Henkel RomniaStudiu de caz: Implementare soluie gzduit Microsoft Dynamics CRMPrincipalul beneficiu pe care Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia l-a obinut din adoptarea Microsoft Dynamics CRM n regim gzduit const n flexibilitate ridicat la costuri foarte mici.Mircea Vltean, Business Controller, Henkel Adhesive TechnologiesDespre organizaiePrezen activ pe piaa local din 1994, Henkel Romnia s-a impus rapid ca o companie de prim rang, opernd prin cele trei divizii ale sale Produse Cosmetice/de ngrijire personal, Detergeni i Produse pentru ngrijirea locuinei i Adezivi Tehnologii cu un portofoliu de peste 30 de mrci i mii de produse. Creterile constante ale volumului de afaceri, sistemului de parteneri i structurii organizaionale nregistrate de-a lungul a 15 ani au fcut ca, la nivelul anului 2009, DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia s resimt acut limitrile soluiei CRM existente. Prin urmare s-a demarat un proces de identificare a unei noi soluii CRM care s acopere minusurile decelate, dar care s rspund i unor cerine de business eseniale: costuri de achiziie ct mai mici, procese de implementare, personalizare i dezvoltare scurte i posibilitatea utilizrii rapide a aplicaiei. Acest cumul de cerine a fost acoperit optim prin adoptarea i dezvoltarea soluiei Microsoft Dynamics CRM n variant gzduit, proces demarat n 2010 i realizat cu suportul oferit de TotalSoft i Microsoft Romnia.Situaia iniialPe msur ce structura organizatoric a crescut i nevoile de evaluare a personalului s-au diversificat au aprut i limitrile aplicaiei CRM precedenteMircea VlteanBusiness ControllerHenkel Adhesive Technologiesnfiinat n 1994 ca filial a companiei Henkel Austria (devenit n 1998 Henkel Central Eastern Europe), Henkel Romnia s-a impus rapid ca un brand puternic pe piaa local, nregistrnd n 2010 o cifr de afaceri de aproximativ 560 milioane lei (circa 133 de milioane euro). Structurat pe trei divizii principale Produse Cosmetice/de ngrijire personal,Detergeni i Produse pentru ngrijirea locuineiiAdezivi Tehnologii compania are n portofoliu la momentul actualpeste 30 de mrci i mii de produse, printr-un sistem complex de parteneri i distribuitori.Pentru gestiunea clienilor i partenerilor, DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel utiliza o soluie CRM dezvoltat n 2005 pentru pentru subsidiara din Polonia a firmei Henkel i ulterior implementat n mai multe reprezentane din Europa Centrala i de Est.Creterea rapid a volumului de afaceri, a numrului de parteneri i a structurii organizatorice au evideniat ns, n timp, o serie de limitri ale acestei soluii, care nu mai fcea fa noilor cerine de business. Astfel, echipa Henkel Romnia avea dificulti n monitorizarea, controlul i evaluarea activitii echipei de vnzri prin lipsa unor instrumente de raportare uor de utilizat. Mai mult, aplicaia nu avea un Modul de marketing, care s permit tratarea unitar a campaniilor desfurate i analizarea rezultatelor nregistrate de acestea i nici nu permitea dezvoltarea unei politici de management al plngerilor venite din partea utilizatorilor finali, care s respecte procedurile i fluxurile standardizate impuse de certificrile ISO deinute de subsidiarele Henkel Central Eastern Europe.Pe msur ce structura organizatoric a crescut i nevoile de evaluare a personalului s-au diversificat au aprut i limitrile aplicaiei CRM precedente, creia, totodat, i lipseau un modul dedicat pentru campanii de marketing, precum i o alt opiune important cea de nregistrare i tratare a reclamaiilor, ne-a detaliatMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.SoluiaAcutizarea acestor necesiti de business a fcut ca, la sfritul anului 2009, n cadrul DivizieiAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia s fie demarat un proces de identificare a unei noi aplicaii CRM. O variant avut n vedere a fost implementare unei soluii la nivel de grup, dar care, din cauza contextului economic nefavorabil, a fost amnat temporar. Prin urmare s-a optat pentru identificarea unei soluii locale.

