8/13/2019 Vanzari Avon

1/33

Coordonarea fortei de vanzare la

SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Cuprins:ArgumentCapitolul I: Prezentarea generala a societatii comerciale

1.1 Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale1.2 Obiect de activitate, sediu, capital social1.3 Scurt istoric

Capitolul II: Vanzarea personala2.1 Proiectarea fortei de vanzare2.2 Conducerea fortei de vanzare

2.2.1 Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare 2.2.2 Instruirea agentilor de vanzari2.2.3 Indrumare agentilor de vanzari2.2.4 Motivarea agentilor de vanzari2.2.5 Evaluarea agentilor de vanzari

2.3 Principiile vanzarii personale2.3.1 Vanzarea2.3.2 Negocierea2.3.3 Marketingul de relatii

Capitolul III: Studiu de caz3.1 Analiza SWOT3.2 Tactici clasice de negociere

8/13/2019 Vanzari Avon

2/33

3.3 Marketing in Avon3.4 Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice3.5 Modalitati de dezvoltare a afacerii tale

Capitolul IV: Concluzii si propuneriAnexeBibliografie

ARGUMENT

Am ales aceasta tema deoarece am incercat sa scot in evidenta importantamarketingului si in special al vanzarii personale la SC AVON COSMETICS

ROMANIA SRL.Ca disciplina marketingul i-si revizuieste premisele, conceptele,

metodologia si sistemele in scopul luarii celor mai bune decizii in sfera afacerilor.

Cei care lucreaza in acest domeniu trebuie sa stie cand sa opteze pentru opiata mare si cand pentru un segment al acesteia; cand sa lanseze sortimente noisau gama celor existente, cand sa incurajeze sau cand sa opreasca distribuirea unorproduse; cand sa diversifice avantajele ofertei si cand sa reduca pretul; cand samareasca sau sa reduca bugetul alocat vanzarilor; publicatii altor elemente

specifice activitatii de marketing.

Nu stiu cine esti, nu cunosc compania care te-a trimis, nu cunoscprodusul companiei tale, nu stiu ce reprezinta compania ta . Nu stiu care suntclientii companiei tale. Nu stiu care este istoricul companiei tale. Nu stiu care estereputatia companiei tale. Ei si acum spune: ce voiai sa-mi vinzi?

Termenul de agent de vanzari acopera o gama larga de functii din cadruleconomiei noastre , functii in cadrul carora diferentele sunt adesea mai mari decatsimilitudinile.

In aceasta lucrare am incercat sa scot in evidenta cele mai creative tipuri devanzare; ce decizii iau firmele in cursul procesului de proiectare a fortei devanzare; cum poate fi implementata si condusa forta de vanzare planificata, ceinstrumente poate utiliza forta de vanzare pentru a-si imbunatati eficienta.

Aceasta lucrare cuprinde patru capitole: Primul capitol cuprindeprezentarea societatii SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Al doilea se

8/13/2019 Vanzari Avon

3/33

refera vanzarea personala si cuprinde: proiectarea fortei de vanzare, conducereafortei de vanzare si principiile vanzarii personale care la randul lor sunt impartitesi ele in etape: vanzarea, negocierea si marketingul de relatii.

Capitolul al treilea cuprinde cinci studii de caz: analiza SWOT a firmei SC

AVON COSMETICS ROMANIA SRL, tactici clasice de negociere, marketing inAVON,Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice simodalitati de dezvoltare a afacerii tale.

In ultimul capitol am prezentat cateva concluzii si propuneri adoptate decatre firma SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL dupa care am realizatcateva anexe si am perzentat bibliografia.

Capitolul I Prezentarea generala a SC AVON COSMETICS

ROMANIA SRL

1.1 Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale

Constituire: In temeiul legii 31/1991 privind societatile comerciale sia celorlalte reglementari in vigoare s-a costituit prezenta societate.

Denumiree: Denumirea prezentei societati este AVON COSMETICSROMANIA SRL

Forma juridica: Societatea comerciala SC AVON COSMETICSROMANIA SRL este persoana juridica romana avand ca forma de organizare:SOCIETATE CU RASPUNDERE LIMITATA.

1.2 Obiect de activitate, capital social

Obiect de activitate: Obiectul de activitate al societatii este: PRODUCTIASI COMERCIALIZAREA DE PRODUSE COSMETICE

Capital social: Capitalul social subscris de catre asociati este de 200 lei,

constituit exclusiv din numerar integral varsat si este format din 20 de parti socialecu valoare nominala de 10 lei

Evidenta partilor sociale este tinuta intr-un registru destinat acestui scop.Partile sociale pot fi transmise cu respectarea prevederilor, asociatii avand drept inacest sens.

1.3 Scurt istoric

8/13/2019 Vanzari Avon

4/33

Avon a fost fondata in Statele Unite de catre David McConnell, un vanzatorde carti ce-si desfasura activitatea prin metoda vanzarii directe. Pentru a avea maimulte succese, oferea adesea clientilor sai cate o mica sticluta de parfum.

Realizand ca succesul provine de fapt de la parfumuri Dl. Mc Connell adecis sa-si intemeieze o afacere proprie si astfel a infiintat California ParfumeCompany.

McConnell a recunoscut importanta calitatii in orice aspect al afacerii siastfel a introdus inca in aceea perioada Garantia 100%.

In 1887 s-a infiintat primul laborator de cercetare in Suffren, New Yorkunde si astazi cercetatorii descopera formule noi.

In 1900 au fost introduse pe piata primele produse de machiaj iar in 1927primele produse de ingrijire a pielii.

In 1929 aduce pe piata prima linie de produse sub numele de Avon dupacare in 1939 numele companiei se schimba oficial in AVON PRODUCTS INC.

Incepand cu 1949, Avon devine lider pe piata mondiala in vanzarea directade produse cosmetice iar in 1989 Avon este prima companie importanta decosmetice ce opreste definitiv testarea pe animale.

In 1992 porneste cruciada avon impotriva cancerului la san iar pe data de 4septembrie 1997 se infiinteaza AVON ROMANIA.

Astazi Avon activeaza in peste 140 de tari, cu peste 5 milioane dereprezentanti

In data de 4 septembrie 1997 a fost inregistrata la Registrul comertuluiBucuresti AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Atunci au fost inregistratiprimii 6 Reprezentanti Avon care erau chiar primii directori de vanzari. Putem sa-inumim deschizatori de drumuri, cei care au pus bazele Avon in Romania.

Astazi exista 100 de zone in Romania in care activeaza peste 4000 decoordonatori si peste 120000 de reprezentanti

A stabilit record dupa record si a devenit un model pentru alte tari Avon,fapt dovedit si prin premiile castigate pe parcursul anilor:

Premiul pentru cresterea numarului de client -2001,2002,2004

8/13/2019 Vanzari Avon

5/33

Premiul pentru vanzarea de parfumuri 2002-2005.

Premiul David McConnell2004

Premiul Deschizatori de drumuri 2004

Premiul pentru brandul Anew2004

Premiul pentru vanzare de produse pentru ingrijirea tenului2003

A ajuns un nume important pe piaa produselor cosmetice in Romania, maiintai in vanzarea directa, iar apoi in competiiile cu toate firmele de cosmetice.

Drept urmare, in 2001 a catigat poziia de lider de piaa, poziie pe care aconsolidat-o incepand de atunci.

Capitolul II Vanzarea personala

2.1 Proiectarea fortei de vanzare SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Personalul de vanzari servete ca veriga de lagaturi la nivel personal cuclienii. Pentru muli dintre clienii sai, agentul de vanzari inseamna insai firma i,la randul lui, aceasta furnizeaza firmei multe informaii necesare referitoare laclient. In consecina firma trebuie sa analizeze cu maxima atenie problemele

referitoare la proiectarea forei de vanzare adica stabilirea obiect ivelor, strategieistructurii, marimii i modului de recompensare a forei de vanzare

a) Obiectivele forei de vanzare

Stabilirea obiectivelor forei de vanzare trebuie sa se faca pornind de lapieele inta ale firmei i de la poziia deinuta de firma pe aceste piee. firmatrebuie sa analizeze rolul unic pe care vanzarea il poate juca in cadrul mixului demarketing, astfel incat sa poata fi satisfacute nevoile clientului intr-un mod eficienti competitiv. Intamplator, vanzarea personala este cel mai costisitor instrument

folosit de firma pentru realizarea contractelor i comunicarii. Datorita faptului ca ovizita personala in vederea vanzarii necesita, in general, patru vizite, costul totalpentru perfectare unei vanzari este de 1000$.

