Radiografia Comertului Electronic in Romania

Mai 2012

2Metodologie

SondajMetoda de crecetare

Utilizatori de internet cu varsta cuprinsa intre 18-65 ani.

Pentru a asigura reprezentativitatea datelor, rezultatele au fost ponderate pe baza structurii populatiei online

Populatia tinta

Interviuri on-lineMetoda de culegere a

datelor

1,550 respondentiMarimea

esantionului

Noiembrie 2011- Ianuarie 2012

Perioada de culegere a

datelor

Cine?

4

83.1 83.5

16.9 16.5

Rural

Urban

Date demografice ale cumparatorilor din mediul online

QD2. Sunteti:/ QD3. Va rugam sa notati mai jos data nasterii dumneavoastra/ QD4. Care este ultimul nivel de educatie pe care l-ati absolvit?/ QD14. In care din urmatoarele categorii se incadreaza venitul net lunar al dumneavoastra?

Mediul de resedinta Sex

Venit net lunar personal

Educatia

Varsta

%

52.4 54.8

47.6 45.2

Femeie

Barbat

14.0 11.8

45.3 42.6

40.6 45.6

Ridicata Medie

Scazuta

21.3 21.5

28.3 30.8

23.5 24.9

16.4 16.010.4 6.8

55 - 65 ani

45 - 54 ani

35 - 44 ani

25 - 34 ani

18 - 24 ani 10.1 8.4

14.9 11.7

21.019.8

18.620.0

10.3 11.2

12.4 13.7

5.9 7.16.8 8.2

Peste 3600 RON

2700 - 3600 RON

1800 - 2700 RON

1400 - 1800 RON

1000 - 1400 RON

600 - 1000 RON

Sub 600 RON

Fara venit

Ç

È

È

È

Ç

Ç

È

ÈÈ

ÇÇ

Utilizatori de internet

Cumparatori on-line %

Utilizatori de internet

Cumparatori on-line %

Utilizatori de internet

Cumparatori on-line

%

Utilizatori de internet

Cumparatori on-line %

Utilizatori de internet

Cumparatori on-line

Diferente semnificative fata de Utilizatorii de interent (nivel de incredere 95%)

5Tipologia Cumparatorilor

Q 4. Gandindu-va la ultimele 6 luni, va rog sa imi spuneti, cu aproximatie, de cate ori ati efectuat cumparaturi online? Va rog sa notati, cu cifre, mai jos./ Q 6. Va rog sa imi spuneti, cu aproximatie care a fost suma de bani pe care ati platit-o pentru cumparaturi online in ultimele 6 luni, fara a lua in calcul plata utilitatilor . Va rog sa mentionati valoarea achizitiilor, incluzand TVA si taxele de livrare (daca a fost cazul). (1 Euro = 4.3 lei)

FRECVENTA DE ACHIZITIEIN ultimele 6 LUNI

Su

ma/a

ch

izit

ie

Su

ma m

are

des

Focusati

32.0%

Dependenti

5.5%

Traditionalisti

44.9%

Oportunisti

17.7%

rar

Su

ma m

ica

6 ori sau mai putin 7 ori sau mai mult

50

€ s

au

mai p

uti

n5

0€ s

au m

ai m

ult

CINE: educatie medie,

femei

CE: cosmetice, carti,

imbracaminte

DE UNDE: elefant,

fundeal, bonprix

CINE: barbati, educatie ridicata,

rural, venit mare

CE: produse electronice, de

telefonie, computere, facturi,

electrocasnice, bilete de avion

DE UNDE: f64.ro, amazon,

emag

DE CE: pretul mai bun,

comoditate

CINE: educatie ridicata, uban,

venit mare

CE: produse electrocasnice,

bilete la spectacole, muzica/

filme, software/jocuri

DE CE: calitatea mai buna a

produsului

DE UNDE: emag, e-bay,

evomag, amazon, bilete, cel

CINE: femei

CE: produse cosmetice,

alimentare, bilete la spectacole,

muzica/filme

DE UNDE: e-bay, elefant, fundeal,

groupon, cuponiada, adevarulshop,

miniprix, ocazii, altex, bonprix, cel

DE CE: gasesc produsul la

promotie

N*=949

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

Ce?

