Comunicarea este un proces, nu un eveniment.

Obiective Prezentarea şi familiarizarea cu noţiunile fundamentale ale

comunicării; Flexibilizarea cunoştinţelor acumulate în domeniu;

1.1 Fundamente ale procesului comunicaţional

Încercarea de a găsi o definiţie universal valabilă pentru comunicare este aproape imposibilă. Foarte mulţi autori au sugerat definiţii, mai mult sau mai puţin exhaustive pentru acest termen. Orice dicţionar explicativ vorbeşte despre înştiinţare, informare, aducere la cunoştinţă etc. Un sens comun este acela de a informa, a înştiinţa, a face cunoscut sau a fi în legătură cu..., a avea legătură cu…, a duce la….

Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezintă un mod fundamental de interacţiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.

1 INTRODUCERE ÎN COMUNICARE

François Gondrand sugera următoarea definiţie: "Comunicarea este fie un proces prin care o informaţie este transmisă de un emiţător unui receptor, fie o relaţie interumană prin care două sau mai multe persoane se pot înţelege."1

În timp ce majoritatea definiţiilor încercate variază în funcţie de punctele de referinţă luate în considerare şi de atenţia acordată anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, în mod implicit, admit existenţa a cinci elemente sau factori fundamentali: iniţiatorul (emiţătorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat în acest caz în sens larg), mesajul şi efectul. Informaţie Informaţie Emiţător Canal Receptor Efect

Figura 1.1 - Modelul elementar al comunicării

În concepţia unor autori, figura 1.1 reprezintă modelul elementar al

comunicării, inclusiv "efectul"2. Un alt model, aparţinând lui Cuilenburg & co., este considerat mai

complex decât cel prezentat în Fig. 1.1. În afara elementelor din prima schemă, aceştia mai adaugă trei noi componente: codarea, decodarea şi "zgomotul de fond". x y x+z x' Emiţător Codare Canal Decodare Receptor Efect

z

Zgomot de fond

Figura 1.2 - Modelul extins al comunicării Acest model poate fi interpretat într-un mod simplu. "Dacă un emiţător doreşte să transmită informaţie (x) unui receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. Emiţătorul trebuie să-şi găsească cuvintele, să se exprime. Pentru a se face înţeles, oral sau în scris, el trebuie să-şi codeze mesajul, să folosească coduri. O dată codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). În fine, comunicarea poate fi îngreunată de un surplus irelevant de

1 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions

d'organisation, Paris, 1981, p. 341. 2 Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., Stiinţa comunicării, Ed. Humanitas,

Bucureşti, 1998, p. 25.

informaţie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond pot fi interpretate ca fiind intervenţii ale altor emiţători, evenimente neaşteptate care împiedică recepţionarea mesajului în forma şi cu sensul/sensurile intenţionate de către emiţător etc. Fiske susţinea că "zgomotul de fond este tot ce se adaugă semnalului, de la transmiterea până la receptarea lui, dincolo de ceea ce au intenţionat emiţătorii".4

În opinia lui Watson şi Hill5, procesul comunicării începe în momentul în care emiţătorul concepe mesajul. Acesta este codat (transpus într-un semnal sau o secvenţă de semnale) şi transmis receptorului prin anumite medii sau canale, receptor care decodează şi interpretează mesajul. Mai departe, receptorul transmite emiţătorului, la rândul lui, un mesaj care să confirme sau infirme înţelegerea mesajului iniţial.

Gondrand propune şi el la rândul lui două scheme. Prima schemă este inspirată din tehnicile de radiotelefonie sau de telecomunicaţii şi descrie procesul prin care un mesaje este transmis de un emiţător unui receptor printr-un canal de transmitere.6

Emiţătorul elaborează mesajul şi îl codifică utilizând un limbaj care poate fi înţeles de către receptor; acesta îl decodează pentru a-i afla conţinutul şi interpretează informaţiile conţinute de mesaj într-o manieră care să îi permită procesarea acestor informaţii.

Figura 1.3 - Modelul simplu al lui Gondrand Cea de-a doua schemă a lui Gondrand ia în calcul existenţa filtrelor, a bruiajelor şi a releelor de transmisie. În concepţia lui, filtrele apar atât la nivelul emiţătorului cât şi al receptorului şi au ca efect deformarea informaţiilor în funcţie de subiectivitatea unuia sau a celuilalt. Fiecare dintre cei doi participanţi îl percepe pe celălalt din

3 Idem, p. 27 4 Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.8 5 Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold,

London, 1997, p. 251. 6 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions

d'organisation, Paris, 1981, p. 357.

Codare Suport Canal de transmitere

Decodare Interpretare Procesare

Mesaj

EMIŢĂTOR RECEPTOR

prisma deformantă a propriilor atitudini care depind uneori de statut, experienţe anterioare, influenţe externe etc. Aceste atitudini îl predispun la a reacţiona într-o anumită manieră. Astfel, rezultatul comunicării este din start deformat7. În ceea ce priveşte bruiajele (sau zgomotele de fond), acestea sunt interpretate ca deformări sau perturbări ale transmisiei unui mesaj prin alterarea elementelor iniţiale sau adăugarea de elemente străine, neintenţionate de către emiţător. Gradul de distorsiune este direct proporţional cu lungimea mesajului şi cu numărul celor care îl transmit. Fenomenul este în mod cu totul şi cu totul sensibil într-o firmă, mai ales atunci când există un număr mare de emiţători şi receptori sau atunci când mesajul are un caracter tehnic prea pronunţat. Releele de transmisie descompun schema comunicării într-un număr de scheme intermediare proporţional cu numărul de riscuri de deformare ale diferiţilor factori enumeraţi mai sus. Existenţa tuturor acestor factori intermediari, influenţa codării şi a decodării asupra mesajului, impun o verificare a feedback-ului8, verificare ce permite compararea mesajului emis cu cel recepţionat, şi astfel corectarea distorsiunilor prin emiterea eventuală a unor informaţii suplimentare.

Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand9 7 Un exemplu pentru aceste afirmaţii îl reprezintă raportul patron - angajat. Există deja o

anumită atitudine a angajatului faţă de patron şi a patronului faţă de angajat, atitudine care va condiţiona într-o manieră considerabilă comunicarea dintre cei doi.

8 Pentru exemplificare se va folosi următoarea schemă: A îi transmite lui B un mesaj (M). B primeşte acest mesaj sub forma M' şi îl retransmite lui A sub forma M''. A compară M'' cu M transmis iniţial. Această descriere este asemănătoare celei a lui Cuilenburg et co. În sensul evidenţierii diferenţelor dintre X sau M (emis) şi X' sau M' (recepţionat); Gondrand merge însă mai departe şi subliniază necesitatea comparării primului cu cel de-al doilea, putând astfel să şi estimeze reuşita procesului de comunicare. Un bun exemplu pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. În cazul comunicării într-o firmă, sistemul ar putea fi perfecţionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivel ierarhic.

9 Gondard, F., op cit, p. 357.

Mesaj Codare Filtru Suport Releu Releu Decodare Filtru Interpretare

EMIŢĂTOR BRUIAJE RECEPTOR

Feedback

Emiţător

Codare mesaj

Evenimente, informaţii care determină emiţătorul să

transmită mesajul

Decodare

Receptor

Efect

MESAJ

CANAL

BRUIAJE

(A)

În realitate, procesul comunicării implică, pe lângă elementele descrise mai sus, şi existenţa unor componente particulare. El este cu mult mai complex decât pare la prima vedere. Nu se poate susţine că în realitate există un astfel de model simplu. Comunicarea începe încă înainte de a ne naşte şi reprezintă esenţa vieţii. Orice mesaj transmis sau recepţionat face apel la anumite întâmplări, acţiuni, cunoştinţe anterioare. Astfel, un model complex ar putea fi schematizat în felul următor:

Figura 1.5 - Modelul complex al comunicării

Figura 1.5 reprezintă cazul unui sistem unidirecţional, dar al unei false comunicări unidirecţionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poate implica două sau mai multe persoane. În ultima situaţie ne referim la cuvântări, la comunicare prin radio, televiziune sau presă. De ce o falsă comunicare unidirecţională? Deoarece atât în cazul radioului, presei sau televiziunii receptorii îşi pot manifesta reacţiile ulterior, pe diferite căi. Atâta vreme cât un receptor primeşte un mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiunea efectului sau influenţa pe care o are mesajul asupra receptorului îl va determina pe acesta să reacţioneze şi să răspundă emiţătorului (după cum se arată în modelul simplu al comunicării). Particularitatea acestui model o reprezintă imposibilitatea receptorului de a participa în mod direct în procesul comunicaţional. Aceste afirmaţii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio şi TV în care există legături telefonice directe cu ascultătorii sau telespectatorii. Care este totuşi numărul celor care reuşesc să intre în direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarte redus dacă ţinem cont de numărul total al receptorilor. Se creează doar o impresie de interactivitate. Şansele ca indivizii care participă la o astfel de emisiune prin intermediul telefonului sau Internet-ului să reprezinte numitorul comun sau opiniile celorlalţi sunt foarte mici. Într-un final, aceste intervenţii pot fi incluse în categoria bruiaje, emiţătorii anticipându-le, acceptându-le şi chiar încurajându-le.

