SUPORT CURS INSTALATORIai, mai 2011 Proiect cofinanat din Fondul Social European prinProgramul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Investete n oameni!

1Comunicarea n limba romn- suport de curs Trainer: Mihai StoicaIAI, martie 20112Ceva exprimat (spus) nu nseamnaneaparat deja ceva auzit. Auzit nunseamna neaparat deja ceva nteles.Inteles nu nseamna neaparat deja cevacu care sa fi de acord. A fi de acord nunseamna deja ceva ce se va aplica.Aplicat nu nseamna nici pe departementinut.CAPITOLUL I1. Ce este comunicarea?Este o ntrebare la care au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii despecialitate. Definiiile sunt numeroase i diferite. n cele ce urmeaz vomprezenta dou dintre acestea, mai largi ca sfer de cuprindere.Foarte simplu, comunicarea este definit ca un proces prin care suntschimbate informatii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice,texte scrise .a. ntre dou sau mai multe persoane, numite interlocutori, saumai formal, emitori i receptori.Comunicarea este un proces dinamic, aflat ntr-o permanent transformare.Societatea exist datorit comunicrii, ea nseamn comunitate i este vzutca un proces care implic participare din partea membrilor unei societi.2. Modelul de comunicare Shannon-WeaverOrice stiinta, orice domeniu de ceretare are nevoie de un model. Si in domeniulcomunicarii, s-a incercat de-a lungul timpului crearea unui astfel de model catmai complet.Vom analiza in continuare modelul de comunicare Shannon-WeaverRASPUNS (FEED-BACK)Modul 13Indiferent de forma pe care o imbraca, orice proces de comunicare are catevaelemente caracteristice:existenta a cel putin doi parteneri emitator (cel care trimite mesajul)si receptor (cel care primeste mesajul) - intre care se stabileste oanumita relatie;capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumitcod cunoscut de ambii parteneri (de mentionat este faptul ca, in general,in orice proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul deenuntiator si receptor);existenta unui mesaj ce poate fi un sentiment, o idee, un gand. Mesajulare ca scop informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,obtinerea unui actiuni, etc.existenta unui canal/mijloc de transmitere a mesajului.existenta unui raspuns feedback un mesaj specific prin careemitentul primeste de la destinatar un anumit raspuns cu privire lamesajul comunicat, fapt care permite continuarea comunicariise realizeaza intr-un anumit context spatio-temporar. Contextul estefoarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor sunaaltfel intr-un birou decat intr-un mediu neoficial.este influentat de o serie de bariere de comunicare, perturbatii careintervin in comunicare si care reduc fidelitatea transferului de mesaj.n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare,termeni adesea confundai.Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ irevine exclusiv receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaiiinteractive. Informarea const deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iarcomunicarea n relaionarea interpersonal.Informarea- tine exclusiv de transferul decontinut (emisie si receptare);- se refera la situatiile in carerolul activ ii revine exclusivreceptorului;Informarea functioneaza intrunsingur sens, de la emitentcatre receptor.Comunicarea- se refera la schimburile de idei ce vizeaza schimbareacomportamentului celuilalt;- vizeaza un sistem de relatii interactive;- consta in relationarea interpersonala.Comunicarea se realizeaza in mai multe directii, fiecareemitent devenind la randul lui receptor si invers, in cadrulaceleiasi secvente de comunicare. Comunicarea implicaexistenta feedback-ului.243. Ascultarea activaDesi poate parea paradoxal, cel mai dificil lucru in procesul de comunicare, fieca se desfasoara fata in fata cu cel care poseda sau doreste informatia, fie cail purtam cu mai multi parteneri deodata in cadrul unor intalniri esteASCULTAREA.De cele mai multe ori, intelegem ascultarea ca un proces in care rolulnostru este de a gasi punctele slabe ale celui din fata noastra, de aanticipa ceea ce vrea sa spuna, de a pregati un raspuns imediat. Oalta abordare uzuala a procesului este de a considera aprioriinesemnificativ mesajul si implicit informatia furnizata de interlocutor.Nu uitati !: a nu acorda respect partenerului de dialog nu inseamna unpunct castigat ci unul pierdut.1. Ascultati toate cuvintele inainte de a decodifica mesajul2. Percepeti sentimentele si starea partenerului de dialog inainte de a trageconcluzii. Uneori poate spune mai multe decat mesajul in sine.3. Recunoasteti barierele ce se opun comunicarii in acel moment.4. Incurajati dialogul prin comunicare verbala sau nonverbala (expresii sigesturi).5. Concentrati-va asupra esentialului dar nu pierdeti total din vedere detaliile. Decele mai multe ori mesajul este complet doar atunci cand toate detaliile suntspuse.6. Parafrazati des in timpul conversatiei, pentru a fi siguri ca ati inteles corect7. Pastrati contactul vizual cu partenerul de dialog8. Folositi cu masura si precautie intonatia si expresia fetei. Dupa terminareadialogului, memoria vizuala lasa o amprenta deosebita si de multe ori induceconfuzie si deruta.9. Puneti intrebari directe si deschise.10. Nu intrerupeti vorbirea directa a interlocutorului.11. Nu va prefaceti ca ascultati12. Nu considerati ca detineti monopolul adevarului si ca parerea dvs este ceamai buna.13. Nu faceti presupuneri si nu va impuneti punctul de vedere.14. Nu trageti concluzii pripite.35Care sunt calitatile unui bun ascultator? Deschiderea, disponibilitatea de a comunica, de a stabili relatii, si de a asculta. Receptivitatea, i n s ens d e m anifestare a i ntersului f ata d e c elalalt, de dorintade a primi mesajele sale. Empatia. Capacitatea de intelegere si rezonanta emotionala cu cel cu carecomunici. Acceptarea partenerului de discutie, o pozitie pozitiva lipsita de ironie sauagresivitate. Rabdarea, capacitatea de a astepta ca persoana sa se deschida, sa vorbeasca,care este asociata cu o buna toleranta la frustrare. Implicarea si prezenta i n r elatie, n u d oar f izica c i m ai a les m entala s iemotionala. Capacitatea de a oferi feedback-uri interlocutorului, astfel incat acesta sapoata sti ca este ascultat cu interes si ca celalalt intelege ceea ce spune.Aceste feedback-uri includ elemente verbale, precum si elemente de mimica sipantomimica si se refera mai ales la adecvarea acestora la situatie sipersoana.Obstacole pentru o buna ascultare: mesajul supraincarcat si concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierdereaideii esentiale (din cauza copacilor nu se observa padurea); lipsa atentiei de multe ori ascultatorul pare interesat doar pentru a-i ofericonfort vorbitorului. Atentia poate fi de fapt orientata spre afaceri, preocupari sauprobleme personale etc; stimulii fizici frig, zgomot, o alta conversatie auzita in paralel; critica exprimarii si a infatisarii din cauza prejudecatilor si perceptiilor personalemulti oameni au t endinta sa-i judece spontan pe ceilalti in legatura cu modul incare se infatiseaza si in care vorbesc. Aceasta atitudine de snobismcomunicational creeaza artificial categorii de persoane pe care merita sau numerita sa le asculti; evaluarea subiectului ca fiind neinteresant aceasta este o justificare rationalapentru a nu asculta, insa aprecierea in acest caz este facuta inaintea discursului; evitarea ascultarii dificile multe persoane nu sunt obisnuite sa asculteintamplari detaliate care nu ii privesc direct; gandirea poate prelucra 800 de cuvinte pe minut, iar vorbitorii pot debitamaximum 200 de cuvinte pe minut d in a ceasta d iferenta r ezulta u n t imp d erezerva pe care unele persoane o pot utiliza in vederea explorarii viziuniiinterlocutorului; presupunerea falsa ca ascultarea este o activitate fundamental pasiva de faptascultatorii buni sunt foarte activi: pun intrebari, parafrazeaza ideile vorbitorului,se asigura ca au inteles sensul. Nici tacerea nu inseamna pasivitate: ascultareaeste obositoare, consuma energie mentala si solicita sistemul nervos in maremasura.46CAPITOLUL II1.Mijloacele de comunicare(prin ce comunicam?)Mesajul pe care o persoana vrea si poate sa il transmita poate fi de natura:scris, verbala sau nonverbala.Comunicarea scrisTrebuie sa intelegem comunicarea scrisa prin cele trei aspecte ale saleobligatoriu de urmarit:1. Evidentierea clara a obiectivelora. Care este scopul unui documentb. Care sunt urmarile pe care le avem in vederec. Redactarea unui document este o forma de comunicare si nu o acoperirebirocratica.2. Receptorul mesajuluia. Cui se adreseaza mesajul. Este receptorul ales personajul indreptatit saprimeasca acest mesaj?b. Care este nivelul de cunostinte al receptorului despre informatiile prezentatein mesaj? Este foarte posibil ca receptorul sa fie format din mai multe persoanefiecare cu nivelul sau de pregatire profesionala, fiecare cu un set diferit deabilitati in comunicare.c. Care sunt abilitatile de comunicare ale receptorului?d. Care este gradul de simpatie si sensibilitate existent intre noi si receptor?e. Care este starea profesionala si mentala a receptorului? (care sunt sarcinilelui, ocuparea profesionala in general si la acel moment de timp, relatia acestuiacu subiectul mesajului, starea de oboseala si de surmenaj, puterea lui dedecizie si influenta in cadrul procesului ce face obiectul mesajului).3. Mesajul in sinea. Necesitatea acestuia: este necesara transmiterea mesajului in forma scrisa?Nu trebuie sa omitem faptul ca un mesaj transmis verbal poate realiza oapropiere suplimentara fata de interlocutor, poate induce o crestere calitativa arelatiei manager-angajat, poate fi o forma de motivare.b. Respecta procedurile? Avem calitatea ca manager sau angajat sa transmitemacest mesaj?c. Avem abilitatile necesare pentru a scrie acest mesaj? Uneori trebuie saadmitem ca un document prost intocmit poate produce mai multe daune decatun mesaj transmis verbal chiar cu inadvertentele si punctele slabe pe care lepoate avea.d. Trebuie sa analizam foarte exact necesitatea lui profesionala si nu in ultimulrand trairile noastre emotionale; trebuie mesajul transmis la acel moment detimp?57Consideratii generale asupra redactarii unui document1. Stabiliti in scris obiectivele documentului2. Stabiliti ideile de baza care vor reprezenta esenta documentului3. Ordonati ideile in functie de obiective4. Structurati planul in functie de tipul de document pe care il avetiin vedere5. Fiecare fraza sau propozitie trebuie sa fie eficienta. De aceea trebuie sascrieti scurt si concis, in termeni intelesi si apreciati de catre receptorulmesajului. Incercati sa gasiti o forma de comunicare care sa fie inteleasa de catmai multi dintre receptori. Nu uitati ca cei cu care comunicati nu sunt o masacompacta si reprezinta personalitati distincte.6. Incercati sa nu alterati mesajul prin imixtiunea naturii umane. Pe cat de realaeste aceasta, pe atat subiectivismul pe care il introduce va produce pagube. Celcare receptioneaza mesajul va privi aspectul sentimental al acestuia ca pe cevainadecvat care nu poate, in cel mai bun caz, decat sa scada calitatea procesuluide comunicare. Daca simtim imperios nevoia de a umaniza mesajul atuncieste recomandat sa pastram forma impersonala a acestuia si implicit calitateaprofesionala si sa transmitem apoi verbal sentimentele sau gandurile noastre.Oricum hartia nu va reflecta ceea ce traim.7. Respectati procedurile de adresare si redactare acceptate in cadrulorganizatiei. In acest fel, mesajul va fi analizat prin prisma continutului si calitatiisale si nu va suporta critici legate de forma.Gradul de formalism al unui document trebuie sa fie in stransa corelatie curelatia pe care o aveti cu cel caruia ii transmiteti mesajul precum si cuobiectivele mesajului.n cadrul institutiilor este inevitabil aceast form de comunicare. Ea seconcretizeaz n documente precum:Procesul verbal reprezint un document oficial n care senregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurtdiscutiile si hotrrile unei anumite adunriMinuta este un document care consemneaz anumite lucruri,asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste deacesta prin faptul c ea nregistreaz si propuneri sau actiuni ntreprinsela un moment dat care urmeaz a fi completate ulterior.68Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecteconcrete, date si aprecieri n legatur cu o anumit problem, precum sipropuneri de modificare a situatiei existente.Structura sa este compus din: prezentarea succint a problemei abordate; concluzii si propuneri; semntura.Raportul cuprinde o relatare a unei activitti (personale sau de grup).Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pecercetri amnuntite, schimburi de experient, diverse documentri.Structura raportului:1. Introducere: este obligatorie chiar daca poate fi structurata intr-o singura fraza poate pune in evidenta contextul in care este redactat raportulmanagerial; la cerere sau ca urmare a unei initiative propriiprecum si contextul in care este realizat2. Scopul raportului: motivul realizarii raportului obiectivele raportului subiectele atinse sau cele pe care nu isi propune sa le atinga modalitatea de redactare a documentului: se prezinta pe scurtargumentele3. Continutul raportului: poate avea exclusiv una dintre formele mentionate anterior (deactivitate, situatie, strategic) sau poate fi un mixt intre acestea pentru a evita neclaritati si lipsa de fond este bine sa concluzionam dela bun inceput care este obiectivul raportului. Este foarte posibil ca unraport initial conceput ca unul de activitate sau situatie sa setransforme pe parcurs in unul de tipstrategic. In general aceste transformari ar trebui sa aiba loc atuncicand raportul este adresat unui factor de decizie. Din pacate insa, seintampla exact invers. Cu cat destinatarul ocupa o functie mai inalta, cuatat primeste mai putine sugestii si caiposibile de actiune si cu atat mai putin recomandari in cadrul cuprinsului este mult mai importanta coerenta siabordarea logica decat forma pe care o ia redactarea nu incercati sa eludati sau sa alterati informatia in mod constient sauinvoluntar794. Concluziile raportului: liste de afirmatii clare si concise care exprima rezumatulcuprinsului nu se vor introduce date sau argumente noi5. Recomandari: este etapa in care este permisa exprimarea opiniei personale se recomanda de catre expeditor alegerea unei anumite cai de actiune recomandarea va fi insotita de argumentele proprii se va intocmi o lista cu toate persoanele care, in viziunea autorului, suntsau vor fi implicate in procesul aferent subiectului raportuluiMemoriul este o prezentare amnuntit si documentat a unei probleme,a unei situatii. Structura unui memoriu este urmtoarea: formula de adresare; numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a ntocmit; prezentarea si analiza problemei; solutii preconizate; semntura; functia adresantului si organizatia.Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea si analizaactivittii unei organizatii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Seprezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducerea n fatasalariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificulttilesi cauzele lor, propunnd totodat si solutii de remediere.De asemenea, forme ale comunicarii scrise mai pot fi:note,circulare,propuneri,decizii,scrisori, etc.Comunicarea scrisa are avantajul unei pregtiri atente a mesajului, care i conferclaritate, precizie i posibilitatea utilizrii unor procedee corespunztoare.10Marele dezavantaj const n faptul c necesit mult timp pentru reacie, iar costurilesunt ridicate, att cele directe (hrtie, tipar, transmitere), ct i cele indirecte(arhivare, deteriorarea mediului).Pentru a fi eficient, comunicarea scris trebuie s fie formulata intr-o manierapozitiv, care ine de: politee, consideraie, claritate, concizie, completitudine i modde organizare.Documentele scrise este bine sa fie ntocmite cu multa grij, respectndu-se catevarecomandari: redactare ngrijit si estetic; limbaj simplu, fr a exagera n acest sens; stilul energic pentru a sugera siguranta si ncrederea n sine; evitarea amnuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate.Comunicarea verbalaFolosete limbajul oral i este utilizat pe scar foarte larg, reprezentndaproximativ 70-75% din timpul destinat comunicrii.O importan deosebit o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfelnct acesta s fie convingtor, clar, scurt i precis pentru a-i atinge inta.Aceast modalitate de comunicare prezint o serie de avantaje:schimb rapid de informaii directe, adeseori sub forma dialogului,personalizarea relaiei ef-subaltern,flexibilitatea exprimrii, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al uneicolectiviti),costuri mai reduse etc.Adresarea verbal are i dezavantaje, legate de faptul c dialogul poate conduce lapierdere de timp i nu se ncheie ntotdeauna cu acordul prilor, iar n cazultransmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde i o parte a informaiilor,deoarece sunt filtrate de fiecare ef ierarhic.De obicei oamenii cnd vin n contact cu altii iau o figur serioas, oficial careprovoac o impresie rece. Sunt rezervati n discutie, de aceea este greu s comunicicu ei.Sunt si oameni care zmbesc de la prima ntlnire si se poart att de prietenosnct discutia se desfsoar de la sine.911Nu exist o retet perfect pentru o buna comunicare, ns folosind zmbetul, tonulprietenesc, ascultarea atent, privitul n ochii celuilalt putem rezolva multe problemenc de la nceput.Printre regulile unei comunicri eficiente se numr: orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative) comunicarea trebuie s fie bilateral (permite schimbul de mesaje, punerea dentrebri) comunicarea sa fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unuiasupra celorlalti) concordanta comunicrii verbale cu cea mimico-gestural evitarea ambiguittilor (subntelegerilor, incertitudinilor) evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia peste cuvntul celuilalt) constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toti oamenii sau pentru toate situatiile,dar iat cteva reguli care pot s creasc sansa de succes n domeniul comunicrii:- fiecare s-si rezerve timp pentru dialog- s se asigure o atmosfera favorabila- s fie obiectivi- s se evite contrazicerile directe, atacul la persoana si conflictele- s se dea rspunsuri clare si la obiect pentru a evita nentelegerea mesajului- s se evite ca unul din cei implicati in comunicare sa acapareze toata discutia- sa existe disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale tuturorcelor implicati in discutie si de a le accepta dac sunt bune- crearea unor ocazii de feedback, oferind ocazia celor in discutie sa s explice si sargumenteze opiniile saleComunicarea nonverbal const n transmitereamesajelor prin alt mijloc dect scrisul sau vorbitul, cum ar fi:gesturi, mimic, micri ale corpului etc. i care sunt de fapt,,mesaje pariale sau adiionale ce completeaz coninutulmesajelor verbale. Poate fi un mijloc eficient de descifrare amesajelor pe care le transmite emitentul. Limbajele neverbale,completate de limbajul paraverbal (forma vocal de limbajneverbal precum: inflexiunea i tonalitatea vocii, ritmul de vorbire,modul de accentuare a cuvintelor, pauzele ntre cuvinte etc.)apeleaz la toate simurile noastre i se bazeaz pe seturi de simboluri care potavea un neles clar sau ambiguu. Principalele tipuri de comunicare neverbal sunt: comunicarea senzorial se bazeaz pe ceea ce recepionm prinintermediul simurilor; comunicarea estetic prin care se transmit diferite emoii artistice;1012 comunicarea nsemnelor (insigne, fanioane, uniforme) i a simbolurilor(titulatur, decoraii).Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajulcorpului (expresia feei, a ochilor, poziia fizic, n special a capului i a minilor),decorul biroului, modul de folosire a spaiului i mbrcmintea.Formele de manifestare ale comunicrii neverbale cele mai eficiente suntilustrrile (cnd se face apel la prezentarea unor obiecte) i manifestrile afective(stri emoionale, inflexiunea vocii).Limbajele neverbale nsoesc i comunicarea scris; ele sunt legate deaspectul grafic al foii, structura i formatul scrierii.Specialitii consider comunicarea neverbal ca fiind subtil i complex, iargradul ei de contientizare este destul de redus i de aceea comunicm adeseaneintenionat. n proporie de 55% omul se exprim prin limbaj neverbal, 38%prin limbaj paraverbal i doar 7% prin limbaj verbal. Prin urmare, manageriitrebuie s acorde atenie deosebit comunicrii neverbale, pentru a puteacomunica eficient cu subalternii. De fapt, eficiena comunicrii depinde deabilitatea managerului de a combina cuvntul scris i verbal cu limbajul neverbali paraverbal, pentru a exprima cu claritate sensul mesajului transmis.Tacerea , departe de a fi lipsita de comunicare,este incarcata profundde seminificatii comunicative.Cand suntem stingheriti, nestiind raspunsul la o intrebare, noi comunicamimplicit ceva. Aceasta tacere e deosebita de tacerea omului meditativ sau a omuluiplictisit sau de tacerea impusa prin ,,reducerea la tacere.Tacerea se leaga de ascultare si de receptionarea corecta a mesajelor. Folosind-ocu pricepere, putem stimula comunicarea creand interlocutorului posibilitatea de a-siexprima ideile sau sentimentele care astfel ar fi ramas ascunse.Limbajul spatiului . Ideea de la care se porneste este ca orice individ are tendintade a-si revendica un spatial al sau, spatial din jurul trupului sau, pe care-l marcheazaimaginar, il considera drept spatial sau personal, ca o prelungire a propriului sautrup. Incalcarea acestui spatiu bazeaza profound individual, creand discomfort,stanjeneala si chiar stari conflictuale. Fiecare individ tinde sa mentina o distanta intreel si celelalte persoane sau lucruri. In limbaj curent se spune ,,il tine la distanta sau,,prieten apropiat, ilustrand faptul ca relatiile interumane pot fi exprimate spatial.In plan mai general, modul in care folosm spatiul de comunicare aredeterminatii culturale si sociale specifice. In lumea afacerilor, de exemplu, spatiuleste in relatie directa cu rangul individului; pe masura ce avanseaza in functie, crescdimensiunile biroului sau.In privinta spatiului familial ( cel al casei de locuit) accesul persoanelor straineeste extreme de selective, in functie de relatiile pe care acestea le au cuproprietarul.Unele persoane sunt primate doar in vestibul, altele in bucatarie, altelein sugragerie sau in dormitor.1113Limbajul trupului a re s i e l o s emnificatie aparte. Prin intermediul acestuia putemdepista daca o persoana relateaza un fapt adevarat sau o minciuna. De exemplu,daca in timpul conversatiei, persoana nun e priveste timp indelungat in ochi, daca isiframanta mainile in mod constant,daca exercita o frecare asupra ochilor, daca ismisca nasul si colturile gurii,este clar ca acea persoana nu este o persoana sincerain ceea ce ne comunica.Totodata, prin limbajul trupului, putem deduce ocupatia unei persoane dar putemdescoperi si modul ei de viata. O persoana imbracata decent, elegant, mereuingrijita si care acorda o atentie modului in care se prezinta in fata celorlalti este claro persoana care traieste intr-un ambient intelectual, ocupand o functie importanta.Gesturile, cum ar fi miscarea mainilor si a corpului, pozitia corpului (modul in caresuntem asezati), orientarea ( daca stam cu fata sau cu spatele catre interlocutor) ,contactul vizual ( daca privim spre destinatarul mesajului sau nu) cat si intervalul detimp in care il privim, paralimbajul ( vibratii ale vocii , variatii de inaltimii sunetelor,taria lor si capacitatea vorbirii, calitatea si tonul vocii).Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De cate ori comunicam,trimitem in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci candscriem sau vorbim, noi totusi comunicam si altceva decat mesajul, uneori involuntarsau inconstient.1. Orientarea corpului: persoanele stau cu spatele la cei pe care doresc sa iievite;2. Postura: semnalele posturale care arata relaxare sau tensiune sunt corelate custatutul persoanei3. Gesturile: frecventa crescuta a anumitor gesturi arata o stare de tensiune sidisconfort sau lipsa onestitatii, de exemplu gesturile prin care se maseaza,freaca, strange, culege, inteapa o parte a corpului aceste gesturi suntdescurajate in public4. Privirea:privirea directa: onestitate, intimitate, amenintare;privirea intr-o parte: lipsa de interes si raceala;privirea evitanta poate transmite nesiguranta, lipsa increderii in sine etc.;evitarea privirii: ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie;miscarea ochilor in sus: incercarea de a ne aminti ceva;miscarea ochilor in jos: tristete, modestie, timiditate, ascunderea unor emotii.5. Zambetul:Elemente ale comunicarii non-verbale1214poate exprima o complexitate de informatii: placere, bucurie, satisfactie,promisiune, cinism, jena.6. Mimica:figura cu comisurile buzelor lasate poate indica tristete marcata;fruntea incruntata: preocupare, manie, frustrare;sprancene ridicate: mirare, surpriza;nas incretit: neplacere;buze stranse: nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii.7. Postura corpului:tinuta capului: in sus-persoane dominante, in jos- persoane supuse;aplecarea corpului:- in fata interes pentru interlocutor, neliniste preocupare;- relaxata detasare, plictiseala, autoincredere excesiva;8. Distanta:zona intima (0 46 cm);zona personala (46 122 cm) Corespunde distantei normale la care doi oameniconverseaza pe strada sau intr-o incapere mare. Regula: daca partenerul seretrage sau face gesturi de distantare, fii sigur ca ai patruns in spatiul saupersonal;zona sociala (1,23 - 3.5 m) Este spatiul rezervat contactelor sociale, negocierilor,vanzarilor, relatiilor profesionale, vanzarilor, relatiilor profesionale;zona publica (peste 3.5 m) Este spatiul in care comunicarea si relatia isi pierdcaracterul interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial,formal, ritual.9. Gestica:ridicatul din umeri: neintelegere;gestul acoperirii gurii: demascarea unei situatii de nesinceritate;gesturi facute cu palma;strangerea de mana: dominare (cu palma in jos), supunere (cu palma in sus),egalitatea (cu palma perpendiculara);frecarea palmelor: asteptari pozitive;inclestarea mainilor: frustrare, reprimare a atitudinii negative.13152. Comunicarea OrganizationalaSpre deosebire de comunicarea interpersonala, comunicarea organizationala nueste un proces spontan si natural. Ea trebuie proiectata in asa fel incat sa permita:coordonarea: proces ce are in vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesarpentru realizarea scopului final al organizatieiarmonizarea: activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comunPentru cursul d e f ata am considerat a fi necesara detalierea ultimului punct alacestei categorii deoarece reda tipurile de comunicare adaptate la tipurile deorganizare a institutiilor, iar aceasta adaptare ajuta la construirea mesajelor decomunicare interna.Astfel: comunicarea descendenta urmeaza, de obicei, relatiile de tip ierarhic, derulandusede la nivelul managementului de varf catre nivelurile de executie. Continutul estedat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea deinformatii. Principala problema a acestui tip de comunicare o constituie mareaprobabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul,deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele in functie de propriile necesitati sauobiective; comunicarea ascendenta consta in transmiterea de mesaje de catre subordonatisefilor directi si, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele sevehiculeaza cereri, rapoarte, opinii, nemultumiri. Rolul comunicarii ascendente esteesential pentru eficienta procesului de comunicare, deoarece atesta receptareamesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeazamanagementul de nivel superior asupra starii morale a personalului, asupraobstacolelor din calea comunicarii, nivelului si formei abaterilor inregistrate cel maifrecvent. Faptul ca mesajul circula de la executanti la manageri nu-l scuteste defiltrele cognitive sau psihologice. Astfel, in cazul transmiterii unor informatii, rapoarte,sugestii privind continutul muncii si modalitatile de imbunatatire ale acesteia, sefiiintermediari pot fi incercati de teama ca subordonatii lor ar putea fi apreciati desuperiori ca fiind mai competenti decat ei; ori, in cazul in care informatia constituieun feedback la un mesaj anterior, seful poate interpreta comunicarea subordonatuluidrept o incercare de a-i testa competenta profesionala ori autoritatea. In asemeneasituatii, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere aprocesului de comunicare; comunicarea pe orizontala (sau laterala) se stabileste intre persoane saucompartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip de comunicare estede a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune, excluzandinterventia managerilor de nivel superior;1416 comunicarea diagonala este practicata in situatiile in care membrii organizatiei nupot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, in cazul utilizarii managementuluiprin proiecte, apar frecvent comunicarile diagonale intre echipa de proiect si restulcompartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tipprezinta avantajele economiei de timp si costuri, ale folosirii unor relatii informale,ale potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca.Stiluri de comunicare organizationalaAdriana Ritt aminteste o clasificare a stilurilor de comunicare interna, asa cum estevazuta de catre Smythe si colaboratorii sai: de instruire ajuta angajatul sa-si cunoasca atributiile si modul in care sa leindeplineasca. E o comunicare intr-un singur sens, de la superior la subordonat,desfasurata sub motto-ul Fa asta! informativ este tot o comunicare intr-un singur sens prin care salariatul primestedoar informatia pe care conducerea vrea sa i le dea, dupa principiul Fa asta pentruca! consultativ comunicarea in dublu sens prin care salariatului i se oferaposibilitatea sa discute cu superiorii sai si sa-si exprime pareri proprii, dupa retetaSa discutam cum se face asta! de implicare comunicarea de jos in sus care inlesneste schimbul de experientaintre angajatii tineri si colegii care au o vechime mai mare in organizatie, prinindemnul Cum ai face tu asta? participativ implica personalul in procesul de luare a deciziilor, prin lansareaintrebarii Cum sa facem asta?Comunicarea intern are scopul de a trimite ctre categoriile de public internmesajele potrivite pe care organizaia dorete s le difuzeze n societate. Printrebeneficiile programelor de comunicare intern trebuie meionat n primul randasigurarea eficienei. Stabilirea unui climat de lucru normal, deschis, bazat pecolaborare i nelegere are efect direct asupra eficientizrii activitii.Prin comunicarea intern este sprijinit mai buna performan a fiecrui angajatcareare att informaia necesar n realizarea activitii ct i nelegerea asupraorganizaiei, asupra direciei n care aceasta se ndreapt, asupra standardelor lacare trebuie s se raporteze. Angajaii organizaiei sunt, de asemenea, membri aisocietii i ai comunitilor locale, citesc zilnic presa, i sunt n unele cazuri iclieni ai organizaiei. n ambele cazuri, acetia primesc i transmit la rndul lormesaje publicului larg. Opinia lor despre organizaie reprezint, n majoritateacazurilor, o oglindire a imaginii pe care o are organizaia n faa societii.1517Comunicarea se realizeaz n cadrul organizaiei, indiferent dac sefii ncearc saunu s o controleze. Aa cum spune Harrison, ntr-o organizaie ierarhic tipic, cumanagementul situat la vrful piramidei:(1) Comunicarea curge de sus n jos sub form de instruciuni i informaii i(2) Poate exista i o comunicare de jos n sus, sub forma propunerilor de proiectesau a altor feluri de feedback adresat conducerii. Fiecare colectiv de munc arepropriul su sistem de comunicare:(3) oamenii care lucreaz n acelai birou sau n acelai departament din organizaiecomunic ntre ei.(4) Comunicarea are loc ntre grupuri de la acelai nivel(5) i ntre niveluri ierarhice diferite(6) n afar de aceste trasee ale informaiei din cadrul organizaiei, exist o mulimealte ci informale de comunicare ntre acei indivizi care, ntmpltor, sunt n relaiede prietenie sau de rudenie cu ali membri ai personalului.