară în mediul rural, orientată spre utilizarea resurselor turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoaşterea obiceiurilor şi tradiţiilor locale, gospodăriilor ţărăneşti, etc. Turismul rural se bazează pe turiştii care beneficiază de următoarele servicii: cazare în pensiunile agroturistice, alimentaţie cu produse ecologice pure crescute şi preparate în zonă, agrement. De asemenea turiştii pot fi implicaţi, în dependenţă de sezon, în activităţile agricole şi viaţa satului. Turiştii ar putea sta în sate şi în scopul de a explora împrejurimile. Dispunând de suprafeţe agricole întinse şi o multitudine de sate, Moldova are un potenţial mare pentru dezvoltarea acestei forme de turism. Practicarea meşteşugurilor poate servi drept motivaţie turistică pentru vizitarea zonelor rurale. Turismul rural poate aduce beneficii direct comunităţii rurale şi băştinaşilor. Obiectiv general 1. Perfecţionarea legislaţiei turistice în conformitate cu cerinţele pieţei turistice, racordate la standardele europene

O.S. 4. Perfecţionarea cadrului normativ privind asigurarea calităţii serviciilor turistice va fi realizat prin includerea în Lege a tipurilor de contracte în turism şi reglementarea tipologică a contractelor în turism, care va conţine modificarea modelului contractului turistic privind prestarea de servicii turistice între agentul economic - posesor de licenţă de turism şi beneficiarul serviciilor turistice, precum şi elaborarea contractelor tipologice noi în turism: contract de agent, contract de agrement, contract de comodat, contract de transport a turiştilor, contract de pensiune, contract servicii ghid de turism.

De asemenea, vor fi modificate cerinţele şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei, în dependenţă de categoria solicitată, şi revăzute cerinţele privind transportul turistic. La I etapă, se va propune modificarea cerinţelor din Regulamentul transporturilor auto de călători şi bagaje, referitor la: calcularea tarifelor la transportul turistic,

15

calcularea tarifelor în dependenţă de tipul de turism (ex. Turism social), controale şi sancţiuni în domeniul transportului internaţional de pasageri, etc.

Mecanismul de asigurare a calităţii serviciilor turistice va prevedea şi controlul activităţii turistice. În acest scop va fi elaborat un Regulament cu privire la efectuarea, în baza factorilor de risc, a controalelor privind activitatea agenţilor pieţei turistice. Obiectiv general 2. Valorificarea potenţialului turistic naţional şi promovarea imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică

O.S. 3. Valorificarea formelor de turism active la etapa actuală va conţine acţiuni privind dezvoltarea turismului viti-vinicol, de afaceri, rural, balnear, religios, de excursii. Obiectiv general 3. Dezvoltarea regională a turismului

O.S. 6. Crearea unui mecanism eficient de colaborare cu APL Direcţiile de acţiune în cadrul obiectivului sunt orientate spre: - desemnarea persoanelor responsabile de dezvoltarea turismului în cadrul APL de nivelul II; - instruirea responsabililor de dezvoltarea turismului în cadrul APL de nivelul II; - coordonarea, de către AT, a elaborării şi implementării documentelor de politici locale de

dezvoltare a turismului ; - crearea centrelor de informare turistică în raioanele cu potenţial turistic; - crearea şi valorificarea rutelor turistice locale; - crearea registrelor locale ale turismului; - elaborarea recomandărilor pentru dezvoltarea turismului rural, de ex.: ghidul afacerilor în turism

, etc. Obiectiv general 4. Sporirea nivelului de pregătire a cadrelor de specialitate şi a calităţii serviciilor turistice

O.S. 3. Sporirea nivelului de respectare a standardelor de calitate în turism se va realiza prin: - intensificarea procesului de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi

servire a mesei care conţine evidenţa tuturor structurilor de cazare, identificarea structurilor de cazare neclasificate sau autoclasificate, clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi servire a mesei, efectuarea controalelor privind respectarea cerinţelor de clasificare;

- verificarea nivelului de calitate a serviciilor turistice prestate de către agenţii pieţei turistice se va realiza prin efectuarea de controale tematice cu privire la activitatea agenţilor pieţei turistice, etc.

Anexa nr. 2 Plan de acţiuni pentru implementarea Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism 2020” în anii 2014

– 2016 Nr d/o

1.

Acţiuni

2.

Sub-acţiuni

3.

Responsabil 4.

Termen 5.

Indicatori de rezultat

6.

Cost, mii lei

7.

Sursa de finanţare

8.

Obiectiv general 1 Modificarea legislaţiei turistice în conformitate cu cerinţele pieţei turistice, racordate la standardele europene

Obiective specifice:

Perfecţionarea şi completarea cadrului normativ privind asigurarea calităţii serviciilor turistice

Perfecţionarea şi completarea cadrului normativ privind asigurarea calităţii serviciilor turistice

16

8. Modificarea cerinţelor şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei, în dependenţă de categorii

AT Trimestrul IV, 2014

Modificarea şi aprobarea Hotărîrii de Guvern nr. 643 din 27.05.2003

În limita bugetului de stat, alte surse

Obiectiv general 2.

Valorificarea potenţialului turistic naţional şi promovarea imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică Obiective specifice:

Valorificarea formelor de turism active la etapa actuală

Valorificarea formelor de turism active la etapa actuală

33. Turismul rural

33.1. Organizarea anuală a seminarelor de instruire privind iniţierea afacerilor în domeniul turismului rural

AT, Ministerul Economiei (ODIMM)

anual 2 seminare organizate anual 20 persoane instruite anual

66,0 anual

În limita bugetului de stat, alte surse de ODIMM

33.2. Organizarea anuală a minimum 2 vizite de documentare în ţările vecine, privind dezvoltarea turismului rural

AT anual 2 vizite efectuate anual, 10 persoane participante

95,0 anual


33.3. Organizarea anuală a minimum 2 tururi informaţionale pentru presă, APC, APL

AT anual 2 tururi organizate, 10 obiective turistice vizitate, 30 persoane informate

10,0 anual


33.4. Elaborarea, editarea şi difuzarea Ghidului „Turismul de afaceri: Pensiuni turistice”

AT Trimestrul III, 2015

Ghid editat şi difuzat, 500 ex.


33.5. Amenajarea, pînă-n 2016, a minimum 4 puncte de comercializare a obiectelor de artizanat

MC, MDRC, AT

Trimestrul IV, 2016

4 puncte de comercializare a obiectelor de artizanat amenajate şi funcţionale

200,0 În limita bugetului de stat, alte surse

Obiectiv general 3.

Dezvoltarea regională a turismului Obiective specifice:

Crearea unui mecanism eficient de colaborare cu APL

Crearea unui mecanism eficient de colaborare cu APL

66. Coordonarea, de către AT, a elaborării şi implementării documentelor de

AT în colaborare cu APL

2014 - 2016

3 documente de politici elaborate anual în coordonare


17

politici locale de dezvoltare a turismului

Obiectiv general 4.

Sporirea nivelului de pregătire a cadrelor de specialitate şi a calităţii serviciilor turistice Obiective specifice:

Sporirea nivelului de respectare a standardelor de calitate în turism

Sporirea nivelului de respectare a standardelor de calitate în turism

74. Intensificarea procesului de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi servire a mesei

74.1. Evidenţa tuturor structurilor de cazare şi identificarea structurilor de cazare şi servire a mesei neclasificate sau autoclasificate

AT Trimestrul I, 2014

Lista elaborată a tuturor structurilor de cazare, Număr structuri clasificate / neclasificate / autoclasificate


74.2. Clasificarea anuală a minimum 10 structuri noi de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi servire a mesei

AT Trimestrul IV, 2016

Anual clasificate 10 structuri noi de primire turistică


74.3. Efectuarea anuală a minimum 10 controale privind respectarea cerinţelor de clasificare

AT Anual 10 controale efectuate anual Număr recomandări elaborate


75. Verificarea nivelului de calitate a serviciilor turistice prestate de către agenţii pieţei turistice

Efectuarea anuală a minimum 20 de controale cu privire la activitatea agenţilor pieţei turistice

AT Anual 20 controale efectuate anual


2.3 Reţeaua de cazare în mediul rural

În Republica Moldova din anul 2003 funcţionează un sistem propriu de clasificare a structurilor de cazare şi de alimentare a turiştilor. Astfel, potrivit Normelor metodologice şi ctiteriilor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei1 structuri turistice cu funcţiuni de cazare sunt:

Hotel (1,2,3,4,5 stele)

Hotel – apartament (2,3,4,5 stele)

Motel (1,2,3 stele)

Vilă turistică (1,2,3,4,5 stele)

Bungalou (1,2,3 stele)

Pensiune turistică (1,2,3,4 stele)

1 Hotărâre de Guvern nr.643 din 27 mai 2003, Monitorul oficial nr.99-103 din 6 iunie 2003

18

Pensiune agroturistică (1,2,3 stele)

Camping (1,2,3,4 stele)

Sat de vacanţă (2,3 stele)

Tabără de vacanţă (1,2 stele)

Apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale (1,2,3 stele)

Botel (1,2,3,4,5 stele). În mare parte toate aceste structuri pot fi dezvoltate în mediul rural, totodată este de remarcat

că cele mai des întâlnite forme de cazare în satele din regiune sunt: pensiunile, vilele turistice, satele de vacanţă, campingurile, bungalourile, taberele de vacanţă, motelurile.

Normele sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici proprietari şi/sau administratori de structuri, indiferent de tipul de proprietate si de forma juridică de organizare. În Republica Moldova antreprenorii pentru aceste tipuri de structuri turistice preferă următoarele forme juridice de organizare:

întreprinderea individuală,

societate cu răspundere limitată,

societate pe acţiuni.

2.4 Structuri de alimentare în turism Alimentarea turiştilor este parte componentă a produsului turistic şi depăşeşte deseori cheltuielile pentru cazare. Normele metodologice prevăd următoarele tipuri de structuri turistice cu funcţiuni de servire a mesei în Republica Moldova:

Restaurant - Restaurant clasic (1,2,3,4,5 stele) - Restaurant specializat

Restaurant pescăresc (2,3,4,5 stele) Restaurant vânătoresc (2,3,4,5 stele) Restaurant dietetic (1,2,3,4 stele) Restaurant lacto – vegetarian (1,2,3,4 stele) Restaurant – rotiserie (1,2,3,4 stele) Restaurant – zahană (1,2,3,4 stele) Restaurant familial sau pensiune (1,2,3,4 stele) - Restaurant cu specific local sau naţional (2,3,4,5 stele) - Restaurant cu program artistic (3,4,5 stele) - Braserie (3,4,5 stele) - Berărie (3,4,5 stele) - Grădină/terasă de vară (2,3,4,5 stele)

Bar - Bar de noapte (3,4,5 stele) - Bar de zi (2,3,4,5 stele) - Cafe-bar (2,3,4,5 stele) - Disco-bar (2,3,4,5 stele) - Bufet-bar (1,2,3 stele)

Fast-food - Restaurant fast-food (1,2,3 stele)

19

- Restaurant fast-food cu autoservire (1,2,3 stele) - Bufet tip expres, bistrou (1,2,3 stele) - Pizzerie (1,2,3 stele) - Snack-bar (1,2,3 stele)

Cofetărie (1,2,3,4,5 stele)

Patiserie (1,2,3 stele). De remarcat că, nu toate tipurile menţionate de structuri sunt întâlnite pe teritoriul ţării. În

mediul rural cele mai des întâlnite structuri de alimentare publică sunt barurile, cafenelele şi restaurantele, care nu sunt clasificate şi, cu mici excepţii, adaptate pentru deservirea turiştilor străini.

2.5 Criteriile minime obligatorii pentru clasificarea pe stele a pensiunilor turistice şi agroturistice

Hotărîrea de Guvern cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei nr. 643 din 27.05.2003 (Monitorul Oficial al R.Moldova nr.99-103/680 din 06.06.2003) stabilește un cadru clar pentru corespunderea bazei material ale stucturii de cazare unor parametric, ce caracterizează un minim de confort pentru sejurul turistului. Totodată sunt tratate mai puțin aspectele de localizare a afacerii, cadrul general de oferire a unui serviciu calitativ, precum și criterii clare pentru informarea vizitatorului despre aspect legate de sejur, securitate, accesibilitate a destinației unde este acesta.

Compartiment Nr.

crt.

