1.Comportamentul consumatorilor-totalitatea actelor decizionale ,individuale sau de grup legale de achizitia de produse pentru satisfacerea unor nevoi prezente sau viitoare.

2.Factorii care influenteaza comportamentul consumatorilor sunt: Culturali Sociali Psihologici Personali SituationaliFactorii culturali: cultura,subcultura,clasa sociala Cultura-totalitatea obiceiurilor,valorilor la care se raporteaza un grup Subcultura- grupul de persoane care impartasesc acealeasi obiceiuri in functie de nationalitate si religie Clasa Sociala- Grup omogen de indivizi care impartasesc aceleasi idei si nu acelasi comportament: educatie,venit, avereFactorii sociali: Grupul de apartenenta-familia,prietenii,colegii,vecinii Grupul de referinta-cel care serveste drept comparatie si exercita influenta directa/indirecta Grupul de aspiratie-cel care isi doreste sa faca parte,persoana, liderii de opinieFactorii psihologici: Motivatia-nevoie care a atins un nivel suficient de presant Perceptia-procesul de culegere de informatii care sa permita formarea unei pareri Invatarea-rezulta in urma mai multor experiente cu un produs Convinferea-se refera la parerea explicita in legatura cu produsul respectiv AtitudineaFactorii personali: Varsta Profesia EducatiaFactorii situationali: Ambianta fizica: arhitectura exterioara, interioara, lumina Ambianta sociala; pers care pot influenta cumparatorul Starea sufleteasca Perspectiva temporala: efortul de a cumpara un produs si de a renunta la un produs Utilitatea intentionata-utilitate proprie oferita altei persoane

3.Analiza procesului decizional(cei 4 factori de motivare)

In procesul decizional de cumparare, pana la un anumit punct intervine nevoia de baza,apoi intervin o serie de factori psihologici.1.Teama de a pierde-un rol important in valorificarea acestui factor il au campaniile de promovare. Expresiile folosite uzual in aceste campanii sunt: nu rata aceasta ocazie, doar primii x primesc y, etc. In procesul decizional o componenta importanta este data de urmat costuri: costri banesti, costuri temporare,costuri cognitive. In procesul decizional conteaza doar informatiiloe cu valoare diagnostica in sensul ca ajuta si intaresc decizia persoaneiIn procesul de evaluare post-decizie, cumparataorul are tendinta de a respinge informatiile contradictorii, fenomen ce poarta denumirea de disonanta cognitiva. Pierderile ce insotesc procesul de informare a cumparatorului pot fi: pierderi absolute,realative.2.Garantiile-cuvantul gratuit are cel mai mare impact asupra consumatorilor.Schemele promotionale care contin ceva gratuit sunt folosite pentru a creste traficul si ptr a mari rata de raspuns la actiunile de publicitate.Cuvinte si expresii folosite in campaniile de marketing sunt: gratuit,bonus,cadouri,fara costuri, returnare TVA3.Castigul fara effort4.Transformarea visului in realitate (ex: poti ava casa pe care ai visat-o)

4.Tipuri de disconanta cognitiva: Disconanta referitoare la produs-aspecte legate de acelasi produs care plac/displac in acelasi timp Disconanta referitoare la pret- cumparatorul este multumit de prods si pretul acestuia Disconanta referitoare la distributie-cumparatorul agreeaza produsul dar nu locatia in care este oferit produsul Disconanta referitoare la promovare

5.Clasificarea produselor in functie de raportul lor cu nevoile de cuparareDin punct de vedere psihologic produsele prezinta anumite particularitati: Unele au capacitatea de a rezolva problemele cumparatorului-produse cu putere rezolutiva Prouse cu putere homeostatica-care mentin starea de bine a consumatorului Produse cu putere de anticipare-anticipeaza anumite probleme ale consumatorilor

6.Satisfactia si loialitatea consumatoruluiSatisfactia-un concept de tip rezultat care se formeaza in timp in conditiile mai multor experiente de cumparare si consum. La formarea satisfactiei contribuie urmatoarele aspecte: Starea psihica a persaoanei Reactia persoanei fata de implinirea unei nevoi Raspunsul afectivTeorii si modele in studiul satisfactiei clientului:1. Teoria asteptarilor- in contextul acestei teorii satisfactia consumatorului depinde de asteptarile pe care le are acesta in legatura cu produsul. In cazul teoriei opereaza 2 concepte si 3 principiia. Infirmarea pozitivaexperienta cu produsul este peste nivelul asteptatb. Infirmarea negativa- experienta cu produsul este sub nivelul asteptatI. Rezistenta in timp a asteptarilor-depinde de vairabilitatea performantelor produsului, usurinta de evaluare, corectitudinea informatiilor,gradul de implicare emotionala,precizia cu care este memorata o experienta de consumII. Zona de indiferenta se instaleaza in rel dintre client si firma in mom in care firmanu depune effort ptr a trezi si mentine interesul clientuluiIII. Loialitatea-un obiectiv de mk care se traduce prin cumprararea repetata a aceluiasi produsPornind de la satisfactia consumatorului, in procesul de formare a loialitatii intervin o serie de elemente numite bariere tranzitive: obisnuinta de cumparare, costurile de achizitie,costurile asociate cautarii, costurile asociate trecerii la un alt produs.Tipuri de loialitate1. Loialitate sustinuta- clientul are atitudine pozitiva si comportamentul respectiv de cumparare2. 2. Loialitate latenta: atitudine pozitiva dar achizitii rare3. Falsa loialitate-atitudine negativa si achizitii frecvente4. Lipsa de loialitate- atitudine negativa si achizitii rare de produse