1

Etapele procesului de negociere

Negocierea reprezintă un proces, adesea, complicat şi de lungă durată. Negocierea este un

proces de comunicare între parteneri care se caută, se tatonează, se contactează, discută,

corespondează, se confruntă, se influenţează, se manipulează și conving reciproc, în scopul

realizării unui acord de voinţă. În organizarea derulării procesului de negociere trebuie să se ţină

cont de faptul că fiecare etapă are o importanţă aparte, neputând fi omise sau tratate superficial, o

pregătire minuţios realizată avâns scopul de a obține rezultate reale, performante. Astfel, întregul

proces poate fi delimitat în etape distincte:

1. Prenegocierea, care cuprinde discuţiile, dezbaterile, schimbul de vederi şi convorbirile și

corespondența comercială dintre potențialii parteneri (pregătirea negocierilor),

2. Negocierea propriu-zisă, în care există o angajare formală a părţilor cu un scop bine

determinat, adică derularea efectivă a tratativelor

3. Finalizarea negocierii, respectiv încheierea unui acord sau a unui contract (de vânzare-

cumpărare, licețiere, distribuție sub franciză etc.).

I. Pregătirea negocierii

Succesul unei negocieri depinde mult de maniera în care acesta a fost pregătită. Procesul de

negociere este un proces previzibil, fapt ce oferă posibilitatea de a gândi din timp modul de

abordare a partenerilor, un negociator mai puţin pregătit demonstrând că nu ştie despre ce vorbeşte.

În general, planul de negociere trebuie să conţină o serie de elemente: definirea scopului

negocierii, obiectivele maxime şi minime ale negocierii, variante de ofertă de negociere, formulări,

argumente, contra-argumente, posibilităţi de compromis, responsabilităţi individuale şi de grup

Motivaţiile unei pregătiri temeinice sunt:

- concurenţa accentuată care caracterizează piaţa mondială contemporană,

- mobilitatea specifică economiei de piaţă antrenează folosirea unor instrumente şi metode de

negociere şi contractare, variate şi complexe,

- politicile economice naţionale şi internaţionale diversificate, uneori puternic diferenţiate,

ceea ce situează partenerii de negociere în situaţii contradictorii,

- diversificarea considerabilă a tehnicilor manageriale de afaceri economice (naționale și, mai

ales, internaţionale, fapt care necesită analize profunde de selectare corectă a celor mai potrivite.

Schematizând, metodologia de pregătire a desfășurării negocierilor are ca puncte esențiale:

Metodologia de pregătire

A. Diagnosticul Cunoașterea dosarului

Competență, expertiză, a ști al negociatorului

Pentru o mai bună credibilitate

Evaluarea raportului de forțe Analiza poziției reciproce a partenerilor

Există o asimetrie a puterilor?

Pentru o mai bună pregătire a argumentării

B. Obiective Care sunt obiectivele mele?

Care sunt obiectivele partenerului?

Ele trebuie definite de manieră cantitativă sau calitativă, pentru a putea găsi un teren de

înțelegere.

A: Diagnostic

De unde se pleacă?

C: Strategia

Cum să se ajungă la obiectiv?

B: Obiectiv

Unde se vrea să se ajungă?

2

C. Strategia A fi strateg

Fazele de pregătire şi de organizare

Pregătirea înseamnă:

1) Analiza individuală

În cadrul procesului de pregătire a negocierilor o primă activitate se referă la analiza

individuală, respectiv:

1a) precizarea obiectivului şi a scopului negocierii

1b) amplă evaluare a poziţiei proprii.

1c) profundă examinare a propriei poziţii faţă de parteneri, prin prisma raportului între a

vorbi şi a asculta.

1d) analiza mai multor variante posibile.

2) Cercetarea asupra partenerilor și intențiilor lor

• După analiza şi pregătirea de sine, urmează pregătirea negocierilor prin cercetare şi

studiu. Această cercetare se referă la obţinerea la orice fel de informaţii despre

partenerii de negociere referitoare la:

- activitatea de ansamblu a partenerului, la succesele sau insuccesele acestuia în

negocierile anterioare,

- cercetarea are în vedere consultarea mai multor surse de informare, surse care să

asigure veridicitatea informaţiilor pe care ne bazăm,

- ulterior, în timpul tratativelor, informaţiile despre partener pot fi obţinute şi prin

observaţii directe asupra comportamentului, ţinutei vestimentare, limbajului

acestuia.

3) Studierea condiţiilor şi regulilor impuse în cazul negocierilor

• Cunoaşterea perfectă a acestor reguli va permite să se acţioneze pe parcursul

negocierilor în sensul dorit, fără riscul de a anula rezultatul negocierilor.

4) Pregătirea documentelor pentru desfășurarea tratativelor 4a) Pregătirea dosarelor de negociere: tehnic, comercial, logistic, aspecte diverse,

4b) Stabilirea echipei de negociere,

4c) Stabilirea programului de negociere (datele de desfășurare a negocierilor, locul, orarul).

A anticipa cunoaşterea interlocutorului

cunoaşterea alternativelor

Viziune largă a situației mai multe scenarii posibile

3

1) Analiza individuală

“Arta de a negocia în comerţ trebuie să înceapă cu studierea naturii umane şi, în primul rând,

negociatorul trebuie să se studieze pe el însuşi” (Bill Scott – Arta negocierii, 1996). În cadrul

procesului de pregătire a negocierilor o primă activitate se referă la analiza individuală, incluzând:

1a) Stabilirea obiectivelor priveşte atât precizarea propriilor obiective în negocieri, cât şi

raportarea lor la prezumtivele obiective ale partenerului.

Stabilirea obiectivelor proprii trebuie să treacă de nivelul generalităţilor, pentru a se referi

concret şi precis la aspecte precum:

- volumul vânzărilor;

- nivelul de calitate;

- nivelul minim şi maxim de preţ;

- condiţiile de livrare, condiţiile de finanţare şi plată;

- riscurile acceptabile

Reguli de formulare a obiectivelor

Între regulile simple, dar aproape obligatorii, de formulare a obiectivelor negocierilor, s-ar

putea avea în vedere următoarele:

a) Obiectivul negocierilor trebuie transpus, pe cât posibil, în cifre precise, fără marje şi

abateri relative. “A obţine o reducere maximă de preţ”, sau “a obţine o reducere între 5 şi

10%” înseamnă un obiectiv prost formulat. În schimb, “a obţine o reducere a preţului de

9%” înseamnă un reper precis şi un obiectiv clar, bine formulat;

b) Obiectivele nu sunt concepute şi formulate, mai înainte de a li se afecta un buget.

Obiectivele au sens în măsură în care resursele financiare, tehnice şi umane sunt

disponibile. Dacă, de exemplu, depozitele disponibile sunt insuficiente pentru o livrare

mare, obiectivul privind livrările nu va depăşi limita capacităţii depozitelor;

c) Un obiectiv nu poate fi complet definit fără a clarifica termenele calendaristice ale

concretizării sale. Termenele calendaristice pot fi precizate ca durate limită (“livrarea în

maxim 24 zile de la data prezentei”) şi ca scandenţe la date fixe (“livrarea până la 15 mai”);

d) Definirea obiectivului nu este completă şi pertinentă dacă nu sunt precizate şi metodele sau

instrumentele de control şi evaluare ale gradului de realizare. De exemplu, dacă negocierea

priveşte un contract de armator pentru fabricarea unei nave mari, având un ciclu de

fabricaţie de peste 20 de luni, este necesară şi posibilă o evaluare semestrială a stadiului

fabricaţiei şi a şanselor de finalizare la termen;

e) Elementele definitorii ale obiectivului (buget, calendar, control), nu sunt suficiente fără

nominalizarea expresă a unor responsabili cu îndeplinirea lor;

f) Stabilirea realistă a limitelor maxime şi minime ale pretenţiilor şi concesiilor ce vor fi

formulate faţă de partener. În formularea acestora se va respecta principiul conform căruia

“în negocieri nu se cedează nimic, ci se schimbă doar concesii contra concesii”. Întrebările

care rămân sunt de genul: Ce? În schimbul a ce? Pentru ce? Cum?

g) Atunci când negocierile se derulează în mai multe runde succesive, este absolut necesară

spargerea obiectivelor finale în mai multe obiective parţiale şi etapizarea acestora pe

fiecare rundă în parte. Astfel, fiecare rundă va fi subordonată unei secvenţe de obiective

parţiale, clar definite;

h) Este important ca un inventar probabil al punctelor de acord dintre părţi să existe deja încă

înainte de a se aşeza la masa tratativelor, pentru a începe chiar cu ele şi a evita suspiciunea,

animozităţile şi răceala din start.