Criterii Pensiune

turistică,

categoria

(stele)

Pensiune

agroturistică,

categoria

(stele)

4 3 2 1 3 2 1

Starea generală a clădirii 1. Aspect foarte bun al clădirilor, inclusiv anexele gospodăreşti* X - - - - - -

2. Aspect bun al clădirilor, inclusiv anexele gospodăreşti** - X - - X - -

3. Aspect corespunzător al clădirilor, inclusiv anexele

gospodăreşti***

- - X X - X X

4. Firmă luminoasă (denumirea, tipul şi categoria structurii) X X - - X - -

5. Firmă (denumirea, tipul şi categoria structurii) - - X X - X X

6. Plachetă reprezentînd categoria structurii X X X X X X X

7. Căile de acces propriu şi spaţiile înconjurătoare bine întreţinute X X X X X X X

8. Curte proprie, cu spaţii verzi şi împrejmuiri estetice - - - - X X -

9. Suprafeţe de joacă pentru copii - - - - X - -

10. Parcaj sau garaj propriu cu număr de locuri de minimum 30% din

numărul camerelor

X - - - - - -

11. Parcare cu număr de locuri minimum 30% din numărul camerelor - X X X X X X

Spaţii de primire,

alimentaţie şi alte spaţii

auxiliare

12. Hol de primire cu suprafaţa minimă de 12 m2 (mobilat şi decorat) X - - -

13. Accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie

direct,fără a se trece prin alte camere folosite pentru dormit

X X X X X X X

14. Spaţii corespunzătoare şi igienice pentru prepararea şi servirea

mesei, cu bucătărie dotată cu echipamente de preparare şi

conservare a alimentelor

X X X X X X X

15. Sufragerie dotată cu mobilier adecvat, de calitate superioară, şi cu

inventar de servire de calitate

X - - - - - -

20

16. Spaţiu pentru servirea mesei, dotat cu mobilier (mese, scaune,

banchete) şi inventar de servire

- X X - X X -

17. Camere cu grup sanitar propriu X X - - X - -

18. Grup sanitar comun (la pensiunile agroturistice de 1 stea se admit

în WC uscate şi spălătoare exterioare alimentate la surse naturale

din rezervoare)

- - X X - X X

Instalaţii 19. Încălzire centrală sau cu sobe de teracotă, mai puţin la unităţile

sezoniere (t0 - minimum 18

0 C)

X X - - - - -

20. Încălzire cu sobe de teracotă sau cu alte echipamente admise - - X X X X X

21. Sursă proprie de încălzire în camerele de baie (încălzire centrală

sau alte mijloace admise)

X X - - X - -

22. Instalaţie de apă curentă caldă/rece la bucătărie X X X - X X -

23. Instalaţie de apă curentă rece la bucătărie - - - X - - X

24. Aer condiţionat X - - - - - -

25. Racord la reţeaua publică de canalizare sau la mijloace proprii de

colectare şi epurare

X X X X X X X

26. Clădirea să fie racordată la reţeaua publică electrică X X X X X X X

Spaţii de cazare 27. Suprafaţa minimă a camerei cu 1 pat (single) (m2) 15 10 9 8 10 9 8

28. Suprafaţa minimă a camerei cu 2 paturi (m2) 18 13 12 11 13 12 11

29. Suprafaţa minimă a camerei cu 3 paturi (m2) - - 16 14 - 16 14

30. Suprafaţa minimă a camerei cu 4 paturi (m2) - - - 16 - - 16

31. Suprafaţa minimă a salonului din apartament (m2) 18 14 12 11 14 12 11

32. Suprafaţa minimă a dormitorului din apartament (m2) 18 14 12 11 14 12 11

33. Numărul maxim de paturi într-o cameră 2 2 3 4 2 3 4

34. Pardoseli acoperite cu covoare sau mochetă de bună calitate

(pardoselile din parchet, marmură şi alte materiale similare pot fi

acoperite şi parţial)

X - - - - - -

35. Pardoseli acoperite integral sau parţial cu covoare sau carpete - X X - X X -

36. Mobilier uniform ca stil şi calitate X X - - X - -

37. Pat cu somieră cu saltea sau pat cu saltea relaxa X X - - X - -

38. Pat cu saltea - - X X - X X

39. Saltea cu o grosime de 5 cm X - - - - - -

40. Plapumă, pled sau pături (cîte 2 bucăţi de persoană) X X X X X X X

41. Perne mari X X X X X X X

42. Cearşaf pentru pat şi cearşaf X X X X X X X

43. Plic pentru pled, pătură sau plapumă X X X X X X X

44. Cuvertură de pat X X X - X X -

45. Husă de protecţie X X - - X - -

46. Masă şi scaune X X X X X X X

47. Dulap sau spaţii amenajate pentru haine, cu umeraşe X X X - X X -

48. Cuier X X X X X X X

49. Oglindă sau toaletă la dispoziţia turiştilor X X X X X X X

50. Veioză sau aplică la capătul patului X X X - X X -

51. Prosoape pentru faţă (1 bucată/ persoană) X X X X X X X

52. Prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/ persoană) X X X - X X -

53. Halat de baie X - - - - - -

54. Perdele transparente X X - - X - -

55. Perdele obturante sau alte mijloace de obturare X X X X X X X

56. Perii pentru haine şi pantofi X X X X X X X

57. Scrumiere (opţional) X X X X X X X

21

58. Pahare (2 bucăţi/persoană) X X X X X X X

59. Vaze cu flori X X - - X - -

60. Televizor şi radio în spaţii de cazare X X - - - - -

61. Televizor şi radio în spaţii comune - - X - X X -

62. Fotolii sau canapea (pentru saloane din apartament) X X - - X - -

63. Demifotolii, scaune (pentru saloane din apartament) - - X X - X X

64. Masă sau măsuţă ( pentru saloane din apartament) X X X X X X X

65. Frigider (pentru saloane din apartament) X X - - X - -

66. Set de pahare pentru apă, vin, coniac (pentru saloane din

apartament)

X X - - - - -

67. Perdea, covor de calitatea celor din dormitor (pentru saloane din

apartament)

X X X X X X X

Grupuri sanitare 68. Grup sanitar în cameră (cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC, apă

caldă şi rece permanent)

X X - - X - -

69. Grup sanitar comun (cu apă curentă caldă / rece cu program

permanent), separat pe sexe, pentru camerele ce nu dispun de baie

proprie, cu: 1 cabină duş la maximum 15 locuri, 1 cabină WC şi 1

lavoar la maximum 10 locuri

- - X X - X X

Dotare bucătărie 70. Plită electrică sau cu gaze X X - - - - -

71. Maşină de gătit sau reşou electric cu minimum 2 ochiuri - - X X X X X

72. Cuptor cu microunde X - - - - - -

73. Frigider X X X X X X X

74. Vase şi ustensile de bucătărie din inox X - - - - - -

75. Vase şi ustensile de bucătărie - X X X X X X

Alte criterii 76. Telefon la dispoziţia turiştilor X X - - X - -

77. Afişarea la loc vizibil pentru clienţi a cărţii de sugestii şi

reclamaţii şi numerelor de telefoane ale conducerii structurii

X X X X X X X

78. Personalul structurii de cazare să deţină brevete de turism în

conformitate cu Nomenclatorul funcţiilor din domeniul turismului

X X X X X X X

79. Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor

fi amplasate şi întreţinute astfel încît să nu creeze disconfort

turiştilor

- - - - X X X

80. Animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase,

iar produsele din carne să fie examinate sanitar-veterinar

- - - - X X X

2.6 Cercetarea aplicabilității criteriilor CerTour pe agropensiunile din Moldova

În vara anului 2014 au fost chestionați proprietarii a mai multor pensiuni din țară, inclusiv cei cu experiență de câțiva ani (regiunile Centru și Nord), dar și cei care abia intenționează să pornească o asemenea afacere. În continuare sunt prezentate datele analizei separate ale acestor respondenți, principalele concluzii și recomandări pentru aplicarea Sistemului de calitate CerTour în Moldova. Analiza chestionarelor pentru perceptia criteriilor sistemului de calitate CerTour în regiunea SUD

CRITERIUL / SUBCRITERIUL 1 rău 2 mai mult rău

3 mai mult bine

4 bine 5 excelet Concluzii

1 Regiunea 16 23 43 61 6

1.1 Mediul Natural 0 1 1 17 0 Regiune considerată atractivă

1.2 Infrastructura 2 6 5 7 0 Infrastructura de acces mai mult bună

22

1.3 Disponibilitatea informaţiilor 4 6 8 0 1 Păreri împărțite, puțină informație despre regiune

1.4 Securitatea 4 4 9 2 1 Relativ bine

1.5 Atracţiile din regiune 1 2 7 8 0 Regiune considerată bogată în atracții

1.6 Oportunităţi suficiente pentru a lua parte la diverse activităţi

4 4 3 6 0 Păreri împărțite

1.7 Oportunităţi suficiente pentru a participa la evenimente locale

1 0 7 11 1 Relativ bine

1.8 Liniştea (Calmitatea) 1 0 3 10 3 Sigur bine

2 Infrastructura întreprinderii 14 20 27 42 15

2.1 Accesibilitatea locului 0 3 7 8 2 Amplasamente accesibile

2.2 Arhitectura – Decoraţia 2 2 4 9 0 Indicator determinant, considerat bun

2.3 Biblioteca 2 6 7 4 1 Mai mult bine

2.4 Muzică - Video 7 2 4 2 5 Pareri împărțite

2.5 Gastronomie 0 0 1 13 7 Indicator determinant, Gastronomia promovată ca și valoare a locației

2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară şi a produselor tradiţionale

3 7 4 6 0 Păreri împărțite, pe motivul lipsei unor asemenea obiecte/meșteri în localitate

3 Personalul 27 27 30 9 2

3.1 Calificarea 6 6 6 1 0 Lipsa clară a calificărilor profesionale

3.2 Experienţă profesională 4 7 7 1 1 Lipsa unei experiențe în domeniu

3.3 Limbi străine 3 3 9 5 0 Mai mult bine pe motiv că în regiune se vorbește liber româna, rusa, bulgara, turca

3.4 Furnizarea de informaţii turistice de bază

6 3 8 2 1 Păreri împărțite, ca și consecință a lipsei pregătirii profesionale

3.5 Cunoştinţe despre reţeaua CerTour 8 8 0 0 0 Lipsa

4 Sistemul calităţii 10 4 2 1 0

4.1 Implementarea standardelor ISO 9001 sau ISO14001

5 2 1 1 0 Prost

4.2 Implementarea altui sistem de management al calităţii

5 2 1 0 0 Prost

5 Organizarea 47 20 19 13 1

5.1 Pagina web 7 4 4 4 1 Mai degrabă prost

5.2 Sistem de rezervări on-line 14 4 2 1 0 Aproape lipsa

5.3 Utilizarea tehnologiilor informaţionale 5 4 7 3 0 Mai degrabă bine

5.4 Calitatea de membru în asociaţii profesionale sau reţele

10 4 2 4 0 Mai degrabă prost

5.5 Sondaj de măsurare a gradului de satisfacţie a clienţilor

11 4 4 1 0 Mai degrabă prost

6 Oferirea serviciilor 6 4 20 38 6

6.1 Servicii oferite in mod prietenos şi eficient

0 2 5 12 2 Indicator determinant, Bine

6.2 Acurateţea 2 1 5 9 2 Indicator determinant, Bine

6.3 Alimente şi băuturi 2 0 4 10 2 Indicator determinant, Bine

6.4 Securitatea 2 3 6 7 0 Mai degrabă bine

7 Servicii adiţionale 6 10 14 24 0

7.1 Activităţi 1 4 5 9 0 Bine

7.2 Evenimente 1 2 7 9 0 Bine

7.3 Alte servicii 4 4 2 6 0 Bine

8 Protecţia mediului 10 2 16 8 0

8.1 Utilizarea durabilă a resurselor naturale 5 0 12 3 0 Mai degrabă bine

8.2 Minimizarea impactului asupra mediului


9 Preţul 1 1 7 11 0

9.1 Rezonabilitatea preţurilor 1 1 7 11 0 Indicator determinant, bine

TOTAL 138 113 178 206 30

23

Raport mai mult rau/mai mult bine 251 (38%) 414 (62%)

Explicații marcaje Marcate cu roșu valorile maximale

negative

Marcate cu verde valorile maximale pozitive

Respondenții sunt persoane interesate de agroturism, dar care nu au în dotare o pensiune (sau abia au început această afacere), și răspunsurile reflectă percepția acestora despre locațiile selectate de aceștea, în care aduc oaspeții cu diverse ocazii. Concluzii: General:

Criteriile CerTour sunt selectate echilibrat și reflectă clar așteptările oaspeților

Unele criterii CerTour au fost considerate neimportante/ neînțelese (muzica, prezentarea info)

Unele criterii CerTour au fost considerate greu aplicabile (ISO, participare în rețele profesionale, rezervare on-line)

Aprecieri pozitive:

Regiunea de sud este văzută de respondenți ca și atractivă, liniștită, bogată în atracții și bune oportunități de a participa la evenimente locale.

în regiune se vorbește româna, rusa, bulgara, turca

Locațiile sunt accesibile anul împrejur, sunt în unități care reflectă arhitectura/decorul tradițional local.

Gastronomia este promovată ca și valoare a locației

Locațiile de regulă sunt dotate cu echipamente IT cu conexiune la internet

Prestația bună a personalului, tratamentul prietenos, acuratețea serviciilor sunt considerate valori ale locației și în mare parte sunt respectate

Activitățile și evenimentele în locație sunt văzute importante pentru timpul liber al oaspeților

Tendințe pentru a demonstra utilizarea grijulie a resurselor naturale locale

Prețurile în locații sunt considerate raționale și acceptabile. Aprecieri negative:

Regiunea are puțină informație disponibilă.

