Download - Tehnici Si Strategii de Comunicare
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
1/98
LUCRARE DE DIPLOM
Tem: TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE
3049001856 CUPRINS
Pag
INTRODUCERE.. 4CAPITOLUL 1
ETICA I DEPRINDERILE COMUNICRII N AFACERI......... 151.1. Deprinderile comunicrii n afaceri......................... 181.2. Deprinderi de recepionare a mesajelor........................................... 221.3. Deprinderi de interpretare a mesajelor............................................. 371.4. Deprinderi de redare a mesajelor..................................................... 44CAPITOLUL 2
TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE............................... 522.1. Tehnici de comunicare i practica analizei tranzacionale... 522.2. Ascultarea. 532.3. ntrebrile..... 582.4. Relansrile 62CAPITOLUL 3
STRATEGIA I CLIMATUL COMUNICRII............................... 693.1. Scopul i obiectivele strategiei n comunicare................................. 693.2. Elemente de baz n stabilirea unei strategii de comunicare .......... 723.3. Strategiile de comunicare la nivelul firmelor................................... 783.4. Climatul comunicrii i variabilele acestuia............................ 79
CAPITOLUL 4
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
2/98
Tehnici i strategii de comunicare
COMUNICARE I LIMBAJ ECONOMIC....................................... 82CAPITOLUL 5
CONCLUZII.. 92BIBLIOGRAFIE........... 96
INTRODUCERE
2
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
3/98
Tehnici i strategii de comunicare
Particularitile comunicrii n afaceri sunt generate de scopul,
obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i structuraorganizaional i de contextul culturii organizaionale. n acelai timp,
Comunicare n afaceri se supune anumitor norme de etic specifice, care se
regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i, evident, n etica
individual a managerilor. Procesul i produsele comunicrii manageriale
au la baz concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac
forme specifice.
Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup bunul plac,
ci conform unei strategii n ceea ce privete actul de comunicare; el adopt
anumite strategii de comunicare care s sprijine implementarea strategiei
organizaiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor
genereaz climatul de comunicare specific organizaiei. De acest climat
depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a organizaiei, deci
succesul acesteia.
Comunicarea n afaceri a aprut ca disciplin a managementului din
necesitatea de a pune la dispoziia managerului mijloacele optime de
interaciune n vederea ndeplinirii funciunilor i rolurilor sale.
Comunicarea n afaceri eficace i eficient constituie un factor decompetitivitate, un avantaj strategic al organizaiei.
Comunicarea devine instrument de armonizare n managementul
resursei umane, instrumental de baz al managerului n ndeplinirea
funciunilor sale i n realizarea obiectivelor organizaiei.
3
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
4/98
Tehnici i strategii de comunicare
n 1920 se introduc primele cursuri de comunicare n afaceri la
universitile Harvard, Virginia Darden School i Darmounth Tuck School
din S.U.A. Treptat, ele devin obligatorii pentru educaia oricrui manageramerican, impunndu-se ceva mai trziu i n Europa.
Perioada de dup 1970 a marcat n lume trecerea la managementul de
performan, cnd managerul devine i ntreprinztor, pe lng
administrator de resurse i lider. Ca administrator i lider, el optimizeaz
rezultatele unei ntreprinderi existente pentru c piaa, produsele, serviciile
i tehnologiile exist deja; aceasta nseamn c trebuie s ia decizii eficace
i eficiente. Bazndu-se pe calitile sale de bun comunicator el devine un
nod de coordonare a informaiilor, un centru de decizie i conducere.
De aici apare i nevoia pentru o strategie a organizaiei i dezvoltarea
unui spirit de responsabilitate fa de individ, societate i mediul natural.
n acest context, Comunicarea n afaceri nu mai are doar rol de
transmitere a mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare.
Ea devine o for dinamic i independent care i este modelat de mediul
n care funcioneaz. Sistemul de comunicare creeaz instrumente
puternice pentru ajustarea continu a structurii i a proceselor organizaiei
la condiiile n continu schimbare. Rolul de baz al managerilor devine
acela de a dezvolta i menine viu sistemul de comunicare menit s sprijineimplementarea strategiei organizaiei, sistemul nervos al corpului
organizaiei.
Resursele strategice ale organizaiei devin astfel informaia,
cunoaterea i creativitatea. Toate acestea sunt de neconceput n afara
4
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
5/98
Tehnici i strategii de comunicare
comunicrii eficace i eficiente care devine astfel un instrument de
competitivitate al organizaiei.
Funciile manageriale identificate de francezul H. Fayol sunt:planificare, organizare, comand, coordonare i control. Comunicarea este
vital n fiecare dintre ele
- Planificarea, bazat pe previziune, stabilete unde vrea s
ajung organizaia i cum s ajung acolo. Ea definete
obiectivele privind performana, deciziile asupra sarcinilor de
ndeplinit i resursele care se vor folosi pentru a atinge
obiectivele.
Funciunea de planificare nu se poate ndeplini fr a lucra cu
informaia intern i extern organizaiei, fr o formulare i o
transmitere clar a obiectivelor i planurilor la diferitele niveluri,
fr antrenarea subordonailor n procesul de decizie prin discuii
i edine.
- Organizarea urmeaz planificrii i stabilete cum va realiza
organizaia planul stabilit. Ea implic stabilirea i atribuirea de
sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor
i determinarea structurii organizaionale. Funciunea de
organizare presupune, de asemenea, construirea cadruluirelaional, a sistemului informaional, primirea, solicitarea,
furnizarea i folosirea feedback-ului util, motivarea pe obiective,
toate fiind activiti prin intermediul comunicrii.
5
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
6/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Comanda nseamn direcionarea subordonailor nspre
nfptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii i
transmiterea de dispoziii i instruciuni clare i precise.- Coordonarea trebuie s asigure ca activitile desfurate i
resursele folosite s conlucreze armonios spre scopul comun
obiective organizaiei. Att comanda ct i coordonarea sunt
condiionate de realizarea unei comunicri adecvate, de delegarea
responsabilitilor, de crearea unui climat de colaborare, de
motivarea personalului.
- Prin control managerul constat dac organizaia i ndeplinete
obiectivele i, dac nu, decide cum s asigure efectuarea
coreciilor corespunztoare. Se spune c managerii pot controla
organizaia numai n msura n care comunicarea permite aceasta
deoarece comunicarea este aceea care asigur transmiterea de
informaii, percepii, idei, sentimente etc., ntre membrii i ntre
diferitele pri ale organizaiei.
Munca managerului se concretizeaz prin intermediul unor roluri
interpersonale, informaionale i decizionale.
Rolurile interpersonale de reprezentare, lider i persoan de
legtur care se realizeaz, de exemplu, prin: comunicarea de reprezentarea organizaiei n faa subordonailor, motivarea i influenarea
subordonailor, crearea i meninerea legturilor att n interiorul ct i n
exteriorul organizaiei etc.
Rolurile informaionale de monitor i diseminator al informaiei
i de purttor de cuvnt care se realizeaz, de exemplu, prin: cutarea i
6
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
7/98
Tehnici i strategii de comunicare
primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru nelegerea
proceselor interne din organizaie i a mediului de funcionare a acesteia,
transmiterea de informaii n interiorul acesteia i spre exterior, aciunea dea fi purttorul de cuvnt al politicii, aciunilor i rezultatelor organizaiei
etc.
Rolurile decizionale de ntreprinztor, de rezolvator de
disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse i de negociator care
se ndeplinesc, de exemplu, prin: iniierea de activiti, de strategii i care
s conduc la schimbare, identificarea perturbaiilor importante ale
activitii organizaiei i elaborarea aciunilor corective, luarea sau
aprobarea deciziilor organizaionale importante privind alocarea de resurse
pentru realizarea obiectivelor i asigurarea acceptrii i implementrii
acestor decizii, discuiile i tratativele care sunt implicate n realizarea
obiectivelor care intr n sfera de responsabilitate a managerului (H.
Mintzberg).
Scopurile concrete n care comunic managerul rezult din rolurile
pe care acesta le are n organizaie.
n ndeplinirea acestor roluri el se va baza pe urmtoarele funciuni
ale comunicrii:
De informare. Organizaiile presupun i au nevoie de interaciuni cumediul exterior n care funcioneaz i n interior ntre prile ei
componente i ntre oameni. Managerul este pus n faa monitorizrii a
dou feluri de informaie:
- informaia extern - trimis i primit prin intermediul activitilor
de marketing, reclam, aprovizionare, relaii cu publicul etc.
7
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
8/98
Tehnici i strategii de comunicare
- informaia intern care circul prin canale formale i neformale
de comunicare.
De comand i de instruire. Aceste funciuni ale comunicrii serefer la modalitile prin care managerii asigur ca oamenii i
compartimentele s acioneze continuu n direcia obiectivelor organizaiei.
Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politica organizaiei,
uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea
realizrii sarcinilor de munc. Ele sunt importante i n procesul de formare
i dezvoltare a noilor angajai i n pstrarea intercorelrii dintre activitile
individuale.
De convingere, ndrumare i lefuire. prin aceste funciuni se
realizeaz feluri specifice de control asupra informaiei i asupra
comportrii membrilor organizaiei.
Comunicarea n afaceri, ca form de comunicare interuman, are
anumite particulariti impuse nu numai de scopul, obiectivele i rolul ei, ci
i de cadrul organizaional i de structura organizaiei.
1) Comunicarea n afaceri intern se refer la schimbul de mesaje ca
are loc n interiorul organizaiei, implicnd persoane sau grupuri,
i poate fi formal i neformal. Comunicarea este formal atunci
cnd mesajele sunt transmise prin canale prestabilite i n forma,de exemplu: a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor,
edinelor. n orice organizaie, ns, o mare cantitate de
informaie circul prin canale neformale, sub forma discuiilor n
afara contextului relaiilor de subordonare.