Figura mai sus prezentată aduce un nou element: (A) Evenimentele sau informaţiile care determină emiţătorul să transmită

mesajul - acestea reprezintă determinantul comunicării. Afirmam mai sus că mesajul reprezintă de fapt un efect al altor mesaje primite anterior. Nici un mesaj nu se naşte de la zero. Există în mod latent anumite rădăcini care contribuie la construcţia acestuia şi îl determină pe emiţător să acţioneze.

Comunicarea bidirecţională presupune o implicare de substanţă din partea receptorului/receptorilor. Se poate vorbi de fapt despre o confruntare de informaţii, ambii participanţi fiind pe rând, atât emiţători cât şi receptori.

Figura 1.6 - Dualitatea participanţilor în procesul de comunicare

Discursul/mesajul iniţial al emiţătorului 1, acesta nefiind perturbat

de interlocutor. Răspunsul receptorului 1 a căarui formă este determinată de

intervenţiile receptorului 2 Reacţiile şi intervenţiile receptorului 2 asupra mesajului transmis

de emiţătorul 2 Această figură reprezintă comunicarea bidirecţională, întâlnită cel mai

adesea sub forma conversaţiei. Într-o oarecare măsură, mecanismele active din această schemă pot funcţiona şi în cazul sistemului unidirecţional descris mai sus, dar se aplică numai la nivelul interpersonal (între moderatorul sau prezentatorul emisiunii şi persoana care a intrat în contact cu acesta).

În aceeaşi măsură, modelul de mai sus poate fi aplicat foarte uşor şi în cazul grupurilor temporare şi organizaţiilor.

Cel mai bun termen pentru surprinderea dublei calităţi a participanţilor în procesul de comunicare este cel de emiceptor. Emiţătorul transformă informaţiile dintr-un mediu şi le transmite receptorului în alt mediu. Acesta din urmă, adaptează

EMIŢĂTOR 1 RECEPTOR 2

RECEPTOR 1 EMIŢĂTOR 2

informaţiile primite la mediul propriu şi va răspunde emiţătorului iniţial cu informaţii din propriul mediu, astfel reluându-se ciclul.

Astfel putem introduce în discuţie reuşita actului de comunicare. Aceasta reprezintă de fapt finalitatea acestui act. Am vorbit despre medii diferite, despre zgomote de fond, despre persoane sau grupuri diferite. Ideal ar fi, după cum menţiona şi Cuilenburg, ca între x şi x' să existe un izomorfism total. Acesta este cazul ideal, în realitate fiind imposibilă asigurarea acestui izomorfism. În afară de bruiaje există o serie de factori care influenţează acest proces:

(a) obiectivi: culturali (gradul de cultură diferit între participanţii la procesul de comunicare), disponibilitatea informaţiilor, factori economici şi tehnologici (accesul la tehnologii care să permită un anumit tip de comunicare), politici;

(b) subiectivi: interesul pentru mesaj, starea de oboseală, pregătirea anterioară etc.

Fiecare dintre aceşti factori, fie obiectiv, fie subiectiv, îşi pune amprenta asupra emiceptorilor, influenţând astfel în mod considerabil procesul de comunicare prin distorsionarea mesajului iniţial.

Se poate propune totuşi o definiţie de lucru. Aceasta aparţine lui Charles Horton Cooley şi este una dintre cele mai complexe enunţate vreodată: "Prin comunicare înţelegem mecanismul prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă; ea include toate simbolurile spiritului şi mijloacele de transmitere care traversează spaţiul şi le păstrează vii în timp. Ea include expresia feţei, atitudini, gesturi, tonuri ale vocii, cuvinte, imprimate, căi de comunicaţie, telegraful, telefonul şi tot ceea ce va fi până la cucerirea finală a spaţiului şi timpului."10

1.2 Transmedii de comunicare

Evoluţiile recente şi din ce în ce mai rapide în domeniul Tehnologiei Informaţiei şi Comunicaţiilor au atras după sine schimbări radicale şi au determinat noi provocări pentru (mediul) mediile de afaceri. În ceea ce priveşte sectorul productiv se poate observa existenţa unui nou trend, atât în amonte cât şi aval, iar procesul evolutiv înregistrează o noua viteză. În plus, cantitatea de informaţii accesibile este continuu crescătoare, iar capacităţile cognitive ale oamenilor rămân la acelaşi nivel, sau cresc într-o măsura cu mult mai redusă.

10 "By Communication is here meant the mechanism through which human relations exist

and develop—all the symbols of the mind, together with the means of conveying them through space and preserving them în time. It includes the expression of the face, attitude and gesture, the tones of the voice, words, writing, printing, railways, telegraphs, telephones, and whatever else may be the latest achievement în the conquest of space and time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles Scribner's Sons, New York, 1909, p. 61.

Aceste noi provocări conduc inevitabil la apariţia următoarei dileme: cum pot face faţă oamenii acestor noi evoluţii şi, mai important pentru lucrarea de faţă, cum vor reacţiona firmele la acestea? Pe de o parte, posibilităţile oferite de noile mijloace de comunicare creează speranţa unei capacităţi mai ridicate de colectare a unor informaţii mai detaliate şi mai uşor accesibile. Concomitent însă, se conturează din partea diferitelor grupuri participante în sfera afacerilor, cum ar fi comunitatea financiară, angajaţii sau clienţii, tendinţa unei presiuni din ce în ce mai mari pentru o transparenţă mai ridicată din partea firmelor. Pe de altă parte, capacităţile cognitive sunt limitate, şi astfel, o cantitate apreciabilă de informaţii nu va reuşi niciodată să treacă de filtrul atenţiei oamenilor (capacitatea de selectare a acestora este foarte greu modificabilă). Pentru firme, aceasta conduce la următoarea concluzie: atât în prezent cât şi în viitor, adevărata problema nu va fi reprezentată de crearea de noi produse, ci de capacitatea cognitivă a indivizilor care devine adevărata rara-facultas. Astfel, cel mai important avantaj competitiv pentru firme va deveni comunicarea unor noi soluţii (produse, mărci etc). Aceasta necesită însă o deplasare a atenţiei acordate, dinspre managementul producţiei către managementul comunicării.11 Din această perspectivă devine clar că obiectivul principal al firmelor îl va reprezenta managementul procesului comunicaţional într-o asemenea manieră încât informaţiile să fie uşor accesibile, structurate, uşor de înţeles şi atrăgătoare, asigurând în acelaşi timp şi o transparenţă mai ridicată.

Pentru a se putea face faţă noilor provocări reprezentate de comunicarea adaptată tuturor membrilor mediilor existente, este necesară luarea în considerare a restricţiilor cognitive, a preferinţelor utilizatorilor precum şi furnizarea unor servicii integrate tuturor membrilor amintiţi. Soluţia pentru o astfel de comunicare o reprezintă un mediu integrat care să permită o inter- şi/sau o intra-comunicare între diferitele comunităţi sau medii. Putem defini astfel transmediile ca fiind metaplatforme sau spaţii abstracte care îi integrează pe toţi membrii diferitelor comunităţi care au o legătură directă sau indirectă cu un agent (firmă sau organizaţie), precum şi ansamblul instrumentelor necesare acestora pentru a interacţiona. Unul dintre aspectele interesante ale acestor transmedii îl reprezintă crearea lor şi prezentarea de către acestea a unor informaţii precise (personalizate) din punct de vedere al conţinutului şi al reprezentării audiovizuale.