Muzica în localuri de regulă nu este sau nu reflectă stilurile locației

Puține web-uri ale locațiilor pentru ospitalitate și aproape lipsa posibilităților de rezervare on-line

Lipsa clară a calificărilor profesionale ale angajaților

Lipsa unei experiențe în domeniu și calității de memru în rețele profesionale

Lipsa unor sisteme de asigurare a calității în ospitalitate Păreri împărțite:

Oportunităţi suficiente pentru a lua parte la diverse activităţi în regiune

Calitatea și repertoriul muzicii / video în locații

Furnizarea de informaţii turistice de bază

Minimizarea impactului asupra mediului

24

Analiza chestionarelor de percepție criteriilor sistemului de calitate CerTour în regiunile CENTRU și NORD

CRITERIUL / SUBCRITERIUL 1 rău 2 mai mult rău

3 mai mult bine

4 bine 5 excelet Clarificare, motivul notării

1 Regiunea 2 5 15 17 15

1.1 Mediul Natural 0 1 1 3 2 Regiune considerată atractivă

1.2 Infrastructura 0 0 3 2 0 Infrastructura de acces mai mult bună

1.3 Disponibilitatea informaţiilor 2 0 3 1 1 Informație suficientă despre regiune

1.4 Securitatea 0 0 4 2 1 Relativ bine

1.5 Atracţiile din regiune 0 0 0 2 5 Regiune considerată foarte bogată în atracții

1.6 Oportunităţi suficiente pentru a lua parte la diverse activităţi

0 1 2 3 1 Bine

1.7 Oportunităţi suficiente pentru a participa la evenimente locale


1.8 Liniştea (Calmitatea) 0 0 1 2 4 Sigur bine

2 Infrastructura întreprinderii 3 4 6 14 13

2.1 Accesibilitatea locului 0 0 1 3 2 Amplasamente accesibile

2.2 Arhitectura – Decoraţia 0 1 1 4 0 Indicator determinant, considerat bun

2.3 Biblioteca 1 2 0 3 1 Mai mult bine

2.4 Muzică - Video 1 0 3 0 3 Bine

2.5 Gastronomie 0 0 0 2 5 Indicator determinant, Gastronomia promovată ca și valoare a locației

2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară şi a produselor tradiţionale

1 1 1 2 2 Bine

3 Personalul 3 0 3 15 10

3.1 Calificarea 0 0 0 4 3 Bine

3.2 Experienţă profesională 0 0 0 3 4 experiență bună în domeniu

3.3 Limbi străine 0 0 0 6 1 bine

3.4 Furnizarea de informaţii turistice de bază

1 0 2 2 2 bine

3.5 Cunoştinţe despre reţeaua CerTour 2 0 1 1 0 Păreri împărțite

4 Sistemul calităţii 7 0 1 0 0

4.1 Implementarea standardelor ISO 9001 sau ISO14001

4 0 1 0 0 Prost

4.2 Implementarea altui sistem de management al calităţii

3 0 0 0 0 Prost

5 Organizarea 6 2 10 6 9

5.1 Pagina web 1 0 1 2 3 Bine

5.2 Sistem de rezervări on-line 1 1 0 1 3 Bine

5.3 Utilizarea tehnologiilor informaţionale 1 1 3 1 1 Mai degrabă bine

5.4 Calitatea de membru în asociaţii profesionale sau reţele

1 0 3 1 1 Mai degrabă bine

5.5 Sondaj de măsurare a gradului de satisfacţie a clienţilor

2 0 3 1 1 Mai degrabă bine, sporatic

6 Oferirea serviciilor 0 0 3 3 22

6.1 Servicii oferite in mod prietenos şi eficient

0 0 0 0 7 Indicator determinant, Bine

6.2 Acurateţea 0 0 0 2 5 Indicator determinant, Bine

6.3 Alimente şi băuturi 0 0 0 0 7 Indicator determinant, Bine

6.4 Securitatea 0 0 3 1 3 bine

7 Servicii adiţionale 1 0 7 10 2

7.1 Activităţi 0 0 1 4 2 Bine

7.2 Evenimente 1 0 4 2 0 Bine

7.3 Alte servicii 0 0 2 4 0 Bine

8 Protecţia mediului 3 1 7 1 0

8.1 Utilizarea durabilă a resurselor naturale 1 1 3 1 0 Mai degrabă bine

25


2 0 4 0 0 Mai degrabă bine

9 Preţul 0 0 0 3 4

9.1 Rezonabilitatea preţurilor 0 0 0 3 4 Indicator determinant, bine

TOTAL 25 12 52 70 75

Raport mai mult rau/mai mult bine 37 (16%) 197 (84%)

Respondenții sunt persoane care practică activ agroturismul în două destinații rurale importante (Orheiul Vechi și Lalova-Țipova), care au în dotare o pensiune, și răspunsurile reflectă percepția acestora despre locațiile proprii, în care vin oaspeții cu diverse ocazii. Concluzii: General:

Sistemul de calitate CerTour este accesibil si usor de inteles, posibil de implementat de pensiunile agroturistice din Moldova

Criteriile CerTour sunt complementare Sistemului național de clasificare a unităților de cazare

Criteriile CerTour sunt selectate echilibrat, reflectă clar așteptările oaspeților, totuși unele considerate neimportante (biblioteca)

Este necesar să se exprime clar motivele pentru care această certificare este necesară, in caz contrar pensiunile ar putea activa si fara CerTour sau alte sisteme similare.

Aprecieri pozitive:

Regiunea de Cerntru/Nord este atractivă, liniștită, foarte bogată în atracții și bune oportunități de a participa la activități diferite.

Locațiile sunt accesibile anul împrejur, sunt în unități care reflectă arhitectura/decorul tradițional local.

Gastronomia este promovată ca și valoare a locației

Piesele de meșteșugărit sunt valorificate în decor dar și ca obiecte de comerț cu suveniruri

Locațiile de regulă sunt dotate cu echipamente IT cu conexiune la internet

Personalul a fost instruit, vorbește unele limbi internaționale, iar deținătorii de pensiuni au experiență în domeniu

Prestația bună a personalului, tratamentul prietenos, acuratețea serviciilor sunt considerate valori ale locației și în mare parte sunt respectate

Unii proprietari sunt membrii asociațiilor de profil și au deschidere pentru asociere pentru sporirea calității serviciilor turistice în destinație

Activitățile și evenimentele în locație sunt văzute importante pentru timpul liber al oaspeților

Tendințe pentru a demonstra utilizarea grijulie a resurselor naturale locale

Prețurile în locații sunt considerate raționale și acceptabile. Aprecieri negative:

Tendințe clare pentru a supra-aprecia capacitățile locației proprii

Atutudine indiferentă a comunității față de curățenia mediului natural

Lipsa unui calendar clar pentru evenimentele locale in raza de 50 km

Puține web-uri ale locațiilor pentru ospitalitate

Este incerta insa durabilitatea Sistemului CerTour și disponibilitatea proproietarilor de pensiuni de a plati pentru certificare.

26

Păreri împărțite:

Oportunităţi suficiente pentru a lua parte la diverse evenimente locale

Cunoștințe/aprecieri despre sisteme de calitate (CerTour) Cine pot fi evaluatorii cetificati/care este profilul evaluatorilor?

Trebuie să fie persoane neutre (ar fi binevenite persoane din afara țării)

Cu experiență practică în domeniul turismului rural;

Profesori din domeniul Turism;

Persoane din organizații neguvernamentale din domeniu;

Lucrători ai Muzeelor (Exstă risul ca evaluarea efectuată de aceste persoane să se limiteze mai mult la aspectele direct legat de activitatea lor – precum decorații, elemente de folclor, artizanat...)

Jurnalisti;

Reprezentanți ai Agențiilor private de Turism;

Funcționari ai Agenției Naționale de Turism;

Membri ai APL, posibil Direcția Cultură (dar acestea ar fi persoane cu funcții temporare și nu ar putea fi motivate pe termen lung);

27

3 Ajustarea criteriilor de evaluare CerTour la legislația Republicii Moldova

Criteriul 1 Regiunea 1.1 Mediul Natural

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată frumusețea naturală a peisajului Punctaje alocate: de la ”0” la ”3” Tabel: Valoarea punctajului maximal alocat pentru 3 tipuri de întreprinderi

CRITERIUL / SUBCRITERIUL CAZARE CATERING MAGAZIN/ATELIER

1 Regiunea

1.1 Mediul Natural 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională

Lege Nr. 1538 din 25.02.1998 privind fondul ariilor naturale protejate de stat (art.4 (1))

Hotărîre de Guv. Nr. 1009 din 05.10.2000 despre aprobarea Regulamentului privind zonele protejate naturale şi construite (art.9.10.11)

HOTĂRÎRE Nr. 665 din 14.06.2007 pentru aprobarea Regulamentului-cadru al zonelor umede de importanţă internaţională (art25.pct1)

Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

Criterii/ subcriterii

0 1 2 3

Mediul natural

nu este parte a unei zone naturale importante in afara unei zone protejate mediul este degradat si neamenajat estetic nu sunt intreprinse actiuni de conservare a biodiversitatii

nu este parte a vre-unei zone naturale importante, exista in apropiere păduri, lacuri mediul inconjurator este intreținut cu un aspect estetic bun Sunt desfasurate activitati economice traditionale

zona protejata de gradul 2 (vecinătatea apropiată a patrimoniului) Se afla in apropiere de arii naturale protejate de stat sau în zona de protecție mediul este intretinut la nivel înalt cu un aspect estetic placut sunt desfasurate activitati economice traditionale sunt organizate zone de recreatie

Teritoriul are statut de:

parc national,

rezervatie (stiintifica, peisajera, naturala, de resurse),

monument al naturii,

arie cu management multifunctional,

zona umeda de importanta internationala

Zona protejata de gradul:

1 (vecinătatea imediată a patrimoniului)

0 (valoarea de patrimoniu ( = se afla in cadrul patrimoniului))

sunt desfasurate doar activitati economice traditionale sunt organizate zone de recreatie sunt organizate conditii optime de trai pentru animale salbatice

Mod de aplicare a punctajului: se încercuiesc criteriile unitare (√) care convin în proporție de 80%, apoi se selectează punctajul maxim care este acoperit de toate criteriile respectate dintr-o coloniță.

28

Cine aplică punctajul: expertul evaluator în timpul evaluării in teren NOTĂ: modul de aplicare a punctajului (la 80% din criteiile unitare) și obligativitatea evaluării doar la fața locului este valabilă pentru resutul criteriilor de mai jos

29

1.2 Infrastructura

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată accesibilitatea intreprinderii Punctaje alocate: de la ”0” la ”3” Tabel: Valoarea punctajului maximal alocat pentru 3 tipuri de întreprinderi


1 Regiunea

1.2 Infrastructura 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională relevantă pe domenii Infrastructura de drumuri si transport public

Hot. Guv. Nr. 5 din 05.01.1998 cu privire la aprobarea Regulamentului general de urbanism (cap VI art 97) (Elementele principale ale amenajării şi infrastructurii edilitare din localităţi )

Hot. Guv. Nr. 782 din 03.08.2000 pentru aprobarea regulamentelor-cadru ale parcurilor naţionale, monumentelor naturii, rezervaţiilor de resurse şi rezervaţiilor biosferei (III. Structura teritorială a parcului naţional, art7 lit.B Zona de recreaţie reglementată în care sînt asigurate condiţii pentru vizitarea locurilor pitoreşti şi pentru un agrement de scurtă durată.)