8
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
9/98
Tehnici i strategii de comunicare
Canalele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin
stabilirea unui sistem formal de responsabiliti i delegri de sarcini care
urmresc structura organizaional ierarhic. Ele sunt proiectate i stabiliten cadrul organizaiei pentru a putea permite transferul de informaii ntre
uniti i niveluri, strngerea de informaii despre mersul activitii
organizaiei sau de date din exterior despre concuren, clieni, cererea
pieei etc. Ele au ca scop s asigure calitatea deciziei i s transpun n
via aceste decizii.
Diseminarea informaiei prin canalele formale este lent. Liniile
formale de comunicare urmeaz n general direciile de manifestare a
relaiilor din organizaie sunt de trei feluri: de sus n jos, de jos n sus i pe
orizontal.
Canalele de comunicare de tip audio vizual (casete audio i video,
teleconferine etc.) i publicaiile interne (ziar, gazete de perete etc.),
serviciile de reclam i coresponden cu clienii sunt de asemenea
manifestri ale comunicrii formale.
Comunicarea n afaceri de sus n jos este comunicarea iniiat de
managerii din ealonul superior de conducere i este ndreptat n jos ctre
nivelurile subordonate; ea este folosit pentru transmiterea de dispoziii i
directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, practicilor,hotrrilor, scopurilor i politicii organizaiei. Se folosete de asemenea
pentru comunicarea rezultatelor evalurii performanei angajailor i
motivarea acestora.
Managerul folosete comunicarea formal de sus n jos i pentru a
influena opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i
9
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
10/98
Tehnici i strategii de comunicare
reticena generat prin dezinformare; previne nenelegerile generate de
lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de
schimbare din organizaie.Folosirea exclusiv a canalelor formale de comunicare de sus n jos
prezint pericolul desprinderii managerului de realitile organizaiei. De
aceea, comunicarea de sus n jos trebuie complementat de comunicarea de
jos n sus, care are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierarhic
superioare. Aceasta furnizeaz un oarecare feedback pentru manageri,
faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea unei idei
valoroase. Angajaii comunic pe aceast cale prerile lor i msura n care
au neles comunicarea de sus n jos, fapt ce are i rolul de a dezamorsa
tensiunile emoionale i de a asigura angajailor sentimentul de valoare
personal. O caracteristic a mesajelor care vin de jos n sus este aceea c
subordonatul va dori s apar ntotdeauna ntr-o lumin favorabil n faa
efului, ceea ce va face ca informaia comunicat s fie puternic filtrat.
De asemenea, i percepia personal a angajatului va colora puternic
informaia transmis. i, nu n ultimul rnd, poate s apar fenomenul de
dezinformare intenionat.
Pentru mbuntirea comunicrii de jos n sus unele organizaii
folosesc, de exemplu, sistemul de chestionar sau sondaj de opinie isistemul de sugestii. Chestionarele se refer de obicei la problemele critice,
atitudini i preri care sunt anonime. Rezultatele sunt prelucrate, tabelate,
sumarizate i se folosesc la identificarea i rezolvarea problemelor din
organizaie. Sistemul de sugestii funcioneaz n mod similar dar nu este
structurat pe ntrebri.
10
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
11/98
Tehnici i strategii de comunicare
ntre managerii aflai la acelai nivel pe scar ierarhic are loc
comunicarea pe orizontal. n general, acest tip de comunicare are rolul de
a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor,rezolvarea de probleme i conflicte i transmiterea de informaii ntre
compartimente. Comunicarea pe orizontal este cu att mai important cu
ct compartimentele sunt mai dependente i necesit mai mult
interaciune pentru buna desfurare activitilor.
Comunicarea pe orizontal poate fi stimulat prin rotaia managerilor
(pentru a evita formarea de bariere artificiale prin specializare),
organizarea de evenimente sociale comune ntre diferite compartimente
etc. Folosirea exclusiv a canalelor de comunicare pe orizontal poate ns
submina structura de autoritate a organizaiei.
Procesul de comunicare implic i numeroi factori emoionali, de
factur psihologic, factori care nu i gsesc mediul adecvat transmiterii n
cadrul comunicrii prin canalele formale de comunicare din organizaie.
De aceea managerul trebuie s cunoasc, s analizeze, s influeneze i s
foloseasc i un alt tip de canele de comunicare, canale existente inevitabil
acolo unde exist oameni intercorelai. Este vorba despre canalele
neformale de comunicare.
Comunicarea neformal. Orice comunicare ce are loc n afaracanalelor formale de comunicare se ncadreaz n comunicarea neformal.
Comunicarea neformal cuprinde dou componente principale:
comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i
comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare
impus de structura organizatoric.
11
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
12/98
Tehnici i strategii de comunicare
Instinctiv, oamenii comunic n mod preferenial cu cei care i-ar
putea ajuta s-i realizeze nevoile, dorinele, scopurile, cu cei care i fac s
se simt n siguran, plcut, cu cei cu care au o baz comun de limbaj ide preocupri. Oamenii tind s comunice de aa manier nct, aceasta s
le permit creterea statului social, a puterii de influenare sau extinderea
ariei de control. Astfel iau natere, spontan, canalele neformale de
comunicare care transmit zvonul (mesajul neformat se refer la situaii,
evenimente, ntmplri) i brf (mesajul se refer la persoane). Mesajele
neformale conin informaii legate de unele aspecte mai delicate
(sentimente, atitudini, percepii etc.).
Canalele neformale de comunicare apar i exist n mod necontrolat,
sunt n continu modificare i opereaz n toate direciile. Sunt rapide,
selective i au putere mare de influenare. Ele suplimenteaz canalele
formale. Structura de canale neformale este cu att mai folosit, cu ct cea
formal este mai ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate.
Canalele neformale constituie pulsul organizaiei. De exemplu,
canalele neformale pot fi folosite de manager pentru testarea reaciilor la
anumite msuri sau decizii avute n vedere. Dac reaciile sunt negative
managerul nu le va oficializa sau le va reformula.
Comunicarea neformal poate realiza legturi directe ntre manageriidin ealonul superior i subordonaii de pe ultimul nivel ierarhic, avnd la
baz relaii de prietenie sau alt fel de relaii, independente de structura
organizaional.
Canalele neformale au cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece
prin perioade de schimbare sau este ameninat n vreun fel. Managerii
12
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
13/98
Tehnici i strategii de comunicare
trebuie s le cunoasc i s le foloseasc, s aib n vedere zvonurile
nereale i duntoare i s previn rspndirea lor i s utilizeze
informaiile obinute pe aceast cale dup ce le verific.2) Comunicarea n afaceri extern. n zilele noastre mediul de
operare al organizaiei se caracterizeaz printr-un nalt grad de
informatizare i printr-o schimbare extrem de rapid. Conectarea
organizaiei la acest mediu este posibil numai printr-o
comunicare managerial extern eficace i eficient.
n exteriorul organizaiei managerul comunic cu elemente din
mediul R economic, social i politic: clieni, furnizori, concureni,
acionari, comunitatea local, publicul general, mass-media, guvern,
partide. Managerul trebuie s fie veriga de legtur a organizaiei cu acest
mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organizaiei, procesul
de continu schimbare i progres. Comunicarea n afaceri extern se
constituie deci n relaii stabilite cu cei care sunt legai n vreun fel de
organizaie i cu publicul general.
Managerul este i reprezentantul organizaiei n exterior, iar n
reprezentarea intereselor acesteia el sprijin crearea imaginii organizaiei.
13
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
14/98
Tehnici i strategii de comunicare
CAPITOLUL
1ETICA I DESPRINDERILECOMUNICRII IN AFACERI
Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de
comunicare sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea,
loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii; ele se circumscriu
onestitii. Pentru management comunicarea onest nu este doar cea mai
bun politic, ci este i singura capabil de a pstra cile de comunicare
deschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate
aspectele acestuia.Etica managerului genereaz o anumit imagine personal n faa
angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i a societii.
Un bun punct de plecare n aprecierea procesului i produselor
comunicri sub aspectul eticii este examinarea adevratului motiv
(intenie) i scop al comunicrii, precum i impactul acesteia.
O afirmaie eronat, de exemplu, dac apare n mod accidental, nupoate fi catalogat ca neetic, ci neprofesional. Dar una care este n mod
deliberat eronat, avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau
confuzia, este neetic. Cea mai perfect ofert fcut unui client este
neetica dac, de exemplu, nu se intenioneaz respectarea promisiunilor.
14
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
15/98
Tehnici i strategii de comunicare
Distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei
umane este un alt factor care trebuie luat n considerare sub aspect etic.
Mesajele nu sunt n sine etice sau neetice. Ceea ce determin ca unmesaj s fie etic sau nu, rezid n ceea ce emitentul mesajului intenioneaz
s realizeze prin intermediul acestui mesaj. Nu punem ns ntrebarea ce se
ntmpl cnd intenia este pozitiv dac impactul pe care l are
comunicarea este negativ? Un vechi proverb spune c drumul spre iad
este pavat cu intenii bune; acesta rmne adevrat i n cazul comunicrii
n afaceri. Managerul trebuie deci s aib n vedere nu numai motivele,
inteniile i scopul comunicrii, ci i impactul posibil al acesteia.
Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare
pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de
influenare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. n legtur cu
acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact dar a nu
fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc. Pentru
a putea naviga printre aceste jaloane managerul va trebui s fac alegerea
corect a organizrii, a stilului de comunicare, a limbajului i s aib n
vedere multe alte aspecte.
Cteva dintre dilemele de etic ce stau n faa managerului graviteaz
n jurul noiunilor de secret al informaiei, transmiterea de informaii dininteriorul organizaiei spre exterior, zvonul i brfa, minciuna,
eufemismele, ambiguitatea, aciunea de a cere scuze, autocritica.
