comunicarea in institutii publice - dan popa

7/17/2019 Comunicarea in Institutii Publice - DAN POPA

http://slidepdf.com/reader/full/comunicarea-in-institutii-publice-dan-popa 1/20

Comunicare în instituţii publice – support de curs 1

COMUNICARE ÎN INSTITUŢII

PUBLICE - 2

Autor:

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

CUPRINS:

5. Comportamentul funcţionarului pulic !n faţa cet"ţeanului

5.1. Cum se pregăteşte întâlnirea cu cetăţeanul5.2. Comportamentul în cadrul întâlnirilor cu cetăţeanul

#. Comunicarea interper$onal"

6.1. Regulile de bază ale comunicării6.2. Tenici de comunicare

6.!. "lemente ale mecanicii e#primării6.$. %iltre &iziologice şi psiologice care pot apărea în relaţiile interpersonale

%. E&punerea'di$cur$ul pulic

'.1. "tapele pregătirii şi structurarea e#punerii (discursului)'.2. *id de elaborare şi analiză a unei e#puneri (discurs)

(. Aplicaţii ale ro)ram"rii neurolin)vi$tice * PNL+ !n comunicarea interper$onal"

+.1. PNL , -oţiune şi obiectie+.2. /istemele de percepţie şi de reprezentare senzorială VAKOG+.!. /tabilirea unui 0raport e&icace cu interlocutorul+.$. /ă demonstrăm că ştim ce rem

+.5. daptabilitatea 3 rezultantă a reuşitei aplicării programării neurolingistice



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ 2

5. COMPORTAMENTUL FUNCŢIONARULUI PUBLIC ÎN FAŢA CETĂŢEANULUI(CLIENTULUI)

5., Cum $e pre)"te-te !ntlnirea cu cet"ţeanul

%iecare dintre noi s,a conins de &aptul că 0meseria de cetăţean nu este deloc simplă ci4dimpotriă4 se poate doedi mult mai complicată4 mai ales că orice cetăţean trebuie să îşi cunoască

per&ect interesele şi să &ie capabil să decidă alegerea o&ertantuluio&ertanţilor capabil(i) să răspundă celmai bine doleanţelor sale.

e de altă parte4 cetăţeanul nu cunoaşte4 adeseori4 decât într,o mică măsură4 cum a reacţionaorganizaţiainstituţia publică la proiectul său. %& nu uit&m' în acest conte(t' c& num&rul opo)anţilor lanou este' înc&' su*icient de mare+,,,

Cel cemat să soluţioneze acest comple# 0labirint de interese4 această eritabilă

0con&runtare4 este &uncţionarul public4 cel care trebuie să se doedească specialist în comunicare4transpunându,se în rolul &iecărui cetăţean (client).7ricât de minuţioasă ar &i4 organizarea actiităţilor a rămâne &ără e&ect dacă &uncţionarul

public nu a &i capabil să stabilească relaţii directe4 nemi8locite cu cetăţeanul. 9ată de ce numaiconersaţia directă şi descisă cu cetăţeanul constituie cea mai importantă &ormă de comunicare cuacesta.

şadar4 pentru a putea realiza o comunicare e&icientă4 este absolut necesară prezenţa actiă4 casingură modalitate de a cunoaşte doleanţele şi problemele concrete cu care se con&runtă orice cetăţean.:iscuţiile purtate cu el şi cu colaboratorii lui implică un comportament adecat4 deosebit de riguros şisupus unor principii şi reguli bine de&inite4 a căror cunoaştere constituie o cerinţă esenţială pentruma8orarea substanţială a şanselor de a reuşi.

%iecare întâlnire cu cetăţeanul constituie4 prin ea însăşi4 o 0ânzare. ;n acest conte#t4&uncţionarul public trebuie să mani&este o serie de atitudini comportamentale adecate4 ast&el<a+ !n etapa de deut a dialo)ului cu cet"ţeanul:

, o&eriţi4 încă din debut4 cartea dumneaoastră de izită=, nu acceptaţi să &iţi luat 0din scurt=, &iţi stăpân pe dumneaoastră şi denotaţi calm4 siguranţă şi precizie=, &iţi simplu şi direct=, în orice conte#t4 să ştiţi să zâmbiţi atrăgător=

+ !n etapa derul"rii !ntrevederii cu cet"ţeanul:

, mani&estaţi agresiitate cât mai redusă= -u uitaţi că o relaţie de in&luenţă constă4 prioritar4 în a descoperi4 şi nu a impune4 &apt care implică răbdare şi multă

perseerenţă=, să ştiţi să ă doediţi competenţa=. >ai întâi4 depăşind rapid &iltrele psio&iziologice

şi4 apoi4 doedind o &oarte bună cunoaştere a domeniului abordat.:oedirea competenţei este releată4 în primul rând4 de calitatea relaţiilor umane instaurate în

contactul direct cu cetăţeanul.;n a&ara considerentelor e#puse4 întâlnirea cu cetăţeanul implică şi alte elemente ale

comunicării cu acesta. st&el4 a comunica nu înseamnă numai a şti să ă interesaţi de starea de spirit aclientului4 ci şi a şti să ă e#primaţi şi să ascultaţi4 stimulându,ă interlocutorul.

5./ Comportamentul !n cadrul !ntlnirilor cu cet"ţeanul



Comunicare în instituţii publice – support de curs !

rezentăm4 în cele ce urmează4 o serie de cuinte şi e#primări care4 prin înlocuirea lor cualtele4 similare4 de genul celor înscrise în dreapta lor4 pot genera o relansare &oarte &ructuoasă adialogului partenerial cu cetăţeanul<CU0IN1E:

Evitaţi: Utili2aţi:

c-eltuial& in.estiţie sarcin& responsabilitate

*&r& risc în condiţii de securitatetermen dat& de reali)aretrebuie puteţi s&/

de)acord 0re1it înţelesobli0atoriu recomandabil nu .reau am re)er.e

inacceptabil de re.&)ut eu dumnea.oastr&

p&rere e(perienţ&

E3PRESII:

Evitaţi: Utili2aţi:

%& nu a.eţi nici o 0ri2&+ 3iţi si0ur c&/+

4l puteţi deran2a V& poate primi Aceste preţuri nu sunt competiti.e+ Aceste preţuri sunt doar orientati.e+ Nu mai este mult Este aproape 0ata

Nici o problem&+ otul este în re0ul&+ Nu a.eţi de ales+ Este sin0ura posibilitate+ Nu este sarcina dumnea.oastr&+ Este obli0aţia noastr&+

Nu este deloc incomod s&/ Este acceptabil s&/

Nu este scump Preţul este micCredeţi c& puteţi s&/5 Cu si0uranţ& c& .eţi accepta s&/+

A1 dori s& îmi e(prim speranţa c&/ 4mi e(prim con.in0erea c&/%unteţi primul care a*irm& a1a ce.a+ 6emarca dumnea.oastr& este interesant&+

7up& p&rerea mea/ E(perienţa demonstrea)& c&/ N8o s& .& par& r&u+/ Veţi a.ea întrea0a satis*acţie+/

V& în1elaţi+ 9Nu a.eţi dreptate+: A.eţi dreptate' dar/+ Nu sunt de acord+ %unt de acord cu tot ceea ce spuneţi' dar/ 7ac& a1 *i în locul dumnea.oastr&/ ;aideţi s& .edem' împreun&/+

9nsistăm asupra &aptului că4 aşa cum e#perienţa o demonstrează4 înlocuirea unor cuinte şisau

a unor &ormulări cu altele este de natură să conducă atât la o mai bună şi e&icientă comunicare cuinterlocutorul cât şi la o pozitiare a psiicului său şi4 implicit4 la dezoltarea unei relaţii partenerialede a&aceri &idele4 repetitie şi durabile.

6. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

#., Re)ulile de a2" ale comunic"rii

%apt indubitabil4 omul liber este un om bine in&ormat şi4 oricare ar &i nielul său ieraric4interesul &iecărui indiid este de a lucra cu semeni capabili de iniţiatie şi nu cu cei trans&ormaţi în

roboţi4 în simpli e#ecutanţi de ordine enite 0de sus. ?i4 putem adăuga4 nu numai bine in&ormat4 dar mai ales capabil să comunice într,o manieră clară4 precisă şi e&icientă.



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ $

;nainte de a şti cum să spunem4 trebuie să ne întrebăm ce rem să spunem. /au4 într,o altă&ormulare4 este &oarte bine să ne ocupăm de ambala84 dar4 în primul rând4 trebuie să ştim ce punem înrespectiul ambala8. ceasta nu este numai o preocupare metodologică ci4 prioritar4 una educatiă

pentru iitorii (adeăraţi) &uncţionari publici pentru că pro&esionalismul în domeniul comunicăriicon&eră nu numai credibilitate4 ci şi siguranţă4 prestigiu şi e&icienţă în toate acţiunile întreprinse.

