Download - Rds Rcs Term
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
1/30
1
Universitatea din Pi testi , Facul tatea de Stiinte Economice
Tehnici de Vanzare
Anal iza procesului de vanzare la compania
SC RCS&RDS SA
STUDENTI:
I vana Renata
Marin Anda
Mara Alexandru
Stoica Dragos
PITESTI
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
2/30
2
Cuprins
Cap I . DESCRIEREA SOCIETATI I3
1.1 Scurt istoric..4
1.2. I ndicatorii fi nanciari n ul timi i 5 ani.6
Capitolu l 2 - Radiografiereaactivitii de vnzare la SC RCS&RDS S.A...7
2.1.Concepte teoretice cu privire la activiti de vnzare..7
2.2. Servicii SC RCS&RDS S.A10
2.3. Obiective si atribuii ale agenilor de vnzri RCS-RDS16
2.4. Formarea agenilor de vnzri RCS-RDS172.5. Motivarea agenilor de vnzri RCS-RDS...17
2.6. Rezultatele activitii de vnzare la SC RCS&RDS SA..18
Capitolu l 3Prezentarea procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA...18
3.1. Ciclul de vnzare18
3.2. Etapele procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA..20
3.2.1. Prospectarea..20
3.2.2. Stabil irea unei ntlni r i21
3.2.3. Pregtirea vnzrii21
3.2.4.Iniierea comunicrii22
3.2.5. I denti f icarea nevoilor...22
3.2.6. Prezentarea servicii lor..23
3.2.7.Negocierea i soluionarea obieciilor..24
3.2.8.ncheierea vnzrii...24
3.2.9. Prelucrarea comenzi i25
3.2.10. Reveni rea postvnzare25
4.1. Concluzii .28
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
3/30
3
CAP I. DESCRIEREA SOCIETATI I
Lucrarea Procesul de vnzare la SC RCS&RDS SA are ca scop prezentarea i
realizarea procesului de vnzare n cadrul companiei.
Lucrarea este structurat pe 4 capitole care cuprinde att pri teoretice ct i practice.
n primul capitol se are n vedere prezentarea societii, evoluia cifrei de afaceri i a
profitului din cadrul societii RCS&RDS , dar este prezentat i n cteva cuvinte situaia
societii n contextul crizei economice.
n cel de al doilea capitol am realizat o analiz a activitii de vnzare din cadrul
societii. n cadrul acestui capitol am evideniat att portofoliul de servicii al RCS&RDS ct i
rezultatele activitii de vnzare al societii.
n cel de al treilea capitol am prezentat procesul de vnzare la RCS&RDS. Aici am
ncercat s punem n eviden etapele procesului devnzare.
Ultimul capitol prezint concluziile i posibilitile de mbuntire ale procesului de
vnzare pe care noi am ncercat s le evideniem.
n concluzie n aceast lucrare am ncercat s surpindem corect procesul de vnzare i
am ncercat s aducem idei n final care ar putea ajuta societatea s aib un proces de vnzare de
succes.
RDS exist nc din 1994, n peste 67 de orae din ar, cu scopul de a v oferiavantajulprofesionalismului i experienei noastre.
RDS este o companie modern cu o experien de peste 10 ani n furnizarea soluiilor
de telecomunicaii i care ofer servicii de calitate, adaptabile att nevoilor dumneavoastr
personale ct i ale companiei dumneavoastr.Pentru a putea beneficia mai uor de serviciile
noastre integrate de telecomunicaii, ne-am unit i am devenit o singur companie: RCS & RDS.
RDS este unul dintre cei mai importani furnizori privai de servicii integrate de
comunicare din Romnia i compania cu cea mai rapid dezvoltare n domeniu.
RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe
piaa esteuropean.De serviciile firmei beneficiaz peste 1.200.000 de utilizatori din Romnia,
Slovacia i Ungaria.
RDS a investit n anul 2003 n infrastructur i n calitatea serviciilor. Calitatea
serviciilorpe care le ofer poate fi maxim doar bazndu-se pe o infrastructur impecabil. RDS
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
4/30
4
a investit constant i susinut, mpreun cu Romnia Cable Systems, n realizarea reelei
naionale propriide comunicaii. n prezent, reeaua instalat i funcional msoar peste 2500
km. Pn lafinalul anului 2003, a pus la dispoziia clienilor, o reea msurnd mai mult de 3000
km. RCS & RDS aduce premiera tehnologic n Romnia: Fiber Link, prima reea naional de
internet cu viteze metropolitane. Asftel, toi abonaii Fiber Link din Romnia vor putea s se
vad n reea cu ceilali abonai din alte orae, beneficiind n acelai timp de super viteze de
transfer de pn la 100 Mbps.
Obiectivul principal al firmei: s crem, mpreun cu RCS, o platform unic de
servicii integrate de telecomunicaii (Internet, comunicaii, telefonie, televiziune) avnd ca suport
reelemetropolitane de mare vitez i o reea regional de fibr optic.
n 2003, firma s-a concentrat pe investiii n reeaua proprie i n dezvoltarea
serviciilor de comunicaii de date i voce, de acces i coninut Internet. Astfel firma se apropiedin ce n ce mai mult de problemele fiecrui client n parte, cutnd i oferind soluii din ce n ce
mai bune. Contribuie prin aceasta la creterea standardului de calitate al ntregii piee de
telecomunicaiidin Romnia1.
1.1 Scurt istoric
RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaii din Romnia.Compania a fost nfiinat n 1994. Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat i a fost
pregtit pentru noi investiii.
Primul pas - n noiembrie 1998 cnd a fost achiziionat prima reea de cablu din
Budapesta. Astzi ocup locul trei pe piaa operatorilor de cablu din Ungaria. n perioada
decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt cumprate primele reele de cablu i n Slovacia, unde
Slovakia Cable Systems (SCS), deinut n proporie de 95% de ctre RCS, este al doilea
operator pe piaa local.
Tot n 1998 e nfiinat Romnia Data Systems (RDS), compania ce aparinea grupului
icare este specializat n transmisii de date i Internet; n prezent este lider al pieei de profil din
Romnia.
1www.rcsrds.ro.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
5/30
5
n aprilie 2000 este iniiat proiectul de construire a unei reele naionale de fibr optic
de mare capacitate (4.200 km), care a devenit ntre timp funcional la nivel naional i
metropolitan, n cele mai importante orae din ar.
Odat cu anul 2001 ncep lucrrile de upgradare a reelei de distribuie, ceea ce permite
introducerea pachetelor de programe difereniate. Tot din acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.