Astfel, transmediile trebuie să creeze noi informaţii, respectiv imagini, printr-o comunicare mai eficientă în, şi între comunităţile implicate. În ceea ce priveşte capacitatea cognitivă văzută ca rara-facultas pentru lumea afacerilor, considerăm viteza evoluţiei si informaţiile concentrate ca noi dimensiuni importante pentru eficienţa comunicării. Esenţa comunicării eficiente în cazul de faţă constă în influenţarea unor seturi de credinţe ale “actorilor” diferitelor medii (valori, idei etc) într-o asemenea manieră încât aceştia să internalizeze si să transmită mai departe o imagine pozitivă a companiei. Daca ne referim la

11 Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Ökonomie? în Dienstleistungskompetenz –

Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg für internationale Dienstleistungsanbieter, Ed. C. Belz şi T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000, p. 34.

conceptul de “memă” introdus de Richard Dawkins12, atunci ideile, sloganurile şi diferitele mode, în mod similar diviziunii celulare, s-ar reproduce printr-o străfulgerare indusă în minţile celorlalţi oameni.13

12 Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192. 13 Un exemplu concludent pentru introducerea unor astfel de meme îl reprezintă campaniile

publicitare concentrate (Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Records care a angajat o echipă de adolescenţi pentru a sta pe chat şi a discuta într-o manieră pozitivă despre Christina Aguilera – Vezi White, E., Marketers use Web to “chat” singer up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999.

MEMA

În 1976 Richard Dawkins a lansat cartea să (atât de mult criticată) The

Selfish Gene (Gena egoistă) în care a utilizat pentru prima oară termenul meme plecând de la cuvântul grec mimema, "care poate fi imitat". Acest cuvânt ar fi putut avea un corespondent în limba engleză, mimeme, dar autorul a scurtat în mod deliberat cuvântul astfel încât să sune asemănator cu genă. La puţin timp după aceea a început să fie folosit atât adjectivul cât şi adverbul memetic, sau memetical. Cel care lucrează în domeniu este denumit memeticist iar domeniul se numeşte memetică. Există de asemenea memaplex (memă + complex) folosit pentru grupuri de meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, şi teoriile ştiinţifice al căror domeniu de studiu este denumit macromemetică. Din analogia cu genetica au fost dezvoltaţi şi alţi termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme şi memom.

“Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda, modul în care se ornează ghivecele sau se construiesc arcade. După cum genele se propagă în fondul comun de gene ţopăind dintr-un corp într-altul prin spermă sau ovule, aşa şi memele se propagă în fondul comun de meme sărind dintr-un creier în altul printr-un proces care, în sens larg, poate fi identificat cu imitaţia. Dacă un om de ştiinţă aude sau citeşte într-o carte despre o idee considerată interesantă, atunci el o va transmite atât colegilor cât şi studenţilor. El o va menţiona în articolele şi cărţile sale. Dacă ideea prinde, atunci se va propaga, răspândindu-se dintr-un creier în altul. După cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey într-un comentariu asupra acestui capitol: ‘...memele ar trebui înţelese ca structuri vii, nu din punct de vedere metaforic, ci tehnic. Când mi se implanteaza o memă fertilă în cap este exact ca şi cum mi s-ar parazita creierul, transformându-l într-un vehicul pentru propagarea memei exact în modul în care un virus ar putea parazita mecanismul genetic al celulei gazdă. Iar aceasta nu este doar o metaforă – mema pentru “credinţa în viaţa după moarte” este realizată în mod fizic de milioane de ori, ca o structură în sistemul nervos al oamenilor din întreaga lume.’ ”Astfel, o memă este o idee, care suferă mutaţii, este moştenită ca o genă şi se răspândeşte ca un virus (Dawkins a scris de altfel şi un eseu care se numeşte chiar “Viruses of the Mind”)

Modelul de Referinţă utilizat pentru dezvoltarea Modelului Transmediilor descrie relaţiile care se stabilesc între un mediu, canalele sale, agenţii săi şi subiectele comunicate. În prima fază vor fi prezentate conceptele de bază ale modelului iar în cea de-a doua va fi dezvoltat Modelul Transmediilor, utilizându-se două componente: cea organizaţională şi cea comunicaţională.

1.2.1 Concepte de bază

Pentru elaborarea Modelului Transmediilor vom utiliza următoarele concepte: mediu, agenţi, comunităţi şi grupuri de interese, precum şi cele trei dimensiuni ale mediilor.

A. Mediul Comunicarea reprezintă relaţiile care se stabilesc şi însoţesc schimbul,

respectiv tranzacţionarea de utilităţi tangibile (de ex. produse) sau intangibile (de ex. cunoştinţe) între diferiţi agenţi. Mediile sunt spaţii în cadrul cărora are loc reprezentarea, dezvoltarea şi schimbul, respectiv tranzacţionarea de utilităţi tangibile sau intangibile.14 În funcţie de importanţa obiectelor schimbate (tangibile sau intangibile), se poate face şi o diferenţiere între mediul de cunoaştere şi cel de afaceri. Mediul are trei componente de bază15:

• Canale de comunicare prin care sunt conectaţi diverşi agenţi; • Un spaţiu logic comun pentru codare (adică sintaxă) şi interpretare

(adică semantică) a obiectelor schimbate; • Structuri organizaţionale (roluri, protocoluri etc) şi procese. Pentru o reprezentare abstractă a mediului se va utiliza Modelul de

Referinţă al Mediilor.16 Conform acestui model, o tranzacţie poate fi divizată în patru tipuri de acţiuni: generarea de cunoştinţe, crearea intenţiei, contractarea şi în final acordul. Aceste tipuri de acţiuni reflectă dimensiunile interacţiunii dintre agenţi. Astfel, aceştia pot fi priviţi din patru perspective care reflectă componentele/nivelurile unui mediu: perspectiva comunitară (structura), perspectiva implementării (operaţiuni, procese), perspectiva tranzacţională (servicii aferente încadrate într-un spaţiu logic), şi perspectiva infrastructurii (implementarea serviciilor). Nu considerăm aceste acţiuni şi niveluri ca singulare sau lineare în proces; funcţia distinctă a modelului este aceea de a reprezenta şi formaliza elementele care evidenţiază un proces de schimb. (Fig. 1.7).

14 Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und Potenţiale,” în

Handbuch Electronic Commerce, München, Ed. A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48.

15 Idem. 16 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a reconstruction of

communities on media, prezentată la cea de-a 33-a Conferinţă Internaţională din Hawaii asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999.

1 Mediul sau comunitatea de afaceri (roluri, protocoluri etc)

2 Procese

3 Informaţii Cereri ofertă Contractare Acord

4 Infrastructura tranzacţională

Figura 1.7 – Modelul de Referinţă al Mediilor Nivelul 1: perspectiva comunitară; Nivelul 2: perspectiva implementării Nivelul 3: perspectiva tranzacţională Nivelul 4: perspectiva infrastructurii B. Agenţii Agenţii sunt pot fi indivizi "independenţi", organizaţii şi/sau reprezentanţi

ai acestora din urmă, adică instrumente care comunică în anumite medii.17 În interiorul pieţelor, acţiunile agenţilor pot fi definite utilizând patru dimensiuni dinamice, modificabile în funcţie de interacţiunile dintre agenţi:18

• Cunoştinţele: cantitatea de cunoştinţe şi credinţe, de. ex. despre produse, firme etc.;

• Intenţiile: din punct de vedere raţional, acţiunile unui agent au la bază întotdeauna o finalitate pentru atingerea căreia se încearcă identificarea mijloacelor necesare;

• Contractele: cu putere juridică sau sub forma regulilor comune implicite, de. ex. contracte de vânzare-cumpărare, termeni contractuali etc.;

• Resursele: lichidităţile, timpul, atenţia etc. necesare pentru schimbul obiectelor (adică pentru ajungerea la un acord).

17 Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und Potenţiale,” în

Handbuch Electronic Commerce, München, Ed. A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48.

18 Idem.

Cunoştinţe Intenţie Contract Acord

Existenţa mediilor este determinată de cea a cel puţin doi agenţi care efectuează schimburi. Această concluzie ne conduce către cel de-al treilea concept al transmediilor – comunităţile. (Fig. 1.8)

C. Comunităţile O comunitate este un ansamblu de agenţi care comunică în cadrul unui

mediu (sistem multi-agent).19 Comunităţile apar în condiţiile existenţei unor interese mutuale din partea agenţilor, de exemplu pentru tranzacţii, relaţii de afaceri sau cercetare.20. În funcţie de domeniu, istoric, dimensiune etc., o comunitate de firme poate fi constituită din clienţi, furnizori, distribuitori, acţionari, jurnalişti, analişti, parlament, angajaţi şi public, în general. Importanţa comunităţilor constă în următoarele:

• Furnizează informaţii despre firme şi produse; • Acţionează ca un multiplu de firme şi mărci de produse; • Generează informaţii pentru agenţi (cercetări destinate

consumatorilor); • Generează informaţii pentru firme (analiza imaginii); • Obţinerea de cunoştinţe din partea agenţilor (de ex. idei despre

produse noi, sugestii pentru îmbunătăţirea produselor şi serviciilor etc.).

