ghid de acreditare a serviciilor sociale si socio-medicale

65
Material realizat în cadrul proiectului „Consolidarea sectorului ONG din județul Bihor în domeniul incluziunii sociale şi serviciilor sociale”, implementat de Fundația Ruhama, Fundația Casa Minunată, Asociația Acțiunea Felix, finanțat de Mecanismul Financiar al Spațiului Economic European. [Type the company address] [Type the phone number] [Type the fax number] Oradea 2009 GHID DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE ŞI SOCIOMEDICALE

Upload: alina-robu

Post on 26-Dec-2015

33 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

 

 

 

Material realizat în cadrul proiectului „Consolidarea sectorului ONG din județul Bihor în domeniul incluziunii sociale şi serviciilor sociale”, implementat de Fundația Ruhama, Fundația Casa Minunată, Asociația Acțiunea Felix, finanțat de Mecanismul Financiar al Spațiului Economic European. 

[Type the company address] [Type the phone number] 

[Type the fax number]  

Orade

2009

 

GHID DE ACR

EDITARE

 A SER

VICIILOR SO

CIALE ŞI SOCIO‐M

EDICALE 

Page 2: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

1

  

Prezentare generală    

Începând cu data de 1 ianuarie 2006, pentru furnizarea serviciilor sociale atât în sistem public, cât şi  în  sistem  privat  este  obligatorie  obținerea  acreditării.  Actul  normativ  care  reglementează principiile de bază ale acreditării serviciilor sociale este Ordonanța Guvernului nr. 68/2003.  

  

INFORMAȚII GENERALE DESPRE PROCESUL DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE  Articolul 11, punctul 4 al Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, prevede că furnizorii de servicii sociale pot organiza  şi acorda servicii sociale numai dacă sunt acreditați  în condițiile  legii.  Această  prevedere  legislativă  se  aplică  începând  cu  1  ianuarie  2006. Nerespectarea acestei prevederi constituie contravenție şi se sancționează cu amenda de la 1000 lei la 5000 lei. Termenul de acreditare a fost prelungit până la 31.12.2006 conform  Hotărârii nr. 723/2006.  Principalul  efect  al  obținerii  certificatului  de  acreditare,  conform  articolul  53,  punctul  3  al OG 68/2003 constă în faptul că finanțarea serviciilor sociale din sursele publice se face pe principiul concurenței şi al eficienței, toți furnizorii, fie publici sau privați având acces nediscriminatoriu la sursele de finanțare, cu condiția să fie acreditați.  Puteți  consulta  lista  furnizorilor  şi  serviciilor  sociale  acreditate  la  adresa http://sas.mmssf.ro/servicii_furnizori.php.  Conform articolului 8 al Metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale, acreditarea se acordă gratuit, la cererea furnizorului.  Un aspect esențial  în procesul de obținere a acreditării  îl constituie obligativitatea ca în statutul organizației  (sau  în  regulamentul  de  organizare  şi  funcționare,  dacă  vorbim  de  o  instituție publică) să existe ca şi obiect de activitate furnizarea de servicii sociale.  Termenul de soluționare a cererii de acreditare este 45 de zile, de  la data  la care dosarul a fost complet. Comisia de acreditare  verifică dacă  sunt  îndeplinite  condițiile de acreditare. Perioada pentru care furnizorii de servicii sociale sunt acreditați este de 3 ani. În situația  în care perioada pentru care furnizorul de servicii sociale s‐a înființat este mai mică de 3 ani, acreditarea se acordă corespunzător. 

  

Tipuri de servicii sociale  

Serviciile sociale pot fi servicii sociale cu caracter primar si specializate, ambele categorii având un caracter proactiv. Serviciile sociale cu caracter primar sunt serviciile sociale care au drept scop prevenirea  sau  limitarea  unor  situații  de  dificultate  ori  vulnerabilitate,  care  pot  duce  la 

Page 3: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

2

marginalizare  sau  excluziune  socială.  Serviciile  sociale  specializate  au  drept  scop menținerea, refacerea  sau  dezvoltarea  capacităților  individuale  pentru  depăşirea  unei  situații  de  nevoie socială.  Serviciile de  îngrijire socio‐medicală sunt servicii sociale specializate si se adresează persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, bolnavilor cronici, persoanelor care suferă de boli incurabile, copiilor cu nevoi speciale, persoanelor victime ale violenței în familie.    INFORMAȚII PRIVIND STANDARDELE GENERALE DE CALITATE PENTRU FURNIZORII DE SERVICII SOCIALE  Standardele reprezintă cerințe, norme pentru realizarea unui anumit   nivel al calității. Ele au un caracter  dinamic  fiind  influențate  de:  progresul  ştiințifico‐tehnic,  exigențele  crescânde  ale consumatorilor, concurența.  Standardele generale de calitate pe care trebuie să  le  îndeplinească serviciile sociale  în vederea obținerii acreditării sunt stabilite prin Ordinul Ministerului Muncii, Solidarității Sociale şi Familiei nr. 383/2005.   Conform  Ordinului  383/2005,  prin  standarde  generale  de  calitate  se  înțelege  ansamblul  de cerințe  privind  cadrul  organizatoric  şi  material,  resursele  umane  şi  financiare,  viziunea integratoare  şi  tolerantă  a  personalului  implicat  în  acordarea  serviciilor  sociale,  în  vederea atingerii nivelului de performanță obligatoriu pentru toți furnizorii de servicii sociale din România, denumiți în continuare furnizori.  Standardele  generale  de  calitate  se  bazează  pe  9  principii  de  excelență  privind  furnizarea serviciilor  sociale,  principii  elaborate  în  cadrul  modelului  european  al  calității:  organizare  şi administrare,  drepturi,  etică,  abordarea  comprehensivă,  centrarea  pe  persoană,  participare, parteneriat, orientarea pe rezultate, îmbunătățire continuă.   Standardele  generale  de  calitate  reflectă  fiecare  principiu  de  excelență  din  trei  perspective diferite: abordare, desfăşurare şi rezultate.   Îndeplinirea  standardelor generale de  calitate de  către  furnizorii acreditați este monitorizată  şi evaluată de Ministerul Muncii, Familiei şi Protecției Sociale prin Direcțiile de Muncă şi Protecție Socială județene.   Evaluarea îndeplinirii standardelor generale de calitate se realizează de către secretariatul tehnic al Comisiei de acreditare a  furnizorilor de servicii sociale pe baza analizei  fişei de autoevaluare, completată de furnizor pentru fiecare dintre serviciile sociale acordate, şi a verificărilor la sediul acestuia ori, după caz, la sediile unde se desfăşoară serviciile sociale.   Rezultatele  analizei  fişei  de  autoevaluare  şi  a  verificărilor  de  la  sediul  furnizorului  sunt cuantificate  în  funcție  de  gradul  de  îndeplinire  a  fiecărui  standard,  acordându‐se  un  punctaj cuprins între 0 şi 5 puncte pe standard, după cum urmează: 

- 0 puncte  în cazul  în care nu există conformitate,  respectiv  standardul nu este deloc respectat; 

Page 4: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

3

- 1 punct pentru  conformitate  limitată,  respectiv există  indicii  sau puține dovezi  care atestă  faptul  că  furnizorul  respectă  cel  puțin  un  element  /  aspect  al  unui  anumit standard; 

- 2 puncte pentru conformitate parțială, respectiv furnizorul de servicii sociale respectă unele elemente / aspecte ale standardului; 

- 3  puncte  pentru  conformitate  bună,  respectiv  furnizorul  respectă  foarte  bine mai multe elemente ale standardului; 

- 4 puncte pentru conformitate  substanțială,  respectiv  furnizorul  respectă majoritatea elementelor standardului, într‐un mod care poate fi considerat a fi o bună practică; 

- 5 puncte pentru  conformitate  totală,  respectiv  furnizorul  respectă  toate elementele standardului într‐un mod care poate fi considerat a fi cea mai bună practică. 

 Acreditarea se poate acorda numai pentru serviciile sociale pentru care, prin aplicarea punctajului menționat  mai  sus  se  realizează  cel  puțin  12  puncte  din  25  de  puncte  la  fiecare  principiu, respectiv minim 108 puncte pentru cele 9 principii.  În  funcție  de  serviciul  pentru  care  solicitați  acreditarea,  vă  recomandăm  să  aveți  în  vedere  şi standardele specifice fiecărui serviciu.    Standardele de calitate minime / specifice existente:  A. Standarde de calitate pentru persoane cu handicap: 

Ordinul nr. 205 din 17  iunie 2005 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru centre  rezidențiale pentru persoane adulte cu handicap, centre de zi pentru persoane  adulte  cu  handicap  şi  locuințe  protejate  pentru  persoane  adulte  cu handicap 

Ordinul nr. 175 din 12  iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap 

 B. Standarde  minime  obligatorii  pentru  asigurarea  protecției  copilului  la  asistentul  maternal 

profesionist:  Ordinul  nr.  35  din  15 mai  2003  privind  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii pentru asigurarea protecției copilului  la asistentul maternal profesionist şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standard 

 C. Standarde de calitate pentru protecția victimelor violenței în familie: 

Ordinul nr. 383 din 6  iunie 2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind  serviciile  sociale  şi  a modalității de evaluare a  îndeplinirii  acestora de  către furnizori 

 D. Standarde de calitate pentru persoane vârstnice: 

Ordinul nr. 246 din 27 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime specifice de  calitate  pentru  serviciile  de  îngrijire  la  domiciliu  pentru  persoanele  vârstnice  şi pentru centrele rezidențiale pentru persoanele vârstnice 

Ordinul nr. 175 din 12  iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap 

  

Page 5: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

4

E. Standarde minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției copilului:  Ordinul nr. 69 din 10 iunie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției copilului 

Ordinul nr. 288 din 06 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției drepturilor copilului 

 F. Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi: 

Ordinul nr. 24 din 04 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru centrele de zi 

 G. Standarde  minime  obligatorii  privind  serviciul  pentru  dezvoltarea  deprinderilor  de  viață 

independentă:  Ordinul nr. 48 din 30 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă 

Ordinul nr. 14 din 15 ianuarie 2007 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind Serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde  

H. Standarde minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități:  Ordinul nr. 25 din 9 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități  

I. Standarde minime obligatorii privind procedura adopției interne:  Ordinul nr. 45 din 25 martie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind procedura adopției interne 

 J. Standarde minime obligatorii pentru centrul maternal: 

Ordinul  nr.  87  din  16  iulie  2004  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii pentru centrul maternal 

Ordinul nr. 101 din 15 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru  centrul  maternal  şi  a  Ghidului  metodologic  de  implementare  a  acestor standarde 

 K. Standarde minime obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial: 

Ordinul  nr.  21  din  26  februarie  2004  pentru  aprobarea  standardelor  minime obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial 

 L. Standarde minime  obligatorii  privind  centrul  de  primire  în  regim  de  urgență  pentru  copilul 

abuzat, neglijat si exploatat:  Ordinul  nr.  89  din  27  iulie  2004  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii privind  centrul  de  primire  în  regim  de  urgență  pentru  copilul  abuzat,  neglijat  şi exploatat 

Ordinul  nr.  177  din  16  decembrie  2003  privind  aprobarea  standardelor  minime obligatorii pentru  telefonul copilului, standardelor minime obligatorii privind centrul de  consiliere  pentru  copilul  abuzat,  neglijat  şi  exploatat,  precum  şi  a  standardelor minime obligatorii privind centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului, neglijării şi exploatării copilului 

  

Page 6: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

5

M.  Standarde minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii:   Ordinul  nr.  88  din  27  iulie  2004  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii 

Ordinul  nr.  289  din  6  iulie  2006  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde 

 N. Standarde  minime  obligatorii  privind  centrul  de  pregătire  şi  sprijinire  a  reintegrării  sau 

integrării copilului în familie:  Ordinul  nr.  287  din  6  iulie  2006  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie, precum şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde 

Ordinul  nr.  64  din  19 mai  2004  pentru  aprobarea  Standardelor minime  obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie 

 O. Standarde minime obligatorii privind serviciile destinate protecției copiilor străzii: 

Ordinul nr. 132 din 7 aprilie 2005 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind serviciile destinate protecției copiilor străzii 

    CONȚINUTUL DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:  

• opis dosar: cuprinde toate documentele din dosar, în ordinea în care acestea sunt inserate  

• cererea de acreditare (tipizat 1), însoțită de următoarele documente:  - act constitutiv şi statut  - încheierea  judecătorească  prin  care  s‐a  admis  cererea  de  înscriere  în 

registrul asociațiilor şi fundațiilor - certificat de persoană juridică - certificat de înregistrare fiscală - regulament de organizare şi funcționare conform HG 1007/2005 - organigramă - CV‐ul persoanelor implicate în acordarea serviciilor - copii  ale  documentelor  care  atestă  pregătirea  profesională/calificarea 

persoanelor implicate în acordarea serviciilor (asistentul social trebuie să fie înscris în Colegiul Național al Asistenților Sociali, psihologul în Colegiul Psihologilor,  asistentele medicale  trebuie  să  aibă  autorizație  de  liberă practică) 

- ultima  situație  financiară,  avizată  de  către  Administrația  Financiară (bilanț contabil şi declarație fiscală) 

- un extras de cont - dovada privind situația juridică a sediului unde se acordă sau urmează să 

se acorde serviciile sociale - autorizația  sanitară,  sanitar‐veterinară,  autorizația  pentru  protecția 

muncii, autorizația de mediu, aviz PSI şi alte autorizații prevăzute de lege  

Page 7: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

6

• descrierea serviciului pentru care se solicită acreditarea (tipizat 2)  

• formularul de autoevaluare a serviciului (tipizat 3)  

• anexe: puctele A, B, C, D, E, F.   

