Download - Model Atestat
MINISTERUL EDUCATIEI, CERCETARII, TINERETULUI SI SPORTULUIINSPECTORATUL SCOLAR JUDETEAN PRAHOVA
LICEUL TEHNOLOGIC CIORANII DE JOS
PROIECT
EXAMENUL DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII PROFESIONALE NIVEL 3
Profil:Servicii
Calificarea:Tehnician în activităţi economice
Îndrumător,Prof. Gheorghe Maria Absolvent, Ion Cristian
IUN
Cuprins
Argument…………………………………………………………………………………………………….
…… CAPITOLUL I
1.1 Prezentarea generală a firmei
1.2 1.1.1 Istoricul firmei S.C .......
1.1.2 Obiectul de activitatet . Echipa de conducere......
1.3 Descrierea generală a afacerii.....
1.4 Structura personaluluiDescrierea produselor şi modul de folosire
1.5 Descrierea clienţilor şi a surselor de aprovizionare.....
1.5.1 Principalii clienţi ai S.C ......................
1.5.2 Principalii furnizori ai S.C ..........................................
CAPITOLUL II – Contabilitatea stocurilor
2.1 Conţinutul şi structura tocurilor
2.1.1 Stocurile……
2.1.2.Clasificarea stocurilor
2.2 Obiectivele şi factorii organizării contabilităţii stocurilorg
2.3Evaluarea stocurilor........
2.3.1 Preţurile de înregistrare folosite la evaluarea activelor circulante
2.3.2 Reguli de evaluare a stocurilor
CAPITOLUL III - Studiu de caz-Contabilitatea ambalajelor la S.C ......................
3.1 Documente utilizate pentru operaţiunea de aprovizionare la S.C...............................
3.1.2 Operaţii de eliberare din depozit
3.1.3 Operaţiile de inventariere
3.2 Organizarea contabilităţii analitice a stocurilor de ambalaje la S.C………….
3.3 Înregistrări contabile la SC
CONCLUZII...................................................
BIBLIOGRAFIE...................................................................
ANEXE
ARGUMENT
Argument
Studiul de fata este dedicat unei componente specifice a formarii profesionale, considerate pana
nu de mult ca o anexa a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta coumunicarii cu
consumatorii.
Am ales tema “Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora” la
materia Mediul concurential al afacerilor din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important
firmă, se poate spune ca ea sta la baza succesului acesteia.Atunci cțnd comunicarea există poți mulțumi
consumatorul, dar ți pe tine. Dupa cum fluxurile de capital creeaza bunastare,asa si fluxurile rapide si
constante de informatii strategice intaresc si contribuie la bunastarea organizatiei.
Un alt motiv este acela de a imi imbogati cunostintele privind competentele de comunicare cu
consumatorii, de a vizualiza indeaproape rezultatele comunicarii si derularea sarcinilor asociate acestei
componente.
Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cu ajutorul
acestei componente ,cum reactioneaza angajatii la diversele probleme aparute si cat de eficienta este
comunicarea in acest sens.
Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt
realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de
informatie.
Capitolul I
Comunicare eficientă
Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei,
vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de
motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce
simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare
bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi
sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia
exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp.
La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de
credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente,
convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una
dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie.
Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează
realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă,
concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei
implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);
reformularea conţinutului;
reflectarea sentimentală;
reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl
economiseşte.
Rezultă nivele de răspunsuri de genul:
răspunsuri în manieră "autobiografică";
evaluăm (suntem sau nu de acord);
examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);
sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);
interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor,
comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).
Atitudini utile:
Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.
Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-mă să
văd lucrurile din punctul tău de vedere.
Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.
Comportamente utile:
Ascultă ca să înţelegi.
Vorbeşte ca să fii înţeles.
Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi de
acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.
Nivele uzuale de ascultare:
Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea că-l ascultăm.
Ascultarea selectivă.
Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).
Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta, pentru a
înţelege cu adevărat).
înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv;
presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite
(experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete
şi 60% prin limbajul corporal);
presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental
- folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului,
înţelegând premisele partenerilor;
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).
În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare
eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele,
temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar,
tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia
interpersonală prin acumularea de încredere.
Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să
exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă fiind de
departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia
apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare,
încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm
punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere.
Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor
lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.
Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea procesului de
comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-şi explica în mod clar
punctul de vedere.
Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc de "uite
cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am
dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd
eu."
Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil cerinţele,
preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le satisfacă
necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-produsele
oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.
Pentru a face o impresie pozitivă ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. (Ex.: "Vă
mulţumesc că v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc
personal, doamnă…"), creează-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i în ochi si zambeste. Păseste
hotărât. Cei mai multi dintre noi se bucură să fie înconjurati de oameni energici. Foloseşte un limbaj
potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege glasul.
Imaginea profesională
Bărbaţii trebuie să poarte întotdeauna o cămasă bine calcată, cu mânecile lungi la costum,
nasturi încheiati la costum, si să verifice ca tot timpul să aibă pantofi curati.
Femeile când îsi alcătuiesc garderoba profesională, nu pot da gres cu costumele de bună calitate
în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, să
aleagă culori care se asortează cu costumul. Pe lângă garderobă, trebuie echilibrate accesoriile: nasturii,
cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de muncă
Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o strângere de
mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi
Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi. Dacă
nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.
Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.
Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu
acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.
Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte grosolan,
ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.
Salutul şi prezentările
Ridicaţi-vă în picioare.
Menţineţi contactul vizual.
Zâmbiţi.
Spuneţi-vă numele.
Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.
Arta conversaţiei
Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un simplu
da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.
Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi
aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.
Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer
interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.
Arta integrării în societate
Eticheta invitaţiei
Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit
confirmarea acceptării invitaţiei.
Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie
personal - în scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă
convingerea de a conversa cu ele.
Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de companie.
Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.
Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le pară rău
că aţi stat prea mult.
Capitolul II
Consumatorul – element central de referinta
Pentru asigurarea unei cat mai mare reusite in afaceri si a diminuarii risului in care actioneaza,
intreprinzatorii trebuie potrivit opticii moderne, sa acorda o atentie prioritara, majora, defiirii si
cunoasterii „campului de lupta ” respectiva a pitei sau pietilor pe care vor actiona precum si a „tintei” pe
care si-o propun sa o cucereasca in competitia in care se angajeaza, respectiv a consumatorilor
produselor si serviviilor pe care urmeaza sa le ofere.
Importanta acordata satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta il
ocupa in gandirea si practica marketingului.
Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicata este necesara anticiparea si
satisfacerea nevoilor consimatorilor.
Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, marketingului urmareste sa asigure
bunurile si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita si la timpul potrivit.
Orientarea catre consumatori presupune o documentare termica si pe aceasta baza solutionarea
unor probleme esentiale, legete de cunoasterea produselor sau serciciilor pe care le prefera
consumatrorii, a pretului la care sunt dispuse sa le cumpere, a locului de unde prefera sa le cumpere si a
modului in care prefera sa le cumpere, a mijlocelor care ii vor incuraja sa cumpere.
Capitolul III
Elementele procesului de comunicare
Emitatorul
Este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul
astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat.
Mesajul
Este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca
obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni.
Mijlocul de comunicare
Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator sau receptor, poate fi:
Formal comunicarea ce urmeaza , structura ierarhica a organizatiei;
Informala cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile
informale din cadrul organizatiei. Acesta din urma poate inbraca forme ca :
- Ideei;
- Opinii;
- Zvonuri;
Mijlocul de comunicare cuprinde:
- Discuti de la om la om;
- Corespondenta oficiala;
- Sedinta;
- Telefon ;
- Fax;
- Internet;
Limbajul de comunicare poate fi:
Verbal, prin cuvinte
Non-verbal, prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor,
Paraverbala, prin folosirea, tonalitatii, accentului, ritmului de vorbire;
Receptorul
Este persoana care primeste mesajul, dar ascultatrea mesajului este la fel de importanta ca si
transmiterea lui..
Contextul
Este foarte inportant pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada . Orice
comunicare are contextul ei.
Nivelurile comunicarii
Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:
Comunicarea intrapersonala
Este comunicarea cu sine insusi, atunci cand isi asculta vocea interioara. Astfel el se cunoaste si
se judeca pe sine, se intreaba si isi rasounde, gandeste, analizeaza,
reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altor.
