Universitatea din Bucureti

Universitatea din Bucureti

Facultatea de Sociologie i Asisten Social

Specializarea Asisten Social

Rolul monitorizrii i evalurii serviciilor sociale

Munteanu Iuliana-Florentina

Rolul monitorizrii i evalurii serviciilor socialeServiciile sociale constau n acele aciuni ntreprinse n scopul satisfacerii unor nevoi sociale i/sau speciale, care pot fi furnizate la nivel personal, familial sau la nivel de grup. Scopul serviciilor sociale este acela de a ajuta indivizii s rezolve problemele pe care le au i s previn acele probleme sociale care ar putea duce la excluziune social (Legea 292/2011, Articolul 27). Problema social reprezint o situaie indezirabil care este considerat de un segment important al societii ca fiind suficient de serioas pentru a necesita o aciune colectiv n vederea obinerii unei ameliorri semnificative i a unei dezirabiliti crescute (Doob apud Dan, 2002, 667). Serviciile sociale au un caracter de tip proactiv i au n vedere o abordare de tip holistic (se are n vedere starea de sntate, gradul de educaie i mediul din care provine individul), ceea ce presupune intervenie din partea unei echipe multidisciplinare (Legea 292/2011, Articolul 28). Serviciile sociale pot fi furnizate de ctre persoane fizice sau de persoane juridice, de drept public sau privat. Aceste servicii furnizate de ctre sistemul public sau de societatea civil pot fi de mai multe tipuri: planning familial, consiliere, sprijin material, sprijin n vederea formrii profesionale i ulterior n vederea obinerii unui loc de munc, informare cu privire la drepturile pe care beneficiarii le au etc. Finanarea acestor servicii se face de la bugetul de stat, care se formeaz n urma colectrii de taxe i impozite sau prin fonduri obinute de la persoane din cadrul comunitii care ofer acest sprijin voluntar (Buzducea, 2009, 140).Monitorizare nseamn observarea unui proces/aciune/ir de activiti pentru a ne asigura c regulile stabilite sunt respectate. Monitorizarea se refer la nregistrarea continu a ceea ce se ntmpl pe parcursul desfurrii aciunilor. Procesul de monitorizare se poate realiza pe diferite nivele: (1) la nivel individual, atunci cnd se ofer diferite servicii unei persoane n funcie de planul individual de ngrijire stabilit anterior i (2) la nivel local, atunci cnd are loc urmrirea modului de furnizare a serviciile sociale n cadrul unei instituii de protecie social care aparin de autoritile locale sau de sistemul central (Anghel i Vladu, 2008, 29). Caracteristica specific a monitorizririi este c se observ n continuu rezultatele pe care serviciile le au, pentru a promova rezultatele pozitive pe care acestea le dau, dar i pentru a propune noi strategii acolo unde apar probleme. Deci, monitorizarea prezint dou trsturi distincte: (1) este o estimare/evaluare instituional- evaluarea nu este fcut n special de beneficiari sau furnizori (i evaluarea lor conteaz, dar mai puin), ci de instituii/ agenii care au acest rol, de monitorizare i care in fie de sistemul public sau guvernamental; (2) este o estimare/evaluare continu- se aplic periodic, la perioade de timp stabilite de lege (Zamfir, 2006, 20-21).Evaluarea reprezint o activitate organizat prin care se analizeaz anumite particulariti ale unui serviciu sau program social sau un serviciu/ program social n ansamblul lui. Are un rol foarte important n condiiile n care este fcut ntr-un mod corespunztor i se respect normele teoretice. Scopul evalurii este de a gsi o soluie pentru problemele identificate n cadrul serviciilor sociale. n acest mod serviciul social poate fi mbuntit. Totodat evaluarea contribuie la elaborarea unor politici sociale eficiente i conectate la realitate (Holunga, 2007, 5). Conform lui Mitroi V. (2007) (apud Holunga, 2007) evaluarea unui program social nseamn a analiza modul de desfurare, rezultatele i/sau impactul acestuia n lumina obiectivelor i avnd n vedere procesul de luare a deciziilor. Conform acestuia exist mai multe tipuri de evaluare: (1) evaluare ex ante- adic nainte de implementarea programului/ serviciului; (2) evaluare continu- n timpul acordrii serviciului i (3) ex post- dup ce s-a acordat serviciul. De asemenea el mai clasific evaluarea n funcie de coninutul: (1) evaluare de proces (formativ)- care are n vedere modalitatea n care serviciul este implementat i administrat i (2) evaluarea de impact (sumativ)- care are n vedere observarea rezultatelor pe care le-a avut acordarea serviciului respectiv (idem, 7). Pe lng faptul c ofer informaii cu privire la succesul pe care l-a avut un serviciu i rezultatele acestuia n general, evaluarea este util i n vederea conceperii