;n acest conte#t4 apreciem că regulile de bază necesare unei bune comunicări pot &i sintetizateast&el<a) a asculta. ;nainte de a orbi este obligatori să ascultăm de două ori4 alt&el riscând ca

discursul sau e#pozeul să &ie 0decalat şi să se &acă într,un 0registru de emitere a in&ormaţiei &ărăluarea în considerare a receptorului (auditoriului) care aşteaptă &ie un dialog4 &ie o in&ormaţie capabilăsă îi satis&acă doleanţele şisau e#igenţele.

b) a schimba. ceasta este însăşi regula de bază a comunicării multilaterale< pe bazascimbului de idei4 opinii4 puncte de edere etc. se poate construi cea4 se poate cere sau se poatedetermina o persoană să aibă o participare actiă la iaţa organizaţieiinstituţiei publice şi să nu deadoadă de 0supunere pasiă4 atât de riscantă şi dăunătoare.

c) a anticipa. Comunicarea îşi derulează e&ectele pe termene medii. 9ată de ce este necesar caorganizaţiainstituţia publică să anticipeze conte#tul preizibil al următorilor trei4 cinci ani ai actiităţii

sale4 &ără de care e&orturile des&ăşurate sunt generatoare de situaţii de decala84 pre8udiciabile@d) a avea voinţa de a comunica. -u este su&icient să &ie creat un compartiment pentru

comunicare şi ast&el problema să &ie rezolată de la sine. "ste necesar ca salariaţii şi4 în generalîntregul personal al instituţiei publice acestuia să aibă o eritabilă şi puternică dorinţă de a comunica4asumându,şi toate riscurile implicate.

e) a fi credibil . %apt atât de des doedit4 nu ne putem baza4 pentru mult timp4 comunicarea peneadeăruri sau pe manipulări. %undamentul unei politici e&iciente de comunicare4 sub toate &ormeleacesteia4 îl constituie adeărul şi încrederea. :acă este per&ect admisibil că nu trebuie să ne releăm

punctele slabe4 este e#clus ca e&ectele dorite să &ie &aorabile în cazul în care toate in&ormaţiile emisenu sunt adeărate. 9ar4 a proceda ast&el4 înseamnă a 0întoarce armele împotria noastră înşine4 ceea ceantrenează o situaţie mult mai graă decât cea e#istentă în realitate.

f) a comunica în toate sensurile. ;n interiorul organizaţieiinstituţiei publice se distingurmătoarele sensuri de comunicare<

, comunicare descendentă4 respecti cea a&erentă ierariei organizatorice@, comunicare ascendentă4 respecti posibilitatea persoanelor a&late pe dierse niele

ierarice de a se e#prima şi de a genera transmiterea ascendentă a in&ormaţiilor4 până lanielul ieraric superior@

, comunicarea orizontală4 respecti cea care permite e&ectuarea scimburilor de in&ormaţiiîntre compartimente ast&el încât să genereze ameliorarea rezultatelor actiităţii şi aimaginii propriei instituţii publice.

g) a respecta identitatea fiecăruia. An indiid4 ca4 de alt&el4 un grup4 nu poate e#ista decât încondiţiile în care are o identitate proprie şi în cele în care aceasta apare4 ca atare4 altor indiizi sau

grupuri. Ceea ce cinea este4 apare indisociabil de ceea ce elea &ace. ?i4 în acest conte#t4 a crea odinamică organizaţională4 a obţine o imagine receptată şi respectată la adeăratele sale dimensiuni şialoare4 se constituie nu numai în identitatea4 ci şi în &orţa şi personalitatea indiidului sau a grupului.

#./. 1e4nici de comunicare

Tenicile de comunicare utilizate în general4 în orice relaţie interpersonală4 sunt &oarte simpleşi se rezumă la următoarele trei< întrebările, ascultarea şi relansările.

A. ntrebările constituie prima şi4 poate4 dacă aem în edere e&ectele pe care le poate genera4cea mai importantă tenică de comunicare. ceasta mai ales dacă aem în edere &aptul că primullucru pe care îl &acem atunci când dorim să comunicăm e&icient cu cinea4 constă în a îi pune întrebări.

:in ne&ericire4 eşecul pe care îl înregistrăm în unele cazuri este generat (e#clusi) de lipsa pro&esionalismului nostru în eritabila ştiinţă de a stăpâni tenica adresării întrebărilor adecate




scopului urmărit. -umim 0ştiinţă tenica adresării întrebărilor în &uncţie de scopul urmărit pentru că4&apt demonstrat4 orice interogaţie pe care o adresăm interlocutorului nostru are scopul de a ne &urniza4

prin intermediul răspunsului primit4 o anumită in&ormaţie. şadar4 niciodată nu trebuie să &olosimîntrebări doar de dragul deBa pune întrebări ci4 eident4 numai cu scopul de a primi o anumităin&ormaţie4 pe care să o putem alori&ica4 apoi4 în demersul nostru către reuşită. /copul pe care ni,lstabilim trebuie riguros &undamentat4 pentru a &i capabili să &im noi înşine coninşi că întrebările pecare le om pune ne or seri la atingerea acestuia. ;n caz contrar4 om continua să &acem parte dincategoria 0celor mulţi care4 cel mai &recent4 pun întrebări ca să 0se a&le în treabă sau alt&el &ormulat4

pun întrebări 0aşa4 pur,şi,simplu.;n &uncţie de scopul urmărit4 tipologia întrebărilor apelabile şi utilizabile în relaţiile

interpersonale este următoarea<1. :acă dorim să obţinem o in&ormaţie precisă4 a&erentă unui &apt4 este util să punem o

întrebare !închisă" 4 de &orma< <Aţi *ost .ineri plecat la/5$= <Veţi participa' m>ine' la înt>lnirea cu 7omnul ?5$= etc. Răspunsul obţinut la o asemenea &ormă de întrebare a aea4 de regulă4 &orma (unui0energic) <7A+$ sau <N!+$ şi4 drept consecinţă4 ne a &urniza su&iciente elemente necesare adoptăriiunei decizii în consecinţăB@

2. ;n situaţia în care dorim să a&lăm elemente suplimentare a&erente unui anumit &apt4

des&ăşurării unei acţiuni etc.4 este recomandabil să apelăm la o întrebare !deschisă" 4 de genul<0Ce5$= <Care5$= <Cum5$= <7e ce5$. /pre e#emplu4 putem adresa o întrebare 0descisă ast&el< 0Cerol credeţi c& are 7oamna ?8ulescu în acţiunea de trans*er bancar c&tre bene*iciarii no1tri din

Austria5$. ;n mod eident4 adresând o întrebare 0descisă4 îl om determina pe interlocutor să neo&ere in&ormaţii a&erente scopului pe care îl urmărim@

!. :acă dorim să identi&icăm o serie de elemente capabile să ne a8ute la mai riguroasa&undamentare a unor decizii pe care le om adopta4 putem apela la întrebări generali#ate (sau4 aşacum mai sunt acestea denumite4 0întrebări descise în raport cu alte întrebări). /pre e#emplu4răspunsul la întrebarea 0Ce credeţi c& 0>nde1te 7omnul ? despre acţiunea @/$ ne a &i util pentru aidenti&ica &actorii decizionali implicaţi în des&ăşurarea acţiunii 0 şi4 de asemenea4 rolul &iecăruiadintre ei@

$. :acă dorim să stabilim data unei întâlniri sau4 spre e#emplu4 dacă dorim să antrenăm oanumită persoană într,o acţiune4 &ără a îi crea impresia că o obligăm4 putem apela la una dintreîntrebările !alternativă" . /copul acestora constă4 în cele din urmă4 în a propune alegerea unei soluţii4în raport cu altaaltele. 9ată4 spre e#empli&icare4 cum este e&icient să adresăm o întrebare care are cascop obţinerea unei întâlniri< 0 Pre*eraţi s& ne înt>lnim' pentru ma(imum B 8 D de minute miercuri laorele B ' sau 2oi la orele BB5$. ;n acest e#emplu4 scopul urmărit este dublu. st&el4 pe de o parte4 elconstă în obţinerea întâlnirii prin o&erirea unei alternatie în alegerea unei soluţii de către interlocutor.e de altă parte însă4 te#tul întrebării4 mai precis cel re&eritor la orele precise propuse4 are scopul de a,idemonstra interlocutorului nostru că timpul său (asemenea celui al nostru=B) este e#trem de preţios şi4mai mult4 nu aem obiceiul de a ne stabili întâlnirile de a&aceri din 0oră,în,orăB@

5. ;n tentatia noastră de a eita 0obstacolul creat printr,o întrebare pusă de unul dintreinterlocutorii prezenţi4 dar şi pentru a &lata respectia persoană4 este e#trem de e&icient să adresăm o

întrebare !flatantă" (cu !întoarcere" sau de tip 0trimitere cu flori" ). 7 asemenea întrebare poateaea &orma următoare< 0 7ar 7umnea.oastr&' care a.eţi' de2a' e(perienţ& în domeniul supus discuţiei'ce p&rere a.eţi despre/5 Mai mult' îndr&)nesc c-iar s& .& cer s*atul re*eritor la/$ . Cu certitudine4in&ormaţiile &urnizate or &i de natură să ne con&ere şanse suplimentare în demersul nostru cătrereuşită4 mai ales că oamenii adoră (şi) să le cerem s&atulB@

6. :acă dorim să alori&icăm prezenţa unei alte persoane decât cea implicată4 direct4 îndiscuţie4 putem apela la o întrebare !releu"$cu trimitere la terţi). st&el4 spre e#emplu4 putem apela lao întrebare de genul< 0 7ar 7oamna F8lescu' cunosc>nd mai bine dec>t noi situaţii similare' ce ne

poate s*&tui asupra/5$. ;n mod eident4 în e#emplul dat4 trimiterea la terţi este asociată unei întrebări0&latante. :e &apt4 acest lucru este recomandabil a &i apelat în enorma ma8oritate a situaţiilor4 în sensulde a nu prii 0secenţial tipologia descrisă@

'. ;n situaţiile (destul de dese) în care interlocutorul are tendinţa de a diaga de la subiect sauciar de a se abateîndepărta de la acesta (sau4 cum spune o 0orbă din popor4 are tendinţa de 0a batecâmpii)4 este e#trem de bene&ic să apelăm la o aşa,numită întrebare !ricoşeu" $!tăierea"




cuv%ntului). Cel mai &recent4 &ormele unei ast&el de 0tăieri a cuântului se prezintă ast&el< 0 Apropode subiectul iniţial abordat' care este p&rerea 7umnea.oastr& re*eritor la/5$ şisau< 0 7ar' pentru are.eni la subiectul supus discuţiei' ce credeţi despre/5$, Rămâne la latitudinea noastră4 a celor care0interogăm partenerii de dialog4 să stabilim &orma cea mai adecată a te#tului pe care îl omadoptaB@

+. ;n unele situaţii4 este necesar să îl determinăm pe interlocutor să orbească mai multB ;naceste cazuri4 e#trem de utilă se poate doedi apelarea la un 0ricoşeu" simplu, urmat de tăcere4 înmaniera următoare< 0 #ertaţi8m& c& îmi permit s& re.in' ce spuneaţi despre/5$. 7 asemenea &ormulareare şi un (mai mult sau mai puţin) ădit caracterB manipulator4 urmărind să ne creeze posibilitatea dea cunoaşte4 cât mai bine4 punctul de edere al interlocutorului nostru@

D. ;n tendinţa noastră de,l determina pe cel a&lat în &aţa noastră să orbească şi mai mult(eident4 după cum om edea4 un mare priilegiu pe care ni,l putem con&eri constă în a ne crea

posibilitatea de a asculta4 cât mai mult)4 este e&icient să îi adresăm acestuia o reformulare, urmată detăcere. /pre e#emplu4 putem &ormula una dintre următoarele două întrebări< 0 7ac& am înţeles bine'apreciaţi c&/5$ sau< 0%& înţele0' din cele spuse de 7umnea.oastr&' c&/5$@

