AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 272
CÂTEVA IPOTEZE REFERITOARE LA MARKETINGUL SERVICIILOR DE
TELECOMUNICAŢII MOBILE ŞI DREPTURILE CONSUMATORILOR DIN
ROMÂNIA
Nicu Marcu1*
şi Georgeta-Mădălina Meghişan2
1) 2)Universitatea din Craiova, România
Rezumat
Prezenta cercetare reprezintă o analiză a drepturilor consumatorilor privind
prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor
publice, specificate în directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din
12 iulie 2002. Obiectivele studiului sunt: modul în care utilizatorii/ abonaţii se informează
despre drepturile lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă; modul în care operatorii de
servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/ abonaţii despre serviciile incluse în
abonament; modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează
utilizatorii/ abonaţii despre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate; drepturile privind
prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii cu care consumatorii de servicii
de telefonie mobilă sunt de acord; drepturile utilizatorilor/ abonaţilor cel mai frecvent
încălcate.
Această cercetare de marketing realizată prin ancheta pe bază de chestionar, în
perioada ianuarie - martie 2013, pe un eşantion de numai 85 utilizatori/abonaţi din
România, are un caracter preliminar, conturând un demers de investigaţie viitor, cu un grad
de acoperire mai mare tematic şi cu o eroare mai mică, sub limita de 5%, iar modalitatea de
culegere a datelor a fost ancheta axată pe un interviu pe bază de chestionar. Datele astfel
obţinute au fost prelucrate cu programul informatic SPSS, versiunea 16.0 pentru Windows.
Pentru validarea/invalidarea ipotezelor propuse la începutul articolului s-au folosit elemente
de statistică descriptivă, analiza factorială şi corelaţie.
Cuvinte-cheie: servicii de interes economic general, marketingul serviciilor de
telecomunicaţii mobile, drepturile consumatorilor de telecomunicaţii mobile, cercetare de
marketing.
Clasificare JEL: M38, M31, M30, L86, L87
Introducere
Organizarea tradiţională a sectorului de telecomunicaţii mobile din România, sub
forma unui monopol naţional, a fost înlocuită, odată cu apariţia Autorităţii Naţionale pentru
Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (2002), al cărui scop direct a constat în
* Autor de contact, Georgeta-Mădălina Meghişan – [email protected]
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 273
implementarea noului cadru legislativ european pentru comunicaţiile electronice. Acest pas
a reprezentat premisa pentru stabilirea unui regim concurenţial, fiind rezultatul
„dificultăţilor întâlnite în controlul monopolurilor, evoluţiilor tehnologice şi răspândirii
ideologiei de liberalizare” (Vialle,1998, p. 65).
Pentru România, „primul an de liberalizare a însemnat cea mai mare creştere a
bazei de abonaţi în telefonia mobilă, aceasta ajungând la 2 milioane”, chiar dacă
liberalizarea telecomunicaţiilor a apărut într-un moment neadecvat, „pe fondul crizei
mondiale în telecomunicaţii, ceea ce a contribuit la reducerea investiţiilor în telecomunicaţii
şi a îngreunat finanţarea” (Meghişan, 2012, p. 74). Astăzi, „globalizarea economică
reprezintă un factor important ce a oferit clienţilor posibilitatea de a se reorienta spre
produse şi servicii care le satisfac cel mai bine aşteptările”, pe piaţa telecomunicaţiilor
mobile din Romania existând, în prezent, 4 operatori Orange, Vodafone, Cosmote şi RDS-
RCS (Glăvan et al., 2009, p. 393). Dintr-o altă perspectivă, acest proces de globalizare „a
determinat companiile să acţioneze în mod similar pe diferite pieţe, oferind acelaşi
portofoliu de produse şi servicii unor categorii total diferite de consumatori” (Pamfilie,
2010, p. 463). Acesta este şi cazul serviciilor de telecomunicaţii mobile, care sunt nevoite
să respecte Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 12 iulie
2002, care pune bazele unei legislaţii privind prelucrarea datelor personale a utilizatorilor
de servicii de telecomunicaţii mobile şi protejarea confidenţialităţii în sectorul
comunicaţiilor publice. După 11 ani de la adoptarea acestei directive, există totuşi
consumatori în domeniul serviciilor economice de interes general, în cazul acestei cercetări,
serviciile de telecomunicaţii mobile, care nu îşi cunosc drepturile cu privire la protecţia
datelor personale şi a confidenţialităţii în acest sector. Mai mult, o mare parte dintre aceştia
nu este de acord în totalitate cu specificaţiile acestei directive. Mai mult, operatorii de
telefonie mobilă din România ajung adesea să profite „de lipsa de informare şi atitudine a
consumatorilor în raport cu drepturile lor, iar consumatorii, în lipsa unei culturi adecvate,
rămân doar la stadiul de nemulţumire, de neîncredere în posibilitatea respectării drepturilor
lor, ceea ce determină un nivel scăzut de autoprotecţie” (Ştefănescu şi Bălţătescu, 2010, p.