Trebuie s mai semnalm la capitolul dileme i urmtorul fapt: exist
cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic cel utilitarist, cel
individualist i cel justiiar.
15
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
16/98
Tehnici i strategii de comunicare
Modul utilitarist de abordare a eticii susine c aciunile managerului
trebuie judecate prin consecinele lor: dac rezultatul este bun, aciunea
este bun; un rezultat este interpretat ca bun atunci cnd corespundebinelui majoritii. Dac cei muli beneficiaz de pe urmele unei aciuni,
chiar dac aceasta este discutabil potrivit unei etici individualiste,
aciunea poate fi considerat etic.
Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile
individuale, are n centru libertatea contiinei, libertatea cuvntului i
aprarea vieii particulare a individului. O astfel de etic, accentund
drepturile individului, neglijeaz prin comparaie obligaiile acestuia fa
de comunitate i societate.
n fine, modul justiiar de abordare a eticii accentueaz echitatea,
obiectivitatea, cinstea i imparialitatea. n normele acestui fel de etic
exist preocuparea pentru binele celuilalt. ntrebarea nu este dac o aciune
este util sau profitabil, ci dac este cinstit, just. Insistnd asupra
echitii, se elimin ns stimulentul pentru performana individual.
Regsim n viaa de toate zilele numeroase elemente ale acestor
concepte diferite despre etic i, adeseori, suntem intolerani cu punctele de
vedere diferite de cele considerate de noi ca valabile. Ideal, o decizie etic
ar trebui s respecte toate cele trei puncte de vedere despre etic, daraceasta este practic imposibil. Un manager pretinznd, de exemplu,
pstrarea secretului asupra unei discuii legate de un produs nou violeaz
dreptul de a vorbi liber pretins n cadrul eticii individualiste. Managerul
face aceasta pentru a proteja interesele organizaiei i al angajailor, fiind
etic n condiiile eticii utilitariste.
16
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
17/98
Tehnici i strategii de comunicare
1.1. Deprinderile comunicrii n afaceri
Deprinderea este, n general, o abilitate care poate fi format,
dezvoltat i perfecionat, spre deosebire de aptitudine care este o abilitate
nnscut. n acest sens, deprinderea const de fapt n abilitatea de a
traduce n aciune cunotine nsuite, la care se adaug nvarea prin
practicare.
Fiecare individ are capacitatea nnscut de a folosi diverse limbaje
pentru a comunica. Managerul trebuie s tie ns cum s comunice eficace
i eficient n calitate de manager, nu ca printe, prieten, medic, avocat etc.
De aceea, pentru a atinge nivelul de competen necesar, el trebuie s-i
nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici specifice, care pot
fi nvate, practicate, evaluate i perfecionate.
Concret, n vederea formrii deprinderii, trebuie s urmrim cinci
pai distinci i obligatorii:
- Evaluarea nivelului de competen n exercitarea deprinderii la
acel moment, evaluare care, pe lng evidenierea punctelor slabe,
va constitui i elementul de motivare pentru introducerea
schimbrii.- nvarea deprinderii prin asimilarea de cunotine fondate
tiinific privind principiile, conceptele i regulile care guverneaz
deprinderea.
- Analizarea deprinderii, care se bazeaz pe studiile de caz ce pun
la dispoziie exemple concrete de manifestare a deprinderilor de
17
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
18/98
Tehnici i strategii de comunicare
comunicare corect sau greit; se analizeaz principiile
comportamentale n situaii reale.
- Practicarea deprinderii, care se poate desfura prin exerciii,simulri i interpretri de rol; asigur practicarea celor nvate i
primirea imediat de feedback n legtur cu performana din
partea instructorului sau consultantului specialist.
- Aplicarea deprinderii, care const n transferul cunotinelor
obinute n clas la viaa real. Succesul acestei aplicri trebuie
evaluat imediat i nvat din concluzii.
Aadar, managerul sau responsabilul cu RP trebuie i poate s-i
formeze sau s-i perfecioneze anumite deprinderi specifice de
comunicator. Pentru aceasta este necesar dorina de a o face, bazat pe
convingerea necesitii competenei n comunicare i pe depunerea unui
efort contient de autocunoatere, de analizare i nelegere a relaiei de
comunicare, de nvare i de practicare.
Competena managerial se refer la capacitatea perceptual i
conceptual a managerului i la stilul su de aciune i poate fi analizat i
evaluat n funcie de 4 factori analitici: inteligena i aptitudinile de
manager; pregtirea profesional a managerului; deprinderile manageriale
exercitate; participarea i contribuia la realizarea obiectivelor organizaiei.Factorii de inteligen i aptitudini i factorul de deprindere pot fi
evaluai prin testarea managerului, de exemplu cu ajutorul metodei
chestionarului i/sau a interviului, de ctre un consultant specialist.
Factorul de pregtire profesional rezult din analizarea dosarului de
personal al managerului pe baza diplomelor de studii, certificatelor
18
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
19/98
Tehnici i strategii de comunicare
obinute n urma absolvirii unor cursuri, specializrilor n munc,
instructajelor fcute, experienei ctigate n cadrul locurilor de munc
anterioare. Factorul de participare i contribuie la obiectivele organizaieirezult din evalurile periodice efectuate asupra managerului de ctre eful
su ierarhic superior.
Deprinderile manageriale se refer la totalitatea aptitudinilor i
comportamentelor managerului adoptate n procesul muncii sale. Ele
includ att caracteristicile de natur personal ct i pe cele care se
manifest n interaciune (caracteristici interpersonale).
Managerul i responsabilul cu RP competent trebuie s posede trei
tipuri de deprinderi manageriale fundamentale ale cror importan relativ
depind de nivelul ierarhic pe care se afl. Acestea sunt: deprinderile
tehnice, deprinderile conceptuale i deprinderile interumane.
- deprinderile manageriale tehnice implic cunotine specializate,
abilitate analitic n cadrul acestora i dexteritate n folosirea
instrumentelor i tehnicilor specifice; se refer la competena
managerului de a folosi metode, procese, proceduri sau tehnici
proprii specializrii sale.
Deprinderile tehnice au importana cea mai mare pentru managerii
din linia nti (de la nivelul de baz).- deprinderile manageriale conceptuale implic abilitatea de a
percepe organizaia ca sistem i de a aborda strategic evoluia
acesteia; ele includ recunoaterea modului n care diferitele funcii
ale organizaiei depind una de alta i modul n care orice
schimbare dintr-o parte a organizaiei le afecteaz i pe celelalte;
19
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
20/98
Tehnici i strategii de comunicare
ele presupun nelegerea legturii dintre activitile organizaiei i
ramura economic din care face parte organizaia i recunoaterea
cmpului de fore sociale, economice i politice n care se aflorganizaia. Recunoscnd aceste corelaii i percepnd elementele
eseniale ntr-o situaie, managerul cu deprinderi conceptuale
poate aciona spre binele organizaiei.
Deprinderile conceptuale sunt cele mai importante pentru managerii
din vrful piramidei organizaionale. De aceste deprinderi depind definirea
strategiei organizaiei, deci direcia i viitorul ei.
- deprinderile manageriale interumane se refer la calitile
managerului de a lucra cu oamenii i constau n primul rnd din
capacitatea de contientizare a propriilor aptitudini, percepii i
preri despre ali indivizi i grupuri, de a vedea utilitatea i
limitrile propriilor atitudini, emoii i sentimente. Doar posednd
capacitatea de a accepta existena punctelor de vedere, a
percepiilor sau a unor sisteme de valori diferite de cele proprii,
managerul va fi capabil s neleag ce nseamn cuvintele i
comportarea subordonailor si.
Deprinderile manageriale de ordin interuman, dintre care o bun
parte o ocup deprinderile de comunicare, sunt importante pentrumanagerii de pe toate nivelurile ierarhice, dar sunt eseniale pentru
managerii de la vrf.
Indiferent de specificul profesiei de manager, de poziie sau situare
intern sau extern a destinatarului exist un grup de deprinderi
fundamentale i acestea sunt: ascultarea eficace i eficient, comunicarea
20
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
21/98
Tehnici i strategii de comunicare
relaional (construirea de relaii interumane), schimbul eficace i eficient
de informaii, furnizarea, utilizarea i solicitarea feedback-ului util etc.
Deprinderile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:A. Deprinderi de recepionare a mesajelor (input-ul informaiei);
B. Deprinderi de interpretare a mesajelor (procesarea informaiei);
C. Deprinderi de redare a mesajelor (output-ul informaiei).
1.2. Deprinderi de recepionare a mesajelor
Deprinderile de recepionare a mesajelor se refer la autoanaliza i
autocunoaterea, ascultarea, citirea, reducerea perturbaiilor i folosirea
feedback-ului. Astfel, tot ceea ce tim am acumulat pe parcursul unui
proces de ascultare; am nvat s vorbim ascultndu-i pe prini i apoi
repetnd cuvinte i propoziii pentru a le atrage atenia.
Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i
presupune:
- Ascultarea este actul automat de recepionare i transmitere la
creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului i care
intr n urechea destinatarului (receptorul); la nivel fiziologic
aceasta are loc cnd input-ul de unde sonore lovete membranatimpanului i i determin vibraia.
- nelegerea este actul de identificare i recunoatere a sunetelor
drept cuvinte.
- Traducerea cuvintelor n sensuri etapa care implic memoria i
experiena celui care ascult.
21
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
22/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz.
- Evaluarea, care const n efectuarea de judeci despre validitatea,
obiectivitatea i utilitatea informaiei decodificate.Pentru manager este deosebit de important s-i nsueasc
deprinderea de a asculta activ i interactiv. S vedem care sunt
caracteristicile acestor dou tipuri de ascultare.
Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure
recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd
posibilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul este limitat (de
exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de instruciuni, de
sarcini etc.).
Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de a interaciona direct
cu vorbitorul pe dou ci: prin punerea de ntrebri i prin intermediul
solicitrii de confirmare a mesajului (prin parafrazare, verificare a
percepiei mesajului, solicitare de completri i sumarizare).
Pentru practicarea corect a deprinderilor de a asculta eficace i
eficient este necesar s contientizm factorii perturbatori care pot aprea
n procesul de ascultare.
La factorii perturbatori de natur perceptual se pot aduga i factori
dependeni de relaia dintre comunicatori, lipsa deprinderilor de ascultare,factori de natur semantic, factori de natur extern fizic i factori
fiziologici, atenia prefcut, tendina de a evalua modul cum este prezentat
mesajul i cum arat vorbitorul. Procesul de ascultare poate fi perturbat i
prin efectuarea simultan a altor activiti cum sunt de exemplu: ne gndim
la ceva necorelat cu mesajul, ne preocup ceva ce ne-a fost amintit chiar de
22
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
23/98
Tehnici i strategii de comunicare
ctre mesaj sau ceva ce avem mpotriva a ceea ce am auzit sau pregtim
rspunsul la mesaj.
S analizm civa din factorii amintii mai sus i barierele specificepe care le genereaz:
Lipsa de interes i dorina de a asculta. Aceast problem constituie
cea mai important barier n procesul de ascultare deoarece l blocheaz
nainte ca acesta s nceap. De ce ar putea un manager s nu fie dispus s
asculte? De exemplu, pentru c prefer s vorbeasc (chiar atunci cnd
pune o ntrebare, ntrerupe dup prima propoziie) sau crede c vorbitorul
este incompetent sau c nu spune nimic nou. De asemenea, managerul ar
putea dori s nu asculte o informaie negativ, considernd atacul prerilor
i ideilor sale ca atac la persoane.
Atitudinile i ideile preconcepute. Este uor s ascultm pe cineva pe
care dintr-un motiv sau altul l agrem. Dac ns relaiile anterioare cu
acesta au fost neplcute sau interlocutorul spune lucruri care fie c nu ne
convin, fie c vin n dezacord cu ceea ce ateptm s auzim, este dificil s-l
ascultm. De asemenea, dac mesajul este complicat de neles, am putea
avea tendina de a decupla.
Diferena de statut. Aceast diferen poate conduce, de exemplu, la
recepionarea cu acuitate exagerat de ctre subordonat a limbajuluineverbal i paraverbal al superiorului. De asemenea, eful poate tinde s nu
aib timp pentru a-l asculta pe subordonat sau s asculte doar pe acele
persoane pe care le agreeaz, aceasta conducnd la o imagine distorsionat
asupra activitii subordonailor.
23
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
24/98
Tehnici i strategii de comunicare
Egocentrismul n comunicare. Tendina de egocentrism, normal
pn la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O
manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument alvorbitorului i nu de a-l nelege. De asemenea, uneori n loc s ascultm
pentru a recepiona informaia, a o nelege, reine i folosi, ascultm doar
pentru a ne apra imaginea de sine.
Tendina de polemic. Asculttorul, dndu-i seama c nu este de
acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s
pregteasc rspunsul; el adopt de la bun nceput o atitudine defensiv
(sau agresiv), care altereaz, de fapt, nsi ideea de comunicare.
Rezistena la schimbare. Oamenii tind s pstreze un anumit status
quo, conform principiului energiei minime. Astfel, asculttorul urmrete
instinctiv dac mesajul prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s
schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau
adapteaz coninutul.
Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei. n mod
normal viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125 150
cuvinte/minut, n timp ce viteza cu care el poate primi i nelege o
informaie verbal este de 250 500 cuvinte/minut. Mai mult, viteza cu
care creierul poate recepiona i prelucra informaia verbal este de600 800 cuvinte/minut. Diferena dintre aceste viteze pune mari
probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii, deoarece n
timpul rmas liber el poate efectua numeroase alte activiti i poate pierde
astfel din concentrarea asupra mesajului auzit.
24
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
25/98
Tehnici i strategii de comunicare
Limbajul folosit de vorbitor. Cuvintele, ca instrumente de gndire i
comunicare, pot avea fiecare mai multe denotaii i conotaii. Alegerea
fcut de vorbitor a uneia sau a celeilalte este influenat de atitudinilesale, de cultur, profesie etc. Pe de alt parte, asculttorul va tinde s
aleag acele sensuri care vin n concordan cu specificul su, fiind astfel
posibil s nu reueasc s lege corect cuvntul ca simbol de ceea ce acesta
descrie de fapt pentru vorbitor.
De asemenea, cuvntul poate avea i un coninut emoional deoarece
de el se leag anumite triri, sentimente, amintiri. Dac acest coninut
emoional este puternic, gradul de obiectivitate al asculttorului este redus.
Exemple de astfel de cuvinte critice sunt: prostie, incompeten, vinovie,
nelciune, manipulare.
Cuvintele complicate sau cu neles necunoscut pentru asculttor l
ndeprteaz pe acesta de la ascultare, constituind o alt barier posibil n
ascultare.
Perturbaii fizice externe i interne. Cteva exemple de astfel de
perturbaii sunt zgomotul, timpul limitat, stimulii vizuali, caracteristicile
vocii, maniera i aspectul celui care vorbete, timpul fiziologic nepotrivit.
Pe baza conceptelor generale prezentate mai sus, s ncercm s
formulm cteva reguli de baz care favorizeaz ascultarea eficace ieficiena:
- n timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de
interes pentru vorbitor prin intermediul limbajului neverbal
(contactul privirii; ncuviinarea din cap, poziia adecvat a
corpului).
25
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
26/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Verificai acurateea interpretrii prin ntrebri adecvate scopului
acestora, innd cont de specificul fiecrui tip de ntrebare.
- ncurajai vorbitorul prin ntrebri menite s conduc ladezvoltarea mesajului, urmate de momente de tcere pentru a-i
permite s rspund (exemplu: hmm, aceasta este foarte
interesant, explicai-mi v rog mai detaliat).
- Pentru verificarea nelegerii corecte a mesajului, solicitai
clarificri, sumarizai ideile i folosii n mod adecvat feedbackul.
- Artai (dac este cazul) c suntei contient de sentimentele
interlocutorului n legtur cu mesajul (ex. prei preocupat
de, nu suntei mulumit de..).
- Verbalizai ceea ce observai (exemplu: v referii foarte des
la. ai omis s).
- Descriei ce simii n legtur cu mesajul (exemplu: cnd m-ai
ntrerupt am rmas surprins deoarece, m-a deranjat cnd).
Folosii persoana nti pentru a reduce starea defensiv a
vorbitorului.
Acum s ncercm s identificm i cteva obiceiuri care afecteaz n
mod negativ procesul de ascultare:
- Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i terminareapropoziiilor n locul lui.
- ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului.
- Privirea n alt parte (pe fereastr, n tavan, la obiecte, la
mbrcmintea vorbitorului etc.) sau alte preocupri.
26
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
27/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Poziia necorespunztoare (excesiv de relaxat, aezarea lateral
fa de vorbitor etc.).
- Comportamente neverbale denotnd nerbdarea sau plictiseal(ticuri nervoase, micri necontrolate, verificarea ceasului etc.)
sau monologul interior.
- Mimarea ateniei pe fondul unei detari totale.
- Luarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj i
neglijarea strii emoionale a vorbitorului, exprimate mai ales prin
limbaje neverbale (nu v lsai ns distrai de la analiza logic a
faptelor!).
- Intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale mesajului.
- Neacordarea de feedback legat de recepionarea mesajului.
Citirea. Pentru a citi eficace i eficient este necesar, printre altele, s
fii n msur s: facei distincia imediat i clar ntre fapt (o afirmaie
care poate fi dovedit) i opinie (un punct de vedere); interpretai n mod
adecvat relaiile semantice (deducerea nelesului corect al unui cuvnt
folosind contextul n care apare); recunoatei instinctiv ideile principale,
punctele majore sau scopul materialului scris; recunoatei detaliile (acele
fapte care susin ideea principal); recunoatei secvena evenimentelor
(ordinea n care evenimentele s-au produs); recunoatei relaiile cauz-efect; identificai tehnicile de propagand folosite de vorbitor pentru a
manipula, cum sunt, de exemplu, ataarea de cuvinte peiorative sau
laudative unei persoane, loc, lucru sau idei, transferul de sentimente
(exemplu: s ne imaginm c suntem n locul d-nului), introducerea
mrturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute n favoarea ideii
27
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
28/98
Tehnici i strategii de comunicare
susinute, uzitarea ideii c toat lumea face la fel, deci i noi trebuie s
facem la fel, filtrarea numai a faptelor extreme, introducerea de idei prin
se spune c, se pare c.Putem distinge mai multe tipuri de citire.
Citirea aprofundat. Este tipul de citire care implic nelegerea i
memorarea ideilor principale i a detaliilor semnificative pe o durat lung
sau scurt. Acest tip de citire necesit concentrarea asupra materialului i
parcurgerea fiecrui cuvnt. Un adult poate citi n aceast manier 225
275 cuvinte/minut i nelege aproximativ 70 80% din ce citete. Dac
materialul este scris ntr-un limbaj simplu i se folosesc i anumite tehnici
de citire rapid, se poate atinge ritmul de 350 800 cuvinte/minut.
Pentru mbuntirea performanelor n citirea aprofundat este util
ca, nainte de a ncepe cititul, s rsfoim sau s citim titlurile ntregului
material pentru a ne da seama despre ce este vorba, s tim la ce s ne
ateptm sau s obinem o privire de ansamblu asupra materialului. Dup
aceasta, ne putem concentra asupra citirii n cunotin de cauz.