1E. ;n &ine4 cu scopul de a ne in&luenţa cât mai mult interlocutorul (tendinţa de manipulareeste4 în situaţia de &aţă4 cea mai eidentă=B)4 îi putem &ormula acestuia o întrebare !orientată"

$insinuantă)4 al cărei conţinut poate &i e#empli&icat ast&el< 0%& înţele0' din cele spuse de 7umnea.oastr&' c& pe piaţa rom>neasc& .om a.ea un alt succes dac& .om renunţa la tertipurile pecare le adopt& unii comercianţi din )ona @5$ . Ciar dacă acest tip de întrebare 0seamănă cu

precedentul (creând doar o primă senzaţie de identitate tipologică a &ormulării întrebării)4 cu siguranţăaţi remarcat4 mai ales din emisiunile TF4 că acest tip de întrebări este uzitat de reporteri4 mai ales decei care or să doedească4 cu orice preţ4 &ie că ei (şi numai ei) au dreptate4 &ie că ştiu să obţină ceea ceşi,au propus=B

9nsistăm încă o dată4 în &inal4 asupra necesităţii de a adresa întrebări numai în &uncţie de ceeace dorim să obţinem de la interlocutor4 ţinând cont de starea psiologică4 pregătirea4 disponibilitatea

pentru dialog etc. ale acestuia. &) Ascultarea constituie cea de,a doua tenică de comunicare. Cu siguranţă aţi aut ocazia să

obseraţi că &oarte mulţi dintre noi cred sau au impresia că a,ţi asculta interlocutorul este un lucru&oarte simplu. ractic însă4 după cum de asemenea aţi remarcat4 a asculta poate &i şisau ciar este oadeărată ştiinţă şi artă. st&el4 pentru a putea să ascultăm trebuie4 în primul rând4 să ştim şi să aem

puterea săB tăcem. ceasta ni se poate părea ciar &oarte eident4 ba ciar ridicol4 ast&el încât4 nu de puţine ori4 suntem în situaţia de a ne 0tăia interlocutorul4 de a orbi în acelaşi timp cu el4 sau ciar dea,l 0contra.

scultarea e&icientă nu este o simplă ascultare pasiă4 e&ectuată în genul celei în care seapelează la reporto&on sau caseto&on ci4 dimpotriă4 o ascultare dinamică4 în timpul căreia analizămimediat4 ciar cât mai detaliat4 tot ceea ce a spus interlocutorul nostru4 &acem toate cone#iunilenecesare şi constatăm ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. scultareaactiă4 dinamică poate &i realizată dacă respectăm regulile următoare<

Ascultaţi minimum '( din timp*... ;n cursul unei întreederi este recomandabil să orbim

doar 2E,!EG din timp4 restul &iind obligatoriu să ascultăm sugestiile şi propunerile interlocutoruluinostru. ;n &inal4 mai subliniem şi &aptul că specialiştii în a&aceri ştiu să aplice &oarte bine proerbul 0 %&cumperi tot 1i s& nu .in)i nimic+$4 reuşind ca4 prin conte#tul creat şi întrebările puse4 să poată ascultaminimum 'EG din timpB

1. Nu întrerupeţi interlocutorul*... ;nainte de a orbi4 ascultaţi4 cu ma#imă atenţie4 tot ceea ăspune interlocutorul4 neîntrerupându,l.

2. Ascultaţi întotdeauna activ*... Când cinea se 0&ace că ne ascultă4 aceasta se 0edeBscultând acti interlocutorul putem &ace cone#iunile necesare între ideile4 &aptele sau părerile e#pusede el. scultarea pasiă poate genera monotonie şi4 mai dereme sau mai târziu4 conduce laîntreruperea comunicării cu interlocutorul nostru.

!. Ascultarea eficace creea#ă un climat favorabil comunicării . scultarea e&icace constituie

nu numai un mi8loc de culegere şisau scimb de in&ormaţii4 ci şi unul de stabilire a relaţiei şi aclimatului de comunicare între grupuri sau persoane.



Comunicare în instituţii publice – support de curs '

$. Ascultaţi real şi total*... scultarea reală şi totală constituie unul dintre cele mai e&icientemi8loace pentru a,l determina pe interlocutor să se simtă în centrul atenţiei şi4 deci4 partener alabil ladiscuţie=...

5. Nu acceptaţi să fiţi întrerupţi*... doptaţi cele mai e&iciente mi8loace pentru a nu &iîntrerupţi4 &ie limitând durata întreederii4 &ie solicitând să nu &iţi deran8aţi=

6. Ascultarea ineficace determină demotivarea interlocutorului+ scultarea ine&icace esteun semn şi un mi8loc de dealorizare a interlocutorului4 a opiniilor şi a soluţiilor propuse de acesta încursul întreederii.

'. Ascultaţi cu tot+ corpul*... doptaţi cel mai e&icient comportament nonerbal4 ast&el încâtsă ă 0antrenaţi4 acti4 interlocutorul în discuţii=...

+. olosiţi cele mai adecvate întrebări*... legând cele mai oportune &orme de întrebări4 neom putea bucura deB ascultarea celor mai utile in&ormaţii pe care ni le poate &urnizainterlocutorul=...

"#perienţa demonstrează că4 deşi ascultarea este cea mai e&icientă tenică de comunicare4 eaeste cel mai de&icitar utilizată constituind4 în destul de multe situaţii4 sursa unor discuţii contradictoriişisau a unor neînţelegeri cu partenerulpartenerii de discuţii.

9mportanţa ascultării este doedită şi de realitatea că ascultarea reală şi totală constituie unadintre cele mai e&iciente modalităţi de a,l determina pe interlocutor să se simtă într,un 7H al poziţiilor de iaţă de tipul I I. ;n acest conte#t subliniem &aptul că4 dacă4 dimpotriă4 dorim să îl demobilizămşisau demotiăm pe interlocutor4 putem recurge la ascultarea pasiă4 0dublată de indi&erenţăB

-) elansările constituie o tenică de comunicare la care se apelează4 de regulă4 atunci cândinterlocutorul a dat un răspuns 0tangenţial (0pe lângă)4 incomplet şisau inadaptat4 decinesatis&ăcător.

;n practică4 cel mai &recent întâlnite relansări sunt cele pasie şi cele actie.1. elansările pasive pot &i &acil înăţate şi reţinute4 putând deeni4 destul de repede4 o a doua

0natură a celui care le utilizează. "le constau4 de regulă4 în<, succinte orient&ri compre-ensi.e ca4 spre e#emplu< 0 4nţele0 ce spuneţi+$= <7a' a1a

este+$= <Corect+$= <A.eţi dreptate+$ etc. "le îl determină pe interlocutor să simtă4 e&ecti4&aptul că îl ascultăm cu atenţie şi4 drept consecinţă4 înţelegem &oarte bine ceea ce ne spune@

, propo)iţii 9*ra)e: neutre4 de tipul unor &ormulări 0încura8atoare4 capabile să îl determine pe interlocutor să ne o&ere detalii suplimentare asupra subiectului abordat. /pre e#emplu<0 4mi puteţi *urni)a 1i alte detalii5$= <Cum apreciaţi' în particular' tema propus&discuţiei5$@ etc.@

, intero0aţii <interpretati.e$4 prin intermediul cărora se concluzionează4 ca un punct deedere personal4 asupra celor a&irmate de interlocutor. /pre e#empli&icare4 în situaţiile încare 0reiterăm interogati cele a&irmate de interlocutor4 diminuăm considerabil riscul de a&i contrazişi<

, 9nterlocutorul< 0 #at& conclu)ia la care am a2uns ale0erea este e(trem de simpl&+$=, Răspunsul meu< 0 Este *oarte simpl&5$ sau< 0Ce s& înţele0 prin a*irmaţia con*orm

c&reia alegerea este sau a &i &oarte simplă5$, limba2 non.erbal aprobator' <încura2ator$. /pre e#emplu4 se doedeşte a &i &oarte e&icient

să denotăm ma#ima atenţie acordată interlocutorului prin înclinarea (aplecarea) uşoară acorpului către acesta şisau ciar prin acea bine cunoscută 0aprobare din cap pe care o0aplică atât de &recent (şi &ără pro&esionalism) mulţi dintre reporteri@

, utili)area e*icient& a pau)elor, "#istă situaţii în care tăcerea poate constitui un bun mi8loc pentru continuarea e&icientă a dialogului cu interlocutorul nostru. /pre e#emplu4 dacă îiom &ormula acestuia o concluzie 0tăiată de tăcere4 de tipul< 0 /7eci' dac& am înţelesbine' .reţi s& spuneţi c&/ <4 îl om determina să &ie incitat să îşi continue mai mult ideile4dezoltându,le şi o&erind in&ormaţii suplimentare. ;n acest mod4 scimbul de in&ormaţii şi4implicit4 comunicarea or &i sensibil ameliorate nu numai din punct de edere cantitati ci

şi4 mai ales4 calitati. şa cum practica demonstrează4 utilizarea4 în dialogul cu



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ +

interlocutorul nostru4 a unor pauze prea lungi este de natură să îi genereze acestuia o seriede 0tensiuni interioare capabile să îi 0&râneze dorinţa de a comunica e&icient.

2. elansările active sunt mai di&icil de utilizat şi implică4 din partea celui care apelează laele4 mult antrenament şi oinţa de a nu,şi in&luenţa interlocutorul. Cel mai des întâlnite relansări actiesunt<

, re)umarea 9sinteti)area: aprecierilor *ormulate de interlocutor=, ree(primarea sentimentelor,Relansările actie de tipul re#umatului constituie4 practic4 o sinte)& a ceea ce ne8a comunicat

interlocutorul nostru' p>n& la un anumit punct al con.ersaţiei . /copul rezumatului îl constituiere&ormularea celor spuse de interlocutor4 &ără a de&orma şisau adăuga elemente ale propriei noastregândiri.