  CONDIȚII DE FORMĂ ALE DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:  

• actele vor fi prezentate în dosar PVC fără folii de protecție  • filele vor fi numerotate şi va fi întocmit un cuprins al documentelor prezentate 

   OOBBLLIIGGAAȚȚIIII  AALLEE  FFUURRNNIIZZOORRIILLOORR  DDEE  SSEERRVVIICCIIII  SSOOCCIIAALLEE    Una dintre obligațiile  furnizorului este  să  îndeplinească cel puțin condițiile care au  stat  la baza acordării  acreditării,  pe  toată  durata  de  valabilitate  a  acesteia.  În  situația  în  care  intervin modificări  în organizarea  şi acordarea serviciilor sociale pentru care au  fost acreditați,  furnizorii au obligația să le anunțe la comisia de acreditare din cadrul direcției teritoriale, în termen de 30 de zile.  Furnizorii de servicii sociale acreditați pot acorda servicii sociale prin contracte directe  încheiate cu  beneficiarii,  în  condițiile  legii.  Contractul  pentru  acordarea  de  servicii  sociale  încheiat  de furnizorul de servicii sociale cu beneficiarii va cuprinde cel puțin clauzele prevăzute în modelul de contract aprobat prin Ordinul nr. 73/2005.  Furnizarea serviciilor sociale se realizează  în baza planului  individualizat de asistență şi  îngrijire, elaborat  de  furnizorul  de  servicii  sociale  cu  acordul  şi  participarea  beneficiarului  şi consimțământul  formal  al  acestuia.  Planul  individualizat  de  asistență  şi  îngrijire  cuprinde,  în principal,  programarea  serviciilor  sociale,  personalul  responsabil,  precum  şi  procedurile  de acordare.    Răspunderea  privind  implementarea  şi  monitorizarea  planului  individualizat  de asistență şi  îngrijire revine asistentului social desemnat de furnizor ca responsabil de caz. Planul de intervenție se elaborează în termen de maximum 10 zile de la data înregistrării solicitării, iar în cazuri excepționale termenul poate fi prelungit cu 2‐3 zile.  În conformitate cu art. 10 din Hotărârea nr. 1024/2004 Furnizorii acreditați comunică trimestrial direcțiilor teritoriale în a căror rază îşi desfăşoară activitatea situația cuprinzând serviciile sociale acordate, numărul de beneficiari, precum şi numărul cazurilor soluționate.    LEGISLAȚIE:  

Ordonanța Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale cu modificările si completările ulterioare  

Hotărârea  Guvernului  nr.  1024/2004   pentru  aprobarea  normelor  metodologice  de aplicare  a  prevederilor  Ordonanței  Guvernului  nr.  68/2003  privind  serviciile  sociale, 

Page 8: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

7

precum si a metodologiei de acreditare a  furnizorilor de servicii sociale – anexa nr. 2  la HG;  

Ordinul MMSSF nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalității de evaluare a îndeplinirii acestora  

Hotărârea  nr.  539/2005  pentru  aprobarea  Nomenclatorului  instituțiilor  de  asistență socială  şi  a  structurii  orientative  de  personal,  a  Regulamentului‐cadru  de  organizare  si funcționare  a  instituțiilor  de  asistență  socială,  precum  şi  a  Normelor metodologice  de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale 

Hotărârea Guvernului 1007/2005 privind modificarea Hotărârii Guvernului nr. 539/2005 pentru  aprobarea  Nomenclatorului  instituțiilor  de  asistență  socială  şi  a  structurii orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor de  asistență  socială  precum  şi  a  Normelor  metodologice  de  aplicare  a  prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale 

Ordinul nr. 73/2005 privind aprobarea modelului Contractului pentru acordarea de servicii sociale, încheiat de furnizorii de servicii sociale, acreditați conform legii, cu beneficiarii de servicii sociale 

Legea nr. 47/2006 privind sistemul național de asistență socială 

Page 9: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

8

TIPIZAT 1 CERERE DE ACREDITARE 

  1. Date despre furnizorii de servicii sociale 

                                                             

2.  Subsemnatul  (a) ………………………………………,  posesor/posesoare  al  actului  de  identitate ……… seria  …….  nr.  ………….......,  eliberat  la  data  de  ……..……  de  către  ………………….......................,  în calitate  de  împuternicit(a)  al  (a)  ……………………............................................…………………………… solicit acreditarea ca furnizor pentru serviciile sociale descrise în fişele anexate.   Cunoscând prevederile art. 292 din Codul penal cu privire la falsul în declarații, declar pe propria răspundere că datele, informațiile şi documentele prezentate corespund realității.                    Persoana împuternicită,                 ………………………..............                 (semnătura şi ştampila)   Data …… 

 

Denumirea furnizorului: …………………………………………………………………………............................................. 

Forma de organizare  sau  statutul  juridic  (serviciu public de asistență  socială, unitate de asistență 

socială, asociație, fundație, persoană fizică autorizată, etc.): …...................................……………………….. 

Actul de înființare: ……………………………………………………………………………………. 

Data emiterii: ………………………………………………………………………………………… 

Emitent: ……………………………………………………………………………………………

Sediul furnizorului  

Strada: ……………………………………………………….. Nr. ……..Bl. ……. Sc. ……. Ap. …… 

Localitatea: ………………………………………………. Cod poştal: ………………………………. 

Județ/Sector: ………………………………….. Telefon: …………………… Fax: …………………. 

E‐mail: …………………………………………… Pagina de internet: ………………………………. 

Cod fiscal nr. …………………………………. anul …………………. eliberat de ………………… 

Cont bancar nr. . ………………………………….. deschis la banca …………………………………. 

Cu sediul în ……………………………………………………………………………………………

Page 10: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

9

TIPIZAT 2  

DESCRIEREA SERVICIULUI PENTRU CARE SE SOLICITĂ ACREDITAREA   

1. Denumirea serviciului social:    ATENȚIE,  se  solicită  denumirea  serviciului,  nu  a  ONG‐ului.  Pentru  denumirea  exactă  a serviciului este recomandat să consultați prevederile HG 1007/2005.   ATENȚIE, un serviciu social este un cumul de  intervenții oferite de o echipă  interdisciplinară, într‐un  cadru  organizat,  cu  o  metodologie  clară  de  lucru,  cu  instrumente,  într‐un  spațiu corespunzător,  cu  resurse  specifice,  oferit  în  mod  continuu  şi  NU  o  singură  intervenție, sporadică.   Exemplu  1:  Îngrijiri  la  domiciliu  (care  conține  intervenții  de  tipul menaj,  igienă,  consiliere, sprijin material etc.) şi NU Serviciu de sprijin material  Exemplu 2: Centru de  zi pentru  copii  (care conține  intervenții de  tipul petrecere a  timpului liber,  activități  de  socializare,  activități  educative,  hrană,  programe  de  formare  de  abilități, meditații, sprijin material etc.) şi NU Sprijin material pentru copii defavorizați.  

2. Descrierea activităților desfăşurate şi a metodologiilor de lucru utilizate:   ATENȚIE, pentru descrierea activităților şi metodologiilor de lucru utilizate se recomandă a se consulta OG 68/2003 actualizată, anexa Ordinului 280/2006 precum şi standardele de calitate specifice serviciului social care urmează a fi acreditat.  Atunci  când  descrieți  activitățile,  fiți  cât  mai  explicit,  detaliați  exact  ce  faceți  în  cadrul respectivului serviciu.  Atunci  când  descrieți  metodologia,  trebuie  să  aveți  în  vedere  că  detalierea  metodologiei trebuie să ofere răspuns la următoarele întrebări: 

• Cine  oferă  serviciul?  Aici  precizați  componența  echipei  –  pregătirea  profesională (calificarea,  profesia  deținută  şi  demonstrată  prin  diplome),  calitatea  de  angajat  / voluntar  pentru  fiecare  membru  şi  norma  de  lucru.  Prezentați  şi  o  listă/tabel  a persoanelor  care  participă  la  furnizarea  serviciului,  cu  funcții,  calificări  şi  ani  de experiență 

• Ce  se  oferă  în  cadrul  serviciului?  Aici  precizați  toate  tipurile  de  intervenții  oferite. Consultați HG 1007/2005 – Anexa 1. 

• Cui se oferă serviciul? Aici precizați categoria de persoane care beneficiază de serviciu. • Cum  se  oferă  serviciul? Descrieți  procedura  de  lucru. Menționați  toate  etapele  prin 

care  este  trecut  beneficarul  de  la momentul  intrării  în  serviciu  până  la  ieşirea  din serviciu.  

• Perioada minimă şi perioada maximă pentru care se încheie contractul de acordare de servicii. 

• Menționați  perioada  la  care  realizați  re‐evaluarea  cazului  în  vederea  deciziei  de menținere în cadrul serviciului sau sistarea intervențiilor. 

  

Page 11: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

10

3. Durata în timp estimată:   

4. Data de la care funcționează sau de la care va funcționa serviciul social:   

ATENȚIE, menționați  data  de  la  care  se  furnizează  efectiv  serviciul.  Anexați  un  raport  de activitate de  la data  respectivă până  în prezent. Raportul  se  va  referi  la  serviciile  furnizate, personalul implicat, costurile furnizării serviciului şi mai ales rezultatele obținute. 

 5. Sediul de la care se organizează furnizarea serviciului social:  

 ATENȚIE, menționați atât sediul social al organizației, cât  şi si punctele de  lucru ale acesteia, dacă este cazul. Precizați exact unde  funcționează serviciul social,  la sediul central sau /  şi  la unul dintre punctele de lucru. În cazul in care serviciul social are mai multe puncte de lucru vor fi anexate documentele care atestă dreptul de  folosință a acelor spații precum  şi autorizația sanitară, de mediu, PSI.   

6. Aria de desfăşurare a activității:   ATENȚIE, precizați locația / zona / județul (județele) în care serviciul îşi desfăşoară activitatea, dar  şi  proveniența  beneficiarilor,  dacă  aceştia  provin  din  alte  zone  decât  cea  în  care funcționează serviciul.   

7. Categoria  de  persoane beneficiare  (precizați  numărul  de beneficiari  şi  caracteristicile  socio‐economice ale acestora):   ATENȚIE,  faceți  referire  la  numărul  estimat  al  beneficiarilor  lunar/anual  precum  şi  la caracteristicile socio‐economice ale beneficiarilor: vârsta, nivelul veniturilor, starea civilă, etc.  Precizați şi capacitatea (numărul de locuri) serviciului.  

8. Modalitatea de selectare a beneficiarilor:   ATENȚIE, stabiliți un set clar de criterii de selecție şi menționați‐le.   

9. Modalitățile de implicare a beneficiarilor în activitățile desfăşurate:   

ATENȚIE, menționați  toate  tipurile de activități  în  care  sunt  implicați beneficiarii:  consultare pentru  strategie,  consultare  pentru  elaborarea  planurilor  de  intervenție,  identificarea modalităților de promovare a serviciului către alți beneficiari, organizarea de evenimente etc.  

10. Modalitățile de control periodic al calității serviciului:   

ATENȚIE,  menționați  toate  metodele  prin  care  este  evaluată  periodic  calitatea  oferirii serviciilor:  evaluarea  satisfacției  beneficiarilor,  evaluarea  satisfacției  aparținătorilor beneficiarilor,  evaluarea  creşterii  /  descreşterii  numărului  de  beneficiari,  monitorizarea  şi evaluarea  rezultatelor  produse  la  nivelul  beneficiarilor  (schimbări  produse  în  urma intervențiilor) etc.     

Page 12: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

11

 11. Modalitățile periodice de control al gradului de satisfacție a beneficiarilor:  

 ATENȚIE, precizați ca şi metode aplicarea chestionarelor, interviuri, discuții etc., după caz. Este de  preferat  ca  evaluarea  gradului  de  satisfacție  să  se  realizeze  de  către  terți,  externi organizației,  astfel  încât  beneficiarul,  în  condiții  de  confidențialitate  a numelui,  să  se  poată exprima liber şi obiectiv.   

12. Resursele umane pentru realizarea serviciului social:   

   Studii superioare  Studii medii Personal angajat cu contract individual de muncă     

Funcționari publici     Personal remunerat sub orice alte forme     

Voluntari     

Total     Din care personal administrativ     

  ATENȚIE, precizați în căsuțele unde se încadrează personalul numărul acestora.  

13. Costurile serviciului  

 ATENȚIE,  la  rubrica  costul  anual  preconizat  introduceți  un  cost  efectiv  calculat  pentru funcționarea  serviciului  pe  durata  unui  an.  La  rubrica  costuri  administrative  introduceți cheltuielile cu întreținerea, cu consumabilele, cu comunicarea, cu transportul personalului etc.  ATENȚIE, costul anual preconizat al serviciului nu reprezintă costul anual de funcționare a întregii organizații, decât cheltuielile avute cu serviciul social descris. 

 14. Resursele financiare pentru susținerea serviciului 

 ATENȚIE,  introduceți sume care să corespundă  rubricilor de mai sus, din sumele preconizate  la punctul 13.     

Costul anual preconizat  Din care costuri administrative    

Din fondurile proprii ale furnizorului    Din subvenții de la bugetul de stat    Din subvenții de la bugetele locale     Din contribuții ale partenerilor    

Din contribuții ale beneficiarilor    Altele     

Page 13: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

12

15. Date tehnice referitoare la unitatea de asistență socială prin care se acordă serviciul:   a) în cazul unității care asistă persoanele la sediul acesteia: 

- suprafață locuibilă/persoană asistată: ......................... - condiții de cazare, numărul de persoane/dormitor: ........................   - condiții de petrecere a timpului liber: ..........................  - condiții de comunicare cu exteriorul: ........................  - condiții de servire a mesei: ...............................  - alte condiții în funcție de tipul de servicii de asistență socială acordate: ............................. - grupurile sanitare:  ............. la ...................... persoane asistate - .................. lavabou la ............................ persoane asistate - .................. duş/cadă la .......................... persoane asistate - condițiile de preparare şi servire a hranei: .............................................................................   

b) în cazul unității care asistă persoanele la domiciliul acestora:   - frecvența intervențiilor, numărul de vizite/săptămână - posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu alte persoane asistate sau cu familia - posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu unitatea de asistență socială - condiții de transport al mesei - operativitatea intervenției 

 ATENȚIE,  completați numai  la  rubrica unde  se  încadrează  serviciul pe  care  îl oferiți,  la  cealaltă rubrică completați ‘’nu e cazul’’.  

16. Rezultatele preconizate ale activității:  Efectele benefice ale activității la nivelul comunității:  

a. Modalitățile de informare a comunității privind activitățile şi rezultatele acestora b. Alte comentarii privind activitatea desfăşurată.  

 ATENȚIE,  la  punctul  a) menționați,  dacă  e  cazul,  rapoarte  semestriale  /  anuale  de  activitate, comunicate de presă, articole de presă, broşuri, pliante, alte modalități de promovare pe care le veți anexa. 

 ATENȚIE, la punctul b) menționați rezultatele preconizate în urma implementării serviciului social la nivel de comunitate. 

 17. Date de contact pentru persoana desemnată să ofere informații suplimentare    

    

 

Page 14: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

  

FIŞA DE AUTOEVALUARE  

Ghid de completare   

I. Organizare şi administrare Furnizorul are o organizare eficientă şi  procese interne eficace necesare acordării unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi comunică permanent cu alți furnizori şi cu întreaga comunitate, promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovația şi conceptul unei societăți incluzive.    Notă:  Principiul organizării şi administrării precizează faptul că un furnizor de servicii are un rol şi o responsabilitate mai mari decât simpla furnizare a serviciilor.  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul  îşi  defineşte  o  politică  şi 

obiective  concrete  pe  o  perioadă  de  trei până  la  cinci  ani,  cuprinse  într‐un  plan strategic  elaborat  cu  sprijinul  personalului şi  în conformitate cu prevederile  legislației în vigoare. 

Candidatul la acreditare trebuie să ofere informații în legătură cu politicile strategice, nu cu cele operaționale. Planificarea strategică ar trebui să aibă trei scopuri principale:   Furnizorii de servicii au o misiune şi o viziune , ceea ce înseamnă că ştiu de ce furnizează serviciile.  

Planificarea strategică este o bună practică de management, care garantează utilizarea eficientă a resurselor.  

Un plan strategic este instrumentul principal pentru ca toți factorii de interes să ştie ce reprezintă furnizorii de servicii, care 

Care  sunt  principalele  obiective  pentru următorii 3 – 5 ani? 

Cum este personalul implicat în dezvoltarea strategiei? 

 

Page 15: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

sunt aşteptările lor şi cum pot coopera cu furnizorii de servicii   

RECOMANDĂM să anexați: • planul strategic pe următorii 3‐5 ani • lista participanților la întâlnirea de elaborare a planului strategic 

2. Furnizorul  comunică  planul  strategic  atât personalului,  beneficiarilor  şi  familiilor acestora,  cât  şi  comunității  şi  altor  factori de interes din domeniu. 

 

Nu este suficient să existe un plan strategic (pe hârtie), toate părțile relevante trebuie să îl cunoască.  

Cum  sunt  diseminate  planurile  strategice ale  organizațiilor către factorii de interes? 

Cum  sunt  comunicate  personalului  aceste planuri? 

Ce  eforturi  se  fac  pentru  asigurarea înțelegerii planului  strategic de către  toate părțile interesate? 

RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă 

3. Furnizorul  evaluează  rezultatele comunicării  interne  şi externe  cu privire  la diseminarea  informațiilor  referitoare  la strategie,  politică  şi  serviciile  sociale furnizate. 

