comportamentul consumatorului de produse turistice
TRANSCRIPT
COMPORT
AMENTUL
CONSUMATORULU
I DE
PRODUSE T
URISTI
CE
INTRODUCERE
• Studierea comportamentului consumatorului - cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi,care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea
• Zona Valea Prahovei reprezintă un important centru turistic, fiind una dintre cele mai căutate destinaţii turistice din ţara noastră. Acest fapt se datorează în primul rând resurselor naturale şi antropice, dar şi accesibilităţii zonei. Pe Valea Prahovei întâlnim staţiuni ce funcţionează în tot timpul anului, ceea ce sporeşte rolul turismului în economie.
CONCEPTUL DE COMPORTAMENT
• Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe care consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire , evaluare a produselor şi serviciilor de la care ei aşteaptă să le satisfacă nevoile.
CE cumpără ei
DE CE cumpără
CÂND cumpără
UNDE cumpără
CÂT DE DES cumpără
CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu
• Cererea de produse turistice este formată din acele categorii de consumatori care iși exprimă nevoia socială pentru turism
• Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite pe piaţă
• Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic
• Particularităţile cererii turistice: MOBILA, CONTINUA, ELASTICA
• Cererea turistica e determinata de: factori externi si interni, economici, sociali, culturali, psihologici, demografici, progres tehnic, acesibilitatea ofertei, politici, promovare.
• Particularităţile consumului turistic : coencide cu locul ofertei dar nu si cu locul de formare al cererii, simultaneitatea productiei si a consumului, se realizeaza in bazinul ofertei, volumul este dimensionat in functie de preturi si tarife si venituri, puternic concentrat in timp, spatiu si motivatie
Etapele consumului turistic
înainte de deplasarea la locul de destinaţie(cumpãrarea unui echipament
sportiv)
în timpul deplasãrii la locul de destinaţie (transportul)
la destinaţia turisticã(cazare , alimentaţie)
Sezonalitatea cererii și consumului turistic
• cerere negativă
• adversitate exprimată de o anumită categorie de consumatori față de produsul turistic
• cerere absentă
• lipsa informațiilor despre produsul turistic respectiv sau de prețuti mult prea mari
• cerere latentă
• existența dorinței de cumpărare dar produsul turistic nu este pe măsura așteptărilor
• Cerere efectivă : cererea in dezvoltare, cererea deplina, cererea in declin, cererea neregulată, cererea excesivă
Analiza cererii turistice in Județul Prahova
Topul preferințelor privind cazarea
Numar total locuri de cazare aferente Județului Prahova este de 9249 locuri.
Sosiri Mai – Septembrie 2009
Dinamica fluxurilor de turisti :
• Indici de creștere/scădere cu bază in lanț ,
• Ritmul de creștere/scădere cu bază in lanț
• Media turiști sosiți in unitățile hoteliere și pensiuni urbane este de 23921 persoane
• Sporul mediu = - 273 persoane pentru totalul turiștilor sosiți in unitățile hoteliere și
pensiunile urbane.
Ritmul mediu = - 1,11% indică scăderea medie procentuală a numărului total de turiști
sosiți in unitățile hoteliere și in pensiunile urbane de la o luna la alta in intervalul analizat
Mai – Septembrie 2009.
Innoptările turistilor: hotel, pensiuni, vile
Indicele de utilizare neta a locurilor de cazare indică cea mai mare valoare respectiv
34,7% in luna august, urmata de luna iulie cu 30,3% si septembrie cu o valoare de
27,1%.
MODELE DE STUDIERE A COMPORTAMENTULUI TURISTULUI
Cele mai cunoscute teorii şi modele privitoare la comportamentul consumatorului :
Modelul Marshallian;
Modelul Pavlovian;
Modelul Freudian;
Modelul Veblenian
Modelul Marshallian - deciziile de cumpãrare şi achiziţionarea sunt
efectul unor calcule raţionale şi constient economice.
Oamenii îşi cheltuiesc veniturile pentru cumpãrarea acelor mãrfuri care le procurã
cea mai mare satisfacţie, în concordanţã cu gusturi raţionale şi cu preţurile pe care
sunt nevoiţi sã le plãteascã.
“Omul economic” este :
• un model normativ pentru cumpãrãtorii care vor sã fie “raţionali”.
• preocupat de a obţine pentru sine prin calcularea amãnunţitã a consecinţelor de “fericire” pe care la oferã cumpãrarea de bunuri şi servicii.