politicilor sociale, deorece ofer informaii necesare din acest punct de vedere (Preda, 2002 apud Cojocaru, 2010, 13). Rolul evalurii este de a demonstra dac obiectivele serviciilor sociale au fost atinse sau nu, i dac da n ce proporie; evaluarea are ns i rolul de a identifica acele probleme care au mpiedicat buna funcionare a serviciului ce trebuie evaluat (idem, 14). Acolo unde nu se aplic aceast practic (de evaluare a serviciilor), calitatea serviciilor sociale este slab, iar resursele nu sunt administrate corespunztor astfel nct mpiedic obinerea rezultatelor dorite. Avantajele pe care practicarea evalurii le aduce sunt numeroase: serviciile pot fi de o mai bun calitate, evaluarea faciliteaz replicarea unor programe sau suspendarea lor, ofer informaii importante n vederea elaborrii politicilor publice, ajut la adaptarea serviciilor la nevoile clienilor, ofer date importante despre problemele sociale i pentru crearea unor strategii adecvate pentru ameliorarea acestor probleme (Holunga, 2007, 7). Evaluarea se realizeaz n funcie de cteva criterii (cteva dintre aceste criterii se folosesc i n procesul de monitorizare): eficiena serviciului, relevana serviciului, eficacitatea serviciului, pertinena aciune-obiectiv, participarea clienilor i a partenerilor, conformitatea aciunilor desfurate, coerena i complementaritatea interveniilor, viabilitatea i durabilitatea serviciilor dezvoltate i impactul serviciului (Cojocaru, 2010, 23-32). Eficiena serviciului- prin acest criteriu se verific modul n care au fost gestionate resursele disponibile pentru atingerea obiectivelor propuse i dac existena serviciului evaluat a generat rezultate pozitive (idem, 23). Relevana serviciului- prin acest mod se verific dac serviciul a fost creat corect, astfel nct s rspund nevoilor specifice grupului int; se verific, de asemenea, dac planul de intervenie stabilit nainte s fie inaugurat respectivul proiect este aplicat ntocmai. Eficacitatea programului- urmrete s stabileasc gradul de atingere a obiectivelor stabilite iniial i de obinere a rezultatelor anticipate. Se axeaz n principal pe rezultatele pe care le-a adus existena serviciului evaluat (idem, 25-26). Pertinena aciune-obiectiv- vizeaz planificarea aciunilor n funcie de obiectivul propus. Pentru atingerea scopului se folosesc resurse disponibile/accesibile, iar acestea trebuie folosite n mod eficient, astfel nct obiectivul serviciului s poat fi atins. Participarea clienilor i a colaboratorilor- acest tip de evaluare se folosete n acele tipuri de servicii care vor s demonstreze ct de important este implicarea clienilor n demersul rezolvrii de probleme, dar i sprijinul pe care l asigur colaboratorii. Aspectul important al implicrii beneficarilor n realizarea planului de aciune i n aciunea propriu-zis previne apariia dependenei de serviciul respectiv. Conformitatea activitilor desfurate- se verific dac activitile planificate sunt aplicate ntocmai (idem, 27-28). Coerena i complementaritatea interveniilor- urmrete dac specialitii care furnizeaz serviciul respectiv repect normele i valorile etice pe care instituia n care lucreaz le impune, dar i pe cele pe care impune profesia lor. n special se dorete s se afle dac specialitii respect etapele pe care le prevede acordarea acelui serviciu. Se verific de asemenea dac serviciul respectiv se difer de cele deja existente n comunitate, dac acesta aduce ceva n plus fa de celelalte servicii i dac reuete s le completeze pe acestea. Viabilitatea i durabilitatea serviciilor dezvoltate- viabilitatea se refer la posibilitatea serviciului de a exista i dup retragerea finanrii, iar durabilitatea se refer la capacitatea instituiei de a susine acel serviciu. Impactul programului- prin acest criteriu se urmrete dac serviciul furnizat a avut efectele dorite asupra beneficiarilor, i dac serviciul respectiv a influenat pozitiv i beneficiarii indireci (familia beneficiarului propriu-zis, comunitatea n care triete beneficiarul, instituiile cu care acesta intr n contact etc.) (idem, 29-32). Se verific nu doar dac s-au obinut rezultatele dorite ci i dac au existat efecte negative ale acestui serviciu (Van den Berg apud Cojocaru, 2010, 32) .Noiunea de evaluare este adesea asimilat cu practica cercetrii realizate n domeniul programelor. Evaluare prevede diverse activiti care se desfoar n cadrul unui proces de cercetare. Cercetare care urmrete modul de derulare a programului i impactul lui asupra beneficiarilor. Aceasta se poate realiza la solicitarea autoritilor centrale/locale, finanatorilor sau implementatorilor (Holunga, 2007, 7). n funcie de solicitare, evaluarea se poate realiza ca rspuns la o