Citirea de informare. Procesul de citire de informare const n
identificarea i citirea doar a informaiei importante (de interes), fr a citi
tot materialul. Ea poate asigura doar reinerea ideilor de interes i a
subiectului materialului; are avantajul c se pot atinge viteze de pn la1500 cuvinte/minut. Citirea de informare ncepe prin citirea titlurilor, a
capetelor de text sau a celor de tabel, avnd ca rol identificarea ideilor
principale. ntr-un text sau paragraf sunt relevante pentru a gsi ideile
principale primele i ultimele propoziii sau mijlocul paragrafului. Stilul
scrierii, punctuaia i mai ales grafica unui text scris dup toate regulile
28
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
29/98
Tehnici i strategii de comunicare
scrierii manageriale eficace i eficiente sunt extrem de utile pentru mrirea
vitezei unei astfel de citiri.
Citirea de scanare. Este modul cel mai rapid de citire i se adoptatunci cnd cutm o informaie specific ce trebuie reinut pentru o
perioad scurt, pn la folosire. Se caracterizeaz prin folosirea indicelui
alfabetic, a cuprinsului sau a titlurilor.
Cititul eficace are la baz un proces complex de gndire care implic
trei niveluri de asimilare: de memorare, care ne confer posibilitatea de a
ne aminti informaiile exact aa cum au fost prezentate n material;
deductiv, care implic i interpretarea a ceea ce am citit; aplicativ, care se
caracterizeaz prin faptul c informaia citit este nu numai neleas ci i
ntreesut cunotinelor posedate anterior, putnd fi astfel folosit n
mod creator pentru obinerea de idei noi, neconinute n informaia iniial.
Un sistem de prioriti de citire ar putea fi stabilit astfel:
- prioritatea 1 important i urgent;
- prioritatea 2 important, dar nu i urgent;
- prioritatea 3 urgent, dar neimportant;
- prioritatea 4 nici important, nici urgent.
Plecnd de la cunotinele prezentate mai sus i de implicaiile
acestora, vom prezenta n continuare cteva reguli de baz privindperfecionarea abilitii de a citi eficace i eficient. Ne vom referi pe rnd
la activitile premergtoare cititului, din timpul citirii i de dup citire.
29
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
30/98
Tehnici i strategii de comunicare
Premergtor citirii:
- Decidei asupra scopului pentru care citii: luare de decizii,
aciune, informare, simpl curiozitate, lrgire a cunotinelor etc.Aceasta va stabili tipul i viteza de citire pe care o vei adopta.
- Controlai mediul n care vei citi, n aa fel nct s avei
asigurate condiiile pentru nivelul de concentrare necesar.
- Adoptai o atitudine adecvat citirii, considerai citirea ca o
investiie n timp.
n timpul citirii:
- Remarcai, dac este cazul, nume i date. Citii nti rapid pentru a
v da seama la ce se refer materialul dup care, dac este cazul,
reluai. Subliniai pe parcurs ideile care merit atenie ulterioar.
- Concentrai-v asupra a ceea ce citii; n mod normal nu putei s
cuplai aceast activitate cu alte activiti fr a pierde din
performan.
- Evitai citirea cu voce tare sau micarea buzelor n timpul citirii,
deoarece pierdei din vitez i din concentrare.
- Focalizai-v atenia pe grupuri de cuvinte, nu pe cuvinte
individuale.
- Evitai sau limitai ntreruperile n timpul citirii.- Facei pauze pentru a v mprospta abilitatea de concentrare,
innd cont de faptul c limita de concentrare a unui adult este, n
general, de numai 40 de minute.
- Evitai revenirea pe parcursul citirii la propoziii sau paragrafe de
text.
30
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
31/98
Tehnici i strategii de comunicare
Procesul de citire trebuie s aib loc numai nainte.
- Folosii trsturile grafice ale textului ca ghid de citire.
- Contientizai i ncercai s reducei filtrele perceptuale.Dup ce procesul de citire s-a ncheiat:
- Angajai-v n activiti post-citire dup ce ai terminat: notai,
eventual pe marginea textului, datele sau informaiile importante,
notai rspunsul sau comentariul propriu, aciunea pe care
intenionai s o ntreprindei etc.
- Integrai materialul nou n cunotinele vechi. Aceasta conduce la
stabilirea de corelaii i la abilitatea de a folosi aceste informaii.
Eventual facei cteva notie n acest sens.
- Analizai modul n care materialul poate fi folosit n viitor, dac
acesta nu este utilizabil imediat.
Perturbaii. Am artat deja modul n care componena procesului de
comunicare, ascultare, este afectat de anumite perturbaii, interne i
externe asculttorului. Vom analiza n acest subcapitol perturbaiile care
pot s apar i n cadrul celorlalte componente ale procesului de
comunicare.
Cteva dintre cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot
interveni n procesul de comunicare sunt: mediul fizic n care are loccomunicarea (de exemplu, o ncpere n care este frig, ntuneric sau
zgomot, este un mediu nepropice desfurrii comunicrii); distana prea
mare sau prea mic ntre comunicatori, care poate afecta comunicarea fie
prin aceea c cei doi se aud defectuos, fie c se stnjenesc reciproc s nu
depeasc spaiul perceput ca personal; stimulii vizuali care distrag
31
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
32/98
Tehnici i strategii de comunicare
atenia, de exemplu: interlocutorul este mbrcat sau parfumat foarte
strident, cineva se deplaseaz prin ncpere, ticurile interlocutorului; timpul
i circumstanele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu, la oor trzie din noapte, cu cteva minute naintea ncheierii programului de
lucru sau naintea desfurrii unui eveniment important); ntreruperile
repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrri i ieiri din
ncpere etc.) care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz o
stare de stres; mijloacele tehnice cu funcionare defectuoas: telefon cu
parazii, main de scris cu un caracter defect etc.; structura
organizaional prin intermediul sistemului de canale formale de
comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai nti
efului direct, care se va adresa apoi efului sau pn a se ajunge la factorul
de decizie final.
Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de
natur intern i, odat identificate, se poate aciona n vederea reducerii
lor.
Dintre perturbaiile de natur intern care pot interveni n procesul de
comunicare amintim cteva care apar mai frecvent: factorii fiziologici,
limitele individuale, distorsiunea semantic .a.m.d.
Astfel, n timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioadede energie maxim i minim conform bioritmului. n perioadele cu
energie sczut capacitatea de a comunica este i ea redus. Epuizarea
fizic sau psihic poate afecta n mod negativ precizia comunicrii, la fel
ca i boala, auzul sau vzul deficitar i suferina fizic. n aceea i categorie
de perturbaii intr i factorii fiziologici ca foamea, setea, nevoia de somn.
32
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
33/98
Tehnici i strategii de comunicare
Un alt factor perturbator de natur fiziologic i psihologic poate fi starea
emoional.
n legtur cu distorsiunea semantic amintit c este o perturbaieposibil n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale i scrise. Ea se
poate datora diferenelor legate de nelesul pe care oamenii l acord
aceluiai cuvnt, acest neles cuprinznd denotaiile (sensul literar),
conotaiile (sens care include i judeci i reacii personale), eufemismele
(expresii care includ asociaii pozitive de sensuri i ndulcesc realitatea;
de exemplu, cuvntul atenie este un eufemism dac semnific mit) i
cuvinte ocante, cuvinte folosite n intenia de jignire (de exemplu,
cuvntul porc atunci cnd are semnificaie jignitoare legat de
comportamentul sau aspectul uman).
De asemenea, distorsiunea semantic se poate datora asociaiilor
emoionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite i
pentru cel care le recepioneaz (proverbul nu vorbi de funie n casa
spnzuratului ne avertizeaz n mod nelept n legtur cu efectul posibil
al coninutului emoional al cuvintelor).
Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului ntr-un context
neadecvat, care poate crea confuzie n comunicare (de exemplu, nasul
contabilului este o expresie de jargon puin cunoscut n afara categorieiprofesionale de contabil).
Distorsiunea perceptual, alt perturbare, este foarte subtil i de
multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale. Acest fel de
distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini,
convingeri, sistem de valori, experiene de via etc. Acestea ne fac s
33
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
34/98
Tehnici i strategii de comunicare
avem anumite sensibiliti, idei preconcepute, prejudeci, temeri i
preferine. Fiecare avem un cadru de referin individual generat de
modul n care vedem lumea, cadru n care vom emite, recepiona iinterpreta mesajele. Diferenele de statul social sau de poziie ierarhic pot
afecta recepionarea mesajelor (de exemplu, subordonatul poate s
supraaprecieze importana comunicrii cu eful i s o subaprecieze pe
aceea cu colegul). La fel, diferenele de ras, religie, partid pot crea
sensibiliti care s altereze comunicarea.
Diferenele de stil de comunicare nsumeaz o varietate larg de
bariere generate de diferenele de stil de conducere, stil de participare la
comunicare, stil de abordare a conflictelor etc. Aceste diferene pot
interfera, cu recepionarea corect a mesajului.
Formularea defectuoas a mesajului se poate ntmpla, de exemplu,
dac nu am formulat suficient de clar mesajul (deoarece, de exemplu, nu
ne-a fost clar nici nou ce am vrut s spunem sau nu tiam la ce reacie s
ne ateptm din partea interlocutorului).
Se mai poate ntmpla dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau
distorsionm adevrul, creznd c este spre interesul nostru s procedm
aa; aceasta induce n eroare pe primitorul mesajului, constituind o
perturbaie precis. n aceste situaii, chiar dac are loc comunicarea, eaeste fr rost i, cu siguran, mai devreme sau mai trziu va conduce la
pierderea credibilitii.
