Ministerul Afacerilor InterneAcademia de poliție ,,Ștefan cel Mare’’

Comunicarea managerială

A efectuat: studenta anului III

Gr academică 233 ,Malciuc Maria

2015

1

Comunicarea manageriala

          Comunicam informatii, atitudini, sentimente, emotii, idei; comunicam pentru  a informa, a convinge, a impresiona, a determina actiunea cuiva sau doar pentru amuzament.

          Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizeaza prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbata de diferiti factori, depinde de contextul în care are loc si este specifica fiecarui individ; poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale si atitudinile noastre  fac ca atunci când comunicam sa nu avem mintile deschise, ci sa ne uitam unii la altii prin niste "filtre" perceptuale.

 Calitatea comunicarii. Zone de interes pentru oameni de afaceri.

Elemente ale procesului de comunicare

 

          Exista numeroase diferente între "a spune" si "a comunica", sau între "a auzi" si "a asculta". "A spune" este un proces într-un singur sens; " a comunica" presupune transfer de informatie în ambele sensuri.

          Vorbind despre comunicare, avem în vedere trei componente:

     comunicarea exteriorizata, care cuprinde actiunile verbale si neverbale observabile de catre interlocutori;

   metacomunicarea si intracomunicarea, componente neobservabile direct ale comunicarii.

          Componenta observabila a procesului de comunicare se poate manifesta în mediul de comunicare oral, prin vorbire si ascultare, iar în cel scris, prin scriere si citire; procesele de input de informatie sunt ascultarea si citirea, cele de output sunt vorbirea si scrierea.

          Metacomunicarea (gr. meta- "dincolo de", "în plus fata de") se refera la sensul  perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce întelegem  despre cuvinte.

2

                    Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua însine, ne raspundem la întrebari, ne admonestam, vorbim cu noi însine.

          Mesajul este un element complex al procesului de comunicare si are cel putin doua dimensiuni:

-    continutul, care se refera la informatii despre lumea lui E si R

-    relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia.

Nu raspundem direct la stimulii pe care-i receptionam cu ajutorul organelor de simt (imagini, sunete, senzatii), ci le atasam întâi sensuri si simboluri pe baza carora raspundem. De aici pot aparea diferente majore între  mesajul trimis si mesajul receptat.      

Feedbackul     este o forma specifica de mesaj cu functiuni aparte; poate fi o reactie la mesajul initial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

          Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului:

-    verbal , cu ajutorul cuvintelor;

-       neverbal, limbajul corpului, al spatiului, al timpului, al lucrurilor;

-      paraverbal, forma orala de limbaj neverbal: tonalitatea si inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.

Mesajele în sine nu sunt complete: semnificatia mesajului se afla în emitentul acestuia, în tot ce putem observa sau nu putem observa în comunicarea lui.

          "Caile" urmate de mesaje se numesc "canale de comunicare" si pot forma, printr-o anumita ordonare, retele de diferite tipuri si forme.

          Canalele pot fi:

-  formale, prestabilite pentru a sprijini îndeplinirea unor anumite obiective;  presupun  o anumita rutina (de exemplu, sistemul canalelor de raportare într-o organizatie);

-     neformale, se stabilesc pe alte baze decât regula impusa: prietenia, preferintele, interesul personal (de exemplu, canalele de diseminare a bârfei, zvonurilor).

3

Mediul de comunicare    poate fi oral sau scris, dupa modalitatea de comunicare utilizata. Suportul tehnic cuprinde toate mijloacele tehnice: telefon, calculator, fax, telex, mijloace audio-video.

Zgomote, bariere, filtre    împiedica transmiterea si receptarea mesajului. Perturbatiile sunt de natura:

-     externa- stimuli vizuali, telefonul care suna în permanenta;

-       interna- factori de natura fiziologica, perceptuala, semantica, interpersonala (de relatie cu interlocutorul) sau intrapersonala (care tin, de exemplu, de imaginea de sine).

Comunicarea este un proces ireversibil, nu putem "sterge" mesajul din mintea receptorului, nici sentimentele, trairile acestuia generate de mesaj (chiar daca revenim asupra lui). Comunicarea are loc într-un context. Intre comunicare si context are loc o interactiune permanenta.

