Managementul calitii

I. Despre management, calitate i managementul calitiiII. ClientulIII. Satisfacia clientului n domeniul financiar bancarIV. ConcluziiV. Bibliografie

I. Despre management, calitate i managementul calitiiExist multe definiii ale managementului, foarte vaste i foarte tiinifice ns nici una nu e perfect, dar au anumite elemente comune. Originea acestui cuvnt este din latin, i anume de la cuvntul manus i desemneaz strunirea cailor care trag un car sau o cru cu ajutorul hurilor. Cateva definiii ale managementului date n anumite lucrri sunt: a prevedea i planifica, a organiza, a conduce, a coordona i a controla(Henry Fayol), asumarea rspunderii pentru deciderea, planificarea i reglementarea activitii unor oameni lucrnd pentru un scop comun, astfel nct rezultatul s fie corect, s fie eficient i economic(Brech). n ciuda diversitii elementelor pe care pun accentul aceste definiii, exist cteva elemente comune tuturor: nevoia de scopuri i obiective pentru o activitate, importana coordonrii eforturilor individuale i faptul c munca direct este n mare parte sau chiar n ntregime efectuat de alii i nu de manager.Calitatea este o noiune ce a aprut nc din antichitate, n operele lui Aristotel, apoi ulterior n filosofia clasic german la Hagel. Acest termen provine din cuvntul latin qualis care se traduce prin fel de a fi. Dup standardul internaional ISO 8402-1995 calitatea este ansamblul de caracteristici ale unei entitii, care i confer aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite. Ansamblul de caracteristici din care rezult calitatea unei entiti este mprit n 4 grupe, i anume: caracteristici tehnico-funcionale, care reprezint proprietile fizice i chimice, dimensiuni, etc.; caracteristici psihosenzoriale i economice i se refera la pre, costuri, depozitare, instalare; caracteristici tehnice care cuprind parametrii nominali, condiiile de mediu, gradul de poluare; caracteristicile speciale sunt cele care descriu comportarea produsului la utilizare, fiabilitatea, mentenabilitatea, securitatea, etc.Managementul calitii totale poate fi definit ntr-o prim accepiune ca fiind o strategie organizaional fundamentat pe ideea ca performana n atingerea unei calitii superioare este realizat doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n procese de mbuntire permanent. Obiectivul este creterea eficienei i eficacitii n satisfacerea clienilor. Principiile managementului calitii totale sunt definite conform ISO 9000/2000, i accestea formeaz o baz pentru stabilirea politici n domeniul calitii. Sunt 8 principii i le voi prezenta n continuare: focalizarea ctre client, adic organizaiile cunosc, neleg cerinele clienilor, le satisfac i tind s le depeasc; leadership ce presupune stabilirea scopurilor i obiectivelor organizaiei de ctre lider astfel nct s ncurajeze performana n ndeplinirea obiectivelor; implicare personalului; orientarea spre procese i anume organizaiile utilizeaz o abordare spre procese n conducerea conducerea activitilor i alocare resurselor aferente; abordare sistemic n conducerea unitar a proceselor corelate; mbuntirea continu a performanelor globale; decizii bazate pe fapte, un principiu ce prevede ca organizaia s i bazeze deciziile pe analiza faptelor i datele obiectivelor; i parteneriat cu furnizorii, ce presupune meninerea unor relaii de parteneriat cu furnizorii reciproc avantajoase.II. ClientulLa modul general, conceptul de "client" al unei organizaii desemneaz persoana sau un grup de persoane (fizice sau juridice) care achiziioneaz produsele sau serviciile oferite de organizaie. Dac avem n vedere faptul c orice achiziie de produse sau servicii are ca drept scop satisfacerea unei nevoi sau trebuine, conceptul de "client" desemneaz totalitatea consumatorilor de produse sau servicii furnizate de o organizaie (privat sau public). Pe de alt parte, dac avem n vedere faptul c, n general, aproape toate produsele iserviciile sunt achiziionate valoric de potenialii consumatori, conceptul de client poate desemna totalitatea persoanelor care, n schimbul unor transferuri de valori (n special bani) ctre firm, primesc n schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia. Prin urmare, conceptul de "clieni", ca definiie, desemneaz totalitatea persoanelor care achiziioneaz sau n numele crora sunt achiziionate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altor persoane, produse i servicii oferite de organizaii.Recunoaterea progresiv a utilizatorului de produse i servicii n postura de "client" se datoreaz urmtorilor factori: aspiraia tot mai mare a beneficiarilor (consumatorilor) n cea ce privete calitatea produselor i serviciilor achiziionate; deschiderea spre concuren a fostelor servicii, care fuseser aezate n situaia monopolului i care, n aceast nou ipostaz, au conduse spre modificarea componentelor lor; dezvoltarea noilor produse care aeaz produsele n medii concureniale; trecerea de la situaia de ofert deficitar, la o situaie de ofert excedentar.Din punct de vedere al clasificrii, clienii unei organizaii (private sau publice) pot fi mprii n urmtoarele categorii:A) Clieni direci1. Clieni voluntari - n aceast categorie intr tipul de clieni care au libertatea i posibilitateade a alege sau nu un anumit produs sau serviciu;2. Clienii ndreptii aceast categorie de clieni (consumatori) cuprinde clienii crora le sunt destinate exclusiv anumite servicii sau produse, de exemplu: persoanele care beneficiaz de programele sociale de reabilitare sau ajutorare a persoanelor cu handicap, asisten social;3. Clienii forai sau silii n aceast categorie intr persoanele "silite" sau "obligate" s apeleze la un anumit gen de serviciu datorit caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu, firmele care execut operaiuni de importexport pot apela pentru plata taxelor vamale numai la instituiile sistemului vamal, singurele instituii abilitate de a percepe taxele vamale.B) Clieni indireci1. Beneficiarii indireci categoria de clieni care au un beneficiu direct, dei nu intr n categoria persoanelor care achiziioneaz produse sau servicii. n aceast categorie de clieni, de exemplu, intr copii sau btrnii pentru care alte persoane achiziioneaz produse sau servicii;2. Cetenii cetenii pot fi considerai ca o categorie indirect de clieni, dac se ia n calculfaptul c multe dintre serviciile publice, pe lng beneficiile generate clienilor direci, genereaz i beneficii pentru ntreaga populaie. Cele mai elocvente exemple n acest sens sunt serviciile de sntate i nvmnt, care pe lng beneficiile directe pe care le aduc anumitor categoriilor de clieni (bolnavi, elevi sau studeni) aduc i beneficii ntregii comuniti sau populaii. Avnd n vedere cele menionate mai sus, n opinia noastr se poate concluziona faptul c clienii serviciilor publice se pot clasifica, n mod sintetic, n urmtorul mod:1. persoane sau consumatori ai unui produs serviciu care nu pltesc direct acel serviciu;2. persoane care pltesc prestarea unui anumit produs sau serviciu public particular, dei cte odat nu beneficiaz direct de acestea.