Lege Nr. 509 din 22.06.1995 drumurilor (art4)

Codul transporturilor auto Nr.116-XIV din 29.07.98 art 3 (infrastructura transportului auto) Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

Criterii/ Subcriterii

0 1 2 3

Infrastructura

accese doar pe drum de țară străzi practicate doar sezonier lipsa de obiecte sanitare doar transport public tranzit staţii de oprire în transit.

acces la drum regional și local străzile accesibile, cu împrejmuiri ale părţilor carosabile şi trotuarelor; transport urban/ suburban staţii auto /adăposturi pentru timp nefavorabil instalaţii de salubritate și obiecte sanitare

acces la drum expres, republican, regional și local străzile accesibile, cu împrejmuiri ale părţilor carosabile şi trotuarelor; zone verzi în preajma străzilor şi acceselor carosabile, iluminarea străzilor, drumurilor, transport urban/ suburban transport interurban/ internaţional autogări/staţii auto locuri de parcare a transportului auto staţii de alimentare a autovehiculelor; indicatoare, panouri de informare şi avertisment. instalaţii de salubritate și obiecte sanitare cărări turistice locuri pentru picnic, ruguri

acces la drum expres, republican, regional și local străzile accesibile, cu împrejmuiri ale părţilor carosabile şi trotuarelor; zone verzi în preajma străzilor şi acceselor carosabile, iluminarea străzilor, drumurilor, instalaţii de reclamă, mici forme arhitecturale, compoziţii sculpturale. transport urban/ suburban transport interurban/ internaţional acces direct la transport mixt (tren, transport maritim , aerian) autogări/staţii auto locuri de parcare a transportului auto staţii de alimentare a autovehiculelor; întreprinderi de service-auto, indicatoare, panouri de informare şi avertisment. instalaţii de salubritate și obiecte sanitare scheme ale amplasamentului obiectelor naturale, cultural-istorice şi de prestări-servicii. cărări turistice amenajate puncte de observaţie locuri pentru picnic, ruguri terenuri sportive pentru jocuri; rezerve de combustibil pentru vizitatori

30

1.3 Accesibilitatea informatiei

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată disponibilitatea informațiilor adecvate, fiabile și utile despre regiune Online (site-uri web pe deplin operaționale) Offline (broșuri, pliante, CD-uri etc.) Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.3 Accesibilitatea informatiei 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1.Hotarare de GuvernNr. 188 din 03.04.2012 privind paginile oficiale ale autorităţilor administraţiei publice în reţeaua Internet (art 15) Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Accesibilitatea informatiei

nu exista pagina web oficiala nu există materiale informative (broșuri, pliante, CD-uri etc.)

webul official conține: structura autorităţii publice (APL), date privind obiectivele şi funcţiile subdiviziunilor sale subordonate, adresele poştale, numerele de telefon şi alte rechizite ale adresei APL, numărul angajaţilor, date privind organizaţiile subordonate autorităţii, numerele de telefon ale serviciilor de informaţie ale APL sunt sporatice materiale distributive (broșuri, pliante, CD-uri etc.)

webul oficial conține: structura autorităţii publice (APL), date privind obiectivele şi funcţiile subdiviziunilor sale subordonate, adresele poştale, numerele de telefon şi alte rechizite ale adresei APL, numărul angajaţilor, date privind organizaţiile subordonate autorităţii, numerele de telefon ale serviciilor de informaţie ale APL, serviciile publice prestate persoanelor fizice şi juridice; descrierea sistemelor informaţionale de uz public, a băncilor de date (inclusiv atracțiile și structurile turistice), registrelor existente ale APL, precum şi listele resurselor datele privind pericolul pentru viaţa, sănătatea şi patrimoniul persoanelor; datele privind starea mediului ambiant, cauzarea prejudiciului mediului ambiant şi influenţa factorilor ecologici periculoşi, în limitele competenţei APL; lista organismelor internaţionale în activitatea cărora participă APL, precum şi datele privind tratatele şi acordurile internaţionale la realizarea cărora participă APL; sunt suficiente materiale distributive (broșuri, pliante, CD-uri etc.)

31

1.4 Securitatea

Descriere: Este examinat Statutul regiunii în ceea ce privește securitatea publică (servicii poliție, antiincendiar, medicale de urgență, securitatea alimentară) Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.4 Securitate 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1. Hot. Gov. Nr. 283 din 24.04.2013 pentru aprobarea Regulamentului privind organizarea şi funcţionarea Inspectoratului General al Poliţiei al Ministerului Afacerilor Interne 2. Normele privind dotarea cu forţe şi mijloace tehnice speciale a subdiviziunilor Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale al MAI (art 13) 3. Regulamentul de activitate al Punctului de Asistenţă Medicală Urgentă 4. Regulamentul Agenției naționale pentru asigurarea siguranței alimentare Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Securitate

nu sunt subunităţi de intervenţie ale Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale al MAI nu sunt servicii de Asistență Medical Urgentă în zonă nu sunt servicii de asigurarea siguranței alimentare în zonă

se afla în localităţile din zona de intervenţie subunităţi de intervenţie ale Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale al MAI – timpul de răspuns la pericol pînă la 35 minute. se afla în localităţile din zona de intervenţie a serviciului de Asistență Medical Urgentă – timpul de răspuns la pericol pînă la 30 minute sunt servicii de asigurarea siguranței alimentare în zonă

se afla în localităţile din zona de intervenţie (sau in nemijlocita apropiere de obiectivele publice de importanţă majoră) subunităţi de intervenţie ale Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale al MAI – timpul de răspuns la pericol între 5 şi 20 minute se afla în localităţile din zona de intervenţie a serviciului de Asistență Medical Urgentă – timpul de răspuns la pericol pînă la 20 minute sunt servicii de asigurarea siguranței alimentare în zonă

32

1.5 Atracții in regiune

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată existența de atracții turistice din regiune, cum ar fi: Biserică / mănăstire, Locuri de importanță istorică, Muzeu / Galerie de arta, Parc / gradină, Loc de importanță arhitecturală, Loc de importanță arheologică, Complex etnografic / artă locală și artizanat, Rezervație naturală, Unități de producție deschise pentru publicul larg (de exemplu, fabrici de vin, fabrici de lapte, cariere, etc), Puncte de reper naturale, Altele Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.5 Atractii in regiune 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Lege Nr. 218 din 17.09.2010 privind protejarea patrimoniului arheologic 2 Hotărîre Nr. 1009 din 05.10.2000 despre aprobarea Regulamentului privind zonele protejate naturale şi

construite (capitolul III Categorii de arii protejate) 3 Lege Nr. 1530 din 22.06.1993 privind ocrotirea monumentelor 4 Lege Nr. 192 din 30.09.2011 a monumentelor de for public 5 Lege Nr. 1596 din 27.12.2002 a muzeelor Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Atractii in regiune

nu exista nici un obiectiv de imprtanta arheologica nu exista zona natural protejata in preajma nu exista nici un monument nu exista muzee în zonă

se afla in aporpiere de zona de protecţie a siturilor arheologice (spaţiu cu regim special de protecţie, stabilit perimetral în preajma sitului arheologic pe o lăţime de la 50 la 200 m, în funcţie de tipul şi importanţa obiectivului; se afla in apropierea obiectivelor de importanță locală sau în zona de protecție ale acestora, cum ar fi: valori de patrimoniu de ordin estetic, istoric sau cu altă semnificaţie a cadrului natural şi construit pentru o anumită zonă, epocă, stil, autor, comunale, săteşti, obşteşti sau private; exista muzee locale în zonă. atracțiile au un aspect estetic întreținut

Localitatea se afla nemijlocit in: 1) zona cu potenţial arheologic 2) zonă cu patrimoniu arheologic cunoscut şi

cercetat 3) zonă cu patrimoniu arheologic evidenţiat 4) sit arheologic declarat zonă de interes

naţional 5) zonă cu patrimoniu arheologic reperat 6) zona de protecţie a siturilor arheologice Sau localitatea este parte la: 1 zona protejată de importanţă internaţională 2 zona protejată de importanţă naţională Sau în preajma localității: există un număr semnificativ de atracții

(naturale, antropice, sau de alt gen cu funcționalitate turistică clară) naţionale, departamentale, rationale, municipale, orăşeneşti, ale unităţilor teritoriale autonome, obşteşti, private sau ale întreprinderilor, instituţiilor, organizaţiilor, asociaţiilor, confesiunilor religioase etc.)

care au un grad bun de conservare și un aspect estetic întreținut.

NOTĂ la aplicarea punctajului de 2 puncte: Localitatea se afla nemijlocit in: 1) zona cu potenţial arheologic (teren în care existenţa vestigiilor arheologice este documentată ştiinţific sau

este presupusă în baza unor date indirect)

33

2) zonă cu patrimoniu arheologic cunoscut şi cercetat (teren în care, ca urmare a cercetării arheologice, au fost descoperite bunuri din categoria vestigiilor arheologice);

3) zonă cu patrimoniu arheologic evidenţiat întîmplător (teren în care existenţa bunurilor de patrimoniu arheologic s-a evidenţiat în mod neprevăzut ca urmare a unor acţiuni umane, altele decît cercetarea arheologică atestată, cum ar fi: lucrările de construcţii, prospecţiunile geologice, inclusiv teledetecţia, lucrările agricole, precum şi alte tipuri de lucrări şi cercetări efectuate subteran sau subacvatic, sau ca urmare a unor acţiuni ale factorilor naturali, cum ar fi: seismele, alunecările de teren, inundaţiile, eroziunile solului şi altele, şi în cazul cărora este necesară o cercetare arheologică în vederea înregistrării şi valorificării ştiinţifice a acestora)

4) sit arheologic declarat zonă de interes naţional (zonă de interes arheologic prioritar care se instituie asupra teritoriului ce cuprinde siturile arheologice a căror cercetare ştiinţifică, protecţie şi punere în valoare sînt de importanţă excepţională pentru istoria şi cultura naţională şi internaţională prin mărturiile materiale, bunurile mobile sau imobile, care fac parte sau sînt propuse să facă parte din categoria „Tezaur al patrimoniului cultural naţional mobil” sau, după caz, din categoria monumentelor istorice aflate în Lista patrimoniului mondial);

5) zonă cu patrimoniu arheologic reperat (teren delimitat în care urmează să se efectueze cercetări arheologice pe baza informaţiilor sau a studiilor ştiinţifice care atestă existenţa subterană sau subacvatică de bunuri de patrimoniu arheologic, susceptibile să facă parte din patrimoniul cultural naţional. Pînă la finalizarea cercetării arheologice şi luarea măsurilor corespunzătoare de protecţie şi punere în valoare a descoperirilor arheologice, zonele de protecţie a siturilor arheologice sau istorice, instituite conform legii, sînt totodată şi zone cu patrimoniu arheologic reperat);

6) zona de protecţie a siturilor arheologice (spaţiu cu regim special de protecţie, stabilit perimetral în preajma sitului arheologic pe o lăţime de la 50 la 200 m, în funcţie de tipul şi importanţa obiectivului);

Sau localitatea este parte la: 1 zona protejată de importanţă internaţională (cuprinde valori de patrimoniu naţional construit şi natural de interes

internaţional. Ea se supune reglementărilor UNESCO privind includerea valorilor în lista patrimoniului cultural mondial).

2 zona protejată de importanţă naţională (cuprinde valori de patrimoniu care prezintă interes pentru istoria şi cultura Republicii Moldova. contine sau se afla pe teritoriul : 1) Monumente care fac parte din patrimoniul cultural: a) operele de arhitectură, sculptură sau pictură monumentală, elementele sau structurile cu caracter arheologic, inscripţii, grote şi grupuri de elemente care au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere istoric, artistic sau ştiinţific; b) ansamblurile: grupuri de construcţii izolate sau grupate, inclusiv zone construite, care, datorită arhitecturii, unităţii şi integrităţii lor în peisaj, au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere istoric, artistic sau ştiinţific, c) siturile: lucrări ale omului sau opere rezultate din conjugarea acţiunilor omului, precum şi zonele incluzînd terenurile arheologice care au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere istoric, estetic, etnografic sau antropologic. 2) Monumente care fac parte din patrimoniul natural sînt considerate: a) formaţiunile fizice şi biologice care au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere estetic sau ştiinţific; b) formaţiunile geologice şi fiziografice şi zonele constituind habitatul speciilor animale şi vegetale ameninţate de dispariţie, care au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere ştiinţific sau al conservării; c) siturile naturale sau zonele naturale care au valoare naţională sau internaţională din punct de vedere ştiinţific, al conservării sau al frumuseţii naturale. 3) Ansambluri de monumente sub formă de bunuri imobile se consideră: teritorii şi landşafturi naturale, ansambluri şi situri arheologice care cuprind cetăţui de pămînt, aşezări nefortificate (grădişti, aşezări antice, staţiuni ale omului primitiv, grote, peşteri, grupuri tumulare, necropole, straturi cu valoare arheologică), ansambluri de monumente cu valoare istorică, arheologică sau memorială (memoriale, cimitire) care cuprind obiecte antropologice, valuri de pămînt, stele de piatră, morminte antice izolate, şanţuri antice de apărare, obiecte etnografice, ansambluri şi rezervaţii de arhitectură urbană şi rurală (oraşe, centre orăşeneşti, cartiere, pieţe, străzi, cetăţi, ansambluri monastice, curţi boiereşti, parcuri, landşafturi naturale cu obiecte de arhitectură). 4) zonă de protecţie a monumentului de for public (spaţiu cu regim special de protecţie, stabilit de jur împrejurul monumentului prin documentaţia de urbanism, pentru a asigura protejarea, punerea lui în valoare şi accesul vizual la acesta)

Sau în preajma localității:

34

există un număr semnificativ de atracții (natural, antropice, sau de alt gen cu funcționalitate turistică clară) naţionale, departamentale, rationale, municipale,orăşeneşti, ale unităţilor teritoriale autonome, obşteşti, private sau ale întreprinderilor, instituţiilor, organizaţiilor, asociaţiilor, confesiunilor religioase etc. )

care au un grad bun de conservare și un aspect estetic întreținut.

35

1.6 Oportunități de a participa la alte activitati

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă regiunea oferă oportunități pentru vizitatorii săi de a lua parte la diverse activități, cum ar fi: Tur ghidat, Plimbare cu barca, Natura sălbatică, ornitologie, Călărit, Ciclism, Plimbări în natură, Ciclism de munte, Artizanat tradițional, Activități agricole, Picnic sau grătar, Altele Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.6 Oportunitati de a participa la alte activitati 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională și literatura autohtona despe

obiceiuri si traditii.

