CULTURA COMPANIEI

*

Program

*

Obiectivele cursului Familiarizarea cu universul Carrefour si constientizarea faptului ca suntem angajatii unei companii de renume

Insusirea principiilor de baza in functionarea magazinului

Importanta clientului in universul Carrefour

Valorile companiei

*

Cuprins1.Informatii generale despre Carrefour

2.Organizarea companiei

3.Cultura organizationala

4.Meseria noastra - COMERTUL

*

Reguli de conduita Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.

Profitam de pauza, dar suntem punctuali.

Sa facem schimb de experienta. Participati!

Sa ii ascultam pe ceilalti.

Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!

Suntem la un curs SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

*

1. Informatii generale despre Carrefour

*

Ce este distributia ?Etapele parcurse de produs pana la consumator.

*

Suprafata de minim 2 500 m Minim 25 case de marcat Minim 30 000 de produse si serviciiParcareVanzare en detailAutoservireCe este un hypermarket ?

*

*

Scurt istoric- in 1959 se infiinteaza compania de catre familiile Fournier si Defforey- 1960 primul Supermarket Carrefour in Annecy- 1963 primul Hypermarket Carrefour in Sainte-Genevieve- 1969 primul Hypermarket in afara Frantei in Belgia- 1989 primul Hypermarket Carrefour in Asia- 2001 primul Hypermarket in Romania

*

Carrefour in lumePrimul hypermarket deschis in 1963, in Franta, la Saint Genevieve

Acum suntem

Numarul 1 in Europa

Numarul 2 la nivel mondial

1-ul operator de hypermarket-uri din lume

1 ul operator de hypermarket din ROMANIA

*

Carrefour in lume

*

Carrefour in lumeRepartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Carrefour pe zone geografice

*

Carrefour in lumeAvem

Peste 25 milioane de clienti zilnic si 3 miliarde de clienti anual

Peste 14 990 de magazine in 30 de tari, dintre care peste 1 160 hypermarketuri

Peste 490 000 de salariati

CA - 102,44 miliarde de Euro sub sigla Carrefour in 2007

*

Forme de comertin Grupul Carrefour

*

Forme de comert ofera o gama larga de produse alimentare si non-alimentare 50 000 referinte

valorizarea conceptului Totul sub acelasi acoperis

preturi foarte atractive

suprafata acestora variaza de la 5 000 m pana la 20 000 mHypermarketul

*

Forme de comert

*

Forme de comertHypermarketulTotal Hypermarket-uri: 1 164

*

Forme de comert suprafata de pana la 2 500 m

oferta variata, predomina produsele alimentare

preturi competitiveSupermarketul

*

Forme de comert

*

Forme de comertSupermarketulTotal Supermarket-uri: 2 728

*

Forme de comert suprafata comerciala intre 200 si 800 m

aproximativ 800 de referinte, in special produse alimentare

marca proprie DIA este predominanta in oferta comerciala

politica de preturi foarte atractivaHard discount

*

Forme de comert este reprezentat de magazine de cartier

ofera o gama restransa de produse alimentare

Comertul de proximitate

*

Forme de comert autoservire en gros si en dtail

destinate in special persoanelor juridiceMagazinele cash & carry

*

Forme de comertComertul electronic - piata electronica ce permite achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de livrare la domiciliuwww.carrefour.com

Internet

*

Marci propriiProdusCea mai ieftina marca din RomaniaMarca proprie de produse textileMarca proprie pentru produse de larg consum si bazarGama de produse regionale din Franta

*

Carrefour in RomaniaCarrefour Militari 27 iunie 2001Carrefour Orhideea 24 septembrie 2003Carrefour Brasov 21 octombrie 2004Carrefour Ploiesti 19 octombrie 2005Carrefour Baneasa 12 aprilie 2006Carrefour Constanta 4 octombrie 2006Carrefour Colentina 23 februarie 2004 Crearea societatii Hiproma Martie 1999Carrefour Unirii 1 august 2007Carrefour Iasi 10 octombrie 2007Carrefour Cluj 12 octombrie 2007Carrefour Braila 13 decembrie 2007Carrefour Suceava 17 aprilie 2008Carrefour Arad mai 2008

*

Carrefour in Romania**deschideri 2008*****

*

Carrefour in RomaniaCe am facut pana in 2006?