;n &oarte multe situaţii rezumatul se poate doedi util atât pentru clari&icarea unor puncte deedere diergente apărute în timpul negocierilor4 cât şi pentru o mai bună concluzionare asupra

problematicii abordate în discuţiile de a&aceri.pelând la rezumat ne putem asigura că am &ost bine şi corect înţeleşi de către interlocutor4

după cum putem 0elimina din discuţie anumite aspecte pe care le apreciem ca &iind secundare4

neesenţiale şisau ciar inutile.;n conte#tul considerentelor e#puse re&eritor la relansările actie4 ree/primarea sentimentelor &ace apel la aspecte pe care interlocutorul nu le,a surprins în conţinutul discuţiei. :eşi se poate creaimpresia că este aproape identică cu rezumatul4 în practică se apelează la ree#primarea sentimentelor

pentru a &acilita sintetizarea a ceea ce nu a reuşit interlocutorul să e#prime în discuţia cu noi. /pree#emplu4 în situaţia în care simţim că dialogul cu interlocutorul nostru riscă să 0deieze4 a &i &oarteutil să apelăm la o &ormulare de genul< 0%imt o oarecare tensiune în atitudinea dumnea.oastr&, Maimult' am sen)aţia c& aceast& situaţie .8a de.enit total incon*ortabil&/$. ;n acest &el îl om asigura peinterlocutor că am înţeles &oarte bine conte#tul creat şi că4 de asemenea4 dorim continuareaconstructiă a dialogului. Riscul cel mai mare este generat de &aptul că ree#primarea sentimentelor este capabilă să conducă la intuirea eronată a stărilor psioemoţionale trăite de interlocutor. :reptconsecinţă4 în relaţiile interpersonale pot apărea atât situaţii con&lictuale4 cât şi reacţii emoţionale

impreizibile4 capabile să întrerupă4 să bloceze sau ciar să înceteze comunicarea e&icientă.

#.. Elemente ale mecanicii e&prim"rii

roblemele ma8ore de soluţionat în cadrul comunicării ocazionate de susţinerea unui discurs sere&eră la mecanica e#primării orale şi sunt următoarele<, volumul 3 acesta trebuie adaptat distanţei care ne desparte de interlocutor4 precum şi eentualului

zgomot ambiental@, debitul verbal 3 trebuie micşorat şi moderat4 &apt care denotă atenţia specială acordată

auditoriului@, articularea cuvintelor. >ult prea multe persoane nu ştiu să articuleze cuintele=... 9ată de ce este

necesar să orbim e#trem de clar (a se edea e#emplul dicţiei britanicilor şisau a actorilor pro&esionişti)4 eitând ast&el eentuala situaţie neplăcută de a ni se solicit să repetăm ceea ce amspus de8aB

, infle/iunea. ;ntotdeauna este &oarte e&icient să dăm 0culoare discursului sau alocuţiunii noastre.;n acest conte#t4 întrebările4 a&irmaţiile4 sugestiile etc. pe care le &ormulăm trebuie să &ie

pronunţate cu tonalităţi di&erite4 adecate scopului urmărit=, intonaţia 3 trebuie să re&lecte un ton dinamic4 sugesti şi interiorizat4 pentru a denota entuziasmul4

&ermitatea şi certitudinea e#primărilor noastre4 ast&el determinând auditoriul să ne perceapă4 câtmai &idel4 sentimentele şi intenţiile.

, accentul . "ste necesar să ştim să accentuăm cuintele care dorim să dea o anumită semni&icaţie&razelor pe care le &ormulăm (noutăţi ale ideii prezentate4 aanta8e etc.).



Comunicare în instituţii publice – support de curs D

, ritmul . 7 alocuţiune poate deeni4 &oarte repede4 obositoare şisau plictisitoare dacă nu e#istăariaţii în olum şi4 mai ales4 în debit. tenţia auditoriului trebuie4 permanent4 reînnoită şi4 deasemenea4 ritmul trebuie scimbat în &uncţie de interesele urmărite în discurs.

, mimica şi gesturile 3 însoţesc4 în mod cât mai natural4 discursul şi constituie un mi8loc e#trem deimportant pentru a,l determina pe interlocutor să ne înţeleagă. ;n acelaşi timp4 mimica şi gesturile

sunt o doadă elocentă a capacităţii noastre de e#primare în dialogul cu clientul., privirea 3 constituie cel mai puternic 0ector al comunicării= riirea nuanţează atât atenţiaacordată interlocutorului4 cât şi &orţa intenţiei mesa8ului4 sporind4 totodată4 receptiitatea celui cucare dialogăm. :e &apt4 nu puţine sunt situaţiile în care 0părţile implicate în dialog se înţeleg 0din

priiriB, pau#ele 3 sunt indispensabile unei comunicări e&iciente. auzele alori&ică ceea ce s,a spus4

con&erind 0greutate şi credibilitate4 cu condiţia de a &i însoţite de priire= Când cinea orbeşte&ără a &i 0sigur pe elea4 se teme de pauze şi4 implicit4 se 0precipită4 &apt care permiteinterlocutorului să îl contracareze şisau ciar să îl 0încuie=...

#.6. 7iltre fi2iolo)ice -i p$i4olo)ice care pot ap"rea !n relaţiile interper$onale

%iltrele &iziologice pe care un &uncţionar public trebuie să le stăpânească sau să le eite sunturmătoarele<

J oboseala=J nepl&cerea 0enerat& de incon*ortul locului de des*&1urare a înt>lnirii=J capacitatea auditi.& sc&)ut& a interlocutorului=J 2ena ol*acti.&=J di*icultatea de a .edea' de a citi 1i de a înţele0e o ima0ine,

%iltrele psiologice care pot apărea în relaţiile interpersonale sunt următoarele<J demoti.area interlocutorului=J de)interesul mani*estat *aţ& de interlocutor=

J indispo)iţia interlocutorilor=J impresia apartenenţei la medii sociale 1iHsau politice di*erite=J emoţia=J limba2ul utili)at=J pre2udec&ţile=J e(perienţa în a*aceri' dar 1i cea de .iaţ&=J memoria,

7. EXPUNEREA/DISCURSUL PUBLIC

Comportamentul în &aţa unui grup presupune o &oarte bună cunoaştere a regulilor şi principiilor aplicabile unei asemenea con8uncturi (spre e#emplu4 comportamentul cu ocazia e#puneriiunei alocuţiuni4 într,o şedinţă sau reuniune)4 precum şi o mobilizare totală4 mai ales din punct deedere psiologic4 din partea oricărui &uncţionar public.

%apt de8a demonstrat4 cu prile8ul lucrului în grup4 participanţii la o dezbatere (reuniune)e#primă4 de regulă4 puncte de edere di&erite4 &iecare dintre ei &iind tentat să îi coningă pe ceilalţi căel (şi numai el) are dreptate... ;n asemenea condiţii4 este imperios necesar să ştim c>nd şi cum să neconcentr&m ideile4 mobili)>ndu8ne' construind ar0umentaţii solide şi recur0>nd la utili)area celor maiadec.ate 1i e*iciente e*ecte persuasi.e,

Concentrarea ideilor implică realizarea4 în &uncţie de caz4 a trei elemente4 şi anume<, analo0ia4 care stabileşte apropieri şisau asemănări pornind de la idei de8a iabile4

doedite de practică@



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ 1E

, contrastul 4 prin intermediul căruia se urmăreşte4 prioritar4 relearea unor situaţii opusecelei prezentate4 precum şi opinii şi idei antagoniste@

, pro(imitatea4 prin care se pun în aloare &apte şisau &enomene petrecute concomitent cucele analizate.

Construirea ar0umentaţiilor este realizabilă prin intermediul< descrierii situaţiei în care se

încadrează problema analizată@ obserării atente a caracteristicilor acesteia@ comunicării propriei opiniiasupra problemei discutate@ re&lecţiei4 respecti a e#punerii raţiunilor care au stat la baza alegeriiopiniei prezentate@ propunerii deciziilor concrete pentru a putea acţiona în conte#tul dat.

!tili)area celor mai adec.ate 1i e*iciente e*ecte persuasi.e presupune< atragerea atenţieiinterlocutorilor@ inspirarea interesului şi încrederii acestora@ declanşarea dorinţei de a acţionaîmpreună@ obţinerea acordului pentru a acţiona împreună4 în ederea atingerii4 în comun4 a scopurilor şisau a obiectielor propuse.

%., Etapele pre)"tirii -i $tructurarea e&punerii'di$cur$ului

Comportamentul în &aţa unui grup implică şi presupune o atentă şi minuţioasă organizare a

e#punerii4 în acest sens &iind necesară parcurgerea următoarelor etape< 0tapa 12 cunoaşterea participanţilor lanul pregătirii unei e#puneri este identic cu cel al izitei la client4 &iind necesară

soluţionarea unor probleme cum sunt<, cine sunt participanţii@, ce aşteaptă ei de la e#punere@, care sunt aşteptările c&tre şi din mediul încon8urător@, ce scop urmăresc@, ce mi8loace pot utiliza pentru a atinge4 cât mai e&icient4 scopul urmărit.

0tapa a 113a2 alegerea e/presiei vi#uale şi orale;n ma8oritatea situaţiilor4 pri.irea constituie elementul determinant al contactului cu grupul. ;n

&aţa acestuia este recomandabil să priim4 pe rând4 &iecare persoană (ne&i#ând,o=) şi4 ast&el4 om reuşimenţinerea unui bun şi permanent contact cu toţi interlocutorii.

;n ceea ce prieşte e(presia oral&4 e#perienţa demonstrează că este util să<, apelăm la 0istorioare nostime@, &ormulăm întrebări 0glumeţe@, proocăm auditoriul să ne răspundă.

0tapa a 1113a2 adecvarea comportamentului la cel al interlocutorilor ceasta trebuie să se supună4 practic4 celor cinci etape de derulare ale unei întreederi4

respecti 0re0ula celor B C$ 9contactarea= cunoa1terea= con.in0erea= conclu)ionarea= consolidarea:, 0tapa a 143a2 organi#area suportului material şi ambiental

ând ca scop sporirea e&icacităţii comunicării4 atât suportul material4 cât şi cel ambiental aloricărei întruniri prezintă o însemnătate deosebită pentru &iecare participant4 &iind de natură să asigureun cadru cât mai propice transmiterii şi receptării in&ormaţiilor. ;n acest sens4 releăm &aptul că nunumai reţeaua de comunicaţii (instalaţii şi aparatură audio,ideo4 planşe4 tabele4 poziţionareamobilierului etc.) este importantă4 ci şi cea de asigurare a unui con&ort ambiental cât mai ridicat(climatizare4 entilaţie etc.).