1 lege Nr. 135 din 20.03.2003 privind meşteşugurile artistice populare 2 lege Nr. 439 din 27.04.1995 regnului animal 3 ”Sărbătorile, obiceiurile şi riturile; Cunoştinţe privind alimentaţia tradiţională” (Elena POSTOLACHI, Varvara BUZILĂ, Ion BĂLTEANU ) Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională, literatura de specialitate) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Oportunitati de a

participa la alte

activitati

nu exsta activitati

Sunt oferite oportunități pentru vizitatorii săi de a lua parte la 3 dintre activități, cum ar fi: Tur ghidat, Plimbare cu barca, Plimbări în natură,

Natura sălbatică, ornitologie,

Călărit, Ciclism, Ciclism de

munte, Artizanat tradițional, Activități agricole, Picnic sau grătar, Altele

Sunt oferite oportunități pentru vizitatorii săi de a lua parte la 5 dintre activități, cum ar fi: Tur ghidat, Plimbare cu barca, Plimbări în natură, Natura sălbatică, ornitologie, Călărit, Ciclism, Ciclism de munte, Artizanat tradițional, Activități agricole, Picnic sau grătar, Altele

Oportunități în zonă pentru a cunoaște și participa la activități de practicare: Prelucrarea artistică a lemnului Prelucrarea artistică a pietrei Prelucrarea artistică a metalelor Olăritul Împletirea fibrelor vegetale Prelucrarea pieilor, blănurilor, cornului şi osului Portul popular femeiesc/ bărbătesc Ţesăturile, Cusăturile, Croşetarea Încondeierea ouălor Modelarea pâinii de ritual Vanatul amator sau sportiv (în a) parc de vînătoare – teren de vînătoare îngrădit, cu aria între 10 şi 200 ha de teritoriu silvic şi/sau agricol; b) volieră de vînătoare – teren de vînătoare îngrădit, cu aria de pînă la 10 ha de teritoriu silvic şi/sau agricol). pescuit sportiv şi de amatori;

36

1.7 Oportunități de a participa la diferite activitati locale

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă regiunea oferă oportunități pentru vizitatorii săi de a lua parte la diverse evenimente, cum ar fi: Festival de artă / muzică, Expoziție / tîrg, Concert de muzică live, Eveniment de dans / muzică tradițională, Eveniment special (de ex. cununie, botez, etc.), Altele Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.7 Oportunitati de a participa la diferite activitati locale 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform unor agende naționale, regionale și locale 1 Agenda evenimentelor cultural - turistice şi sportive pentru anul 2014 ( creata de Agenția Turismului in baza propunerilor prezentate de Ministerul Culturii, Ministerul Tineretului şi Sportului si autorităţile administraţiei publice locale) Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe față de starea regiunii în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Regiunea

Oportunitati de a

participa la activitati locale

nu exista in apropiere zona de desfasurare a evenimentelor culturale -turistice stabilite in agende naționale, regionale și locale

Se afla in apropiere de zona de desfasurare a evenimentelor culturale -turistice stabilite in agende naționale, regionale și locale

Regiunea oferă oportunități reale pentru vizitatorii săi de a lua parte la 2 din evenimente, cum ar fi: Festival de artă / muzică, Expoziție / tîrg, Concert de muzică live, Eveniment de dans / muzică

tradițională, Eveniment special (de ex.

cununie, botez, etc.), Altele

Se afla nemijlocit in zona desfasurarii evenimentelor culturale-turistice stabilite in agende (accesibile vizitatorului) naționale, regionale și locale și

Regiunea oferă oportunități reale pentru vizitatorii săi de a lua parte la 3 din evenimente, cum ar fi: Festival de artă / muzică, Expoziție / tîrg, Concert de muzică live, Eveniment de dans / muzică tradițională, Eveniment special (de ex. cununie,

botez, etc.), Altele

37

1.8 Liniste (Calmitate)

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă destinația este localizată într-un sat sau oraș mic și nu este o zona supraaglomerată Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


1 Regiunea

1.8 Linistea 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 NCM.04.02-2006 Protecţia contra zgomotului, Agenţia construcţii şi dezvoltare a teritoriului RM , (c6 , pct 6.4 Conditiile normative pentru nivelele de zgomot in cladirile de locuit si publice sunt stabilite pentru diferite categorii) 2. Directiva 2002/49/EC a Parlamentului European din 25 iunie 2002 referitoare la evaluarea si managementul zgomotului ambiental (art 7 Hartile strategice de zgomot) Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională și din practica si legislatia internationala la care Republica Moldova nu este sau este partial parte.) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Linistea

Zonă aglomerată sau cu activitate mare industrială sau de transport

Se afla in zona cu nivel de zgomot ridicat (neconfortabil mai sus de 60 dB )

Categoria C- asigurarea conditiilor acceptabile

Se afla in zona cu nivel de zgomot mediu ( 40-50 dB)

Categoria B - asigurarea conditiilor de confort

Categoria A - asigurarea conditiilor de inalt confort

Se afla in zona cu nivel de zgomot scazut (35-40db)

38

Criteriul 2: Infrastructura intreprinderii 2.1 Accesibilitatea locului intreprinderii Descriere: Cu titlu indicativ, se examinează dacă: Locul este ușor de accesat prin mijloace publice și private de transport, Există semnalizare adecvată (indicatoare) spre localizarea întreprinderii Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


2 Infrastructura intreprinderii

2.1 Accebilitatea intreprinderii 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Lege Nr. 509 din 22.06.1995 drumurilor 2 Hot. Guv. Nr. 737 din 11.06.2002 privind reglementarea funcţionării zonelor de recreere aferente bazinelor acvatice (art 15, 21, Anexa 2) 3 Hot. Guv. nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

Criterii/ subcriterii 0 1 2 3

Accesibilitatea

Doar trotuare sau piste pentru pietoni care să ducă spre local;

Drum accesibil sezonier

Loc de parcare; trotuare sau

piste pentru pietoni care să ducă spre obiectiv;

Drum accesibil Căile de acces

propriu şi spaţiile înconjurătoare bine întreţinute loc amenajat pentru parcare;

trotuare sau piste pentru pietoni care să ducă spre obiectiv;

mijloace de iluminare a teritoriului şi a părţii carosabile.

drum accesibil anul împrejur Căile de acces propriu şi spaţiile

înconjurătoare bine întreţinute loc amenajat pentru parcare;

Parcaj sau garaj propriu cu număr de locuri de minimum 30% din numărul camerelor

trotuare sau piste pentru pietoni care să ducă spre local;

Curte proprie, cu spaţii verzi şi împrejmuiri estetice

sistem funcțional de captare şi evacuare a apelor pluviale;

mijloace de iluminare a teritoriului şi a părţii carosabile pe lungimea benzilor de accelerare şi decelerare, iar în lipsa acestora – la o distanţă de minimum 50 m de ambele părţi ale obiectivului;

39

2.2 Arhitectura si decoratii

Descriere: Cu titlu indicativ, se examinează dacă: Clădirea și decorarea sunt adaptate la peisajul și arhitectura locală, Decorul unității contribuie la crearea unei atmosfere confortabile și liniștite Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”



2.2 Arhitectura si decoratii 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Lege cu privire la locuinţe 2 literatura de specialitate Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2 3

Arhitectura si decoratii

1) încăpere locuibilă în cămin fără dependinţe (bucătărie, WC, cameră de baie (duş) etc.) sau cu dependinţe parţiale;

apartament cu una sau mai multe camere de locuit cu încăperi auxiliare şi face parte din blocul locativ;

Nu se tine cont de elementele culturii locale/etnozonei la proiectare si decorare

casă individuală (casă la curte) – locuinţă constituită din una sau mai multe camere locuibile şi încăperi auxiliare, cu unul sau mai multe nivele, destinată traiului permanent, de regulă a unei familii; decorul, structura cladirii, arhitectura este caracteristică timpului edificării Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreţinute astfel încît să nu creeze disconfort turiştilor

casă individuală (casă la curte) – locuinţă constituită din una sau mai multe camere locuibile şi încăperi auxiliare, cu unul sau mai multe nivele, destinată traiului permanent, de regulă a unei familii; folosirea elementelor locale de decor, artizanat local, mobilier si decoratiuni in stil local, de la meşteri locali specifice zonei Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreţinute astfel încît să nu creeze disconfort turiştilor

casă individuală (casă la curte) – locuinţă constituită din una sau mai multe camere locuibile şi încăperi auxiliare, cu unul sau mai multe nivele, destinată traiului permanent, de regulă a unei familii; casă de vacanţă –

locuinţă ocupată temporar, ca reşedinţă secundară, destinată odihnei şi recreării;

folosirea stilurilor arhitecturale locale în proiectarea cladirilor folosirea elementelor locale de decor, cum ar fi opere de artă de la artiştii locali, artizanat local, mobilier si decoratiuni in stil local, de la meşteri locali, ţesături, articole de uz zilnic care sunt specifice etnozonei Anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi păsărilor vor fi amplasate şi întreţinute astfel încît să nu creeze disconfort turiştilor

40

2.3 Biblioteca

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată existența unei biblioteci accesibile, inclusiv a materialelor legate de resursele naturale sau culturale, precum și cele ce urmează: Literatură locală, Informații legate de activități culturale locale, Hărți ale regiunii, Informații istorice și culturale locale, Informații despre traseele transportului public, Publicații și literatură în limba engleză, Informații despre programul CerTour, sistemul de calitate și partenerii din program Punctaje alocate: de la ”0” la ”1”



2.3 Biblioteca 1 1 0

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”1”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

Criterii/ subcriterii 0 1

Biblioteca

Literatură locală sporatică

Literatură locală Informații legate de activități culturale locale Hărți ale regiunii / localitate Calendarul evenimentelor in regiune Informații istorice și culturale locale Informații despre traseele transportului public Publicații și literatură în limba engleză Informații despre programul CerTour, sistemul de calitate și partenerii din program Cărți și similare propuse spre vînzare

41

2.4 Muzica -video Descriere: Cu titlu indicativ, se examinează următoarele: Muzica cîntată/difuzată în incinta întreprinderii este locală și mai ales tradițională, Muzică locală / tradițională este găsită în vânzare, Informații locale sunt transmise prin intermediul mijloacelor video sau diapozitive, Informații despre programul CerTour, sistemul de calitate și partenerii se transmit prin intermediul mijloacelor video sau diapozitive Punctaje alocate: de la ”0” la ”1”



2.4 Muzica -video 1 1 3



Muzica-video

Muzică necorespunzătoare locației, agresivă, poluantă

Muzica cîntată/difuzată în incinta întreprinderii este locală și mai ales tradițională (interpreții sunt îmbrăcați corespunzător stilului repertoriului)

Muzică locală / tradițională diversă este în vânzare Informații locale sunt transmise prin intermediul mijloacelor video sau

pliante/CD Informații despre programul CerTour, sistemul de calitate și partenerii se

transmit prin intermediul mijloacelor video sau diapozitive

42

2.5 Gastronomie Descriere: Cu titlu indicativ, se examinează următoarele: Întreprinderea folosește și oferă produse alimentare și / sau băuturi locale, Întreprinderea oferă un meniu special cu gustări tradiționale reprezentative, Întreprinderea oferă mâncăruri organice bazate pe ingrediente naturale, precum și mâncăruri "istorice", Întreprinderea oferă mâncăruri reprezentând alte regiuni care participă la rețeaua CerTour Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”



2.5 Gastronomie 1 1 0


1 Hot. Guv. Nr. 1209 din 08.11.2007 cu privire la prestarea serviciilor de alimentaţie publică Regulamentul de clasificare a unităţilor de alimentaţie publică pe categorii art 1 (anexa nr 1)

2 Hot Guv. nr. 643 din 27.05.2003cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei

Notificarea punctajului alocat: Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe față de starea obiectului în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

NOTĂ: Categorii de unitățide alimentație publică relevante: 1) I includ restaurantele (cu excepţia celora din categoriile lux şi superioară) şi cafenelele, deservirea este, de asemenea, efectuată de ospătari. În aceste unităţi se serveşte un sortiment vast de gustări, bucate de bază, deserturi; evoluează ansambluri muzicale sau muzică prin mijloace tehnice. În categoria I se încadrează inclusiv restaurantele amplasate în localurile gărilor, hotelurilor, în vagoane-restaurant, nave acvate; cafenelele-baruri, unităţile specializate cu gratare, bere, cocktail-bar; bufetele din instituţiile culturale şi sportive. 2) II- includ unităţile care activează în baza de autoservire: (i) unităţile de tip deschis (cu acces liber) – cantine, cafenele, baruri, bodegi; (ii) cafenele-internet; (iii) bufetele, cu excepţia celor indicate la pct.5.3.; (iv) Magazin/Atelierele ( secţiile) de articole culinare şi cofetăriile 3) III se includ cantinele, filialele cantinelor, bufetele şi alte unităţi amplasate în cadrul şi pe teritoriul întreprinderilor de producere, instituţiilor, care deservesc muncitorii, funcţionarii publici, studenţii, elevii şcolilor profesionale, instituţiilor de învăţămînt preuniversitar (grădiniţe de copii, creşe). Categorie superioară: se includ restaurantele, cafenelele, barurile, care se deosebesc prin nivelul înalt de servire al consumatorilor, cu un sortiment complicat, vast şi delicios al produselor, cu un nivel înalt de amenajare şi dotare a interiorului încăperilor, dotate cu tehnică şi utilaj modern. În aceste unităţi personalul dispune de formă specială şi încălţăminte unică pentru toţi, care corespunde coloritului şi specificului unităţii. Unităţile sînt dotate cu veselă din inox, farfor, seturi de veselă pentru deservirea bancheturilor, recepţiilor etc., veselă din cristal şi sticlă de calitate înaltă, tacîmuri din aliaj. Meniul se prezintă în mape speciale de calitate înaltă, suplimentar se propun prospecte,