Pe de alta parte, vanzarea directa este i cel mai eficient instrument pentrucazul anumitor stadii ale procesului de cumparare, cum ar fi educareacumparatorului , negocierea i perfectarea vanzarii. Este important ca firma sa

8/13/2019 Vanzari Avon

6/33

analizeze cu multa grija cand i cum sa-i utilizeze agenii de vanzari pentru afacilita realizarea unei anumite sarcini de marketing.

In mod tipic, firmele fixeaza diferite obiective pentru fora lor de vanzare.Agenii de vanzari ai firmei IBM raspund de vanzarea instalarea i modernizarea

calculatoarelor electronice, agenii de vanzari ai firmei AT&T raspund de crearea ,vanzarea i protejarea posturilor telefonice. Agenii de vanzari indeplinesc, pentrucompania lor, una sau mai multe din urmatoarele sarcini cum ar fi prospectarea,intire, comunicare, vanzare, oferirea de servicii, strangerea de informaii i dosare.

In mod obinuit firmele definesc in termeni precii obiectivele forei devanzare. De exemplu o firma dorete ca agenii ei de vanzarii sa utilizeze 80% dintimpul lor disponibil pentru relaiile cu clienii vechi i 20% pentru stabilirea delegaturi cu poteniali clieni, iar 85 % din timpul disponibil sa fie dedicatproduselor deja impuse pe piaa, in vreme ce restul de 15% sa fie destinat noilor

produse. Daca nu ar fi stabilite astfel de norme, ar fi posibil ca agenii devanzari sa-i petreaca cea mai mare parte din timp vanzand vechilor clieni,produse deja pe piaa, neglijand astfel atat noile produse ale firmei, cat i clieniipoteniali.

Ansamblul de sarcini ce revine agentului de vanzari depinde desituaia economica a momentului. In perioadele de criza, subproducie, agenii devanzari se pot gasi in situaia de a nu avea ce vinde. Unele firme trag concluziapripita ca sunt necesari mai puini ageni de vanzari. Dar acest mod de gandi nuine cont de celelalte roluri ale agentului de vanzari, alocarea produsului respectiv,acordarea de consultana clienilor nemulumii, comunicarea planurilor elaboratede firma pentru eliminarea crizelor de subproducie i vanzarea celorlalte produseale companiei care sunt disponibile in cantitai suficiente.

Pe masura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare catrepiaa, forele lor de vanzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacereanevoilor pieei i ale clientului. Viziunea clasica are la baza ideea ca agenii devanzari trebuie sa se preocupe doar de vanzare, vanzare si iar de vanzare,compartimentului de marketing revenindu-i sarcina sa se ocupe de rentabilitate ide strategia de marketing. Conform viziunii noi insa agenii de vanzari trebuie satiu cum sa produca atat satisfacerea clientului cat i profit pentru firma. Ei

trebuie sa tie sa analizeze datele referitoare la vanzari, sa masoare potenialulpieei, sa adune informaii referitoare la piaa i sa elaboreze strategii i planuri demarketing. Agenii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea de a realiza analize demarketing iar aceasta calitate a lor devine eseniala in cazul in care ei ocupa poziiimai inalte in cadrul conducerii compartimentului comercial. Specialitii inmarketing cred ca personalul de vanzari va deveni mai eficient pe termen lungdaca va inelege tiina marketingului la fel de bine ca i arta vanzarii.

8/13/2019 Vanzari Avon

7/33

b) Strategia forei de vanzare

Pentru a primi comenzi din partea clienilor, firmele sunt obligate saconcureze cu alte firme. Ele trebuie sa-i desfaoare in mod strategic forele devanzare astfel incat sa viziteze clienii potrivii la momentul potrivit i in modul

potrivit. Agenii de vanzari lucreaza cu clienii in mai multe moduri.Aa ca agentul de vanzari din ziua de azi joaca adesea rolul de manager al

clientelei al avand sarcina sa angajeze contracte intre diveri oameni aparinandfirmelor cumparatoare i, respectiv, vanzatoare. Arta de a vinde necesita, din ce ince mai mult, o munca in echipa, facand apel la sprijin din partea altor angajai aicompaniei, aa cum e cazul persoanelor care dein poziii in varf de conducere,care sunt tot mai adesea implicate in activitatea da vanzari, mai ales atunci candeste vorba de beneficiarii de nivel naional sau de volume importante de vanzari alspecialitilor in probleme tehnice, care ofera clienilor informaii al agenilor care

ofera servicii clienilor asigurand instalarea, intreinerea i alte servicii legate deun anumit produs, precum i al personalului de la birouri, personal ce consta inanaliti de vanzari, expeditori de comenzi i secretare.

O data ce compania s-a decis asupra modului in care va aborda problemavanzarilor, ea poate opta fie pentru utilizarea unei fore de vanzare proprii (directe),fie pentru utilizare unei fore de vanzare angajata pe baza de contract. Fora devanzare directa sau proprie consta in angajai cu norma intreaga sau cu jumatate denorma care lucreaza din personalul de vanzari de la sediul firmei, care iidesfaoara activitatea in birouri , utilizand telefonul sau primind vizite de lapotenialii cumparatori, i personalul de vanzari de pe tren, care efectueazacalatorii i viziteaza clienii. Fora devanzare angajata prin contract( contractuala)consta in: reprezentani ai producatorilor, ageni comerciali, sau brokeri; acetiasunt platii cu un comision bazat pe vanzarile realizate de fiecare dintre ei.

c) Structura forei de vanzare

Strategia adaptata de fora de vanzare va avea serioase implicaii asuprastructurii acesteia. Daca firma vinde un singur gen de produse, destinate uneiindustrii care este utilizatorul lor final , iar clienii sunt amplasai in mai multelocalitai, atunci firma va folosi o fora de vanzare teritoriala. Daca firma vinde

mai multe genuri de produse catre multe tipuri de clieni, atunci s-ar putea ca ea saaiba nevoie de o structurare a forei de vanzare fie dupa produs, fie dupa piaa.

O buna ilustrare a problematicii legate de structurarea forei de vanzare neeste oferita de forma Wilkinson Sword USA care deinea in 1974 o cota de 7,9%pe piaa SUA dar i-a pierdut-o in cea mai mare parte in cursul anilor urmatori.

8/13/2019 Vanzari Avon

8/33

Pe de alta parte chiar i firmele deja impuse pe piaa trebuie sa-irevizuiasca periodic structura forei de vanzare in masura in care condiiileeconomice i de piaa se schimba . Fiecare grup de vanzari se confrunta cu unciclu de vanzare diferit i este retribuit conform unui sistem de recompensarediferit. Dupa ce s-a decis sa faca acest pas, Xerox i-a impus fora de vanzare unui

program de reinstruire profund i indelungit, deoarece era necesar ca fiecare agentde vanzari sa invee cum sa prezinte in faa clienilor toate genurile de produse alefirmei.

d) Marimea forei de vanzare

Odata ce firma i-a clarificat aspectele legate de strategia i structura foreisale de vanzare ea este gata sa analizeze problema marimii forei de vanzare.Agenii de vanzari se numara printre activele cele mai productive, i totodata celemai costisitoare ale unei firme. Creterea numarului lor va duce atat la creterea

vanzarilor cat i la creterea costurilor.Dupa ce compania stabilete numarul de clieni pe care dorete sa-i

contacteze, ea poate utiliza, pentru a stabili marimea forei de vanzare, metodavolumului de munca necesar. Aceasta metoda consta in urmatoarele etape:

- clienii sunt grupai pe categorii de marime, in funcie de volumulanual de vanzari

- stabilirea frecvenelor de vizitare pentru cazul fiecarei categorii declieni

- numarul de beneficiari din cadrul fiecarei categorii se inmulete curecvena de cumparare corespunzatoare

- se determina apoi numarul de vizite de vanzari pe care il poate face,intr-un an, un agent de vanzari

- numarul de vanzari necesari este apoi determinat prin imparireanumarului anual de vizite la numarul mediu anual de vizite pe carele poate face un agent de vanzari

e ) Retribuirea forei de vanzare

Pentru a atrage agenii de vanzari, compania trebuie sa elaboreze un pachetde retribuire atractiv. Ageniile de vanzari i-ar dori regularitatea veniturilor,recompense suplimentare pentru performanele deosebite i o plata cinstita pentruexperiena i vechime neintrerupta in cadrul aceleai firme. Pe de alta parte,

8/13/2019 Vanzari Avon

9/33

conducerii companiei i-ar placea sa obina controlul asupra activitaii, eficienaeconomica i simplitate. Unele dintre obiectivele conducerii, cum ar fi eficienaeconomica, vor intra in conflict cu unele obiective ale agenilor de vanzari, incazul de faa cu securitatea financiara. Schemele de retribuire sunt de o marevarietate, atat in cadrul industriilor diferite, cat i in cazul aceleiai industrii.

