coperta conferinta

Upload: mishtofelix

Post on 07-Jul-2018

241 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    1/7

    100 20 10 10+ + + +Participanți așteptațidin diferite domenii

    care presupuninteracțiunea

    cu clienții.

    Conferință ziua 1 Conferință ziua 2Workshop AWorkshop B

    Workshop C

     Joi, 4 Iunie

    Parteneri media

    Parteneri strategici

    Vineri, 5 Iunie Sâmbătă, 6 iunie

     Sesiuni, studii de caz,discuții – ocazii de a vădezvolta cunoștiințele

    și competențele în relațiile cu clienții.

    Early Bird

    11 mai

    Tarife preferențiale

    la cazare

    Tarife speciale:

    Membrii KPIs.ro,

    +2 participanți din cadrulaceleiași organizații.

    Dată limită înscriere

    21 mai

    Vorbitori, practicieni în domenii precum:

    vânzări online, comerțcu amănuntul, HoReCa,sistemul bancar, utilități,

    automotive.

    Teme abordatedespre măsurarea,

    monitorizarea și îmbunătățirea

    relațiilor cu clienții.

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    2/7

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

    CONFERINȚĂ Ziua 1 - joi 4 iunie

    08:00 – 09:00

     Înregistrare participanți și welcomecoee

    16:30 – 17:00

    Panel discuții

    15:20 – 15:50

    Pauză de cafea și networking

    11:50 – 12:20

    Panel discuții

    11:20 – 11:50

    Pauză cafea și networking

    09:20 – 10:00

    Satisfacția clienților externi

    Maria Desmons-MacreaCustomer ServiceExperience ManagerThe KPI Institute

    Factori ce influențează satisfacțiaclienților;

    Metode de loializare a clienților;

    Transformarea clienților înpromoteri.

    10:00 - 10:40

    Managementul relaţiei cualumni – abordarea partenerialăa Universităţii Babeş-Bolyai dinCluj-Napoca

    Marcel PopProrector,UniversitateaBabeș-Bolyai

    Modalităţi în care foştiistudenţi pot deveni parteneriai universității  î n procesuleducaţional

    Exemple de bună practică pe planmondial în managementul relaţieicu foştii studenţi

    Strategia privind alumni aUniversităţii Babeş-Bolyai şisistemul de implementare aacesteia

    Exemple de succes aleUniversităţii Babeş-Bolyai încrearea de parteneriate cu foştiistudenţi

    13:00 – 14:00

    Prânz

    14:00 - 14:40

    E posibilă excelența în servicii în

    România

    Marius ȘtefanGeneral ManagerAutonom

    14:40 - 15:20

    Cu și pentru clienți – rolulinteracțiunii cu clientul în

     îmbunătățirea customerexperience

    Ionela RoșDirector Adjunct DirecțiaContact CenterBanca Transilvania

    Ce facem noi cu CRM-ul?(exemple – utilizarea CRM înBanca Transilvania)

    Customer experience roadmap

    Unicarea strategiei decomunicare și vânzare pe toatecanalele

    Voice of the Customer (campaniide culegere feedback, satisfacțiaclientului)

    15:50 - 16:30

    Satisfacția Clienților Interni

    Andrada GhețeHead of BenchmarkingThe KPI Institute

    Denirea clienților interni

    Importanța satisfacției cliențilorinterni

    Factori care încurajează creareaunui climat intern pozitiv

    09:00 – 09:20

    Deschidere Conferință Ziua 1

    10:40 - 11:20

    Cum să maximizezi ROI-ul dinfeedback-ul dat de client

    Oana ManCustomer Care ManagerEndava

    Aspectele esențiale înorganizarea feedback-uluiclienților

    Prelucrarea feedback-ului șicomunicarea sa către membriiorganizației pentru a lua deciziireferitoare la designul serviciului,

     îmbunătățirea performanței saua comunicării cu clienții.

