curs 3 negocierea

8/7/2019 Curs 3 Negocierea

1/26

3. NEGOCIEREA,

UN ARGUMENT SOLID PENTRU UN CLIMAT

EFICIENT

Negocierea reprezint un stil de comunicare, fundamentulcomunicrii interpersonale prezent n numeroase domenii aleactivitii umane o modalitate de rezolvare a conflictelor. Este inutils mai amintim c n viaa de zi cu zi, suntem din ce n ce maifamiliarizai cu prezena indisolubil a acestui cuplu - conflict /negociere. Prin urmare, arta de a convinge (negocierea) i arta de aconstrnge (conflictul) sunt consubstaniale. Acordurile idezacordurile ritmeaz viaa social, iar negocierea reprezint artade a pune ntre paranteze dezacordul. Permanent negociem,

schimbnd ntre noi promisiuni i angajamente. Astfel nct, ori decte ori dou persoane trebuie s ajung la o nelegere, dactermenii acesteia nu sunt clariele vor fi nevoite, n cele din urm, snegocieze. Dale Carnegie folosete o metafor foarte potrivit:

n fiecare var, povestete autorul, m duc la pescuit pe laculMaine. n ceea ce m privete, sunt mort dup fragi cu smntn.Dar am descoperit c, dintr-un motiv misterios, petii prefer rmele.Prin urmare, cnd pescuiesc, nu m gndesc la ceea ce mi placemie. M gndesc la ceea ce le place petilor. Nu pun n crlig fragi cu

smntn, ci aleg un vierme bun sau vreo lcust. De ce nu am folosifa de oameni aceeai tactic ?1.

Aa nct, dac ceea ce ne preocup este o relaie decomunicare n care am investit pe termen lung, atunci este foarteimportant s utilizm n acest sens metoda care creeaz un avantajpentru toi cei care interacioneaz, respectiv negocierea.

n sens general, termenul de negociere exprim o formconcentrat i interactiv de comunicare verbal n care dou sau

mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegeren rezolvarea unor probleme sau n atingerea unui scop comun2.PentruAna Stoica-Constantin negocierea este un dialog ntre dou

1 Dale Carnegie,Arta de a reui n via , Editura Expres, Deva, 1991, p. 222 V. Marin, Elemente de tiin i art a comunicrii, Editura Universitii Transilvania, Braov,

2006, p. 244


2/26

sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s ajung la onelegere care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune3.

La rndul su, tefan Prutianu apreciaz c prin negocierenelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau

mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, darcomplementare, urmresc s ajung la un aranjament reciprocavantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput4.nconcepia lui Christian Thuderoz5, ea este concomitent o modalitatede rezolvare, prevenire sau soluionare a unui conflict, n careprocesul de comunicare (de dialogare, de argumentare, deconvingere) devine prioritar. Ideea de baz care se desprinde dintoate aceste definiii este aceea c negocierea trebuie neleas caun proces n care dou sau mai multe persoane, avnd obiectivecomune, dar i conflictuale, discut posibilitile unui eventual acord.

Prin urmare, ea este inseparabil de comunicarea interuman i estebazat pe dialog. Omul este o fiin dialogal, el ntreine oconversaie cu cineva pentru c simte nevoia acestui lucru. Dac ntr-o atare situaie se confrunt cu o atitudine de neacceptare de oricefel, atunci sentimentul de disconfort instalat l va mpiedica scomunice eficient, s exprime ceea ce i propusese iniial. naceast situaie, a negocia nseamn a comunica, n sperana de aajunge la un acord.

3.1. Portretul negociatorului:personalitate i stil de comunicare

Tipurile de negociatori sunt diverse, iar literatura de specialitateabund n diverse tipologii. De aceea, n cele ce urmeaz, vom avea

n vedere doar cteva dintre ele care, dup prerea noastr, suntutile din punct de vedere al tipologiei diferite pe care o abordeaz,dar i prin elementul de noutate pe care-l introduc.

Astfel, unii specialiti6, identific, n practica negocierilor, patru

tipuri de negociatori, dup cum urmeaz: Negociatorul autoritarse nfieaz ca fiind tipul de negociator

profund pasionat i preocupat de activitatea pe care o3 Ana Stoica-Constantin, op. cit., p. 203.4 tefan Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 164.5 Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, ntreprinderea Editorial-

Poligrafic tiina, Chiinu, 2002, p. 286 Gh. Mecu, Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, 2001, p. 32


3/26

desfoar. Cartea sa de vizit este cea a unei persoaneinflexibil, cu un aer impuntor. Dei este lipsit de iniiativ,totui n majoritatea cazurilor este un bun organizator;

Negociatorul cooperant este genul sentimental, care i

exteriorizeaz mereu dorina puternic de a fi util, cteodat,chiar, fr aprobarea partenerilor si. Datorit atitudinii saleconstructive prin care se evideniaz, este extrem de preocupat

n clarificarea divergenelor care apar n cadrul negocierilor iprofund implicat n gsirea de soluii conciliante. Ca atare, esteextrem de ncntat, ori de cte ori reuete s depeascsituaiile conflictuale, fiind un partener ideal pentru negociere;

Negociatorul permisiv se prezint n ipostaza de persoancontradictorie; nu vrea s fie neaprat convingtor, dar nici nuaccept s fie nvins. Permisivitatea care l caracterizeaz l

determin s aib o mare abilitate n a tolera ambiguitatea, cti conflictele. Deoarece nu profit de autoritatea cu care a fostinvestit, este acceptat i agreat de ctre partenerii si. Cu toateacestea, deseori, cedeaz pn la finalul negocierilor;

Negociatorul creativeste tipul de negociator care nu este attde interesat de problemele incluse pe lista negocierilor, ct degsirea, n marea majoritate a cazurilor, de soluii concrete,eficiente. Aceasta l i determin s fie un excelent organizator.

La rndul su, Tim Hindle identific de asemenea patru tipuride negociatori care pot fi definii n funcie de atitudinea lorcomportamental, respectiv7:

Negociatorul derutat pare s se afle ntr-un permanent impasdin care nu tie cum s ias. n cazul de fa, ntruct uneoriaparenele pot s nele, trebuie s dovedim precizie maxim

n aciunea pe care o ntreprindem i, n special, s dispunemde abiliti de relaionare.

Negociatorul indecis nu tie cum i cnd trebuie s ia ohotrre, motiv pentru caretrebuie s fie sprijinit n permanen

de ctre alii. n consecin, va cere pauze de negociere, ori decte ori va crede c este necesar pentru a se consulta cupersoanele cu care colaboreaz.