Figura 1.8 - Mediul şi agenţii angrenaţi în comunicare (comunităţi)

19 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a reconstruction of

communities on media, prezentată la cea de-a 33-a Conferinţa Internaţională din Hawaii asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999.

20 Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar – Köln, Eul, 1999, p. 87.

MEDIU

LEGENDA

Mediul

Agenţi

Obiecte

Comunicare

D. Grupurile de interese Acestea sunt definite ca “acele grupuri şi acei indivizi care influenţează şi

sunt influenţaţi de atingerea unui obiectiv al organizaţiei”.21 Conceptele de comunitate şi grup de interese coexistă într-o asemenea manieră încât anumite grupuri pot fi membre ale unor diferite comunităţi. Membrii ai comunităţii pot fi de asemenea agenţii electronici sau artificiali. În continuare va fi folosit termenul de comunitate.

E. Dimensiunile mediului Pentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de

Referinţă. Conform acestui model există două dimensiuni care trebuie luate în calcul:

(a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) şi operaţiunile (serviciile) necesare satisfacerii necesităţilor membrilor comunităţii;

(b) comunicarea, care descrie căile şi mijloacele prin care se transmit membrilor comunităţii informaţii despre firmă şi produsele/serviciile acesteia; crearea acestor cunoştinţe necesită în primul rând un anumit limbaj, un fond lingvistic, o anumită sintaxă şi semantică specifice comunităţilor cărora le sunt adresate mesajele.

1.2.2 Transmediile

A. Structura organizaţională În cadrul acesteia trebuie definite şi conceptele de roluri şi protocoale ale

agenţilor:

A.1 Rolurile Rolurile reprezintă funcţiile agenţilor sub forma drepturilor şi obligaţiilor.

Pentru a se putea comunica într-o manieră exactă, concentrată, rolurile agenţilor trebuie să fie cât se poate de precise. În plus, pot fi luate în calcul şi cele cinci dimensiuni care definesc rolul:

1. Dimensiunea cognitivă (cunoştinţele); 2. Dimensiunea intenţională (inţentiile); 3. Dimensiunea contractuală (drepturi/obligaţii contractuale); 4. Dimensiunea disponibilităţilor (resursele); 5. Dimensiunea socio-demografică.

21 Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984,

p. 7.

Primele patru corespund de fapt celor patru dimensiuni dinamice ale agenţilor şi care au fost explicate mai sus. Cea de-a cincea poate fi interpretată ca o informaţie suplimentară necesară personalizării informaţiilor ce vor transmise. Datele socio-demografice reprezintă caracteristicile structurale ale populaţiei (în cazul nostru, ale agenţilor). Aceste date descriu distribuţia agenţilor în funcţie de vârstă, sex, venituri etc. Cele cinci dimensiuni definesc domeniul de interes al agentului, stadiul procesului tranzacţional în care este implicat agentul respectiv, diverse moduri individuale de procesare a informaţiei necesare pentru aflarea modului în care agenţii tratează informaţia (spre exemplu, un individ poate prefera să preia informaţiile din discuţii în loc să le caute în mediu)22, rolurile sociale care determină funcţia/locul unei persoane într-un grup sau gradul de apartenenţă la acel grup sau acea comunitate.

Atât grupurile, comunităţile, mediile cât şi transmediile pot fi interpretate ca vehicule care transportă meme. În acest context, un rol social special în diseminarea informaţiilor (pentru răspândirea memelor) îl are liderul de opinie. Liderii de opinie pot fi indivizi, organizaţii sau produse mass media care sunt privite ca fiind pe deplin credibile şi competente. Din acest motiv, acestora li se cer adesea sfaturi/opinii, fiind capabili să influenţeze opiniile şi acţiunile celorlalţi. În momentul în care liderilor de opinie le este adresat un subiect, aceştia influenţează atât aşa-numita periferie, formată din indivizi sau agenţi care comunică mai puţin şi nu se comportă ca iniţiatori de opinii, idei, meme etc, cât şi alţi lideri de opinie (Fig. 1.9).

În interiorul unei firme, comunicarea unor meme către liderii de opinie şi nu către membrii periferiei va conduce la creşterea vitezei de răspândire a memelor. Acest fapt conduce la necesitatea unei comunicări concentrate cu liderii de opinie (nu doar prin e-mail, ci şi pe căile clasice). În cadrul transmediilor, obiectivul principal ar fi acela de a atrage liderii de opinie pentru ca aceştia să se adreseze grupurilor critice, să facă posibilă atingerea unei coeziuni comunitare şi să ridice standardele comunităţii. Odată stabilite rolurile agenţilor, protocoalele trebuie să specifice gradurile de libertate (acţiunile posibil a fi întreprinse) ale unui agent în anumite situaţii.

22 Vezi "comunicarea prin obiecte" – Subcapitolul 1.3.

Figura 1.9 Transmedii de comunicare LEGENDA Mediu

Comunicare Meme, concepte

Lideri de opinie Agenţi non-comunicativi sau puţin comunicativi

A.2 Protocoalele Protocoalele stabilesc seturile de acţiuni bazate pe reguli, adică secvenţe şi

relaţii cauzale. Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de acţiuni care vor fi executate într-un mediu, indiferent că este vorba despre acţiuni individuale sau colective, că sunt destinate afacerilor sau distracţiei, că sunt executate de un agent activ sau pasiv. În afara regulilor oficial recunoscute (condiţii şi termeni contractuali, eticheta etc.), pot fi identificate şi unele neprotocolare cum ar fi norme sau obiceiuri de grup care se transformă în urma interacţiunilor sociale care au loc.

Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut în vedere şi faptul că acesta se află într-un continuu proces de adaptare în urma procesării informaţiilor de către diverşi agenţi. Pentru modelarea fluxurilor acţiunilor umane ar fi necesară luarea în considerare a aspectelor genetice şi cognitive ale acţiunii umane.

Pentru structura organizaţională a acţiunilor este necesară cunoaşterea secvenţelor acţiunilor mentale ale agenţilor. Altfel, un protocol poate fi modelat cât se poate de corect din punct de vedere tehnic, dar dacă nu se potriveşte capacităţii de reprezentare mentală a agenţilor, va fi sortit eşecului în cazul utilizării anumitor canale (de ex. catalogul unui magazin care livrează produse la domiciliu prezintă îmbrăcăminte dar nu specifică informaţii cu care agentul este obişnuit în cazul cumpărării directe - din ce sunt confecţionate produsele, mărimi şi culori disponibile etc.

A.3 Serviciile şi produsele Serviciile sunt influenţate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor:

informaţiile vor fi furnizate în funcţie de cunoştinţele de care dispune agentul (expert, începător etc), de intenţiile sale (cumpărare, informare etc), de drepturile şi obligaţiile acestuia (securitate, informare etc), de acţiunile pe care le întreprinde (negociere, contractare etc) şi de dimensiunea socio-demografică (sex, vârstă etc).

A.4. Cerinţele transmediilor După cum s-a prezentat mai sus, structura organizaţională a Modelului

Transmediilor defineşte rolurile diferiţilor agenţi într-un astfel de sistem. Rolurile sunt definite prin cele cinci dimensiuni care permit şi o clasificare a agenţilor. Protocoalele stabilesc acţiunile pe care un agent le poate desfăşura într-o anumită situaţie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu şi proces în parte. Serviciile şi produsele reprezintă ceea ce este furnizat în final agenţilor. În mod normal, acestea trebuie să fie adaptate într-o măsură cât mai mare la preferinţele agenţilor.

Structura comunicaţională va permite ca serviciile şi produsele să fie realizate într-o asemenea manieră încât acestea să fie uşor de utilizat şi uşor de înţeles de diferitele tipuri de agenţisau comunităţi care doresc să le achiziţioneze.

B. Structura comunicaţională Conţinutul pe care îl va avea şi modul în care se va realiza comunicarea

trebuie să fie concepute astfel încât să satisfacă necesităţile şi să îndeplinească obiectivele tuturor agenţilor care interacţionează în cadrul transmediilor. Pe de o parte, agenţii umani (grupurile de interes ale firmelor) solicită obţinerea rapidă şi fără efort a informaţiilor, generând astfel un sentiment de satisfacţie. Pe de altă parte, firma luptă pentru a crea credinţe pozitive şi a dezvolta o imagine pozitivă despre ea sau despre mărcile sale în faţa agenţilor grupurilor de interes. Scopul final al firmei este acela de a dezvolta credinţe care se transformă în idei care reuşesc să se auto-răspândească, “meme” care călătoresc în spaţiu şi timp fără nici cel mai mic efort ulterior din partea sursei.

