Cuprins

Capitolul 1 –Componenta CRM

1.1.Conceptul CRM

1.2.Originea tehnologiei CRM

1.3.Obiectivele CRM

1.4.Modele de CRM

1.5.Nivelurile CRM

1.5.1.Nivelul strategic

1.5.2.Nivelul operational

1.5.3.Nivelul analitic

Capitolul 2 – Implementarea CRM

2.1.Strategia CRM

2.2.Construirea proiectului CRM

2.3.Implementarea proiectului

2.4.Evaluarea performantelor

2.5.Avantajele utilizarii CRM

2.6.Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii

Capitolul 3 – Comert electronic

3.1. Scurt istoric

3.2. Definire si continut

3.3. Structura unui sistem de comert electronic

3.4.Contabilitatea si gestiunea operatiilor de comert electronic

3.5.Securitatea comertului electronic

3.6. Sisteme de plati electronice

3.7. Comertul electronic in Romania

3.8.Avantajele si dezavantajele comertului electronic

Capitolul 4 - Aplicatia