solicitare de tip intern sau la o solicitare de tip extern. Solicitarea de tip intern este aceea pe care o fac specialitii implicai n program, personalul care se ocup de management, dar chiar i clienii care beneficiaz de aceste servicii (Cojocaru ,2010, 34). Este important ca acest tip de evaluare s se realizeze nu doar pentru a se verifica dac asistenii sociali i fac datoria fa de clienii lor i dac respect normele Codului Deontologic al profesiei de asistent social, ci i pentru a vedea dac sprijinul lor este eficient, dac i ating obiectivele propuse (Cheetham et al., 2000, 5). Solicitarea extern poate fi fcut de cineva care nu este n mod direct implicat n implementarea programului/serviciului: autoritatea de la nivel central sau local, colaboratori, mass-media, sponsori, grupuri de interes (Cojocaru, 2010, 34). Evaluarea are rolul de a justifica banii care au fost acordai n vederea funcionrii serviciului, dar i de a afla care sunt costurile totale pentru un serviciu social public (Cheetham et al., 2000, 3). Este foarte important ca ntrebrile de evaluare s fie foarte clar formulate, deaoarece acestea ghideaz ntregul proces de cercetare. Ele stabilesc ce doresc s afle cei care solicit efectuarea evalurii. Evaluarea serviciilor prevede anumite ntrebri specifice la care trebuie s rspund: designul serviciului i planificarea (se dorete s se afle dac obiectivele serviciului sunt bine definite, dac nainte de a implementa acest serviciu specialitii s-au documentat cu privire la trsturile specifice grupului int, dac serviciul este att de bine conceput nct s fie atinse obiectivele serviciului), monitorizarea serviciului (se urmrete obinerea de informaii cu privire la ct de bine funcioneaz serviciul i dac le este de folos beneficiarilor), evaluarea rezultatelor (scopul este de a vedea dac au aprut rezultatele ateptate i dac au existat i alte rezultate dect cele anticipate -pozitive sau negative-), eficiena economic (se dorete s se afle care este costul serviciului respectiv i dac rezultatele dorite merit i vor aprea cu ajutorul acestor costuri (Holunga, 2007, 7-8).Procesul de evaluare i monitorizare cu privire la calitatea serviciilor sociale furnizate sunt reglementate de Legea Nr. 197/2012. Prevederile acestei legi sunt valabile pentru toate serviciile sociale furnizate de instituii publice sau private pe teritoriul Romniei. Instituia responsabil de asigurarea calitii serviciilor sociale oferite este reprezentat de Ministerul Muncii, Familiei i Proteciei Sociale (Legea 197/2012, Art.1). Acesta reprezint autoritatea de la nivel central i i exercit controlul la nivel local prin intermediul autoritilor judeene (Anghel i Vladu, 2008, 29). Conform Legii 292/2011, Articolul 46 monitorizarea i evaluarea serviciilor sociale este o ultim etap obligatorie a procesului de furnizare de servicii sociale, celelalte etape obligatorii fiind: evaluarea iniial, elaborarea planului de intervenie, evaluarea complex, elaborarea planului individualizat de asisten i ngrijire i implementarea msurilor prevzute de planul de intervenie i ngrijire. Rolul monitorizrii serviciilor de asisten social este de a dovedi eficiena acestora, dar i de a se descoperi dac beneficiarul mai este eligibil pentru primirea acelor servicii, sau cazul lui trebuie nchis. Legislaia n vigoare prevede c situaia beneficiarilor de asisten social trebuie reevaluat n mod constant (Legea 292/2011, Art. 51). n privina calitii serviciilor sociale, monitorizarea i evaluarea se fac n funcie de urmtoarele criterii: (1) serviciile sociale s fie acordate fr a discrimina anumite categorii de indivizi, serviciile furnizate trebuie s se dovedeasc eficiente i s fie accesibile tuturor indivizilor crora li se adreseaz, s vizeze satisfacerea nevoilor pe care beneficiarul le are; (2) relaia dintre clieni i furnizorii de servicii, n primul rnd beneficiarii trebuie s fie informai corect i complet cu privire la modul de acordare al acestor servicii, n al doilea rnd furnizorii trebuie s respecte principiul confidenialitii din momentul acordrii serviciului, n al treilea rnd furnizorul trebuie s previn apariia oricrui fel de abuz (fizic, psihologic, economic) care s-ar putea svri asupra clientului; (3) participarea clienilor, acetia trebuie s participe i ei la planificarea procesului de intervenie i la intervenia propriu-zis i de asemenea au i ei un rol n evaluarea serviciilor sociale; (4) relaia dintre autoritile administraiei publice i furnizorii de servicii, partenerii sociali i ali reprezentani ai autoritilor locale, o bun colaborare ntre sistemul public i cel privat, promovarea diferitelor parteneriate n vederea susinerii