Anticiparea obiectivelor partenerului şi evaluarea poziţiei sale de negociere trebuie făcute în

paralel şi în concordanţă cu obiectivele proprii. Una dintre metodele eficace de anticipare a poziţiei

partenerului este simularea negocierilor. Întregul program de negociere poate fi testat şi revizuit în

urma negocierilor simulate. Simularea poate conduce la pregătirea din timp a unor variante distincte

de negociere. Existenţa acestora ajută la păstrarea iniţiativei şi prezintă avantajul de a pune la

4

dispoziţie formulări studiate din timp. Se pot utiliza şi liste sau fişe cu argumente şi, respectiv,

obiecţii şi contraargumente posibil a fi aduse în discuţie de partener.

1b) După precizarea obiectivului şi a scopului negocierii, pregătirea continuă cu o amplă

evaluare a poziţiei proprii.

Expunerea obiectivului țintă (care se face într-o formă cantitativă și sintetică) este însoțită de

evaluarea posibilităților acestuia de realizare de către negociatori. Evaluarea începe cu o

inventariere a tuturor aspectelor importante care pot concura la realizarea obiectivului țintă în

condițiile cele mai benefice pentru firmă. Modul în care se face evaluarea este legat de factorii care

vor afecta realizarea obiectivului și de rezultatul unor discuții preliminare de explorare între

negociatorii firmei și parteneri.

1c) Pregătirea negocierilor implică şi o profundă examinare a propriei poziţii faţă de

parteneri, din prisma raportului între a vorbi şi a asculta. De aceea, într-o negociere este foarte

important să ne concentrăm în a asculta ceea ce spune partenerul.

1d) Analiza și selectarea acțiunilor. Tot în faza de pregătire, în care discutăm cu noi înşine

este important să analizăm mai multe variante posibile. Atunci când sunt luate în considerare

alternativele disponibile este util pentru negociatori să privească posibilitățile existente din două

perspective diferite. Mai întâi, trebuie făcută o inventariere a cursurilor de acțiune disponibile

pentru situația în care nu se poate ajunge la un acord, în termeni acceptabili, cu partenerul. A doua

perspectivă este aceea de a selecta alternative diferite față de cea cu care se deschide negocierea (de

exemplu, cel mai bun rezultat pe care îl poate obține firma etc.). Cu cât sunt luate în considerare

mai multe alternative, cu atât mai consistent se pot în pregăti pozițiile de negociere.

Însă, pe lângă explorarea propriilor opțiuni, este util pentru negociatori să încerce să evalueze

și alternativele celeilalte părți, pentru cazul în care negocierile nu au succes. În timpul planificării

alternativelor este necesar să se decidă ce anume este de făcut dacă negocierile nu au succes. În

acest sens, pregătirea unui răspuns bazat pe o strategie flexibilă asigură negociatorului oportunitatea

de a ști ce are de făcut atunci când începe negocierea.

Pentru a pregăti o strategie flexibilă de răspuns, negociatorul trebuie să-și clarifice foarte clar

obiectivul pentru care negociază, să determine concesiile pe care le poate face, să evalueze tacticile

care urmează a fi folosite, să aprecieze slăbiciunile și punctele tari specifice partenerului, și, nu în

ultimul rând, să-și fixeze limitele propriei poziții de negociere.

2) Cercetarea asupra partenerilor și intențiilor lor Procesul de negociere este un proces previzibil, fapt ce oferă posibilitatea de a gândi din timp

modul în care ne vom aborda partenerii. În acest sens, vom ajunge la necesitatea de a cunoaşte

strategia partenerului şi ceea ce şi propus el. Toate acestea vor putea fi realizate doar printr-o

pregătire temeinică a negocierilor. Cunoaşterea partenerilor de discuţie, anticiparea obiectivelor lor,

premisele prezentării poziţiei de negociere, ca şi ale argumentaţiei şi strategiilor folosite, se

construiesc în stadiul de prenegociere

Operaţiunile comerciale, sunt tranzacţii de la om la om, un acord între două sau mai multe

voinţe. Pentru a te pune pe picior de egalitate cu clientul, trebuie să reuşeşti să “intri în pielea lui”,

în acest fel putând să se adapteze mult mai bine argumentaţia în concordanţă cu scopul urmărit. În

cadrul pregătirii negocierilor trebuie să ţinem cont şi de variatele tipuri de parteneri comerciali şi

modul de abordare a lor, respectiv să se obţină informaţii referitoare la partener şi la intenţiile sale.

Pentru adunarea acestor informații, se impune studierea ramurii şi a pieţei, adică interpretarea

conjuncturii generale, a contextului specific afacerii şi identificarea partenerilor şi concurenţilor

potenţiali. Este momentul în care se estimează capacitatea pieţei ţintă, se delimitează precis

segmentul căruia i se adresează produsul, sunt însuşite legislaţia şi uzanţele comerciale specifice,

posibilităţile de distribuţie, condiţiile de promovare etc. De asemenea, sunt culese informaţii despre

concurenţa potenţială. Se încearcă evaluarea celui mai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi

în care să se lanseze oferta sau cererea de ofertă.

5

Punctual, sunt necesare informaţii referitoare la activitatea de ansamblu a viitorului partener

de negociere şi la succesele sau insuccesele acestuia în negocierile anterioare. Sunt culese informaţii

despre situaţia financiară a partenerilor, despre solvabilitatea şi reputaţia lor etc. Există câteva

elemente cheie ale fondului de informații care sunt de mare importanță în aproape toate situațiile de

pregătire ale negocierii:

- resursele, interesele și nevoile celeilalte părți;

- obiectivele sale; reputația și stilul de negociere;

- cea mai nefavorabilă poziție acceptabilă;

- autoritatea celeilalte părți de a încheia un acord;

- strategiile și tacticile pe care le va folosi.

Cercetarea are în vedere consultarea mai multor surse de informare, care să asigure

veridicitatea informaţiilor pe care ne bazăm. O anumită informaţie ne conduce la un anumit

comportament în procesul de negociere, iar dacă informaţia este greşită şi poziţia de negociere va fi

greşită. Informaţiile despre partener mai pot fi obţinute şi prin observaţii directe asupra

comportamentului, ţinutei vestimentare, limbajului acestuia, dar aceasta mai mult atunci când se vor

purta negocierile propriu-zise. Această introspecţie trebuie completată ulterior (în cadrul

desfășurării tratativelor) cu o atentă observare directă a partenerului, deoarece reacţia sa poate să

difere foarte mult de cea imaginată în urma unei construcţii logice. Reuşita în negocieri depinde, în

mare măsură, şi de respectarea acestor cerinţe vizând psihologia comercială.

3) Studierea condiţiilor şi regulilor impuse în cazul negocierilor

Cunoaşterea perfectă a acestor reguli ne va permite să acţionăm pe parcursul negocierilor în

sensul dorit, fără riscul de a anula rezultatul negocierilor. Diferitele tipuri de parteneri prezintă

particularităţi care trebuie bine cunoscute pentru finalizarea favorabilă a negocierii.

