CERINTA 2.

SC ORGANIZATIE COM SRL

PROCEDURA OPERATIONALA

TRATAREA RECLAMATIILORCod : PO-01

Ediţia 1Revizia 0

Exemplar nr.__

SR EN ISO 9001:2008SR EN ISO 14001:2005

APROBAT DIRECTOR GENERAL: ELABORAT:

Data intrarii in vigoare:

1. SCOP

1.1 Prezenta procedura documenteaza modul in care se tine sub control, analizeaza, controleaza si rezolva sesizarile primite de la clienti, precum si actiunile intreprinse pentru prevenirea acestora.

2. DOMENIUL DE APLICARE

2.1. Prezenta procedura se aplica compartimentelor si persoanelor implicate in tratarea sesizarilor.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

3.1. Standarde3.1.1. Conform SR EN ISO 9000:2006 - “Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular”.3.1.2.Conform SR EN ISO 14001:2005 - „Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid

de utilizare”.3.1.3 Conform SR EN ISO 9001:2008 - “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe”3.1.4. Manualul de Management Integrat, cod MMI-01, în vigoare.

4. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

4.1 Definiţii4.1.1 Conform SR EN ISO 9000:2006 - “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”.4.1.2 Conform SR EN ISO 14001:2005 - „Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare”.4.1.3 Conform Manualului de Management Integrat, cod MMI-01, în vigoare;

4.2 Prescurtări4.2.1 Conform Manualului de Management Integrat în vigoare:

SMI – Sistem de Management Integrat Calitate-Mediu;RMI – Reprezentantul Managementului Integrat Calitate-MediuRCM– Responsabil Calitate-MediuE.O. - Entitate Organizatorică: compartiment, punct de lucru sucursala

5. DESCRIEREA PROCESULUI

5.1. ELEMENTE DE INTRARE reglementările în vigoare aplicabile domeniului de activitate, inclusiv reglementările

tehnice; politica economică a societăţii şi decizii ale organismului de conducere prevăzut în statut; datele de ieşire ale analizelor efectuate de conducere ; datele de ieşire ale procesului de control a produsului neconform: PS–04; datele de ieşire ale proceselor de monitorizare şi măsurare, inclusiv a satisfacţiei clientului; datele de ieşire ale procesului de analiză a datelor; datele de ieşire ale procesului de audit intern anterior efectuat.

5.2. ELEMENTE DE IEŞIRE

6.2.1 Echipamentele tehnologice aflate in dotarea organizatieiEvidenta echipamentelor tehnologice aflate in dotarea organizatiei este tinuta de Biroul

Contabilitate si de Resp. mentenanta, prin seful de echipa.

Pentru fiecare echipament tehnologic pastreaza cartea tehnica, in conditii adecvate , si se elaboreaza / completeaza fisa de evidenta a utilajului.

In functie de conditiile de mentenanta specifice, inscrise de fabricantul echipamentului tehnologic in cartea tehnica, conditiile de utilizare si de conditiile de disponibilitate , se elaboreaza planul anual de mentenanta.

In planul anual de mentenanta se inregistreaza urmatoarele date:

- denumirea echipamentului / autovehicolului- identificarea echipamentului prin nr., serie, inventar / nr. inmatriculare- tipul interventiei- luna in care este programata interventia.- Costul estimat al interventiei. Programul anual de mentenanta, se elaboreaza in luna

decembrie a fiecarui an si este supus aprobarii A.Mentenanta echipamentelor tehnologice este realizata pe baza de contract, cu firme

specializate, conform conditiilor de garantie si post garantie ale fabricantului.

Echipele de mentenanta au responsabilitatea de a asigura derularea actiunilor de mentenanta in concordanta cu programul aprobat.

Orice interventie programata sau accidentala asupra echipamentelor tehnologice este realizata de personal specializat, si inregistrata in fisa de evidenta a utilajului.

Receptia interventiilor asupra echipamentelor tehnologice se finalizeaza cu Proces verbal de Receptie.

6.2.2. Echipamentele tehnologice inchiriate

In contractele cadru de inchiriere utilaje se includ clauze referitoare la:

- asigurarea echipamentelor tehnologice solicitate la data si pe durata mentionata in comanda;

- Furnizarea de chipamente tehnologice adecvate cerintelor si in stare de functionare buna; - asigurarea mentenantei echipamentelor tehnologice de catre proprietar;- asigurarea personalului deservent, avand instruirea, calificarea / autorizarea necesara, conform

legislatiei in vigoare;- disponibilitatea echipamentelor in conditiile solicitate in comanda prealabila.

Nr. ctr.

