managementul calitatii - firma perpetuum.doc

26
UNIVERSITATEA „GEORGE BACOVIA” Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor Specializarea: Management financiar contabil Managementul calității la S.C. Perpetuum S.R.L Coordonator știinţific: Prof. Univ. Dr.

Upload: chiribau-ionut-constantin

Post on 28-Sep-2015

29 views

Category:

Documents


12 download

TRANSCRIPT

Managementul Calitatii si ISO 9001-2008 - Firma Perpetuum

UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIAFacultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Specializarea: Management financiar contabilManagementul calitii la

S.C. Perpetuum S.R.L

Coordonator tiinific:

Prof. Univ. Dr. Masterand:

Isbnd Alexandra MdlinaBacu-2014-Cuprins31.Managementul calitii

51.1ISO 9001:2008

82.Firma Perpetuum

102.1Viziunea, misiunea, valorile firmei Perpetuum

102.2Certificare ISO

122.3Certificatele ISO 9001 : 2008 a Firmei Perpetuum

152.4Declaraia de politic n domeniul Managementului Integrat Calitate Mediu-Sntate i Securitate Ocupaional

162.5Contact

173.Concluzie

184.Bibliografie

1. Managementul calitiiManagementul calitii s-a dezvoltat de-a lungul timpului rspunznd la nevoile organizaiilor (firmelor), nevoi aprute prin dinamica evoluiei la nivel socio-economic i cultural.Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Intreprinderea i propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor "obiective operaionale". Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, toate acestea, n condiiile unor costuri minime.Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele caracteristici:

s fie stabilit n scris;

s asigure ndeplinirea cerinelor clienilor;

s asigure ndeplinirea cerinelor organizaiei;

s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.

Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru clieni dar

i pentru organizaia care le furnizeaz:

creterea veniturilor i reducerea costurilor;

credibilitatea (clienii i potenialii clieni prefer s fac achiziii de la furnizori certificai ISO, tiind c acetia controleaz n mod riguros toate procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz produse cu costuri minime i de calitate garantat);

mbuntirea imaginii organizaiei;

diferenierea fa de concuren;

facilitarea participrii la licitaii;

controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei;

constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizaiei;

certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al calitii este un valoros instrument de marketing.Managementul calitii s-a practicat i se practic, construind un sistem de management al calitii care i trage seva din opt principii fundamentale.

1. Orientarea ctre client;

2. Leadership;

3. Implicarea personalului;

4. Abordarea bazat pe proces;

5. Abordarea managementului ca sistem;

6. mbuntirea continua a serviciilor;

7. Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor;

8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.

Toat aceast cultur a managementului calitii este la aceast or concretizat n intreaga lume prin practicarea managementului calitii aa cum este cerut ntr-o serie de standarde devenite treptat standarde internaionale. Standardul care explic principiile fundamentale i care definete o serie de termeni specifici este standardul internaional ISO 9000; standardul care enun cerinele pentru un sistem de management al calitii se numeste ISO 9001; standardul care ghideaz modul de auditare a sistemelor de management se numeste ISO 19011 iar standardul care ghideaz spre succes se numeste ISO 9004.

Existena acestor standarde constituie un ajutor nepreuit pentru organizaiile din ntreaga lume deoarece informaiile puse la dispoziia managerilor sunt cele mai bune, scutind organizaiile de efortul de a le redescoperi singure.

Organizaiile pot adopta aceste standarde, pot implementa un sistem de management al calitii, pot certifica un astfel de sistem i pot aspira la excelena n calitate urmnd cele mai bune practici. Pentru a nelege mai bine aceste lucruri am s explic care sunt organismele implicate n aceste aspecte.

Organism de acreditatre- fiecare ar are un astfel de organism de acreditare, care n baza cerinelor unor altor standarde internaionale, acrediteaz organisme de certificare i laboratoare. Adic le d dreptul de a funciona. n Romnia, organismul de acreditare se numete RENAR.Organism de certificare- este o organizaie (numit i organizaie de ter parte) care certific sisteme de mangement sau produse, avnd la baz cerine pentru sisteme de mangement sau pentru produse, enunate n standarde internaionale, fie standarde pentru sisteme (aa cum este ISO 9001 pentru sistemul de management al calitii) fie standarde de produs.

Implementarea sistemuluide management al calitii se poate face n doua feluri: de ctre organizaia nsi, dup ce i-a format nucleul de baz, adic cel puin doi auditori interni i numirea unui reprezentant al managementului pentru calitate sau cu ajutorul unui consultant competent.