Negociatorul agresiv se remarc, n primul rnd, prinagresivitate i prin tendina de a domina. Pentru a contracaraacest gen de negociator se recomand utilizarea unor tehnici

7 T. Hindle, Cum s negociem, Grupul Editorial Rao, Bucureti, 2000, p. 38


4/26

eficiente cum ar fi: calmul, stpnirea de sine sau calitirelaionale.

Negociatorul emotiv reiese n aparen ca fiind foarte uorcontrolabil.

Numai n aparen, pentru c acei interlocutori care au tendina de ase impune, uneori afind chiar o atitudine dominatoare, au surprizas ias din aceast confruntare i nu de puine ori nvini.

Din punctul nostru de vedere, cea mai relevant tipologie oconsiderm a fi cea identificat de Hassan Souni, ntruct exprimtipurile de baz frecvent ntlnite n cadrul procesului de negociere.Astfel, conform acestuia exist patru tipuri de negociatori, dup cumurmeaz8:

Negociatorul cooperant este cel mai eficace, deoareceurmrete att rezolvarea problemelor, ct i meninerearelaiei interpersonale ntre pri. Calitile unui negociatorcooperant vizeaz deplina transparen, loialitate, respect fade partener i de obiectivele sale, dorina de a obine unaranjament pozitiv pentru ambele pri. Climatul negocieriloreste unul caracterizat de ncredere total i optimism i sebazeaz pe interese reciproce convergente.

Negociatorul afectiv acioneaz conform emoiilor de moment,

n raport cu gradul de afectivitate pe care l are fa departener. Drept urmare i modul n care acesta acioneaz sebazeaz pe subiectivitate, parteneriat sau adversitate, prieteniesau inamiciie etc. El ntrebuineaz expresii ca: mi place,prefer, extraordinar etc. Cea mai bun modalitate de a-lcombate este s-i abordezi universul afectiv, n timp ce, pentrua putea colabora, modul cooperant se dovedete a fi eficient,cu condiia s fie abordat treptat.

Negociatorul conflictual se bazeaz pe for i, nicidecum pediplomaie. n consecin, folosete raportul de fore, dac l

avantajeaz, amenin, antajeaz sau renun la dialog.Combaterea se realizeaz fie n acelai mod (te ari maiconflictual dect el), fie abordnd un stil cooperant, fie prinsimularea supunerii.

Negociatorul demagogeste tipul de negociator extrem de des ntlnit. Tacticile pe care acesta le ntrebuineaz sunt:

8 Hassan Souni, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, pp. 39-41


5/26

simularea, manipularea, duplicitatea i minciuna. De aceea,pentru a-l nfrunta se va adopta fie acelai comportament noglind, specific demagogului, fie utilizarea celorlalte trei formede negociere pe care le-am prezentat deja mai nainte.

Aa cum relev practica negocierilor, fiecare negociatordezvolt un stil specific de negociere. Astfel, n opinia lui Jean - M.Hiltrop i Sheila Udall, cele mai frecvente stiluri de negociere sunturmtoarele9:

de colaborare, indicat atunci cnd subiectul supus discuiei estefoarte important i nu se pot face compromisuri. Aceastapresupune o viziune comun asupra obiectivului avut n vedere,coroborat de construirea i meninerea unei relaii viabile;

de compromis, recomandat n situaiile n care subiectul supus

discuiei nu poate fi abordat de pe o poziie dominant sauautoritar. Acest stil de negociere vizeaz relaia de parteneriatcare este deosebit de important, motiv pentru care va conduce

n final la o soluie favorabil ambelor pri; de conciliere, absolut indicat n acele situaii n care, dei s-a

greit, dorina este de a se pstra imaginea unei persoanerezonabile; adoptarea acestui stil permite cultivarea ncrederiipentru abordarea eficient a subiectelor urmtoare i, mai ales,minimalizarea pierderilor n situaia n care poziia deinut este

n declin; de autoritate, extrem de eficient pentru acele situaii n care sedorete ntreprinderea unei aciuni rapid i decisiv, menit ssurprind partenerul de negocieri. n acelai timp, acest stil maipoate fi util n situaia n care se tie cu siguran c demersulvizat are sori de izbnd, iar interlocutorul nu deine nicioans, dect dac coopereaz. Cel mai adesea, aceastatitudine de autoritate reuete s genereze partenerului oreacie de cooperare, conciliant.

de evitare, recomandat atunci cnd subiectele supuse discuiei

sunt mai puin interesante pentru ambii parteneri i nu existanse s se realizeze obiectivele avute n vedere. Este util i nsituaiile n care se constat o potenial agravare a negocieriisau atunci cnd este nevoie de timp pentru a se putea obineinformaii i a se decide n consecin.

9 J.M. Hiltrop, S. Udall,Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000, p. 34


6/26

n acelai timp, stilul de negociere depinde i de personalitateape care o posed negociatorul. De aceea, ceea ce ne intereseazacum este s vedem care sunt trsturile de personalitate alenegociatorului ? Astfel, n consens cu cercetrile efectuate n acest

sens, putem vorbi despre opt tipuri de personalitate psihologic,respectiv10: nervosuleste tipul de personalitate instabil, impulsiv i mereu n

cutare de noi experiene; prin urmare, se plictisete uor icreeaz tensiuni n echip (ex.: Ch. Baudelaire);

colericul, de o mare vitalitate, este genul activ, optimist, chiarexuberant.

ntruct manifest o mare nevoie de activitate, devine violent,cteodat, deoarece ateapt rezultate palpabile imediate (ex.: V.Hugo);

sentimentalul este deosebit de sensibil, idealist, emotiv,melancolic, dar i timid, cu unpronunat sim al demnitii. Deiabandoneaz atunci cnd ntmpin greuti, totui poatedeveni violent cnd este provocat (ex.: J. -J. Rousseau);

pasionatul se remarc printr-o emotivitate excesiv, prinnerbdare sau independen.Insistent i ptima, el se dedic

n ntregime nclinaiilor pe care le descoper (ex.: Beethoven); sangvinul i controleaz emoiile, este puternic i echilibrat,

sociabil i optimist; poate fi analitic i rece, dar i lipsete

tenacitatea i perseverena (ex.: Voltaire); flegmaticul se caracterizeaz printr-o emotivitate slab,inactivitate, calmitate i lentoare; d dovad de un profundrespect pentru reguli ceea ce l face s fie greu influenabil,stpn pe sine i lipsit de elasticitate (ex.: B. Franklin);

apaticuleste genul conformist, lipsit de emotivitate, dispus srenune la tot, secretos i, prin urmare, greu de descifrat (ex.:Ludovic al VI-lea);

amorful se evideniaz prin pasivitate, lips de ambiie,nepsare, pn la neglijen. Chiar dac poate fi frivol, sau

nonalant, este gata s braveze i chiar s simplifice lucrurile(ex.: Ludovic al V-lea).Mai mult, fiecare tip de personalitate dezvolt propriul su stil

de comunicare, n corelaie cu temperamentul i caracterulpersoanei i cu implicaii extrem de importante asupra relaiei cu

10 apud t. Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II, Editura Polirom, Iai,2000, p. 134


7/26

ceilali. Cea mai mare parte din impresiile pe care ni le facem despreo persoan sunt bazate pe stilul de comunicare, de modul n caresalutm, reacionm, zmbim sau ne ncruntm, vorbim sauascultm, gesticulm sau privim etc., i, nu n ultimul rnd, n funcie

de atitudinea i comportamentul care difereniaz stilurile decomunicare.