 

Acest standard nu se referă la politicile de comunicare generală ale organizației, ci numai la diseminarea planului strategic (a se vedea standardul 2). Furnizorii de servicii verifică şi măsoară singuri cât de eficiente sunt metodele lor de diseminare privind planificarea strategică.  

Ce metode sunt utilizate pentru a verifica câți dintre diferiții factori de interes cunosc şi înțeleg planul strategic? 

Cum sunt utilizate rezultatele evaluării pentru îmbunătățirea metodei de comunicare? 

RECOMANDĂM să anexați: • raportul  de  evaluare  a  metodelor  de  diseminare  privind  planificarea  strategică,  care  trebuie  să  cuprindă  şi  concluzii  de 

îmbunătățire a comunicării 4. Furnizorul  diseminează  şi  promovează  o 

imagine pozitivă a beneficiarilor.      

Furnizorii de servicii nu ar trebui să se limiteze doar la furnizarea de servicii, ci au şi responsabilitatea de a promova şi conştientiza cu privire la situația beneficiarilor lor (ca grup). 

Care  sunt  principalele  documente  ale serviciului  care  contribuie  la  promovarea unei imagini pozitive a beneficiarilor?  

Care  sunt  principalele  materiale  de 

Page 16: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

promovare a organizației?  Cum  contribuie  aceste  materiale  la  o societate  din  ce  în  ce mai  deschisă  şi mai incluzivă? 

Cum  este  organizația  implicată  în activitățile de promovare? 

RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul la promovarea unei imagini pozitive a beneficiarilor)  • regulamentul de ordine  interioară  (unde  se precizează  că personalul  serviciului  are obligația promovării unei  imagini pozitive  a 

beneficiarilor) • materiale de promovare a serviciului care promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor 

5. Furnizorul împărtăşeşte cu alți furnizori modelele inovatoare sau de bună practică implementate. 

Furnizorii de servicii ar trebui să contribuie activ la dezvoltarea şi modernizarea sectorului în România.  

Care sunt principalele inovații ale organizației? 

În ce activități de cercetare şi dezvoltare este implicată organizația? 

Prin ce metode împărtăşeşte şi cum diseminează organizația informațiile, expertiza şi bunele practici în cadrul sectorului? 

RECOMANDĂM să anexați: • rapoarte ale cercetărilor în care a fost implicată organizația (dacă e cazul) 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• participarea organizației la diverse rețele, coaliții etc. • participarea organizației la conferințe, seminarii etc. 

    

Page 17: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

II. Drepturi Furnizorii se angajează să protejeze şi să promoveze drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari.  Notă: Principiul „drepturilor” este bazat pe  înțelegerea  faptului că beneficiarul este  îndreptățit  să beneficieze de un  serviciu  (în calitate de client) mai degrabă decât să primească un serviciu.  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare  1. Furnizorul  facilitează  accesul  la  servicii 

sociale  pentru  persoanele  definite  de  lege ca  potențiali  beneficiari,  fără  discriminare de  sex,  vârstă,  religie,  apartenență  etnică sau  naționalitate  şi  stabileşte  criterii obiective  de  eligibilitate  şi  admitere,  în funcție  de  tipurile  de  servicii  sociale furnizate şi de resursele disponibile. 

Selectarea persoanelor care au acces la servicii ar trebui să se bazeze pe criterii de eligibilitate obiective  şi  transparente,  fără  a  lăsa  loc pentru  discriminare,  favoritism  sau  decizii arbitrare. Aceste  criterii pot desigur  să difere în  funcție  de  serviciu  sau  proiect  care finanțează  serviciul,  criteriul  major  fiind reprezentat  de  nevoia  /  diagnoza beneficiarului.  Numărul  de  beneficiari  este  bine  înțeles limitat  de  capacitatea  şi  resursele  financiare ale furnizorului de servicii.  

Care sunt criteriile de eligibilitate şi intrare pentru diferitele tipuri de servicii furnizate? 

Cum sunt aplicate aceste criterii în practică la persoanele trimise la organizație sau care solicită un serviciu? 

Dosarul de acreditare ar trebui să includă o copie a Cartei Drepturilor.  

RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul beneficiarilor de a beneficia de servicii) • document cuprinzând criteriile de selecție a beneficiarilor • procedură de selecție a beneficiarilor 

2. Furnizorul dispune de proceduri şi regulamente interne care respectă şi sprijină drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, precum şi participarea egală a acestora  în procesul de furnizare a serviciilor sociale. 

Discriminarea, favoritismul sau deciziile arbitrare ar trebui să fie evitate în procesul furnizării serviciilor.  

Care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor?  

 

Page 18: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de selecție a beneficiarilor 

3. Furnizorul  dispune  de  o  Cartă  proprie privind  drepturile  beneficiarilor,  adusă  la cunoştința acestora  şi a personalului  şi ale cărei  prevederi  se  aplică  în  toate  etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale. 

 

Acest standard nu se referă la documente naționale sau internaționale (Carta Drepturilor Omului etc.). Propria Cartă a Drepturilor ar trebui să definească modul în care drepturile beneficiarilor sunt promovate şi protejate în contextul specific/concret al organizației care furnizează serviciile.  

Care este principiul drepturilor (vezi mai sus) reflectate în Carta Drepturilor a organizației dumneavoastră?  

Cum sunt beneficiarii şi angajații informați cu privire la această Cartă a Drepturilor  

Dați câteva exemple legate de modul în care Carta Drepturilor este aplicată în procesul de furnizare a serviciilor  

RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• toate  documentele  care  fac  referire  şi  care  reiau  drepturile  beneficiarilor  cuprinse  în  cartă:  regulamentul  de  organizare  şi funcționare, contractul de acordare de servicii, etc.  

4. Furnizorul  se  asigură  că  beneficiarii  au responsabilități  şi  îndatoriri  pe  care  le cunosc  şi pe care trebuie să  le respecte,  în conformitate  cu  prevederile  legale  şi contractuale.       

Este important să corelăm „drepturile” beneficiarilor cu „îndatoririle” acestora. Este esențial ca aceste îndatoriri să fie transparente, ceea ce înseamnă că trebuie să fie cunoscute şi înțelese de fiecare beneficiar.  

Sunt  descrise  responsabilitățile  şi îndatoririle  beneficiarilor  (într‐un  contract cu beneficiarul sau în alt mod)? 

Cum  verificați  dacă  beneficiarii  au  înțeles într‐adevăr care le sunt îndatoririle? 

RECOMANDĂM să anexați: • contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005 

5. Furnizorul, în cadrul procesului de furnizare a  serviciilor  sociale,  asigură  beneficiarilor respectarea  demnității,  autodeterminării, autonomiei în gestionarea propriilor bunuri şi a dreptului la intimitate personală. 

Serviciile sunt furnizate cu respectarea regulilor privind intimitatea. Nici o intervenție nu va fi realizată fără acordul clienților sau al reprezentantului lor legal desemnat.  

Descrierea  procedurilor  referitoare  la prevenirea  abuzurilor  împotriva beneficiarului şi împotriva personalului care livrează serviciile. 

Cum  este  respectată  intimitatea 

Page 19: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

beneficiarilor  în  procesul  de  furnizare  a serviciilor? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind acordarea serviciilor (în care se precizează modul de prevenire a abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva 

personalului care livrează serviciile ) • regulamentul de ordine interioară 

III. Etică Furnizorul  îşi desfăşoară activitatea  în baza unui Cod de Etică, ale cărui prevederi principale vizează respectarea demnității beneficiarilor şi a familiilor sau reprezentanților legali, precum şi protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri.   Notă: Principiul de „etică” are ca punct de plecare ideea că beneficiarii serviciilor sociale sunt adesea într‐o poziție vulnerabilă şi sensibilă, care necesită o atitudine adaptată din partea furnizorului de servicii şi a angajaților acestuia.  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul elaborează propriul cod de etică, 

ale cărui prevederi sunt aduse la cunoştința personalului ce va  fi obligat să  le respecte. Codul de etică este revizuit  în mod regulat, iar  beneficiarii  sunt  informați  cu  privire  la conținutul acestuia.  

 

Acest standard nu se referă la documente naționale sau internaționale (cum ar fi Codul de etică al asistenților sociali …). Propriul Cod de etică al unei organizației trebuie să definească modul în care se garantează respectul față de beneficiari şi demnitatea acestora. Nu este suficient să existe un cod (pe hârtie); acesta trebuie să fie cunoscut şi înțeles atât de personal cât şi de beneficiari.    

Cum este reflectat principiul eticii (vezi mai sus) în Codul de Etică al organizației dumneavoastră? 

Cât de frecvent este revizuit Codul de etică   Cum sunt informați beneficiarii şi personalul dumneavoastră cu privire la acest Cod şi cât de frecvent ?  

Dați câteva exemple concrete legate de modul în care Codul de Etică este aplicat în procesul de furnizare a serviciilor.  

RECOMANDĂM să anexați: • codul de etică • plan de comunicare internă şi externă 

2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidențialității, cunoscute de personal şi de beneficiari, a căror eficiență 

Orice informații confidențiale dezvăluite trebuie să fie autorizate de beneficiar sau reprezentantul său legal şi se limitează la 

Cum sunt dezvăluite informațiile confidențiale altor furnizori de servicii şi agenții de finanțare şi cum sunt ele 

Page 20: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

este evaluată anual.  informațiile specifice necesare.   Confidențialitatea poate fi întărită prin menținerea unui singur registru/fişier complet pentru fiecare beneficiar, chiar şi atunci când se utilizează diferite fişiere de lucru. 

Nu este suficient să se aplice nişte practici privind confidențialitatea; acestea trebuie să facă obiectul unor proceduri  

autorizate de persoana deservită sau de reprezentantul său legal?  

Care  sunt  procedurile  de  dobândire  a accesului  la  informații  şi  documentații  de către  personal  şi  cum  este  personalul informat/instruit cu privire la acestea? 

Cum  se  verifică  dacă  beneficiarii  sunt satisfăcuți    în  legătură cu confidențialitatea (spre  exemplu,  interviuri  cu  beneficiarii, chestionare  sau  percepția  personalului  în legătură cu acest subiect)?  

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale • regulamentul de ordine interioară 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• modul  în  care  este  evaluată  satisfacția  beneficiarilor  în  legătură  cu  modul  în  care  confidențialitatea  datelor  personale  este respectată, prin chestionare, interviuri etc. 

3. Furnizorul elaborează proceduri de măsurare a satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile de furnizare a serviciilor şi facilitățile oferite, aduse la cunoştința beneficiarilor, familiilor sau  reprezentanților lor legali. 

Fiind diferit de standardul III.4. (vezi mai jos), acest standard III.3. privind măsurarea satisfacției clientului necesită o atitudine proactivă din partea furnizorului de servicii, care trebui să întreprindă în mod sistematic inițiativa de a se apropria de beneficiari şi de a‐i întreba cu privire la satisfacția lor. Acest standard porneşte de la filozofia că un beneficiar este „un client”, ceea ce înseamnă că furnizorul de servicii are atât o datorie cât şi 

Cum  îşi  exprimă  beneficiarii  opiniile  cu privire  la  facilitățile,  resursele  şi  condițiile furnizării de servicii? 

Care  sunt  zonele/elementele  în  care clientului  i se cere să  îşi exprime gradul de satisfacție?  

Sunt  analizate  tendințele  nivelului  de satisfacție  şi  cum  utilizează  organizația răspunsurile  primite  din  partea beneficiarilor  pentru  a‐şi  îmbunătăți 

Page 21: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

un interes să îmbunătățească gradul de satisfacție a clientului.   

serviciile?    

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind evaluarea calității serviciului • chestionar / ghid de interviu de evaluare a satisfacției beneficarilor 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• modul  cum  se  prelucrează  informațiile  culese  pe  baza  chestionarelor  şi  a  ghidului  de  interviu  şi modul  în  care  acestea  sunt fructificate pentru a îmbunătăți serviciile oferite 

4. Regulamentele  interne  ale  furnizorului cuprind  proceduri  privind  înregistrarea, medierea  şi  soluționarea  reclamațiilor formulate  de  beneficiari,  familiile  acestora sau reprezentanții lor legali. 

 

Oferirea posibilității de a depune plângere este o abordare „reactivă”, în care beneficiarul este cel care trebuie să întreprindă inițiativa. Cu toate acestea, este foarte important ca toate barierele posibile în calea formulării unei plângeri să fie înlăturate. Acest lucru începe cu informarea corespunzătoare a beneficiarului şi are legătură şi cu complexitatea şi confidențialitatea procedurii. Aspectul cel mai important este că trebuie să se dea şi o urmare plângerii exprimate.  

Care  sunt  procedurile  pentru  formularea contestațiilor şi reclamațiilor? 

Care  este  evoluția  reclamațiilor? (creşterea/  descreşterea  numărului  de plângeri,  tipuri  de  reclamații,  în  diferite domenii) 

Ce  acțiuni  sunt  întreprinse  în  legătură  cu plângerile identificate? 

 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor, care să cuprindă obligatoriu modul de soluționare a 

reclamațiilor şi timpul de răspuns  

RECOMANDĂM să menționați: • modul cum se monitorizează frecvența reclamațiilor şi evoluția acestora de la începutul activității până în prezent 

 5. Furnizorul  promovează  pentru  personalul 

propriu  şi  beneficiari  un mediu  sănătos  şi Acest standard este legat în principal de prevederile legale generale privind sănătatea 

Organizația are un  inventar  al  riscurilor  cu privire  la  mediul  beneficiarilor  şi  al 

Page 22: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

sigur,  toate  situațiile  generatoare  de posibile accidente fiind consemnate.  

 

şi siguranța la locul de muncă şi include prevederi cum ar fi cele legate de igienă, planuri de urgență/ prevenire, formare & informare etc. Acest standard nu se referă la furnizarea serviciilor de sănătate sau medicale.

personalului?  Cum  asigură  organizația  un  mediu  sigur pentru beneficiari şi personal? 

Există un plan privind sănătatea şi siguranța la  locul  de  muncă  pentru  personal  şi beneficiari? 

RECOMANDĂM să menționați: • frecvența efectuării controalelor medicale pentru personal, măsurile adoptate în caz de temperaturi extreme etc. 

IV. Abordarea comprehensivă  Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare şi să dezvolte parteneriate multilaterale cu alți furnizori, care să valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali, inclusiv ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes.  Notă: Principiul porneşte de la ideea că majoritatea beneficiarilor au nevoie complexe, care necesită o combinație de servicii şi expertiză.  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute 

de personal, care stipulează  identificarea şi implicarea  altor  furnizori  şi  factori  de interes  local,  în  vederea  diversificării serviciilor  sociale  şi  asigurării  continuității acestora.  

 

Majoritatea beneficiarilor au nevoi complexe care necesită diferite tipuri de servicii. Mai întâi, majoritatea furnizorilor de servicii nu pot furniza toate serviciile de care au nevoie anumiți beneficiari individuali şi prin urmare ar trebui să implice alți furnizori sau experți. În al doilea rând, diferitele servicii trebuie organizate în jurul persoanei şi nu persoana este cea care trebuie să se ajusteze la sistem.  

Cum  asigură  organizația  diversificarea  proceselor  de  furnizare  a  serviciilor  (timp, locație, logistică)? 

Care  sunt  indicatorii  pentru  a  măsura realizarea  unei  game  diversificate  de servicii sociale? 

Cum se realizează comunicarea cu furnizorii de servicii complementare? 