1-2 hypermarketuri pe an

deschideri in orasele cu o populatie de peste 200 000 de locuitori

un singur tip de format de magazin cu o suprafata de vanzare de 8-9 000 m si o suprafata totala construita de 15 500 m

magazine situate in centre comerciale insotite de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy etc

*

Carrefour in RomaniaCe facem din 2007?

Accelerarea expansiunii

2007 deschiderea a 4 hypermarketuri2008 accelerarea numarului de deschideri pe an (cel putin 6 hypermarketuri)

Lansarea de noi formate de magazin care sa ne permita: optimizarea metrilor patrati construiti prezenta in orase cu o populatie mai mica de 150 000 de locuitori

*

Ce facem din 2007?

lansarea pe segmentul supermarketurilorCarrefour in Romaniapreluarea a 21 de supermarketuri prezente cu preponderenta in Transilvania si Banat (un magazin se transforma in hypermarket)suprafata totala de vanzare 21 000 mResita (2)BrasovDevaOradeaDrobeta Turnu Severin Baia MareCaransebesHunedoaraRamnicu ValceaZalau BistritaDejLugojSannicolau Mare Sighetu MarmatieiAradCampinaPetrosaniSimeria

*

Carrefour in RomaniaCE VREM? Sa ne mentinem pozitia de leader de piata pe segmentul de Hypermarket si sa devenim leader pe retail

CUM?Fiind cei mai buni profesionisti

PRIN CINE ?Angajati ce evolueaza impreuna cu societatea

*

Carrefour in RomaniaPuncte forte

Totul sub acelasi acoperis! o gama larga de produse

Cele mai bune preturi

Calitate ireprosabila a produselor

Inovatie

Servicii de calitate

*

Carrefour in RomaniaPuncte forte

Dezvoltare continua individuala si de echipa

Programe de formare pentru angajati existenta unei echipe de formatori interni

Gestiune centralizata a carierelor

Promovare interna

*

Carrefour in RomaniaToti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:

Cultura Companiei - curs introductiv in universul Carrefour, destinat noilor angajati

Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a, Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Noi tehnologii EPCS

Orientare catre Client destinat angajatilor Carrefour care au contact cu clientiiFormare

*

Carrefour in RomaniaIn cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista o echipa de formare care are rolul de a:

Elabora si sustine cursuri de formare

Gestiona Pepiniera de Manageri de Raion StagiariFormare

*

Carrefour in Romania-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour

Managerii stagiari provin din 2 surse:

angajati de baza Carrefour, performanti si care au mobilitate geografica regionala sau nationala tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate geografica nationala

Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre formatori interni dedicatiPepiniera de Manageri Raion Stagiari

*

Carrefour in Romania

Asigura evolutia profesionala a angajatilor in functie de nevoile companiei si tinand cont de dorintele acestora

Exista o baza de date care cuprinde date despre angajati, performanta si mobilitatea lor geografica

Toti angajatii Carrefour sunt evaluati si in functie de performanta de la locul de munca pot sa promoveze

Gestiunea centralizata a carierelor

*

Promovari interneCarrefour in Romania

Chart4

1

99

145

415

502

717

897

1138

Numarul Promovarilor

Sheet1

AnulNumarul Promovarilor

20001

200199

2002145

2003415

2004502

2005717

2006897

20071138

TOTAL3914

&LSC HIPROMA SA&CHISTORIQUE PROMOTIONS

Sheet1

0

0

0

0

0

0

0

Numarul Promovarilor

Sheet2

Sheet3

*

Servicii CarrefourLivrare gratuitaServiciul de livrare gratuita este valabil pentru volume mari si pentru distante de maximum 30 km.Bancul de probeSpatiu special amenajat unde se probeaza produsele electronice.Borna de pretAparat care prin scanarea codului de bare al produsului iti indica pretul. Returnare produseBonuri de masa