Analiza ofertei CRM de pe piaa local a fost realizat prin prisma principalelor cerine de business ale DivizieiAdezivi Tehnologii: costuri de achiziie ct mai mici, procese de implementare, personalizare i dezvoltare scurte i posibilitatea utilizrii rapide a aplicaiei.Costurile de achiziionare i implementare au reprezentat principala problem. De exemplu, am realizat o analiz comparativ soluie gzduit versus implementare clasic i n varianta clasic, 35 de licene de CRM nsemnau un cost substanial. Dac la aceasta mai adugm i costurile infrastructurii hardware necesare n cazul unei implementri on premises rezult un efort investiional considerabil, explicMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.S-a identificat astfel, cu suportul oferit de TotalSoft, partener tradiional al Henkel Romnia i Microsoft Gold Certified Partner (din 2005), oportunitatea adoptrii soluieiMicrosoft Dynamics CRM gzduite ntr-un Data Center.Gzduirea n Data Center a reprezentat soluia optim pentru problema costurilor i a dezvoltrii rapide. Astfel, se obinea din start o scdere a costurilor de achiziie, eliminarea investiiilor n infrastructur i a necesitii alocrii de resurse interne i se asigura livrarea rapid a aplicaiei, faza de testare fiind redus drastic. Totodat, interfaa soluiei Microsoft Dynamics CRM familiar tuturor utilizatorilor sistemului de operare Windows reprezenta un plus important n sporirea vitezei de adoptare, anulnd riscul de rejectare a aplicaiei n rndul utilizatorilor finali.Adoptarea aplicaieiProcesul de adoptare, personalizare i dezvoltare a soluiei CRM alese, realizat cu suportul oferit de TotalSoft, a fost demarat n iulie-august 2010, urmrind o strategie etapizat.n momentul implementrii primei soluii CRM, n urm cu civa ani, ne-am confruntat cu reticena utilizatorilor de a utiliza aplicaia, n a introduce date etc. De aceea, am ncercat cnd am fcut trecerea de la aplicaia veche la Microsoft Dynamics CRM s o realizm ntr-un mod ct mai prietenos. Am pregtit trecerea printr-o abordare gradual acesta este i unul dintre motivele pentru care nu am adoptat toate modulele soluiei CRM dintr-o dat, ci am preferat o abordare etapizat, urmnd s introducem pe parcurs modulul de marketing, apoi pe cel de suport i management al reclamaiilor, ne-a detaliatMircea Vltean.O prim faz a procesului a fost reprezentat de migrarea bazei de date, validarea datelor existente i parcurgerea perioadei de testare, procese care au durat aproximativ o lun i jumtate, apoi s-a demarat etapa de training al utilizatorilor finali.Am nceput efectiv procesul de lucru prin migrarea bazei de date, apoi a urmat o perioad de training de 2 sptmni n care echipa a introdus clieni noi pentru a se obinui cu noile proceduri specifice acestei operaiuni, apoi procesul a fost extins pe alte domenii specifice. Termenul de go-live al aplicaiei era 1 ianuarie 2011, dar am nceput s lucrm efectiv cu noul CRM din noiembrie 2010, n primul rnd pentru c sistemul este extrem de flexibil i prietenos, beneficiind de interfaa Microsoft, care este familiar tuturor utilizatorilor, explicMircea Vltean.Principalul beneficiu pe care Divizia Adezivi tehnologii a Henkel Romnia l-a obinut din adoptarea aplicaiei Microsoft Dynamics CRM const n flexibilitate ridicat la costuri foarte mici.Mircea VlteanBusiness ControllerHenkel Adhesive Technologiesn aceast prim etap a procesului de adoptare s-a pus accent pe personalizarea funcionalitilor necesare activitii echipei de vnzri, astfel nct soluia Microsoft Dynamics CRM s rspund optim necesitilor business ale beneficiarului. Astfel, n afar de personalizarea zonei de date