FIŞA DISCIPLINEI

1. Date despre program

1.1 Instituţia de învăţământ superior UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMISOARA

1.2 Facultatea / Departamentul FACULTATEA DE ECONOMIE SI DE ADMINISTRARE A

AFACERILOR/MANAGEMENT

1.3 Catedra MANAGEMENT

1.4 Domeniul de studii Administrarea Afacerilor

1.5 Ciclul de studii LICENTA

1.6 Programul de studii / Calificarea ECTS

2. Date despre disciplină

2.1 Denumirea disciplinei Managementul serviciilor

2.2 Titularul activităţilor de curs Prof.dr. Gheorghe Goje

2.3 Titularul activităţilor de seminar Prof.dr. Gheorghe Goje

2.4 Anul de studiu 2 2.5 Semestrul 2 2.6 Tipul de evaluare E 2.7 Regimul disciplinei Impu

sa

3. Timpul total estimat (ore pe semestru al activităţilor didactice)

3.1 Număr de ore pe săptămână 4 din care: 3.2 curs 2 3.3 seminar/laborator 2

3.4 Total ore din planul de învăţământ 56 din care: 3.5 curs 28 3.6 seminar/laborator 28

Distribuţia fondului de timp: ore

Studiul după manual, suport de curs, bibliografie şi notiţe 20

Documentare suplimentară în bibliotecă, pe platformele electronice de specialitate / pe teren 20

Pregătire seminarii / laboratoare, teme, referate, portofolii şi eseuri 22

Tutoriat 0

Examinări 2

Alte activităţi…………………………………… 0

3.7 Total ore studiu individual 64

3.8 Total ore pe semestru 120

3.9 Numărul de credite 5

4. Precondiţii (acolo unde este cazul)

4.1 de curriculum Management. Economia serviciilor

4.2 de competenţe -

5. Condiţii (acolo unde este cazul)

5.1 de desfăşurare a cursului Studenţii se vor prezenta la cursuri si seminarii cu

telefoanele mobile închise.

Inregistrarea prelegerilor se poate face numai cu

acordul titularului de curs.

Nu va fi acceptată întârzierea studenţilor la orele de

curs/seminar.

5.2 de desfăşurare a seminarului/laboratorului Lucrul la calculator;posibilitatea de organizare a

activităţii aplicative pe echipe.

Se vor organiza deplasări in mediul economic pe

tematica prezentata.

• Lucrarea de seminar se va preda la termenele

convenite in prima saptamana de activitate didactica

• Alte cerinţe vor fi comunicate în cadrul primei întâlniri

din semestru, vor fi definitivate de comun acord cu

studentii şi nu vor fi modificate pe parcurs.

Pentru lucrările plagiate se va lua măsura neadmiterii

studentului în sesiunea de examene.

6. Competenţele specifice acumulate

Co

mp

eten

ţe p

rofe

sional

e

Definirea adecvată a conceptelor şi principiilor specifice managementului serviciilor

Rezolvarea problemelor în contexte bine definite asociate: conceperii, planificării şi executării

de activităţi în cadrul firmelor prestatoare de servicii

Realizarea de proiecte profesionale prin utilizarea conceptelor, principiilor şi metodelor

specifice domeniului, servicii

Explicarea şi interpretarea sistemelor de prestare a serviciilor

Aplicarea unor modele şi instrumente de organizare a firmelor prestatoare de servicii

Fundamentarea de studii şi analize, organizatorice şi de eficienţă a activităţii firmelor în vederea

acordării de consiliere şi asistenţă

Elaborarea de calcule pentru diferite situaţii alternative (variante decizionale) în alocarea

resurselor materiale

Explicarea şi interpretarea unor variate tipuri de concepte, situaţii şi procese asociate sistemelor

de asigurare a calităţii în servicii

Co

mp

eten

ţe

tran

sver

sale

• Identificarea rolurilor şi responsabilităţilor într-o echipă plurispecializată şi aplicarea de tehnici de

relaţionare şi muncă eficientă în cadrul echipei, cu scopul perfectionarii prestarilor de servicii

• Evaluarea aplicării deciziilor specifice prestării asupra altor activităţi determinante în cadrul

firmei

• Evaluarea aplicării deciziilor din cadrul altor departamente asupra prestării propriu-zise

7. Obiectivele disciplinei (reieşind din grila competenţelor specifice acumulate)

7.1 Obiectivul general al disciplinei Însuşirea şi utilizarea de către studenţi a conceptelor, metodelor,

tehnicilor şi instrumentelor specifice Managementului serviciilor în

cadrul organizaţiilor prestatoare.

Familiarizarea studenţiilor cu principalele curente şi abordări din

domeniul managementului serviciilor.

7.2 Obiectivele specifice Cunoaşterea factorilor care contribuie la dezvoltarea serviciilor.

Dezvoltarea gândirii critice prin analiza conceptelor şi practicilor din

domeniul managementului în servicii.