    12:20 - 13:00

    Îmbunătățire continuă

    experienței clientului

    Dragoș GruițaCustomer Service &CDE Business ManagerCoca-Cola HBC Romania

    Nu poți fi bun la toate

    Cineva trebuie să plătească pentruservicii

    Rolul angajaților

    Rolul sistemului

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    3/7

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

    CONFERINȚĂ Ziua 2 - vineri 5 iunie

    08:00 – 09:00

     Înregistrare participanți și welcomecoee

    11:20 – 11:50

    Pauză cafea și networking

    10:40 – 11:20

    Relații de succes B2B în contextuldiversității culturale

    Bogdan SurdeaDirector Site OperationsSykes

    Importanța factorilor culturali înrelațiile business-to-business

    Metode de a depăși obstacoledatorate factorilor culturali

    Cadru și instrumente

    09:00 – 09:20

    Deschidere Conferință Ziua 2

    11:50 – 12:20

    Panel discuții

    16:30 – 17:00

    Panel discuții

    13:00 – 14:00

    Prânz

    14:00 - 14:40

    Aspecte esențiale înmanagementul satisfacțieiclienților

    Andreea VecerdeaHead of Strategy andPerformanceThe KPI Institute

    Măsurarea satisfacției clienților Îmbunătățirea satisfacției cliențilorUtilizarea benchmarking-ului înmăsurarea satisfacției clienților.

    15:20 – 15:50

    Pauză de cafea și networking

    15:50 - 16:30

    Particularități alemanagementului relațiilor cu

    clienții din domeniul automotive

    Marius DanDirector General,Calitop

    Marketing Tehnic si Benchmarking Cerere de Cotație și Analiza dePotențialAdaptarea la schimbari Managementul RisculuiBune Practici, Viziune și Strategie

    09:20 – 10:00

    Implementarea unei culturiorientate înspre client

    Marius HondreaDirectorDomo

    Cultura organizațională

    Amendarea culturiiorganizaționale

    (Re)Orientarea către Client

    Ex. caz: Philips Romania /Lighting Div.

    10:00 – 10:40

    Implementarea unei arhitecturide management al performanței

     în Serviciul Clienți

    Simona TronHead of Customer ServiceEnel România

    Piloni necesari pentruimplementarea unei arhitecturide management al performanței

    Argumente în favoareamanagementului performanței

    Provocări și potențiale soluții

    14:40 - 15:20

    Excelența în Relațiile cu Clienții

    Magdalena DorobanțuCustomer Service ManagerTNT Romania

    Gestionarea relației cubeneciarii, clienții, parteneriiDezvoltarea unor relații de

    durată, bazate pe încredere, pecontact directEvitarea “one time shop”

    12:20 - 13:00

    Abordarea multidimensională încustomer management

    Ovidiu GaițăCustomer OperationsManagerTeamnet IT Operations

    Diferite perspective de a priviclientul

    Proactivitate în managementulrelației cu clientul

     Îmbunătățirea continuă amanagementului relației cuclientul

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    4/7

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

     WORKSHOP A 

    CAZURI DE BUNE PRACTICI ÎN SERVICIUL CU CLIENȚII

    AGENDA   SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII

    09:00 - 10:00 (60’)

    1. Studiu de caz:

    Analiza comparativă a organizațiilorrecunoscute internațional pentruserviciile oferite clienților.

      Zappos; Amazon; Apple.

    12:00 - 13:00 (60’)

    3. Dezvoltarea unui sistem deaudit.

    10:15 - 11:45 (90’)

    2. Denirea de standarde pentruServiciul de Relații Clienți înconformitate cu ISO 10002:2004,având în vedere:

    Vizibilitatea;Accesibilitatea;

    Responsivitatea;Obiectivitatea;Condențialitatea;Focusul pe client;Optimizarea proceselor;Alte aspecte în Serviciul cu Clienții.

    10:00 - 10:15 (15’)

    Pauză de cafea

    11:45 - 12:00 (15’)

    Pauză de cafea

    6 iunie, 09:00 – 13:00

    Maria Desmons-Macrea

    Customer ServiceExperience Manager

    Maria Desmons-Macrea ocupă funcția deCustomer Service Experience Manager încadrul The KPI Institute și are o experiențăde 7 ani în design și livrare de traininguri,respectiv de 4 ani în managementulrelațiilor cu clienții.

    Experiența practică a fost dobândită în

    urma colaborării cu companii și organizațiide renume internațional, precum MissionHills Golf Club , Shenzhen Managers College,PDV Power International, Guvernul Localal orașului Shenzhen din China, FundațiaFriedrich Ebert etc.

    Discutarea unor cazuri de bunepractici în Serviciul cu Clienții la nivel

    internațional;

    Cunoașterea standardelor în Serviciulcu Clienții conform ISO 10002:2004;

    Invățarea pașilor în dezvoltarea unuisistem de audit și implementarea luila nivelul Serviciului cu Clienții;

     „Acest workshop m-a ajutat să îmi structurez

    cunoștințele, să dobândesc altele noi în

    domeniu și ulterior să le aplic cu succes în

    activitatea profesională și nu numai.” 

     „Workshopul a fost interesant, aducând

    un plus de cunoștințe pentru activitatea

     ecăruia.” 