4) Pregătirea documentelor pentru desfășurarea tratativelor

4a) Pregătirea dosarelor de negociere: tehnic, comercial, logistic, aspecte diverse,

Informaţiile obținute sunt selecţionate, prelucrate, sistematizate, completate cu analize şi

transpuse în dosare de negociere precum:

- dosarul tehnic/cu specificaţia tehnică cuprinde specificaţia tehnică din prospect, iar în

cazul produselor complexe trebuie elaborată o documentaţie tehnică care să cuprindă parametrii

tehnici de calitate, garanţiile tehnice etc. (într-o limbă de circulaţie internaţională),

- dosarul comercial cuprinde date referitoare la produsele de pe piaţa internaţională, cu

deosebire pe piaţa pe care se va efectua exportul sau de unde se va face importul. Fişa comercială

va preciza clauzele esenţiale din contract: condiţia de livrare, mijloace şi căi de transport, asigurarea

transportului, modul de rectificare a preţurilor, protejarea preţului, penalităţi, marcare, arbitrajul și

soluţionarea litigiilor etc.,

- dosarul cu situaţia conjuncturală a pieţei cuprinde date care concură la cuantificarea

situaţiei conjuncturale: se fac trimiteri la tranzacţii încheiate anterior, analize privind taxe vamale,

impozite, contingente, alte restricţii comerciale, facilităţi acordate de stat, puterea de cumpărare a

monedei locale, posibilităţi de comunicaţii şi de transport etc.,

- dosarul privind concurenţa care trebuie să cuprindă elemente tehnico-economice

semnificative ale concurenţei pentru a putea stabili o poziţie proprie,

- dosarul cu bonitatea partenerului. Din documentaţie trebuie să rezulte sediul

partenerului, situaţia bunurilor materiale pe care le are, capitalul financiar-valutar, credite primite,

bănci care-i garantează solvabilitatea, relaţiile cu diverse firme pe piaţă, referinţe bancare privind

bomitatea , situaţia bilanţului, relaţiile cu autorităţile.

- dosarul cu sursele de finanţare posibile (dacă este cazul).

4b) Stabilirea echipei de negociere,

În raport cu obiectivele propuse şi cu anticipările făcute asupra partenerului, se stabileşte

echipa de negociatori. Principiul de bază în alcătuirea echipei este cel al interdisciplinarităţii. Se

poate apela şi la negociatori externi, la interpreţi, la analişti de piaţă, la animatori etc. În mod

6

tradițional, la multe dintre negocieri participă câte un singur reprezentant al fiecărei părți, dar există

foarte multe situații în care o abordare de echipă este metoda cea mai benefică. Atunci când este

necesară o echipă, activitatea de pregătire a ei devine foarte importantă, dar uneori dificilă.

Problema este aceea că o echipă cuprinde mai mulți membri și fiecare din ei are propriile idei,

responsabilități, gusturi, și o altă abordare a situației. Ei diferă, de asemenea, prin experiența

dobândită, prin specializarea lor, prin disponibilitatea de a-și asuma riscuri. Chiar dacă toți membrii

echipei au același scop și același grad de loialitate, aceștia au abordări și poziții diferite, cu

responsabilități și interese diferite.

Toate potențialele diferențe dintre membrii unei echipe de negociere fac din perioada de

pregătire a negocierilor o veritabilă negociere internă. O dată depășită această etapă, membrii

echipei, ajunși la masa negocierilor, vor trebui să se prezinte ca o singură unitate, cu o abordare

comună programată pentru obținerea acelorași obiective. Cooperarea trebuie să înlocuiască

divizarea.

De modul în care este formată și pregătită echipa de negociere depinde, în mod hotărâtor,

succesul ei. Reușita unei echipe de negociere mai depinde de capacitatea individuală a fiecărui

membru și de felul în care ei funcționează împreună. Fiecare membru al echipei de negociere

influențează rezultatul negocierii. De aceea, pentru a stabili caracterul și componența echipei,

conducerea firmei trebuie să aibă în vedere, dincolo de aptitudinile profesionale, personalitatea și

temperamentul membrilor propuși și modul în care interacționează între ei și cu membrii echipei

adverse. Calităţile personale ale negociatorului au rămas un element important chiar în desfăşurarea

modernă a procesului de negociere.

Ce este un bun negociator?

A negocia: competenţele necesare

“A ști”al negociatorului

• A cunoaște produsul său

• A cunoaște întreprinderea sa

• A cunoaște piața sa

• A cunoaște clientela sa

“A ști să faci” al negociatorului • A ști să negocieze, să încheie un contract

• A ști să-și organizeze munca sa

• A ști să facă ca informația să se ridice

• A ști să trateze cu ierarhia sa

“A ști să fie” al negociatorului • Atitudini și comportemente “câștigător, câștigător”

• Atitudini și comportemente strategice “prospectare, dezvoltare, fidelizare”

• Atitudini și comportemente de comunicare

• A ști să fie discret

Avantajele folosirii unei echipe de negociere:

obținerea mai multor cunoștințe și experiențe

avantaj psihologic – sporește suportul material în fața celeilalte echipe

permite utilizarea brainstorming-ului, facilitând asftel obținerea mai multor idei și opțiuni

în planificare

permite repartizarea unor roluri specifice fiecărui membru al echipei

oferă oportunitatea folosirii tacticilor de echipă

permite o mai bună apreciere a punctelor tari și slabe

cele mai obișnuite roluri ale membrilor echipei

A şti

A şti să fi A şti să faci

7

4c) Stabilirea programului de negociere (calendarul cu datele de desfășurare a negocierilor,

locul, orarul).

Agenda de lucru este parte integrantă a programului de negociere, care detaliază elementele

planului de negociere, iar calendarul negocierii constituie o etapă în pregătirea negocierii, care

cuprinde orarul negocierii, programarea pe ore a întâlnirilor participanţilor la negociere, cu precizarea

subiectului discuţiilor ce se preconizează.

Echipa de negociere ar putea avea în componență:

Negociatorul șef ar trebui să fie ales datorită priceperii sale în negociere și este indicat să fie cel puțin de

același calibru cu conducătorul celeilalte echipe. La numirea negociatorului șef se recurge, de regulă, la

două criterii: 1) capacitatea de a conduce echipa, indiferent dacă structura acesteia este comercială sau

tehnică; 2) gradul de responsabilitate și de decizie pe care și-l poate asuma pe parcursul negocierii.

În cazul echipelor trebuie aleși indivizi care combină mai multe caracteristici. Astfel, pe lângă rolul

principal de negociator șef, celelalte roluri pot fi concretizate în:

1. Coordonatorul este dominant, dar nu agresiv. El are încredere în alţi indivizi şi valorizează datoria,

vrea să facă totul cât mai bine (cf regulilor). E orientat spre latura practică a lucrurilor şi e mai puţin

creativ, inovativ. Este obiectiv şi precaut. Poate fi ales datorită detaşării şi calmului său.

2. Modelatorul (shaper) este o persoană dinamică, se străduieşte să-şi promoveze propriile idei, îşi caută

suporteri în echipă, îi place acţiunea şi rezultatele imediate. Modelatorului îi displac constrângerile

formale (regulile şi procedurile), are multă energie creativă. El are tendinţa de a fi nerăbdător şi

intolerant. Modelatorul vrea să-şi pună ideile în practică şi poate fi un bun lider. Nu-i este teamă să ia

decizii nepopulare, dacă acest lucru este necesar în atingerea scopurilor.

3. Inovatorul este o persoană care are multe idei, are o autostimă înaltă. Ideile sale par a fi mult mai

importante decât oamenii. Inovatorul nu este frecvent o persoană practică şi poate fi nevoie ca ideile sale

să fie temperate de către ceilalţi membri ai echipei.

4. Evaluatorul tinde să joace rolul "avocatului diavolului", este serios, obiectiv şi prevăzător. Îi place să

combată ideile altora şi poate părea dispreţuitor. Este un tip util în cadrul negocierilor care implică

preluarea unor riscuri înalte.

5. Implementatorul dispune de simţ practic, îi place rigoarea, traduce teoria în practică. Nu agreează

schimbările rapide şi care îl forţează să se adapteze. Este mai puţin eficient în situaţii care necesită

imaginaţie şi flexibilitate.

6. Muncitorul din echipă. Omul de echipă caută armonie, este preocupat de sentimentele şi buna

dispoziţie a membrilor grupului. Ştie să delege sarcini, întăreşte coeziunea grupului.

