ghid practic centrele de informare turistica

Click here to load reader

Post on 01-Feb-2017

263 views

Category:

Documents

11 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • CENTRUL DE INFORMARETURISTIC

    GHID PRACTIC

    Ministerul Economiei, Comerului i TurismuluiAutoritatea Naional pentru Turism

    Programul German de Promovare Economic i Ocuparea Forei de Munc n Romnia

  • DEUTSCHE GESELLSCHAFT FR INTERNATIONALE ZUSAMMENARBEIT (GIZ) GMBHDag-Hammarskjld-Weg 1-565760 EschbornTelefon: +49 6196 79-0Fax: +49 6196 79-11 15E-Mail: info @giz.dewww.giz.de

    B-DUL DINICU GOLESCU 38, SECTOR 1, 010873 BUCURETITEL. 0372.144.053FAX. 0372.144.093e-mail [email protected]

    MINISTERUL ECONOMIEI, COMERULUI I TURISMULUIAUTORITATEA NAIONAL PENTRU TURISMDIRECIA INFRASTRUCTUR TURISTIC

    ISBN: 978-606-31-0146-5EDITURA DIDACTIC I PEDAGOGIC R.A. - BUCURETI 2015

  • CUPRINS

    CAP. 1 | Centrul de Informare Turistic - CITInformaia element cheie in turism ..............................p.6Funcionarea CIT .............................................................p.10Funcii i activiti ale CIT ................................................p.12Modelul turistic al CIT .....................................................p.15Coordonarea administrativ i organizatoric .................p.17Amplasarea CIT-ului .........................................................p.19Dotarea tehnic ...............................................................p.24Dotarea optim pentru servicii optime ...........................p.26Personalul CIT ..................................................................p.29ntmpinarea i primirea turitilor n CIT .........................p.31Instruirea modern a personalului CIT ............................p.35Clientul este rege .............................................................p.41O experien pozitiv.......................................................p.43Orientarea ctre client ....................................................p.47Calitatea serviciilor n cuvinte cheie ................................p.50Programul de funcionare al CIT-lui .................................p.53

    CAP. 2 | Gama de oferteOferta gratuit de informaii a CIT ...................................p.56Oferta de informaii furnizate contra cost .......................p.58Vnzarea de produse turistice .........................................p.60Vnzarea de suveniruri, accesorii etc. .............................p.62

    CAP. 3 | Managementul calitiiManagementul calitii n turism ....................................p.64Analiza calitii n ntreprinderile din turism ...................p.66Asigurarea calitii: premize la nivel de firm .................p.68Posibile consecine ale nemulumirii clientului ...............p.72Managementul reclamaiilor ...........................................p.74

  • Cuvnt nainte Prezentare

    Ghidul Practic pentru Centre de Informare Turistic a fost editat pentru prima dat n anul 2004. Redactarea lui a fost realizat de o echip pluridisciplinar care a inclus reprezentani din Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, Autoritatea Naional pentru Turism i Programul German de Promovare Economic i Ocupare a Forei de Munc n Romnia.

    n ultimii ani, datorit sprijinului acordat de ctre programele europene, n mod special prin intermediul Ministerului Agriculturii i Dezvoltrii Rurale, Autoritii Naionale pentru Turism i Ministerului Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice, dar i a fondurilor alocate prin intermediul bugetului de stat, numrul centrelor de informare turistic a crescut permanent, implicit numrul de angajai.

    Pentru a veni n sprijinul acestora, dar i al autoritilor publice locale care sunt implicate n proiecte de construire/deschidere de centre de informare turistic, n dorina de a crete nivelul calitii serviciilor turistice, Autoritatea Naional pentru Turism a decis reeditarea a trei capitole din cadrul ghidului, cele care pot constitui primii pai n promovarea unei destinaii turistice, prin intermediul centrului de informare turistic. De asemenea, pentru un acces mai uor la informaie, la finalizarea lucrrii, toate elementele incluse n acest nou ghid vor fi postate i pe pagina oficial a Autoritii Naionale pentru Turism (www.turism.gov.ro).

    Dorim pe aceast cale s mulumim tuturor celor care ne-au sprijinit n reeditarea, parial, a ghidului i s urm succes celor care l vor folosi.

    Autoritatea Naional pentru TurismB-dul Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, 010873 Bucureti

    Tel. +4 0372 144 079 Fax. +4 0372 144 093E-mail: [email protected]

    5

  • CAP. 1 | Centrul de Informare Turistic - CIT

    6

  • 7

  • 8

  • 9

  • 10

  • 11

  • 12

  • 13

  • 14

  • 15

  • 16

  • 17

  • 18

  • 19

  • TURISTINFO

    20

  • TURISTINFO

    21

  • 22

  • 23

  • 24

  • 25

  • 26

  • 27

  • 28

  • 29

  • 30

  • 31

  • 32

  • 33

  • 34

  • 35

  • 36

  • 37

  • 38

  • 39

  • 40

  • 41

  • 42

  • 43

  • 44

  • 45

  • 46

  • 47

  • 48

  • 49

  • 50

  • 51

  • 52

  • 53

  • 54

  • 55

  • CAP. 2 | Gama de oferte

    56

  • 57

  • 58

  • 59

  • 60

  • 61

  • 62

  • 63

  • CAP. 3 | Managementul calitii

    64

  • 65

  • 66

  • 67

  • 68

  • 69

  • 70

  • 71

  • 72

  • 73

  • 74

  • 75

  • Note

  • Coordonatele reprezentanelor de promovare extern

    AustriaOpernring 1, Stiege R, Tur 404,

    1010 VienaTel 004313173157

    Fax 00403131731574e-mail [email protected]

    www.rumaenien-info.atSimion Giurca ef reprezentan

    ItaliaVia Torino 95, Galleria Esedra,

    00184 RomaTel 0039064880267

    Fax 00390648986281e-mail [email protected]

    www.romania.itIoana Podosu ef reprezentan

    ChinaTel : 0086 18614035912

    e-mail [email protected] Parteca ef reprezentan

    Marea Britanie12 Harley Street, Londra, W1G 9 PG

    Tel 00442072243692Fax 004479356435

    e-mail [email protected]

    Razvan Marc ef reprezentan

    Franta3 Rue de lArrive

    75015 ParisTel 0033140209933

    email: [email protected]

    Mihaela Mihet ef reprezentan

    PoloniaKrakowskie Przedmiescie 47 - 51,

    00 - 071 VarsoviaTel/Fax 0048228264010

    e-mail [email protected] Ana ef reprezentan

    GermaniaReinhardt Str., 47, D 10117 Berlin

    Tel 00493040055904Fax 00493040055906

    e-mail [email protected]

    Adina Secara ef reprezentan

    RusiaMosfilmovskaya street 35, office 313,

    119330 MoscovaTel 007(499)1438765Fax 007(499)1438672

    e-mail [email protected]

    Alena Dodon ef reprezentan

    SUA355 Lexington Avenue, floor 19,

    New York NY 10017Tel/Fax 0012125458484

    e-mail [email protected]

    Simion Alb ef reprezentan