Modelul Pavlovian - are la bazã teoria învãţãrii si opereazã cu
patru concepte de bazã: impuls, sugestie, reacţie şi recidivã.
Este util, în special în problema introducerii (lansarii) unui nou produs pe
piaţã şi în domeniul strategiei reclamei.
Modelul Freudian – construit pe toria psihoanalitica cu privire la fiinta
umana, impune cercetarea motivationala a comportamentului cu accent pe atitudini si opinii.
Modelul Veblenian- este un model socio-psihologic ce sugereazã
dezvoltarea cercetãrilor motivaţionale legate de studierea comportamentului consumatorului
• propune studierea individului din “interiorul” lui, prin luarea în considerare a
motivaţiei exterioare, care ţine de influenţele sociale asupra comportamentului.
• nivelurile la care societatea influenţeazã comportamentul consumatorului sunt:
cultura;
subcultura;
clasele sociale;
grupurile de referinţã;
grupurile de apartenenţã.
Modelul Hobbesian - denumit şi “al factorilor de organizaţie” aduce în discuţie problema comportamentului asociat oamenilor care reprezintã organizaţii si pune în atenţie achiziţionarea de bunuri şi servicii pentru entitaţi colective instituţionalizate.
Propune douã puncte de vedere diferite:
preponderenţa motivelor raţionale legate de interesele organizaţiei;
preponderenţa motivelor de ordin personal.
Modelul Nicosia - reprezintă schematic modul prin care acţiunea combinata a variabilelor ce-l definesc pe cumpărător (variabile endogene) şi a variabilelor care definesc mediul (variabile exogene) se concretizează într-un anumit comportament al acestuia.
Nicosia a utilizat ca bază a modelului său un model tehnologic pe computer, împărţit în patru zone sau câmpuri. Rezultatul din fiecare câmp devine intrarea în câmpul următor. Modelul descrie un mesaj (de exemplu o reclamă), mergând de la sursă (firma producătoare a produsului) în direcţia unui eventual rezultat decizional realizat de consumator.
Factorii de influenţă, conform modelului propus, pot fi grupaţi astfel:
• factori de influenţă interni;
• factori de influenţă externi.
Modelul Engel, Kollat si Blackwell - are la bază o abordare secvenţială a deciziei de cumpărare delimitându-se cinci trepte ale procesului de achiziţie:
1. Recunoaşterea problemei
2. Cercetarea informaţiilor
3. Evaluarea alternativelor
4. Decizia de cumpărare
5. Rezultatele acţiunii de cumpărare
SURSELE DE INFORMARE ALE
TURISTULUI
Interpersonale Mass media Diverse
Vânzătorii,
recepționerii,agenții birourilor
de voiaj, zvonuri și grupuri de
referință
Mediile electronice, TV,
radio, cinema, Surse primare:
presa cotidiană, revistele,
publicitatea
Broșuri, ghiduri
MOTIVATIILE TURISTICE SI PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPARARE
Piramida lui MaslowNevoile nu sunt niciodată pe deplin satisfăcute
ETAPELE PROCESULUI DECIZIONAL DE CUMPARARE
Alegerea unei vacante turistice
FACTORI DE INFLUENTA IN ASTEPTARILE CLIENTILOR
Comunicaţiile orale
Nevoi personale
Experienţa anterioară
Comunicaţile externe
Preţul
CERINŢELE CLIENŢILOR
NIVELURI DE ASTEPTARE
FACTORI DE RISC
Hotărârea unui consumator de a-şi schimba, amâna sau evita să ia o decizie de cumpărare
este influenţată în mod semnificativ de riscul perceput.
riscul financiar, legat de pierderea banilor;
riscul psihologic, legat de imaginea individului faţă de sine însuşi şi faţă de alţii
(teama de ridicol, de ironizare etc);
riscul fizic, legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu etc.;
riscul decepţiei, legat de performanţele aşteptate de la un produs turistic, şi care s-ar
putea dovedi a fi iluzorii.