*

Servicii CarrefourPungi gratuiteCasa speciala < 10 produseCasa prioritara pentru femei insarcinateTorturi la comandaCabina de proba

*

Servicii CarrefourRaion de vinuriBoutique de bijuteriiBoutique de machiajBorna de ascultat CD-uriBoutique tigari, tabac si bauturi fine

*

Servicii CarrefourSpecialitati internationaleProduse de postCarrefour voiajCreditul CarrefourRetusuri gratuite

*

Servicii CarrefourCarrefour fotoCardul de credit CarrefourCarrefour iti pune la dispozitie cardul co-branded Carrefour BRD!Telverde CarrefourLinie telefonica gratuita deschisa pentru a raspunde nelamuririlor clientilor, pentru a le oferi detalii suplimentare si pentru a primi sugestii si recomandari !

*

2. Organizarea companiei

*

Comitetul Director al Grupului Carrefour

*

Comitetul Executiv Carrefour Romania PASCAL ANTHONIOZ-BLANCDIRECTOR REGIONALPATRICE LESPAGNOLDIRECTOR GENERAL ARNAUD DUSSAIXDIRECTOR ACHIZITII PAWEL BURZYNSKIDIRECTOR FINANCIAR FREDERIC DAURIOLDIRECTOR ACTIVE si EXPANSIUNE ANTONELA ALDEADIRECTOR SUPERMARKET FABRICE BESSONDIRECTOR SECURITATE ANDREEA MIHAIDIRECTOR MARKETINGANCA DAMOURDIRECTOR JURIDICANA DUMITRUDIRECTOR RESURSE UMANEVLAD ROTARUDIRECTOR IT

*

Organigrama hypermarket-urilor Carrefour

*

Planul hypermarket-urilor Carrefour

*

3.Cultura organizationala

*

Valorile Grupului CarrefourLibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.

*

Valorile Grupului CarrefourResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

*

Valorile Grupului CarrefourRespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

*

Valorile Grupului CarrefourSolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

*

Politicile CarrefourClientiiActiveleOameniiCifra de afaceriProdusele

*

Politicile CarrefourClientii Ne adaptam gama de produse in functie de specificul local; favorizam sectorul alimentar pentru maxima satisfacere a clientilor.Activele Patrimoniul Carrefour cuprinde active tangibile si intangibile; Carrefour este un grup international care presupune diferite forme de comert modern, a caror activitate se bazeaza pe discount.

*

Politicile CarrefourOameniiCifra de afaceri Principala noastra forta este motivatia angajatilor. Comunicarea interna precum si promovarea interna sunt factori importanti in dezvoltarea companiei. Toate eforturile noastre sunt indreptate catre realizarea si depasirea obiectivelor stabilite la nivelul Grupului.

*

Politicile CarrefourProdusele Produsele sunt motorul activitatii noastre. Oferta noastra trebuie sa corespunda asteptarilor clientilor.Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt: Structura asortimentului Performanta procesului de achizitie Performanta procesului de vanzare Calitatea produselor si informatiilor oferite clientilor

*

Reguli de conduita profesionalaObligatiile salariatului sunt

sa respecte strict programul de lucru

sa respecte secretul de serviciu

sa foloseasca activele la parametri de functionare in conditii de deplina siguranta

*

Reguli de conduita profesionalaEste interzis

sa foloseasca in interes personal bunurile societatii

sa pretinda / primeasca de la alti salariati sau persoane straine avantaje materiale pentru exercitarea atributiilor de serviciu

