experienta de cumparare - electrocasnice

Un studiu al experienței de cumpărare a

consumatorilor români cu vârsta între

20-35 de ani

ELECTRONICE ŞI ELECTROCASNICE

Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 2

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu

vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul

reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii

și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul

“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.

Servicii

analizate

Telefonie mobilă / servicii de internet

Împrumuturi bancare

(de consum, imobiliare, etc.)

Asigurări (de sănătate,

casă, mașină, etc.)

Servicii medicale

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310

consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

Servicii publice

1

2

3

4

5

Produse

analizate

1

2

3

4

Automobile

Îmbrăcăminte

Produse alimentare

Electronice și electrocasnice

Pagina 3

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Electronice şi electrocasnice

Top 5

concluzii

Din rezultatele chestionarului observăm că influența reclamelor TV (44%) şi a showroom-urilor (25%) este

foarte mare în convingerea oamenilor la cumpărarea de electronice și electrocasnice. În ciuda prezenţei tot

mai mare a clienţilor pe reţelele de socializare, doar 9% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă

de promovare.

În România pentru brandurile de aparatură electronică și electrocasnică se manifestă o loialitate

bună având în vedere că numai 17% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 36% spun că

sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de

brand-ul de la care achiziționează electronice și electrocasnice.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a electronicelor și

electrocasnicelor este de doar (18%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte

bună și excelentă la cumpărare a acestora (51%).

Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele

surse de informație accesate înainte de a cumpăra un aparatură electronică și electrocasnică.

Televiziunea, reclamele din presă, și reclamele specializate, nu sunt surse de informații utilizate de

respondenți pentru a căuta electronice și electrocasnice.

Asistența client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de

programele de loialitate (16%) și de deschiderea la feedback (8%).

1

2

3

4

5

Pagina 4

Din rezultatele chestionarului observăm că influența reclamelor TV (44%) şi a showroom-urilor (25%) este foarte mare în

convingerea oamenilor la cumpărarea de electronice și electrocasnice. În ciuda prezenţei tot mai mari a clienţilor pe reţelele de

socializare, doar 9% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.

Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate

Ce tip de publicitate vă influenţează să cumpăraţi electronice şi

electrocasnice?

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Electronice şi electrocasnice

4%

44%

5%

13%

25%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Reclamele dincinematografe

Reclame TV Reclameledifuzate la radio

Reclamele dinreviste, presa

scrisă

Ce văd inshowroom,magazin

Reclamele pereţelele desocializare

Pagina 5


Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informație accesate

înainte de a cumpăra un aparatură electronică și electrocasnică. Televiziunea, reclamele din presă și reclamele specializate, nu

sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta electronice și electrocasnice.

Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta electronice şi

electrocasnice?


Nu au răspuns: 22

15%

38%

17%

21%

7%

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,

etc.)

Consultantulshowroom-ului

Reclamespecializate

Altele

Pagina 6

Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online

referitoare la electronice şi electrocasnice.


Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (66%) în

timp ce doar 9% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la electronice și

electrocasnice.


Nu au răspuns: 20

1%

8%

25%

38%

28%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare

Pagina 7

Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care

cumpăraţi electronice şi electrocasnice.


În România pentru brandurile de aparatură electronică și electrocasnică se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai

17% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 36% spun că sunt moderat loiali, dar 47% dintre respondenţi declară că au

un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care achiziționează electronice și electrocasnice.


Nu au răspuns: 20

3%

14%

36%

31%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Aş schimbaprodusul\serviciul

oricând

Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic

beneficiu în plus

Sunt mulţumit, darpot apărea schimbari

in opţiunile mele

Sunt loial, dar oofertă mult mai bună

m-ar face să-mischimb opţiunea

Sunt foarte loial, numi-aş schimba

niciodată opţiunea

Pagina 8

Care din următoarele caracteristici va influența decizia dumneavoastră de

cumpărare a produselor electronice şi electrocasnice?


Deciziile de achiziționare a produselor electronice și electrocasnice sunt influenţate în cea mai mare parte de calitate (28%),

caracteristici tehnice(21%) și brand-ul, imaginea (20%) producătorului mărcii. Prețul și termenii de livrare au de asemenea o

pondere însemnată de 18%, urmată la distanță de disponibilitate (10%) și de politicile companiei producătoare (3%).


Nu au răspuns: 20

18%

28%

10%

20% 21%

3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Preț și termeni de livrare

Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristicitehnice

Politicileproducătorului

Pagina 9

Cum evaluaţi experienţa personală de cumpărare a electronicelor şi

electrocasnicelor?


Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a electronicelor și electrocasnicelor este de

doar(18%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă la cumpărare a acestora (51%).


Nu au răspuns: 38

5%

14%

30% 28%

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă

Pagina 10

Unde cumpăraţi electronice şi electrocasnice în mod obișnuit?

Nu mai puțin de 62% dintre respondenți spun că preferă să achiziționeze aparatură electronică și electrocasnică în magazine,

doar 16% dintre ei aleg să achiziționeze onine in timp ce 22% preferă o variantă combinată de cumpărare.


Nu au răspuns: 21


16%

62%

22%

Online

În magazin

Ambele

Pagina 11

Ce metodă de plată preferaţi la cumpărarea produselor electronice

şi electrocasnice?

Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 56% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul

cardului (36%) și de transferul bancar (5%).


Nu au răspuns: 33


56%

36%

5% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode

Pagina 12

Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.


În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când achiziționează electronice

și electrocasnice sunt: caracteristicile inovative (23%), disponibilitatea imediată (21%) și timpul de livrare redus (14%).


Nu au răspuns: 38

21%

14%

23%

12%

10%

5% 5%

10%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Disponabilitateimediată

Timp de livrareredus

Caracteristiciinovative

Serviciipremium

Produsepersonalizate

Produse eco Produseromâneşti

Produse de lux

Pagina 13

Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile

post-cumpărare a electronicelor şi electrocasnicelor?

Asistența client (76%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de loialitate

(16%) și de deschiderea la feedback (8%).



Nu au răspuns: 38

76%

16%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback

Pagina 14

Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra

companiilor care vă oferă produse electronice şi electrocasnice?

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu doar 1% mai mic

ca impact nesatisfăcător (34%) decât ca impactul foarte bun şi cel excelent (35%) asupra companiilor care oferă produse

electronice și electrocasnice.



Nu au răspuns: 38

15%

19%

31%

22%

13%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

Pagina 15

Date demografice

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Pagina 16

Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

99%

1%

20-35 36-60

Venituri Educație

85%

12% 3%

0-500 EUR

500-1000 EUR

1000-2500 EUR

55%

45%

București Altele

26%

68%

4% 2%

Liceu

Facultate

Diplomă Master

Doctorat

47% 53%

Masculin Feminin

Pagina 17

Echipa de proiect


Pagina 18

Echipa de proiect

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:

Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,

Robert Frunză și Andreea Amuza.

Constantin Măgdălina Market Enablement

EY România

[email protected]

Elena Badea Head of Market Enablement

EY România

[email protected]

Gabriela Streza e-Survey Technical Support

EY România

[email protected]

Pagina 19

Vă mulțumim!