de identificare, s-a realizat un mecanism de difereniere automat a clienilor pe dou canale de distribuie: business-to-business i retail. Totodat, s-a dezvoltat un sistem de monitorizare i evaluare a activitii agenilor de vnzri, pe baza tipurilor de activiti desfurate de acetia, sistem care furnizeaz informaii n timp real asupra fiecrei activiti desfurate de acetia i care permite accesul rapid la istoricul interaciunilor cu fiecare partener/client final n parte. La acestea se adaug crearea unui sistem de alerte i notificri pentru echipa de vnzri, care permite o organizare mai eficient a muncii.Tot pentru a uura munca forei de vnzri (reprezentat de consilieri tehnici i ingineri de vnzri), zona de ofertare este i ea personalizat, crendu-se liste de preuri, cataloagele de produse, mecanisme de discount (n funcie de varii criterii) etc. n plus, au fost create o serie de oferte predefinite pe anumite tipuri de aplicaii care impun urmarea unui anumit algoritm tehnologic - n fiecare etap a acestui algoritm exist o serie de produse recomandate, care apar automat n ofert. Sistemul de ofertare are definit un flux de aprobare i un mecanism de monitorizare a statusului fiecrei oferte. Totodat, a fost creat o librrie de documente n care agenii de vnzri pot accesa ntreaga documentaie tehnic a produselor din portofoliul DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia (versiunile fielor tehnice sunt actualizate constant de ctre Departamentul tehnic), astfel nct se poate realiza o promovare unitar; i n zona de raportare s-a realizat o serie de personalizri, definindu-se diverse tipuri de rapoarte, pe baza unor filtre predefinite i a unui workflow automat care permite ca, odat validat introducerea unui nou client/partener n baza de date s poat fi vizualizate toate toate interaciunile i tipurile acestora cu agenii de vnzri alocai.n zona echipei de vnzri folosim foarte mult lucrul pe tipuri de activiti, n special meeting-urile - o parte din target-ul agenilor de vnzri este calitativ, ine de rapoarte zilnice, prezentare promoii, produse noi, ofertare, folow-up-uri la toate aceste procese. Prin intermediul Microsoft Dynamics CRM, managerii pot obine simplu i rapid rapoarte de diverse tipuri - de exemplu rapoarte pe tipuri de activiti: cte meeting-uri de tipul prezentare produse, de tipul ofertare etc. au avut oamenii din subordine ntr-un anumit interval de timp sau ci parteneri noi au fost introdui ntr-o anumit perioad. Se pot face filtrri i cutri, pentru a se vedea ce clieni nu au fost contactai ntr-un interval de timp care poate fi definit. Toate aceste instrumente permit un control foarte bun asupra activitii echipei de vnzri, explicMircea Vltean.Dezvoltri ulterioareCea de a doua etap a procesului de adoptare a soluiei Microsoft Dynamics CRM, demarat deja, este cea a introducerii n utilizare a Modulului de marketing al aplicaiei.ntr-o prim faz, se realizeaz repartizarea tuturor clienilor/partenerilor este o baz de date de mari dimensiuni pe owneri, funcie de varii criterii, precum i o definire clar a tipurilor de campanii pe care DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia le realizeaz. Exist o campanie n derulare n momentul de fa, de contactare a unei anumite categorii de parteneri, pentru care s-a creat un sistem de validare prin tichete, pe baza crora se emit vouchere. Sistemul permite monitorizarea exact a ntregii proceduri promoionale, a destinatarilor, i mai ales a rspunsurilor primite. Aceast dezvoltare permite calcularea corect a ratei de rspuns, precum i a rentabilitii campaniei.O a treia etap de adoptare a soluiei Microsoft Dynamics CRM este cea a introducerii n utilizare a Modulului de management al reclamaiilor, care trebuie s respecte cerinele i fluxul propriu beneficiarului, ceea ce va impune un efort de dezvoltare pentru realizarea