Aprilie 2002 este momentul n care grupul RCS & RDS achiziioneaza primul operator
de servicii Internet, TotalNet.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseaz serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea
apelarea (prin voce sau fax) a unor destinaii internaionale prin cartele prepltite, avnd la baz
tehnologia modern TDM (Time Division Multiplexing). Tot n aprilie 2003 grupul RCS & RDS
anun preluarea unui alt operator de comunicaii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clieni nPitesti, Craiova, Turnu Severin i Reia.
n februarie 2004 grupul RCS & RDS achiziioneaz mpreun cu un competitor depe
piaa de profil, furnizorul de comunicaii prin cablu i Internet FX Communications, care deinea
la momentul de fa o cota de pia de 5% din piaa operatorilor de cablu tv. Tot n anul 2004
grupul i continua consolidarea prin achiziionarea furnizorului de servicii de internet PCNet i
ajunge astfel pe o poziie foarte nalt pe piaa de profil din Romnia.
26 aprilie 2005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii: Romnia Cable
Systems (RCS) i Romnia Data Systems (RDS). Motivul - o mai bun utilizare a infrastructurii,
reducerea costurilor operaionale i de administrare a reelei.
n 2006 este lansat serviciul de televiziune digital prin cablu - Digi Cablu. Este
destinat ntr-o prim etapa clienilor RCS& RDS din zonele n care reeaua de distribuie a
semnalului TV nu a fost mbuntit.
n noiembrie 2007 renun la ideea listrii la Bursa de la Londra, optnd spre o
finanarebancar record pentru Romnia, de 500 milioane de euro. In ar, compania are nevoie
de banipentru dezvoltarea unei reele 3G la nivel naional, a crei construcie depaete 300
milioane de euro.
n ianuarie 2010, RCS&RDS a preluat compania Airbites, furnizor de servicii de
comunicaii cu cteva zeci de mii de clieni. Airbites furniza servicii n Bucureti i Iasi i a
nregistrat n 2008 o cifr de afaceri de 2,9 milioane de euro i o pierdere net de 8,5 milioane de
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
6/30
6
euro. Airbites este divizie a companiei elveiene Swisscomi furnizeaz servicii de televiziune,
internet i telefonie fix.
Pe data de 27 noiembrie 2011 RCS & RDS a reusit sa dea lovitura cu adevarat
achizitionand impreuna cu televiziunea Digi Sport drepturile tv pentru 7 din cele 9 partide din
Liga 1 de fotbal pentru 3 ani cu o suma fabuloasa de peste 50 de milioane de euro. RCS & RDS
este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de
cablu din Romnia, deservind peste 1,2 mil de abonai pentruserviciile de televiziune (cablu i
satelit), peste 200.000 de abonai la serviciile de acces Interneti ali peste 350.000 de abonai la
serviciile de telefonie.2
1.2. I ndicatorii fi nanciari n ul timi i 5 ani
Cifra de afaceri i profitul net, n milioane euro:
An2006 2007 2008 2009 2010
Cifra de
afaceri221 326 386,7 391
418
Profit net34,8 18,5 -22,9 50 -16,6
2www.wikipedia.ro
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
7/30
7
Capitolul 2 - Radiografiereaactivitii de vnzare la SC RCS&RDS S.A
2.1. Concepte teoretice cu privire la activiti de vnzare
Vnzarea este o activitate interpersonal ce completeaz schimbul de marketing n
termenii transferului proprietii, asupra bunului sau serviciului.3Poate avea loc ntre orice
combinaie de grupuri sau indivizi, fiind o parte esenial a strategiei complexe. ntr un anumit
sens, vnzarea este reprezentantul tuturor celorlalte activiti de marketing; fr client nu exist
nici organizaie, iar fr vnzare nu exist nici client.
Vnzarea prin alegere liber cunoscuti drept autoservire asistat sau vnzare pebazde preselecie - se realizeaz prin expunerea liber de mrfuri n sala de vnzare, la care au
acces cumprtorii. Se deosebete de autoservire prin faptul c, n fazele finale ale actului de
vnzarecumprare, de preluare a mrfurilor alese, ntocmirea bonului de decontare i transportul
mrfurilor la punctul de decontare i ambalare se implica i personalului de vnzare, care asigur
asisten n sala de vnzare.Magazinele care au la baz vnzarea prin alegere liber au cheltuieli
mai mari dect n cazul autoservirii, datorate angajrii de personal asistent suplimentar.
Vnzarea pe baz de modele (mostre) - aceast form de vnzare se apropie n mare
msur de vnzarea prin alegere liber. Ea are ca element de baz prezentare, n cadrul slii de
vnzare a cte unui exponat-fixatpe pereii laterali sau pe diferite piese de mobilier, chiar pe
vertical- din ntreaga gamsortimental oferit de magazine, la care au acces direct
cumprtorii. Pentru comerciani aceast form de vnzare este avantajoas prin faptul c asigur
diminuarea spaiului de vnzare, precum i a necesarului de mobilier, echipament, personal,
implicit, reducerea de ansamblu a cheltuielilor, iar pentru cumprtori este,de asemenea, benefic
prin faptul c le asigur acces liber la marf i posibilitatea de a consulta relaxai, de a lua decizia
de cumprare fa de influena personalului de vnzare, cu posibilitatea efecturii rapide a
cumprturii.
3Brutu M., Managementul vnzrilor, Editura Sitech, Craiova, 2009, p. 20
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
8/30
8
Vnzarea tradiional n magazin aceast metod de vnzare continu, i n prezent,
sdein un rol capital n rndul metodelor de comercializare, n ciuda evoluiei comerului
modern. Exist cel puin dou motive care justific importana vnzrii tradiionale:
rolul de ,,sftuitor al vnztorului este ntotdeauna apreciat de ctre clieni, pentru
anumite categorii de produse; ntr-o manier general, vnztorul tradiional joac un rol
important n decizia de cumprare a unor produse de folosin ndelungat, care implic un
risc financiar ridicat pentru potenialii cumprtori;
rolul de specialist al vnztorului este, pe de alt parte, esenial pentru anumite categorii
de bunuri; practic, un vnztor de aparate fotografice sau sisteme IT este un specialist
imposibil de substituit.
Vnzarea le domicil iu - aceast metod de vnzare prezint, ca particularitate, dou
realiti distincte:
vnzarea la domiciliu clienilor, prin intermediul forei de vnzare, face din aceast
metod una special;
vnzarea prin intermediul reprezentanilor ntreprinderii este cea mai utilizat n comerul
modern.
Apariia acestei forme de vnzare i, n acelasi timp, tehnici a marketingului direct
este o consecin a urmtorilor factori :
noile stiluri de via, ce au determinat consumatorul s considere interesant efectuareaanumitor cumprturi acas;
interferena metodelor de vnzare prin coresponden cu demersurile la domiciliu;
interesul demonstrat, ndeosebi de categoria feminin, fa deaceste noi forme de
vnzare, cum ar fi vnzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru
produsele de ntreinere, produsele electrocasnice, ca i pentru produsele de
nfrumuseare.