 

 

  Niveluri la care are loc comunicarea

 

Pentru analiza am ales modelul "ferestrei lui Johari". Conform acestui model, din punctul de vedere al informatiei pe care o stocam, orice persoana poate fi privita ca având mai multe zone  în care "aduna" informatia despre sine si despre lumea din jur:

     zona deschisa - de al carei continut suntem constienti si pe care suntem dispusi sa-l dezvaluim altora; contine informatii comune cu interlocutorul : discutii amintiri, cunostinte comune;

    zona ascunsa - de al carei continut suntem constienti, dar pe care, în mod deliberat, nu dorim sa-l dezvaluim si altora: sentimente, reactii, impulsuri pe care le consideram antisociale, evenimente în care am actionat altfel decât conform cu propriile standarde sau cu cele ale grupului;

     zona oarba - de al carei continut noi nu suntem constienti, dar care este parte din noi si ceilalti pot sa îl "vada", doar noi suntem "orbi": sentimente si trasaturi pe care nu le recunoastem ca fiind  ale noastre;

4

     zona necunoscuta   - contine date despre care nici noi, nici ceilalti nu suntem constienti: sentimente, tendinte si impulsuri puternic reprimate, talente si  potentiale complet necunoscute, reactii caracteristice care apar doar în situatii critice, deosebite; "iesiri" de care ne autouimim sau talente pe care nu le banuiam.

5

I.     Comunicarea are loc în mod optim între zonele deschise ale interlocutorilor. Comunicarea este eficace si eficienta (A);

II.       Comunicarea neintentionata (B) - mesajul pe care-l receptionam despre o persoana, fara ca aceasta sa doreasca sa-l comunice sau sa-si dea seama ca o face. Informatia releva o parte din personalitatea interlocutorului; pe de alta parte, informatia poate fi folosita prin intermediul feedbackului furnizat, de exemplu:  pentru schimbarea de comportamente, îndrumare si sfatuire.

III.     Comunicarea intentionata (C) - atunci când în mod intentionat dezvaluim despre noi ceva ce în mod obisnuit ascundem. La acest nivel se desfasoara procesul de autoexpunere si de solicitare  si furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea si dezvoltarea unor relatii de comunicare sanatoase si productive.

IV.     Comunicare prin "molipsire" (D) - "molipsire" prin comunicare la nivel emotional. O persoana influenteaza sentimentele sau comportamentul celeilalte persoane, fara ca vreuna dintre ele sa fie constienta de aceasta sau sa o faca intentionat. De exemplu, o tensiune nervoasa, o neliniste profunda sau o preocupare intensa, probabil necunoscute nici chiar de emitent, se pot "transmite prin molipsire" interlocutorului care este influentat fara sa-si dea seama.

Cunoscând multitudinea de niveluri de comunicare putem beneficia de numeroase cai  de comunicare pe care, în mod obisnuit nu le folosim: autoexpunere sau furnizare, primire, solicitare de feedback, deprinderi importante ale unui bun comunicator.

"Comunicarea reprezinta procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal, unui primitor de informatii". Comunicarea este un dialog, o discutie între partenerii interesati sa  ajunga la o conventie sau la un acord asupra unei probleme, care are loc pâna când partenerii considera ca si-au atins scopul comunicarii, sau pâna când intervine un blocaj de netrecut.

Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje fara a se recepta imediat feedback-ul lor, ca în cazul activitatilor  de promovare si publicitate.

Oamenii de afaceri intra în procesul de comunicare cu diversi parteneri în scopul cunoasterii lor, al descifrarii intentiilor si considerentelor în baza  carora ei actioneaza. Nici o afacere reusita nu este posibila fara o buna comunicare.

6

Capacitatea de comunicare depinde de pregatirea, experienta, abilitatea, mobilitatea celui care comunica, dar si de existenta unor calitati similare la partenerii de dialog.

  Etapele procesului de comunicare:

 

      Conceptualizarea ideilor;

     Organizarea mesajelor în vederea comunicarii;

   Alegerea modalitatilor de comunicare în functie de obiective, receptori, contextul comunicarii;

    Transmiterea mesajelor esentiale prin intermediul canalelor adecvate;

    Receptarea mesajelor de catre destinatar;

   Urmarirea efectelor mesajului si stabilirea conditiilor în care poate fi reluata comunicarea.