III. Satisfacia clientului n domeniul financiar bancarComparndu-ne cu anii `30, Romnia este subbancarizat din punctul de vedere al numrului de bnci, 43 fa de 1200, ct i al numrului de angajai 70 000 fa de 180 000. n aceea perioad existau toate entitile de tip bancar: bnci comerciale, bnci populare i cooperative de credit. Nici din punct de vedere al rspndirilor unitilor bancare n teritoriu situaia, n prezent, nu e una chiar bun, cu excepia CEC-ului care are o ramificaie mai mare n teritoriu. O penetrare mai larg o au bncile comerciale care sunt implantate numai n aezrile mai importante din punct de vedere economic. Ramificarea sistemului bancar are importan nu numai din punct de vedere al aspectului operaional , s fie ct mai aproape clieni, s atrag resurse, s ofere faciliti, ci i din punct de vedere al calitii serviciilor, pentru educarea consumatorilor n vederea economisiri i utilizrii instrumentelor bancare, al corectitudinii operaiunilor bancare. Calitatea serviciilor bancare difer de la un tip de banc la altul. Sunt multe bnci care ofer faciliti deosebite la nivel mondial, cum ar fi e-bankingul, computerizarea operaiunilor bancare, dar din pcate sunt folosite doar la o minoritate de beneficiari. Calitatea serviciilor bancare mai este afectat de gradul ridicat al infracionalitii prin falsificarea unor instrumente, cum ar fi cecurile, biletele de ordin, cambiile care afecteaz facilitiile pe care le ofer fa de operaiunile cu cash.Comercianii bancari recunosc c satisfacia clientului joac un rol important n succesul strategiei de afaceri. Ce e neclar este natura exact a acestui rol, cum ar trebui tratat satisfacia, i dac eforturile manageriale destinate creterii satisfaciei duc sau nu la creterea vnzrilor. Astzi, managerii din sectorul bancar intreprind eforturi substaniale pentru completarea anchetelor legate de satisfacia clientului. Totui, se pare c n cele mai multe cazuri datele colectate sunt folosite doar pentru a monitoriza anumite atribute specifice, i n special satisfacia general de-a lungul timpului. Ct timp impactul satisfaciei clientului asupra ctigurilor nu este recunoscut managerii au puine argumente n alocarea resurselor n direcia aceasta. Conceptul grijei fa de client este n strns legtur cu satisfacia clientului, referindu-se la ideea de a pune clientul pe primul plan, anticipndu-i nevoile i dorinele, modelnd produsul i serviciile pentru a-i satisface nevoile i include de asemenea servisarea clientului, operaii de livrare a produsului, relaionarea bun angajat-client precum i relaionarea intern angajat-management superior. n dezvoltarea strategiilor i programelor de ngrijire fa de client organizaiile financiare coordoneaz servicii i produse, sisteme de livrare, mediul i angajaii pentru a oferi un serviciu eficient clientului, tinznd a face lucrurile bine nca din prima interaciune i a menine standardele pe toata durata colaborrii. Organizaiile sunt din ce n ce mai interesate n a menine clienii existeni n timp ce intesc spre atragerea unora noi; msurarea satisfaciei clieniilor ne da un indicativ asupra succesului organizaiei n a oferi produse i servicii pieei. Pentru c satisfacia este o stare psihologic trebuie avut o mare grij n alegerea instrumentelor de msur a acestei stri. Aadar n ceea ce privete serviciile financiare clientul clasific serviciile ca fiind de calitate sau nu dup mai multe criterii, cum ar fi: securitatea, calitatea, accesibilitatea, gama produselor, confortul, rapiditatea, puterea financiar.Cnd vine vorba de banii, clienii sunt foarte prudeni din cauza fricii de a nu-i pierde banii, aadar este lesene de neles ca securitatea este criteriul cel mai important cnd vine vorba de tranzacii financiare, servicii bancare, etc. Acest risc este diminuat datorit fondului de garantare