personalizrilor necesare n conformitate cu politicile interne.Crearea acestui modul ne va servi ca o baz de date care s ne permit accesul la istoricul complet al oricrei interaciuni de acest tip cu un partener/client. n momentul de fa, informaia legat de o reclamaie vine de la clientul final, prin diverse canale de comunicare e-mail, apel telefonic etc. ajunge la un responsabil, respectiv agentul de vnzri, care o preia, o analizeaz, decide n ce zon de competen se plaseaz logistic, R&D, producie etc. o direcioneaz ctre aceasta i dup primirea rspunsului, tot el trebuie s livreze i feedback-ul clientului final. Dorim s implementm un sistem care s ne permit urmrirea acestui flux cu termene, responsabili n cadrul fiecrui departament (cine preia plngerea, ctre cine se duce, cine o soluioneaz etc.), cum se soluioneaz pn la nchiderea buclei. Sperm ca pn la sfritul acestui an i acest modul s fie deplin funcional, ne-a declaratMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.BeneficiileDei procesul de adoptare al soluiei Microsoft Dynamics CRM continu, iar DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia nu utilizeaz de foarte mult timp aplicaia, o serie de beneficii concrete i direct cuantificabile financiar pot fi deja clar evideniate.Creterea eficienei angajailorPrin adoptarea i personalizarea modulului dedicat echipei de vnzri, Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia a obinut foarte rapid un control mai bun asupra activitilor desfurate de ageni de vnzri, putnd evalua rapid randamentul acestora. Prin dezvoltrile ulterioare realizate, utilizatorii finali au putut beneficia de un suport solid n activitile desfurate, ceea ce asigur un nivel superior de valorificare a oportunitilor.Microsoft Dynamics CRM este mult mai flexibil dect aplicaia anterioar, iar accesul la informaie este mult mai rapid i mai facil. Fora de vnzri nu este o categorie de utilizatori finali cu abiliti deosebite n domeniul IT, de aceea pentru ei este foarte important ca sistemul s fie ct mai prietenos posibil i s le ofere rapid informaiile de care au nevoie pentru desfurarea activitii. Pe de alt parte, posibilitatea personalizrii rapide ne-a permis crearea unei interfee simple, care s livreze informaiile strict necesarene-a explicatMircea Vltean.Reduceri de costuriEconomiile realizate de Divizia Adezivi Tehnologii a Henkel Romnia provin din mai multe zone, dar n primul rnd prin faptul c alegerea unei soluii CRM gzduite ntr-un Data Center a redus semnificativ efortului investiional iniial (considerabil mai mare n cazul unei soluii CRM on premises) prin scderea costurilor de achiziie, eliminarea investiiilor n infrastructur i a necesitii alocrii de resurse interne i reducerea timpului de livrarea a aplicaiei.Utilizare rapidLa doar o lun i jumtate de la startarea procesului de adoptare a aplicaiei Microsoft Dynamics CRM, utilizatorii au putut folosi efectiv soluia, devansnd termenul go live cu cteva luni, de altfel i personalizarea, dezvoltarea i darea n utilizare a modulelor de marketing i mangament al plngerilor este rapid, mult sub durata de timp necesar unor procese similare pentru o soluie on premises.Un beneficiu important oferit de adoptarea Microsoft Dynamics CRM a fost reducerea ntregului flux de proceduri de aprobare, testare, implementare etc., care, ntr-o companie multinaional, este foarte complex, implicnd i alte aspecte precum politica de securitate a companiei etc. Parcurgerea tuturor acestor etape ar fi nsemnat, n afara unor costuri substaniale i un interval de timp considerabilprecizeazMircea VlteanNivel superior de securitate i redundanPrin adoptarea unei soluii CRM gzduitentr-un Data Center dotat cu cele mai noi tehnologii, DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia a beneficiat, automat, de o serie de avantaje intrinseci