1.Comportamentul consumatorilor-totalitatea actelor decizionale ,individuale sau de grup legale de achizitia de produse pentru satisfacerea unor nevoi prezente sau viitoare.

2.Factorii care influenteaza comportamentul consumatorilor sunt:Culturali Sociali Psihologici Personali SituationaliFactorii culturali: cultura,subcultura,clasa socialaCultura-totalitatea obiceiurilor,valorilor la care se raporteaza un grupSubcultura- grupul de persoane care impartasesc acealeasi obiceiuri in functie de nationalitate si religieClasa Sociala- Grup omogen de indivizi care impartasesc aceleasi idei si nu acelasi comportament: educatie,venit, avereFactorii sociali: Grupul de apartenenta-familia,prietenii,colegii,veciniGrupul de referinta-cel care serveste drept comparatie si exercita influenta directa/indirectaGrupul de aspiratie-cel care isi doreste sa faca parte,persoana, liderii de opinieFactorii psihologici:Motivatia-nevoie care a atins un nivel suficient de presantPerceptia-procesul de culegere de informatii care sa permita formarea unei pareriInvatarea-rezulta in urma mai multor experiente cu un produsConvinferea-se refera la parerea explicita in legatura cu produsul respectivAtitudineaFactorii personali:Varsta Profesia EducatiaFactorii situationali:Ambianta fizica: arhitectura exterioara, interioara, luminaAmbianta sociala; pers care pot influenta cumparatorulStarea sufleteascaPerspectiva temporala: efortul de a cumpara un produs si de a renunta la un produsUtilitatea intentionata-utilitate proprie oferita altei persoane

3.Analiza procesului decizional(cei 4 factori de motivare)

In procesul decizional de cumparare, pana la un anumit punct intervine nevoia de baza,apoi intervin o serie de factori psihologici.1.Teama de a pierde-un rol important in valorificarea acestui factor il au campaniile de promovare. Expresiile folosite uzual in aceste campanii sunt: nu rata aceasta ocazie, doar primii x primesc y, etc. In procesul decizional o componenta importanta este data de urmat costuri: costri banesti, costuri temporare,costuri cognitive. In procesul decizional conteaza doar informatiiloe cu valoare diagnostica in sensul ca ajuta si intaresc decizia persoaneiIn procesul de evaluare post-decizie, cumparataorul are tendinta de a respinge informatiile contradictorii, fenomen ce poarta denumirea de disonanta cognitiva. Pierderile ce insotesc procesul de informare a cumparatorului pot fi: pierderi absolute (performanta cautata la un produs nu se confirma dupa cumparere), realative (atunci cand se cantata ca produsul putea fi achizitionat din alta locatie in conditii mai avantajoase).2.Garantiile-cuvantul gratuit are cel mai mare impact asupra consumatorilor.Schemele promotionale care contin ceva gratuit sunt folosite pentru a creste traficul in suprafetele comerciale si ptr a mari rata de raspuns la actiunile de publicitate.Cuvinte si expresii folosite in campaniile de marketing sunt: gratuit,bonus,cadouri,fara costuri, returnare TVA3.Castigul fara effort4.Transformarea visului in realitate este conditionata de cunoasterea visului cumparatorului (ex: poti ava casa pe care ai visat-o)

4.Tipuri de disconanta cognitiva: Disconanta referitoare la produs-aspecte legate de acelasi produs care plac/displac in acelasi timp Disconanta referitoare la pret- cumparatorul este multumit de prods si pretul acestuia Disconanta referitoare la distributie-cumparatorul agreeaza produsul dar nu locatia in care este oferit produsul, sau personalul. Disconanta referitoare la promovare/ comunicare cumparatorul ageeaza produsul, dar nu si publicitatea

5.Clasificarea produselor in functie de raportul lor cu nevoile de cumparareDin punct de vedere psihologic produsele prezinta anumite particularitati: Unele au capacitatea de a rezolva problemele cumparatorului-produse cu putere rezolutiva Prouse cu putere homeostatica-care mentin starea de bine a consumatorului Produse cu putere de anticipare-anticipeaza anumite probleme ale consumatorilor