Gastronomie

Nu se oferă

Se asigură acces la bucaratie /sufragerie / spatiu de alimentare/casa mare Se oferă tacamuri destinate în exclusivitate turiștilor Întreprinderea folosește și oferă produse alimentare și / sau băuturi locale, Se ofera mic dejun Întreprinderea oferă un meniu special cu gustări tradiționale reprezentative, Sunt cunoscute și aplicate tehnici de oferire/preparare/servire a bauturilor locale autentice (ex: ciauri/ eco preparate) Întreprinderea oferă mâncăruri organice bazate pe ingrediente naturale, precum și mâncăruri "istorice", Nu se practică preparate din semifabricate servite în veselă din plastic Întreprinderea oferă mâncăruri reprezentând alte regiuni care participă la rețeaua CerTour

43

suvenire, insigne, invitaţii, embleme. Toate atributele unităţii sînt marcate cu emblema acesteia. În timp de seară evoluează ansamblul muzical. În sală se prevede loc pentru dansuri. Categorii de unități de alimentație a turiștilor clasificabile în condițiile legii: 1)Restaurant – unitate de alimentaţie publică, care îmbină activitatea de producere a produselor de alimentaţie publică cu cea de servire, oferind clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de patiserie-cofetărie, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Pot exista 7 tipuri de restaurante: clasic, specializat, cu specific naţional sau local, cu program artistic, braserie, berărie, terasă de vară: 2)restaurant clasic – unitate de alimentaţie publică cu un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mîncări, produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun), iar pentru crearea unei atmosfere distractive poate avea şi o formaţie muzicală. Prestează servicii suplimentare de organizare a banchetelor, recepţiilor etc. 3)restaurant specializat – unitate de alimentaţie publică cu un sortiment specific permanent aflat în meniu, amenajat şi dotat adecvat. Pot exista 7 tipuri de restaurante specializate: pescăresc, vînătoresc, dietetic, lacto-vegetarian, rotiserie, zahană, familial sau pensiune: 4)restaurant pescăresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate culinare din peşte, salate, băuturi, decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit. 5)restaurant vînătoresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate culinare din vînat (iepure, căprioară, mistreţ, gîşte, raţe sălbatice etc.), salate, băuturi, decorat cu elemente specifice de vînătoare, inclusiv prezentarea personalului.

10)bar de noapte – unitate de alimentaţie publică cu caracter distractiv, cu orar de noapte şi program de

divertisment, cu o gamă variată de băuturi alcoolice fine, băuturi nealcoolice, specialităţi de cofetărie, îngheţată, fructe, cafea. 4)pizzerie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea sortimentelor de pizza, precum şi a gustărilor,

6)restaurant dietetic – unitate de alimentaţie publică ce oferă clienţilor sortimente de preparate culinare dietetice, pregătite sub îndrumarea unui specialist medical, şi băuturi nealcoolice. 7)restaurant lacto-vegetarian – unitate de alimentaţie publică ce oferă sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, dulciuri, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţate, băuturi nealcoolice calde şi reci. 8)restaurant-rotiserie – unitate de alimentaţie publică de mică capacitate, care propune carne la frigare-rotisor (pui, muşchi de vacă şi de porc etc.), gustări reci, salate, băuturi răcoritoare, cafea, vin şi un sortiment redus de băuturi alcoolice. Spaţiul de producţie se află în interiorul sălii de consumaţie. 9)restaurant-zahană – unitate de alimentaţie publică care serveşte, la comandă, produse (carne de porc, vacă, miel) şi subproduse de carne (ficat, rinichi, splină etc.), mici, cîrnaţi pregătite la grătar şi alese de client din vitrine. Mai poate oferi ciorbă, friptură, salate, murături, dulciuri etc. Bar – unitate de alimentaţie publică cu program de zi sau de F35 în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi un sortiment restrîns de produse culinare. Pot exista 5 tipuri de baruri: de noapte, de zi, cafe-bar, disco-bar, bufet-bar:

11)bar de zi – unitate de alimentaţie publică care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi a restaurantelor sau ca unitate independentă şi oferă clienţilor o gamă largă de băuturi alcoolice şi nealcoolice, gustări în sortiment restrîns, specialităţi de cofetărie şi posibilităţi de distracţie (muzică, televizor, jocuri). 12)cafe-bar, cafenea – unitate de alimentaţie publică care combină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă, oferă clienţilor gustări calde şi reci, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, cafea, băuturi alcoolice fine şi băuturi nealcoolice. 13)disco-bar (discotecă, videotecă) – unitate de alimentaţie publică de divertisment pentru tineret, care oferă gustări, produse cofetărie-patiserie, îngheţată, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este asigurat de muzică, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale de disc-jockey, şi de dans. bufet-bar – unitate de alimentaţie publică ce oferă un sortiment restrîns de preparate calde şi reci, pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice. 14)Cofetărie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, îngheţată, băuturi nealcoolice calde şi reci. Fast-food. Pot exista 5 tipuri de fast-food: 1)restaurant fast-food – unitate de alimentaţie publică cu desfacere rapidă a preparatelor culinare calde şi reci, băuturilor alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă. 2) restaurant fast-food cu autoservire – restaurant fast-food în care clienţii aleg şi servesc singuri preparatele şi băuturile, cu plata după alegerea produselor. 3)bufet tip expres şi bistrou – unitate de alimentaţie publică de desfacere rapidă, în care fluxul clienţilor nu este dirijat, servirea se efectuează de către vînzător, iar plata se face anticipat; şi este dotată cu mese de tip "express".

44

salatelor, produselor de patiserie, băuturilor răcoritoare, berii, vinurilor la pahar sau băuturilor slab alcoolizate. 5)snack-bar – unitate de alimentaţie publică cu o tejghea-bar care permite accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Acesta oferă o gamă largă de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandvişuri etc.), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus. 6) Patiserie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producţiei proprii în stare caldă (plăcinte, ştrudele, covrigi, gogoşi etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, lactate. Se poate organiza şi cu profil mai restrîns: plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoşerie sau patibar.

45

2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară și a produselor tradiționale Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă întreprinderea oferă de vânzare: Produse alimentare și / sau băuturi locale, Produse textile tradiționale, Artă populară, Produsele reprezentative din alte regiuni care participă la rețeaua CerTour Punctaje alocate: de la ”0” la ”15”



2.6 Comercializarea obiectelor de artă populară și a produselor tradiționale 1 1 15



Comercializare suvenire

Comercializare sporatică de produse alimentare, băuturi locale

Produse alimentare și / sau băuturi locale Conserve, murături, uscături locale Produse textile tradiționale Artă populară Produsele reprezentative din alte regiuni care participă la rețeaua

CerTour

46

Criteriul 3 Personalul 3.1 Calificarea Descriere: Cu titlu indicativ sunt examinate următoarele: Cel puțin 50% din personal are o educație recunoscută și certificată în turism, Cel puțin 50% din personal are cel puțin o diplomă de învățământ secundar, Membrii personalului au participat la cursuri de turism în ultimii 2 ani Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


3 Personalul

3.1 Calificare 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Hot Guv cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei nr. 643 din 27.05.2003

Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Pentru evaluarea personalului se pot utiliza următoarele metode adiționale:

10 criterii de evaluat expromt

Reconfirmarea unor calificative

Feed-back (carte reclamatie, raspunsuri internet)

Teste/profile psihologice

Linie ferbinte Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

NOTE: Categorii de functii valabile în structurile turistice din Moldova: A- • Director unitate de cazare ; B-• Şef departament marketing (Şef serviciu recepţie şi cazare, Şef de tură serviciu recepţie şi cazare, Recepţioner şef, Administrator şef, Şef fondul hotelier), C- • Manager al serviciului de recepţie si cazare, Manager de deservire a oaspeţilor, Manager de relaţii cu publicul, Administrator, D- • Asistent manager al serviciului de recepţie şi cazare, Asistent manager de deservire a oaspeţilor, Recepţioner

2. HG cu privire la aprobarea si punerea in aplicare a nomenclatorului functiilor in domeniul turismului, criteriilor pentru acordarea brevetelor de turism si regulamentul cu privire la brevetarea activitatii turistice ( ordinul Agentiei Nationale de Turism nr 51 din 1 noiembrie 2001 , art 8. Criteriii pentru eliberarea brevetului in turism)

Criterii/ subcriterii 0 1 2

Calificare

Personalul structurii de cazare nu detine certificari

Nu a urmat un curs specializat de scurtă durată

. Personalul structurii de cazare deţine brevete de turism în conformitate cu Nomenclatorul funcţiilor din domeniul turismului

Cel puțin 50% din personal are cel puțin o diplomă de învățământ secundar,

Membrii personalului au participat la cursuri de turism în ultimii 2 ani

1 ) Cel puțin 50% din personal are o educație recunoscută și certificată în turism, Personalul structurii de cazare deţine brevete de turism în conformitate cu Nomenclatorul funcţiilor din domeniul turismului

Persoana care asigură conducerea operativă a structurii de primire turistice deține: certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor relevant de formare profesională autorizat

47

Caracteristici suplimentare pentru punctaj ”1”

D *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (0ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (0ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (0 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (0ani);*Studii medii + VMMT (1ani) , *Studii superioare în turism în curs de desfăşurare (pentru studenţii la secţia de zi – ultimul an de studiu şi la secţia cu frecvenţă redusă )VMMT (0 ani) Caracteristici suplimentare pentru punctaj ”2” A- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate*Cursuri de specialitate+VMMT (4ani) , * Stu dii medii de specialitate

în turi sm + VMMT (5ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (5ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (7ani);

B- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (2.5ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (3 ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (3ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (6ani);

C- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (3ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (4ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (4 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (5ani);

D- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (3ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (3ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (3 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (3ani);*Studii medii + VMMT (4ani) , *Studii superioare în turism în curs de desfăşurare (pentru studenţii la secţia de zi – ultimul an de studiu şi la secţia cu frecvenţă redusă )VMMT (3ani)

5 criterii opționale:

.

A- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate*Cursuri de specialitate+VMMT (1an) , * Studii medii de specialitate în turi sm + VMMT (2ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (2ani),* Studii medii de specialitate în alte domenii + VMMT (4ani); B-*Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (0,5ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (1,5ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (1,5 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (3ani); C- *Cetăţean al RM *Cursuri de specialitate* Limbi straine de circulatie internationala *Cursuri de specialitate+VMMT (0ani) , * Stu dii medii de specialitate în turi sm + VMMT (1ani),*Studii superioare în alte domenii + VMMT (1 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (2ani);

1. Formarea personalului prin pachete de instruire pentru diferite sarcini / profiluri de locuri de muncă (inclusiv curriculum-ul, programul de formare şi metodologia de învăţare) 2 Formarea periodică cu privire la serviciul clienţi inclusiv: Instruirea personalului pentru optimizarea serviciul clienţi în funcţie de nevoile acestora Limbi străine Tehnici de comunicare si comportament fata de turisti 3. Formarea periodică privind practicile socio-culturale inclusiv: Coduri de conduită pertinente şi modul de a comunicare al acestuia turistilor 4. Formarea periodică privind aspectele sanitare şi practicile de siguranţă inclusiv: Instruirea personalului privind utilizarea dispozitivelor de comunicare (de exemplu: telefoane mobile, telefoane prin satelit, statii radio / statii de emisie-receptie) şi asigurarea că acestea sunt disponibile şi sunt folosite în timpul activităţilor în aer liber Planul pentru situaţii de urgenţă este comunicat intregului personal, inclusiv acţiunile în caz de accidente, incendiu, etc (numere de urgenţă, accesul la ambulanta, extinctor, tehnici de prim ajutor) Tehnicile de prim-ajutor trebuie sa fie predate pentru tot personalul care ghideaza turistii în aer liber de catre entitatile acreditate 5. Formarea periodică cu privire la practicile de mediu inclusiv: Maximizarea beneficiile pentru mediu şi minimizarea efectelor negative" Coduri de conduită pertinente în natură şi modul de a comunicare al acestora turistilor.