acestei alegeri: flexibilitate n alocarea resurselor, creterea nivelului de securitate i reducerea gradului de risc; iar, ceea ce este din nou important, aceste beneficii nu au nsemnat costuri suplimentare majore.Prin gzduirea aplicaiei i a bazei de date ntr-un Data Center care asigur disponibilitate maxim i back-up n mod regulat am reuit minimizarea riscurilor fr costuri suplimentare, explicMircea Vltean. Deoarece n cadrul companiei nu exista o infrastructur cu un nivel ridicat de securitate, atingerea acestui deziderat ar fi impus necesitatea unor investiii n acest sens - server dedicat, cu toate cheltuielile aferente. Prin alegerea aplicaiei Microsoft Dynamics CRM aceast problem a fost soluionat:Conectarea la aplicaia CRM se realizeaz foarte rapid i simplu, prin intermediul unui browser Internet, conexiunea fiind securizat exact ca i o conexiune bancar. Pe baza politicilor de accesare, fiecare user beneficiaz de un profil, care i permite accesul doar la datele care se consider utile desfurrii activitii, ne-a declaratMircea Vltean.Flexibilitate sporitPrin utilizarea soluiei Microsoft Dynamics CRM, DiviziaAdezivi Tehnologiibeneficiaz de avantajul modelului de platPay as you go, ceea ce nseamn c plata se face pentru numrul de utilizatori ai aplicaiei existeni n mod real, nu pentru un numr de licene achiziionat pe baza unor estimri. ModelulPay as you goofer flexibilitate n modificarea numrului de utilizatori, fr a avea costuri n infrastructur.Plata se face acum funcie de numrul de utilizatoricare folosesc aplicaia la un moment dat. Dac dorim s cretem sau scdem acest numr, lucrul acesta se poate face foarte rapid i plata se efectueaz n funcie de fiecare modificare fcut. Licenele odat achiziionate, nu se putea scdea numrul acestora n funcie de necesiti ceea ce, la momentul actual, poate reprezenta un risc real, dac, de exemplu, se impune necesitatea realizrii unei restructurri de personal, explicMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.Reducerea efortului de mentenan i dezvoltareSoluia Microsoft Dynamics CRM beneficiaz de o interfa intuitiv i prietenoas care a permis nu doar reducerea timpului de training al utilizatorilor finali i asigurarea unei rate de adopii de 100% n rndul acestora, ci i crearea unor personalizri i definirea unor abloane de ctre departamentul IT al Henkel. Ceea ce nseamn, practic, un ctig de timp, eficien i bani.n aplicaia CRM anterior utilizat, orice modificare nsemna apelarea la serviciile firmei dezvoltatoare, ceea ce presupunea, n afara costului de mentenan, un cost punctual pe dezvoltarea care trebuia fcut, cost care varia n funcie de complexitatea acesteia. n cazul de fa, cu foarte mici excepii, personalizrilepot fi fcute de ctre un administrator intern al aplicaiei, pentru c aplicaia este foarte flexibil se pot aduga rapid obiecte pe un formular, se pot crea facil rapoarte, se pot realiza simplu interogri pe baza de date etc., declarMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.Adoptarea soluiei Microsoft Dynamics CRM de ctre DiviziaAdezivi Tehnologiia Henkel Romnia s-a concretizat ntr-o serie de beneficii consistente. Reducerea costurilor, adoptarea rapid, eficientizarea forei de vnzri, un control mai bun al activitii depuse de aceasta, acces rapid la informaie, atingerea unui nivel superior de securitate i redundan reprezint argumente concrete i direct cuantificabile n favoarea soluiei alese de beneficiar.Principalul beneficiu pe care Divizia Adezivi tehnologii a Henkel Romnia l-a obinut din adoptarea aplicaiei Microsoft Dynamics CRM const n flexibilitate ridicat la costuri foarte mici. Prin flexibilitate neleg att partea de design, fcut de noi, fr costuri suplimentare, ct i accesul la informaie, mult mai rapid i mai eficient, concludeMircea Vltean, Business Controller Henkel Adhesive Technologies.