Pentru atingerea obiectivelor firmei, este esenţială îndeplinirea totală a cerinţelor agenţilor grupurilor de interes. Iar aceasta poate fi realizată numai dacă obiectele şi componentele acestora, care sunt schimbate între agenţi, sunt structurate într-o manieră care să le permită o identificare şi înţelegere rapidă şi corectă de către potenţialii emiţători şi receptori. Aceasta necesită la rândul ei o anumită formă a structurii conţinutului, o anumită sintaxă. Regulile sintactice cuprind spre exemplu tipuri de caractere, reguli gramaticale şi un anumit format. În plus, o comunicare de succes necesită ca sensul schimburilor dintre agenţi să fie interpretat în acelaşi mod de către ambele părţi. Interpretarea conţinutului se numeşte semantică. Sintactica şi semantica formează spaţiul logic al mediului. Rolul comunicării este tocmai acela de a stabili spaţiul logic astfel încât să se atingă aşteptările tuturor agenţilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate şi asigurarea unei interpretări corecte.

Determinarea spaţiului logic al transmediilor într-o măsură care să permită atingerea obiectivelor tuturor agenţilor - grupuri de interese şi agenţi-firme trebuie să se realizeze astfel încât să fie uşor de identificat şi înţeles în mod corect. Pentru a atinge acest scop este necesară satisfacerea următoarelor cerinţe:

• Cerinţe care au la bază principiile procesării umane a informaţiilor ; • Cerinţe bazate pe domeniile de interes ale agentului sau agenţilor; • Cerinţe care au la bază principiile şi regulile firmei; • Cerinţe care sunt impuse de restricţiile mediului. O parte a acestora poate fi interpretată ca cerinţe generale, însemnând că

pot fi aplicate tuturor agenţilor. Acestea includ anumite principii ale percepţiei şi memoriei umane, precum şi reguli şi principii aparţinând firmei (de ex. identitatea firmei). Cealaltă parte a cerinţelor poate fi catalogată drept cerinţe specifice întrucât sunt diferite, speciale în funcţie de comunitate sau agent. Acestea derivă spre exemplu din domeniul de interes sau din diferenţele în modul de procesare a informaţiilor (de ex. stilul cognitiv). Aceste cerinţe sunt cu atât mai importante cu

cât ele se referă la agenţi umani. Dar aceste principii umane sunt din ce în ce mai puţin luate în considerare din moment ce se consideră că automatizarea constituie o prioritate. Cu toate acestea, din moment ce transmediile reprezintă platforme ale agenţilor umani, atunci cerinţele care derivă din principiile generale ale procesării umane a informaţiilor se dovedesc a fi extrem de importante.

Cerinţele transmediilor Pentru asigurarea unei înţelegeri comune şi rapide a obiectelor schimbate,

este necesară în primul rând luarea în considerare a cerinţelor generale care privesc percepţia şi cunoaşterea şi care ar trebuie să se aplice tuturor agenţilor. În al doilea rând şi cel mai important, sistemul trebuie să se adapteze în mod dinamic la cerinţele specifice ale agenţilor, cum ar fi caracteristicile individuale, stilurile cognitive sau interpretarea diferită a culorilor în funcţie de cultură. Dar pentru ca sistemul să se adapteze la aceste cerinţe specifice, trebuie urmărit comportamentul agenţilor pentru a se putea identifica modul lor de procesare şi de reprezentare schematică a informaţiilor. Secvenţa şi logica structurii conţinutului pot fi adaptate în funcţie de schemele, modelele sau reprezentările mentale ale diferiţilor agenţi. În plus, trebuie luate în considerare şi diferenţele între stilurile cognitive ale agenţilor în momentul prezentării informaţiilor.

1.3 Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe

tipuri de comunicare. Formele particulare pot fi clasificate în funcţie de criteriile adoptate.

a) În funcţie de forma comunicării: • comunicare verbală; • comunicare scrisă; • comunicare nonverbală, diferită de cea scrisă.

b) În funcţie de modul de desfăşurare: • comunicare directă; • comunicare indirectă (mediată).

c) În funcţie de relaţiile cu exteriorul: • comunicare internă

Din punct de vedere al direcţiei, aceasta poate fi: verticală; ascendentă sau descendentă. orizontală; oblică.

Din punct de vedere al implicării unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice:

comunicare intraierarhică (care poate fi interdepartamentală sau intradepartamentală);

comunicare interierarhică.

• comunicare externă23: cu parteneri economici şi financiari (cu furnizorii de materii prime,

de servicii, capitaluri - băncile, clienţii, concurenţii, societăţile de asigurări etc.);

cu parteneri sociali (sindicatele, asociaţii şi diferite organizaţii, comunităţile locale şi opinia publică);

cu parteneri politici (administraţia locală, partidele politice, puterea centrală).

d) În funcţie de numărul persoanelor implicate în procesul de comunicare: • comunicare intrapersonală; • comunicare interpersonală; • comunicare la nivel de grup mic; • comunicare de masă; • comunicare globală.

e) În funcţie de spaţiul personal: • comunicare intimă; • comunicare personală; • comunicare socială; • comunicare publică.

f) În funcţie de teritoriu: • comunicare imediată; • comunicare locală; • comunicare regională; • comunicare naţională; • comunicare internaţională.

g) În funcţie de frecvenţa comunicării: • comunicare permanentă; • comunicare periodică; • comunicare ocazională.

h) În funcţie de statutul persoanelor sau poziţia instituţiilor implicate: • comunicare oficială; • comunicare neoficială.

i) În funcţie de importanţă: • comunicare la nivel redus; • comunicare medie; • comunicare strategică.

23 In funcţie de direcţia de comunicare, aceasta se poate desfăşura cu furnizorii, cu clienţii,

cu partenerii care contribuie la realizarea produselor sau serviciilor oferite sau cu concurenţa.

j) În funcţie de aria de referinţă: • comunicare politică; • comunicare economică; • comunicare socială; • comunicare culturală; • comunicare tehnică.

Majoritatea tipurilor enunţate mai sus nu necesită explicaţii suplimentare.

Câteva dintre acestea presupun totuţi prezentarea unor detalii pentru clarificare. Cineva poate întreba: "Poate exista comunicare intrapersonală, adică în

interiorul individului?". Răspunsul este afirmativ dacă ţinem cont de comunicarea cu sinele, de introspecţie, reflecţie. Orice individ are idei, gânduri, mai mult sau mai puţin ordonate iar acestea reprezintă elementele comunicării intrapersonale.

Un mod de a defini comunicarea interpersonală îl reprezintă compararea acesteia cu alte forme de comunicare. Astfel am putea examina câte persoane sunt implicate, cât de apropiate sunt din punct de vedere fizic, câte canale senzoriale sunt utilizate şi care este feedback-ul acestora la stimulii primiti. Comunicarea interpersonală diferă faţă de celelalte forme de comunicare prin numărul redus de participanţi implicaţi, proximitatea fizică a participanţilor, utilizarea unui număr relativ mare de canale senzoriale şi feedback potenţial imediat.24. Un aspect important care trebuie menţionat despre această definiţie contextuală îl reprezintă faptul că aceasta nu ia în calcul relaţiile existente între participanţi. Cu siguranţă avem relaţii multiple şi diferite cu celelalte persoane. Trebuie să fim de acord ca în cazul comunicării interpersonale să luăm în calcul aceste diferenţe. În mod firesc ne putem gândi la modul în care comunicăm cu un vânzător şi modul în care comunicăm cu membrii familiei sau cu prietenii. Deşi în ambele cazuri putem vorbi despre comunicare interpersonală, modurile efective sunt diferite. Putem încerca astfel o definiţie progresivă a acestui tip de comunicare: din acest punct de vedere, este definită ca acea formă de comunicare care se stabileşte între persoane care se cunosc de o anumită perioadă de timp (suficient de mare încât să permită cunoaşterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de important este şi faptul că participanţii la actul de comunicare se văd unii pe alţii ca indivizi unici şi nu ca persoane care fac parte din anumite situaţii sociale25.

Comunicarea nonverbală implică utilizarea altor mijloace decât limbajul (pentru scris) sau vocea. În această categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetică, prin mişcări ale corpului, cum ar fi: poziţia corpului, gesturi, expresii ale feţei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc

Expresia feţei. Comunicarea prin expresia feţei se referă la mimică (încruntare, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, grimase etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii), şi privirea (contactul sau

24 Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn

and Bacon, Boston, 1994, p. 127. 25 Idem, p. 128.

evitarea privirii, direcţia privirii, expresia privirii etc.). În cazul comunicării imediate, faţa este prima parte a corpului cu care o persoană intră în contact cu o altă persoană. Mai mult, faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.