(7) Discuiile informale (mica brf) care nflorete n toate organizaiile este o calesigur prin care informaia, exact sau nu, ajunge n toate avanposturile.Un program de comunicare bun poate crea o echip bine nchegat. Oamenii secunosc ntre ei, tiu care este obiectivul organizaiei, cum s lucreze eficient i cumpot participa activ n cadrul organizaiei fr a se limita doar la a-i face datoria,ceea ce i face mai valoroi pentru organizaie.CAPITOLUL III1. Blocajele noastre din comunicareCu siguranta fiecare dintre noi am avut, macar o data, o problema de comunicare cuseful nostru sau cu cel pe care il coordonam. Orice problema de comunicare nastefrustrari si framantari, dorinta de a intelege unde am gresit si ce se poate face pentrua remedia situatia. Ei bine, situatia nu este deloc disperata, pentru ca exista catevaremedii simple.In primul rand, trebuie sa intelegem ca blocajele in comunicarea organizationalasunt, pe de o parte, de natura personala (un anumit tip de personalitate, mod diferitde perceptie, lipsa deprinderii de a asculta) si, pe de alta parte, specifice functieiierarhice (de subordonat sau de manager).1618In privinta primului tip de blocaje, de natura personala, capacitatea de a-l asculta pecel de langa noi se poate invata. Cu totii avem tendinta de a fi pseudo-ascultatori dincand in cand. Acest lucru este cu siguranta util, pentru ca energia noastra estelimitata. In probleme importante insa, este bine sa ne ascultam interlocutorul,incercand sa eliminam blocajele. Un astfel de blocaj este comparatia. Avem tendintaca, in loc sa-l ascultam pe partenerul nostru de discutie, sa ne comparam cu el, saincercam sa stabilim cine e mai competent, cine are mai multa dreptate, cine a gresitsau cat de jigniti ne simtim. Mesajul celuilalt ne trece astfel pe langa ureche.Recapitularea o practicam atunci cand, in loc sa fim atenti la interlocutor, nepregatim in minte un raspuns usturator sau bine construit, cu argumente solide, caresa ne transforme in invingatori in discutia respectiva.Tendinta exagerata de a vedea dincolo de vorbele partenerului pentru a afla ceea cegandeste sau urmareste cu adevarat, de a interpreta si de a analiza in detaliuvorbele, tonul, gesturile sau privirea celuilalt ne impiedica sa intelegem cu adevaratceea ce interlocutorul tocmai ne comunica.Filtrele se refera la tendinta de a selecta doar informatiile care ne convin, care neconfirma asteptarile sau care sunt legate strict de domeniile noastre de interes. Apune etichete de la bun inceput, a emite judecati de valoare, inainte de a intelege cuadevarat mesajul celuilalt, a-l introduce deja pe interlocutor intr-o categorie pana saspuna tot ce are de spus este, de asemenea, nociv pentru ascultare.Identificarea are loc atunci cand povestea pe care ne-o spune celalalt reactiveaza oinsatisfactie personala, o suferinta. Din acel moment, nu mai suntem disponibilipentru ascultare si pentru povestea partenerului. Visarea cu ochii deschisi in timpulunui dialog, mai ales atunci cand suntem obositi sau plictisiti, este un alt blocaj inascultare. Oricare dintre noi tanjeste dupa aprobare, insa a fi de acord cu absolutorice, incercand sa ne facem placuti cu orice pret sau sa evitam conflictul, este oactiune nesanatoasa pentru ascultare.1719Nevoia de a avea intotdeauna dreptate ne inchide la critici si la sugestii poate utile.Nu mai ascultam ceea ce ne comunica interlocutorul. Contestarea, nerabdarea dea-l contrazice, de a ne manifesta opozitia, ne determina sa nu mai ascultam restulideilor expuse. Cei care au convingeri foarte puternice sau care au tendinta de acontesta autoritatea celuilalt sunt cei mai predispusi pentru acest tip de blocaj.In ceea ce priveste problemele de comunicare specifice ierarhiei organizationale, incomunicarea managerului poate aparea ca blocaj efectul statutului functiei. Acestaconsta in tendinta sefilor de a nu pune mare pret pe comunicarea cu subordonatiilor, de a o investi cu valoare negativa, avand tendinta de a comunica cu cei care auacelasi statut sau un statut superior. Solicitarile conflictuale ale rolului de lider, adicacerinta de a indeplini sarcini specifice de serviciu si de a oferi in acelasi timp suportsocio-emotional - lucru greu de echilibrat - poate afecta comunicarea cusubordonatii. Tendinta liderului de a evita comunicarea unor vesti proaste, de aaborda o atitudine protectoare fata de subordonati, precum si lipsa de timpreprezinta, de asemenea, obstacole pentru o comunicare eficienta cu subordonatii.Alte probleme in comunicare:Sistemele de comunicare, la randul lor, pot suferi de anumite patologii, cauzate de oproiectare defectuoasa. Ele pot fi grupate in trei categorii, fiind de fapt problemelelegate de:1. Volumul informatiei. Sistemele de informare proceseaza de obicei o cantitateuriasa de informatie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatarii tuturor datelorpe care le emite /recepteaza organizatia. Se produc de asemenea, blocaje deinformatie sau intermitente in fluxurile comunicationale. La fel de posibil este sa seproduca si cazul invers: sistemele proceseaza o cantitate insuficienta de informatiisau privilegiaza anumiti actori din spatiul organizational. Cazul tipic este cel aldirectorului care ia decizii de unul singur, pornind de la informatii partiale.2.Calitatea foarte scazuta a informatiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sauirelevante pentru obiectivele sau asteptarile organizatiei. Informatiile sunt foarte greuaccesibile, acest lucru nedatorandu-se neaparat precaritatii tehnologice, ci lipsei dedinamism a rolurilor de emitator/receptor. O alta problema foarte frecventa este lipsade adecvare intre momentul in care este nevoie de anumite date si momentul in care1820acestea sunt efectiv furnizate/primite. De obicei, informatiile ajung prea tarziu labeneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra eficientei organizatiei.3. Propagarea defectuoasa a informatiei. Viteza de difuzare a informatiilor este ingeneral prea lenta. Exista si cazuri in care este prea rapida si atunci anumite datecare pot avea o importanta considerabila sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeazapropagarea informatiilorpe orizontala, ci numai pe verticala. In aceasta situatie, persoanele implicate directin indeplinirea scopurilor organizatiei sunt private de accesul la informatie, ceea ceevident, afecteaza functionarea eficienta a i ntreprinderii. O alta problema estedecodarea incorecta de catre anumite persoane, care conduce la greseli deinterpretare.1921In loc de concluzieCele mai multe companii considera ca pot rezolva problema comunicarii fara caabilitatile personale de comunicare sa fie puse in evidenta si fara a existaproceduri organizationale care sa puna in valoare in sens pozitiv aceste abilitati.Concluziile sunt dramaticeLipsa comunicarii sau gestionarea necorespunzatoare a acestui proces duce laalterarea mai multor componente ale managementului companiei iar pe de altaparte lipsa unor abilitati si a culturii organizatiei privitoare la aceste componenteinvalideaza constant procesul de comunicare.Problemele de comunicare nu se pot rezolva prin e-mail sau telefon. Estenevoie de o comunicare fata in fata (individual sau prin sedinte) pentru aintelege exact cum se manifesta toate elementele unei comunicari.Ultimele studii efectuate pentru a disocia procesul de comunicare in elementelesale esentiale au aratat ca:55% din intelesul comunicarii il reprezinta mimica38% este transmis prin tonalitatea si modul in care comunicam7% este comunicat prin cuvinteIndiferent de modalitatea de comunicare pe care decidem sa o folosim, prinintalniri directe, prin sedinte s au pur s i simplu de l a distanta, trebuie sa avem invedere ca, bazata pe respect reciproc, comunicarea este construita dincunostinte, abilitati, experienta si fler.Intotdeauna trebuie sa ne fie clar de ce comunicam, iar stilul de comunicaretrebuie adaptat la mediul in care lucram, intern si extern, si pana la urma lapartenerul de dialog.Cel mai important aspect al unui proceseste informatia, iar comunicarea estemodalitatea prin care o obtinem.2022Modul 2Relaii matematice simplePROCENTUL | Intelegerea notiunii de procent. Aflarea procentului1. Care este semnificaia fiecreia dintre urmtoarele etichete?50% ln 10% bumbac 40% alcool 0% sarea) Din 25 kg de gru se obin 18 kg de fain. Cte kilograme de fin se obin din 100 kgde gru?.b) Din 300 litri de lapte se obin 69 litri de smntn. Ci litri de smntn se obin din 100litri lapte de aceeai calitate?c) 480 kg zahr se obin prin prelucrarea a 2 400 kg sfecl de zahr. Cte kilograme dezahr se obin din 100 kg sfecl de zahr?Din 1 200 de elevi ai unei coli, 180 sunt n clasa a Vl-a.Ct la sut din numrul elevilor din coal sunt n clasa aVl-a?Aceast nseamn a calcula ci elevi ar fi n clasa a Vl-a,dac n coal ar fi numai 100 elevi. Raportul dintre numrul elevilor din clasa a Vl-a inumrul elevilor din coal trebuie s fie acelai n ambele cazuri, deci: 180/1200=x/100Rezult x = (180 100): 1200 = 15. Rspunsul este "15 la sut".Numrul p din proporia a/b=p/100 se numete procent i reprezint ct la sut dinnumarul b0 este numrul a sau ct la sut este a din b; p=(a*100):b.Se scrie p urmat de semnul %: p% i se citete "p lsat".Exemplu: 25 este 4% din 625 deoarece 25/625=4/100.Ct la sut reprezint:a)2din5; b)7din4; c)12din27;d)0,5 din 1,25; e) 13,(6) din 5*(2/3)?Dintr-o clas de 25 de elevi, 3 sunt abseni.a) Ct la sut din numrul elevilor suntabseni? Dar prezeni?b) Aceleai cerine ca la a) dacabsenteaz 3 din 24. Dar pentru 3 din 23?n tabelul urmtor sunt specificate sumeledepuse de o persoan la cele trei bnci idobnzile pe un an.Banca Bancorex B.C.R. B.A.Suma depus 1575000 2385500 3172400Dobnda anual 1023750 1479010 2030336a) Calculai pentru fiecare banc ceprocent reprezint dobnda din sumadepus.b) Care din bnci ofer o dobnd maiavantajoas?O cma costa 32 000 lei, iar dup oscumpire cost 40 000 lei. Cu ce procent samajorat preul cmii?Nr. elevilor din clasa a Vl-a 180 xNr. elevilor din coal 1200 10023Aflarea unui procent dintr-un numr datLa un sondaj de opinie realizat pe un eantion de 1 600 persoane,rspunsurile n procente sunt cele din diagrama alturat. Calculainumrul persoanelor care au rspuns prin "da", numrul celor care aurspuns prin "nu" i numrul celor care s-au abinut. Comparairezultatele voastre cu: 50/100 1600, 37.5/1001600, 12.5/1001600Un produs s-a ieftinit cu 5 600 lei, ceea ce reprezint 10% din preul iniial. Calculai preulprodusului nainte de ieftinire.Cum gsim numrul x care este p% din numrul a?Raportul dintre x i a este egal cu p/100 , adic x/a = p/100 Deci x = (p/100)a.Pentru a afla p% dintr-un numr se nmulete numrul cu p/100.p% din a este (p/100)a.Dac p% din x este a, atunci (p/100)x=a, deci x=a:(p/100)=a(100/p)Exemple: 5 % din 20 este (5/100)20=(1/20)20=l.Dac 4% dintr-un numr este 25, atunci avem: (4/100)x = 25.Deci x = 25(100/4)=2525 = 625.Calculai conform modelului:10%din46: 46=46(10/100)=4,6.25%din46: ... ;50%din46: ... ; .100%din46: ... ;200%din40: ... ;i deducei un procedeu de calcul maisimplu pentru aceste procente.Din 150 elevi din clasa a Vl-a, 50% studiazlimba englez, 24% limba german i 26%limba francez. Ci elevi studiaz fiecaredin aceste limbi?Preurile unor produse se vor reduce cu 5%.Copiai i completai tabelul urmtor:Preulvechi (lei)Reducerea(lei)Noul pre(lei)8000170095 6002410910Dac tii preurile vechi putei calculadirect noile preuri? Cum?Unui produs, care la ieirea din fabric arecostul de 42 000 lei, i se aplic T. V.A. de18% i un adaos comercial de 15%. Care vafi preul de comercializare al produsului?24REGULA DE TREI SIMPLA | Rezolvarea problemelor in core ween*mrimi direct sou inven proporliondeUn automobil consum 7,51 benzin pentru a parcurge o distan de 100 km.a) Ci litri de benzin consum pentru 300 km? Dar pentru 450 km?b) Ci kilometri parcurge cu 30 litri benzin? Dar cu 33,75 litri?c) Ce fel de mrimi sunt disanj^parcurs i cantitatea de benzin consumat?d) Tabelul urmtor conEevalos ale celor dou mrimi.Cantitatea de benzin n litri 7,5 15 yDistana n km 100 x 650Scriei cte o proporie n care x, respectiv y, s fie termenul necunoscut i calculai-1.Trei robinete cu acelai debit umplu un bazin n 8 ore. Tabelul urmtorconine valori ale celor dou mrimi.tiind c mrimile sunt invers proporionale, scriei cte o proporie ncare x, respectiv y s fie termenul necunoscut i calculai-1.Regula de trei simpl se folosete la rezolvarea problemelor n care intervin dou mrimidirect sau invers proporionale i se cunosc dou valori pentru una din mrimi i o valoarepentru cealalt mrime.1. Fie Ml i M2 dou mrimi direct proporionale, a, b, c valori cunoscute, iar valoareanecunoscut.2. Fie M1 i M2 dou mrimi invers