Dup tefan Prutianu, n raport cu jocul dintre aceste trsturide personalitate, respectiv dominana puternic sau slab isociabilitatea ridicat sau redus, putem distinge ntre cinci stiluri decomunicare, dup cum urmeaz11: stilul emotiv este specific persoanelor la care dominana este

puternic i sociabilitatea ridicat. Aceste persoane se remarcprin:

- expresivitate, debit verbal, gesticuleaz folosind minile,mimica feei;

- empatie, putere de convingere nnscut;- preferina pentru relaiile informale, refractare la cele oficiale;- au un comportament dinamic, ndreptat ctre aciune i risc.

De regul, aceste persoane sunt i buni negociatori. stilul autoritarsau dominatoreste caracteristic acelor persoane la

care dominana este puternic, dar sociabilitatea sczut. Ele seevideniaz prin:

-

exprimarea unor opinii clare, ntr-o manier hotrt, dardeseori rigid;- o atitudine parental, serioas, dificil de abordat;- au un comportament mai dur, mai impuntor i ridic multe

pretenii.Aceste persoane sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pestrategia de dominare. stilul reflexiveste rezultatul combinaiei dintre dominana slab i

sociabilitatea sczut.Ca atare, persoanele cu un astfel de stil:- sunt perfecioniste i dein controlul asupra emoiilor;- i prezint opiniile ntr-o manier formal, reflectnd

ndelung asupra cuvintelor;- prefer ordinea, sunt lente i migloase;- sunt introvertite, solitare i nu sunt parteneri grozavi de

comunicare.

11 Ibidem, pp. 138-140


8/26

Persoanele cu acest stil de comunicare au cele mai puine aptitudinide negociator. stilul ndatoritoreste ntlnit la persoanele la care dominana este

slab i

sociabilitatea ridicat. n consecin, aceste persoane:- sunt rbdtoare, sensibile, cedeaz uor;- nu doresc s se afirme i evit s-i foloseasc puterea i

atu-urile;- sunt buni asculttori i afieaz un comportament

nelegtor;- sunt prietenoase, manifest cldur n vorbire.

Aceste persoane sunt potrivite mai degrab pentru negocierile bazatepe strategia de cedare. stilul flexibilsau versatileste stilul de comunicare specific unui bun

negociator i cel mai eficient n negocierea afacerilor. Deseori,dominana i sociabilitatea unei persoane nu sunt suficiente pentrua-i defini clar stilul de comunicare, ceea ce presupune implicareaunei a treia dimensiuni a stilului de comunicare, respectivversatilitatea. Ea presupune nu numai adaptabilitate, flexibilitatesau mobilitate, ci i duplicitate, inconsecven sau oportunism.Majoritatea persoanelor adopt stilul flexibil, ntruct se adapteaz

ntotdeauna situaiei i partenerului.

Ca o concluzie, putem afirma c niciun stil de comunicare dincele prezentate nu este bun sau ru n sine. Prin urmare, alegereacelui mai potrivit stil pentru o negociere trebuie s se fac n raport cupartenerul, ambiana, subiectul discutat sau alte elemente alenegocierii.

Pentru aceasta, negociatorul trebuie s dein caliti necesareunui bun negociator.Cum trebuie s fie un negociator de succes ?Este unanim recunoscut faptul c nu oricine posed aptitudini

nnscute de negociator, pe care se vor construi ulterior abilitile attde necesare unui negociator eficient. Unii autori ating inventarii

impresionante de nsuiri utile negociatorului, care pe undeva potcrea un sentiment de descurajare.

PORTRETUL OMULUI DE SUCCES


9/26

De aceea, ne-am propus s prezentm, n cele ce urmeaz,doar cteva dintre atributele care definesc portretul unui negociatorde succes (o adaptare a negociatorului pozitiv) 12: persuasiunea reprezint arta de a convinge i de a argumenta pe

care trebuie s le dein un negociator nzestrat, plin de succes.Fr un strop de pasiune, discursul rmne de lemn. Ea este ceacare i anim pe oameni i i face plini de fervoare. Alturi depasiune, nu trebuie omise i anumite tehnici de comunicareadecvate. Mesajul astfel elaborat este mult mai concludent iconvingtor;

onestitatea, sinceritatea sau loialitatea, reprezint nsuireasuprem a adevrailor negociatori i diplomai. Ea este cea careniveleaz drumul ctre cellalt i asigur trinicia unei relaiiinterpersonale. Ca urmare, n faa unui caracter onest ne simim

mult mai n siguran i mult mai ncreztori n ansele noastre; zmbetul care cumpr totul i nu cost nimic intr n mod

obligatoriu n recuzita negociatorului. Un zmbet adevrat tedezarmeaz i este mult mai convingtor dect cea mai sofisticatpledoarie. n general, cine zmbete n exterior o face i pedinuntru. Persoanele vesele sunt mult mai convingtoare ireuesc s obin mult mai uor concesii de la parteneri;

iniiativa este nsuirea specific celor puternici, activi, carentreprind primii o aciune i nu ateapt s decid alii n locul lor.

Prin urmare, negociatorul puternic are nevoie de iniiativ; tactul poate fi definit ca fiind simul msurii i al delicateii ncomportamentul unei persoane i presupune adoptarea atitudiniicorecte i corespunztoare n raport cu o anumit situaie.Negociatorul care d dovad de tact, ine cont i de partener, nu-ipierde msura, calmul i luciditatea n momentele dificile i nici ncele favorabile;

inspiraia este calitatea acelei persoane care gsete soluii lacare nimeni nu se gndete, i simte partenerul, ca pe sine nsuii este cuadevrat implicat n ceea ce face. Ca atare, inspiraia

presupune implicare. Negociatorul inspirat este negociatorul carese implic i care triete din plin relaiile n care se angajeaz;

voina este funcia psihic care face ca o persoan s-icanalizeze toat energia de care dispune pentru ndeplinireaobiectivelor sale. Este trstura de caracter specific acelorpersoane care adopt hotrri ferme i nu fac un pas napoi n faa

12 Hassan Souni, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, p. 50


10/26

piedicilor. Pentru negociator deosebit de important este voina dea ctiga mpreun, fr s-i elimine partenerul.