Exist mai multe modaliti de vnzare la domiciliu, i anume :
vnzarea prin reuniuni
vnzarea din ,,u n u
Dintre criticile cele mai des enunate, n ceea ce privete vnzarea la domiciliu, sedetaeaz:
exist, adesea, promisiunea unor cadouri pe care angajaii evit s le mai ofere dac nu
obin o comand ferm;
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
9/30
9
se reproeaz vnzrilor prin reuniuni c manipueaz decizia invitailor, prin influena
grupului.
Vnzarea la domiciliu necesit pregatire, capacitate de convingere i mai ales
seriozitate n prezentareaproduselor i ncheierea afacerii.
Vnzarea prin automate comerciale , numit i comer de depanare, ca urmare a
faptului c poate satisface cerine de moment, ntmpltoare, n afara programului obinuit de
funcionarea magazinelor, a nregistrat, n ultimul deceniu o modernizare i diversificare
continu.Prin automatele comerciale, care pot funciona, n principiu, 24 de ore pe zi, poate fi
desfcut, prin autoservire, o gam larg de articole neproblematice de cerere curent: produse
alimentare (ngheat, prjituri, dulciuri, buturi rcoritoare - la pahar sau la sticl, ceai, cafea,
lapte, bere, igari, ziare,etc).
Comerul prin coresponden, numit n rile de limba englez, comanda prin potai,n altele, vnzare pebaz de catalog, dei dateaz pe peste 100 de ani este considerat o form
modern de vnzare ca urmare a perfecionrilor permanente a modului sau de practicare.n
Romnia acest sistem de vnzare este practicat ntr-o msur extrem de restrns, ca urmare a
mediului actual de afaceri, nc deosebit de turbulent, plin de riscuri, n care acioneaz
ntreprinztorii.
Acest mod de vnzare se bazeaz pe:
Efectuare de ctre cumprtori a unor comenzi prealabile-prin pot, dar i prin telefonsau n cadrul unor puncte de preluare a comenzilor;
i pe livrarea ulterioar a comenzilor, n urma consultrii unor cataloage cu oferta
comerciantului, la domiciliul solicitanilor.
Televnzarea consti tui e, alturi de vnzarea prin coresponden este bazat pe un
contact interactiv ntre cei doi parteneri de tranzacii-comerciantul i cumprtorul - cu ajutorul
unor mijloace de comunicare n mas.
Baza fiind pe utilizarea, n principal, a telefonului pentru realizarea contactului direct,
dar de la distan, ntre ofertant i solicitant, pentru perfectarea tranzaciilor i, mai apoi, pe
livrarea la domiciliu a mrfurilor solicitate, televnzarea, dei a aprut cu multe decenii n urm,
s-aperfecionat continuu, ca urmare a progreselor nregistrate n domeniul mijloacelor de
comunicare audio-vizual.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
10/30
10
Vnzarea prin intermediul servicii lor computeri zate in teractiv leag cumprtorii de
vnztori prin mijloace electronice de la orice distan.Achiziiile vizuale, pe ci interactive, prin
apelarea conjugal la televiziune, calculatoarei telefoane, tind s devin un seviciu de mas
cumprtorilor din orice punct al lumii.4
2.2. Servicii SC RCS&RDS S.A.
n ultimii ani, firmele se adreseaz unei piee tot mai complexe, cadrul creia trebuie s
fac fa unei concureni puternici ce abordeaz piaa cu strategii inovatoare bine definite i
mereu actualizate. Astfel relaia ntre vnztor i cumprtor este determinant.
De fapt societile consider a fi costisitor atragerea de noi cumprtori dect pstrarea
clienilor existeni. n acelai timp pstrarea clienilor este mult mai critic dect atragerea denoi
cumprtori. Consumatorul satisfcut se transform n client, ceea ce nseamna un lucru bun
pentru productor .
RDS&RCS ca activitate pe pia este marcat de prezena a ctorva societi cu acelai
profil pe pia astfel vor intra n competiie pentru a prezenta oferta cea mai atrgtoare pentru
client.
n aceste condiii societatea dispune n permanent de promovare i publicitate prin
mijloace audio video, reclame, oferte n pot, brouri, pliante, seminarii.
Dintre serviciile RCS&RDSputem meniona:
Servicii de televiziune prin cablu: RCS;
Televiziune digital prin satelit: Digi TV;
Acces internet & comunicaii de date pentru companii: Digi.Net, Fiber Link;
Acces internet pentru acas: Digi. Link;
Telefonie fix i mobil: Digi.Tel.5
Reeaua naional de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienilor realizarea desoluiide comunicaie complexe i complete.
4Virgil Adascaliei , Tehnici c omerciale de vnzare, Editura Uranus, 2008, p. 35
5www.rdslink.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
11/30
11
Viteza de comunicaie n reeaua naional i n reelele metropolitane, inclusiv accesul
clienilor n reea, este semnificativ mai mare dect cea a liniilor telefonice. Canalele de
comunitaie ntre orae oferit de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information
rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de band dedicat exclusiv nevoilor sale de comunicaie.
n plus, lrgimea de band disponibil pentru fiecare client este ntotdeauna mai mare
dect cea prevzut n contract, permind satisfacerea unor nevoi suplimentare de band
generate de aplicaiile folosite. Acest lucru este posibil datorit alocrii dinamice acanalelor
clienilor, alocare care le permite depirea benzii minime garantate.
Calitatea conexiunilor naionale oferite permite clienilor s dezvolte aplicaii
clientserver, acces on-line pe serverele din sediul central i alte aplicaiicare presupun accesul n
timp real la informare.
Data Center- locul n care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile decolocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server n Data Center-ul companiei, nseamna
plasarea lui n inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si Internet din
Romnia. n plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata de monitorizarea
24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie alimentare cu energie electrica,
ct si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea n mediu controlat, n ncaperi protejate
mpotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale clientilor sunt accesibile oricnd, att
utilizatorilor locali, ct i pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare si indiferent de
aparitia vrfurilor de trafic.
Web Profesional - o soluie profesional pentru gestionarea complet i integral a
serviciilor Internet ntr-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector i de orice
dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau
(ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorit
integrrii tuturor modulelor sistemului n cadrul aceleiai structuri publicate pe Web, navigarea
este rapid, uoar i consultarea datelor se face coerent i omogen. n plus, Web Profesional
permite personalizarea graficii aplicaiilor i administrarea on-line a acestor aplicaii i de ctre
nespecialiti.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
12/30
12
E-learning - o soluie nou de distribuire a coninutului informaiei pe cale electronic
(media, Internet, Intranet) cu aplicaii n domeniul educaional. Mult mai precis definit dect
nmntul la distan, serviciul de e-leaming pe care l ofer compania este adaptabil
necesitilor clienilor. Iat cteva soluii alternative pe care le promoveaz Rcs&Rds: Lotus
Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofer consultan pentru
alegerea soluiei, n funcie i de domeniul de activitate: academic (soluie complet ce
faciliteaz nvmntul la distan) sau mediul de afaceri (know-how management, ecoaching).