 RECOMANDĂM să anexați: 

• procedura privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii  

2. Furnizorul valorifică şi, după caz, administrează contribuțiile partenerilor 

Acest standard se referă la cooperarea externă pentru a asigura o gamă diversificată  de 

Care este contribuția sub‐contractanților  în procesul de furnizare a serviciilor? 

Page 23: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție  lă BiSocia hor

implicați în procesul de furnizare a serviciilor (în bani, în natură, resurse umane şi alte forme de suport) 

servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau externalizarea serviciilor.  

Cum  este  evaluată  contribuția  sub‐contractanților? 

RECOMANDĂM să anexați: • acordurile de colaborare încheiate cu alți furnizori de servicii 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• modul  în  care  se  valorifică  resursele  pe  care  partenerii  le  pun  la  dispoziția  serviciului:  responsabilitățile  partenerilor,  resursele financiare pe care aceştia le alocă, precum şi orice alte contribuții 

3. Furnizorul  dispune  de  personal  calificat  şi suficient  pentru  realizarea  tuturor activităților  necesare  acordării  serviciilor sociale,  în  conformitate  cu  obiectivele propuse în propriul plan strategic 

Acest standard trebuie să evite ca furnizorii de servicii să ofere servicii pentru care nu au capacitatea necesară. În al doilea rând, standardul se referă la coordonarea internă între personal şi/sau departamentele unei organizații pentru asigurarea unui continuum de servicii.   

Descrierea calificărilor şi competențelor personalului cheie . Faceți referire la CV‐urile şi fişele de post ale personalului cheie, precum şi la organigramă.  

Dați câteva exemple legate de modul în care diferitele servicii dintr‐o organizație se organizează în interesul beneficiarului (de ex. management de caz …)  

RECOMANDĂM să menționați: • modul  în care serviciile organizației  lucrează  împreună pentru soluționarea  tuturor problemelor cu care beneficiarul se confruntă 

(dacă este cazul să aveți mai multe servicii, iar dacă nu, faceți referire la parteneriatele încheiate cu alți furnizori de servicii) 4. Furnizorul apelează la echipe 

multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor şi implementarea planurilor individuale de intervenție.       

Evaluarea acestui standard trebuie să țină seama de resursele şi capacitatea furnizorului de servicii: o organizație cu un personal (specializat) numeros are mai multe oportunități pentru o abordare multidisciplinară decât un furnizor de servicii mic cu doar câțiva angajați  

Care  sunt  profesioniştii  implicați  în diferitele  etape  ale  furnizării  de  servicii  şi care este rolul lor?  

Care  sunt  mecanismele  de  consultare  şi luare  a  deciziilor  în  cadrul  echipelor multidisciplinare? 

Cum  este  monitorizată  şi  evaluată abordarea multidisciplinară? 

RECOMANDĂM să menționați: 

Page 24: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

• întregul personal al serviciului, fiecare cu competențele proprii 5. În  interesul beneficiarului,  furnizorul poate 

transmite  altor  parteneri  implicați  în soluționarea  cazului  respectiv,  informații referitoare  la beneficiar, numai  cu  acordul acestuia  sau  al  reprezentantului  legal, precum  şi  cu  respectarea  prevederilor legislației în vigoare. 

Acest standard trebuie văzut în relație cu standardul III.2 privind confidențialitatea. Pe de o parte, împărtăşirea informațiilor între diferitele organizații care se ocupă de un beneficiar este absolut necesară pentru o furnizare eficientă a serviciilor. Pe de altă parte, procedurile de confidențialitate trebuie să fie aplicate şi nu trebuie să se transfere mai multe informații decât sunt necesare pentru asigurarea unei furnizări eficiente a serviciilor. 

Cum  sunt  împărtăşite  şi  diseminate informațiile  în  rândul  partenerilor relevanți? 

Cum  stabileşte  organizația  un  echilibru între  împărtăşirea  informațiilor  (standard IV.5.)  şi  cerințele  de  confidențialitate (standard III.2.)?  

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• situațiile în care sunt transmise informații despre beneficiar către parteneri V. Centrarea pe persoane 

Furnizorul  acordă  servicii  sociale  în  funcție  de  nevoile  beneficiarilor  şi  are  în  vedere,  permanent,  evoluția  situațiilor  de  risc  şi  profilul potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul  implică beneficiarii atât  în procesul concret de acordare a serviciilor sociale, cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară.  Notă:  principiul  „centrării  pe  persoane”  se  referă  la  relația  dintre  un  beneficiar  individual  şi  serviciile  pe  care  le  primeşte.  Principiul „participării” se referă la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea în general.  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul  realizează,  după  caz,  atât 

evaluarea  inițială  a  nevoilor  beneficiarilor, cât şi evaluarea complexă a cazului. 

Un pachet de serviciu nu poate rezolva niciodată nevoile unui beneficiar în mod corespunzător dacă procesul nu începe cu o evaluare a nevoilor. „Complex” înseamnă că evaluarea nevoilor nu se concentrează asupra 

Când  şi  cum  sunt  evaluate  nevoile beneficiarilor? 

Cum  evaluează  o  organizație  dacă metodele  şi  instrumentele  de  evaluare identifică  în  mod  corect  (toate)  nevoile 

Page 25: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

unei singure probleme (chiar dacă aceasta este principala problemă) ci că se utilizează o abordare holistică ce ține seama de toate aspectele vieții unui beneficiar. Acest standard se referă la nevoile individuale ale unui beneficiar şi nu la nevoile comunității locale/ societății (cum este cazul în standardul IX.3)    

beneficiarului şi dacă acestea sunt potrivite şi  acceptabile?  Opiniile  beneficiarilor, precum  şi  ale  personalului,  sunt  relevante în acestă privință. 

 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de acces în serviciu a beneficiarilor • fişa de evaluare inițială 

2. Furnizorul  elaborează  şi  implementează planul  individual  de  intervenție  pe  baza rezultatelor evaluării. 

 

Relația directă dintre evaluarea individuală şi planul individual de intervenție este crucială. Se elaborează planuri individualizate coordonate cu fiecare beneficiar în parte pe baza informațiilor referitoare la punctele forte, abilitățile, nevoile şi preferințele sale, punându‐se accentul pe rezultatele dorite şi aşteptările acestuia.  

Descrieți  comunicarea/cooperarea  dintre echipa  de  evaluare  şi  echipa  care elaborează planul individual de intervenție  

Cum  sunt  utilizate  rezultatele  evaluării  în elaborarea  planului  individual  de intervenție?  

 

RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă • planul de intervenție 

 RECOMANDĂM să menționați:  

• faptul  că  întreaga  echipă  de  intervenție  participă  la  elaborarea  planului,  precum  şi  faptul  că  intervențiile  cuprinse  în  plan  sunt stabilite în strânsă concordanță cu rezultatele evaluării calității serviciilor 

3. Furnizorul  implică  beneficiarii  în  procesul de  elaborare  şi  implementare  a  planului individual de intervenție.  

 

Acest standard presupune că beneficiarul joacă un rol „activ” şi că este considerat efectiv un membru/coleg al echipei de evaluare şi intervenție.  

Cum  este  implicat  beneficiarul  în elaborarea  planului  individual  de intervenție? 

Cum este obținut şi utilizat feedback‐ul din 

Page 26: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

partea  beneficiarului  în  implementarea planului de intervenție? 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• consultarea beneficiarului / aparținătorilor se realizează pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de intervenție şi chiar şi pe parcursul oferirii intervențiilor 

4.  Furnizorul  instruieşte  personalul  cu  privire la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, le  face  cunoscute  beneficiarilor,  familiilor acestora sau reprezentanților legali.  

Elaborarea planurilor individuale trebuie să respecte o metodologie determinată. Mai mult, planul individual trebuie să fie comunicat într‐un mod uşor de înțeles persoanelor şi indivizilor responsabili de implementarea planului.  

Cum  sunt  planurile  comunicate  şi/sau explicate  beneficiarilor  şi  personalului implicat?   

RECOMANDĂM să anexați: • procedură instruire personal • planul de comunicare internă şi externă 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• informarea  /  consultarea  beneficiarului  /  aparținătorilor  se  realizează  pe  tot  parcursul  procesului  de  elaborare  a  planului  de intervenție şi chiar şi pe parcursul oferirii intervențiilor 

5. Furnizorul analizează  şi evaluează eficiența serviciilor  sociale  acordate,  în  relație  cu gradul de  integrare  sau  reintegrare  socială şi/sau  cu  creşterea  calității  vieții beneficiarului,  în  conformitate  cu obiectivele  stabilite  în  planul  individual  de intervenție.   

Diferența față de principiul „orientării spre rezultate” este că acest standard se referă la rezultatele individuale ale unui beneficiar şi nu la rezultatele globale ale unui serviciu sau ale unui furnizor de servicii.  Acest standard nu înseamnă că furnizorul de servicii are responsabilitatea unică sau finală, deoarece alți factori de interes (întreprinderi, societatea, familia etc.) dețin un rol în ceea ce priveşte integrarea socială. Acest standard 

Cum este măsurat progresul  sau  cum  sunt măsurate  rezultatele  în  timpul  procesului de  furnizare  a  serviciilor  şi  ce  informații sunt  utilizate  în  planul  individual  de intervenție? 

Cum  sunt  măsurate  rezultatele  după  ce beneficiarul părăseşte serviciile? 

Page 27: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

doar evidențiază obligația furnizorului de servicii de a “evalua şi analiza” rezultatele.  “Calitatea vieții” este menționată ca indicator deoarece integrarea socială este imposibilă pentru anumiți beneficiari (de exemplu, pentru persoanele cu handicap sever).  

RECOMANDĂM să menționați: • modul  în  care  se  realizează  evaluarea  eficienței  serviciilor  acordate  (aplicare  chestionare,  interviuri  etc.)  şi  faptul  că  rezultatele 

evaluării sunt avute în vedere în momentul elaborării planului individual de intervenție VI. Participare 

Furnizorul promovează participarea beneficiarilor la activitățile derulate de acesta, cât şi la cele din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri de reprezentanți ai beneficiarilor.   

 Notă:  principiul  „centrării  pe  persoane”  se  referă  la  relația  dintre  un  beneficiar  individual  şi  serviciile  pe  care  le  primeşte.  Principiul „participării” se referă  la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea  în general. Acest principiu presupune că furnizorul de servicii ajută/susține beneficiarii să se organizeze ca grup pentru a‐şi apăra interesele.   

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Beneficiarii  sunt  implicați  activ  la  toate 

nivelurile  organizaționale  ale  furnizorului, participarea  beneficiarilor  fiind  evaluată  în mod regulat. 

‘Implicarea’ poate fi organizată în diferite moduri, de la rolul de observator, la funcția de consilier şi la participarea efectivă în procesul decizional.  ‘Toate nivelurile’ furnizorului de servicii includ funcțiile de management sau de supervizare şi sarcinile mai operaționale legate de organizarea şi administrarea furnizării de servicii.  Deoarece participarea se referă la beneficiari ca grup, este important modul în care sunt 

În  ce  comitete  sau  organisme  ale organizației sunt reprezentați beneficiarii şi care este statutul reprezentării lor?   

Page 28: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

aleşi/numiți reprezentanții lor şi modul în care furnizorul de servicii facilitează activ acest proces.  

RECOMANDĂM să menționați: • activitățile în care beneficiarii sunt implicați activ, modul cum se evaluează implicarea beneficiarilor (aprecierea echipei cu privire la 

implicarea / aportul beneficiarilor)  

2. Furnizorul  identifică  şi  stabileşte proceduri privind  implicarea beneficiarilor  în procesul de  elaborare  a  politicilor  şi  strategiilor proprii de dezvoltare organizațională. 

În timp ce standardul VI.1. se concentrează asupra ‘unde şi cum’ sunt reprezentați beneficiarii, acest standard VI.2. se referă mai mult la influența pe care o au efectiv beneficiarii asupra strategiei/politicii generale. 

Cum  sunt  discutate  politica  şi  strategia  cu beneficiarii? 

Care  este  nivelul  de  influență  a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei?   

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind implicarea beneficiarilor 

3. Furnizorul are proceduri privind  implicarea beneficiarilor  în  dezvoltarea  de  noi programe  sau modele  inovatoare,  precum şi  în  evaluarea  şi  gestionarea  serviciilor sociale furnizate. 

În timp ce standardul VI.2 se referă la influența asupra strategiei/politicii generale, acest standard VI.3. este mai specific şi se referă la implicarea beneficiarilor în conceperea de noi servicii şi metodologii.  

Cunosc angajații şi beneficiarii aceste proceduri şi utilizează efectiv beneficiarii aceste oportunități?  

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind implicarea beneficiarilor • procedură privind instruirea personalului 

 4. Furnizorul promovează implicarea 

beneficiarilor în viața socială şi economică a  comunității  

Standardul VI.4 (beneficiarii ies din centru în comunitatea locală) trebuie văzut în legătură cu standardul VI.5. (membrii comunității locale vin la centru). Obiectivul principal al acestor standarde este indicat în caseta de mai jos. Participarea beneficiarilor în 

În ce fel de activități din comunitatea locală sunt implicați beneficiarii? 

Cum  sunt  diseminate  informațiile referitoare  la  activitățile  din  comunitate către beneficiari?  

Page 29: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

societate/comunitatea locală se poate realiza cu sprijinul direct al furnizorului de servicii dar şi cu simpla facilitare a furnizorului de servicii. 

RECOMANDĂM să menționați: • modul  în care sunt  informați beneficiarii despre diferitele evenimente sociale  şi economice ale societății,   modul  în care serviciul 

facilitează participarea beneficiarilor la aceste evenimente (sprijin pentru deplasare în cazul imobilizaților, spre exemplu)  

5. Furnizorul  promovează  implicarea comunității  locale  în  susținerea  şi dezvoltarea activităților derulate. 

Principalul obiectiv al acestui standard este de a asigura că beneficiarii nu sunt separați/segregați de membrii comunității locale. Modalitatea cea mai bună de a atinge acest obiectiv este ca oamenii din satul sau oraşul în care este localizat furnizorul de servicii să vină în mod regulat sau ocazional în organizației şi să intre în contact cu beneficiarii. Această abordare este bună nu doar pentru beneficiari dar şi pentru comunitatea locală, care înțelege mai bine situația beneficiarilor (cea mai bună modalitate de conştientizare)   

Cu  ce  ocazii/la  ce  evenimente  au  fost invitați  membrii  comunității  locale  la furnizorul de servicii?  

RECOMANDĂM să menționați: • Evenimentele organizate, la care au fost invitați membrii ai comunității (târguri de promovare a serviciilor, întâlniri / mese rotunde 

cu autoritățile publice locale etc.) VII. Parteneriat 

Furnizorul  îşi  desfăşoară  activitatea  în  parteneriat  cu  alți  furnizori,  cu  angajatori  şi  finanțatori  din  sectorul  public  sau  privat,  cu  asociații reprezentative ale beneficiarilor, grupuri  locale, familii şi susținători,  în vederea creării unei game variate de servicii sociale şi asigurării unui impact mai eficient asupra beneficiarilor.  Notă: Principiul  ‘parteneriatului’ porneşte de  la  faptul că un  furnizor de servicii nu trebuie să  lucreze singur. Aplicarea acestui principiu este 

Page 30: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

necesară pentru asigurarea conformității cu principiul abordării comprehensive, globale şi integrate.  Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare  

1. Furnizorul  are  o  strategie  concretă  de promovare  a  parteneriatelor,  bazată  pe nevoile  şi  aşteptările  beneficiarilor  şi partenerilor. 

