Intrebarile pentru examen la modulul de studii “Ghid de Turism”.1. Descrieti notiunea de ghid conform legislatiei Republicii Moldova.2. Numiti si descrieti categoriile de ghid din literatura internatională.3. Descrieti expresia “calificarea ghizilor de turism”.4. Utilizarea ghizilor de turism.5. Numiti calitatile ghizilor de turism.6. Care sunt obligatiile generale a unui ghid de turism?7. Numiti atributiile ghidului de turism.8. Numiti actele necesare de care trebuie sa dispuna ghidul in timpul

actiunii.9. Numiti si caracterizati tipurile de transport utilizate in turism.10. Descrieti actiunea ghidului in cazul in care persoanele nu se

prezinta la locul prestabilit de plecare.11. Descrieti procesul de prezentare a ghidului.12. Descrieti procesul de prezentare a unei excursii.13. Explicati relatia ghid – grup.14. Numiti si explicati elementele ce au ca scop planificarea

optima a unei excursii.15. Explicati cum are loc procesul unei excursii cu turisti straini

in R.M.16. Explicati cum are loc procesul cu turisti autohtoni in

strainatate.17. Numiti regulile generale in excursie.18. Ce intelegeti prin comentariile excursiei.19. Cind au loc opririle in cadrul unei excursii?20. Numiti particularitatile vizitarii unui obiectiv turistic.21. Numiti situatiile neprevazute din cadrul unei excursii si cum

pot fi acestea inlaturate.22. Numiti elementele de baza in prezentarea unui itinerar.23. Care sunt cerintele pentru o prezentare atractiva a unui

itinerar.24. Numiti factorii care intervin in prezentarea unui itinerar.25. Numiti metodele de prezentare a unui traseu.26. Numiti etapele prezentarii unui traseu.

27. Ce cuprinde raportul ghidului de turism?28. Explicati notiunea “Decontul actiunii turistice”.29. Numiti modalitatile de informare turistica.30. Dinamica grupului.31. Explicati comportamentul ghidului fata de turistii dificili.32. Enumerati tipurile de accidente care pot avea loc in timpul

excursiei.33. Descrieti procesul de acordarea a primului ajutor.34. Utilizarea voucherului turistic.35. Asigurarea de calatorie.36. Numiti formele de turism practicabile in R.M. potrivit

legislatiei in vigoare.37. Numiti criteriile de clasificare a unei excursii.38. Numiti metodele de demonstrare a obiectivelor turistice.39. Scopul excursiilor pe teme religioase.40. Crucea – forme si semnificatii.41. Descrieti turismul balnear si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.42. Descrieti turismul cultural si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.43. Descrieti turismul de afaceri si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.44. Descrieti turismul ecologic si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.45. Descrieti turismul rural si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.46. Descrieti turismul social si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.47. Descrieti turismul sportiv si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.48. Descrieti turismul vitivinicol si principalele obiective turistice

atribuite acestuia din R.M.

Tema N1 Specificul activităţii ghidului de turism1.1. Introducere în ghidaj1.2. Calificarea ghizilor de turism1.3. Utilizarea ghizilor de turism1.4. Calităţile ghidului de turism1.5. Obligaţiile generale ale ghidului de turism1.6. Atribuţiile generale ale ghidului de turism1.7. Codul global de etică pentru turism ( document OMT)

1.1. Introducere în ghidajExpresia "to guide", cu sensul „a îndruma, a călăuzi", de origine franceză, preluată şi

asimilată de limba engleză, înseamnă a arăta ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumită destinaţie, dar mai înseamnă şi a organiza şi direcţiona cursul evenimentelor.

Toţi cei care călătoresc spre noi destinaţii, din diverse motive, au nevoie de o persoană pusă la dispoziţie de către agenţia de turism, care să-i însoţească în locurile necunoscute, să le furnizeze informaţii şi să le prezinte obiectivele de interes din regiunea respectivă. Această persoană este cunoscută în mod obişnuit sub numele de ghid. În zilele noastre denumirea "ghid" este folosită pentru a desemna o persoană care întâmpină şi însoţeşte turiştii veniţi dintr-o altă zonă geografică sau dintr-o ţară străină şi le arată obiectivele de interes general şi particular, în funcţie de categoria socială si interesele acestora.

Ghidul de turism este persoana calificată care în urma obţinerii atestatului de ghid de turism este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţiile de turism pentru a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie să fie un factor mediator între cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacţia turiştilor că au avut o vacanţă de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.

Deosebim următoarele categorii de ghizi:-Ghid local este ghidul care acordă asistenţă turistică pe plan local(staţiune turistică,

hotel, obiectiv turistic, transfer).-Ghidul naţional este ghidul care asigură asistenţă turistică pentru turiştii romani şi

străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi străinătate.-Ghidul specializat este ghidul care asiguă asistenţă turistică pentru anumite segmente ale

serviciilor turistice, respectiv: Ghidul de munte, pentru drumeţii şi excursii în zona monttană; Ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţionare în practicarea

diferitelor discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului(schi, tenis, înot, călărie, alpinism, canotaj, iahting, etc.);

Ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor în vîrstă de pînă la 7 ani, aflaţi în staţiuni turistice;

Ghidul de animaţie, pentru organizarea activităţilor de agrement, a programelor sau acţiunilor turistice pentru turişti pe perioada sejurului;

Ghidul de habitat natural(floră, faună, ornitologie), pentru prezentarea peisajului şi speciilor respective;

Ghidul de artă, pentru organizarea şi prezentarea unor opere de artă clasică, modernă şi contemporană;

Ghidul cu alte specializări, în funcţie de cererea pieţei turistice.

1.2. Calificarea ghizilor de turism

Calificarea în profesia de ghid de turism poate fi obţinută, prin intermediul institutiilor abilitate, la modului „Ghid turistic”.

Profesia de ghid de turism poate fi exercitată doar de persoane fizice deţinătoare ale Certificatului şi legitimaţiei de ghid eliberat de institutia abilitata, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în profesia de ghid de turism.

In vederea perfecţionării ghizilor de turism şi a ridicării calităţii prestaţiei turistice, legitimaţia de ghid de turism va fi vizată o dată la 3 ani de către institutia care a eliberat certificatul.

Pentru obţinerea prelungirii legitimaţiei de ghid, posesorul trebuie să facă dovada practicării pe durata ultimilor 3 ani a meseriei de ghid de turism, prin completarea unei fişe, unde se va stipula excursiile petrecute.

În conformitate cu articolul 15 a Legii privind organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice punct 1) b, firmele turistice tur-operatoare sînt obligate să includă în statele de personal din cadrul direcţiei de turism a ghidului turistic, autorizat în condiţiile legii.

1.3. Utilizarea ghizilor de turismActivitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca activitate de bază, fie ca

activitate complementară desfăşurată în timpul liber, numai de către ghizii deţinători ai Certificatului şi legitimaţiei de ghid.

Firmele de turism pot utiliza ghizii de turism în următoarele cazuri:- angajat de bază în cadrul firmei turistice;- în baza unui contract individual de muncă, încheiat în conformitate cu legislaţia în

vigoare.Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism în ceea ce priveşte

comportamentul cu turiştii şi realizarea programelor şi a acţiunilor încredinţate, sunt evidenţiate, pentru fiecare ghid de turism în parte, în baza de date a Agentiei Turismului.

Ghizii de turism care, pe parcursul activităţii, au înregistrat mai mult de cinci reclamaţii care se confirmă ca fiind reale sunt sancţionaţi de către Agentia Turismului, sau li se retrage temporar sau definitiv legitimaţia de ghid.

Ghidul de turism are obligaţia ca, în timpul desfăşurării activităţii, să poarte legitimaţia de ghid de turism pe care să-1 prezinte la cererea persoanelor împuternicite din partea organelor abilitate de control.

1.4. Calităţile ghidului de turismCalităţile necesare unei persoane pentru exercitarea activităţii de ghid: - calităţi morale : înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest. Aceasta nu înseamnă

numai să aibă o idee corectă despre relaţia dintre el şi turişti, dar mai ales să nu încerce niciodată să modifice lucrurile în favoarea sa. El trebuie să aibă un comportament cinstit faţă de meseria pe care şi-a ales-o, şi implicit faţă de turişti.

Trebuie să ştie să-si evalueze corect poziţia şi să nu-şi supraestimeze sau, din contră, să nu-şi subestimeze munca, întotdeauna să-şi recunoască greşelile, şi să încerce să le îndrepte pe cât posibil. Toate acestea vor ajuta la crearea unui climat de încredere între turişti şi ghid.

Un ghid trebuie să fie corect. Dacă turiştii realizează că o excursie a fost scurtată sau modificată pentru a servi intereselor personale ale ghidului, aceştia vor rămâne cu o impresie foarte proastă, deoarece turiştii plătesc şi ei au dreptul să obţină un profit maxim de pe urma unei călătorii sau în orice caz serviciile pe care le-au cumpărat.

Un ghid trebuie să fie loial într-o activitate de colaborare. Când un ghid a acceptat deja oferta făcută de o firmă turistică el trebuie să o respecte, chiar dacă se întâmplă ca apoi să i se ofere ceva mai avantajos. Un ghid trebuie să evite scuzele facile, neîntemeiate doar pentru a scăpa de primul angajament, acest lucru slăbind considerabil reputaţia şi şansele sale.

Un ghid trebuie să fie conştiincios, să facă faţă la toată complexitatea obligaţiilor sale faţă de firma turistică care la angajat şi faţă de turişti, munca sa îi solicite toată atenţia fără a-i da dreptul să comită neglijenţe.

- calităţi intelectuale: înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece munca îi solicită la maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă o cultură generală solidă. Activitatea sa necesită cunoştinţe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie foarte bună. Cunoştinţele teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul şi timpul potrivit, cu măiestria specific profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiştilor.

Folosirea unui limbaj coerent, expresiv, atât în limba maternă, cât şi într-o altă limbă este condiţia esenţială pentru comunicarea optimă a ghidului cu turiştii, el trebuind să răspundă la toate întrebările turiştilor, să le dea informaţii detaliate şi să se descurce în toate situaţiile neprevăzute.

Ghidul trebuie să aibă o bună memorie a faptelor si înfăţişărilor, iar turiştii vor fi deosebit de încântaţi când ghidul, după o anume perioadă de timp, le va cunoaşte numele şi preferinţele.

- calităţi socio-profesionale (de comportament profesional): în primul rând, un ghid trebuie să fie pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta şi adesea mai interesantă, căci atunci când turistul este mulţumit, are şi ghidul satisfacţia reuşitei acţiunii sale.

Ghidul trebuie să fie sociabil: întâmpinarea turiştilor este una din sarcinile cele mai importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp să se instaleze între turişti şi ghid relaţii de încredere şi cooperare.

Ghidul trebuie să fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă aceasta se face într-un mod plăcut. A fi amabil şi insistent totodată este de cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obţine ceva.

Ghidul trebuie să fie răbdător, căci turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic, de nenumărate ori şi el trebuie să le răspundă la toate cu aceeaşi răbdare.

Ghidul trebuie să fie diplomat: a discuta cu oamenii, a-i convinge de anumite lucruri care vin poate în contradicţie cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranţei şi ideile acestora, este o mare artă, necesară pentru evitarea conflictelor.

Un ghid trebuie să fie ager, adică să aibă reacţii rapide pentru a se putea adapta imediat oricărei situaţii.

Un ghid trebuie să fie inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere şi să ştie să întoarcă situaţiile dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă iniţiativă şi pentru a face programul cât mai atractiv.

In afară de asta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu simţul umorului şi cu o atitudine pozitivă faţă de munca sa şi faţă de turişti.

Ghidul trebuie să fie punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul faţă de turist, iar acest lucru trebuie să fie dezideratul de bază în relaţia ce se stabileşte între turist şi ghid.

Un ghid trebuie să fie bine îmbrăcat, să fie o apariţie plăcută, mai ales că prima impresie asupra turiştilor contează foarte mult, dar o apariţie îngrijită denotă, de asemenea, respect faţă de turişti.

Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti, dar şi o voce plăcută pe care să ştie cum s-o folosească la microfon, şi nu în ultimul rând trebuie să aibă o sănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief variat, sunt lucruri de care trebuie să ţină seama.

1.5. Obligaţii generale ale ghidului de turism : să poarte legitimaţia de ghid de turism în timpul desfăşurării activităţii, pe care să o prezinte

la cererea persoanelor împuternicite să-i controleze activitatea, conform normelor metodologice; să se poarte respectuos cu turiştii şi sa-şi îndeplinească atribuţiile cu demnitate şi într-un

mod care să inspire încrederea şi respectul turiştilor; să realizeze un serviciu de primire, de informaţii turistice şi animaţie eficace; să asigure informarea turiştilor privind măsurile de securitate şi siguranţă personală,

a obiectelor de valoare şi a lucrurilor personale; să pună la dispoziţia turiştilor informaţii de bază, respectiv telefoane utile, privind

puncte de informare şi asistenţă turistică, ambasade şi consulate, poliţie, servicii de asistenţă medicală, alte servicii de urgenţă disponibile;

să întreţină un dialog corect şi decent cu turiştii şi să conducă derularea acţiunilor turistice: vizite, circuite, manifestări etc., conform programului încredinţat;

să modeleze (potrivit competenţelor acordate) programul şi să impună un anumit ritm de desfăşurare a acţiunii, în funcţie de structura turiştilor participanţi la acţiune şi de circumstanţe;

să facă propuneri de îmbunătăţire a programelor turistice, în funcţie de sugestiile turiştilor;

să gestioneze corect mijloacele de plată încredinţate; să facă dovada unei stări de spirit compatibile cu exigenţele profesiei, îndeosebi în

domeniile relaţionale şi comerciale.

1.6. Atribuţii generale ale ghidului de turismIn scopul protecţiei turiştilor şi al realizării unor servicii de calitate, se stabilesc

următoarele atribuţii generale ale ghidului de turism: să preia de la firma turistică programul acţiunii, documentele de plată şi instrucţiunile de

lucru referitoare la derularea programului; să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii şi să ia

măsuri în consecinţă; să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi de servire a mesei; să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare; să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv pliante, broşuri, hărţi etc., ale

localităţilor şi obiectivelor de interes turistic prevăzute în program pe care le va pune la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;

să se prezinte la punctul de primire a turiştilor, cu minimum 45 de minute înainte de ora fixată pentru începerea acţiunii;

să asigure îmbarcarea turiştilor si a bagajelor acestora în mijlocul de transport; să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint

traseul şi alte informaţii; să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte sau lucruri personale în mijlocul de transport; să asigure în mod operativ, pe baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în

camere; să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care îl însoţeşte iar în

cazul acţiunilor de sejur, numele său şi numărul camerei vor fi comunicate turiştilor; sa urmărească, zilnic, efectuarea curăţeniei în camere şi buna funcţionare a instalaţiilor, electrice

etc., precum şi schimbarea la timp a lenjeriei; să sigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune

aceasta; să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia; să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor turiştilor, urmând ca, în

perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe localităţi, să nu se repete meniul, iar turiştilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar adecvat;

să verifice, înainte de servirea mesei, starea de curăţenie a restaurantului şi a grupurilor sanitare, aranjarea meselor stabilind măsurile în consecinţă, şi să urmărească servirea în bune condiţii a tuturor turiştilor cu preparatele şi băuturilor cuprinse în meniu;

să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi corespunzătoare a tuturor preparatelor prevăzute în meniu;

să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistenţă medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti;

să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program (excursii, tur de oraş, spectacole etc.);

să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind ca eventualele sesizări şi reclamaţii ale acestora să fie rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de servicii în cauză;

să atenţioneze în mod politicos turiştii asupra obligaţiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional;

să asigure ca, la încheierea programului turistic, plecarea turiştilor să se facă în condiţii bune, luând următoarele măsuri;

rezervă şi procură biletele de călătorie; pregăteşte listele nominale în cazul transportului aerian; verifică dacă au fost programate mijlocele de transport corespunzătoare numărului de

turişti şi volumului de bagaje şi ia măsuri în consecinţă; se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport corespunde cu orarul şi ia

măsuri în funcţie de situaţia creată; verifică asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada transportului

de pachete cu hrană rece, băuturi răcoritoare, masă la vagon-restaurant etc.); verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă nu le lipsesc bagajele sau

actele de identitate; se îngrijeşte de îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora. să comunice organizatorului situaţiile în care, din motive de sănătate sau alte cauze deosebite,

este nevoit să-şi întrerupă activitatea, stabilindu-se modalitatea de preluare a acţiunii de către alt ghid şi continuarea în bune condiţii a derulării programuluiDocumentele care trebuie preluate de către ghid în dosarul acţiunii:

lista turiştilor în care se va conţine şi numere de telefon unde aceştia pot fi contactaţi; voucherul, poate fi unul singur pentru tot grupul sau pot fi vouchere individuale; programul acţiunii cu desfăşurarea acestuia pe zile; rooming-list - repartizarea turiştilor pe camere; schema autocarului, respectiv aşezarea turiştilor pe locuri (dacă acest lucru a fost stabilit

chiar de la agenţie); delegaţia sau ordinul de deplasare al ghidului; avans spre decontare, în lei sau în valută; alte documente de călătorie (bilete de transport); copii după comenzile de rezervare şi anulare, dacă este cazul, pentru toate serviciile

solicitate; adresele agenţiilor partenere şi a persoanelor de contact (eventual ghizi locali); pliante şi alte materiale informative; coli de hârtie cu antetul şi sigla agenţiei de turism pentru diverse comunicări; etichete pentru bagaje, lipici, etc.

Tema N 2 Plecarea în excursie2.1. Tipurile de transport utilizate în turism2.2. Prezentarea ghidului2.3. Prezentarea excursiei2.4. Relaţiile cu grupul de turişti2.5. Încheierea excursiei

2.1. Tipurile de transport utilizate în turismPlecarea în excursie se face, în funcţie de mijlocul de transport, din gară, din aeroport sau

dintr-un loc convenabil şi uşor accesibil atât pentru turişti, cât şi pentru autocar atunci când se pleacă cu acest mijloc de transport.

Plecarea cu trenul presupune sosirea ghidului cu aproximativ 1 oră înaintea orei de plecare pentru a identifica peronul şi locul de întâlnire cu turiştii. Pe măsură ce aceştia sosesc,

ghidul îi va saluta, le va verifica documentele de călătorie şi îi va nota pe lista pasagerilor. Cu un sfert de oră înaintea plecării trenului, ghidul va conduce turiştii la vagon, supraveghind urcarea acestora şi a bagajelor, cerându-le să-şi ocupe fiecare locul în compartiment pentru a-i putea număra încă o data.

Plecarea cu avionul presupune întâlnirea ghidului cu turiştii în aeroport cu aproximativ două ore înainte de decolarea avionului. Ghidul va ajunge însă în aeroport cu ceva mai devreme pentru a identifica poarta de îmbarcare a turiştilor şi locul unde se vor desfăşura formalităţile de îmbarcare (check-in). Apoi ghidul va aştepta turiştii în locul stabilit şi odată cu sosirea lor îi va saluta, îi va trece pe lista pasagerilor şi le va lipi pe bagaje etichete cu numărul zborului, ruta, numele pasagerului. In momentul deschiderii ghişeului de check-in, ghidul va invita turiştii să prezinte bagajele şi documentele pentru verificare în vederea îmbarcării. Cu această ocazie le va atrage atenţia încă o dată asupra greutăţii maxime admise la bagajele. Înainte de urcarea în avion, ghidul va mai face o dată apelul turiştilor.

Plecarea cu autocarul se va face dintr-un loc ales astfel încât să fie cunoscut de toată lumea, iar autocarul trebuie să poată parca fără a stânjeni circulaţia. Ghidul va sosi înaintea turiştilor pentru a verifica starea autocarului, dacă acesta corespunde cu tipul de autocar rezervat, respectiv dacă are toate dotările solicitate, iar acestea sunt în stare de funcţionare. Ocuparea locurilor în autocar se va face în baza listei primite de la agenţie sau, în lipsa acesteia, în ordinea sosirii turiştilor. Ghidul va supraveghea aşezarea bagajelor în spaţiul destinat acestora, cerând turiştilor să nu ia cu ei, în interior, decât lucruri strict necesare pentru călătorie. După urcarea turiştilor în autocar, ghidul va face prezenţa acestora pentru a putea pleca.

Persoane care nu s-au prezentat. Dacă în momentul plecării lipseşte un turist, ghidul va acţiona conform cu situaţia dată:

în cazul plecării cu trenul, ghidul se poate întoarce la locul de întâlnire după ce a condus turiştii prezenţi la tren şi mai poate aştepta câteva minute. In limita posibilităţilor, va încerca să ia legătura cu cel/cei absenţi sau contactează agenţia de turism pentru ca aceasta să poată efectua anulările necesare. In situaţia în care nu se poate lua legătura nici cu agenţia, ghidul va face anulările odată cu sosirea sa la destinaţie.

în cazul plecării cu avionul, se procedează ca în situaţia anterioară, numai că ghidul poate încerca variantele expuse mai sus doar înaintea deschiderii check-in-ului.

în cazul plecării cu autocarul, dacă ghidul nu reuşeşte să ia legătura nici cu turistul, nici cu agenţia, se mai poate aştepta 10-15 minute la locul de întâlnire, după care se pleacă în excursie.

Indiferent de situaţie, ghidul va atrage atenţia asupra punctualităţii, subliniind faptul că nerespectarea orelor de întâlnire atrage după sine imposibilitatea realizării programului stabilit.

2.2. Prezentarea ghidului

Prezentarea ghidului se face în funcţie de locul întâlnirii cu grupul, ghidul având grijă ca atunci când va face acest lucru să fie prezenţi toţi turiştii, cu această ocazie prezentându-le salutul şi urările de bun venit în excursie. Este foarte importantă modalitatea în care ghidul se va prezenta turiştilor, aceasta fiind prima impresie pe care o va face asupra lor, cunoscând faptul că niciodată nu va mai exista o a doua şansă pentru a crea prima impresie.

Acest lucru se face în autocar, după ce toţi turiştii şi-au ocupat locurile. Stând cu faţa către ei, ghidul îşi va căuta o poziţie astfel încât să fie văzut de toată lumea şi se prezintă. Nu se poate vorbi de un şablon în ceea ce priveşte prezentarea ghidului si a celorlalte persoane implicate în excursie. De obicei se folosesc expresii de genul "bună ziua doamnelor şi domnilor, mă numesc .... şi voi avea plăcerea să vă însoţesc pe toată durata excursiei în calitate de ghid de turism alături de ... . care ne va conduce cu încredere pe traseul ...." (în cazul în

care se pleacă cu autocarul, odată cu prezentarea ghidului se va face şi prezentarea şoferului).

Urmează apoi anunţarea orei de plecare, traseul ce se va urma, principalele opriri, intervalul şi locul de oprire cu facilităţile oferite, prima destinaţie sau destinaţia finală, prezentarea propriu-zisă a excursiei făcându-se mai târziu, în mod normal, după această prezentare se poate pune muzică, lăsând turiştii să se acomodeze şi să se cunoască între ei.

Dacă plecarea se face cu trenul sau cu avionul, tehnica de prezentare rămâne aceeaşi, numai că ghidul se va prezenta după ce toţi turiştii s-au adunat la locul stabilit, înainte de a se urca în tren sau în avion. Prezentarea traseului excursiei se va face abia la sosirea la destinaţie, eventual se organizează un cocteil de bun venit.

2.3. Prezentarea excursieiPrezentarea excursiei se face la ieşirea pe şosea sau pe autostradă şi se descrie detaliat

programul, respectiv traseul sau programul zilnic (fără a se specifica şi orele). Este foarte important cum se descrie acest traseu pentru a stârni curiozitatea turiştilor şi nu pentru a le da senzaţia că este o sarcină pe care ghidul o are de îndeplinit, turiştii trebuind să perceapă senzaţia de confort şi siguranţă în orice moment.

Ghidul va informa grupul asupra următoarelor aspecte:- activităţile şi serviciile incluse în circuit;- transportul şi mijloacele de transport utilizate;- categoriile de hoteluri unde vor fi cazaţi;- excursii opţionale;- alte activităţi de agrement specifice zonei;- programul magazinelor;- reguli de călătorie cu autocarul

La începutul fiecărei zile (de obicei la micul dejun), ghidul va anunţa programul zilei desfăşurat pe ore. Dacă excursia respectivă îmbracă forma unui sejur, pentru a-şi uşura munca, ghidul poate expune într-un loc special amenajat în holul hotelului întregul program desfăşurat pe zile şi pe ore, astfel încât să poată fi consultat în orice moment de către turişti.

2.4. Relaţiile cu grupul de turişti

Pe măsura desfăşurării programului, ghidul va cunoaşte mai bine pe turişti şi va trebui să adopte o strategie de comunicare diferită, în funcţie de personalitatea fiecărui participant, astfel încât să poată interveni în cazul unor atitudini care pot genera nemulţumiri în cadrul grupului (a se vedea "întârziatul", nemulţumitul", "negativistul" etc.).

Ghidul este un permanent transmiţător de mesaje, de aceea el trebuie să accepte ideea că turiştii nu sunt întotdeauna atenţi la ceea ce li se spune şi nu trebuie să fie surprins daca unii turişti pun întrebări referitoare la date sau aspecte care le-au fost deja prezentate. Explicaţiile date trebuie să fie concise, pe înţelesul, dar şi la nivelul tuturor (spre exemplu, dacă grupul este compus din intelectuali, exprimarea ghidului trebuie să fie pe măsură).

De asemenea, ghidul se poate confrunta şi cu o serie de reclamaţii din partea turiştilor referitoare la serviciile primite sau la confortul din hoteluri, reclamaţii care pot fi justificate sau nu. Înainte de a le da curs, ghidul are obligaţia să le verifice în vederea rezolvării lor. În situaţia unor reclamaţii nefondate, ghidul va căuta să le atenueze folosind argumente care să maximizeze avantajele, ca de exemplu: "Hotelul este situat în zona veche şi mai puţin industrializată a oraşului ca răspuns la o reclamaţie privind alegerea unui hotel nu tocmai în centrul oraşului.

2.5. Încheierea excursiei

Încheierea excursiei presupune două aspecte din punctul de vedere al ghidului: despărţirea de grup şi predarea dosarului la firma turistică.

Despărţirea de grup, într-un circuit cu autocarul, se face după ce toţi turiştii au coborât din autocar, inclusiv bagajele, ghidul îşi va lua rămas bun de la turişti mulţumindu-le pentru participare şi invitându-i să participe şi la alte excursii organizate de aceeaşi firmă turistică. In momentul salutului, ghidul va fi lângă turişti într-un loc în care va putea fi văzut şi auzit de toată lumea, în nici un caz el nu va rămâne în autocar.

Dacă excursia se termină cu trenul sau cu avionul, ghidul va saluta grupul după ce acesta s-a adunat cu bagajele pe peron sau în sala de ieşire din aeroport, într-un loc unde nu stânjeneşte pe ceilalţi călători, în aceeaşi formulă ca şi cea prezentată mai sus.

Predarea dosarului la agenţie include în mod obligatoriu decontul şi raportul ghidului.Decontul va fi alcătuit pe baza cheltuielilor efectuate pe parcursul excursiei, justificate

prin chitanţe şi alte documente legale admise, eventualele sume rămase necheltuite se vor depune împreună cu acesta.

Raportul ghidului cuprinde desfăşurarea excursiei, principalele evenimente neprevăzute care au avut loc, precum şi modalităţi de rezolvare a acestora, reclamaţii primite din partea turiştilor, sugestii şi recomandări, turiştii care au prezentat probleme (persoane dificile etc.) de la care ar putea veni, eventual, reclamaţii ulterioare.

Dosarul acţiunii se depune la agenţie în termen de 24 de ore de la finalizarea excursiei, pentru excursii interne şi de 48 ore, pentru excursii externe.

Tema N3 Organizarea şi desfăşurarea excursiei în turismul internaţional3.1. Planificarea excursiei3.2. Preluarea grupului de turişti3.2.1.Excursie cu turiştii străini în ţară3.2.2. Excursii cu turiştii din Moldova peste hotare3.3. Sosirea la hotel3.4. Plecarea de la hotel3.5. Prezentarea generală a excursiei3.6. Reguli generale în excursie3.6.1.Reguli de transport3.6.2. Reguli privind bagajele3.6.3.Obligaţiile şoferul autocarului3.6.4.Regului generale privind folosirea microfonului3.7. Crearea unei relaţii bune cu grupul3.8. Comentarii şi opririi pe parcursul excursiei3.9. Vizitarea unui obiectiv turistic3.10. Excursii opţionale3.11. Situaţii neprevăzute3.12. Finalul excursiei

3.1. Planificarea excursieiPentru planificarea optimă a excursiei trebuie avute în vedere următoarele elemente:a) alegerea ofertei. De regulă se face la firma turistică (practic se preia de la agentul de

turism care s-a ocupat cu promovarea şi comercializarea programului respectiv, inclusiv cu formarea grupului) având în vedere şi anumite variante alternative ale rutei pentru situaţiile deosebite ce pot apărea.

b) participanţii la excursie. Ghidul de turism trebuie să se informeze asupra participanţilor la excursie, lucru care se poate face odată cu preluarea dosarului acţiunii, şi anume referitor la:

numărul participanţilor (dacă va avea un grup mare, mediu sau turişti individuali); vârsta turiştilor (pentru a putea stabili dacă grupul este omogen din

punct de vedere al vârstei sau care este ponderea turiştilor de aceeaşivârstă în numărul total al turiştilor);

mediul din care provin turiştii; profesiile lor; hobby-uri sau preferinţe (dacă sunt specificate).

Importanţa culegerii acestor informaţii constă în aceea că ghidul de turism îşi poate alcătui un program echilibrat, o prelegere adecvată grupului de turişti (atât din punct de vedere al limbajului folosit cât şi al bogăţiei cantităţii de informaţii oferite) sau poate alcătui şi propune excursii opţionale (funcţie de preferinţe, preocupări, cerinţe etc.).

c) nivelul calităţii. Acesta se poate stabili în funcţie de etalonul participanţilor la excursie şi nivelul calitativ al serviciilor oferite prin program, acestea două fiind într-o relaţie direct proporţională.

Evident că în concediu fiecare persoană doreşte să se simtă confortabil şi să primească servicii de calitate în conformitate cu preţul plătit. Dar este impropriu să alcătuieşti o excursie care se adresează în exclusivitate studenţilor (care nu dispun de resurse financiare prea mari) oferindu-le servicii de bază (cazare, masă, transport) într-o reţea hotelieră foarte scumpă cu dineuri la restaurante de lux şi transport cu avionul, în condiţiile în care aceste servicii pot fi substituite cu altele similare, dar mai accesibile acestora.

Totuşi, indiferent de serviciile oferite, ghidul trebuie să se asigure că acestea sunt cele mai bune pentru preţul plătit. Există însă situaţii în care nu se pot oferi serviciile comandate la nivelul contractat, în acest caz, ghidul de turism este obligat să recompenseze sau să despăgubească turiştii fie prin oferirea unui serviciu suplimentar, fie prin returnarea banilor la sfârşitul excursiei.

d) cât de mult se poate include. Aceasta depinde de talentul ghidului în evaluarea turiştilor din punctul de vedere al interesului pe care 1-ar putea manifesta pentru vizitarea unor obiective turistice, de a participa la excursii opţionale, de cunoaştere şi îmbogăţire a nivelului cultural etc. El îşi va pregăti o prezentare cât mai detaliată care să poată satisface la maximum curiozitatea turiştilor, dar abia la faţa locului va sesiza, la un moment dat, interesul mai ridicat sau mai scăzut al turiştilor pentru un obiectiv turistic, prin urmare îl va prezenta mai pe larg sau mai pe scurt. Spre exemplu, în cazul vizitării unui muzeu, în funcţie de gradul de interes manifestat de turişti, ghidul naţional de turism va hotărî asupra căror săli sau exponate să insiste mai mult (evident, ghidul trebuie să ţină cont şi de timpul alocat vizitării fiecărui obiectiv) sau, dacă el constată că turiştii au un nivel cultural mai ridicat şi îşi exprimă dorinţa de a acumula cât mai multe informaţii în timpul excursiei, el va fi pregătit să le ofere toate detaliile.

e) transportul. Ghidul de turism are obligaţia ca, înainte de plecarea în excursie, să culeagă toate informaţiile despre mijlocul de transport folosit, programul ales, traseul urmat, opriri pe parcurs şi durata acestora etc. După cum se ştie, într-o excursie se poate folosi un singur mijloc de transport sau transportul combinat (situaţie în care ghidul de turism trebuie să cunoască punctele de legătură şi orarul mijloacelor de transport).

Transport cu autocarul. Ghidul de turism trebuie să cunoască tipul de autocar folosit (clasificarea sa trebuie să corespundă cu comanda făcută la agenţie), facilităţile pe care le oferă (aer condiţionat, video, bar, toaletă etc.), ora şi locul întâlnirii şi să preia toată documentaţia referitoare la comandarea si confirmarea închirierii autocarului. Dacă transportul pe toată durata excursiei se efectuează doar cu autocarul, ghidul trebuie să-şi stabilească de la început (în funcţie de distanţa parcursă într-o zi) numărul şi durata opririlor (la ce oră se face o oprire, câte minute), alegând de pe traseu parcări amenajate sau benzinării cu grup sanitar (de preferat).

Transport cu avionul. Acest tip de transport presupune 2 variante: fie plecarea cu grupul din aeroport (este situaţia în care ghidul pleacă cu turiştii din Moldova în străinătate), fie preia grupul de la aeroport (situaţia în care realizează o excursie cu turişti străini în ţară).

În prima situaţie, călătorie peste hotare, ghidul va avea grijă de a avea asupra sa biletele de călătorie şi paşapoartele turiştilor (cu viză, dacă este cazul) şi va informa grupul asupra orei şi locului de întâlnire din aeroport, bagajele ce le pot transporta (20 kg la economic class), obiecte, cadouri ce pot fi trecute prin vamă etc.

In situaţia preluării grupului din aeroport, ghidul de turism va trebui să se ocupe şi de mijlocul de transport necesar transferului până la hotel sau către destinaţie.

Transport cu trenul . Acest tip de transport presupune cele două situaţi: distincte menţionate mai sus.

Totuşi, în practică, se foloseşte mai puţin trenul ca mijloc de transport pentru excursii în străinătate.

In cazul transportului combinat, ghidul trebuie să aibă în vedere coordonarea acestora pentru a asigura continuitatea desfăşurării programului.

f) cazarea la hotel. In privinţa cazării, ghidul trebuie să fie informat referitor la:- tipul hotelului;- poziţia sa în oraş (distanţa faţă de principalele obiective);- servicii oferite (cu sau fără plată);- ora la care se cazează şi ora la care se părăseşte camera.g) meniul oferit. Este bine ca ghidul să se informeze asupra tipului de meniu oferit (a la

carte, bufet suedez, meniu fix) pentru a putea oferi relaţii şi pentru a fi sigur că acesta corespunde cu cerinţele sau preferinţele turiştilor şi nu încalcă anumite reguli impuse de obiceiuri sau religie (ex. referitor la consumul de carne de porc, perioade de post etc);

h) imprimarea unui ritm susţinut excursiei. Acest lucru trebuie avut în vedere şi planificat, de regulă, la excursiile în circuit, atunci când există un program dinainte stabilit care trebuie să se încadreze între anumite limite orare, pentru ca toate obiectivele incluse în program să poată fi atinse.

i) opriri pentru odihnă si masă. Sunt necesare mai ales la parcurgerea unor distanţe lungi (excursii cu autocarul). Se pot planifica opriri scurte, de maxim 15 minute, la fiecare 2-3 ore de mers şi o oprire de aproximativ 45 minute pentru servit masa. Este de preferat ca pentru servirea mesei (în situaţia în care aceasta nu este inclusă în preţul excursiei pentru a fi servită la un restaurant de pe traseu) ghidul să prevadă o parcare care să cuprindă toate utilităţile.

j) echilibrarea excursiei. Pentru ca excursia să nu devină monotonă, ghidul va căuta ca, pe lângă expunerea pe care o are de făcut pe parcurs, să fie pregătit să intercaleze momente muzicale, să iniţieze diverse discuţii pentru atragerea turiştilor.

k) timpul de oprire la obiectivele turistice. În cadrul unei excursii organizate, acest timp este dinainte stabilit în funcţie de importanţa acordată obiectivului respectiv, de locul său de amplasare (în aer liber sau acoperit), de perioada în care se vizitează, ghidul de turism îl poate modifica, evident cu acordul turiştilor.

l) agrementul. Este vorba de a fi informat dinainte despre posibilităţile de agrement existente în zonă, pentru a putea sfătui turiştii asupra modului de petrecere a timpului liber în eventualitatea nerespectării programului din cauza vremii nefavorabile sau a unor situaţii neprevăzute care ar putea să apară. Totodată, ghidul are un rol important în realizarea agrementului atât pe parcursul excursiei, dar mai ales în cazul în care cazarea se realizează în afara unei localităţi (ex.: cabane montane) iar singura modalitate de a petrece timpul este de a organiza diverse jocuri, discuţii pe anumite teme etc. Acestea trebuie să fie dinainte planificate pentru a putea fi derulate la momentul potrivit.

m) locuri de interes special. Acestea pot constitui obiective întâlnite pe traseu sau la destinaţie, neincluse în programul turistic, dar asupra cărora ghidul este bine să fie informat dinainte, iar dacă este cazul să poată face o prezentare a lor, evidenţiind de ce prezintă interes (ca obiectiv istoric, arheologic, economic) şi în funcţie de posibilităţi, chiar poate organiza excursii opţionale cu turiştii interesaţi.

3.2. Preluarea grupului de turiştiDacă excursia este efectuată cu turişti străini în Moldova, ghidul poate prelua grupul de

la aeroport sau direct de la hotel (în situaţia în care grupul a avut ghid de transfer). Dacă excursia este cu turişti din Moldova în străinătate, ghidul se poate întâlni cu grupul direct la aeroport sau în locul de plecare a autocarului.

3.2.1. Excursii cu turişti străini în ţară.

3.2.1.1. Preluarea grupului de aeroport Ghidul are obligaţia să verifice ora de sosire a cursei (de preferat să sune la aeroport

pentru a verifica dacă întârzie sau nu). Sosirea la aeroport se va face cu cel puţin l oră înainte (însoţit de încă o persoană, dacă este posibil). Pentru a putea fi recunoscut sau identificat de turişti, ghidul va avea asupra sa o pancartă mare, vizibilă, cu denumirea şi logoul firmei turistice. Este foarte important ca ghidul să cunoască aeroportul pentru a nu aştepta la o altă ieşire. Pe măsură ce apar turiştii, aceştia se vor grupa într-un loc care nu incomodează (nu blochează trecerea) până se adună toţi membrii grupului.

De asemenea, ghidul trebuie să sfătuiască turiştii să fie atenţi cu bagajele lor în aeroport deoarece există riscul ca acestea să se rătăcească sau să dispară. Odată ce s-au adunat toţi turiştii, bagajele vor fi numărate şi notate în lista de bagaje, după aceea ghidul va aduce autocarul într-un loc convenabil pentru ca turiştii să urce, iar bagajele să fie aranjate, apoi se pleacă spre destinaţie.3.2.1.2.Preluarea grupului de la hotel

Este o situaţie specifică pentru turismul de sejur, când grupul soseşte la hotel însoţit de ghidul de transfer, iar formalităţile de cazare le îndeplineşte ghidul de transfer, urmând ca grupul să fie preluat de către ghidul de sejur. Pentru aceasta el va aranja un loc de întâlnire cu grupul în holul hotelului sau într-o încăpere special amenajată în acest scop, va plasa un buletin de informare într-un loc vizibil în care va specifica ora şi locul întâlnirii; de asemenea, mai poate scrie mesaje în acest scop pe care le va plasa în căsuţa de la cheie, astfel încât turiştii să preia mesajul odată cu cheia.