Site-uri Web -HOME.RO; portal cu servicii gratuite de e-mail, gzduire i construcie
de pagini web, tiri i informaii utile.
-LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu tiri din domeniu,
forum, cursuri, articole.
IP Fax - transmisii internaionale de faxsigure i la costuri minime. Utilizatoriiacestui serviciu pot trimite fax-uri n ntreaga lume (sistemul acoper 243 ri), att de pe un fax
obinuit ct i prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-urile
internaionale trimise astfel cost cu pn la 70% mai puin dect cele trimise prin sistemul
tradiional. Codarea transmisiei asigur confidenialitatea ei.
Romanian Info Direct - informaii financiar-bursiere n timp real oferite de Reuters.
Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotaiile de burs, la rapoarte, tiri, date
istorice din principalele segmente ale pieei financiare din Romnia.
Web casting - transmisiuni n direct pe Internet, de la diverse evenimente: trguri,
expoziii, conferine, competiii sportive etc. Datorit extinderii mari a reelei Rcs&Rds i a
conexiunii externe la Internet, orice persoan din lume poate asista n direct la aceste
evenimente.
Videoconferina - sistem de transmitere de imagini n timp real i la distan. Slile
virtuale de edin, astfel create ofer clienilor posibilitatea de a intra n contact rapid, sigur i
eficient cu partenerii aflai la distane mari, reducnd la zero cheltuielile de deplasare i
accelernd procesul decizional. Rcs&Rds mpreun cu partenerii, furnizeaz cele mai moderne
sisteme de comunicare audio-vizual, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.
Intranet VPN - este definit ca legtura semi-permanent peste o reea public ntre un
WAN i o filial a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune c cel maimic
risc din punct de vedere al securitii pentru c firmele au ncredere n filialele lor. n astfel
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
13/30
13
de cazuri compania are un control asupra reelelor/nodurilor destinate ct i asupra acelei surse
Administratorii de sistem trebuie s decida dac aceast situaie este ntlnit i n propriafirma.
Serviciul de Telefonie Fix - Reeaua de telefonie Rcs&Rds asigur accesul de iniiere
a apelurilor proprii i de recepionare a apelurilor telefonice i a mesajelor facsimile locale,
interjudeene, i internaionale n reeaua proprie precum i n/din alte reele publice de telefonie
fix sau mobil cu care Rcs&Rds contracte de interconectare n vigoare.
Serviciul de televiziune digital (DIGI TV) - Digi TV este un sistem de televiziune
digital conceput n special pentru locaiile izolate, acolo unde reeaua de televiziune prin cablu
este greu accesibil sau chiar inexistent. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de
Rcs&Rds, a fost scos pe pia la sfritul anului 2004.
Avantajul acestui serviciu fa de serviciul CATV este calitatea mai bun i accesul la
EPG .Dezavantajul fa de serviciul CATV este acela c la sistemul Digi TV poate fi
conectat
la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit
decodor i o alt cartel de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor
iar televizorul devine un simplu monitor, pe cnd la reeaua CATV se pot conectaindependent i
simultan mai multe receptoare.
Reeaua RDS este o reea public pe care se fac comunicaii de date. Astfel toi clienii
se conecteaz n orice punct de lucru au practice acces la reeaua Internet Romnia (acest lucru
este posibil prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din Romnia).
Servicii de internet
Fiber Link este conexiunea prin fibr optica la internet. Cu abonamente ncepnd de la
5EURO/luna, hiper vitez de pn la 100 Mb/s i trafic nelimitat.
Defapt Fiber Link nseamn:
cea mai performant conexiune la internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la
ora actual;
conexiunea se realizeaz pe fir optic pn la calculatorul clientului, nefiind necesar
modemul
viteza de transfer este de pna la 100 Mb/s;
e-mail anywhere;
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
14/30
14
acces gratuit la serverele de jocuri i download din Link Mania;
RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, ncercnd sa vina n
ntmpinarea utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.
Internet Cable Link
Cable Link este conexiunea la Internet permanent acas. Modemul pentru CABLE
Link este special conceput pentru a permite activarea serviciului de telefonie i a unei conexiuni
internet mai stabile i la viteze superioare.Serviciul Cable Link nseamn:
trafic nelimitat
vitez pn la 1024 Kbps- traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelas ora
este gratuit
e-mail anywhere
acces gratuit la servere de jocuri i download din sectiunea Link Mania.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
15/30
15
Legenda grafic : A - elevi i studeni
B - utilizatori cu studii superioare
C - utilizatori cu studii medii
Servicii de telefonie
Rds Tel Conect Pluspermite apeluri naionale i internaionale, att n reeaua
RCS&RDS, ct i n reelele altor operatori. Prin Rds Tel Conect se primete un numr de apel
din cadrulplanului naional de numerotaie atribuit RCS&RDS de ctre ANRC, aa nct s se
poat apelactre orice reea de telefonie mobil, naonal i internaional.Locaia va fi conectat la reeaua RCS&RDS prin instalarea unui echipament de
comunicaie care va furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds Tel Conect
se folosete fr nici un mecanism de autorizare suplimentar, adic se poate suna simplu prin
apelarea simpl a numrului dorit.
Serviciul RDS.Tel Conect Plus
RDS.Tel Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la reeaua RDS pe flux digital
E1. Centrala telefonic este conectat fizic, permanentla reea, printr-unul sau mai multe fluxuri
digitale E1, ceea ce asigur att flexibilitatea necesar acoperirii unui trafic mare, ct
posibilitatea extinderii i adaptrii ulterioare a sistemului.
Prin alocarea unui numr de apel sau a unuigrup de numere din cadrul planului naional
de numerotaie atribuit RDS de ctre ANRC, vei putea fi apelat din orice reea fix sau mobil,
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
16/30
16
naional sau internaional, necesarul de comunicaie voce sau fax fiind astfel acoperit n
ntregime.
Serviciul RDS Tel Prepaid
Serviciul de telefonie internaional oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice
reeade telefonie fix i de la telefoanele publice RDSTel precum i de la ali operatori.
Tehnologia inteligent folosit de RCS&RDS pentru furnizarea acestui serviciu poate
oferii informaii suplimentare despre credit n general i despre credit ctre o anumit destinaie.
Cartela poate fi achiziionat de la punctele de vnzare RCS&RDS distribuite n toat
araprecum i din magazinele dealerilor care au afiat logo-ul RDS.Tel. Tot aici vei gsi i lista
cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinaii.