Relatiile directe sunt cele mai favorabile comunicarii eficiente. Avantajele comunicarii directe sunt:

     Se pot percepe o serie de intentii nedeclarate, stratageme, temeri, obsesii, slabiciuni ale partenerilor, care îi pot ajuta pe manageri sa descifreze "necunoscute" legate de concurentii lor si sa se comporte în consecinta;

    Creeaza posibilitatea de a se clarifica pe loc toate problemele, de a se obtine explicatii suplimentare, de a se debloca procesul de comunicare în cadrul unui impas, de a se face concesii care sa favorizeze acordul final.

Comunicarea directa trebuie pregatita minutios: informarea asupra problemelor care constituie pretextul întrevederii si asupra partenerilor de dialog, argumentarea, schema demonstratiei cu sinteze tip tabele, fise  tehnice, statistici, cataloage, xerocopii dupa materiale ilustrative etc.

          Demonstratia va insista asupra elementelor pozitive ale ofertei: noutatea, eficacitatea, rentabilitatea, fiabilitatea, alte calitati ale produselor sau serviciilor.

7

          Partenerii folosesc un limbaj adecvat, însotit de alte modalitati de exprimare: mimica, gestica, tonalitate ,etc.

          Fiecare partener este bine sa cunoasca de la început ce anume se asteapta din partea lui, cu ce intentii a fost solicitat la "masa tratativelor". Intrebarile care i se adreseaza trebuie sa fie clare si sa suscite maximum de informatii. Intrebarile "închise" trebuie sa alterneze ingenios cu intrebarile deschise, prin care se obtin detalii, explicatii, motivatii ale propriei stratageme, consideratii de ordin tehnic, financiar, moral etc.

          Tehnica formularii întrebarilor si abilitatea de a le adresa în momentele decisive ale comunicarii tine de experienta si mai ales de stiinta, de pregatirea în domeniile psihosociologiei, al teoriei comunicarii, al retoricii.

      Zone de interes pentru oamenii de afaceri

 

Comunicarea se realizeaza în cinci zone de interes pentru oamenii de afaceri:

1.     La nivelul firmei/afacerii personale;

2.     La nivelul partenerilor externi (furnizori, finantatori, distribuitori, consumatori);

3.     La nivelul concurentei;

4.     În zona promotionala (marketing, publicitate);

5.     La nivel institutional (institutii si organisme de stat, presa).

In fiecare dintre aceste zone, comunicarea urmareste obiective distincte si se  realizeaza prin strategii individualizate.

          Calitatile procesului de comunicare depind în primul rând de capacitatile echipei manageriale de a promova la nivelul firmei un stil coerent si eficient. Comunicarea trebuie sa faciliteze circulatia optima a informatiei, sa motiveze angajatii, sa le stimuleze simtul raspunderii, sa-i recompenseze.

Managerul trebuie sa comunice deschis si stimulativ pentru a realiza o comunicare biunivoca si pentru a obtine, pe baza canalelor de  comunicare eficiente, un climat de colaborare la toate nivelurile.

8

Disfunctiile de comunicare la nivelul echipei manageriale se resimt si la nivelul celorlalte paliere ale sistemului de comunicare. Daca între manageri si subordonati comunicarea nu este clara si sistematica, atunci personalul este lipsit de repere esentiale care sa-l motiveze si sa-i  mobilizeze energiile. Daca informatiile de la subordonati la conducere sunt lacunare, atunci este afectat edificiul deciziei manageriale. Când comunicarea între angajatii firmei nu se realizeaza pe deplin, productivitatea muncii este scazuta si climatul psihosocial nestimulativ.

Comunicarile pot fi între indivizi/interpersonale si comunicari în cadrul structurilor organizatorice. Intre aceste doua forme sunt relatii de interdependenta, deoarece relatiile interpersonale sunt de cele mai multe ori parte din comunicarea organizationala.

Mesajul poate fi un ordin, o idee, un gând; poate fi transmis direct/oral sau printr-un canal adecvat: raport scris, telefon, echipamente teleinformatice. Fiecare asemenea canal are avantaje si dezavantaje. Alegerea celui mai adecvat mijloc este conditia esentiala pentru realizarea obiectivului urmarit prin transmiterea mesajului.