7. Căutătorul resurselor (the resource investigator). Este orientat spre relaţiile umane. El manifestă o

curiozitate nestinsă faţă de tot ceea ce-l înconjoară. Are tendinţa de a fi impulsiv şi de a renunţa la sarcina

în curs în favoarea alteia care îl interesează pe moment mai mult. El caută varietatea şi competiţia. Are

nevoie să fie reorientat din exterior către ceea ce este important pentru grup. Este un bun negociator.

8. "Terminatorul" (the completer of finisher). Acest tip de individ tinde a fi mai tensionat şi a avea o

dorinţă intensă de a termina o acţiune în modul cel mai bun. Este atent la detalii, îşi respectă programul.

Un terminator extrem poate acţiona împotriva încheierii acţiunii deoarece întotdeauna există o

îmbunătăţire care poate fi făcută. Nu poate delega sarcini deoarece alte persoane nu au aceleaşi standarde

ca şi el.

9. Specialistul este deschis ca fiind preocupat de obţinerea de cunoştinţe specializate. Deciziile luate pe

baza cunoştinţelor pe care le posedă sunt dintre cele mai bune. Deşi îşi apără şi îşi dezvoltă domeniul de

cunoaştere, manifestă prea puţin interes faţă de alte domenii. Nu mulţi oameni sunt atât de perseverenţi

(tenacitate şi pregătire) încât să devină specialişti, dar cei care devin sunt foarte valoroşi. Deciziile care se

bazează pe cunoştinţele lor sunt, în general, corecte.

8

II. Negocierea propriu-zisă Negocierea propriu-zisă demarează o dată cu declararea oficială a interesului părţilor în

realizarea unei tranzacţii sau chiar a unei relaţii comerciale stabile.

Derularea procesului de negociere efectivă constă într-o succesiune de contacte şi runde de

discuţii, schimburi de informaţii, concesii, obiecţii etc. care conduc treptat la realizarea unui acord

de voinţă între părţi.

De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu conţinut relativ distincte:

a) protocolul de deschidere şi prezentare a discutiilor,

b) schimbul de informaţii şi declararea poziţiilor,

c) argumentaţia, exprimarea contraargumentelor, persuasiunea,

d) reevaluarea poziţiei şi concesiile, compromisul și obiecţiile şi acordul final.

a) Protocolul de prezentare şi priza de contact reprezintă partea de debut a negocierilor care,

în aparenţă, este consacrată oricăror altor preocupări decât cele privind negocierea propriu-zisă. Se

fac prezentări, se schimbă fraze de politeţe, se propun mici daruri simbolice, se poartă discuţii

despre familie, cunoştinţe comune, vreme, sport, politică etc. Este o introducere necesară şi utilă,

explicabilă în aceea că negocierea este un proces de comunicare interumană în care trebuie găsit

limbajul şi atitudinea adecvată. Are o durată scurtă, de regulă, sub 10 minute.

Protocolul bine evaluat şi micile favoruri pot influenţa marile decizii. O masă bună, o

ambianţă plăcută şi micile cadouri nu înseamnă bacşişuri sau mită. În lumea afacerilor, se pot

satisface mici plăceri, chiar şi cu intenţia nemărturisită de a face partenerul mai receptiv şi mai

disponibil. Bugetele de protocol zgârcite fac negocierele dificile şi perdante. Obiectivul principal al

acestui prim stadiu este crearea unor bune relații cu negociatorii din echipa parteneră și a unui

climat general favorabil drumului spre acord.

Componentele unui prim contact:

punctualitate

regula lui "4x20"

- 20 primii pași: vânzătorul merge cu un pas hotărât, sigur pe el,

- 20 primii cm ale feței: vânzătorul surâde, privește clientul, ținuta sa este îngrijită și

adaptată contextului,

- 20 primele gesturi: vânzătorul face gesturi de deschidere, el se arată imediat disponibil,

- 20 primele cuvinte: vocabularul este pozitiv Vă pot ajuta?

Regulile de conduite la primirea partenerilor de negociere privesc: amabilitatea, bunătatea,

privirea, entuziasmul, apariția personală, limbajul, empatia.

b) Schimbul de mesaje şi clarificarea/ comunicarea poziţiilor: este etapa în care părţile îşi

furnizează reciproc informaţii cu privire la obiectul negocierilor şi la problemele aflate în discuţie.

Se clarifică poziţiile declarate de negociere şi se clădeşte baza argumentaţiei ulterioare.

În procesul de comunicare între parteneri, schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea

unei soluţii la o problemă. În susţinerea punctului său de vedere, fiecare partener îşi organizează

expunerea unui sistem complex, deschis de argumente. Indiferent de situaţia creată, frazele sunt

construite cu grijă şi în limitele celei mai desăvârşite politeţi.

Dezvăluirile de intenţii şi poziţii de negociere pot fi făcute prin formularea de pretenţii

generale de genul: “În ultimele tranzacţii, firma noastră nu a acceptat marje de profit sub 15%”.

Angajamentele sunt expediate prin formulări imprecise, cu caracter de generalităţi:

“…partenerilor preferaţi le-am făcut livrări în termene mai strânse”.

Ridicarea unor pretenţii în fazele următoare este anunţată prin exprimarea unor aprecieri de

genul: “… Nivelul preţurilor pe care le anunţaţi este mult sub (peste) aşteptările noastre”.

Această fază a negocierilor are trei componente:

b1) obţinerea informaţiilor;

b2) testarea argumentelor şi poziţiilor;

b3) folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor.

9

b1) Pentru obţinerea unor informaţii trebuie adresate următoarele tipuri de întrebări:

- întrebări deschise pentru a obţine informaţii generale: “Puteţi să ne spuneţi mai multe

despre…?”;

- întrebări specifice pentru a obţine mai multe informaţii despre un anume subiect: “Ce aţi

vrut să spuneţi prin…?”;

- întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi primirea de răspunsuri simple de

tipul da sau nu: “Aţi primit propunerea noastră?”;

- întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte ideile sau sentimentele

referitoare la un anumit subiect: “ Cum se va schimba preţul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10%

comanda noastră ?”etc.

b2) Argumentaţia şi persuasiunea este faza care urmează şi poate fi delimitată mai mult sau

mai puţin precis de faza anterioară (la americani, delimitarea este destul de clară, dar la japonezi sau

chinezi, nu poate fi făcută).

Argumentarea apare în procesul comunicării în momentul în care o persoană, posedând o

idee, doreşte să construiască în mintea altei persoane o convingere care să declanşeze un anumit

comportament sau acţiune. În acest scop, negociatorii îşi expun şi susţin fiecare punctul de vedere

propriu făcând apel la argumente, demosntraţii, alte elemente de convingere. Afirmaţia care

decurge în mod logic din alte afirmaţii considerate adevărate constituie un argument.

Rolul acestei faze este acela de a consolida poziţiile de negociere deja declarate, prin

argumente, probe şi demonstraţii. Scopul ei final nu este doar deducerea unei concluzii privind

anumite premise, ci obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. Argumentaţia trebuie

dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă.

Sursele argumentaţiei în afacerile economice sunt: concepţia produsului, estetica, ambalarea

şi prezentarea acestuia, tehnologia de fabricaţie, distribuţia, preţul, creditul şi alte condiţii de livrare,

avantajele economice şi tehnice în raport cu produsele concurenţei.

O argumentaţie fundamentată, bine construită, se bazează pe mai multe principii:

• prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai puţine;

• prezentarea de probe suficiente în sprijinul fiecărei afirmaţii;

• formularea argumentelor astfel încât să fie cât mai uşor înţelese de partener şi să se

bazeze pe o reală cunoaştere a cerinţelor acestuia;

• argumentele să fie clare şi prezentate în înşiruire logică; credibilitatea creşte atunci

când discursul este concret şi precis. Concret înseamnă multe nume, cifre şi locuri.

Exemplele cresc puterea de convingere.

• să nu se folosească expresii preţioase, la superlativ, dar nici formule prea generale.

Ce este un bun argument? "Nu sunt bune argumente decât cele care antrenează succesiv

interlocutorul să-l asculte, înțelegerea, adeziunea, memorarea și acțiunea".