3.2.2 Excursii cu turiştii din Moldova peste hotare

3.2.2.1. Preluarea grupului în cazul plecării cu avionul

Ghidul de turism se va întâlni cu grupul la aeroport, cu 2 ore înaintea plecării (turiştii vor fi informaţi asupra orei şi locului de întâlnire de la firma de turism). Totuşi ghidul de turism va trebui să ajungă la aeroport cu aproximativ 3o minute înaintea grupului pentru a verifica poarta de îmbarcare, ora de deschidere pentru ghişeul de check-in, supravegherea formalităţilor vamale. El va trebui să aibă asupra sa biletele de călătorie şi actele turiştilor - paşapoartele cu viză (în situaţia în care se călătoreşte într-o ţară care necesită viză) pe care le preia de la firma turistică odată cu dosarul acţiunii. Formalităţile vamale (în aeroport) :

- verificarea bagajelor şi paşapoartelor;- repartizarea locurilor în avion;- trecerea frontierei.

3.2.2.2. Preluarea grupului în cazul plecării cu autocarul Ghidul de turism trebuie să ajungă la locul de întâlnire cu grupul mai devreme pentru a

verifica starea autocarului (curăţenia, dacă acesta corespunde cu rezervarea făcută, funcţionarea aparaturii de bord: microfon, difuzoare, radio, video etc.) şi pentru a lua legătura cu şoferul în vederea discutării traseului ce va fi urmat, opririle pe parcurs. Ca şi în situaţia anterioară, ghidul va prelua de la agenţie documentele necesare călătoriei (cu dosarul acţiunii). Trecerea frontierei presupune ca ghidul să supravegheze comportamentul turiştilor în vamă. Aceştia vor fi sfătuiţi să nu părăsească autocarul, să stea pe locuri, să nu facă poze, să prezinte bagajul la cererea vameşului, declararea bunurilor şi valorilor supuse restricţiilor vamale (conform codului vamal în vigoare). Ghidul va prezenta paşapoartele la vamă şi lista de pasageri pentru a întocmi procedura de verificare.

3.3. Sosirea la hotelDacă este posibil, ghidul va suna la hotel, odată cu plecarea din aeroport sau înainte

de sosirea la destinaţie, pentru a anunţa timpul aproximativ de sosire (ca o ultimă verificare a rezervării efectuate).

Operaţiunile (principale) care se efectuează de către ghidul de turism la sosirea la hotel (îndeplinirea formalităţilor de cazare) sunt:• verificarea turiştilor şi a bagajelor (se face prezenţa în holul hotelului);• prezentarea la recepţie a rooming- list-ului pentru repartizarea camerelor;• verificarea cerinţelor speciale din partea turiştilor (preferinţe la camere, meniuri speciale, regim alimentar, vegetarian etc.);• preluarea cheilor de la recepţie;• verificarea camerelor şi rezolvarea problemelor (dacă apar);• stabilirea orelor de masă şi a locului rezervat turiştilor pentru servirea micului dejun, a dejunului şi a cinei;• prezentarea facilităţilor oferite de hotel (piscină, bar, discotecă, salon de coafură), precum şi a modalităţii de acces pentru turiştii hotelului (cu sau fără plată).

Informaţiile primite de ghid vor fi transmise cu promptitudine turiştilor. Suplimentar se mai comunică următoarele :- locul unde va fi plasat un buletin informativ asupra desfăşurării programului sau unde se vor face diverse comunicări;- numărul camerei ghidului (se face verbal, nu se afişează);- rugămintea ca toate reclamaţiile sau cererile turiştilor să fie semnalate mai întâi ghidului, iar acesta le va aduce la cunoştinţă celor în măsură să le remedieze. Alte operaţiuni care trebuie efectuate (în funcţie de specificul fiecărui grup sau program) : supravegherea transportului bagajelor în cameră (în situaţia în care acest lucru e făcut de către personalul hotelului); comunicarea la recepţie a orei de trezire pentru a doua zi dimineaţa, în situaţia în care grupul are în program plecarea la o oră matinală; aranjarea ca în loc de dejun să se dea turiştilor hrană la pachet - atunci când aceştia au hotărât să plece într-o excursie opţională cu durata de o zi.

3.4. Plecarea de la hotelDacă excursia se face cu autocarul, plecarea se face de regulă după micul dejun.

Ghidul va trebui să ajungă înaintea grupului, cu aproximativ un 20-30 minute înainte de servirea micului dejun, pentru a verifica dacă totul este în regulă. Plecarea de la hotel impune ca ghidul de turism să urmărească :

dacă bagajele au fost coborâte în hol, să verifice etichetele şi să le numere; să supravegheze încărcarea lor în autocar de către şofer; să verifice la recepţie dacă toate serviciile solicitate de turişti, care nu apăreau în

voucher, au fost plătite de aceştia (ex. convorbiri telefonice); să verifice dacă toate cheile au fost returnate; să verifice dacă toate paşapoartele au fost luate; să numere turiştii şi să se asigure dacă aceştia şi-au ocupat locurile în autocar; în autocar să salute turiştii, prezentându-le un sumar al zilei, cu itinerarul de urmat

şi obiectivele de vizitat; ca plecarea să se facă la ora stabilită pentru a nu permite turiştilor să întârzie în mod

constant.

3.5. Prezentarea generală a excursieiSe va face de către ghidul de turism, urmărind o anumită schemă logică, indiferent

dacă acest lucru se întâmplă la hotel (odată cu preluarea grupului) sau în autocar:• Introducere de bun venit.• Descrierea turului - la ce să se aştepte, Se face o descriere mai amplă, motivând

obiectivele turistice incluse în program, pentru a trezi interesul turiştilor.

• Ritmul excursiei - se stabileşte în funcţie de programul excursiei. De regulă la circuite unde sunt distanţe mai lungi de parcurs şi mai multe obiective de vizitat, ritmul va fi mai alert, astfel încât să nu existe discontinuităţi pe parcurs.

• Rolul diverselor persoane implicate în excursie. Se face prezentarea ghizilor locali, a şoferului, personalului de la agenţia parteneră sau alte persoane care au legături directe cu grupul, pe măsura apariţiei şi implicării lor în relaţia cu turistul.

• Regulile excursiei - se stabilesc reguli de călătorie (mai ales, în cazul excursiilor cu autocarul), de participare la excursii opţionale, de punctualitate.

• Bagaje - se atrage atenţia asupra numărului de genţi şi volumul acestora, numărul de kg admise în transportul aerian, obligativitatea însemnării acestora etc.

• Securitatea turiştilor - se atrage atenţia asupra eventualelor pericole, generale sau locale;

• Obiceiurile dintr-o ţară - cum să nu fie ofensate. Se aduce la cunoştinţa turiştilor regulile de comportament, regimul amenzilor, relaţia cu autorităţile locale, obiceiuri ale localnicilor. Se oferă informaţii asupra cursului valutar, birouri de schimb valutar, orarul magazinelor, locuri de interes special, poziţia hotelului în planul oraşului (central, periferic).

• Mâncare şi băutură - turiştii vor primi informaţii referitoare şi la alte localuri (eventual cu specific local, naţional) în care se pot consuma mâncăruri şi băuturi tradiţionale (este bine ca aceştia să fie avertizaţi şi asupra "conţinutului" meniurilor tradiţionale pentru a nu exista surprize).

• Transport - se fac referiri asupra mijlocului (sau mijloacelor) de transport, categorie, legături (în cazul în care se schimbă mai multe mijloace), facilităţi oferite.

• Rata de schimb - se specifică paritatea faţă de moneda naţională sau faţă de dolar, comisioanele practicate, unde se poate face schimb valutar - eventual programul caselor de schimb sau al băncilor – sau unde se poate extrage numerar de pe cârduri.

• Cumpărături - ghidul va informa turiştii asupra centrelor comerciale mai importante de pe traseu unde se pot găsi suveniruri tradiţionale, ce produse pot trece graniţa.

• Excursii opţionale - sunt prezentate programele opţionale (pe care ghidul le preia fie de la agenţia de turism organizatoare, fie de la alte agenţii partenere sau locale), precizându-se în ce constau punctele de atracţie, cât costă, condiţii de înscriere şi participare, formulare de completat.

3.6. Reguli generale în excursieSe stabilesc în special pentru transportul cu autocarul (reguli de călătorie), şi se

referă la:3.6.1. Reguli de transport• Fumat - este interzis în autocar sau în spaţiile închise.• Servirea mesei şi a băuturilor în autocar - se interzice consumul băuturilor alcoolice sau servirea alimentelor în autocar (ex.: îngheţată).• Servirea mesei - se stabilesc de la început ora şi punctele speciale unde va opri autocarul (parcări amenajate pentru a consuma mâncarea de la pachet sau un restaurant, fast-food etc.)• Rotaţia locurilor în autocar - se face pentru ca toţi turiştii să poată ocupa pe rând locurile din faţă. Această regulă se stabileşte de la bun început de către ghid, odată cu plecarea în traseu, dar se poate stabili şi de la agenţie, ghidul preluând schema autocarului.• Curăţenia în autocar - şoferului îi revine sarcina de a face curăţenie, iar turiştii au obligaţia să o păstreze.• Bagajele - vor fi etichetate cu însemnul specific firmei, iar ghidul va ţine o evidenţă strictă a lor, respectiv numărul de bagaje ce revine fiecărui turist şi modificările intervenite.• Bagajele de mână se află în grija fiecărui turist, cu obligaţiile de rigoare care vor fi aduse la cunoştinţa turiştilor, în funcţie de mijlocul de transport folosit.

• Căratul bagajelor - această sarcină revine turiştilor, ghidul poate da o mână de ajutor celor care se află în dificultate, şoferul (sau ajutorul de şofer) este cel care aranjează bagajele în autocar.• Cheltuieli suplimentare la hotel -turiştii vor fi avertizaţi asupra serviciilor suplimentare oferite de hotel şi în sarcina cui revin la plată acestea (de ex.: room service, accesul la discoteca sau la piscina hotelului etc.).• Cheia de la cameră - obligatoriu de returnat (de regulă unii turişti o uită în buzunar sau în geantă).• Disponibilitatea ghidului - turiştii vor avea posibilitatea să contacteze ghidul la camera unde acesta va sta sau lăsându-i mesaje la un loc dinainte stabilit (ex.: la recepţie).

3.6.2. Reguli privind bagajeleEste bine ca şi în această privinţă ghidul de turism să stabilească nişte reguli pentru a

nu avea reclamaţii referitoare la dispariţia lor sau a lucrurilor din bagaje. Turiştii ar trebui să fie informaţi de la agenţie asupra bagajelor (spre ex.: max. 20 kg în călătoria cu avionul, la tren şi autocar nu există limită de kg, dar să nu fie foarte voluminoase), totuşi ghidul ar trebui să atragă atenţia asupra următoarelor : De obicei, un singur bagaj (geamantan, geantă de voiaj) /persoană poate fi pus sub autocar si o geantă mică cu obiecte personale se poate lua în autocar (sunt companii de transport care taxează pentru bagaje suplimentare); Plata serviciului pentru căratul bagajelor în aeroport este inclusă în preţul excursiei. La fiecare oprire, este obligaţia ghidului să plătească acest serviciu; Bagajele trebuie să fie clar etichetate, eventual să se aplice un simbol cu însemnele grupului, respectiv ale firmei turistice (ghidul trebuie să ştie în orice moment câte geamantane, genţi există pentru tot grupul); La sosirea în hotel, ghidul va asista la descărcarea lor din autocar şi le va marca pe fiecare; La plecarea din hotel bagajele vor fi coborâte cu cca. 45 min. înainte pentru a putea fi numărate; Turiştii nu au voie să adauge sau să reducă numărul geamantanelor fără a informa ghidul; Bagajele vor fi aranjate de către şofer în autocar; Orice stricăciune care apare pe parcursul călătoriei va fi raportată de ghidul de turism împreună cu o declaraţie scrisă în care se descriu împrejurările în care s-a produs paguba, declaraţie necesară pentru asigurare (în cazul în care s-a făcut); Pierderea bagajelor în aeroport va fi semnalată printr-o declaraţie la oficiul de bagaje pierdute, ghidul fiind cel care va păstra legătura cu acest oficiu; Pierderea sau furtul bagajelor la hotel se va semnala la recepţia hotelului.

3.6.3. Obligaţiile şoferul autocaruluiÎncă de la începutul călătoriei ghidul va trebui să discute cu şoferul, stabilind serviciile şi

responsabilităţile ce-i revin acestuia pe parcursul excursiei, în principiu, acesta va avea următoarele obligaţii :- încărcarea şi descărcarea bagajelor;- curăţatul geamurilor;- curăţatul autocarului în interior şi în exterior;- asigurarea unui sac pentru gunoi;- să ajute pasagerii la coborât (dacă e cazul);- să respecte pauzele de masă;- să efectueze toate opririle prevăzute în program;- să respecte traseul stabilit, modificări de traseu putând fi făcute doar în situaţii absolut necesare şi cu acordul ghidului;- atitudinea faţă de pasageri să fie plină de solicitudine, să emane încredere;

- să aibă o ţinută îngrijită, decentă;- să asigure funcţionarea aparaturii de bord (tv, microfon, frigider);- să participe la excursiile opţionale;- să încuie uşa autocarului ia fiecare oprire (sau semafor), oricât de scurtă ar fi.

In ce priveşte durata unei zile de lucru a şoferului, aceasta se stabileşte în funcţie de numărul de km parcurşi zilnic, putând exista chiar 2 şoferi (ex.: la excursiile în circuit, când distanţa zilnică parcursă depăşeşte 450 km sau 8 ore de condus).

3.6.4. Reguli privind folosirea microfonuluiAvând în vedere faptul că microfonul reprezintă pentru ghid "obiectul muncii", el trebuie să dovedească dexteritate în folosirea acestuia. Prin urmare va căuta :- să nu privească microfonul în timp ce vorbeşte (ca şi cum ar vorbi cu el), ci dimpotrivă, de câte ori este posibil să privească turiştii, pentru a şti că ei sunt cei cărora li se adresează prezentarea;- să verifice volumul întrebând turiştii dacă se aude în tot autocarul;- să nu ţină microfonul la o distanţă mare faţă de gură, dar nici să nu vorbească, prea aproape de el, fiindcă sunetul nu va fi clar;- să nu stea sub difuzor pentru a nu crea efectul de microfonie;- atunci când răspunde la întrebări, să repete întrebarea astfel încât toţi turiştii să poată înţelege la ce se referă răspunsul;- să nu lase microfonul pe mâna turiştilor pentru mici intervenţii, s-ar putea ca aceştia să-1 acapareze;- în situaţia în care nu mai funcţionează, să găsească o poziţie astfel încât să fie auzit de toată lumea.

3.7. Crearea unei relaţii bune cu grupulSe face într-o manieră profesională, ghidul dovedind o atitudine pozitivă faţă de

turişti de la primire şi pe toată perioada excursiei care se va reflecta în : politeţe în comunicare, în gesturi, atitudini; eficienţă în conducerea excursiei; cunoştinţe bine fundamentate pentru realizarea unor expuneri închegate,

atractive şi la obiect; asumarea responsabilităţii în ce priveşte serviciul şi informaţiile oferite turiştilor,

precum şi securitatea acestora; acurateţe.Se cunoaşte importanţa ghidului în reuşita unei excursii, de el depinde, în mare parte,

satisfacţia sau insatisfacţia turiştilor. De cele mai multe ori, când anumite servicii primite nu se ridică la nivelul cerut, ghidul este cel care menţine la un standard ridicat excursia, prin agrementul oferit şi prin calităţile acestuia de a ţine turiştii uniţi în realizarea programului, deoarece un turist mulţumit este cel căruia i-au fost satisfăcute nevoile de petrecere a timpului liber. Prin urmare, se poate spune că ghidul este cel care face sau desface o excursie prin gradul de satisfacţie sau insatisfacţie manifestat de turişti.

3.8. Comentarii şi opriri pe parcursul excursieiGhidul de turism va face comentarii în funcţie de obiectivele stabilite în programul

excursiei şi va stabili opriri pentru diverse necesităţi.Comentariile presupun:

• Prezentări scurte şi la obiect, într-un limbaj agreabil nici sofisticat, dar nici monoton.• Referiri asupra lucrurilor practice conţinute în program.• Informaţii generale referitoare la ţară sau oraşul care se vizitează, privind economia, cultura, obiceiurile, tradiţia, religia, personalităţile cunoscute din diverse domenii. Subiectul tratat va fi ales şi în funcţie de structura grupului.

• Prezentarea obiectivelor importante întâlnite pe traseu, chiar dacă nu se fac opriri.• Prezentarea hotelul unde vor fi cazaţi turiştii (grad de confort, poziţie în oraş, facilităţi oferite).

Se pot intercala în prezentare şi anumite glume, bancuri, legende sau se poate cere şi participarea membrilor grupului (pentru a-i scoate din monotonie) - dar se vor evita discuţiile contradictorii care creează conflicte între turişti (în nici un caz, ghidul nu se va lăsa antrenat în astfel de discuţii).

Opririle pe parcurs se fac : într-un loc amenajat, cel puţin una la 2 ore de mers cu autocarul; pentru fotografii; pentru cumpărături; pentru masa la restaurant.Mai pot fi si opriri neprevăzute în program, fără însă a devia de la traseu sau a întârzia

atingerea celorlalte obiective incluse.Atenţie ! După fiecare oprire se numără turiştii, după ce şi-au reluat locurile în autocar.

3.9. Vizitarea unui obiectiv turistic Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita, în interior (muzeu) sau în exterior (tur de

oraş pe jos), ghidul trebuie să ţină seama de particularităţile însoţirii unui grup, având grijă ca :

mersul să fie potrivit, asigurându-se că turiştii îl urmează; grupul să se adune departe de mulţimi, de intrări la obiective, să nu se amestece cu alte

grupuri; să nu dea întâlnire grupului într-un loc neprotejat (de soare sau ploaie); turiştii să fie avertizaţi să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor (să nu fie

buzunăriţi); grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv (deci cât au de stat în

picioare) şi dacă există posibilitatea unor locuri pentru odihnă; să indice un loc şi o oră de întâlnire (în cazul în care cineva se rătăceşte); fiecare turist să cunoască numele hotelului sau locul de parcare al autocarului; comentariul la locul vizitei să fie făcut într-un limbaj accesibil, pe înţelesul tuturor; vocea să fie bine dozată, să se facă auzită de tot grupul, nu doar de primii turişti; să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor.

3.10. Excursii opţionalePe parcursul unui program turistic, ghidul de turism are ocazia de a vinde excursii

opţionale pe care le poate prelua la plecare de la agenţie sau pot fi achiziţionate pe plan local, de la agenţii care se ocupă doar de promovarea programelor de agrement sau de la agenţia parteneră din zonă. Pentru a promova şi vinde aceste excursii, ghidul trebuie să aibă în vedere:

• identificarea agenţiilor care organizează aceste excursii;• planificarea lor într-o perioadă optimă (în funcţie de distanţa la care se găsesc

obiectivele, timpul alocat, disponibilitatea turiştilor);• întocmirea unei liste cu posibilele excursii opţionale care va servi şi ca formular de

rezervare;• tipurile de excursii pentru care se poate opta (tururi de oraş, spectacole, expoziţii);• descriere amănunţită a lor, astfel încât turiştii să ştie la ce să se aştepte;• momentul vânzării: de obicei se prezintă turiştilor cam într-a treia zi, după micul

dejun;• formularul pentru înscrierea la excursiile opţionale (se poate alcătui în funcţie de

numărul de excursii, oferind diverse detalii, neexistând un formular tip pentru acestea) care se dă fiecărui turist în parte pentru a-şi completa numele, numărul excursiilor la care

doreşte să participe; în final, acest formular reprezintă "cererea de rezervare" a turistului pentru excursiile opţionale;

• anulări la excursiile opţionale - nu se fac. Încasarea contravalorii se face odată cu predarea de către turist a formularului (datorită faptului că timpul este relativ scurt, ghidul va lansa comanda la agenţia organizatoare de îndată ce va strânge banii);

• costurile pe care le implică organizarea acestor excursii presupun existenţa unui număr minim obligatoriu de participanţi.

3.11. Situaţii neprevăzutePe parcursul unei călătorii pot apărea situaţii neprevăzute la care ghidul trebuie să

reacţioneze spontan, astfel încât să facă faţă crizei. Deşi aceeaşi situaţie neprevăzută poate apărea în mai multe excursii, nu se pot da soluţii universal valabile, acestea rezolvându-se de la caz la caz. Doar unele recomandări pot fi făcute :

modificări : înlocuirea obiectivelor cu altele; zboruri suprarezervate - la altă cursă, în aceeaşi zi; întârzieri ale turiştilor - se poate aştepta până la maximum un sfert de oră peste ora

plecării, în cazul transportului cu autocarul. Se încearcă contactarea turistului, dacă nu e posibil se anunţă la agenţie neprezentarea, urmând ca de aici să se facă anulările;

bagaje pierdute sau deteriorate -se poate întâmpla în cazul transportului cu avionul şi se lasă o reclamaţie la biroul de bagaje pierdute. Se urmăreşte pe baza numărului de înregistrare primit;

pierderea biletelor de transport - se poate elibera un alt bilet dacă există dovada că turistul se află pe lista pasagerilor (la transportul cu avionul) pierderea sau furtul lucrurilor personale — se face o plângere la poliţie sau la recepţia hotelului (în funcţie de locul unde se întâmplă);

pierderea unui paşaport - se anunţă la consulat sau la ambasadă pentru eliberarea unui duplicat;

lipsa unui turist - dacă nu-i lipsesc şi bagajele, atunci se anunţă poliţia; îmbolnăvire - se acordă primul ajutor în situaţii care nu necesită punerea unui

diagnostic sau, în cazuri mai grave, se solicită personal calificat (se cheamă ambulanţa, se internează turistul);

decese - se anunţă familia pentru a veni să se ocupe de formalităţile de transport.Pentru îmbolnăvire şi deces se plăteşte asigurare.

Alte probleme: arestarea turiştilor; probleme politice (ex.: revoluţii); cataclisme naturale; incendii; defectarea mijlocului de transport.

3.12. Finalul excursiei.Pentru ca excursia să se sfârşească în bune condiţii, ghidul va trebui să se îngrijească de: reconfirmarea zborului cu cel puţin 72 ore înainte; organizarea unei mese festive (dacă nu este inclusă în program);

Tema N 4 Metodologia prezentării itinerarelor şi obiectivelor turistice4.1. Elemente de bază în prezentarea itinerarelor4.2. Cerinţele prezentării atractive4.3. Factorii care intervin în prezentarea itinerarelor turistice

4.1. Elemente de bază în prezentarea itinerarelorAnterior plecării în itinerar:• salutul;• prezentarea ghidului şi a persoanelor de însoţire (şofer, ajutor);

• expunerea în câteva cuvinte a planului de vizitare a zonei/ a oraşului;• date elementare de cunoaştere a localităţii:• aşezare geografică;• căi de acces, legături cu principalele trasee turistice;• întindere (suprafaţă) în comparaţie cu ţara de origine a turistului;• număr de locuitori;• data fondării şi eventual, originea numelui;• scurt istoric: date referitoare la dezvoltarea economico-socială, aspecte culturale.In timpul derulării itinerarului: prezentarea obiectivelor turistice propriu-zise: se face astfel ca atenţia turiştilor să fie trezită în prealabil pentru noul obiectiv; explicaţiile se vor da pentru obiectivele ce se văd pe traseu; nu se vor aminti obiectivele turistice care au fost depăşite; în cazul opririlor de durată la obiective - se vor face comentarii mai ample, cu eventuale

date comparative; prezentarea să fie: - obiectivă - clară - precisă — atractivă – interesantă.

La sfârşitul derulării itinerarului:• aprecieri generale asupra perspectivelor de dezvoltare a oraşului sau zonei;• mulţumiri din partea ghidului şi firmei de turism pentru plăcerea efectuării turului de

oraş.

4.2. Cerinţele prezentării atractiveTotalul acestor cerinţe constă în:• pasiunea pentru meserie prin evitarea lipsei de interes faţă de excursie;• documentarea serioasă reflectată în explicaţii concise şi clare;• prezentarea să se refere la ceea ce este valoros şi caracteristic turismului moldovenesc; • să se imprime un ritm susţinut prezentării prin sistematizarea explicaţiilor, în funcţie

de succesiunea obiectivelor;• să nu se abuzeze de detalii minuţioase şi nesemnificative care obosesc turiştii;• prezentarea să fie un act de creaţie;• ghidul însoţitor trebuie să fie un bun psiholog, antrenant şi spiritual;• să aibă o atitudine plină de tact, politeţe şi atenţie faţă de turişti;• să întrebuinţeze formule de atragere la conversaţie a turiştilor la explicaţii.• dozarea cu pricepere a vocii.1. Pasiunea pentru meserie constă în evitarea lipsei de interes faţă de excursie ,

activitatea ghidului nu trebuie să fie transformată într-o rutină sau o obligaţie.Este neplăcut ca turiştii să perceapă ghidul ca pe o persoană obosită de acelaşi traseu şi

obiective şi care urmăreşte mai degrabă terminarea acţiunii decât satisfacţia turiştilor. Ghidul trebuie să conştientizeze faptul că, deşi excursia se poate repeta, participanţii se vor schimba de fiecare dată, la fel şi prezentarea sa va trebui să fie la alt nivel şi concepută în funcţie de caracteristicile şi opţiunile grupului.

2. Documentarea serioasă, reflectată în explicaţii concise şi clare, presupune din partea ghidului un studiu aprofundat al materialului bibliografic aferent fiecărui obiectiv în vederea extragerii şi prezentării doar a informaţiilor importante, evident ţinându-se cont şi de timpul alocat fiecărui obiectiv.

Prezentarea trebuie să se refere la ceea ce este valoros şi caracteristic turismului moldovenesc. Ghidul va evidenţia acele resurse turistice (naturale sau antropice reprezentative pentru turismul nostru) care au valoare de unicat pe plan european sau mondial (ex. cramele vinicole unice în Europa, sau peştera „Emil Racoviţă” din nordul Moldovei – adevărat obiectiv turistic de interes sporit.

Să se imprime un ritm susţinut prezentării prin sistematizarea explicaţiilor, în funcţie de succesiunea obiectivelor, astfel încât să nu se ajungă la situaţia în care prezentarea mai detaliată a unui obiectiv duce la neprezentarea altora (ex. în condiţiile în care se

realizează turul oraşului Chişinău, prezentarea amplă a Arcului de Triumf, fără a fi prevăzută o oprire la acest obiectiv, poate duce la neprezentarea următorului obiectiv important de pe traseu – Catedrala Naşterea Domnului).

Să nu abuzeze de detalii minuţioase şi nesemnificative care obosesc turiştii, expunerile să nu fie nici seci, dar nici excesiv de didactice. Ghidul trebuie să ţină cont de faptul că turiştii doresc să afle în mod agreabil şi fără efort tot ce-i interesează în legătură cu obiectivele turistice vizitate.

6. Prezentarea să fie un act de creaţie. Fiecare expunere va fi diferită de cele anterioare (chiar dacă se referă la acelaşi obiectiv turistic), ghidul ţinând cont în prezentarea sa de particularităţile fiecărui grup, respectiv va ţine cont de preferinţele turiştilor, gradul de interes manifestat, nivelul cultural etc. Dacă totuşi, din anumite motive se prelungeşte prezentarea, ca de ex. datorită unor întrebări suplimentare ale turiştilor, obiectivul depăşit nu va mai fi prezentat.

7.Ghidul trebuie să fie un bun psiholog, antrenant şi spiritual, depăşind momentele de oboseală. Chiar dacă ghidul în cea mai mare parte a timpului călătoreşte, el trebuie să nu piardă din vedere faptul că el este în timpul serviciului iar principala sa îndatorire este să asigure turiştilor tot confortul necesar pentru reuşita unei excursii. Acest lucru se va reflecta nu doar în serviciile plătite de turişti, de care ghidul trebuie să fie convins că vor fi primite la nivelul calitativ comandat, ci şi în realizarea unei ambianţe plăcute în grup prin stabilirea unor relaţii amicale între el şi turişti, dar şi în interiorul grupului. El se va strădui să fie la dispoziţia turiştilor ori de câte ori aceştia au nevoie, căutând să nu-şi manifeste stările de oboseală sau plictiseală pentru a nu pune turiştii într-o situaţie jenantă.

8. Atitudinea plină de tact, politeţe, atenţie faţă de turişti, este o calitate a ghidului prin care acesta face dovada unui comportament matur, căutând în orice moment că creeze o atmosferă plăcută în grup. El trebuie să afişeze aceeaşi atitudine faţă de toţi turiştii pentru a nu genera senzaţia că unele persoane se bucură de un tratament preferenţial.

9. Întrebuinţarea formulelor de atragere la conversaţie a turiştilor la explicaţii, este de preferat ca ghidul sa atragă turiştii în discuţie pentru a crea o atmosferă antrenantă prin sporirea atenţiei acestora, aflând ceea ce-I interesează mai mult, ce obiective apreciază, înlăturând totodată posibilitatea unei prezentări plictisitoare.

10. Dozarea cu pricepere a vocii. Este important ca ghidul să-şi menajeze vocea având în vedere că aceasta este principalul său "instrument de lucru". Orice pierdere temporară a vocii duce la încetarea lucrului datorită imposibilităţii de comunicare cu turiştii.

4.3. Factorii care intervin în prezentarea itinerarelor turisticeÎn decursul prezentării traseului turistic, ghidul caută să atragă de partea sa simpatia

şi aprecierea turiştilor. Turiştii sunt dornici să cunoască localitatea, oraşul, zona sau ţara pe care o vizitează, în funcţie de pregătirea, ocupaţia turiştilor, interesele pot fi diferite: un turist se interesează de artă, altul de arhitectură, un altul de etnografie etc.

Ghidul trebuie să aibă pregătită prezentarea traseului turistic cuprinzând informaţii generale care să satisfacă curiozitatea turiştilor şi să fie pregătit să răspundă şi la întrebările suplimentare puse de turişti. Ghidul trebuie să se apropie de turişti în decursul prezentării programului turistic, să creeze o atmosferă destinsă, de prietenie.

Înainte de a face cunoştinţă cu grupul, ghidul chemat să execute un program turistic, va obţine dosarul cu documentele necesare şi programul grupului - în funcţie de cele prevăzute în contract sau în programele excursiilor suplimentare. Este bine ca din documentaţia existentă să se extragă date cu privire la componenţa profesională a grupului, vârsta turiştilor etc., aceste elemente fiind importante pentru felul în care ghidul îşi va organiza expunerea.

In prezentarea unui tur de oraş sau a unui traseu turistic trebuie să ţină seama de o serie de factori şi anume:4.3.1. Factorul timp, adică durata, timpul afectat în cadrul programului pentru vizitarea unor obiective. De exemplu: turul obişnuit al oraşului Chişinău durează aproximativ 2 ore -

durată în care se prevăd câteva opriri pentru vizitarea unor muzee, pentru fotografiere etc. Trebuie avut în vedere că nu întotdeauna turul de oraş durează atâtea ore. In cadrul unor acţiuni speciale, programul durează mai mult (ex. Festivalul vinului).

Sunt situaţii însă, când avem de a face cu grupuri care stau două sau mai multe zile în Chişinău şi nu au prevăzut în program o vizitare mai amănunţită a oraşului sau zonei, în astfel de situaţii, prezentarea se poate face pe etape, în prima zi se va face prezentarea generală a oraşului, cu opriri rezervate doar pentru vizitarea unora dintre obiective şi fotografierea lor.

De aici rezultă, evident, că fiecare ghid trebuie să stăpânească perfect materialul brut, faptic, pe care să-1 poată prezenta. Aici intervine capacitatea ghidului de a selecţiona din bogatul material documentar înmagazinat, aspectele principale în funcţie de compoziţia şi profilul grupului şi de a le înlătura pe cele secundare. Situaţia e valabilă nu numai în Chişinău, ci şi pentru orice alte tururi de oraşe, de exemplu: Bălţi, Soroca, Orhei.

4.3.2. Factorul anotimp - prin aceasta înţelegem felul în care se prezintă oraşul sau traseul, în funcţie de diferitele anotimpuri în care se efectuează excursia.

De obicei, în sezonul de primăvară şi toamnă au loc cele mai multe acţiuni turistice, dar acest lucru nu înseamnă că în restul anului nu avem activitate cu turişti.

Ghidul trebuie să ţină seama de condiţiile climaterice în care se desfăşoară acţiunea, în general, în sezonul de vârf, începând din primăvară şi până în toamnă, se pot face mai multe opriri la obiectivele situate în aer liber. Turul de oraş sau vizitarea unor obiective se va adapta condiţiilor climaterice (bineînţeles cu consultarea prealabilă a serviciului de resort) astfel încât, în caz de ploaie sau timp nefavorabil, să se evite coborârile din autocar. De asemenea, pe timp nefavorabil se pot înlocui unele obiective cu altele.

În zilele prea călduroase de vară, ghidul trebuie să aibă grijă ca opririle să fie făcute în locuri mai umbrite, ferite de razele dogorâtoare ale soarelui.4.3.3. Componenţa numerică a grupului: grupuri mari, grupuri mici, turişti individuali.

Modul de expunere al ghidului diferă în funcţie de componenţa numerică a grupului. In cazul în care ghidul va avea în faţă un grup mare de 45 de turişti, va trebui să acorde o deosebită atenţie respectării graficului excursiei, iar expunerea sa trebuie să fie cuprinzătoare şi explicită pentru a satisface exigenţele tuturor turiştilor din grup. De asemenea, va trebui să anunţe clar timpul afectat vizitării unui monument sau cel afectat pauzelor de fotografiere.

În timpul deplasărilor cu autocarul va folosi microfonul. Este indicat să nu stea tot timpul cu spatele la turişti. Din când în când, se va întoarce spre turişti, pentru a observa felul în care reacţionează aceştia şi pentru a stabili contactul cu ei.

În acţiuni cu turişti individuali, ghidul nu mai face o expunere la microfon de genul celei din autocar. Având ca auditor un om sau cel mult trei, angajează cu ei o convorbire directă în care rolul de a conduce discuţia îi revine, bineînţeles, lui. În cadrul unor acţiuni cu turişti individuali, opririle pot fi mai dese, deoarece mobilitatea unui autoturism este mai mare. De asemenea, timpul câştigat prin parcurgerea unor trasee mai puţin interesante cu viteze mai mari, poate fi folosit pentru vizitarea mai multor obiective. Ghidul trebuie să cunoască foarte bine traseul, regulile elementare de circulaţie, precum şi semnele de circulaţie, cunoştinţe deosebit de utile atunci când trebuie să conducă turişti care au autoturisme proprii, în această situaţie, ghidul indică şi traseul ce trebuie parcurs şi, ca atare, trebuie să respecte regulile de circulaţie şi să aibă grijă să nu se rătăcească.4.3.4. Vârsta participanţilor. Experienţa arată că atunci când avem de-a face cu un grup de turişti mai în vârstă, explicaţiile trebuie date mai răspicat, mai tare şi înlăturând mult amănuntele nesemnificative. Opririle şi coborârile din maşină trebuie reduse la minim. Pe de altă parte, la grupurile de tineri, se pot face referiri, în mod special, la condiţiile de studiu, sport, cultură, distracţie şi alte subiecte care interesează tineretul de pretutindeni.4.3.5. Naţionalitatea turiştilor. In general, programul se execută cu turişti aparţinând unei singure naţionalităţi. Se pot ivi însă cazuri în care în acelaşi autocar sunt turişti de

naţionalităţi diferite, în care turiştii au un singur element în comun, şi anume o limbă de circulaţie internaţională.

In explicaţiile care se dau trebuie să nu se lezeze demnitatea naţională a turiştilor. Este bine ca ghidul să fie informat înainte de plecarea în acţiune asupra componenţei naţionale a grupului. Există unele obiective în prezentarea cărora trebuie să se ţină neapărat seama de naţionalitatea grupului. De exemplu: cimitire, trecutul istoric al Moldovei etc. Deci, tact şi iar tact! Este desigur, greu de făcut recomandări universal valabile, dar pe cât posibil, este indicat să se evite discuţii în contradictoriu, subiectele delicate.

4.3.6. Componenţa profesională a grupului influenţează, şi ea, asupra felului în care ghidul îşi construieşte explicaţiile şi are o înrâurire deosebită asupra desfăşurării programului. Astfel, pe lângă explicaţiile obişnuite, cunoscând că are în grup medici, ingineri, agricultori, el va prezenta, pe cât posibil, mai multe aspecte legate de aceste profesii.

Mai există însă unele cazuri speciale. Acestea se referă la grupurile care cuprind turişti având aceleaşi profesii. In asemenea situaţii, tot programul a fost alcătuit ţinând seama de specialitatea grupului. Obiectivele alese sunt cele care interesează mai mult grupul respectiv, având în vedere componenţa sa. Pentru astfel de cazuri, este bine ca, pe lângă ghid să fie ataşat un specialist care să poată satisface cerinţele acestui gen de turişti. In asemenea situaţii, ghidul activează mai mult ca organizator al desfăşurării programului şi în calitate de interpret, în cazul în care specialistul român nu cunoaşte limba turiştilor. Totuşi, ghidul va trebui să se pregătească în prealabil pe problemele principale ale specialităţii respective, pentru a nu fi cu totul neinformat şi pentru a-şi însuşi un minim de cunoştinţe absolut necesare. Pentru termenii de specialitate va consulta dicţionarul tehnic. In toate cazurile de grupuri speciale prezentarea oraşului sau obiectivelor turistice se face însă de către ghid. Doar unele obiective care interesează pe membrii grupului din punct de vedere profesional pot fi prezentate de specialistul desemnat să însoţească turiştii.4.3.7. Încadrarea turului de oraş în programul general al grupului sau al turistului individual

In cazul în care turiştii vizitează doar un singur obiectiv din ţara noastră, de exemplu Chişinăul, fără a mai vedea altceva din ţară, turul oraşului trebuie să constituie totodată prilej de prezentare generală a ţării. Astfel, se vor da unele date generale asupra ţării (suprafaţa, relief, climă, populaţie, economie, istorie) şi, în special, trebuie insistat asupra principalelor obiective turistice. Aceste prezentări au drept scop sporirea interesului faţă de obiectivele turistice din Moldova. De asemenea, vizitarea unei expoziţii etnografice sau a unui muzeu de artă populară este un prilej pentru a recomanda acestei categorii de turişti să ia cunoştinţă de bogăţia folclorului şi artei noastre populare (se recomandă vizitarea unor muzee cu acest profil, de preferinţă autentic săteşti).

În general, se poate profita ca, prezentând unele obiective, în mod discret şi plin de tact, să se recomande turiştilor alte excursii sau acţiuni. Ghizii trebuie să promoveze vânzarea unor excursii sau acţiuni turistice ale firmei de turism, care la angajat pentru derularea excursiei respective

Dacă turiştii au venit la Chişinău după ce au parcurs şi alte localităţi din ţară, atunci, în explicaţiile pe care le vor da ghizii, ei vor face referiri la obiectivele văzute de ei anterior.4.3.8. Situaţiile neprevăzute

Indiferent de natura lor, situaţiile neprevăzute cer din partea ghidului prezenţă de spirit, calm şi spirit de orientare. Este imposibil de a da recomandări universal valabile pentru soluţionarea lor. Totuşi, dăm unele cu privire la anumite perturbări curente de program:

- dacă microfonul s-a defectat şi nu poate fi reparat, ghidul se va aşeza într-un loc din care să poată fi auzit de toţi turiştii;

- în cazul unor defecţiuni tehnice legate de mijlocul de transport, ghidul (împreună cu şoferul) va decide dacă trebuie să ia legătura cu firma turistică organizatoare sau o companie de transport din apropiere, pentru a procura de urgenţă un alt autocar sau autoturism, în cazul în care defecţiunea se poate repara pe loc cu mijloacele proprii, ghidul va explica turiştilor situaţia

creată. El va solicita înţelegere pentru acest incident şi îi va invita la obiectivul cel mai apropiat, în scopul de a le oferi o preocupare, un amuzament în timpul în care se va repara autovehiculul, în explicaţiile date turiştilor referitor la defecţiunea produsă, ghidul trebuie să accentueze că firma de turism se scuză pentru acest neajuns;

- în cazurile în care se ivesc greutăţi datorită unor restricţii de circulaţie, ghidul va schimba traseul şi va încerca să efectueze restul turului normal. Dacă va fi posibil, se va reîntoarce la locul care nu a putut fi vizitat. In cazul în care nu se va putea pătrunde pe porţiunea respectivă cu autovehiculul, ghidul va trebui să aprecieze dacă turiştii pot să se deplaseze pe jos. Dacă timpul nu mai permite vizitarea integrală a obiectivului, se vor trece în revistă numai elementele esenţiale;

- dacă un obiectiv inclus în program îşi schimbă orarul de funcţionare, ghidul va trebui să explice deschis turiştilor situaţia creată şi va oferi vizitarea altui obiectiv, de preferinţă asemănător.

