chestionar vizita

14
Intrebari IDENTIFICAREA 11. Bugetul pe care l-ai planificat sa-l cheltuiesti (total): SCALA EMOTIILOR SI GRADUL GENERAL DE MULTUMIRE Emotiile dupa vizita 1. ID mystery shopper: 2. Nume si adresa dealer: 3. Data vizitei: 4. Ora intrare: 5. Ora iesire: 6. Numele consultantului de vanzari cu care ati discutat: 7. Descrierea consultantului de vanzari (varsta aproximativa, inaltime, haine): 8. Numarul consultantilor de vanzari din showroom pe durata vizitei: (aproximativ) 9. Modelul/ modelele de care esti interesat: 10. Modelul/ modelele care ti-au fost oferite: 12. Bugetul pe care l-ai primit in oferta printata: 13. Am fost multumit cu pretul final oferit: E1. Care (doar una) dintre urmatoarele emotii se potrivesc cel mai bine SEMNTIMENTULUI TAU GENERAL de la vizita. Cum te-ai simtit?

Upload: andrei

Post on 12-Jan-2016

84 views

Category:

Documents


2 download

DESCRIPTION

chestionar vizita

TRANSCRIPT

Page 1: chestionar vizita

IntrebariIDENTIFICAREA

11. Bugetul pe care l-ai planificat sa-l cheltuiesti (total):

SCALA EMOTIILOR SI GRADUL GENERAL DE MULTUMIREEmotiile dupa vizita

1. ID mystery shopper:

2. Nume si adresa dealer:

3. Data vizitei:

4. Ora intrare:

5. Ora iesire:

6. Numele consultantului de vanzari cu care ati discutat:

7. Descrierea consultantului de vanzari (varsta aproximativa, inaltime, haine):

8. Numarul consultantilor de vanzari din showroom pe durata vizitei: (aproximativ)

9. Modelul/ modelele de care esti interesat:

10. Modelul/ modelele care ti-au fost oferite:

12. Bugetul pe care l-ai primit in oferta printata:

13. Am fost multumit cu pretul final oferit:

E1. Care (doar una) dintre urmatoarele emotii se potrivesc cel mai bine SEMNTIMENTULUI TAU GENERAL de la vizita. Cum te-ai simtit?

Page 2: chestionar vizita

E1a. Explica evaluarea in 2-3 propozitii:Momentul adevaruluiM2. Ai observat oricare dintre urmatoarele in timpul vizitei? Daca da, te rog

M2a. Ceva ce in mod neasteptat ti-a placut? Daca da, te rog explica

M2b. Unul sau mai multe lucruri mici care ti-au placut?Daca da, te rog expli

M2d. Problema majora care cauzeaza nemultumire ta. Daca da, te rog expli

Mystery Shopping CRI (Index loialitate clienti)

C3. Cat de multumit esti per ansamblu cu performanta acestui dealer?

C5. Bazandu-va pe aceasta experienta, ati cumpara o ŠKODA de la acest dealer?SEDIUL DEALERULUIDealer exterior

A8. A fost simplu sa parchezi la dealer? Daca nu, explicati de ce

Dealer interior

Nu fi ironic in timp ce alegi emotia! Ironia ar schimba total sensul si nimeni nu ar afla = rezultatele vor fi interpretate gresit.

M2c. Unul sau mai multe probleme / lucruri mici care nu erau in regula. Daca da, te rog explica

M2e. Experienta mea a fost complet neutra - nu am experimentat nimic din cele de mai sus

C4. Ati recomanda acest dealer prietenilor si colegilor bazandu-va pe aceasta experienta?

A6. A fost usor sa gasiti dealerul? Daca nu, explicati de ce- (semne de navigare, accesibilitate de la drumul principal etc.)

A7. A fost exteriorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce- (geamuri curate, iarba taiata, bannere curate etc.)

A9. A fost interiorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce

A10. In timpul vizitei, ati observat oricare dintre urmatoarele?

Intampinare clienti: Un bun venit prietenos intr-o atmosfera placuta si fara timp de asteptare.

G11. A fost prezenta dumneavoastra remarcata imediat de oricare dintre angajati dupa ce ati intrat in ahowroom? Explicati situatiaG11a. Cat timp a durat pana cand ati fost intampinat de un consilier de vanzari / receptionist?