Principalele calităţi ale argumentului au în vedere:

• structura argumentului determinată de enunţuri suport sau premise (temeiuri, dovezi,

raţiuni, fapte, date), indicatorii logici (raţionamente, principii generale, reguli de

logică) şi prezentarea concluziilor (calificative şi eventual rezerve);

• tăria sau puterea unui argument depinde de doi factori: credibilitatea premiselor

(veridicitatea faptelor) şi corectitudinea raţionamentului;

• eficacitatea argumentării (intensitatea cu care partenerul aderă la argument).

Reguli de tehnică a argumentării:

• regula stabilizării – afirmaţiile care au fost accepatate de partenerii de negociere nu

mai trebuie amintite ulterior;

• regula continuării – o problemă aflată în discuţie nu trebuie lăsată în coadă de peşte,

ci ajuns la un acord minim, pentru ca discuţia să poată avansa;

10

• regula abandonării temporare a unor aspecte: dacă totuşi există divergenţe de fond la

un moment dat, asupra acestor aspecte se poate reveni ulterior, după ajungerea la un

acord asupra unor alte probleme mai puţin spinoase;

• regula limitării întrebărilor şi solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate:

odată ce se acceptă o propunere nu mai este indicat să se continue cu întrebări sau alte

cerinţe justificative;

• regula înţelegerii - presupune ajungerea la un minim consens între parteneri; etc.

Persuasiunea nu se rezumă în nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate în luptă

resursele metalimbajului şi ale comunicării nonverbale. Acestea pot spune mai mult, mai repede şi

pot exercita o presiune psihologică mai mare şi mai subtilă decât mesajele verbale. Aici se regăsesc:

tonul şi inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii şi pauzele dintre cuvinte sau

perifraze, tusea sau căscatul, tăcerile, ascultarea activă, zâmbetul şi încruntarea, privirile, mimica,

postura, gesturile, îmbrăcămintea şi aspectul exterior etc.

Pentru întărirea argumentelor şi creşterea forţei de persuarsiune asupra partenerului se pot

folosi diverse tactici de presiune, unele bazate pe influenţă pozitivă, altele bazate influenţă negativă.

Din categoria tacticilor cu influenţă pozitivă fac parte promisiunile, recomandările şi recompensele.

Promisiune: “Mai târziu, dacă veţi cumpăra mai mult, vom putea livra şi pe credit

comercial…” A promite în limite rezonabile înseamnă a da speranţe. Speranţele obligă la fel ca şi

promisiunile. Când nu se poate smulge o concesie, se recomandă să se obţină măcar o promisiune.

Recomandare: “Pe piaţa A intraţi mai uşor cu marca Y, dar pe piaţa B intraţi sigur cu marca

noastră…” Adesea, recomandările iau forma unui gen de promisiune mai vagă, mai voalată, care nu

angajează în mod direct, dar care este dependentă de un anumit comportament al partenerului.

Recompensa (concesii la schimb): “Acordaţi-ne exclusivitate pe piaţă şi renunţăm la două

procente din preţ…”

În clasa tacticilor de persuasiune cu influenţă negativă se regăsesc avertismentul, ameninţarea

şi represaliile.

Avertismentul: “Dacă nu ajungem la un acord satisfăcător, noi putem contacta clienţii dvs. şi

în mod direct sau prin altcineva…”

Ameninţarea: “În eventualitate că nu faceţi livrări de Crăciun, aş putea fi nevoit să găsesc alt

furnizor…”

Represalii: “Aţi tergiversat inutil acceptarea unor condiţii rezonabile, motiv pentru care

retragem exclusivitatea pentru regiunea X şi suspendăm temporar negocierile”.

Comunicarea dintre parteneri trebuie să respecte şi anumite cerinţe de ordin tehnic precum:

lansarea unei probleme se face numai după o anumită anticipare a reacţiei provocate

partenerului,

se acceptă de la început ideea că discuţia va provoca anumite schimbări în propriul

raţionament,

se foloseşte o argumentaţie preponderent logică sau preponderent emoţională, în funcţie de

structura de personalitate a partenerilor,

soluţiile divergente sunt aduse în discuţie cu tact şi delicateţe sau, dacă este cazul, cu

fermitate şi autoritate.

Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune următoarele acţiuni:

- nu întrerupeţi răspunsurile celeilalte părţi la întrebările dumneavoastră;

- încheiaţi fiecare declaraţie cu o întrebare directă;

- spuneţi numai ceea ce este necesar;

- întocmiţi în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;

- evitaţi să fiţi conduşi pe un drum fals;

- nu oferiţi niciodată informaţii dacă nu primiţi ceva în schimb.

11

Demonstraţia

Argumentarea este posibilă fără demonstraţie, dar demonstraţia fără argumentaţie nu are

nici un sens. Argumentaţia trebuie să fie cât mai convingătoare, susţinută de probe diverse:

fotografii, grafice, articole, pasaje de cărţi, reviste, publicaţii de specialitate, cazuri concrete de

utilizare a produsului, demonstraţii. Pentru succesul demonstraţiei, aceasta trebuie să

îndeplinească o serie de condiţii:

• demonstraţia să nu fie superficială;

• să i se aducă la cunoştinţă clientului cum îi vor servi diferite caracteristici ale

produsului;

• produsul să fie manevrat cu grijă, delicateţe şi vioiciune;

• prezentarea schiţelor şi graficelor să fie însoţită de explicaţii;

• dacă e posibil, clientul să fie lăsat să facă singur demonstraţia;

• în cursul demonstraţiei să se încerce să se integreze produsul în cadrul activităţii

clientului.

Demonstrarea calităţilor produsului trebuie făcută ori de câte ori acest lucru este posibil,

întrucât partenerul crede mai puţin ceea ce specialistul spune şi mai mult ceea ce vede. O

demonstraţie de câteva minute (2-3, maximum 10) este, adesea, mai eficientă decât una făcută

într-o oră. Argumentația este mai convingătoare când sprijinită cu diverse auxiliare care

angajează senzorial, în sensul că se adresează direct simţurilor: fotografii, montaje

demonstrative, mostre, grafice, articole şi tăieturi din presă, pasaje din manuale, publicaţii de

specialitate, cazuri concrete etc.

Tabelul 1: Folosirea auxiliarelor senzoriale în procesul de argumentare

Enunţul verbal Demonstraţia Percepţie senzorială

Remarcaţi cât este de silenţios motorul … Porniţi-l,, lăsaţi-l să

asculte

Auz ul

Acest ceas rezistă la şocuri… Puteţi să lăsaţi să cadă acest

ceas antişoc şi el va continua să meargă …

Loviţi, lăsaţi-l să cadă Văzul, auzul

Acest parfum conferă mister … Lăsaţi să simtă Mirosul

Pipăiţi această mochetă cât este de rezistentă şi moale Lăsaţi-l să pipăie Pipăitul

Cum găsiţi acest produs nou alimentar?

Vinul acesta este mai sec, mai bărbătesc…

Lăsaţi-l să guste Gustul

Concesiile şi acordul formează obiectul preocupărilor din ultima fază a negocierilor sau din

ultima parte a unei runde de negocieri. O dată ce negocierile au început și pe măsură ce ele

înaintează, devine evident că trebuie făcute anumite concesii dacă se dorește ca negocierile să aibă

succes. Partenerii, resemnaţi cu ceea ce au putut să “smulgă” sau să păstreze, devin mai concesivi şi

pot să cadă la o înţelegere. Un bun negociator va continua, însă, să argumenteze atâta timp cât

partenerul face încă acelaşi lucru. Punctul în care se poate trece la finalizarea negocierilor poate fi

identificat uneori prin aceea că partenerii, obosiţi sau grăbiţi, abordează aspecte colaterale precum

locul în care se vor semna documentele sau modul în care va fi sărbătorită înţelegerea.

Acordul poate fi obţinut global, într-o singură rundă, sau poate fi obţinut secvenţial, sub forma

unor acorduri parţiale convenite în mai multe runde succesive sau pe mai multe probleme distincte.

Dacă negocierile s-au desfăşurat la modul onest şi corect şi dacă părţile se aflau în conflict sau

în divergenţă, inevitabil, acordul va însemna un compromis acceptabil de către toate părţile

negociatoare. Un rol important în realizarea unei comunicări deschise şi consistente o are

capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii şi compromisuri. Fără concesii şi compromisuri,

realizarea unui acord acceptabil şi avantajos pentru toate părţile nu este posibilă.

