ANALIZA SATISFACŢIEI UTILIZATORILOR FINALI CU PRIVIRE LA CALITATEA SERVICIILOR DE SUPORT TEHNIC

CHARISMA ERP & BIZZ APP(IMPLEMENTĂRI LOCALE)

02.2011

2

Analiza satisfacţiei actuale a utilizatorilor sistemelor Charisma ERP și a celor implementate de divizia Bizz App (MS CRM, Collection, Cost Control etc.) vis-a-vis de serviciile de help-desk și suport tehnic oferite de echipele TotalSoft. Analiza s-a realizat atât pe utilizatorii implementărilor locale cât și pentru cele internaţionale. Prezentul document tratează și analizează răspunsurile utilizatorilor români.

Evaluarea factorilor de satisfacţie sau nemulţumire comparativ cu situaţia analizată în perioada Mai – Iunie 2010 și generarea unui plan de acţiuni de îmbunătăţire a satisfacţiei acestora.

Crearea oportunităţii de a vizita clientul în perioada următoare și de a prelua nevoile de business sau operaţionale cu care se confruntă (oportunităţi de Product Development, cross-selling și up-selling).

Obiectivele studiului

3

Culegerea datelor s-a efectuat prin realizarea unei campanii de emailing și susţinerea completării unui chestionar on-line. Chestionarul a fost trimis în 2 variante de limbă (RO / EN) către diverse pozitii din cadrul organizaţiei clientului – project manager de implementare, administrator al sistemului sau utilizator final al sistemului .

Respondenţii au fost invitaţi să răspundă la 27 de întrebări (4 întrebări deschise) și avut la dispozitie 15 zile calendaristice pentru completare. Rata de răspuns, după 2 sesiuni de follow-up pe email și suport din partea diviziilor de implementare și post-implementare, a fost 73 răspunsuri pe respondenţii RO (60 de companii) și 14 răspunsuri din partea a 9 companii din afara ţării. (Comparativ cu Mai 2009, unde rata la nivel de companii a fost de 34, numărul companiilor respondente a crescut).

Survey-ul va fi repetat după 6 luni, pentru a evalua eficienţa măsurilor corective.

Metodologie

4

Respondenți români

E-mail-uri trimise: 647

E-mail-uri deschise / citite: 155

Survey-uri completate: 73

Respondenți internaționali

E-mail-uri trimise: 56

E-mail-uri deschise / citite: 19

Survey-uri completate: 14

Rezumat campanie mailing

5

Informarea și respectarea calendarului raportărilor la stat, a modificărilor legislative apărute pe parcursul anului , precum și a activităţilor PMM.

Informarea internă (Departament Sales, diviziile de Implementare și Post-Implementare) cu privire la desfășurarea ulterioară a campaniei.

Utilizarea unor unelte și platforme pentru susţinerea desfășurării campaniei: banner pe site-ul TotalRequest, e-mail-uri personalizate trimise de divizii / sales, invitaţii de participare transmise personal prin intermediul convorbirilor telefonice.

Concluzii generaleÎmbunătățirea metodologiei

6

Gradul de satisfacție marginală al utilizatori finali (Charisma ERP și ai soluţiilor implementate de divizia BizzApp) a crescut semnificativ față de perioada anterior analizată (mai 2010). Aprecierea generală a cunoscut o urcare de aproape 30% (Feb2011 = 69.57%; Mai2010 = 41.62%).

Customer Intimacy sau preluarea și satisfacerea nevoilor clienților Vizite proactive la clienţi. Există câţiva clienţi nemultumiţi de anumite aspecte ale

serviciilor oferite de TotalSoft, dar, la nivel general, calitatea lor este percepută pozitiv.

Concluzii generalePrincipalele aspecte pozitive & negative (RO)

DISTRIBUŢIA RESPONDENŢILOR LOCALI

8

29% dintre respondenţi sunt utilizatori ai aplicaţiei, cu interacţiune maximă cu produsul. 28% dintre respondenţi sunt managerii de proiect în cadrul companiei , iar 33% sunt și administratori ai aplicaţiei. Toţi respondenţii interacţionează constant cu serviciile de suport tehnic și help desk.

Distribuția respondențilorDupă poziţia în cadrul proiectului

9

Majoritatea respondenţilor (peste 93%) folosesc aplicaţia de peste 1 an, având o bună cunoaștere a produsului și experienţă în privinţa serviciilor de Help-Desk și suport tehnic oferite de TotalSoft.

Distribuția respondențilorDupă durata de utilizare a soluțiilor

EVALUAREA GENERALĂ A SATISFACŢIEIUTILIZATORILOR

CHARISMA ERP & BIZZ APP(RO)

11

1. Ințelegerea nevoilor cliențilorDe către echipa de suport și help-desk TotalSoft

Înţelegerea particularităţilor de business, respectiv a cerinţelor specifice

Înţelegerea nevoilor și particularităţilor clientului este percepută foarte pozitiv de către respondenţi. Se semnalează o îmbunătăţire semnificativă cu privire la abilitatea de rezolvare și suport indiferent de operator ceea ce indică gradul de omogenitate al competenţei tehnice prezente în cadrul echipei de suport tehnic și help-desk.