Serviciul RDS.Tel Acces
Serviciul este adresat celor care apeleaz frecvent de pe telefonul fix sau mobil,corespondeni din alte ri sau din Romnia i doresc s-i reduc substanial costul
comunicaiilor, avnd n acelai timp o calitate bun a convorbirii telefonice.
Clienii care prefer s lucreze cu un furnizor stabil, pe baza unei relaii contractuale,
beneficiind i de bonusuri atunci cnd traficul telefonic crete precum i de reducerea
substanial a situaiilor de fraud, pot folosi serviciul RDS.Tel Acces .
Funcionalitatea de baz a serviciului acces prin cod PIN sau autentificarea
numruluichematorului - ofer consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o
reea fix saula un operator mobil, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor
telefonice fa deserviciul RDS.Tel Prepaid.6
2.3. Obiective si atribuii ale agenilor de vnzri RCS-RDS
Dintre obiectivele i atribuiile agenilor de vnzri ai companiei RCS-RDS cele mai
importante sunt: Vnzarea propriu zis a serviciilor oferite de companie;
Obinerea de informaii despre clieni;
Negocierea i ncheierea de contracte;
6www.rcsrds.ro .
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
17/30
17
Merchendising i publicitate la locul vnzrii;
Acordarea de consultan comercial;
Promovarea serviciilor oferite de companie;
Raportarea zilnic a activitii.
2.4. Formarea agenilor de vnzri RCS-RDS
Dup susinerea interviului persoanelor care au trecut cu brio peste el li se ine un
training de prezentare a serviciilor oferite de compania RCS-RDS. Acest training are o durat de
2 ore, timp n care unul dintre coordonatorii agenilor de vnzri prezint pe scurt toate serviciile
oferite de companie, arat cum trebuie completat un contract si le ofer noilor angajai materialn care gsesc detalii despre ce au discutat n cele 2 ore.
Dup acest training de prezentare se mai ine un training de 2 zile. Pe parcursul acestor
zile noii angajai nva tot ce trebuie s stie despre ofertele companiei, cum s prezinte aceste
oferte, cum s comunice cu potenialii clieni sau cei existeni, mai pe scurt nva cum s vnd
serviciile RCS-RDS.
Etapa final de pregtire a agenilor de vnzri este o sptmn de practic, n care
noii ageni sunt consiliai de ageni mai vechi participnd cu acetia la ndeplinirea atribuiilor
corespunztoare unui agent de vnzri.
Dup trecerea celor 3 etape de formare fiecare agent primete un cod de agent i poate
ncheia contracte singur.
2.5. Motivarea agenilor de vnzri RCS-RDS
Agenii de vnzri RCS-RDS sunt motivai prin salariul pe care l primesc, acesta
fiind direct proporional cu numrul de servicii vndute. Dup depirea targetului de 60 de
servicii vndute fiecare serviciu este comisionat cu 100% din valoare lui ceea ce i motiveaz pe
ageniide vnzri s-i depeasc ct mai repede acel target pentru a putea ctiga ct mai muli
bani.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
18/30
18
O alt modalitate a companiei de a-i motiva agenii de vnzri este posibilitatea de
promovare. Etapele promovrii sunt: junior sales - senior salessupervisor.
2.6. Rezultatele activitii de vnzare la SC RCS&RDS SA
n general, companiile ce ofer servicii de telefonie (fix, mobil) i internet nuprea
pot s respire cifra mare de afaceri i profit daca nu investesc fr oprire n publicitate.
Segmentul telecomunicaiilor este printre cele mai profitabile din economia romneasc i n
acelai timpeste cel care animeaz mereu industria de publicitate offline i online.
La grania dintre telefonie mobil i "restul" este RCS & RDS. Probabil cel mai
nefiresc exemplu de succes al unei companii - RCS & RDS a avut mereu bugete ridicole de
publicitate ia mizat pe un portofoliu foarte bun de clieni de cablu TV i pe canale speciale de
marketing ivnzri. RCS & RDS este acea companie care ofer totul gratis i care evit s
arunce banii pe publicitate.
Putem spune c RCS & RDS este compania de care a depins celmai mult piaa aa cum
arat ea astzi pe internet i telefonie (i, dei devim de la subiect, trebuie remarcat c RCS &
RDS ncearc s aplice aceeai tehnic i cu telefonia mobil).
Cele mai multe vnzri de pachete RCS&RDS din acest anau fost n Bucureti, dar
rezultate bune au fost obinute i n Constana, Braov Timioara i Piteti.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
19/30
19
Capitolul 3Prezentarea procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA
3.1. Ciclul de vnzare
Succesul n vnzri depinde de pregtire. Majoritatea specialitilor n vnzri trebuie s
se pregteasc att n sens psihologic, ct i n sens practic: a fi pregtit pentru vnzare nu
nseamn doar a furniza formulare de comand i a promova produsele prin intermediul
brourilor, ci i a avea atitudinea mental adecvat. Mai mult, ciclul de vnzare impune o corect
prospectare a pieei i o planificarea atent a prezentrii de vnzare.
n figura 3.1 sunt prezentate activitile componente ale ciclului de vnzare. Schemadescrie procesul de vnzare, din momentul n care specialistul n vnzri ncepe s caute un
potenial client i pn n etapa imediat urmtoare realizrii tranzaciei, n care se urmrete
reluarea dialogului cu clientul, pentru a se asigura c totul a decurs conform planului. Procesul
este considerat ciclic, deoarece specialistul n vnzri utilizeaz, n multe cazuri, vizita de
revenire pentru a demara un nou proces de vnzare, fie prin repetarea comenzii, fie prin
obinerea din partea clientului actual a unor piste spre ali poteniali clieni. n mod normal, fora
de vnzare desfoar mai multe cicluri de vnzare, n paralel, planificndu-i timpul ntre
etapele procesului astfel : o parte din timp prospectrii, o alt parte vizitelor de revenire, nco
parte prezentrilor de vnzare, etc.
Ciclul de vnzare poate fi lung (sptmni, luni) sau scurt (ore, zile), n funcie de natura
produsului ce face obiectul vnzrii, de ramura economic n care se ncadreaz organizaie i
tipul de client abordat.