7Ce se cumpara in online?

Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

41.3

36.3

36.2

33.4

30.2

28.0

27.7

24.6

17.4

11.3

10.4

9.2

9.1

7.9

3.9

11.0

N*=949%

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

Urban, Nivel ridicat de educatie, Orase mari

Barbati

Femei,18-24 ani, cu un venit de membru de familie de peste 300 lei

Femei, 18-24 ani, orase medii

Barbati, 18-24 ani, orase mici, cu venit personal peste 3600 lei

Femei, nivel ridicat de educatie

Barbati, 18-24 ani, venit personal peste 3600 lei

Femei, 25-34 ani, venit personal peste 3600 lei

Urban, nivel ridicat de educatie, Bucuresti, venit personal peste 3600 leiBarbati, nivel ridicat de

educatie

Provincie, venit pe membru de familie 450-800 lei

Ati platit facturi la diferite utilitati

Produse electronice

Produse de imbracaminte/incaltaminte

Produse cosmetice/ parfumuri

Produse si servicii de telefonie mobila

Produse electrocasnice

Carti/ ziare/ reviste

Computere/componente computere

Bilete de avion

Jucarii

Bilete la diferite spectacole/concerte

Muzica/ filme

Software/ jocuri

Produse sportive

Produse alimentare

Altceva

Barbati, 55-65 ani, nivel ridicat de educatie, venit personal peste 2700 lei

Nivel ridicat de educatie, Bucuresti, venit personal peste 3600 lei

18-24 ani

25-34 ani, orase mici

8Tendinte de achizitie online in functie de varsta si sex

Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

preponderent cumparatori peste 34 de ani

preponderent

FEMEI

preponderent cumparatori sub 34 de ani

preponderentBARBATI

Cum citim zona marcata:

N*=949

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

categorie cumparata in egala masura si de femei si de barbati

categorie cumparata in egala masura si de persoane peste 34 de ani si sub 34 de ani

categorie cumparata in egala masura de femei si de barbati si de persoane peste 34 de ani si sub 34 de ani

Produseelectronice

Cosmetice/ parfumuri

Produse si servicii de telefonie mobila

Jucarii

Produse alimentare

Computere/componente computere

Plata facturilor la diferite utilitati

Electrocasnice

Bilete de avion

Bilete la spectacole/concerte

Muzica/ filme

Software/ jocuri

Produse sportive

Imbracaminte/incaltaminte

Carti/ziare/

reviste

9Tendinte de achizitie online in functie de educatie si venitul pe membru de familie

Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

preponderent cumparatori cu un nivel ridicat de educatie

preponderentcumparatori cu venit pe

membru <900 RON

preponderent cumparatori cu un nivel de educatie mediu sau scazut

preponderentcumparatori cu venit pe

membru >=900 RON

Cum citim zona marcata:

N*=949

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

categorie cumparata in egala masura cei care au un venit pe membru mai mic de 900 RON cat si de cei cu un venit mai mare de 900 RON

categorie cumparata in egala masura si de persoane cu un nivel de educatie mediu sau scazut si de cei cu un nivel ridicat de educatie

categorie cumparata in egala masura de toti respondentii, indiferent de venitul pe membru sau de nivelul de educatie

Produse electronice

Cosmetice/ parfumuri

Produse si servicii de telefonie mobila

Jucarii Produse alimentare

Computere/componente computere

Plata facturilor la diverse utilitatiElectrocasnice Carti/ ziare/ reviste

Bilete de avion

Bilete la diferite spectacole/concerte

Muzica/ filme

Software/ jocuri

Produse sportive

Imbracaminte/incaltaminte

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

45.6

35.0

33.7

31.2

19.0

2.1

10

N*=949%

Barbati:25.225-34 ani: 38.045-54 ani: 19.9Nivel educatie ridicat:37.3Bucuresti:52.5Rural:14.2Muntenia:22.6Banat:14.6

Q 20. Pe care dintre urmatoarele tipuri de activitati le-ati realizat in ultimele 6 luni?