Abilitatea de a răspunde cerinţelor cu aceeaşi eficienţă, indiferent de operatorul heldesk disponibil

Capacitatea echipei de a identifica corect informaţiile referitoare la statusul proiectului, configurările soluţiei şi posibilităţile de operare directă asupra soluţiei

33.33 %52.78 %5.56 %5.56 %2.77 %

22.77 %55.56 %5.56 %

11.11 %0.0 %

16.67 %38.88 %30.56 %11.11 %2.78 %

81.94 % 77.78 %

84.72 % 67.22 %

71.01 % 41.66 %

12

2. Timpul de răspuns şi rezolvareÎn cazul solicitărilor venite de la clienţi

Respectarea termenului stabilit pentru rezolvarea solicitarii

Chiar dacă majoritatea respondenţilor sunt multumiţi de gradul de preluare și înţelegere a solicitărilor, timpul de reacţie și rezolvare poate fi îmbunătăţit. Există cazuri în care termenul stabilit pentru un soluţionarea unei probleme este depășit și nerespectat, ca urmare a estimării greșite și eventual al modificării priorităţilor la nivel de suport tehnic / operator help-desk.

Timpul de rezolvare a solicitării raportat la complexitatea acesteia

Timpul de preluare a solicitării 16.67 %47.22 %25.00 %5.55 %5.56 %

11.11 %44.44 %30.56 %11.11 %2.78 %

11.11 %41.67 %33.33 %8.33 %5.56 %

71.01 % 52.78 %

71.83 % 41.66 %

67.61 % 38.89 %

13

3.1. Calitatea serviciilor oferiteDe către echipa de suport și help-desk TotalSoft

Operatorul de helpdesk are competenţă în rezolvarea diverselor tipuri de solicitări, fără suport suplimentar din partea altor departamente TS

Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic realizează o corelare clară între cerinţele clientului şi soluţiile oferite

Operatorul de helpdesk / specialistul tehnic interpretează solicitarea clientului şi realizează un diagnostic rapid

Echipa are capacitatea de a oferi un diagnostic rapid solicitărilor clientului. Reiese și se semnalează însă faptul că implicarea altor departamente, mai ales pe cel de dezvoltare, duce la decalarea și nerespectarea termenelor. De asemenea, se înregistrează o bună cunoaștere a particularităţii clienţilor și oferirea unor soluţii potrivite pe specificul acestora.

25.00 %38.88 %27.78 %5.56 %2.78 %

13.89 %44.44 %25.00 %11.11 %5.56 %

25.00 %47.22 %16.67 %8.33 %2.78 %

83.33 % 61.11 %

85.71 % 41.66 %

84.06 % 55.54 %

14

3.2. Calitatea serviciilor oferiteDe către echipa de suport și help-desk TotalSoft

În general, se apreciază capacitatea echipei de help-desk și suport tehnic de a înţelege problemele semnalate, de a oferi soluţii eficiente, rapide, alternative, precum și flexibilitatea și adaptabilitatea la specificul și / sau sugestiile clientului.

Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic propune mai multe soluţii de rezolvare, permiţând clientului să opteze pentru cea mai convenabilă

Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic transmite răspunsul la solicitarea clientului cu toate detaliile necesare şi în mod explicit

Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic urmăreşte şi transmite implicaţiile modificărilor, cu scopul de a preveni repetarea problemei sau generarea altora

25.00 %38.88 %27.78 %5.56 %2.78 %

13.89 %44.44 %25.00 %11.11 %5.56 %

25.00 %47.22 %16.67 %8.33 %2.78 %

71.88 % 41.66 %

83.33 % 58.33 %

58.33 % 19.44 %

15

3.2. Calitatea serviciilor oferiteDe către echipa de suport și help-desk TotalSoft

Există însă și cazuri, destul de grave, în care rezolvările se realizează direct pe mediul de producţie, fără a anunţa în prealabil și de a avea acordul clientului. De asemenea, se semnalează nemulţumirea clienţilor cu privire la lipsa previzionării consecinţele acţiunilor făcute și lipsa unei testări complete a fluxurilor de business afectate de noile modificări.

Clienţii sunt însă mulţumiţi de faptul că le sunt expuse mai multe variante / soluţii pentru problemele apărute, însă operatorii de suport tehnic nu se asigură ca anumite probleme de aplicaţie să nu se mai repete.

Exprimări laconice de tipul: "Problema rezolvata, vă rugam să verificaţi" se doresc a fi înlocuite de: "Problema a fost cauzată de ... iar soluţiile sunt... Varianta optimă este... Și presupune...“.

16

3.3. Calitatea serviciilor oferiteDe către echipa de suport și help-desk TotalSoft

Clienţii doresc un control sporit asupra modificărilor efectuate, indiferent de mediu (producţie / test), și încrederea că fluxurile de business nu sunt afectate / blocate de noile modificări.