În sens larg, mimica reprezintă ansamblul de modificări ale fizionomiei, prin care se exteriorizează/comunică anumite sentimente sau gânduri. În sens restrâns, mimica reprezintă arta de a exprima gânduri sau sentimente prin modificări ale fizionomiei, dar şi prin gesturi. Spre exemplu, fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

Zâmbetul este un gest foarte complex, putând să transmită o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, jenă, cinism. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind într-o corelaţie strânsă cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi sau subculturi.

Privirea - Se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica ceva (indiferent că este agreabil sau nu). O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite cazuri poate fi interpretată ca o ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, răceala faţă de acea persoană. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.

Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi să încercăm să vorbim cu mâinile la spate. Câteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braţele deschise - sinceritate, acceptare; strângerea pumnilor - semnifică ostilitate, mânie sau, depinzând de context, determinare, solidaritate; mâna dusă la gură - surpriză iar acoperirea gurii cu mâna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică oboseală, plictiseală, dar palma (degetele - strânse sau răsfirate) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. Trebuie acordată însă o atenţie deosebită şi la diferenţierile culturale. De exemplu, mişcarea verticală a capului (de sus în jos) semnifică în majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, în timp ce în Sri Lanka sau Bulgaria, acelaşi lucru este redat printr-o mişcare laterală a capului (de la dreapta la stânga). Suntem de acord că a arăta cu degetul este considerat total nepoliticos la noi. În SUA este un gest absolut neutru iar la cealaltă

extremă se află multe dintre ţările asiatice, in care acest gest este perceput ca o insultă. Utilizarea excesiva a gesticulaţiei este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări. Nu este cazul şi în Italia: gesticulaţia exagerată a creat faima italienilor de popor pasional. Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, aproape fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american nu va ezita să îşi pună chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. În Europa, oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea sau vor să exprime aceleaşi stări ca şi SUA, copiind de fapt această mişcare. Bâţâitul picioarelor, atât de comun şi de des întâlnit, denotă plictiseală, nerăbdare, neplăcere sau stres.

Poziţia corpului. Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care îl au anumiţi indivizi, pe care cred că îl au, vor să îl aibă sau vor să îl arate. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii faţă de alţii atunci când sunt împreună. Urmărirea posturii corpului ne poate furniza informaţii şi despre emoţii, atitudine, căldură sufletească, grad de curtoazie etc. O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat pe spate, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, de discuţia la care participă, dar uneori poate exprima şi nelinişte sau preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseală, detaşare sau autoîncredere excesivă şi dominare a celor consideraţi a avea un statut inferior.

Modul de mişcare a corpului. Din punct de vedere al modului de mişcare a unei persoane în cazul unui discurs sau participării la o discuţie, se pot distinge:

- mişcări laterale - persoana în cauză se consideră bun comunicator; - mişcări faţă-spate - se consideră om de acţiune; - mişcări verticale - se consideră om cu putere de convingere; Comunicarea prin obiecte - implică utilizarea obiectelor materiale, precum

îmbrăcăminte, mobilă şi arhitectură în scopul transmiterii voluntare sau involuntare a unor mesaje. Modul în care cineva işi aranjează, decorează sau mobilează biroul prezintă o dublă importanţă din punct de vedere comunicaţional:

- pe de o parte reprezintă o componentă a comunicării intrapersonale - modul în care o persoană îşi amenajează spaţiul de lucru este acela care îi asigură un anumit confort în anumite condiţii date;

- pe de altă parte, acest spaţiu poate transmite informaţii relevante despre respectiva persoană.

Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre, influenţând astfel modul în care se comunică. Gândirea creatoare poate fi optimă într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult verde, iar vişiniul este considerat a fi culoarea intelectuală. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi. Semnificaţia culorilor este diferită în diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb.

Verdele semnifică la europeni siguranţă, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă, în timp ce galbenul comunică la europeni laşitate, gelozie iar la asiatici semnifică nobleţe, regalitate. Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi îi distrag pe cei care comunică. Şi în cadrul aceloraşi culturi opiniile sunt uneori contradictorii, în funcţie şi de nuanţele culorii respective şi de cadrul în care sunt folosite: brigada roşie, roşul Ferrari, Caştile Albastre etc.

Culoare Europa de Vest, SUA China Japonia Orientul

Mijlociu

ROŞU Pericol, furie, interdicţie

Bucurie, ocazii festive Furie, pericol Pericol,

nenorocire

GALBEN Atenţie, laşitate Onoare, nobleţe

Graţie, nobleţe, copilărie, fericire

Fericire, prosperitate

VERDE Siguranţă,

sociabilitate, fertilitate

Tinereţe, creştere

Viitor, tinereţe, energie

Fertilitate, putere

ALB Puritate, virtute Doliu, durere, smerenie Moarte, doliu Puritate, doliu

ALBASTRU Masculinitate, calm, autoritate Forţă, putere Ticaloşie

NEGRU Moarte, sobrietate Răutate Rău Mister, răutate

Ţinând cont de semnificaţiile culorilor în diverse culturi, efectele

psihologice ale principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (să ne imaginăm o masă de oameni îmbrăcaţi în alb - în Europa exprimă o stare de curăţenie, de puritate, imprimând o senzaţie de linişte, în timp ce în Japonia sau China transmite o stare de imensă durere, efectul fiind unul deprimant…). Cu toate acestea, efectele psihologice ar putea fi sintetizate după cum urmează:

Roşu: provoacă, incită la acţiune, stimulator general, îndeosebi în plan psihomotor, stimulator intelectual, facilitează asociaţiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ.

Portocaliu: culoare sociabilă, mai activă decât galbenul, lasă impresia de optimism, stimulator emotiv, senzaţie de apropiere, exprimă veselie; pe suprafeţe întinse poate fi iritant.

Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ şi cu un nivel ridicat de aspiraţie. Stimulează şi întreţine starea de vigilenţă, sporeşte capacitatea de mobilizare şi concentrare a atenţiei, predispune la comunicare; dă senzaţia de căldură şi intimitate. Privită mult timp, dă senzaţia de oboseală; în tonuri palide este suportabilă.

Verde: exprimă siguranţă, concentrare, introspecţie, relaxare, autoevaluare, efect de linişte, bună dispoziţie, meditaţie, echilibru, facilitează deconectarea nervoasă. Caracterizează tipul pasiv, defensiv, autonom, reţinut.

Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizează dezinhibarea şi încetinirea ritmului activităţii; îndeamnă la calm şi reverie, seriozitate, concentrare şi linişte interioară, meditaţie. În exces poate conduce la depresie. Se caracterizează prin "profunzimea" trăirilor şi sentimentelor.

Violet: creează senzaţia de gravitate, are un efect neliniştitor şi descurajant. Semnificaţia psihologică este de tristeţe, melancolie, penitenţă.

Negru: efecte psihologice de nelinişte, reţinere, introversie, depresie; impresie de adâncime; semnificaţie psihoafectivă de tristeţe, singurătate, despărţire, doliu.

Alb: efecte de uşurinţă, suavitate, puritate, răceală; exprimă inocenţă, pace, curăţenie, împăcare, linişte, sobrietate.

Şi combinaţiile între două sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate. Din combinarea celor două contraste alb - negru rezultă cenuşiul. Iar sintagma "economie gri" este foarte expresivă şi de aceea des folosită - susţine caracterul îndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al intenţiilor agenţilor etc.

Un alt criteriu de clasificare a comunicării este acela al spaţiului personal.

Conform acestui criteriu s-au identificat mai sus patru tipuri de comunicare: intimă, personală, socială şi publică. Comunicarea intimă presupune existenţa unei zone de contact sau de atingere, mai mică de 0,5 m. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; această distanţă defineşte spaţiul intim. În această categorie pot fi incluse şi diferite sporturi care implică un anumit contact fizic sau situaţiile excepţionale de genul mersului cu mijloacele de transport în comun, în lift sau în diverse săli. În rest, „invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort. Apropierea exagerată poate exprima ameninţare, nevoia de confidenţialitate, relaţii de natură strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă şi doreşte să comunice acest lucru, cu atât va tinde să aleagă un birou mai mare care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor. Dacă se urmăreşte modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident ceea ce se urmăreşte a ni se comunica.

