Marketingul afacerii - clasa a XI-a

Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.

Pentru ce comunicm pentru a transmite informaii

pentru a mpri informaii

pentru a schimba mrfuri

pentru a convinge

pentru a demonstra c existm

Cele trei aspecte semnificative ale comunicrii:

Idee: adic ideea care trebuie transmis receptorului.

Emitor - receptor: comunicarea implic prezena a cel puin dou persoane fr de care comunicarea nu are sens.

Cuvnt - nelegere: utilizarea cuvintelor astfel nct s fie nelese de ctre participanii la procesul comunicrii.

EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare i limbajul astfel nct receptorul si neleag mesajul formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice.

MESAJUL este forma fizic n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni.

MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor. Poate fi formal comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale din cadrul organizaiei. Aceasta din urm poate mbrca forme ca : idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om, corespondena oficial, edina, telefon, fax, internet.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

verbal: prin cuvinte;

non-verbal: prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor,

paraverbal: prin folosirea tonalitii, accenturii, ritmului de vorbire;

RECEPTORUL este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i transmiterea lui.

CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strada. Orice comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicarii

Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane( prieteni, colegi, familie, cunotine noi).

Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni)

Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas (televiziune, radio, ziare, Internet) i n afara unei relaii interpersonale.

Obiectivele comunicrii sunt :

receptarea corect a mesajului;

nelegerea corect a mesajului;

acceptarea mesajului;

provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Funciile comunicrii

Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii: informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii, distracia, integrarea.

COMNICAREA VERBALA

Comunicarea verbala presupune utilizarea limbajului ca forma de exprimare.

Se poate realiza daca au loc urmatoarele procese:

Vorbire-ascultare(comunicare orala)

Scriere-citire (comnicare scrisa)

Gandirea.

Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala sunt:

1.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de receptor.

Emitatorul are in vedere pregatirea atenta a mesajului

Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

Practicarea unui debit adecvat

Verificarea intelegerii mesajului

Receptorul trebuie sa cunoasca ce vrea emitatorul de la el

Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

Sa cunoasca credibilitatea emitatorului.

2.Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ,ceea ce inseamna:

Crearea unei stari de spirit favorabil ascultarii

Participarea la discutie

Concentrarea atentiei asuprea esentialului

Ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii,gesturilor.

PRINCIPIILE COMUNICARII EFICIENTE

1.PRINCIPIUL COERENTEI

O comunicare eficienta presupune receptorul primeste si intelege mesajul conform intetiilor emitatorului.

2.PRINCIPIUL SCHIMBULUI PERMANENT

Sa existe posibilitatea unui schimb permanent de mesaje.

3.PRINCIPIUL PERCEPTIEI GLOBALE

Comunicarea NU inseamna doar schimb de cuvinte,emitatorul si receptorul trebuie sa fie atenti fiecare la ceea ce simte celalalt.

Forme ale comunicarii verbale

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:

1. Alocuiunea: scurt cuvntare ocazional, cu o ncrctur afectiv mare,

avnd o structur simpl, structurat pe importana evenimentului, primele

impresii, trezirea unor sentimente, urri, felicitri.

2. Toastul: scurt discurs inut cu un anumit prilej, foarte succint cuvntare

ocazional susinut n form spontan i cu ncrcare afectiv foarte mare,

de obicei sub forma unei urri fcute la o mas n cinstea unei persoane sau

eveniment, nsoit de ridicarea simbolic a paharului.

3. Conferina: expunere fcut n public asupra unei teme cu intenia de a informa, instrui, omagia. Ea poate fi asimilat i unui for superior al unei organizaii, chiar politice, care se ntrunete pentru a dezbate probleme ale activitii pe care o desfoar sau a alege organele de conducere. O importan deosebit are ns conferina de pres, care este o ntlnire n cadrul creia o personalitate a vieii politice, sociale, culturale, tiinifice, face o expunere sau declaraii i rspunde la ntrebrile reprezentanilor presei.

