FUNDATIA ECOLOGICA GREENNCurs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

MANAGEMENTUL CALITATII(curs 7)

I. Mangementul Calitatii – generalitati, concept.

Începand cu anii 1980 întreprinderile occidentale, în special cele americane, au înţeles două aspecte neglijate pănă atunci:

- importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din punct de vedere al succesului organizaţiei- necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic, ci şi ca obiectiv de management

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului.

Garvin a identificat 5 modalităţi de definire a calităţii:1 Percepţia individuală- „ Calitatea o cunoşti cănd o vezi “ .

Asfel calitatea poate fi identificată prin privire, atingere, pipăit. Ex -Un obiect de porţelan fin este recunoscut imediat ca un articol de calitate. - În cazul serviciilor , calitatea este judecată pe baza unor criterii intangibile , cum ar fi

atmosfera sau reputaţia.

2. Atributele produsului- Calitatea înseamnă un set de caracteristici măsurabile.

Astfel calitatea unei maşini poate fi determinată de performanţele ei în privinţa vitezei, a acceleraţiei, a consumului de benzină. Totuşi, in privinţa unor asemenea indicatori pot apărea controverse: se poate oare măsura calitatea unei şcoli numai după rezultatele obţinute de elevi la examene?

3. Utilizarea produsului- Numai un cumpărător poate să decidă dacă un produs este sau nu corespunzător pentru utilizarea intenţionată. Astfel şi un produs necostisitor are şansa să fie considerat de calitate.

4. Procesele operaţionale- Calitatea este capacitatea produsului de a se conforma specificaţiilor. Astfel un produs este de calitate dacă este realizat din start bine şi fără erori. Deci calitatea înseamnă zero defecte.

5. Valoarea produsului- Calitatea este cea mai bună valoare obţinută în schimbul banilor plătiţi pentru un produs.

Mulţi cumpărători acceptă un produs cu o valoare mai scăzută dacă preţul este mai mic. Exemplu Succesul unor linii aeriene cu preţuri scăzute din Europa s-a datorat faptului că mulţi

pasageri acceptă să renunţe la serviciile de lux ca să plătească mai puţin pe bilete. Dar loialitatea lor faţă de firma furnizoare este pusă la grea încercare dacă apar probleme, anulări, întărzieri.

Management – professor ec LUIZA BULGARU 1

FUNDATIA ECOLOGICA GREENNCurs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

Cerinţele cumpărătorului

La cumpărarea unui produs clientul caută să vadă care dintre produsele existente pe piaţă are şansa să-I ofere beneficiile ( foloasele) pe care le caută.

Bank a identificat in 1992 cinci elemente de care ţin cont clienţii în momentul în care apreciază calitatea:

1. SPECIFICAŢIA – La ce mă pot aştepta cănd cumpăr sau folosesc produsul X ?- Specificaţia trebuie să-l ajute pe client să determine care produs

corespunde mai bine cerinţelor sale.

2. CONFORMAREA- Îmi oferă produsul ceea ce aştept eu de la el?- Orice neconformare la specificaţie duce de regulă la insatisfacţie.

3. FIABILITATE- Va continua produsul să-mi ofere şi în viitor ceea ce aştept de la el? Evident orice client apreciază un automobil care porneste intotdeauna la prima cheie.

4. Livrarea – Cănd voi primi produsul ?Aici trebuie să distingem 2 aspecte ale livrării - disponibilitatea produsului

- seriozitatea livrării

5 . Costul- Căt trebuie să plătesc ? Clienţii se simt satisfăcuţi ,dacă preţul pe care îl plătesc în bani sau sub altă formă, corespunde valorii pe care o atribuie produsului sau serviciului.

Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui anumit nivel al calitatii au evoluat pe parcursul a mai multor zeci de ani, parcurge patru etape istorice orientate pe rand:

1. Inspectia calitatii – accentul era pus pe verificarea produsului finit, identificarea si separarea produselor neconforme fara a se analiza cauzele greselilor. Metoda de lucru era supravegherea produsului la capatul benzii de lucru, gradul de implicare al a personalului era redus, informatiile referitoare la nevoile si asteptarile clientilor inexistente.