Conducerea trebuie sa determine nivelul i componentele unei schemeeficiente de retribuire. Nivelul trebuie sa fie corelat, intr-o oarecare masura, cupreul pieei pentru timpul respectiv de slujba din domeniul vanzarilor i pentrucalitaile cerute ocupantului uni astfel de post. In preul pieei pentru agenii devanzari este rareori bine definit. Unul din motive ar fi ca schemele de retribuiredifera prin importana elementelor fixe i variabile ce compun salariul prinavantajele suplimentare oferite i prin marimea cheltuielilor care se deconteazaagenilor de vanzari. In plus, datele referitoare la veniturile nete (in mana) obinutede catre agenii de vanzari ai firmelor concurente pot fi inelatoare datorita

diferenelor semnificative care exista intre nivelurile medii de pregatire i deexperiena ale forelor de vanzare ale firmelor concurente. Datelepublicate referitoare la nivelul de retribuire a forei din industrie sunt rare i ingeneral lipsite de suficiente detalii.

Compania trebuie sa determine componentele retribuiei. Suma fixa carepoate fi un salariu sau cont curent alimentat de firma, este destinata sa-i satisfacaagentului de vanzari nevoia de stabilitate a venitului. Suma variabila care poateconsta in comisioane, prime sau participare, la profit, este oferita cu intenia de astimula i recompensa eforturile mari.

Retribuia fixa i cea variabila duc la apariia a trei forme de baza ascheletelor de retribuire salariul simplu, comision simplu i combinaia intresalariu i comision.

2.2 Conducerea fortei de vanzare

Dupa ce a stabilit obiectivele, strategia, structura, marimea i modul deretribuire a forei de vanzare , compania trebuie sa treaca la recrutarea,selecionarea, instruirea, indrumarea, motivarea i evaluarea agenilor de vanzari.Exista diferite procedee i politici ce pot servi ca repere orientative la luarea

acestor decizii.2.2.1 Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare

a) Importanta unei selectii atente

8/13/2019 Vanzari Avon

10/33

Ca firma sa se bucure de succes, este esenial selecionarea unor ageni devanzari eficieni. Diferena dintre performanele obinute de un agent de vanzarimediocru i cele obinute de unul foarte bun poate fi considerabila.

O ancheta a relevat ca cei mai buni 27 % dintre membrii forei de vanzare

au realizat 50 % din volumul total de vanzari. Mai important chiar decatdiferenele de productivitate ale activitaii de vanzari sunt marile pierderi produsede angajarea unor persoane nepotrivite. Rata medie anuala a rulajului forei devanzare calculata pe toate domeniile de activitate, este de aproape 20 %.

Clienii spun ca ei doresc ca agentul de vanzari sa fie cinstit, de incredere,cunoscator i plin de solicitudine, compania cand face selecionarea candidailortrebuie sa urmareasca aceste trasaturi.

b) Procedurile de recrutare

Dupa definirea criteriilor firma trebuie sa parcurga recrutarea efectiva aagenilor de vanzari; Compartimentul de personal folosete diverse metode pentrua cauta solicitani in care cererea de nume de la cei deja angajai ca ageni devanzari folosirea agenilor de plasare a forei de munca , publicarea de anunuri deoferte de slujbe si contactarea studenilor. In ceea ce-i privete pe studeni , firmeleau descoperit ca este greu sa-i faca pe acetia sa se dedice activitaii de vanzare.Unii dintre ei cred ca aceasta activitate este o slujba nu o profesie , o muncanesigura care necesita prea multe deplasari. Multe firme dau teste oficialesolicitanilor de slujbe in domeniul vanzarilor

.

2.2.2 Instruirea agenilor de vanzari

Multe firme ii trimit noii ageni de vanzari pe teren aproape imediat dupace ii angajeaza . Ei sunt dotai cu mostre cu registre de comenzi i cu o descriere ateritoriului lor de activitate . Clieni ateapta de la ageniide vanzari sa cunoascain profunzime produsul, sa vina cu idei care sa imbunataeasca procesul tehnologic

al clientului i sa fie eficieni i de incredere. Aceasta situaie a dus lanecesitatea unor invenii mult mai mari in instruire , fiind aceste programe deinstruire , desigur , costisitoare . Acestea programe sunt:

a) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca compania i sa se identifice cuea. Majoritatea firmelor dedica prima parte a programului deinstruire prezentarii urmatoarelor elemente: istoricul i obiectivele

8/13/2019 Vanzari Avon

11/33

companiei; structura organizatorica i ierarhica, persoanele care deinprincipalele funcii de conducere, structura financiara a companiei ifacilitaile pe care le ofera acestea, principalele produse i marimeavolumelor lor de vanzari.

b) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca produsele companiei. Cursanilorle este prezentat modul de fabricare a produselor i funcionareaacestora in cazul diferitelor utilizari ce li se dau

c) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca caracteristicile clienilor iconcurenilor. Agenii de vanzari invaa despre diferitele tipuri de clienii despre nevoile lor, despre motivele lor de a cumpara i despreobiceiurile lor referitoare la cumparare. Ei mai invaa despre strategiilei politicile companiei i ale concurenilor acesteia.

d) Agenii de vanzari trebuie sa stie cum sa faca prezentari comercialeeficiente. Agentii de vanzari sunt instruiti cu privire la princiiple de bazaale vanzarii. In plus, compania studiaza principalele argumente pentrufiecare produs in parte si poate pune la dispozitia agentilor de vanzari unscenariu de vanzari.

e) Agentii de vazari trebuie sa inteleaga procedurile si responsabilitatilelegate de activitatea pe teren. Agentii de vanzari invata cum sa-siimparta timpul intre beneficiarii efectivi si cei potentiali, cum sautilizeze contul de cheltuieli.

Unele parti din industria specifica si din experienta acumulata de catre agentii devanzari in cadrul unei anumite firme se pierd cand ei se transfera la alte firme. Incazul anumitor industrii sau domenii de activitate, firmele sunt de acord, in modtocit, sa nu-i fureuna alteia personalul de vanzari

2.2.3 Indrumarea agentilor de vanzari

Noilor ageni de vanzari li se acorda mai mult decat un teritoriu,un pachetde retribuire si o instruire corespunzatoare dar li se mai acorda si supraveghere.Prin intermediul supravegherii,cei care angajeaza spera sa cunoasca,sa indrume si

sa motiveze fora de vanzare in aa fel incat aceasta sa lucreze mai bine. In general,agenii de vanzari care sunt platii in cea mai mare parte, pe baza de comision, suntmai puin supravegheai.

Agenii de vanzari trebuie sa tie cum sa-i utilizeze timpul in modeficient.Unul din instrumentele destinate atingerii acestui scop este graficul anualal vizitelor,care arata care sunt clienii actuali i poteniali care urmeaza a fi

8/13/2019 Vanzari Avon

12/33

vizitai in ori ce luni ale anului i care sunt activitaile care trebuie duse la bunsfarit.

Fora de vanzare ii propune sa obina un echilibru intre acesteactivitai,atfel incat compania sa nu ajunga sa realizeze vanzari curente mari cu

preul sacrificarii dezvoltarii pe termen lung a pieei.Un alt instrument este analiza timpului efectiv lucrat. Agenii de vanzari i-si

folosesc timpul in urmatoarele moduri:

a) Deplasarile

Timpul de consum cu deplasarile se ridica la mai mul de 50%din timpultotal.Timpul afectat deplasarilor poate fi redus prin utilizarea unor mijloace detransport mai rapide,cu toate ca in acest fel costurile vor crete.Firmele ii

incurajeaza pe membrii fortelor de vanzare sa calatoresca cu avionul pentru acrete raportul dintre timpul afectat efectiv vanzarilor i timpul total consumat.

b) Mesele i pauzele- o parte din ziua de lucru a forei de vanzare este petrecutamancand i facand pauze.

c) Ateptarea: consta din timpul petrecut in anticamera biroului cumparatorului.Aceasta este un timp mort cu excepia cazurilor cand agentul de vanzari ilfolosete pentru a-i completa rapoartele de activitate sau pentru a-si face planuri.

d) Vanzarea este timpul petrecut cu cumparatorul, fie faa in faa, fie prin

intermediul telefonului. El se imparte in conversaie de curtoazie i conversaie devanzare

e) Activitatea administrativa. Aceasta consta in timpul petrecut cu redactarearapoartelor de activitate i emiterea notelor de plata, cu participarea la edinelecomerciale i cu discuiile purtate cu ali angajai ai firmei despre producie,livrare, facturare, activitatea de vanzare i alte chestiuni.