12

Concesia constituie renunţarea unilaterală de către una dintre părţi la una sau mai multe dintre

poziţiile declarate, pentru a crea condiţiile favorabile unei înţelegeri. Legea psihologică a

reciprocităţii face ca la concesii să se răspundă tot cu concesii. În practica negocierilor, pot exista

concesii reale şi concesii false sau formale. Concesiile reale se poartă asupra unui interese reale ale

partenerului concesiv, iar concesia falsă, doar asupra renunţării la nişte pretenţii formale. Falsa

concesie constituie o simplă tehnică sau un simplu truc de negociere. Concesiile sunt necesare

pentru ca ambele părţi să aibă de câştigat.

Compromisul reprezintă acordarea de concesii reciproce şi compensatorii pentru a debloca

tratativele şi a face posibil acordul părţilor. De altfel, întregul proces de negociere înseamnă un şir

de concesii şi compromisuri pe care negociatorii le oferă sau le acceptă, încercând să-şi apere

poziţiile proprii, fără a lovi inutil sau prea mult în poziţiile adversarului.

La început, se impune strângerea cât mai multor informaţii despre ofertă. Fiecare parte îşi va

expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi care nu au fost sesizate până atunci

sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul cererii şi al ofertei. Chiar dacă pretenţiile

partenerului de discuţie par, iniţial, de neacceptat, prin înţelegerea poziţiei lui conflictul va fi

aplanat. La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastră nu veţi câştiga

nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul îşi modifică oferta, venind în întâmpinarea cererii

dumneavoastră. De regulă, nu veţi accepta această primă modificare de poziţie şi veţi reformula

cererea, ţinând cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord

reciproc.

Obiecţiile În desfăşurarea negocierii pot să apară numeroase puncte de vedere diferite, unele deosebiri

fiind esenţiale, altele secundare. Negociatorul trebuie să distingă între:

- obiecţiile de formă (formale), care nu exprimă poziţii insurmontabile, dar se fac din raţiuni

tacite, inclusiv din dorinţa partenerului de a obţine anumite concesii, sunt false și formulate

tocmai pentru a ascunde adevărata problemă; pot fi dejudecate mai uşor,

- obiecţiile reale, bazate pe interese şi poziţii durabile, care în lipsa unor contraargumente

solide pot efectiv să ducă la eşec

Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecţii. Negociatorii buni nu se tem de

obiecţii. În plan psihologic, obiecţia este o confirmare a interesului partenerului, evidenţiază poziţia

pe care se situează acesta şi este un indiciu că direcţia este bună. Obiecţia poate fi un semn că

partenerul este în dubiu şi are nevoie de noi informaţii sau de un mic impuls pentru a se decide.

Indiferent de natura obiecţiilor, ele trebuie tratate cu toată atenţia, competenţa, politeţea şi

îngăduinţa disponibilă. Obiecţiile se vor nota cu grijă.

Între metodele sau căile posibile de combatere a obiecţiunilor se pot enumera:

folosirea obiecţiilor ca punct de plecare pentru formularea şi lansarea contraargumentelor.

Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca și contraargumente (de exemplu:

aparatul este într-adevăr mic, însă acesta este avantajul său principal). În abordarea obiecţiilor este

important de a da partenerului satisfacţia că a fost ascultat, înţeles şi tratat cu seriozitate;

amânarea şi ocolirea temporară, prin expedierea rezolvării obiecţiunii la un alt moment

ulterior, aflat după căderea de acord asupra aspectelor în care există consens (analiza ulterioară a

obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare); amânarea

răspunsului are în vedere câştigarea de timp;

reformularea obiecţiei, în scopul expunerii sale în termeni mai accesibili şi a rezolvării ei

gradate sau în trepte, începând cu aspectele uşoare şi sfârşind cu cele dure, Obiecţiile “tari” şi

întemeiate formulate de partener vor trebui reluate, reformulate într-o formă convenabilă şi apoi

respinse; evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate;

eludarea şi ignorarea totală a obiecţiunilor, prin tactici non-verbale, precum tăcerile şi

ascultarea, atunci când există suspiciune de obiecţii formale sau în încercarea de a schimba

subiectul discuţiei,

13

compensarea sau oferta de recompensare şi avantajele echivalente care privesc alte părţi şi

secvenţe din cadrul acordului final,

anticiparea obiecţiunii şi formularea acesteia mai înainte de a o face partenerul, având grija să

se pună în evidenţă slăbiciunile şi lipsa de fundament a unei acesteia (prevebirea obiecțiilor

revenirea obiecţiunii, prin punerea în evidenţă înaintea clientului, a punctelor slabe, dar evident, în

termeni care să atenueze acest neajuns

În cazul obiecţiilor previzibile, argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să

înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere a acestuia,

obligându-l să improvizeze altul, insuficient analizat;

negocierea indirectă – da… dar…; trebuie avută în vedere evitarea contrazicerii directe a

spuselor partenerului;

acceptarea condiţionată – în anumite condiţii; pe parcursul negocierilor este preferabil să

se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală, necondiţionat;

reducerea la minim a obiecţiilor, arătând că obiecţia este lipsită de validitate fiind

contrazisă de fapte, scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei, demonstrând

faptul că susţinerea partenerului este falsă și arătând consecinţele ce decurg din aceasta;

metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse, apelând la situaţia

incertă de pe piaţă, creşterea preţurilor, lipsa de materii prime etc.;

metoda paradoxului – prin utilizarea cu măestrie a suspensiei, aluziei şi reticenţei, care să

completeze argumentaţia logică;

analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut;

metoda interogativă – răspunzând la întrebare cu o întrebare;

metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă “mărturie”;

negarea directă a obiecţiilor nefondate şi localizarea precisă a obiecţiei cu aflarea

motivelor care se ascund în spatele acestuia prin formularea întrebării “de ce?”;

omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o soluţie de compromis (cu cedări în

alte probleme);

În combaterea obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere aspecte precum:

a) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză;

b) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită;

c) abordarea cu tact a obiecţiilor cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta

“personalitatea” şi de a se impune;

d) evitarea de a se da “sfaturi” care pot avea efect contrar;

e) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener;

f) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să

progreseze;

Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă, bazată pe fapte, cifre etc., dar

printr-o atitudine prietenoasă. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor

partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. Prevenirea şi

combaterea obiecţiunilor presupune pregătire, temeinica cunoaştere a obiectului negocierii, tact,

abilitate, respectarea eticii în afaceri, pentru statornicirea de relaţii durabile de colaborare

economică.

Concilierea este o acţiune, mai curând informală şi nesistematică, prin care o terţă persoană

fizică sau juridică intervine pe lângă părţile aflate în conflict, încercând să le readucă la masa

tratativelor pentru a ajunge la o înţelegere.

Medierea este o formă de intervenţie mai activă în relaţia dintre părţile în conflict, în care

terţa persoană joacă un rol activ, inclusiv la masa tratativelor, unde părţile pot accepta procedurile

de conciliere propuse de mediator.

14

Arbitrajul este o formă de mediere în care soluţia sau procedura oferită de arbitru devine

obligatorie pentru părţile în litigiu. Acest lucru se întâmplă atât în cadrul arbitrajului oficializat

(obligatoriu), când arbitrul este legal constituit cu acest scop (ex. Consiliul Concurenţei etc.), cât şi

în cadrul arbitrajului voluntar, atunci când părţile aleg arbitrul de comun acord.

Pretenţii care nu sunt negociabile sunt acelea ce privesc aspecte în care una dintre părţi

consideră că nici un compromis nu este posibil. Adesea, acestea se referă la tabu-uri şi credinţe

religioase (sărbători, ordine de zi), la convingeri politice (uşi închise, alianţe, furnizori de o anumită

culoare politică), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzanţe comerciale (de pildă:

“costurile noastre nu pot fi divulgate”, “păstrarea secretului comercial impune…”).