297).
Tocmai de aceea, noutatea prezentei cercetări constă în conturarea unor opinii şi
formularea unor ipoteze ulterioare referitoare la analiza drepturilor consumatorilor privind
prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor
publice, specificate în directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din
12 iulie 2002. Utilizarea acestei directive ca punct de plecare în realizarea acestei cercetări
ţine de lacuna existenţei unor studii de specialitate în domeniul al serviciilor de
telecomunicaţii mobile.
Pentru realizarea acestui prim studiu, ne-am propus o serie de obiective, realizate
pe baza prevederilor din directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului
din 12 iulie 2002:
Modul în care utilizatorii/ abonaţii se informează despre drepturile lor în domeniul
serviciilor de telefonie mobilă;
Modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/
abonaţii despre serviciile incluse în abonament;
Modul în care operatorii de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/
abonaţii despre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate;
Drepturile privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii cu care
consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord;
AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 274
Drepturile utilizatorilor/ abonaţilor cel mai frecvent încălcate.
1. Metodologie
Cercetarea de marketing a fost realizată prin ancheta pe bază de chestionar, în
perioada ianuarie - martie 2013. Colectivitatea cercetată este reprezentată de utilizatorii de
servicii de telecomunicaţii mobile sau abonaţii operatorilor de telefonie mobilă, în număr de
peste 25 de milioane de persoane în 2008, dacă luăm în considerare faptul că o persoană
poate utiliza serviciile de telefonie mobilă ale mai multor operatori, ceea ce înseamnă o
penetrare a pieţei de 118,2%, conform unor studii publicate în Revista Capital, din
13/3.04.2008. Procesul de culegere a informaţiilor are la bază ancheta prin interviu pe bază
de chestionar. Datele astfel obţinute au fost prelucrate cu programul informatic SPSS,
versiunea 16.0 pentru Windows.
În această etapă preliminară, cu scop de conturare a unor opinii ale consumatorilor
şi cu ajutorul lor a unor ipoteze cu caracter de pionierat în România, eşantionul a fost
alcătuit dintr-un număr redus de numai 85 utilizatori/abonaţi, aflat ca urmare a utilizării
metodei probabilistice, în care eroarea acceptată este mai mare decât limita uzuală de 5%
respectiv de 9%, iar proporţia componentelor din eşantion care deţin caracteristica cercetată
este 0,5 care coincide cu cazul unei dispersii sau împrăştieri p(1-p) maximale, neexistând
cercetări similare care să permită o preluare a unei dispersii uzuale ca reper:
2
2
2
2
09,0
5,015,065,1p1ptn 84,03
unde n reprezintă dimensiunea eşantionului sau numărul respondenţilor; p, egală
cu 0,5 semnifică media variabilei alternative corespunzătoare unei dispersii maximale
(generată de ponderea componentelor în eşantion, care deţin caracteristica cercetată); t se
referă la coeficientul asociat probabilităţii de garantare a rezultatelor cercetării (pentru o
probabilitate de garantare a rezultatelor de 95%, valoarea lui t este 1,65); ε reprezintă
eroarea limită acceptată.