Firmele cauta in permanenta metode de crestere productivitatea fortei devanzare. Ele constanta in instruirea agentilor de vanzari cu privire la utilizarea

puteri telefonului in simplificarea modului de tinere a evidentei si in utilizareacalculatorului pentru a realiza planificarea judicioasa a vizitelor si itinerariilor dedeplasare precum si pentru a obtine informati referitoare la clienti si la concurenta.

Agentii interni de vanzari sunt de trei categori. Din prima categorie fac partepersoanele cu rol tehnica, care furnizeaza informati de natura tehnica si raspuns laintrebarile clientilor. In cea de-a doua categorie sunt cuprinsi asistenti de vanzari

8/13/2019 Vanzari Avon

13/33

care ofera sprijin, de birou agentilor externi de vanzari dau telefoane si confirmaintalnirile.

In cea de-a treia categorie intra telemarkerii care utilizeaza telefonul pentru a gasinoi clieni , pentru a-i instrui i pentru a le vinde ceva. Un telemarketer poate intra

in legatura telefonica cu pana la 50 de clieni pe zi.Agenii externi de vanzari sunt platii , in principal , pe baza unui sistem deretribuire stimulativ, iar agenii interni primesc un salariu fix plusprime.

2.2.4 . Motivarea agenilor de vanzari

Majoritatea agenilor de vanzari necesita incurajari i stimulente specialepentru a muncii la intreaga lor capacitate. Aceasta afirmaie este adevarata mai desin cazul activitaii de vanzari pe teren i are urmatoarele motive:

A)Natura slujbeiin activitatea de vanzare,starile de frustrare sunt foarte frecvente.Ei se confrunta cu concurena agresiva pe care ie-o fac ali ageni de vanzari sestudiaza pe o poziie de inferioritate faa de cumparatori,adesea nu dispun deautoritatea de a putea face ceea ce este necesar pentru a catiga un beneficiar,pierdcomenzi mari pentru obinerea carora au muncit din greu.

B)Natura umana,majoritatea oamenilor nu muncesc la intreaga capacitate in absenaunor stimulente speciale,cum ar fi :catigul financiar sau recunoaterea pe plansocial

C) Probleme personale uneori agenii de vanzari sunt preocupai de problemepersonale cum ar fi soti in familie ,dimensiuni conjugale sau datorii.

Motivaie -> Efort -> Peformane -> Recompense -> Satisfacie

______________________________________________________________

Aceasta schema arata cu cat este mai mare motivaia agentului de vanzari i cuatat este mai m,are i efortul lui, i are urmatoarele implicaii

D) Managerii de vanzari trebuie sa fie sa-i convinga pe agenii de vanzari ca potvinde mai mult daca muncesc mai mult sau daca sunt instruii sa munceasca intr-un mod mai inteligent. Insa, daca volumul este determinat in cea mai mare partede condiiile economice sau de aciunile concurenei atunci aceasta legatura este,intr-o anumita masura, nedeterminata.

8/13/2019 Vanzari Avon

14/33

2. Manageri de vanzari trebuie sa fie capabili sa-i convinga pe agentii devanzari ca recompensarile pe care le vor primi daca realizeaza performante maimari justifica pe deplin eforturi suplimentare facute.Insa daca rwcompenselepar a fi stabilite orbitar,sunt prea mici sau sunt de un gen nepozitiv,aceastalegatura este nesigura.Cercetatori au descoperit ca importanta atribuita de catre

subiectii factorilor motivati variaza in functie de caracteristicile lordemografice um ar fi:

a) Recompenselor financiare li s-a atribuit o vedere mai mare de catre agentide vanzari mai invarsta si cu o vechime mia mare in functie,precum si de catre ceicare aveau intretinut familii mai numeroase

b) Recompensele de ordin superior (recunoastere,simpatie si respect,sentimentde inplinire profesionala) au fost si mai bine appreciate de catre tineri agenti devanzari care fie ca erau necasatoriti fie aveau familii putin numeroase. De

obicei,acestea aveau si un nivel de educatie mai ridicat.Normele de lucru.

Aceste norme de lucru sunt stabilite in conformitate cu pasul denarketing,firma o elibereaza o prognoza referitoare la vanzari. Firma stabilestenormele de lucru pentru fiecare regiune teritoriu, pentru a-i fort ape manageri si peagentii de vanzari sa lucreze la capacitatea lor maxima.In domeniul stabilirinormelor de lucru exusta trei scoli de gandire:Scoala normelor mai fixeazanormele de lucru mai mari decat le avea majoritatea agentilor de vanzari. Scoala-normelor-modeste sunt stabilite norme de lucru pentru majoritatea membrilorfortei de vanzare pe care le pot realiza.

coala normelor variabile considera ca diferenele la nivel individual careexista intre agenii de vanzari fac ca atribuirea de norme de lucru mari,pentru uniisi modeste pentru altii sa fieindreptaita.

Normele de lucru pot fi exprimate in diferite moduri, fizic, valoric, ca marjade profit, in efort de vanzari sau volum de activitate i separat pe genuri deproduse. Pentru a-i stimula forelede vanzare ,firmele utilizeaza factori motivani

suplimentari cum ar fi:intalnirile(edinele)de analiza care ofera agenilor devanzari ocazia stabilirii unor relaii interumane,o ansa de a se intalni si de adiscuta cutabii firmei.Uneori firmele sponsorizeaza concursuri de vanzaripentru a-i stimula fora de vanzare.

2.2.5. Evaluarea agenilor de vanzari

8/13/2019 Vanzari Avon

15/33

Existena unei bune conexiuni inverse inseamna obinerea in mod regulat deinformaii de la agenii de vanzari pentru a le putea evalua performanele.Conducerea obine informaii despre agenii sai de vanzari in mai multemoduri,cea mai importanta sursa o constituie rapoartele de vanzari. Iar informaiilesuplimentare provin din observaii personale,scrisori i reclamaii ale clienilor.

Rapoartele de vanzari se impart in planuri de activitate si dari de seama privitoarela rezultatele activitaii.

Prima categorie cuprinde planul de lucru al agnilor de vanzari care este undocument pe care agenii de vanzari il prezinta cu o saptamana sau o luna in avans.Agenii de vanzari pot di evaluai in funcie de capacitatea lor de a-iplanifica munca si de a-i transpune in realitate planurile.Multe firme cer agenilorde vanzari sa elaboreze anual un plan de marketing in teritoriu.Tot agenii devanzari prezinta dari de seama complete asupra activitailor in cadrul rapoartelorde vizitare.Aceste rapoarte ii informeaza pe mangerii de vanzari cu privire la

activitaile agentului de vanzari,indica statului fiecarui beneficiar in parte si oferainformaii utile in vederea vizitelor ulterioare.Agenii de vanzari prezinta sirapoarte de cheltuieli,rapoarte privitoare la noile afaceri incheiate,privitoare laafacerile ratate i rapoarte privitoare la condiiile economice locale.

Evaluarea oficiala a performanelor este data de rapoartele forei de vanzareimpreuna cu alte observaii constituite documentele primare pe baza carora suntevaluai membrii forei de vanzare.Procedurile de evaluare formata aduc cel puintrei foloase.In primul rand conducerea trebuie sa faca cunoscute standardele eiconform carora sunt judecate performanele in domeniul vanzarilor.In al doilea

rand conducerea trebuie sa adune informaii suplimentare despre fiecare agent devanzari.i in al treilea rand agenii de vanzari tiu ca intr-o buna dimineaa vatrebui ca ei sa aiba o dicuie cu managerul de vanzari i sa-i explice reuitele sieecurile lor in atingerea unor scopuri.