Aici putem face o distincţie între alte două tipuri de comunicare: cea clasică, tradiţională, în care proximitatea este fizică şi cea actuală, electronică, în care intimitatea se poate asigura fără o apropiere fizică efectivă. Comunicarea personală se realizează într-un spaţiu mai extins decât în primul caz. În opinia lui Stanton26, există două zone: zona apropiată (între 50 şi 80 cm) şi zona îndepărtată (între 70 cm şi 1,3 m). Aceste spaţii sunt rezervate prietenilor, colegilor sau oricăror altor persoane apropiate. Ca şi în cazul culorilor, ar trebui amintite diferenţele culturale. În timp ce în Japonia sau în ţările arabe spre exemplu, apropierea nu deranjează şi nu este interpretată ca o invadare a spaţiului personal, în SUA sau Marea Britanie, această apropiere nepermisă este considerată ca o invadare a teritoriului, determinând adesea retragerea pentru a se menţine distanţa considerată adecvată. Comunicarea socială, la rândul ei, presupune existenţa unei distanţe între 1,2 m şi 3,5 m. Aceasta apare în cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri, întâlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. În momentul stabilirii unei astfel de comunicări, determinată prin impunerea distanţei mai sus amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care a impus distanţa. Comunicarea publică se consideră a exista în cazul unor şedinţe, discursurilor publice, în general atunci când se vorbeşte în faţa unei mase. Se apreciază că acest tip de comunicare se stabileşte atunci când distanţa dintre cel care vorbeşte şi cei care ascultă este mai mare de 3 m.

1.4 Comunicare în afaceri

"Daca nu-ţi conduci afacerile, vei fi condus afară din afaceri."

B.C.Forbes A face afaceri înseamnă a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenţei comunicării, ci de "a stii ce şi cum să se comunice". "Stiinţa afacerilor" reprezintă o specializare ca oricare alta, dar este mai dură, complicată, controversată, multidisciplinară şi destul de nouă. Administrarea afacerilor, şi mai mult, comunicarea în afaceri, ca specializare universitară este o invenţie a ultimei perioade a secolului XX. În matematică spre exemplu, rezolvarea unei probleme inseamnă în general să pleci de la un set de date cunoscute şi să gaseşti un rezultat unic, iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor utilizate, să se poată rezolva şi alte probleme asemănătoare. În afaceri, primul efort care trebuie făcut este acela al definirii problemei şi, mai apoi, identificarea soluţiei, care nu e niciodată unică, după cum problemele sunt întotdeauna unice. Nu există un procedeu, tehnică sau metodă universal

26 Stanton, N., Comunicarea, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA, Bucureşti, 1995, p. 29.

valabilă care să te conducă la obţinerea soluţiei. În plus, un alt factor işi face din plin simţită influenţa asupra afacerilor în general. Influenţa timpului face ca o afacere care a mers bine o perioadă, să devină, mai repede sau mai încet, un dezastru, sau invers. Pentru că totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc. Dacă am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma că afacerile sunt ca un sistem de ecuaţii, în care întotdeauna numărul de necunoscute este mai mare decât numărul de ecuaţii. Nu există soluţie unică. Dacă totuşi ar exista o astfel de soluţie, toţi competitorii ar găsi-o mai devreme sau mai târziu şi astfel orice avantaj real ar dispărea. În plus, orice agent se raportează, mai mult sau mai puţin, voluntar sau involuntar, la acţiunile celorlalţi agenţi. O problemă a unuia dintre aceştia poate deveni foarte uşor o problemă pentru ceilalţi şi, în mod similar, o problemă de-a noastră poate deveni o problemă pentru ceilalţi. De aceea, în general, o soluţie identificată poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariţia unor probleme pentru alţii.

Persoana care are responsabilitatea desfăşurării unei afaceri trebuie să fixeze anumiţi parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaţii". Stabilirea parametrilor o face din intuiţie, din cărţi (prin educaţie), inspirându-se din experienţa altora, din deducţii. Dacă parametrii sunt greşit fixaţi (chiar şi unul singur), afacerile pot intra în zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redusă. Intuiţia şi talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o şcoală nu poate forma talentul sau dezvolta intuiţia în afaceri. În schimb, luarea în considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garantează niciodată succesul în afaceri. Acestea sunt doar două "ingrediente" de bază, necesare, dar insuficiente. Riscul şi incertitudinea fac parte din viaţă şi ne însoţesc în toate acţiunile întreprinse sau activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şi la cel organizaţional. Capacitatea de a înţelege situaţii, persoane şi probleme reprezintă şi ea, la rândul ei, un punct de referinţă. Schema logică a înţelegerii poate fi reprezentată de o scară: prima treaptă este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi neorganizate. Odată colectate în mod sistematizat şi organizate după anumite principii, aceste date se transformă în informaţii. Aceasta este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii; informaţiile sunt utilizate în cadrul acestei trepte, adăugându-se valoare fiecăreia dintre ele, prin combinarea lor şi prin identificarea modalităţilor de utilizare a acestora, a cadrului în care vor fi folosite şi exploatarea lor efectiva. În sfârşit, cea de-a patra treaptă este aceea a înţelegerii: informaţiile sunt concentrate, experienţele trăite sunt utilizate, putându-se astfel elabora unele principii care să servească în situaţii viitoare similare. O altă caracteristică necesară este aceea a adaptabilităţii la orice situaţie a mediilor. Omul, ca orice altă specie, recunoaşte o specie diferită. De aceea este important ca în orice situaţie, o persoană implicată într-o activitate şi care lucrează cu alţi indivizi, să "împrumute" cât mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi şi să se raporteze într-o măsură adecvată la mediul respectiv.

Numai în acel moment indivizii respectivi îl vor accepta în rândul lor, comunicând într-o manieră constructivă cu noul venit. Astfel, integrarea lui în mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapidă şi mai lină. Comunicarea rămâne totuşi una dintre activităţile de bază şi care are una dintre cele mai mari influenţe asupra agenţilor, grupurilor, comunităţilor sau mediilor.

Principalul scop al comunicării rămâne stabilirea unor relaţii interpersonale sau interinstituţionale care să permită definirea şi atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicării se vor dezvolta planuri şi scheme astfel încât obiectivele să fie atinse, resursele umane şi materiale vor fi organizate pentru îndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii şi motivării oamenilor.

Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt uniţi unii cu ceilalţi într-o organizaţie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comună, nu se poate desfăşura fără comunicare. Există totuşi o serie de probleme care apare în momentul iniţierii, transmiterii şi primirii unor informaţii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determină implicarea angajaţilor în cadrul organizaţiei, creşte motivarea şi angajamentul pentru soluţionarea problemelor. Managerii trebuie să comunice în interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, atât cu indivizi cât şi cu grupuri şi departamente, iar în exterior cu furnizori, clienţi, bănci etc. Atât sistemele de comunicare oficială şi neoficială sunt necesare pentru evaluarea şi interpretarea informaţiilor. Aptitudinile comunicaţionale reprezintă nucleul competenţelor de conducere. Atât sistemele laterale cât şi cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenţilor asupra aceloraşi obiective.

Obiectivul general al comunicării într-o organizaţie este acela de a determina o anumită schimbare interioară şi de a facilita adaptarea, atât interioară cât şi exterioară, la această schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influenţa activităţile într-o manieră care să afecteze pozitiv situaţia firmei.

După cum s-a menţionat în subcapitolul 1.3, în funcţie de relaţiile cu exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare:

• comunicare internă verticală, orizontală, oblică, intra sau interdepartamentală;

• comunicare externă: cu parteneri economici şi financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - băncile, clienţii, concurenţii, societăţile de asigurări etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaţii şi diferite organizaţii, comunităţile locale şi opinia publică); cu parteneri politici (administraţia locală, partidele politice, puterea centrală).

Figura 1.10 - Comunicarea internă şi externă a unei organizaţii

Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la

rândul ei, se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenţându-se reciproc.

În prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Într-un studiu desfăşurat de Chart Course şi condus de Gregory Smith, la întrebarea "Ce aţi dori să observaţi în comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunatăţi mediul de muncă?", 69% din cei intervievaţi au răspuns "O mai bună comunicare". În mod normal, putem crede că în condiţiile existenţei unui număr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane etc. - capacitatea noastră de comunicare ar creşte de la sine. Nimic mai greşit! Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel, există un raport invers proporţional între evoluţia mijloacelor de comunicare şi calitatea procesului comunicaţional clasic: cu cât creşte numărul de mijloace de comunicare, cu atât scade calitatea comunicarii.