Desigur c aceast list nu este nici pe departe exhaustiv,ntruct se pot ntlni i alte caliti (sau defecte) la un negociator.

Alturi de acestea, pot fi enumerate i altele cum ar fi: spiritul demunc, libertatea de fi stpn pe aciunile tale, optimismul,umanismul, dar i factorii biologici, respectiv vrst, temperament,sntate etc., capacitatea de ascultare i nelegere, capacitatea de ase nelege pe sine, inuta demn, pregtirea profesional etc.,necesare completrii unui portret de succes al negociatorului. Laacestea, Hassan Souni adaug13: rbdarea; pentru cultivarea rbdrii trebuie nlturat stresul, care,

dup cum tim, este un inamic al acesteia, ntruct, datoritstresului, ne pierdem calitatea rbdrii i se perturb echilibrul

nervos; prin urmare, rbdarea stimuleaz comunicarea i creeazo atmosfer plcut i propice negocierii;

flexibilitatea, n scopul optimizrii rezultatelor unui bun negociator;aceasta presupune adaptarea comportamentului dup cel alpartenerului, meninerea obiectivului urmrit precum i evitareaalunecrii spre un conflict nedorit;

motivaia este extrem de necesar pentru scopul aciunilornoastre, dar nu i prezent n toate situaiile, lucru confirmat derezultatele noastre care nu sunt ntotdeauna pe msura

ateptrilor; de aceea, pentru activarea acesteia se recomandparcurgerea unor etape importante, cum ar fi:- voina real de a reui, viznd interesul, ctigul, nivelul sau

consecinele ulterioare;- identificarea cauzelor corespunztoare automotivrii, ca de

exemplu avantajele i ctigurile pe care le obinem caurmare a mbuntirii vieii noastre;

- propagarea general, adic vizualizarea continu a cauzelorautomotivrii, att pentru intensificarea efectelor, ct ipentru contientizarea ei permanent. Ea poate fi transmis

i partenerului nostru, contient sau incontient, prin simplacomunicare, prin apreciere, recunotin sau sprijin.

Aceti parametri ntregesc portretul oricrui om de afaceri i eitrebuie s se regseasc n garderoba fiecrui negociator desucces. Toate aceste amnunte conteaz la un bun negociator detaliul care face diferena.13 Ibidem, pp. 51-54


11/26

3.2. Procesul de negociere: principii i etape alenegocierii

Orice proces de negociere presupune mai nti definirea unorreguli ale jocului de negociere, care sunt necesare a fi precizatepentru ca aceast colaborare s funcioneze. Dup H. Touzard,aceste reguli tacite ale negocierii stabilesc condiiile acesteicolaborri, ceea ce presupune14: a evita oricare tip de comportament, care ar face imposibil orice

acord; ca atare, buna-credin trebuie s constituie una din regulilejocului;

a respecta acordurile pariale stabilite, ceea ce nseamn limitareanegocierii la obiectele vizate;

a da dovad de flexibilitate constituie una dintre calitile necesareunui bun

negociator, calitate care poate fi eficace n procesul de negociere; a utiliza reciprocitatea concesiilor i nclcrilor; adic regulile vor

fi negociaten raport de echivalen; a evita agresiunile personale; acest lucru nseamn c atacul nu

va viza n niciun caz partenerul de negociere, ci se va limita doarla problemele supuse discuiei; a negocia nseamn i a-l respecta

pe cellalt.Odat stabilite regulile negocierii, activitatea de negociere

presupune i parcurgerea unor etape progresive specifice. n acestsens, cei mai muli autori delimiteaz i consider important osuccesiune de la patru la ase etape. n opinia lui Ion-OvidiuPnioar, exist patru faze de pregtire a negocierii (pregtirea,dezbaterea, propunerea, negocierea propriu-zis) i ase pai caretrebuie urmai efectiv n negociere (ca de exemplu: pregtireanegocierii, elaborarea unei strategii, nceperea negocierii, clarificarea

poziiilor adoptate, schimbul propriu-zis i ncheierea negocierii)15.Mai trebuie menionat faptul c prezena unei atmosfere pozitive petot parcursul negocierii este extrem de necesar, ntruct deschidepuni de comunicare i permite colaborri ulterioare.

14 H. Touzard, apud Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social,ntreprinderea Editorial-Poligrafic, Chiinu, 2002, pp. 129-130

15 Ion-Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2004, pp. 181-182


12/26

i totui n activitatea de negociere, negociatorul se poateconfrunta cu o serie de bariere care creeaz situaii dificile i facdificil negocierea. n acest sens, Ana Stoica-Constantin identificurmtoarele situaii i strategii de contracarare a acestora16:

partenerul refuz s negocieze; n acest caz, se verific scopulrefuzului i se fac demersuri explicite pentru a-l determina s-irevizuiasc atitudinea i chiar se simuleaz, n final, abandonareanegocierii, pentru a-l convinge s negocieze; partenerul procedeaz necinstit, adic uzeaz de tot felul de

tactici murdare, cum ar fi: ncpnarea, ameninrile itehnicile de manipulare sau aduce obiecii la propunerile care ise aduc;

parteneruladuce obiecii la propunerile noastre, caz n care serecomand urmtoarele strategii:

- ascultarea activ n scopul identificrii att a obieciei, ct i amotivaiei din spatele ei;

- antrenarea adversarului la cooperare, precum i la empatie;- aruncarea obieciei n terenul advers, solicitnd justificarea

premiselor sau presupunerilor;- tactica terenului propriu, constnd n abordarea altui subiect

pentru a-l aduce pe un teren favorabil nou;- folosirea unor tactici metaforice, precum un proverb, citat sau o

ntmplare trit, care spuse pe o tonalitate corespunztoare

se dovedesc extrem de eficiente;- ntreruperea negocierii sau luarea unei pauze pentru a ctigatimp de gndire.

Mai trebuie adugat faptul c, succesul unei negocieri depindemult de maniera n care aceasta a fost pregtit, i anume derespectarea unor caracteristici proprii unei comunicri eficiente.Acestea se refer la17:- folosirea argumentelor ambelor pri;- exprimarea concluziilor, utilizarea unui limbaj comun;- caracteristicile de specificitate i adresabilitate folosite n

comunicare;- evitarea dilurii argumentelor, folosirea argumentelor directe i

categorice;- ntrebri deschise i respect reciproc.