Feedback-ul este mesajul care se transmite n legtur cu
interaciunea dintre comunicatori. A rspunde cuiva ct este ceasul nu este
un feedback, ci mesaj de transmitere de informaie. Furnizarea sau primirea
34
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
35/98
Tehnici i strategii de comunicare
feedback-ului este un proces activ care ndeplinete numeroase roluri i se
practic n diferite scopuri.
Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie nu doar s realizeze scopulpropus, ci el trebuie s pstreze relaia cu interlocutorul intact, deschis,
nedefensiv. De aceea feedback-ul nu trebuie folosit pentru descrcarea
nervilor.
Pentru ca feedback-ul s fie eficace el trebuie s aib anumite
caracteristici. Feedback-ul trebuie s fie descriptiv nu evaluativ; s nu fac
referiri la motive, intenii i sentimente, dect dac se pot da exemple clare
i concrete. Cuvintele evaluative, mai ales cele cu coninut emoional
negativ, genereaz o reacie defensiv i blocarea canalelor de comunicare.
Dac feedback-ul are ca scopuri evaluarea performanelor, acesta
trebuie s fie foarte concret. De la bun nceput trebuie descris obiectiv
comportarea la care se refer feedback-ul.
Feedback-ul trebuie s fie direct, nu prin ricoeu, clar i specific. Cu
ct acesta, provine direct de la surs, este exprimat mai specific, cu att el
este mai util. Feedback-ul trebuie s includ att descrierea comportrii n
discuie, ct i impactul i consecinele posibile ale acesteia supra grupului,
asupra altora, asupra muncii i organizaiei.
Feedback-ul trebuie s fie furnizat la momentul potrivit: ct maiaproape de producerea comportamentului (pentru a putea fi ct mai
specific), dar nu ntr-un moment n care primitorul nu este n msur s-l
perceap corect. Trebuie avut n vedere c prezena martorilor poate
influena reacia la feedback, eficacitatea feedback-ului pozitiv crete, iar a
celui negativ scade.
35
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
36/98
Tehnici i strategii de comunicare
Utilitatea feedback-ului este maxim dac acesta este solicitat sau cel
puin parial dorit de ctre destinatar.
Feedback-ul trebuie s ia n considerare nevoile celor doicomunicatori i s fie exprimat n termeni relevani pentru nevoile
primitorului feedback-ului.
Pentru a fi folositor, feedback-ul trebuie s fie utilizabil. Pentru a fi
utilizabil trebuie s se refere la ceva ce st n puterea primitorului de a face
sau de a schimba. Astfel, caracteristici ca ras, sex, vrst, form fizic,
experiene anterioare, ocazii pierdute n legtur cu care primitorul nu
poate schimba nimic, nu trebuie s constituie subiect de feedback.
Feedback-ul trebuie s includ adevratele dumneavoastr sentimente
referitoare la comportamentul n discuie. Distorsionarea sau ascunderea
acestora, incursiunile n motivaii sau intenii posibile ale comportrii
incriminate sunt neproductive.
1.3. Deprinderi de interpretare a mesajelor
Interpretarea mesajelor se refer la procesul de atribuire de nelesuri
i semnificaie unui mesaj scris sau oral. Managerul trebuie s fac aceast
interpretare pe baza raionamentului logic, care implic analiza i sintezatuturor elementelor mesajului sau n legtur cu mesajul: elemente de
limbaj verbal (cuvinte, propoziii, fraze, paragrafe etc.), paralimbaj
(caracteristici ale vocii, parametri vocali, separatori vocali etc.), limbajele
neverbale (gesturi, mimic, postur, micare etc.) i a semnelor i
simbolurilor (spaiale, temporale, grafice, culoare etc.). n legtur cu
36
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
37/98
Tehnici i strategii de comunicare
mesajul scris sunt importante elementele de aspect, structur, format i stil,
care confer un anumit ton i impact mesajului.
Analiza i sinteza. n contextul comunicrii, analiza se refer laidentificarea corect a elementelor mesajului care a fost emis; acestea vor
constitui ingredientele pentru interpretare. Analiza unui mesaj (ntregul)
necesit deci identificarea i interpretarea elementelor care in de limbajele,
simbolurile i semnele folosite n redarea mesajului.
Sinteza se refer la combinarea nelesurilor tuturor acestor
elemente, adeseori confuze sau contradictorii, ntr-o anumit form sau un
anumit sens, o anumit imagine care posed semnificaie mesajul
recepionat.
Analiza i sinteza sunt procese complementare care permit
interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gndire numite
raionamente logice.
Interpretarea corect a mesajului se bazeaz pe deprinderile
managerului de a analiza i sintetiza informaiile legate de mesaj pentru a
determina sensul corect al acestuia. Odat nsuite aceste deprinderi,
interpretarea devine o abilitate a managerului fr de care nici un proces de
comunicare nu se poate desfura eficace i eficient.
Comunicm neverbal chiar prin simpla prezent (cum artm) sauprin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau le aranjm). Comunicm
astfel fr s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s
blocm comunicarea neverbal, aa cum putem face cu cea verbal.
Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal: comunicarea
neverbal denumit senzorial, deoarece se bazeaz pe ceea ce
37
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
38/98
Tehnici i strategii de comunicare
recepionm prin intermediul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil
i gustativ; comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans, imagine
etc.), care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistici comunic diferite emoii artistice; comunicarea neverbal bazat pe
folosirea semnelor (steaguri, insigne, uniform etc.) i a simbolurilor
specifice ca, de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.)
sau statut social (gradele de ofieri, decoraiile, titulatura etc.).
Comunicarea prin expresia feei include mimica, ncruntarea,
ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor etc.), zmbetul
(prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea
privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.).
n legtur cu mimica, tim c fiecare parte a feei noastre comunic:
fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele
ridicate cu ochii larg deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere;
nri lrgite mnie, buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor
informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam
larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen
(zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate).
Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim isuntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
ncredere i prietenie.
Micarea corpului comunic prin gesturi, poziia corpului i prin
modul de micare a corpului.
38
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
39/98
Tehnici i strategii de comunicare
Strngerea pumnilor denot ostilitate i mnie sau, depinznd de
context, solidaritate, stres; braele deschise sinceritate, acceptare; mn la
gur surpriza i acoperirea gurii cu mna ascunderea a ceva,nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma
(degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la
spate pot s exprime superioritate sau ncredere, autocontrol.
Urmrirea posturii corpului ne d informaii i despre atitudine,
emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul n sus, iar cea supus n jos.
n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de
interlocutor, dar, uneori, i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat
pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere
excesiv i apare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
Micrile laterale ale corpului sunt n special vizibile la darea minii;
dac managerul i mic braele n lturi, n micare circular i are
tendina de a efectua micri predominant pe lateral, este un bun
comunicator, el poate s fie foarte bun n funcii care presupun n mod
deosebit un anume sim al direcionrii n aciune.
Micrile fa-spate caracterizeaz pe omul de aciune. Managerul
care face acest fel de micri i extinde minile direct n fa cnd dmna, iar cnd vorbete se nclin n fa.
Micrile verticale n timp ce d mna, persoana se va desfura pe
vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna i va ine braele n jos.
Acest individ are putere de convingere i este util n organizaiile cu moral
sczut.
39
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
40/98
Tehnici i strategii de comunicare
Exist anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului,
aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizic: ectomorf
(fragil, subire i nalt), endomorf (gras, rotund, scurt) i mezomorf(musculos, atletic). Datorit condiionrilor sociale am nvat ce s ne
ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem
s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai,
nervoi, mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind demodai,
mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere,
prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind
ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere
n sine, venic nvingtori.
Edward Hall a pus prin lucrrile sale bazele teoriei limbajului
spaiului i a unei tiine numit proxemica. Proxemica este studiul
modului n care oamenii tind s-i structureze spaiul din jur i distana
dintre ei n interaciunile zilnice, s aranjeze spaiul n ncperi, cldiri,
orae. Dup Hall, elementele principale ale limbajului spaiului sunt
orientarea relativ, distana fa de interlocutor, spaiul personal ales ntr-o
ncpere.
Limbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de cinci
dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere-deprtare,nuntru-n afar.
Relaiile spaiale influeneaz calitatea i cantitatea comunicrii prin
aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate inhiba scurgerea liber a
informaiei. Fiecare dintre noi avem preferine n legtur cu distana fa
de cel sau cei cu care comunicm, n funcie de relaia cu acetia i de
40
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
41/98
Tehnici i strategii de comunicare
contextul comunicrii. Astfel, ne autodefinim spaiul intim, spaiul
personal, spaiul social i spaiul public.
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este o oglind apersonalitii noastre i deci influeneaz comunicarea. Dup psihologul
romn Fl. tefnescu - Goang, culorile regleaz din exterior
metabolismul, n sensul c: albastrul nchis al cerului noaptea este culoarea
linitii, a pasivitii, iar galbenul strlucitor al luminii zilei este culoarea
speranei i a activitii.
Gndirea creatoare are loc n mod optim ntr-o camer cu mult rou,
iar cea de perfectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile
strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii,
iar cele pale de timizi, introvertii.
Culoarea afecteaz comunicarea i sub urmtorul aspect: culorile
calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp de culorile
reci (albastru, verde, gri) inhib comunicarea; monotonia, precum i
varietatea excesiv de culorilor, inhib i distrag pe comunicatori.
n legtur cu limbajul timpului precizm c cronemica este tiina
care se ocup cu studiul limbajului timpului. Modul n care putem
comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului, lipsa
timpului i timpul ca simbol.A veni mai trziu sau mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi
punctual sau nu la o edin are anumite semnificaii n societatea noastr:
comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,
percepia statului, respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i
insulta.