Page 3: chestionar vizita

G12a. De ce nu a avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra?

Va rugam detaliati

G12b. Cum a rezolvat consilierul de vanzari/ alt angajat aceasta situatie?

Va rugam detaliatiG12c. Consilierul de vanzari v-a oferit ceva de baut pe timpul asteptarii?Daca da, ce anume a oferit

G12d. In ce mod s-a continuat vizita dumneavoastra?

va rugam detaliatiG12e. In urma primei vizite ati reveni la acest dealer?G13. Data celei de-a doua vizite:

G20. Reprezentatul de vanzari vi s-a adresat pe nume in timpul vizitei?

G12. A avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra in timpul vizitei? Ex: V-a prezentat masina, a pregatit o oferta,..

15. Ora iesirii:

16. Numele reprezentantului cu care ati discutat la a doua vizita:

17. Va rugam sa descrieti reprezentantul de vanzari (varsta si inaltime aproximative, vestimentatie):

18. Cati reprezentanti de vanzari se aflau in showroom la a doua vizita: (aproximativ)

G19. Reprezentatul de vanzari s-a prezentat mentionand numele sau?

Page 4: chestionar vizita

G21. Avea reprezentantul de vanzari pe birou placuta cu numele si fotografia sa?

Analiza nevoilor: înțelegerea pe deplin a nevoilor și așteptărilor clientului.

A incercat consilierul sa afle aceste informatii?

daca da detaliati

P26. A avut loc o prezentare statica a masinii?

N22. A aflat reprezentantul de vanzari suficiente informatii privind nevoile si profilul dumneavoastra?

N24. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile pentru a fi sigur ca precepe corect nevoile dumneavoastra?N25. A oferit reprezentantul de vanzari cel putin 2 optiuni?

(echipari diferite pe acelasi model = Octavia Ambition si Octavia Elegance sau 2 modele diferite = Rapid Elegance si Octavia Active)

Prezentarea masinii: O prezentare emotionala pentru a convinge clientul sa mearga mai departe

Page 5: chestionar vizita

P27. De ce nu a avut loc prezentarea statica a masinii de interes?

va rugam detaliati situatia

Va rugam sa notati ce a spus si v-a nemultumitP28. Ce autovehicul a fost prezentat (model, versiune)?

P29. A efectuat reprezentantul de vanzari una din urmatoarele actiuni?

T32. A oferit reprezentantul de vanzari test drive din proprie initiativa?

T35. V-a prezentat reprezentantul de vanzari modelul inainte de test drive?

P27a. Ati fost multumit de explicatiile reprezentantului de vanzari in privinta prezentarii unui alt model?

P29a. Simply Clever - ce anume a spus reprezentantul de vanzari?

P30. Ţi-a prezentat consilierul minim 3 beneficii pe care le-ai avea utilizând acest produs?

P31. Reprezentantul de vanzari a oferit un catalog /o brosura despre masina prezentata? (este acceptata si varianta electronica)

Test drive: O experienta necesara pentru a transforma un potential client intr-un cumparator sigur.

T33. A avut loc test drive-ul in cadrul vizitei cu modelul solicitat?

T33a. De ce nu a avut loc test drive-ul in cadrul vizitei?

T34. V-a tinut companie reprezentantul de vanzari in timpul test drive-ului?

T34a. A utilizat reprezentantul de vanzari un CD special pentru test-drive?

T36. Era masina de test drive alimentata cu combustibil?

iiiiiiiii(alimentata = indicatorul de combustubil nu se aflta in zona rosie de rezerva)

T37. Era masina de test drive curata la interior si exterior?

Page 6: chestionar vizita

T38. A solicitat reprezentantul de vanzari feedback in timpul sau dupa test

Va rugam detaliatiO41. Ti-a oferit consilierul o oferta personalizata?

Daca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.

O44. V-a informat reprezentantul de vanzari despre data de livrare a masinii?

Daca DA, ce anume v-a spus reprezentantul de vanzari?O45. Notati numarul exact de saptamani

O46. A demonstrat reprezentantul de vanzari ca ii place produsul pe care il vinde?