16 Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 213-22017 Ion-Ovidiu Pnioar, op. cit., p. 184


13/26

Nu n ultimul rnd pstrarea unei atitudini corespunztoare, attverbal ct, mai ales, nonverbal, inuta ferm, dar plin dedemnitate, contribuie la instaurarea unui climat de ncredere, att denecesar procesului de negociere.


14/26

3.3. Strategii, tehnici i tactici de negociere

Se spune c ceea ce poi obine nu este ntotdeauna ceea cemerii, ci n funcie de modul cum ai negociat. Orice form de

negociere pune n joc anumite strategii, tehnici i tactici de negocierecare pot fi utile momentului la care se raporteaz. Cunoatereacaracteristicilor partenerului nostru i alegerea corect a strategiei,tehnicii i tacticii de negociere constituie un avantaj pentru cel caredorete s negocieze. Astfel, Ana Stoica-Constantin identificurmtoarele tipuri de strategii18:

strategii opozante, care cuprind:- nfruntarea direct (de genul victorie-nfrngere) prin care

partenerul slab l determin pe cel puternic s-i abandonezeintenia de dominaie total;

- nfruntarea indirect, posibil numai atunci cnd timpul nupreseaz;

strategii de aliere, potrivite atunci cnd atmosfera este una deconciliere, iar raportul de fore, echilibrat. La rndul lor, acesteainclud dou strategii, respectiv:

- cooperarea, viznd existena unui proiect comun, ncredereareciproc, beneficiu reciproc;

- coaliia ce presupune doar respectarea cadrului general alcoaliiei, fiecare partener avnd interesele sale proprii i

libertate de micare; strategii ale coexistenei ce presupun respectarea teritoriuluiceluilalt, prile nu vor nici alian, dar nici s fie potrivnice unaalteia. Ca strategii ale coexistenei identificm:

- descurajarea, avnd ca obiectiv mpiedicarea unui opozant dea provoca un conflict deschis;

- extinderea, presupunnd realizarea unui proiect zi de zi, cucalm i consecven;

- nonviolena, bazat pe constrngerea moral i nu pe teamade represalii;

- negocierea conflictual, n care participanii se consideradversari, i nu dumani, dar nu poate obine ceea ce doreteprin violen;

- negocierea cooperant ce necesit prezena unui climat dencredere, n care concesiile se realizeaz prin flexibilitate.

18 Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 206-207


15/26

Fiecare strategie presupune mpletirea unor aciuni tacticepremeditate. Tactica premeditat poate constitui o tehnic decomunicare eficient care ne sprijin n preluarea iniiativei i ne ajuts deinem controlul. Negociatorul care apeleaz la tehnici, tactici

sau trucuri de negociere, are anse mult mai mari de a meninecontrolul relaiei. n plus, cunoaterea lor implic avantajul de adeconspira tactica adversarului i de a-l neutraliza.

n acest sens, tefan Prutianu ne prezint o list ntreag detehnici i tactici de negociere, dintre care amintim pe cele careconsiderm noi a fi cele mai relevante pentru demersul nostru, dupcum urmeaz 19:

Moara hodorogit(sau taca-taca i ctigi).

Este o tactic ce se bazeaz pe repetarea insistent a uneisolicitri viznd obinerea unei rezultat afirmativ. Cercetrile efectuatedemonstreaz faptul c aceast tactic d roade n majoritateacazurilor, abuzndu-se prin aceasta de rbdarea i nerviipartenerului. Copiii o folosesc din plin i ntr-o manier absolutconvingtoare, atunci cnd insist obsedant : mi cumperi i mie...Te rog, mi cumperi... Nu-i aa, c-mi cumperi ?.

Ajut-l s spun da( plcerea vine mncnd )

Studiile efectuate n psihoterapie au demonstrat eficiena fiecruida rostit ca rspuns, prin faptul c influeneaz psihismul la nivelsubcontient i ajut la instaurarea unei dispoziii pozitive, asentimentului de relaxare i confort psihic. Cnd partenerul esteindispus, nervos sau obosit sunt anse minime s obii un acord de laacesta. De aceea, mai nti trebuie s-i inversezi dispoziia, folosind otehnic simpl a ntrebrilor retorice de tipul Nu-i aa?. Obinnd unprim da, urmat de alte rspunsuri afirmative, datele problemei seschimb. Cresc ansele de a-i obine acordul.

n acelai mod procedeaz i psihologul la nceput, pentru a ajuta

pacientul s se destind i s capete ncredere:Unde preferai s vaezai, pe fotoliu sau pe scaun ? (Rspuns: Pe fotoliu.); Deci,

preferai s stai pe fotoliu. (Da.); Este mult mai comod dect pescaun, nu-i aa ?etc.

19 tefan Prutianu, op. cit. pp. 82-123


16/26

Tehnica piciorului n prag ( doar un deget i apoi toatmna)

Potrivit acestei tehnici, pentru a obine de la o persoan oconcesie major, nu-i ceri acest lucru de la nceput, n mod direct.

Astfel, negocierea se desfoar n dou etape. n prima etap, sesolicit un lucru nesemnificativ, greu de refuzat (de exemplu,ceretorul manipulator ntreab: V rog, mi ridicai i miebastonul ?). Abia, n a doua etap se formuleaz cererea real,avut de la nceput n vedere (Mulumesc frumos! Nu aveicumva...?). Ceea ce trebuie menionat este faptul c cele dousolicitri trebuie s fie formulate de ctre aceeai persoan i sparvin la scurt timp una dup alta. Probabilitatea unei reuite crete,

ns nu n toate cazurile.

Unde zmbet nu e, nimic nu e(zmbii, v rog)Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb

chinez. Puterea zmbetului este imens. Cine zmbete, izmbete siei, deoarece este mpcat n sinea sa. Acestei persoane

i va fi uor s comunice cu ceilali i s rspndeasc o bundispoziie. Un negociator va avea o relaie bun i avantajoas cupartenerii si de afaceri. Mai mult, s-a constatat c zmbetul esteterapeutic, ntruct transmite psihicului i trupului mesaje de

mbrbtare i restabilete ncrederea n sine.

Se spune c la douzeci de ani ai chipul pe care l-ai ctigat, lapatruzeci, cel pe care-l merii. Cei care nu tiu s zmbeasc sunt unfocar de dispoziie psihic negativ, iar cu timpul expresia deamrciune i tristee li se ntiprete pe fa. Sunt triti, nelinitii inemulumii pe dinuntru, interiorul lor comunic cu exteriorul i, caurmare, se reflect acest lucru pe faa lor. Mai mult, un zmbetdestinde atmosfera, atrage sentimente de simpatie i convinge uneorimai bine ca un discurs ntreg.