Comunicarea interpersonala
Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta sa-i cunostem pe ceilalti, Ne
cunoastem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajuta sa stabilim, intretinem, distingem relatii umane (prieteni, colegi, familie,
cunostinte noi).
Comunicarea in grup
Asigura schimburile in interiorul micilor grupuri umane. In cadrul lor individul petrece o mare
parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc cunostinte, experiente, se rezolva probleme, apar
idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
Comunicarea publica
Orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta in fata unui auditoriu de mai mult de 3
persoane.
Comunicarea de masa
Este cea prin care informam pe altii sau suntem informati, panicati, amuzati, stresati de altii prin
intermediul comunicatiilor de masa (televizune, radio, ziare, internet) si in afaraunei relatii
interpersonale.
Obiectivele si functiile comunicarii
Obiectivele comunicarii sunt:
Receptarea corecta a mesajului;
Intelegerea corecta a mesajului;
Acceptarea mesajului;
Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).
Functiile comunicarii
Indiferent de sistemul social intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii
Informarea;
Socializarea;
Motivatia;
Dialogul;
Educatia;
Promovarea culturii;
Distractia;
Integrarea;
Comunicarea in cadrul organizatiilor se realizeaza prin:
Informare:
Asigurarea accesului la informatii;
Furnizarea informatiilor necesare desfasurari unei activitati care sa permita realizarea
obiectivelor;
Furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor.
Transmiterea deciziilor:
Comunicarea operativa a deciziilor;
Crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea
deciziilor;
Influentarea receptorului:
Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back;
Stimularea comunicarii dintre angajati;
Impulsionarea initiativei si creativitatii;
Instruirea angajatilor :
Furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea
angajatuilor la realizarea sarcinilor;
Recunoasterea realizareilor performante ;
Evalorea corecta a angajatilor;
Intretinerea unui climat favorabil de munca;
Stimularea increderii in sine;
Cresterea raspunderii personale;
Promovarea culturii organizationale:
Transmiterea culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valor);
Largirea orizontului cultural al angajatilor;
Dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;
Stimularea nevoilor etice si estetice;
Tipuri de comunicare
Comunicarea verbala
Este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata co p parte integrata a responsabilitatiificarei persoane fata de cei
din jur.
Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala:
1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel
de receptor.
Emitatorul are in vedere:
Pregatirea atenta a mesajului;
Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;
Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secunda, cu interval de separatie de 0,5
secunde intre cuvintele cheie;
Verificarea intelegerii mesajului;
Receptorul trebuie:
Sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;
Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;
Sa cunoasca credibilitatea emitatorului;
2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea „asculta activ” ceea ce inseamna:
Crearea unei satri de spirit favorabila ascultarii
Participarea la discutie;
Concentrarea atentiei asuprea emitatorului;
Ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asuprea pronuntiei timbrului vocii,
gesturilor;
Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
Conferinta;
Dezbatere;
Dizertatia;
Discursul;
O cumunicare verbala eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa asculti.
O buna ascultatre presupune sa respecti urmatoarele reguli:
Fiti pregatit sa ascultati.
Fiti interesat.
Aratati-va interesul.
Pastrati-va mintea deschisa.
Urmariti ideile principale.
Ascultati critic.
Ascultati cu atentie.
Luati notite.
Ajutati vorbitorul.
Comunicarea scrisa
Alaturi de ce verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane.
Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:
Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului
Concentreaza-te asuprea ideilor din mesaj;
Foloseste un stil propriu;
Foloseste un vocabular adecvat;
Utilizeaza pluralul un loc de singular la persoana 1 si 2
Gaseste raspunsul la intrebari ca:
- Ce vrea sa spuna?
- Ce responsabilitati am?
- Ce argumente pot folosi? Etc...
Pentru comunicarea scrisa exista tipuri diferite de documente, cum ar fi:
Procesul verbal
Este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe
scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari (de constatare, de contraventie, de predare – primire,
de consemnare aunei sedinte).
Minuta
Este undocument careconsemneaza anumite lucruri. Inregistreaza o propunere sau actiune
intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri
Trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la actiune (de
vanzare, de insotire, de remediere, de reclamatii )
Referatul
Este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu
o anumita problema si propuneri de modificare a situatieiexistente (cuprinde prezentarea succinta, a
problemei aboradrea concluziei si propuneri, semnatura).