Nu este suficient doar să existe nişte parteneriate, acestea trebuie să aibă întotdeauna un scop. Scopul nu poate fi niciodată doar interesul propriu al furnizorului de servicii, dar şi interesul beneficiarilor (şi al partenerilor în al doilea rând).  

Organizația are o strategie privind parteneriatele?  

 

RECOMANDĂM să anexați: • planul strategic 

2. Furnizorul  încheie  convenții de parteneriat şi  contracte  de  acordare  a  serviciilor sociale. 

Nu este suficient doar să existe nişte parteneriate, acestea trebuie să fie formalizate în cadrul unor convenții. Tipul sau formatul acestor convenții  poate fi diferit însă în orice caz trebuie să definească obiectivele şi modalitățile parteneriatului (v. standard VII.3.) 

Cu  cine  a  semnat  organizația  convenții  de parteneriat? 

Încheie  organizația  parteneriate  în  situația în  care  nu  poate  oferi  singură  toate serviciile de care are nevoie beneficiarul?  

RECOMANDĂM să anexați: • contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005 

 RECOMANDĂM să menționați: 

• în cazul în care organizația nu are posibilitatea de a oferi singură toate serviciile de care are nevoie beneficiarul, pentru a putea oferi servicii integrate încheie parteneriate cu alți furnizori de servicii 

3. Furnizorul  stabileşte obiectivele  comune  şi modalitățile de cooperare, de comun acord cu partenerii implicați. 

Parteneriatul nu trebuie să se limiteze doar la intenții sau declarații vagi, ci trebuie să se concretizeze. Este evident important ca diferiții parteneri să înțeleagă şi să fie de acord cu modalitățile şi obiectivele de cooperare.  

Care sunt principalele elemente/secțiuni ale acordurilor de parteneriat?  

RECOMANDĂM să menționați: 

Page 31: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

• secțiunile  acordului  de  parteneriat:  părțile  semnatare,  obiectul  acordului,  obligațiile  părților,  durata  acordului,  persoanele  de contact 

 4. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în 

mod regulat, funcționarea, impactul, durabilitatea parteneriatelor şi gradul de implicare a părților. 

Evaluarea trebuie să fie comprehensivă (funcționare, impact, durabilitate) şi realizată împreună cu partenerii.      

Când şi cum sunt evaluate parteneriatele?  În  ce  măsură  îşi  respectă/  îndeplinesc partenerii obligațiile  stipulate  în acordurile de parteneriat? 

Care  sunt  indicatorii  pentru  a  măsura valoarea adăugată prin parteneriate? 

Câți membri ai personalului  (procentual)  şi din  ce  unități  sunt  implicați  în  cooperarea cu partenerii externi? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului 

5. Rezultatele evaluării activităților realizate în parteneriat sunt comunicate anual de către furnizor,  tuturor  partenerilor,  personalului propriu,  beneficiarilor  şi  reprezentanților acestora.   

Toți factorii de interes trebuie să fie informați cu privire la rezultatele (şi eventual) deficiențele parteneriatelor  

Ce  canale  de  diseminare  sunt  utilizate pentru informarea factorilor de interes? 

Ce tip de informații sunt distribuite?   

RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă 

 VIII. Orientarea spre rezultate  

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanților legali ai acestora şi comunității.  Impactul  serviciilor  sociale  este monitorizat  şi  evaluat  în  permanență,  reprezentând  un  element  important  al  proceselor  de îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare.   

Page 32: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

Notă: Principiul că furnizorii de servicii trebuie să fie „orientați spre rezultate” se referă la înțelegerea faptului că nu este suficient ca serviciile să fie de o înaltă calitate dar şi că resursele trebuie să fie justificate atât beneficiarilor cât şi societății pe baza rezultatelor. Diferitele standarde arată că aceste rezultate trebuie măsurat nu doar  în anumite momente ci trebuie  identificate şi tendințele  în timp. O remarcă finală este că trebuie să măsurați pentru a evalua, ceea ce înseamnă că indicatorii şi colectarea datelor sunt esențiale pentru acest principiu.    

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul stabileşte şi aplică un set clar de 

indicatori  pentru  evaluarea  resurselor (umane, materiale  şi  financiare) utilizate  în procesul de furnizare a serviciilor sociale. 

Evaluarea eficienței presupune nu doar analizarea rezultatelor (v. standardele VIII.2 şi VIII.3.) ci şi luarea în considerare a resurselor utilizate. Relația dintre resurse şi rezultate înseamnă că un furnizor de servicii mic cu resurse limitate poate fi adesea mai orientat spre rezultate decât unul mare.    

Ce indicatori sunt utilizați?  Cum sunt colectate datele?  Care sunt tendințele identificate?   

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului 

2. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de  indicatori  pentru  măsurarea  rezultatelor financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea  capitalului,  fluxul  de  numerar, investiții,  stocuri, profituri,  venituri,  costuri  şi cifră de afaceri, etc). 

Rezultatele financiare trebuie să fie raportate în conformitate cu alte prevederi legale existente referitoare la contabilitate şi responsabilitate.  

Ce indicatori sunt utilizați?  Cum sunt colectate datele?  Care sunt tendințele identificate?  

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului 

3. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de  indicatori  pentru  evaluarea performanței  organizaționale  (ex:  numărul serviciilor  sociale  furnizate,  numărul persoanelor  deservite,  rata  de  abandon, acumulări  non‐financiare,  calitatea  vieții, rezultatele  procesului  de  furnizare  a 

Rezultatele non‐financiare pot fi împărțite în rezultate cantitative (persoane deservite) care pot fi cuantificate uşor, şi rezultate calitative  (calitatea vieții) care sunt mult mai greu de măsurat.  “Rata de abandon” înseamnă numărul de beneficiari care părăsesc serviciul înainte de 

Ce indicatori sunt utilizați?  Cum sunt colectate datele?  Care sunt tendințele identificate?  

Page 33: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

serviciilor  sociale  –  calificare,  angajare  în câmpul muncii, tratament etc).   

obținerea rezultatelor. 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului 

4. Furnizorul utilizează un sistem de raportare şi publicare a rezultatelor obținute şi asigură  diseminarea acestora către personalul propriu, beneficiari, organisme finanțatoare, parteneri sociali şi alți factori de decizie. 

Responsabilitatea şi transparența înseamnă că toți factorii de interes sunt nu doar informați cu privire la rezultatele furnizorului de servicii dar şi că au posibilitatea de a discuta cu ei.  

Cui  sunt  comunicate  informațiile referitoare la  rezultate? 

Ce  metode/tehnici  sunt  utilizate  pentru diseminarea  informațiilor  referitoare  la rezultatele financiare şi non‐financiare?  

RECOMANDĂM să anexați: • plan de comunicare internă şi externă 

 5. Furnizorul  monitorizează  şi  evaluează,  în 

mod  sistematic,  realizarea  obiectivelor  şi implementarea  politicilor  şi  strategiilor proprii. 

Informațiile cu privire la rezultate nu se referă doar la performanța furnizorului de servicii (bună sau nu), cu trebuie să fie utilizate şi pentru a îmbunătăți lucrurile şi pentru a realiza mai bine obiectivele.    

Cum sunt beneficiarii şi personalul implicați în analiza şi evaluarea rezultatelor?  

Cum  utilizează  furnizorul  informațiile referitoare la rezultate? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului  

IX. Îmbunătățirea continuă  Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru eficientizarea utilizării resurselor disponibile, are  obligația  de  a‐şi  îmbunătăți  continuu  serviciile  sociale,  de  a  asigura  formarea  profesională  a  personalului,  de  a  realiza  o  comunicare eficientă, susținută de valorificarea reacțiilor primite de la organismele finanțatoare, beneficiari şi alți factori de interes.    Notă: Principiul ‘îmbunătățirii continue’ presupune că furnizorii de servicii fac eforturi pentru a avea o performanță mai bună cu privire la toate principiile de excelență chiar şi atunci când au realizat o conformare suficientă pentru a fi acreditați conform HG1024  

Standarde  Motivație/explicație  Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul  are  o  abordare  sistematică  Este important ca inovația şi îmbunătățirea să  Care  este metodologia  de  îmbunătățire  a 

Page 34: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

asupra  activității  derulate  şi  dispune  de proceduri  de  îmbunătățire  permanentă  a calității  serviciilor  sociale,  precum  şi  de metodologii  de  monitorizare  continuă  a implementării de noi programe. 

 

nu depindă de coincidențe sau de persoane ci să existe un sistem/o strategie. În al doilea rând, trebuie să fiți conştienți de diferența dintre anunțarea îmbunătățirilor şi implementarea efectivă/durabilă a schimbării.  

serviciilor?  Ce aspecte au fost îmbunătățite?  Îmbunătățirea  este  recompensată  sau măcar  recunoscută  şi  ce  stimulente  sunt utilizate pentru  încurajarea personalului  să îmbunătățească lucrurile?   

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare a calității serviciului 

2. Furnizorul  stabileşte,  împreună  cu personalul propriu, beneficiarii şi alți factori de  interes,  obiectivele  şi  prioritățile  de îmbunătățire  a  calității  serviciilor  sociale furnizate. 

 

Obiectivele îmbunătățirii ar trebui să fie:   Uşor de observat de către beneficiari  Realiste  Măsurabile/concrete  Aprobate şi sprijinite de către toți factorii de interes  

Pe termen relativ scurt  

Care  sunt  principalele  elemente  pe  care intenționează  să  le  îmbunătățească organizația pe termen scurt  (6  luni) sau pe termen mediu (1‐2 ani)?   

Cum  este  utilizat  feedback‐ul  din  partea personalului  şi  beneficiarilor  în  elaborarea planurilor de îmbunătățire? 

Cum  se  compară  organizația  cu  alte organizații (similare) (benchmarking)? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare a calității serviciului • tipizat planificare 

3. Furnizorul  identifică  şi  utilizează  indicatori de evaluare a nevoilor comunității. 

Îmbunătățirea nu se referă doar la cum sunt făcute lucrurile, dar şi la relevanța a ceea ce face un furnizor de servicii. Prin urmare, principiul îmbunătățirii continue presupune ca furnizorii de servicii să evalueze nevoile comunității/societății şi să definească pe baza lor un set de obiective (se leagă de principiul „organizării şi administrării”).    

Ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea nevoilor comunității? 

Cum sunt nevoile evaluate luate în considerare în elaborarea planului strategic (perioada de referință poate fi aleasă de candidat) (a se vedea standardul I.1.)?     

 

RECOMANDĂM să menționați: 

Page 35: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi hor Protecție Socială Bi

• pentru  evaluarea  nevoilor  comunității  se  vor  accesa  datele  locale,  statisticile  oficiale,  strategiile  de  dezvoltare.  Pentru  nevoile persoanelor,  ale  comunității  se  vor  accesa  cercetările  disponibile,  datele  existente  şi  /sau  inițierea  de  consultări  directe  ale comunității cu scopul de a evalua nevoile.  

4. Furnizorul întreprinde acțiuni de formare profesională şi perfecționare continuă a personalului propriu.   

Deoarece personalul şi know‐how‐ul sunt resursele cele mai importante în serviciile sociale, principalul element pentru asigurarea îmbunătățirilor este formarea personalului. Această formare nu este doar un mijloc de perfecționare a abilităților/expertizei, dar şi o modalitate de motivare a oamenilor. Învățarea nu trebuie să aibă doar un format formal (seminarii etc.) dar trebuie să fie încurajată şi auto‐învățarea.  

Cum sunt identificate nevoile de formare şi cum  sunt  selectați  oamenii  pentru formare? 

Cum  se  asigură  utilizarea  know‐how‐ului/expertizei dobândite de către personal în organizație? Cum  se evaluează eficiența formării profesionale? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului • planul anual de formare profesională 

5. Furnizorul    întreprinde  acțiuni eficiente de marketing şi comunicare. 

Acest standard are legătură cu standardele I.2 şi I.4. Totuşi, acest standard IX.5 are scopul principal de a asigura utilizarea serviciilor unei organizații de către beneficiari.  

Cum sunt promovate serviciile organizației?  Este  măsurată  eficiența  materialelor  şi acțiunilor de promovare? 

RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind promovarea serviciilor 

  

Page 36: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

35

TIPIZAT 3  

FISA DE AUTOEVALUARE : 

 INFORMAȚII DESPRE FURNIZOR: 

 

DENUMIRE 

FURNIZOR: 

 

 ADRESĂ: 

 

 

 TELEFON: 

 

 FAX: 

 

 E‐MAIL: 

 

 REPREZENTANT 

LEGAL: 

 

 DATA: 

 

 

Page 37: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

36

  

PRINCIPII  PUNCTAJ  OBSERVAȚIILE FURNIZORULUI 

 I. ORGANIZARE ŞI ADMINISTRARE  

   

 II. DREPTURI

   

 III.  ETICĂ

   

 IV. ABORDARE COMPREHENSIVĂ, GLOBALĂ ŞI 

INTEGRATĂ

   

 V. CENTRAREA PE PERSOANE

   

 VI. PARTICIPAREA BENEFICIARULUI

   

 VII. PARTENERIAT   

   

 VIII. ORIENTARE PE REZULTATE

   

 IX. ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII

   

PUNCTAJ TOTAL   

  

Page 38: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

37

 

II   OORRGGAANNIIZZAARREE  ŞŞII  AADDMMIINNIISSTTRRAARREE    

 Definiție:  

Furnizorul are o organizare eficientă şi   procese  interne eficace necesare acordării   unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi comunică permanent cu alți furnizori şi cu  întreaga comunitate, promovează o  imagine pozitivă a beneficiarilor,  cele mai bune practici,  inovația  şi conceptul unei societăți incluzive.     

Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:   1. Furnizorul îşi defineşte o politică şi obiective concrete pe o perioadă de trei până la cinci ani, 

cuprinse  într‐un  plan  strategic  elaborat  cu  sprijinul  personalului  şi  în  conformitate  cu prevederile legislației în vigoare.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:    Punctajul evaluatorului :   

 2. Furnizorul comunică planul strategic atât personalului, beneficiarilor şi familiilor acestora, cât 

şi comunității şi altor factori de interes din domeniu. Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

   Punctajul evaluatorului :    

3. Furnizorul  evaluează  rezultatele  comunicării  interne  şi  externe  cu  privire  la  diseminarea informațiilor referitoare la strategie, politică şi serviciile sociale furnizate.  

       Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:    Punctajul evaluatorului :   

 4. Furnizorul promovează şi diseminează o imagine pozitivă a beneficiarilor. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

Page 39: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

38

 Punctajul evaluatorului :   

 5. Furnizorul  împărtăşeşte,  cu  alți  furnizori,  modelele  inovatoare  sau  de  bună  practică 

implementate.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :     

 

 

IIII    DDRREEPPTTUURRII   Definiție:  

Furnizorii se angajează să protejeze  şi să promoveze drepturile beneficiarilor  în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari.  

 Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

SSttaannddaarrddee  

 1. Furnizorul facilitează accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca potențiali 

beneficiari,  fără  discriminare  de  sex,  vârstă,  religie,  apartenență  etnică  sau  naționalitate  şi stabileşte criterii obiective de eligibilitate şi admitere, în funcție de tipurile de servicii sociale furnizate şi de resursele disponibile.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Punctajul evaluatorului :    2. Furnizorul  dispune  de  proceduri  şi  regulamente  interne  care  respectă  şi  sprijină  drepturile 

beneficiarilor  în  ceea  ce  priveşte  egalitatea  de  şanse  şi  tratament,  precum  şi  participarea egală a acestora  în procesul de furnizare a serviciilor sociale. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Punctajul evaluatorului :    

Page 40: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

39

3. Furnizorul  dispune  de  o Cartă  proprie  privind drepturile  beneficiarilor,  adusă  la  cunoştința acestora  şi  a  personalului  şi  ale  cărei  prevederi  se  aplică  în  toate  etapele  procesului  de furnizare a serviciilor sociale. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 4. Furnizorul se asigură că beneficiarii au responsabilități şi îndatoriri pe care le cunosc şi pe care 

trebuie să le respecte, în conformitate cu prevederile legale şi contractuale.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

5. Furnizorul,  în  cadrul  procesului  de  furnizare  a  serviciilor  sociale,  asigură  beneficiarilor respectarea  demnității,  autodeterminării,  autonomiei  în  gestionarea  propriilor  bunuri  şi  a dreptului la intimitate personală.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

  IIIIII   EETTIICCĂĂ     Definiție:  

Furnizorul  îşi  desfăşoară  activitatea  în  baza  unui  Cod  de  Etică,  ale  cărui  prevederi  principale vizează  respectarea demnității beneficiarilor  şi a  familiilor sau  reprezentanților  legali, precum  şi protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri.   Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:  1. Furnizorul  elaborează  propriul  cod  de  etică,  ale  cărui  prevederi  sunt  aduse  la  cunoştința 

personalului ce va  fi obligat  să  le  respecte. Codul de etică este  revizuit  în mod  regulat,  iar beneficiarii sunt informați cu privire la conținutul acestuia.  

 

Page 41: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

40

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:    Punctajul evaluatorului :   

 2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidențialității, cunoscute de personal şi de 

beneficiari, a căror eficiență este evaluată anual.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 3. Furnizorul  elaborează  proceduri  de  măsurare  a  satisfacției  beneficiarilor  cu  privire  la 

condițiile  de  furnizare  a  serviciilor  sociale  şi  facilitățile  oferite,  aduse  la  cunoştința beneficiarilor, familiilor sau  reprezentanților lor legali.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 4. Regulamentele  interne ale  furnizorului cuprind proceduri privind  înregistrarea, medierea  şi 

soluționarea  reclamațiilor  formulate de beneficiari,  familiile acestora  sau  reprezentanții  lor legali.  

  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

5. Furnizorul promovează pentru personalul propriu  şi beneficiari, un mediu  sănătos  şi  sigur, toate situațiile generatoare de posibile accidente fiind consemnate.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

    

Page 42: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

41

IIVV   AABBOORRDDAARREE  GGLLOOBBAALLĂĂ,,  CCOOMMPPRREEHHEENNSSIIVVĂĂ,,  IINNTTEEGGRRAATTĂĂ    IIVV   AABBOORRDDAARREE  GGLLOOBBAALLĂĂ,,  CCOOMMPPRREEHHEENNSSIIVVĂĂ,,  IINNTTEEGGRRAATTĂĂ    

 Definiție:  

Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul unor  echipe multidisciplinare  şi  să  dezvolte  parteneriate multilaterale  cu  alți  furnizori,  care  să valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali, inclusiv ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes.   

Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 

Standarde:  1. Furnizorul  dispune  de  proceduri,  cunoscute  de  personal,  care  stipulează  identificarea  şi 

implicarea altor furnizori şi factori de interes local, în vederea diversificării serviciilor sociale şi asigurării continuității acestora.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:    Punctajul evaluatorului :   

 2. Furnizorul valorifică şi, după caz, administrează contribuțiile partenerilor implicați în procesul 

de furnizare a serviciilor sociale (în bani, în natură, resurse umane şi alte forme de suport).                      

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

                                   Punctajul evaluatorului :   

 3. Furnizorul  dispune  de  personal  calificat  şi  suficient  pentru  realizarea  tuturor  activităților 

necesare acordării serviciilor sociale,  în conformitate cu obiectivele propuse  în propriul plan strategic.          

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

4. Furnizorul  apelează  la  echipe multidisciplinare  pentru  evaluarea  nevoilor  beneficiarilor  şi implementarea planurilor individuale de intervenție. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite: 

Page 43: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

42

  

 Punctajul evaluatorului :   

 5. In interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri implicați în soluționarea 

cazului  respectiv,  informații  referitoare  la  beneficiar,  numai  cu  acordul  acestuia  sau  al reprezentantului legal, precum şi cu respectarea prevederilor legislației în vigoare.  

   Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

    

VV   CCEENNTTRRAARREEAA  PPEE  PPEERRSSOOAANNEE    

 Definiție:  Furnizorul acordă servicii sociale  în  funcție de nevoile beneficiarilor  şi are  în vedere, permanent, evoluția  situațiilor de  risc  şi profilul potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implică beneficiarii atât în procesul concret de acordare a serviciilor sociale, cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară.   Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:  1. Furnizorul  realizează,  după  caz,  atât  evaluarea  inițială  a  nevoilor  beneficiarilor,  cât  şi 

evaluarea complexă a cazului.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

        Punctajul evaluatorului :  

 2. Furnizorul elaborează şi implementează planul individual de intervenție pe baza rezultatelor 

evaluării.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

Page 44: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

43

 Punctajul evaluatorului :   

 3. Furnizorul implică beneficiarii în procesul de elaborare şi implementare a planului individual 

de intervenție.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 4. Furnizorul instruieşte personalul cu privire la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, le 

face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau reprezentanților legali.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Punctajul evaluatorului :    5. Furnizorul analizează şi evaluează eficiența serviciilor sociale acordate, în relație cu gradul de 

integrare  sau  reintegrare  socială  şi/sau  cu  creşterea  calității  vieții  beneficiarului,  în conformitate cu obiectivele stabilite în planul individual de intervenție. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

VVII   PPAARRTTIICCIIPPAARREE      

 Definiție:  Furnizorul promovează participarea beneficiarilor  la activitățile derulate de acesta, cât  şi  la cele din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri de reprezentanți ai beneficiarilor.  

 

 Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:  

 

1. Beneficiarii sunt implicați activ la toate nivelurile organizaționale ale furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluată în mod regulat. 

 

Page 45: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

44

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :    

2. Furnizorul  identifică  şi  stabileşte  proceduri  privind  implicarea  beneficiarilor  în  procesul  de elaborare a politicilor şi strategiilor proprii de dezvoltare organizațională.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :    

3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor în dezvoltarea de noi programe sau modele inovatoare, precum şi în evaluarea şi gestionarea serviciilor sociale furnizate.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :    

4. Furnizorul promovează implicarea beneficiarilor în viața socială şi economică a comunității. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

5. Furnizorul promovează implicarea comunității locale în susținerea şi dezvoltarea activităților derulate.

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

VVIIII   PPAARRTTEENNEERRIIAATTEE        

 Definiție:  

Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în parteneriat cu alți furnizori, cu angajatori şi finanțatori din sectorul public  sau privat,  cu asociații  reprezentative ale beneficiarilor, grupuri  locale,  familii  şi 

Page 46: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

45

susținători,  în vederea creării unei game variate de servicii sociale  şi asigurării unui  impact mai eficient asupra beneficiarilor.  Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde: 

 1. Furnizorul  are  o  strategie  concretă  de  promovare  a  parteneriatelor,  bazată  pe  nevoile  şi 

aşteptările beneficiarilor şi partenerilor.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Punctajul evaluatorului :    2. Furnizorul încheie convenții de parteneriat şi contracte de acordare a serviciilor sociale.  

              

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

               3. Furnizorul  stabileşte  obiectivele  comune  şi modalitățile  de  cooperare,  de  comun  acord  cu 

partenerii implicați.                                                                                                            

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 4. Furnizorul monitorizează şi evaluează,  în mod regulat,  funcționarea,  impactul, durabilitatea 

parteneriatelor şi gradul de implicare al părților.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

5. Rezultatele  evaluării  activităților  realizate  în  parteneriat  sunt  comunicate  anual  de  către furnizor,  tuturor  partenerilor,  personalului  propriu,  beneficiarilor  şi  reprezentanților acestora.  

 

Page 47: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

46

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

VVIIIIII  OORRIIEENNTTAARREEAA  PPEE  RREEZZUULLTTAATTEE     

Definiție:   

Furnizorul  are  ca  obiectiv  principal  orientarea  pe  rezultate  în  beneficiul  persoanelor  deservite, familiilor  sau  reprezentanților  legali  ai  acestora  şi  comunității.  Impactul  serviciilor  sociale  este monitorizat  şi  evaluat  în  permanență,  reprezentând  un  element  important  al  proceselor  de îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare.   Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:  1. Furnizorul stabileşte  şi aplică un set clar de  indicatori pentru evaluarea  resurselor  (umane, 

materiale şi financiare) utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale.      

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 2. Furnizorul  stabileşte  şi  utilizează  un  set  clar  de  indicatori  pentru măsurarea  rezultatelor 

financiare  (ex:  creşterea  activelor/proprietății,  creşterea  capitalului,  fluxul  de  numerar, investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc).  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 3. Furnizorul  stabileşte  şi  utilizează  un  set  clar  de  indicatori  pentru  evaluarea  performanței 

organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții,  rezultatele procesului de  furnizare a serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul muncii, tratament etc). 

                                   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

Page 48: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

47

 Punctajul evaluatorului :   

 4. Furnizorul  utilizează  un  sistem  de  raportare  şi  publicare  a  rezultatelor  obținute  şi  asigură  

diseminarea acestora către personalul propriu, beneficiari, organisme finanțatoare, parteneri sociali şi alți factori de decizie. 

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 5. Furnizorul  monitorizează  şi  evaluează,  în  mod  sistematic,  realizarea  obiectivelor  şi 

implementarea politicilor şi strategiilor proprii.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Punctajul evaluatorului :    

IIXX   ÎÎMMBBUUNNĂĂTTĂĂȚȚIIRREEAA  CCOONNTTIINNUUĂĂ    

 Definiție:  Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru eficientizarea utilizării  resurselor disponibile, are obligația de a‐şi  îmbunătăți  continuu  serviciile sociale, de a asigura  formarea profesională a personalului, de a  realiza o comunicare eficientă, susținută  de  valorificarea  reacțiilor  primite  de  la  organismele  finanțatoare,  beneficiari  şi  alți factori de interes.   

 Total puncte obținute   

Semnătura evaluatorului   

 Standarde:  

1. Furnizorul are o abordare sistematică asupra activității derulate  şi dispune de proceduri de îmbunătățire  permanentă  a  calității  serviciilor  sociale,  precum  şi  de  metodologii  de monitorizare continuă a implementării de noi programe.  

 

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 

Page 49: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

48

Punctajul evaluatorului :    2. Furnizorul  stabileşte,  împreună  cu personalul propriu, beneficiarii  şi  alți  factori de  interes, 

obiectivele şi prioritățile de îmbunătățire a calității serviciilor sociale furnizate.  

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 

3. Furnizorul identifică şi utilizează indicatori de evaluare a nevoilor comunității.                         

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

  Punctajul evaluatorului :   

 

4. Furnizorul  întreprinde  acțiuni  de  formare  profesională  şi  perfecționare  continuă  a personalului propriu.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

 5. Furnizorul întreprinde acțiuni eficiente de marketing şi comunicare.   

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:   

 Punctajul evaluatorului :   

  

Page 50: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

49

  ÎÎNNTTOOCCMMIIRREEAA  AACCTTEELLOORR  IINNTTEERRNNEE  AALLEE  SSEERRVVIICCIIUULLUUII  CCAARREE  VVOORR  FFII  AATTAAŞŞAATTEE  FFIIŞŞEEII  DDEE  

AAUUTTOOEEVVAALLUUAARREE  

 

AA..  PPLLAANNIIFFIICCAARREEAA  SSTTRRAATTEEGGIICCĂĂ  

1.1. Ce înseamnă planificarea strategică? Ce înseamnă planificarea strategică? 

 “Dacă nu ştii încotro mergi, orice drum este bun”  Planificarea strategică este procesul prin care se determină: 

ce intenționează organizația să realizeze   cum se vor direcționa organizația şi resursele ei pentru realizarea scopurilor 

 Planificare strategică implică luarea unor decizii fundamentale referitoare la: 

Viziunea, misiunea, scopurile organizației  Cine sunt beneficiarii / clienții  Rolul organizației în comunitate  Tipul de programe, servicii sau produse pe care le furnizează organizația  Resursele necesare pentru a realiza cele propuse: oameni, fonduri, materiale,  informații, timp, relații 

Cum pot fi cel mai bine coroborate aceste resurse, programarea şi relațiile pentru a realiza misiunea organizației. 

Cu  alte  cuvinte,  procesul  de  planificare  strategică  clarifică  viziunea  organizației  şi  ajută  la stabilirea  de  priorități,  activități,  nevoi,  servicii  şi  resurse  care  sunt  necesare  pentru  atingerea respectivei  viziuni.  Bineînțeles  că,  dacă  organizația  care  trece  prin  procesul  de  planificare strategică se opreşte la etapele enumerate mai sus, planul, oricât de bun ar fi, este absolut inutil.   Planificarea strategică este de  fapt primul pas pentru acțiune. Un plan strategic nu poate  fi un scop  în  sine  ci  este  un  instrument  pentru  acțiune.  Planul  strategic  ce  rezultă  din  planificarea strategică  este un document  viu. Acest document  trebuie  să  fie  capabil  să  se  adapteze noilor situații apărute pe prarcursul  implementării  lui,  cu atât mai mult  cu  cât un plan  strategic este întocmit în general pentru o perioadă de 3‐5 ani.   În  ierarhia planurilor necesare organizației, planul strategic este coloana vertebrală care sprijină restul  corpului.  El  ghidează  şi  furnizează  informații  pentru  toate  celelalte  planuri  care  trebuie realizate  pentru  un  parcurs  bun  al  activității.  Planurile  operaționale,  departamentale  şi individuale, planurile de afaceri şi bugetele, planurile de strângere de fonduri trebuie să pună în practică directivele acestuia.   

2.2. Cine face planificare strategică  Cine face planificare strategică  

 Este  important ca  în procesul de planificare strategică să fie  implicate persoanele care fie au de oferit  informații  relevante,  fie  sunt  afectate,  fie  sunt  responsabile  cu  implementarea  planului strategic.  Aceste  persoane  vor  fi  implicate  atât  în  procesul  de  realizare  cât  şi  de  revizuire  a 

Page 51: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

50

planului.  Uneori  găsim  informații  relevante  în  organizații  sau  persoane  din  afara  propriei organizații.  Este  important  să  folosim  ce  au  aceştia  de  oferit. Consultanții  externi,  deşi  nu  iau decizii, oferă  sprijin  tehnic necesar pentru ca procesul de planificare  să  fie eficient. Este  foarte important ca un grup implicat pentru prima dată în activitatea de planificare strategică să lucreze cu consultanți care au experiență, pentru a   evita greşelile mari  şi pentru ca grupul de  lucru să capete încredere în procesul planificării şi să îi înțeleagă avantajele.  În general, echipa de planificare strategică cuprinde:  

• Membrii consiliului de conducere • Directorul organizației • Reprezentanți ai tuturor departamentelor din organizație sau grupul de lucru • Reprezentanți ai beneficiarilor direcți • Reprezentanți ai finanțatorilor (dar nu în mod obligatoriu) 

 

3.3. La ce foloseşte planificarea strategică? La ce foloseşte planificarea strategică? 

 Planificarea  strategică  este  un  instrument  de  management  care  ajută  organizațiile  să  îşi canalizeze energia, să se asigure că toți membrii şi structurile componente lucrează pentru acelaşi scop, să evalueze şi să ajusteze direcția organizației  în funcție de schimbările din mediu. Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategică ne ajută să nu lucrăm haotic şi să nu uităm unde vrem să ajungem. 