Un tip de evaluare consta in a compara si a ierarhiza performanelediverilor agenti de vanzari.Conducerea trebuie sa fie interesata si de marireasucceselor cu care contribuie fiecare agent de vanzari la profiturile netecurente,determinarea acestui indicator presupune examinarea ansamblului deproduse vandute de catre fiecare agent de vanzari,precum si a cheltuielilor facutede acetia.

Evaluarea satisfaciei clientului privitoare la agentul de vanzari,la produs ila servicii pot fi masurate prin intermediul chestionarelor trimise prin pota sauprin intermediul convorbirilor telefonice.Agenii de vanzari ai firmei careinregistreaza rezultatele bune in satisfacerea clienilor li se pot oferi recompenseconstand in evidenieri,premii sau prime.

8/13/2019 Vanzari Avon

16/33

Evaluarea calitativa a agentilor de vanzari.evaluarile pot sa se refere si lacunostintele agentului de vanzari cu privire la firma, produse, clienti, firmeconcurente teritorii, responsabilitai si totodata pot fi cotate si caracteristicileagentului de vanzari cum ar fi comportamentul, aspectul exterior,capacitateaoratorica si comportamentul. Managerul de vanzari poate verifica daca agentul de

vanzari cunoaste bine si respecta legislatia sau poate rezolva orice problema ceapare in legatura cu motivatia sau supunerea la ordine.

Fiecare firma trebuie sa decida ce anume ar fi cel cel mai util sa stie,trebuie sacomunice cu agenii de vanzari aceste criterii,astfel acetia sa nu afle cum le suntjudecate performanele i sa poata face eforturi pentru a le perfeciona.

2.3. Principiile vanzarii personale

Vanzarea personala este o arta straveche.Ea a dat natere une i bogate

literaturi i multor principii.Agenii de vanzari eficieni au mai mult decat uninstinct inascut ei sunt pregatii in domeniul analizei i al managementuluiclientului.In zilele noastre,vanzarea este o profesiune care presupune stapanirea iaplicarea unui set intreg de principii.

Exista diferite stiluri de a face vanzare personala,unele conforme cuconceptul de marketing,altele aflandu-se in antiteza cu acesta.Aspectele majore alevanzarii personale sunt:arta de a vinde,negocierea i marketingul de relatii.

2.3.1. Vanzarea

Firma cheltuiete in fiecare an sute de milioane pentru a-i iniia ageni devanzari inb arta de a vinde. Anual sunt achiziionate peste un milion decari,casete audio i casete video,care au titluri amagitoare.

Toate metodele de instruire in tehnica vanzarii incearca sa-l transforme peagentul de vanzari dintr-un receptor pasiv de comenzi intr-un primitor activ decomenzii.In procesul de instruire a agenilor de vanzari pentru a devenii obinatorde comenzi exista doua abordari de baza:abordarea orientata spre vanzari i

abordarea orientata spre client.Prima abordare il instruiete pe agentul de vanzari in tehnicile de vanzare

ce presupune exercitarea de mari presiuni asupra clientului de vanzare.Aceastamaniera de a vinde se bazeaza pe presupunerea ca exista anse ca respectiviiclieni sa cumpere doar daca ei sunt supui la presiuni,ca sunt influenai de oprezentare abila i de favorurile facute de catre agentul de vanzari i ca nu le va

8/13/2019 Vanzari Avon

17/33

parea rau dupa ce va semna comanda.Cealalta abordare presupune instruirea devanzari in rezolvarea problemelor clientului.

Agentul de vanzari invata cum sa asculte i cum sa puna intrebari pentru aidentifica nevoile clientului i pentru a putea sa vina cu produsul care sa ofere o

soluie buna la problemele sale.In cazul acestei abordari abilitatea de a realizareuite trece pe planul al doilea,in comparaie cu capacitatea de analiza a nevoilorclientului.

Aceasta abordare pornete de la premisele ca oamenii au anumite nevoilatente care constituie ocazii favorabile pentru compania vanzatoare,ca apreciazasugestiile constructive i ca vor fi loiali agenilor de vanzari care in cont deinteresele pe termen lung ale clienilor lor.

Nici una din manierele de a vinde nu are calitatea de a fi cea mai potrivita

pentru toate situaiile. Toate programele de instruire in tehnica vanzarii sunt deacord in existena unor etape majore implicate in orice proces eficient de realizarea unei vanzari.Aceste etape sunt urmatoarele:

- prospectarea i calificarea

- preabordarea

- abordarea

- prezentarea i demonstraia

- depairea obieciilor

- incheierea tranzaciei

- urmarirea in exploataresi intretinere

a) Prospecte si calificare

Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este indentificarea potentialilor

clienti. Agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea necesara pentru a-siidentifica propriile piste de urmat in acest scop.

Caile de urmat pot fi elaborate in urmatoarele noduri

* Intreband clientii actuali despre normele unor potentiali clienti

* Cultivand alte surse de referinta

8/13/2019 Vanzari Avon

18/33

* Devenind membrii ale organizatiilor din care fac parte potentiali clienti.

* Angajandu-se in activitatii care sa aiba darul de a atrage atentia

* Examinand surse de date in cautarea de nume.

* Utilizand telefonul i pota pentru a gasi piste de urmat.

* Vizitand pe neanunate diferite birouri.

Agenii de vanzari au nevoie de o buna pregatire in tehnica identificaripistelor false nepromiatoare. Selecionarea potenialilor clieni poate fi facutaexaminand posibilitaile lor financiare, volumul de afaceri, cerinele specialamplasate si sansele cele-au de a-si cuntinua activitatea. Agentul de vanzari arputea sa le telefoneze sau sa le scrie inainte de a decide daca sa-i viziteze. Pistele

de urmat pot fi imparite in:fierbini calde i rece.

b. Preabordarea

Agentul de vanzari trebuie sa afle mai multe lucruri posubile atat desprecompania care ii este un potenial client cat i despre clienii acesteia.

Agentul de vanzari trebuie sa-i fixeze obiectivele vizitei,care ar putea fiselecionarea potenialului client,sau stangerea de informaii,sau realizareaneintarziata a unei vanzari.O alta sarcina este de a lua o decizie privitoare la celmai bun mod de abordare,care ar putea fi o vizita personala,un telefon sau o

scrisoare.Trebuie acordata o atenie speciala stabilirii celei mai bune programari avizitelor.In final agentul de vanzari trebuie sa-i dezvolte o strategie globala pentrubeneficiarul respectiv

c. Abordarea

Agentul de vanzari trebuie sa tie cum sa-l intampine pe cumparator pentru carelaiile dintre ei sa debuteze sub bune auspicii.In aceasta sunt implicate aspectulexterior al agentului ,primele faze nostime i remarcile de pe parcursul discuiei cucumparatorul i sa evite gesturile enervante.Aceasta introducere ar putea i urmata

de cateva intrebari cheie asociate cu o ascultare activa pentru a se putea inelegecat mai exact nevoile cumparatorului.

d. Prezentarea i demonstraia

Acum agentul de vanzari ii spune cumparatorului povestea produsuluirespectand reeta AIDA care consta in catigarea ateniei urmata de meninerea

8/13/2019 Vanzari Avon

19/33

interesului, naterea dorinei i obinerea aciunii. Agentul de vanzari puneaccent pe toate foloasele de care se poate bucura clientul.

Una dintre greelile obinute care se fac in activitatea de vanzari este sa seinsiste pe particularitaile produsului,in loc sa se puna accentul pe avantajele

oferite clientului.Firma i-a dezvoltat trei stiluri diferite de a face prezentarea comerciala. Cele

mai vechi dintre ele este abordarea prezentabila,care consta intr-o prelegerememorizata

Ce acopera principalele puncte de interes. Prezentarile prestabile sunt folosite maiales in cazul vanzarii din poarta in poarta sau prin intermediul telefonului.