Receptorul trebuie sa fie pregatit pentru primirea mesajului. Daca acesta are alte preocupari, actiunea în sine are cele mai mari sanse sa fie un esec.

Dupa receptie, urmatoarea etapa este transformarea  mesajului în gândire. Comunicarea este reusita când mesajul primit este înteles exact asa cum a fost el conceput de cel care l-a trimis. Aceasta reusita depinde de canalul utilizat pentru transmitere si de perceptia primitorului. Poate interveni si afecta calitatea comunicarii zgomotul mediului în care  are loc transmiterea si/sau receptia mesajului.

  Principalii factori defavorizanti ai calitatii comunicarii

      Comunicare neplanificata - este realizata întâmplator, oamenii vorbesc sau scriu fara sa aleaga informatia;

    Ambiguitatea de sens a cuvintelor - utilizarea de cuvinte sau expresii confuze, de exemplu: "interventie guvernamentala" pentru unii înseamna abuz, pentru altii coordonare sau centralizare, pentru altii ajutor etc.;

    Comunicare impersonala - de exemplu: documentul scris; comunicarea reusita este o comunicare de la om la om, într-un cadru favorabil dobândirii încrederii si întelegerii corecte a continutului mesajului. Pentru reusita comunicarii nu sunt necesare instrumente sau tehnologie sofisticata, ci mai degraba dorinta si posibilitatea managerilor de a se angaja în discutii de la om la om;

9

     Existenta presupunerilor - de exemplu, un client trimite partenerului de afaceri un mesaj prin care-l înstiinteaza pe acesta ca doreste sa-i viziteze fabrica. Clientul considera ca partenerul sau îi asigura transport la hotel, camera, transport la fabrica pentru vizita. Partenerul însa întelege ca solicitantul/clientul va veni  pentru o ceremonie, iar la fabrica va fi doar o vizita de rutina. Rezultatul va fi ratarea întâlnirii.

    Mesaje exprimate cu stângacie de catre emitent - ideea poate fi clara pentru emitent, dar formulata imprecis, incoerent;

    Lipsa de atentie în urmarirea mesajului - oamenilor le place mai mult sa vorbeasca decât sa-i asculte pe altii, iar acest comportament nu favorizeaza comunicarea care cere ascultare atenta, evitarea aprecierii premature a sensului pe care-l da în discutie una dintre persoane;

    Teama, neîncrederea sau frica - într-un mediu dominat de asemenea stari psihice, orice mesaj comunicat poate fi privit cu neîncredere. Neîncrederea este rezultatul  unui comportament anterior al superiorului. Daca un subaltern i-a raportat superiorului informatii nefavorabile dar adevarate, fapt pentru care a fost sanctionat, atunci aceasta atitudine a superiorului va crea un climat de neîncredere cu efecte nefavorabile în procesul comunicarii.

       Deprecierea calitatii informatiei prin trecerea de la un receptor la altul. Printr-un studiu s-a constatat ca supraveghetorii retin doar 60% din informatiile pe care le primesc de la manageri, iar lucratorii doar 50% din informatiile pe care le primesc de la supraveghetori. De aceea se impune -si se realizeaza- repetarea mesajului si prezentarea lui prin mai multe canale.

       Perioada scurta de adaptare la schimbare. Uneori  comunicarea are rolul de a produce o schimbare în activitatea angajatilor. Schimbarea trebuie sa fie bine gândita din timp, pentru a întrevedea toate consecintele posibile, care apoi sa fie cunoscute de catre cei implicati, pentru o adaptare mai rapida a acestora la noile schimbari.

  Consecinte. Conflictul. Tipuri de conflicte

Certurile noastre si diferentele individuale fac parte din viata. Este o greseala sa eviti conflictul. Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau destructiv, dar rareori static: el se poate schimba oricând.

Tipuri de conflicte

    Criza Simptom extrem de evident. Când cineva întrerupe o 10

relatie sau demisioneaza, este clar ca acolo exista un conflict care probabil nu a fost rezolvat.

     Tensiunea Simptom evident. Propria tensiune distorsioneaza perceptia asupra altei persoane si aproape toate actiunile aceleia. Relatia este afectata de atitudini negative si opinii fixe.