proporionale, a, b, c valori cunoscute, iar valoareanecunoscut.Nr.robinete3 4 yTimpul nore8 X 12M1 a bM2 c xM1 a bM2 x cM1 a xM2 b cM1 aM2 b cM1 a bM2 c xM1 a bM2 x cM1 a xM2 b cM1 aM2 b ca/b=x/cx=(ac)/ba/b=c/xx=(bc)/ax/a=b/cx=(ab)/ca/x=b/cx=(ac)/ba/b=c/xx=(bc)/aa/b=x/cx=(ac)/bx/a=b/cx=(ab)/ca/x=b/cx=(ac)/b25PATRULATERE PARTICULARE(PARALELOGRAM. DREPTUNGHI. ROMB. PTRAT. TRAPEZ)1. Construii un unghi ABC. Prin A ducei paralela la BC i prin C paralela la AB i notai cu Dpunctul lor de intersecie. Citii patrulaterul obinut. Este convex? Ce poziie au laturile opuse aleacestui patrulater?2. Construii un unghi drept MNP. n punctul M ducei perpendiculara pe MN i n P duceiperpendiculara pe NP i notai cu Q punctul lor de intersecie. Demonstrai c MN || QP i MQ || NP.Care este msura unghiului Q? Ce proprietate are n plus MNPQ fa de ABCD de la problema 1.3. Construii un unghi XOY i luai Ae[OX, Be e [OY astfel nct AO = OB. Ducei prin Aparalela la OB i prin B paralela la OA i notai cu C punctul lor de intersecie. Ce proprietate are nplus patrulaterul AOBC faade ABCD de la problema 1?4. Construii un unghi drept XOY i luai M e [OX, N e [OY astfel nct OM = ON. Ducei n Mperpendiculara pe OX i n N perpendiculara pe OY i notai cu P punctul lor de intersecie. Ce fel deunghi este P? Ce proprietate are n plus MONP fa de MNPQ de la problema 2? Dar fa de AOBCde la problema 3?5. Construii dou drepte paralele a i b. Fixai punctele A e a, Bea, Ceb i Deb astfel nct AB *CD. Unii punctele A, B, C, D astfel nct s obinei un patrulater. Ce fel de patrulater ai obinut? Cepoziie au laturile opuse ale acestui patrulater?Din rezolvarea problemelor Al, A2, A3, A4 i A5 se deduce uor construciafiecruia dintre patrulaterele definite mai jos.26Definiii:1. Paralelogramul este patrulaterul convex cu laturile opuse paralele.2.' Dreptunghiul este paralelogramul cu un unghi drept (are toate unghiuriledrepte).3. Rombul este paralelogramul cu dou laturi consecutive congruente (are toatelaturile congruente).Cunoaterea definiiei i contructiei patrulalerelor partculare4. Ptratul este dreptunghiul cu dou laturi consecutive congruente sauPtratul este rombul cu un unghi drept.271.ARIAOBIECTIVE: Cunoaterea multiplilor i submultiplilor metrului ptrat Efectuarea transformrilor dintr-o unitate j de msur n alta. Efectuarea unor evaluri folosind uniti de msur adecvate. Calcularea ariei ptratului i dreptunghiuluI.1. ARIA SUPRAFEELORAvnd un ptrat cu latura u, numrul de astfel de ptrate necesar pentru a acoperi osuprafa, reprezint aria ei, iar suprafaa ptratului respectivreprezint unitatea de msur a suprafeei.Dreptunghiul din figura alturat are aria 8 n raport cuptratul de latur u i notm: 8u 2; u 2 este un simbol pentruunitatea de msur aleas. Aria unitii de msur este 1 u2.Unitatea principal de msur pentru suprafee este metrul ptrat.Un metru ptrat (1 m2) este aria suprafeei unui ptrat cu latura de un metru.1 km2 = IO2 hm2 = IO4 dam2 = IO6 m2 = IO8 dm2 = IO10 cm2 = IO12 mm2.Submultipl i Unitatea principal Multipliram2 cm2 dm2 m dam2 hm2 km22. SUPRAFEEECHIVALENTESuprafaa galben, din desenul alturat, are aceeai arie cu ceaalbastr, deoarece pot coincide prin suprapunere.Dou suprafee cu ariile egale se numesc suprafee echivalente.Suprafaa verde este echivalent cu suprafaa galben, fiecareavnd aria o treime din aria dreptunghiului mare.283. ARIA DREPTUNGHIULUI I ARIA PTRATULUISuprafaa dreptunghiular alturat areaceeai arie cu 10 (adic 5 x 2 ) uniti de msurluate mpreun.Aria dreptunghiului este egal cu produsul dintrelungime i lime.Suprafaa ptratului alturat are aceeai arie cu 4(adic 2 x 2 ) uniti de msur.Aria ptratului este egal cu lungimea laturii laptrat.4. ARIA TRIUNGHIULUI (EXTINDERE)Aria triunghiului ABC este egal cu .292.VOLUMULOBIECTIVE: Cunoaterea multiplilor i submultiplilormetrului cub. Efectuarea transformrilor dintr-o unitate demsur n alta. Efectuarea unor estimri folosind uniti demsur adecvate unor situaii variate. Calcularea volumului cubului i paralelipipeduluidreptunghic1) Din cte cuburi mici sunt formate corpurile: a'), b'), c')?2) Din cte corpuri a') este format corpul a)? Cte corpuri b') formeaz corpul b)? Ctecorpuri c') formeaz corpul c)?3) Din cte cuburi mici se compun corpurile a), b), c)?2. SCHIMBAREA UNITII DE VOLUMIn desenul alturat sunt reprezentate trei cuburi culungimile muchiilor 1 dm, 2 dm i 3 dm.a) Din cte cuburi cu latura de 1 dm se compune cubulcu latura de 2 dm? Dar cel cu latura de 3 dm?b) Din cte cuburi cu latura de 1 dm se compune un cubcu latura de 1 m?c) Dac cele trei cuburi reprezint vase pline cu api cubul mic conine 1 f. de ap, ci litri de ap conine vasul cu latura de 2 dm? Dar celcu latura de 3 dm? Dar un vas cu latura de 1 m?301. VOLUMUL UNUI CORPAvnd un cub cu muchia u, numrul care arat din cte astfel de cuburi se compune uncorp reprezint volumul acelui corp, iar cubul respectiv reprezint unitatea de msur.Paralelipipedul dreptunghic din figura a) de la Al., are volumul 80 n raport cu cubul delatur u i notm: 80 u3; unde u3 este un simbol ce precizeaz unitatea de msur n raportcu care s-a exprimat volumul. n raport cu aceeai unitate de msur, paralelipipedele b) ic) de la A l . au volumele 60 u3 i 64 u3.Volumul unitii de msur este 1 u3.Unitatea principal de volum este metrul cub. Simbolul ce precizeaz metrul cub este m3.Un metru cub reprezint volumul unui cub cu muchia de un metru.1 km3 = 103 hm3 = IO6 dam3 = IO9 m3 = IO12 dm3 = 1015 cm3 = IO18 mm3.Submultipli Unitatea principal Multiplimm3 cm3 dm3 m3 dam3 hm3 ' km3Submultipli Unitatea principal Multipliml cl dl litrul (t) dai hl kl2. VOLUMUL CUBULUI I PARALELIPIPEDULUI DREPTUNGHICVolumul cubului este egal cu msura muchiei la puterea a treia (V = a3).Volumul paralelipipedului dreptunghic este egal cu produsul dintre lungime, lime inlime (V = a b c) sau cu produsul dintre aria bazei i nlime (V = Ab.c). 3.MASA I TIMPUL1. UNITI DE MSUR PENTRU MASUnitatea principal de msur pentru mas este kilogramul (kg). Submultiplii kilogramului sunt:hectogramul (hg); decagramul (dag); gramul (g); decigramul (dg); centigramul (cg); miligramul (mg); 1kg = 10 hg = 100 dag = 1000 g; 1 g = 10 dg = 100 cg = 1000 mg.Unitatea principal pentru volumul lichidelor este litrul (t). 1 C =1 dm31 kl = 10 hi = IO2 dal = 103C = IO4 dl = IO5 ci = IO6 ml312. UNITI DE MSUR PENTRU TIMPUnitatea principal pentru msurarea timpului este secunda (1 s).Alte uniti de msur pentru timp:minutul (min); 1 min = 60 s;ora (h); 1 h = 60 min ;ziua (d); 1 d = 24 h;Sptmna are 7 zile;Luna are ntre 28 i 31 zile;Trimestrul are 3 luni;Semestrul are 6 luni;Anul are 12 luni. Anul are 365 sau 366 zile (un an cu 366 zile se numete an bisect); Anul 1996 este un an bisect pentru c 1996 este divizibil cu patru.Deceniul are 10 ani.Secolul are 100 ani. Mileniul are 1000 ani.Alte uniti: Tona (t); 1 t = 1000 kg;quintalul (q); 1 q = 100 kg.Cum se scrie Cum se citete1,523 kg 1 kilogram i 523 grame sau 1523 grame17,35 kg 17 kilograme i 350 grame sau 17 350 grame13,25 g 13 grame i 250 miligrame sau 13 250 miligrame18,752 t 18 tone i 752 kilograme sau 18 752 kilograme32Modul 31. ELEMENTE FUNDAMENTALE ALE COMUNICRII1.1. Teorii ale comunicrii. Clasificri.Pentru uzul acestui modul de curs sunt propuse mai jos o serie de definiii operaionale care circumscriucomunicrii: Comunicarea este procesul de producere, procesare i de realizare a unui efect al sistemelor desemnalizare si simbolizare folosite de ctre oameni pentru trimiterea i primirea mesajelor (adaptat dupHargie, Dickson and Toursish, 1999). Comunicarea poate fi obiect al studiului tiinific, adic poate fi msurabil, poate fi supus analizei,evalurii, i poate fi mbuntit. Toate mijloacele de semnalizare sunt importante n comunicare, indiferent de canalul folosit saude natura acestora (de exemplu, sunt la fel de importante comunicarea verbal, nonverbal iparaverbal). Comunicatorii sunt persoanele implicate in procesul de comunicare. Mesajele sunt semnalele si simbolurile folosite pentru a transmite semnificaiiledorite. Mesajele potfi transmise prin orice canal senzorial, de la cel auditiv, vizual, la cel olfactiv, gustativ, tactil sau chiartermic, kinestezic. De regul, acordm importan primelor dou - atunci cnd ne gndim la comunicarean organizaii -, dei toate contribuie la realizarea ei, nu att prin coninut, ct mai ales prin contextulinformaional pe care l creeaz. Canalele de comunicare descriu att mediul, ct i mijloacele de transmitere unor politici interne scrisepoatecrete gradul de confuzie i scdea eficiena organizaiei. Parc am spus acest lucru tuturor sau mcar unora... - reflect acea situaie prin care unii manageriindic faptul c nu valorizeaz suficient calitatea n comunicare i denot absena unor deprinderifundamentale de comunicare eficient. Nu ai neles ce i-am spus - poate fi auzit uneori pe un ton de repro, acuzator. Puini dintremanagerii care folosesc aceast expresie realizeaz c n acel moment ei sunt culpabili prin aceea cn momentul atribuirii unor sarcini sau chiar i n urma unei simple informri, ei sunt responsabili sverifice gradul n care mesajul a fost corect neles de ctre auditoriu, fie el constituit i dintr-o singurpersoan. Avem probleme prea presante pentru a mai avea timp s ne mai ascultm prerile - n special n situaiistresante, n condiii de oboseal (n unele organizaii, de factur cronic), ajunge s precumpneascurgena, criteriului importanei. Faptul c n graba rezolvrii problemelor unii ajung s neleag eronatce intenioneaz alii s fac conduce la gafe, greeli i insatisfacii majore. Calitatea comunicrii ajunges fie sacrificat din nou, pentru c managerii sau liderii sunt orbii de urgena presiunilor. Care este, de fapt, problema? - afirmat permanent de ctre unii manageri indic lipsa lor de experienn conducere. Pentru unii manageri, accentul cade, n comunicarea cu toi ceilali, doar pe aspectele cein de rezolvarea de probleme - de parc acesta ar fi rolul lor primordial. Dac nu mai exist problemepentru asemenea manageri, atunci nu mai rmne nimic de comunicat. Este una s ai date, alta s ai informaie - de aceast dat, cei care recunosc acest lucru subliniaz unadevr important pentru modul n care se comunic ntr-o organizaie. Generarea unei cantiti ct maimari de date (informaii primare, nestructurate) poate da impresia unor manageri c se comunic eficientn organizaia lor, fr s acorde ns atenie calitii acesteia. Dac voi avea nevoie de prerea ta, am s i-o cer atunci - este un comentariuarogant al unui directorcare indic clar lipsa valorizrii comunicrii cu subordonaii.Competene de comunicare interdisciplinar i colaborativO definiie a colaborrii interpersonale o propun Friend i Cook (1992): stilul de interaciune directdintre cel puin dou pri echivalente care sunt angajate n mod voluntar n luarea deciziilor n comun. nvreme ce conlucreaz la atingerea unui obiectiv comun .In lumina acestei definiii, colaborarea este un aspect ce ine de stilul interaciunii, deci se poate realiza doaratunci cnd exist cel puin dou pri care se angajeaz ntr-o activitate comun. Colaborarea descrie aadarcum decurge interaciunea respectiv.33Pentru a identifica din start ansele nceperii unui demers colaborativ n interiorul unei organizaii sauinterorganizaional. Friend i Cook (1992) propun urmtoarele trsturi pe care ei le denumesc ..emergente: participanii la