Activitati recente

55 - 65 ani: 22.9Am facut licitatii pe site-uri specializate (ex- Okazii.ro, Ebay)

Am folosit serviciile site-urilor de publicitate

Am facut cumparaturi online pe diferite site-uri care ofera servicii de genul platformelor online, hosting, pay tv, muzica

Am cumparat cupoane de pe site-uri de reduceri colective (ex- FunDeal, Groupon etc)

Am facut cumparaturi online de software (ex- sisteme de operare, antivirus, alte programe utilitare)

Am achizitionat un abonament de gaming (jocuri)/ gambling pe Internet

Nivel educatie mediu: 25.3Nivel educatie ridicat: 38.5 Venit pe membru de familie 450 - 799 RON: 43.3Venit pe membru de familie 800 - 1349 RON: 26.3Banat: 46.5

Muntenia: 26.4

Nivel educatie ridicat: 2.9

Diferente semnificative fata de total

Cum?

12Metode de plata

Q 7. Care sunt metodele de plata pe care le-ati utilizat in cazul produselor cumparate prin comert electronic?

81.3

33.6

15.7

10.4

8.2

7.6

4.6

0.7

0.5

N*=949%

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

Urban, nivel ridicat de educatie, oarse mari, venit personal peste 1800 lei

Femei, nivel ridicat de educatie

Urban, 45-54 ani, nivel ridicat de educatie, Bucuresti, venit personal peste 1800 lei

Barbati, 55-65 ani, cu un venit personal 1400-1800 lei

Barbati, 18-24 ani, orase mari

Plata la livrarea coletului

Card bancar (de credit/de debit)

Transfer bancar online (online banking)

Paypal

Card cu plata in rate

Ordin de plata/ transfer bancar offline

SMS

Altfel

Nu stiu/ Nu raspund

Rural si orase mici ,femei

25-34 ani, nivel ridicat de educatie, Bucuresti, venit personal peste 3600 lei

13Metode de plata utilizate vs. cunoscute

Q 7. Care sunt metodele de plata pe care le-ati utilizat in cazul produselor cumparate prin comert electronic?/ Q 17. Din ceea ce stiti dvs, care sunt metodele de plata care pot fi utilizate in cazul produselor/ serviciilor cumparate prin comert electronic?

81.3

33.6

15.7

10.4

8.2

7.6

4.6

0.7

0.5

55.2

56.3

39.8

20.7

8.8

13.5

11.0

2.2

12.4

%

Cum fac oamenii care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni (N=949)

Ce stiu oamenii care nu au achizitionat niciodata produse/servicii on-line (N=328)

Plata la livrarea coletului

Card bancar (de credit/de debit)

Transfer bancar online (online banking)

Paypal

Card cu plata in rate

Ordin de plata/ transfer bancar offline

SMS

Altfel

Nu stiu/ Nu raspund

De ce? De ce nu?

15Motivatii pentru cumparaturile online

Q 9. In general, care sunt principalele motive pentru care obisnuiti sa cumparati produse/ servicii de pe Internet? / Q 12. Care sunt principalele motive pentru care nu mai obisnuiti sa faceti cumparaturi de pe Internet? / Q 15. Care sunt principalele motive pentru care nu faceti cumparaturi de pe Internet?