serviciilor sociale, aceste servicii sociale trebuie dezvoltate n apropierea mediului de proveniena al categoriei vizate sau chiar n comunitate, pentru a fi la ndemna beneficierilor, serviciile sociale trebuie asociate cu serviciile de educaie i cele de sntate i nu numai; (5) dezvoltarea specialitilor care furnizeaz serviciile sociale i crearea unor condiii de munc mai bune, persoanele care furnizeaz servicii sociale ar trebui s aib o pregtire profesional n domeniu i s fie susinui n continuare s se dezvolte din punct de vedere profesional, n furnizarea serviciilor sociale se pot implica i voluntari, acestora ct i specialitilor trebuie s li se acorde echipamentele de lucru necesare i trebuie s li se asigure sigurana la locul de practic/munc (Legea 197/2012, Art. 3). Scopul monitorizrii i evalurii/ reevalurii serviciilor sociale este de a responsabiliza aceste servicii. Pentru a putea justifica activitile ntreprinse sau pentru a atrage sprijinul public pentru iniierea, continuarea sau sprijinirea unor activiti este nevoie de rezultate intermediare i finale msurabile care s justifice respectivul program i s i s demonstreze efectele pozitive pe care acesta le va avea asupra grupurilor vulnerabile identificate. Necesitatea evalurii i monitrizrii efectelor pe care serviciile sociale le au asupra beneficiarilor nu este doar o norm care trebuie respectat, ci pe de o parte scopul ei este de a justifica importana acordrii acestor servicii i necesitatea de a continua furnizarea lor n faa finanatorilor, care doresc s tie ce s-a ntmplat cu sumele de bani pe care ei le-au acordat n scopul susinerii acestor servicii. Pe de alt parte este foarte important ca furnizorii s realizeze din timp dac obiectivele pe care i le-au propus pot fi atinse sau trebuie stabileasc un alt plan de aciune mai eficient. Nu n ultimul rnd, au rolul de a pune n valoare rezultatele bune care au aprut n urma furnizrii respectivelor servicii i de a atrage n acest mod noi finanatori, n vederea continurii furnizrii serviciului n cauz (Anghel i Vladu, 2008, 29). Activitile de monitorizare, evaluare i control n asisten social sunt realizate de funcionari publici, inspectori sociali sau diferite persoane angajate individual pentru a realiza aceast sarcin. Inspectorii sociali au rolul de a verifica dac legislaia n vigoare specific domeniului este aplicat i respectat, ei verific dac furnizorii de servicii sociale sunt acreditai i dac respect criteriile de acreditare; n cazul n care aceste criterii nu sunt respectate ei sunt obligai s i sancioneze pe acei furnizori care nu respect criteriile de acreditare i legislaia n vigoare (Legea 292/2011, Art. 108). n vederea monitorizrii i evalurii, inspectorii sociali desfoar urmtoarele activiti: (1) stabilesc anual planul de monitorizare i control, respectnd datele limit stabilite de legislaia n vigoare; (2) desfoar activitile de monitorizare i control, dar i de evaluare, verificnd dac furnizorii ndeplinesc criteriile de acreditare prevzute de lege i stabilind calitatea acestor servicii; (3) efectuaz rapoarte de monitorizare, evaluare i de control; (4) recomand metode de rezolvare a problemelor identificate; (4) sancioneaz furnizorii pentru neregulile pe care acetia le prezint; (5) pot recomanda ncetarea acreditrii acelor servicii care nu se (mai) ncadreaz n criteriile prestabilite, pot rencadra serviciul n alt clas de calitate; (6) implementeaz msurile prevzute pentru aciunea de suspendare a acreditrii. Aciunile de control pe care inspectorii sociali le desfoar pot fi realizate i n regim de urgen, atunci cnd sunt solicitate de Ministerul Muncii, Familiei i Proteciei Sociale, de beneficiari sau de alte persoane fizice sau juridice interesate (Legea 197/2012, Art. 24).Monitorizarea i (re)evaluarea reprezint prin urmare o modalitatea de a msura rezultatele, un mod prin care se poate demonstra eficiena serviciilor respective, o modalitate prin care specialiti i beneficiarii lor ajung s fie motivai s furnizeze serviciie, respectiv s beneficieze de ele, o modalitate prin care serviciile pot fi mbuntite. Monitorizarea i (re)evaluarea trebuie s se realizeze constant i s demonstreze dac serviciile oferite de ctre specialiti au avut vreun impact asupra beneficiarilor. Prin monitorizare se dorete s se afle ct de calitative sunt serviciile furnizate, ct de mulumii sunt beneficiari de modul n care sunt furnizate acestea i de ele n sine, dac se respect standardele prestabilite privind performana i calitatea, dac aceste servicii se pot adapta la nevoile beneficiarilor i dac exist resurse suficiente pentru a implementa aceste servicii (Anghel i Vladu, 2008, 30).