TIPURI DE CONSUMATORI TURISTICI
1. Criterii economice
• turişti la limita existenţei
• turişti săraci,
• turişti de condiţie medie
• turişti de lux,
2. Criterii geografice
• turişti locali,
• turişti naţionali
• turişti străini
Relieful şi condiţiile hidrografice
• turismul montan
• turismul de litoral
• turismul de deltă, lacuri şi râuri
3. Criterii demosociale
Ciclul de viaţă familială
Venitul
Înclinaţia spre turism
1.Celibatar Modest Mare
2.Tânăr căsătorit ,făra copii În creştere Medie
3.Căsătorit cu un copil sub 6 ani În scădere Foarte slabă
4.Căsătoriţi cu copii şcolari În creştere Slabă
5. Matur, căsătorit, cu copii de întreţinut Stabil Medie
6. Matur căsătorit, în activitate, fără copii
de întreţinut
Maxim Foarte mare
7.Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare
8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare
9.Pensionar singur Modest slabă
INFLUENŢA CICLULUI DE VIAŢĂ FAMILIALĂ ASUPRA CONSUMULUI TURISTIC
Faza ciclului de viaţă
familială
Comportament
Copil Preferă staţiunile montane sau
de pe litoral unde există
posibilităţi de joacă
Adolescent Preferă staţiunile cu viaţă de
noapte, călătoriile în grup
Celibatar Preferinţe îndreptate spre
aventură, cunoaştere,
experienţe noi
Cuplu fără copii Ia cel mai adesea vacanţe
scurte, din cauza restricţiilor
de timp
Cuplu tânăr cu copii sub 6
ani
Caută destinaţii potrivite
pentru petrecerea vacanţei în
familie; copiii au mare
influenţă asupra părinţilor
Cuplu tânăr cu copii şcolari La fel ca în etapa anterioară;
în plus, copiii caută tot mai
mult independenţa
Cuplu matur cu copii la
liceu sau facultate
Copii îşi petrec adesea
vacanţele în alte locuri decât
părinţii
Cuplu matur fără copii Dispus să ia vacanţe mai
lungi, cu activităţi variate
(timpul nu mai reprezintă o
problemă)
Pensionar căsătorit sau
singur
Preferă vacanţele pasive
4. Criterii psihosociale
1. Atitudinea faţă de risc şi înclinaţia spre aventură
• alocentriştii
• Psihocentriştii
2. Stitul de viaţă
• familiali
• economi
• neîncrezători
• organizaţi
• în căutarea unui statut
• pasionaţi de istorie
• nocturni
• sociali
• ecologişti
• intelectuali
• sportivi.
• culturali
3. Comportamentul
atitudinea faţă de oferta turistică (favorabilă, indiferentă, ostilă)
gradul de fidelitate faţă de firmă (fidel, neutru, infidel)
avantajele căutate de client la un serviciu turistic (prestigiu, calitate, confort, distracţie,
economie).
4. Comportamentul pe timpul calatoriei
• sedentariştii -persoane cu venituri mici preferă animaţia din incinta staţiunilor unde sunt cazaţi;
• itineranţii - motivaţi în special cultural sau social, pun accent pe transportul rapid şi cazarea de scurtă durată şi vizitează tot ceea ce le sugerează ghizii, find fotografi şi cameramani pasionaţi, amatori de folclor şi de suveniruri
• nomazii - persoane tinere care doresc să afle cât mai mult în contact cu natura şi populaţia locală. Călătoresc în grupuri mici sau individual şi preferă cazarea în moteluri, hanuri, campinguri sau rulote. Sunt foarte motivaţi sub aspect cultural, religios, artistic, afectiv. Sunt amatori de produse culinare locale şi consumatori de folclor autentic.
INFLUENTA CLASEI SOCIALE
Turist aparţinând unei clase
superioare
Turist aparţinând unei clase medii sau
inferioare
Dedică o parte însemnată din timpul său
călătoriilor şi turismului
Călătoreşte cel mai adesea din plăcere sau
din motive de afaceri
Călătoreşte în general singur sau cu
familia
Călătoreşte aproape în exclusivitate cu
vehicule de lux proprietate personală
(automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul
Dispune de case de vacanţă particulare
sau apelează la serviciile hotelurilor de
lux
Solicită o mare varietate de servicii
auxiliare pe parcursul călătoriei
Călătoreşte foarte des în străinătate
Dedică turismului o parte redusă din
timpul său
Călătoreşte de multe ori forţat de
probleme familiale sau de sănătate
Călătoreşte deseori în grup, pentru a
beneficia de reduceri de tarife
Călătoreşte cu mijloace de transport în
comun (tren, autocar)
Solicită cazare şi masă de calitate relativ
modestă
Apelează rar la serviciile auxiliare
propuse la faţa locului
Călătoreşte cel mai adesea pe distanţe
mici, în interiorul ţării sau regiunii în care
locuieşte