De ce CUMPARA

79.9

72.1

69.8

55.5

53.2

52.0

47.5

34.1

13.7

0.8

N=949

%

De ce NU MAI cumpara

43.5

42.1

28.5

19.7

19.2

18.7

16.4

12.1

11.3

10.4

5.4

N=273

%

De ce NU CUMPARA

57.5

46.3

30.8

29.0

24.3

14.4

13.8

10.9

8.3

6.2

14.2

4.4

N=328

%

Cei care nu au achizitionat niciodata produse/servicii on-line

Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in trecut, dar in prezent nu mai

achizitioneaza

Livrarea la domiciliu

Pot comanda la orice ore, fara a depinde de programul

magazinului

Castig timp (nu ma deplasez la magazin, vad mai multe oferte in

timp mai scurt etc)

Pretul mai bun decat in magazinele traditionale

Gasesc produsul/serviciul la promotie

Pot compara mai multe produse si preturi

Gasesc produse care nu sunt in magazinele traditionale

Am posibilitatea de a returna produsul fara a oferi justificari

Calitatea mai buna a produselor

Alt motiv

Nu am incredere sa platesc un produs pe

care nu il vad

Nu am incredere sa dau numarul de card pe

Internet

Taxele de livrare sunt foarte mari

Nu am card bancar cu care sa achit

cumparaturile online

Eu sau cunostintele mele am avut

experiente negative

Nu am incredere in magazinele online

Preturile sunt mai mari decat cele din

magazineNu se respecta termenele de livrare,

produsele intarzie

Este mai complicat sa achizitionez un produs

online

Coletele nu sunt manuite cu grija

Alt motiv

Nu am incredere sa platesc un produs pe care nu il vad

Nu am incredere sa dau numarul de card pe

Internet

Taxele de livrare sunt foarte mari

Nu am card bancar cu care sa achit cumparaturile

online

Nu am incredere in magazinele online

Preturile sunt mai mari decat cele din magazine

Grija scazuta fata de colete/coletele nu sunt

manuite cu grija

Cunostintele mele au avut experiente negative

Este mai complicat sa achizitionez un produs

onlineNu se respecta termenele

de livrare, produsele intarzie

Nu stiu cum se face

Alt motiv

16

Cei care nu au achizitionat niciodata produse/servicii on-line

Experiente negative

Q 10. Vi s-a intamplat sa vreti sa achizitionati produse/ servicii prin comertul electronic si sa nu o fi facut pentru ca site-ul nu parea de incredere? / servicii de pe Internet? / Q 11.Ce anume nu v-a inspirat incredere la acel/ acele site-uri?/ Q 12. Care sunt principalele motive pentru care nu mai obisnuiti sa faceti cumparaturi de pe Internet? / Q 13. Ce experiente negative ati avut dumneavoastra sau cunostintele dumneavoastra cu achizitionarea produselor/ serviciilor online? /Q 15. Care sunt principalele motive pentru care nu faceti cumparaturi de pe Internet? /Q 16. Ce experiente negative au avut cunostintele dvs cu achizitionarea produselor/ serviciilor online?

N=949%

61.0

Site-ul nu parea de incredere

N=273%

19.2

Eu sau cunostintele mele am avut

experiente negative

N=328%

10.9

Cunostintele mele au avut experiente

negative

17.8

12.2

10.7

9.7

7.9

7.8

6.9

3.9

2.4

2.5

Motive de neincredere in ceea ce priveste site-ul

N=579%

N=52%

N=36%

35.1

17.6

16.8

14.8

7.5

5.3

38.1

23.1

14.8

6.3

4.6

2.6

2.5

Experiente negative

Experiente negative

Motive de neincredere/Experiente negative in achizitia online

Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in trecut, dar in prezent nu mai

achizitioneaza

Modul de prezentare al site-ului

Comentariile clientilor

Site necunoscut

Prezentarea produselor

Lipsa de incredere pe care o am in site

Modalitatea de plata de pe site

Securitatea oferita de site

Preturile (mari)

Politica site-ului

Nu stiu/ Nu raspund

Diferenta intre produsul comandat si cel trimis

Produsele primite aveau defecte

Produse de calitate inferioara

A venit alt produs

Costurile de livrare

Intarzierea livrarii

Diferenta intre produsul comandat si cel trimis

Produsele primite au fost deteriorate

Produse de proasta calitate

Practicarea altor preturi decat cele de pe site

Nerespectarea datei de livrare

Furtul banilor de pe card

Nu stiu/ Nu raspund

De unde?