*

Sistemul T.O.PTINUTA - Tenue

DESCHIDERE - Ouverture

PROFESIONALISM - Professionalisme

*

Sistemul T.O.P-TinutaREPERABIL: prezenta noastra va fi remarcata

IDENTIFICABIL: clientul se va orienta mai usor

IMPECABIL: demonstreaza clientului grija pentru detalii

*

Sistemul T.O.P-DeschidereSURAZATOR: atitudine serviabila

PRIMITOR: relatie personalizata cu clientul

RECEPTIV: atentie la nevoile clientului

*

Sistemul T.O.P - ProfesionalismCOMPETENT: cunostintele noastre in folosul clientului

EFICACE: adaptare rapida pentru rezolvarea solicitarilor clientului

IMPLICAT: interes fata de cererile clientului

*

4.Meseria noastra COMERTUL

*

Meseria noastra - COMERTULCE VREM?Sa dezvoltam un spirit pozitiv si un comportament comercial comun tuturor angajatilor Carrefour, indiferent de post CUM?Tratand fiecare client asa cum doresc eu sa fiu tratat

*

Comportamentul angajatului in procesul de vanzare5 etape pentru o relatie de succes intre client si angajat

Anticiparea contactului cu clientul Intampinarea clientului Ascultarea cerintelor clientului Satisfacerea solicitarilor clientului Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea acestuia

*

Cum sa ne comportam ?5 tipuri de clienti dificili 1. Vip-ul 2. Reclamantul 3. Distrugatorul 4. Tutorele neglijent 5. Gura-bogata

*

V.I.P. -ulDefinitie

Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului

Trebuie sa mi se acorde atentie acum!

*

V.I.P. -ulCe sa facem Il convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facem NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clienti NUi spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUi acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NU ne justificam, ci explicam

*

ReclamantulNu am mai vazut atata incompetenta in viata mea! Definitie

Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

*

ReclamantulCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti

Ce sa nu facem NU ne simtim atacati personal NU-l contracaram NU aratam o nerabdare excesiva NU-l intrerupem cand vorbeste NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat

*

DistrugatorulDefinitie

Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti. Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.

Priveste la asta! , Vai!

*

DistrugatorulCe sa facem Il supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs Ne adresam cu formule de genul: Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitate

Ce sa nu facem NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimic NU confundam alti clienti cu distrugatorul NU-i adresam formule agresive L-ati stricat, acum ce facem?!

*

Tutorele NeglijentDefinitie

Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni Micul Distrugator.Copiii ce pot face cu ei?

*

Tutorele NeglijentCe sa facem Atentionam tutorele cu formule V-as ruga sa-i spuneti copilului ca nu se poate juca in magazin Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facem NU atentionam copilul direct NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube

*

Gura BogataDefinitie

Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.

E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici?

*

Gura BogataCe sa facem Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut

Ce sa nu facem NU ridicam tonul la Gura Bogata NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza NU-l lasam sa ne domine

*

ConcluziiDe ce este importanta o buna relatie cu clientul?

Fara clienti comertul nu ar exista Vanzarile repetate inseamna fidelizare Referinte (publicitate favorabila, atragerea de noi clienti) Dezvoltarea companiei

*

Acum ca ati vazut care sunt obiectivele noastre si temele principale, haideti sa vedem care sunt ASTEPTARILE si TEMERILE voastre legate de acest curs (se scriu pe flipchart). Daca nu spune nimeni nimic le sugeram: poate credeti ca stiti deja tot ce urmeaza a fi prezentat astazi, poate va temeti ca nu va fi suficient de interesant, etc.

Interactiv:

SLIDE-UL NU SE PUNE IMEDIAT!

Spunem despre Carrefour ca este un hipermarket. Haideti sa vedem ce inseamna asta. Spuneti-mi voi (se noteaza pe flipchart TOT, corect sau incorect. Ce este incorect se discuta, se taie de pe flipchart, iar cele esentiale si corecte se subliniaza cu o alta culoare).

Daca nu stiu, le sugeram sa compare Carrefour cu MegaImage, Metro sau magazinul de cartier.

Dupa discutie, SE PUNE SLIDE-UL!

Interactiv:SLIDE-UL NU SE PUNE IMEDIAT!

Acum incepem sa discutam despre Carrefour la nivel mondial, dupa care vom prezenta Carrefour Romania.