Va rugam notati ce v-a mentionat

Va rugam notati ce v-a mentionat

O51. Cum ati evalua abilitatile de vanzare ale reprezentantului?

va rugam detaliatiFollow-up: Pastrarea contactului cu clientul.F52. V-a solicitat reprezentantul de vanzari numarul de telefon si o adresa

Negociere si semnare: Incheierea vanzarii intr-un mod profesionist si echilibrarea intereselor financiare ale clientului si dealerului.

O39. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile inainte de a emite o oferta?

O40. Ati simtit ca masina oferita este potrivita avand in vedere nevoile dumneavoastra?

Nota:[ ] 1 - cu siguranta DA [ ] 2 - probabil ca da [ ] 3- probabil ca nu [ ] 4 - cu siguranta NU

O42. V-a explicat reprezentantul de vanzari oferta?

O43. V-a oferit reprezentantul de vanzari vreun discount sau facilitati gratuite (optionale, service)?

O47. V-a oferit reprezentantul de vanzari, din proprie initiativa, una din urmatoarele:

O48. V-a inmanat reprezentantul de vanzari oferta si alte documente intr-o mapa (dosar)

O49. A utilizat reprezentantul de vanzari argumente pozitive pentru a va ajuta sa luati decizia de a cumpara un autoturism ŠKODA?

O50. A argumentat reprezentantul de vanzari superioritatea marcii Skoda fata de concurenta?

Page 7: chestionar vizita

Recomandari pentru dealer-ul ŠKODA AUTO.

F53. V-a inmanat reprezentantul de vanzari cartea sa de vizita?

F54. A sugerat reprezentantul de vanzari care vor fi pasii urmatori? (cine va contacta pecine si cand)

F55. Ati fost contactat telefonic in maxim 3 zile lucratoare, de catre reprezentantul de vanzari?

R56. Ce recomandari (sugestii de imbunatatire) ati avea pentru acest dealer ŠKODA AUTO? (bazandu-va pe experienta din aceasta vizita si/sau experiente anterioare)

Page 8: chestionar vizita

Varianta de raspuns Raspuns shopper

raspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschis

raspuns deschisraspuns deschisda/nu

1. Nerabdator / Entuziast2. Mandru / Increzator3. Apreciat / Special4. Atractiv / Fermecator5. Iubit 6. Inspirat7. Liber / Nerestrictionat8. Armonie / O conexiune9. Cald si Euforic10. Fericit11. Increzator12. Distrat / Incantat13. Cool/Calm14. Dornic15. La pace / Normal16. Recunoscator / Usurat17. Curios/Interesat18. Surprins /Uimit19. Sceptic20. Socat / Speriat21. Furios / Revoltat Respins 22. Exploatat/ Dezavantajat23. Neinteresat/Antipatic24. Iritat25. Vinovat26. Jenat27. Distant / M-am simtit superior28. Confuz29. Ingrijorat / Preocupat

Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Superb

Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Superb

Page 9: chestionar vizita

30. Plictisit 31. Obosit / Inutil32. Apatic / Neafectat33. Singuratic / Ignorat34. Dezamagit

raspuns deschis

da/nuda/nuda/nu

da/nuda/nu

da/nu

da/nu

da/nuda/nu

da/nu

Vehiculul nu era curat

Bateria vehiculului nu era incarcataNiciunul dintre cele de mai sus

da/nu

raspuns deschis

Extrem de multumit/ Foarte multumit/ Nemultumit /Nu foarte multumit

cu siguranta da /probabil ca da /probabil ca nu /cu siguranta NU

cu siguranta da /probabil ca da /probabil ca nu /cu siguranta NU

Materiale expuse a altui brand altul decat ŠKODA

Vehiculul nu era accesibil (blocat, spatiu prea mic pentru a deschide usa, portbagajul, etc.)

Page 10: chestionar vizita

da/nuNu era un consilier de vanzari

Alte motive

Mi-a sugerat sa il sun si sa vin in o alta zi

Altceva

da/nu

da/nuraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschis

raspuns deschisraspuns deschisda/nuDaNu

Nu era niciun consilier de vanzari disponibil - toti erau ocupati cu alti clienti

M-a rugat sa astept si a durat mai putin de 10 minuteM-a rugat sa stabilim o noua intalnire in mai putin de 3 zile lucratoare

