Comunicarea n grupurile de munc

Functia de coordonare a managementului.comunicarea in grupurile de muncaConf.univ. dr. Simona Mina1Noul Context al Comunicrii InstituionaleSocietatea n care noi convieuim, interrelaionm, este una suprainformatizat, aspect care nu este tocmai benefic pentru integritatea mediului social.

Finalitatea nevoii excesive de informaii , procurate prin utilizarea diferitelor tehnologii informaionale din ce n ce mai performante i mai complexe, poate fi etichetat ca malefic pentru ntreaga societate.

Informaia are tot mai mari anse de a deveni un soi de bomb neexplodat n sensul c informaiile nu au efectul scontat, ele nu doar c nu rezolv problemele, dar provoac noi probleme, se recurge la pseudoinformaii informaii fr destinatar i fr semnificaii.

Este vorba de acele informaii care sunt lansate n scopul dezorientrii receptorului, i pe care cel din urm le internalizeaz cu valoare de adevr, ca fiind folositoare pentru demersul lui i astfel, adopt decizii care desigur, nu vor contribui la buna desfurare a activitii propuse. 2Tipurile comunicrii organizaionaleComunicarea formal Este cea n care informaia circul nuntrul lanului de comand sau al responsabilitilor pe linie de sarcin , definite de organizaie. n cadrul ei aproape totul (mesaje, canale, reele de comunicare etc.) este prestabilit i reglementat prin norme bine precizate. Pe parcursul desfurrii ei sunt activate statutele i rolurile formale ale membrilor organizaiei, implicit sistemul de drepturi i ndatoriri ale acestora exprimate n comportamente dezirabile i ateptate.

Comunicarea formal este influenat de o multitudine de factori dintre care eseniale par a fi normele organizaionale, particularitile structurii organizatorice, felul tehnologiei, aezarea spaial a birourilor sau locurilor de munc. Extrem de important este direcia sau sensul comunicrii, n funcie de acest parametru desprinzndu-se comunicarea descendent, comunicarea ascedent i comunicarea orizontal (vezi fig.).

3Tipurile comunicrii organizaionale

4Tipurile comunicrii organizaionaleComunicarea descendent are loc ntre efi i subordonai, sensul ei funcional fiind de la ef/manager spre/ ctre subordonat. Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influenare , de schimbare a comportamentelor subordonailor astfel nct randamentul i performanele muncii lor s creasc. n mod obinuit, comunicarea descendent are urmtoarea topic:implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor;transmiterea normelor, instruciunilor/directivelor/comenzilor i a raiunilor acestora;furnizarea informaiilor cu privire la practici i proceduri, altfel spus, la politica organizaiei;feedback-uri privind performanele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obinute n munc);ndoctrinarea ( mesajele menite a-i motiva pe subordonai i, mai ales, a pune n acord misiunea organizaiei cu valorile ei culturale). Dezavantajele comunicrii descendente: diferenele ntre ateptrile efului i interpretarea subordonatului;deformarea, denaturarea mesajului transmis pe msur ce trece de la o poziie ierarhic la alta.

5Tipurile comunicrii organizaionaleComunicarea ascedent are loc ntre subordonai i efii lor ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare ctre cele superioare. Prin intermediul ei sunt vehiculate informaii de care managerii au nevoie n procesul decizional, n cel al planificrii , organizrii i conducerii activitii. Pe de alt parte, comunicarea ascendent satisface nevoia subordonailor de a fi luai n considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile. Topica acestui tip de comunicare este urmtoarea:transmiterea problemelor i excepiilor;furnizarea sugestiilor pentru mbuntirea activitii;ntocmirea i transmiterea rapoartelor de stare sau de performan;revendicri i dispute

informaii contabile i financiare

6Tipurile comunicrii organizaionale Comunicarea ascedent ridic problema interpretrii de ctre superiori a informaiilor transmise de ctre subordonai. Puterea sau slbiciunea ei deriv tocmai din modul cum sunt interpretate informaiile primite i mai ales, din reinerea sau nu a acestora. Cercettorii arat c i n comunicarea ascedent apar o serie de inexactiti. De pild, una dintre acestea apare din tendina oamenilor de a-i supraevalua realizrile i minimaliza eecurile pentru a fi bine vzui. Apoi, angajaii se feresc s fie sinceri cu superiorii lor din teama de a nu fi mustrai de acetia , reducndu-i astfel drastic ansele de a fi promovai. Comunicarea ascedent apare cu o mai mic frecven n cadrul organizaiilor dect cea descedent. S-a observat i c, atunci cnd oamenii comunic ascedent , conversaia lor este mai scurt dect dac ar vorbi cu cei de la acelai nivel.