Raportul
Cuprinde o relatare a unei activitati (titlu, obiectul controlului, data, numele si calitate a celor ce
l-au intocmit, actuk normativ, faptele, concluzii si prouneri, incheiere, semnaturi).
Memoriul
Este o prezentare amanuntita si documenta a unei probleme, situatii (cuprinde: formula de
adresare, numele, functia, adresa, przentarea si analiza problemei, soluti preconizate, semnatura,
functia adresantului si organizatia).
Darea de seama
Este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita
etapa sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de
remediere. Se prezinta de conducere unfata angajatilor.
Comunicarea nonverbala
Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acestea comunica si nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modul cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un
rol regulator si de control al acesteia.
Limbajul spatiului
In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege
fata de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de conducere practicat
Limbajul vestimentatiei
Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care sa se imbrace
angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor i cauza asuprea eficientei acestor
recomandari variaza.
Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa
purtam haine de caliatate, intr-un stil care nu se demoda usor si cateva accesori elegante.
In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza, ect. Totul trebuie
sa fie curat si calcat.
Limbajul timpului
Dintre resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in
conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal:
Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele prticularitati:
- Nu poate fi inmagazinat sau stocat;
- Orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore/zi ect.
- Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil;
Limbajul tacerii
A sti sa taci este o calitate a omului pretuita din cele mai veche timpuri. Chear si
prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea
unei taine, adiratie.
Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, din
urmatoarele ratiuni:
- Dezaproba anumite opinii si nu varea sa discute in contradictoriu;
- Considera ca exista anumite fapte, situatii, asuprea carora este mai bine sa cada
tacerea;
- Doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;
- Doreste sa nu faca rau cuiva;
- Apreciazac ca timpul poate rezolva o situatie delicat, crede ca daca vorbeste isi face
dusmani.
Lumbajul culorii
Culorile influenteaza si ele comunivarea. Ele evidentiaza atitudinea omului fata de
viata si fata de cei din jur.
Deci trebuie sa cunoastem culorile care ne carcterizeaza.
Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei
folosite ne comunica o serei de lucruri.
Capitolul IV
Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului
În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie
cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi ele
în vederea atingerii ţelului lor final profitul cât mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în
marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii
multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.
Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la necesitatea cunoaşterii
mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat,
ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul omului în
calitate de producător de bunuri şi servicii şi comportamentul lui de consumator.
Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico- ştiinţific tinde în multe
domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul maşină, devine foarte importantă şi
semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu
întrebuinţări alternative pe care societatea umană le are la dispoziţie impun producerea, numai a
acelor bunuri şi servicii care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi
explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o necesitate stringentă, ignorarea
modului de manifestare a acestuia, producând grave dezechilibre.
De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se
deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent
cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai
multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu
să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului.
In cazul în care producătorul nu desluşeşte aceste noi opţiuni ale clientului, acesta se va
îndrepta către un alt producător.
Pe măsura ce studiile au progresat în acest domeniu, a devenit clar că investigarea
comportamentului consumatorului necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esenţial
revine ştiinţelor comportamentale - mai ales psihologiei şi sociologiei de la care au fost preluate
concepte şi idei fundamentale. De altfel, specialiştii apreciază că economia politică, psihologia,
sociologia şi antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoştinţelor actuale din acest domeniu.
Datorită naturii fundamental diferite a actelor şi proceselor ce definesc comportamentul
consumatorului, modul în care oamenii se comportă în plan economic nu reprezintă o însumare
de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experienţe de viată. Simpla înregistrare şi
cuantificare a actelor consumatorului nu este suficientă, trebuie cercetate şi procesele psiho-
fiziologice care determină aceste acte şi explicată interdependenţa dintre ele.
De altfel, cunoştinţele referitoare la comportamentul consumatorului asigură fundamentul
strategiilor de marketing cu privire la: poziţionarea produsului, segmentarea pieţii, lansarea
produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurându-le o eficienţă sporită.