Tactica ascultrii(de ce avem dou urechi ?)

Unul dintre cele mai frumoase gesturi pe care-l putem face este sascultm cu atenie partenerii notri, artndu-le prin aceastarespectul i consideraia pe care le-o purtm. Disponibilitatea fade punctul de vedere al celuilalt i interesul vizavi de persoanaacestuia poate constitui o premis important a succesului ncomunicare. n acest sens, eliberarea de prejudeci sau rutinecomportamentale are drept consecin o cretere a eficienei


17/26

interaciunilor comunicative dintre parteneri. Folosit n negociere,aceast tactic poate fi extrem de eficient, mai ales atunci cndne lipsesc unele informaii. Astfel, acesta ofer de bunvoieinformaiile de care avem nevoie pentru a putea contraataca. n

plus, faptul c-l asculi, c-i ari c-i pas, l determin s facmult mai uor unele concesii.

Tactica ostaticului(punct ochit, punct lovit)De obicei, tactica ostaticului mprumut culoarea antajului.

Ostaticul nu este neaprat o persoan, ci poate fi un act, oinformaie, o anumit situaie etc., orice altceva extrem de importantpentru a-l avea la mn pe adversar. Ca urmare, ostaticul estecapturat i inut prizonier, pn cnd adversarul pltete sau faceo concesie pe care, de altfel, nu le-ar face n alte condiii. Ostaticul

este situaia ca atare. De exemplu, tocmai i s-a stricat frigiderul i,pur i simplu, nu mai merge. Chemi specialistul, cazi la nvoial cu eli se pune pe treab. i d seama c nu are tot ce trebuie la el ipleac s aduc trusa cu scule. Se nsereaz, iar el nu mai apare.Disperat, l caui, iar el i rspunde c e mai mult de lucru dect acrezut iniial i c trebuie s renegocieze preul. Presat de situaie ifr vreo alt alternativ, accepi condiiile impuse. Ostaticul este ncurtea lui.

Ua trntit n nas(cine manipuleaz, ctig)A negocia presupune mcar un pic a manipula. Aceast tehnicde manipulare este una dintre cele mai folosite de oamenii obinuii,

n situaii obinuite. Ea se desfoar n dou faze ce au ca scopobinerea unei anumite favori. Astfel, n prima faz, vom pretinde oalt favoare mult mai important, de aceeai natur, fiind convini cvom fi refuzai. Abia, n cea de-a doua faz, cnd ni s-a trntit ua nnas, revenim cu solicitarea pe care am avut-o n obiectiv nc de la

nceput. Un exemplu uzual, este cel ntlnit atunci cnd dorim smprumutm de la cineva o anumit sum, cum ar fi de pild suma

de dou milioane. Pentru a obine aceast sum, vom cere la nceputsuma de patru milioane, tiind c probabil vom fi refuzai. Abia atuncicnd s-a confirmat refuzul, revenim cu suma pe care am avut-o nvedere nc de la nceput, respectiv cea de dou milioane de careavem nevoie. Prin comparaie cu prima sum, aceasta pare mult maiuor de acceptat, dect dac i-am fi cerut-o iniial. Conform aciunii


18/26

legii psihologice a contrastului, fa de suma cerut, suma obinutpare mult mai mic. i toate astea, datorit manipulrii.

Tactica vnzrii de avantaje, i nu de produse (a combinautilul cu plcutul)

De cele mai multe ori, noi nu cumprm produse, ci avantaje. nprezentarea vnzrilor, una dintre cele mai eficiente tehnici denegociere este cea care const n abilitatea de a identificaproblemele unei persoane i gsirea de soluii corespunztoareacestora. De exemplu, pot fi auzite frecvent fraze simple i banale detipul:

- Acest detergent face rufele albe;

- Aceast rochie v pune n valoare talia;- Aceast vopsea de pr confer strlucire prului

dumneavoastr etc.i astfel, cnd realizeaz c obine avantaje, individul cumpr

mai uor.

Tactica implicrii senzoriale (organele de sim au ultimulcuvnt)

Implicarea senzorial a individului n procesul de vnzare i de

negociere este o tehnic extrem de eficace deoarece se face apelprin aceasta la organele de sim. Privind, gustnd, pipind, mirosind,ascultnd, el se ataeaz mai uor de produs. Astfel, tablourile pot fiprivite, alimentele pot fi gustate, materialele pipite, florile mirositeetc. Negocierea ncepe dup ce individul se familiarizeaz cuprodusul respectiv. Ca urmare, implicarea acestuia constituie o buncale de convingere care d roade.

Tehnica abordrii personalizate (stilul este omul nsui)Adaptarea mesajului de abordare n funcie de persoan constituie

o tehnic de negociere de mare subtilitate, ntruct nu toatepersoanele pot fi abordate cu acelai tip de discurs. Problema const

n a decide care informaii trebuie prezentate unui client i, mai ales,cum trebuie ele prezentate n vederea atingerii obiectivului propus.Prin urmare, efortul de adaptare trebuie s se fac n raport cu nivelulde cunotine pe care l posed o persoan. Alturi de aceasta, se


19/26

impune o atitudine plin de nelegere, respect i nu n ultimul rnd,rbdare.

Tactica feliei de salam(pictur cu pictur se face lacul

mare)Aceast tactic, numit i tehnica pailor mici, se bazeaz pefaptul c este mai uor s obii salamul bucic cu bucic, decttotul deodat. Atunci cnd pretindem prea mult, partenerul denegociere poate fi speriat i, astfel, se poate opune. n schimb, cndceri cte puin, cu rbdare i perseveren, poi ajunge mai sigur lavictoria final.

Tactica stresului i tracasrii( un partener stresat este unpartener eliminat)

Tactica vizeaz micorarea rezistenei fizice i psihice aadversarului, prin diferite trucuri specifice de stresare, tracasare,obosire i enervare a partenerului pentru a pune capt argumentaieisale insistente. Este o tactic recomandat ct mai rar posibil, atuncicnd negociem cu un partener dificil, neprincipial sau dezagreabil.Avnd un astfel de partener, nu mai poi fi politicos cu el, dar nici nu-lpoi abandona. Aceste mijloace de presiune pot consta n aezareapartenerului fie cu spatele ctre un spaiu deschis n care se circul,fie ctre o u care scrie sau orientat spre o surs de lumin

iritant. Sau poate fi invitat la mas unde i se ofer mncruri ibuturi care nu-i plac sau pe care nu poate s le consume. Prinurmare, atunci cnd ne confruntm cu astfel de tactici, este mai uorde identificat i mai uor de neutralizat.