un efort colaborativ valorizeaz stilul interpersonal colaborativ (prin aceasta, ei se simtrecompensai de faptul de a fi implicai ntr-un astfel de proces; aceste persoane cred n posibilitateasuccesului unei astfel de ntreprinderii consider colaborarea ca avnd mai multe avantaje dect oricealte soluii posibile la acel moment dat); profesionitii care colaboreaz au ncredere unii n ceilali (aceast calitate exprim esena ..emergenta colaborrii, anume c se dezvolt n timp. pe parcursul derulrii activitilor): ca urmare a aciunilor colaborative apare un sim al comunitii i apartenenei(prin interferena dintrepersoanele i organizaiile implicate n colaborare apare o stare de emulaie i de nelegere; care depetelimitele personale sau strict organizaionale; prin asemenea experiene apar valorizarea diferenelor icreterea respectului i nelegerii pentru ceilali implicai n activitile colaborative).Reiese din lectura celor trei caracteristici emergente c acestea, dac pre-exist, ofer anse mai bune desucces unei colaborri, dar i c ele sunt create, re-create i subliniate, mai ales pe parcursul actului colaborativinterpersonal i/sau inter-organizaional.1.2. COMUNICAREA N ORGANIZAIIToate procesele fundamentale care au loc n cadrul organizaiilor se realizeaz apelnd la diferite formede comunicare. Activitatea de management se bazeaz n mod esenial pe comunicare n derularea tuturorfunciilor sale specifice. ntreg personalul unei organizaii, nu numai cei din poziii de conducere, are nevoies contientizeze propriul mod de comunicare, ca i pe al celorlali.Dup cum realizm deja, procesul de comunicare organizaional este unul hiper-complex, fiind mai multdect suma actelor de comunicare inter-individual. De aceea, preferm sintagma procesele de comunicareorganizaional, i nu procesul....Dei cel mai adesea, din motive didactice n principal, suntem pregtiis cunoatem i s ne formm deprinderi cu privire la comunicarea interpersonal i de grup. procesul decomunicare organizaional rmne s fie descoperit de ctre fiecare, pe msur ce se implic n activitate.1.3. Modaliti de studiu i concepte utile nelegerii comunicrii n organizaiiAnaliza frecvenei relative i a duratei actelor de comunicareExist modaliti structurate de a ne apropia nelegerea i miestria n procesele de comunicare organizaional.Printre primele, n ordinea complexitii, dup Schein (1988), ar fi analiza frecvenei relative i a durateiactelor de comunicare. Aceasta poate s se realizeze pornind de la simpla ntocmire a unui tabel cu toi membriiorganizaiei, n dreptul fiecruia notndu-se, codificat, fiecare act comuni-caional ntreprins, momentul de timpi durata sa. Dup trecerea perioadei de timp de observare i msurare a comportamentului coniunicaional(intra-organizaional. n acest exemplu), se trece la realizarea unei sinteze i la interpretarea rezultatelor, bazatpe un set de criterii prestabilite.Analiza reelei de comunicareUn alt nivel al analizei comunicrii organizaionale. sugerat de Schein (1988). este cel n care se urmretecine comunic i cu cine comunic acesta, denumit i analiza reelei de comunicare. Dat fiind faptul cexist modaliti diverse de comunicare (verbal, nonverbal, scris) i variate situaii (formale i informale),studiul realizat prin observare, de exemplu, are de obicei o form simplificat, decupnd din universul largal comunicrii efective din organizaie doar una sau dou din modaliti i limitndu-se la una sau cteva dinsituaiile relevante obiectivuluiurmrit. Prin acest gen de analiz se pot identifica grupuri formale i informalen cadrul organizaiei, lideri formali i informali, precum i alte roluri pe care le pot juca unii din membriiechipelor din organizaie.Analiza interaciunii diadiceProcesul comunicrii n organizaie poate fi decelat la nivelul manierei de interaciune n dialoguri. Cinevorbete dup cine, cine ntrerupe, cine nu rspunde sau nu intervine n discuii? Dincolo de frecvena idirecia actelor de comunicare,precizarea actorilor dialogurilor poate informa mai departe managementulorganizaiei. Dincolo de acest nivel ar urma studiul stilurilor comunicaionale.Analiza stilurilor comunicaionale34n accepiunea lui Schein (1988) stilul comunicaional descrie gradul de asertivitate sau maniera de a punentrebri, simul umorului etc. al cuiva n organizaie. Este important de tiut n ce msur afecteaz aspectelelegate de form (de stil) i elementele ce in de coninutul comunicrii. Managerii ar trebui s cunoasc i saib abilitatea de a interveni constructiv n situaiile n care stilul inadecvat micoreaz eficiena comunicriin organizaie.Un element intrinsec stilului comunicaional l constituie maniera nonverbal de comunicare, limbajultrupului, care poate fi subiectul analizei comunicrii. Utilizarea mesajelor nonverbale care le ntresc i leaccentueaz pe cele verbale este preferat acelora care contrazic mesajele verbale (situaie denumit mesajeduble, comunicare cu dublu sens, double-bind messages - n limba englez). Referitor la transmitereaconcomitent a unor mesaje contradictorii, Schein (1988) amintete faptul c este important decelarea surseiconflictului dintre mesaje: adesea, persoana care comunic nu este contient de faptul c transmite un altneles fa de cel exprimat verbal. Mesajul dublu (mesajul cu dou fee) creeaz un impas logic, confuzie,nencredere i nelinite, prin contradicia dintre coninutul mesajului verbal i mesajul indus nonverbal (tonulvocii, mod de formulare, context emoional etc.) (Mitrofan i Mitrofan, 1992).Fereastra JoltariIn comunicarea interuman se stabilesc dou canale, contient i incontient. Format n cursul celor apteani de acas i apoi exersnd conduite comunicaionale,se ating diferite grade de abilitate comunicaional.n comunicologie, disciplina de grani care trateaz fenomenul comunicrii interumane, aspectele legatede nelegerea aspectelor personale, extra-personale (ale celorlali implicai in comunicare), contientei incontiente, sunt descrise sintetic prin fereastra Johari. nelegerea acestor elemente care coexist ncadrul oricrei interaciuni motiveaz persoanele care doresc s devin comunicatori eficieni n a trata actulcomunicrii cu mai mult precauie i responsabilitate.Cunoscut de persoan Necunoscut de ctre persoanCunoscut altora I. inele deschis II. inele orbNecunoscutaltoraIII. inele ascuns IV. inele necunoscutTabelul 1. Fereastra Joharin cadrul ferestrei Johari, cadranul I reprezint aspectele personale de care cineva este contient i pe carele i mprtete cu ceilali, cadranul II descrie ceea ce nu tie despre sine cineva, ns care este revelataltora, cadranul III descrie zona personalde care persoana este contient ns pe care ncearc s o ascundcelorlali, iar cadranul IV ar indica partea din incontient al unei persoane de care nu ajung s cunoasc nicialii.Nivelurile de realizare a comunicrii (dup Schein)Utiliznd modelul de mai sus se pot identifica patru niveluri la care se poate realiza comunicarea, dup..sursele i destinatarii mesajelor ntr-o comunicare (Schein. 1988):A. Comunicare deschis (ntre dou instane de tip sine deschis).B. Scpri, comunicare neintenionat (cnd unul din actori recunoate aspecte pecare cellalt nu le contientizeaz).C. Confidene, autodezvluiri (cnd mprtim detalii despre noi de care ceilalinu sunt contieni, n mod curent).D. Comunicare de tip contagiune emoional (cnd influenm emoional pe altpersoan fr a avea intenia de a o face).Importana recunoaterii acestor niveluri ale comunicrii rezid n posibilitatea de a interveni prin deschidereaaltor canale de comunicare nefolosite pn n acel moment.1.4. Sisteme de valori, stereotipuri, mituri, zvonuriElemente ale culturii organizaionale, sistemele de valori, stereotipurile, miturile i zvonurile sunt fenomenecomunicaionale manifeste n grupuri i organizaii, dincolo de nivelul diadic. O abordare intensiv asupraacestui subiect este realizat n modulul de curs Comunicare organizaional.35Sistemele de valoriSistemele de valori existente n organizaie vor induce apariia unei anumite reacii la un enun neconformcu sistemul de valori. Unele coli pun accent pe punctualitate,pe exigena profesorilor la anumite materii, pedotarea material a colii.Altele susin importana atmosferei relaxante i pline de umor. Fiecare instituie colar marcant n localitilemai mari se distinge prin seturi de valori specifice care ajung s caracterizeze i s prezic comportamente aleelevilor i profesorilor din acele coli.StereotipurileStereotipurile, dup cum sunt definite de Maurice Reuchlin, sunt scheme simplificate dup doar ctevacaracteristici favorabile sau defavorabile atribuite tuturor persoanelor sau obiectelor luate ca subiect al uneicategorii (Pemartin, 1990. p. 116). In alt accepiune (Hamilton), ele se refer la un set de ateptri pe carele poate avea cineva relativ membrii unui grup social, de exemplu. Elevii care chiulesc fumeaz poate fi unstereotip. Enunul din exemplul de mai sus are rolul unei structuri de baz care influeneaz modul n care seva trata informaia despre alii (despre anumii elevi, n cazul de mai sus).MiturileMiturile sunt tentative de structurare a lumii (inclusiv a celei organizaionale), cu scopul de a o facecomprehensibil. Ele sunt rezultatul interaciunilor dintre persoaneaparinnd aceleiai uniti sau aceluiaistatut, care i pun resursele n comun pentru a ncerca s neleag mai bine anumite situaii sau probleme(Pemartin, 1990, p. 144). Fiind o simplificare exagerat a realitii, ca i stereotipul, mitul se deosebete prinaceea c nu se aplic grupurilor, ci situaiilor sau fenomenelor, oferind o explicaie, o interpretare a acestora.Miturile au rolul de a justifica puterea, ordinea, normele ntr-o organizaie. Miturile pot sanciona deciziistrategice i tactice luate de manager sau de sindicate, pot indica anumite ci de adaptare la schimbare. n sensnegativ ns, miturile risc la rndul lor, ca i stereotipurile, schematizarea gndirii, micorarea anselor unordecizii care s in cont de toi factorii implicai.ZvonurileZvonurile pot fi definite ca fiind informaii transmise de/ntre membrii unei colectiviti date fr aavea proba oficial a veridicitii sale (Pemartin, 1990, p. 171). Zvonul este o informatie care reprezintmanifestarea procesului de convingere subiectiv n grupuri sau mase; apariia i circulaia n cadrul societii(i organizaiei) a unor informaii fie nc neconfirmate public de ctre sursele oficiale, fie dezminite de ctreacestea (Kapferer,1993, p. 39). Informaie paralel i uneori opus afirmaiilor publice, formale este transmisprin intermediul canalelor de comunicare informale.Zvonurile se transmit n virtutea capacitii noastre de a crede fr a cerceta. Ca i a mesajelor. Eficienan comunicare vine din flexibilitatea de a adapta, dup nevoi i situaie, diferitele mesaje la canalele cele maipotrivite atingerii scopului dorit. Zgomotul reprezint orice element de distorsionare care intervine, interfereaz cu mesajele transmise,alternd sau anulnd semnificaia mesajului. Dup localizarea influenei sale. Hargie, Dickson i Tourish(1999) identific zgomote fizice, psihologice i semantice. Feed-back (retroaciune) reprezint mesajul de rspuns ca urmare a unei aciuni (sau a unui mesajanterior). Feed-back-ul permite evaluarea performanelor.Deoarece semnificaia unui mesaj estereconstruit n mintea fiecrui destinatar al mesajelor noastre, iar aceast decodificare i reconstrucieeste influenat de muli factori (ai persoanei, ai mediului sau de context