Formarea abilităţilor necesare pentru coordonarea activităţilor în

prestarea serviciilor, cu accent pe partea organizatorică;

Fundamentarea bazei ştiinţifice a studenţilor pentru formarea unui

raţionament profesional autentic;

Dezvoltarea capacităţii studentului de a înţelege specificul unităţilor

prestatoare de servicii din perspectiva organizării, procesului

decizional şi evaluării acestuia;

Să înţeleagă contextul desfăşurării activităţii unităţilor prestatoare de

servicii în condiţiile concurenţionale ale pieţei.

8. Conţinuturi

8.1 Curs Metode de predare Observaţii

Aspecte conceptuale ale managementului serviciilor.

Particularităţi, evoluţia principalelor forme de servicii

Organizatiile de servicii ( tipuri si structuri organizatorice,proiectarea

serviciilor, procesul de servire).

Managementul inovării în servicii. Dezvoltarea unui serviciu nou

Proiectarea serviciilor

Amplasarea facilităţilor in servicii.

Managementul capacităţii de prestare

Managementul resurselor umane in servicii

Prelegerea, dezbaterea,

explicatia, metoda

interactivă,

utilizarea de material si

exemple adecvate

tematicii prezentate

Scurte

prezentări

în power-

point

Particularizări ale unor tehnici şi metode de management în servicii

Analiza şi controlul activitatii in managementul serviciilor

cultura organizationala si consecinte asupra managementului

serviciilor.

Tendinţe pe plan mondial în evoluţia managementului serviciilor.

Dezvoltarea din domeniul IT si impactul lor asupra managementului

serviciilor .

Bibliografie

1. Budacia, E. A., Managementul serviciilor, Editura universitară, Bucureşti, 2010.

2. BUTU CASSANDRA, AURORA DRAGOMITEANU – Managemntul serviciilor de sănătate, Editura

Expert, Bucureşti ,2000.

3. VALERICA OLTEANU – Marketingul serviciilor – Editura Ecomar – Bucureşti 2007.

4. DĂNĂIAŢĂ I., N. BIBU, MARIANA PREDIŞCAN – Bazele managementului, Editura Mirton,

Timişoara 2005.

5. DEACONU MIHAELA – Management, marketing în turism, Editura Independeţa economică, Bucureşti

1998.

6. ELLIOTT J. –Tourism: politics and public sector management, London & New York, Routledge, 1997

7. Fitzsimmons, M., Service Management, 5th Edition, McGraw Hill Publishing, USA, 2005.

8. Goje Gheorghe-Managementul Srviciilor.Note de curs.2013.

9. IONCICĂ Maria – Economia serviciilor – Editura URANUS , Bucureşti 2007.

10. Ioncică Maria, s.a., Economia serviciilor- probleme aplicative, Editura Uranus, Bucureşti, 2006.

11. JIVAN A.-Economia serviciilor de turism, Ed. Mirton,Timisoara,2004.

12. JOHNS N., H. INGRAM, D. LEE - ROSS– Operational Techniques for the Hospitability Industry: A.

Resource, Based Aproach, London Cassell, 1994.

13. KOOTHLER – Managementul marketingului – Editura Teora, Bucureşti 2004.

14. LOOY van B.- Services Management,Ed Pearson ,London ,2003.

15. Militaru Gh., Managementul serviciilor, editura C.H. Beck, 2011

16. MUDIE P.,COTTAM – Management,Marketing of Services, Ed.Butterworth- Heineman,1999.

17. NISTOREANU P.,-Managementul in turism servicii, Ed. ASE,Bucuresti,2005.

18. VOGLER E- Management strategique des services- Ed Dunod, Paris,2004.

19. Zaharia, V., Management. Sinteze, Editura universitară, Bucureşti, 2010.

20. Zamfir, Andreea Managementul serviciilor : lucrare aplicativa 25 Editura ASE, 2005.

8.2 Seminar / laborator Metode de

predare

Observaţii

Descrierea serviciilor. Implicaţii manageriale.

Întreprinderea de servicii ca sistem .Particularizare in cazul firmelor

prestatoare

Mediul de afaceri şi influenţa sa asupra managementului serviciilor

Functia de organizare. Structuri organizatorice in hotelarie. Aplicatie

Planificarea capacităţii în servicii

Studiul de caz,

problematizarea,

simularea de

situatii, jocul de

rol, metode de

lucru în grup,

individual si

Deplasari

in mediul

economic

sau

participarea

la aplicatii

a unor

Factorul uman-element esential in servicii.

Cultura organizatorica. Studiu de caz.

Particularizări ale unor tehnici şi metode de managemnt în servicii.

Management relaţional în servicii.

frontal,

metode pentru

dezvoltarea

gândirii critice

ateliere de lucru,

prezentări referate

practicieni

in domeniu.