Abordarea formulata este bazata i ea pe gandirea tipstimul-raspuns.iniial

agentulde vanzari il atrage pe cumparator intr-odiscuie in urma careia vor putea firelevate clar nevoilor i atitudinilor cumparatorului. Apoi agentul de vanzari trecela o abordare prezentarea formulata care arata modul in care produsul va satisfacenevoile cumparatorului. Aceasta prezentare nu este prestabilita, insa nerespecta unplan general

Abordarea tip nevoie-satisfactie:debuteaza cu cercetarea nevoilor realeale clientului,cercetarea care se face incurajand clientul savorbeasca in cea mai mare parte a timpului de discutie.Acest gen de abordarenecesita o buna pregatire in materie de ascultare a clientului si de rezolvare aproblemelor acestuia,Agentul de vanzari joaca un rol de consultant de afaceri bineinformat,care ofera sa-l ajute pe client sa economiseasca bani sau sa castige banimai multi. Prezentarile comerciale pot fi inbunatatite prin utilizarea auxiliarelordemonstrative cum ar fi brosurile , pliantele, diopozitivele filmele casetele audiosau video precum si monstrele de produse.In timpul demonstratiei,agentul devanzari poate recurge la cinci strategii de influentare:legitimitate,experienta,puterea suferintelor,omobilitatea, impresia generala.

Depasirea obiectilor

Clientii au aproape totdeauna obiectii fie in timpul prezentarii,fie atunci cand sunt

nevoiti sa faca o comanda. Rezistena lor poate fi de natura psihologica sau logica.Pentru a se putea descurca cu aceste obiecii ,agentul de vanzari se menine

in sfera unei abordari pozitive a situaiei il roaga pe cumparator sa-i clarificeobiecia ,il chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit saraspunda la propriile sale obiecii ,neaga valabilitatea obieciei i transformaobiecia intr-un motiv de cumparare Agentul de vanzari are nevoie de o buna

8/13/2019 Vanzari Avon

20/33

pregatire in diverse tehnici de negociere ,dintre care face parte i rezolvareaobieciunilor.

Incheierea tranzaciei

Acum agentul de vanzari incearca sa incheie tranzacia Unii ageni devanzari fie nu ajung in acest stadiu ,fie ca nu se comporta bine in cadrul lui.

Agenii de vanzari trebuie a tie cum sa recunoasca semnele de incheiere atranzacie venite din partea cumparatorului semnal care poate fi aciunifizice,declaraii iintrebari.

Agentul de vanzari ar putea oferii cumparatorului unele stimulente specificestadiului de incheiere a vanzarii cum ar fi un pre special ,o calitate suplimentaragratuita sau un cadou simbolic.

Urmarirea in exploatare i intreinere

Aceasta ultima etapa este necesara daca agentul de vanzari dorete sa asiguresatisfacia clientului i continuarea afacerilor cu acestea.

Imediat dupa incheierea tranzaciei,agentul de vanzari trebuie sa precizezetoate detaliile necesare referitoare la momentul livrarii la condiiile deachiziionare i la alte chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa-i programeze ovizita de urmarire in exploatare,atunci cand sosesc la client marfurile care au facutobiectul comenzii iniiale pentru a se asigura de corectitudinea instalarii

personalului i a serviciului.Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru fiecare beneficiar un plan de

intreinere,asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut .

2.3.2. Negocierea

Multe dintre activitatile de vanzare in care sunt implicate 2 persoanejuridice , presupune aptitudini de negociere . Cele 2 parti trebuie sa ajunga la ointelegere asupra pretului si asupra celorlalte conditi de vanzare , Agenti de

vanzari trebuie sa obtina comanda fara fara a face prea mari concesiicare ar puteaafecta rentabilitate

Definirea negocieri

Marketingul se ocupa ca activitatile de schimb si cu modul in care suntstabilite conditiile schimbului .In cazul swchimbului conditiile sunt stabilite prinintermediul unor programe coordonate de la centru , programe referitoare la

8/13/2019 Vanzari Avon

21/33

fixarea pretului si la distributie . In cazul schimbului negociat pretul si celelalteconditii sunt fixate prin intermediul unui compartament de targuiala . Targuialasau negocierea are urmatoarele particularitati :

- sunt implicate cel putin 2 parti

- partile au un conflict de interes cu privire la una sau mai multechestiuni

- partile sunt legate in cadrul unei forme special de relati voluntare

- activitatea in cadrul acestea relatii priveste inpartirea sau schimbuluneia sau a mai multor resurse spacifice sau solutionarea unei saumai multor chestiuni intangibile aparute intre parti sau intre cei pecare ele ii reprezinta

- activitatea presupune prezentarea de cereri si propuneri de catre unadintre parti si evaluare acestora de catre cealalta parte dupa careurmeaza concesii si contra propuneri

Marketerii care se gasesc ei insusi in situatia de a negocia au nevoie de anumitetrasaturi si calitati pentru a fi eficienti

Cele mai importante trasaturi sunt :

- capacitatea de a pregati terenul si de asi planufica activitatea

- cunosterea chestiuni ce urmeaza a fi negociata

- capacitatea de a gandi clar si rapid in conditii de presiune si denesiguranta

- capacitatea de a se exprima verbal

- capacitatea de a fi un bun ascultator

-

judecata i inteligena in general

- integritatea

- capacitatea de ai convinge pe altii i rabdarea.

Toate acestea il vor ajuta sa stie cand sa negocieze i cum se negocieze.

8/13/2019 Vanzari Avon

22/33

Cand sa negociem?

- cand exista o mulime de factori care au legatura nu numai cu preul,dar icu calitatea sau cu serervicile oferite.

- cand riscurile inplicate de afacere nu pot fi determinate cu precizie.- cand pentru producerea articolelor achiziilor este necesara o lunga periodade timp.

- cand activitatea de produci este intrerupta in mod fregvent

Negociera este privita ori de cate ori exista o zona de acord.O zona de acordexista atunci cand este prezenta supropunerea simultana de rezultate favorabilepentru toate parile angajate in negociere.

Elaborarea strategica de negociere la SCAVONO COSMETICSROMANIA SRL.

Negocierea presupune pregatirea unui plan strategic inainte timpultratativelor. O strategie de negociere poate fi definita ca o aderare la un mod deabordare global care are noi anse de a asigura atingerea obiectivelornegociatorului.

Tactici de negociere

Negociatorii utilizeaza o mare varietate de tactici atunci cand negociaza .Tacticilede negociere pot fi diferite ca manevra care se fac in anumite momente peparcursul procesului de negociere.

Cea mai buna tactica in cazul fiecarui partener este sa cunoasca parametrulCMBAAN cea mai buna alternativa la un acord negociat .Aceste tacticiprotejeaza pe negociator de presiunile la care ar putea fi supus de catre un oponentmai puternic pentru a accepta conditiile contractuale nefavorabile de un alt settactica de negociere il constitie raspunsurile la tacticile partilor adverse tacticimenite sa induca in eroare sa denatureze sau sa influenteze in vreun fel in

avantajul propriu mersul negocierii .O alta tactica intra in scena atunci cand partea adversa intra in a-si sustine

propria pozitie in loc sa-si sustina propriile interese

Contractarea acestor tactici pe baza unor principii de aparare este maiproductiva decat utilizarea unor tactici smechere

8/13/2019 Vanzari Avon

23/33

2.3.3 Marketingul de relatii la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Principalele vanzari si neogcieri personale sunt orientate spre realizarea detranzactii adica scopul lor este a-i ajuta pe agentii de vanzari sa incheie o anumitavanzare cu un client in multe cazuri firma nu urmareste sa incheie o simpla

tranzactie ca este orientata catre un beneficiar de importanta majora pe care al dorisal castige si sa-l serveasca , Firma doreste sa demonstreze beneficiarului cadispune de capacitatea de a satisface nevoia acestuia intr-un mod superior

Procesul de vanzare cuprinde patru stadii prelimisarite investigareademonstrarea capacitatii si obtinerea angajamentului .

Firma pune accentual nu pe marketingul tranzactional ci pe marketingul derelatii .Marketingul de relatii porneste de la premise ca beneficiarii importantinecesita o importanta focalizata si continua.

Agentii de vanzari trebui sa-i supravegheze in permanenta pe acestibeneficiarii sa le cunoasca problemele si sa fie gata sa-i serveasca in mai multemoduri .

Principalele etape in implementarea unui program de marketing de relatiisunt

- identificarea clientilor cheie care merita sa fie tratati cu ajutorulmarketingului de relatii

- numirea unui manager de relatii calificat pentru fiecare dintre clienticheie

- elaborarea unei fie a postului clare pentru menageri de relaii

- numirea unui manager general sa supravegheze activitateamenagerilor de vanzari

- fiecare manager de relaii trebuie sa elaboreze planuri de relaii cuclientul

Atunci cand un program de management de relaii este corect implementat,organizaia care il aplica ii va focaliza atenia in aceeai masura,atat asupragestionarii clienilor,cat i asupra gestionarii produselor.In acelai timp firmatrebuie sa-i dea seama ca dei exista o deplasare puternica i garantata catremarketingul de relaii;aceasta nu este eficienta in toate situatiile .Inconcluzie ,firma trebuie sa aprecieze care segment al pieei i care client anume varaspunde in mod profitabil in aplicarea managementului de relaii.