    Neîntelegerea Adeseori oamenii se înteleg gresit unul pe altul, tragând concluzii eronate în legatura cu o situatie, de obicei datorita comunicarii neclare sau lipsei de legaturi între preopinenti. Uneori neîntelegerea survine pentru ca situatia provoaca irascibilitate cuiva. Gândul revine obsedant la acelasi lucru. Perceptiile asupra problemei sunt alterate.

  Incidentele Indiciul ca te afli într-un conflict se releva de obicei prin fapte minore. Se petrec unele lucruri marunte care întristeaza, irita un timp si care se uita în câteva zile. Poate fi o problema simpla, dar daca este prost perceput, conflictul poate fi escaladat.

  Disconfortul Este sentimentul intuitiv ca ceva nu e în ordine, chiar daca nu poti spune ce anume. Este un moment în care trebuie sa acorzi atentie intuitiei, de fapt, sa te bucuri ca l-ai sesizat. Intrebarea este: "Pot face ceva, acum, în aceasta chestiune?" Uneori îti dai seama ce ai de facut, alteori  nu-ti ramâne decât sa astepti în stare de alerta.

"Ucigasii" comunicarii

AMENINTARI

Produc teama, supunere, resentiment, ostilitate

Daca nu esti în stare sa ajungi la timp la serviciu, am putea sa te concediem.

Fa asa, daca nu.

A DA ORDINE Sa te prezinti imediat în biroul meu!

11

Folosirea puterii asupra altuia .pentru ca asa spun eu!

CRITICA Nu muncesti destul.

Te lamentezi tot timpul.INSULTA

"Infierarea"

Numai un idiot ar putea spune asta.

Ce poti astepta de la un birocrat?DIRIJAREA

"trebuie sa."

"nu trebuie sa."

Ar trebui sa fii mai constient.

Trebuie sa te descurci.

N-ar trebuie sa fii asa de furios.TAINUIREA INFORMATIILOR CHEIE

Iti va placea planul asta (fara a-i spune cât de mult va fi el implicat).

INTEROGAREA De ce ai întârziat?

Ce faci, la ce lucrezi?LAUDA ÎN SCOPUL MANIPULĂRII

Esti atât de talentat în redactarea rapoartelor, nu îl faci si pe al meu?

DIAGNOSTICAREA MOTIVELOR SAU CAUZELOR

Esti foarte posesiv.

Intotdeauna ai avut probleme cu gestiunea timpului

SFAT NECERUT

Persoana nu vrea decât sa fie ascultata

Daca ti-ai fi consolidat pozitia, n-ai fi ajuns în situatia asta.

PERSUASIUNE PRIN APEL LA LOGICA

Nu exista nici un motiv de îngrijorare, totul este foarte normal.

SCHIMBAREA SUBIECTULUI

E interesant   ceea ce spui.am vazut aseara un film nostim"

PUNEREA IN PRIM PLAN A PROPRIEI PERSOANE

_-Am avut un accident.

-Sa ma fi vazut pe mine,   raspunde interlocutorul.

REFUZUL DE A Nu avem ce discuta. Eu nu vad nici o problema

12

ACCEPTA PROBLEMA

aici.

INCURAJAREA PRIN NEGAREA EXISTENTEI PROBLEMEI

Nu fi nervos

Nu te teme, va merge.

Vei fi bine.

Arati splendid.

          Cuvintele în sine alcatuiesc doar un nivel.

          Din cuvinte si tonul vocii oamenii interpreteaza permanent (si deseori gresit) termenii relatiei pe care o au cu dv. Mesajul pe care-l recepteaza ceilalti depinde de mesajul pe care-l emiteti si de tonul folosit în comunicare.

          O mai buna alegere a cuvintelor ar fi mai înteleapta, dar fara prea mare folos daca în spatele cuvintelor plasati o atitudine blocanta.

          Comunicarea cu altul trebuie sa-l convinga de faptul ca:

    Îl respectati ca pe egalul dv. si nu-l veti domina;

      Îi respectati dreptul la opinie si nu-l veti manipula ca sa vada lucrurile în acelasi fel  cu dv.;

    Îi respectati si îi pretuiti deciziile si nu i le veti  submina sau sabota.;

    Îi respectati valorile si experienta.

Mai blocheaza comunicarea: indiferenta si lipsa de simpatie pe care le întâmpinam din partea celuilalt.

Cum sa-i ascultam pe altii.