Din bagajul vast de cunoştinţe pe care le are, ghidul va reda numai esenţialul şi elementele caracteristice, căci acestea se reţin. Trebuie evitat abuzul de date istorice (mai ales când sunt controversate). Se folosesc, de preferinţă, datele "rotunjite" sau chiar secolele. De asemenea, un sfat: ghidul nu trebuie să-şi epuizeze toate resursele! Să-şi păstreze întotdeauna câte ceva care să poată fi furnizat ca amănunt suplimentar la solicitarea turiştilor!

Tema N 5 Metodologia prezentării unui muzeu5.1. Metodele de prezentare a unui muzeu5.2. Etapele prezentării unui muzeu

5.1. Metodele de prezentare a unui muzeuMuzeul este instituţia care se ocupă, cu strângerea, păstrarea şi expunerea obiectelor, care

prezintă interes istoric, ştiinţific, artistic etc., clădire în care sunt expuse şi păstrate astfel de obiecte. Există mai multe tipuri de muzee: de artă, de istorie, de etnografie şi folclor, de ştiinţe ale naturii etc., toate create cu acelaşi scop de a aduce la cunoştinţa publicului anumite trăsături, caracteristice şi definitorii ale unui popor (naţiuni).

Pregătind vizita la un muzeu, ghidul de turism trebuie să găsească o cale logică de prezentare a acestuia, în funcţie de cum sunt prezentate exponatele în interior, pentru a-şi alcătui un discurs interesant, atractiv, uşor de urmărit. Cele mai întâlnite metode sunt:

Metoda tematică - este folosită doar acolo unde ghidului de turism i s-a cerut să arate doar anumite particularităţi (ex.: o anumită colecţie aparţinând cuiva, sau doar sala cu costume populare provenind din mai multe zone ale ţării din cadrul unui muzeu etnografic). Această metodă este specifică muzeelor care prezintă acelaşi tip de exponate sau muzeele care urmăresc o anumită tematică prin totalitatea obiectelor expuse, ca de exemplu cele care reprezintă viaţa şi obiceiuri de la ţară, muzee etnografice, case memoriale, muzeul muzicii.

Metoda cronologică - este folosită pentru a prezenta obiectivele unui muzeu în ordine cronologică. Cu ajutorul acestei metode, ghidul de turism trebuie să-şi construiască prezentarea astfel încât turistul să înţeleagă transformările survenite de-a lungul vremii şi cauzele care au dus la aceste transformări. Este întâlnită, de obicei, la muzeele de istorie, ştiinţe ale naturii,

Metoda vizitei generale - este un tur de muzeu unde ghidul de turism va prezenta obiectele expuse în ordinea în care sunt aranjate, urmând traseul prestabilit.

In general, muzeele sunt găzduite în interiorul unor palate, castele, case renumite prin arhitectura lor deosebită sau clădiri special construite, cu sisteme de securitate performante, care adăpostesc obiecte de mare valoare (tezaure, bijuterii, picturi sau sculpturi de mare valoare).

Indiferent de metoda folosită, ghidul de turism, înainte de prezentarea exponatelor din muzeu, poate face scurte referiri la clădirea în care acestea se găsesc şi anume: cui a aparţinut, destinaţia iniţială, anul de construcţie, arhitectură, stil etc.

5.2. Etapele prezentării unui muzeu:Înainte de a părăsi punctul de plecare, ghidul se va asigura că toţi turiştii sunt

prezenţi şi pregătiţi pentru vizitarea obiectivului respectiv. Plecarea spre muzeu va fi un prilej pentru ghid să familiarizeze turiştii cu obiectivul de vizitat, subliniind totodată şi importanţa acestuia. De asemenea, ghidul poate face referiri asupra clădirii muzeului, împrejurimi. Sosirea la muzeu presupune informarea turiştilor asupra condiţiilor de participare şi anume:

recunoaşterea autocarului (după sigla firmei de turism); stabilirea unui loc de întâlnire în cazul în care turiştii se pierd de grup; modalităţi de ajungere la hotel; cine plăteşte taxa de intrare; utilizarea garderobei; durata vizitei; interzicerea atingerii exponatelor; reguli privind folosirea camerelor de luat vederi şi a aparatelor de fotografiat în interiorul

muzeului.In interiorul muzeului, ghidul va ţine grupul cât mai strâns, separat de alte grupuri,

urmărind în principal: menţinerea interesului turiştilor prin informaţiile oferite; conducerea turiştilor prin sălile muzeului şi opririle să se facă astfel încât să nu blocheze

circulaţia altor vizitatori; prezentarea să fie făcută urmând una din metodele prezentate anterior; timpul alocat vizitării fiecărei săli să fie suficient; de explicaţiile oferite să nu beneficieze şi alte persoane străine de grup; să fie satisfăcută curiozitatea turiştilor în legătură cu vizita efectuată; în măsura posibilităţilor să se efectueze şi o pauză; oferirea altor informaţii şi detalii pentru a le spori atenţia (date comparative, legende referitoare

la anumite exponate, construcţia clădirii, provenienţa etc.); anunţarea sfârşitului vizitei (ex. cu ocazia ultimei săli vizitate), încheierea vizitei presupune ca

ghidul să invite turiştii să cumpere diverse amintiri (cataloage, ilustrate); să supravegheze preluarea lucrurilor de la garderobă; să conducă turiştii la autocar; să verifice dacă toţi turiştii sunt prezenţi; să mulţumească pentru participare.

Tema N 6 Raportul ghidului şi decontarea acţiunii turistice6.1. Raportul ghidului de turism6.2. Decontul acţiunii turistice

6.1. Raportul ghidului de turismLa încheierea acţiunii turistice, ghidul de turism va întocmi "Raportul de ghid" către

conducerea firmei de turism, care va cuprinde:• programul şi perioada de desfăşurare a acţiunii turistice;• descrierea zi de zi a efectuării acţiunii turistice;• calitatea transportului, a eventualelor schimbări de traseu, prestaţia şoferului;• comentarii asupra fiecărui hotel în care au fost cazaţi turiştii;• calitatea mesei servite în restaurante şi recomandări de viitor;• comentarii asupra ghizilor locali şi a relevanţei unor obiective turistice vizitate;• aprecieri asupra excursiilor opţionale valorificate şi a prestaţiilor suplimentare;• aspecte relevante asupra altor părţi ale programului turistic derulat;• comentarii asupra componenţei grupului sau privind turiştii care aucreat probleme desfăşurării acţiunii turistice;

• aspecte esenţiale privind trecerea graniţei de stat şi a vămii de către turişti;• propuneri pentru acţiunile turistice viitoare;

6.2. Decontul acţiunii turisticeOdată cu depunerea "Raportului de ghid", se întocmeşte şi decontul acţiunii, care

reprezintă sinteza justificării legale a cheltuielilor efectuate pentru buna desfăşurare a excursiei interne sau externe.

Decontul acţiunii turistice trebuie întocmit cu multă atenţie, exactitate şi acte justificative, în 24 de ore de la încheierea excursiei interne, respectiv în 48 de ore de la încheierea celei externe. Un decont al acţiunii poate fi întocmit şi pe documente tip de care dispune firma de turism.

In decont trebuie incluse raportul asupra respectării cheltuielilor efectuate, rata de schimb valutar pentru cheltuielile efectuate în alte ţări, lista exactă a comisioanelor la diverşi prestatori, sumele necesare pentru sărbătorirea unor turişti sau a zilei naţionale etc.

Dacă ghidul realizează economii la un element de cheltuieli, acestea pot fi utilizate pentru îmbunătăţirea altui element de cheltuieli cu acte justificative.

În cazul în care economiile rezultă în urma neparticipării unor turişti la excursie, acestea nu pot fi cheltuite pentru alte servicii suplimentare şi se restituie integral la casieria firmei de turism.

Decontul va avea anexat programul acţiunii turistice, copiile comenzilor, note de plată, chitanţe şi facturi fiscale, copiile notelor de decomandare (când este cazul), diagramele de transport auto şi cazare, eventual un scurt raport al şoferului, carnetul de cec-uri, voucherul confirmat şi semnat de reprezentantul firmei partenere şi ale ghidului de turism etc.

Certificarea serviciilor pe voucher se va face doar în momentul în care serviciile comandate au fost efectiv prestate. În cazul în care turistul întrerupe excursia, se vor menţiona pe un blanc de hîrtie aparte, serviciile efectiv primite. Serviciile de care nu au beneficiat turiştii care nu s-au prezentat la acţiunea turistică respectivă sau au beneficiat numai parţial, se anulează de către ghidul de turism şi se consemnează în decontul acţiunii turistice.

Temna Nr.7 Modalităţi de informare turistică

Existenta elementelor de potential turistic, pentru o valorificare durabila, impune nu doar prospectarea lor, ci si includerea in campanii de informare pentru populatie, atat ca viitori turisti, cat si cu scop educativ. Publicitatea turistica la care ne referim – cea a elementelor de potential turistic natural – poate capata valente cultural educative ( ghiduri turistice, lucrari stiintifice, filme video, diasonuri, etc.) doar informeaza, insa impactul maxim nu determina turistul sa faca numai actul turistic, ci sa se documenteze despre faptul respective. Dintre formele de publicitate si informare turistica, precizam :• Presa cotidiana, ce poate cuprinde reportaje si spoturi / anunturi publicitare. Ambele forme de informare / publicitate pot avea un caracter tendentios, neprofesionist uneori, dar cu impact maxim. • Presa de specialitate, informeaza pertinent, corect, are un continut diversificat ( editoriale, articole, interviuri, promovare, descrieri de trasee, harti actualizate, foto, etc) si fundamentate stiintific, datorita componentei redactionale formata din specialisti si profesionisti • In cele dua tipuri de publicatii exista anuntul / spotul publicitar, ce cuprinde o imagine bine realizata, insotita de text, un slogan ( cateva cuvinte cu impact maxim ), ambele de mare rezonanta. Acest tip de reclama are o mare eficienta cu cat are o extensiune majora ( proportional cu marimea publicatiei ), este amplasata corespunzator in pagina ( pozitie text, imagine ), locul amplasarii in paginile publicatiei ( coperta, prima pagina, in interior ), frecventa aparitiei, etc. • Imaginile video, ( spoturi publicitare, documentare ), diasonuri, ( diapozitive insotite de fundal musical si / sau comentariu / prezentare didactica ), reduc interventia unor terte persoane

( uneori ) , marind impactul psihologic, prin prezentarea realitatii ( desigur, exista si o nota de subiectivism ). • Radioul si Televiziunea, au avantajul de a propaga / promova mesajul prin modalitatile specifice, cu impact maxim, la o masa mare de potentiali consumatori, la ore de maxima audienta. Avantajele se reflecta in preturi iar dezavantajele sant reprezentate prin forma publicitara, sonora / vizuala, textul / imaginea de ansamblu asupra realitatii fiind uneori trunchiata. Exemplu, posturi de radio permanente, locale, sezoniere si televiziuni locale sau particulare, etc.( exista si in acest caz o nota de obiectivism, ca dintr-o serie de ratiuni, mesajul turistic sa nu aiba impactul scontat ) • Ghidurile turistice, prezinta, popularizeaza, promoveaza obiective / zone turistice ( trasee turistice, montane, statiuni balneoclimaterice sau de tratamente, rezervatii naturale, fenomene geologice, obiective de interes cultural – istoric – entografic – spiritual, etc.), comentate pe larg, intr-un stil literar, dar fundamentat stiintific ( informatii diversificate, corecte, pertinente, actualizate. Prezentarea este insotita de schite, harti, fotografii actualizate ( sau din arhive, comparative, ca document istoric ). Deasemeni cuprind informatii absolute necesare, precum distantele dintre obiective, timpul necesar parcurgerii unor trasee, posibilitati de acces, zone restrictionate, prezentare hoteluri / moteluri / cabane / pensiuni, servicii, etc. Toate ghidurile existente sant tiparite in toate limbile de circulatie internationala, sau in editii bilingve ( trilingve, etc. ), iar hartile de regula sant racordate la sistemul international de coordonate GPS . • Prospectele, pliantele, afisele si brosurile, reprezinta materiale personalizate, utilizate pe scara larga, de catre toate institutiile specializate in turism, raspandite individual sau cu ocazia targurilor de turism ( sau in alte situatii / locuri ) cu scopul de a promova serviciile turistice prestate. Brosurile pot fi uneori mai voluminoase, apropiindu-se, ca structura si continut, de ghidurile turistice. • Cataloagele, sunt mai voluminoase decat brosurile, dar contin o informatie stricta, profesionala ( informatii despre servicii, nu despre fenomene cu potential turistic, etc.) • Agende si calendare, si o gama diversificata de obiecte, de asemenea personalizate, folosite cu scop promotional, cu ocazia targurilor, expozitiilor sau alte genuri de manifestari. • INTERNET-ul, cea mai moderna si eficienta forma de publicitate si informare, ce prezinta avantajul unei legaturi directe si rapide, prin link-uri si a unei informari neconditionate de variabila temporala sau spatiala. Utilitatea si eficienta Internet-ului in sectorul turistic se reflecta prin cresterea progresiva a celor ce-l acceseaza, de la institutii de turism pana la persoana privata, fiecare in parte, fiind implicat in mod direct sau indirect in procesul sau fenomenul turistic.

Tema Nr.8 Comportamentul şi psihologia turiştilor

8.1 Dinamica grupului8.2.Comportamentul fata de turistii ,,dificili”

8.1 Dinamica grupuluiDeosebirile dintre oameni sunt determinate de doua elemente primare : predispozitia

genetica ( aptitudini, inzestrare, talent ), si influentele mediului inconjurator.Aptitudinile, inzestrarile si talentul inlesnesc accesul in mediul inconjurator, acesta la

randul lui permitand manifestarea aptitudinilor, de la caz la caz, ca turist sau ca Ghid.Comportamentul este determinat in principiu, in afara de aptitudini, si de modelele ce se

receptioneaza pe parcursul vietii, de ceea ce se invata de la / din mediul inconjurator, deci moduri de comportament ce pot fi dobandite, considerate uneori ca fiind traditionale, dar conditionate de tipul de cultura, educatie, traditie sau apartenenta la un grup socio-profesional indiferent de varsta, sex, religie, etc. • In general, turistul, ca om, ca fiinta sociala se comporta in conformitate cu formele generale, cu normele grupei sale educationale sau culturale, intr-un sistem social dat, unde

influentele mediului inconjurator exercitate asupra comportamentului sunt considerate ca niste criterii de influenta asupra persoanei prin : -- Familie --Grupuri mici --Grupuri de referinta --Clase sociale -- Subcultura ( origine etnica, religie, cultura prproprie)-- Cultura

Comportamentul turistilor se identifica in general cu un comportament corespunzator unui anumit tip caracterial, mediul inconjurator contribuind la modelarea caracterului, pe baza accesului la diversitatea valorilor morale, culturale, spirituale, etc.Relatia – om – educatie – caracter – personalitate – asociata in mod unic cu mediul inconjurator, defineste natura dinamica si extensivă a comportamentului .IMPORTANT pentru Ghid – cunoasterea psihologiei si a dinamicii grupului.!

In general, intr-un grup cu o structura socio-profesionala eterogenă determina la un moment dat al desfasurarii excursiei, formarea caracterului propriu al grupului cu un mod propriu de comportament, al carui principal liant este reprezentat de autoritatea, personalitatea si profesionalismul Ghidului, ale carui principale atributii constau in a crea senzatia de unitate, armonie, buna dispozitie, atat de necesare in derularea unei activitati turistice.

GHIDUL trebuie sa adopte o atitudine echilibrata, principiala fata de toate tipurile comportamentale de turisti, respectand o serie de criterii conforme cu bunul simt si cu legislatia in vigoare, adoptand de la caz la caz, atitudinea corespunzatoare situatiei, persoanei si rolului pe care- l indeplineste la un moment dat.

Psihologia grupuluiNecesitatea ca un Ghid de turism sa posede calitatile unui bun psiholog, rezulta din

posibilitatea crescanda a aparitiei dificultatilor de comunicare ce pot aparea in relatiile cu turistii, si modul in care acestea pot fi gestionate.

Pentru a putea stabili relatii normale cu grupul, Ghidul va trebui sa se comporte astfel:• Atitudine egala fata de toti turistii, fara discriminare • Respectuos, dar nu servile, indiferent de situatie sau persoana • Disponibil, sensibil la starile fiecarui turist • Gestionarea situatiilor de criza inainte ca acestea sa scape de sub control • Atitudine echilibrata si atenta la neintelegerile ce pot aparea in grup, aplanarea conflictelor • Atitudine demna si responsabila fata de propriile erori • Respectarea personalitatii fiecarui turist, chiar si in cadrul grupului • Sa utilizeze tehnica din dotare ( se instruieste in prealabil ) • Sa manifeste o atentie deosebita fata de turisti mai in varsta, fata de cei bolnavi sau handicapati * • Problemele grupului nu se discuta in fata turistilor • Problemele personale san u devina subiect de discutie cu turistii • Atitudine calma, echilibrata, responsabila in situatii de criza • Agreabil, inventiv, imaginatie, mereu pregatit cu surprize • Permanent, trebuie sa se comporte ca o gazda perfecta, indiferent de locul unde se desfasoara actiunea turistica Ghidul de turism, pe toata durata desfăsurării actiunii turistice, de fapt este ,,IN EXERCITIUL FUNCTIUNII “

Psihologia turistuluiGhidul trebuie sa cunoasca, sa anticipeze si sa inteleaga modul de comportare al turistilor,

cu care de altfel este in contact direct, permanent, nemijlocit. Comunicarea, relatia de comunicare cu turistii, este conditionata de amabilitate si comportament ( maniere ), exprimate de regula

prin : -- alegerea cuvintelor, vocabularului, intonatie, limbajul corpului, tinuta, atitudine,etc., cat si datorita faptului ca turistii pot veni din zone geografice diferite ( tari diferite ), culturi diferite, categorii socio-profesionale diferite, lucratori in industria turismului, persoane oficiale etc.

Capacitatea Ghidului de a fi si un bun psiholog, va contribui in mare masura la rezolvarea in mod satisfacator a sarcinilor si atributiilor ce îi revin, atat pentru el cat si pentru parteneri, determinand in mod direct succesul in activitatea de Ghid.

Ghidul de turism, trebuie să dovedească echilibru psihic, luciditate, cunostiinte specifice necesare pentru a putea intelege toate tipurile de caractere, atitudinile, comportamentul si reactiile de acceptare sau de respingere ale turistilor.

Mentalitatea si comportamentul turistilor este determinate in general de mediul in care traieste, structura psihica, cultura educatie, structura sociala, geografia si climatul zonei ( tara ) de bastina, religie, apartenenta politica.Totodata, modificarile economico-sociale dintr-un sistem social, cu dezechilibrele aferente unor asemenea situatii, pot conditiona modificari comportamentale si psihologice ale turistului sau grupului de turisti, cu efecte directe sau indirecte asupra fenomenului turistic si a desfasurarii in bune conditii a activitatilor turistice.

Pe baza acestor criterii turistii pot fi catalogati dupa :• Caracteristici materiale • Caracteristici sociale • Caracteristici religioase si morale • Caracteristici etnico-culturale • Caracteristici politice si sociale

Psihologia individuala--Intelegerea caracterului, atitudinilor, reactiilor si comportamentelor turistilor se poate face in mod diferentiat :• Aspecte si trasaturi fizice • Aspectul psihologic : -- tipul introvertit -- tipul extrovertit Literatura de specialitate stabileste o serie de tipuri de turisti :metodicul; tacutul ( linistitul ); timidul; neincrezatorul; pesimistul; prudentul; nehotaratul; gentilul; lunaticul; grabitul; impulsivul; agresivul; atotstiutorul; competentul; vorbaretul; importantul; ingamfatul; increzatorul; comerciantul; afectatul ( fandositul ); impacientatul; nemultumitul; etc.

8.2.Comportamentul fata de turistii ,,dificili”

Regula :TRATEAZA TURISTUL ASA CUM VREA EL SA FIE TRATAT !Aceasta inseamna a-i analiza virtutiile si viciile, a-i utiliza cunostiintele si a le dirija in

directia dorita, dandu-i in acelasi timp impresia ca totul se desfasoara asa cum el si-a dorit.Aceasta presupune multa experienta in munca cu oamenii, multa politete, mult tact si mai

concret : profesionalism.*** Turistii ,,dificili” trebuiesc catalogati ca atare precum si cei ale caror comportamente sunt dependente de excesele bahice

ATITUDINI EFICIENTE INEFICIENTEPRIVIREA directă, îndreptată spre în sus sau în jos pe

persoană zâmbitoare; fereastră, tristă, plictisită,interesată de ceea ce se blazatădiscută

MIŞCĂRI ALE CAPULUI Capul ţinut sus, cu Poziţia capului în jos;

sprâncenele ridicate; privitul aiurea când

mi cări aprobatoare (dat cineva vorbeştedin cap o dată sau dedouă ori) pentru aîncuraja discuţiile

GESTURI Controlate (denotă Ticuri necontrolate sausiguranţă de sine, obiceiuri proaste scăpatestăpânirea situaţiei, de sub control (fluierat,rigurozitate) fredonat melodii,

mestecat chewingum);braŢe încruci ate –piedioa, mainile in solduri– amenintatoare

POZIŢIA TRUPULUI Poziţie dreaptă; mişcare Poziţie cocoşată;lină printre turişti; privirea sprijinirea de un scaun,direct către persoană; de perete; intors cuzâmbitor spatele; fumând

PREZENŢĂ Adecvată, confortabilă Deplasată pentru situaţiapentru destinaţie, dată (ţinutăanotimp, situaţie etc. neconcordantă cu

situaţia, momentul şilocul)

VOCEA Calmă, expresivă; Prea rapidă –schimbarea tonalităţii – neinteligibilă; agresivă –astfel se evidenţiază iritantă; prea obositoare;mesajele principale; prea monotonă –volumul controlat plictisitoare; ticuri verbale

Tema Nr.9. Acordarea primului ajutor

Noţiuni despre tipuri de accidente în timpul excursiilor şi acordare a primului ajutorPentru a se putea acorda primul ajutor în activităţile turistice, unde nu se poate beneficia

în anumite situaţii şi momente nici măcar de un cadru medical cu calificare medie, ghidul trebuie să poarte asupra sa o trusă medicală tip, fiind necesar deasemenea să cunoască modalităţile de transport ale unui accidentat recurgând chiar şi la metode improvizate.

Primul ajutor în caz de accidentare în timpul unei excursii trebuie să se acorde la locul unde s-a produs accidentul, de către orice persoană care este pregătită în acest sens.

Primul ajutor trebuie acordat prompt şi competent, evitînd punerea în pericol imediat a stării de sănătate a turistului sau chiar viaţa acestuia.Asistenţa medicală de urgenţă, în funcţie de tipul de accident şi gravitatea acestuia, se acordă în trei etape:- la locul accidentului; - în timpul transportului turistului accidentat; - după caz la medic sau unităţile sanitare.

Pentru a acorda un prim ajutor eficient ghidul / persoanele respective trebuie să deţină competenţele necesare / tehnicile specifice şi mijloacele materiale ce se impun a fi utilizate în diferitele tipuri de accidente.

În funcţie de locul unde se desfăşoara activitatea turistică (în mijloacele de transport, în excursii, unităţi de cazare) ghidul are datoria de a lua măsurile ce se impun pentru a prevenii producerea accidentării turiştilor.

Printre primele măsuri de acordare a primului ajutor este aceea de examinare a accidentatului înainte de a se aplica oricare altă manevră. Accidentatul va fi interogat şi va

raspunde la unele întrebări, cum ar fi: simptomele durerii, unde se manifestă, intensitatea acestora etc. În caz de sângerare se stabileşte tipul acestei sîngerări (arterială sau venoasă) pentru a aplica dacă este cazul un garou. În continuare se verifică frecvenţa cardiacă şi respiratorie, după care se realizează celelate manevre care se impun.

Ghidul / persoana competentă trebuie să acţioneze cu sînge rece cu calm să apeleze la ajutorul altor persoane dacă este cazul şi să intreţină o conversaţie încurajatoare cu accidentatul. Acţiunile de prim ajutor acordate accidentatului depind de starea acestuia momentană i evolutivă şi în funcţie de aceste manifestări se vor anunţa de urgenţă factorii medicali competenţi.

În cazul în care accidentatul nu poate fi transportat, pînă la sosirea personalului specializat se va asigura o monitorizare permanentă a accidentatului, în special pentru menţinerea stării de conştienţă şi asiguararea realizării funcţiilor vitale ale organismului (circulaţie, respiraţie). La sosirea cadrelor medicale competente ghidul va comunica acestora toate informaţiile legate de starea şi evoluţia accidentatului precum şi a măsurilor pe care le-a întreprins.

În timpul desfăşurării acţiunilor turistice, din cauze obiective sau subiective, şi nu numai, indiferent de loc, zonă, anotimp, etc. se pot produce evenimente ce au ca finalitate o afecţiune ce presupune necesitatea acordării unui prim ajutor şi apoi direcţionarea cazului spre factorii de specialitate pentru finalizare.Astfel, se pot întâlni următoarele cazuri:

Arsuri din cauza soarelui: atât vara cât şi iarna, soarele acţionează intens asupra organismului uman, iarna, zăpada şi gheaţa reflectă razele solare calorice, iar expunerea prelungită la soare, chiar şi în mers, provoacă o înroşire a pielii: eritem solar, ce, prelungit, poate duce la arsuri, congestie pulmonară sau a muşchilor şi chiar a meningelui; apar oboseala mare, ameţeli, dureri de cap, congestionarea feţei şi inevitabile vărsături, afecţiune numită în general insolaţie.

Accidente provocate de frig: deşi frigul este mai uşor de suportat decât căldura, adeseori, temperaturile scăzute, dublate de un echipament necorespunzător, pot provoca neplăceri uneori chiar tragice. De obicei, expunerea la frig, neasigurată, provoacă degerături la extremităţile corpului – mâini, labele picioarelor, nas, urechi, zona genitală, etc., ce pot fi superficiale sau pot duce la cangrene, dacă organismul este supus în continuare frigului.În producerea degerăturilor, factorii cauzatori sunt umiditatea şi starea de oboseală fizică şi psihică, precum şi durata expunerii la frig; încălţămintea sau îmbrăcămintea, dacă este udă, înlesne te pierderea căldurii din organism şi instalarea frigului cu simptomele specifice.

În crizele de apendicită apar dureri în partea dreaptă a abdomenului, însoţite de greţuri şi vărsături; se recomandă transportul imediat la spital.

Arsurile, de orice natură (în afară de cele provocate de soare) se pot trata rapid cu ajutorul unui spray cu propolis sau alte metode în funcţie de posibilităţile de moment, până la acordarea asistenţei medicale autorizate.

Contuziile apar în urma unei loviri, căderi i apar în diferite zone ale corpului sub formă de hematoame, apoi dureri i disconfort la mers sau mi care.

Fracturile pot fi provocate în urma căderilor, lovirilor dure, prăbu irilor, având aspecte specifice fracturilor, dar ce nu pot fi rezolvate decât de cadre medicale.

Luxaţiile constau în deplasarea capetelor articulare ale unor oase care se îmbină în articulaţii. În acest caz, se imobilizează accidentatul, în zona dureroasă, printr-un pansament strâns şi se va transporta la cel mai apropiat spital.

Muşcăturile pot fi provocate de animale domestice sau sălbatice, suspecte sau nu ca purtătoare de factori infecţioşi sau la mare, iritaţiile provocate de atingerea meduzelor, precum si a înţepăturilor de insecte. În cazul muşcăturii de viperă sau a altor tipuri de şerpi, se recomandă primul ajutor de extremă urgenţă. ATENŢIE! În ultimii 15 ani, s-a constatat extinderea zonelor populate de vipere spre nordul ţării, adaptându-se condiţiilor climatice mai reci, vieţuind de regulă în zonele de abrupt, stâncărie, chei, intrări în peşteri.

Respiraţia artificială – se face celor accidentaţi ce din diferite motive au ajuns în stare de inconştienţă (rău de înălţime, îngheţaţi, trăzniţi, intoxicaţi, şocaţi, asfixiaţi, insolaţi, fracturaţi, lesinaţi, epuizaţi fizic, drogaţi, etc.).

Se utilizează trei procedee de a face respiraţie artificială, în funcţie de tipul de afecţiune constatată la accidentat.

TRUSA MEDICALĂ – este obligatorie!Trebuie să conţină următoarele: o faşă pentru pansamente, vată, leocoplast, alcool sanitar,

rivanol, comprese sterile, benzină iodată, seringi de unică folosinţă, o fiolă cu ser antiviperin, picături de Davilla, garou, etc. De asemenea, se mai pot adăuga câteva pastile de codenal, scobutil, papaverină, aspirină, paracetamol, calmante, purgative, unguent sulfamidic, pastile perogen. Atenţie la cei ce au afecţiuni cardiace, diabet, dependenţii de o anumită medicamentaţie!UN NOU FACTOR DE RISC – DROGURILE

În ultimii ani, consumul de droguri a luat amploare, în special în rândul tinerilor, situaţie generatoare de grave probleme de sănătate, cât şi comportamentale. Eventualitatea confruntării cu asemenea situaţii devine majoră şi presupune ca Ghidul să posede noţiunile de bază referitoare la droguri, utilizare, riscuri, legislaţie, noţiuni de prim ajutor în cazul accidentelor provocate de consumul de droguri. Datele următoare se bazează pe rezultatele ultimelor cercetări medico-sociale şi cuprinde sfaturi practice despre ceea ce puteţi face.DROGURILE acoperă o gamă largă de substanţe ce pot afecta starea fizică şi psihică a unei persoane. Altfel spus, drogurile pot modifica ceea ce simţim şi cum ne comportăm, de la apatie până la agresivitate sau chiar la deces!RISCURI – în mod eronat se induce ideea că utilizarea drogurilor este distractivă şi că nu este periculoasă. Adevărul se află undeva între aceste două extreme!

Se recomandă: întotdeauna, în zona, locul, unde se desfăşoară acţiunea turistică, notaţi-vă numerele de telefon ale principalilor factori, ce pot interveni în sprijinul d-voastră pentru a putea gestiona eficient situaţiile de criză, respectiv: Salvarea; Salvamont; Poliţie; Primărie; etc. Tema Nr.10 Consideraţii generale privind serviciile turistice10.1 Noţiunea de servicii turistice10.2 Tipuri de servicii turistice10.3 Preturile si tarifele serviciilor turistice10.4 Diversificarea serviciilor turistice

10.1 Noţiunea de servicii turisticeIntre orientarile fundamentale ale economiei moderne se remarca dezvoltarea si

diversificarea serviciilor care constituite astazi intr-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr-un dinamism inalt, serviciile isi pun amprenta asupra activitatii desfasurate de celelalte sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane si materiale, avand o contributie majora la progresul economic si social.

In literatura de specialitate exista o varietate de definitii, care fie incearca sa delimiteze sfera serviciilor de cea a bunurilor, sa clarifice o serie de aspecte legate de ceea ce inseamna servicii, intalnindu-se o serie de termeni ca: “service industry”, “service products”, “service occupations”, “service functions” si sa evidentieze caracteristicile serviciilor, fie pun accentul pe efectele obtinute, fie surprind particularitati ale serviciilor (cum ar fi cele determinate de modul de desfasurare a relatiilor de vanzare-cumparare), fie sunt legate de caracterul muncii depuse in sfera serviciiilor, fie constituie o enumerare a activitatilor de natura serviciilor. Dificultatile de a distinge strict serviciile de celelate activitati din economie au determinat aparitia unui alt tip de definitii, respectiv “definitiile negative” (activitati care nu sunt nici productie industriala, nici minerit, nici agricultura). O sinteza a experientei teoretice si practice reprezinta definitia conform careia serviciile “reprezinta activitati umane, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit si sector tertiar”

Apartenenta turismului la sfera tertiarului deriva din continutul activitatii, care ia forma unei suite de prestatii si din continutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre

resurse (patrimoniu) si servicii. Turismul reprezinta unul dintre domeniile tertiarului unde nu se opereaza cu servicii pure, activitatea avand un caracter complex. In plus, turismul se particularizeaza prin prezenta in continutul sau a unei largi game de servicii din domenii bine conturate, mult diferite intre ele.

Serviciile turistice reprezinta acele activitati ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistilor, atat in perioada de deplasare, cat si in legatura cu aceasta.

In consecinta, o parte din activitatile ce fac parte din prestatia turistica vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), iar alta parte prezinta caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie sa conduca la refacerea capacitatii de munca simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. In plus, el trebuie sa contribuie la imbogatirea bagajului de informatii, cunostinte si deprinderi ale turistului, ceea ce imprima serviciilor turistice, si implicit turismului, caracterul de important instrument in realizarea unei noi calitati a vietii.

De asemenea, serviciul turistic, prin continutul sau trebuie sa asigure odihna activa a turistului, care tinde sa devina o componenta tot mai importanta a acestuia ca urmare a reducerii saptamanii de lucru si a cresterii dimensiunilor timpului liber, reprezentand totodata un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru amelioararea consecintelor nefavorabile ale suprasolicitarii nervoase. Pentru aceasta trebuie sa se diversifice agrementul traditional pentru sporirea atractivitatii manifestarilor turistice, prin conceperea unor vacante turistice cu posibilitati multiple de desfasurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni (“hobby”), cursuri de initiere sau aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri moderne, desen, pictura, sculptura, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoasterea specificului bucatariilor locale, pentru invatarea unor limbi staine s.a..

10.2 Tipuri de servicii turisticeIn prezent se desfasoara un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei

turistice cu noi tipuri de activitati, datorita cerintelor turistilor aflate in permanenta crestere si diversificare.

Aceste activitati inglobate in continutul prestatiei se pot structura in: servicii legate de organizarea voiajului, constituite in cea mai mare parte din prestatiile oferite de companiile de transport, privind facilitatile si comoditatile de organizare a calatoriei, servicii de publicitate turistica, alte servicii prestate de agentiile de voiaj si servicii determinate de sejur, mai complexe, vizand satisfacerea necesitatilor cotidiene ale turistilor si asigurarea conditiilor de agrement; li se mai pot adauga servicii cu caracter special determinate de forme particulare de turism.

In functie de mobilul calatoriei si motivatia cererii, serviciile turistice se pot clasifica in: servicii de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau alte activitati ce constituie motivatia de baza a calatoriei) si servicii complementare sau suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte s.a.). Raportul intre serviciile de baza si celelalte servicii, precum si intre diferite prestatii, in interiorul subgrupelor este diferit in functie de continutul formelor de turism practicate.

Luand in considerare natura si forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi: ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice, etc.), angajate anterior efectuarii consumului turistic si spontane, solicitate in momentul in care turistul ia contact cu oferta.

Serviciile ferme vizeaza cererea manifestata in localitatea de resedinta a turistului, in momentul perfectarii unui aranjament turistic oferit de agentiile de voiaj, prestarea lor urmand sa fie decalata in timp si spatiu la termenele, in locul si in conditiile convenite. Produsul turistic cuprinde in acest caz un ansamblu de servicii de baza si o serie de servicii inerente organizarii calatoriei la destinatia preferata si a sejurului propriu-zis, iar uneori servicii cu caracter special.

Spontaneitatea este caracteristica serviciilor complementare, dar se poate asocia si prestatiilor de baza atunci cand turistul calatoreste pe cont propriu. Cererea spontana de servicii turistice creste in intensitate mai ales in cazul formelor de turism itinerant, unde solicitarile sunt manifestate in etape, in functie de momentele intermediare de pe traseele parcurse. Si in cazul aranjamentelor de tip “Package-Tour” cererea pentru anumite servicii de baza este manifestata

anticipat, dar satisfacerea ei implica diversificarea ofertei venite in intampinarea cererii spontane provocate pe traseele turistice preferate. Daca cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristica esentiala a formelor organizate de turism si partial, a formelor de turism semiorganizat, cererea spontana este specifica formelor de turism neorganizat, desi se manifesta in diferite proportii si in cazul turismului organizat si semiorganizat.

Un alt criteriu de clasificare il constituie modalitatile de plata sau relatiile financiare angajate intre prestatori si beneficiari, criteriu ce imparte serviciile in: servicii platite sau marfare (majoritatea), plata putandu-se efectua anterior, simultan sau posterior prestatiei si servicii gratuite sau nonmarfare, sau sub forma unor facilitati, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorului si avand drept scop stimularea circulatiei turistice. In prima categorie intra majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor si prestatorilor depinzand in acest caz de modalitatile de achitare a tarifelor percepute. In ceea ce priveste a doua categorie, in majoritatea cazurilor, serviciile gratuite, ca si reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism si de prestatori ca facilitati in scopuri promotionale si pentru cointeresarea turistilor potentiali de a solicita anumite prestatii, indeosebi in perioadele cu o intensitate mai scazuta a cererii (extrasezon). Intre facilitatile ce pot fi oferite se afla: transferuri gratuite pana la aeroport pentru calatorii care folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite hotel-aeroport (sau port) pentru turistii pe cont propriu care au petrecut un sejur in obiectivul respectiv de cazare; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turistii care isi perfecteaza aranjamentele pentru vacantele de iarna prin anumite agentii de turism; gratuitati sau facilitati pentru copii cu scopul de a facilita accesul familiilor cu copii mici la petrecerea vacantelor in statiunile de pe litoral, din zonele montane, etc.; oferirea unor “cecuri de ospitalitate” care permit obtinerea unor reduceri la tarifele de cazare si alimentatie in unitatile prestatoare cu care agentiile de turism au incheiat acorduri speciale in acest scop; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turistii care accepta aranjamente de vacanta in perioadele de extrasezon; cursuri gratuite pentru practicarea unor discipline sportive pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamentele prin agentiile de turism specializate pentru asemenea activitati; acordarea de reduceri la preturile de vanzare ale unor marfuri cumparate de catre turisti cu plata in valuta.

In practica internationala sunt consacrate diverse modalitati de plata, dintre care unele, prin natura lor, constituie totodata si forme complementare de servicii oferite clientelei. Dintre multitudinea de modalitati de plata amintim: achitarea in rate, sistemul cartilor de credit, care constituie in sistemul turismului international o varianta a vanzarilor pe credit, sistemul vanzarilor de servicii pe baza de abonamente, care pot fi abonamente ce permit folosirea nelimitata a unui obiectiv de baza materiala turistica sau limitata a unor obiective de baza materiala, sau abonamente pentru unitati de alimentatie cu valori limitate de consumatie.

Considerand natura lor, serviciile se pot delimita in: specifice, determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice si nespecifice, generate de existenta unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaza atat turistilor, cat si rezindentilor.

Dupa o alta clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al interdependentei dintre potentialul solicitarilor de servicii intr-o statiune si categoriile comportamentale ale clientelei turistice in: servicii aferente unor preocupari pasive in timpul sejurului turistic, care vizeaza timpul petrecut in camerele unitatilor de cazare (somn, lectura, vizionare TV s.a.), servicii aferente unor preocupari conditionat pasive, care privesc timpul afectat hranirii, cel petrecut in barul de zi sau clubul unitatii, intalnirii si discutiilor cu prietenii, cel alocat tratamentului, etc., servicii aferente unor preocupari conditionat active, ce vizeaza timpul alocat vizionarii de spectacole sau manifestarilor sportive, cel petrecut in diferite localuri, precum si cel pentru plimbari si exercitii de gimnastica in aer liber, servicii aferente unor preocupari active, care privesc timpul afectat agrementului si destinderii cu participare nemijlocita la libera alegere (plimbari, excursii, concursuri distractive).