ACTIVITATI RESPONSABIL INREGISTRARI

1.Primire si inregistrare sesizare de la clientiI interni si din exterior

Functionar registratura Secretar

Registru corespondenta registratura;Registru corespondentaSecretariat-sesizare /propunere de imbunatatire SMI

2.

Trecere in revista reclamatie si directionare spre :-Serv. Furnizare. – pentru contracte-RMI pentru probleme de calitate , protectia mediului, SSM

- Director GeneralRezolutie

3.Analiza sezizare- in cadrul Serv./comp. reclamat- propuneri de actiuni corective

- RMI

- Sefi serviciu

-RAR-registru sesizari

4.Rezolutie manager privind act. corective propuse

- Director GeneralRAR

5.Intocmire RNC – AC/P si difuzare persoanelor implicate pentru rezolvare

- Sef dep.MCM- resp.MCM suc- Sefi serviciu

RNC – AC/P RNC – AC/P -M

6. Rezolvare actiuni corective- Responsabili de problema (actiune)

- RNC – AC/P-RNC-AC/P-M

- p.v. incheiat cu delegat client

7. Urmarire si confirmarea rezolvarii sesizarii-RMI.- Sefi serviciu

RNC – AC/PRNC-AC/P-M

RAR-registru sesizari

8.Informarea clientului privind modul de rezolvare a sesizarii

-RMI - Sefi serviciu

- scrisoare- RAR

9. Arhivare sesizare, RNC – AC/P si RAR-RMI.

- Dosar sesizari -registru sesizari

6. RESPONSABILITATI6.1.1. Repartizeaza Responsabilului MI reclamatiile primite de societate pentru inregistrare in Registrul de evidenta reclamatii si pentru difuzare la compartimentele vizate.6.1.2. Analizeaza si aproba propunerile de rezolvare reclamatiilor formulate de compartimentele vizate si avizate de Responsabilul MI.

6.2. Secretariatul societatii

6.2.1. Inregistreaza reclamatia in registrul de intrari – iesiri corespondenta si o prezinta Directorului General.

6.3. Responsabilul MI6.3.1. Inregistreaza reclamatiile primite in Registrul de evidenta reclamatii; 6.3.2. Transmite documentele celor interesaţi ;6.3.3. Impreuna cu compartimentele vizate formuleaza propuneri de rezolvare a reclamatiilor ;6.3.4. Verifica realizarea corectiilor si/sau a masurilor corective.

6.4. Compartimentele societatii implicate au responsabilitatea de a:6.4.1. Rezolva reclamatiile referitoare la produsul care a facut obiectul activitatii acestora;6.4.2. Semnala prompt conducatorilor ierarhici, neconformitatile sau problemele privind calitatea, precum si actiuni corective/preventive care decurg din rezolvarea reclamatiilor.

6.5 Sef departament tehnic6.5.1 Analizeaza propunerile de rezolvare reclamatiilor formulate de compartimentele vizate si avizate de Responsabilul MI.

7. INREGISTRĂRI

7.1. Registru evidenta reclamatii, formular cod: F-44;7.2. Raport analiza reclamatii, formular cod: F-45;7.3. Proces verbal constatari;

8.ANEXE Nu se aplică.

Formular cod F-44

S.C. ORGANIZATIE S.R.L.REGISTRU EVIDENTA RE-

CLAMATIINr. .............. Data ..................

Formular cod F-44

Exemplar:

Nr. crt.

Client ReclamatiaCompartiment

responsabil rezolvare

TermenResp. MI verificare rezolvare

Formular cod F-45

S.C. ORGANIZATIE S.R.L.RAPORT DE ANALIZA

RECLAMATIENr. .............. Data ..................

Formular cod F-45

Exemplar:

A. Client

Contract / comanda Compartiment implicat

Responsabil CTC

B. Obiectul reclamatiei :……………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………….…………………………………………………..…C. Analiza reclamatiei si propuneri de rezolvare: ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Resp. comp. implicat: Resp.MI.........................1. .................... 2. ...................3. ...................

Data :………………………………

D. Rezolutie:..............................................................................................................……………….................................................................................................................................................................................................................................................................................................................………………………………………………………………Director General………………………….. ….. Data …………………………………Semnatura ..................................Director General...........……………………….. ……………… Data .......................Semnatura .................................. E. Analiza P.V. de constatare a delegatului societatii ......................................................................................…………………………..........................................................................................................................Sef. comp. implicat: 1. .................... Resp.MI .....................………..2. ................... Data ........................................3. ...................

F. Actiune corectiva/ preventiva: ...................................................................................................................................................................................................................................................Sef compartiment …………………….……. Data ............... Semnatura ...............……

G. Rezolutia finala: ....................................................................................................................................................................................................................................................

Director General.................... Data ...............Semnatura ....................