 Linistea e de aur în conversatie, pentru ca celalalt este mult mai interesat de propria persoana. Fiecare om are o dorinta profunda  de a fi ascultat, pentru ca aceasta îl face sa se simta bine si mai important.

A. - Ascultarea activa

Comunicarea interpersonala începe intrapersonal. Când cineva are de transmis un mesaj, trebuie întâi sa-l transpuna în coduri verbale si neverbale pe care sa le poata

13

decodifica receptorul. Codurile selectate - cuvinte, gesturi, tonalitatea vocii - vor fi determinate de scopul  pe care-l urmareste vorbitorul, de situatia data, de relatia cu receptorul; alti factori: vârsta, statut social, educatie , mediul cultural si starea sa emotionala.

          Procesul de transpunere a ideilor si sentimentelor în mesaje se numeste codificare.

          Mesajul  parcurge un canal în care este bruiat de alte sunete. Alte distorsiuni în codificare apar când receptorul confera înteles semnelor verbale si non-verbale pe care le-a primit. Din 40000 de impulsuri primite pe secunda de ochi, urechi, mâini, corpul întreg, captam câteva asupra carora focalizam atentia. Ceea ce este captat depinde de anumiti factori: asteptarile noastre, nevoi, credinte, interese, atitudini, experiente, cunostinte.

          F.Sathre, R.Olson si C.Whitnez , în cartea "Sa conversam", arata:

          "Se zice ca auzim jumatate din ceea ce se spune, ascultam cu atentie jumatate din ce am auzit si ne amintim jumatate din ce am ascultat".

          Avem tendinta sa auzim ceea ce vrem sa auzim si sa vedem ceea ce vrem sa vedem. F.Perls scria ca "imaginile nu intra în noi în mod automat, ci selectiv. Noi nu vedem, ci cautam, cercetam, scrutam ceva. Noi nu auzim toate sunetele din lume, ci ascultam".

          Mesajul transmis noua este adesea diferit de cel pe care-l cream noi din semnele care ne stau la dispozitie. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect fara ca  vreuna dintre parti sa stie vreodata ca a existat vreo neîntelegere. De aceea este atât de importanta ascultarea activa. A asculta activ înseamna a comunica emitentului ce înseamna pentru noi mesajul sau. Ceea ce îi permite sa-si dea seama ca-l ascultam , iar noua sa ne confirmam sau sa ne clarificam impresia. Ascultarea activa este foarte folositoare:1.-când nu suntem siguri ca am înteles mesajul;

            2.-când mesajul este important sau cu un continut emotional.

Ascultând activ ne concentram asupra sentimentelor exprimate de ceilalti, asupra continutului mesajului, sau asupra amândurora, în functie de ceea ce credem ca nu am înteles bine si ceea ce consideram ca este cel mai important. Doua întrebari sunt importante: "Ce simte interlocutorul?", "Ce încearca sa transmita?".

14

          Ne adresam , pentru a ne exprima concluzia, direct cu "dv./tu", determinând astfel un raspuns la fel de direct. Adaugând "Am dreptate?" aflam imediat daca concluzia e corecta; daca nu este, emitentul va lamuri ceea ce a  vrut sa spuna.

         

Ascultarea activa este un mod excelent de a-i face pe ceilalti sa vorbeasca. Interesul pe care-l aratam îi va face pe oameni sa fie mai vorbareti.

Ascultarea activa ne ajuta sa parasim dialogul interior si sa participam la ceea ce povestesc altii, sa traim sentimentele lor. Vorbim cu aproximativ 125 cuvinte/minut; avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte/minut, deci ascultam de trei ori mai reepede. Din aceasta cauza gândurile se îndreapta spre altceva.

B. -Ascultarea non-verbala a mesajelor în afaceri

De exemplu, în timpul unei negocieri, interlocutorul se reazema de scaun si îsi încruciseaza bratele, semnalizând prin aceasta ca, potential, respinge propunerea noastra.

          Din cercetari facute asupra limbajului trupului rezulta ca atunci când o persoana îsi încruciseaza bratele recepteaza si retine cu 40% mai putin din ceea ce îi spunem si ca majoritatea gândurilor îi devin negative.