etc.), prin feed-back reuim sidentificm gradul n care un mesaj sau un set de mesaje a fost neles n termenii n care acesta a fosttrimis. Contextul este dat de ansamblul elementelor specifice comunicatorilor n termeni de timp, spaiui de determinarea istoric/temporal a mesajului. Situaii diferite sunt definite de contexte diferite.Managerii eficieni adapteaz mesajul, canalul de comunicare, destinatarul, momentul i tehnica realizriicomunicrii la context. Astfel, interacionm ntr-un fel cu un subordonat cruia i s-a mbolnvit uncopil, fa de acelai ntr-o situaie obinuit, dei scopul comunicrii ar fi acelai.1.5. Comparaie ntre grupul eficient i cel ineficientPutem face comparaia ntre grupuri pe baza gradului de eficien al acestora n ce privete lucrul n grup icomunicarea.36Tabel nr. 7.Comparaie ntre grupul eficient i cel ineficient (Harris, 1996, pp. 174-175)Grup eficient Grup ineficientObiective Scopurile i obiectivele clar formulate,nelese i acceptate de toi membriigrupului.Obiective nedefinite; apar adesea conflicte din cauzc indivizii au scopuri individuale, particulare.RelevanadiscuiilorDiscuie relevant cu posibilitivirtuale pentru fiecare de a contribui.Discuii dominate de civa, iar problemele discutatesunt adesea irelevante.Fiecare este pregtit s asculte pecellalt. Membrii grupului nu se tem sprezinte idei i puncte de vedere.Membrii grupului nu se ascult cu corectitudine uniipe alii, contribuiile sunt adesea irelevante i fcutepentru impresie. Este clar c anumii membrii aigrupului sunt nehotri, le este team de ridicol saude neaprobarea celorlali.Atmosfera Tinde s fie inforrnal i relaxat, toimembrii grupului par interesai.Formal, tensionat, cu antagonisme care tinds devin conflicte. Sunt evidente indiferena iplictiseala.Critica Acceptat ca pe un element constructiv. Adesea distructiv i fcut ca rezultat al uneiantipatii.AbordareaconflictelorNenelegerile nu sunt suprimate, cianalizate cu mare atenie i se facncercri pentru a le rezolva. Nu senregistreaz fenomene de dominaie atiraniei asupra minoritii.Nenelegerile sunt fie suprimate, fie transformate nconflicte deschise. Adesea se voteaz n defavoareamarii majoriti. Un anumit grup este att de agresivnct majoritatea cedeaz n favoarea lui.Exprimarea Membrii grupului se simt liberis exprime propriile sentimente iatitudini fa de problem.Sentimentele personale sunt adesea ascunse.Conform teoriei sistemice a comunicrii se pot descrie cinci axiome care s-ar constitui ntr-o gramatic aconversaiei Aceste axiome (sau principii) sunt: O persoan nu poate s NU comunice - orice comportament ar trebui s fie considerat comunicativ;chiar i tcerea sugereaz ceva. Oamenii comunic att digital ct i analogic. Comunicarea = coninut + relaii. Natura unei relaii depinde de modul n care ambele pri intervin n secvenele de comunicare. Comunicarea este fie simetric, fie complementar.coala de la Palo Alto a continuat abordarea lui Charles Morris i a susinut c studiul limbajului i alcomunicrii poate fi mprit n trei arii. sintactica, semanticai pragmatica. Sintactica se ocup cu studiulregulilor limbajului, de exemplu, gramatica. Semantica studiaz semnificaia cuvintelor i a relaiilor dintrecuvinte i referenii lor. Pragmatica este studiul modului n care comunicarea afecteaz comportamentul(Neuliep, 1996).1.6.Forme ale comunicriiDup Iacob (1998), comunicarea este un fenomen plurideterminant (comunicarea este, n acelai timp,relaie, informaie, aciune, tranzacie etc.). De aceea sunt posibileclasificri multiple dup criterii variate(partenerii comunicaionali, statutul interlocutorilor, codul folosit, finalitatea actului comunicativ, capacitateaautoreglrii, natura coninutului etc).37Criterii Forme Precizri1. Parteneri a) comunicareaintrapersonalCu sine (monolog).b) c. interpersonal Intre dou persoane.c) c. n grup mic n cadrul unei relaii de tip fa n fa.d) c. public Auditoriul poate fi un public larg, n relaie direct (conferine,meeting) sau indirect (ziar, TV) cu emitorul.2. Statutulinterlocutorilora) c. vertical Intre parteneri cu statute inegale (elev -profesor, director -subordonat etc).b) c. orizontal Intre parteneri cu statute egale (elev - elev, director - directoretc).Grup eficient Grup ineficientLuarea deciziei Se ajunge la decizii princonsens. Indivizilornu le este fric s nufie de acord i prezintmotive ntemeiate pentruaceasta. Votul formal esterar folosit i majoritateasimpl nu este luat nconsiderare.Se iau decizii fr s se ajung la o prere general acceptat.Se trece prematur la aciune. Se folosete adesea votul formal,dei este acceptat decizia respectiv doar de o parte restrns agrupului.Follow-up Deciziile i aciuneade follow-up sunt clarstabilite i fiecare esteperfect contient deacestea. Sarcinile suntatribuite clar i adecvat.Nici aciunile i nici deciziile nu sunt clar stabilite i de aceeaexist posibilitatea ca aciunile s nu fie ndeplinite.Leadership Preedintele de edinnu domin i nici nu isubordoneaz colegii.Leadership-ul este cu gelozie pzit de preedintele de edin.Uneori se manifest btlia pentru leadership pentru a exercitainfluen.MuncagrupuluiGrupul este contient cpentru a opera eficienteste necesar s revadadesea ce s-a discutati s menin aceastatitudine contient.Grupul nu este pregtit s contientizeze ce se petrece sau sdiscute propriile deficiene.1.6. Bariere n ascultarea eficientPrimul pas n mbuntirea abilitilor de ascultare se face atunci cnd devenim contieni de anumiteobstacole. Unele obstacole le putem controla, altele trebuie s le suportm. obstacole verbale cnd se vorbete cnd se argumenteaz cnd au loc multiple conversaii cnd cineva pune ntrebri irelevante cnd se ncearc schimbarea subiectului cnd se rtcete pe lng subiect cnd se vorbete cu tonalitate ciudat cnd se recurge la ambiguitate (sens dublu, folosirea jargonului) cnd nu se recurge la detalii n explicaii cnd se recurge la prea mult la detalii n explicaii cnd se vorbete prea mult obstacole comportamentale cnd se evit privirea direct n ochi38 cnd pari plictisit cnd transmii semnale ciudate: nclinri ale capului, bti din picioare cnd priveti ostentativ la ceas cnd rsfoieti ziare, hrtii cnd interpretezi greit anumite comportamente cnd te foieti, cnd faci confuzii trans-culturale cnd bombni obstacole psihologice ruinea agresivitatea intimidarea folosirea greit a puterii favoritismele prejudicii: de ras, sex, vrsta, educaie obstacole fizice zgomote alte persoane alte edine ntreruperi din afara ntreruperi tehnice: telefoane, pagere, defeciuni la computere slaba aerisire extreme de temperatur mobilier neconfortabil ederea prea ndelungat mas de form neadecvat1.7. Zece reguli de ascultare activ i creativ Cu alii i cu tine nsui! Nu poi s asculi n acelai timp n care vorbeti. Demonstreaz c te intereseaz!Menine privirea asupra celui care vorbete, chiar dac cel care vorbete nu face acelai lucru. Treci maideparte: d din cap pentru a ncuviina ce auzi, pun^jnrebri, ia notie. S nu ntrerupi! ncearc s nu ntrerupi propoziia vorbitorului i ai grij s nu ntrerup nici alii. Pune-te tu nsui n situaia celui care vorbete. Ascult la ceea ce intuiia ta ar putea s-i spun (despre limbajul corpului celui care vorbete, tonalitateavocii, privire). Testeaz-i intuiia cu ntrebri. Ascult la declanatoarele creative. Noteaz ideile auzite pe care vrei s le exploatezi n conversaie.Ascult cu atenie la metafore, analogii, figuri de stil, cuvinte evocative sau emotive care ar putea fipuncte de plecare pentru creativitate. ncurajeaz! Arat c te intereseaz ca vorbitorul s continue. Evit dezaprobarea,critica sau judecarea.Ajut-1 pe vorbitor s se simt n largul su. Verific modul tu de a nelege lucrurile! Repet ceea ce a spus vorbitorul prip refnrrn1arf* dar sfoloseti limbajul vorbitorului ntreab: ce s-ar mai putea spune despre asta? La care din puncte ai mai putea aduga cte ceva, dezvoltideea? S foloseti mai degrab da i nc ceva, dect da, dar. nceteaz s mai vorbeti. Aceasta este prima i ultima comand. Toate celelaltedepind de aceasta.1.8. TIPOLOGII ALE CONVERSAIEI1.8.1. Tipologia lui Michael WallaczekIn cadrul unei ntruniri, edine, este deosebit de important conversaia care se poart. Michael Wallaczekidentific 4 mari tipuri de conversaie:1. Conversaie pentru stabilirea relaiei. La o edin este important s vedem ce putem spune unii altorasau ce ne putem ntreba unii pe alii. Aceast conversaieeste o explorare i o realizm prin gsirea rspunsuluila urmtoarele ntrebri: cum ne raportm la chestiunea n discuie? ce ne leag? este bine s fie acordat atenie fiecrei afirmaii, care trebuie explicat,justificat afirmaiile pot fi puse la ndoiala pentru a fi mai bine justificate, de aceea se ntreab: ce te face39s spui asta?, ce te duce la aceasta concluzie? trebuie acordat mare atenie i ncrcturii emoionale a conversaiei; atragei atenia c nu v placglumele proaste, exploziile emoionale sau comentariile personale cum vedem lucrurile? ce vezi tu i eu nu? ce vd eu i tu nu? n ce msur vedem lucrurile asemntor? cum am putea s ne nelegem unii pe alii?La edine aceast conversaie este adesea grbit sau ignorat, oamenii se simt stnjenii n stabilirea ei iatunci de multe ori nici rezultatele edinei nu sunt dintre cele mai bune.2. Conversaie pentru stabilirea posibilitilor. n cadrul acestei conversaii se caut gsirea unor ci noi dea vedea realitatea. Este conversaia pentru cutarea unei game ntregi de percepii. Aceasta se poate realizaastfel: privind o problem, un lucru dintr-un unghi diferit cernd participanilor la edin s fac interpretri difereniate prin nelegerea percepiilor celorlalte persoane prin izolarea unui anumit element dintr-o situaie i analiza acestuia prin stabilirea legturilor dintre elementele dintr-o reea mai vast de percepii prin formularea unor metafore ale unui obiect, pentru a-I vedea ntr-o lumina nou conversaiile pentru gsirea posibilitilor sunt surse de creativitate, brain-storming-ul este un asemeneaexemplu. Conversaiile pentru gsirea posibilitilorsunt deosebit de delicate, trebuie bine mnuite iabordate cu mult grij. Printre altele: oamenii trebuie s neleag c li se permite s speculeze, s vorbeasc ambiguu sau s exprimeidei ciudate, nefireti nu trebuie s se formuleze judeci de valoare, critice sau s se realizeze analize trebuie s se reaminteasc faptul ca posibilitile nu sunt niciodat corecte sau greite grupul trebuie ncurajat s construiasc idei noi introduse prin da, i..., nu prin da, dar... grupul nu trebuie s ia decizii n aceast faz, ci doar atunci cnd se termin conversaia, oameniicare intervin n discuie nu i asum mei o rspundere trebuie s fim ateni la conversaia fr posibilitate, cnd oamenii remarc numai aa trebuie sfie...3. Conversaie pentru gsirea oportunitilor. Este o conversaie pentru planificare. Prin ea gsimrspunsul la ntrebrile: unde putem aciona? ce putem face? ce posibiliti putem construi? care dintre ele sunt fezabile?Prin aceast conversaie fixm inte, pietre de hotar, msuri ale succesului. Evalum ce ar putea face posibilaaciunea - resursele, abilitile, susinerea acelei aciuni. Gndirea grupului se concentreaz acum asupraalegerii uneia dintre numeroasele posibiliti, asupra gsirii scopului comun.Este necesar s avem grij s nu distrugem posibilitatea prin traducerea ei n planuri detaliate ale oportunitilor.Trebuie s ne ntrebm mereu ce dorim s obinem?.Conversaia pentru oportunitate poate deveni mai imaginativ, mai