/ubliniem &aptul că4 în ceea ce prieşte poziţionarea mobilierului în încăpere (în cazul e#pus4a meselor şi scaunelor)4 nu principiul esteticii este predominant4 ci cel al &aorizării şi &acilităriicomunicării între participanţi.

/pre deosebire de un birou , în care4 de regulă4 poziţionarea meselor şi a scaunelor are rolul dea impune4 adeseori în mod arti&icial14 autoritatea şe&ului asupra subordonaţilor şisau ciar şi a

1 spre e#emplu4 dacă un birou şisau un scaun (cel al şe&ului) este mai înalt şisau mai lu#os decât celelaltee#istente în încăpere4 acest &apt nu denotă4 în mod obligatoriu4 poziţia ierarică a persoanei respectie ci4 mai




initaţilor ,4 în cazul sălilor destinate reuniunilor4 modul de amena8are a sălii permite4 prioritar4reperarea di&erenţelor de statut între participanţi şi recunoaşterea liderului4 concomitent cu ma8orareasporirii atenţiei acordate acestuia.

:intre multiplele posibilităţi de dispunere a meselor şi scaunelor într,o sală4 amintim reţelelecentralizată (gen am&iteatru) şi circulară (gen masă rotundă).

0tapa a 43a2 structurarea e/punerii ;n ceea ce prieşte structurarea unei e#puneri (a unui discurs4 a unui e#pozeu sau a uneialocuţiuni)4 se apreciază că e#istă următoarele trei posibilităţi<

a+ di$cur$ul a priori 8 în cadrul acestuia4 etapele necesar a &i parcurse sunt<, enunţarea tezei@, anunţarea scopului sau deciziei urmărite@, prezentarea &aptelor capabile să demonstreze &undamentul tezei e#puse@, e#punerea concluziilor de susţinere a scopului urmărit@

+ di$cur$ul a posteriori 8 ordinea etapelor ce urmează a &i parcurse este<, prezentarea &aptelor@, e#punerea concluziilor@, anunţarea scopului urmărit.

/ubliniem &aptul că4 în cadrul unui asemenea tip de discurs4 trebuie să dăm doadă destăpânire de sine şi să aem o e#celentă putere de coningere asupra auditoriului.

c+ di$cur$ul a contrario:

:iscursul a contrario4 speci&ic4 mai ales4 aocaţilor4 implică parcurgerea următoarelor treietape<, prezentarea tezei opuse (spre e#emplu4 o &ormulare de genul< 0 #at& ce nu este

recomandabil a *i *&cut$)@, prezentarea cât mai subiectiă a &aptelor4 cu scopul de a in&luenţa opinia auditoriului@, anunţarea opiniei personale a orbitorului şi a tezei propuse de acesta.

:intre cele trei tipuri de e#puneri (discursuri)4 este recomandabilă adoptarea primului4 cucondiţia ca oratorul să îşi &i creat un ascendent asupra auditoriului (în caz contrar4 e#istând riscul caacesta să pregătească obiecţii priind teza prezentată).

rincipalele di&icultăţi cu care se con&runtă un &uncţionar public în momentul pregătirii unuidiscurs constau în alegerea cuintelor pe baza cărora să îşi construiască şi să îşi e#pună ideile. ;ncontinuare ă prezentăm câtea e#presii şi cuinte pe care le puteţi utiliza într,un asemenea conte#t.

SCOPU9 URARI1CU0IN1E RECOANDA;I9E PEN1RU SUS<INEREA UNUI

DISCURS

Utili2area e&emplelor spre e(empli*icare= ast*el' în special= acesta este ca)ul lui,,,= semni*icati. estee(emplul lui,,,= acest e(emplu= aceast& situaţie= aceast& constatare

demonstrea)&Hdo.ede1teHarat& c&

Pre2entarea unor idei opu$ecare $" contra2ic" afirmaţia

7omnulH7oamna ? pretindeHa*irm&HcredeHlas& s& se înţelea0& c&= dup& p&rerea lui ?= în accepţiunea lui,,,= ( constituie o pre2udecat&' o eroare' unneade.&r' o interpretare

Particulari2area

este si0ur= indubitabil= incontestabil= e.ident c&,,,= sunt con.insH*erm con.ins c&= *&r& nici o îndoial& c&=este imposibil' e(clus' în a*ara discuţiei=

mi se pare' este posibil= probabil c&= sunt 1anse s&= *&r& îndoial&=mi se pare puţin probabil' reprobabil' sunt 1anse minime s&=

sunt surprins9&: c&=

este posibil' nu este imposibil' nu putem i0nora' se poate ca

degrabă4 lipsa de respect a acesteia &aţă de interlocutori – n,a.




0alori2area unei ideimai ales c&= în principal= în primul r>nd=

este de ba)&HesenţialH*undamentalHe.identHde notat *aptul c&,,,=

Reformularea -i utili2areare2umatelor

conclu)ion>nd= într8un cu.>nt= a1adar=cu alte cu.inte= alt*el spus' adic&

Ar)umentarear"$pun$urilor la oiecţiilepre2entate de pulic

este 2ust s& a*irm&m c&,,,= nu este credibilHre)onabilH2ust s& a*irm&m c&= nu putem accepta s&,,,= este absolut *als s& credem c&

Conce$ia

este posibil ca= se poate s&= nu este lipsit de ade.&r s& spunem c&=

trebuie s& recunoa1tem c&= trebuie s& admitem c&a1 recunoa1te c&= .& pot spune c&

Atenuarea oiecţiilor

nu putem mer0e într8at>t înc>t s& a*irm&m c&= ar *i e(a0erat s& pretindem c&= situaţia nu este at>t de tran1ant& pe c>t am *i tentaţi s& credem= este destul dedi*icil s& *im at>t de cate0orici= aceast& idee nu simpli*ic& realitatea c&,,,=nu este .orba de *aptul c&= este .orba despre=aceste e(emple nu sunt numeroase= aceste ci*re nu sunt repre)entati.e

pentru,,,= incon.enientele sunt mai puţin numeroase dec>t ne pre)int&

anumite date

Contra8atacul

acest e(emplu nu do.ede1teHnu este recunoscut,,,=acest mod de a 0>ndiHraţionament constituie do.ada=de *apt' r&spunsul pe care l8am putea 0&si/= realitatea este c&/= esteimportant s& remarc&m *aptul c&/

Pre2entarea alternativelor sunt posibile urm&toarele dou& soluţii /

a.em de trecut trei obstacole

Completarea 'ad"u)area

în primul r>nd' mai înt>i' în plus' pe de alt& parte' mai mult'în al doilea r>nd' nu numai/' dar 1i

*&r& a pune la socoteal& s& ad&u0&m *aptul c&

Identificarea cau2ei

deoarece' datorit& *aptului c&' dat *iind *aptul c&' sub prete(tul nu este datorit&/' nu pentru c&/' ci datorit&/

din cau)a' în numele' urmare a' sub e*ectul' *orţat de' 0raţiere)ultat al' este datorat' depinde de' pro.ine de la/e(plicaţie' mobil' moti.' raţiune' surs&

Preci2area con$ecinţei

deci' în consecinţ&' ast*el' de asemenea

la *el de bina ca 1i' pe punctul de a' prea/' pentru a/ pe punctul de a implicaHantrenaHcau)aHproduceHsuscitaHincitae*ect' impact' incident' repercusiune' re)ultat

Preci2area $copului

pentru ca' pentru a' de team& s&'

pentru' cu scopul de a' în .ederea' în atenţia' de team& s&a tinde s&' a .i)a s&

s*>r1it' *inal' intenţie' obiecti.' proiect

Opo2iţie

si0ur' *&r& îndoial&' totu1i' în sc-imb' in.ers' din contr&

în timp ce' c>nd' acolo unde' dac& da' c-iar dac&orice ar *i' oric>t ar *iîn ciuda' departe de' pe puţin'

a se opune' a contra)ice' a nu împiedicaanta0onism' con*lict' contradicţie' contrast' de)acord' di*erenţ&' discordanţ&'incompatibilitate

7ormularea unei ipote2e presupun>nd c&' admiţ>nd c&' cu condiţia ca' în ca)ul în care' cu *&r&' în ca)de



Comunicare în instituţii publice – support de curs 1!

Apelarea pulicului= !ncredere !n $ine=principialitate

nu i0noraţi *aptul c&' *iecare dintre noi este con.ins c&

sentimentul cel mai pro*und' sunt *erm con.ins c&este normal' *iecare dintre noi 1tie c&' este e.ident c&

%./. >4id de elaorare -i anali2" a unei e&puneri'di$cur$

Etapele de elaorare -iEtapele de elaorare -i

$u$ţinere a unei$u$ţinere a unei

e&punerie&puneriConţinutConţinut

Anali#a subiectuluiabordat

, relearea cuintelor,ceie, conceperea conţinutului discursului

-aptarea atenţieiauditoriului

, identi&icarea pro&ilului psiosociologic al publicului, alegerea ocabularului şi a alorilor ideologice necesare captării atenţiei

ormularea ideilor îndomenii c%t mai variate

, utilizarea re&erinţelor , adaptarea la puncte de edere di&erite, analiza cauzală a ideilor , diizarea ideilor

0laborarea planuluidiscursului

, selectarea ideilor în &uncţie de scopul şisau obiectiele urmărite< prezentareaunor &apte sau a unor considerente teoretice (concretabstract@indiidualcolecti@ problemesoluţii)

, construirea argumentelor în &uncţie de obiectiele urmărite, adaptarea planului la propria personalitate4 la auditoriu şi la problematica

abordată, structurarea discursului (a priori4 a posteriori4 a contrario)

Pre#entarea introducerii , captarea atenţiei auditoriului prin originalitatea abordării, precizarea temei şi a subiectului abordat, prezentarea clară a planului discursului

5odalităţi deconclu#ionare folosite încadrul discursului

, pentru desciderea subiectului< prezentarea soluţiei@ &ormularea de recomandări@răspunsuri la subiect

, înciderea subiectului< analiza critică a soluţiilor@ prezentarea condiţiilor@integrarea subiectului într,o &ormă mai astă

0laborarea unităţilor dereflecţie

, coerenţa în e#primarea ideilor , pertinenţa argumentării, 8usti&icarea tezei, &olosirea e#emplelor

, respingerea tezei opuse

edactarea discursului , structurarea gândirii, arietatea construcţiilor &razelor , îmbinarea &razelor şi coerenţa te#tuală

6tili#area tehnicilorretoricii pentru aconvinge

, implicarea auditoriului, construirea &razelor şi a propoziţiilor , apelarea la normele de retorică e#istente

edactarea titluluidiscursului

, găsirea celui mai adecat titlu al discursului, utilizarea procedeelor stilistice cele mai adecate



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ 1$

8. APLICAŢII ALE PROGRAMĂRII NEUROLINGVISTICE ( PNL)ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

(.,. PNL ? noţiune -i oiective

PN9 constituie un ansamblu de mi8loace de studiere a comunicării interpersonale şi astructurii e#perienţei subiectie a acesteia.