Este foarte recomandat c nainte de implementarea i certificarea unui sistem de management, organizaia sa i formez prin cursuri specializate angajaii, respectiv cursuri pentru auditori n domeniul calitii i cursuri pentru reprezentantul managementului pentru calitate.Standardele care stabilec cerinele pentru un Sistem de Management al Calitii, care prevede: identificarea proceselor desfurate, a modului de desfurare i a legturilor dintre ele; documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii, proceduri de sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru; stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor i nivelele de responsabilitate implicate, precum i a regulilor de difuzare i retragere a documentelor; stabilirea regulilor de efectuare a modificrilor n documente i date; cerine referitoare la identificarea, pstrarea, protecia, retragerea i arhivarea nregistrrilor calitii, a cror meninere demonstreaz funcionarea Sistemului de Management al Calitii.1.1 ISO 9001:2008

ISO reprezint abrevierea din limba engleza a International Organization for Standardization (Organizaia Internaional pentru Standardizare).

Aceasta are sediul central n Geneva i a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard internaional este standardul sistemului de management al calitii ISO 9001.

Calitatea serviciilor, produselor, managementului care, n fapt, influeneaz calitatea celorlalte produse i procese ale ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n importana activitii oricarei societi prezente pe piaa romneasc, a crei dinamica este n continua dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale. Aceast calitate contribuie, direct sau indirect, la mrirea cifrei de afaceri, la pstrarea poziiei de pia, cucerirea a noi nise de pia, mbuntirea imaginii firmei, creterea ncrederii clienilor i furnizorilor n serviciile i produsele oferite de firma respectiv, etc.Avantajele implementrii unui sistem ISO 9001:

Funcionarea unei organizaii care a implementat sistemul ISO 9001 devine mai regulamentar i va crete eficiena angajailor; Procesele din organizaiesunt mai transparente, munca angajailor se poate urmri; Scad nemulumirile clienilor; Reduce costurile; Responsabilitile devin clare i cunoscute de angajati; Certific clienilor c societatea funcioneaz pe baza unui sistem de calitate recunoscut internaional; Datorit eficientizrii activitilor,rentabilitatea organizaiei crete.Avantajele certificrii sistemului de management al calitii ISO 9001

creterea satisfaciei clienilor; obinerea recunoaterii oficiale a rezultatelor obinute; apartenena la o reea de parteneri dinamici folosind acelai limbaj; creterea credibilitii i a ncrederii n calitatea serviciilor; creterea valorii organizaiei; mai mare ntelegere a proceselor organizaiei, care implic angajamentul ferm al managementului, definirea clar a responsabilitilor i autoritilor, comunicarea intern i extern mbuntit, utilizarea mai eficient a resurselor i reducerea costurilor de neconformitate; crearea unui cadru pentru mbuntirea continu.Certificarea conform ISO 9001 permite companiilor s satisfac necesitile de Management al Calitii i cerinele clienilor cu o mai mare eficien i eficacitate, asigurnd cerinele tot mai ridicate ale clienilor.

Nu va trebui s atepte obinerea certificrii pentru a observa beneficiile implementarii standardului de calitate ISO 9001.

Numeroase studii publicate n literatura de specialitate au relevat beneficiile directe ale implementrii i certificrii standardului ISO 9001 de ctre companii diverse. Astfel:

reducerea cu 30% a reclamaiilor de la clieni;

mbuntirea cu 20% a timpului de livrare;

reducerea defectelor de fabricaie de la 3% la 0,5%;

reducerea cu 40% a timpului de producie;

recunoatere i acceptare internaional.Cu toate c a fi certificat conform standardului ISO 9001 nu este o cerin legal pentru companii, managerii au neles c exista o serie de avantaje majore n a avea un Sistem de Management al Calitii certificat. Iat, mai jos cteva dintre aceste avantaje: mbuntirea eficienei i eficacitii organizaionale a companiei;

cretera vizibil a gradului de satisfacie al clienilor i mbuntirea relaiilor cu acetia reducerea costurilor i a pierderilor din producie (din activitatea de baz);

creterea veniturilor (a vnzrilor) i a profitului; asigur un avantaj competitiv asupra firmelor concurente; asigur accesul la licitaii (din ce n ce mai muli organizatori de licitaii impun ca o condiie de selecie pentru participarea firmelor, ca acestea s dein un certificat al Sistemului de Management al Calitii); sporirea gradului de responsabilitate al angajailor, precum i nivelul de satisfacie al acestora; integrarea i alinierea proceselor interne specifice, ntr-un sistem bine definit;

o mai bun ntelegere a deciziilor manageriale de ctre angajai, ceea ce duce la mbuntirea lucrului n echip (teamwork devine o noiune n sine, i nu una abstract); implementarea unei corecte atitudini n ceea ce privete continua mbuntire a proceselor, a produselor, a ntregului sistem de management al societii (organizaiei).Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii pentru o organizaie sunt influenate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de procesele existente, precum i de mrimea i de structura organizaiei.