Bibliografie

1. Budacia, E. A., Managementul serviciilor, Editura universitară, Bucureşti, 2010.

2. BUTU CASSANDRA, AURORA DRAGOMITEANU – Managemntul serviciilor de sănătate, Editura

Expert, Bucureşti ,2000.

3. VALERICA OLTEANU – Marketingul serviciilor – Editura Ecomar – Bucureşti 2007.

4. DĂNĂIAŢĂ I., N. BIBU, MARIANA PREDIŞCAN – Bazele managementului, Editura Mirton,

Timişoara 2005.

5. DEACONU MIHAELA – Management, marketing în turism, Editura Independeţa economică, Bucureşti

1998.

6. ELLIOTT J. –Tourism: politics and public sector management, London & New York, Routledge, 1997

7. Fitzsimmons, M., Service Management, 5th Edition, McGraw Hill Publishing, USA, 2005.

8. Goje Gheorghe-Managementul Srviciilor.Note de curs.2013.

9. IONCICĂ Maria – Economia serviciilor – Editura URANUS , Bucureşti 2007.

10. Ioncică Maria, s.a., Economia serviciilor- probleme aplicative, Editura Uranus, Bucureşti, 2006.

11. JIVAN A.-Economia serviciilor de turism, Ed. Mirton,Timisoara,2004.

12. JOHNS N., H. INGRAM, D. LEE - ROSS– Operational Techniques for the Hospitability Industry: A.

Resource, Based Aproach, London Cassell, 1994.

13. KOOTHLER – Managementul marketingului – Editura Teora, Bucureşti 2004.

14. LOOY van B.- Services Management,Ed Pearson ,London ,2003.

15. Militaru Gh., Managementul serviciilor, editura C.H. Beck, 2011

16. MUDIE P.,COTTAM – Management,Marketing of Services, Ed.Butterworth- Heineman,1999.

17. NISTOREANU P.,-Managementul in turism servicii, Ed. ASE,Bucuresti,2005.

18. VOGLER E- Management strategique des services- Ed Dunod, Paris,2004.

19. Zaharia, V., Management. Sinteze, Editura universitară, Bucureşti, 2010.

20. Zamfir, Andreea Managementul serviciilor : lucrare aplicativa 25 Editura ASE, 2005.

9. Coroborarea conţinuturilor disciplinei cu aşteptările reprezentanţilor comunităţii

epistemice, asociaţiilor profesionale şi angajatori reprezentativi din domeniul aferent

programului

Conţinutul disciplinei Managementul serviciilor este concepută ţinând cont de tematicile propuse de

alte universităţi din România, dar şi de syllabus-urile unor cursuri de Managementul serviciilor

desfăşurate în universităţi din SUA şi Europa. Prin tematica propusă atât la curs cât şi la şi seminar se

doreşte a răspunde cerinţelor şi aşteptărilor asociaţiilor profesionale şi angajatori din domeniul serviciilor

, existând în acest sens o colaborare strânsă între mediul academic şi mediul de business prin organizarea

de intalniri sau seminarii pentru studenţi susţinute de către specialişti recunoscuţi care împărtăşesc

studenţilor din expertiza lor în managementul serviciilor. De asemenea au fost consultate publicaţii de

specialitate relevante si au fost luate în considerare realizările practice ale unor firme din domeniul

serviciilor, reprezentative la nivel national si internaţional.

10. Evaluare

Tip

activitate

10.1 Criterii de evaluare 10.2 Metode de evaluare 10.3

Pondere

din nota

finală

10.4 Curs -utilizarea limbajului de

specialitate specific

Managementului serviciilor

- dezvoltarea şi stabilirea

metodelor de implementare a

unor studii privind procesul

decizional în organizaţii din

domeniul serviciilor

-analiza conceptelor şi teoriilor

din domeniul managementului

serviciilor în cadru

organizaţiilor din domeniul

serviciilor

Examen scris

Se vor respecta cerintele impuse de Decanat

privind prezenta studentilor la curs .

70%

10.5

Seminar /

laborator

- soluţionarea unor studii de

caz pe baza conceptelor cu

care operează managementului

serviciilor

-realizarea de proiecte la care

să aplice noţiunile teoretice

învăţate la curs

Test + Prezentarea unui portofoliu de

lucrări(referate,eseuri,proiecte) elaborate pe

parcursul semestrului este o cerinţă de acces

la examinarea finală.

30%

Se vor respecta cerintele impuse de Decanat

privind prezenta studentilor la seminar

10.6 Standard minim de performanţă

Cunoaşterea şi înţelegerea conceptelor cheie cu care operează managementului serviciilor

Identificarea unităţilor prestatoare de servicii şi a principalelor elemente de diferenţiere faţă de

cele din producţia de bunuri

Data completării

Semnătura titularului de curs

Prof.dr. Gheorghe Goje

Semnătura titularului de seminar

Prof.dr. Gheorghe Goje

Data avizării în catedră/departament Semnătura şefului catedrei/departamentului