O alta grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestatiei lor, distinge urmatoarele tipuri de servicii: solicitate si partial consumate, in reteaua organizatorilor sau unitatilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, de intermediere, rezervari prealabile,

inchiriere, etc. si servicii solicitate direct in reteaua unitatilor prestatoare de servicii (de transport, de ospitalitate - cazare si alimentatie).5

O alta clasificare a serviciilor turistice, ce ia in considerare gradul de urgenta al manifestarii necesitatilor pentru acestea, stabileste urmatoarele categorii: servicii turistice generate de necesitati relativ putin urgente, a caror satisfacere poate fi amanata in timp si care pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii turistice generate de necesitati urgente, care nu ofera alternative de amanare a satisfacerii lor (dictate de limitele impuse de timpul in care pot fi efectuate concediile si vacantele; de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoaca o sezonalitate acuta a miscarii turistice in anumite perioade ale unui an calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor manifestari turistice; de motive de ingrijorare privind starea de sanatate). O pondere insemnata a deplasarilor in scopuri turistice si deci si a necesitatilor pentru serviciile legate de consumul turistic nu comporta o urgenta determinata, putand fi usor ierarhizate in functie de satisfacerea unor necesitati considerate mai urgente.

Serviciile turistice se pot diferentia dupa categoria de turisti carora li se adreseaza in: servicii pentru turisti si servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de servicii specifice in functie de abordarea turistilor prin prisma motivatiei calatoriei.6

Serviciile turistice se mai pot structura in raport cu aria de localizare a prestarii lor, forma de prezentare (globala sau in activitati independente), dupa caracterul lor, formele de turism si modalitatile angajarii prestatiei, in functie de natura prestatorilor, etc..

Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:A.servicii turistice specifice, care la randul lor pot fi 1.de baza, respectiv: a) transport, b) cazare, c) alimentatie, d) tratament, 2.complementare: a) informare, b) intermediere, c) cultural-artistice, d) sportive, e) recreative, f) cu caracter special, g) diverse; B.servicii turistice nespecifice, care sunt: 1.transport in comun, 2. telecomunicatii, 3. reparatii-intretinere, 4. gospodarie comunala si locativa, 5. frizerie-coafura, 6. alte servicii.

Serviciile de transport intra in categoria serviciilor de baza, dupa cum am mai precizat, alaturi de serviciile de cazare si alimentatie.

In primul rand, turismul presupune deplasare spre un loc de destinatie, folosind unul sau mai multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este transportul. Acesta are un loc bine determinat, prin intermediul sau asigurandu-se accesul in zonele de interes turistic si, odata cu aceasta, intalnirea cererii cu oferta, pentru ca in cazul turismului aceasta nu se poate deplasa pentru a veni in intampinarea cererii. In plus, crearea conditiilor de accesibilitate a turistilor permite valorificarea potentialului turistic al zonei respective. Calitatea prestatiei turistice si expansiunea activitatii in domeniul turismului depind de nivelul de dezvoltare si de organizare a transporturilor.

Intre tipurile de transport si formele de turism exista o stransa interdependenta. Astfel, turismul destinatiilor, sau de sejur, se refera la calatorii care isi planifica sa ajunga la o destinatie (direct de acasa), sa ramana o anumita perioada de timp si apoi sa se intoarca direct acasa, iar amplasarile acestui tip de turism sunt cunoscute sub denumirea de statiuni balneare turistice, desi un astfel de loc poate fi destinatie fara a fi statiune. Turismul de tranzit, sau itinerant, reprezinta principalul tip de turism practicat de calatori cu autoturisme, autobuze sau trenuri, cea mai mare cerinta a acestora este orientata spre serviciile hotelurilor, restaurantelor, campingurilor, parcarilor si locurilor de agrement. Pentru calatoriile de tranzit, timpul nu este atat de important cum este pentru turistii aflati in vacanta sau pentru oamenii de afaceri.

In zilele noastre, turistii au la dispozitie o gama larga de mijloace de transport, atat terestre (rutiere, ferate), navale, cat si aeriene, dintre care opteaza pentru unul in functie de trei factori-cauza: distanta calatoriei, numarul de persoane din grup si disponibilitatile banesti7. Acestor factori li se pot adauga si altii, cu o influenta mai redusa, dar totusi importanta: disponibilitatea, frecventa, accesibilitatea si flexibilitatea fiecarui tip de transport; timpul necesar

calatoriei spre o destinatie; gradul mai ridicat de confort al unui tip fata de altul; servicii terestre sau facilitatile termale, disponibile pentru fiecare tip in parte; siguranta deplasarii, care trebuie sa elimine orice risc de accident; starea de sanatate a turistilor si preferintele dictate de varsta; statutul sau prestigiul cerut.

Confortul vizeaza in principal, conditiile oferite in interiorul mijlocului de transport, dar si alte elemente legate de organizarea deplasarii (asigurarea transferului la si de la hotel, desfasurarea fara intrerupere a calatoriei, efectuarea unor prestatii auxiliare privind transportul bagajelor - in cazul folosirii mai multor tipuri de mijloace-, alegerea unor trasee interesante, serviciile unor ghizi competenti, etc.).

De multe ori, deplasarea turistilor necesita folosirea combinata a mai multor mijloace de transport, in functie de distanta pana la locul de destinatie, de caracteristicile itinerariilor alese, de starea cailor de comunicatie, de intensitatea si sezonalitatea circulatiei turistice si competitivitatea tarifelor practicate.

Caracterizarea tipurilor de transport, analiza avantajelor si a limitelor lor pornesc, cel mai adesea, de la gruparea acestora dupa natura mijlocului folosit (rutier, feroviar, aerian, maritim).

Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe langa cursele regulate si speciale, ofera si o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de caile ferate franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass, Student Rail Pass, Rail Group Junior si Railpass, care se adreseaza turistilor din tarile extra-europene care pot achizitiona bilete de la reprezentantii unor administratii ale cailor ferate europene.

Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin doua tipuri de curse: cu zboruri programate regulat si la cerere (charter). Cursele regulate, sau de linie, presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezinta avantajul certitudinii (relative) zborului. Cursele charter sunt organizate direct si deci mai rapide, oferind o serie de facilitati de plata. Aceste curse au diferite forme:a)zboruri de tipul “totul inclus”, pregatite de un organizator de calatorii, al caror tarif cuprinde transport, cazare, alimentatie si unele servicii la sol; b)zboruri separate (Separate Fares), atunci cand o persoana juridica inchiriaza capacitatea unui avion pentru a-i revinde individual locurile publicului calator, costul neincluzand cazarea si altfel de servicii; c)zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu “servicii consecutive” (back to back charter); d)decomercializarea partiala a curselor regulate (part charter).

Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apeleaza la acorduri de tipul Inclusive Tour (IT), Charter Inclusive Tour (CIT), “blocs - sieges” (block-charter), “courtage” sau “broking”, inchiriere partiala sau totala11, in scopul de a obtine tarife preferentiale.

Exista si servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18 locuri. Ele sunt practicate cu prioritate in calatoriile de afaceri, oferind avantaje de flexibilitate si confort.12

Pe plan mondial exista o serie de reglementari privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escala tehnica, de aprovizionare cu combustibil) si o serie de restrictii ( referitoare la rute obligatorii, capacitate).

Un loc distinct in acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de transport pe cablu, considerat atat mijloc de deplasare, cat si de agrement. Acestea au un rol important in dezvoltarea turismului montan, in acest sens o influenta importanta asupra fluxurilor turistice avand gradul de dotare cu astfel de mijloace.

Instalatiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a calatoriei sau de acces spre altitudinile inalte, spre destinatiile de vacanta sau ca mijloace de agrement. Pentru unele forme de turism, cum este cel montan, aceste instalatii joaca un rol esential, stimuland sau ingradind dezvoltarea lor.

Serviciile de cazare, considerate servicii de baza constituie etapa urmatoare transportului in desfasurarea prestatiei turistice.

Serviciul de cazare vizeaza prin continutul sau, conturarea conditiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului, fiind, in practica turismului modern, produsul a ceea ce se

numeste industria hoteliera. Acest sector inglobeaza ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatea hoteliera.

Industria hoteliera se desprinde ca sector distinct de activitate, isi defineste cu exactitate functiile, se perfectioneaza continuu, adaptandu-se cerintelor tot mai exigente ale calatorilor. Desi nu se adreseaza in exclusivitate turistilor, manifesta multa disponibilitate pentru nevoile acestora, evoluand in stransa interdependenta cu activitatea turistica. Astfel, dezvoltarea turismului este determinata de existenta spatiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea si calitatea prestatiilor oferite, iar industria hoteliera se dezvolta cantitativ-calitativ ca urmare a circulatiei turistice.Se apreciaza ca obiectivele de cazare au urmatoarele functii destul de complexe:

de cazare propriu-zisa; productive; comerciale; complementare de servire; de intermediere.

Volumul, structura si calitatea serviciilor de cazare depind, in primul rand, de existenta unei baze materiale adecvate. Cantitatea si calitatea acestor servicii sunt influentate de incadrarea cu personal a capacitatilor de primire, de nivelul de calificare a acestuia, de calitatea managementului hotelier. O unitate de cazare poate fi apreciata pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru permanenta calitatii prestatiilor ei, aceasta relatie resfrangandu-se direct asupra atitudinii ulterioare a turistului. Dar elementul decisiv al asigurarii serviciilor hoteliere ramane, pana la urma, capacitatea de primire.

Prin volumul si calitatea lor, serviciile turistice influenteaza atat dezvoltarea de ansamblu a turismului, cat si eficienta acestui domeniu, prin crearea cadrului pentru o mai buna valorificare a potentialului turistic, a disponibilitatilor de forta de munca, a dotarilor specifice.

Pe masura dezvoltarii circulatiei turistice si transformarii turismului in fenomen de masa, creste numarul unitatilor de cazare amplasate in afara oraselor, in zonele prin excelenta turistice.Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor forme de turism, si ca urmare dispun de o anumita dotare. In aceasta categorie intra rotelurile (hoteluri rulante), floating hotels si boats hotels.

Unitatile de primire reprezinta o importanta cerere de locuri de munca si contribuie intr-un mod major la conturarea diverselor categorii de venituri in economie, inclusiv cele bugetare. Se estimeaza ca astazi exista peste 100.000 de hoteluri in intreaga lume, din care jumatate se afla in America de Nord. Cazarea constituie functia principala a unitatilor hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunand existenta unui spatiu si a unor dotari necesare asigurarii conditiilor de odihna si de igiena ale turistului. Aceasta functie de cazare este intregita prin prestarea unor servicii complementare (de schimb valutar, pastrarea unor obiecte de valoare ale clientilor, curatirea hainelor si incaltamintei, repararea unor obiecte ce apartin turistilor, manipularea bagajelor, asigurarea parcarii, etc.).

10.3 Preturile si tarifele serviciilor turisticeCa influenta generala, in turism, formarea si evolutia preturilor sunt rezultatul actiunii

unei multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul ca investitiile turistice sunt intensive in capital fix, dependenta calitatii prestatiilor turistice de profesionalismul personalului.

Pretul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fara riscul de a nu se vinde; trebuie deci sa se tina seama de atitudinea turistului potential. In consecinta, preturile produselor turistice se formeaza atat pe baza mecanismelor pietei, cat si in functie de o serie de particularitati care le influenteaza evolutia in timp si spatiu.

Principalele trasaturi ale formarii si evolutiei preturilor in turism sunt:1)existenta unui evantai foarte larg al preturilor pentru acelasi produs turistic; 2)evolutia relativ independenta de raportul cerere-oferta;

3)actiunea efectului limitat al preturilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este influentat intr-o masura limitata de variabila pret, putand fi influentat si de factori psihologici, emotionali; 4)tendinta preturilor de manifestare inflationista, cu doua consecinte: -cresterea preturilor intr-o tara receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al tarii respective fata de piata internationala a turismului, -organizatorii de turism vor prefera tarile unde avantajul relativ in materie de preturi este mai pronuntat; 5)in unele cazuri, produsul turistic nu este usor identificabil: continand o gama larga de servicii, prestatorii nu au intotdeauna legatura intre ei; 6)consumatorul este cel care se deplaseaza catre locul unde se presteaza serviciul turistic, astfel nu are posibilitatea de a cunoaste produsul inainte de a-l cumpara.

Dificultatile ce decurg din comparatiile preturilor si tarifelor serviciilor turistice au consecinte importante asupra consumatorului, dar si asupra cercetarilor si analizelor pietei turistice. De aceea cercetatorii in domeniu au incercat sa descopere un indice sau indicator si astfel a aparut indicele preturilor si tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazeaza pe un cos de consum turistic (o structura a consumului).

Principalul avantaj al acestui tip de indice consta in usurinta calcularii lui, iar principalele dezavantaje decurg din faptul ca acest tip de indice nu tine seama de faptul ca populatia se poate proteja impotriva cresterii puternice a preturilor si tarifelor la unele servicii prin inlocuirea cu altele similare, dar mai ieftine.

In turism, marimea preturilor este influentata de 3 factori majori: structura costurilor, concurenta si preferintele consumatorilor si dorinta lor de a achizitiona anumite servicii. Datorita acestor circumstante, managerii isi propun sa realizeze cateva obiective cu ajutorul preturilor si tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, cresterea volumului vanzarilor, chiar supravietuirea firmei.

Metodologia de formare a preturilor serviciilor turistice trebuie sa porneasca in mod obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestatiilor turistice de baza se calculeaza la nivelul preturilor cu amanuntul, deci se adauga si taxa pe valoare adaugata. Se adauga o serie de cheltuieli generale si un element suplimentar foarte important: marja de siguranta, adaugata la costurile nete ale prestatiilor turistice directe. Alaturi de toate acestea se adauga marja de profit, un comision (perceput de agentii interne sau externe, angrosisti sau detailisti).

Exista mai multe tipuri de preturi pe care le pot stabili agentii economici din turism:a)maximale, in concordanta cu nivelul dotarilor si calitatea serviciilor; b)contractuale, care urmaresc cresterea ponderii turismului organizat; c)speciale, respectiv cu reduceri sau alte facilitati.

In plus, sunt stabilite: o limita inferioara, cu conditia acoperirii costurilor si una superioara, intre care turistul este dispus sa cumpere produsul.

O problema dificila este cea a orientarii politicii de preturi in functie de concurenta. In acest sens se folosesc o serie de strategii:•strategia preturilor pausale (forfetare), constand in perfectarea de aranjamente de tipul “totul inclus”; •strategia pretului ridicat, indicata producatorilor cu costuri ridicate, consta in promovarea produsului turistic pe o piata unde cererea nu prea oscileaza in functie de modificarile pretului; poate fi aplicata si in cazul turismului de lux; •strategia tarifului scazut (de lansare), folosit in cazul intentiei de patrundere pe o piata; •strategia tarifelor diferentiate in decursul unui an calendaristic.

10.4 Diversificarea serviciilor turisticeDiversificarea serviciilor turistice este una dintre preocuparile fundamentale ale

organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modalitati de stimulare a cererii turistice si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turistilor. In acelasi timp, diversificarea serviciilor se inscrie intre solutiile principale de perfectionare in domeniul

turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii, ea asociindu-se eforturilor de imbogatire a continutului ofertei turistice si de crestere a calitatii acesteia.

Necesitatea diversificarii si cresterii calitatii prestatiilor turistice, in vederea asigurarii unor conditii recreative de nivel inalt, se inscrie si in sfera preocuparilor de a gasi solutii de prelungire a sezonalitatii atractivitatii turistice si deci pentru o exploatare mai avantajoasa a capacitatilor productiei turistice existente intr-o anumita regiune turistica.

Nivelul satisfactiei rezultate in urma consumului turistic din calatoriile turistice este dependent, intr-o masura insemnata, de modul in care elementele ofertei primare, favorizate de ambianta sezoniera, corespund asteptarilor turistilor, respectiv imaginii pe care si-a facut-o turistul in privinta posibilitatilor de recreere pe care le poate oferi sejurul sau sezonier. In cazurile in care apar neconcordante cu aceste asteptari, influentate de factori nefavorabili sau de factori climaterici constanti, se instaleaza o scadere a gradului de atractivitate a ofertei primare si o constrangere a turistului la o inactivitate nedorita, privandu-l de momentele recreative predilectional dorite.

In astfel de situatii, pentru a compensa neimplinirea satisfactiilor initial dorite si pentru a asigura cresterea incasarilor din activitatile de prestatii de servicii, trebuie sa se intervina printr-o oferta complementara atractiva de servicii recreative care, prin diversitatea si calitatea ei, sa fie in masura sa determine turistul la o reorientare nefortata si rapida a cererii sale de servicii, tintind ocuparea integrala a timpului disponibil, fara a leza prin aceasta interesele avute in vedere de client intr-o calatorie turistica.

Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modalitati: antrenarea in circuitul turistic al unor zone, alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare. In cazul serviciilor de baza, perfectionarea priveste mai ales aspectul calitativ, pe cand in cazul serviciilor complementare exista mult mai multe oportunitati de perfectionare prin aparitia unor noi tipuri de aranjamente si facilitati.

In ceea ce priveste diversificarea serviciilor de baza, o expresie a diversificarii modurilor de transport este cea a “vehiculelor recreationale”, devenita foarte populara in ultimii ani. Unul dintre motivele aparitiei si dezvoltarii acestora este cel al asigurarii conditiilor de cazare si preparare a hranei, familiile ce folosesc aceasta modalitate de transport vazand in ea o forma de petrecere a vacantei, o iesire din stilul lor de viata, din rutina, chiar daca au de preparat hrana (desi acest lucru nu este obligatoriu, deoarece pot apela, pentru mesele principale, la unitati de alimentatie specializate). In plus, banii economisiti pot fi folositi pentru efectuarea de cumparaturi si vizitarea atractiilor de pe traseu.

Problema realizarii unor transporturi rapide, capata o importanta deosebita odata cu intensificarea circulatiei turistice, atat prin satisfacerea calitativ superioara a nevoii de calatorie a unui numar crescand de turisti, cat si prin prisma exploatarii rationale a capacitatii de transport.Transporturile isi exercita influenta asupra circulatiei turistice prin ponderea ridicata a costurilor serviciilor de transport in tarifele pentru aranjamentele turistice. Astfel, realizarea unor costuri de transport scazute conditioneaza reducerea costurilor totale si stimuleaza cresterea circulatiei turistice. Din acest punct de vedere, in activitatea de transporturi trebuie sa se asigure in primul rand corespondenta intre continutul serviciilor prestate si nivelul tarifelor precum si o stabilitate a acestora. Reducerea costurilor trebuie sa se faca printr-o utilizare rationala a capacitatilor de transport, precum si printr-o folosire combinata a mijloacelor, si nu prin diminuarea continutului sau calitatii serviciilor. In plus, se recomanda acordarea unor facilitati sau reduceri de tarife in perioadele de slaba activitate turistica, pentru stimularea acesteia. De asemenea, reducerea costurilor se poate obtine prin extinderea formulei de sincronizare a grupurilor la polii excursiei. Pentru a raspunde exigentelor in privinta timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor etc., si pornind de la premisa ca transporturile reprezinta un domeniu sensibil la realizarile stiintei si tehnicii, se impune modernizarea continua a acestora prin dotarea cu capacitati noi si cu nivel superior de confort, cu material rulant care sa dezvolte viteze mari, prin marirea securitatii si regularitatii in circulatie.

In practica turistica internationala, in conceptia organizatorilor de calatorii turistice, aranjamentele oferite la preturi competitive includ, de regula, servicii minimale, urmarindu-se realizarea unor incasari sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse in aranjamentele comercializate, oferite turistilor dornici de destindere si agrement si care, in general sunt dispusi sa cheltuiasca sume importante pentru satisfacerea unor asemenea necesitati de odihna activa in perioadele de concediu. De aceea, pentru a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste structura serviciilor componente ale prestatiilor turistice si pentru a le crea o imagine cat mai convingatoare cu privire la destinatiile si produsele turistice comercializate, ofertantii de servicii trebuie sa asigure o informare complexa si multidirectionala a clientelei asupra gamei si structurii din localitatile/statiunile de primire. Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii populatiei pentru odihna activa, este justificata cresterea considerabila a preocuparilor organizatorilor de turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite sa creeze conditii cat mai adecvate de agrement in paralel cu preocuparile individualizate ale turistilor.

Una dintre preocuparile permanente ale agentilor economici din comert si turism o constituie perfectionarea si dezvoltarea activitatii de alimentatie publica, atat cantitativ, cat si calitativ. Din punct de vedere cantitativ, cresterea cererii rezidentilor si intensificarea circulatiei turistice determina sporirea semnificativa a volumului activitatii. Pe plan calitativ, eforturile se materializeaza prin modernizarea si perfectionarea productiei, prin imbunatatirea si diversificarea formelor de comercializare si servire. In domeniul productiei alimentare se manifesta o accentuata preocupare pentru concentrarea si industrializarea procesului de pregatire a preparatelor culinare. Modul de organizare a productiei culinare, nivelul industrializarii acesteia conditioneaza folosirea rationala a resurselor materiale si umane, sporirea eficientei activitatii si satisfacerea cererii, aflata in continua crestere. Unitatile pot functiona, in functie de activitatea desfasurata si profilul productiei culinare, fie ca sectii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente.

Una dintre formele moderne de industrializare a productiei culinare este cateringul, care presupune separarea functiilor de aprovizionare si prelucrare de cele legate de comercializarea si servirea preparatelor.

O alta directie o reprezinta modernizarea retelei comerciale din punct de vedere structural si al distribuirii in teritoriu, precum si diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarca tendinta de realizare a unor unitati cu functii complexe care sa raspunda unor cerinte variate. Intre sistemele moderne de comercializare se remarca unitatile cu servire rapida, respectiv “fast-food”-urile, care functioneaza in 3 variante: drive-in (preparatele se comanda si se platesc la un ghiseu, si se ridica la un altul, printr-un circuit parcurs cu masina fara a fi necesara parasirea acesteia), eat-in (produsele se consuma in incinta unitatii) si take-home (preparatele se achizitioneaza in cadrul unitatii si se consuma in afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului).Paralel cu modernizarea formelor de comercializare si servire are loc si o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar oferite de unitatile de alimentatie publica, servicii diferentiate structural in functie de beneficiari (turisti sau populatie rezidenta).

In ceea ce priveste diversificarea ofertei de produse culinare, in mod traditional lista meniu a unui restaurant este relativ bogata, permitand clientului sa gaseasca si sa aleaga ce isi doreste. Dar optiunea pentru o lista prea lunga prezinta si unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului in incurcatura sau, pentru producator, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe care le va conserva pentru o perioada mai lunga. In plus, asigurarea diversificarii preparatelor culinare in conditii de competitivitate cere un volum mare de munca pentru pregatirea si servirea lor.

Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic in parte, de modul in care reuseste sa motiveze clientul, sa-l atraga in perimetrul turistic respectiv si sa-l conviga sa revina. Solutionarea acestei probleme trebuie sa aibe in vedere asigurarea unei baze tehnico-materiale adecvate, a unui personal cu o pregatire si o calificare corespunzatoare. Programele turistice, care reprezinta baza serviciilor de agrement trebuie sa fie inedite sa atraga prin specificul lor clientul, sa-l faca pe acesta sa nu uite momentele petrecute in vacante. Pentru a

putea avea rezultatele scontate programul turistic trebuie sa fie promovat corespunzator, sa fie cunoscut de potentialii clienti.

Un alt factor care poate contribui atat la diversificarea serviciilor, cat si la cresterea calitatii activitatii turistice il constituie cresterea nivelului de calificare a lucratorilor din acest sector, intensificarea atentiei si solicitudinii lor fata de dorintele turistilor.

Se apreciaza ca tendintele amplificarii structurii si cresterii calitatii serviciilor turistice vor constrange agentiile de turism producatoare de produse turistice sa abandoneze tot mai mult conventionalele vacante din deceniile trecute. Aceasta si pentru faptul ca, in paralel cu cererea de odihna activa bazata pe motivatiile rationale de preocupari de timp liber ale omului modern, mai pot fi mentionate si alte motivatii care influenteaza cresterea cererii pentru anumite servicii turistice, cum ar fi: moda, dorinta de imitatie, snobismul. Aceste manifestari ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a calatoriilor si de aceea, oferta globala de aranjamente turistice de acest gen va incorpora in categoria serviciilor de baza si unele prestatii de servicii considerate, deocamdata, speciale, pe masura ce asemenea servicii sunt solicitate de turist. Tarifele pentru folosirea facilitatilor instituite in acest scop, pe parcurs si la destinatia calatoriilor sunt incluse in preturile forfetare de tip IT ale aranjamentelor oferite de intreprinzatorii din domeniul turistic.

In consecinta, turistii potentiali trebuie informati detaliat despre toate variantele si posibilitatile de programe ce li se ofera pentru satisfacerea preferintelor. Aceasta cerinta impune de asemenea regandirea conceptiei clasice de publicitate turistica, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selectionate mai nuantat, in functie de caracteristicile segmentelor de piata din care se recruteaza noile categorii de turisti si dupa caracteristicile socio-profesionale ale clientelei potentiale.

In concordanta cu obiectivele managementului turistic, diversitatea si nivelul calitativ al serviciilor turistice trebuie concepute in asa fel incat, in functie de conditiile naturale si de posibilitatile concrete ale unei arii teritoriale, sa raspunda urmatoarelor cerinte:

satisfacerea gusturilor si preferintelor pentru activitatile recreative ale celor mai diferite categorii de turisti, de la turismul de masa pana la manifestarile individualizate, cu caracter de unicitate, ale cerintelor;

gama serviciilor oferite sa fie in masura sa cointereseze prin diversitatea si atractivitatea ei pe fiecare turist, pentru ca acesta sa solicite cat mai multe prestatii, si pe cat posibil, sa-l cointereseze sa-si prelungeasca sejurul sau/si sa se intoarca in viitor la aceeasi destinatie turistica;

asigurarea conditiilor de petrecere agreabila a timpului liber in orice imprejurare; conferirea posibilitatii de substituire facila a unei oferte de servicii cu o alta oferta la fel de

atractiva, capabila sa satisfaca, in functie de imprejurarile dictate de conditiile locale concrete, preferintele turistului consumator;

permiterea compensarii reducerii volumului de activitate turistica prin intensificarea ofertei atractive, capabile sa suscite cresterea solicitarilor de servicii turistice pe unitatea de sejur mediu.

Enuntarea si transpunerea in practica a acestor obiective sunt impuse de importanta complexei problematici a strategiei de marketing de diferentiere a serviciilor, fiind cunoscut faptul ca, pe masura ce oferta de prestatii de servicii va fi mai diversificata si mai nuantata, din punct de vedere calitativ, cu atat se va diminua riscul de a dezamagi un turist si, prin urmare, se reduce si riscul de indepartare, in perioadele viitoare, a unei parti din clientela potentiala, intampinata in permanenta cu o oferta concurenta tot mai atractiva, la diversele destinatii turistice.

Tema № 11. Aspecte legislative în turism1. Reglementări legislative în domeniul industriei turistice 2. Obiectivele Ministerului Culturii şi Turismului 3. Atribuţiile Ministerului Culturii şi Turismului4. Utilizarea voucherului turistic

5. Activitatea turoperatorilor şi agenţiilor de turism. Drepturi şi obligaţiuni6. Licenţierea activităţii de turism 7. Suspendarea şi retragerea Licenţei de Turism în baza legii privind organizarea şi desfăşurarea

activităţii turistice 8. Structurile de primire turistică 9. Drepturile şi obligaţiile turiştilor10. Asigurarea de călătorie 11. Protecţia şi securitatea turiştilor 12. Crearea şi funcţionarea zonelor turistice naţionale 13. Pregătirea profesională şi perfecţionarea cadrelor

1. Reglementări legislative în domeniul industriei turisticeActivitatea turistică în Republica Moldova este reglementată în temeiul Legii cu privire la

organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice nr. 352-XVI  din  24.11.2006, publicată în Monitorul Oficial nr.14-17/40 din 02.02.2007. (Modificări prin Legea nr. 280 – XVI din 14.12.2007, în vigoare din 30.05.2008 Monitorul Oficial 94-96 pag.68-71).Prezenta lege reglementează: raporturile juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea politicii de stat în domeniul turismului; organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a activităţii de întreprinzător în domeniul turismului; formele de turism; crearea şi activitatea zonelor turistice naţionale; stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi asigurarea securităţii turiştilor; principiile de colaborare internaţională în domeniul turismului. 2. Obiectivele Ministerului Culturii şi Turismului a) dezvoltarea integrată, echilibrată şi durabilă a turismului intern şi internaţional; b) promovarea pe plan internaţional a Republicii Moldova ca destinaţie turistică; c) integrarea politicii de dezvoltare a turismului în politica de dezvoltare generală a ţării; d) includerea în circuitul turistic internaţional a patrimoniului turistic naţional; e) apărarea drepturilor consumatorilor produsului turistic; g) asigurarea prestării unor servicii turistice care să corespundă standardelor internaţionale; h) crearea unui climat investiţional favorabil pentru atragerea investiţiilor autohtone şi străine în domeniul turismului. 3. Atribuţiile Ministerului Culturii şi Turismului a) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, strategia şi programele naţionale în domeniul turismului şi poartă răspundere, în limita competenţei sale, pentru implementarea acestora; b) coordonează cu autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, cu asociaţiile obşteşti din domeniul turismului măsurile privind realizarea strategiei şi politicii de stat în domeniul turismului; c) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, mecanismele economice de stimulare a dezvoltării turismului şi poartă răspundere, în limita competenţei sale, pentru implementarea acestora; d) efectuează analize şi pronosticuri privind dezvoltarea turismului în ţară, furnizează, în limita competenţei sale, informaţii din domeniul turismului la solicitarea organelor ierarhic superioare; e) reglementează activitatea turistică din ţară prin elaborarea de acte normative, armonizate cu normele internaţionale; f) organizează şi monitorizează activitatea turistică în zonele turistice naţionale; g) organizează şi desfăşoară activitatea de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes atît pentru turismul intern, cît şi pentru cel internaţional, organizează activităţi expoziţionale în domeniul turismului în ţară şi peste hotare;

h) reprezintă interesele statului în domeniul turismului în organismele internaţionale şi regionale, coordonează şi monitorizează colaborarea Republicii Moldova cu Organizaţia Mondială a Turismului şi cu alte organisme internaţionale din domeniu în conformitate cu legislaţia; i) coordonează implementarea programelor de asistenţă tehnică acordată de Uniunea Europeană, de Organizaţia Mondială a Turismului şi de alte organisme internaţionale, precum şi a programelor de integrare europeană în domeniul turismului; j) organizează ţinerea evidenţei patrimoniului turistic, asigură valorificarea şi protejarea acestuia în conformitate cu legislaţia; k) avizează documentaţia de urbanism privind zonele şi staţiunile turistice, precum şi documentaţia referitoare la construcţiile din domeniul turismului; l) examinează petiţiile consumatorilor referitoare la serviciile turistice, efectuează controlul calităţii serviciilor turistice prestate; m) elaborează şi prezintă Guvernului, spre aprobare, normele metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică şi a agenţilor economici din industria turismului, efectuează clasificarea structurilor respective şi exercită controlul asupra respectării criteriilor de clasificare; n) elaborează norme metodologice privind instituirea rutelor turistice, aprobă şi înregistrează rutele turistice conform legislaţiei; o) colaborează cu diverse asociaţii şi organizaţii neguvernamentale în probleme ce ţin de domeniul turismului; p) acordă asistenţă metodologică şi informaţională în probleme ce ţin de sfera turismului agenţilor economici din industria turismului, asociaţiilor obşteşti din domeniu, precum şi autorităţilor administraţiei publice locale; q) organizează şi supraveghează activitatea editorială şi de publicitate în domeniul turismului; r) organizează pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor în domeniul turismului, coordonează activitatea Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului, aflat în subordine sa precum si alte institutii acreditate in conditiile legii; t) elaborează modelul contractului de servicii turistice şi modelul voucherului turistic şi le prezintă Guvernului spre aprobare; u) gestionează Fondul special pentru promovarea şi dezvoltarea turismului; v) monitorizează circulaţia turistică; x) ţine Registrul turismului; y) exercită alte atribuţii stabilite de legislaţie.

  4. Utilizarea voucherului turistic

Modelul contractului de activitate turistică, modelul voucherului turistic, instrucţiunea privind modul de completare a voucherului turistic, modelul de dare de seamă privind utilizarea formularelor voucherelor turistice se elaborează de Ministerul Culturii şi Turismului şi se aprobă de Guvern.

Modelul unic al voucherului turistic va fi utilizat în baza şi în conformitate cu contractele perfectate la:

a) turismul receptor; b) turismul emiţător; c) turismul intern; d) deservirea cu excursii. Voucherul aplicat la turismul receptor se utilizează la primirea şi deservirea cetăţenilor

străini pe teritoriul Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul emiţător se utilizează la deservirea, în afara teritoriului Republicii Moldova, a cetăţenilor Republicii Moldova şi a persoanelor care nu sînt cetăţeni ai Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul intern se utilizează la deservirea turiştilor pe teritoriul republicii şi la organizarea traseelor turistice (pedestre, ecvestre, cu tracţiune, cicliste, acvatice, cu transport etc.), inclusiv la rute pentru zile de odihnă, precum şi la organizarea odihnei la baze turistice, în campinguri, moteluri, indiferent de forma de proprietate şi de amplasarea obiectivului de profil turistic (este vorba despre

proprietatea amplasată peste hotarele Republicii Moldova). Voucherul turistic aplicat la deservirea cu excursii pe teritoriul Republicii Moldova se utilizează la organizarea excursiilor.

Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup. La călătoria individuală (excursie), voucherul se perfectează individual pentru fiecare

persoană. La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participanţi la călătorie. La călătoria în grup (excursie), voucherul se perfectează pe numele conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau ai unei federaţii, care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate ce ţin de itinerar, durată, componenţă, calitate şi preţul egal al serviciilor. La voucherul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului, cu indicarea numărului de turişti, aplicîndu-se ştampila agentului economic care a eliberat voucherul. Călătoria se consideră în grup dacă acesta este format din cel puţin 6 turişti. La dorinţă, fiecărui membru al grupului poate fi perfectat un voucher individual.

La formarea de către agentul economic a unui grup mixt din clienţi, care nu se referă la categoriile menţionate anterior, sosiţi conform anunţului pentru o călătorie concretă pe un itinerar format în prealabil, fiecărui turist sau fiecărei familii de turişti i se perfectează un voucher individual sau pentru familie, voucherul fiind unicul document însoţitor al turistului, ce conţine informaţia despre numărul şi calitatea serviciilor prestate.

Voucherul se perfectează pentru toate tipurile de turism organizat, cu excepţia cazurilor cînd grupuri de elevi pleacă peste hotare în baza unei invitaţii oficiale de participare la festivităţi, concursuri, competiţii etc., cheltuielile de călătorie fiind suportate de către organizatori.

Voucherul serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic care practică activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate decontările reciproce pentru serviciile notificate în voucher se efectuează între agenţii economici de sine stătător, în conformitate cu actele legislative în vigoare.

Agenţii economici care practică activitate de turism, la perfectarea contractului cu parteneri străini, fac schimb de vouchere. La prezentarea voucherului partea primitoare este obligată să asigure nivelul adecvat de deservire, calitatea şi componenţa serviciilor notificate în el, fără perceperea unor plăţi suplimentare. O plată suplimentară poate fi percepută în cazul în care turistului i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate în voucher.

Agenţii economici care prestează servicii turistice primesc spre deservire voucherele eliberate de către alţi agenţi economici.

Agenţii economici care practică activitate de turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor, ca document de strictă evidenţă, formulare tipizate ale voucherelor turistice, tipărite conform modelului aprobat de Guvern. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sînt valabile.

Agenţii economici titulari ai licenţelor de turism sînt obligaţi: a) să procure formularele tipizate ale voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura

de Imprimate "Statistica"; b) să prezinte Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă trimestriale privind

utilizarea formularelor voucherelor turistice pînă la data de 25 a lunii imediat următoare trimestrului de gestiune.

Agenţii economici care practică activitate de turism utilizează voucherul la achitarea cu clientul, precum şi la achitările reciproce între agenţii economici: transportatori, proprietarii locurilor de cazare, birourilor de excursii etc.

Voucherul este compus din trei file de culoare diferită, care se autocopie. La completarea formularului statistic privind circulaţia turiştilor nr.1-tur, agenţii economici

anexează o notă explicativă privind volumul de vînzări al serviciilor turistice, întru evitarea eronării datelor statistice.

Agentul economic care practică activitate de turism poartă răspundere pentru corectitudinea şi veridicitatea perfectării, aplicării, evidenţei şi păstrării voucherelor.

5. Activitatea turoperatorilor şi agenţiilor de turism. Drepturi şi obligaţiuniComercializarea serviciilor şi pachetelor turistice pe teritoriul Republicii Moldova este

efectuată de turoperatori şi agenţiile de turism în baza contractului de servicii turistice şi a voucherului turistic, ca parte integrantă a acestuia, în conformitate cu legislaţia.

Turoperatorii pot desfăşura următoarele activităţi: a) contractarea de servicii turistice de la agenţii economici care prestează direct astfel de

servicii (unităţi de cazare, unităţi de servire a mesei, agenţi transportatori, unităţi de prestare a serviciilor de agrement) şi formarea de pachete turistice;

b) comercializarea pachetelor turistice proprii prin intermediul agenţiilor de turism sau direct consumatorilor;

c) rezervarea şi comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte manifestări culturale;

d) organizarea de congrese, conferinţe, întruniri sportive şi culturale, dacă acestea implică prestarea serviciilor turistice.

Agenţiile de turism pot desfăşura următoarele activităţi: a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori; b) comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte agenţii de

turism licenţiate; c) vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism; d) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru

spectacole şi pentru alte manifestări culturale. Drepturile turoperatorilor şi agenţiilor de turism a) să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia; b) să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia; c) să beneficieze de asistenţă metodologică şi informaţională în domeniul turismului din

partea Ministerului Culturii şi Turismului; d) să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaţie

turistică şi să fie incluşi /incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;

e) să fie incluşi /incluse, la solicitare, în programele de pregătire profesională iniţiate de Ministerul Culturii şi Turismului;

f) să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii; g) să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.

Obligaţiile turoperatorilor şi agenţiilor de turism a) să obţină de la Camera de Licenţiere licenţa pentru activitate turistică ca turoperator sau

agenţie de turism; b) să asigure atragerea în ţară a turiştilor străini: turoperatorii – minimum 100 de persoane

anual, iar agenţiile de turism – minimum 50 de persoane anual, începînd cu al treilea an de activitate;

c) să încheie contracte de colaborare în exclusivitate cu structurile de primire turistică clasificate;

d) să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze vouchere turistice;

e) să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice; f) să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o

asigure cu materiale ilustrativ-publicitare; g) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind programul turistic propus,

procedurile consulare, drepturile şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la servicii;

h) să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară: legislaţia acesteia, obiceiurile şi tradiţiile locale şi alte particularităţi, a căror cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului faţă de valorile culturale naţionale;

i) să repare prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii turistice;

j) să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil; k) să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu excepţiile prevăzute

de legislaţie; l) să asigure exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia

mediului; m) să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă

statistice şi financiare în termenele stabilite prin lege.

6. Licenţierea activităţii de turism Pentru activitatea de tur-operator se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere: a) activitate turistică de minimum 3 ani în Republica Moldova. Succesorului de drept care a

dobândit recent personalitate juridică i se permite utilizarea mărcii comerciale înregistrate cu o vechime de minimum 3 ani;

b) includerea obligatorie în statele de personal din cadrul direcţiei turism a ghidului turistic, autorizat în condiţiile legii;

c) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uşor accesibile ale clădirilor cu destinaţie publică;

d) produsele turistice oferite vor fi însoţite de cataloage proprii color, cu anexa de preţuri, incluzând informaţie despre tipurile de structuri de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei incluse în programul turistic;

e) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu ofertanţii serviciilor turistice pentru ţările de destinaţie şi pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaţie, agrement, servicii ale companiilor de asigurări;

f) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începând cu al treilea an de activitate, în număr de minimum 100 de persoane anual.

Pentru activitatea agenţiei de turism se stabilesc următoarele condiţii de licenţiere: a) oficiul va fi amplasat în imobile şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau

alte nivele uşor accesibile ale clădirilor cu destinaţie publică; b) dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu minimum un turoperator de pe

teritoriul Republicii Moldova; c) atragerea turiştilor străini în Republica Moldova, începînd cu al treilea an de activitate, în

număr de minimum 50 de persoane anual. La declaraţia pentru eliberarea licenţei se anexează documentele prevăzute de Legea

privind reglementarea prin licenţiere a activităţii de întreprinzător, precum şi: a) copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirmă dreptul de posesie

sau de folosinţă a spaţiului respectiv; b) copia de pe certificatul privind absolvirea cursurilor de perfecţionare, emis de Centrul

Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau de alte instituţii acreditate în condiţiile legii;

c) schema de încadrare a personalului.