Ipotezele ce au fost testate au fost confirmate prin analiza răspunsurilor la
întrebările din chestionarul aplicat respondenţilor şi pentru un prim demers de acest fel s-a
acceptat o eroare mai mare de 5%, respectiv de 9%, din lipsa resurselor clasice de timp şi
financiare care impun de regulă sondajul ca unică soluţie. Aceste ipoteze, în număr de
şapte, derivate din opiniile celor 85 de consumatori intervievaţi atent, sunt următoarele:
Ipoteza 1. Cel mai frecvent, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii despre drepturile
lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă direct de la operatorii de telecomunicaţii
mobile.
Ipoteza 2. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în
abonament.
Ipoteza 3. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil, ca serviciu suplimentar activat
automat.
Ipoteza 4. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi
solicitat.
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 275
Ipoteza 5. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord cu
următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii:
realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge apelurile primite cu
număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Ipoteza 6. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua apeluri cu număr
necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut, dar şi între
posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de a fi
protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Ipoteza 7. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor le-au fost încălcate
următoarele drepturi: dreptul de a primi factura fără detaliere, dreptul de identifica unele
apeluri de hărţuire primite cu număr necunoscut.
2. Rezultate şi discuţii
Pentru validarea/invalidarea ipotezelor propuse s-au folosit următoarele funcţii
statistice: statistica descriptivă, analiza factorială şi funcţia de corelaţie.
Ipoteza 1. Cel mai frecvent, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii despre drepturile
lor în domeniul serviciilor de telefonie mobilă direct de la operatorii de telecomunicaţii
mobile.
După cum se poate observa din tabelul nr. 1, utilizatorii/abonaţii obţin informaţii
despre drepturile lor privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în
sectorul comunicaţiilor publice, din mijloacele media (televiziune, radio, presă, Internet,
afişaj), într-un procent de 48,2%. Utilizând funcţia statisticii descriptive, acest procent este
urmat de operatorii de telecomunicaţii mobile (20%), alături de prieteni (20%) şi familie
(1,8%).
Tabelul nr. 1: Obţinerea informaţiilor cu privire la drepturile consumatorilor de
servicii de telefonie mobilă
Cel mai frecvent, obţin informaţii despre drepturile consumatorilor de telefonie
mobilă, din următoarele surse:
Frecvenţă
Procent
valid
Procent
cumulat
Valid Media (televiziune, radio, presă, Internet, outdoor) 148 48,2 48,2
Operatorii de telecomunicaţii mobile 61 20,0 68,2
Prieteni 61 20,0 88,2
Familie 36 11,8 100,0
Total 306 100,0
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 1 nu este validată. Sursa principală de informaţii despre drepturile
consumatorilor de servicii de telefonie mobilă este media (televiziune, radio, presă,
Internet, afişaj), urmată de operatori, prieteni şi familie. Faptul că operatorii nu reprezintă
sursa principală de informare pentru utilizatori/abonaţi pune la îndoială credibilitatea
AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 276
acestora în rândul consumatorilor. Media devine astfel principalul canal de informare, la
care mare majoritate a consumatorilor are acces.
Ipoteza 2. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în
abonament.
Tot mai frecvent, din dorinţa de a face economii la costuri, operatorii mizează pe
trimiterea facturii în format electronic, după cum afirmă 41,2% din respondenţi. (tabelul nr.
2) Pentru utilizatorii de servicii de telefonie mobilă, acest aspect prezintă numeroase
dezavantaje. Sunt multiple cazurile în care utilizatorii se plâng de faptul că factura conţine
erori în calcularea costurilor. O factură electronică este mai greu de accesat, deoarece
utilizatorul trebuie să se conecteze la site-ul Internet al operatorului, să se identifice printr-
un nume de utilizator şi o parolă si apoi să descarce factura, care, de cele mai multe ori, din
cauza unor erori tehnice, nu poate fi accesată.