    Larisa Loredana DragoleaPhD Lecturer“1 Decembrie 1918”Universitatea din Alba Iulia

    Dana StanciuManager CalitateBMB Kabeltechnik

    TARIF

    Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate se

    adaugă TVA.

     

    Tarif standard

    Membri

    Indicatorideperformanță.ro

    Early Bird (11 mai)

    Doi sau mai mulți participanți

    110 €

    100 €

    95 €

    90 €

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    5/7

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

     WORKSHOP B

    ABILITĂȚI ȘI TEHNICI DE GESTIONARE A PLÂNGERILOR VENITE DIN PARTEA CLIENȚILOR 

    AGENDA   SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII

    09:00 - 10:00 (60’)

    1. Atitudine

     Înțelegerea importanței de a rămânepozitivi, de a orientați pe clientși luarea responsabilității asupraproblemei clientului.

    Exemple de comunicări cuclienți nemultumiți și încurajareaparticipanților să contribuie cuviziunea lor și cu experiența pe careo au.

    10:15 - 11:45 (90’)

    2. Tehnici

    Discutarea unor tehnici de comunicarecu diverse tipuri de clienți.

     Jocuri de rol pe baza unor scenarii sifeedback pentru ecare participant.

    10:00 - 10:15 (15’)

    Pauză de cafea

    11:45 - 12:00 (15’)

    Pauză de cafea

    12:00 - 13:00 (60’)

    3. Abilități

    Ascultarea activă: diferența între aauzi și a asculta. Antrenareaabilităților de oferire a feedback-urilor negative constructive. Exercițiipractice.

    6 iunie, 09:00 – 13:00

    Andreia Feraru

    Customer ServiceSpecialist

    Andreia ocupă funcția de CustomerService Specialist în cadrul TheKPI Institute. Datorită experiențeiprofesionale în cadrul unor companiimultinaționale, Andreia și-a dezvoltatcompetențele de comunicare ocupându-se de relațiile cu clienții și cercetare în

    domeniu.Formarea academică în Litere siManagementul Resurselor Umane i-aoferit posibilitatea de a-și aprofundacompetențele în ceea ce priveștecomunicarea organizațională.

     Învățarea unor tehnici de reformularepozitivă în comunicarea cu clienții;

    Cunoașterea unor abordări diverse în situații de criză apărute îninteracțiunea cu clienții;

    Definirea diverselor tipologii de cliențiși ilustrarea lor  î n jocuri de rol;

     Învățarea ascultării active prin exercițiipractice.

    TARIF

    Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate seadaugă TVA.

     

    Tarif standard

    Membri

    Indicatorideperformanță.ro

    Early Bird (11 mai)

    Doi sau mai mulți participanți

    110 €

    100 €

    95 €

    90 €

     „Este un workshop ce implică activitate

     practică, oferind astfel posibilitatea de a

    acumula mai bine cunoștintele și mai ales,

    oportunitatea de a aplica aceste cunoștinț e

     pe specicul companiei /departamentului.” 

    Ghican SilviaSpecialist Resurse UmaneNEXTCITY SA Reșița

     „Workshop cu un înalt nivel calitativ al

    informației” 

    Mihai EțcuManager Training & DezvoltareAmbient

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    6/7

    0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]

     WORKSHOP C

    MĂ SURAREA PERFORMANȚEI ÎN RELAȚIA CU CLIENȚII

    AGENDA   SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII

    09:00 - 10:00 (60’)

    1. Etape în implementarea unuiSistem de Măsurare a Performanței

     în relația cu clienții

     Înțelegerea terminologiei legate deManagementul Performanței;

    Arhitectura unui Sistem de Măsurarea Performanței;

    Instrumentele necesare implementariiunui Sistem de Măsurare aPerformanței.

    10:15 - 11:45 (90’)

    2. Selectarea Indicatorilor Cheie

    de Performanță relevanți

    Procesul de selectare a IndicatorilorCheie de Performanță;

    Tehnici de selecție a Indicatorilor Cheiede Performanță;

    12:00 - 13:00 (60’)

    3. Monitorizarea performanței înrelația cu clienții

    Analiza rezultatelor și luarea dedecizii pe baza lor;

    Inițiativele si managementul lor.

    10:00 - 10:15 (15’)

    Pauză de cafea

    11:45 - 12:00 (15’)

    Pauză de cafea

    6 iunie, 09:00 – 13:00

    Andreea Vecerdea

    Head of PerformanceManagement Oce

    Andreea Vecerdea este Head ofPerformance Management Oce încadrul The KPI Institute, autoritateaglobală în domeniul Indicatorilor Cheiede Performanță (KPIs).