Bibliografie:

Anghel, L., Vladu, V. (2008). Monitorizarea i evaluarea n serviciile sociale. n Manual pentru implementarea politicilor sociale adresat personalului de specialitate (pp. 29-30). Bucureti: Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse, prin Departamentul de Afaceri Sociale i Egalitate de anse.

Buzducea, D. (2009). Sisteme moderne de asisten social. Tendine globale i practici locale. Iai: Polirom.

Cheetham, J., Fuller, R., McIvor, G., Petch, A. (2000). Evaluating social work effectiveness. Philadelphia: Open University Press.

Cojocaru, t. (2010). Evaluarea programelor de asisten social. Iai: Polirom.

Dan, A. (2002). Problem social. n Pop, L. (coord.). Dicionar de politici sociale (pp. 667-675). Bucureti: Editura Expert.

Holunga, L. (2007). Suport de curs: Evaluarea i supervizarea serviciilor sociale. Alba Iulia: Universitatea 1 Decembrie 1918.

Zamfir, E. (2006). Asistena social ca practic i formare profesional: standarde profesionale, evaluare, monitorizare i supervizare. n Revista de asisten social, Nr. 1, pg. 10-25.

*** Legea Nr. 292/2011 a asistenei sociale.

*** Legea Nr. 197/2012 privind asigurarea calitii n domeniul serviciilor sociale.

PAGE 8