, termenul 0 pro0ramare$ se re&eră la aptitudinea &iecărui indiid de a produce şi transpuneîn practică o e#trem de ariată gamă de programe comportamentale. ractic4 &iecare dintrenoi este 0programat sau se 0programează să acţioneze ca un eritabil calculator în ceea

ce prieşte 0organizarea interioară., termenul 0neuro$ se re&eră la percepţiile senzoriale care ne determină starea interioară

(neurologică4 în sens propriu4 respecti4 emoţional,subiectiă4 în sens &igurati). ceastaînseamnă că &iecare dintre noi percepe şi interpretează realitatea încon8urătoare0apropiind,o4 ast&el încât să poată &i capabil să îşi creeze 0micul său uniers. :easemenea4 termenul 0neuro se re&eră şi la modul nostru de a gândi4 la comportamentelenoastre şi la stările interne pe care le trăim4 în sensul determinării acestora de cătreactiitatea cerebrală şi de cone#iunile neuronilor noştri.

, termenul 0lin0.istic&$ se re&eră la mi8loacele de comunicare apelate4 respecti lacomportamentul nostru erbal şi non,erbal. st&el4 limba8ul apelat de &iecare dintre noine structurează e#perienţa şi re&lectă propria noastră manieră de a gândi şi de a percepeeenimentele4 0trădându,ne sau releându,ne personalitatea4 comparati cu cea asemenilor noştri.

PN9 releă &aptul că4 încă de la naştere4 &iecare persoană recurge la transpunerea în practică aunor comportamente (Kprograme)4 în ederea atingerii scopurilor şisau a obiectielor propuse4

precum şi a soluţionării aspectelor (problemelor) cu care se con&runtă.0Lard,ul nostru condiţionează4 în acest mod4 orice aspect al comunicării şi e#plică cele două

postulate ale PN9< 1. -u putem să nu comunicăm4 orice stare comportamentală (ciar şi un re&uz) &iind

semni&icatiă pentru interlocutorul nostru@ 2. Comunicarea nu se e&ectuează numai cu şi prin cuinte4 ci şi prin intermediul tonului

ocii4 al atitudinii noastre4 al amplitudinii sau localizării respiraţiei4 al ariaţiei coloritului epidermei(îndeosebi a celei &aciale) etc.

PN9 permite ealuarea4 la un moment dat4 a impactului mesa8ului sau comportamentuluinostru asupra interlocutorului4 precum şi modi&icarea 0&le#ibilă a acestuia4 în ederea realizăriiscopurilor şisau a obiectielor propuse. ;n acelaşi timp4 PN9 se &undamentează pe câtea presupoziţiicare a&irmă4 spre e#emplu4 că<

, orice 0artă este di&erită de 0teritoriul pe care îl reprezintă (uzual apelată di*erenţ&dintre teorie 1i practic&)@

, orice comportament este orientat către adaptarea la mediul ambiant@, înţelegem mult mai uşor şi mai bine ceea ce ne este4 de8a4 &amiliar.PN9 constituie4 aşadar4 după cum om edea4 un e#trem de e&icace mi8loc de comunicare

interpersonală. ?i4 mai presus de orice4 reuşita demersului nostru comportamental este condiţionată dePN9< persoana care cunoaşte şi transpune în practică tenicile PN9 ştie că propriul comportament îla in&luenţa4 decisi4 pe cel al interlocutorului4 mai ales în sensul adaptării acestuia la conte#tulgenerat şisau promoat de ea.




;n acelaşi conte#t general4 subliniem &aptul că PN9 propune modele şi strategii &acil utilizabileîn comunicarea interpersonală şi destinate creşterii e&icienţei in&luenţării4 de către &iecare utilizator4 acomportamentului interlocutorului. PN9 nu izează un tip particular de comunicare interpersonală(cum ar &i înăţământul4 negocierea4 ânzarea etc.)4 ci ansamblul proceselor componente ale acesteia4o&erind mi8loace structurale de analiză4 mi8loace care sunt de&aorabile interpretării e#ageratsubiectie (mergând până la azard) a comportamentului interlocutorului. st&el4 oricare ar &i tipulcomunicării4 se pot remarca trei etape ale apelării şi utilizării PN94 respecti <

, recepţia şi selectarea in&ormaţiilor< obserarea@, aportul de in&ormaţii< interenţia@, eri&icarea rezultatelor şi concluzionarea< transpunerea în practică a tenicilor PN9.Rezultantă a parcurgerii celor trei etape4 PN9 ne o&eră posibilitatea de a înăţa să decelăm (să

descoperim ceea ce este ascuns în) canalul de comunicare dominant al interlocutorului4 prinintermediul unei e#trem de atente şi &ine analize a cuintelor şi &ormulărilor utilizate de acesta4apelând la elemente<

, izuale (a edea4 a prii etc.)@, auditie (a asculta4 a orbi etc.)@

, Minestezice (a simţi4 a atinge etc.)@, odoro,gustatie (saoare4 dezgust etc.)@, 0neutre (a înţelege4 a înăţa4 a şti etc.).;n concluzie4 pentru a comunica e&icient4 trebuie să &im capabili să răspundem interlocutorului

pe 0canalul acestuia4 în caz contrar riscând un 0dialog al surzilor (una dintre cele două părţi 0nu ede40nu aude4 0nu crede etc.). 9ată de ce se apreciază că4 urmând indiizii şi4 mai ales4 apartenenţele lor

personale şisau pro&esionale4 PN9 poate &i <, o 0terapie comportamentală ştiind4 îndeosebi4 că inconştientul şisau subconştientul 8oacă

un rol primordial< acela al unui 0consilier competent4 creati şi înţelept@, o metodologie de scimbare rapidă şi 0nedureroasă a comportamentului nostru şi a celui

al interlocutorului@ scimbarea este proprie &iecărei persoane şi se organizează în &uncţie

de eoluţia4 credinţa şi resursele speci&ice acesteia@, o metodologie de şi pentru comunicare cu noi înşine şi cu semenii noştri4 în măsura în

care PN9 ne determină să identi&icăm şi să reproducem competenţele necesare uneicomunicări e&icace@

, un proces educati4 respecti o metodologie pentru a obsera şi a înţelege procesulînăţării pe care îl poate des&ăşura orice persoană în scopul de a &i mai per&ormantă4 maicompetitiă.

(./. Si$temele de percepţie -i de repre2entare $en2orial" 4A789

rima presupoziţie pe care se bazează PN9 a&irmă4 după cum am releat4 că 0arta este

di&erită de 0teritoriul pe care îl reprezintă. lt&el spus4 nu numai că teoria este di&erită de practică4 dar4în irtutea acestui &apt4 nu acţionăm în &uncţie de ceea ce este în realitate4 ci în &uncţie de modul încare percepem realitatea în anumite momente ale ieţii şisau eoluţiei noastre. 9ată de ce estee#plicabilă acţiunea noastră di&erită în situaţii circumstanţiale identice@ sau4 iată de ce este e#plicabilămodalitatea di&erită în care (re)acţionează două sau mai multe persoane la un acelaşi conte#tcon8unctural4 în &uncţie de aşteptările şisau percepţiile senzoriale ale &iecăreia dintre acestea. /pree#emplu4 la întrebarea 0 7e unde 1tii c& era ora 'DD c>nd te8a sunat prietenul t&u5$4 pot &i date omultitudine de răspunsuri4 de genul< 0 M& sun&' întotdeauna' la ora 'DD$@ <M8am uitat la ceas 1i am.&)ut c& era ora 'DD$@ 0 M8am orientat dup& po)iţia soarelui+,,,$@ etc.

:upă cum4 &apt bine cunoscut şi recunoscut4 &iecare persoană este di&erită de celelalte4 tot aşaşi &iecare percepţie a realităţii poate di&eri de la o persoană la alta. ceasta înseamnă că ne orientăm4mai mult sau mai puţin4 dar consecent4 către 0construirea de amintiri4 către structurareae#perienţelor trăite de &iecare dintre noi. ?i4 implicit4 suntem din ce în ce mai conştienţi de &aptul că4

progresi4 de la un moment la altul4 recurgem la alegerea (selectarea) in&ormaţiilor care ne parin din




mediul ambiant4 0&iltrându,le prin senzorii noştri4 pentru a le 0alida în &uncţie de scopul şisauobiectiele urmărite într,un anumit conte#t. st&el4 toate acţiunile noastre ne conduc spre e&ectuarea dealegeri (opţiuni) ciar dacă4 aparent4 ne,am decis 0să ne plimbăm &ără un scop precis. ?i4 indi&erent degradul în care o recunoaştem sau nu4 în momentul în care comunicăm4 suntem tentaţi să adoptămdeciziile în &uncţie de modalităţile de acţiune4 de gândire etc. ale interlocutorului şi mai puţin în&uncţie de reguli înăţate şisau (pre)stabilite.