    Andreea este certicată internațional

     în managementul indicatorilor deperformanță, pregătirea ei profesionalăind completată de participarea la oserie de seminarii și conferințe în domeniulManagementului Performanței, BalancedScorecard și Indicatori de Performanță.

    Cunoașterea pașilor care trebuieurmați în implementarea unui Sistem

    de Măsurare a Performanței în relațiacu clienții;

    Dezvoltarea de Scorecards șiDashboards, instrumente care săfaciliteze procesul de monitorizare aperformanței;

    Ințelegerea importanței monitorizăriiinițiativelor întreprinse în scopulcreșterii performanței.

    TARIF

    Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate seadaugă TVA.

     

    Tarif standard

    Membri

    Indicatorideperformanță.ro

    Early Bird (11 mai)

    Doi sau mai mulți participanți

    110 €

    100 €

    95 €

    90 €

     „Un workshop pe care l-aș recomanda

    datorită obținerii de cunoștințe cu posibilitate

    de implementare în organizația proprie.” 

     „Evenimentul organizat - extraordinar, iar

    managerii care au prezentat au fost nișteexemple de urmat!” 

    Rasa CarinaInginer Șef NEXTCITY SA Reșița

    Ioan Alexandru Lucian ȚîrcăAdministratorApă Vie

  • 8/18/2019 Coperta Conferinta

    7/7

    ÎNSCRIERIÎNSCRIEREA LA EVENIMENT SE POATE FACE PREFERENȚIAL, ÎN FUNCȚIE DE SECȚIUNILELA CARE DORIȚI SĂ PARTICIPAȚI

    CONFERINȚĂ

    4, 5 IUNIE 09:00 17:00

    WORKSHOP A / WORKSHOP B / WORKSHOP C6 IUNIE 09:00 13:00

    O zi

    O zi

    Două zileTarife

    190 €

    110 €

    170 €

    100 €

    160 €

    95 €

    150 €

    90 €

    Tarif standard

    Membri indicatorideperformanta.ro

    Dată limită înscriere conferință și workshopuri - 28 mai

    Mesele de prânz și pauzele de cafea

    Diplome de participareAbonament pe o perioadă de 6 luni la conținutul premium alindicatorideperformanta.ro (în valoare de 55 €)

    Un raport Top 20 KPIs în 2010 și un raport Top 25 KPIs în 2010, la alegere, pentruecare participant la conferință (în valoare de 25 €)

    Early Bird (11 mai)

    Doi sau mai mulți participanți

    Tarife

    Tarif standard

    Membri indicatorideperformanta.ro 

    Early Bird (11 mai)

    Doi sau mai mulți participanți

    330 €

    295 €

    280 €

    260 €

    TAXA DE PARTICIPARE INCLUDE:

    LOCAȚIE

    CONTACT

    Hotelul InterContinental este situat în centrul Bucureștiului, chiar în PiațaUniversității, facilitând accesul către

    obiective precum Teatrul Național,centrul vechi sau Parcul Cișmigiu șioferind o serie de servicii de lux:

    Anularea înscrieriiOrice retragere trebuie anunţată cu cel puţin două săptămâni înainte de începereaevenimentului, prin telefon sau email. În această situaţie, taxa de participare va returnată,mai puţin suma de 70 €, reţinută pentru cheltuielile administrative.Taxa de participare nu va returnată dacă retragerea participării de la eveniment are loc cumai puţin de două săptămâni înainte de data începerii evenimentului.

    Dacă după înscrierea la eveniment vă aați în imposibilitatea de a participa, puteți delega oaltă persoană să participe în locul Dvs. fără a plăti o taxă adițională.În cazul în care ați conrmat și plătit taxa și nu ați participat la eveniment, neanunțându-ne deabsența Dvs., taxa nu va fi returnată.În cazul participării parţiale la eveniment (un număr limitat de sesiuni), nu veţi beneficia dereducerea sau restituirea taxei achitate.

    Cazare în 257 de camerePiscină interioară încălzităSaunăBaie de aburiSală de tnessParcare cu valetServicii de conciergeServicii de transfer la și de la AeroportulInternațional Henri Coandă

    B-dul Nicolae Bălcescu 4 Sector 1București0317146835

    CAZARE

    Taxa de participare nu include prețulcazării.

    Iulia ManCoordonator evenimentE.: [email protected].: +40 770 303 827T.: +40 264 414 360

    Strada Bistriței 49 A, Cluj-Napoca,RO-400434 0369 426 935 [email protected]