Introducerea pretenţiilor care nu se pot negocia provoacă adesea o anumită tensiune şi

ostilitate dinspre partea “lezată”; aşteptările sale se reduc. Dacă îşi asumă riscul pierderii afacerii,

negociatorul poate fie să invoce astfel de pretenţii, fie să nu le accepte pe ale partenerului. Acest

lucru trebuie bine cântărit. Principiul de bază este transparenţa şi negocierea totală, dar există

destule situaţii în care cererile nenegociabile pot fi admise, chiar dacă prima reacţie este aceea de a

riposta.

Finalizarea negocierilor

Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii paşi: formularea unui acord, redactare și

semnarea;

Decizia - etapă finală a negocierii

• Întreaga muncă desfăşurată în negocieri trebuie să conducă la un rezultat favorabil, la o

decizie.

• Momentul deciderii încheierii acordului este momentul pentru care s-a depus o muncă foarte

dificilă şi anevoioasă.

• Dacă argumentarea, demonstrarea au fost bine conduse, dacă există intenţia reciprocă de a se

ajunge fără dificultăţi la o concluzie favorabilă, atunci finalizarea negocierii vine de la sine.

• Negociatorul are nevoie de prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a

sesiza momentul concluziei şi pentru a nu prelungi inutil tratativele, evitându-se astfel

pierderea de timp, ivirea unor noi dificultăţi sau reluarea unor considerente soluţionate.

• Atenţia din ce în ce mai susţinută faţă de argumente, întrebările privitoare la preţ, condiţia de

plată şi de livrare sunt semne ale deciziei partenerului.

• De asemenea, există şi alte semne exterioare, vizibile, care reflectă un interes crescând,

remarci care arată hotărârea clientului etc.

Decizia etapă finală a negocierii Întreaga muncă, adeseori foarte dificilă şi anevoioasă, desfăşurată în cadrul negocierilor, se finalizează

în decizii care reprezintă, de facto, încheierea acestor negocieri. Negociatorul are nevoie de prezenţă de spirit,

clarviziune, de simţ al oportunităţii, pentru a sesiza momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a

discuţiilor şi, în orice caz, pentru a menţine controlul asupra întregii acţiuni.

15

Figura 1: Schema desfășurării procesului de negociere în vederea semnării contractului

Vânzător Cumpărător

Informare preliminară

Cerere de

ofertă

Informare

preliminară

Ofertă

detaliată

Contacte

Contacte

Clarificări

Negocierea ofertei

Precizări Contraofertă

Reexaminarea

ofertei

Argumentație

ce susține

oferta

Reexaminarea

contraofertei

Renegocieri concesii

reciproce

Convenirea asupra tuturor aspectelor

clauzelor

Semnare contract

Maniera de încheiere/finalizare

Strategie indirecte, variată, oportunistă, realistă

Convingere Grija argumentului just Ajustări acceptate

Atracţie: "A plăcea"

Respect, curtoazie Rituri Căutare sinergii

Postura fizică

Atitudinea faţă de celălalt

Limbaj

Argumentaţie

Tehnici speciale

Ton curtenitor "Dialog"

Manevre suple Suspans Alianţe

Da şi Nu Compromis/(tocmeală)

16

Contractul

Principii generale

Contractul internațional de vânzare este încheiat între două persoane care sunt rezidente în țări

diferite. La originea oricărei convenții, există o ofertă care manifestă în mod clar voința de a

contracta. Pentru ca un contract să se realizeze, cocontractanții trebuie să ajungă la un consens.

Contractul de vânzare va veni să finalizeze negocierea între exportator și importator; el va

materializa acordul lor de voință.

Conţinutul contractului extern de vânzare-cumpărare Contractele economice externe trebuie să cuprindă în principal următoarele:

- identificarea părţilor şi a reprezentanţilor lor,

- durata contractului, termenele şi locul de executare, modalităţiIe de rezolvare a reclamaţiilor

- obiectul contractului, cantitatea mărfii, garanţiile de calitate, condiţiile ambalării mărfii,

marcarea, etichetarea, expedierea, transportul

- preţul şi modalităţile de plată, măsurile pentru prevenirea deprecierii monedei de plată

- răspunderile contractuale ale părţilor, legialaţia aplicabilă, alte clauze.

1. Preambulul contractului extern

Preambulul precizează: părţile contractante şi rolul de vânzător sau cumpărător; denumirea

completă; sediul social; numărul şi data înmatriculării în registrul de comerţ; persoanele fizice

împuternicite să reprezinte firmele, funcţia lor.

2. Obiectul contractului extern Obiectul contractului extern este constituit din exportul sau importul de mărfuri corporale,

fungibile sau nefungibile, de servicii, de lucrări de construcţii-montaj etc. Precizarea obiectului

contractului necesită determinarea unor elemente cum sunt: denumirea; cantitatea şi calitatea mărfii,

a serviciului; ambalajul şi marcarea.

Denumirea mărfii sau a serviciului care face obiectul contractului trebuie astfel stabilită,

încât să înlăture orice posibilitate de confuzie, de înţelegere greşită. În cazul mărfurilor fungibile,

datorită calităţilor comune ale mărfii (care fac posibilă înlocuirea unui lot de marfă cu altul), este

suficientă trecerea denumirii complete a tipului de marfă, conform uzanţelor comerciale

internaţionale. Pentru mărfurile nefungibile şi pentru servicii este necesară enumerarea unor

elemente care contribuie la individualizarea produsului: tehnologia de fabricaţie sau execuţie,

caracteristici tehnice reprezentative, referire la cataloage, prospecte, norme tehnice, mostre, mărci

de fabricaţie.

Cantitatea mărfii se determină, de regulă, prin folosirea unităţilor de măsură în funcţie de

uzanţele cu privire la măsurile şi greutăţile de pe piaţa clientului. În contract trebuie precizat locul

unde va fi determinată cantitatea şi documentul care să ateste ce cantitate a expediat exportatorul.

Cantitatea se determină de obicei la locul de expediere al mărfii (staţia de cale ferată, portul sau

aeroportul de expediere), dar părţile pot fi de acord ca stabilirea acesteia să se facă la locul de

destinaţie, (dacă la locul de destinaţie există instalaţiile necesare). Se poate conveni, de asemenea,

să aibe loc o dublă determinare a cantităţii la locul de expediţie şi la destinaţie (pentru a vedea cum

s-a conservat marfa pe durata transportului). La determinarea greutăţii unor mărfuri se ţine seama

de caracteristicile tehnice care definesc greutatea totală fizică şi greutatea substanţei utile.

Corespunzător uzanţelor internaţionale, documentul de transport atestă cantitatea mărfii.

Calitatea mărfii se determină prin mai multe metode:

a) determinarea calităţii pe baza vizionării mărfii; cumpărătorul vizionează marfa şi îşi dă

consimţământul asupra încheierii contractului . Metoda se practică în două variante:

clauza văzut şi plăcut, ceea ce înseamnă că importatorul a văzut marfa înaintea încheierii

contractului şi s-a declarat de acord cu calitatea ei

17

clauza după încercare, presupune că încheierea contractului este condiţionată de

acceptarea calităţii de către cumpărător (în cazul comerţului cu maşini, aparate, nave, automobile..)

b) determinarea calităţii “aşa cum este” (tel quel) constă în faptul că, cumpărătorul acceptă

marfa chiar fără vizionarea acesteia (se practică în domeniul comerţului cu produse agricole,

minereuri),

c) determinarea calităţii prin mostre, corespunzător căreia, vânzătorul pune la dispoziţia

cumpărătorului o mostră pe baza căreia acesta îşi va da consimţământul. Mostra poate fi o parte

reprezentativă a mărfii, de dimensiuni mici, fără întrebuinţări uzuale sau poate fi un exemplar

complet al mărfii (un covor, o blană..). Mostrele au funcţia de a informa clientul potenţial asupra

calităţii mărfii iar, la livrarea acesteia îndeplinesc rolul de probe pentru verificarea îndeplinirii

obligaţiei contractuale cu privire la calitat,e

d) determinarea calităţii mărfii pe bază de tipuri de denumiri uzuale. Tipurile nu reprezintă o

marfă reală de care dispune vânzătorul, ci o noţiune abstractă de care trebuie să se aproprie cât mai

mult calitatea mărfii ce urmează a fi livrată. Tipurile de marfă pot fi definite prin standarde, care în

unele cazuri, au devenit internaţionale

e) determinarae calităţii mărfii pe bază de descriere constituie o metodă frecventă aplicabilă

atât la materii primre, cât şi la maşini, instalaţii complexe, servicii. Pentru maşini, utilaje,

echipamente se face o descriere amănunţită în anexele contractului

f) determinarea calităţii mărfii pe bază de degustare. Vânzarea condiţionată de degustarea

partizilor din marfa respectivă, la îndeplinirea termenului de livrare, se practică pentru băuturi,

produse alimentare..

g) determinarea calităţii prin indicarea mărcii de fabrică, a celei de comerţ sau de serviciu.