SE PUNE SLIDE-UL! Prezentare trainer:

Nota bene: Nr. 1 in lume este un grup american numit WalMart Clasificarea (nr. 1 si nr. 2) a fost facuta tinand cont de cifra de afaceri realizata. Cifra de afaceri = volumul total al incasarilor

Interactiv:

SLIDE-UL NU SE PUNE IMEDIAT!

Cred ca ati auzit cu totii vorbindu-se despre Carrefour si Hiproma. Stie cineva ce reprezinta fiecare denumire? (Daca nu spun nimic, le amintim ca de-abia am vorbit despre Carrefour si reluam: nr. 1 in Europa, nr. 2 in lume, prezent in 30 tari, etc.)

Prezentare trainer:

Pt. ca dorim sa devenim lideri pe piata. Pt. a atinge acest obiectiv trebuie sa oferim cea mai buna calitate a serviciilor si a produselor si, de aceea, avem nevoie de cei mai buni profesionisti. De asemenea, pt. a putea indeplini planurile de expansiune pe termen scurt si lung, angajatii nostri trebuie sa evolueze impreuna cu societatea.

Pt. slide-ul urmator:

Ce avantaje avem noi ca sa devenim lideri pe piata?

Interactiv:

SLIDE-UL NU SE PUNE IMEDIAT!

Am vazut CUM putem deveni lideri pe piata, cu ce atuuri luptam; acum haideti sa vedem PRIN CINE putem realiza acest lucru.

SE PUNE SLIDE-UL. Prezentare trainer:

Politica salariala se refera nu numai la salarii, dar si la tichetele de masa, indexarile anuale, 2 prime / an in functie de rezultatele companiei, prima de transport, asigurare medicala.

Promovarea interna: in primul an de activitate s-au inregistrat deja peste 100 de promovari, din care unii salariati au avut si 2 promovari. Pe avizier sunt in permanenta afisate promovarile interne.

POLITICA FATA DE CLIENTI: Evita prejudecatile, aparentele, imaginea unui client poate sa te insele. Daca un client are o putere de cumpare mica nu inseamna ca acesta este sarac. De exemplu, poate exista un magazin intr-o zona cu o putere de cumparare mare dar in care totusi produsele no.1 sa aiba o pondere foarte mare. Ce credeti despre acest lucru? Este posibil, se intampla?

POLITICA FATA DE ACTIVE: Sa stii sa gestionezi activele inseamna sa ai succes atunci cand dispunem de mobila veche, de sisteme invechite/neactualizate..Totul devine mai usor in momentul in care dispunem de active moderne sau cand suntem/activam in ultimul hypermarket deschis. Gestiunea acestora trebuie sa fie ca si viata noastra personala. De exemplu, cati dintre voi aveti masina? Dar cati dintre voi aveti o masina mai veche de 5 ani? .... Sa ai o masina veche nu inseamna ca vei conduce/sofa mai rau. Bineinteles, ai fi putut sta mai comod, mai in siguranta...Insa maniera noastra de a conduce ramane aceeasi.

POLITICA FATA DE OAMENI: motivarea angajatilor Carrefour este forta cea mai importanta. Obtinerea unui randament maxim al persoanelor care lucreaza in echipele noastre este obiectivul pe care trebuie sa-l atingem. Iar pentru a-l atinge abilitatile voastre sunt elemente cheie. Trebuie sa plecam de la premisa ca nu exista cu adevarat o echipa perfecta tot timpul vom avea angajati mai buni si altii mai slabi, insa tot timpul veti avea echipa pe care v-ati facut-o/construit-o. Cu siguranta multi dintre voi, in magazinele unde ati mai lucrat, stiti ce inseamna sa ai un sef directiv/autocrat... Exemplul propriu este o constanta zilnica. Echipa voastra tot timpul va va evalua deciziile si actiunile, in acelasi fel in care voi o faceti cu seful vostru. Este important ca toate persoanele sa perceapa felul vostru de a fi in mod corect si sa fiti voi insiva.