          Interpretarea mesajelor non-verbale trebuie urmata de o actiune/abordare non-verbala; de exemplu, sa-i oferim persoanei un obiect oarecare. Obligata sa ia cu mâna acel obiect, persoana îsi va  desface bratele. Din cercetari  a rezultat ca eliminând o pozitie negativa a trupului se elimina si atitudinea negativa pe care ea o implica, ceea ce ofera o sansa în plus de a ajunge la o solutie pozitiva.

          In concluzie, în relatiile de fiecare zi, semnalele non/verbale pot fi abordate cel mai bine folosind tehnici verbale; în schimb, în situatii de afaceri, cea mai buna strategie este sa actionam non-verbal.

C. -Alte reguli de ascultare în situatii de afaceri

          In afaceri, obiectivul este "sa ne vindem pe noi" mai întâi, apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. In comert, spre exemplu, prima treapta a vânzarii este "treapta ascultarii". Punem întrebari clientului, ascultam raspunsurile lui, încercam sa obtinem informatii care ne vor ajuta sa perfectam afacerea.

          Cei mai buni comercianti din lume sunt cei care stiu sa asculte cel mai bine.15

          Uneori chiar trebuie sa renuntam la anumite deprinderi pe care le-am fi folosit în conversatii obisnuite:

   Nu ascultam cu pixul în mâna

     denota impolitete: celalalt poate sa creada ca notam ceva personal;

    însemnarile se fac dupa întâlnirea de afaceri, când cealalta persoana nu mai este de fata.

      Simularea ascultarii

     În lumea afacerilor, suprinsi prima oara ca simulam ascultarea, partenerul poate nu  va crede nimic rau, a doua oara însa îsi va pierde încrederea;

     Se pierd informatii importante.

         

K.Davis are câteva sfaturi pentru receptor:1.     sa nu vorbesti în acelasi timp cu emitentul2.     sa-i creezi relaxare acestuia3.     sa-i arati ca doresti sa-l asculti4.     sa nu te distrezi în timp ce vorbeste5.     sa comunici neverbal cu el pentru  a-l încuraja6.     sa fii linistit7.     sa-ti pastrezi calmul8.     sa nu critici9     sa pui întrebari

Importanta   atitudinii si perceptiei în comunicare      

 

Modul în care percepem lucrurile, întâmplarile, actiunile si persoanele din jurul nostru si le intepretam poarta o amprenta personala puternica. Perceptiile ne sunt cunoscute numai noua si nu le comunicam celor din jur. Pentru a le comunica  le "traducem" în mesaje, verbale si neverbale, sau în actiuni pe care ceilalti , la rândul lor,

16

sa le poata observa si percepe. Perceptiile sunt determinate de atitudinile noastre. Avem atitudini practic despre orice; exprimarea atitudinii în cuvinte devine opinie.

          Atitudinile integreaza trei componente:

Cognitiva Cum gândim Legata de cunoastere si convingeri

Emotionala, afectiva

Cum simtim Ce simtim în legatura cu cineva

Comportamentala Cum tindem sa actionam

Implica interiorizari fata de persoane, obiecte, situatii.

         

Componentele atitudinii se pot contrazice între ele: desi gândim într-un anume mod, actiunile vor oglindi modul în care simtim, mod total diferit de cel în care gândim.

          Modul în care percepem lumea înconjuratoare se reflecta în modul în care selectam, organizam si interpretam informatia si este adeseori cauza principala a distorsionarii mesajelor. Originea perceptiilor se afla în atitudini si experiente anterioare; interactiunea pe care o avem azi depinde de interactiunile din trecut, iar experientele din timpul acestor actiuni vor constitui "banca de date" pentru viitor.

Acelasi ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinistit sau rejectant. El poate fi primit cu indiferenta, refuz, ostilitate sau interes.

          Un ordin dat într-o maniera adecvata nu are acelasi efect asupra unui om care se poate simti puternic, în siguranta sau nelinistit, inferior, superior sau interesat, atent sau receptiv. Un sef sensibil nu va emite de mai multe ori acelasi ordin daca el nu este ascultat sau primit corespunzator, ci va detecta la timp semnalele unei receptari deficitare si îl va reformula. El nu va aborda la nesfârsit aceeasi strategie care nu functioneaza, ceea ce numim solutie tentanta: întotdeauna putin mai mult din acelasi lucru, eforturile se reînnoiesc. Daca o strategie nu merge, trebuie aplicata alta solutie, trebuie încercat altceva. Când reîncepem la nesfârsit cu o solutie tentanta este sigur ca nu vom ajunge la capat. Solutia devine problema.