7Tipurile comunicrii organizaionaleComunicarea orizontal are loc fie n interiorul unuia i aceluiai departament , ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite, ns amplasate la acelai nivel ierarhic. Am putea spune c ea apare ntre egali, cu intenia informrii i coordonrii aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune, de aici i caracterul ei mai relaxat, amical. Oamenii din departamente diferite, contientiznd c se afl n concuren unii cu alii n raport cu resursele organizaiei, n-ar fi exclus s dezvolte exact sentimente opuse celor de prietenie i colaborare. Topica ei este urmtoarea:rezolvarea problemelor interdepartamentale;coordonarea interdepartamental;instruciunile staff-ului pe linie departamental

8Comunicarea informal Dac, n comunicarea formal, normele i structurile organizaionale oficiale sunt cele care reglementeaz schimburile organizaionale dintre membrii organizaiei, n comunicarea informal pe primul plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei , similaritatea de vrst , sex, timp petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei etc.Pienjeniul conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins i mult mai puternic dect structura rigid i limitat a comunicrii formale. n comunicarea informal, informaia circul n toate sensurile i ntoate direciile (ascedent, descedent, orizontal, diagonal, ncruciat etc.), srind peste nodurile ierarhice. Practic, un membru al organizaiei se poate afla ntr-o relaie de comunicare informal cu orice alt membru al organizaiei sau chiar cu toi. De obicei, prin comunicarea informal se scurg informaii care nu sunt legate neaprat de sarcinile sau de munca membrilor organizaiei, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au sau se presupune c vor avea loc n organizaie. Printre caracteristicile mai importante ale comunicrii informale enumerm:

9Comunicarea informalrapiditatea cu care circul informaiile;ancorarea informaiilor transmise fie n sfera rezultatelor organizaiei, fie n sfera vieii personale;

corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate;reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme cnd informaiile sunt inexacte, fr nicio baz real i, mai ales, neverificabile;

potenialele efecte pozitive ale comunicrii informale , care pot fi amplificate printr-o serie de msuri ameliorative (comunicarea informal poate crete puterea i influena n organizaie a unor oameni, mai ales a managerilor; conexiunile informale i pot ajuta pe oameni s ajung la puterea formal).

10Comunicarea informal Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul de grapevine (vi-de-vie). Se pare c termenul respectiv a fost lansat n timpul Rzboiului Civil, cnd linii de telegraf provizorii, ntinse n grab ntre copaci, atrnau neglijente asemenea viei-de-vie. Mesajele transmise prin aceste linii erau deseori trunchiate, de aici asocierea viei-de-vie cu mesajele incomplete, distorsionate, incorecte. Grapevine intr n funciune atunci cnd cile oficiale de comunicare sunt nchise, blocate sau inaccesibile , de asemenea atunci cnd membrii organizaiei se confrunt cu unele situaii neclare i nesigure. Informaiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile de informaie i de a clarifica deciziile managerilor.Ele devin extreme de active n timpul perioadelor de schimbare , alegere, anxietate, excitaie, de deteriorare a condiiilor economice. Keith Davis descria patru tipuri de grapevine (vezi fig.)

11Comunicarea informalreeaua linie unic (informaia trece de la o persoan la alta)reeau de tip brf (informaia este transmis de o singur persoan tuturor celorlalte)

reeaua de tip probabilitate ( o persoan comunic altora la ntmplare, conform legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane)

reeau de tip ciorchine(informarea selectiv a unor membrii i eliminarea altora de la procesul comunicrii)

12Comunicarea informal

13Comunicarea informalKeith Davis a subliniat urmtoarele beneficii ale comunicrii informale:mijloc de informare asupra situaiilor;protejarea oamenilor de necunoscut;modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii;oferirea prilejurilor pentru descrcri tensionale prin rspndirea zvonurilor. i ali autori insist asupra efectelor pozitive produse grapevine:

poate ajuta la consolidarea moralului, innd cont de comentariile favorabile pe care angajaii le fac despre organizaie;poate furniza satisfacie i stabilitate grupurilor de munc prin oferirea unui sentiment al securitii i al apartenenei;furnizeaz angajailor posibilitatea de descrcare emoional;ncurajeaz managerii s planifice i s acioneze mult mai atent dect ar face-o n alte condiii;este surs de feedback pentru manageri. Menionm c unii manageri manifest nu doar rezerve, ci pur i simplu ostilitate fa de grapevine, militnd pentru desfinarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt considerate de manageri ca fiind neadevrate, maliioase i chiar periculoase. 14Perturbarea comunicrii organizaionaleMesajele lansate n orice proces de comunicare pot fi afectate ntr-o manier negativ de urmtorii factori perturbatori: blocajul, filtrajul, bruiajul i distorsiunile.

