Download - Marketingul interactiv
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
1/18
UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIUFACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Pentescu Alma
- Sibiu, 2012/2013 -
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
2/18
Conducerea instituiei financiar-bancare
Angajaii Clienii
(Unitile operative)
Trilogia marketingului n servicii
MARKETING
INTERN
MARKETING
EXTERN
MARKETING
INTERACTIV
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
3/18
Operaionalizarea marketinguluiinteractiv n servicii
Inseparabilitatea serviciilor implicprezena fa n fa aprestatorului cu clientul marketing interactiv;
Marketingul interactivvizeaz realizarea, dezvoltareai
pstrarea relaiei cu cl ientul n scopul fidelizriiacestuia.1
Clienii existeni Modalitatea de a transformaclienii n susintori fideli=construirea ncrederii &demonstrarea competenei
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
4/18
Primirea/
ntmpinareaAteptarea
Contactul
tranzacionalPrestareaserviciuluincheierea
procesului
Experiena trit declient
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
5/18
Determinat de caracteristicile serviciilor de intermedierefinanciar, marketingul interactiv la nivelul unitilor
bancare operative (filiale, sucursale, agenii) se
concretizeaz ntr-un proces complex ce cuprindeurmtoarele trei etape:
a) prestarea serviciilor bancare de ncredere;
b) restabilirea ncrederii n serviciile bancare prestate;
c) satisfacerea idepireaateptrilorclienilor.2
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
6/18
a) Prestarea serviciilor bancare de ncredere3
n optica de marketing, serviciul de ncredere prestareaunui serviciu sigur i la timp reprezint baza calitiiserviciilor bancare.
Atunci cnd o banc comercialpresteaz un serviciuincomplet, cnd face greeli ce puteau fi evitate, cnd nureuete s-i onoreze promisiunile fcute, aceasta va
determina consumatorii s-i piard ncrederea ncapacitile sale, diminundu-i astfel ansa de a ctigareputaia pentru calitatea serviciilor oferite.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
7/18
Oferirea unor servicii bancare de ncredere presupune
prestarea corect de prima dat. Realizarea acestuideziderat contribuie semnificativ la creterea profitului, aeficacitii marketingului i a eficienei conducerii bnciicomerciale.
Prestarea unui serviciu de ncredere presupune:
prestarea de servicii fr erori, n timp optim;
cunoaterea i nelegerea standardelor subiective aleconsumatorilor;
recunoaterea faptului c serviciile neclare i generatoarede confuzii contribuie subtil, dar semnificativ la apariiarebuturilor n procesul de prestare.4
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
8/18
Serviciulbancar dencredere
Conducereaeficient a
serviciilor prinimplicarea
managerilor detop
Realizarea uneiinfrastructuri
pentru serviciifr erori
Testareariguroas aserviciilorbancare
Activitile care susin
prestarea unui serviciu bancarde ncredere
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
9/18
b) Restabilirea ncrederii nserviciile bancare prestate5
Caracterul inevitabil al erorilor n prestare evideniazfaptul c revenirea la furnizarea unor servicii bancareexcelente (prestarea foarte bine a doua oar)reprezint un
demers la fel de dificil ca i cutarea unor serviciibancare fr erori.
De asemenea, de obicei, clieniiacord mai multatenieperformanei n prestare atunci cnd ceva nu mergeconform ateptrilordect atunci cnd totul decurge bine.Serviciile cu erorigenereazemoii mult mai intense unuiclient dect un serviciu perfect.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
10/18
10 atribute considerate importanten evaluarea unui serviciu bancar6
1. S fiu rechemat atunci cnd mi s-a promis.
2. S primesc explicaii despre cauzele apariiei unei probleme.
3. S primesc informaii la telefonul al cruinumrl cunosc.
4. S fiu contactat prompt atunci cnd oproblem a fostrezolvat.
5. S mi sepermits vorbesc cu opersoanautorizat.
6. S mi sespun ct timp va dura rezolvarea unei probleme.
7. S mi se ofere alternative viabile atunci cnd oproblem nu poatefi rezolvat.
8. S fiu tratat ca opersoani nu ca un numrde cont.9. S mi sespunmodalitile pentru a preveni oproblem viitoare.
10. S fiu informat asupra situaiei dac o problem nu poate firezolvat imediat.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
11/18
De cele maimulte ori, ncrederea clienilor,ctigat prinnumeroase prestri de servicii de ncredere, poate fidistrus doar de o singurproblem aprut (ntrzieri,
servicii incomplete etc.), orict de mic ar fi.