41
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
42/98
Tehnici i strategii de comunicare
Timpul ca simbol ine de anumita obinuin, cum este ritmul (de
exemplu: mncm de trei ori pe zi i la anumite ore). Similar, anotimpurile
impun anumite activiti i un anume fel de via clar situate n timp.Limbajul paraverbal este o noiune folosit uzual n comunicare.
Pentru un manager deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul
paraverbal este foarte important n comunicarea de influenare, de
convingere i suportiv. Poate aduga bogie comunicrii, dar i mult
confuzie.
Paralingvistica (tiina vocii umane) are n vedere n contextul
comunicrii urmtoarele aspecte: calitile vocii (domeniu de frecvene,
controlul micrii buzelor, articularea cuvintelor, ritmul, rezonana vocii i
viteza de vorbire); caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat);
parametrii vocali (intensitatea, nlimea i extensia vocii); separatorii
vocali (i, , mm, aa), pauzele etc.
Ticurile, ezitrile, repetarea necontrolat a unor cuvinte etc. sunt erori
de paralimbaj; ele trebuie contientizate i eliminate.
Comunicarea neverbal poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal, avnd n acelai timp i rol regulator i de control al
acesteia (de exemplu, prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua
conversaia, aprobarea/dezaprobarea, ncurajarea interlocutorului svorbeasc etc.).
Mesajul verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este
cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. De
exemplu, constatm adeseori c, dei interlocutorul susine c spune
42
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
43/98
Tehnici i strategii de comunicare
adevrul, noi simim c minte. Care este acest al aselea sim care
recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent?
Se consider c femeile ar avea acest al aselea sim mai binedezvoltat dect brbaii (intuiie feminin?). O explicaie posibil a
acestui fapt ar fi aceea c femeile sunt mult mai abile n a interpreta
limbajele neverbale, avnd n genetica lor experiena creterii copiilor care,
n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje neverbale. O alt
explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru
compensarea lipsei lor de for fizic.
1.4. Deprinderi de redare a mesajelor
Redarea oral. Comunicarea fa n fa cu o persoan
(comunicarea interpersonal) are marele avantaj c este direct i c
permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i neverbale de comunicare.
De asemenea, poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe
parcurs, pe baza feedback-ului verbal i neverbal.
Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a
performanei i motivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte,
de negociere etc.Comunicarea n afaceri n grup are funciuni caracteristice cum sunt:
ajut la definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi i
completarea a ceea ce tiu membrii ca aparinnd grupului, sprijin
procesul de implementare a deciziilor, constituie un instrument pentru
43
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
44/98
Tehnici i strategii de comunicare
dezvoltarea membrilor grupului i pentru apariia de lideri i pentru
implementarea schimbrii.
O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unuiauditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a
organizaiei (n comunicarea extern) sau are loc n diferite situaii de lucru
n grup (raportare, informare, prezentare etc.).
Barierele complexe majore specifice comunicrii orale n faa
grupului sunt generate de urmtoarele aspecte: lipsa deprinderilor de
comunicare; mediul n care se desfoar comunicarea este uneori
impropriu din punct de vedere fizic (spaiul, aranjarea mobilierului,
zgomot, lumin, temperatur); actele de comunicare nu au clar definite
obiectivele i sunt prost organizate, au loc la voia ntmplrii sau n
condiii critic uneori managerul descurajeaz creativitatea i gndirea
liber sau i folosete puterile n mod neproductiv.
Cteva dintre principalele neajunsuri care pot fi constatate frecvent n
legtur cu prezentrile, att interne ct i externe, sunt: prezentrile sunt
plictisitoare (prezentatorul ar trebui s foloseasc tehnici de meninere a
ateniei i interesului); prezentrile sunt confuze (este sarcina
prezentatorului de a organiza informaia astfel ca auditoriul s o poat
urm i nelege); prezentrile sunt prea lungi (depinde i de modul deprezentare, dar concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna apreciat
pozitiv); prezentrile sunt neconvingtoare (orice prezentare trebuie s
conving c informaia prezentat este important, c argumentele sunt
corecte i c adresarea la problemele de baz este corespunztoare); stilul
44
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
45/98
Tehnici i strategii de comunicare
de prezentare a informaiilor este deficitar (la fel cum forma i coninutul
sunt intercorelate i informaia i stilul sunt intercorelate).
Folosirea n mod eficace a mijloacelor vizuale este o alt problemcreia managerul sau responsabilul cu relaiile publice trebuie s i acorde
atenie. Auditoriul este n msur s prelucreze informaia mult mai repede
dect vorbitorul le-o poate furniza; mijloacele vizuale au n acest context
rolul de a umple n mod productiv intervalul de timp nefolosit generat de
diferena dintre viteza de vorbire i cea de recepionare.
Mijloacele vizuale au i rolul de a crete puterea de reinere a
auditoriului. Ele pot conine structurarea prezentrii, sumarizarea unor idei,
argumente, informaii sau date grafice suplimentare. n cadrul acestora se
va evita, pe ct posibil, folosirea de cuvinte multe i se vor folosi doar
cuvintele i propoziiile cheie.
Distribuirea de materiale auditoriului are avantajul c se pot lua
notie pe marginea acestora, iar informaiile coninute n aceste materiale
pot fi studiate i ulterior prezentrii; citirea lor n timpul prezentrii ar
putea ns distrage auditoriul de la ceea ce spune vorbitorul.
Ca form de comunicare managerial oral briefingul este o
prezentare mai scurt (5 15 minute), n general cu scop de sumarizare sau
prezentare selectiv a unor informaii sau cu scop de informare la zi privind activitile de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau
proceduri. Briefingul are loc n cadrul unor ntlniri de lucru, edine sau
conferine. Este o scurt prezentare de informare care poate fi impus de
apariia unei schimbri, a unui element nou ntr-o problem, proiect sau
45
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
46/98
Tehnici i strategii de comunicare
afacere. Astfel, obiectivul principal al briefingului este de a mprti n
comun, ntre persoane cu interese comune, informaii noi.
Scopul briefingului este i acela de a schimba, pe baza unorinformaii noi, modul vechi de nelegere a unei probleme sau perspectiva
din care aceasta este perceput. Mai mult, briefingul poate urmri ca prin
informarea auditoriului s-i conving pe acetia s accepte interpretarea pe
care vorbitorul o d informaiilor.
Comunicarea n afaceri prin telefon necesit o precauie mai mare
att n ceea ce privete precizia comunicrii ct i latura ei suportiv. Spre
deosebire de comunicarea fa n fa, care este bogat n mesaje neverbale,
comunicarea prin telefon beneficiaz de paralimbaj, care devine n acest
caz extrem de important i plin de informaii.
Relaiile de comunicare ale managementului organizaiei cu mass-
media pot mbrca forme diferite cum sunt, de exemplu: interviurile
exclusive i spontane, comunicatele de pres, conferinele de pres.
Organizaia poate beneficia de pe urma comunicrii eficace cu mass-media
n sensul proiectrii unei imagini pozitive i a evitrii crizelor n
interaciunea cu cei care au interese corelate cu cele ale organizaiei.
Tcerea sau evitarea acestei comunicri poate conduce la pierderea
credibilitii n faa clienilor, furnizorilor, acionarilor i comunitii.Trebuie subliniat c existe numeroase diferene n modul de a
comunica n mediul internaional, diferene ce i au originea n specificul
fiecrei culturi i ne este imposibil s le amintim aici pe toate.
Exist o corelare i o dependen reciproc ntre cultur i
comunicare. n acest sens se poate vorbi de comunicare intercultural.
46
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
47/98
Tehnici i strategii de comunicare
Redarea n scris. Comunicarea n afaceri eficient i eficace n scris
ridic unele probleme specifice, legate de faptul c are n cea mai mare
parte un caracter formal, nu beneficiaz de avantajele feedback-uluiimediat, este o comunicare ce rmne nregistrat i poate ajunge la
destinatari neintenionai de emitent.
Mesajul scris trebuie s fie uor de citit. Pentru aceasta acordai
atenie urmtoarelor aspecte:
- Limbajul i formularea mesajului trebuie s respecte nivelul
cititorului din punctul de vedere al profesiunii i ca grad de
familiaritate cu subiectul; limbajul trebuie s fie simplu i
nepretenios; folosii jargonul profesional numai dac cititorul
lucreaz n acelai domeniu ca i dumneavoastr;
- Construcia propoziiilor (lungime, sintax) trebuie s sprijine
mesajul n ceea ce privete gradul de complexitate i de
abstractizare a materialului, nu s-l complice; n parole
complicate; reducei lungimea propoziiilor i folosii diateza
activ (folosind ordinea subiect verb obiect).
- Divizai pagina n paragrafe, fiecare dintre ele coninnd o singur
idee. Plasai propoziia subiect la nceputul paragrafului.
Paragrafele s nu fie mai lungi de 5 6 propoziii.- Asigurai ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezena
unui schelet logic al textului i al fiecrui paragraf: anunai
cititorul de la nceput, foarte pe scurt, despre ce este vorba n text
i ce anume va fi abordat, pentru ca cititorul s poat urmri exact
47
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
48/98
Tehnici i strategii de comunicare
acele elemente pe care vrem s le comunicm; asigurai tranziia
clar ntre paragrafe, astfel ca nlnuirea de idei s fie evident.
Mesajul scris trebuie s fie corect. Aspectele crora trebuie s leacordai atenie pentru a realiza acest deziderat sunt:
- Mecanica textului (punctuaia i gramatica ) trebuie s fie corect;
o greeal de ortografie vorbete despre nivelul de educaie al
celui care scrie.
- Folosirea formatului adecvat al textului; se refer la felul n care
arat pagina scris i dac respect sau nu anumite reguli sau
standarde.