8/13/2019 Vanzari Avon

24/33

CAP III. STUDIU DE CAZ

3.1 Analiza SWOT

Oferta firmei trebuie sa fie perceputa de client ca fiind cea maiatractiva ,cea mai diferita prin raportare la ofertele concurenilor.Pentru a definipunctele tari si punctele slabe ale propriei oferte putem apela la analiza SWOT.

Acronimul SWOT provin din engleza iinseamna:Strenght,Meaknesses,Opporrtunities ,Threats.In Romania cei patrutermeni pot fi tradui prin: Puncte tari, Puncte slabe, Oportunitati, Amenintari.

Odata indentificate obiectivele poate fi realizata si analiza SWOT avand invedere identificarea corecta a elementelor componente.

Puncte tari:atribute ale firmei care concura la realizarea obiectivelor

Puncte slabe:atribute ale firmei care impiedica realizarea obiectivelor

Oportunitati:factori externi care concura la realizarea obiectivelor

Amenintari:factori externi care impiedica realizarea obiectivelor.

ANALIZA SWOT, SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL.

SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL are ca obiect de activitateproducia i comercializarea de produse cosmetice.

In jude nu mai sunt ali ageni care comercealizeaza produse cosmetice.Firma dispune de resurse fianciare,umane i de amplasare. Desfacerea produselor

se face cu ajutorul unui personal calificat i instruit ce cunoate bine tehnicile devanzare.Preurile sunt mari facand comparaie cu preurile medii practicate inara..Livrarea produselor se face direct la domiciliul clienilor prin intermediulreprezentanilor.

Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta facandu-se prinintermediul canalelor media din jude.

8/13/2019 Vanzari Avon

25/33

Luna viitoare o noua firma de produse ii va deschide magazine in acestjude. Aceasta i-a facut publicitate in ultima luna intr-un ziar i la un post de radio.

In ultima hotarare a guvernului s-a hotarat sprijinirea comercianilor deproduse cosmetice prin reducerea impozitului de profit i reducerea taxelor in

cazul importurilor.

Analiza SWOT la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Puncte tari:

In judet nu ma sunt alti agenti care comercializeaza produse cosmetice.

Firma dispune de resurse financiare,umane si de amplasare.

Desfacerea produselor se face cu ajutorul unui personal calificat siinstruit,ce cunoaste bine tehnicile de vanzare adecvate.

Livrarea produselor se face direct la domiciliul clientilor prin intermediulreprezentarilor.

Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta din urma realizandu-se prin intermediul canalelor media din judet.

Puncte slabe:Preturile sunt mari,in comparatie cu preturile medii practicate in tara.

Oportunitati:

In ultima hotarare a Guvernului s-a decis sprijinirea comerciantilor deproduse cosmetice prin reducerea impozitelor pe profit in cazul importurilor.

Amenintari

- luna viitoare se va deschide un nou magazin de produse cosmeticein jude

3.2 Tactici clasice de negocieri.

8/13/2019 Vanzari Avon

26/33

Iata cateva tactici standarde de negociere

- comportamentul exolat - dai-va in spectacol demonstrand, in modvizibil, implicarea in poziia dumneavoastra. Aceasta componentaduce la cresterea credibilitaii i poate oferi adversarului o

justificare pentru a incheia acordul in condiiile stabilite- Miza mare - Lasai-va noi rezerve pentru a negocia.Chiar dupa ce

vei face concesii,toi vei obine o plata mai mare decat cea pe careai fi obinut-o daca incepei negocierile cu prietenii prea micu

Apelai la un aliat prestigios-aliatul poate fi o persoana sau un proiect carese bucura de prestigiu. Incercai sa-l facei pe adversar sa accepte condiii maipuin favorabile,dat fiind ca persoana sau cantitatea cu care el va colabora incadrul afacerii ce se negociaza se bucuraa de prestigiu.

Pactul a secat: punei piciorul in prag i spunei-i adversarului ca nu-i maiputei face nici o concesie

Componenta limitata:negociai cu oponentul in mod loial i,cand sunteigata sa semnai documentele afacerii; spunei trebuie sa ma consult cu eful

Cand doi se bat,al treilea catiga:lasai mai multe firme concurente sa afleca negociai cu ele in acelaii timp. Programai-va la aceai ora intilnirile cureprezentanii formelor concurente i lasai-i pe toi sa accepte intalnirile cudumneavoastra.

Dezbina i cucerete: daca negociai co o echipa a firmei cu care suntei intratative,convingei-i pe unul din membrii echipei respective de avantajelepropunerilor. Aceasta va va ajuta sa-i convingei i pe ceilalimembrii ai echipei.

Disparei pentru un timp:pastrai complet negocierile pentru un timp.Revenii atunci cand condiiile se imbunataesc i renegociai atunci.

Facei pe prostul:nu raspunde-i adversarului nici verbal nici emoional. Nureacionai la forarile sau la presiunile facute de el.

Fii rabdator:daca va putei permite sa atepteimai mult decatadversarul,vei avea probabil foarte mult de negociat.

Tehnica titlului:lasai sa afle decizia prin intermediul unui aa numiesurse de incredere,inainte de a o lua , de fapt,decizia.

8/13/2019 Vanzari Avon

27/33

Surprize:meninei adversarul prin schimbari drastice,spectaculoase,ibrute survenite in tactici. Nu fi niciodata previzibil evitai ca adversarul sa vaanticipeze mutarile.

3.3. Marketing in AVON

Hai sa vorbim despre tendinte ,stil,produse inovatoare si tehnologii caredeschid drumuri noi pentru costmetologie pentru competitie ,companii depromovare a produselor si ofertelor , intr-un cuvant Marketing.

A face Marketing inseamna a face cercetare , a stabili preturi care sa reflectecalitatea acestora , a le promova pentru a le creste notorietatea si a le distribui pepiata pentru a ajunge in casele clientilor nostrii .

Marketing la AVON inseamna:

Sa ducem exuberant si culoarea in viata a milioane de femei care asteapta cunerabdare companiile ,produsele noi in pas cu ultimele tendinte ale pietei,precumsi produsele pe care le cunosc si le-au indragit deja .

Sa cream oferte cat mai atractive care sa il convinga pe client sa comandeprodusele noastre chiar de la prima rasfoire a brosurii.

Sa pregatim brosuri din ce in ce mai frumoase, mai bogate si mai surprinzatoareatat pentru client cat si Reprezentanti.

Sa fim creativi,veseli,mereu deschii la tot ce este nou dornici de a fi in pas cumoda, punandu-ne amprenta pe tot ceea ce ne realizam.

Sa fim ateni la orice detaliu,colani i chiarpuin la artiti.

Toate aceste aspecte de marketingului la Avon se regasesc in broura care acum 9ani avea 32 de pagini,67de produse i aparea odata la 6 luni ,iar acum are 156 depagini ,592 de produse i apare o data la 4 saptamani.

Un element cheie al marketingului este promovarea produselor si a serviciilor pe

care la oferim. La inceput Avon ii promova imaginea doar prin brouri ireprezentani incepand din 2004 Avon a fost reprezentata din ce in ce mai mult latelevizor,in reviste precum i la diverse evenimente .

In fiecare campanie exista spoturi de promovare a brouri ,precum i reclame desusinere a produselor vedeta. Broura este magazinul Avon. Comanda brouri!Deschidei un lan de magazine Avon i comenzile tale vor fi pe masa.

8/13/2019 Vanzari Avon

28/33

3.4 AVON LIDER MONDIAL IN VAZAREA DIRECTA APRODUSELOR COSMETICE

Femeile din lumea intreaga apreciaza Avon pentru calitatea excelenta aproduselor sale demonstrate in timp. Astazi Avon ofera o gama complexa i

moderna de produse create in laboratoarele proprii ,menita sa satisfaca cele maiexigente cerine ale femeii moderne.

AVON a semnat un angajament pentru excelenta a tot ce poarta numeleAVON reflectand cele noi inalte standarde ale valori si sigurantei.