interesant prin plasarea propriei persoanentr-un viitor n care ne-am atins scopurile. cum ar arta un astfel de viitor i cum ne-am simi? ce se ntmpl ntr-un asemenea viitor? cum s ne planificm propria cale spre un astfel de viitor?Prin planificarea invers de la un viitor imaginar spre prezent, putem gsi noi oportunitide aciune.4. Conversaie pentru stabilirea aciunii. Traducerea oportunitii n aciunecere mai mult dect acordul, este necesar s generm o promisiune, un devotamentpentru aciune. Conversaia pentru aciune este o dinamic ntre a cere ia promite. De fiecare dat trebuie s ajutm grupul s fac distincie ntre cerere40i un ordin. Prin ordin putem obine rezultate imediate, dar de puine ori obinemdevotamentul pentru aciunea respectiv.Cnd i se adreseaz o cerere ai patru posibiliti: poi s accepi poi s nu accepi poi s ceri un termen pn la care s dai rspunsul poi s faci o contra-ofertConversaia bazat pe o astfel de cerere i pe astfel de rspunsuri va duce la o promisiune:..voi face X pentrutine pn la data Y.Dac la o ntrunire, edin, vom avea toate cele 4 tipuri de conversaie conduse n ordine, fr a sri sau agrbi vreuna dintre ele, vom avea succesul dorit, problemele vor fi corect analizate, soluionate.1.8.2. Instrumente ale comunicriiTelefonul, videofonul, pota electronic (e-mail), chat-urile Internet, teleconferina i videoconferinaInternet, copiatorul-fax-scanner, faxul, corespondena prin scrisori, radioul, televiziunea, mesajele GSM etc.etc, reprezint, ntr-o ordine aleatoare, progrese tehnologice aplicate efectiv n universul comunicrii. Fiecareaduce un plus de vitez, de interactivitate, de densitate a informaiei. n uniti de timp din ce n ce mai mici.Tehnologia informatic, care este din ce n ce mai des suport al & s-temelor de comunicaie moderne, produceacum anual noi generaii de computere. Ca i orice instrument, tehnologia comunicaional poate fi folosit nscopuri constructivesau distructive, poate fi folositoare atingerii obiectivelor organizaionale sau, dimpotriv,poate dejuca, complica, crete costurile atingerii performanelor dorite.1.8.3. Tipuri de comunicare organizaionalUna din clasificrile majore are drept criteriu scopul comunicrii i ca sistem de referin obiectiveleorganizaionale: Comunicare operaional intern (comunicarea intra-organizaional) Comunicare operaional extern (comunicarea extra-organizaional) Comunicare personal (formal i informal)Comunicarea operaional poate fi, dup categorii de activiti: Comunicare scris Minutele ntlnirilor, rapoarte, anunuri, scrisori. Se pot trimite nu numai destinatarului direct; uneori se trimit ntregului personal, cu scopul de areduce confuzia i a preveni nenelegerile. Se pot trimite i scurte notie membrilor personalului indicnd preocuprilede moment, sauacordnd feed-back. ntlniri Foarte importante n organizaie: ntotdeauna trebuie s ne asigurm c toi participanii cunosccu exactitate scopul ntlnirii. ntlniri cu scopul de a informa. ntlniri de luare a deciziei (trebuie precizate regulile de luare a deciziei). ntlniri cu scopul de a motiva sau de a inspira. Activiti de supervizare i intervizare Este util s le considerm ca fiind un tip aparte de comunicare n organizaie. Activitatea de supervizare - realizat n diad. Activitatea de intervizare - realizat n grup. Comunicare n afara organizaiei Cu publicul larg. Cu persoane sau grupuri de interese specifice (organizaii profesionale, prini sau grupuri deprini, asociaii ale prinilor etc.). Cu instituii guvernamentale. Cu alte organizaii.41 Cu mass-media.1.2. COMPETENELE DE COMUNICARE1.2.1. Competenele sociale i competenele de comunicareCompetenele sociale sunt cadre ale comportamentului social care asigur persoanelor care le dobndesccapacitatea de a produce efectele dorite asupra altor persoane . Argyle descrie ca elemente ale competenelorsociale comunicarea nonverbal i verbal, asertivitatea, ncurajarea sau sprijinul, empatia, rezolvarea deprobleme i prezentarea de sine.1.2.2. Deprinderi fundamentale de intervievareCele 8 deprinderi de intervievare (primele 4 mai sunt denumite i deprinderi de ascultare) sunt:1. Concentrarea ateniei i urmrirea - deprindere de ascultare general i de ntmpinare prin contactvizual i urmrire adecvat, verbal i nonverbal.2. Punerea ntrebrilor - deprinderea de punere a ntrebrilor deschise i nchise i de a face ncurajriminime. Presupune i nelegerea utilitii lor n vederea ajutrii clientului s se exprime pe deplin.3. Reflectarea emoiilor - deprinderea de recunoatere precis i de reflectare a emoiilor clientului.4. Reflectarea coninutului - deprinderea de a asculta i de a reflecta cu claritate coninutul verbal alenunurilor clientului.5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen - deprinderea de a comunica tririle emoionalepersonale i de a recunoate modaliti adecvate i inadecvatede comunicare a emoiilor i a strii deprezen a clientului.6. Confruntarea eficient - deprinderea de identificare a discrepanelor i a nepotrivirilor dincomportamentul clientului. Presupune capacitatea de a identificacorect discrepanele i de a le enuna, fr aface n acelai timp judeci de valoare.7. Auto-destinuirea - deprinderea de a comunica clientului informaii despre propriile experiene:presupune capacitatea de a pstra un echilibru, folosind autodestinuirea fr a lsa clientului prea puinspaiu pentru auto-explorare.8. Oferirea informaiilor - deprinderea de a oferi informaii diverse, de la cele orientative, instruciuni, defeed-back sau de recadraj.Alte deprinderi importante sunt: Structurarea pentru informare i aciune - deprinderea de a conduce interviurile n aa fel nct spermit clienilor s examineze problemele, s ia n considerare alternativele i s ia propriile decizii. Exersarea continu - pentru a integra toate deprinderile prezentate definind un stil personal deintervievare.Deprinderea de a concentra atenia, a urmri i a ascultaUna din deprinderile elementare ale unui bun comunicator, fie el ntr-o profesiune de ajutorare (psiholog,asistent social, pedagog), fie un manager, este deprinderea de a asculta i a urmri. O sintez din Evans,Hearn, Uhlemann, i Ivey (1989) ofer un ghid util. Sunt trei elemente asociate care contribuie la concentrareaateniei i urmrire: contactul vizual comportamentul nonverbal urmrirea verbalBariere n calea ascultrii active interpersonaleIn calea realizrii ascultrii active se pot interpune o serie de factori perturbatori, precum: preocuparea - existena altor subiecte presante care ne capteaz atenia; zgomotul - fie el prea puternic sau doar persistent, afecteaz auzirea corect a mesajelor; disconfortul fizic - de la durere la diferitele stri de acomodare la temperatura mediului ambiant; tulburri ale auzului - care poate micora acuitatea auditiv pn la abolirea acesteia; excesul de informaie - conduce la scpri ale esenialului prin imposibilitateade a acorda atenie i dea procesa informaia; informaia insuficient sau redundant - conduce la subsolicitare i la ndreptarea ateniei spre alte sursede informaie.42Modul 4 - Competente sociale si civice4. Competente sociale si civiceAcest set acopera competente personale, interpersonale si interculturale, precum si toateformele de comportament, care ofera individului posibilitatea de a participa in mod constructiv sieficient la viata sociala si in campul muncii, in mod special, posibilitatea de a rezolva conflicte, dacaeste necesar, in societatile din ce in ce mai diversificate. Competentele civice inzestreaza individulpentru a participa in mod activ la viata civila, bazata pe cunoasterea conceptelor si structurilorsociale si politice, si pe angajarea la o participare democratica si activa.Cunostinte, deprinderi si atitudini esentiale care au legatura cu aceasta competenta:4.1: Competentele sociale au legatura cu bunastarea sociala si personala care presupuneintelegerea cu privire la cum pot indivizii sa-si asigure sanatatea mintala si fizica optima, incluzandresurse pentru sine, pentru propria familie si pentru mediul social, precum si cunostinte desprecum poate sa contribuie la toate acestea un stil de viata sanatos. Pentru o participare sociala siinterpersonala plina de succes, este esential sa se inteleaga codurile de conduita si manieregeneral acceptate in diferite societati si medii (de ex. la locul de munca). La fel de importantaeste si constientizarea conceptelor de baza cu privire la indivizi, grupuri, organizatii de munca,egalitate de gen si nediscriminare, societate si cultura. Esentiale sunt si intelegerea dimensiunilorsocio-economice si multiculturale ale societatilor europene si felul cum interactioneaza identitateaculturala nationala cu cea europeana.Partea cea mai insemnata a acestei competente include capacitatea de a comunica in modconstructiv in diferite medii, de a arata toleranta, de a exprima si intelege diferite puncte devedere, de a negocia cu abilitate pentru a produce incredere si de a empatiza. Indivizii trebuiesa fie capabili sa gestioneze situatiile de stres si frustrare, sa le exprime intr-un mod constructiv si,de asemenea, trebuie sa distinga intre sferele personale si profesionale.Aceasta competenta se bazeaza pe o atitudine de colaborare, asertivitate si integritate.Indivizii trebuie sa isi manifeste interesul pentru dezvoltari socio-economice si comunicareinterpersonala si trebuie sa aprecieze diversitatea si respectul pentru altii, sa fie pregatiti atat pentrua depasi prejudiciile dar si pentru compromis.4.2: Competentele civice se bazeaza pe cunoasterea conceptelor de democratie,justitie, egalitate, cetatenie, drepturi civile, referitor la modul cum sunt ele exprimate in CartaDrepturilor Fundamentale a Uniunii Europene si in declaratii internationale si la modul cum sunt eleaplicate de catre diferite institutii la nivel local, regional, national in Europa si la nivele internationale.Aceasta includecunostinte despre evenimente contemporane, cum ar fi principalele evenimente siorientari in istoria nationala, europeana si a lumii. In plus, ar trebui sa fie dezvoltata o constientizarea scopurilor, valorilor, politicilor de dezvoltare sociala si economica. Cunostintele de integrareeuropeana si despre structurile Uniunii Europene, despre principalele obiective si valorisunt, de asemenea, esentiale, la fel ca si constientizarea diversitatilor si identitatilor culturaledin Europa.Deprinderile pentru competentele civice se raporteaza la capacitatea de a se angaja efectivimpreuna cu altii in domeniul public si de a da dovada de solidaritate si interes in rezolvareade probleme care afecteaza comunitati locale si comunitati mari. Aceasta implica o reflectare criticasi creativa, o participare constructiva la viata comunitatii si la activitati in comun, precum si luare de43decizii la toate nivelurile, de la local, la nivel national si european, in special prin vot.Respectul total pentru drepturile omului, incluzand egalitatea drept baza pentru democratie,apreciere si intelegere a diferentelor dintre sisteme de valori ale diferitelor religii si grupari etnice,pune bazele unei atitudini pozitive. Aceasta presupune manifestarea atat a apartenentei la olocalitate, tara, din Europa sau din Uniunea Europeana, in general, dar si din lume, precum sidisponibilitatea de a participa la luarea de decizii in mod democratic la toate nivelele. Aceastapresupune demonstr