- Asigurarea coerenei textului: prile de propoziie plasate de aa
manier nct s genereze sensul dorit.
Mesajul trebuie s fie adecvat direciei de transmitere. ntr-o
organizaie, comunicarea managerial intern mbrac forme specifice
depinznd de direcia ierarhic n care este ndreptat. Acestea trebuie s
respecte anumite reguli care depind i ele de direcia comunicrii, adic de
poziia ierarhic relativ dintre emitent i destinatar.
n cazul comunicrii de jos n sus, acordai atenie urmtoarelor
aspecte:
- Tactul contientizarea poziiei ierarhice relative i adoptareatonului potrivit n ceea ce privete politeea, argumentaia, tonul.
Cum s scrii directorului c nu are dreptate sau c greete? De
obicei chestiunile delicate trebuie cel puin iniiate printr-o
comunicare oral, nu n scris.
48
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
49/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Nivelul de detaliu nevoia de a furniza suficiente detalii pentru
acoperirea subiectului i justificarea concluziilor, dar nu prea
multe pentru a nu consuma inutil timpul efului. Prezentarea dedetalii neprelucrate demonstreaz lipsa de profesionalism.
- Exprimarea de opinii s fie foarte clar unde se termin faptele i
unde ncep opiniile; n general, eful prefer s trag propriile
concluzii. Opiniile trebuie s rezulte din cercetare i fapte, nu s
fie doar afirmate; fii precaui cu recomandrile pe care le facei
dac acestea nu v-au fost solicitate.
- Atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team n faa
puterii, de aprare sau pur i simplu, de fric pot produce un ton
de nesiguran sau de exagerare; n ambele cazuri eficacitatea
mesajului este periclitat.
n comunicarea de sus n jos, v sugerm s inei seama de
urmtoarele aspecte:
- Diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul; arogana,
intimidarea, impoliteea sau referirile la persoan tind s reduc
eficacitatea comunicri. Multe dintre conflictele n relaiile din
organizaie provin din nerespectarea acestei cerine. Managerul
reprezint o poziie i organizaia nu se reprezint doar pe sine.- Claritatea scopului mesajul, trebuie s exprime clar ce se dorete
i ce se ateapt ca rezultat al comunicrii; de asemenea, mesajul
trebuie s conin toate elementele explicative de care
subordonatul are nevoie. Pentru a realiza acestea managerul nsui
trebuie s tie clar, de la bun nceput, ce dorete de la subordonat.
49
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
50/98
Tehnici i strategii de comunicare
- Asigurarea motivrii o dispoziie trebuie explicat i n acelai
timp trebuiesc scoase n eviden avantajele (reale) ce rezult
pentru subaltern din implementarea ei. Atenie, este vorba demotivare nu de ameninare.
Stilurile de scriere managerial pot fi grupate n stiluri: activ/pasiv,
personal/impersonal i colorat/incolor.
Stilul activ este utilizat n situaii n care managerul care scrie are
puterea ierarhic superioar destinatarului i cere ca acesta s fac ceva (sub
forma dispoziiilor); de asemenea este curent folosit n cazurile n care se
transmite subordonailor un refuz.
Stilul pasiv este fr vigoare i, de aceea, este indicat n situaiile
negative sau n situaia n care cel care scrie este ntr-o poziie ierarhic
inferioar celui care citete. n aceste situaii evitai imperativele, nu lsai
impresia c dai dispoziii.
Stilul personal are tonul unei conversaii calde, apropiate.
Stilul impersonal, avnd un ton distant i de neimplicare, este utilizat
n situaiile n care se transmit informaii de ordin general sau n mesajele
negative.
Stilul colorat poate crete mult impactul unui mesaj, dar, folosit n
situaia i circumstane nepotrivite, poate lsa impresia de caraghios sauincompetent. Este uneori folosit n transmiterea de veti bune sau n
scopuri de convingere, avnd un ton vioi i optimist
Stilul incolor se adopt adeseori n scrierea curent de afaceri i n
scrierea unde nu apar probleme delicate. Se combin n general cu stilul
pasiv i/sau impersonal.
50
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
51/98
Tehnici i strategii de comunicare
CAPITOLUL
2TEHNICI I STRATEGII DECOMUNICARE
2.1. Tehnici de comunicare i practica analizei tranzacionale
n cutarea soluiilor i a cuplului ++, o persoan:
1. ascult;
2. pune ntrebri:
a) deschise pentru a obine maximum de informaii, preri,
puncte de vedere etc.;b) nchise pentru a obine un acord, o precizare sau o poziie
clar definit a interlocutorului;
c) neutre pentru a nu influena sensul sau coninutul rspunsului
formulat de ctre interlocutor.
Dar numai ntrebrile nu sunt suficiente, deoarece interlocutorul
poate da rspunsuri nesatisfctoare (sau pe alturi), care:- nu ne permite s avansm n subiectul abordat;
- nu exprim, cu claritate, gndirea acestuia;
- ascund incertitudini, preocupri, probleme cu care se
confrunt;
- reprezint comportamente de eschivare i/sau nencredere etc.
51
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
52/98
Tehnici i strategii de comunicare
n aceste condiii, persoana O.K. va fi interesat s i relanseze
interlocutorul pentru a afla i a ti mai mult, fr s l blocheze i/sau
influeneze prea mult, determinndu-l s neleag c obiectivul este de arezolva problema aprut n maniera cea mai favorabil i eficient pentru
ambele pri.
Persoana O.K. dispune, n contextul dat, de mai multe mijloace
eseniale, care constituie relansri de dialoguri, cum sunt:
a) relansrile pasive:
scurte precizri viznd mai buna i rapida nelegere;
propoziiile i/sau frazele neutre;
momentele de tcere expresiv etc.
b) relansrile active:
- rezumatul sau reformularea;
- reexprimarea sentimentelor etc.
Cele cteva considerente expuse conduc la concluzia c a asculta i a
formula ntrebri reprezint tot attea aspecte ce se impun a fi detaliate, n
scopul de a le stpni i utiliza eficient. n dificila ncercare de a inversa
rolurile jucate de diferiii actori ai A.T.
2.2. Ascultarea
A-i asculta interlocutorul poate prea un lucru simplu. Dar, nsi, a
comunica nseamn a ti s asculi.
A asculta presupune, n primul rnd s taci. Aceasta poate s ni se
par att de evident, nct uitm de cte ori, ntr-o discuie, dou persoane
52
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
53/98
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
54/98
Tehnici i strategii de comunicare
n consecin, ascultarea va fi, n primul rnd, instrumentul su de
aciune, capabil s i permit obinerea informaiilor necesare att propriei
funcionri, ct i celei n raport de strile P i C, pentru a stpn igestiona mai eficient:
- conflictele externe (ntre individul vizat i mediul ambiant, sau
ntre componentele acestuia);
- conflictele interne (alegeri personale, conflicte de interese,
probleme efective i/sau emoionale).
Fig. 2.1. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A.
54
A
A
Exemple:informaii
externe,din mediul
ambiant
Exemple:este foarte cald;el este foarte nervos;mi lipsesc informaii;sunt n ntrziere cu lucrarea X;
externe,
din mediul ambiant
Exemple:sunt ngrijorat;trebuie s fiu la timp la ntlnirea de
afaceri;sunt responsabil de ceea ce sentmpl;sunt n ntrziere cu lucrarea X;externe,din mediul ambiant
informaii
internedin celelalte stride spirit
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
55/98
Tehnici i strategii de comunicare
Menionm, de asemenea, faptul c ascultarea eficace nu este numai
un mijloc de culegere i/sau schimb de informaii pentru soluionarea problemelor, ci i unul pe termen lung de stabilire a relaiei i
climatului satisfctor ntre indivizi i/sau grupuri.
n ultim instan, ascultarea real i total (aa cum mai este
denumit ascultarea eficace) constituie una dintre cele mai bune maniere
pentru a-l determina pe interlocutor s simt c este O.K.; cu ct l vom
asculta cu mai mult atenie, cu att acesta se va simi, necondiionat,
acceptat ca partener valabil la discuie. De la i prin privirea pe care i-o
adresm, va constata c l ascultm i c i acordm o maxim atenie.
Aceasta nu nseamn, ns, c trebuie abandonat gndirea, opinia i
punctul de vedere personale pentru a le adopta pe cele ale interlocutorului.
Ascultnd, n vederea obinerii maximului de informaii pentru A, vom
putea ajunge n stadiul de a dispune de toate elementele necesare adoptrii
unei decizii n deplin cunotin de cauz.
n cazul contrar, o ascultare ineficace l va determina pe interlocutor
s ne priveasc n ochi i s sesizeze imediat c nu este O.K.,
concluzionnd lucruri dintre cele mai demotivante: nu, i se acord nici o
atenie, i se iau n derdere opiniile i dorinele, este mult prea micpentru universul nostru etc. Rezultatul, n termeni de relaii (roluri) sau
climat, va fi mai curnd negativ i va genera serioase dificulti pentru
atingerea obiectivelor comune ale afacerii, prin transpunerea n rolul ++.
Concret, ne putem acorda dreptul de a ne exprima dorinele n
raport de modul de a asculta al interlocutorilor, solicitnd acestora s ne
55
-
8/14/2019 Tehnici Si Strategii de Comunicare
56/98
Tehnici i strategii de comunicare
asculte, dup cum putem, la fel de bine, s refuzm rmnerea ntr-o
situaie n care nu suntem ascultai. Spre exemplu:
- Suntei sigur c nu vom fi deranjai n urmtoarele 10-15minute, pentru a discuta o problem foarte important?
- Am senzaia c suntei mult prea preocupat pentru a m
asculta, ntr-adevr, aa c prefer s amnm discuia pentru
alt dat, cnd vei fi mai dispon