Studierea lui permite caracterizarea mai amplă şi complexă a fenomenelor de piaţă,
elaborarea unor strategii mai realiste şi desfăşurarea unor acţiuni de marketing eficiente.
Psihologul american Harold Leavit precizează, că trei sunt elementele esenţiale ce
definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se poate
înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie
exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia
satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.
COMPORTAMENT
Marketingul abordează noţiunea de comportament al consumatorului atât în sens
restrâns, cât şi în sens larg, dar cei mai mulţi specialişti se plasează cu definirea lui între cele
două extreme.
Astfel, în sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor
în cazul cumpărării şi / sau consumului de bunuri şi servicii (C. Florescu (coord.) op.cit. p.156)
iar în sens larg el cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri materiale şi
imateriale, incluzând, de exemplu, şi comportamentul alegătorilor, al pacienţilor unui medic sau
al enoriaşilor faţă de biserică (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten Auflage, Verlag
Franz Vahlen Münhen 199o p. 1.)
Cunoscuţii specialişti J. F. Engel, R. D. Blackwell şi D.T. Miniard în lucrarea
Consomer Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul
consumatorului prin acele acţiuni ale indivizilor implicaţi direct în procesul de obţinere şi
utilizare a bunurilor şi serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede şi determină aceste
acte.
Evident, am putea prezenta şi alte încercări de delimitare ale acestui concept, dar
considerăm, că prin sistematizarea acestora se pot puncta câteva aspecte esenţiale, definitorii
pentru comportamentul consumatorului:
- comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestări, atitudini,
motivaţii, decizii;
- dezvoltarea individualităţii omului atât pe cale naturală, cât şi prin educaţie, se reflectă în
comportarea lui prin preferinţe, antipatii, credinţe, atitudini şi valori, poziţie ocupată în societate,
anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanţelor individuale şi a psihologiei se
vor influenţa deciziile de cumpărare ale fiecărui individ;
- comportamentul consumatorului este dinamic, atât datorită evoluţiei în timp a generaţiei
de consumatori confruntaţi cu schimbările pe care ei le produc, cât şi datorită apariţiei de noi
factori ce influenţează direct comportamentul acestora. Modificarea în timp, determină pe
producători să monitorizeze permanent clienţii pentru a avea siguranţa unei percepţii reale,
corecte;
- comportamentul consumatorilor determină interacţiuni şi de aceea este important de ştiut
ce cred consumatorii (percepţie), ce simt (impresie) şi ce fac (conduită), care sunt lucrurile şi
locurile care influenţează (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11)
- comportamentul consumatorului este reacţia individului la diferite variabile endogene şi
exogene.
- comportamentul consumatorilor determină schimburi între oameni şi de aceea în cazul
relaţiei dintre consumator care dimensionează cererea şi producător, care dimensionează oferta
pe piaţă, cunoaşterea reciprocă este esenţială atât în procesul de cumpărare, cât şi în cel al
producţiei de bunuri şi servicii (Ioan Mihuţ, Marius Pop Consumatorul şi managementul ofertei
Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).
- comportamentul consumatorului, implică acţiuni succesive sau concomitente pentru
selectarea unei alternative sau alteia, concretizate în decizii (P. Mâlcomete (coord.) - Lexicon de
marketing. p.67).
- sfera comportamentului consumatorului se lărgeşte, mai ales datorită dezvoltării şi
diversificării sectorului serviciilor în sfera nelucrativă. Ca urmare în acceptiunea actuală a
marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare
cuprinzătoare care exprimă poziţia oamenilor, în această calitate, faţă de toate bunurile materiale
şi imateriale apărute în consumul final (P. Mâlcomete- Marketing Ed. Academică Gh. Zane,
Iaşi l993 p.5l).
Credem că toate aceste precizări, conturează mai bine conceptul amplu al
comportamentului consumatorului.
Capitolul V
Factorii care determină comportamentul consumatorului
Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaşte o mare
diversitate, întrucât reacţiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele
mediului ambiant în care îşi trăiesc viaţa.
Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin
multitudinea factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional
de cumpărare şi de consum.