Aplicarea principiilor de management al calitii nu numai c furnizeaz beneficii directe, dar aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Ediiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitar de standarde ale sistemului de management al calitii destinate s se completeze unul pe cellalt, dar care s poat fi utilizate independent.

ISO 9001 specific cerinele unui sistem de management al calitii, care poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organizaii n scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. Iat cum au raspuns organizaiile la unul din studiile de caz, referitoare la consecinele implementrii i certificrii ISO 9001:

mbuntirea managementului - 86% din repondeni; servicii mai bune pentru clieni - 73% din repondeni; creterea eficienei - 69% din repondeni; reducerea pierderilor de producie - 53% din repondeni; mbuntirea motivaiei staff-ului - 50% din repondeni; reducerea costurilor - 40% din repondeni.2. Firma Perpetuumnfiinat n anul 1994 la Cluj-Napoca, firmaPerpetuumare ca obiect de activitate importul, distribuia i producia produselor pentru amenajri interioare i exterioare (pardoseli, plinte, profile i accesorii pentru montajul pardoselilor, ui, perdele, draperii, tapiterii, lenjerii de pat, prosoape etc.). n plus,divizia contracta firmei Perpetuum este calificat n oferirea unorservicii profesionale complete de consultan i montaj, prioritar persoanelor juridice, utiliznd tehnologiile de vrf din domeniul amenajrii mediului de via.

Preocuparea constant a firmei Perpetuum de a asigura partenerilor si cele mai inovative produse, la un raport optim de calitate-pre, a dus la construirea uneigame sortimentale complexe i dinamice, n pas cu cerinele mereu n schimbare ale partenerilor de afaceri. Astfel, pot garantasoluii inteligentepentru satisfacerea celor mai variate i mai exigente nevoi ale partenerilor de afaceri, pe urmtoarelecategorii de produse:1. mochetade uz casnic i cu caracteristici speciale (personalizat, ignifugat, tratat antimurdrie, antistatic);

2. linoleumicovor PVCde uz casnic i profesional, cu caracteristici speciale (pentru spitale i cabinete medicale, buctrii, sli de sport, sli de dans, mijloace de transport, depozite, birouri, magazine);

3. parchetiizolaie parchet(laminat, stratificat, masiv);

4. perdele, draperii, tapiteriide uz domestic i cu proprieti specifice pentru hoteluri i restaurante (ignifugate, antibacteriene, antifonice, teflonate, cu caracteristici de filtrare a aerului);

5. produse textilede uz casnic, respectiv pentru hoteluri i restaurante: lenjerii de pat, cuverturi, prosoape, halate de baie, covorae de baie, fee de mas, runnere, naproane, servetele (cu posibilitate de personalizare, teflonate, rezistente la temperaturi de pn la 90 grade, tratate mpotriva nglbenirii);

6. ui Porta Doorsde uz casnic, respectiv pentru destinaii speciale (ignifugate, izolate fonic pn la 42 db);

7. stergtoareipresuri profesionalede uz casnic i pentru birouri i magazine;

8. pardoseli sportive profesionaledin covor PVC i poliuretan turnat;

9. gazoane artificialeornamentale, respectiv pentru diferite terenuri sportive;

10. podele de exterior Torro Timberdintr-un material compozit novator (75% fibre de lemn mbinat cu un material termoplastic);

11. produse profesionale de curenie(detergeni pentru mocheta, covoare, linoleum, parchet, aspiratoare profesionale, crucioare hotel, spital sau birou);

12. plinte, profile i accesoriipentru montajul pardoselilor (din PVC, MDF, metalice).Canalele de distribuiepe care firma Perpetuum opereaz sunt: Contract(avnd ca obiect satisfacerea nevoilor speciale ale unor persoane juridice: hoteluri, restaurante, baze sportive, spitale, clinici, coli etc.);

Retail(marile reele DIY i C&C prezente n Romnia, plus o reea de peste 150 de magazine partenere specializate din ntreaga ar);

Magazine de prezentare (la Cluj-Napoca i la Satu Mare) Fiecrui canal de distribuie i corespunde odivizie specializatn cadrul firmei, cu personal nalt calificat, n vederea oferirii unor soluii profesionale complete partenerilor Perpetuum.