Marca de fabrică sau de comerţ permite individualizarea, identificarea calitativă a unui produs dintr-

o gamă de produse similare, care pot satisface aceeaşi trebuinţă, iar marca de serviciu atestă

calificarea şi competenţa organizaţiilor specializate în acest scop.

Alegerea uneia sau alteia din aceste metode de determinare a calităţii mărfii depinde de

particularităţile produsului, de gradul de cunoaştere a partenerilor, de durabilitatea relaţiilor dintre

aceştia, etc

În ceea ce priveşte răspunderea vânzătorului cu privire la respectarea calităţii şi cantităţii

mărfii, se consideră că acesta nu şi-a îndeplinit obligaţia de a livra marfa în condiţiile din contract

dacă:

- a remis o cantitate în plus sau în minus faţă de cea stipulată, peste toleranţa admisă expres

în contract

- a livrat altă marfă decât cea prevăzută în contract, un produs neconform cu mostra, cu

modelul trimis cumpărătorului

- marfa nu posedă calităţile necesare pentru utilizare comercială

În situaţia în care, cumpărătorul constată că marfa nu corespunde cu ce s-a prevăzut în

contract, pentru a beneficia de despăgubiri, el trebuie să-l înştiinţeze pe exportator de cele

constatate, într-un termen scurt de la data la care ar fi trebuit să facă examinarea. Cumpărătorul care

a reclamat din timp deficienţele constatate, poate să pretindă: executarea în continuare a

contractului, rezilierea acestuia, reducerea preţului, plata unor penalităţi.

Ambalajul şi marcarea. Ambalajul trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe:

- să fie uşor, pentru a facilita manevrarea mărfii şi să nu încarce costul mărfii

- să fie rezistent pentru a proteja integritatea mărfii

- să fie estetic pentru a contribui la promovarea vânzării

Cumpărătorul poate solicita tratarea ambalajului şi aplicarea unui marcaj special, pentru a

asigura protecţia mărfii faţă de condiţiile climaterice din timpul transportului şi depozitării. Dacă nu

se specifică altfel, vânzătorul este obligat să predea marfa cumpărătorului într-un ambalaj uzual de

export. Ambalajul trebuie să fie sugestiv şi să ateste originea mărfii. Marfa se vinde de regulă cu

ambalaj şi numai când părţile au interes, se convine returnarea acestuia. În practica internaţională de

18

export-import s-au statornicit anumite uzanţe în legătură cu folosirea ambalajelor, care să

corespundă mijloacelor de transport al mărfurilor, manipulării lor prin paletizare, containerizare.

În contractul de v/c sunt necesare câteva precizări, dacă ambalajul trece în proprietatea

cumpărătorului sau rămâne în cea a vânzătorului.

Preţul ambalajului în contract se stipulează, de regulă, prin una din următoarele clauze:

- neto, corespunzător căreia vânzătorul nu pretinde nimic pentru ambalaj, costul acestuia

fiind inclus în preţul mărfii

- neto plus ambalajul, vânzătorul calculând separat costul ambalajului

- bruto per neto care arată că şi ambalajul va fi calculat la preţul unitar al mărfii.

Marcarea ambalajului îndeplineşte două funcţii:

- operativitatea în manipularea mărfii în timpul transportului

- publicitatea comercială în cazul revânzării de către importator.

Contractul extern cuprinde o descriere amănunţită a marcajelor (conţinut, limba utilizată – cea

a vânzătorului sau una de circulaţie internaţională, modul de aplicare…) şi prevede, dacă este cazul,

obligaţia cumpărătorului de a preciza exact conţinutul marcării sau chiar şabloane, etichete,

ambalaje individuale special imprimate. De regulă, pe fiecare colet se marchează: numărul

contractului,cel al coletului, numele exportatorului, numele şi adresa destinatarului, greutatea brută

şi netă, inscripţia ,,Made in..,,

Marcajul poate fi:

special, pentru mărfurile la care se cere o manipulare mai atentă (aparate de precizie,

materiale explozive, obiecte fragile),

originar, când marfa rămâne în lăzile sau sacii în care a fost ambalată de producător,

purtând marca originală a acestuia,

neutru, când ambalajul nu poartă nici un semn distinctiv care să ateste ţara de origine a

mărfii (când se doreşte efectuarea unui reexport).

3. Preţul în contractul extern

Preţul constituie alături de calitate, unul dintre cele mai importatnte elemente ale contractului,

şi, în general, ale vânzării internaţionale, asupra căruia se concentrază în principal negocierea,

având o mare putere de influenţă în determinarea gradului de competitivitate a produselor şi

serviciilor. Preţurile internaţionale se formează sub influenţa pieţelor caracteristice, a numeroşi

factori, unii cu caracter general, alţii specifici, acţionând diferenţiat la unele grupe de produse, pe

unele pieţe.

După etapele afacerii comerciale, preţurile pot fi:

preţuri informative de cost sau catalog. Acestea oferă informaţii orientative şi de regulă ele

se reduc în procesul negocierii. Exprimarea lor diferă în funcţie de baza de calcul (franco depozit,

en gross etc.),

preţuri de ofertă, care se comunică prin oferta de mărfuri, prin intermediul diferitelor

mijloace de comunicare: fax, telegramă, scrisoare...,

preţuri contractuale care rezultă din procesul negocierii şi reprezintă una din clauzele

contractului extern. Acest preţ depinde de raportul dintre cerere şi ofertă, de competenţa şi abilitatea

negociatorilor, de condiţiile de livrare, de distanţa dintre parteneri...,

preţuri de facturare. Aceste preţuri deşi în principal nu diferă de cele din contract, în

realitate prezintă, de multe ori, deosebiri mai mari sau mai mici, datorită unor fenomene ce au

intervenit pe piaţă (inflaţie, modificări de curs valutar).

Determinarea preţului în contract

Preţul se înscrie în contract, fie pe unitatea de produs, fie ca o sumă globală pentru întreaga

cantitate de marfă care face obiectul contractului. Din punct de vedere al tehnicii de decontare,

preţul poate fi determinat sau determinabil.

Preţul determinat este stabilit de parteneri în momentul încheirii contractului şi poate fi

stipulat ca fiind preţ fix sau preţ mobil. Preţul determinat în variantă fixă se practică, de regulă, în

19

operaţiunile de livrări pe termen scurt iar, cel mobil se foloseşte când mărfurile se livrează în tranşe

şi paramerii produselor diferă de la lot la lot.

Preţul determinabil se foloseşte la încheierea contractelor pe termen lung, al căror obiect îl

constituie de regulă instalaţiile complexe, lucrări diverse..

Prin negociere sau pe baza uzanţelor trebuie precizate aspecte legate de preţul mărfii precum:

cantitatea pentru care se calculează preţul, valuta în care se face plata, reduceri de preţ acordate. În

condiţiile deprecierii monetare, ale inflaţiei, preţurile internaţionale înregistrează o tendinţă de

creştere, care poate avea o influenţă negativă asupra exportatorilor ce au vândut marfa pe credit, sau

cu plata în produse, la intervale mari de timp de la livrare. Ca urmare, în contractul de export-import

este necesar să se stipuleze clauze de consolidare a preţurilor şi de protejare a intereselor

exportatorilor.