6.Satisfactia si loialitatea consumatoruluiSatisfactia-un concept de tip rezultat care se formeaza in timp in conditiile mai multor experiente de cumparare si consum. La formarea satisfactiei contribuie urmatoarele aspecte: Starea psihica a persaoanei Reactia persoanei fata de implinirea unei nevoi Raspunsul afectivTeorii si modele in studiul satisfactiei clientului:Teoria asteptarilor- in contextul acestei teorii satisfactia consumatorului depinde de asteptarile pe care le are acesta in legatura cu produsul. In cazul teoriei opereaza 2 concepte si 3 principiiInfirmarea pozitiva - experienta cu produsul este peste nivelul asteptatInfirmarea negativa- experienta cu produsul este sub nivelul asteptatI. Rezistenta in timp a asteptarilor-depinde de vairabilitatea performantelor produsului, usurinta de evaluare, corectitudinea informatiilor,gradul de implicare emotionala,precizia cu care este memorata o experienta de consumII. Zona de indiferenta se instaleaza in rel dintre client si firma in mom in care firma nu depune effort ptr a trezi si mentine interesul clientuluiIII. Loialitatea-un obiectiv de mk care se traduce prin cumprararea repetata a aceluiasi produsPornind de la satisfactia consumatorului, in procesul de formare a loialitatii intervin o serie de elemente numite bariere tranzitive: obisnuinta de cumparare, costurile de achizitie,costurile asociate cautarii, costurile asociate trecerii la un alt produs.Modele pentru studiul loialitatii:1. Modelul descriptiv loialitatea este vazuta pe de o parte ca un comportament generat de anumite cause, iar pe de alta parte ca un produs generat de perceptii, atitudini.Tipuri de loialitate Loialitate sustinuta- clientul are atitudine pozitiva si comportamentul respectiv de cumparare Loialitate latenta: atitudine pozitiva dar achizitii rare Falsa loialitate-atitudine negativa si achizitii frecvente Lipsa de loialitate- atitudine negativa si achizitii rare de produse

2. Modelul lui oliver loialitatea este vazuta ca un indicator al implicarii consumatorului in procesul de recumparareTipuri de loialitate: Loialitate cognitive se manifesta atunci cand consumatorul acceseaza diverse surse de informatii, dupa care achizitioneaza produsul, avand incredere in acesta Loialitate afectiva apare in timp, dupa mai multe achizitii, cu conditia ca persoana sa aiba o atitudine pozitiva Loialitate conativa apare dupa mai multe achizitii, in conditiile in care dupa fiecare cumparatura se confirma asteptarile Loialitate actionala este generate de actiunile promotionale ale firmei

3. Modelul relatiei dintre firma si client in cadrul acestuia se analizeaza relatia de parteneriat dintre firme care ofera produsele si clientii saiIn cadrul acestui model identificam 4 stadii:a) Stadiul satisfactiei si increderii la baza relatiei dintre firma si client se afla preferinta care se bazeaza pe perceptia pe care o are clientul asupra valorii primite din partea firmei si comparative cu firmele concurenteb) Stadiul loialitatii comportamentale presupune cresterea increderii la nivelul clientilor pt a mari probabilitatea de recumpararec) Stadiul loialitatii mentale apare atunci cand consumatorul este convins ca marca aleaza ofera valoare superioara fata de concurenta. Elementele care intervin in evaluare sunt: siguranta, stabilitatea, traditia.d) Stadiul loialitatii cooperante clientiisunt legati de firma atat comportamental, cat si mental. Clientii opereaza in baza increderii in corectitudinea firmei

Satisfactia clientului in raport cu elementele mixului de MKSatisfactia privind produsul - se opereaza cu conceptul produs ideal, care difera in viziunea firmei si a clientilor sai: sa respecte nevoile pt care a fost proiectat, sa foloseasca componente cu un raport optim calitate pret, sa fie estetic, cu un ambalaj functional si util.Satisfactia privind pretul aici se au in vedere modalitatile si termenele de plata, modificarea neprevazuta a unor cheltuieli si nu trebuie sa existe o abordare preferentiala. Pretul trebuie sa reflecte performantele produsului, sa fie un pret corect. Satisfactia privind distributia - are in vedere Accesul la reteaua de distributie (distante, locatii, ambient fizic si social) Facilitati oferite pt dintributia produsului (transport, montaj) Respectarea termenului de livrareSatisfactia privind promovarea se refera la informarea corecta si completa a consumatorului, calitatea limbajului folosit si la corespondenta dintre imagine/reputatie si satisfactia reala oferita de produs.Satisfactia produs pretSatisfactia privind produsul