Cu unsediu logistic de 8.800 mpla Cluj-Napoca i un depozit tampon la Bucureti, respectiv oflot logistic propriecu contracte cu transportatori teri, produsele Perpetuum ajung promt i n condiii optime chiar si n cele mai ndeprtate coluri ale rii.O etap important n evoluia i maturizarea organizaiei Perpetuum a constituit-o implementarea n anul 2005 a unui sistem de management al calitii ISO - 9001:2001; respectiv implementareasistemului de management al calitii mediului ISO 14001:2005, pentru Departamentul Mobilier. Sistemul de management a fost implementat de ctre firma SRAC.Certificarea ISO a dus la crearea unoravantaje competitive pentru firma Perpetuum, precum: administrare eficient i transparent; focalizarea pe client i creterea gradului de satisfacere al acestuia; dezvoltarea unei culturi organizaionale centrat pe calitate.2.1 Viziunea, misiunea, valorile firmei PerpetuumValorilecare se reflect n ntreaga activitate a firmei Perpetuum sunt: focalizare pe client (nevoile clientului primeaz);

creativitate (nimic nu este imposibil);

respectarea angajamentelor;

cinste i corectitudine.Viziunea.Firma Perpetuum dorete s fie mereu n topul firmelor de amenajari interioare i exterioare.Misiunea. Firma Perpetuum i propune s dea valoare banilor. Exist pentru a satisface cele mai variate i specifice nevoi de amenajare a mediului de via a partenerilor si, prin asigurarea unei game sortimentale complexe i dinamice, n pas cu tehnologiile i trendurile de ultim or de pe piaa mondial de profil.Obiective strategice. n vederea realizrii viziunii i misiunii sale, firma Perpetuum urmrete: dezvoltarea profesional continu a specialitilor si; gsirea soluiei optime i personalizate pentru fiecare partener Perpetuum; promovarea tehnologiei de ultim or; extinderea reelei de vanzri; asigurarea disponibilitii produselor i serviciilor Perpetuum n pas cu exigenele dinamice ale clienilor.2.2 Certificare ISOO etap important n evoluia i maturizarea organizaiei a constituit-o implementarea n anul 2005 a unuisistem de management al calitii ISOSR EN 9001:2001 i apoi recertificarea n anul 2008 i implementarea sistemului de management al calitii mediului ISO SR EN 14001:2005 pentru Departamentul Mobilier. Preocupat fiind n meninerea certificrii Sistemului de Management al Calitii, n iulie 2010 compania perpetuum a obinut aprobarea trecerii la standardul nou ISO SR EN 9001:2008.Sistemul de management a fost implementat de ctre compania Perpetuum sub supravegherea companiei de audit SRAC CERT.Certificarea ISO a fost pentru compania Perpetuum un pas important n recunoaterea competenei organizaiei n onorarea angajamentelor asumate.Certificarea ISO a adus schimbri i avantajen organizaia respectiv, precum:

Administrarea eficient i transparent a organizaiei;

Sensibilizarea i responsabilizarea personalului ctre calitate; Mai bun nelegere a proceselor n organizaie;

Creterea credibilitii, uurarea accesului firmei pe pia;

mbuntirea imaginii firmei n faa partenerilor externi;

Certific clienilor faptul c firma funcioneaz pe baza unui sistem de calitate recunoscut pe plan internaional;

Crearea unei culturi organizaionale orientat spre calitate;

Orientarea ctre client i creterea gradului de satisfacere a clienilor;

Crearea unui avantaj competitiv;

Identificarea surselor de nonconformiti i reducerea acestora.2.3 Certificatele ISO 9001 : 2008 a Firmei Perpetuum