48

3.2 Experienta profesionala Descriere: Cu titlu indicativ, este examinată experiența medie (ani) a personalului din sectorul turismului Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


3 Personalul

3.2 Experienta profesionala 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 HG cu privire la aprobarea si punerea in aplicare a nomenclatorului functiilor in domeniul turismului, criteriilor pentru acordarea brevetelor de turism si regulamentul cu privire la brevetarea activitatii turistice ( ordinul Agentiei Nationale de Turism nr 51 din 1 noiembrie 2001 , art 8. Criteriii pentru eliberarea brevetului in turism) Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


Experienta profesional

a

Fără experiență

A- Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (5ani); B Studii medii

de specialitate în alte domenii + VMMT (4ani); C- Studii me dii

de specialitate în alte domenii + VMMT (3ani); D Studii medii

+ VMMT (2ani)

A- Studii superioare în alte domenii + VMMT (4ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (6ani); B Studii superioare în alte domenii + VMMT (2.5 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (5ani); C- Studii superioare în alte domenii + VMMT (3 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (4ani); D Studii superioare în alte domenii + VMMT (2 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (2ani);*Studii medii + VMMT (3ani)

A- Studii superioare în alte domenii + VMMT (5ani),* Studii medii de specialitate în alte domenii + VMMT (7ani); B Studii superioare în alte domenii + VMMT (3ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (6ani); C- Studii superioare în alte domenii + VMMT (4 ani),* Studii medii de specialitate în alte domenii + VMMT (5ani); D Studii superioare în alte domenii + VMMT (3 ani),* Studii me dii de specialitate în alte domenii + VMMT (3ani);*Studii medii + VMMT (4ani)

49

3.3 Limbi straine Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă care cel puțin un membru al personalului care vorbește fluent limba engleză este prezent în timpul de lucru. Cunoașterea mai multor limbi este luată în considerare. Punctaje alocate: de la ”0” la ”4”


3 Personalul

3.3 Limbi straine 3 3 4

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 HG cu privire la aprobarea si punerea in aplicare a nomenclatorului functiilor in domeniul turismului, criteriilor pentru acordarea brevetelor de turism si regulamentul cu privire la brevetarea activitatii turistice ( ordinul Agentiei Nationale de Turism nr 51 din 1 noiembrie 2001 , art 8. Criteriii pentru eliberarea brevetului in turism) Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


Limbi straine

Nu cunoaște o limba de circulatie internationala

Cunoașterea a cel putin o limba de circulatie regional (vorbit/scris)

Cunoașterea a cel putin o limba de circulatie internationala

(vorbit/scris)

Cunoașterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala (vorbit/scris)

50

3.4 Furnizarea informatiei turistice de baza Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă cel puțin un membru al personalului, în măsură să ofere informații turistice de bază, este prezent în timpul de lucru. Tipul informației oferite ar putea fi: Obiective naturale, Tradiție locală, Activitățile locale, Preparate din bucătăria locală și gastronomie, Obiceiuri, legende și istorie locală Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


3 Personalul

3.4 Furnizarea informatiei turistice de baza 2 2 2

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Regulament privind eliberarea şi deţinerea certificatului pentru activitatea de turism , Capitolul II , Deţinătorii certificatului de categoria "C" sînt: ghid turistic, agent, asistent, însoţitor de grup, referent. (Centrul Național De Perfecționare a Cadrelor din Industra Turismului) Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Furnizarea informatiei turistice de

baza

Nu are capacități de ghid turistic sau insotitor de grup

cel puțin un membru al personalului, în măsură să ofere informații turistice de bază, este prezent în timpul de lucru Exista cel putin un ghid turistic sau insotitor de grup detinator al certificatului de activitate in turism "C" ( in localitate)

Exista cel putin un ghid turistic sau insotitor de grup detinator al certificatului de activitate in turism "C" ( in cadrul structurii de cazare) Ghidul trebuie sa știe și să prezinte (fluient, ținută corespunzătoare) informații despre:

Atracții naturale și cultural-istorice remarcabile în zonă/etnozonă

Tradiție locală,

Activitățile locale,

Calendare ale evenimentelor locale/regionale

Preparate din bucătăria locală și gastronomie,

Obiceiuri, legende și istorie locală

Harta locurilor, accesibilitatea și circuitul transportului local

Reguli de siguranță

51

3.5 Cunostinte despre reteaua Cer Tour Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate cunostintele cel putin a unui angajat despre beneficiile programului CerTour si parteneri Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”


3 Personalul

3.5 Cunostinte despre reteaua Cer Tour 2 2 2

Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Cunostinte despre

reteaua Cer Tour

Nu are ideie de sisteme de calitate

cel puțin un membru al personalului, în măsură să ofere informații despre programul CerTour

cel puțin un membru al personalului, în măsură să ofere informații despre beneficiile programului CerTour si partenerii

52

Criteriul 4 Sistemul de calificare 4.1 Implementarea ISO 9001 sau ISO14001 Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea a dezvoltat si implementat un certificat valid de Management a Calitatii conform ISO 9001 sau ISO 22000 ( daca este aplicabil) Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


4 Sistemul de calificare

4.1 Implementarea ISO 9001 sau ISO14001 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1-2 3

Implementarea ISO 9001 / ISO14001

Nu este Inițiate acțiuni de standartizare

Implementat ISO 9001 / ISO14001

53

4.2 Implementarea altui sistem de management al calitatii

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea a dezvoltat si implementat un alt sistem de management al calitatii Punctaje alocate: de la ”0” la ”2”



4.2 Implementarea altui sistem de management al calitatii 2 2 2


1 Hot Guv. nr. 643 din 27.05.2003cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei

Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese în ordine crescătoare de la ”0” la ”2”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2

Ate sisteme management al calitatii

Nu este Inițiate acțiuni de standartizare sau clasificare națională

Este clasificat în condițiile legislației naționale Implementat alt sistem de management al calitatii

54

Criteriul 5 Organizarea 5.1 Website Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat dacă întreprinderea are un website actualizat în mod regulat, pe deplin operațional și care furnizează informații complete și fiabile Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


5 orgnizarea

5.1 website 3 3 3

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj (de la ”0” la ”3” puncte


web Nu este Inițiate acțiuni de

elaborare Web simplu Web functional, informativ,

atractiv, actualizat lunar

55

5.2 Sistemul de rezervari online Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea ofera oportunitatea de a rezervari online cu raspuns de confirmare Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”



5.2 Sistemul de rezervari online 3 2 0



Reservari on line

Nu este Sistem simplu, Sistem functional semiautomatizat

Sistem functional automatizat cu raspuns de confirmare

56

5.3 Utilizarea tehnologiilor informationale Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea utilizeaza tehnologiile informationale pentru managementul intreprinderii Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”



5.3 Utilizarea tehnologiilor informationale 3 2 2



0 1 2-3

IT Nu este Calculator IT pus la dispozitia turistului

57

5.4 Calitatea de membru al unei (mai multor) asociatii sau retele profesionale Descriere: Cu titlu indicativ, este examinata apartenenta la una sau mai multe retele profesionale Punctaje alocate: de la ”0” la ”1”



5.4 Calitatea de membru al unei(mai multor) asociatii sau retele profesionale 1 1 1


Criterii/subcriterii 0 1

Membru asociatie profesională Nu este Este, dovedit

58

5.5 Sondaj satisfactia clientilor Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate următoarele: Efectuarea sondajelor privind gradul de satisfacție clienților în ultimii 2 ani, Efectuarea sondajelor de măsurare a gradului de satisfacție a clienților în mod regulat (cel puțin o dată la 2 ani), Rezultatele pozitive în ultimele sondaje de măsurare a gradului de satisfacție a clienților, Tendințe pozitive în ultimul sondaj de măsurare a gradului de satisfacție a clienților în comparație cu cel anterior Punctaje alocate: de la ”0” la ”5”



5.5 Sondaj satisfactia clientilor 5 5 5


Criterii/ subcriterii 0 1 2 3 4 5

Sondaje

Nu este sporatic Efectuarea sondajelor privind gradul de satisfacție clienților în ultimii 4 ani cartea de oaspeti/reclamatii

Efectuarea sondajelor privind gradul de satisfacție clienților în ultimii 2 ani cartea de oaspeti/reclamatii

Efectuarea sondajelor de măsurare a gradului de satisfacție a clienților în mod regulat (cel puțin o dată la 2 ani) cartea de oaspeti/reclamatii

Efectuarea sondajelor de măsurare a gradului de satisfacție a clienților în mod regulat (cel puțin o dată la 2 ani), inclusiv ale asociațiilor profesionale Rezultatele pozitive în ultimele sondaje de măsurare a gradului de satisfacție a clienților Tendințe pozitive în ultimul sondaj de măsurare a gradului de satisfacție a clienților în comparație cu cel anterior web comentarii turisti note booking cartea de oaspeti/reclamatii

59

Criteriul 6 Servicii 6.1 Servicii efective si prietenoase Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat comportamentul prietenos al angajatilor si abilitatea de satisfactie a necesitatilor clientului Punctaje alocate: de la ”0” la ”8”


6 Servicii

6.1 Servicii efective si prietenoase 5 5 8


Criterii/ subcriterii 0 1 2 3 4 5-8

Servicii efective

si prietenoa

se

Nu este prietenos

Personal ne-atent la doleanțele turiștilor

comportamentul angajatilor este relativ vs abilitatea de satisfactie a necesitatilor clientului cartea de oaspeti/reclamatii

comportamentul este prietenos al angajatilor si au abilitatea relativă de satisfactie a necesitatilor clientului cartea de oaspeti/reclamatii

comportamentul este prietenos al angajatilor si au abilitatea de satisfactie a necesitatilor clientului cartea de oaspeti/reclamatii

comportamentul este prietenos al angajatilor si au abilitatea deosebită de satisfactie a necesitatilor clientului web comentarii turisti note booking cartea de oaspeti/reclamatii

60

6.2 Acuratetea Descriere: Curățenia, acuratețea si finețea amenajării tuturor spațiilor este examinată

Punctaje alocate: de la ”0” la ”10”


6 Servicii

6.2 acuratetea 5 10 6

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe în ordine crescătoare de la ”0” la ”5”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


acuratetea

amenajăr ale spațiilor sunt vizibil deranjante miros neplăcut și persistent

Semne vizibile de ne-acuratețe in spatiile accesibile turistului

Curățenia, acuratețea si finețea amenajării spațiilor mai degrabă proastă cartea de oaspeti/reclamatii

Curățenia, acuratețea si finețea amenajării tuturor spațiilor mai degrabă bună cartea de oaspeti/reclamatii

Curățenia, acuratețea si finețea amenajării tuturor spațiilor este bună cartea de oaspeti/reclamatii

Curățenia, acuratețea si finețea amenajării tuturor spațiilor este excepțională web comentarii turisti note booking cartea de oaspeti/reclamatii

61

6.3 Mancarea si bautura Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate urmatoarele criterii: Daca exista o varietate suficienta a meniului si a felurilor de mancare oferite, Daca bucatele sunt pregatite zilnic, Daca bauturile sunt pure si nu sunt contrafacute Punctaje alocate: de la ”0” la ”10”


6 Servicii

6.3 Mancarea si bautura 5 10 5

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională 1 Lege Nr. 78 din 18.03.2004 privind produsele alimentare

Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe în ordine crescătoare de la ”0” la ”5”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


Mancarea si bautura

lipsă serviciu miros neplăcut și persistent

Meniu restrîns,

Meniu restrîns, bauturile sunt pure si nu sunt contrafacute cartea de oaspeti/reclamatii

exista o varietate a meniului si a felurilor de mancare oferite, bauturile sunt pure si nu sunt contrafacute egrabă bună cartea de oaspeti/reclamatii

exista o varietate suficienta a meniului si a felurilor de mancare oferite, bucatele sunt pregatite zilnic, bauturile sunt pure si nu sunt contrafacute cartea de oaspeti/reclamatii

exista o varietate mare a meniului si a felurilor de mancare oferite, bucatele sunt pregatite zilnic, Există meniul zilei Se oferă Platoul casei/localitatii Gastronomia etnozonei bauturile sunt pure si nu sunt contrafacute web comentarii turisti note booking cartea de oaspeti/reclamatii

62

6.4 Securitatea

Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate masurile de securitate a intreprinderii. Indicativ, urmatoarele sunt incluse : Protectia antiincendiara, Protectia de furt, Protectia de trasnet Punctaje alocate: de la ”0” la ”5”


6 Servicii

6.4 securitatea 5 5 5


Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe exprese (din legislația națională) în ordine crescătoare de la ”0” la ”5”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj

NOTĂ: La obiectivele de grupa a treia se raportează clădirile locative (cu excepţia clădirilor cu zece şi mai multe etaje), parcările deschise destinate transportului individual, gheretele, întovărăşirile pomicole, cooperativele de garaje,

1 Lege Nr. 283 din 04.07.2003 privind activitatea particulară de detectiv şi de pază ( art.3)

2. NCM E.03.02-2013 Siguranţa la incendii Protecţia împotriva incendiilor a clădirilor şi instalaţiilor 3. Lege Nr. 267 din 09.11.1994 privind apărarea împotriva incendiilor , Articolul 23.


