experienta de cumparare - servicii medicale

Un studiu al experienței de cumpărare a

consumatorilor români cu vârsta între

20-35 de ani

SERVICII MEDICALE

Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 2

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu

vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul

reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii

și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul

“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.

Servicii

analizate

Telefonie mobilă / servicii de internet

Împrumuturi bancare

(de consum, imobiliare, etc.)

Asigurări (de sănătate,

casă, mașină, etc.)

Servicii medicale

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310

consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

Servicii publice

1

2

3

4

5

Produse

analizate

1

2

3

4

Automobile

Îmbrăcăminte

Produse alimentare

Electronice și electrocasnice

Pagina 3

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Servicii medicale

Top 5

concluzii

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (43%) şi cele din reviste și presa scrisă

(25%) au o influenţă mare în convingerea oamenilor pentru a contracta servicii medicale. În ciuda prezenţei

tot mai mare a clienţilor pe reţelele de socializare, doar 5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această

metodă de promovare.

În România pentru brandurile de furnizorilor de servicii medicale se manifestă o loialitate bună

având în vedere că numai 21% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 28% spun că sunt

moderat loiali, dar 51% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de

brand-ul furnizorului de servicii medicale pe care îl aleg.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de utilizare a serviciilor medicale este

cu 18% mai mică decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de

asigurări (24% vs 42%).

Reprezentantul firmei de servicii medicale, cunoștințele (prietenii, familie, etc) si informaţiile din mediul

online sunt principalele surse de informare accesate înainte de a alege un furnizor de servicii medicale.

Reclamele specializate, reclamele din presă, televiziune nu sunt surse de informații utilizate de

respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.

Asistența client (64%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de

programele de fidelitate (22%) și de deschiderea la feedback (14%).

1

2

3

4

5

Pagina 4

Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate

Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (43%) şi cele din reviste și presa scrisă (25%) au o influenţă mare

în convingerea oamenilor pentru a contracta servicii medicale. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor pe reţelele de

socializare, doar 5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Ce tip de publicitate vă influenţează să utilizaţi servicii medicale?

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Servicii medicale

25%

43%

5% 3%

19%

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Reclamele dinreviste, presa

scrisă

Reclamele TV Reclameledifuzate la radio

Reclamele dincinematografe

Ce văd în clinică Reclamele pereţelele desocializare

Pagina 5

Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta furnizori de servicii

medicale?


Reprezentantul firmei de servicii medicale, cunoștințele (prietenii, familie, etc) si informaţiile din mediul online sunt principalele

surse de informare accesate înainte de a alege un furnizor de servicii medicale. Reclamele specializate, reclamele din presă,

televiziune nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.


Nu au răspuns: 20

11%

18%

23%

26%

13%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Presă,televiziune

Mediul online Cunoştinţe(prieteni, familie,

etc.)

Reprezentantulfirmei de servicii

medicale

Reclamespecializate

Altele

Pagina 6

Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online

despre serviciile medicale.


Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (51%) în

timp ce 19% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la serviciile medicale.


Nu au răspuns: 20

5%

14%

30%

27%

24%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare

Pagina 7

Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand-ul de la care doriți

să utilizaţi servicii medicale.


În România pentru brandurile de furnizorilor de servicii medicale se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 21%

dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 28% spun că sunt moderat loiali, dar 51% dintre respondenţi declară că au un

nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul furnizorului de servicii medicale pe care îl aleg.


Nu au răspuns: 20

6%

15%

28% 30%

21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Aş schimba serviciuloricând

Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic

beneficiu în plus

Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari în

opţiunile mele

Sunt loial, dar o ofertămult mai buna m-arface să-mi schimb

opţiunea

Sunt foarte loial, numi-aş schimba

niciodată opţiunea

Pagina 8

Care din următoarele caracteristici va influența decizia

dumneavoastră de a utiliza servicii medicale?


Deciziile de utilizare a serviciilor medicale sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea acestora (39%), prețul şi condițiile

(23%) și disponibilitatea (15%) a acestor servicii. Brandul și imaginea (11%), facilitățile medicale existente (8%) și politicile

furnizorului de servicii medicale (6%) au o pondere mai puțin însemnată.


Nu au răspuns: 20

21%

39%

15%

11% 8%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Preţ şi condiții Calitatea serviciilormedicale

Disponibilitate Brand, imagine Facilitățile medicale existente

Politicileclinicii/spitalului

Pagina 9

Cum evaluați experiența personală în utilizarea serviciilor medicale?


Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de utilizare a serviciilor medicale este cu 18% mai mică decât a

celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de asigurări (24% vs 42%).


Nu au răspuns: 20

5%

19%

34%

24%

18%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună Excelentă

Pagina 10

De unde cumpărați servicii medicale în mod obișnuit?


Nu mai puțin de 80% dintre respondenți spun că preferă să cumpere servicii medicale din unitățile medicale şi în timp ce 15%

dintre ei aleg să combine canalul online cu cel offline in procesul de cumpărare.


Nu au răspuns: 20

5%

80%

15%

Online

Din unitățile medicale

Ambele

Pagina 11

Ce metode de plată preferați pentru achitarea serviciilor medicale?


Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 67% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul

cardului (23%) și de transferul bancar (6%).


Nu au răspuns: 33

67%

23%

6% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Plată cash Plată cu cardul Transfer bancar Alte metode

Pagina 12

Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.


În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult atunci când cumpără servicii

medicale sunt: disponibilitatea imediată (40%), serviciile premium (16%) şi caracteristici inovative (15%).


Nu au răspuns: 38

40%

8%

12%

16%

6%

10% 8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Disponibilitateimediată

Timp de livrareredus

Caracteristiciinovative

Serviciipremium

Serviciipersonalizate

Serviciiromâneşti

Altele

Pagina 13

Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile

post-cumpărare ale serviciilor medicale?


Asistența client (64%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate

(22%) și de deschiderea la feedback (14%).


Nu au răspuns: 38

64%

22%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback

Pagina 14

Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra

companiilor care oferă servicii medicale?

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mici la

impactul nesatisfăcător (34%) decât la impactul foarte bun şi cel excelent (37%).



Nu au răspuns: 38

18% 16%

29%

21%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent

Pagina 15

Date demografice

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 16

Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

99%

1%

20-35 36-60

27%

73%

Masculin Feminin

Venituri Educație

85%

12% 3%

0-500 EUR

500-1000 EUR

1000-2500 EUR

55%

45%

București Altele

26%

68%

4% 2%

Liceu

Facultate

Diplomă Master

Doctorat

Pagina 17

Echipa de proiect


Pagina 18

Echipa de proiect

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:

Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,

Robert Frunză și Andreea Amuza.

Constantin Măgdălina Market Enablement

EY România

[email protected]

Elena Badea Head of Market Enablement

EY România

[email protected]

Gabriela Streza e-Survey Technical Support

EY România

[email protected]

Pagina 19

Vă mulțumim!