Exist unele sectoare i tipuri de produse n cazul crora perfectarea vnzrii se face cu
participarea mai multor specialiti n vnzri.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
20/30
20
Fig. 3.1 Ciclul de vnzare7
Ciclul de vnzare, ca atare, descrie procesul de vnzare ctre un singur client i nu
ilustreaz rutina zilnic a unui agent de vnzri, nici nu se aplic tuturor relaiilor defurate
simultan; fiecare relaie se difereniaz de celelalte prin particularitile proprii i n funcie de
etapa, din ciclul de vnzare, pe care o traverseaz.8
3.2. Etapele procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA
3.2.1. Prospectarea
Definirea pieei vizate. ntr-un domeniu n care sunt zilnic tranzacionate sume
importante de bani i unde securitatea trebuie s se ridice la standarde maxime, sistemul de
comunicaii reprezint un element vital. Pentru c ofer o soluie profesional de comunicaie
care include toate categoriile de servicii( acces internet i comunicaii de date, telefonie fix i
mobil i servicii de coninut) oriunde la nivel naional, compania Rds & Rcs ii propune s
7Jim Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, Bucureti, 2005, pg 67
8Nechifor B. Suport de curs Tehnici de vnzri
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
21/30
21
intervin pe piaa financiar-bancar.
Identificarea clienilor poteniali. Din multitudinea instituiilor din sectorul bancar au
fost vizate un numr, nu foarte mare, de bnci care s alctuiasc lista potenialilor clieni i
anume: ABN-AMRO Bank Romnia, Alpha Bank Romnia, ATE Bank Romnia, C.R.
FIRENZE ROMNIA S.A, Citibank Romnia, EGNATIA BANK ROMNIA, Emporiki Bank
Romnia, LIBRA BANK Romnia, Millenium BankRomnia, OTP Bank Romnia, Piraeus
Bank Romnia, ProCredit Bank Romnia, MKB ROMEXTERRA BANK, INTENSA
SANPAOLO Bank Romnia.
Calificarea sau preselectarea potenialului client. Dup o cercetare amnunit a
fiecruiclient potenial, compania a decis s se adreseze bncii MKB ROMEXTERRA, aceasta
activndpe piaa din Romnia cu servicii de tip electronic Banking, i servicii bancare la
distan.
3.2.2. Stabil irea unei ntlni r i .
Client: - Alo! Bun ziua!
Agent vnzri: - Bun ziua, Domnul Director Dan Sandu (director adjunct alBCR Pitesti)?
Client: - Da.
Agent vnzri:- Sunt Marius Dragomir , agent de vnzri al companiei Rds & Rcs, miputei
acorda cteva minute?
Client:- Cu ce v pot fi de folos?
Agent vnzri:- Doresc s v fac cunoscut faptul c, oferta Rds & Rcs ar putea veni najutorul
dumneavoastr cu un serviciu complet de telecomunicaii .
Client: - M-ar interesa un pachet de servicii modern, ar fi convenabil o ntlnire joi laora 12:30!
Agent vnzri:- Voi fi acolo! Nu vei fi dezamgit!!
Client: - La revedere!Agent vnzri:- V doresc o zi bun n continuare !V mulumesc! La revedere!
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
22/30
22
3.2.3. Pregtirea vnzrii
Pentru ntrevederea cu potenialul client, managerul a alespersoana cacare corespunde
celmai bine tipului de agent de vnzriprofesionist: ambiios, optimist, rezistent la stres,concentratpe rezolvarea problemei, ferm in tratarea obieciilor, un bun cunosctor a firmei i a
serviciilor,convins de calitatea serviciilor promovate, concis n afirmaii, motivat. Avnd aceste
caliti i dnd dovad de o persoana competent, sigur pe sine, agentul de vnzri reuete s
duc procesul de vnzare la un rezultat favorabil. Prin rezultatul favorabil se nelege crearea
unei imagini pozitive despre firm, context n care se ajunge la ncheierea propriu zis a
contractului.
Informaiile ce vor fi destinate potenialului client( tarife pentru telefonie fix i mobil,
viteza de conectare la internet, liste de preuri) trebuie verificate naintea ntlnirii cu clientul.
Avnd n vedere c potenialul client acord de obicei foarte puin timp agentului de
vnzri, acesta din urm este nevoit s recurg la obinerea informaiilor din diferite surse. Cu ct
agentul de vnzri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea controla mai bine situaia.
Agentul de vnzri poate obine date utile de ordin general despre client prin vizionarea
site-ului Web al firmei ( www.romexterra.ro ), de asemenea deine informaii(brouri, pliante) cu
privire la oferta concurenilor direci( UPC, Romtelecom ), pentru eventuale comparaii.
3.2.4.Iniierea comunicrii
Agent vnzri: - Bun ziua!
Client: - Bun ziua!
Agent vnzri: - M numesc Marius Dragomir, reprezentant al companiei RCS&RDS.
Am vorbit cu dumneavoastr zilele trecute i am stabilit c ne ne ntlnim astzi.
Client: - Da, da tiu, v ateptam.
Agent vnzri: - Compania noastr este cel mai mare furnizor de servicii complete de
comunicare din Romnia i oferim o soluie profesional de comunicaie care include toate
categoriile de servicii. mi permitei s v prezintoferta?
Client: - Sunt interesat in special de serviciul de internet!
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
23/30
23
3.2.5. I denti f icarea nevoilor
Identificarea nevoilor generale:Agent vnzri: - De la ce companie sunt serviciile de internet de care beneficiaimomentan?
Client : - n momentul nfiinrii filialei din oraul Pitestiam apelat o firm de servicii de
comunicaie wireless, dar am ajuns la concluzia c o varianta terestr de comunicaii care s
ofere o calitate superioar pentru transportul de date, ar fi mai eficient.
Agent vnzri : - neleg c dorii o vitez de upload i download mai mare comparativ cucea de
care deja beneficiai. Este adevrat?
Identificarea nevoilor specifice:
Agent vnzri : - Ce caracteristici ai dori s dein noul serviciu de internet?
Client: - A prefera un serviciu de internet care transmite date prin fibr optic.
Agent vnzri : - Compania noastr transferdate doar prin fibr optic. Ce vitez dedownload
ai dori s avei?
Client: - A prefera o vitez de peste 10 Mbps.
Agent vnzri : - Cred c se potrivete cel mai bine cerinelor dumneavoastr serviciulFiberlink
2, cu o lime de band de 20 Mbps. La cte calculatoare ai dori s v conectai la
internet?Client: - Avem in dotare 10 calculatoare, dintre care 2 la conducere, i 8 pentru
personal.
Agent vnzri: - Asta nseamn c avei nevoie de abonamente cu viteze diferite.
Identificarea motivelor de cumprare
Agent vnzri: - n afar de caracteristicile menionate mai dorii i altele?
Client: - A dori abonamente diferite, in funcie de scopul de utilizare al calculatorului.2
abonamente cu 20 Mbps, 3 cu 10Mbps, 3 cu 5Mbps i 2 abonamente intranet.
Agent vnzri: - Dac am neles bine, dorii un abonament personalizat cu limi debanddiferite.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
24/30
24
3.2.6. Prezentarea servicii lor
Sinteza nevoilor:
Agent vnzri: - n concluzie, avei nevoie de un abonament personalizat , pentru cele 10calculatoare, servicii de internet si intranet, cu transfer de date prin fibr optic.