În 1995, firma Boeing a înregistrat cea de-a doua mare criză din punct de vedere al duratei, odată cu declanşarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a ţinut

Nivel superior

Nivel mediu

Nivel inferior

COMUNICARE

Guvern

Societate

Acţionari

Furnizori

Alţi parteneri

Comunicare internă Comunicare externă

Clienţi

69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari şi a înregistrat nenumărate probleme în relaţiile cu clienţii, nerespectând termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei generale a constat în faptul că în timp ce Boeing propăvăduia munca în echipă şi creşterea productivităţii, în realitate numărul de locuri de munca era în scădere datorită subcontractării unor activităţi la costuri cu mult mai reduse. Această neconcordanţă între ceea ce spunea şi ce făcea în realitate conducerea Boeing, a determinat apariţia şi manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile între sindicat şi conducere. Preşedintele Boeing dezaproba greva şi o punea pe seama "propriei incapacităţi de înţelegere a sentimentelor muncitorilor şi a eşecului de a comunica efectiv cu forţa de muncă." În acelaşi timp a recunoscut şi că cealaltă parte a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma şi de ce urma să se întâmple."

În 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaţie similară, în momentul în care angajaţii au declanşat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de dolari şi a înregistrat o scădere considerabilă a credibilităţii şi încrederii în rândul angajaţilor şi a celor mai fideli clienţi. În legătură cu această criză, directorul Agenţiei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat că "nimeni nu a câştigat" şi că toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaţii înainte şi în timpul negocierilor.

UPS a învăţat două lecţii importante de pe urma grevei. Prima este că angajaţii săi nu au înţeles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau înainte de grevă. Daca le-ar fi înţeles, sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat acea confuzie. Acordul final între sindicat şi conducere nu a stabilit o creştere considerabilă a salariilor faţă de contractul anterior.

În al doilea rând, UPS a subestimat necesitatea comunicării în timpul procesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii în rândul angajaţilor în timpul negocierilor care se desfăşurau într-un ritm foarte rapid, conducerea nu le-a prezentat acestora toate informaţiile de care dispunea şi care i-ar fi interesat şi pe aceştia. Aceasta s-a dovedit a fi o greşeală majoră.

Angajaţii doreau să ştie ce se întâmpla şi, întrucât nu reuşeau acest lucru (pentru ca nu li se permitea), foarte mulţi dintre cei mai loiali s-au simţit trădaţi de către conducere şi au părăsit compania. Lipsa de informare a condus la furie, mânie, procese şi pierderi uriaşe la nivel de firmă. În final, UPS a realizat faptul că niciodată nu trebuie să presupui că angajaţii ştiu ceea ce crezi tu că ştiu. Când există cea mai mică îndoială, nu există decât o singură soluţie: comunicare şi supra-comunicare.

Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adică asupra activităţii şi implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) şi asupra mediului extern (asupra clienţilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).

Comunicarea în afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma îşi intersectează activităţile. Spre exemplu, în România, lipsa de comunicare dintre guvern şi mediul de afaceri a fost sesizată, iar rezolvarea acestei probleme se află încă în faza declaraţiilor şi intenţiilor, deşi s-a creat cadrul legislativ necesar impulsionării acestei comunicări, prin înlăturarea barierelor administrative din

mediul de afaceri. Lista acţiunilor este lungă şi ambiţioasă: angajarea unui consultant independent care să identifice problemele mediului de afaceri şi soluţiile posibile pentru înlăturarea lor; analiza informaţiilor existente, referitoare la solicitările şi criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de monitorizare şi monitorizarea soluţiilor alese de guvern; lansarea unei campanii de informare publică pentru promovarea cât mai rapidă a măsurilor guvernamentale cu impact imediat asupra mediului de afaceri.

O altă problemă în interiorul acestui transmediu este aceea a insuficientei implicări a mediului de afaceri în procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc în mod direct reglementarea mediului de afaceri. În mod normal aici s-ar putea pune întrebarea cine pe cine influenţează? Mediul politic pe cel economic sau invers? Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea două explicaţii: prima care constă în lipsa de interes pentru o astfel de implicare şi a doua, mult mai realistă, care ar consta în crearea unor bariere care împiedică participarea mediului de afaceri în procesul decizional.

În orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea şi de activitatea regimului politic. În România, legislaţia permisivă se amestecă cu o sumă de instituţii coercitive, represive care nu fac altceva decât să anuleze "bunele intenţii" afirmate prin legislaţie. Ne referim la un sistem gri economico-politic, la o oscilare în încurajarea dezvoltării unei economii concurenţiale sau susţinerea uneia non-concurenţiale, cu implicaţii majore asupra diferitelor medii şi transmedii.

Soluţiile sunt la fel de ambiţioase: ministerele sunt obligate să consulte asociaţiile patronale de ramură în pregătirea deciziei guvernului cu privire la ramura respectivă, până când legea transparenţei actelor administrative va fi promulgată şi aplicată,27 măsurarea periodică a gradului de satisfacţie a asociaţiilor patronale şi de afaceri cu privire la participarea lor la pregătirea deciziilor guvernului şi care au impact asupra mediului de afaceri etc. Comunicarea directă în interiorul acestui transmediu ar trebui să se desfaşoare prin intermediul unui website în limbile engleză şi română care să prezinte planul de acţiune, iar dialogul să se instituie prin e-mail. Spre exemplu se prezintă pe site proiectele legislative privind taxarea, relaţiile de muncă, facilităţi etc, iar Ministerul Dezvoltării şi Prognozei, care reprezintă interfaţa dintre guvern şi mediul de afaceri, va primi prin e-mail sugestii din partea mediului de afaceri.

Aceasta este doar una dintre faţetele comunicării dintre cele două medii. Se poate pune foarte bine şi problema implicării în aceste discuţii a sindicatelor. Sau

27 Conceptul de transparenţă se referă la disponibilitatea şi accesibilitatea ştirilor,

informaţiilor şi cunoştinţelor necesare şi care privesc guvernul şi acţiunile acestuia vis-à-vis de diverse medii sau transmedii. “Transparenţa înseamnă deschidere în procesul decizional şi de adoptare a legilor, reglementărilor, procedurilor şi normelor de către guvern şi instituţiile sale publice. Şi, în aceeaşi măsură, îndreptăţeşte societatea civilă, mediul de afaceri, pe agenţi sau asociaţiile acestora, să evalueze în mod corect implicarea guvernului în toate sectoarele, cum ar fi: economic, social, al apărării etc". (Republica Tanzania, Al doilea Forum al Guvernării Africane, 1998).

se pot crea canale distincte de comunicare între mediul politic şi cel social şi între cel social şi cel de afaceri. Combinaţiile sunt multiple.

Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaţii necesare conduce la apariţia unor nemulţumiri din partea agenţilor şi a grupurilor de interese, stări de tensiune în rândul diferitelor medii, îndoieli asupra capacităţii ţării de a rezolva diverse probleme etc.

Nu trebuie uitat un lucru: o organizaţie nu poate exista singură, ea depinzând de alte structuri, iar alte structuri depind la rândul lor de aceasta. Orice acţiune a unei organizaţii are influenţe mai reduse sau mai mari, mai devreme sau mai târziu, asupra celorlalte organizaţii, iar activităţile celorlalte organizaţii influenţează la rândul lor situaţia organizaţiei iniţiale. Pentru evitarea apariţiei unor situaţii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizării comunicării, transmiterii informaţiilor necesare tuturor agenţilor implicaţi şi utilizării comunicării ca mijloc de prevenire şi soluţionare a crizelor.

Referinţe bibliografice 1. Ardrey, R., The Territorial Imperative, Antheum, New York, 1966 2. Cooley, C. H., Social Organization, New York, Charles Scribner's Sons, 1909 3. Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 1989 4. Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987

(1982) 5. Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston,

Harvard, 1984 6. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les

éditions d'organisation, Paris, 1981 7. Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd

Ed., Allyn and Bacon, Boston, 1994 8. Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York,

1990 9. Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a

reconstruction of communities on media, prezentata la cea de-a 33-a Conferinţa Internaţională din Hawaii asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999

10. Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und Potenţiale,” în Handbuch Electronic Commerce, München, Editura A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen, 1999

11. Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Ökonomie? în Dienstleistungskompetenz – Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg für internationale Dienstleistungsanbieter, Editura C. Belz şi T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000

12. Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar – Köln: Eul, 1999

13. Stanton, N., Comunicarea, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA, Bucureşti, 1995 14. Van Cuilenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., Ştiinţa comunicării,

Editura Humanitas, Bucureşti, 1998 15. Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th

Ed., Arnold, London, 1997 16. White, E., Marketers use Web to “chat” singer up the pop chart, Wall Street

Journal Europe, 10 iunie, 1999