Satisfactia privind pretulMaremica

Mare SPP1SPP2

micaSPP3SPP4

SPP1 indica o satisfactie ridicata privind produsul insotita de o satisf ridicata privind pretul. Consumatorul apreciaza performantele produsului, dar si pretul la care este oferit pe piata. In acest caz probabilitatea de cumparare si recumparare este foarte ridicataSPP2 aici clientul nu este multumit de produs, dar este multumit de pretul produsului. Probabilitatea de achizitie si recumparare este ridicata in randul clientilor sensibili la pretSPP3 indica o satisf marita privind produsul, care beneficiaza de aprecieri favorabile, in schimb pretul este perceput ca fiind prea mare. Probabilitatea de achizitie este ridicata doar in randul cientilor functionaliSPP4 in acest caz satisfactia este scazuta si pentru produs, dar si pentru pret, avand un raport calitate-pret nefavorabilSatisfactia produs distributieSatisf privind produsul

Satisf privind distribuiaMaremica

MareSPD1SPD2

MicaSPD3SPD4

SPD1 satisf ridicata privind produsul si apreciere ridicata privind canalul de distributie. Probabilitatea de cumparare este foarte mareSPD2 apreciere scazuta privind pretul, dar rif=dicata privind distributia. Probabilitatea de cumparare este mareSPD3 aprecierea produsului, dar mai putin distributia. Probabilitatea de a reveni estedin punctul de vedere al clinetilor functionaliSPD4 ambeloe aspecte sunt nefavorabile, u probabilitate de a reveni scazutaSatisfactia produs comunicareSatisf privind produsul

Satisf privind comunicareaMaremica

MareSPC1SPC2

MicaSPC3SPC4

SPC1 clientii apreciaza in mod deosebit produsul, dar si campaniile publicitareSPC2 produsul nu beneficiaza de aprecieri pozitive, dar este achizitionat in baza schemelor promotionaleSPC3 produsul beneficiza de aprecieri pozitive, dar nu si de o promovare bunaSPC4 nu se apreciaza niciun aspect, iar probabilitatea de cumparare este foarte mica

Comunicarea si comportamentul consumatoruluiConditii pt mesajul unei campanii de comunicare: Mesajul sa aiba mare valoare de informare Proiectarea mesajului in functie de nivelul de educatie a publicului Folosirea elementelor de impact Mesajul sa contina elemente cu valoare practica (pretul, marturiile, adresa, telefon, site)In functie de procesul de comunicare distingem urmatoarea tipologie a clientilor:1. Clientii novici - sunt cei care se implica mult in procesul de cumparare, cauta informatii din diverse surse, sunt atenti la detalii, calculeaza riscurile asociate fiecarei variante, compara preturile si modalitatile de plata. Pt un asemenea client procesul de comunicare este laborios si trebuie sa ii asigure clientului conditiile pt invatare. Mesajele sunt de tip rational, iar ca mijloc de comunicare se recomanta reviste si ziare.2. Clientii de rutina. Rutina este specifica pt produse de uz curent, pt achizitiile zilnice. Procesul de comunicare esre relativ simplu, temele sunt comune, cu informatii uzuale. Firmele de axeaza pe publicitate de reamintire, prin care clientii sa ramana loiali produsului sau marcii. Mijloacele de comuncare sunt televiziunea, publicitatea exterioara.3. Clientii autojustificatori aceasta comunicare urmareste declansarea mesanismului de acceptare a propriei decizii de cumparare. Mesajul urmareste sa intareasca decizia clientului si sa-i confirme asteptarile4. Clientii profesionisti in aceasta categorie includem alte firme. Procesul de cumparare presupune etape de negociere, analiza ofertelor si contractarea variantei finale. Mesajul este rational, cu foarte multe detalii tehnice. Mijloacele de comunicare sunt: pliante, brosuri, cataloage, reviste de specialitate.Promovarea si comportamentul consumatoruluiMotive pt care tehnicile de promovare fac parte din politica de comuniare: Patrunderea pe noi piete Concurenta puternica la raft Excesul de produse pt aceeasi nevoie Extinderea retelelor de supermarketuri Cresterea fluxului de cumparaturi, a vanzarilor si cresterea fluxului de numerar Incurajarea achizitiilor din impuls