Departamentele AVON de cercetare si dezvoltare sunt alcatuite din expertiin majoritatea domeniilor stiitifice. In plus fata de echipa interna de specialisti,AVON colaboreaza cu oamenii de stiinta cunoscute pe plan mondial.

Inovatia este una din prioritatile conpaniei, iar tehnologii precum REJUVI-Cell Repoir, Ultimate Fusion, Derna-3Tx sau Bo-Hylurox sunt brevetate Avon.

Avon a constituit garantia 100%.

Daca dumneavoastra nu sunteti multumiti, nici noi nu suntem multumiti.

Va vom inapoia intreaga suma platita sau va vom schimba produsul.

a) AVON Romania

Incepand din 1997 Avon ofera femeilor din Romania posibilitatea de acumpara produse cozmetice accesibile , livrate direct la domiciliu.

Reprezentati din toate colturile tarii au facut ca Avon Romania sa fie aztazi oautoritate in materie de produse de frumusete.

Avon este de 4 ani consecutivi lider pe piata.

Avon ocupa prima pozitie pe piata romaneasca de cozmetice la principalelecategori : produse de machiaj,produse de ingrijire a tenului,parfumuri,produse

pentru ingrijirea corpului si produse pentru ingrijirea parului.

b) Avon o companie de suflet

Astazi Avon sutine programe pentru lupta inpotriva cancerului la san in maimult de 50 de tari din intreaga lume.

8/13/2019 Vanzari Avon

29/33

In 2002 Romania s-a alaturat campanie internationale de lupta impotrivacancerului la san, fondurile fiind folosite exclusive pentru ajutorarea femeilor dinRomania.

Banii provin din vanzarea produselor cu fundita roz destinate acestei

campanii: ursuleti, pixuri,tricouri,insigne,lingurite.Avon Romania a reusit sa stranga peste 400000$ in numai 3 ani datorita

daruirii reprezentantilor care au comandat aceste produse.

Strategia campaniei impotriva cancerului la san in Romania este strangerea defonduri si investirea acestora in anul urmantor, astfel in cat investitia sa fiesemnificativa.

Prima investitie importanta a fost facuta in vara anului 2003, cand Avon Romania

a importat si donat primul Dedector Gamma, pentru nodulul santinela InstitutuluiOncologic Alexandru,Trestioreanu de pe langa Spitalul Fundeni din Bucureti

Cea de a doua mare donaie in valoarea de 300000 $ care va ajuta, incepand deanul acesta, Institutului oncologic Ion Chiricuta din Cluj.

In 2005 Fundaia Avon aniverseaza 50 de ani de activitate filantropica.

Pentru a marca aceasta aniversare in peste 40 de ani de ari Avon din lume au avutloc masuri; in plus, un supravieuitor al cancerului la san din fiecare araparticipant a calatorit intr-o alta tara Avon pentru a se intalni cu supravieuitorul

local si i-a inmanat simbolic o fundia roz. Avon Romania a marcat atat ziua 1decembrie cat si aniverseaza Fundaia Avon printr-un mar roz.

Continuam impreuna aceasta companie, cu acelai entuziasm pentru a transformatristeea in zambet.

3.5. Modalitai de dezvoltare a afacerilor

Curs Beauty BusinessAvon i-a acordat incredere Eti Reprezentant!

Avon ii arata cum sa ai incredere in tine!

Avon te face sa-i doreti mai mult!

8/13/2019 Vanzari Avon

30/33

Catiga si tu incredere clienilor tai!

Un curs cu 2 module gratuite-informaii despre toate categoriile deproduse ,tehnici de machiaj si tehnici de vanzare.

Rezerva-i un loc la concurs inca din prima te companie de activitate.Contacteaza coordonatorul/Directorul Fond de Vanzari pentru mai multe

informaii!

Ghid de Frumusee

Toate produsele Avon intr-un singur loc!

Un material absolut e necesar in activitatea ta care-ti raspunde tuturornelamuririlor despre ingrijire personala; machiaj, parfumuri i modul lor deaplicare

Cum devin reprezentant ?

Foarte uor! Intra pe www.avoncosmetics.ro, acioneaza Login, i da clickpe reprezentanii obin parola aici. Dupa completarea paginii de date personalealege o parola i trimite spre validare. In cateva secunde vei putea accesa paginapersonala de Reprezentani.

Cum palsezi o comanda?

Din pagina personala de reprezentani ai posibilitatea de a plasa o comandade baza.

Selecteaza opiunea dorita. Completeaza codurile produselor i cantitateadorita. Daca ai ajuns la sfaritul formularului electronic i mai ai coduri noi decompletat, salveaza comanda dand click pe Adauga comanda.

Dupa ce ai terminat de introdus toate codurile apasa butonul Mergi la pasulurmator. Nu uita sa completezi spaiul destinat brourilor, numarul de client i

adresa. Dupa ce ai completat aceste date Mergi la pasul urmator.

In acest moment vei putea vizualiza comanda. Daca doreti sa modificicantitatea de comanda rescrie numarul i da click pe Actualizeaza.

Pentru a trimite comanda da click pe Trimite comanda. Daca comanda afost trimisa cu succes vei primi o confirmare de primire pe adresa de e-mail.

8/13/2019 Vanzari Avon

31/33

Sfaturi utile i trucuri de vanzare

Comanda brouri, Deschide-i un lan mai mare de magazine Avon

Broura este cartea de vizita a reprezentantului.

Personalizeaza broura completand datele personale pe coperta din spate.

Lasa-le clienilor posibilitatea de a rasfoi broura i in intimitatea caminuluilor.

Investiia intr-o broura va fi recuperata prin comandarea oricarui produs.

Ofera tuturor clienilor tai o broura pentru ca ei sa poata arata i prietenilor ,familiei colegilor de serviciu

Ca i client ii doreai sa vezi fiecare broura? Asta vor i clieni tai.

Extinde aria de client

- La locul de munca

- In vecinatatea locuinei

- Cere recomandari de la clienii fideli

- Revino la cei care nu au comandat. Lasa monstre pentru a-iincuraja sa comande

Folosete exemple practice,exemple care sunt mai convingatoare

Diversifica aria de cumparare

- recomanda clintilor produse i din alte game pe care nu le -auincercat

Nu da inapoi daca intalneti obiecii

- Raspunde entuziast ,nu defensiv

- Recunoate ingrijorarea clientului

- Spunei punctul de vedere

8/13/2019 Vanzari Avon

32/33

Nu pleca de la idei preconcepute

- Barbaii nu vor comanda

- Persoanele invarsta nu vor comanda

Nu uita ca Nu nu inseamna Nu ,niciodata

Cap IV Concluzii i propuneri

Firma Avon Cosmetics Rom S.R.L ii propune ca pe viitor sa-iinbunataeasca calitatea produselor ,serviciilor proprii in comparaie cu cele aleconcurenei

Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul doritde consumatori i chiar sa depaeasca nivelul respectiv.

Ateptarile consumatorilor sunt determinate de

Experienele lor anterioare

Comunicaiile in legatura cu produsul/serviciul in cauza

Publicitatea facuta de firma producatoare

Principalul beneficiar al calitaii este firma care o furnizeaza.

Percepie> Ateptari=Incantare

Percepie

8/13/2019 Vanzari Avon

33/33

Pe pieele caracterizate prin dinamica accentuate a produselor,modernizarealor este un proces neintrerupt.Firma SC. AVON COSMETICS ROMANIA SRLdoreste sa isi inbunatateasca tehnologiile si produsele cu scopul de a stimulamigrarea cereri catre articole cu o valoare mai mare. O problema importantapentru firma o reprezinta esalonarea in timp a executiei modificarilor, in asa fel

incat acesta sa nu aiba loc prea devreme sau prea tarziu.Pentru firma o problema este daca revizuirea liniei tehnologice trebuie sa se

faca treptat sau radical, intr-o singura etapa. Orevizuire treptata permite firmei saobserve modul in care clientii si distibuitorii sa reactioneze la schimburileproduselor. Modernizarea treptata solicita in mai mica masura fluxul de numerar alfirmei. Principalul dezavantaj este dat de fapt ca permite concurenilor sa iacunotina de schimbarile produse i sa treaca la proiectarea liniilor proprii.

Capacitatea firmei de a se menine pe poziii inalte este dat de capacitatea

acesteia de a ine pasul cu procesul tehnic i tehnologic . Viitorul inseamnatehnologie.