De asemenea, proactivitatea echipei de suport tehnic și help-desk poate fi îmbunătăţită prin anticiparea apariţiei anumitor probleme blocante.

Echipa de suport prezintă clientului fluxul modificărilor, până la obţinerea rezultatului final

Echipei de suport prezintă clientului varianta cea mai favorabilă de aplicare a modificărilor, cu implicaţii minime asupra configurărilor sau a fluxului de lucru

Echipa de suport este proactivă în a anticipa apariţia anumitor probleme, în a consulta clientul și în a prezenta soluţii rapide

11.11 %52.77 %30.56 %2.78 %2.78 %

11.11 %41.66 %30.56 %11.11 %5.56 %

68.06 % 36.10 %

63.16 % 58.32 %

48.61 %

17

Utilitatea training-ului oferit de echipa TotalSoft

Calitatea materialelor de training

Aprecierea generală primește notă maximă la tonul calm și politicos al operatorilor helpdesk.

Însă serviciul de training și materialele colaterale se doresc a fi îmbunătăţite radical.

Modul de adresare al operatorului help-desk / suportul tehnic, tonul calm şi politicos

4. Calitatea serviciilor colateraleTraining, Documentație, Comunicare

11.11 %52.77 %30.56 %2.78 %2.78 %

97.18 % 88.88 %

37.14 %

52.17 %

18

5. Canale de comunicare preferate

TotalRequest și schimbul de e-mail-uri sunt cel mai des apreciate de respondenţi ca fiind instrumente de comunicare eficiente, asta datorită datorită capacităţii de monitorizare a problemelor și răspunsurilor. Totuși, sunt prezente și dorinţele clienţilor de a avea un contact direct cu reprezentantul TotalSoft, fie telefonic, fie faţă în faţă. S-au propus soluţii de tip Live Chat Support.

19

Aprecierea generală în rândul utilizatorilor români s-a îmbunătăţit radical în ultimile 6-7 luni. Evoluţia satisfacţiei marginale faţă de Mai 2010 se înregistrează cu aproape 30%.

6. Aprecierea generalăComparativ cu calitatea serviciilor în urmă cu 6 luni

69.57 % 41.62 %

ÎNTREBĂRI DESCHISE

21

Ce se apreciază ...?la serviciile de help-desk și suport tehnic

ProfesionalismulPromptitudinea Încrederea în echipă și în soluţii Competenţa și expertiza în domeniu Disponibilitatea și dorinţa de a rezolva /a juta Receptivitatea la sugestii Soluţiile bune, eficiente și alternativeOperativitate și rapiditatea Flexibilitatea și implicareaCalitatea soluţiilor și serviciilorCapacitatea de analiză și înţelegere a problemelorDana Dragomir / Florin Cuculeac / Raluca Stoian

22

Tratarea problemelor direct pe producţie și lipsa testării pe mediul de test Timpul și promptitudinea variază destul de mult Lipsa explicaţiilor privind cauzele disfuncţionalităţilor și exprimări laconiceDependenţa de alte departamente din TotalSoft afectează respectarea

termenelorNu se previne repetarea unor probleme sau generarea lor Întârzieri de răspuns Lipsa soluţiilor alternative

Ce nu se apreciază ...?la serviciile de help-desk și suport tehnic

23

Ce se dorește îmbunătățit ...?la serviciile de help-desk și suport tehnic

Testare atentă, controlată și completă pe mediul de test Evaluarea și semnalarea impactului fiecărei modificăriRespectarea termenelor de rezolvare agreatePrezenţa unui membru al echipei la sediul clientului o dată pe lună TotalRequest (noi funcţionalităţi) Lipsa resurselor și timpul de reacţie Implicarea în specificul clienţilor Lipsa unui canal de tip Live Chat SupportComunicarea și pregătirea internă a noilor membri Limbajului IT și de tipul “Se va face intr-un nou executabil” din comentariile postateRepetarea periodică a acelorași probleme

24

Clienții doresc vizita echipei TSPentru o înțelegere mai bună a nevoilor viitoare

Se propune o profilare în adâncime a clienților și a nevoilor acestora: Cum văd evoluţia afacerii în următoarea perioadăCe semnale din industrie au după noile măsuri legislative Ce mișcări au competitorii lorCum răspund crizei – redimensionare, recalificări personal, etcCe soluţii / servicii noi pregătescCe direcţii noi de business văd în viitorCe nevoi de infrastructura IT etc.

56.34 % sunt dispuși de o discuție cu reprezentanții TotalSoft legată de modalități de îmbunătățire a soluțiilor

25

TotalSoft HeadquarterGlobal City Business Park, Cladirea O2 Et 8

T: +4021 335 1709F: +4021 335 1712

Charisma.ro - Solutii si sisteme ERP

Charisma.ro - Software medicalsales@totalsoft.ro