Pe lângă informaţii legate de posibilitatea de a primi factura în format electronic,
clienţii operatorilor mai sunt informaţii despre: posibilitatea de a apela serviciul Clienţi
(27,1%), posibilitatea de a-şi afla creditul (20%), posibilitatea de a efectua apeluri de
urgenţă – Poliţie, Salvare, Pompieri (4,7%), consultarea mesageriei vocale (2,4%). Totuşi,
un procent de 4,7% din cei întrebaţi declară că nu au primit nici un fel de informaţie în
legatură cu serviciile incluse în abonament, din partea operatorului lor.
Tabelul nr. 2: Servicii incluse în abonament
Cel mai frecvent, operatorul meu de servicii de telefonie mobilă m-a informat despre
următoarele servicii incluse în abonament
Frecvenţă Procent valid
Procent
cumulat
Valid Factura electronică 35 41,2 41,2
Apeluri de urgenţă - Poliţie, Salvare,
Pompieri 4 4,7 45,9
Apeluri către serviciul Clienţi 23 27,1 72,9
Aflarea creditului utilizat 17 20,0 92,9
Consultarea mesageriei vocale 2 2,4 95,3
Nu am primit astfel de informaţii 4 4,7 100,0
Total 85 100,0
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 2 este în totalitate validată. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de
telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu
fiind inclus în abonament. Într-o perioadă de criză, factura trimisă în format electronic a
devenit o modalitate de reducere a costurilor. Operatorii nu sunt atât de mult interesaţi să
promoveze posibilitatea aflării gratuite a creditului utilizat, consultarea gratuită a
mesageriei vocale, dar, când vine vorba de economii la costuri, trimiterea facturii în format
electronic devine o opţiune.
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 277
Ipoteza 3. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil, ca serviciu suplimentar activat
automat.
Pentru validarea/invalidarea acestei ipoteze se utilizează tot statistica descriptivă.
Astfel, un procent de 56,5% din respondenţi au fost informaţi de posibilitatea de a beneficia
de internet pe telefonul mobil, ca serviciu suplimentar activat automat. Utilizatorii/abonaţii
au fost informaţi şi de alte servicii suplimentare ce pot fi activate automat, cum sunt:
apeluri internaţionale (30,6%), acces la aplicaţii - informaţii meteo, curs valutar, horoscop
etc. (5,9%). Totuşi, într-un procent destul de important, 7,1%, consumatorii nu au fost
informaţi despre astfel de servicii (tabelul nr. 3).
Odată cu dezvoltarea tehnologiei 3G şi, recent, 4G, dar şi cu apariţia noilor
generaţii de telefoane mobile – smartphones, i-phones etc., care oferă posibilitatea unui
acces rapid la Internet, s-a dezvoltat şi oferta operatorilor, care include, pe lângă minute
naţionale/internaţionale, SMS-uri, MMS-uri şi, trafic de Internet. Bineînţeles că noile
abonamente au un tarif mai ridicat. Pentru operator, este de preferat ca, în locul a 10 clienţi
pre-pay care cheltuiesc în medie, 5 euro fiecare şi care oricând pot să renunţe la reţeaua
operatorului, să aibă un client cu un abonament cu trafic de date, care cheltuiesc, în medie,
50 de euro şi care va rămâne în reţea pe o perioadă de minim un an.