7. Suspendarea şi retragerea Licenţei de Turism în baza legii privind organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice

Suspendarea licenţei de turismMotiv pentru suspendarea licenţei de turism poate servi comiterea următoarelor încălcări:

nu a fost să asigurată atragerea în ţară a turiştilor străini: turoperatorii – minimum 100 de persoane anual, iar agenţiile de turism – minimum 50 de persoane anual, începând cu al treilea an de activitate; au fost încheiate contracte de colaborare cu structurile de primire turistică neclasificate de Ministerul Culturii şi Turismului; nu au fost prestate în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice; nu a fost să asigurată exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia mediului; nu au fost prezentate organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de seamă statistice şi financiare în termenele stabilite prin lege.

Retragerea licenţei de turismMotiv pentru retragerea licenţei de turism poate servi comiterea următoarelor încălcări:

nu a fost încheiat contractul de servicii turistice conform modelului aprobat şi nu sa eliberat voucher turistic;

nu au fost reparate prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii turistice;

8. Structurile de primire turistică Tipurile structurilor de primire turistică care pot funcţiona în Republica Moldova sînt

stabilite prin Normele metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei, elaborate de Ministerul Culturii şi Turismului şi aprobate de Guvern.

Structurile de primire turistică sînt obligate să obţină de la Ministerul Culturii şi Turismului actul de clasificare.

Clasificarea structurilor de primire turistică se efectuează fără plată.În cazul nerespectării criteriilor de clasificare, Ministerul Culturii şi Turismului are dreptul,

în temeiul actului de verificare, să declasifice structurile de primire turistică, să suspende acţiunea actului de clasificare sau să-l anuleze.

Declasificarea, suspendarea sau anularea actului de clasificare se efectuează de către Ministerul Culturii şi Turismului în conformitate cu prevederile stipulate mai jos:

Structura de primire turistică este obligată să respecte, pe toată perioada de funcţionare, criteriile ce au stat la baza clasificării.

Ministerul Culturii şi Turismului va verifica respectarea criteriilor ce au stat la baza clasificării structurii. În cazul în care, după obţinerea de către titular a actului de clasificare, se va constata neîndeplinirea unor condiţii importante prevăzute pentru eliberarea actului de clasificare, Ministerul Culturii şi Turismului nu-i va putea anula actul de clasificare, dar îi va notifica neregularităţile constatate, modul de remediere a tuturor deficienţelor identificate, termenul în care titularul trebuie să respecte această obligaţie şi care nu poate fi mai mic de 30 de zile.

Ministerul Culturii şi Turismului va anula actul de clasificare prin care se permite desfăşurarea activităţilor prevăzute de prezenta lege dacă va constata o gravă atingere interesului public, securităţii naţionale, ordinii sau sănătăţii publice ce nu poate fi remediată sau dacă deficienţele identificate nu au fost remediate în termenul stabilit.

Procedura de declasificare se aplică de către Ministerul Culturii şi Turismului în cazul în care structura nu mai corespunde categoriei de clasificare acordate anterior. Pentru a-şi prelungi activitatea, structura declasificată este obligată să obţină un nou act de clasificare pentru categoria la care a fost declasificată.

Structura îşi va putea relua activitatea doar după lichidarea cauzelor ce au condus la retragerea actului de clasificare.

Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile, va înştiinţa structura, autoritatea administraţiei publice locale şi Inspectoratul Fiscal Principal de Stat despre decizia de declasificare, de retragere sau de anulare a actului de clasificare.

Procedura de eliberare a actelor de clasificare a structurilor de primire turistică (1) Agenţii economici care solicită clasificarea structurii de primire turistică prezintă la

Ministerul Culturii şi Turismului următoarele documente: a) cerere; b) copie de pe certificatul de înregistrare a agentului economic; c) copie de pe autorizaţia de funcţionare, emisă de autorităţile administraţiei publice locale; d) schiţa privind amplasarea structurii de primire turistică, conform cerinţelor stabilite de

Guvern; e) structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de servire a mesei,

conform cerinţelor stabilite de Guvern; f) fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii,

conform modelului stabilit de Guvern; g) schema de încadrare a personalului; h) copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecţionare profesională din cadrul

Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituţii în domeniu acreditate în condiţiile legii.

(2) Ministerul Culturii şi Turismului examinează documentele prezentate şi verifică respectarea criteriilor minime de clasificare la faţa locului, în prezenţa reprezentantului structurii, întocmind nota de verificare, conform modelului stabilit de Guvern, în două exemplare. Un exemplar al notei se transmite solicitantului de clasificare.

(3) Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile de la data primirii setului complet de documente specificate la alin.(1), va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea categoriei sau va propune efectuarea unor modificări în dotări şi servicii pentru acordarea sau menţinerea categoriei solicitate de către structură. Actul de clasificare se consideră acordat sau, după caz, reconfirmat dacă Ministerul Culturii şi Turismului nu răspunde solicitantului în termenul prevăzut de prezentul alineat.

(4) Pentru confirmarea categoriei acordate, Ministerul Culturii şi Turismului, în termen de 10 zile de la data emiterii deciziei privind acordarea categoriei de clasificare, va elibera actul de clasificare conform modelului stabilit de Guvern.

(5) După expirarea termenului stabilit la alin.(3) şi (4) pentru acordarea categoriei şi în lipsa unei comunicări scrise din partea Ministerului Culturii şi Turismului, solicitantul poate desfăşura activitatea pentru care a solicitat actul de clasificare.

(6) În cazul în care constată neregularităţi în documentele depuse, Ministerul Culturii şi Turismului va notifica acest fapt solicitantului actului de clasificare cu cel puţin 5 zile înainte de expirarea termenului prevăzut la alin. (3) pentru emiterea actului de clasificare. Ministerul Culturii şi Turismului va preciza, totodată, şi modul de remediere a neregularităţilor constatate.

(7) Structurii i se acordă categoria în care se încadrează toate spaţiile ei. Pentru spaţiile de cazare sau de servire a mesei, care se încadrează la o categorie mai superioară decît cea a structurii, va fi emisă o anexă la actul de clasificare, conform modelului stabilit de Guvern, cu menţiunea categoriei respective a fiecărui spaţiu.

(8) În termen de 30 de zile de la data eliberării actului de clasificare, structurile de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei sînt obligate să deţină şi să afişeze placheta, cu înscrierea categoriei, conform modelului stabilit de Guvern.

(9) Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de 2 ani. Structura de primire turistică se va adresa Ministerului Culturii şi Turismului pentru reconfirmarea actului cu cel puţin 10 zile înainte de expirarea termenului de valabilitate.

(10) Actul de clasificare se afişează la un loc vizibil pentru toţi clienţii structurii. În cazul pierderii sau deteriorării actului de clasificare, agentul economic este obligat să solicite Ministerului Culturii şi Turismului un duplicat al acestuia.

(11) În cazul modificării dotărilor şi serviciilor sau în cazul expirării termenului de valabilitate a actului de clasificare, structura este obligată să solicite o nouă clasificare în termen de 10 zile de la apariţia modificărilor sau pînă la expirarea termenului de valabilitate.

 

9. Drepturile şi obligaţiile turiştilorÎn conformitate cu Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice turiştii

dispun de următoarele drepturi: a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice; b) la securitate personală, la protecţia vieţii şi sănătăţii; c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice; d) la asistenţă medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie; e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare

depistată în timpul călătoriei; f) la repararea prejudiciului material şi moral cauzat prin nerespectarea clauzelor

contractului de servicii turistice; g) la informaţii privind licenţa agentului economic; h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea şi folosirea cărora nu sînt stabilite

restricţii legale; i) la informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară: legislaţia acesteia,

obiceiurile şi tradiţiile locale şi alte particularităţi, a căror cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului faţă de valorile culturale naţionale.

În conformitate cu Legea cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice turiştii dispun de următoarele obligaţiuni:

a) să respecte clauzele contractului de servicii turistice; b) să respecte legislaţia ţării de aflare temporară, obiceiurile şi tradiţiile locale; c) să respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat şi termenul de şedere

legal; d) să repare toate prejudiciile aduse agentului economic în cazul încălcării clauzelor

contractului de servicii turistice; e) să repare prejudiciile aduse ţării de aflare temporară; f) să respecte normele de protejare a patrimoniului turistic şi a mediului în locul vizitat. 

10. Asigurarea de călătorie Asigurarea de călătorie a turiştilor este obligatorie şi se efectuează de către agenţii

economici din industria turismului prin încheierea contractelor cu companiile de asigurare abilitate să efectueze acest gen de asigurare. Cheltuielile pentru asigurare sînt incluse în preţul pachetului turistic.

Asigurarea de călătorie trebuie să prevadă acoperirea cheltuielilor pentru acordarea de asistenţă medicală turistului în locul de aflare temporară.

 

11. Protecţia şi securitatea turiştilor Protecţia şi securitatea turiştilor pe teritoriul Republicii Moldova sînt garantate de stat.

Protecţia şi salvarea turiştilor care s-au confruntat cu situaţii excepţionale se efectuează de subdiviziunile specializate ale Departamentului situaţii excepţionale al Ministerului Afacerilor Interne.

În scopul asigurării securităţii turiştilor, agenţii economici din industria turismului sînt obligaţi:

a) să informeze turiştii despre eventualele pericole cu care se pot confrunta în timpul călătoriei;

b) să asigure turiştii cu echipamentul şi inventarul necesar pentru forma de turism practicată;

c) să asigure acordarea asistenţei medicale de urgenţă persoanelor accidentate în timpul călătoriei;

d) să informeze operativ autorităţile administraţiei publice locale şi persoanele interesate despre situaţiile excepţionale cu care s-au confruntat turiştii şi despre persoanele dispărute.

În cazul situaţiilor excepţionale, statul întreprinde măsuri de protecţie a turiştilor cetăţeni ai Republicii Moldova aflaţi în străinătate, inclusiv evacuarea acestora din ţara de aflare temporară.

 12. Crearea şi funcţionarea zonelor turistice naţionale 

În scopul dezvoltării turismului intern şi receptor, în Republica Moldova, prin atragerea investiţiilor autohtone şi străine, se creează, pe o durată de 50 de ani, zone turistice naţionale, denumite în continuare zone. Zonele sînt create, la propunerea Guvernului, prin lege organică care le delimitează convenţional hotarele şi le stabileşte direcţiile prioritare de activitate, condiţiile şi particularităţile de funcţionare.

Crearea zonei se consideră lucrare pentru cauză de utilitate publică de interes naţional. Crearea zonei se va baza pe următoarele criterii principale:

a) geografic; b) de atractivitate peisagistică; c) de structură, volum, concentrare şi valoare a resurselor turistice; d) de funcţionalitate pentru turism. Iniţiatori ai creării zonei pot fi autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, agenţii

economici şi diverse instituţii interesate. Iniţiatorii creării zonei vor prezenta Ministerului Culturii şi Turismului: a) studiul de fezabilitate privind crearea zonei; b) proiectul planului de amenajare a zonei. Studiul de fezabilitate privind crearea zonei trebuie să includă: a) delimitarea hotarelor zonei; b) caracteristica potenţialului turistic al zonei; c) fundamentarea etapelor şi termenelor de creare a zonei; d) volumul investiţiilor necesare; e) oportunitatea (raţionalitatea) şi eficacitatea creării zonei. În cazul în care propunerea privind crearea zonei va fi considerată oportună şi va fi

acceptată, Ministerul Culturii şi Turismului va prezenta Guvernului, spre aprobare, proiectul de lege respectiv. Zona se consideră creată după intrarea în vigoare a legii corespunzătoare.

După crearea zonei şi delimitarea în natură a hotarelor ei, terenurile proprietate publică ale unităţii administrativ-teritoriale, aflate în perimetrul zonei, se transmit, cu titlu gratuit, în proprietatea publică a statului, în modul stabilit de lege, şi trec în gestiunea Ministerului Culturii şi Turismului. În cazul în care crearea infrastructurii în zonă va necesita traversarea unor terenuri aflate în proprietate privată, statul va răscumpăra aceste terenuri în modul stabilit de lege. Crearea şi amenajarea infrastructurii generale (căi de acces, reţele electrice, termice, de gaze naturale, de alimentare cu apă şi de canalizare) pînă la hotarele zonei se efectuează din mijloacele bugetului de stat, conform programelor de stat.

 1. Pregătirea profesională şi perfecţionarea cadrelor

Pregătirea profesională în domeniul turismului se realizează de instituţiile de învăţămînt secundar profesional, mediu de specialitate, superior, de formare profesională continuă specializate, de stat şi private, acreditate în condiţiile legii.

Perfecţionarea personalului din industria turismului se realizează la cursuri specializate, în baza programelor avizate de Ministerul Educaţiei şi Tineretului şi aprobate de Ministerul Culturii şi Turismului.

Perfecţionarea şi specializarea profesională a personalului angajat în industria turismului sînt efectuate, în condiţiile legii, de Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului, precum şi de alte instituţii acreditate.

Personalul încadrat în industria turistică (turoperatori, agenţii de turism, structuri cu funcţii de cazare şi de servire a mesei), cu excepţia funcţiilor de jurist, contabil, personalului tehnic şi de deservire, este obligat, o dată la 3 ani, să absolve cursurile de perfecţionare profesională din cadrul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituţii în domeniu acreditate în condiţiile legii.

Deţinătorii diplomelor de studii superioare/medii de specialitate în domeniul turismului vor activa în industria turismului, în baza diplomelor de studii, în decurs de 3 ani după încheierea studiilor, cu perfecţionarea profesională ulterioară o dată la 3 ani.

Absolvenţii cursurilor de perfecţionare profesională care pretind la funcţia de director de turoperator, de agenţie de turism, de structură de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei, pentru obţinerea certificatului respectiv vor prezenta documentele ce atestă vechimea în muncă în industria turismului de cel puţin 2 ani. Criteriul "vechimea în muncă în industria turismului" nu este obligatoriu pentru persoanele care activează în structurile de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei: pensiune agroturistică, vilă turistică, bungalou, camping, sat de vacanţă, tabără de vacanţă, pensiune turistică, apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale şi motel.

Pentru conducătorii de turoperator, de agenţie de turism şi de hotele care activează în mediul rural şi în centrele raionale, vechimea în muncă pentru obţinerea certificatului de perfecţionare profesională se reduce cu 50%.

Tema Nr.12 Tehnica comunicarii12.1 Noţiuni generale despre comunicare12.2 Bariere în comunicare12.3 Ascultare activă

12.4Formularea de întrebări eficiente 12.5FEED-BACK12.6Tehnici de convingere. Formule de limbaj. Tipuri de clienţi12.7 Comportament professional12.8 Customer care. Relaţii cu clienţii12.9 Plîngerile

12.1 Noţiuni generale despre comunicareDe-a lungul timpului s-au incercat multiple definiri ale comunicarii, de la simpla “aducere

la cunostinta”, “informare”, “contacte verbale in interiorul unui grup”, “prezentare ce favorizeaza un schimb de idei spirituale” pana la “schimbul de informatii printr-un sistem comun de simboluri”.

Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu i I. Verboncu, 1997, p. 464).

Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emiţător, receptor, canal de comunicare şi mesaj. Acest model reflectă concepţia şcolii relaţiilor umane (behaviorism), adică schema stimul-răspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? şi cu ce efecte ?

Un episod de comunicare consta în sursa - emitatorul - care codifica si transmite mesaje pe un canal, destinatarul – receptorul - care primeste mesajul, il decodifica si raspunde intr-un anumit mod. Conexiunea inversa sau feedback-ul este raspunsul receptorului directionat inapoi catre emitator. Pentru transmitere, se utilizeaza un canal de comunicare scris, oral sau ideografic. Sensul comunicarii este in linii generale dat de identitatea dintre mesajul transmis (codificat) si mesajul perceput (decodificat)

Codificarea este operatiunea prin care cel care transmite mesajul isi transpune ideile in seturi de simboluri, pe care le reda prin limbaj.Simbolurile contin informatia sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care receptorul interpreteaza mesajul primit.Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a “inchide” comunicarea.

Tipuri de codificariSa ne imaginam o paradigma a sistemului de comunicare. Individul, fie in postura de emitator

fie in cea de receptor, localizeaza informatia pe care o clasifica si o inmagazineaza pentru folosinta ulterioara – categorizare; o data memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri noi, sunt adica – conceptualizate; noile sensuri conduc catre noi modalitati de exprimarea a continutului – simbolizare; noile simboluri sunt adaptate la un context social selectat anterior – organizarea; ulterior urmeaza transmiterea mesajului intr-o forma fizica – operationalizarea.Indiferent daca actul de comunicare are ca scop intelegerea, influentarea, consolidarea sau transmiterea, procesul ramane in linii mari acelasi.Procesele componente:

2. perceptia, memorarea si stocarea informatiilor – categorizarea 3. interpretarea informatiilor – conceptualizarea 4. selectarea, alegerea simbolurilor pentru exprimare – simbolizarea 5. adaptarea mesajului (inainte de transmitere) la contextul social - organizarea 6. modul in care se transmite mesajul – operationalizarea

COMUNICARE NON VERBALĂCercetarile arata ca ponderea cea mai mare in impactul pe care un mesaj il are consta in

partea sa non-verbala.Altfel spus, e chiar mai important cum transmit un mesaj, decat continutul in sine, decat

ce transmit.Procesul complex al comunicarii non-verbale, acel cumul ce constitutie „cum” spunem lucrurile, cum livram mesajele noastre catre ceilalti se refera la: gestica, mimica, postura, proximitate.Studiile arata ca reactiile corpului nostru sunt universale, cu foarte mici diferente. Diferentele reale constau in interpretarea acestora, in functie de obiceiurile culturale sau traditii. E adevarat ca un chinez de exemplu, se va exprima mai putin expansiv decat un occidental sau un european, datorita educatiei primite.O alta mentiune, inainte de interpretarea detaliata a componentelor non verbale se refera la contextualizare.Exemplu:Gestul de inchidere din prima imagine nu mai semnifica inchidere in a doua, unde persoana in mod evident are aceasta postura din cauza frigului.

De aceea, poate parea important sa controlam comunicarea non verbala, insa acest lucru este foarte dificil pe o perioada mai mare de 10 secunde. Corpul are reactiile lui proprii la tensiuni create intre ceea ce gandim si ceea ce spunem, mai ales cand cele doua nu coincid.

Corpul nu stie sa minta. Ce putem face este sa spunem ceea ce gandim si mesajul va avea un impact garantat. Cand ceea ce gandim este in acord cu ceea ce spunem, limbajul nostru non verbal ne va sustine fara eforturi.Distanţa în comunicareZona personală (46 – 122 cm)Corespunde distanţei normale la care doi oameni converseaza pe stradă sau într-o încăpere mare. Regula:daca partenerul se retrage sau face gesturi de distanţare, fii sigur că ai pătruns pătruns în spaţiul său personal;Zona socială (1,23 - 3.5 m)Este spaţiul rezervat contactelor sociale,negocierilor, vînzărilor, relaţiilor profesionale, vănzărilor, relaţiilor profesionale.Zona publică (peste 3.5m)Este spaţiul în care comunicarea şi relatia îşi pierd caracterul interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.

12.2 Bariere în comunicareBlocajul – intreruperea totala a comunicarii datorita unor factori strict obiectivi (probleme

tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind inabordabila).

Bruiajul – perturbare partiala si tranzitorie care poate fi voluntara sau involuntara. Se poate datora unor cauze obiective sau subiective.

Filtrarea – transmiterea si receptionarea doar a unei anumite cantitati de informatii. Filtrarea este intotdeauna voluntara.

Distorsiunea informatiei – degradarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui. Se produce cand informatia trece prin mai multe verigi.O alta clasificare imparte barierele in: bariere externe:Fizice: deficiente verbale, acustice, amplasamet, lumina, temperatura, ora din zi, durata intalnirii,etcSemantice: vocabular, gramatica, sintaxa, etc bariere interne:Implicarea pozitiva: Suntem dispusi sa ascultam mai bine o persoana placuta. De asemenea putem asocia emitatorul cu o persoana pe care o pretuim si sa nu analizam foarte atent informatia primita. In ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar si cand nu este cazul.Implicarea negativa: Sunt situatii in care putem judeca persoana care transmite mesajul dupa o actiune sau un comportament pe care l-am observat sau putem sa o asociem cu un personaj care ne displace. In acest caz suntem influentati in mod negativ atunci cand interpretam mesajul primit.Tracul: Sunt situatii in care suntem preocupati de ceea ce vom spune incat nu auzim ceea ce doreste sa ne comunice emitatorul. Se intampla mai ale atunci cand suntem intr-un grup mai mare.Agenda ascunsa: Sunt situatii in care suntem cu gandul in alta parte ceea ce ne impiedica sa percepem mesajul trimis de emitator.Lumi imaginare: Sunt situatii in care avem propria noastra interpretare asupra lucrurilor si a ideilor pe care incercam sa le protejam. De aceea nu intodeauna suntem dispusi sa ascultam mesaje care vin in contradictie cu interpretararile noastre.

Factorii care distorsioneaza calitatea mesajului au fost numiti zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni in oricare faza a procesului comunicarii: in prima etapa, respectiv in formularea mesajului, in transmiterea lui, in interpretare sau in contextul comunicarii.

12.3 Ascultare activăMetode de ascultare activa

Poate parea paradoxal, insa cea mai importanta parte a comunicarii este ascultarea.Ascultarea activă implică atitudinea prin care arăţi că eşti interesat, dai răspunsuri potrivite,

acorzi atenţie ambelor laturi ale discuţiei şi opiniilor interlocutorului. Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activa:Atitudine non verbala, paraverbala, interioarafoloseşti contactul vizualte asiguri că tonul vocii tale denotă interes. Inclini usor capul in partea stanga.Folosesti gesturi aprobatoare (inclinari usoare ale capului) Te apleci usor in fata, spreinterlocutorTe concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungand alte ganduri

Atitudine verbalaNU îţi întrerupe interlocutorulNU continua frazele neterminate ale interlocutorului.NU îţi petrece timpul de ascultare formulând urmatoarea întrebare.NU te agăţa de aspectele lipsite de importanţă ale discuţiei, neglijând esenţialul.

Confirmare “Inteleg”, “Aha”, “Interesant”

Repetitie Citat direct din ce a spus interlocutorul

Verbal Rezumat

Parafraza

“Daca am inteles bine …. cand v-ati intors ati gasit casa incuiata … ?”

Interlocutor: “Am fost la primarie si mi-am depus dosarul”Eu: “Inteleg ca s-a inregistrat dosarul”

Tipuri de ascultare activa

Tipuri Ideea de baza Scop ExempleAtent Se folosesc mesaje non A manifesta interes Priviri, inclinari ale

verbale pentru a arata fata de vorbitor si capului cu sensatentia captata asupra mesajul sau afirmativ-aprobator,vorbitorului pozitionarea cu fata

catre vorbitorNeutru Folosirea de cuvinte Incurajarea

“Inteleg”, “Aha”,neutre care nu exprima vorbitorului sanici acordul nici continue sa “Interesant”dezacordul cu vorbitorul vorbeasca, fara a

interveniRepetativ Repetarea afirmativa a Dovedeste ca Orice citat direct din

intregii sau ultimei parti ascultatorul e foarte ceea ce a spusdin propozitia finala a atent. Ajuta vorbitorul vorbitorulvorbitorului sa nu isi piarda sirul

gandiriiRezumativ Strangerea ideilor si Punct de control “daca am inteles

sentimentelor afirmate si pentru discutii bine .... “reafirmarea lor drept viitoare. “Acestea sunt ideileconcluzii de baza la care v-ati

referit ?”Parafraza Raspuns in ceea ce Arata ca ati inteles 1. Am fost la

priveste continutul si atat ce a spus cat si primarie si mi-amparererile vorbitorului, ce a simtit vorbitorul depus dosarulexprimat in cuvintele 2. “Inteleg ca nuascultate mai aveti probleme

legate deinregistrareadosarului”

Intrebari Catre cine ? ce ? cand ? Pentru a obtine La ce institutie v-atiinformatii adresat ? cesuplimentare. Ajuta probleme ativorbitorul sa intampinat ? Cu cecerceteze toate va putem ajuta ?aspectele problemeirespective

Atentia si mecanismele acesteia – trucuri pentru maximizarea atentiei

Creierul este in asa fel construit, incat atunci cand vorbim cu cineva si in special atunci cand ascultam, gandurile noastre pot fi in cel putin 4 directii diferite.

“Oare am hranit pisica ? Am inchis usa ? Ce tematici sa mai adaug in proiectul pentru doctorat ? Pana la 3 am termen sa predau bugetul “

Mai mult, dupa 10 minute de prezentare orală, interlocutorul a auzit, înţeles, evaluat şi reţinut doar jumătate din ce s-a vorbit. După 48 ore acestea se reduc la 25%.Ce putem face ?

1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Calinescu, in prelegerile sale, era renumit pentru felul cum capta atentia studentilor, schimband brusc volumul vocii.

2. Pune intrebari audientei, transformand astfel monologul in dialog interactiv. 3. Capta privirea interlocutorului. Daca e vorba de o audienta marita, atunci e indicat sa ii priviti pe toti,

pe rand, in ochi. 4. Alterna rolurile – vorbitorul sa devina ascultator si invers.

12.4 Formularea de întrebări eficiente Modelul preciziei

Întrebarile sunt inima oricarei comunicari. Ele pot fi folosite pentru multiple motive: culegerea informatiilor, explorarea sentimentelor si atitudinilor, observarea stilului, metodei de a raspunde a interlocutorului, provocarea reflectiilor si discutiilor ulterioare, sustinerea unei persoane de a se gândi la o anumita proplema, clarificarea unei anumite probleme.Tipuri de întrebari si utilitatea lor

Intrebarile recomandate sunt acelea care lasa loc liber unui raspuns amplu. Dintr-un raspuns amplu afli de cele mai multe ori mai multe informatii decat ai anticipat. Acestea se numesc intrebari deschise: " Ce / Cat / Unde / Cum...?"

Mai putin recomandate sunt intrebarile inchise, acele intrebari care restrictioneaza raspunsul la variantele da / nu: “ Ai terminat scoala ? “, “ Ai peste 30 de ani ? “ Asemenea intrebari sunt utile in general in cadrul chestionarelor sau sondajelor de opinie.Intrebarile contra indicate sunt acele intrebari care nu genereaza raspunsurile dorite sau produc efecte negative in ascultator:

Intrebari Multiple “Cand ati terminat liceul, ce calificare aveti, facultate ati urmat, in ce an si ce experienta aveti dupa?

In acest caz dezavantajul este al celui care intreaba, pentru ca respondentul are libertatea sa aleaga la care anume dintre intrebari va raspunde, lasand astfel intrebari fara raspuns, poate chiar dintre cele de o importanta maxima.Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.

Intrebari “ Nu te deranjeaza sa ramai peste program, nu?”Manipulative “N-ar fi mai bine daca …”“Nu-I asa ca iti place sa lucrezi la acest proiect ? “Acest tip de intrebari directioneaza raspunsul.

Intrebari Justificative “ DE CE ?”

Cu acest tip de intrebari pozitionezi interlocutorul intr-o postura defensiva iar efectul asupra acestuia este iritant, periclitand comunicarea.

Intrebari de Precizie Interlocutor: “Se spune ca medicamentul vostru e prost”Eu: “Cine anume spune ?”

In Programarea Neuro Lingvistica acest tip de intrebari apartin “modelului preciziei”. Sunt utile in preluarea controlului unei discutii si atunci cand se

vrea aducerea discutiei la date concrete. Atentie la tonalitate, caci asemenea intrebari pot fi percepute ca deranjantePentru a intelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este sa pui intrebari. Realitatea este ca nu

intotdeauna este usor sa pui intrebarea potrivita, mai ales cand nu stii exact ce cauti.Metamodelul a definit citeva categorii de cuvinte care ne semnaleaza ca interlocutorul nostru

nu ne comunica precis gandurile sale, fie pentru ca este el insusi confuz sau pentru ca nu vrea in mod deliberat.

Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligatii, verbe, nume, comparative. Fiecarei categorii ii corespunde cel putin o intrebare de precizie, de clarificare. Cuvinte universale“toti, nimeni, intotdeauna, niciodata”“Tinerii de astazi nu au chef de munca” (se subintelege: toti, niciodata).“Pentru a incepe o activitate este nevoie de mult capital” (se subintelege- intotdeauna). “Toti scotienii

sunt avari”Intrebari de precizie:“Chiar toti?”“intr-adevar intotdeauna?” “Chiar nimeni?”Cuvinte care reflecta obligatii“trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesita, este nevoie, plus expresii echivalente.

De fiecare data cind auzim aceste cuvinte, avem in fata o obligatie sau limitare care poate sa fie adevarata sau nu. Indiferent de context, aceste cuvinte creaza reactii subconstiente de revolta si adversitate.Reactiile cele mai intalnite vor fi intrebarile “De ce?” care servesc doar la a produce justificari, rationalizari, exemple de cazuri precedente sau regulamente.in schimb, intrebarile pot fi: “Chiar trebuie ?”“Ce s-ar intampla daca n-as face-o?”“Cine sau ce ma determina sau ma impiedica?” “Cine o zice?”Verbe incerte“Dumneavoastra trebuie sa aveti incredere in mine” (nu se intelege daca e vroba de un sfat sau daca i se pot lasa portmoneul si cheile casei).Intrebare: “Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?”“Anul acesta vom bate concurenta!” (poate sa insemne ca vrem sa marim cheltuielile cu publicitatea sau ca intentionam sa dam foc fabricilor concurente).Intrebare: “Cum anume o vom bate? Ce actiuni vor fi efectiv intreprinse?”.Comparative“mai bun”, “mai rau”, “prea mult”, “prea putin” “Este mai bine sa faci asa”.“Este lucrul cel mai rau care mi se putea intampla”. “Acest obiect e prea scump”.“Inveti prea putin”.

Intrebare: “Mai bun Fata de ce anume?”, “Mai rau in comparatie cu ce ?” “Prea scump raportat la ce ? “

Reluam avertismentul referitor la tonalitatea pe care sunt puse aceste intrebari. Evitati sa puneti aceste intrebari ton agresiv, daca nu vreti sa atacati deliberat interlocutorul. Sunt intrebari incomode, care este recomandat sa fie puse atunci cand vi se pare intr-adevar necesar sa identificati mai bine problema sau gandul interlocutorului, sau sa elaborati solutii creative.

12.5 FEED-BACKCe este feedback-ul ?Feedback inseamna a descrie unei persoane comportamentul acesteia si ce emotie a trezit acest comportament persoanei care da feedback-ul.

Feedback

Ideea devine mesaj

Transmitatorul are o idee

Receptorul reactioneaza Receptorul primestesi furnizeaza feedback mesajul

Caracteristicile feedback-ului:

SPECIFIC generalDESCRIPTIV si nu evaluativCADOU descarcare nervoasa

Mentioneaza faptele, nu interpretarile sau asteptarile vorbitorului

E Descriptiv, NU Evaluativ

E Specific, Concret

“Afirmatiile tale contin multe idei discutabile despre

rolul femeilor” si NU “Esti misogin”

“Parerea ta este ca echipa comunica greu” si NU “Esti un manager prost, de-aia nu lucram bine”

Cand tu ai spus ca echipa noastra e un dezastru, eu am simtit ca …

Primirea feedback-ului ne da posibilitatea sa schimbam si sa modificam ceea ce facem si modul in care actionam.

Feedback-ul are ca scop schimbarea de comportamente.

Dupa ce se primeste feedback este recomandat ca persoana:

➦ sa se gandeasca la ce a spus interlocutorul despre comportamentul sau ➦ sa se gandeasca la ceea ce vrea sa schimbe.

Oferirea feedback-ului ii ajuta pe oameni:

➦ sa fie mai atenti la ceea ce fac si modul in care actioneaza, ➦ sa invete, sa se dezvolte si sa evolueze.

Un feedback eficient:

Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam. Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul.E bine sa fie oferit intr-un mod delicat si suportiv.

Cand oferi un Feedback e bine sa reflectezi: “Cum o va ajuta pe aceasta persoana sa invete, sa progreseze, ceea ce ii spun acum?

Mesaje de tip “EU”Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. A comunica mai indeaproape cu ceilalti, a informa pe ceilalti despre pozitia mea.

Strategie: A incepe afirmatia cu “Eu ...”. (“As dori, Sunt preocupat de ...).

Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca “noi” sau “unii”.

12.6 Tehnici de convingere. Formule de limbaj. Tipuri de clienţi

Formule lingvistice pozitive care incurajeaza comunicarea (limbaj pozitiv)Studiile au aratat ca cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folosesc forţa

limbajului pozitiv este aceea că proiectează aşteptări pozitive, atît în ceea ce-i priveşte, cît si în privinţa celorlalţi.

Dar este oare suficient să stam retrasi într-un colt si să gandim pozitiv ? va produce acest lucru o schimbare ?

Sunt sanse mari ca schimbarea sa apara atunci cand interactionam cu ceilalţi într-un mod pozitiv. Pe lîngă a gîndi pozitiv, este important să vorbiţi pozitiv.

Atunci cand folosesti un limbaj pozitiv transmiti mesaje variate, dar toate pozitive:

Imi asum responsabilitateaMa simt suparat(a) atunci cand .... Si nu Ma superi cand ...

Incurajez cooperarea, aplanez conflicteleE un produs bun si scump Si nu E un produs bun, dar scump

Stimulez fluxul de idei la ceilaltiE o abordare neobişnuită, haideţi Si nu Nu e practic, n-o să meargăvedem unde ne duce niciodată

Acelasi efect pozitiv, de incurajare a comunicarii, de castigare a cooperarii si simpatiei celorlalti il generam prin folosirea unui minim control de limbaj si atentie catre ceilalti.SPUNE:

persoanelor pe NUME; in cazul in care am uitat numele, este permis si nu creaza iritare, sa intrebam din nou persoana: “Imi cer scuze, imi puteti repeta numele dvs. ?”

MULTUMESC de cat de multe ori este nevoie pentru ca nu, nimeni nu ghiceste ca apreciezi ce au facut – tendinta inconstienta a fiecaruia dintre noi este catre presupuneri agresive

IMI PARE RAU daca ai gresit – dezamorsezi pornirile emotionale, eviti confruntarile si intaresti respectul celorlalti pentru caracterul tau; de preferat sa fie urmat de alternative pentru rezolvarea situatiei, indiferent ca este sau nu vina celui care spune

Formule lingvistice cu efecte negativeExpresii din familia "negarea negativului". Stergeti din vocabularul propriu toate expresiile

prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti!Exemplu:daca spui "Nici o problema" - subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme !daca spui "Nu va ingrijorati" - se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare !

269

daca spui "Nu-i grav" - se va intelege tocmai ca e grav...De exemplu: in loc de:"Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de aceasta expresie tipica - "Nu va suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?)"Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri"."Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o intrebare, iata o alternativa: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact".

"Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvintele care atrag.

Un cuvant care respinge este acel cuvant care induce teama, respingerea sau le reaminteste potentialilor clienti (in cazul vanzarilor) ca incerci sa le vinzi ceva.COST sau PRET le puteti inlocui cu:

- investitie totala - in valoare de - disponibil pentru - disponibil cu - oferit cu - valoreaza

PLATA in AVANS o puteti inlocui cu: - investitie initiala PLATA LUNARA o puteti inlocui cu: - investitie lunara CONTRACT il puteti inlocui cu: - acord- conventieA VINDE si VANDUT inlocuiti-le cu:

- a fi implicat si a beneficia - dobandit prin intermediul meu - ajutor acordat - sfat sau consultatie - am lucrat impreuna si ne-am pus de acord - am avut placerea de a actiona ca agent - am valorificat o ocazie favorabila - am pus la punct detaliile - reprezentant sau intermediar

- am avut privilegiul sa fiu consultat in legatura cu aceasta achizitie A SEMNA CONTRACTUL inlocuiti-l cu: - sa confirme acordul pe hartie - sa consimta valabilitatea documentului - sa aprobe acordul - sa autorizeze conventia - sa vizeze documentul

Specialistii in stiintele comunicarii recomanda sa se elimine exprimarile familiare de genul: a face capul mare, a bate palma, a bea aldamasul, a „lua” contractul.Limbaj persuasiv – tehniciAristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau pasiunea).

Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. Cercetarile moderne referitoare la persuasiune au pastrat la baza aceste 3 principii. Ethos - Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nua fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

Logos - Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles.

Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil. Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. Ca un mesaj sa aiba impact, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.

Alte principii ale persuasiunii se refera la evitarea contrazicerilor, vorbirea in imagini, metafore, exemple, evitarea cuvantului daca.

O tehnica moderna inspirata din stiintele “tinere” ale comunicarii – Programarea Neuro Lingvistica consta la nivel de limbaj in “oglindirea” termenilor folositi de interlocutor.Exemplu:Client tip cerebral:“Cred ca nu e ceea ce vreau..... daca ma gandesc bine, mai bine mai caut. Se poate sa fie potrivit, sa nu ma insel la dimensiuni, totusi, parerea mea e ca inteleptul masoara de 100 de ori si taie o data, asa ca mai vin maine si va spun daca iau robinetul sau nu “Client tip emotional / sensitiv:“ Nu stiu ce sa spun .... am asa un sentiment bun cand ma gandesc la vacanta din Tenerife. De fiecare data cand am fost in climate calde in vacanta m-am simtit extraordinar. Sotul meu va fi asa fericit ca avem mai multe optiuni, totusi. Ma voi consulta si cu el, insa eu zic ca raman la Tenerife – revin si garantez alegerea finala”.

Client tip vizual: “ Imi imaginez ca stiti dvs. de ce imi recomandati vopseaua lavabila verde. Vad ca luminozitatea e mai buna. Da, vad ce vreti sa imi spuneti. Exact asta imi doream, o culoare care sa lumineze. Vad cum fac, daca vopsesc si baia sau doar bucataria si daca da, atunci mai vin o data si mai cumpar o cutie”

Clasificarile de mai sus nu sunt singulare, motivul pentru care au fost alese se refera la ilustrarea tehnicii oglindirii. Mai putin important este sa clasificam clientii in “cerebrali”, “sensitivi”, “imaginativi”, “auditivi”, in primul rand pentru ca ne va fi dificil si in al doilea rand pentru ca ar fi putin productiv.Ce putem face este sa acordam maxima atentie limbajului folosit de interlocutor, in special acelor formule care se repeta, sau acelor sintagme care revin in discursul interlocutorului.Principiul este simplu: “Vorbeste pe limba lui “Atunci cand ne adresam celorlalti in formulele lor favorite, recurente, efortul lor de intelegere si procesare este minim spre zero. Receptivitatea lor creste, ne “vor intelege” si ne vor simpatiza, fara sa stie neaparat sa explice de ce, la nivel constient.Exemplu:Tipuri de adresare in “oglinda”Vanzator - Client tip cerebral:“Ce parere aveti, domnule Popescu ? Credeti ca acest robinet se potriveste mai bine la modelul dvs. de chiuveta ? Oricum, dvs. stiti (cunoasteti) cel mai bine tipul de robinet de care aveti nevoie, asa ca astept sa ne revedem maine”

a. aprecierea persoanei (ceea ce cred eu despre mine ) c.aprecierea rezultatelor activităŢii (ceea ce cred eu despre competenŢa mea /ceea ce pot face eu)

d. sistemul meu de valori (etice, religioase ) e. relaŢia cu partenerul de viaŢă

Orice agresiune ( depreciere ,desconsiderare )a uneia dintre aceste componente este resimŢită ca o agresiune la nivel psihologic i ca urmare comunicarea cu persoana percepută ca agresor va fi deteriorată.

12.7. Comportament profesionalComunicarea la întâlniri de afacer Cunoaşte-ţi auditoriul. Indiferent dacă intervievezi pentru o slujbă, îţi vinzi abilităţile unui client sau vinzi un plan de afaceri unor oameni de afaceri rigizi, urmează această regulă: informează-teIntră pe internet şi află cu ce se ocupă compania.Întreabă-ţi prietenii sau rudele dacă ştiu pe cineva care a lucrat acolo.Interesează-te despre oamenii de decizie din companie i despre ceea ce i-ar putea interesaInteresează-te de experienţa şi portofoliile lor.