Tehnica ntrebrilor(cine ntreab, conduce)Este una dintre cele mai importante tehnici de negociere,

deoarece att ntrebrile ct i rspunsurile fac parte din procesul denegociere. Arta de a concepe ntrebri i rspunsuri const n faptulde a ti ce s (nu) spui, cum i, mai ales, cnd s (nu) spui. n funcie

de obiectivele urmrite, ntrebrile pot fi de mai multe feluri, dupcum urmeaz20:

- ntrebri libere, fr legtur cu subiectul negocierilor, dar care ncurajeaz conversaia, stimulnd partenerul s-i exprimeopiniile i sentimentele (Cum vi se pare timpul astzi?);

20 tefan Prutianu, op. cit., pp. 122-123


20/26

- ntrebri dirijate care vizeaz direct sau indirect obiectivulnegocierii i pot orienta conversaia n sensul dorit (Aicisuntem amndoi de acord. Putem trece la punctul urmtor?);

- ntrebri de clarificare a problemei care au scopul de a lmuri

anumite aspecte care nu au fost nelese (Nu v suprai, darn-am neles prea bine ceea ce ai spus. Vrei s repetai...?);- ntrebri dificile care se recomand s fie prefaate ( Acum,

vreau s v adresez o ntrebare dificil...);- ntrebri tactice prin care se pot verifica anumite suspiciuni cu

privire la poziia i atitudinea adversarului; cu ajutorul lor sepoate tergiversa i ctiga timp n vederea formulrii proprieiargumentaii (Am putea revedea nc o dat punct cu punctceea ce am stabilit pn acum ?);

- ntrebri tactice politicoase ce au ca scop evitarea sau

amnarea unui rspuns ntr-o problem delicat (Dac nu vsuprai, pot s rspund mai trziu la aceast ntrebare ?);

- ntrebri protocolare i de etichet sunt recomandate att lanceputul negocierii, ct, mai ales, pe parcursul ei, n specialpentru eliberarea tensiunii (Ai cltorit confortabil ? Cum aidormit?);

- ntrebri protocolare i de complimentare cu rol de stimulare imeninere a tonusului psihic al partenerului (Cum reuii s vmeninei mereu tnr?);

-

ntrebri-capcan prin care se urmrete dac partenerul spuneadevrul (N-a rmas aa cum am stabilit la telefon ?);- ntrebri - expozeu folosite pentru a transmite adversarului

informaii avantajoase din punctul nostru de vedere (tiai cacest vin extraordinar a fost premiat civa ani la rnd?);

- ntrebri- stimulatorce vizeaz orientarea gndirii adversarului n direcia avut n vedere ( Ai luat n calcul cretereaproduciei pe care ai putea s o obinei dac...?);

- ntrebri cu rol de trezire a curiozitiicare pot implica senzorialpartenerul n procesul de argumentare (tii ce s-ar ntmpla

dac a proceda n felul urmtor...?);- ntrebri ironice sau agresive ce iniiaz atacuri la adresa

adversarului (Credei c suntei cel mai potrivit pentruaceasta...?);

- ntrebri retorice, manipulative folosite mai ales pentru faptul cprovoac rspunsuri pozitive (Suntei ntotdeauna pe faz ?);


21/26

- ntrebri de tatonare pentru a identifica motivaiile care au statla baza achiziionrii unui produs (Ce vi se pare att despectaculos la aceast main?);

- ntrebri insinuante avnd rolul de a face supoziii neplcute

pentru partener, ntr-o form voalat (Ce o fi vzut la mobilierulsta ?);- ntrebri ncuietoare, directe i dificile, pentru a grbi adoptarea

unei decizii sau chiar sistarea negocierilor (Cumprai sau nu?Acesta este ultimul dumneavoastr cuvnt?).La cele prezentate, ar fi inutil s mai adugm faptul c rolul

acestora este esenial n procesul de negociere ntruct, dup cumse observ, datorit lor se obin informaiile necesare.

3.1.3.4. Contextul, element fundamental al negocierii

Contextul reprezint un alt element fundamental ce contribuie ladesfurarea corespunztoare sau nu a activitii de negociere. nopinia lui Drago Vasile, contextul presupune existena a mai multorcomponente care, la rndul lor, dein o potenialitate de influenare istructurare a procesului de negociere, dup cum urmeaz21:

cadrul general al negocierii, n care includem condiiile generalede mediu:

factori sociali, culturali, tehnologici, politici;

cadrul particular al negocierii, respectiv condiiile specifice alepartenerilor:solvabilitate, politici i strategii relevante, anumite evenimente majorepe care acetia le-au parcurs etc.

antecedentele relaiei, unde se va avea n vedere dac relaiarespectiv este

credibil, dac este una ntmpltoare sau pe termen lung,comportamentul n negociere al persoanelor implicate etc.

circumstanele negocierii, adic locul, durata, momentul n carese desfoa-

r activitatea de negociere sau alte aciuni cooperante sauconflictuale efectuate anterior negocierii.

Dup cum se observ, nelegerea contextului necesit i sebazeaz pe culegerea de informaii. Ulterior, acestea vor fi fructificatepe parcursul negocierii i vor constitui un pas important n alegereaunor strategii adecvate n raport cu informaiile obinute.21 D. Vasile, Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000, p. 176


22/26


23/26

1. CONVERSAIA.FORMA TIPIC A COMUNICRII INTER-PERSONALE

Conversaia pare un tip de comunicare att de puin formal, att de

liber nct nu are nici o form analizabil. Totui cu tot proteismul imetamorfozele ei conversaia poate fi analizat att la un prim nivel,dup cum se va vedea imediat, ct i la niveluri mult mai profunde,aa cum o face Analiza Tranzacional a lui Eric Berne.

1. Tipologia actanilor flecrelii sau cum se raporteaz oameniila comunicarea conversaional.S ne imaginm pauza unui congres n care participanii nu secunosc personal, chiar dac ntr-un fel sau altul comunic instituionali s vedem ce se ntmpl. Putem cu uurin descoperi

urmtoarele tipologii:a. cel care st n col este att de inhibat nct nu va face niciodatprimul pas; el ateapt s fie interpelat;b. lupul singuratic tace de asemenea dar nu pentru c i este fricde oameni, ci pentru c nu vrea s-i arate slbiciunile fa de alii;c. colecionarul caut n fiecare convorbire un folos concret;d. descoperitorul, care pare c spune: suntei un tip interesant inumai aceasta m intereseaz. Tot aa procedeaz i profesionistulrelaiilor interpersonale!