creat de un organism de o entitate special care colecteaz un fel de prime de asigurare de la toate bncile acreditate de Banca Central. Bncile pltesc anual o contribuie care variaz n funcie de gradul de risc, de o serie de indicatori de performane, care sunt un fel de rating. Astfel, toate bncile sunt asigurate prin acest sistem, iar n caz de faliment, declarat de Banca Central, din Fondul de Garantare se pltete deponenilor, persoane fizice sau juridice, pn la un anumit plafon, care variaz semestrial cu rata inflaiei. Totui pentru a-i atrage clienii bncile vin cu tot felul de servicii care diminueaz aceast fric pe care o au clienii cand apeleaz la serviciile bncii respective.Un alt criteriu al calitii cnd vine vorba de serviciile bancare este calitatea acestora. Fiecare banc are o strategie de dezvoltare i un anumit segment de clieni, bine conturat, pentru c nici o banc nu se poate adresa tuturor categoriilor de clieni cu servicii de calitate, prompte i cu preuri bune. Spre exemplu, CEC-ul se adreseaz persoanelor fizice cu venituri mici, crora li se ofer siguran maxim a depozitelor i cu firmele mici i mijlocii dac ne referim la persoane juridice, la cealalt extremitate se afl City Bank care lucreaz numai cu firme mari, cum ar fi Coca-Cola i alte companii transnaionale.Un al treilea criteriu ar fi gama produselor pe care le ofer organizaia respectiv, acesta fiind un criteriu important prin care se reflect calitatea serviciilor financiar-bancare. De exemplu sunt bnci care ofer 5-6 tipuri de depozite, i altele care ofera 12-15 tipuri de depozite, care sunt tot attea scheme de economisire, deci ofer mai mult flexibilitate clientului, prin urmare satisfacia acestuia crete.Confortul este un criteriu de calitate i uneori dependent de interfaa dintre client i persoana de la ghieu, casierul. Aceast interfa nu este ntotdeauna bine pus la punct, pentru c apar probleme inerente care in de trsturile de caracter ale funcionarului bncii sau de temperamentul clientului. Prin urmare un client care nu va fi tratat cum trebuie de casier, acesta i va schimba opiunea cnd va apela la servicii bancare.Odat cu evoluia sistemelor de comunicare afaceriti au nevoie s acceseze serviciile bancare de oriunde la orice or, aadar rapiditatea este un criteriu de viitor care trebuie luat n serios cnd vine vorba de satisfacerea clienilor. Aici este vorba despre on-line banking, telefon-banking i internet-banking. ns este foarte riscant acest serviciu datorit hackerilor, care prin diferite mijloace reuesc s sparg conturi i astfel sustrag bani din conturile online. Sigurana acestui produs ar aduce o satisfacie destul de mare clienilor.Ultimul criteriu cnd vine vorba de serviciile bancare este puterea financiar. Calitatea serviciilor este direct legat de puterea financiar a bncii respective. Acesta confer siguran mai mare clienilor i i apr de eventualele falimente.IV. Concluzie Majoritatea bncilor adopt o strategie care are la baz satisfacia clienilor, deoarece pentru a rmne pe pia acestea trebuie sa adopte o strategie care s le asigure o cretere financiar, o dezvoltare ct mai rapid i ct mai durabil. Aadar acestea trebuie sa i mbunteasc continuu sistemul de management al calitii, prelund cerinele clienilor, astfel nct s realizeze un produs/serviciu ct mai mbuntit pentru a-i satisface clieni i pentru a atrage mai muli clieni.

V. BIBLIOGRAFIE

Malcom, Peel, Introducere n management, Editura Alternative, 1994STANCIU, Ion, Managementul calitii totale, Editura Cartea Univeritar, Bucureti, 2003ADRIANESCU, Andi-Cristian, Managementul calitii totale, Editura Univeritii Lucian Blaga, Sibiu, 2002BOGDAN Octavian-Ioan, TEODORU Emil, BADEA Dorel,Managementul calitii totale -caiet de seminar-, Editura ALMA MATER, Sibiu, 2008www.regielive.rowww.wikipedia.ro