;n conte#tul celor prezentate4 mi8locul de bază apelat este percepţia. Trăim într,o lume în caresuntem asaltaţi4 zi de zi4 progresi4 0&ără milă4 de in&ormaţii (mesa8e) din ce în ce mai numeroase şimai comple#e. ?i4 ca o consecinţă directă4 (re)acţionăm la acestea pe baza unor reprezentări pe care nile 0construim în &uncţie de modalităţile în care percepem realitatea. 0>odelele de acţiune0construite ne or a8uta să &im mai &acil adaptabili unor situaţii conte#tual date şi4 îndeosebi4 ne or

permite continua per&ecţionare a stilului şisau a modalităţilor de comunicare interpersonală. 9ată de cese poate concluziona că reacţiile noastre la stimulii proeniţi din mediul ambiant sunt4 practic4generate şi dimensionate în &uncţie de sistemul predominant de percepţii şi de reprezentări senzoriale

pe care îl deţine &iecare dintre noi.PN9 de&ineşte şi operează4 prioritar4 cu sistemul 0canalelor celor cinci simţuri de bază<

.i)ual' auditi.' Iineste)ic' odori*ic 1i 0ustati. (întâlnit4 adeseori4 în literatura de specialitate24 sub

denumirea de 0 sistemul 4A789 ). :in punct de edere al sistemului dominant (prioritar) dereprezentare senzorială4 PN9 identi&ică şi apelează4 cu predilecţie4 la sistemele izual4 auditi şiMinestezic. 0>esa8ele care urmează a &i obserate şi analizate4 cu ma#imum de atenţie4 prinintermediul PN9 sunt4 în consecinţă4 poziţia corporală4 mimica şi gesturile4 0e#presia &eţei4 priirea4calitatea ocii şi cuintele utilizate de &iecare persoană în comple#ul proces al comunicăriiinterpersonale.

:ar4 înainte de a prezenta4 succint4 cele cinci canale senzoriale prioritar apelate în PN94 seimpune a &ace o remarcă specială şi de ma#imă importanţă< ciar dacă aem un sistem senzorialdominant4 este recomandabil să &im adaptabili şi să ne serim şi de altele4 în &uncţie de conte#tul dat.st&el4 dacă4 să presupunem4 aem ca dominant canalul izual de comunicare4 nimeni şi nimic nu neîmpiedică să 0&uncţionăm4 preponderent4 ca 0auditii sau 0Minestezici4 în &uncţie de conte#t.

;n mod eident4 întrebarea care se impune4 logic4 este< cum recunoaştem şisau cumidenti&icăm canalul senzorial priilegiat de comunicare apelat de interlocutorN Răspunsul constă înrelearea 0predicatelor (a erbelor şisau a e#presiilor) pre&erenţial apelate şi utilizate de &iecare

persoană4 în &uncţie de propriul canal senzorial priilegiat de comunicare (&ig.F99.12).

2 R. Oandler , !n cer.eau pour c-an0er la pro0rammation nJurolin0uistiue4 9nter"dition4 aris41DDE@R. Oandler P Q. *rinder , Les secrets de la communication' c-an0er sans douleur 4 e 8our "diteur4 Suebec41D+2@ etc.



Comunicare în instituţii publice – support de curs 1'

%ig.F99.12< 0redicate utilizate în -

(.. Stailirea unui @raport eficace cu interlocutorul

%apt indubitabil4 &iecare dintre noi ştie4 de8a4 cum să obsere. cuitatea noastră senzorială sea dezolta pe măsură ce om e#ersa în acest sens4 &iind &oarte atenţi la detalii. entru că4 deşi puţini o(re)cunosc4 mai mult sau mai puţin oluntar4 detaliile 0&ac ansamblul. ?i4 de la 0semnele percepute

de la interlocutorii noştri4 până la obiceiurile acestora priind apelarea unui canal pre&erabil senzorialde comunicare nu este decât ... 0un singur pas... cest 0singur pas este numit4 în PN94 0raport4 şiel este rezultanta directă şi nemi8locită a procesului de stabilire a unui contact poziti cu interlocutorul.

/ă presupunem4 spre e#emplu4 că urmărim două persoane care conersează. Fom putea4 &oarterepede4 să remarcăm &aptul că respectiele persoane au atitudini similare4 mai precis4 poziţiile lor4mimica şi gesturile sunt în armonie4 oarecum ciar sincronizate. :acă om putea auzi conersaţia4 este&oarte probabil să remarcăm4 de asemenea4 că ocile acelor persoane (tonul4 olumul4 ritmul4 intonaţia4alegerea cuintelor etc.) sunt în acord. %enomenul este cu atât mai remarcabil4 cu cât totul se petrecede parcă una dintre cele două persoane ar 0gida,o pe cealaltă4 iar aceasta4 la rândul său4 oin&luenţează pe prima etc. :acă una dintre persoane scimbă tonul4 ritmul sau 0postura4 cealaltă o a

urma. "ste ceea ce în PN9 întâlnim sub denumirea de 0conducere a interlocutorului4 în edereastabilirii unui 0raport cât mai e&icient.

PREDICA1EPREDICA1E

F"RO" /AO/T-T9F" :Q"CT9F"< a ne da seama= a .edea=a pre.edea= a între.edea= .i)iune= punct de .edere= ima0ine= clar =a clari*ica= a pri.i= a ap&rea= apariţie= ori)ont= luminos= str&lucitor= culoare= colorat= tent&= etc.

"UR"/99< a pune la punct= clar 9limpede: ca lumina )ilei= a8ţi *ace o p&rere= din punctul de .edere= a *ace un tur de ori)ont= lao prim& .edere= etc.

F"RO" /AO/T-T9F" :Q"CT9F"< a au)i= a spune= a suna= sunet= )0omot= not&= a accentua= accent= a .orbi= a asculta=mu)ical= a dialo0a= oral= etc.

"UR"/99< a *i în re)onanţ& cu / = a8ţi pica *isa= a pune

accentul pe / = a8ţi suna *als= a8ţi respecta cu.>ntul= asta îmi spune ce.a / = etc.

F"RO" /AO/T-T9F" :Q"CT9F"< a simţi= a resimţi= sen)aţie= insensibil= a contacta= a ţine= tensiune= a atin0e=intan0ibil= a a0ita= 1oc= a sesi)a= *ri0= consistent= re)istent= etc.

"UR"/99< a p&stra contactul= a pune de0etul pe / = a reali)a o situaţie= a *i cu capul pe umerii t&i= a r&m>ne *ermi= a e(ercita presiune= nu8mi .&d capul de treab& /= etc.

a crede= a decide= a 0>ndi= a moti.a= a sc-imba= a plani*ica= a 1ti= a s*&tui= a în.&ţa= a delibera= a crea= aanticipa= a administra= a 0estiona= a acţiona= a anali)a= etc.

0IBUA9E

AUDI1I0E

INES1EBICE

NEU1RE *NESPECI7ICE+



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ 1+

7ricare ar &i subiectul conersaţiei4 0raportul 0 este absolut necesar4 &ără stabilirea unui contact poziti cu interlocutorul deenind imposibilă atingerea obiectiului urmărit. lt&el spus4 &ără stabilireaunui 0raport e&icace sau în absenţa acestuia4 comunicarea interpersonală nu are loc.

:e asemenea4 pentru a stabili un 0raport e&icace cu interlocutorul4 trebuie să păstrăm acea0zonă (distanţă) care să ne asigure propria siguranţă. :e câte ori nu ne,am simţit4 pur şi simplu4

0agresaţi de interlocutorul care 0se băga în noi4 mai ales din dorinţa e#cesiă4 mai mult sau mai puţin disimulată4 de a ne coninge 0cu orice preţ. ;n asemenea situaţii4 e&ectul obţinut a &i e#actcontrar celui dorit@ mai mult4 riscăm ciar 0îndepărtarea interlocutorului şi dorinţa (ne)disimulată aacestuia de a 0scăpa cât mai repede4 dacă nu ciar 0cu orice preţ... de noi. 0ona (distanţa) desiguranţă este egală cu4 apro#imati4 0o lungime de braţ şi respectarea ei4 &apt absolut eri&icabil şieri&icat4 este o condiţie sine ua non pentru reuşita procesului de comunicare interpersonală.

utem4 deci4 concluziona că PN9 ne asigură o mai &acilă înţelegere a ceea ce ne este &amiliar4mai ales dacă reuşim să stabilim un contact poziti cu interlocutorul4 ast&el încât să &im capabili4&inalmente4 să îl 0seducem4 acesta dorindu,şi4 cu nedisimulată ardoare4 a ne reedea cât mai curând...

(.6. S" demon$tr"m c" -tim ce vrem

7rice 0stil de comunicare am aea4 pentru a a8unge la rezultatele dorite4 este imperatinecesar să ne cunoaştem propriul scop şisau obiecti(e). -u putem să nu releăm4 încă de la început ,aceasta4 ciar cu riscul de a repeta ,4 un lucru atât de (aparent) banal şi uzitat4 adeseori4 până lae#asperare< cel mai important pentru noi4 în orice moment al acţiunii întreprinse4 este să ne cunoaştemşi să ne urmărim4 consecent4 scopul=

"ste eident că persoanele care reuşesc în ceea ce întreprind au o trăsătură comună< suntcapabile să îşi de&inească4 &oarte precis4 scopul şi obiectiele. %inalmente4 cu cât scopul şi obiectielesunt mai clar e#primate4 cu atât şansele de a le realiza sunt substanţial ma8orate. /pre e#emplu4 cu câtreuşim să de&inim mai bine şi mai clar ceea ce dorim (rem)4 cu atât ne o&erim4 cu reală generozitate4mi8loacele de a aea succes în demersul nostru către reuşită. ;n acest conte#t4 PN9 ne arată că4 pentrua de&ini mai bine un obiecti4 trebuie să &im capabili să construim4 a&erent acestuia4 o imagine care să

poată &i e#primată într,o singură modalitate. >ai precis4 imaginea construită re&eritor la obiectiulizat trebuie să &ie clară4 concretă şi pozitiă. st&el4 dacă admitem că libertatea este un obiecti careurmează a &i atins4 este necesar să ne interogăm şi să ne răspundem asupra semni&icaţiei concrete atermenului 0libertate< a.em libertatea de a *ace ce .rem5@ a.em libertatea de a ne or0ani)a' cum.rem' timpul5@ a.em libertatea de a ne ale0e prietenii5@ a.em libertatea de a spune c-iar tot ceea ce

0>ndim' *&r& s& ne *ie team& de urm&ri5@ etc.;n general4 PN94 în demersul său de a propune o 0strategie a obiectielor4 apelează la şapte