Toţi specialiştii recunosc, că în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate
explica, decât prin cunoaşterea sistemului de factori ce acţionează în strânsă legătură şi
intercondiţionare reciprocă, dar modul în care acţionează şi mai ales locul şi rolul pe care aceştia
le au în sistem, sunt privite în mod diferit şi de aceea întâlnim în literatura de specialitate diferite
clasificări ale acestor factori.
Astfel, Dubois şi Jolibert (op. cit. p.83-193), grupează factorii care influenţează
comportamentul consumatorului în :
1 - factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viaţă şi riscul
perceput;
2 - factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici (curba vieţii de familie, clasele
sociale), grupuri de referinţă, familia, mediul economic.
In ampla analiză pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.
Armstrong, op. cit., p.334-348) porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează, grupaţi în:
1 - factori culturali reprezentaţi de : cultura, subcultura şi clasa socială;
2 - factori sociali care includ : grupuri de referinţă, familia, roluri şi statusuri;
3 - factori personali care se referă la : vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, ocupaţia, stilul de
viaţă, circumstanţele economice, personalitatea şi părerea despre sine;
4 - factori psihologici desemnaţi prin : motivaţie, percepţie, învăţare, convingeri şi atitudini.
De asemenea, evidenţiem clasificarea pe care o prezintă R. Boier prin cele trei grupe:
1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile şi motivaţiile,
personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi preferinţele;
2 - factori sociali, reprezentaţi de : familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol şi statut
social, clase sociale;
3 - factori culturali.
Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare ni s-a părut clasificarea lui I.
Cătoiu (I. Cătoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie şi practică Ed.
Economică, Bucureşti 1997 p.25-45), care consideră că este influenţat comportamentul de
cumpărare, de două tipuri de variabile : direct observabile şi deduse prin cercetările de tip
interferenţial.
Ca urmare, clasifică factorii de influenţă a comportamentului consumatorului astfel:
1 - influenţe directe exercită :
a : factorii demo-economici
b : factorii specifici mixului de marketing
c : factorii situaţionali, cum sunt :
- presiunea timpului
- importanţa cumpărăturii
- ocazia cu care se realizează cumpărarea
2 - influenţe deduse exercită :
a : factori de natură psihologică (endogenă) reprezentaţi de :
- percepţie
- motivaţie
- învăţare
- personalitate
- atitudine
b : factori de natură sociologică (exogenă) definiţi prin :
- familie
- grupuri de apartenenţă
- grupuri de referinţă
- clasa socială
- subcultură
- cultură
Considerăm, că prezintă interes şi punctul de vedere al englezilor E. Hill şi T. O
Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza că mediul social al consumatorului,
circumstanţele individuale şi psihologia sa se combină pentru a influenţa deciziile despre ce
cumpărături trebuie să facă. Ei pun în evidenţă trei categorii de factori :
1 - mediul social reflectat în : cultură, grupuri referenţiale şi clasa socială;
2 - caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de viaţă, motivaţii, atitudini şi
credinţe, percepţie;
3 - circumstanţe individuale desemnate prin : sex, vârstă, ciclul de viaţă al familiei, venit,
educaţie.
Se observă, că, deşi, fiecare autor încearcă o grupare proprie în funcţie de opinia sa
cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de
cumpărare şi de criteriile pe care le stabileşte, factorii esenţiali de influenţă îi întâlnim în toate
acestea, ceea ce ne obligă să-i abordăm mai pe larg.
Factorii ce influenţează comportamentul consumatorului
În lucrările din ultimele decenii, constatăm predilecţia pentru analiza rolului şi modului
de influenţă a factorilor psihologici şi sociologici în explicarea comportamentului
consumatorului. Specialiştii de marcă, insistă însă în mod deosebit asupra rolului factorilor de
natură demo-economică.
BIBLIOGRAFIE
1. Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 19992. Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia publică, Lumina
Lex, 20013. Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 19954. Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 19975. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 19986. Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000 7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 19978. John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 19999. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 199910. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura ALFA, 200011. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura ALFA, 200012. Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 199913. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 199714. Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 199615. Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 200116. Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 199817. Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 199918. Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 199819. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 199820. Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş, 2001-05-14 21. Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 199723. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura economică, 199924. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997 25. Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 199826. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 198927. Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 200128. Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 199929. Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 199930. Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 200031. Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 200032. Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 199933. Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001 34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 200135. *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP, 200136. *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001