0 1 2 3 4 5

securitate

nu exista paza amplasament în edificiu de gradul 5 de rezistenta la foc a cladirilor (nu se normeaza)

amplasament în edificiu de gradul 4 sau 3 de rezistenta la foc a cladirilor Edificiu îngrădit cu gard, poartă cu lacat

amplasament în edificiu de gradul 4 sau 3 de rezistenta la foc a cladirilor Dotata cu sistem de alarmare impotriva efractiei Măsuri pentru asigurarea siguranței alimentare, minimizarea chimiei de uz casnic și dăunătorilor casnici

amplasament în edificiu de gradul 4 sau 3 de rezistenta la foc a cladirilor Dotata cu sistem de alarmare impotriva efractiei Conectat la dispeceratul de paza centralizat Măsuri pentru asigurarea siguranței alimentare, minimizarea chimiei de uz casnic și dăunătorilor casnici

amplasament în edificiu de gradul 4 3, sau 2 de rezistenta la foc a cladirilor Dotata cu sistem de alarmare impotriva efractiei Gardian (paznic) sau Subdiviziune specializata de paza in cadrul unitatii de cazare Conectat la dispeceratul de paza centralizat Grupa mobilă contractată Măsuri pentru asigurarea siguranței alimentare, minimizarea chimiei de uz casnic și dăunătorilor casnici

amplasament în edificiu de gradul 2,1 sau deosebit de rezistenta la foc a cladirilor Subdiviziune specializata de paza in cadrul unitatii de cazare Dotata cu sistem de alarmare impotriva efractiei Conectat la dispeceratul de paza centralizat Grupa mobile contractată Măsuri pentru asigurarea siguranței alimentare, minimizarea chimiei de uz casnic și dăunătorilor casnici

63

garajele individuale şi alte obiective de proporţii mici. Obiectivele de grupa a treia se supun controlului detaliat selectiv, pe măsura necesităţii, în funcţie de situaţia creată, însă nu mai des decît o dată pe an, din partea colaboratorilor organelor supravegherii de stat a măsurilor contra incendiilor. La obiectivele de grupa a doua se raportează întreprinderile industriale, obiectivele de comerţ, depozitele şi bazele, întreprinderile agricole, instituţiile de învăţămînt, culturale, de agrement, de asanare, administrative, clădirile locative cu zece şi mai multe etaje şi alte obiective ce nu fac parte din grupa întîi. Obiectivele de grupa a doua se supun controlului detaliat o dată în trei ani din partea colaboratorilor organelor supravegherii de stat a măsurilor contra incendiilor. La obiectivele de grupa întîi se raportează obiectivele de importanţă majoră ale statului, întreprinderile industriale şi cele agricole mari, obiectivele cu un flux mare de persoane, precum şi cele care prezintă o valoare deosebită din punct de vedere cultural. Obiectivele de grupa întîi se supun controlului obligatoriu detaliat o dată în cinci ani din partea colaboratorilor organelor supravegherii de stat a măsurilor contra incendiilor, sub conducerea colaboratorilor Direcţiei salvatori şi pompieri, cu participarea specialiştilor altor organe de supraveghere

64

Criteriul 7 Servicii aditionale

7.1 Activitati

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea propune clientilor una sau mai multe din urmatoarele activitati: Tururi ghidate, Plimbarea cu barca, Hipism, Itinerare natural, Bicicleta de munte, Artizanat, Procese de agricultura, Barbeque sau picnic, Altele



7 Servicii aditionale

7.1 activitati 3 0 0

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj


0 1 2 3

activitati

Nici unul Întreprinderea oferă efectiv 2 activități din listă Tururi ghidate, Plimbarea cu barca, Hipism, Itinerare în natura, Bicicleta, Artizanat, Lucrări în agricultura, Barbeque sau picnic, Altele

Întreprinderea oferă efectiv 3 activități din listă Tururi ghidate, Plimbarea cu barca, Hipism, Itinerare în natura, Bicicleta, Artizanat, Lucrări în agricultura, Barbeque sau picnic, Altele

Garantie pe proprie raspundere/

regulament cu informatii relevante la vedere

Întreprinderea oferă efectiv 4 activități din listă Tururi ghidate, Plimbarea cu barca, Hipism, Itinerare în natura, Bicicleta, Artizanat, Lucrări în agricultura, Barbeque sau picnic, Altele

Certificate, personal instruit

Echipamente acreditate cu garantie

Garantie pe proprie raspundere/

regulament cu informatii relevante la vedere

65

7.2 Evenimente

Descriere: Cu titlu indicativ, este examinat faptul daca intreprinderea ofera oportunitatea de a participa la una sau

mai multe din urmatoarele evenimente : Festival de musica/arta, Expozitii, Concerte de muzica live, Concerte de

muzica si dans traditional, Evenimente special( nunta, botez, etc), Altele



7 Servicii aditionale

7.2 Evenimente 3 0 0

Justificarea punctajului alocat: conform cerințelor exprese din legislația națională N/A

Fiecărui punct alocat îi este corespunzător o sumă de cerințe în ordine crescătoare de la ”0” la ”3”. Tabel: Corespondența cerințelor naționale cu standardele CerTour, specificare pe punctaj (de la ”0” la ”3” puncte


0 1 2 3

evenimente

Nici unul Întreprinderea oferă efectiv oportunitatea de a participa la una din urmatoarele evenimente: Festival de musica/arta, Expozitii, Concerte de muzica live, Concerte de muzica si dans traditional, Evenimente special ( nunta, botez, etc), Altele

Întreprinderea oferă efectiv oportunitatea de a participa la 2 din urmatoarele evenimente: Festival de musica/arta, Expozitii, Concerte de muzica live, Concerte de muzica si dans traditional, Evenimente special ( nunta, botez, etc), Altele

Calendar cu informatii relevante la vedere

Întreprinderea oferă efectiv oportunitatea de a participa la minim 3 din urmatoarele evenimente: Festival de musica/arta, Expozitii, Concerte de muzica live, Concerte de muzica si dans traditional, Evenimente special ( nunta, botez, etc), Altele

Calendar cu informatii relevante la vedere

66

Criteriul 8 Protectia mediului 8.1 Utilizarea durabila a resurselor naturale Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate urmatoarele : Resursele si echipamentul de economisisre a apei din bucatarie , baie , wc , e.t.c, Utilizarea rationala a resurselor de energie electrica, Utilizarea surselor alterntive de energie, Altele Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


8 Protecția mediului

8.1 Utilizarea durabila a resurselor naturale 3 3 2



0 1 2 3

Utilizarea durabila a resurselor naturale

Nici o acțiune

Resursele si echipamentul de economisisre a apei din bucatarie, baie, wc, e.t.c,

Resursele si echipamentul de economisisre a apei din bucatarie, baie, wc, e.t.c, Utilizarea rationala a resurselor de energie electrica,

Resursele si echipamentul de economisisre a apei din bucatarie, baie, wc, e.t.c, Utilizarea rationala a resurselor de energie electrica, Utilizarea surselor alterntive de energie, Altele

67


Descriere: Cu titlu indicativ, sunt examinate urmatoarele : Gestionarea apelor uzate, Colectarea , sortarea si utilizarea deseurilor, Minimizarea impactului activitatii gazdei si oaspetilor asupra florei si faunei, Altele Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


8 Protecția mediului

8.1 Minimizarea impactului asupra mediului 3 1 1



0 1 2 3

Minimizarea impactului asupra mediului

Nici o acțiune

Gestionarea apelor uzate,

Gestionarea apelor uzate, Colectarea , sortarea si utilizarea deseurilor,

Gestionarea apelor uzate, Colectarea , sortarea si utilizarea deseurilor, Minimizarea impactului activitatii gazdei si oaspetilor asupra florei si faunei, Altele

NOTĂ: Recomandări suplimentare pentru minimizarea impactului asupra mediului (pentru punctaj 3)

Alte măsuri: Aplicarea EMAS (Environmental Management and Audit System) pentru managementul deşeurilor

Tratarea apelor uzate: Dacă nu este posibilă conectarea la instalaţia locala de tratare a apelor reziduale, compania are propriul său sistem de tratare (instalatii de tratare biologica). Nămolurile şi rezidurile rezultate in urma procesului de epurare întotdeauna sunt trimise la statia de epurare locala sau regionala Minimizarea efectelor eliminarii apelor uzate: Sunt instalate filtre de grasimi (apa reziduala generata în bucătărie trebuie să fie filtrata prin filtrele de grăsimi) Echipamentele din bucatarii: Echipamentele din bucatarii trebuie să dispuna de materiale si tehnologii de

protectia mediului disponibile. Ustensilele de bucătărie trebuie să fie refolosibile (ex: tacâmuri, farfurii, pahare, oale si tigai)

Poluarea solului şi a aerului: Depozitele de deşeuri ilegale ar trebui să fie raportate autorităţilor Creati un plan de reutilizare a meterialelor refolosibile Cereti oaspeţilor să separe deşeurile în mod corespunzător. Protejarea calitatății solului prin aplicarea unor straturi de protecţie în locurile unde ar putea fi contaminate Eliberarea in aer/sol/apă de solvenţi şi hidrocarburi este minima

Poluare liminoasa: Folosiţi iluminatul artificial doar pentru orientare şi instalaţii de securitate Iluminarea externă este limitată doar la cele care sunt necesare pentru orientare, securitate şi siguranţă Caile de acces, coridoarele şi zonele exterioare dispun senzori de mişcare Clienţiilor le sunt furnizate surse de lumina portabile (lanterne) pentru a nu se folosi nechibzuit de cele fixe in faza de construcţie (In cazul constructiilor sau a renovarilor se folosesc pe cat posibil cat mai multe materiale de constructii certificate ecologic. Folosirea materialelor naturale și/sau ecologice acolo unde este posibil, cum ar fi lemnul local. Materiale de constructii sunt cumpărate la nivel local (în măsura în care este posibil)

68

Criteriul 9 Prețul 9.1 Rezonabilitatea prețurilor Descriere: Rezonabilitatea prețurilor este examinată Punctaje alocate: de la ”0” la ”3”


9 Prețul

9.1 Rezonabilitatea prețurilor 3 1 1


Criterii/ subcriterii 0 1 2 3 4 5 6 7 8

Prețul Preț exagerat inexplicabil

Mai mare de 300% din costul serviciului similar la concurenți






costul serviciului similar ca la concurenți

Mai mic decît costul serviciului similar la concurenți

69

Certificatul de calitate CerTour

70

Lista evaluatorilor ”CerTour” din Republica Moldova Evaluator Universitate, Catedra Contacte

1 Galina Lisa Catedra Business şi Administrare, REI şi TURISM, ULIM

Etajul 2, biroul 250/251, Telefon: 21-35-21 (+ 104) 069336628 [email protected]

2 Roman Livandovschi

Catedra "Comert, turism, servicii hoteliere", ASEM

Blocul A, etajul 2, biroul 214, tel: 40-29-14; 40-29-52, Fax. 22-19-68, 069094512 [email protected]

3 Vasile Pancu Facultatea economie mondială și relaţii economice internaţionale Catedra turism şi servicii hoteliere, IRIM

068083104 [email protected]

4 Baciu-Cazacu Ala

Catedra Marketing, comerţ şi turism, UCCM (+373 22) 815-646, e-mail: [email protected], 079817638

5 Seinic Valeriu Catedra Turism 022432806, 079571289 [email protected]

6 Svetlana Lazar ANTREC Moldova 069104014 [email protected]

7 Vasile Mindrigan

UNEFS, Catedra Turism si natație 069249891 [email protected]

8 Aurelia Duca USPEE ”Constantin Stere” 079651464 [email protected]

9 Svetlana Rusu ONG Habitat Moldova 069245390, [email protected]

10 Oxana Banaruc Expert independent [email protected]

11 Valerian Tabîrță Expert independent [email protected]

12 Miron Marina Asociația de Dezvoltare a Turismului în Moldova [email protected]

https://ru-mg6.mail.yahoo.com/neo/launch?.rand=45985i494365g


mailto:%20%3cscript%20type='text/javascript'%3e%20%3c!--%20var%20prefix%20=%20'ma'%20+%20'il'%20+%20'to';%20var%20path%20=%20'hr'%20+%20'ef'%20+%20'=';%20var%20addy60354%20=%20'cmarketing'%20+%20'@';%20addy60354%20=%20addy60354%20+%20'uccm'%20+%20'.'%20+%20'md';%20document.write(addy60354);%20//--%3e/n%20%3c/script%3e%3cscript%20type='text/javascript'%3e%20%3c!--%20document.write('%3cspan%20style=/'display:%20none;/'%3e');%20//--%3e%20%3c/script%3eThis%20e-mail%20address%20is%20being%20protected%20from%20spambots.%20You%20need%20JavaScript%20enabled%20to%20view%20it.%20%3cscript%20type='text/javascript'%3e%20%3c!--%20document.write('%3c/');%20document.write('span%3e');%20//--%3e%20%3c/script%3e








manualul evaluatorului în cadrul sistemului de calitate în...

Documents