POLITICA FATA DE BANI: Nu toate magazinele pot sa isi atinga cu aceeasi usurinta obiectivele de cifra de afaceri, nu au vanzari, inventarele nu ies bine, nu mai exista bugete pentru investitii nici pentru cheltuieli. Ce se poate face in astfel de situatii? (. Comentarii ale participantilor). Cu siguranta sunt multe lucruri pe care am putea sa le facem dar CEEA CE NICIODATA NU AVEM VOIE SA FACEM este sa ramanem distantati, sa asteptam ca lucrurile sa se schimbe de la sine. Asta nu se intampla niciodata nici in viata noastra profesionala nici in cea personala lucrurile se schimba pentru ca noi le facem sa se schimbe/sa se miste. Puneti-va in miscare, compara ceea ce face concurenta, ceea ce fac alte hypermarketuri si cauta solutii. Daca reusesti sa anticipezi, daca ai o atitudine proactiva vei reusi sa eviti multe din aceste probleme pentru ca vei gestiona lucrurile pe termen lung si nu pe termen scurt. Cand vanzarile nu merg bine, trebuie sa ne ocupam si nu sa ne preocupam (Arturo Molinero).

POLITICA FATA DE MARFURI: Misiunea ta este de a face ca raionul tau sa fie unul inovator si sa atraga clientii sau ca un anumit aspect a unui articol sa il atraga sa-l cumpere. Asigura-te ca fiecare client poate sa gaseasca produsele pe care le cauta; daca nu, nu pierzi numai o vanzare- pierzi ceva mai important oportunitati.Profita de toate oportunitatile pe care Directorul de magazin ti le da in momentul in care elaboreaza actiuni de atragere a clientilor fa in asa fel incat clientii care intra in magazin sa cumpere cel putin un produs din raionul tau.

Prezentare trainer:

Reperabil se refera la uniforma. Reperul, in ochii clientilor, este uniforma.

Identificabil se refera la ecuson.

Impecabil = curat, ingrijit

Se explica slide-ul, punand intrebari referitoare la fiecare punct participantilor.

Fii deschis catre client = sa asculti, sa solutionezi cererile clientului.

Descopera clientul = pune-i intrebari ca sa intelegi ce vrea, ce-l face sa cumpere, ce fel de om este si ce reactii poate avea.

Nu eticheta clientul = nu il cataloga: Asta nu are bani, de ce sa-mi mai bat capul cu el, etc.Se explica slide-ul, punand intrebari referitoare la fiecare punct participantilor.

Prezentare trainer:

Competent = sa dai informatii clientilor despre magazin, despre produse, chiar daca intrebarile lor se refera la alte departamente.Eficace = iti atingi obiectivul, adica intelegi ce vrea clientul, ii oferi alternative ca el sa plece multumit.Nota bene: se poate explica si notiunea de:Eficient = iti atingi obiectivul bine cu consum optim de resurse.

Implicat = sa il tratezi pe client asa cum vrei tu sa fii tratat.

Haideti sa discutam despre fiecare punct in parte:

Clientul ne plateste salariile daca nu ar fi clienti, nu am mai avea salarii. Salariile ne vin direct din banii cheltuiti de catre clienti, nu din alte surse.

Vanzari repetate acelasi client revine in magazin si mai face si alte cumparaturi. Cu cat serviciile sunt mai bune, gama de produse mai mare, calitatea mai buna, atmosfera mai placuta, cu atat mai des vor reveni clientii in magazin.

Referinte clientul multumit va povesti prietenilor, familiei, colegilor de serviciu despre Carrefour, starnindu-le astfel curiozitatea de a vizita magazinul Carrefour. Apoi tine de relatia cu acest client, daca acesta va mai reveni.

Supravietuire, dezvoltare si marirea cotei de piata pt. a avea succes, pt. a putea exista pe piata, pt. a putea pune in practica expansiunea Carrefour in Romania este necesar sa avem clienti multi si multumiti!!!