Tabelul nr. 3. Serviciile suplimentare activate automat
Cel mai frecvent, operatorul meu de servicii de telefonie mobilă m-a informat despre
următoarele servicii suplimentare activate automat
Frecvenţă
Procent
valid
Procent
cumulat
Valid Apeluri internaţionale 26 30,6 30,6
Internet pe mobil 48 56,5 87,1
Acces la aplicaţii (informaţii meteo, curs
valutar, horoscop etc.) 5 5,9 92,9
Nu am primit astfel de informaţii 6 7,1 100,0
Total 85 100,0
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 3 este verificată în totalitate. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de
telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre Internet pe mobil (56,5%), ca
serviciu suplimentar activat automat. Conform teoriei curbei adoptării noilor produse,
inovatorii, primii cumpărători care achiziţionează inovaţiile, reprezintă un procent de doar
3%, urmaţi de vizionari (13%) - cei care cumpără imediat, majoritatea timpurie (34%)
alcătuită din persoane care aşteaptă primele experienţe despre produs/serviciu înainte de a
cumpăra, majoritatea târzie (34%) - care aşteaptă popularizarea produsului şi întârziaţii
(16%), cei care cumpără ultimii. În ceea ce priveşte serviciile suplimentare activate automat
oferite de către operatorii de telefonie mobilă, acestea au la bază inovaţii (smartphones şi
iphones), care au un ciclu de viaţă foarte rapid. Tocmai de aceea, companiile de
telecomunicaţii mobile investesc în promovarea acestor tipuri de servicii suplimentare
activate automat.
AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 278
Ipoteza 4. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi
informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi
solicitat.
Chiar dacă, printre serviciile suplimentare ce pot fi solicitate se numără: acces
Roaming, album MMS, factura pe hârtie, număr personalizat, factura detaliată, Mobile
Banking, un procent de 50,6% din respondenţi declară că au fost informaţi de operator cu
privire la accesul Roaming. Acest serviciu poate fi activat la cerere gratuit, dar, odată
utilizat, implică costuri mai mari pentru consumatori. Tot ca strategie de marketing şi având
în vedere consecinţele crizei economico-financiare, operatorii au creat o extra opţiune cu
minute internaţionale, mesaje internaţionale text sau media, trafic de date în Roaming,
pentru o taxă lunară. Printre răspunsurile respondenţilor se mai numără: factura detaliată
(15,3%), Mobile Banking (10,6%), album MMS (5,9%), factura pe hârtie (4,7%). Un
procent de 4,7% dintre cei întrebaţi, nu au primit astfel de informaţii din partea operatorului
(tabelul nr 4).
Tabelul nr. 4: Servicii suplimentare ce pot fi solicitate
Cel mai frecvent, operatorul meu de telefonie mobilă m-a informat despre
următoarele servicii suplimentare ce pot fi solicitate
Frecvenţă Procent valid Procent cumulat
Valid Acces Roaming 43 50,6 50,6
Album MMS 5 5,9 56,5
Factura pe hârtie 4 4,7 61,2
Număr personalizat 7 8,2 69,4
Factura detaliată 13 15,3 84,7
Mobile Banking 9 10,6 95,3
Nu am primit astfel de informaţii 4 4,7 100,0
Total 85 100,0
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 4 se verifică în totalitate. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de
telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii despre Acces Roaming, ca serviciu
suplimentar ce poate fi solicitat. Serviciile suplimentare ce pot fi solicitate necesită o plată
suplimentară din partea utilizatorului/abonatului. Într-o lume aflată într-o continuă mişcare,
accesul Roaming devine o opţiune necesară pentru utilizatori/abonaţi.
Ipoteza 5. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt de acord cu
următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii:
realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge apelurile primite cu
număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Pentru validarea acestei ipoteze s-a folosit analiza factorială. Factorii luaţi în
considerare au fost extraşi din Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a
Consiliului din 12 iulie 2002. Aceştia sunt:
Abonaţii trebuie să aibă dreptul de a primi factura fără detaliere;
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 279
Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu număr
necunoscut;
Operatorul trebuie sa ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii apelurilor
primite cu număr necunoscut;
Statele UE pot respinge dreptul de confidenţialitate al utilizatorilor cu privire la
identificarea numărului de apel, în cazul în care acest lucru este necesar pentru detectarea
de apeluri de hărţuire;
Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la confidenţialitate
prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale.