          Daca ceva nu merge cu angajatii, schimbati-va comportamentul. Daca sunteti prea fixat asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate asupra viitorului. Un proverb Tao spune: "Daca ramâneti fixat asupra trecutului vostru, viitorul ve deveni trecut". Krisnamurti spune: "Batrânetea apare când dam prioritate

17

cunoscutului asupra necunoscutului. Cunoscutul este partea conservatoare, iar necunoscutul partea creatoare"      

  Imaginea despre sine în comunicare

   Orice persoana are cel putin cinci imagini despre sine, care se influenteaza reciproc, se schimba permanent, armonia dintre ele face comunicarea simpla, directa si nedistorsionata. Perceptiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor, acceptarea, furnizarea feedbackului etc. sunt distorsionate daca aceste imagini difera sau sunt antagoniste. Comunicarea are loc în acest caz în zona de disconfort.

Versiunile imaginii despre sine

 

EU, CEL CARE CRED EU CĂ SUNT Versiunea mea despre mineEU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT

Versiunea mea despre versiunea ta despre mine

EU, CEL PE CARE NICI EU, NICI TU NU-L STIM

Versiunea ascunsa

EU, CEL CARE TU CREZI CĂ SUNT

Versiunea ta despre mine

EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT

Versiunea ta despre versiunea mea despre mine

  Intrebari care sa încurajeze conversatia

Succesul în afaceri si în viata sociala este legat nemijlocit de priceperea de a pune  întrebari eficiente si de a  obtine raspunsurile potrivite. " Punând  noi întrebarile, controlam în mare masura subiectele despre care se discuta si niciodata nu ne vom împotmoli în conversatii plicticoase". Recomandari:

1  sa punem întrebari numai atunci când vrem într-adevar sa auzim ceea ce are de spus cealalta persoana;

2    sa mentinem o dubla perspectiva: ce dorim sa spunem si sa aflam, si ce anume îl intereseaza pe celalalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorintele si nevoile celorlalti.

Pregatirea preliminara a întrebarilor este cheia succesului. Când tratam nemijlocit cu o alta persoana, sansele de a avea succes sunt direct proportionale cu faptul daca

18

suntem sau nu agreati ca persoane fizice. Faptul ca cei din jur ne plac sau nu depinde direct de priceperea noastra de a pune întrebari dinainte pregatite pentru subiectul lor numarul unu: propria persoana.

Alegerea mijlocului de transmitere a mesajului

 Comunicarea de la om la om este cel mai bun mijloc, permite confirmarea imediata, inclusiv comunicare neverbala.

Comunicarea scrisa este mai lenta, mijlocul de comunicare este strict vizual, formal si impersonal.

 Comunicarea între barbati si femei

Studiile de specialitate au remarcat faptul diferente între stilurile de comunicare feminine si masculine. Domina în prezent stilul masculin deoarece s-a impus în timp (functiile de conducere au fost ocupate de barbati).

Un barbat obisnuieste sa spuna "Asa am hotarât pentru ca asa e  bine", în timp ce o femeie va formula aceeasi idee astfel: "Ne-am gândit ca ar fi mai bine sa procedam asa. Dumneavoastra ce credeti?" Unele cercetari au ajuns la concluzia ca discursurile barbatilor sunt mai vulgare si mai putin corecte gramatical.

  Deosebirile de limba

 Sunt tot aspecte ale comunicarii. Intervine si gradul diferit de cunoastere a limbii. De exemplu, în cazul întâlnirilor  de grup, lucratorii straini nu vor comunica deschis, de teama sa nu-si dovedeasca limitele de cunoastere a limbii. Comunicarea este procesul de transmitere a informatiei între persoane si grupuri de persoane. Eficacitatea comunicarii depinde de claritatea si integritatea informatiei, de formele de comunicare utilizate. O comunicare este clara daca se realizeaza într-o forma si limba accesibila ascultatorului. De aici, responsabilitatea emitatorului fata de formularea mesajului si alegerea celui mai potrivit mijloc de transmitere.

19