Prezentarea caracteristicilor generale i specifice ale produslui
Agent vnzri: - Serviciile oferite de RCS&RDS, ofer clienilor posibilitatea de a aveaacces la
internet nelimitat cu o lime de band cuprins ntre 5 Mbps i 20 Mbps, putnd fipersonalizat
n funcie de cerinele necesare. n acest sens putem concepe un abonament adaptatnevoilor.
Preul variaz n funcie de cerine, fiind cuprins ntre 300 de lei pentru cel maimic tip de
abonament i 1000 lei pentru cel mai complex abonament, n cazul dumneavoastrabonamentul
lunar va fi de 800lei. Contractul se ncheie pe o perioad minim de 2 ani.
Introducerea punctelor forte
Agent vnzri: - Securitatea unui astfel de sistem este garantat de accesul utilizatorilorpe baz
de parola, msuri de protecie a reelei cu echipamente firewall, echipamente de acces si
procesare redundante si o conexiune la internet cu un nivel de disponibilitate nalt, asigurat prin
tehnologii de ultim generaie.
Introducerea posibilitii de a formula obiecii
Agent vnzri: - Ce prere avei? Caracteristicile acestea v mulumesc?
3.2.7.Negocierea i soluionarea obieciilor
Client (obiecie negativ): - Totui 800lei mi se pare cam mult!
Agent vnzri: - Avnd n vedere c abonamentul este flexibil, i l personalizm, preuljustific
calitatea serviciilor, de asemenea limea de band este garantat i riscul apariieierorilor n
momentul logrii la internet este foarte sczut
Client(obiecie neutr): - Este inclus n pre instalarea serviciului?
Agent vnzri: - Instalarea este gratuit.
Client(obiecii pozitive) : - mi putei da detalii despre modul de plat?
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
25/30
25
Agent vnzri: - Plata se va efectua ncepnd cu a doua lun de la furnizare; putei pltionline
sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS.
3.2.8.ncheierea vnzrii
Obinerea consensului
Agent vnzri: - V mai intereseaz i alte detalii?
Client: - Cred c este suficient.
Agent vnzri: - Suntei dispus s ncheiem contractul chiar acum?
ncheierea vnzrii
Clientul: - Cred c ar fi bine s mai analizez oferta.
Agent vnzri(utilizarea jokerului): - Dac decidei s ncheiai contractul acum, vputem oferi
serviciul de telefonie fix gratuit n care avei inclus 2000 de minute n reea, astfelpersonalul
din banc va putea comunica mult mai uor i eficient.
Client: - Sun tentant! n cazul acesta sunt dispus s semnez!
Agent vnzri: - V asigur c ai fcut cea mai bun alegere!!
Activitile post - vnzare. Pentru a evita nesigurana clientului fa de serviciile oferitede firm,
agentul de vnzri consider c este necesar s furnizeze informaii suplimentaredespre servicii,
numere de telefon ale persoanelor de contact( numrul de telefon de ladepartamentul tehnic i
numrul de telefon de la servicii clieni). Astfel clientul are posibilitateas contacteze firma
furnizoare n orice moment, conferindu-i n acelai timp ncredere c a fcuto alegere corect.
De asemenea clientului i este prezentat modalitatea prin care poate apela la departamentul
tehnic pentru apariia eventualelor probleme, cum se va soluiona problema, n cttimp i ce
msuri se pot lua pentru evitarea acestora.
3.2.9. Prelucrarea comenzi i
Pn ce clientul anun telefonic compania RCS&RDS c a ncetat contractul cu firma
anterioar, echipa de instalare va monta fibra optic, de la cea mai apropiat surs, la sediul
filialei. Imediat dup ce va nceta folosirea serviciilor de la firma concurent, o echip format
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
26/30
26
din 5 persoane se va deplasa la sediul firmei, pentru a realiza conectarea efectiv a serviciilor de
telefonie fix i internet. Accesul se va face de la sediul principal, fiecrui calculator fiindu-i dat
un I P fix, urmnd ca echipa de instalare s verifice funcionalitatea serviciilor( viteza de logare,
tonul telefonului etc.).
3.2.10. Revenirea postvnzare
Dup o scurt perioad(6 luni) de la livrarea serviciilor, agentul de vnzri revine la
filiala Romexterra Bank pentru a se asigura c mulumirea clientului este deplin.
n acest mod agentul de vnzri poate informa clientul despre un nou serviciu de care
dispune firma, respectiv serviciul de televiziune, cu oferta aferent
Vizita i ofer agentului posibilitatea s remedieze eventualele obiecii.
Clientului trebuie s i se acorde atenie maxim pn cnd acesta va fi complet
satisfcut; n acest mod se asigur fidelizarea lui.
Agent vnzri: - Bun ziua! Bine v-am regsit!
Client: - Bun ziua!
Agent vnzri: -tiu c avei un program ncrcat, dar putei totui s mi acordai ctevaminute?
Client: - Desigur!
Agent vnzri: - Pentru a putea mbunti calitatea serviciilor compania RCS&RDSrealizeaz
un studiu de pia cu privire la imagineacompaniei noastre n rndul clienilor. Sunteidispus s
mi rspundei la cteva ntrebri?
Client: - Bineneles! M-ai prins ntr-un moment favorabil! Am ceva timp liber la dispoziie!
Agent vnzri: - Care au fost avantajele oferite de RCS & RDS fade celelalte soluiisimilare
existente pe pia?
Client: - Firma anterioar nu a reuit s se ridice la standardele impuse de noi, astfel ampreferat
s lucrm cu firma RCS & RDS care are acoperire naional; al doilea avantaj l-a reprezentatcostul i pachetul de servicii care se adapteaz perfect nevoilor noastre.
Agent vnzri: - Ce v-a determinat s alegei soluia de voce de la RDS.Tel? Cte liniiutilizai i
cum acoper acestea necesitile dumneavoastr de comunicare?
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
27/30
27
Client : - Compania dumneavoastr mi-a oferit posibilitatea de a beneficia de soluiiintegrate
ceea ce a adus anumite avantaje financiare. n acest moment, Romexterra Bank are n filial 12
linii de voce RDS.Tel, si routeaz cu prioritatea I toate apelurile ctre operatorii de telefonie fix.
Agent vnzri : - Ce beneficii concrete v-a adus serviciul de telefonie RDS.Tel? Cum l-ai
clasifica fa de celelalte servicii de telefonie fix de pe pia?
Client: - Ca orice firm care urmrete eficiena, Romexterra Bank ncearc soptimizeze
raportul calitate-cost. Pentru noi, serviciul RDS.Tel reprezint o alternativ laapelurile clasice
ntre unitile teritoriale ale bncii, datorit tarifelor avantajoase practicate.
Totodat, acelai avantaj caracterizeaz i apelurile ctre ali operatori de telefonie fix.