 

4.4. Cum elaborăm un plan strategic? Cum elaborăm un plan strategic? 

 Fiecare  organizație  are  o  situație  şi  un  stil  specifice.  Este  bine  să  se  foloseacă  procesul  de planificare  strategică  care  se potriveşte  cel mai bine organizației  voastre  şi  contextului  în  care operează  aceasta. Multe organizații  întâmpină probleme  când  încearcă  să  copieze procesul de planificare  folosit  de  o  altă  organizație  care  acționează  într‐un  domeniu,  sector  sau  situație diferite.  În cele ce urmează este propus un model flexibil în cinci paşi. Aceşti paşi pot fi adaptați pentru a răspunde nevoilor, situației  şi stilului organizației. Adaptarea procesului trebuie  făcută având  în vedere  factori  ca:  experiența  de  planificare,  problemele  cu  care  se  confruntă  organizația, mărimea organizației, timpul disponibil, numărul de persoane ce pot fi implicate.   Pasul 1: Pregătirea 

Notați de ce se face planificarea şi orice probleme care se întrevăd  Selectați o persoană care să țină procesul pe drumul cel bun  Determinați dacă vă trebuie ajutor extern   Schițați procesul de planificare care este cel mai potrivit pentru organizație  Obțineți angajamentul celor care vor fi implicați în proces 

- Notați ce persoane ar  trebui  implicat  în elaborarea planului  şi paşii  în care vor  fi implicate 

- Revizuiți paşii pe care îi veți face pentru elaborarea planului strategic împreună cu persoanele implicate  

- În final, faceți modificările convenite cu participanții la planificarea strategică  

Page 52: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

51

Pasul 2: Analiza situației organizației  Adunați informațiile preliminarii necesare  Revizuiți situația trecută, prezentă şi viitoare a organizației 

- Istoricul şi situația prezentă a organizației:  cum şi‐a început activitatea organizația, care a fost misiunea inițială, care au fost serviciile inițiale şi oamenii‐cheie 

schimbările semnificative, evenimentele şi oamenii implicați  punctele tari, valorile, lecțiile învățate  scopurile  prezente  ale  organizației  şi modalitatea  în  care  s‐a  acționat pentru atingerea lor 

ce programe implementează organizația şi cine sunt beneficiarii  ce  tendințe  din  mediul  intern  sau  extern  organizației  cer  atenție deosebită 

- Listați  toate momentele  din  trecut  sau  tendințele  cărora  trebuia  să  le  acordați atenție atunci când ați făcut planuri pentru viitor 

Identificați problemele şi alternativele importante  

Pasul 3: Deciderea direcției  Elaborați o viziune pentru viitorul organizației  

- Asigurați‐vă  că  această  viziune  reflectă  valorile  organizației,  este  pozitivă  şi inspiratoare, degajă entuziasm şi angajament, este clară 

- Verificați dacă misiunea organizației exprimă clar cine sunteți, ce sunteți, ce faceți, pentru cine şi de ce faceți 

Determinați cum veți face ca organizația să meargă spre viitorul dorit - Listați principalele puncte tari şi puncte slabe ale organizației acum când priviți  la 

viitor - Notați care din ele au o importanță esențială pentru a avea succes în viitor - Analizați  nevoile  şi  modalitățile  de  satisfacere  a  lor,  precum  şi  resursele  şi 

modalitățile de atragere a lor pentru clienții şi alți beneficiari ai organizației - Analizați concurenții actuali şi pe cei probabil noi şi care este motivul competiției, 

apoi  listați  ce ar putea  constitui un avantaj  sau dezavantaj  relativ al organizației (de  exemplu,  calitatea  serviciilor,  rezultatele,  costul,  abilitatea  de  a  personaliza serviciile etc.) 

- Analizați posibilii aliați şi cum puteți colabora cu fiecare (exemplu: coaliții, asociații, parteneriate pentru proiecte etc.) 

- Listați principalele oportunități şi amenințări cărora credeți că va trebui să le faceți față  în următorii ani şi care ar putea să  influențeze semnificativ dacă aveți succes sau dați greş.  

- Identificați între 4 ‐ 8 oportunități sau amenințări care considerați că sunt decisive pentru succesul viitor al organizației  

Elaborați prima variantă a planului o Listați alegerile decisive pe care trebuie să  le facă organizația  în viitorii doi – cinci 

ani. o Identificați 3‐4 dintre cele mai critice o Elaborați apoi scopurile strategice, obiectivele şi strategiile respetive. Puteți folosi 

modelul de la sfârşitul capitolului acestuia.    

Page 53: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

52

Pasul 4: Definitivarea şi adoptarea planului  Revizuiți şi definitivați planul  Adoptați planul 

Pasul 5: Implementarea planului  Implementați planul  Monitorizați evoluția   Faceți modificări 

• Actualizați periodic planul 

5.5. Sfaturi pentru elaborarea planului strategic Sfaturi pentru elaborarea planului strategic 

Există  câteva  secțiuni  care  trebuie  incluse  obligatoriu  în  planul  strategic: misiunea  şi  viziunea organizației, scopurile/ țelurile strategice şi obiectivele corespunzătoare, planul de acțiune pentru anul următor. Adăugați orice alte secțiuni le considerați necesare.   Prezentăm mai jos o listă a secțiunilor ce ar putea fi incluse: 

• Rezumat:  Un  rezumat  al  întregului  plan  care  include  şi  numele  persoanelor  care  au participat la elaborarea planului. 

• Misiunea  şi viziunea organizației: Viziunea este „tabloul viitorului”,  în timp ce misiunea descrie rațiunea de a exista a organizației.  

• Valorile sau principiile după care se ghidează organizația: Conceptele care ghidează sau guvernează deciziile sau acțiunile organizației. 

• Istoria: Cum a început organizația, cum s‐a dezvoltat şi ce a realizat până în prezent. 

• Profilul organizațional: Organizația descrisă în cifre şi fapte, programele curente etc. 

• Analiza situației prezente: Un rezumat al punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților şi amenințărilor principale şi a concluziilor decisive pentru viitor. 

• Scopuri  şi obiective: Scopurile/țelurile  strategice pentru viitor, plus obiectivele  specifice corespunzătoare fiecărui scop.  

• Nivelele de servicii: Un rezumat al nivelelor de servicii planificate pentru fiecare din anii la care se referă strategia – de exemplu, numărul de persoane care vor fi asistate, numărul de sesiuni de instruire ce vor fi oferite, etc. 

• Personalul: Un rezumat al numărului şi tipului de personal planificat pentru următorii ani. Unele organizații includ şi voluntarii în această secțiune. 

• Planurile  financiare:  Un  proiect  de  buget  care  să  evidențieze  veniturile  şi  cheltuielile previzionate pentru fiecare an. Trebuie evidențiate şi sursele de venituri. 

• Indicatorii de succes:  Indicatorii generali sau specifici care vor  fi  folosiți pentru a evalua progresul, impactul sau succesul. 

• Alte  aspecte  decisive  pentru  viitorul  organizației:  Informații  despre  concurență, guvernare/ conducere, facilități, planuri de evaluare, strategia de marketing, populația şi piața țintă, alianțe sau parteneriate  importante, sistemul administrativ, cum şi când va fi monitorizat şi actualizat planul strategic. 

Page 54: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

53

• Planul de implementare: Cine este responsabil pentru realizarea fiecărui scop important. Se  listează,  de  asemenea,  acțiunile  corespunzătoare  fiecărui  obiectiv,  persoana responsabilă şi data până la care sarcina respectivă va fi îndeplinită. 

• Mini‐planuri:  Se  pot  include  planuri  strategice mai mici  pentru  fiecare  departament  al organizației  (în  cazul  în  care  aveți  o  organizație mai mare)  sau  pentru  fiecare  serviciu furnizat.  

• Anexe:  Materiale  suplimentare  care  sprijină  cele  scrise  în  planul  strategic.  Unele organizații includ unele din secțiunile listate mai sus la anexe. 

 Nu  trebuie  incluse  toate  secțiunile prezentate mai  sus. Gândiți‐vă  şi  la  cei  care  citesc planul  şi folosiți un format care are sens pentru voi. Este mai probabil să implementați cu succes un plan care se focalizează pe câteva strategii majore decât un plan care este stufos, cu prea multe nivele şi secțiuni.  Rețineți că planificarea strategică este o unealtă care listează gândurile şi energiile participanților pentru determinarea viitorului. Dacă este făcută bine, această planificare atrage angajamentul şi dedicația  lor  pentru  atingerea  viitorului  previzionat.  Poate,  de  asemenea,  să  îmbunătățească semnificativ  performanța  şi  impactul  organizației. Oamenii  şi  comunitățile  pe  care  le  deserviți sunt beneficiarii de fapt ai planificării strategice.    În  procesul  de  întocmire  a  planului  strategic  este  foarte  important  să  aveți  în  vedere  şi inserarea de secțiuni referitoare la: 

principalele obiective pentru următorii 3 – 5 ani  implicarea personalului în dezvoltarea strategiei  informarea / discutarea politicii şi strategiei cu beneficiarii  stabilirea nivelului de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei   strategia privind parteneriatele  

 

Page 55: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

MMooddeell  ddee  PPllaann  SSttrraatteeggiicc  GGeenneerraall  A. Scop strategic 1 A.1. Obiectiv  1 

Strategie  Responsabil  Termen  Resurse necesare  Momente‐cheie / Evenimente 

Produse  Rezultate aşteptate 

1. Strategie 1  

           

2. Strategie 2  

           

...............  

           

  Notă: Fiecare strategie poate fi detaliată pe activitățiile ce urmează să fie realizate în următorul an. În acest caz, planul de acțiune detaliat ar putea arăta aşa:  Model de Plan de Acțiune Detaliat A. Scop strategic 1 A.1. Obiectiv  1 Strategie  Responsabil  Termen  Resurse necesare  Momente‐cheie  / 

Evenimente Produse  Rezultate 

aşteptate 1. Strategie 1 1.1. Activitate 1 1.2. Activitate 2 ............ 

           

2. Strategie 2 2.1. Activitate 1 2.2. Activitate 2 

           

...........             

Page 56: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

55

BB..  CCOOMMUUNNIICCAARREEAA  IINNTTEERRNNĂĂ  ŞŞII  EEXXTTEERRNNĂĂ   Comunicarea eficientă stă la baza eficienței în orice tip de organizație. Acest lucru este afirmat de majoritatea  experților  în  managementul  organizațional.  Unii  lideri  interpretează  greşit comunicarea, crezând că este acelaşi lucru cu producerea de documente scrise sau birocrația, aşa că  ei  sunt  împotriva  unui  înalt  grad  de  comunicare.  Pe măsură  ce  ei  se maturizează,  înțeleg nevoia  de  a  transmite  şi  a  primi  eficient  informații,  iar  eforturile  de  comunicare  (internă  şi externă) cresc substanțial.   O  clasificare  a  tipurilor  de  comunicare  poate  fi  aceea  de  comunicare  internă  şi  comunicare externă organizației.  Comunicarea  externă  include  mesajele  pentru  strângerea  de  fonduri  şi  diverse  campanii, informații  despre  produsele  şi  serviciile  organizației,  informații  generale  despre  organizație  şi activitatea sa, informații referitoare la recrutarea de personal/voluntari, campanii de reclamă.  Comunicarea internă este, adesea, imaginea activității externe pentru a ne asigura că personalul este informat despre activitatea externă, precum şi torentul de memo‐uri interne, actualizări ale procedurilor, formulare necesare procedurilor interne, buletine interne.  

1.1. Comunicarea internă Comunicarea internă 

Politici fundamentale pentru o comunicare internă eficientă 

1. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a planului strategic, care  include misiunea organizației, viziunea şi valorile, scopurile/țelurile strategice şi obiectivele. În acest fel îi dăm prilejul de a lua decizii care se încadrează în parametrii stabiliți de plan. Asta înseamnă că mai multe decizii pot fi luate la nivelul de bază, reducând astfel micro‐managementul. 

2. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a tuturor politicilor de personal actualizate. 

3. Organizația are un set de proceduri despre modul de realizare a sarcinilor de rutină. Acest set de proceduri sunt incluse în ROF. 

4. Fiecare membru al personalului are o copie a fişei postului şi a organigramei.  

5. Țineți  şedințe  lunare  cu  întreg  personalul  pentru  a  raporta modul  în  care  se  desfăşoară activitatea,  realizările  importante,  problemele  apărute,  pentru  a  face  diverse  anunțuri  de personal etc. 

6. Liderii  şi  managerii  trebuie  să  discute  personal  cu  toți  membrii  personalului  cel  puțin săptămânal. 

7. Țineți întâlniri regulate pentru a sărbători realizările. Acest lucru ajută personalul să perceapă lucrurile importante, îi dă un sentiment de împlinire. 

8. Evaluați  anual  performanțele  tuturor  angajaților,  inclusiv  obiectivele  propuse,  actualizarea fişei postului, realizările, nevoia de perfecționare, planurile de perfecționare. 

Page 57: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

56

9. Fiecare membru al personalului dă regulat rapoarte şefului direct. Includeți secțiuni despre ce au  făcut  săptămâna  trecută,  ce  vor  face  săptămâna  viitoare  şi  probleme  care  trebuie abordate. 

10. În  timpul  şedințelor  de management  sau  cu  întregul  personal  solicitați  feedback.  Întrebați cum merg lucrurile. Faceți un tur de masă pentru a asculta fiecare persoană.  

11. Acționați atunci  când primiți  feedback.  Luați notițe. Răspundeți –  chiar dacă  spuneți  că nu puteți face nimic în legătură cu problema sau sugestia respectivă. 

12. Elaborați un plan de comunicare internă. 

 

Planul de comunicare internă 

Planul de comunicare internă se face pentru o perioadă mai lungă. Trebuie să ne fie clar ce tip de loc de muncă dorim să creăm şi care sunt valorile, principiile şi procedurile de care avem nevoie pentru a‐l realiza. La fel ca în cazul oricărui tip de planificare strategică, prima dată decidem tipul de organizație pe care ne‐o dorim şi apoi planificăm o abordare a comunicării care să dea viață viziunii noastre.  Nu este de ajuns să formulăm enunțurile viziunii, misiunii şi principiilor / valorilor organizației şi să le afişăm frumos pe pereți. Toți membrii personalului şi managementului organizației trebuie să se comporte în concordanță cu acestea. Comportarea şi deciziile organizației sunt „adevărate unelte de comunicare”.   Detaliile modului de elaborare a planului de comunicare  internă variază  în funcție de mai mulți factori, printre care cel mai important este cel al mărimii/ stadiului organizației. 

 În general, procesul poate fi următorul: 1. Identificați cultura organizațională pe care o doriți / de care aveți nevoie 2. Identificați mijloacele de comunicare disponibile. Puteți avea în vedere mijloace: 

• Scrise:  memo,  buletine,  broşuri,  documente  de  evaluare  a  performanței,  sloganuri, minute ale şedințelor, rapoarte, afişe 

• Electronice: e‐mail, web site, intranet • Comportamentul managementului • Întâlnirile în grup (şedințe cu personalul) sau individuale • Regulamente  sau  proceduri  care  trebuie  să  fie  în  concordanță  cu mesajele  transmise 

prin alte “canale”. • Training  

3. Determinați  ce mijloace  sunt  potrivite  fiecărui  scop  şi  descrieți modul  în  care  va  fi  folosit fiecare mijloc.  

4. Planificați modalități de îmbunătățire a comunicării. 5. Planificați implementarea planului, cine, ce şi când face. 6. Implementați 7. Monitorizați şi revizuiți continuu.  

Page 58: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

57

2.2. Comunicarea externă Comunicarea externă 

Când faceți planificarea comunicării externe, este bine să aveți în vedere: 1. Ce mesaj vreți să transmiteți? 