M-a rugat sa stabilim o noua intalnire in mai mult de 3 zile lucratoare

M-a rugat sa revin dar nu a stabilit o intalnire

Mi-a sugerat sa revina cu un telefon si sa stabileasca o intalnire

Am asteptat reprezentantul de vanzari care a venit si s-a ocupat de mineAm asteptat reprezentantul de vanzari 10 minute si apoi am plecat

Am plecat imediat de la dealer fara a stabiliti pasii urmatori

Am vizitat dealerul intr-o alta zi conform intalnirii stabilite initial/la telefon

Reprezentantul de vanzari nu m-a sunat asa cum am stabilt/ nu s-a putut ocupa de mine nici la a doua vizita

Nu, reprezentantul de vanzari nu a stiut numele meu

Page 11: chestionar vizita

DaDa, insa fara fotografie Nu exista placuta pe birou

da/nu

da/nu

Da - modele diferiteDa - optiuni diferite pe acelasi modelNu

da/nu

Te-a intrebat consilierul de vanzari daca inlocuiesti o masina actuala sau nu?

Te-a intrebat consilierul de vanzari care sunt dotarile ce nu ar trebui sa lipseasca la noua masina?

Te-a intrebat consilierul de vanzari daca masina va fi proprietate personala sau de firma?

Te-a intrebat consilierul de vanzari cati membri are familia ta?

Te-a intrebat consilierul de vanzari cati kilometri vei face anual?

Te-a intrebat consilierul de vanzari pe ce drumuri vei folosi automobilul (mai mult in oras, mai mult la deplasari lungi sau pe drumuri accidentate)?

Te-a intrebat consilierul de vanzari daca ai un buget stabilit pentru aceasta achizitie?

[ ] Te-a intrebat consilierul de vanzari ce modalitate de plata preferi (surse proprii sau finantare)?

Te-a intrebat consilierul de vanzari in cat timp doresti sa ai disponibila masina?

Personalitatea conducatorului auto (ex. Orientat catre confort)

Te-a intrebat consilierul de vanzari ce le-a lipsit masinilor pe care le-ai condus pana acum?

Te-a intrebat consilierul ce alte marci iei in considerare pentru achizitie? (Daca ai vizitat si alte showroom-uri auto)

Te-a intrebat consilierul daca ai mai condus pana acum un model marca Skoda?

Page 12: chestionar vizita

Alt motiv

da/nu

raspuns deschis

V-a invitat sa luati loc in masinaNici una din cele de mai sus raspuns deschis

da/nu

da/nu

da/nuda/nuModelul solicitat nu era disponibil

Alt motiv

da/nuda/nu

da/nu

da/nu-Daca NU, va rugam detaliati

A fost prezentat un model similar, cel pe care il doream nu era disponibil in showroom

Un alt model a fost prezentat desi modelul pe care il voiam era disponibil in showroom

Modelul dorit nu era disponibil in showroom, consilierul de vanzari nu mi-a prezentat alternativa

A inceput prezentarea mergand in jurul masinii (pornind din fata autoturismului, continuand spre locul pasagerului, pe la portbagaj, spre locul soferului)

A evidentiat facilitatea Simply Clever (reprezentantul de vanzari trebuie sa utilizeze expresia).

Test drive-ul a fost planificat pentru alta data

da/nu(Daca NU, exlicati de ce si cum a motivat acest lucru)

Notati ce model/vehicul a fost utilizat pentru test drive, si ce a spus reprezentantul e vanzari.

(alimentata = indicatorul de combustubil nu se aflta in zona rosie de rezerva)

Page 13: chestionar vizita

da/nu

da/nu

da/nuda/nu

Da - din proprie initiativaDa - la solicitarea meaNuDaca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.

Da - din proprie initiativaDa - la solicitarea meaNu

raspuns deschis

da/nu

accesorii ŠKODA AUTO

Oferta financiara

Asigurare impotriva accidentelor

Schimb cu masina actuala

Prelungire de garantie

Nici una din cele de mai sus

da/nu

Da /Nu

PerfectAbilitatile sale nu sunt vizibile

da/nu

cu siguranta DA/probabil ca da/probabil ca nu/cu siguranta Nu/nu pot evalua

Insistent (Am simtit prea multa presiune = impresie negativa)

Page 14: chestionar vizita

da/nu

da/nu

da/nu

Data si ora.

raspuns deschis

Va rugam notati cu exactitate cand ati fost contactat.