2. Cum se ncepe o conversaie:- interesul prealabil pentru conversaie se poate constata observndmanifestare non-verbal: dac se piaptn, i aranjeaz hainele, selas surpins cind ne privete etc.- cei crora le este fric s intre n vorb trebuie s comunice custrinii ca i cum ar fi prietena sau prietenul lor: pentru c nu existreplici critice discuia este mai uoar dect cea cu familia. Nu trebuies ai un comportament de ateptare (pe care eventualul partener lpercepe incontient fr a-i cunoate semnificaia !), ci trebuie pur i

simplu s comunici.- nu se ncepe negativ, nici abrupt- trebuie, pentru nceput, spus mai degrab ceva comun, dect foarteinteligent; referitor la: situaia dat (ceva care s implice reaciacomun similar a ambilor); la cealalt persoan (oamenilor le placcomentariile despre propria persoan) sau la noi nine (n ultimulrnd, pentru c rar ncurajeaz un nceput de conversaie, cu excepia


24/26

unei autoironii care poate avea ansa s ofere o deschidereconversaiei). Cheia succesului: pune-l pe celalalt n prim plan (cumv place ambientul, ce va aduce pentru dv. Congresul acesta etc.).Trebuie nceput ncet, cu teme neutre, spre ex. despre ceea ce se

bea sau mnnc i cerute informaii concrete. Temele n discuietrebuie s fie de interes general, nu excesiv de locale sau specioase.Conform indicaiei lui Aristotel, e bine s fie folosite locurile comune =ceea ce se spune, ceea ce se crede. Nu se poate flecri cunecunoscuii, innd un pahar de ampanie n mn despre filosofia luiKant.- nu ncepei cu aseriuni, ci cu ntrebri., deoarece acestea ofer odeschidere comunicativ mai mare

Atenie:

- nu manifestai dezacord nainte de ntrebare- nu punei ntrebri prea generale, stereotipe, repetate sau cliee(rspunsurile vor fi pe msur: prea generale, stereotipe sau cliee)- folosii situarea n perspectiva celuilalt i nu uitai: cine pune

ntrebrile dirijeaz conversaia.Efectiv se ncepe punnd o ntrebare; exprimnd o prere; constatndo stare de fapt. ntrebrile trebuie s fie relativ la locul i situaiarespectiv pentru ca partenerul s-i poat mprti opinia. n

principiu, ntrebrile pot fi nchise - solicit un rspuns de tipul da/nusau sugereaz rspunsul; dezvluie lucruri precise, dar blocheazconversaia - sau deschise: cum ? de ce ? n ce fel ? spune-mi...Tehnica ntrebrilor deschise ncurajeaz conversaia: ceea cetrebuie s facei este pur i simplu s evitai ntrebrile la care sepoate rspunde prin da sau nu. Cele mai bune sunt ntrebrilecare fac din el un judector (ca o recunoatere a competenei; oriceom este vanitos). Punei ntrebri prin care s permiteiinterlocutorului s-i exprime propriile vederi i s se prezinte pe sine.Exprimndu-se pe sine, el spune sau ar trebui n mod normal s

spun ntotdeauna adevrul despre ceea ce simte i gndete i dinaceast perspectiv nu poate fi niciodat n eroare. Astfel de ntrebrirelaxeaz interlocutorul i transform flecreala n schimb de opinii.

ntrebrile recomandate pot porni de la situaia n care se aflpartenerii, sau chiar de la bijuterii, cravate etc. Se pot pune i

ntrebri ironice cnd tim c ironia ne va fi mprtit. Lsai-v


25/26

partenerul s vorbeasc mult i n voie, dar ascultai-l cu interes; iva aminti c a fost o discuie interesant.

3. Meninerea fluent a conversaiei- folosind ascultarea activ i participativ- folosind informaiile pe care nu le-am solicitat dar ne snt oferite nrspuns (se comentez sau se lanseaz ntrebri referitor la acestea)- se folosesc "podurile": imprecizie urmat de o tcere ("Vrei s spuic..", "Mai mult dect..") Deschidem palmele, ne aplecm n fa, nelsm uor pe spate i tcem.- i predm iniiativa, nu facem o afirmaie ci ne retragem n evaluare- schimbm subiectul, cutm puncte de interes comun, sau mcar

ntrebri bine puse despre subiecte pe care nu le cunoatem

Tehnica reformulrii- poate fi folosibil n contexte diferite. Aici scopul este de a-l invitas-i continue ideea, s se clarifice, s se calmeze (dac e nervos,agresiv sau anxios):A.Ascult interlocutorul ntr-o atmosfer relaxat:a) favorizeaz-i exprimarea prin gesturi de aprobare;b) nu ridica tonul;

c) nu l presa s vorbeasc bombardndu-l imediat cu ntrebri;d) suport tcerile, nu vorbi primul (poi pierde);e) nu judeca, evalua sau interpreta interlocutorul; ciB. Reformuleaz:a) Sesiznd esenialul din coninut i exprimare;b) relund ultima fraz a interlocutorului;c) sintetiznd i recapitulnd ideile interlocutorului.

4. Relaia de vorbire n conversaieTermenii de adresare titlul i nume de familie sau nume mic

indic status-ul i solidarizarea sau desolidarizarea.Cineva poate vorbi numai dac a ctigat un rnd (tur) la vorbire.Numai dup aceea vorbitorul poate distribui rolurile, controlaconversaia, persuada i face impresie altora. A lua rndul la vorbirepoate fi conform unei reguli (i se d cuvntul etc.) sau fr nici oregul (l ntrerupe pe vorbitor, vorbete concomitent cu acesta etc.).


26/26

Frecvena lurilor de cuvnt i ntreruperea altora definete rangulcuiva i conteaz n emergena relaiei de conducere.

Controlul topicii: ceea ce a fost spus ntr-o conversaie arelegtur cu ceea ce urmeaz. Subiectul conversaiei se poate

schimba gradual sau abrupt. Marcherii tranziiei sunt: nc ceva,apropo, tii ceva.5. Cum punem punct unei conversaii:Nu v blocai ntr-o singur flecreal la o petrecere; circulai dupcteva minute cu o scuz de tipul: se ateapt de la noi s vorbim icu ceilalia) cerei-v permisiuneab) verbalizai direct i precisc) exprimai-v deschis sentimentele i utilizai afirmarea de sineempatic

d) ncheiai discuia ntr-un mod afectuos, pozitiv i optimist.Cnd are loc o convorbire interesant urmarea este schimbul de cride vizit.

curs 3 negocierea

Documents