2. Către  cine  vreți  să  transmiteți  mesajul  respectiv  (clienți/beneficiari,  finanțatori,  lideri  ai comunității, etc.)? 

3. Ce caracterizează fiecare tip de receptor (ce‐i place, ce nu‐i place, de ce se teme, care îi sunt cerințele etc.)? 

4. Care este cea mai bună modalitate de a “ajunge” la fiecare tip de receptor, inclusiv cine/ cum va transmite mesajul? 

5. Cum veți şti dacă mesajul a “ajuns” la receptor sau nu? 

6. Proiectați  mesajul  pentru  fiecare  tip  de  receptor.  Focalizați‐vă  pe  interesul  propriu  al receptorului. 

Câteva din tehnicile şi canalele de comunicare externă folosite sunt: • Comunicate de presă • Interviuri media • Website – internet • Casete/ CD‐uri video • Evenimente planificate • Întâlniri • Prezentări/ Cuvântări • Scrisori către ziare • Articole în ziare • Scrisori către aleşii locali sau naționali • Audieri publice facilitate de organizație • Broşuri, afişe, buletine informative, alte publicații proprii • Raportul anual • Pachete informaționale 

Alegeți  cele mai  potrivite  canale  şi  tehnici  în  funcție  de  cât  de  bine  se  potrivesc  cu  cultura organizațională, raportul cost/beneficiu, impactul scontat.   În procesul de  întocmire a planului de comunicare  internă şi externă este foarte  important să aveți în vedere inserarea de secțiuni referitoare la: 

diseminarea  planului  strategic  al    organizațiiei  către  factorii  de  interes:  personalul propriu, beneficiari / aparținători, parteneri, finanțatori, comunitatea locală 

diseminarea informațiilor cu privire la codul de etică   comunicarea / cooperarea dintre echipa de evaluare  şi echipa care elaborează planul individual de intervenție  

comunicarea  /  explicarea  planurilor  individuale  de  intervenție  beneficiarilor  şi personalului implicat 

informarea factorilor de interes cu privire la rezultatele parteneriatelor  comunicarea informațiilor referitoare la  rezultatele organizației. 

Page 59: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

58

CC..  RREEGGUULLAAMMEENNTTUULL  DDEE  OORRGGAANNIIZZAARREE  ŞŞII  FFUUNNCCȚȚIIOONNAARREE   

Regulamentul de Organizare şi Funcționare cuprinde următoarele secțiuni1:   

• Considerații generale: numele şi tipul organizației, data înființării, scopul regulamentului, 

structura organizatorică, atribuții şi competențe, responsabilități de aprobare, respectare 

şi urmărire a punerii în practică 

• Valorile şi principiile organizației 

• Clienții/ beneficiarii serviciilor organizației 

• Drepturi şi obligații angajator 

• Drepturi şi obligații angajați (cu plată sau voluntari) 

• Abateri disciplinare  

• Sancțiuni disciplinare 

• Recompense 

• Programul de lucru şi concediile 

• Respectarea  principiului  nediscriminării  şi  al  înlăturării  oricărei  forme  de  încălcare  a 

demnității 

• Protecția, igiena şi securitatea în muncă în cadrul organizației 

• Dispoziții finale 

 În elaborarea regulamentului, este obligatoriu să aveți în vedere prevederile Hotărârii Guvernului 1007  /  2005  privind  modificarea  Hotărârii  Guvernului  nr.  539/2005  pentru  aprobarea Nomenclatorului  instituțiilor  de  asistență  socială  şi  a  structurii  orientative  de  personal,  a Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor de asistență socială, precum şi a Normelor metodologice  de  aplicare  a  prevederilor Ordonanței Guvernului  nr.  68/2003  privind serviciile sociale.  

DD..  CCAARRTTAA  DDRREEPPTTUURRIILLOORR  BBEENNEEFFIICCIIAARRIILLOORR    

Scopul  serviciilor  sociale,  tradițional  recunoscut,  este  de  a  permite  persoanelor,  grupurilor  şi colectivităților să‐şi rezolve problemele care apar în cadrul procesului de adaptare la o societate în permanentă evoluție, să identifice cauzele care pot conduce la compromiterea echilibrului de funcționare  socială  şi  să  acționeze  în  vederea  ameliorării  condițiilor  economice  şi  sociale  ale categoriilor țintă.  

1 Aceasta nu este o listă exhaustivă a secțiunilor.  Alte secțiuni pot fi adăugate conform nevoilor organizației. 

Page 60: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

59

Conform  legislației româneşti  în vigoare, principiile care stau  la baza acordării serviciilor sociale sunt: 

a. Respectarea individualității fiecărei persoane b. Respectarea libertății de a alege serviciul social în funcție de nevoia socială c. Asigurarea  accesului  la  servicii  sociale  în  condiții  de  tratament  egal  prin  excluderea 

privilegiilor şi eliminarea oricărei forme de discriminare d. Asigurarea de servicii de calitate, accesibile, flexibile, adaptate nevoilor sociale e. Asigurarea drepturilor şi siguranței beneficiarilor, protejând  în acelaşi timp şi  interesele 

acestora, dar şi pe cele colective ale comunității f. Asigurarea  accesului  la  informații  privind  drepturile  fundamentale, măsurile  legale  de 

protecție,  precum  şi  posibilitatea  de  contestare  a  deciziei  de  acordare  a  unor  servicii sociale 

g. Respectarea vieții intime a persoanei h. Respectarea confidențialității i. Dezvoltarea parteneriatului dintre părțile  implicate  în procesul de acordare a serviciilor 

sociale şi beneficiarii acestora 

Carta  drepturilor  beneficiarilor  se  dezvoltă  de  către  organizație,  ținând  cont  de  valorile  şi principiile fundamentale enumerate mai sus, precum şi de valorile şi fundamentale proprii.     EE..  CCOODDUULL  EETTIICC   Codul etic ar trebui să promoveze: 

• Standarde înalte şi logice de comportament • Munca în echipă, sensibilitate şi colegialitate • Servicii de calitate • Rezolvarea problemelor prin deschidere şi alte valori împărtăşite de toți • Cinste, respect şi responsabilitate • Încredere reciprocă 

 Codul etic ar trebui să preîntâmpine: 

• Tentația, scurtarea drumului către atingerea scopurilor • Decepția, trişarea pentru atingerea scopurilor • Manipularea, tratarea oamenilor ca pe nişte obiecte • Favorizarea, tratarea părtinitoare pe criterii de rasă, gen, clasă socială sau religie • Câştigul propriu, folosirea resurselor organizației pentru obținerea de beneficii personale • Lipsa de politețe/maniere, reacție la provocări în loc de rezolvare a lor 

Patru valori ce se găsesc în majoritatea codurilor: 1. Veridicitate, aplicată tuturor activităților şi persoanelor 2. Responsabilitate, referitoare la servicii, produse şi toate faptele 3. Respect, promovarea muncii în echipă, sensibilitate față de alții, toleranță pentru opiniile 

diferite, dar oneste ale celorlalți 4. Cinste, un proces de îmbunătățire continuă 

Page 61: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

60

Secțiunile unui cod etic trebuie să se refere la2:  • Scopul codului: 

- Clarificarea responsabilităților etice comune asociației, pentru membrii prezenți şi viitori, precum şi pentru cei ce beneficiază de activitatea organizației  

- Susținerea misiunii organizației  - Stabilirea principiilor care definesc comportamentul etic al membrilor organizației - Este un ghid etic care ajută membrii să acționeze astfel încât să servească cel mai 

bine pe clienți şi să promoveze cel mai bine valorile profesiunii lor.  

• Valori şi principii: - Punerea în serviciul altora - Egalitatea de şanse - Demnitatea umană - Importanța relațiilor interumane - Integritatea - Competența   

• Standarde etice: - Responsabilitatea  față de  clienți:  angajament, dreptul  la  auto‐determinare, 

consimțământ în cunoştință de cauză, competență profesională, competență culturală  şi  diversitate  socială,  conflict  de  interese,  confidențialitate  şi păstrarea  intimității, accesul  la dosarele proprii, relații sau hărțuire sexuală, limbaj ofensiv, plata serviciilor,  lipsa de discernământ a clienților,  încetarea serviciului social 

- Responsabilitate  față  de  colegi:  respect,  confidențialitate,  colaborare interdisciplinară, dispute  ce  implică  colegi,  consultare,  recomandare,  relații sau hărțuire sexuală, incapacitatea de muncă, incompetența, comportament neetic 

- Responsabilitatea  față de subalterni: supraveghere  şi consultare, educare  şi instruire,  evaluarea  performanțelor,  înregistrarea  datelor  clienților, eliberarea facturilor, transferul clienților, administrarea, educație continuă şi dezvoltarea  personalului,  angajament  față  de  subalterni  şi  angajator, disputele angajați‐conducere 

- Responsabilitatea  profesională:  competență,  discriminare,  comportament personal,  neonestitate,  fraudă  şi  înşelăciune,  incapacitate  de  muncă, denaturare şi reprezentare defectuoasă, creditarea contribuției celorlați 

- Responsabilitatea față de profesiune: integritate față de profesiune, evaluare şi cercetare 

- Responsabilitarea  față de  societate: bunăstarea  socială, participare publică, situații de urgență publică, acțiuni sociale sau politice 

 • Înregistrarea şi soluționarea problemelor de etică 

   2 Aceasta nu este o listă exhaustivă a secţiunilor. Alte secţiuni pot fi adăugate conform nevoilor organizaţiei.

Page 62: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

61

FF..  PPRROOCCEEDDUURRII  ––  RREECCOOMMAANNDDĂĂRRII  DDEE  ÎÎNNTTOOCCMMIIRREE   Pentru  întocmirea  procedurilor  de  lucru  ale  serviciului,  vă  recomandăm  ca  fiecare  dintre acestea să cuprindă cel puțin următoarele aspecte:  1. Procedură de selecție a beneficiarilor: 

care  sunt criteriile de eligibilitate  şi  intrare  în  serviciu a beneficiarilor pentru diferitele tipuri de servicii furnizate 

cum sunt aplicate aceste criterii în practică persoanelor care solicită un serviciu  care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor  

 2. Procedură privind acordarea serviciilor: 

descrierea procesului parcurs cu beneficiarul pe toată durata oferirii intervențiilor  cum se respectă intimitatea beneficiarilor în procesul de furnizare a serviciilor  cum se asigură prevenirea abuzurilor  împotriva beneficiarului  şi  împotriva personalului care livrează serviciile 

 3. Procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale: 

modul  în care sunt dezvăluite  informațiile confidențiale altor furnizori de servicii şi cum sunt ele autorizate de persoana deservită sau de reprezentantul legal  

care  sunt  procedurile  de  dobândire  a  accesului  la  informații  şi  documentații  de  către personal şi cum este personalul informat / instruit cu privire la acestea 

cum se verifică dacă beneficiarii sunt satisfăcuți    în  legătură cu confidențialitatea  (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepția personalului în legătură cu acest subiect) 

cum sunt împărtăşite şi diseminate informațiile în rândul partenerilor relevanți  cum  stabileşte  organizația  un  echilibru  între  împărtăşirea  informațiilor  şi  cerințele  de confidențialitate   

4. Procedură privind evaluarea calității serviciului:  cum  îşi  exprimă  beneficiarii  opiniile  cu  privire  la  facilitățile,  resursele  şi  condițiile furnizării de servicii 

care  sunt  zonele  /  elementele  în  care  clientului  i  se  cere  să  îşi  exprime  gradul  de satisfacție 

cum  sunt  analizate  tendințele  nivelului  de  satisfacție  şi  cum  utilizează  organizația răspunsurile primite din partea beneficiarilor pentru a‐şi îmbunătăți serviciile   

care este metodologia de îmbunătățire a serviciilor, ce aspecte sunt îmbunătățite?  care  sunt  stimulentele  utilizate  pentru  încurajarea  personalului  să  îmbunătățească lucrurile   

care sunt principalele elemente pe care  intenționează să  le  îmbunătățească organizația pe termen scurt (6 luni) sau pe termen mediu (1‐2 ani)   

cum  este  utilizat  feedback‐ul  din  partea  personalului  şi  beneficiarilor  în  elaborarea planurilor de îmbunătățire 

cum se compară organizația cu alte organizații (similare)?    

Page 63: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

62

5. Procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor:  metodologia de soluționare a reclamațiilor  care este timpul de răspuns  care este modul de adresare a reclamațiilor  cum  se  monitorizează  evoluția  reclamațiilor  (creşterea  /  descreşterea  numărului  de plângeri, tipuri de reclamații, domenii) 

care sunt acțiunile întreprinse în legătură cu plângerile identificate  6. Procedură privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii: 

cum asigură organizația diversificarea  proceselor de furnizare a serviciilor   care sunt indicatorii pentru a măsura realizarea unei game diversificate de servicii sociale (satisfacția beneficiarilor, creşterea calității vieții acestora etc.) 

cum se realizează comunicarea cu furnizorii de servicii complementare 

7. Procedură de acces în serviciu a beneficiarilor:  care sunt criteriile de acces în serviciu  care este modul de accesare a serviciului  care este modul de evaluare a nevoilor beneficiarilor  cum se evaluează metodele şi  instrumentele din punct de vedere al  identificării  în mod corect a tuturor nevoilor beneficiarului 

 8. Procedură instruire personal: 

cum  li  se  fac  cunoscute  angajaților  toate  procedurile  şi  documentele  interne  ale serviciului, cu care interacționează în munca lor 

cum este planul strategic comunicat / explicat personalului implicat    9. Procedură privind implicarea beneficiarilor: 

cum sunt discutate politica şi strategia cu beneficiarii  care este nivelul de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei  cum li se fac cunoscute beneficiarilor procedurile care îi vizează  

10. Procedură de evaluare internă a serviciului:  ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea resurselor utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale (resurse umane, materiale şi financiare), pentru măsurarea rezultatelor financiare  (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului,  fluxul de numerar, investiții,  stocuri, profituri, venituri,  costuri  şi  cifră de afaceri, etc)  şi pentru evaluarea performanței  organizaționale  (ex:  numărul  serviciilor  sociale  furnizate,  numărul persoanelor  asistate,  rata  de  abandon,  acumulări  non‐financiare,  calitatea  vieții, rezultatele procesului de  furnizare  a  serviciilor  sociale –  calificare,  angajare  în  câmpul muncii, tratament etc).   

cum sunt beneficiarii şi personalul implicați în analiza şi evaluarea rezultatelor   cum utilizează furnizorul informațiile referitoare la rezultate  când şi cum sunt evaluate parteneriatele  care sunt indicatorii pentru a măsura valoarea adăugată prin parteneriate  câți membri ai personalului (procentual) şi din ce unități sunt implicați în cooperarea cu partenerii externi 

 

Page 64: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

63

 11. Procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului: 

cum sunt identificate nevoile de formare şi cum sunt selectați oamenii pentru formare  cum  se  asigură  utilizarea  know‐how‐ului/expertizei  dobândite  de  către  personal  în organizație 

cum se evaluează eficiența formării profesionale  12. Procedură privind promovarea serviciilor: 

cum sunt promovate serviciile organizației  cum este măsurată eficiența materialelor şi acțiunilor de promovare 

 

Page 65: Ghid de Acreditare a Serviciilor Sociale Si Socio-medicale

 

 

Proiect finanţat de Guvernele Islandei, Principatului Liechtenstein şi Norvegiei prin Mecanismul Financiar al Spaţiului Economic European

Editorul materialului: Fundaţia Ruhama

Data publicării: septembrie 2009

Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod necesar poziţia oficială a Mecanismului Financiar SEE.