Măsurarea Kaiser-Meyer-Olkin determină proporţia în care variabilele reţinute
formează un ansamblu coerent şi măsoară conceptul. Valoarea acestuia în analiza realizată
este 0,569, ceea ce înseamnă că rezultatele pot fi acceptate (tabelul nr. 5).
Tabelul nr. 5: Măsurarea KMO şi testul Bartlett
Măsurarea KMO şi testul Bartlett
Măsurarea Kaiser-Meyer-Olkin .569
Testul Bartlett Approx. Chi-Square 29.667
df 3.000
Sig. .000
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
În cazul de faţă, variaţia poate fi explicată în proporţie de 55,628% (tabelul nr. 6).
Tabelul nr. 6: Explicarea variaţiei totale a componentelor
Explicarea variaţiei totale
Componente
Valori iniţiale Sumele extrase
Total
% din
Variaţie Cumulat % Total
% din
Variaţie Cumulat %
1 1.669 55.628 55.628 1.669 55.628 55.628
2 .825 27.496 83.124
3 .506 16.876 100.000
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
În tabelul nr. 7 se pot observa principalele elemente cu privire la prelucrarea
datelor personale şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor publice, pe care
respondenţii le consideră importante:
Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu număr
necunoscut;
Operatorul trebuie sa ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii apelurilor
primite cu număr necunoscut;
Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la confidenţialitate
prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale.
AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 280
Tabelul nr. 7: Elementele reţinute
Matricea componentelor
Componente
1
Operatorul trebuie să ofere utilizatorului posibilitatea de a efectua apeluri cu
număr necunoscut .739
Operatorul trebuie să ofere utilizatorului apelat posibilitatea respingerii
apelurilor primite cu număr necunoscut .840
Abonaţii trebuie să fie protejaţi împotriva încălcării dreptului lor la
confidenţialitate prin comunicaţii nesolicitate în scopuri direct comerciale .646
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 5 se verifică în totalitate. Consumatorii de servicii de telefonie mobilă sunt
de acord cu următoarele drepturi privind prelucrarea datelor personale şi protejarea
confidenţialităţii: realizarea de apeluri cu număr necunoscut, posibilitatea de a respinge
apelurile primite cu număr necunoscut şi protecţia împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu
caracter comercial. Într-un studiu realizat de Baciu R. şi A. Deac, în 2010, se analizează
politicile europene privind protecţia consumatorilor pentru toate tipurile de produse, printre
care şi telecomunicaţiile. Autorii evidenţiază „disponibilitatea autorităţilor române de a
transpune în legislaţia naţională reglementările Uniunii Europene în domeniul protecţiei
consumatorilor” (Baciu şi Deac, 2010, p. 572). Tocmai de aceea, utilizatorul/abonatul
român beneficiază de aceleaşi drepturi ca şi ceilalţi cetăţeni din ţările membre ale Uniunii
Europene.
Ipoteza 6. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua apeluri cu număr
necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut, dar şi între
posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de a fi
protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Pentru a valida/invalida ipoteza numărul 6, s-a folosit funcţia de corelaţie.
Conform analizei efectuate, există o corelaţie slabă (0,449; p < 0,01) între posibilitatea de a
efectua apeluri cu număr necunoscut şi aceea de a respinge apelurile primite cu număr
necunoscut. Altfel spus, persoanele care sunt de acord cu posibilitatea de a efectua apeluri
cu număr necunoscut sunt de acord şi cu posibilitatea de a respinge apelurile primite cu
număr necunoscut. De asemenea, există tot o corelaţie slabă (0,355; p < 0,01) între
posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de a fi
protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Ipoteza 6 se verifică în totalitate. Există o corelaţie între posibilitatea de a efectua
apeluri cu număr necunoscut şi cea de a respinge apelurile primite cu număr necunoscut,
dar şi între posibilitatea de a putea respinge apelurile primite cu număr necunoscut şi cea de
a fi protejat împotriva comunicaţiilor nesolicitate cu caracter comercial.