18Structura achizitiilor online (dupa numar)

Q 8. Va rog sa va ganditi acum la ocaziile cand ati efectuat cumparaturi pe Internet. Daca toate acestea ar reprezenta 100%, cum s-ar imparti acest total de 100% intre cumparaturile efectuate de pe site-uri romanesti si cumparaturile efectuate de pe site-uri straine?

Site-uri romanesti

81.6%

Site-uri straine18.4%

Chart Title

N*=949

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

35-44 ani, venit personal intre 1000-1800 lei

18-24 ani, orase mari

Magazin Universal

Licitatii

Bilete

Imbracaminte & Incaltaminte

Jucarii

Principalele piete in online

M 1. De pe care dintre site-urile de mai jos ati efectuat cumparaturi in ultimele 6 luni?

Magazine IT, Electronice si Electrocasnice

52.8% 39.0% 26.0%

Reduceri Colective (inclusiv agregatoare)

22.4%

Librarii

17.4% 11.4% 10.0%

Agentii de ticketing

4.0% 4.0%

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

20

M 1. De pe care dintre site-urile de mai jos ati efectuat cumparaturi in ultimele 6 luni?

*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni

N=949

Principalii jucatori* in functie de numarul cumparatorilor

>30%

11 - 30%

5 - 11%

<5%

* Dintr-o lista prestabilita de 30 magazine

Cat sunt de multumiti?

8.3

2.3

8.0

40.5

40.9

Nivelul general de satisfactie 22

M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de …

81.4

4.03/5Gradul mediu de satisfactie

Nemultumit

Nici multumit, nici nemultumit

Multumit

Foarte multumit

Foarte nemultumit

10.6

%

*Baza: 3103 evaluari de magazine

Nivelul de satisfactie in functie de caracteristici demografice 23

M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de …

Sex Varsta Educatie Regiune istorica Grad de urbanizare

%

Top1Box (Foarte multumit)Top2Boxes (Foarte multumit + multumit)

Diferente semnificative mai mari/mai mici fata de Total (nivel de incredere 95%)

Total Barbati Femei 18-24 25-34 35-44 45-54 55-65 RidicataMedieScazuta Bucuresti Ardeal Banat Muntenia Moldova Rural <50 00050 000- 200 000 >200 000

% % % % %

Se-ries1

81.4 81.6 81.284.7

79.1 80.183.1 83.6

88.5

81.080.4 80.6

84.9

74.1

81.183.2

87.2

80.6 79.181.4

40.9 42.539.2

46.6

38.9 38.6

44.8

31.6

42.646.2

37.0

45.0 41.537.3

43.8

33.0

46.8

41.136.6 37.1

È

È

Ç Ç

È

Ç

È

È

Total

*Baza: 3103 evaluari de magazine

81.4 81.585.6

77.080.0

83.880.8 81.7 82.4 84.4

40.9 42.7 46.2

36.2

41.7

52.3

40.643.9

40.243.9

Nivelul de satisfactie in functie de industrie 24

M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de ….?

Industria

Top1Box (Foarte multumit)Top2Boxes (Foarte multumit + multumit)

TotalMagazine IT, electronice si electrocasnice

LibrariiImbracaminte &

incaltaminteBilete de avion Jucarii Licitatii

Magazin universal

Reduceri colective (inclusiv

agregatoare)

bilete.ro

Total

*Baza: 3103 evaluari de magazine

Ç

Ç

È

È

Ç

% %

Diferente semnificative mai mari/mai mici fata de Total (nivel de incredere 95%)

Multumesc pentru atentie!

Pentru mai multe detalii contactatiCristina Iordache la cristina.iordache@daedalusmb.ro