Blocajul comunicaional const n ntreruperea total a comunicrii ca urmare a unor factori de natur obiectiv, material, ct i a unora spiritual-psihologici. Lipsa sau inabordabilitatea unui canal de comunicare duce la instalarea tcerii i, pe cale de consecin, la ntreruperea comunicrii.Bruiajul comunicrii const n tulburarea parial i tranzitorie a comunicrii de ctre factori de natur material sau psihologic ce intervin n timpul transmiterii mesajului. Cu titlu de exemplu, putem enuna ca fenomene de bruiere material, apariia unor zgomote n timpul unei convorbiri telefonice. Pe de alt parte, o bruiere de sorginte psihologic, ar putea fi reprezentat de unele replici de genul cunoatem acest lucru, aa c nu te mai strdui s ni-l repei, lansate n mod sistematic de ctre un individ ce particip la o comunicare n cadrul unui grup, dei nu tie, de fapt, care este informaia pe care emitorul dorete s o transmit. De asemenea, acest ultim caz constituie o bruiere voluntar, cci este vdit intenia celui ce transmite astfel de replici de a periclita comunicarea, obstrucionndu-i interlocutorul n a-i lansa informaia dorit.

15Perturbarea comunicrii organizaionaleFiltrajul informaiilor const n aceea c se transmite i se preia doar o parte din informaiile deinute. Att emitorul, ct i receptorul apar n procesul comunicrii n calitate de filtru, de sit, prin care unele informaii sunt lsate s treac, altele nu. Filtrarea este ntotdeauna voluntar, innd de voina interlocutorului de a filtra informaiile emise sau receptate. De regul, se emit i se recepteaz doar acele informaii care sunt concordante cu personalitatea noastr, cu activitatea desfurat, cu situaia social n care ne aflm. Spre exemplu, o persoan cu un nivel de pregtire profesional superior alteia va transmite celei din urm un volum informaional mai redus dect cel deinut de ea. Acesast conduit comunicaional poate avea la baz un dublu fundament i anume, pe de o parte, n nencrederea superiorului ierarhic n capacitatea de nelegere a subalternului su, ceea ce duce la transmiterea doar a informaiilor considerate ca accesibile i, pe de alt parte, sentimentul celui ce ocup o poziie superioar n ierarhia organizaiei c surplusul de informaii este cel ce i confer statusul, puterea i prestigiul.

Dac n situaia blocajului i a bruiajului comunicaional asistm doar la o ntrerupere a comunicrii, care poate fi reluat, n cazul filtrajului se produce o degradare a procesului comunicaional. Aceast degenerare a comunicrii rezid din faptul c informaiile sunt emise i recepionate selectiv n funcie de anumite interese ale interlocutorilor, putnd fi astfel evitate n mod intenionat o serie de informaii imperios necesare. Un exemplu edificator care ilustreaz caracterul distructiv al filtrajului n cadrul comunicrii organizaionale ar fi acela n care dintr-o not de serviciu, cu indicaii foarte precise, care trebuie respectate ntocmai, un maistru preia doar cteva, ignornd voit o parte din acestea.

16Perturbarea comunicrii organizaionaleDistorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare ale mesajului n cursul transmiterii lui de la emitor la receptor, dintr-o verig n alta. Spre deosebire de filtraj, n care trec doar o parte din informaii, n distorsiune trec aproape toate, ns denaturate, deformate. Probabilitatea apariiei unui astfel de fenomen crete cu ct mesajul trece prin mai multe verigi intermediare. Distorsiunile au loc, n principal, ca urmare a unor substituii ale literelor din cuvinte sau ale cuvintelor din fraze cu altele asemntoare, datorate ndeosebi proastei dactilografieri sau transmisiei telefonice. Dac totui poate fi tolerat n contextul relaiilor afective, aceast deformare a mesajului iniial nu poate fi admis n organizaii afectnd grav randamentul muncii.

17