2.4 Declaraia de politic n domeniul Managementului Integrat Calitate Mediu-Sntate i Securitate OcupaionalPolitica n domeniul managementului integrat a firmei SC AX PERPETUUM IMPEX SRL este de a furniza produse i servicii de calitate pentru a satisface necesitile explicite i implicite ale clienilor si i a altor pri interesate, n condiiile respectrii cerinelor legale, a protejrii mediului nconjurator, a asigurrii sntii i securitii n munca a angajailor i a realizrii de profit pentru organizaie.Conducerea firmei, ca i ntreg personalul acesteia, este ferm angajat n prevenirea i reducerea polurii, n prevenirea accidentelor de munc i n mbuntirea continu a sistemului de management integrat, precum i a ntregii activiti a organizaiei.Pentru a pune n practic politica n domeniul managementului integrat, SC AX PERPETUUM IMPEX SRL a implementat i menine un sistem de management integrat n conformitate cu cerinele standardelor de referin SR EN ISO 9001:2008 pentru managementul calitii, SR EN ISO 14001:2005 pentru managementul mediului, SR OHSAS 18001:2008 pentru sntate i securitate ocupaional. Sistemul de management al calitii, sistemul de management de mediu i cel pentru sntate i securitate ocupaional se aplic tuturor activitilor firmei.

Principiile fundamentale pe care firma Perpetuum i-a construit sistemul de management integrat sunt urmatoarele: executarea i furnizarea de produse i servicii conforme cu condiiile specificate de calitate i mediu, la termenele stabilite, n scopul creterii satisfaciei tuturor clienilor organizaiei i a altor pri interesate, al prevenirii accidentelor de munca i a polurii i al conformrii cu prevederile legale aplicabile; prevenirea neconformitilor n toate fazele de realizare i furnizare a produselor i serviciilor, pentru a conferi ncredere clienilor i pentru a aduce beneficii att n organizaiei firmei ct i angajailor lor i mediului n care se desfoar activitatea; construirea de parteneriate durabile, bazate pe ncredere, att cu clienii si, ct i cu furnizorii lor; cutarea activ de noi soluii pentru creterea satisfaciei clienilor lor i diminuarea impactului pe care activitatea o are asupra mediului nconjurator; asigurarea condiiilor de munc corespunztoare n vederea prevenirii oricror accidente i incidente la munc i/sau boli profesionale; implicarea, instruirea i motivarea ntregului personal pentru realizarea mbuntirii continue la toate nivelurile; meninerea i lrgirea continua a sectorului de pia cruia i se adreseaza organizaia.2.5 ContactSediu central:

Str. Branului nr. 53.400393 Cluj-Napoca.

Depozit Cluj:

B-dul Muncii nr. 18 .400641 Cluj-Napoca.

Birou Bucuresti:

str. Ion Voinescu nr. 6, .sector 3. 031095 BucurestiTel:+40 264 594 700 +40 264 594 701

Mobil:

+40 743 123 120 +40 743 123 121

Fax:

+40 264 594 70 SHAPE \* MERGEFORMAT

SHAPE \* MERGEFORMAT

SHAPE \* MERGEFORMAT

Date fiscale:

SC AX PERPETUUM IMPEX SRLCUI: RO 6818298Nr. Reg. Com: J12/4671/1994Cont IBAN:RO44 RZBR 0000 0600 0561 9781Banca: Raiffeisen Bank Clujhttp://www.perpetuum.ro/

3. Concluzie

Perpetuum este o companie care este preocupat de calitatea activitii desfurate, de satisfacerea nevoilor clienilor si, de limitarea impactului negativ asupra mediului nconjurtor i asigurarea sntii i securitii n munca angajailor si. Totodat, sunt contieni de importana i beneficiile recunoaterii externe a acestor preocupri prin certificarea sistemelor de calitate. De aceea, anul acesta sunt pregtii pentru recertificarea sistemului de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001:2008, pentru extinderea la nivelul ntregii companii a sistemului de management al calitaii mediului, conform standardului SR EN ISO 14001:2005 i certificarea sistemului de management pentru sntate i securitate ocupational, conform standardului ISO OHSAS 18001:2008. n concluzie, echipa Perpetuum este pregtit s asigure servicii profesionale n toate etapele amenajrii hotelului, pensiunii, restaurantului sau bazei sportive de care poate dori: consultan, gam sortimental, know-how, suport logistic, livrare, instalare, servicii de garanie i post-garanie.4. Bibliografie

1. http://www.managementul-calitatii.ro/2. http://www.tuiasi.ro/descopera-tuiasi/managementul-calitatii3. http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf4. http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=135. http://www.asro.ro/romana/noutati/standarde_r/SR%20EN%20ISO%2090013dec2008.pdf6. http://www.calitate-management.ro/iso9001.htm7. http://www.urscertificari.ro/certificare-iso-90018. http://www.allcert.ro/ro/9. http://standardizare.wordpress.com/tag/iso-9001/10. http://www.perpetuum.ro/18