2. Controlul calitatii – accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic identificand si cauzele care genereaza greseli, se foloseau metode statistice (control prin sondaje, prelevarea de esantioane), scopul era de reglare a procesului tehnologic, desi responsabilitatile referitoare la calitate trec in sfera productiei totusi gradul de implicare era redus.

3. Asigurarea calitatii – accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor compartimentelor implicate in lantul de obtinere al produsului (de la proiectare pana la piata. Metodele de lucru, pentru prima data sunt cuprinse intr-un sistem de conducere, prin coordonarea tuturor activitatilor pe baza de proceduri scrise pentru fiecare department iar gradul de implicare al salariatilor este ridicat prin instruirea personalului, promovarea autocontrolului (curentul “calitatea este problema tuturor si a fiecaruia”).

4. Managementul calitatii – accentul este pus pe abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control in domeniul calitatii intreaga organizatie, analizandu-se clientul, depasirea cerintelor clientului. Metodele si procesele de lucru sunt in ciclul Deming (PEVA) planifica-executa-verifica-actioneaza, modele ce stau la baza atingerii obiectivelor calitatii, iar gradul de implicare in calitate cuprinde intreaga organizatie.

Principiile de baza ale managementului calitatii sunt:1. orientarea catre clienti;2. implicarea conducerii;3. implicarea personalului;

Management – professor ec LUIZA BULGARU 2

FUNDATIA ECOLOGICA GREENNCurs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

4. abordarea pe baza de process;5. abordarea managementului ca sistem;6. imbunatatirea continua a tuturor proceselor organizationale;7. luarea deciziilor prin analiza faptelor;8. dezvoltarea relatiilor reciproc avantajoase cu furnizorii;

Prin implementarea managementului calitatii organizatia urmareste un obiectiv essential – realizarea in conditii de eficienta si eficacitate maxima numai a acelor produse si servicii care:

satisfac integral cerintele clientului;sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile;iau in considerare aspectele referitoare la protectia consumatorului si a mediului.

VERIFICAREA CUNOSTINTELOR

1. APLICAŢIE Găndiţi-vă la o vizită recentă într-un centru unde se fac analize medicale. Folosiţi cele 5 elemente ale lui Bank ( specificaţia, conformarea, fiabilitatea, livrarea şi costul ) pentru a analiza calitatea pe care aţi perceput-o ca client.

2. Etapele practicilor de management al calitatii sunt:a. controlul calitatii, managementul calitatii totaleb. asigurarea calitatii, orintarea catre client, abordarea pe baza de procesc. inspectia calitatii, asigurarea calitatii, controlul calitatii, orientarea catre clientid. inspectia calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii, managementul calitatii total

3. Inspectia calitatii reprezinta:a. o practica a managementului calitatiib. verificarea produselor finite;c. testarea produselor finite;d. identificarea cauzelor ce genereaza greseli in procesul tehnologic

Management – professor ec LUIZA BULGARU 3

FUNDATIA ECOLOGICA GREENNCurs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

R E F E R I N T E

1. Bacanu, B., - Practici de management strategic, ed. Polirom, 2006

2. Celea, C., - Organizarea sistemului sanitar national, Facultatea de Sociologie si Asistenta Sociala, Universitatea Bucuresti, 2005.

3. Ciurea, A., V., Rotaru, A., Avram, E., - Dezvoltarea managementului in organizatiile sanatatii, ed. Universala

4. Nica, P., Iftimescu, A. - Management concepte si aplicatii, ed. Sedcom Libris, Iasi, 2004

5. Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A. - Management, ed. Sedcom Libris, Iasi, 2001

6. Paraschivescu, A., O., - Managementul Calitatii, ed. Tehnopress, 2008

7. Colectiv autori, - Comportamentul Organizational, CODECS, Bucuresti, 2002

8. Colectiv autori, - Putere, conducere si schimbare, CODECS, Bucuresti, 2002

9. Colectiv autori, - Eu ca manager, CODECS, Bucuresti, 2002

10. Colectiv autori, - Managementul in organizatie, CODECS, Bucuresti, 2002

11. Colectiv autori, - Managementul calitatii, CODECS, Bucuresti, 2002

Management – professor ec LUIZA BULGARU 4