Apoi arată că ştii, adaptează-ţi discursul la auditoriu. Creează o legatură Șarmul este o cheie spre succes. De la discursuri formale la mese informale, discuţiile cu oamenii înseamnă căldura. Discută cu ei, dar nu-i domina. Dacă nu ştii nimic despre sport, nu vorbi despre sport. Fii flexibil Dacă ai o personalitate deschisă, lasă să se vadă. Pregătirea ta nu este terminată în momentul în care intri pe uşa. Foloseşte timpul în care interlocutorul vorbeste pentru a afla mai multe informaŢii. Pregăte te-ţi o

agendă care să fie suficient de flexibilă pentru a lua în considerare ceea ce auzi şi pentru a raspunde la întrebări sau pentru a argumenta temerile.

Poveste te lucruri relevante Povestirile atrag auditoriul şi îl menţin interesat.Totuşi, nu te a tepta ca publicul să accepte o

poveste fără sens. Asigură-te că fiecare poveste pe care o spui are un rost i că auditoriul a înţeles

acest rost.Intreabă-te singur: “De ce vreau să spun această povestire? Care este scopul”? Dacă acesta nu este clar, renunţă!

Fă o pauză. Prea mulţi oameni vorbesc prea mult, de prea multe ori. Obligă-te să iei o pauză i dezvoltă-ţi o atitudine lini tită. Lini tea are o putere incredibilă: lasă publicul să absoarbă ceea ce ai spus şi adaugă un pic de efect. Totodată, îţi dă şansa să îţi revii.Important în întâlnirile de afaceriIată câteva lucruri pe care nu trebuie să le uiţi în timpul unei întâlniri:Zâmbeştestrânge mâna fermpoartă conversaţii obi nuite la început, pentru a destinde atmosferafii politicosia notiţe şi întreabăevită limbajul specializat, pentru că poate duce la confuziipromite doar ce poţi îndeplini dacă nu înţelegi ce spune interlocutorul, reformulează pentru a evita neînţelegerilefoloseşte cărţile de vizită mulţumeşte

După întâlnireTrimite informaţii suplimentare dacă ţi-au fost cerute în timpul întâlnirii.Hotărăşte data următoarei întâlniri.Editează contractul pentru întâlnirea viitoare.Deleagă responsabilităţile pe care ţi le-ai asumat în numele companiei. Du-ţi obligaţiile la îndeplinire (asumate în timpul întâlnirii)

12.8. Customer care. Relaţii cu clienţiiClienţi pe viaţă?

Până de curând clienţii erau loiali. Astăzi, sunt înspăimântător de schimbători. Conduşi de interes personal din ce în ce mai mult, fac afaceri într-o singură direcţie: beneficiul lor.

Companii de toate dimensiunile şi din toate domeniile cresc şi măresc ritmul, încercând să devină 110% receptive la clienţi pentru a menţine nivelul optim de performanţă. Fac orice fel de concesie şi oferă orice fel de serviciu cu valoare adăugată pentru a-i reţine pe cei cu care lucrează.Și totuşi, clienţii pleacă...

Conceptul “client pe viaţă” este un mit – unul plăcut, dar un mit. Scopul trebuie să fie construcţia unei loialităţi limitate

Este important să dispui de cât mai multă atenţie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitată creează premizele pentru un scop tangibil. Metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilorOferă o garanţie

Cea mai importantă este garanţia personală. Dacă reputaţia ta este la mijloc şi clientul are încredere în tine personal, asta te va separa de cei

mai mulţi competitori. Creează acces nelimitat de timp Deschiderea către client la orice oră este testul principal în menţinerea clientului. Deci, fii deschis

oricând un client are timp să facă afaceri. Recompensează clienţii vechi Nimănui nu-i place să fie considerat un bun câ tigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort să

păstrezi comunicarea cu vechii clienţi îi va face să se simtă importanţi. Este un mod de a spune “ne pasă”. Fă promisiuni realiste E uşor să promiţi prea mult când competiţia este dură, dar asta nu face decât să înrăutăţească

lucrurile. Este mai bine să fii realist şi să subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, preţul.

Scopul este să oferi un serviciu de care eşti capabil. Ascultă ce spune clientul Dacă îl asculţi pe client, vei obţine informaţii esenţiale pentru a-ţi îmbunătăţi serviciile, şi nu

numai. Înseamnă şi să îţi laşi clienţi să vorbească despre ce este important pentru ei, adică să fii un bun

ascultător. Răspunde prompt Un răspuns prompt spune clientului că îţi pasă; unul întârziat spune exact opusul. Fă-le o surpriză Nu uita că toţi adulţii sunt copii iar copiilor le plac surprizele. Fie că este vorba de o felicitare de

ziua de na tere sau o notă de felicitare, asemenea surprize făcute clienţilor nu sunt uitate şi sunt apreciate.

Simplifică modul de a face afaceri "Dar aşa este procedura." Aceste cuvinte sunt bariere care alungă clienţii. Procedura trebuie să fie atât de simplă încât să vrei să o reiei. Ia decizii rapide Fraze de genul "Vă voi suna eu să vă spun," trimit un client grăbit la competiţie. Alte fraze care

sunt de evitat sunt "trebuie să verific cu şeful meu..." sau "Nu ştiu..." Aceste fraze le neagă clientilor ce vor mai mult: să ia o decizie. Trebuie evitate cu orice preţ.

Nimic nu satisface clienţii mai mult decât posibilitatea să ia o decizie rapidă. Scrie-ţi numarul personal sau de mobil pe cărţile de vizită şi adresa de email. Să ştie că poate să ajungă la tine chiar şi în weekend sau seara. Este foarte reconfortant pentru

client. Dacă apare o urgenţă, clientul va şti că este posibilă comunicarea. Accesibilitate Fă publice informaţii pe care le cer de obicei clienţii, pe un material sau pe o pagină de web

publică (“Întrebări Frecvente”). Va reduce numarul de telefoane şi îi va face pe clienţi să se simtă informaţi.

Comunică regulat Păstrarea contactului constant cu clienţii îi face să se simtă importanţi. Trimite informaţiile de

care au nevoie, nu doar materiale promoţionale. Clienţii vor să ştie şi ce gândeşti, nu doar ce vinzi. Scopul este să îi apropii de afacerea ta, în care să aibă încredere.

Spune “mulţumesc” în mai multe feluri Mulţumind, le spui de fapt clienţilor că îi vezi şi că îţi pasă Fii entuziast Clientul va trage concluzia că îţi place ce faci şi pentru cine faci. Atitudinea pozitivă îl va atrage.

Va voi să petreacă mai mult timp cu tine sau în magazinul tău, de exemplu. Îndrumă-ţi clienţii cum să facă economii Nu aştepta să te întrebe clientul cum să reducă costurile: ia iniţiativa. Vei fi considerat proactiv.

Și este mai puţin probabil să se întoarcă spre un competitor doar pentru că are un preţ mai mic, pentru că vor şti că ai grijă de ei.

Graba răneşte Un răspuns politicos este mai plăcut decât unul repezit. ţine minte că graba îi irită pe clienţi şi

impiedică o comunicare eficientă. Învaţă să foloseşti telefonul pentru că este veriga de bază între tine şi client. Răspunde la toate telefoanele şi nu fi grăbit În toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poţi face o mare greşeală dacă amâni,

chiar dacă eşti sunat de simpli oameni de vânzari. Va fi mai bine dacă îti vei crea o reputaţie de persoană care vorbeşte cu oamenii, nu care îi alungă.

Recomandări la întâlnirea cu clienţiiNu domina conversaţiaNu întrerupe, lasă clientul să vorbeascăNu completa ce spune şi nu interpreta totul

Nu exagera adevărulNu ataca competiţiaPăstrează contactul vizualZâmbeşteNu te agita, nu căsca şi nu te arăta plictisitNu te uita la ceas din minut în minutNu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat La începutul întâlnirii nu uita să mulţumeşti clientului pentru timpul acordat

12.9 PlîngerileFie ca primim plangeri implicite fie explicite, nimeni nu agreeaza plangerile.Când apare plangerea şi de ce ?Oamenii se plâng atunci când aşteptările lor nu se regăsesc în realitateSe plâng atunci când NU SE SIMT IMPORTANłICum Reacţionăm ? Paşi De urmat:

Întâlnirea cu clientul trebuie să aibă loc într-un ambient liniştit (loc izolat – bar, exclusive lounge, etc.)Ascultă cu atenţie clientul, fără să întrerupiCând termină expunerea, pune întrebări acolo unde ai neclarităţiNu lua personal plângerea clientuluiFii empatic la problema sa, prin frazele folosite şi un limbaj deschis al corpuluiMulţumeşte-i clientului şi cere-ţi scuzeCum Rezolvăm Plângerea ?

Ia măsuri imediate sau ia legătura cu acei pe care problema îi prive te în mod directFollow up, pentru a verifica dacă problema s-a rezolvatFeed back către client, cu scuze pentru neplăcerea pe care a suferit-oÎntreabă clientul dacă îl mai poţi ajuta cu ceva

Asigură-l că îi stai la dispoziţie pe viitor şi totuşi ……Cu Toţii Agreăm Prea Puţin Plângerile din Partea Clienţilor, Scopul Este Să Avem DoarCLIENȚI MULȚUMIȚI Cum Prevenim Plângerile ?

Asigură-te că lucrurile sunt făcute bine de prima dată (insistând pe acest aspect cu oamenii aflaŢi în subordine)Fiind în permanenţă alert şi atentDe Ce Este Plângerea Benefică ?Pentru că în spatele aspectului neplăcut aparent, Plângerea este:Sansă de a îmbunătăţi standardelePosibilitatea de a observa aspectele în care oamenii au nevoie de un training suplimentar / special

ÎnŢelegerea nevoilor clientuluiAjută să previi situaţia (FOARTE GRAVĂ) în care clientul poate ramane nemulţumit, ceea ce de fapt previne situaţia în care:Clientul vorbe te negativ despre KontiromFace ca viziunea noastră asupra nevoilor clienţilor să fie una realistăUn client mulţumit va comunica impresiile sale la cel puţin o persoană (potenţial client)

Un client nemulţumit va comunica către alte 10 persoane experienţa sa negativă,

prejudiciind astfel indirect Kontirom – există şanse minime spre nule ca cele 10 persoane care au auzit despre experienţa sa, să contacteze totusi Kontirom pentru cereri de oferte.

Tema Nr.13 Formele de turism in Republica Moldova

Turism - ansamblu de relaţii şi fenomene ce rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în orice loc, altul decât locul lor de reşedinţă, pe o perioadă mai mică de un an şi în alt scop decât desfăşurarea unei activităţi remunerate în locul vizitat.   Forme de turism – modalităţi şi circumstanţe de practicare a turismului adaptate în timp şi spaţiu în funcţie de mutaţiile produse în motivaţia şi cererea turistică.  ipurile formelor de turism practicabile în Republica Moldova, sunt menţionate în Legea nr. 352 din 26.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în R.M., Art.3, Noţiuni generale.

Forme de turism:turism balnear - formă de turism practicată de persoanele ce au ca destinaţie staţiunile balneoclimaterice în scopul îngrijirii sănătăţii sau prevenirii unor boli; turism cultural - formă de turism care valorifică obiectivele turistice de ordin cultural ale unei localităţi, zone sau ţări; turism de afaceri - formă de turism practicată în interes de serviciu, incluzînd participarea la întîlniri de afaceri, expoziţii şi tîrguri, conferinţe, congrese şi reuniuni; turism ecologic - formă de turism orientată spre cunoaşterea naturii şi conservarea ei; turism rural - formă de turism desfăşurată în mediul rural şi orientată spre utilizarea resurselor turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoaşterea mediului rural, activităţilor specifice acestuia, obiceiurilor şi tradiţiilor locale, gospodăriilor ţărăneşti şi de fermier etc.; turism social - formă de turism practicată de persoanele cu venituri mici sau dezavantajate social (prin vîrstă, handicap, situaţie familială), al cărei cost este suportat parţial sau integral de Guvern (prin subvenţii), de sindicate sau de case de asigurări sociale; turism sportiv - formă de turism practicată în scopul desfăşurării unor activităţi sportive; turism vitivinicol - formă de turism orientată spre vizitarea agenţilor economici care activează în domeniul vinicol şi a regiunilor vinicole cu scopul de a îmbina plăcerea degustării produselor vitivinicole cu cunoaşterea mediului rural, stilului de viaţă şi activităţilor culturale locale; ghid turistic - persoană fizică care însoţeşte un vizitator sau un grup turistic şi acordă acestora, în limitele contractului de servicii turistice, asistenţă calificată, oferind informaţii despre ţara (localitatea) de sosire, patrimoniul ei natural şi antropic; excursionist - persoană care vizitează o zonă sau o destinaţie turistică pe durata unei zile (fără a efectua o înnoptare la destinaţie); turist - persoană fizică care se deplasează în orice loc, altul decît locul său de reşedinţă, pe o durată de cel puţin 24 de ore şi în alt scop decît desfăşurarea unei activităţi remunerate în locul vizitat;

Turism Balnear - formă de turism practicată de persoanele ce au ca destinaţie staţiunile balneoclimaterice în scopul îngrijirii sănătăţii sau prevenirii unor boli; Obiectivele balneare din R.M.:

1. Staţiunea balneoclimaterică “Codru”, s. Hîrjauca, r. Călăraşi .  Sunt tratate maladii ale tractului digestiv, ale sistemului nervos central şi periferic, ale

aparatului locomotor, ale căilor respiratorii, afecţiunile ginecologice, prostatita cronică. Staţiunea dispune de 450 de locuri.

2. Staţiunea balneoclimaterică “Struguraş”, s. Cocieri, r. Dubăsari.Sunt tratate maladii ale aparatului locomotor, sistemul nervos periferic, tractului

gastrointestinal, ficatului şi vezicii biliare, organelor sistemului respiratoriu. Dispune de 200 de locuri de cazare. 3. Staţiunea balneoclimaterică “Nistru”, or. Camenca, str. Lenin 53 Staţiunea oferă posibilităţi pentru tratamentul bolilor sistemului nervos, locomotor, circulator, afecţiuni ale pielii. Dispune de 150 locuri de cazare. 4. Staţiunea balneoclimaterică “Nufărul Alb”, or. Cahul, str. Nucilor.1

Profilul staţiunii: dermatologie, urologie, ginecologie, boli cardiovasculare, tratamentul de boli ale sistemului locomotor, nervos, afecţiuni ale pielii.5. Staţiunea balneoclimaterică “Bucuria”, or. Vadul lui Vodă, str. Balneară 1.

Profilul principal de activitate al sanatoriului este tratamentul de boli ale sistemului cardiovascular, locomotor, digestiv, urinar, nervos, endocrin şi a altor boli. T urism C ultural - formă de turism care valorifică obiectivele turistice de ordin cultural ale unei localităţi, zone sau ţări; În această formă de turism se vor încadra următoarele tipuri de obiective turistice antropice din R.M.:

1. Muzee2. Case muzeu3. Conace boiereşti4. Biserici5. Mănăstiri 6. Cetăţi7. Festivaluri şi tîrguri.

T urism de A faceri - formă de turism practicată în interes de serviciu, incluzînd participarea la întîlniri de afaceri, expoziţii şi tîrguri, conferinţe, congrese şi reuniuni; R.M. dispune de un singur centru de expoziţii, Centrul Internaţional de Expoziţii Moldexpo. Acesta dispune de 5 pavilioane de amenajare, suprafaţa totală fiind de 5000 de m.p. Un factor important de dezvolatarea formei de turism de afaceri îl constituie unităţile de cazare de 4 şi 5 stele care dispun de săli de conferinţe.T urism E cologic - formă de turism orientată spre cunoaşterea naturii şi conservarea ei; Scopul mondial al acestei forme de turism este ca vizitatorul s-ă nu afecteze obiectivul vizat.Ca puncte de reper pentru dezvoltarea acestei forme de turism în R.M. putem enumera:

1. Rezervaţiile Ştiinţifice de sub protecţia statului.2. Monumentele Geologile şi Paleontologice.3. Rezervaţiile Peisagistice.4. Grădinile Dendrologice.5. Parcuri.6. Grădini Botanice.7. Grădini Zoologice.

T urism R ural - formă de turism desfăşurată în mediul rural şi orientată spre utilizarea resurselor turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoaşterea mediului rural, activităţilor specifice acestuia, obiceiurilor şi tradiţiilor locale, gospodăriilor ţărăneşti şi de fermier etc.; Turismul rural în Republica Moldova cunoaşte în ultima perioada o amplă dezvoltare. Acest fapt se datorează atît dezvoltării acestei forme de turism la nivel mondial cît şi factorilor externi care impulsionează dezvoltarea acestei forme de turism în R.M.Principalele zone:

s. Butuceni, r.Orheis. Trebujeni, r.Orhei.s. Lalova, r. Rezina.

Turism Social - formă de turism practicată de persoanele cu venituri mici sau dezavantajate social (prin vîrstă, handicap, situaţie familială), al cărei cost este suportat parţial sau integral de Guvern (prin subvenţii), de sindicate sau de case de asigurări sociale; Destinaţii:

Republica MoldovaRomâniaUcraina

Turism Social - formă de turism practicată de persoanele cu venituri mici sau dezavantajate social (prin vîrstă, handicap, situaţie familială), al cărei cost este suportat parţial sau integral de Guvern (prin subvenţii), de sindicate sau de case de asigurări sociale; Destinaţii:

Republica MoldovaRomâniaUcraina

turism sportiv - formă de turism practicată în scopul desfăşurării unor activităţi sportive; Principalele atracţii caracteristice pentru Republica Moldova:

VînătoareaPescuitulParaşutismul.

Tema Nr.14 Potenţialul turistic natural

Arealul Codrilor, cuprinde Podişul Moldovei Centrale, respectiv Codru, zona cea mai pitorească a râului Răut şi rezervaţia peisagistică „Orheiul-Vechi". Este cea mai reprezentativă regiune, iar potenţialul turistic se concentrează în patru subareale distincte prin specificul resurselor: Orhei, Teleneşti, Călăraşi, Hânceşti.Rezervaţia Codru Cea mai veche rezervaţie din Moldova – „Codru” , a fost fondată în anul 1971. Cercetătorii au studiat-o mult timp, aici, în sânul naturii, vin la studii studenţii de la facultăţile de biologie, pedologie şi ecologie. Au fost înregistrate în diferiţi ani 924 specii de plante, 138 specii de păsări şi 45 de mamifere. La sediul rezervaţiei se află un Muzeu al Naturii şi un Hotel cu 8 camere. Rezervaţia Plaiul Fagului Rezervaţia „Plaiul Fagului” a fost fondată în anul 1992 pe o suprafaţă de 5642 ha pe partea centrală de vest a Podişului Codrilor. Sunt conservate porţiuni unice pentru Moldova de pădure de fag, alternînd pădurile de stejar şi carpen. Vegetaţia locală numără 814 specii de plante superioare, dintre care 30 sunt trecute în Cartea Roşie a R.M. Ornitiofauna de la „Plaiul Fagului” numără în total 138 specii. Circa 20 din ele se află aici în trecere, restul de 90 – sunt originare, fac cuiburi şi scot pui în aceste locuri. Dintre cele rare aici pot fi întâlnite barza neagră, acvila pitică, viesparul, acvila ţipătoare mică, iar vara lebăda cucuiată. În perioada migrării aici poate fi văzut cristelul de cîmp, acum pasăre rară, despre care puţini au auzit, iar de văzut, puţin probabil.Complexul natural-cultural Orheiul-Vechi. Răutul (286 km), cel mai mare afluent al Nistrului, este al treilea ca lungime în spaţiul între Nistru şi Prut. În Ţinutul Orheiului, în apropierea satelor Păhărniceni, Piatra, Jeloboc, Furceni, Trebujeni, Butuceni, Morovaia, Măşcăuţi, defileul râului este aproape sălbatic. Cu maluri abrupte, grote şi peşteri în carst, stânci calcaroase cu forme bizare, Răutul formează configuraţii geografice unice. Zona respectivă are condiţii ideale pentru practicarea turismului rural şi ecologic. Istoria spune că acum 2-3 mii ani Răutul era navigabil până la cetatea medievală Orheiul-Vechi şi chiar până la Bălţi, fapt confirmat de inscripţiile lapidare de la mănăstirile rupestre săpate în malul abrupt al defileului. Reîntoarcerea treptată la echilibru a ecosistemului oferă şanse reale ca Răutul să devină o arteră turistică europeană. La 40 km spre nord de Chişinău, la Orheiul Vechi, se întinde măreaţa împărăţie a trecutului geologic şi istoric. Cu o vechime de milenii, aici se află mai multe vetre de civilizaţie dacică, rămăşiţele cetăţii Şehr-al-Djedid, ridicate de Hoarda de Aur în sec. XIV, mănăstirile rupestre din Evul Mediu, peşterile săpate în stâncă, biserica cu hramul „Sfânta Maria” construită în sec. XIX, o cetate dacică, ruinele unei băi publice tătăreşti – toate încadrând satele Trebujeni şi Butuceni şi formînd minunea cu numele Orheiul Vechi. Fiecare dintre ele vine dintr-un alt timp, cu o altă poveste şi cu o altă arhitectură peisagistică.

Arealul Nistrului de Mijloc şi Inferior. Acest areal cuprinde bazinul de Mijloc şi Inferior al Nistrului, care dispune de resurse naturale de o mare valoare turistică. De la Naslavcea până la Palanca ( 700 km ) se află cele mai multe rezervaţii peisagistice , monumente ale naturii şi culturii, situri arheologice, cetăţile medievale moldoveneşti de pe Nistru. Arealul cuprinde bazinul de mijloc şi inferior al Nistrului şi dispune de resurse naturale valoroase. În acest spaţiu de la Naslavcea până la Palanca, pe o distanţă de 700 km se află multe rezervaţii peisagistice, monumente ale naturii şi culturii, situri arheologice, complexe monastice, locaităţi etnografice, mănăstiri rupestre, cetăţile medievale moldoveneşti de pe Nistru. Cetatea Hotin, prima atestare din sec.X. Reconstruită în timpul domniei lui Alexandru cel Bun, dar fortificată şi finisată în forma actuală de către Ştefan cel Mare.

Cetatea Soroca, începută de Alexandru cel Bun, reconstruită de Ştefan cel Mare şi adusă în forma actuală de Petru Rareş în anii 1543-1545. Rezervaţiile peisagistice „22 de vaduri” de la Naslavcea, Ocniţa; „Călărăşăuca”, Donduşeni; „Rudi-Arioneşti”, „Holoşniţa”, „Cosăuţi”, „Trifăuţi”, Soroca; „Nemirăuca”, „Napadova”, „Japca-Bursuc”, Floreşti; „Climăuţii de Jos-Raşcov-Socola”, Şoldăneşti; „Saharna”, „Ţipova”, Rezina etc.Complexul istorico-arheologic şi monastic Saharna este amplasat în mijlocul peisajului pitoresc al Rezervaţiei naturale Saharna, ce include defileul stâncos şi împădurit al râuleţului omonim cu cele 22 de cascade şi praguri, pădurea de pe versantul stâng cu o suprafaţă totală de 674 ha. Cea mai cunoscută cascadă a râuleţului este Cascada Voinicului. Un interes deosebit prezintă Izvorul Minunilor, amenajat de MEM în 1998, apa căruia are proprietăţi curative. Acest complex se învecinează cu satul Saharna, care este o aşezare rurală pitorească, situată într-un mediu nepoluat, cu un bogat trecut istoric. La mănăstirea din localitate se găsesc moaştele Sf. Cuvios Macarie. Nu departe de mănăstire, la baza unei stânci de 175m înălţime de asupra Nistrului se află Complexul monastic rupestru, care necesită reconstrucţie. În apropierea satului pe malul abrupt al albiei vechi a Nistrului au fost descoperite două gradişti getice din sec. 3-4 î.Hr. şi două necropole din sec. 8-6 î.Hr. Rezervaţia peisagistică Ţîpova ocupă o suprafaţă de 306 ha. Aici este situat un impresionant complex rupestru de cult săpat în stânca recifală la o înălţime de 100-120 m faţă de bază. Se consideră cea mai mare mănăstire rupestră din Europa. Arealul „Toltrele Prutului”, cuprinde partea de nord-vest din bazinul Prutului, respectiv „Toltrele Prutului" şi dispune de un potenţial ecoturistic deosebit cuprins pe segmentul Criva - Ungheni, inclusiv obiective cultural-istorice din cele mai îndepărtate evuri. Arealul „Prutul de Mijloc” Cuprinde partea de Nord-Vest a R.Moldova, sectorul Prutului de la Criva până la Ungheni. Distanţa-peste 200 de km. În această zonă Prutul penetrează unul dintre cele mai mari zăcăminte de gips din Europa şi barajul coralier fosil de vârstă sarmaţiană. În stratul de gips se află unele dintre cele mai mari sisteme carstice de pe planetă, cum sânt, peşterile “Optimisticescaia”, “Oziornaia “ în Ucraina şi “Emil Racoviţă” în R. Moldova, care au niste volume impunătoare. De exemplu, toate peşterile bucovinene în ansamblu ating un volum de1.468.000m3, iar peştera “E. Racoviţă “ are un volum de 712.000m3, sau circa jumătate din volumele carstice din zonă. Valea Prutului de Mijloc este un teritoriu cu cea mai mare densitate de peisaje inedite. Aici se află peste 40 la sută din toate monumentele naturale şi antropice din R.Moldova, aici natura a creat un ansamblu unic de monumente de la cele geologice, paleontologice şi până la cele floristice şi faunistice. Combinaţiile originale dintre piatră şi apă, vegetaţie şi animale, pământ şi aer au dat naştere unui peisaj cu o valoare de unicat. În această zonă sunt incluse în categoria de arii protejate: Peştera „ Emil Racoviţă”, complexele naturale “Caracuşenii Vechi – Corjeuţi”, “Gordineşti-Buzdujeni-Brânzeni”, “Feteşti-Burlăneşti”, “Druţă-Horodişte”, „Cheile Buteşti “, Defileurile Duruitoarea şi Văratec, Reciful Proscureni, “Suta de Movile” de la Branişte, Râşcani. În anul 1993 a fost creată rezervaţia „Pădurea Domnească”.Pădurile de stejar secular din Lunca Prutului se mai păstrează şi astăzi în rezervaţia „Pădurea Domnească”. “Ţara Bîtlanilor” e o colonie unicat cu peste 1000 de exemplare de egrete ce cuibăresc pe arborii din luncă.

Arealul Tigheci, care cuprinde dealurile Tigheciului şi o parte din câmpia înaltă: zone peisagistice, lacuri cu vegetaţie de stufăriş, ape minerale şi termale (Cahul), fond piscicol şi de vânătoare, podgorii renumite (Cahul, Ciumai, Iargara, Leova) rezervaţii;

obiective cultural – istorice, catedrală (Cahul), vestigii romane (Valul lui Traian), muzee.

1. Monumentele istorice, de artă şi arhitectură, de o mare varietate, din diferite epoci istorice, dintre care între cele mai reprezentative:

• mănăstirile rupestre din bazinul Nistrului (sunt identificate 42 de locuri, dintre care 6 sunt accesibile - au valoare de unicat în Europa);

• bisericile din lemn, sunt puţine la număr şi prind epoci de după Evul Mediu până în sec. XVIII;

• cetăţile moldoveneşti de pe Nistru – Hotin, Soroca, Tighina, Cetatea-Albă• complexele monastice (33, 24 complexe mănăstireşti, 6 rupestre, 3 schituri)• castele şi conace înconjurate de parcuri (Ţaul, Redii Vechi, Mândâc, Ivancea etc.)• reţeaua de muzee şi case memoriale• arta şi tradiţia populară.

2. Vestigiile arheologice - avem descoperite în R.Moldova peste 8000 de obiective arheologice suntem poate cea mai bogată zonă arheologică din Europa.Arealele nominalizate întrunesc majoritatea criteriilor care determină potenţialul turistic al unei sau altei regiuni, prin caracteristicile naturale şi antropice cele 5 areale oferă şanse mari de dezvoltare şi practicare a turismului rural, ecologic şi cultural. În aceste spaţii sunt concentrate cele mai importante valori ale patrimoniului natural şi antropic din R. Moldova, aici îşi au vatra seculară sute de localităţi rurale, care la rândul lor pot fi omologate, în funcţie de specific, în categoria tipurilor de sate turistice.

Zonele identificate oferă şanse reale pentru lansarea şi dezvoltarea turismului rural, ecologic şi cultural atât în plan intern cât şi extern. Zonele evidenţiate pot fi extinse şi cuprinde noi spaţii rurale şi teritorii din Fondul ariilor naturale protejate de stat, pot fi grupate şi regrupate în funcţia de itinerarele turistice, de managementul, oferta şi cererea turistică. Atenţionăm asupra faptului că zonele nominalizate întrunesc deopotrivă criterii ale patrimoniului turistic natural şi antropic. Cât priveşte evaluarea patrimoniului antropic, constatăm: R. Moldova dispune de importante creaţii ale civilizaţiei rurale ca rezultat al vieţuirii de peste 2 milenii a poporului nostru în acest spaţiu geografic. Am putea evidenţia prin valoarea şi atractivitatea lor:

În concluzie, putem afirma, că avem un potenţial turistic ecologic bogat, dar care actualmente nu este valorificat. Valorificarea lui în mod gradual, eşalonat, respectând rigorile ecologice, este legată de foarte mulţi factori, principalul rămânând necesitatea de a fi o societate deschisă, democratică, cu o economie de piaţă, în care economia funcţionează pentru a dezvolta o infrastructură pe potriva cererii turistice, pe de altă parte furnizează bani pentru protecţia mediului înconjurător, pentru diferite categorii de cetăţeni, care îşi pot rezerva finanţe şi pentru odihnă, recreare şi agrement.

Tema Nr.15 Potenţialul turistic antropic al Republicii Moldova

Dezvoltarea turismului presupune existenţa unui potenţial turistic, care, prin atractivitatea sa, are menirea să incite şi să asigure integrarea unei zone, regiuni cu vocaţie turistică în circuitele turistice interne şi internaţionale, permiţând accesul turiştilor prin amenajări corespunzătoare.

În literatura de profil, noţiunea de potenţial turistic este redată şi prin expresiile de „fond turistic” şi „patrimoniu turistic”, însă potenţialul turistic are un sens mai larg, el incluzând structurile şi dotările tehnico-edilitare, precum şi serviciile turistice oferite.

Printre componentele potenţialului turistic trebuie menţionate, în primul rând, resursele naturale (de exemplu: frumuseţile montane şi peisagistice, plajele de pe litoral, factorii de cură din staţiunile balneoclimaterice, (ca pildă: sanatoriul din Calaraşi, Cahul etc), clima, vegetaţia, fauna, alte atracţii de interes ştiinţific cu caracter de unicat etc.). Într-un sens determinant, valorile naturale (aşa-numita ofertă primară) constituie baza ofertei turistice potenţiale a unei zone considerate ca aptă pentru a fi introdusă în circuitele turistice.

Resursele (valorile) naturale sunt completate cu resursele (valorile) antropice, create demâna omului (aşa-numita ofertă turistică secundară), menite să îmbogăţească şi să faciliteze valorifi carea raţională a potenţialului touristic natural, asigurând premisele transformării acestei oferte potenţiale într-o ofertă turistică efectivă.

Punerea în valoare a resurselor naturale (a ofertei primare) şi a resurselor create (oferta secundară) într-o zonă, staţiune etc. de interes turistic depinde, în mare măsură, de dinamismul dezvoltării economiei naţionale a unei ţări, de politica de ansamblu pe care o promovează una sau alta dintre ţările primitoare de turişti în domeniul dezvoltării turismului, de facilităţile oferite pentru atragerea vizitatorilor.Aşa doar:

Potenţialul turistic al unei ţări, zone, staţiuni etc. ar putea fi definit ca fiind totalitatea tuturor valorilor naturale, economice, culturale ş.a., care, ca urmare a acţiunii omului, pot deveni obiective de atracţie turistică.

Prin urmare, este vorba de acele valori a căror punere în funcţiune în scopuri turistice necesită lucrări de amenajare şi echipare, investiţii de capital şi forţă de muncă specializată.

Fondul monumentelor antropice al Republicii Moldova este destul de impresionant atît din punct de vedere cantitativ, structural cît şi sub aspectul atractivităţii. Conform datelor Academiei de Știinşe şi Ministerului Culturii în republica sunt atestate circa 15 mii de monumente de istorie şi cultură, aproapte 6 mii dintre care fiind luate sub protecţia statului. Cea mai mare parte a monumentelor antropice, cu excepţia celor arheologice, sunt situate în localităţi şi în apropierea lor.

Monumentele arhelogice sunt destul de variate, cele mai numeroase(2/3) sunt situate în partea de nord a Republicii Moldova- Edineţ, Soroca, Bălţi şi Orhei; cu mult mai puţin(1/3) în partea centrală-monumentul cu cea mai mare valoare din această categorie este Oheiul Vechi, unica aşezare urbană medievală moldovenească de pe teritoriul dintre Prut şi Nistru- şi foarte puţine(aproximativ 4%) în partea de Sud.

Descoperirile arheologice demonstrează că primii oameni au apărut pe meleagurile noastre acum cca 200-250 mii de ani. În prezenta sint cunoscute cca 300 de situri paleolitice şi mezolitice. Unul dintre cele mai vechi situri paleolitice, situat sub cerul liber, se află lîngă comuna Brînzeni, în partea de apus, pe malul stîng al rîului Racovăţ.

Alte monumentele antice şi medievale, aşezări amplasate pe creste de promontorii au fost descoperite lîngă localităţile Rudi, Slovozia-Cremene, Redi-Cereşnovăţ, Vertiujeni, Napadova, Raşcov, Caterinovca, Hansca, Olişcani, Rezina, Saharna, Țareuca

Monumentele istorice şi de artă religioasă. Monumente de importanţă foarte mare sunt şi locuinţele istorice unde au avut loc luptele strămoşilor noştri pentru independenţă şi libertate, care se întîlnesc în afară de vestitele noastre cetăţi de pe Nistru. Astfel de locuri se află în apropierea comunei Lipnic(Ocniţa) unde Ștefan cel Mare i-a distrus pe tătari, la Codrul Cosminului de lîngă Cernăuţi, unde tot acest viteaz domnitor a cîştigat victoria deplină asupra năvălitorilor poloni.

Numeroase sunt monumentele de arhitectură bisericească, ce au fost şi sunt nu numai lăcaşe purtătoare de credinţă, ci şi simboluri naţionale purtătoare de tradiţii istorice şi culturale.

Cea mai mare concentrare a mănăstirilor se află în regiunea centrală şi centrală de est(între cursul mijlociu şi inferior al Răutului şi rîul Nistru). Al doilea loc în această privinţă îi revine părţii de nord a republicii. Majoritatea mănăstirilor sunt situate în afara localităţilor, în locuri pitoreşti înconjurate de păduri, aproape de izvoare şi ape curgătoare.

Cele mai vechi sunt mănăstirile Vărzăreşti, Căpriana, Hîrjauca, Hîrobvăţ, Țigăneşti, Condriţa, Suruceni, Saharna. Un deosebit interes prezintă complexele monastice rupestre, aproape toate fiind situate în bazinul Nistrului. Au fost atestate 42 mănăstiri rupestre, dintre care doar 7 au fost studiate. Un interes deosebit pentru turişti prezintă mănăstirile rupestre de la Țîpova, Butuceni, Saharna, Socola, Japca.

Bisericile sunt amplasate mai uniform în spaţiul republicii, în mare parte repetînd sistemul localităţilor urbane şi al celor rurale, cu o reţea mai raă în sudul ei şi îndeosebi în regiunea transnistreană. O deosebită concentrare a bisericilor cu înfăţişări specifice timpului înălţării lor (începînd cu sec.XVIII şi terminînd cu timpul de astăzi) există în Chişinău. Cele mai vechi biserici de pe teritoriul RM(cu excepţia celor din complexele mănăstireşti) sunt bisericile de la Căuşeni(sec.XV-XVIII) şi Orhei(1636).

În afară de bisericile construite în stiluri arhitectonice moldoveneşti(româneşti), în republică se întîlnesc şi lăcaşe înălţate în stil rusesc, grecesc, polonez, armenesc, german, evreesc. În ultimul deceniu au apărut şi biserici ale baptiştilor şi altor sectanţi ridicate în stiluri moderne.

Apropiate de biserici, ca monumente istorice şi memoriale, sunt cimitirele din localităţi şi cele aflate în afara lor. Cele mai multe din cimitirele din oraşele mari au importanţă republicană şi chiar naţională.

Numeroase sunt monumentele de arhitectură civilă, care, ca şi bisericile, deseori au specific naţional, ce determină şi varietatea lor. Aceste monumente sunt concentrate, de regulă, în oraşele mari Chişinău, Bălţi, Tighina, Tiraspol, Soroca, Orhei precum şi în unele localităţi rurale din regiunea Codrilor, zona de nord. Partea de sud a Stepei Bălţilor sunt aproape lipsite de astfel de monumente.

Ca adevărate cărţi de vizită în multe localităţi se prezintă monumentele personalităţilor proeminente ale neamului-ale domnitorilor, scriitorilor, savanţilor etc.

Din numărul monumentelor istorico-culturale fac parte şi muzeele. Muzeele şi casele memoriale se află preponderent în capitală, dar şi în alte localităţi ale ţării. Acestea sînt: Muzeul Naţionale de Etnografie şi Istorie Naturală, Muzeul Naţional de Arheologie şi Istorie a Moldovei, Muzeul Naţional de Arte Plastice, Muzeul Literaturii Române ,,M.Kogîlniceanu,, aflat sub egida Uniunii Scriitorilor, Muzeul Pedagogic Republican, Casa-Muzeu ,,A.S.Puşkin,, Casa-Muzeu ,,Constantin Stamati,, Casa-Muzeu ,,Alexie Mateevici,, din Zaim, Casa-Muzeu ,,Igor Vieru,, Muzeul Meşteşugurilor Populare din Ivancea, etc.

Monumente de arhitectură sînt reprezentate de conace, clădiri publice şi de locuit. Printre acestea pot fi menţionate conacele de la Țaul, Ivancea, Hînceşti, ş.a., edificiile cu valoare arhitecturală din Chişiinău, Orhei, Bălţi, Cahul, etc. În calitate de model caracteristic al urbanismului din cea de-a doua jumătate a sec.XIX- începutul sec.XX poate servi municipiul Chişinău. Printre monumentele de arhitectură pot fi amintite un şir de clădiri publice: Judecătoria de Circumscripţie(1887) astăzi sediul Direcşiei Căilor FerateȘ clădirea fostei Bănci orăşeneşti, astăzi Sala cu Orgă; clădirea Dumei Orăşeneşti(1902), astăzi Primăria municipiului Chişinău; clădirea Muzeului naţional de Etnografie şi Istorie Naturală a Moldvoei(1905); clădirea fostului Gimanziu de fete ,,N.Dadiani,,(1902) în prezent sediul secundar al Muzeului Naţional de Arte Plastice etc.

Obiective atractive pentru turişti constituie teatrele, sălile de concerte, sălile de expoziţii, mai rar bibliotecile şi instituţiile de învăţămînt, cele ştiinţifice şi altele.

De regulă, formarea fondului de monumente a depins mai mult de evoluţia numărului populaţiei şi intensitatea vieţii ei economice, culturale, politice. Cele mai reprezentative monumente antropice s-au constituit în secolele medievale tîrzii(XVI-XVIII) şi în perioada evoluării relaţiilor capitaliste ind sec.XIX-inc.sec.XX. în urltimul secol au apărut numeroase monumente de cultură. Concomitent, pe parcursul secolelor faorte multe monumente au dispărut, ele fiind din cele mai diferite motive ruiante şi distruse.