Ipoteza 7. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor le-au fost încălcate
următoarele drepturi: dreptul de a primi factura fără detaliere, dreptul de identifica unele
apeluri de hărţuire primite cu număr necunoscut.
Din dorinţa de a face profit, operatorii uită uneori de respectarea drepturilor
consumatorilor cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii.
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 281
Astfel, chiar dacă respondenţii consideră, într-un procent de 78,8%, că nu le-au fost
încălcate drepturile, restul de 21,2% dintre cei întrebaţi au suferit încălcarea unui drept în
ceea ce priveşte prelucrarea datelor personale sau/şi protejarea confidenţialităţii. (tabelul nr.
8) Astfel, răspunsurile au fost următoarele: comunicaţii nesolicitate (11,8%), factura fără
detaliere (7,1%), apel cu număr necunoscut (1,2%) şi respingerea dreptului de
confidenţialitate pentru identificarea apelurilor de hărţuire (1,2%).
Tabelul nr. 8: Drepturi încălcate
Care dintre aceste drepturi v-au fost încălcate
Frecvenţă
Procent
valid
Procent
cumulat
Valid Factura fără detaliere 6 7,1 7,1
Apel cu număr necunoscut 1 1,2 8,2
Respingerea dreptului de confidenţialitate pentru
identificarea apelurilor de hărţuire 1 1,2 9,4
Comunicaţii nesolicitate 10 11,8 21,2
Nici unul 67 78,8 100,0
Total 85 100,0
Soft utilizat: SPSS versiunea 16.0 pentru Windows XP
Ipoteza 7 nu este validată. Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor nu li s-au
încălcat drepturile cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii.
Informarea utilizatorilor/abonaţilor despre drepturile lor cu privire la prelucrarea datelor
personale şi protejarea confidenţialităţii prin diverse campanii media mult mai agresive
contribuie substanţial la reducerea cazurilor de încălcare a drepturilor acestora.
Concluzii
Pentru un prim demers s-a acceptat o eroare mai mare de 9% din lipsa resurselor
clasice de timp şi financiare, care impun de regulă sondajul ca unică soluţie, urmând ca pe
viitor să continuăm cercetarea cu o eroare acceptată la un nivel ştiinţific riguros de maxim
5%.
Nu trebuie omis aici însă nici specificul consumatorilor ţării noastre aflate încă în
tranziţie către economiile dezvoltate. Sondajul realizat conţine, probabil şi unele erori de
onestitate ale respondenţilor, fapt natural în situaţia unei ţări ai cărei consumatori au
încheiat relativ recent o integrare în spaţiul Uniunii Europene, dar nu şi tranziţia către o
economie dezvoltată conform afirmaţiei „impactul echităţii procedurale este mai puternic în
ţările cu o cultură individualistă (comparativ cu aceea de tip colectivist), aspect care poate fi
relevant pentru ţările aflate în tranziţie” (Čudanov, et al., 2012).
Sursa principală de informaţii despre drepturile consumatorilor de servicii de
telefonie mobilă este media (televiziune, radio, presă, Internet, afişaj), urmată de operatori,
prieteni şi familie. Faptul că operatorii nu reprezintă sursa principală de informare pentru
utilizatori/abonaţi pune la îndoială credibilitatea acestora în rândul consumatorilor. Media
AE Câteva ipoteze referitoare la marketingul serviciilor de telecomunicaţii mobile şi drepturile consumatorilor din România
Amfiteatru Economic 282
devine astfel principalul canal de informare, la care mare majoritate a consumatorilor are
acces. Cel mai frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi informează
utilizatorii/abonaţii despre factura electronică, acest serviciu fiind inclus în abonament. Într-
o perioadă de criză, factura trimisă în format electronic a devenit o modalitate de reducere a
costurilor. Operatorii nu sunt atât de mult interesaţi să promoveze posibilitatea aflării
gratuite a creditului utilizat, consultarea gratuită a mesageriei vocale, dar, când vine vorba
de economii la costuri, trimiterea facturii în format electronic devine o opţiune.