întrebări &undamentale4 pornind de la ceea ce dorim să &acem (sau de la &apte şisau lucruri asupracărora aem o idee precisă). Tendinţa generală a acestor întrebări este de a ne permite să cunoaştem4

prioritar4 C!M şi4 într,o etapă ulterioară4 7E CE să &acem. ;n acest conte#t4 este cazul să ne stabilimun obiecti în termeni de proces4 şi nu de raţionalizare sau de 8usti&icare. ;ntrebările au &ostselecţionate în &uncţie de e&icacitatea lor aându,se4 prioritar4 în edere &recenţa apelării (utilizării)lor de către specialiştii în comunicare (în domeniile psioterapiei4 negocierilor4 ânzărilor etc.).recizăm şi insistăm asupra &aptului că întrebările redate mai 8os au un caracter orientati4

propunându,ă nu utilizarea lor te#tual4 mot88mot 4 ci adaptarea acestora în &uncţie de conte#tul datşisau creat. "le trebuie 0păstrate în memorie (în 0ard,ul nostru) şi sunt destinate să ne clari&ice4

prin intermediul răspunsurilor primite4 iitoarele linii strategice de acţiune<1. Ce doriţi52. 7up& ce .8aţi dat seama c& aţi obţinut ceea ce doreaţi5!. Cum .a 1ti' o terţ& persoan&' c& aţi obţinut ceea ce doreaţi5$. Ce se .a înt>mpla acum' dup& ce aţi obţinut ceea ce doreaţi55. Ce se .a înt>mpla dac& ce.aHcine.a .& .a împiedica s& obţineţi ceea ce doriţi5

6. C>nd doriţi s& obţineţi re)ultatul dorit5'. Ce aţi putea pierde obţin>nd ceea ce doriţi5



Comunicare în instituţii publice – support de curs 1D

"ste recomandabil ca aceste întrebări să aibă o dublă apelare şisau utilizare4 respecti4 să (ni)le punem sub &orma unui dialog interior4 precum şi interlocutorului nostru4 într,o &ormă adecată4ast&el încât să e#cludem riscul unei (unor) neînţelegeri.

(.5. Adaptailitatea 8 re2ultant" a reu-itei aplic"rii pro)ram"rii neurolin)vi$tice

:in prezentarea tenicilor utilizate în şi prin PN9 am putut obsera şi constata că e&icacitateaapelării acestora depinde4 prioritar4 de aptitudinea &iecăruia dintre noi de a,şi modi&ica propriulcomportament. :acă4 însă4 nu om &i capabili să ne adaptăm la relaţia interpersonală 0impusă deinterlocutorul nostru4 nu om &i capabili să stabilim un raport cu acesta şi4 în consecinţă4 situaţia se a

bloca.;n &ormarea specialiştilor în ânzări (şi nu numai a acestora) se poate auzi4 &recent4 utilizată

e#primarea < 0 7ac& ceea ce *aceţi nu mer0e' *aceţi altce.a+$, :ar4 deşi 0generos4 acest îndemnrămâne4 adeseori4 la niel de deziderat , de câte ori nu am constatat4 &iecare dintre noi4 aceastaN=... , 4deoarece suntem predispuşi4 eident sub 0presiunea psiicului (putem să o numim ciar comoditate)4la atitudini care ne împiedică să adoptăm altele. ;ntr,o altă e#primare4 comoditatea noastră ne

predispune să lăsăm lucrurile să 0meargă de la sine4 &ie pentru a nu 0deran8a4 &ie din teamă4 &ie dinnecunoaştere4 &ie din alte ... motie.

;n momentul în care ne întrebăm <Care sunt *actorii ce au determinat blocarea situaţiei 1iHsaua dialo0ului5$ a8ungem4 în general4 să eocăm &enomene de condiţionare. >area ma8oritate atimpului4 repetăm comportamente &iindcă am înăţat să &acem aceasta şi4 pe măsură ce 0e#ersăm4deenim din ce în ce mai rutinieri (de cele mai multe ori4 ne place să credem că a &i rutinier esteecialent cu a &i specialist)@ pre&erăm4 aşadar4 ciar şi ( sub8 sau in8)conştient4 să apelăm o persoană

preponderent rutinieră ca &iind un (e#celent) specialist în domeniu4 omiţând &aptul că această atitudineeste generatoare de bloca8e (K&iltre) în relaţiile interpersonale. ?i4 mai mult4 aceste bloca8e (K&iltre) seaccentuează4 pe măsură ce coningerea că 0alt&el nu se poate este din ce în ce mai prezentă (în gradeşi cu intensităţi di&erite) în psiicul &iecăruia dintre noi. /pre e#emplu4 o persoană care îşi spune 0 Nuam a.ut niciodat& 1ans& în .iaţ& 1i nici nu .oi a.ea+ ,,, %unt 0-inionist9&:+ ,,, < 4 îşi 0construieşte cele

mai autentice şi speci&ice 0&iltre4 care or &i menţinute mai ales în situaţii de eşec. >ai mult4respectia persoană a eita &apte şisau lucruri capabile să îi con&ere şanse în demersul spre reuşită4deoarece gândeşte (ciar &oarte ... 0coerent) că orice modi&icare a unei situaţii a ampli&ica0ginionul care o urmăreşte4 peste tot4 permanent= ... 0.

/e poate pune4 încă o dată4 întrebarea 0:e ce aceste atitudiniN. deseori4 răspunsul4 deşi poate apărea &oarte 0crud4 constă în &aptul că PN9 ne determină să gândim4 asemenea altor demersuri psiologice (după cum om edea4 spre e#emplu4 în cazul analizei tranzacţionale)4 că eternul0ginionist (sau cel care pierde întotdeauna) găseşte un important bene&iciu (adeseori inconştient) îna perpetua propriul comportament 0de eşec4 mai ales sub puternica (auto,)coningere că noilescimbări sunt capabile să îi accentueze neşansa.

"#perienţa demonstrează că orice comportament are sens atât timp cât se studiază conte#tulsău relaţional. e această bază4 putem înţelege întrebările 0Cum5$ şi 0 7e ce5$ în conte#tul relaţionalal mediului ambiant4 &iind capabili să le dăm cele mai adecate răspunsuri în &uncţie de ceea ce e#istăşi se mani&estă4 şi nu în &uncţie de ceea ce credem (sau dorim să credem) că e#istă.

:acă acceptăm (sau credem) , şi este absolut normal să adoptăm o asemenea stare mentală ,că scimbarea este necesară şi posibilă4 înseamnă că4 de8a4 &ie am produs,o4 &ie am sesizat,o lainterlocutorii noştri. ;n acest caz4 om poseda un anumit grad de 0supleţe@ în cazul contrar4 una dintre

principalele noastre caracteristici comportamentale o constituie rigiditatea.ersoanele 0rigide sunt &acil obserabile< ele au atitudini psiice caracteristice (poziţia

corpului4 mimica şi gesturile) şi4 de asemenea4 ocea le este4 adeseori4 tranşantă4 0seacă şi 0rapidă.rioritar4 la persoanele 0rigide se mani&estă trei atitudini comportamentale distincte< spiritul decontradicţie@ 0mania contra,e#emplelor@ dorinţa de a aea4 întotdeauna4 0ultimul cuânt.

0/upleţea comportamentală4 în sensul adaptabilităţii &iecăruia dintre noi la conte#tul dat4

constă în aptitudinea de a utiliza numai acele 0programe con&orme cu scopul urmărit şi4 mai ales4 de a&i capabili să înăţăm din propriile erori.



Master “MANAGEMEN P!"L#C$ 2E

înăţa din propriile erori constituie4 eident4 un &apt pro&und poziti şi4 aparent4 &acilrealizabil. doptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii comple#e şi precise4respecti a unei strategii în care orice eroare ne poate costa ... reuşita. ;n conte#tul menţionat4 etapele4necesar a &i parcurse în cadrul strategiei 0adaptabilităţii prin desprinderea concluziilor şi aînăţămintelor din propriile erori4 sunt următoarele<

, identificarea erorii < constă în recunoaşterea unui rezultat prezent sau trecut al unei acţiuni(actiităţi)4 ealuarea sentimentului negati generat de acesta şi analizarea altor căi posibila &i &ost urmate în demersul nostru către reuşită@

, identificarea relaţiei !cau#ă3efect" între ceea ce am &ăcut (întreprins) şi rezultatul obţinut.;n cazul în care consecinţa nu poate &i clar pusă în eidenţă4 problema constă în a putea &icapabili să determinăm alte căi potenţiale de acţiune. ceasta4 cu atât mai mult4 cu cât4&ără îndoială4 acţionând într,o altă manieră4 am &i putut obţine alte rezultate. 9ată de ce estenecesară4 după &iecare etapă a acţiunilor întreprinse4 o eri&icare minuţioasă a rezultatelor înregistrate4 care să &ie în spri8inul comparaţiilor cu situaţii similare@

, stabilirea cau#ei generatoare a efectului !adaptat" < din momentul în care cunoaştemrezultatul negati şi responsabilitatea unui anumit comportament a &ost stabilită4 estenecesară de&inirea precisă a rezultatului dorit a se obţine4 într,o situaţie comparabilă4 în

iitor. entru aceasta4 tot ceea ce ne poate a8uta în identi&icarea unui potenţial obiecti neeste de ma#imă utilitate (spre e#emplu< in&ormaţii e#terioare4 prieteni etc.)@

, dorinţa de a reali#a ceea ce dorim< oricare ar &i obiectiul propus4 atingerea sa nu a &i posibilă decât dacă om obţine aanta8e şi nu om mai repeta eroarea comisă. ;n acelaşitimp4 (auto,)actiarea motiaţiei se produce şi din dorinţa &iecăruia dintre noi de a pro&itadin e#perienţele proprii trăite. ceasta4 cu atât mai mult4 cu cât4 dacă e#istă o relaţie de lacauză la e&ectul,eroare4 e#istă şi una între comportament şi persoană.

0/upleţea comportamentului constituie4 aşadar4 condiţia necesară a practicii tenicilor PN9.Cu cât om şti să ne adaptăm mai repede şi mai bine conte#tului creat sau dat4 cu atât om aea maimulte şanse de a ne atinge obiectiele. ?i4 în consecinţă4 a8ungând în stadiul decelării modului de0&uncţionare a partenerilor (interlocutorilor) noştri4 om deeni4 practic4 simpli spectatori ai

interacţiunii 0cauză,e&ect.

comunicarea in institutii publice - dan popa

Documents