Atractive pentru turişti sunt localităţile în care predomină construcţii cu arhitectură populară unde sunt mulţi meşteri iscusiţi şi s-a păstrat artizanatul. Sate cu arhitectură specifică ţărănească sunt în municipiul Ungheni, Lăpuşna, Cahul, cu arhitectura populară modernă- în Edineţ. Un anumit interes pentru turişti pot avea articolele meşterilor populari; o răspîndire mai largă a meşterilor populari se observă în Chişinău, Edineţ şi Ungheni. Există şi o anumită specializare teritorială în această privinţă, deşi slab evidenţiată. Meşterii iscusiţi în arta ornamentării în piatră se întîlnesc în Cosăuţi, Orhei, Camenca etc., arta olăritului se practică în multe localităţi din zona Codrilor- Călăraţi, Hogineşti, Cinişeeuţi, Țigăneşti, Străşeni, Călăraşi, Nisporeni etc., ţesutul covoarelor în nordul şi centrul republicii, ţesutul prosoapelor în Soroca,Orhei,Rîşcani, Donduşeni,Căuşeni, Nisporeni, Hînceşti etc., împletitul în lozie Teleneşti, Orhei, Rezina, Soroca. Conform estimărilor în republică sînt peste 2400 de meşteri populari, care contribuie la dezvoltarea meşteşugurilor populare şi care ar pute fi anatrenaţi în circuitul turistic.Pentru propagarea artizanatului în republică se organizeaza periodic expoziţii speciale, la care îşi demonstrează lucrările lor meşterii populari.

O deosebită însemnătate pentru dezvoltaera tursimului are viticultura şi vinificaţia. Fiind unul din principalele state vinicole din Europa, Republica Moldova şi-a creat o bună imagtine în lume cu vinurile sale. Vestitele beciuri de vinuri de la Cricova, Mileştii Mici, Brăneşti, Cojuşna. menţionînd cele mai importante evenimente legate de sectorul vitivinicol putem spune că o imagine meritorie a vinului moldav o creează tradiţionala “Expo Vin Moldova”- expoziţia internaţională de produse vinicole (anual- luna februarie), care are scopul de a contribui la formarea şi dezvoltarea culturii de consum a vinului pe piaţa autohtonă precum şi promovarea imaginii Moldovei ca o ţară vinicolă. Conceptul de bază al evenimentului dat constă în degustarea publică generală a produselor alcoolice de către consumatorii autohtoni şi oaspeţii din străinătate. Concomitent cu expoziţia se desfăşoară şi Concursul Internaţional de Vinuri şi Băuturi Alcoolice CHISINAU WINES & SPIRITS CONTEST- unul dintre cele mai renumite 21 de concursuri internaţionale de vinuri şi băuturi alcoolice.

Din 2002, anual la Chişinău, în al doilea week-end al lunii octombrie, este sărbătorită Ziua Naţională a Vinului sau Festivalul Vinului, care reprezintă o întrunire a vinificatorilor moldoveni unde mii de vizitatori, inclusiv oaspeţi şi turişti din întreaga lume, vin să sărbătorească sfîrşitul recoltei strugurilor şi naşterea vinului nou.

Obiective turistice antropice sunt şi staţiunile balneare aflate atît pe teritoriul RM cît şi pe teritoriul Ucrainei. În spaţiul R: astfel de staţiuni există la Cahul, Hîrjauca, Vadul lui Vodă şi Camenca. Primele două funcţionează pe baza apelor minerale preţioase de aici.

În lista obiectivelor turistice antropice sunt incluse şi rezervaţiile ştiinţifice: Rezervatia Știinţifică ”Codri”;Rezervaţia ştiinţifica „Padurea Domnească”;Rezervaţia ştiinţifică Plaiul Fagului.

MATERIAL SUPLIMENTAR

INTRODUCEREIn Programul de dezvoltare durabila a turismului si mai ales dupa adoptarea de către

Guvernul R. Moldova a Legii turismului s-a observat o activizare a turismului naţional.Toate acestea ne dau speranţa ca se va activiza atit turismul intern cit si extern, iar

intreaga activitate turistica si excursionista a Republicii VA FI IMPULSIONATA.Piaţa turistica actuala cere alte metode de organizare a activitatii excursioniste, care

ramine unul din produsele tuiristice primordiale. Stim cu totii ca de calitatea excursiei, de competenta ghidului depinde in mare masura imaginea unei sau altei agenţii. Turoperatorii sau agenţiile turistice isi vor crea produsul sau turistic, marca sa. Nu este o taina pentru noi ca in republica noastra agenţiile copie una de la alta titlurile excursiilor, neobosindu-se macar sa le shimbe titlul, sau sa creeze noi teme.

Pregatirea cadrelor pentru agenţiile turistice si excursioniste este procesul de pregătire sau de instruire a unor cadre atit de calificate, care in masura maxima ar răspunde cerinţelor puse in procesul de deservire a excursantilor sau a turiştilor.

Rolul primordial in acest caz se va acorda pregătirii ghizilor calificaţi si calitatea elaborarii a excursiei propriu zise, studierea metodicii si tehnicii de executare a ei.

In anii 1970-1990 savanţii si lucratorii practici au elaborat bazele teoretice si metodologia stiintifica a excursologiei. In aceasta perioada au fost editate mai multe articole, broşuri, si lucrări stiintifice, in care se expuneau problemele, principiile de baza si metodica excursologiei.

Astăzi putem discuta pina la infinit despre rolul excursiei in viata umanitatii, sa vorbim la infinit despre politizarea excursiei la acea perioada, despre depolitizarea ei in prezent, putem schimba tematica excursiilor, sa-i schimbam continutul, sa tratam din alt punct de vedere evenimentele istorice, dar este cert ca excursiile in perioada anilor 1970-1990 au jucat un rol foarte important in viata a milioane de oameni. Cifrele de mai jos sint mai mult decit concludente - 0,5 mlrd de excurionisti pentru anul 1985, 70 mii de ghizi calificaţi, zeci de teme excursioniste, mai bine de 3,5 mii de oragnizatii care prestau si elaborau planurile tematice si noi si noi trasee excursioniste.

Au fost publicate broşuri separate, unde era analizata metodica si organizarea activitatii excursioniste, cit si fiecare procedeu metodic in parte. Se organizau seminare republicane, unde era studiata metodica unui cabinet metodic in parte. O astfel de conferinţa a avut loc la Chişinău, unde s-a analizat şcoala metodica a biroului de excursii din Chişinău, care era considerat unul din cele mai puternice in ex URSS. Si totuşi abea in 1986 a aparut prima ediţie a cârtii cu titlul "Bazele excursologiei". Anterior aparuse mai multe broşuri semnate de B. Emelianov, printre care si broşura "In ajutorul ghizilor".

CAPITOLUL 1. Terminologie specificaFiecare domeniu al economiei naţionale are terminologie sa specifica. Nu face

excepţie nici Excursologia.Un aport deosebit in crearea unui asemenea "dicţionar de termini excursionişti" 1-a

adus Boris Emelianov - un teoretician emerit al excursologiei sovietice, autor cunoscut al multor lucrări stiintifice, manuale, si indicaţii metodice. Vom prezenta citiva termini specifici domeniului, atit de necesari atit ghidului, cit si metodistilor.

EXCURSIA - este o călătorie colectiva sau o plimbare care are scopuri stiintifico-educative.

EXCURSIA - inseamna vizitarea unor monumente istorice, arhitectonice sau monumente ale naturii, adica este o forma si o metoda de a acumula cunostinte.

EXCURSIA - este o metoda de educare, bazata pe perceperea activa a obiectivelor turistice prin intermediul organelor de percepere a omului, si, in primul rind prin intermediul ochiului. Scopul principal al excursiei este acţiunea educativa asupra auditorului.

EXCURSIA - inseamna studierea, cercetarea monumentelor de istorie si cultura in locul amplasarii lor, in scopul perfecţionării individului. Pe parcursul acestui proces excursantii vor contrapune viziunile personale cu viziunile ghidului.

In epoca totalitar-comunista EXCURSIA era o forma de educaţie politica, ideinico-politica si activitate culturala in mase.

EXCURSIA - este un proces de cunoaştere a lumii inconjuratoare, a obiectivelor ei si evenimentelor; este un proces de cunoaştere prin intermediul obiectivelor selectate riguros din timp si care vor reflecta tema data. Spre deosebire de o lecţie ordinara excursia are elemente practice. Daca in timpul unei lecţii se va pune accentul pe relatarea temei, excursia prevede elemente de demonstrare, aratare, de vizualizare a obiectivului turistic.

EXCURSIA - este un proces educativ, bine planificat din timp, cu acţiune educativa asupra excursantului. In acest proces se planifica din timp ce va vedea si ce va auzi turistul, ce va simţi el si la ce concluzii va ajunge la sfirsitul excursiei.

EXCURSIA - este o metoda demonstrativa de trasmitere a cunoştinţelor unui auditoriu, o posibilitate de a face cunostinta pe viu cu anumite oboiective turistice, (nu este o lecţie!)

EXCURSANT - este participantul la excursie intr-un grup organizat sau induividual. A nu se confunda cu persoana care călătoreşte pur si simplu in scopuri cognitive.

EXCURSANT - este persoana care a venit la excursie pentru ca sub egida unui specialist sa studieze si sa analizeze anumite monumente si locuri memorabile. De regula, excursantul cunoaşte in prealabil tema excursiei si o alege in dependenta de interesele sale.

EXCURSIONIST - adjectiv de la cuvintul "excursia". In practica are o intrebuintare larga: procedeu metodic, metodica excursionista, autobus excursionist, excursie, tematica excursionista, literatura excursionista.

EXCURSOLOGIE - stiinta despre excursii, complexul de probleme, care stau la baza activitatii organizaţiilor turistice, bazele teoriei excursologiei, esenţa excursiei ca forma de educare patriotica si estetica.

EXCURSOLOGIE - studiaza excursia si rolul ei in procesul de educare, ne da noţiuni despre funcţiile si particularitatile excursiei, clasificarea si tematica excursiilor, atitudinea diferenţiata in deservirea diverselor categorii de populaţie, rolul ghidului in procesul de pregătire si realizare a excursiei.

PROCEDEU EXCURSIONIST - una din metodele de transmitere a cunoştinţelor auditoriului, bazat pe principiul concret si intuitiv, in corelaţie obligatorie cu 2 elemente, - relatarea = demonstrarea si unitatea a unor componente cum ar fi - ghidul-ecursantul - obiectivul turistic- ecursantul.

OBIECTIV EXCURSIONIST- este obiectul care ne da idee si cunostinte in linii generale despre particularitatile caracteristice ale unei epoci, despre natura, societatea, stiinta, cultura, arta s.a. Acesta poate fi un monument sau un loc legat de anumite evenimente istorice sau fenomene naturale, care au un interes deosebit la excursanti, o constructie arhitectonica sau inginereasca, care da idee despre dezvoltarea arhitecturii si nivelul tehnicii de constructie; monumente de arta si artizanat, sculpturi, monumente ale naturii, parcuri, monumente arheologice si geologice s.a

OBIECTIV EXCURSIONIST este izvorul cunoaşterii pentru excursionişti. Astfel noţiunea de "OBIECTIV EXCURSIONIST' are o semnificaţie foarte larga. Metodistii si ghizii includ in acest termen orice poate fi demonstrat: monumentele istorice, arheologice si

geologice, monumentele naturii, casele memoriale, drumul, (drumurile comerciale de alta data) pamintul, pădurile, movilele, satele, străzile, casele, plăcile comemorative s.a. (mic dicţionar de termini excursionişti de Boris Emelianov) CE ESTE GHIDUL DE TURISM?

GHIDUL DE TURISM - este persoana care arata obiectivele, insotindu-le de explicaţiile necesare.

Expresia "to guide" cu sensul de a indruma, a călăuzi, de origine franceza, preluata si asimilata de limba engl. Inseamna a arata ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumita destinatie. Cei care călătoresc spre noi destinatii, din diverse motive au nevoie de o persoana pusa la dispoziţie de agenţia de turism, care sa-i insoteasca in locurile necunoscute, sa le furnizeze informaţii si sa le prezinte obiectivele turistice de pe traseul respectiv. Aceasta persoana este cunoscuta in mod obişnuit sub numele de ghid. In zilele noastre denumirea de ghid este folosita pentru a desemna o persoana care insoteste turiştii sosiţi dintr-o altă zonă geografică sau dintr-o ţară străină şi le arată obiectivele turistice de interes general.

Ghidul de turism este persoana calificată care in urma obţinerii atestatului de ghid de turism este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorul de serviciu (agenţia de turism) pentru a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor calitativ si cantitativ. Intrucît ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta este un factor mediator între cerere şi ofertă şi este obligat să lucreze in aşa mod, încît la finalul programului turistic să poată observa satisfacţia şi recunoştinţa turiştilor pentru excursia de neuitat.

CATEGORIILE DE GHIZI:> Ghid local> Ghid naţional> Ghid specializat pentru anumite secvenţe turisticeGHIDUL LOCAL este ghidul care asigură asistenţa turistică pe plan local (staţiune

turistică. Hotel, obiectiv turistic, transfer)> GHID NATIONAL este ghidul care asigură asistentă turistică pentru turiştii

din RM şi turiştii străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi în afara republicii.GHID - este colaboratorul agenţiei de turism, al unui muzeu sau expoziţii, care, in

concordanta cu indicaţiile metodice face excursii cu demonstrarea monumentelor, locurilor memorabile si alte obiective turistice selectate din timp.

GHIDUL este calificat ca un propagandist, pedagog, educator, conducătorul procesului de percepere in excursii. (Anterior ghidul era numit conducător de excursii, demonstrator, explicator si chiar calauza.) Fiecare ghid trebuie sa aiba studii superioare, sa studieze la cursuri speciale, trebuie sa posede materialul informativ pentru temele concrete de excursii, sa cunoasca si sa aplice in practică indicaţiile metodice si tehnica excursiilor.

Calificarea in profesia de ghid - (ghid - este profesie!) se realizeaza potrivit normelor legale in vigoare prin:

clase specializate la unele licee sau institutii superioare de invătămint; cursuri speciale organizate de Ministerul educaţiei si turismului.

Profesia de ghid poate fi exercitată doar de persoane fizice care au stuidii superioare, detinatoare ale atestatului de ghid, eliberat de instantele de resort. Prin acest atestat se confirmă capacitatea profesionala a persoanelor fizice, calificate in profesia de ghid de turism, de a exercita această activitate. Ar fi bine ca acest atestat sa fie vizat o dată la 2 ani sau 5 ani de către instantele de resort. Pentru aceasta el trebuie să aibă dovada practicii profesiei de ghid pe durata ultimilor 2 ani sau a unui curs de perfecţionare de scurtă durată.

Utilizarea ghizilor de turismActivitatea de ghid poate fi exercitata fie ca activitate de baza, fie ca activitate

complementară, desfasurată in timpul liber, deţinători ai atestatului de ghid si posesori ai ecusonului de ghid. Ghidul de turism are obligaţia să poarte ecusonul de ghid si atestatul de ghid, pe care sa-1 prezinte la cererea persoanelor împuternicite sa-i controleze activitatea.

Calităţile ghidului de turism profil agreabil;"stofa" - talent pentru desfasurarea viitoarei profesii; aptitudini de comuncare,

aptitudini de a lucra cu oamenii; calitati pedagogice. Calitati moraleGhidul trebuie sa fie onestt, sa aiba o idee corectă despre relaţia sa cu turiştii, să nu

incerce sa modifice lucrurile in favoarea sa. Comportament corect fata de turişti. Calitati intelectuale

Ghidul - un inteligent, deoarece munca lui cere maximum capacitatea intelectuala Cultura generala solida- cunostinte vaste din diverse domenii, studiu individual sistematic si o memorie foarte buna.

Limbaj coerent, expresivO buna memorie a faptelor si a fizionomiilor (turiştii vor fi incintati cind el ii va

numi pe nume. Calitati socio-profesionale (de comportament profesional)Ghidul trebuie sa fie pregătit sa ofere un serviciu - a servi oamenii este o meserie ca

altele si chiar foarte interesantă - cind turistul este multumit ghidul are satisfactia reuşitei sale.

- sa fie sociabil - pentru a crea nişte relaţii de incredere si cooperare; - sa fie amabil- tot ce va spune, va fi intr-un mod plăcut; - sa fie răbdător; - sa fie diplomat; - sa fie maleabil - adica reacţii rapide pentru a se adapta la orice situatie; - Sa fie inventiv;- Sa fie fermecător, cu simţul umorului si cu o atitudine pozitivă fată de turişti (turistul este la

odihnă!)Corect imbrăcat, sa fie o apariţie plăcută - prima impresie conteaza mult! O

persoană puternică, dar si o voce plăcută.Metodica de desfasurare a excursiilor in Rusia s-a stabilit de-a lungul unei perioade

de lingă durata. In 1916, in revista rusa "Excursant" a fost publicată prima clasificare a excursiilor, care evidenţia 8 tipuri de excursii si cuprindea scurte indicaţii metodice cu privire la modul de desfasurare a lor:

1. Istorico - arheologice;2. istorico-militare,3. istorico-revolutionare4. arhitectonice,5. literare,6. de studiere a tinutului natal,7. de producţie (vizionarea unor intreprinderi industriale)8. de studiere a naturii sau ecologiceDar in aceasta clasificatie lipsea tipul de excursii pe teme religioase, lucru explicabil

pentru acele timpuri. Preşedintele SCN V. I. Lenin s-a condus in atitudinea sa fata de religie de fraza lui K. Marks "Religia este opium pentru popoare". Partidul bolşevic a declarat război religiei si pe parcursul a 70 de ani decretul din 1918 a stat la baza actelor legislative, care decretau atitudinea puterii sovietice fata de uniunile religiose si credincioşi. Cine ar fi

riscat sa organizeze excursii in lacasele sfinte, care peste tot erau distruse, fiind transformate in depozite?

Astăzi in RM practic avem citeva din aceste categorii: de studiere a tinutului natal, istorico-arheologice, literare, athitectonice (cine le mai face?), de studiere a naturii... si monastice, care isi fac loc tot mai activ in viata noastra.

II. RECOMANDARI LA PREGATIREA UNEI EXCURSII NOIProcesul de pregătire a unei excursii noi include citeva etape:- stabilirea scopului excursiei;- studierea izvoarelor stiintifice, studierea obiectivelor turistice; studierea exponatelor

muzeistice; stabilirea traseului excursiei,- vizitarea obiectivelor si calcularea timpului de prezentare a obiectivelor,- pregatirea textului de control al excursiei,- completarea "portofoliului" ghidului,- stabilirea procedeelor metodice,- excursia de control,- elaborarea harţii tehnologice a excursiei.

La incheere urmeaza recenzia metodistuluisau a unui speciaslist in materie si aprobareaexcursiei.

Fiecare din etapele nomnalizate este absolut desinestatator, dar in acelaşi timp sunt in corelaţie deplina. Cu cit mai bine cunoşti materialul stiintific, cu atit mau uşor va fi selectarea obiectivelor excursioniste.

Corelaţia dintre aceste etape presupune si unificarea lor in alte variante. Aceasta mai depinde si de caracterul creativ de pregătire a excursiei.

De exemplu: completarea "portofoliului" ghidului poate fi combinata cu procesul de studiere a izvoarelor, iar stabilirea procedeelor metodice va fi legata de alegerea obiectivelor excursioniste si elaborarea planului metodic, stabilirea itinerarului cu alegerea temei.

Indicaţiile metodice vor fi corelate cu o asemenea etapa importanta pregătitoare, ca studierea diverselor tipuri de materiale istorice.

Stabilirea corecta a scopului excursiei consta in faptul de a directiona activitatea grupului de creaţie, care este implicat in elaborarea unei noi excursii - metodistii si ghizii - in direcţia studierii stiintifice, pentru utilizarea cit mai raţionala in excursie a izvoarelor scrise, etnografice, ligvistice, orale, a materialelor fono-foto.

In procesul de studiere a izvoarelor vor fi implicaţi: metodistii, membrii grupului de creaţie, cit si ghizii care vor sa lucreze pe noua ruta.

Studierea de către echipa creatoare a izvoarelor stiintifice are citeva scopuri:1.pragmatic, adica izvoarele culese vor fi folosite la perfectarea textului de control al

agenţiei;2. cognitiv - adica in procesul de pregătire a excursiei cit si mai tirziu, in momentul

perfecţiunii se vor adresa la aceste izvoare pur si simplu pentru a-si completa cunostintele la tematica data, si nu in ultimul rind la aceste izvoare se vor adresa pentru a-si perfecta nivelul stiintific si alti membri participanţi la elaborarea noii excursii.

STUDIEREA IZVOARELORMajoritatea materialelor studiate si cercetate de către grupul de creaţie sint numite de

obicei IZVOARE LITERARE.Lucrul asupra izvoarelor literare, studierea lor profunda si utilizarea materialului

informativ respectiv vor contribui la calitatea si succesul excursiei.Numai detinind informaţia literara si stiintifica necesara se va contribui la realizarea

unei excursii plina de continut, contribuind la educaţia stiintifica, estetica, eticaDi patriotică a excursantului.

Izvoarele preconizate studierii vor fi clasificate in grupuri. 1. Izvoarele istoriceCele mai importante izvoare sint actele istorice. Asemenea izvoare reflecteaza realitatea

istorica cu toate contradicţiile ei, ajuta la explicarea si reconstituirea trecutului. Pregatirea excursiei noi conţine elemente active de cercetare stiintifica a izvoarelor istorice - adica se vor studia acte necunoscute sau puţin ştiute si puţin studiate. Asemenea izvoare sunt o raritate. A descoperi un izvor unicat nu este uşor, dar nici nu este obligatoriu. Pentru a uşura lucrul este bine sa se studieze foarte amănuntit izvoarele deja publicate. Aici vom accentua necesitatea

studierii in primul rind a cronicilor statului nostru. Cronicarii moldbveni si romani au reuşit sa reflecte mai multe perioade istorice, si ne-au lasat descrieri atit geografice, cit si istorico-politice, obiceiuri, moravuri, traditii, descrieri geografice. Gr. Ureche, M. Costin, I. Neculce, Dm. Cantemir.

Cel mai des ghidul culege materiale pentru excursii din "izvoarele istorice", care sint o adevarata comoara, din care se vor culege evenimentele vremurilor demult apuse. Ele ii vor da ghidului acel fir călăuzitor, care-1 va ajuta la realizarea unui text cit mai bogat in continut.

1. Studierea mărturiilor arheologice;2. Studierea "izvoarelor istorice " din sec 14-17:3. Studierea "izvoarelor istorice " din sec 18-19-20;• CRONICILE - Gr. Ureche, M. Costin, I. Neculce;• OPERELE ILUMINIŞTILOR: Nicolae Milescu Spataru, Dm. Cantemir (in special

de o mare valoare este Descrierea Moldovei, Hronicul vechimii romano-moldo-vlahilor..).• Acte legislative, cronici, hrisoave de danie - file de istorie. Acte părivind istoria

judeţelor de alta data - Orhei, Soroca, Lapusna... de exemplu actele de atestare a anumitor localitati (Orhei, Chişinău, Lapusna, Tighina, Hincesti..)...

• Manuale de istorie• Monumente literare si publiciste de epoca.4. Enciclopedii: Enciclopedia RM, a României, a loicalitatilor, Personalitati

orheiene, Basarabeni in lume...> Cârti editate de specialisti in domeniu - Gh. Postica, IO. Hincu, Andrei Iesanu, Tamara Nesterov, E. Bizgu...

> Reviste de specialitate - de arheologie (la muz de istorie pot fi găsite ultimerle descoperiri arheologoice

si istorice), paleontologie, in special cele publicate de Acad de stiinte a RM si de istorici notorii; editare de muz de istorie si de etnografie. E importanta revista Tiragretia! Revista istorica. Tezele de doctorat a savanţilor;

5. Revistele raionale, care deţin informaţia locala cu privire la gospodarii, oameni, realizari.

6. Material geografic - manuale de geografie cu prezentările geografice, descrierile si impresiile unor calatori, ambasadori... Harţi

7. etnografic, legende...8. Ziare si reviste (Natura, Moldova Suverana, Comersant Moldova)9. Monografii10. Raporturi statistice11. Literatura de studiere a tinutului natal.12. Literatura artistic (de exemplu, poezia lui P. Zadnipru, P. Darienco, Gr. Vieru despre

frumuseţea plaiului moldav, sau I. Druta despre cimnpia Sorocii...)Cum se va lucra cu cronicile? A include material din cronici este dificil, pe motivul

limbajului arhaic al lor. De aceea vom folosi cronicile care conţin anumite explicaţii si corecturile prezentatorului. Dar anume din ele vom gasi informaţie despre statul noastru, cu oraşele si localitatile lui.

La tur de oras ghidul va cita nu numai data primei atestari a localitatii, dar si continutul actului de danie, semnat de domnitorii Moldovei pe parcursul secolelor.

Exemple: Studierea izvoarelor istorice cu includerea lor ulterioară in textul excursiei este motivată si din punct de vedere metodic, deoarece ele nu sint dispersate de alte evenimente culturale, deci legătura dintre epocă si monumentele culturale este de nedespartit. Cronicile moldave descriu si evenimentele religioase, dar si evenimentele civile. Prin aceasta se va realiza scopul excursiei, care este de a propaga si de a scoate in evidentă moştenirea istorică si culturală a tarii.

Putem sa regretam ca pentru un anumit interval istoric nu dispunem de obiective istorice, ca au dispărut pe parcursul istoriei, fiind distruse in timpul razboaelor sau de cataclismele naturale, dar nu putem trece peste epoca respectiva din acest motiv. Obiective de demonstrare atunci va deveni pamintul, drumul, riul (căile comerciale de alta data), localităţile,

monumentele arheologice, valurile de pamint, movilele, si, desigur, exponatele din muzee - armele, săgeţile, stindardele, hărţile...

Izvoarele istorice dispun de calitati literare deosebite. Citatele din cronici poetizeaza excursia, ii dau un anumit aromat caracteristic epocii respective o fac mai convingătoare.

In fiecare zi planeta cunoaşte un număr imens de noi izvoare, a le studia pe toate chiar si fugitiv este imposibil. Deaceea ghidul va trebui sa stie sa le selecteze pe cele mai importante pentru tema lui.

II. Selectarea si studierea obiectivelor excursiei si exponatelor muzeisticeDemonstrarea obiectivelor ocupă locul primordial intr-o excursie. De aceea este extrem

de important sa se aleagă corect obiectivele de demonstrare. In prezent mii de monumente arheologice, istorice, de arhitectura, monumente ale naturii sânt luate sub ocrotirea statului. Un loc deosebit il ocupă monumentele istorice: arheologice ( staţiuni istorice, fortificaţii, valuri de apărare, movile, sanctuare s.a), paleontologice, istorice, de cult. Tăbliţe memoriale, drumuri istorice, poduri, localităţi, unde au avut loc evenimente deosebite, s.a. - toate acestea pot fi obiecte de demonstrare intr-o excursie. Monumente de arhitectura - mănăstiri, elemente ale arhitecturii populare, porţi, case de locuit, chiar şi un hogeag lucrat măiestrit - de exemplu la Brăneşti, (la tur de oraş se vor demonstra case din epoca postbelica, din anii 70-80, din epoca modernă) întreprinderi industriale, Monumente ale naturii: rezervaţii, arbori ocrotiţi de stat, parcuri, râuri, lacuri podişuri Obiective literare - case ale unor personalităţi literare, locuri descrise în opera lor, eroi ale anumitor lucrări - de exemplu: câmpia Sorocii descrisa de I. Druţă, monumentul lui Badea Mior; monumente ale unor personalităţi literare, tăbliţe comemorative, basoreliefuri - B. Bodoni s.a. Monumente de arta - monumente de artă, scuşpturi, arta creării parcurilor clasice;

Pentru includerea obiectivului in excursie se va tine cont de următoarele criterii:• însemnătatea Iui cognitiva - legătura lui cu anumite evenimente istorice, cu viaţa

unei personalităţi marcante;• popularitatea obiectivului,• individualitatea lui sau elementul exotic;• expresivitatea obiectivului;• starea de conservare a monumentului;• amplasarea lui.Uneori aceleaşi obiective excursioniste se demonstrează în mai multe excursii - ghidul

va avea grija ca de fiecare dată sa-1 prezinte în altă lumină, în aşa mod, ca interesul faţă de el să sporească. De exemplu: la tur de oraş, la excursia spre Capriana sau spre Doina se merge pe acelaşi bul. Ştefan cel Mare - în primul caz se vor scoate în evidenţă monumente din istoria planificării lui, dezvoltarea lui arhitectonica pe parcursul deceniilor, în al doilea se vor scoate în evidenţă lăcaşele de cult,- în al treilea - se vor prezenta date despre aflarea lui Puşkin la Chişinău, plimbările pe care acesta le efectua pe bulevardul Aleksandrovschii ...

Selectarea corectă a obiectivelor excursioniste va juca un rol decisiv pentru calitatea excursiei. La un tur de oraş se recomanda să se prezinte nu mai mult de 25, maximum 30 de obiective, in alt caz excursia va fi superficiala si din noianul de obiective turiştii nu vor memoriza nimic. Obiectivele alese vor fi cât mai diverse. De exemple, un tur de oraş nu va fi construit numai în baza monumentelor arhitectonice. Selectarea obiectivelor se va face în mediul lor natural, astfel pe viitor ghidul se

va orienta liber la monument, demonstrându-i particularităţile cât mai reuşit.Concomitent cu studierea monumentelor se va pregăti si fisa sau paşaportul

obiectivului excursionist.III. Trasarea itinerarului - aceasta va fi cea mai comoda si mai accesibilă cale de

acces pentru grupul de turişti, ce vor călători cu autocarul sau pe jos. La crearea traseului se va tine cont de amplasarea obiectivelor excursioniste, de tematica ce va trebui expusă, dar si de locurile potrivite pentru staţionarea autocarului. Scopul primordial al itinerarului - prezentarea cit ampla a temei excursiei.

Obiectivele vor fi prezentate intr-o ordine cit mai fireasca, mai logica, în practica excursionistă se cunosc trei criterii de creare a unui itinerar:

- Cronologic- tematic- tematico-cronologic.

Un tur de oraş se va prezenta in mod tematico-cronologic: întemeierea, dezvoltarea lui pe parcursul secolelor, viata actuala... Criteriul cronologic va fi prezent doar la desfăşurarea fiecărei teme in parte. Obiectivele demonstrate, in dependentă de rolul lor in excursia data, vor fi divizate in: principale si suplimentare, (de ex. cinemograful Patria). Obiectivele principale vor fi analizate mai detaliat, de obicei grupul se va deplasa pe jos spre ele, deci va fi necesar ca grupul sa iasă din autocar. E de dorit să nu se meargă pe aceleaşi străzi. în unele cazuri ghidul este nevoit sa schimbe itinerarul, din cauza orelor de vârf, reparaţii ale drumurilor, manifestaţii sau alte motive, atunci vor fi prevăzute itinerare de rezervă.

Parcurgerea preventiva a itinerarului (obiezd)• a studia străzile, pieţele pe unde se va deplasa autocarul, unde sunt semne de

circulaţie;• concretizarea locului de amplasare a obiectivului;• concretizarea locului de staţionare a autocarului;• studierea cailor de acces auto către aceste obiective turistice si către locurile de

parcare a autocarului;• cronometrarea timpului necesar pentru parcurgerea drumului, pentru demonstrarea

unui sau alt obiectiv excursionist, dar si a timpului pentru a ajunge la el si reîntoarcerea la autocar;

• selectarea locurilor optimale pentru amplasarea grupului si demonstrarea obiectivului excursionist;

• aprobarea de comun acord a itinerarului cu inspecţiile auto locale (dacă se poate sau nu deplasa autocarul pe acest sector...)

• schema itinerarului va fi înmânata tuturor celor cointeresaţi de a lucra pe acest itinerar.

Daca itinerarul va fi elaborat corect, ghidul nu se va pierde timpul cu indiciaţii pentru şofer, unde sa meargă, unde s-o ia la dreapta sau la stânga.

Pregătirea textului de controlTextul de control va fi baza pentru fiecare excursie la aceasta temă. De obicei

informaţia va fi prezentată in mod cronologic. El nu se va construi conform itinerariului excursiei, nu va relata structura excursiei, ci va aduna materialul faptic, care va fi destul de amplu la fiecare temă de prezentare, pentru desfăşurarea cit mai complexa a fiecărei teme, prezente în excursie.. El va conţine date referitoare la introducerea, la temele principale de prezentare, încheierea, legătura logica dintre obiective, informaţii cu privire la obiectivele neincluse in excursie. Este un material complex, bogat, care va veni in ajutorul ghidului, care va lucra la tema respectiva sau pentru cel care abia se pregăteşte. Va conţine material istoric, geografic, cifre, date statistice, citate, cu indicarea sursei de unde a fost preluată. Este o prezentare foarte amănunţită a tuturor temelor excursiei. Este un document directiva! Textul de control va fi creat de grupul de creaţie. La audierea ghidului pe traseu textul de control va oferi posibilitatea de a constata daca prezentarea materialului informativ este corectă, daca cifrele prezentate sânt cele veridice, dacă prezentarea nu este tendenţioasă. De obicei prezentarea se va face în mod cronologic sau tematico+cronologic, de ex la un tur de oraş.

Textul individualExistă si alt tip de text textul individual. Acest text este creat individual de către ghidul

care vrea sa lucreze pe acest traseu. Textul va reflecta întocmai structura excursiei si va fi creat in conformitate cu itinerarul. Este un text care conţine informaţia cit mai deplina vis-a-vis de obiectivele si temele de prezentare, cu indicarea sursei istorice, ştiinţifice, cu trecerile logice, Textul de control va fi divizat in mai multe părţi - fiecare parte va fi consacrată unei teme si unui obiectiv excursionist. Fiecare tema principală sau suplimentară va fi prezentată aparte,

aici vor fi folosite si date istorice, si legende... Fiecare temă va fi o povestire nouă. Textul acesta, daca e bine creat, este bun pentru prezentare. Cifrele prezentate vor fi corespunde adevărului istoric. Datele geografice statistice vor fi cit mai corecte...

Textul de control si textul individual sânt identice după conţinut. De aceea excursiile prezentate de ghizi la tema dată vor fi aproape identice, si totuşi ele se vor deosebi radical, deoarece fiecare ghid va include informaţie mai plină de conţinut, mai individuală, trecură prin forţa lui de cunoaştere si prin sufletul lui.

Textul de control ca si textul individual vor avea introducere, conţinutul propriu zis si încheiere.

Introducerea de obicei este divizata in alte 2 părţi: partea organizaţională si partea informaţională.

În prima parte ghidul va lua cunoştinţă cu grupul, cu alte cuvinte se va prezenta, anunţându-si familia, numele, il va prezenta pe şofer, categoria şofer, anunţa tema excursiei, itinerarul, durata, ora încheierii excursiei, prezintă agenţia de turism receptoare, va urma apoi instructajul, regulile de comportare, si regulile de securitate,

Partea a II - partea informaţională - se prezintă conţinutul acţiunii - aici se vor numi anumite teme, obiective pe care le vor viziona turiştii.

Introducerea va fi cit mai atractivă si concisă, in acelaşi timp va fi cit actuală si dinamica, începutul excursiei este un moment foarte important, de obicei turiştii îşi vor face o idee despre ghid. Anume aici se va stabili contactul cu grupul. De măiestria ghidului va depinde si reuşita excursiei. De obicei durează 5-7 min.

Introducerea se prezintă de obicei din autocar, înainte de a porni autocarul, Ghidul se va strădui sa capteze interesul turiştilor, sa-i pregătească pentru cele vor urma sa vadă si sa audă. PARTEA INFORMAŢIONALĂ - conţinutul excursiei. Compoziţia ei este mai complicata, deoarece ea conţine mai multe teme principale, care la rândul lor au teme suplimentare. ÎNCHEIEREA + in forma succinta ghidul va face totalizarea celor ce au fost văzute si auzite de turişti.

Cerinţele fata de texte : cit mai succint, concret, intr-o un limbaj bun.

RECOMANDARI LA PREGATIREA EXCURSIEI PRIN ORAS Ce este un tour de oras?Un municipiu, un orasel sau un centru raional - toate aceste unitati administrative sint

centre industriale, economice, politice, culturale, formate pe parcursul istoriei - adevarate centre păstrătoare a unor traditii, monumente istorice, de artă si arhitectonice. Fiecare oras in parte acordă mari si diverse posibilitati pentru desfasurarea activitătilor excursioniste. Tematica excursiilor desfasurate in cadrul unui oras poate fi diversă si ea va fi dictată de trăsăturile caracteristice a oraşului, de trecutul si prezentul lui. Excursiile prin oras pot fi divizate in excursii tematice si tour de oras cu tematica variata. Denumirea fiecărei excursii va determina continutul ei si caracterul obiectivelor excursioniste alese pentru tema data. Fiecare excursie tematica isi are specificul sau si metoda sa de selectare a obiectivelor excursioniste. Fiecare tip de excursie are specificul său de pregătire se de relatare. Pregatirea si organizarea unui tour de oras este unul din procesele cele mai dificile, deoarece un tour de oras prevede desfasurarea mai multor teme din diverse domenii - istorie, arhitectura, religie, economie, industrie, invatamint, cultura, s.a.

Turul de oras prezintă un deosebit interes, deoarece permite excursioniştilor intr-un interval de timp limitat sa faca cunostinta cu cele mai importante pagini din istoria oraşului, cu specificul lui. Anume aceasta este marea dilemă pentru grupul ocupat cu elaborarea unei asemenea excursii. Cum vom plasa atita informaţie imensa, legata de istoria unui oras, intr-o singura excursie? Ce este absolut obligatoriu de arătat si ce vom trece cu vederea, fara a ştirbi continutul excursiei? Rezolvarea acestei probleme se complica si prin faptul ca un tour de oras poate va fi unica si ultima posibilitate de lua cunostinta cu el. Relatarea fragmentara si demonstrarea incorecta va duce la o imagine denaturata despre oras. Modulul principal va fi: " turul de oras este o relatare armonioasa si succesiva despre oras, bazata pe demonstrarea celor mai semnificative monumente".

Scopul - a aduce la cunostinta excursantilor particularitatile oraşului, istorice si contemporane concomitent, scop dificil, dar realizabil.

La elaborarea taurului de oras vom evidenţia acele evenimente si obiective, care au fost si sint cruciale in istoria oraşului. La pregatirea unui tour este dificil sa evidentiezi un punct culminant unic, care caracterizeaza oraşul. In acest caz vom evidenţia citeva caracteristici generale, care in esenţa sa evidentiaza individualitatea oraşului, caracterul lui iripetabil comparativ cu alte oraşe, "oraşul meu alb", "floare alba din piatra", "oraşul celor 7 coline"... plasarea la intersectie de cai comerciale... Astfel, stabilirea tematicii - este prima si cea mai importanta etapa in elaborarea unui tour de oras. Daca nu vom avea un schelet tematic puternic, nu vom avea nici excursie in sensul adevarat al cuvintului. Excursia se va transforma intr-o arătare elementară a monumentelor, dezbinate, fara nici o legătură logica, iar povestirea ghidului - intr-un comentariu. Este esenţial de concretizat că sensul excursiei constă atit in demonstrarea monumentelor, cit si in relatarea concomitenta a evenimentelor sociale, economice, politice, spirituale.

Apariţia oraşului. Istoria creşterii si dezvoltării lui, particularitatile planificării lui, monumentele arhitectonice vor fi teme obligatorii in excursie.

Anume de aici va incepe relatarea despre oras. Cronica in piatra (KaMeHHaa jieTonncb), asa este numita uneori arhitectura urbana, ne va permite sa simţim legătură dintre epoci, veridicitatea evenimentelor, care au avut loc aici. Sa nu uitam ca rezolvarea arhitectonica si monumentele arhitectonice exercita o forţa estetica deosebita asupra noastra. Ele se memorizeaza pe mult timp si fiecarea din turiştii care au vizitat oraşul, isi vor aminti in primul rind carateristicile lui arhitectonice. Oraşele noastre au specificul sau, practic toate au fost distruse in timpul razboaelor ruso-turce apoi in timpul celui de-al 11-lea război mondial, si este dificil sa găsim monumente antice, in schimb toate sint făcute din "piatra alba". Vom alege anume acele obiective care se incadrează in tema relatata. De multe ori excursantii atrag atentia la unele monumente ieşite din comun, chiar dacă ghidul in timpul acesta vorbeşte despre alte obiective mai interesante, dar nu atit de impresionante. Atentia lor este sustrasă si imprastiată si pentru a-si satisface curiozitatea, ei il intrerup pe ghid cu diverse intrebari. In asemenea cazuri vom include o notă informativă despre obiectiv pentru a nu pierde contactul cu grupul si a nu pierde firul excursiei.