n acest context, pentru a obine beneficii maxime dinrezolvarea problemelor aprute pe timpul furnizriiserviciilor, bncile comerciale trebuie s desfoare unproces complex i sistematic de restabilire a ncrederii.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
12/18
n timp ce problemele pot varia de la o banc la alta,procesul de restabilire a ncrederii n servicii are unconinut omogen, incluznd urmtoareleetape:
identificarea problemelor serviciului; rezolvarea eficient a problemelor;
valorificarea experienei restabilirii.
Fiecare etap presupune desfurarea unor activiti iutilizarea anumitor metode, tehnici i instrumente.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
13/18
Realizarea unoranchete n rndulconsumatorilor
Identificarea
problemelor
serviciului
Modificareaprocesului de
prestare
Rezolvareaeficient
a problemelor
Valorificarea
experieneirestabiliriincrederii
Analizareanemulumirilor
consumatorilor
Motivareaangajailor
Elaborarea unuisistem dedepistare
a problemelor
Monitorizareaprocesului de
prestare
Eliminareafactorilorperturbatori
Analizareacauzelor care augenerat apariia
problemelor
Etapele i activitile procesului
de restabilire a ncrederii nserviciile bancare7
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
14/18
c) satisfacerea i depirea
ateptrilor clienilor8
n consecin,dupprestarea corect prima datidup restabilirea ncrederii n servicii (prestareafoarte bine a doua oar), ultimul demers l reprezintsatisfacerea idepireaateptrilorclienilor.
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
15/18
Respectareapromisiunilor
fcute
SATISFACEREA
ATEPTRILOR
FORMAREA I
CRETEREA
NCREDERII
DEPIREAATEPTRILOR
Crearea unuiexcedent de
ncredere
Folosireaavantajuluirestabilirii
Comunicareacu clienii
Excelen n
furnizareaserviciilor de
ncredere
Creterea ncrederii prin
satisfacerea i depirea
ateptrilor clienilor9
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
16/18
Avantajele marketingului interactiv10
ncredere
Relaiesocialstabil
Tratamentespeciale
Pt.client
Cretereavnzrilor
Scdereacosturilor
Promovareagratuit
Pstrareaangajailor
Pt.organi-zaie
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
17/18
Motive pt.care un
client
renun lacompania
prestatoarede servicii11
Probleme
cu serviciulpropriu-zis
Probleme cu serviciul
Greeli de prestare
Erori de facturare
Catastrofe la locul prestaiei
Probleme n contactul cuclientul
Lipsa de securitate
Lipsa de politeeIresponsabilitate
Atitudinea fa de apariia
unor probleme
Negativ
Lipsa atitudinii
Reticen
Valoarea
ofertei
Preul Prea mareNejustificat
Amgitor
Inconveniente
Timpul de ateptare pn lapreluarea comenziiTimpul de ateptare pn la prestarea
serviciuluiConcurena Existena unei oferte mai bune
Alte
probleme
Schimbri involuntareDomiciliul clientului
nchiderea afacerii prestatorului
Probleme etice
Insecuritate / fraud
Conflict de interese
-
7/23/2019 Marketingul interactiv
18/18
Surse bibliografice
1 Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu, Marketingul i calitateaserviciilor, editura Expert, Bucureti, 2009, pp. 306
2 Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu, Marketing financiar-bancar. Curspt. nvmntul la distan, Universitatea Lucian Blaga Sibiu,Facultatea de tiine Economice, Sibiu, 2007, p. 74
3Idem, p. 74
4Idem, p. 79-80
5Idem, p. 88
6Idem, pp. 89-90
7Idem, p. 93
8Idem, p. 1029Idem, p. 103
10 Iuliana Cetin, Marketingul serviciilor. Teorie i aplicaii, ed.Uranus, 2006, pp. 249-252
11Idem, p. 254