Agent vnzri: - Ce rol joac suportul tehnic personalizat i flexibilitatea furnizoruluipentru
sistemul de comunicaii electronice n cazul unei bnci?
Client: - Reelele teritoriale ale bncilor au cunoscut n ultima perioad o cretereexponenial.Nu ntotdeunabncile doresc reele cu topologii fixe, aa cum sunt ele furnizate n pachetele
standard ofertate de provideri. Un rspuns de genul Nu avem n oferta comercial acest produs
deoarece ethnic nu suntem pregatii descalific din start un provider.
Agent vnzri: - Ct de important este o soluie de comunicaii performant pentrubanca
dumneavoastr?
Client: - n acest moment clientii bancilor nu mai au rbdarea necesar pn cndaplicaia
bancar de la ghiee poate s se conecteze la baza de date din central pentru efectuareade
tranzacii. Acelai lucru este valabil i pentru clienii de internet banking care, dei sunt n
fotoliu, se pot supra foarte tare la mesajele de genul The page cannot be displayed. A avea o
reea fr redundan la ora actual este un risc asumat. Acestea au fost considerentele pentru
care am ales providerul RCS & RDS.
Agent de vnzri:- Cum apreciati colaborarea cu furnizorul de telecomunicatii RCS & RDS?
Client: - Parteneriatul Romexterra BankRCS & RDS s-a dovedit a fi unul benefic ambelor
pri. Cerinele riguroase impuse de standardele tehnice folosite n cadrul bncii au fostpe deplin
satisfcute de serviciile RCS & RDS i putem afirma c dorim s dezvoltmcolaborarea cu acest
partener. n condiiile unei piee a telecomunicaiilor caracterizat de odinamic ridicat i n
care, schimbrile survenite necesit adaptari rapide att din parteaclientului ct i a prestatorului,
apreciem acest parteneriat ca fiind unul flexibil si cu potenialdeosebit.
Agent vnzri : - Asta este tot! V mulumesc pentru timpul acordat! Mi-ai fost de unreal folos!
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
28/30
28
Client : - Plcerea a fost de partea mea! M bucur c v-am putut ajuta!
Agent vnzri: - La revedere!
Client: - La revedere!
Capitolul 4Concluzii i posibiliti de mbuntiri a procesului de vnzare la
SC RCS&RDS SA
4.1. Concluzii
Un bun agent de vnzri trebuie s respecte ntotdeauna etica profesional. Nu trebuie
sfac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul moral, aceastaeste o strategie comercial. Un client mulumit poate reprezenta pentru agentul de vnzri o
important surs pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienii sunt un capital n sensul cel mai
pur al acestui termen. De asemenea i agentul de vnzri poate fi considerat, de ctre firma
pentru care lucreaz, un capital, cel puin la fel de important dac i va ndeplini atribuiile cu
seriozitate.
Ca i factor de succes pentru compania RDS & RCS l-a reprezentat puterea de
cumprare i de asimilare a numerate firme mici i mijlocii ce deineau cumulate un procent
important din piaa total de utilizatori de televiziune sau internet. Faptul c au apelat la preuri
mai mici dect concurena le-au ridicat brusc numrul de clieni, dar au i dat dovad de o
puternic putere de convingere cnd a fost vorba de extinderea pe pieele deja ocupate.
Un lucru foarte important ce s-a produs o dat cu apariia pe pia a companiei
RDS&RCS preurile concurenei au sczut sau cel puin nu au mai crescut, ofertele s-au
diversificat i calitatea serviciilor au crescut.
4.2. Posibilitii de mbuntiri a procesului de vnzare la SC RCS&RDS SA
Creterea semnificativ pe aceste pieeexterne nregistrat n ultimul an a vizat n
special serviciul Digi TV. La sfritul anului 2007 acesta a atras un numr semnificativ de noi
clieni.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
29/30
29
RDS&RCS i propune pentru acest an modernizarea infrastructurii tehnice a reelei la
nivel naional, cu scopul de a face posibil oferirea pachetului complet de servicii CATV,
internet i telefonie ctre utilizatori rezideniali pe o arie ct mai extins.
Prin urmare, un obiectiv important al companiei pentru acest an const n creterea
numrului de abonai pentru serviciile de internet i telefonie, precum i extinderea i dezvoltarea
serviciului Digi Tv att n Romnia ct i n celelalte ri n regiune.
RDS&RCS i-a propus o strategie agresiv n ceea ce priveteacoperirea a cel puin
50% din populaie cu noile servicii de comunicaii mobile, n cel mult unan i jumtate.
Fidelizarea clienilor trebuie s fie un pivot al politicii comerciale. Societatea i poate
fixa trei prioriti pentru acrete valoarea clientelei sale:
creterea duratei de via a clienilor;
creterea sumei medii cheltuite de fiecare client;
reducerea costurilor de atragere i gestiune a clienilor.
O soluie pentru mbuntirea managementului relaiilorcu clienii n cadrul companiei
S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clieni intern, n cadrul cruia pot fi
efectuate 3 tipuri de campanii:
1. campanii recurente, care s aib ca obiective: reasigurarea clienilor c au facut cea mai bun
alegere apelnd la serviciile S.C. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfacie a
clienilor, prevenirea rezilierilor de contracte.2. campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de
clieni identificate n funcie de modelul de rentabilitate economic a ofertei.
3. campanii de repoziionare a mrcii, ce pot avea ca obiectiv principalrepoziionarea
segmentelor de clieni pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptatnevoii lor de
comunicare.
RCS-RDS i poate crea un dispozitiv global de management a relaiilor cu clieniicare
s i permit s realizeze un numr foarte mare de contacte cu clienii, orientate spre crearea
valorii. Acest dispozitiv permite totodat firmei s dispun de un veritabil "observator al
clienilor", pe baza cruia se pot elabora strategii de atragere i fidelizare adecvate segmentelor
depia vizate.
-
8/13/2019 Rds Rcs Term
30/30
BIBLIOGRAFIE
1. Brutu M., Tehnici de Vanzari, Editura Sitech, Craiova, 20102. Jim Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs,Bucureti, 2005, pg 673.Nechifor B. Suport de cursTehnici de vnzri4. Virgil Adascaliei , Tehnici comerciale de vnzare, Editura Uranus, 2008, p. 355. http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/telecom/in-vizita-la-gigantul-sidiscretul-rcs-rds-5740915/?p=26. http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/rcsrds-lanseaza-digi-mobil-prepaid-138632.html7. http://www.zf.ro/prima-pagina/miliardarul-zoltan-teszari-detine-43-dinoperatorul-telecom-rcs-rds-3086399/poze/?p=18. www.doingbusiness.ro9. www.rcsrds.ro .10. www.rdslink .ro11. www.wikipedia.ro