CONCLUZII:- Stabilirea scopului si tematicii excursiei; studierea izvoarelor stiintifice, vizitarea si

selectarea obiectivelor excursiei; cu exponatele muzeistice; stabilirea unui itinerar cit mai raţional, obiectivelor si calcularea timpului, pregatirea textului de control al excursiei, completarea "portofoliului" ghidului, selectarea procedeelor metodice de relatare si demonstrare, excursia de control, elaborarea planului metodic al excursiei. La incheere urmează recenzia metodistului si aprobarea excursiei.

La elaborarea itinerarului se va tine cont de urmatorele principii: principiul cronologic; tematic, complex - cronologico-tematic. Turul prin oras va fi compact, iar trecerea de la un obiect la altul nu va dura mai mult de 15-20 min. Un moment important este sa nu se mearga de 2 ori pe acelaşi drum. (numai in cazuri excepţionale). Se va tine cont si de aspectul estetic al obiectivelor turistice, de insemnatatea lor.

Rondoul itinerarului excursieiAcest lucru se va face pentru a lua cunostinta cu traseul, pentru studierea si

concretizarea obiectivelor excursioniste, pentru cronometrarea timpului parcurs de la un obiect la altul.

Fara îndoiala, textul de control se va deosebi de textul individual al ghizilor, deaceea este necesar ca fiecarea ghid sa-si scrie textul individual, cu anumite "gaselnite"individuale, dar care va respecta cerinţele planului metodic. De regula textul unui tur de oras, planificat pentru 3 ore, va avea 40-50 pag si 25-30 pag pentru excursie pietonala (pe jos).

III. Crearea textului excursiei1. Pagina de titlu va include date despre oganizatie turistica superioara, apoi

denumirea agenţiei, denumirea temei, numele si prenumele autorilor, data aprobarii.2.Fiecare text dar si excursie este compusa din 3 parti: introducerea, continutul propriu zis, încheierea.

Textul, ca si planul metodic va reflecta continutul excursieiIntroducerea si încheierea se vor deosebi de celelalte parti ale excursiei. Ele nu sint

legate de demonstrarea obiectivelor turistice. Ele seamănă intr-o oarecare măsură cu inceputul unei lecţii, scopul carea este de a stabili contactul cu auditoriul, cu prezentarea temei: prezentarea ghidului, a organizaţiei ce-o reprezintă, numele si prenumele şoferului; prezentarea temei, temelor si obictivelor mai importante, itinerarului, durata excursiei. Introducerea va fi cit maia tractiva, concisa si actuala dupa continut. Începutul excursiei este un moment foarte important, cind excursantii isi vor face o idee despre ghid.

Continutul propriu zis - excursia ca atare se va construi imbinind relatarea cu demonstrarea obiectivelor. Continutul va avea mai multe teme, care la rindul lor vor avea mai multe teme auxiliare, încheierea - se vor face concluziile.

CLASIFICAREA EXCURSIILORCLASIFICAREA este repartizarea obiectelor, fenomenelor in clase, subdiviziuni, in

dependenta de criteriile sau particularitatile sale.

In prezent excursiile sint clasificate dupa urmatoarele criterii:1. Dupa continut;

2. Dupa componenta si numarul participantilor:a) pentru turisti individualib) pentru grupuri organizate; c) pentru elevi si stidenti, d) pentru oaspetii capitalei, e) pentru toate categoriile de excursanti;

3. Dupa locul unde sint realizate; a) prin oras;b) in afara orasului;c) prin muzee;d) complexe (care imbina citeva elemente)4. dupa mijloacele de transport:a) auto;b) pe jos;c) cu vaporul. (pe Nistru au fost elaborate citeva teme- Poem despre Nistru…)

Prima categorie (excursii dupa continut)– se impart la rindul lor in alte 2 categorii: a) tururi (multiple);b) tematice.Tururile de oras de regula sint multiplanice. Aici ghidul va intercala materialul istoric cu cel contemporan. Un tur se va construi prin demonstrarea celor mai diverse si variate obiecte (monumente istorice si de culuira, edificii si constructii, monumente ale naturii, locuri istorice si memorabile, elemente de amenajare a orasului, intreprinderi industriale si agricole).Intr-un tur de oras evenimentele se vor reflecta in linii mari. Toate acestea vor face o impresie despre oras, tinut, republica in cazul nostru. Limitele cronologice a unui tur vor fi: data de intemeiere a localitatii pina in prezent si perspectivele lui de dezvoltare.Tururile de oras au trasaturi absolut specifice. Spre deosebire de excursiile tematice, formularea temei intr-un tur prezinta anumite dificultati. Indiferent unde se face un tur de oras- vor avea o structura similara: in toate tururile de oras se vor expune in mod obligatoriu citeva teme – 5. istoria orasului6. dezvoltarea industriala a localitatii7. dezvoltarea stiintei8. a invatamintului, 9. a culturii10. a ocrotirii sanatatii11. a sportului s.a.

Totusi, fiecare tur de oras va purta amprenta specifica a urbei concrete. De exemplu, tema istorico-militara va fi desfasurata in acele orase unde s-au purtat lupte importante. Tema literara va fi inclusa in acele tururi, in orasele carora au activat marcante personalitati literare sau chiar eroi literari. In excursia prin Chisinau neaparat va fi reflectata perioada legata de aflarea lui Puskin la Chisinau si operele create aici.

b) excursiile tematice – aici vor fi incluse acele tipuri de excursii care reflecta doar o tema concreta – 12. excursia istorica va cuprinde numai obiecte istorice;13. daca este vorba de o tema literara – ea va include numai tema legata de viata si activitatea literara a unui sau mai multor scriitori, cit si operele lor;14. excursia arhitectonica va scoate in evidenta cele mai interesante edificii si monumente arhitectonice.Excursiile tematice la rindul lor se vor diviza in mai multe categorii:1. istorice;2. de studiere a artelor;3. literare;4. arhitectonice;5. de producere; (la anumite intreprinderi industriale (“Floare Carpet”) dar si alimentare, (”Bucuria”) vinicole6. ecologice sau de studiere a cadrului natural;7. excursii monastice sau religioase.Aici am remarca ca in R. Moldova nu sint pe deplin exploatate asemenea tipuri de excursii cum ar fi vizitarea unor podgorii vinicole, a unor asociatii agricole. De ce sa nu sa nu propunem oaspetilor nostri excursii la cules roada cimpului - cirese, visine, mere, struguri s.a. Grecia are deja experienta in practicarea unor asemenea excursii. Turistii straini, stresati de viata de oras, platesc bani pentru a avea posibilitatea sa se destinda un pic la muncile cimpului. Desigur, practicarea unor asemenea excursii necesita o pregatire deosebita, o coordonare a tuturor problemelor cu autoritatile locale, cit si anumite conditii sanitare…1. Excursii istorice – la rindul lor ele se impart in grupuri:a) de istorie a tinutului natal;b) arheologice - la acest capitol avem o singura excursie istorico-arheologica, “Orheiul Vechi”. Nu putem pretinde ca tema istorica ar fi exploatata de agentiile noastre pina la sfirsit, cu toate ca posibilitati sint. – Agentiile ar putea crea mai multe teme noi la acest compartiment. - “Orase istorice” – cu includerea istoriei unor urbe istorice - Orhei, Soroca, Tighina de alta data.Excursii militar-istorice sau militar-patriotice (pe teme militare) – agentia de turism Chisinau a creat mai multe excursii pe teme militar-istorice: “Operatia militara Iasi-Chisinau”, “Chisinaul in timpul Marelui Razboi pentru apararea Patriei”; “5-я ударная армия”. In prezent in circulatie avem excursia “Capul de pod Serpeni”. Am putea elabora excursii spre locurile legate de bataliile purtate de Stefan cel Mare si Sfint (Chisinau, Orhei, Soroca, Lipnic),sau excursii “pe urmele razboaelor ruso-turcesti”...

c) Istorico-biografice – care ar face cunostinta cu viata si activitatea unor comandanti militari (de exemplu, Stefan cel Mare a fost un strateg militar talentat, arta militara a lui se studiaza in unele academii militare din Europa.)2. Excursii de stidiere a artelor : si divizeaza in 2 categorii:a) muzical teatrale - de exemplu “Chisinaul teatral-muzical”b) de studiere a mestesugurilor populare: (atelierele de lucru a mesterilor populari, muzeele de mestesuguri populare – Ivancea, mesterite brodeze, mesteri clopotari..)c) excursii prin galeriile de arta si salile de expozitii, muzeele de arta, , cum ar fi, vizionarea atelierelor unor artisti (Gleb Sainciuc,)3. Excursiile literare se grupeaza de obicei in:a) excursii literar-biografice (Puskin la Chisinau, Puskin la Dolna, Donici cuib de ”ntelepciune, La bastina lui Mateevici). b) Istorico-literare (Chisinaul literar) c) Literar-biografice - cu timpul vor aparea asemenea excursii prin locurile, care au fost descrise in opera lui Ion Druta – (Horodiste, cimpia Sorocii, Arionesti, satul in care s-a nascut dar si pe care l-a descris intr-o lucrare speciala Ion Druta s.a. ..)

4. Excursii arhitectonice – se impart si ele in grupuri:a) demonstrarea celor mai reprezentative monumente ale orasului; (Agentia de turism si excursii a elaborat tema “Chisinaul arhitectonic”);b) demonstrarea edificiilor arhitectonice, care tin de o epoca istorica concreta;c) excursii care vor vace cunostinta cu activitatea unui arhitect renumit (la Chisinau s-ar putea elabora excursie, care ar demonstra monumentele arhitectonice, create de Bernardazzi);d) excursii prin cartierele locative noi…

Trebuie de evidentiat faptul ca nici o excursie tematica nu va exista izolat, de una singura, ci va contine elemente care tin de alta tematica.

PROCEDEE METODICE: DEMONSTRAREA IN EXCURSIE

Metodica de prezentare a excursiei este totalitatea procedeelor folosite de către ghid pentru ca excursioniştii să însuşească cât mai uşor informaţia prezentată. Procedeele metodice pot fi:

Generale, Particulare Unicale sau individuale

Procedeele generale vor fi utilizate in toate excursiile, indiferent de temă şi categoria de turişti, indiferent de ce obiectiv se va demonstra sau ce temă se va prezenta - acestea vor fi: procedeul de comparaţie, localizarea evenimentelor, reconstituirea obiectivului sau a evenimentelor, demonstrarea preventivă.Procedeele particulare vor fi utilizate doar la anumite excursii, cum ar fi: ecologice, de producere, prin muzee.

Procedeele unicale sau individuale vor fi aşa numitele „găselniţe” ale unui ghid şi nu vor fi utilizate de toţi ghizii.În practica excursionistă există diverse metode de demonstrare a obiectivelor:

Din geamul autocarului la o viteză de 40-60 km ghidul va explica cele ce văd la momentul dat excursioniştii; Obiectivul va fi demonstrat doar fugitiv.

Studierea sau analizarea obiectivului excursionist din geamul autocarului, dar la viteza minima a autocarului. (De exemplu: Aceste procedee sunt utilizate la demonstrarea bisericii Mazarachi de pe podul de peste Bic, la demonstrarea Palatului prezidenţial si a Parlamentului…) Aceasta ne permite să prezentăm în mod general panorama sau obiectivul dat.

Studierea sau analizarea obiectivului excursionist din geamul autocarului, fără ieşirea grupului din autocar, cu staţionarea autocarului în faţa monumentului. Demonstrarea lui se face din autocar. În cazul acesta se va face o analiză mai detailată a obiectivului sau a evenimentelor descrise.

Demonstrarea obiectivului cu ieşirea obligatorie a grupului din autocar. În cazul acesta ghidul va însoţi grupul spre obiectiv.

Legea prezentării unei excursii va fi următoarea: „de la demonstrare la povestire, la explicare”. Primatul îl va deţine demonstrarea. O excursie se va deosebi de o lecţie anume prin demonstrarea obiectivelor excursioniste.

DEMONSTRAREA IN EXCURSIE este procesul de realizare a principiului intuitiv, posibilitatea de a face cunoştinţa cu obiectivele excursioniste prin exemple concrete. Demonstrarea poate fi trata ca o acţiune concreta a ghidului, scopul căreia este de a evidenţia caracterul, natura obiectivelor excursioniste.

Termenul «demonstrare» a intrat in limbajul ştiinţei excursioniste ca termen specific si se foloseşte in literatura metodologica a excursologiei. Demonstrarea poate fi calificata ca un proces de «arătare» publica a unui obiectiv excursionist unui grup de persoane (oaspeţi, clasa muncitoare, studenţi, elevi).Demonstrarea obiectivului excursionist este un sistem de acţiuni a ghidului si excursioniştilor, studierea obiectivului sub egida unui specialist calificat. Demonstrarea presupune analiza obiectivelor, activitatea de sine stătătoare a excursioniştilor.A DEMONSTRA - înseamnă a arata obiectivele, a explica, a face accesibil ceea ce vad excursioniştilor, direcţionând activitatea lor de studiere a lui. Specificul demonstrării consta in evidenţierea si descoperirea unor anumite calităţi ale obiectivului, ceea ce la prima vedere nu poate fi observat.Eficacitatea procedeului intuitiv depinde de modul cum e organizata demonstrarea obiectului, analiza corecta a obiectului. Turiştii la excursie învaţă a privi, a vedea corect, a analiza si a studia. Anume acestea vor fi obiectivele demonstrării.Demonstrarea s e află in corelaţie cu asemenea elemente cum ar fi contemplarea si cercetarea. Cercetarea, spre deosebire de demonstrare poate fi calificata ca o familiarizare superficiala cu obiectivul. Fiecare persoana fără ajutorul cuiva poate privi exteriorul unei construcţii sau a unei străzi, a unui monument. Deosebirea dintre cercetare si demonstrare consta in faptul ca in timpul cercetării omul vede numai elementele exterioare ale monumentului, iar in timpul demonstrării el va vedea nu numai monumentul, ci cu ajutorul ghidului, va deosebi diversele laturi ale monumentului. Ghidul va demonstra nu numai elementele, care sânt expuse in exterior, ci si cele care nu se vad, si sânt ascunse după pereţii edificiului. Prin intermediul procedeelor demonstrativ si narativ va stabili legătura dintre edificiul evidenţiat si evenimentele care au avut loc aici sau in interiorul lui. Exemplu: piaţa prieteniei moldo-bulgare - aici se vor restabili evenimentele care au avut loc in 1877, când a fost citit manifestul tarului rus despre începutul ultimului război ruso-turc.OBIECTIVELE GHIDULUI:1) a demonstra obiectivele excursioniste care se afla in fata excursioniştilor;2) a demonstra obiectivele care nu mai exista (s-au păstrat numai in foto, in memorii, acte..)3) a demonstra evenimentele istorice, care au avut loc anume aici, a reconstrui tabloul ilustrativ al evenimentelor;4) a demonstra monumentul aşa cum a existat in timpul evenimentelor descrise.

Metoda analizei vizuale : Analiza este strâns legată de demonstrarea obiectivului. Divizarea obiectivului în anumite părţi si evidenţierea anumitor elemente mai importante. De exemplu: la prezentarea monumentului lui Ştefan cel Mare se va evidenţia intîi soclul, apoi figura domnitorului, haina de domnitor împodobită cu blăni scumpe si brodată cu fir de aur si argint, se va evidenţia coroana de domnitor, apoi crucea si spada - simbol al luptelor purtate în apărarea creştinismului. Astfel se va ajunge la rolul ce l-a avut Ştefan cel Mare în apărarea creştinismului nu numai în Statul Moldovenesc, ci in întreaga Europă, la explicarea titlului dat de Papa de la Roma „ atletul lui Crist” Metoda de reconstituire a evenimentelor Aceasta metodă înseamnă de a reconstitui aspectul iniţial al obiectivului excursionist, chiar daca astăzi el lipseşte sau este complet schimbat. De exemplu, la prezentarea bisericii Adormirea Maicii Domnului de la Căpriana se va reconstitui aspectul iniţial al bisericii de până la reconstrucţia ei din 1821. În general această metodă se va utiliza la prezentarea obiectivelor arhitectonice sau la prezentarea unor evenimente istorice, de o mare importanţă.Metoda de localizare a evenimentelor Această metodă il va pune pe excursionist in anumite rame concrete, ii va atenţiona privirea anume spre aceasta zonă concretă, unde s-au desfăşurat evenimentele descrise. De exemplu, la prezentarea pieţei voluntarilor bulgari ghidul il va

întoarce pe excursionist in anul 1877, când anume aici, in fosta piaţă a fost citit de către ţarul Rusiei manifestul despre începutul ultimului război ruso-turc.

Alte procedee metodice:Metoda de comparatieDemonstrarea tăbliţelor memoriale sau a basoreliefului.

RELATAREA IN EXCURSIEScopul acestui procedeu este de a comunica, a transmite excursioniştilor faptele, evenimentele, materialul istoric in aşa mod, incit ei sa vadă ceea ce a fost relatat de ghid.

Acest procedeu poate fi divizat in 2 grupuri:In grupul 1 intra procedeele care ţin de forma de relatare – nota informativa, reportajul, citatele. Rolul lor este de a sistematiza informaţia, de a o face mai accesibila turiştilor. Ghidul va prezenta informaţii succinte despre obiectivul prezentat - data construcţiei sau a restaurării, autorul, mărimea monumentului, menirea lui.Grupul I1 cuprinde procedeele de caracterizare, explicaţii, întrebări - răspunsuri, trimiteri la mărturiile martorilor oculari, montajul verbal, inducţia si deducţia.

Procedeul descriptiv – scopul lui este descrierea veridica a obiectivului – forma, mărimile lui, din ce roca este construit, plasarea lui geografica… Pentru acest procedeu este caracteristica exactitatea, concretul. Aici ghidul va evidenţia trăsăturile specifice ale obiectivului. Acest procedeu se va referi nu numai la monumentele arhitecturale, dar si la evenimentele istorice. In excursiile făcute cu autocarul acest procedeu se va utiliza in toate tipurile de demonstrare, fie ca se vor face din geamurile autocarului sau la locurile de staţionare. Procedeul de caracterizare se bazează pe evidenţierea celor mai specifice trasatori si calităti ale obiectivului, fenomenelor, omului. Aici se vor enumera calităţile si specificul, care vor descrie cit mai amănunţit obiectivul sau personalitatea data. (La descrierea personalităţii lui V. Lupu, sau Stefan cel Mare). Caracteristica obiectivului va urma de obicei după descrierea lui. La descrierea obiectivului se vor scote in evidenta numai trăsăturile exterioare, atunci insa când vom caracteriza obiectul se va menţiona însemnătatea lui, calităţi artistice, originalitatea artistica a lui. (Ştefan cel Mare parc-ar merge in fata inamicului si parca le-ar spune: opriţi-va, temeţi-va de Dumnezeu…) Monumentul in cazul acesta se va memoriza, nu se va uita nici odată.

CERINTE LA VIZITAREA UNUI OBIECTIV TURISTICGhidul va avea grija ca:

1. mersul sa fie potrivit, asigurându-se ca turiştii il urmează;2. grupul sa se adune departe de mulţime si gălăgie, la locul de unde se vad foarte bine particularităţile obiectivului excursionist.3. grupul va fi plasat intr-un loc protejat, de ploaie, de vânt sau de soare.4. grupul va fi avertizat daca trebuie sa lase lucrurile in autocar sau sa le ia cu sine.5. grupul va fi anunţat cit durează vizitarea obiectivului respectiv si daca exista posibilitatea unor locuri de odihna. (la Saharna si Tipova este f. important!).6. sa indice un loc si o ora de întâlnire (in cazul in care cineva se rătăceşte sau oboseşte si nu merge până la capăt.)7. fiecare excursant trebuie sa cunoască locul de parcare si numărul autocarului, iar pentru cei care pleacă in afara republicii neapărat sa cunoască denumirea hotelului si adresa lui.8. Comentariile la locul vizitei sa fie făcut intr-un limbaj accesibil, pe înţelesul turiştilor.

PARTICULARITATILE DE PREZENTARE A EXCURSIILOR PRIN LACASELE ORTODOXE

Religia devine in ultima vreme forma suprema, capabila sa influenţeze asupra politicii economiei si moralităţii. Se construiesc si se restaurează noi lăcaşe bisericeşti, substanţial se majorează numărul celor care vizitează lăcaşele sfinte, in diverse straturi sociale a societăţii sporeşte interesul fata de religie. Una din formele de a potoli interesul fata de istoria si tainele religiei sânt excursiile prin lăcaşele sfinte. La momentul actual o prioritate deosebita o ocupa excursiile pentru elevi si studenţi. Cu regret, de organizarea acestor excursii se ocupa de multe ori învăţătorii si profesorii, marea majoritate a cărora au cunoştinţe superficiale despre religie si care nu poseda metodica organizării excursiilor pe teme religioase. Aceasta se explica prin faptul ca deocamdată nu sânt posibilităţi de a acumula asemenea cunoştinţe, deoarece, pe de o parte lipsesc materiale metodice, iar pe de alta parte lipseste sistemul de pregătire a ghizilor, care ar inocula deprinderi de desfăşurare a excursiilor pe teme religioase.

In prezent a apărut necesitatea stringenta de a stusia acest tip de excursii ca un obiect independent de cercetare in legătura cu existenta lor reala in practica excursologica si elementele ei vădit distincte comparativ cu excursiile tematice de alte tipuri.

Scopul excursiilor pe teme religioasePregătirea unei excursii prin biserici, ca si oricare alta excursie începe prin stabilirea scopului ei.

Scopul – este punctul spre care va tinde ghidul in desfăşurarea excursiei, o prezicere ideala a rezultatului activităţii sale iluministe. Scopul va determina alegerea obiectivelor turistice, itinerarul ei, selectarea izvoarelor literare si a citatelor. Formularea concreta a scopului excursiei va influenta substanţial conţinutul întregii excursii.Teoria excursologiei sovietice evidenţia câteva scopuri, care trebuiau sa fie atinse pe parcursul excursiei: educarea dragostei si a respectului fata de patria sovietica, educaţia in spiritul muncii, in spiritul internaţionalismului si a respectului fata de alte popoare (acum spunem toleranta), educaţia estetica. Printre alte scopuri exista si educaţia ateista.

In promovarea excursiilor prin lăcaşele ortodoxe nu si-au pierdut actualitatea asemenea scopuri ca educarea dragostei si a respectului fata de patria noastra, noţiune mai larga si mai istorica decât fata de patria sovietica, educaţia estetica. Dar mai pot fi menţionate si alte scopuri caracteristice pentru excursiile prin lăcaşele sfinte. Vom enumera citeva din ele:- demonstrarea rolului bisericii ortodoxe;- studierea bazelor etico-morale a ortodoxiei;- explicarea semnificaţiei obiceiurilor si tradiţiilor bisericii ortodoxe moldoveneşti si române.Biserica ortodoxa romana împreuna cu administraţia tarii a participat activ in rezolvarea problemelor economice poporului sau. Un rol deosebit in viata economica au jucat mănăstirile ortodoxe. De rând cu activitatea religioasa si de binefacere ele erau si centre culturale, comerciale si industriale a unei sau altei regiuni.Rolul ortodoxiei in dezvoltarea economica a RM contemporane este o tema extrem de actuala in excursiile prin lăcaşele sfinte, tema care este perceputa de excursionişti cu un mare interes si care lărgeşte considerabil sfera interesului cognitiv fata de problemele religiei.

Exemple de influenta pozitiva a bisericii ortodoxe asupra poporului nostru sânt multe si in excursiile bine pregătite ascultătorii îsi port forma o concepţie veridica a legăturilor perpetue a istoriei patriei cu credinţa poporului.

Obiectivele de demonstrare caracteristuice pentru lacasele de cult.Excursiile prin lăcaşele de cult includ in sine o mulţime de obiecte de demonstrare, inclusiv clopotniţele, mormintele din curtea bisericii, sursele sfinte, daca exista.

Obiectivele principale de demonstrare sunt icoanele, care reprezintă in sine prezentarea artistica, de regula, pe lemn, a lui Isus Hristos, a Macii Domnului si a sfinţilor. Canonul Iconostasul stabileşte trăsăturile sfinţilor, detaliile subiectului si atributele sfârşitului martiric. Pe lingă icoanele pictate in vopsea sânt si icoanele incrustate si turnate in metal.

Iconostas sau Catapeteaza, - este peretele care divizează altarul de partea centrala a bisericii, in care in câteva rânduri sânt plasate icoanele. Prin pârti, in dreapta si in stânga sânt porţile diaconeşti, in - porţile împărăteşti, pe care este prezentata Bunavestirea si cei patru evanghelişti, de asupra – icoana Cinei cea de taina.

In primul rând, la stânga de porţile împărăteşti este plasata icoana Maicii Domnului, in dreapta - icoana Mântuitorului, apoi vine icoana protectoare, icoana hramului, adică icoana sfântului, in numele căruia a fost sfinţit lăcaşul respectiv.

In rândul doi se afla icoanele legate de sărbătorile împărăteşti, in rândul trei - icoanele celor 12 apostoli, in rândul 4 – icoanele proorocilor.

Răstignirea. – O cruce mare in lemn cu reprezentarea reliefata a Domnului răstignit. Crucea este întărita pe un postament, care simbolizează muntele Golgota, pe care este reprezentat craniul lui Adam.

Racla pentru moastele sfinte este o racla speciala, in care sub sticla se păstrează corpul sfinţilor bisericii creştine sau părticele din ei, păstraţi fără urme de putreziciune după sfârşitul lor.

Mormintul Domnului sau Sfintul Aer - este ca un scrin de mărime deosebita si se afla sub o cornisa, la care se închina creştinii in memoria morţii pe cruce a lui Hristos. Pe el se afla epitaful.

Epitaful - este un obiect de cult, o pânza pe care este brodata (cu fire de aur si de argint) scena care reprezintă corpul si punerea in mormânt a lui Isus Hristos. Ea se scoate in ajunul sărbătorilor de Paste, pentru închinarea si sărutarea ei de câtre credincioşi.

Potirul - o cupa de aur sa de argint, cu picior, cu marginile răsfrânte, in care se pregăteşte si se păstrează in altarul bisericii cuminecătura. Unul din vasele sacre, care sint folosite in timpul slujbei, la împărtăşanie.

Pristol – o masa de o sacralitate deosebita din mijlocul altarului. Este împodobită de obicei in 2 vesminte, cea de dedesubt e de culoare alba, cea de deasupra e din pânză scumpa, de obicei din brocard. Culoarea lor depinde de sărbătoare. In săptămâna patimilor totul se îmbracă in negru. Pe masa se ţin obiectele necesare oficierii liturghiei – antimins , Evanghelia, crucea, sfintele daruri si daronosita !.

Antimins – este un batic de mătase sfinţit de mitropolit, in care sânt cusute moaştele sfintilor.

Prapur – steag bisericesc purtat la procesiuni sau in timpul alte servicii religioase. Este steagul bisericii, steagul lui Hristos. Ele au fost introduse de Constantin cel Mare, substituind acvila romana si chipul împăratului cu chipul lui Hristos.

Cristelnita - este un vas bisericesc folosit de biserica creştina, in care preotul afunda copilul la botez.

Fresca - pictura făcuta in culori amestecate cu apa de var, făcuta pe pereţi, pod sau coloane cu tencuiala încă udă.

Soleia – construcţie in forma de balcon, O ridicătura nu prea mare in fata altarului. Partea centrala a ei se numeşte amvon. Acesta este locul unde creştinii primesc cuminecătura, de aici se citeşte predica sau se citeşte Evanghelia.

Masa pentru parastase – o masa dreptunghiulara cu loc pentru multe luminări, pe care este reprezentat muntele Golgota cu răstignire si chipurile Macii Domnului si a apostolului Ioan.

Ghidul trebuie sa cunoască semnificaţia fiecărui obiect in parte, dar si asemenea obiecte ca cădelniţa, racla, sfintele daruri, păstrătoarea de daruri darohranitelnita? si alte obiecte care sânt prezente in biserici.

Alţi termini bisericeşti:

Potcap – acoperământ al capului de forma cilindrica, fără boruri, purtat de preoţii si călugării ortodocşi.

Prescura – pâinişoara rotundă sau in forma de cruce făcută din aluat dospit, din care se pregăteşte cuminecătura si se taie anafura.

Obiectele principale de demonstrare in Catedrale

Obiectele enumerate pentru demonstrare constituie baza pentru elaborarea excursiilor, care ar putea avea unul din scopurile enumerate mai sus. In bisericile mai mici condiţiile de demonstrare sânt mai modeste decât in catedralele mari, care au o istorie mai veche, dar si aici sânt destule posibilităţi pentru desfăşurarea excursiei, are scopul căreia este de a demonstra rolul Bisericii ortodoxe ruse in istoria Rusiei.

Traseul excursiei

Traseul excursiei va fi determinat de scopul ei si va fi legat concret de demonstrarea consecventa a obiectivelor. La demonstrarea icoanelor e bine sa respectam modul cronologic in desfăşurarea evenimentelor biblice.

De exemplu, la icoana Naşterea Domnului relatarea se va face după ce excursioniştii au făcut cunoştinţa cu icoana Bunavestirea.

Apoi se va trece la icoanele, care demonstrează viata lui Isus Hristos de pe pământ.

In excursiile prin lăcaşele de cult va fi demonstrata conexiunea dintre personalităţile, sfinţii si relictele sacre cu istoria bisericii si a tarii. De exemplu, se va vorbi neapărat despre binecredinciosul Ştefan cel Mare şi Sfânt, care a fost canonizat recent de biserica ortodoxă română.

Cerinţele fata de ghid

La organizarea excursiilor prin lăcaşele de cult o dificultate o constituie selectarea si pregătirea ghizilor. In epoca ateista au dispărut cunoştinţele despre tainele si obiceiurile bisericii, înţelegerea limbajului rugăciunii. De obicei poseda cunoştinţe pentru desfăşurarea unei asemenea teme ghidul care are o anumita pregătire spirituala si care are studii teologice. Se va ocoli invitarea la lucru in calitate de ghid pe asemenea trasee a adepţilor diverselor secte religioase. Fanatismul si tendenţiozitatea reflectării temei ii va îndepărta pe ascultători si chiar va duce la situaţii de conflict si la ratarea excursiei.

Ghidul trebuie sa cunoască bine terminologia veche slavona si a terminologiei teologice, care neapărat vor fi folosita in excursie. Nu întotdeauna va fi îndeajuns o simpla traducere a termenului respectiv din slavona veche in limba contemporana. De exemplu, epitaful este o bucata de stofa, dar o asemenea stofa in care a fost învelit corpul Domnului înainte de înmormântare. Pe el s-a imprimat intr-un mod miraculos corpul lui Hristos. Epitaful este una din relictele sfinte a creştinătăţii. O simpla traducere a termenului nu va reflecta întregul conţinut al acestui simbol. Explicarea conţinutului termenilor teologico - bisericeşti ne dau plinătatea si expresivitatea percepţiei spiritului ortodoxiei.

La pregătirea textului ghidul va folosi asemenea izvoare literare ca Sfânta Scriptura - Biblia, creaţiile părinţilor bisericii, “Viata sfinţilor”, cit si izvoare lumeşti – izvoare istorice, literare, de arta.

Cartea de căpătâi pentru ghidul care face excursii prin lăcaşele sfinte vor fi revista Pelerinul român, Istoria bisericii ortodoxe române, cărţile sfinţilor părinţi Cleopa sa.

Reguli de comportare in biserica

- înainte de intrarea in biserica bărbaţii vor descoperi capul. Dimpotrivă, femeile isi vor acoperi capul cu baticul sau cu altceva.- ghidul va menţiona ca pentru excursioniştii care aparţin altor confesiuni nu este obligatoriu sa-si facă semnul crucii;- îmbrăcămintea va fi sobra, cit mai decenta. Aceste cerinţe sânt si mai stricte fata de ghid. Comportarea lui pioasa, înfăţişarea cuviincioasa sânt condiţii necesare pentru efectuarea excursiei prin biserici. Comportarea excursioniştilor in biserica nu va leza sentimentele religioase ale enoriaşilor si de acest factor poarta responsabilitate ghidul.- In biserica se va vorbi in şoapta sau nu se va vorbi deloc.- Este interzis ca grupul sa stea cu spatele la altar, deoarece este unul din cele mai sacre obiecte din biserica.- Nu se vor săruta icoanele daca buzele sânt vopsite.- Filmarea, fotografierea se va face numai cu binecuvântarea preotului.

Crucea - forme si semnificatii

        Crucea este simbolul de capatai al crestinismului, reprezentind patima, moartea si invierea Domnului. Indentificata dintru inceput ca fiind „semnul Fiului Omului“ (Matei 24, 30), crucea arata calea urmarii lui Hristos (imitatio Christi). Toti martirii au ochii atintiti asupra lui Iisus, Care „a suferit crucea“, marturisind ca nu exista experienta a imparatiei lui Dumnezeu fara cruce. Pentru Sf. Ignatie, Biserica isi are radacina in lemnul crucii, crestinii fiind ramurile ei. Sf. Maxim Marturisitorul spunea ca toate creaturile, prin insasi finalitatea existentei lor, „se cer dupa Cruce“. In pietatea ortodoxa, venerarea Sfintei Cruci este nedespartita de lauda Invierii: „Crucii Tale ne inchinam, Hristoase, si Sfanta Invierea Ta o laudam si o marim“. In luna septembrie, cu prilejul praznicului Inaltarii Sfintei Cruci, magazinul ilustrat Lumea credintei si-a propus sa va prezinte pe scurt, o data cu semnificatiile generice ale crucii, principalele tipuri de cruci consemnate de traditie.  Crucea - Vechi simbol cosmic, dar si instrument de supliciuCrucea este un vechi simbol cosmic (mult anterior aparitiei crestinismului) care reprezenta soarele si armonia contrariilor. Punctul de intretaiere a bratelor ei simboliza centrul universului. Cele 4 brate indicau cele 4 puncte cardinale. „Cruce“ vine de la cuvantul latin crux,-ucis. Termenii stauros (in greaca) si crux (in latina) inseamnau insa numai stalpul vertical (crux simplex) de lemn, pe care multi condamnati la moarte erau rastigniti. „Cuvantul grec pentru cruce, stavros, insemna in sens propriu tot un stalp vertical sau un element al unui gard, de care se putea atarna vreun lucru oarecare, sau care se putea folosi pentru a imprejmui o bucata de pamant. (...) Si la romani termenul crux (din care deriva cuvantul «cruce») pare sa fi avut la origine sensul de stalp vertical“ (The Imperial Bible Dictionary). Romanii au preluat metoda executiei pe cruce de la cartaginezi.

Inca din antichitate existau mai multe tipuri de cruci. Romanii se foloseau de trei feluri de cruci: crux comissa, denumita si crucea Sfantului Antoniu, avea forma literei T; crux immissa, sau crucea latina veche, avea 4 brate (+); crux decussata, sau crucea Sfantului Andrei, avea forma literei X. Mantuitorul a fost rastignit pe o crux immissa. Acest fapt apare si in Sf. Scriptura, unde Matei (27, 37), Marcu (15, 26), Luca (23, 38) si Ioan (19, 19) pomenesc despre titlul pironit deasupra capului lui Hristos (redat iconografic cu initialele I.N.R.I. - Iisus Nazarineanul, Regele Iudeilor). Crucea - Simbol crestin al mantuirii

Crestinismul a prefacut crucea dintr-un instrument de tortura, aducator de moarte, intr-un obiect sfant, datator de viata. Inchinandu-se Jertfei si Invierii Domnului, crestinii au facut analogia intre forma crucii si pozitia de rugaciune cu bratele intinse, iar stravechiul simbol al victoriei soarelui asupra fortelor intunericului a devenit semn al mantuirii si al biruintei intru Hristos, „Soarele Dreptatii“. Cinstirea Sfintei Cruci a capatat o pondere deosebita mai ales dupa ce Imparateasa Elena, mama Imparatului Constantin cel Mare, a descoperit la Ierusalim lemnul crucii de pe Golgota (la anul 326), iar Constantin insusi adoptase deja crucea ca

emblema pentru steagurile si monezile sale, dupa ce la anul 312, cand il infruntase pe rivalul sau Maxentiu, semnul crucii i se aratase pe cer, ca fagada de biruinta (In hoc signo vinces, „Intru acest semn vei invinge“). El a ridicat in inima Romei o cruce impunatoare (prototipul troitelor de mai tarziu).

Sinodul al saptelea ecumenic (Niceea, 787) a stabilit definitiv ca modul de cinstire al Sfintei Cruci este asemenea cu cinstirea Sfintelor Icoane, ea reprezentand semnul distinctiv si plin de putere al credintei si evlaviei crestine. Bisericile crestine traditionale sunt construite in forma de cruce si poarta crucea in varf, ca semn distinctiv si sfintitor. Semnul crucii se regaseste si in stemele multor tari. Credinciosii obisnuiesc sa poarte crucea la gat, iar mormintele crestine sunt marcate cu cruci. Canonul prevede ca orice fel de cruce sa fie sfintita inainte de a i se da o destinatie sau alta.

Peste 400 de forme de cruciSe cunosc circa 400 de forme de cruci, dintre care urmatoarele 3 sunt cele mai raspandite: -Crucea Tau, in forma de T (litera greaca Tau), forma cea mai veche, cu origini in Orientul pagan. -Crucea latina/catolica (crux immissa), cu 4 brate inegale:  (stalpul vertical mai lung). Este forma cea mai raspandita la ora actuala. -Crucea greaca/ortodoxa, cu 4 brate egale: + (totodata simbolul actual al Crucii Rosii).

In afara de tipurile mentionate mai sus, de o raspandire mai larga se mai bucura: -Crucea slava/ruseasca (cu 6 brate laterale, cele de la baza fiind inclinate), -Crucea celtica (cu un cerc in mijloc), Crucea Sfantului Andrei (in forma de X), -Crucea papala (cu 6 brate laterale, cele din mijloc fiind mai lungi), -Crucea trilobata (cu extremitatile in forma de trefla), -Crucea sagitata (cu extremitatilre in forma de sageti), sau crucile unor vechi ordine cavaleresti, precum Crucea de Malta (cu bratele egale si extremitatile mult latite). -Svastica (vechi simbol pagan) este si ea un fel de cruce (crux gammata). -Crucifixul - crucea mobila, de obicei manuala, pe care e infatisat Iisus rastignit - a aparut cam prin sec. 10, cunoscand si varianta Crucifixului complex (unde Iisus este reprezentat alaturi de ingeri, de Sfanta Nascatoare de Dumnezeu si de Sfantul Apostol Ioan).

Fişa tehnică a itineraruluiChişinău → raionul Leova → raionul Cantemir → raionul Cahul →UTA

Găgăuzia → Chişinău

Căile de acces

Timpii circuitului

Etapele Mijloc de trans port

Kilometraj

De călătorie

De oprire şi vizite

Orarul aproximativ Programul escalelor

1. Chisinău

07.45 – 08.00Intîlnirea grupului în Piaţa Marii Adunări Naţionale08.00 – 08.10Urcarea grupului în autocar şi pornirea spre primul obiectiv: oraşul Leova.

2. Leova Autocar

Pe jos

101 km

1 km

1 oră 40 min

40 min

08.10 – 09.50În drum spre oraşul Leova.09.50 – 10.30Vizitarea monumetului antropic din preajma oraşului Leova, „Valul lui Traian”.10.30 – 10.40Urcarea grupului în autocar şi pornirea spre al doilea obiectiv turistic: localitatea Ţiganca.

3. Cahul

Autocar

Pe jos

79 km

0,5 km

1 oră 10 min

1 oră 40 min

10.40 – 11.50În drum spre oraşul Cahul.11.50 – 13.30Vizitarea oraşului Cahul şi servirea mesei.13.30 – 13.40 Urcarea grupului în autocar şi plecarea spre localitatea Beşalma.

4. Beşalma

Autocar

Pe jos

75 km

1 km

1 oră 20 min

2 ore

13.40 – 15.00În drum spre satul Beşalma.15.00 – 17.00 Vizitarea localităţii şi asistarea la un program artistic folcloric. 17.00 – 17.10Urgarea grupului în autocar şi plecarea către Chişinău.

5. Chişinău

Autocar 140 km 2 ore

17.10 – 19.10În drum spre Chişinău19.10Despărţirea de grup.