Indicele de percepţie a calităţii serviciilor - raportul între suma punctelor obţinute în evaluare ( care este în relaţie cu calitatea percepută de cetăţeni şi care determină un anumit grad de satisfacţie) şi suma maximă posibil de puncte (care determină calitatea aşteptată de cetăţeni pentru a se considera pe deplin mulţumiţi de serviciile publice)

Indicele de percepţie a calităţii