4. Dezbaterea, care este o analiz amnunit bazat pe discutarea, deliberarea, uneori n contradictoriu, a unor problematici de ordin general, n scopul gsirii unor ci de rezolvare a acesteia.

5. Disertaia este n fond o expunere n care se trateaz o problem n mod

tiinific i amnunit, mbrcnd, de regul, forma unei lucrri scrise,

susinute n mod public de autor, pentru dobndirea unui grad sau titlu

tiinific.

1. Discursul, care susine o tem, o idee i presupune o abordare multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere, cuprinsul care trateaz tema, incheiere sau concluzii. Este o expunere fcut n faa unei adunri, o cuvntare bazat pe tratarea n scris a unui subiect pe o tem dat.

Comunicarea nonverbal

Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acetia comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul.Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare.

ElementConcretizare

Limbajul corpuluiExpresia feei, gesturi, poziia corpului.

Limbajul spaiuluiModul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public.

Limbajul timpuluiA veni la timp sau a ntrzia la o edina, a alege sau nu s i petreci timpul cu cineva.

Prezena personalComunic prin vestimentaie, igiena personal, accesorii vestimentare.

Limbajul tceriiComunic aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine, admiraie, etc.

Limbajul lucrurilorColeciile, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca).

Limbajul culorilorCulorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib.

Limbajul paraverbalCalitile vocii (ritm, rezonan, viteza de vorbire).

Caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat).

Parametrii vocali (intensitate, nlime).

Elementele comunicrii nonverbale

LIMBAJUL TRUPULUICorpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.Poziia corpului ne ofer informaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.

Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament.

Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:

Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil sejoac cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu te privete direct n ochi. Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere i mai ales spre u. Dac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va apropia de tine concentrndu-se la ce i spui.....Posibiliti de interpretare a gesturilorMesajGesturi, micri corespunztoare

DegajareMini deschise, haina deschis.

AprareBrae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni stni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas.

EvaluareTrece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari,

scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou,

plimbarea prin camer, mna la baza nasului.

SuspiciuneNu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa,

nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor,

ncheierea hainei, freamtul nrilor.

Hotrrea de a lua o decizieMinile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prind

marginea mesei, apropierea de partener.

Reafirmarea poziiei anterioareCiupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea

sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n buzunar.

CooperareBrae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.

ncredereinut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei.

Dominare teritorialPicioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier,

aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar

spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.

Nervozitatei drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i

ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe

scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele.

FrustrareRespiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.

Autocontroline o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate.

PlictisealMzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.

AcceptareMna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor.

LIMBAJUL SPAIULUIStudiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre ei se numete proxemica.

n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului.*Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa, Japonia.LIMBAJUL VESTIMENTAIEIEste cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i clcat.Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.LIMBAJUL TIMPULUIToi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti.

Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singura este distribuit n mod egal: timpul.

Acesta, ca resurs prezint urmtoarele particulariti:

nu poate fi nmagazinat sau stocat;

orice am face timpul se consum n acelai ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc.

timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil.

n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare:* Pune pe primul plan esenialul.*Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i stilului propriu de lucru.* Acord importan autodisciplinei.* Fii flexibil.* Combate rutina.* Descoper ritmul organismului su.

LIMBAJUL TCERIIA ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.Apelm la tcere atunci cnd:*Dezaprobm anumite opinii.* Dorim s nu divulgm un secret.*Dorim s nu facem ru cuiva.* Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.*Credem c dac vorbim ne facem dumani.

LIMBAJUL CULORIICulorile influeneaz i ele comunicarea.Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea omului.Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri:CuloareaInformaia

RouOm plin de sentimente.

Rozmi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.

PortocaliuSunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.

GalbenDoresc s discutm.

Verdemi place schimbarea.

BleuSunt inventiv.

Bleumarinmi place s fiu ef i s dau ordine.

Negrutiu foarte bine ce am de fcut.

Emitorul

Mesajul

Mijlocul de comunicare

Limbajul comunicrii

Receptorul

Contextul

Elementele

procesului de

comunicare

11