În ceea ce priveşte serviciile suplimentare activate automat oferite de către
operatorii de telefonie mobilă, acestea au la bază inovaţii (smartphones şi iphones), care au
un ciclu de viaţă foarte rapid. Tocmai de aceea, companiile de telecomunicaţii mobile
investesc în promovarea acestor tipuri de servicii suplimentare activate automat. Cel mai
frecvent, operatorul de servicii de telefonie mobilă îşi informează utilizatorii/abonaţii
despre Acces Roaming, ca serviciu suplimentar ce poate fi solicitat. Serviciile suplimentare
ce pot fi solicitate necesită o plată suplimentară din partea utilizatorului/abonatului. Într-o
lume aflată într-o continuă mişcare, accesul Roaming devine o opţiune necesară pentru
utilizatori/abonaţi.
Cel mai frecvent, utilizatorilor/abonaţilor nu li s-au încălcat drepturile cu privire la
prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii. Informarea utilizatorilor/
abonaţilor despre drepturile lor cu privire la prelucrarea datelor personale şi protejarea
confidenţialităţii prin diverse campanii media mult mai agresive contribuie substanţial la
reducerea cazurilor de încălcare a drepturilor acestora.
Bibliografie
ANCOM [Online] Disponibil la: http://www.ancom.org.ro/ [Accesat 15 Ianuarie 2013]
Baciu, R. şi Deac, A., 2010. Armonizarea legislaţiei româneşti cu politicile Uniunii
Europene privind protecţia consumatorilor. Amfiteatru Economic, XII (28), pp. 558-574
Burghelea, C., 2010. Securitatea şi protecţia consumatorului. Amfiteatru Economic, XII
(28), pp. 476-489
Carricano, M. şi Poujol, F., 2008. Analyse de donees avec SPSS. Paris: Pearson Education
Čudanov, M., Jaško, O. şi Săvoiu, G., 2012. Public and public utility enterprises
restructuring: Statistical and quantitative aid for ensuring human resource sustainability,
Amfiteatru economic, XIV (32), pp. 307-322.
Glăvan, M., Dumitru, M. şi Dumitrana, M., 2009. Studiu empiric privind costurile
referitoare la calitate în întreprinderile prestatoare de servicii din România. Amfiteatru
Economic, XI (26), pp. 393-401.
Meghişan, F., 2010. Comportamentul consumatorului – de la teorie la practică. Craiova:
Universitaria.
Meghişan, G.M., 2012. Strategies on the mobile telecommunications market from Romania.
Aachen: Shaker Verlag.
Revista Capital [Online] Disponibil la: www.capital.ro [Accesat 3 Aprilie 2008]
Ştefănescu, F., Bălţătescu, S. 2010. Consumatorul român şi drepturile sale: opinii şi
atitudini. Amfiteatru Economic, XII (28), pp. 297-313
Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.cosmote.ro [Accesat 15 Ianuarie 2013]
Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.orange.ro [Accesat 15 Ianuarie 2013]
Termeni şi condiţii [Online] Disponibil la: www.vodafone.ro [Accesat15 Ianuarie 2013]
Protecţia drepturilor consumatorilor în domeniul serviciilor economice de interes economic general
AE
Vol. XV • Nr. 34 • Iunie 2013 283
Vialle, P., 1998. Stratégies des opérateurs de télécoms. Paris: Hermes
***2009. Directiva 2009/136/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 25
noiembrie 2009 de modificare a Directivei 2002/22/CE privind serviciul universal şi
drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, a
Directivei 2002/58/CE privind prelucrarea datelor personale şi protejarea confidenţialităţii
în sectorul comunicaţiilor publice şi a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind
cooperarea dintre autorităţile naţionale însărcinate să asigure aplicarea legislaţiei în
materie de protecţie a consumatorului.
***2002. Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 12 iulie 2002
privind prelucrarea datelor personale a utilizatorilor de servicii de telecomunicaţii mobile
şi protejarea confidenţialităţii în sectorul comunicaţiilor publice.