Vanzari

DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING.Gaseste combinatia cea mai buna pentru afacerea ta 04.01.2005

I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-mi dezvolta afacerea ? R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila. Actul vanzarii sau vanzarea presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking.

Conceptul de marketing presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin posta si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o firma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in marketing, dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie contracte.

Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a incheia un contract de vanzare ? Acest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se hotarasc s-l incheie, devenind astfel clienti.

Imaginativa ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de date penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu incheierea contractului asa cum acele unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea. Cei mai indiferenti dintre potentialii clienti (acestia se afla intr-o zona rece) sunt cei situati in portiunea de la 12 la 3 a cadranului. S-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmei dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea. Potentialii clienti care sunt interesati de oferta (acestia se afla intr-o zona calda) se situeaza la mijlocul cadranului intre 3 si 8 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit, dar nu sunt pregatiti sa incheie contractul. Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa devina clienti propriu-zis (acestia se afla intr-o zona fierbinte) si care au apelat la firma dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii, fie ca urmare a prospectarii pietei, se situeaza in portiunea dintre 8 si 12 punctul in care devin clienti cu adevarat.

De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul. Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a- i convinge pe clienti in oricare dintre cele trei stadii: rece, cald, fierbinte pe o durata lunga de timp. Intreprinzatorii gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la indemana. Spre exemplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precum networking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale. Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai deschisa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a timpului cu networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei strategii de marketing potrivite.

Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati potentialii clienti in trei sectoare, rece, cald si fierbinte. Apoi chibzuiti care ar fi strategiile cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup. Pentru potentialii clienti aflati in zona rece se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele, convorbirile telefonice formale, demonstratiile si tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea prin posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru a atrage potentialii clienti din zona calda puteti utiliza ca tehnici de vanzare convorbirile telefonice succesive, intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, e-mail-urile sau incercari suplimentare de a forma retele. Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu publicul, posta directa, grupajele informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii, propuneri, estimari sau contracte. Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi convorbirile formale sau relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine, ati putea sa profitati de ocazie pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema, prin colaborare, parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua tehnici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire. Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie de tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea dumneavoastra.

ETAPELE VANZARII.INTRODUCERE Depasirea performantelor anterioare. Rezumat 1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite. 2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile. 3. Aspirati la standarde mai inalte.

Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si standardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile mele si au ajuns la rezultate remarcabile. Unul dintre participanti a spus, Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac. Sunt nebun, a spus un alt agent de vanzari. Daca as fi facut toate lucrurile pe care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput. Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati.

Stabiliti-va obiectivul. Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un interval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni sau chiar un an.

Realizati o lista.

Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei va incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor uperficiale. Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va atingeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea dumneavoastra.

Stabiliti-va scopuri masurabile. Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere: 1. Sa ma organizez mai bine. 2. Sa prospectez mai mult piata. 3. Sa cer mai multe recomandari. 4. Sa redactez propuneri mai bune. 5. Sa cer mai multi bani. Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba dorinte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati realizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste performantele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult" , mai bine. Sa ma organizez mai bine ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce conditii se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate, cantitate, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce Sa ma organizez mai bine daca ati reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati: Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista dumneavoastra. (standard de timp) -Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate) -Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati. (standard de calitate si timp) -Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si puneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate) La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o discrepanta intre standardele dumneavoastra si performanta reala. Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o discrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la nivelul standardelor pe care vi le-ati propus. Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti sa puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele 7 saptamani.

2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu

Rezumat 1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi. 2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.

Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile

care aplica astfel de metode. Neil Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., in urma studiilor efectuate, a ajuns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari. Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre cunostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare. Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti. Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor. De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si care le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoarea unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe agenti sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc. Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea tehnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va antrenati pentru eficienta in vanzari ?

2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile.

Rezumat 1. Portarul a disparut. 2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat. 3. Corespondenta personalizata - o solutie.

La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti. Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni (sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, guru in organizarea timpului, respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300400 de ore de munca neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificate (Aveti un moment liber ?) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte greu accesibil.

Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine

Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata.

Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane. De exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina numele Christian. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il pune la dosar. Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si dosarul cu benzile desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un desen si o carte de vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua. Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala. Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea de vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afla ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel. Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare ca merita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi la timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta strategie.

Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite. Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un articol este privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica de stiri. Agentii de vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupajul lor de articole de marketing. Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de larga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potential client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un articol dintr-o revista sau dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului prin posta inseamna a deschide conturi. Incercati aceasta abordare in loc sa sunati persoane la intamplare.

Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie. Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive. Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre deosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes garantat. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca riscurile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile. Un bilet de loterie este ceea ce expertii in posta directa numesc a lua clientul prin surprindere. Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a reusit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie. A obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci incercati aceasta metoda. Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sa renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii de calitate este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere. Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparativ cu agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere cu potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu clientul. Prin urmare folosind posta

conventionala si abordari subtile va puteti remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge in cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau un e-mail. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentia asupra ei si sa va raspunda la telefon

2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste.

Rezumat 1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi. 2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune. 3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.

Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea serviciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se pornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care acesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inversa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune. Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la provocarile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la indemana oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa astepte ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii. Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va recomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii:

1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va infruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor probleme. 2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in aplicare o solutie nepotrivita. 3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce vindeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a problemelor. Intre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o corespondenta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti solutii. Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii problemelor clientului si incercarii de a le rezolva. A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand agentii si-au

dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date. Cuvantul vanzare acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si vanzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. Puteti fi siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati de rezolvare a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa intelegeti si sa evitati eventualele capcane

2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii.

Rezumat 1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire. 2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune. 3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.

Un om de afaceri tipic are in jur de 170190 interactiuni zilnice. Mesageria vocala, e-mail, faxuri si intalniri de genul Aveti putin timp liber ? pun monopolul asupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca fata de concurentii in domeniu. Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din Wisconsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale promotionale pentru companie. In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe urmatoarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu. Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comportau ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti. Hei, Christian, spuneau ei, cum merge treaba ? E ceva de lucru si pentru mine saptamana asta ? Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina este titlul uneia dintre cartile de vanzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan este ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune. Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere inteligenta. Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele unei cercetari aparute in revista

Cumpararea arata ca lipsa de pregatire si dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel mai mult va depasiti competitorii. Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee buna totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen: Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care ilustreaza o de tema de gandire inainte de intalnire: Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi comanda. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca au ceva de castigat din acestea. Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat, treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare. E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va pregatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti.

2.1.6 Pregatiri si garantii. Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu garantarea satisfactiei clientului. 1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calitati importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din calitatile respective. Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de potentialele nemultumiri ale clientului umneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum produsul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile. 2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-va obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Beneficiile se pot referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea motivatiei angajatilor sau cresterea prestigiului companiei. 3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel incat daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen nelimitat . Stimulente-le pot fi: O reducere de 10% cumparand produsul azi, sau Cu achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta. 4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata. O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra, noteaza Posey. Garantia produselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca garantat pentru 30 de zile. Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un serviciu: Satisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca nu primiti altul in schimb, pe cheltuiala noastra. 5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati Cum vi se pare oferta ? oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti materiale educationale (carti)

gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pachetul de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc notati-va comanda. Clientul dumneavoastra nu va va refuza explica Posey pentru ca isi da seama ca si-a luat un angajament spunand da.

EXEMPLU: Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou aparuta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta, dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le investeste in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes

2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare.

Rezumat 1. Vindeti, nu trimiteti faxuri. 2. Castiga-ti-va banii pe teren. 3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.

Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de vanzare. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar de vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am descoperit o posibila solutie acestei probleme. Carrie, am intrebat-o, Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari ? Si ce ai dori sa faca mai rar ? Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari, a spus ea. Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atunci ceva e in neregula. Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi si comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii. Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri. Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare. Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem intrevederi personale cu clientii. Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? Nu puneti la socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si completarea rapoartelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra. Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantitatea de timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. Odata ce aveti valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 15 la 20 de minute pe saptamana. Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zile intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in planul dumneavoastra ? Pana

cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu alocati suficient timp vanzarilor.

2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.

Rezumat 1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.

Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fiind modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in considerare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de scadere economica. Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ? Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control asupra mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze clientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si simplu sa vi se telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. Puteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.

Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor. Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sunt plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt interesante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai ales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai multe contracte de vanzare.

Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de viitor ? De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vietii se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clienti sa observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra. Aceasta este cheia vanzarilor.

Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact. Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor noutati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita stilului Echipei pentru Furtuni: Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inci ! Faceti-va provizii de conserve ! Iesiti afara doar in situatii de urgenta ! Uitandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.

Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere economica. Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile potrivite. Nu puteti sa prosperati economisind mereu este un posibil slogan in acest sens. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. Pentru a ajunge sus trebuie sa incepeti de jos este un alt slogan. Oamenii care sunt excesiv de prudenti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a dovedit ca piata fluctueaza mereu. Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si recesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profitabila.

2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator.

Rezumat 1. Introducerea este cel mai important moment. 2. O perspectiva deosebita va poate duce departe. 3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre vanzari.

Merg prin terminalul 2 al aeroportului OHare carand dupa mine doua bagaje grele. Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se afla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita la pantofii mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar el spune Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole-Haan. Nu multumesc, trebuie sa prind avionul, ii raspund. Iata un refuz cat se poate de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc De unde stia ca am pantofi Cole Haan ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi Cole-Haan. Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt Cole-Haan. Ma incalt din nou si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. M-am razgandit, am nevoie sa-mi lustruiti pantofii. Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe deasupra 7 principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici serviciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti avantaje din aceste idei si chiar sa le imbogatiti:

1. O introducere de efect este foarte importanta. Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune Doriti sa-i lustruiesc ? Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor stilul de abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari, mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a lustruitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de efect poate duce la incheierea sigura a unui contract. 2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes. Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica Asta fac eu, stiu multe despre pantofi. Nu preferati sa cumparati ceva de la un vanzator care isi cunoaste bine marfa ? 3. Este important sa mentineti interesul clientului. Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia. El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlati situatia. 4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea clientului. Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra. 5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta. Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de propriile lor descoperiri.

6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte. Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va vor tine minte ? 7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori al clientilor. Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocati de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata toata viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129 $ dintr-o brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari dintr-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis). Ralph Waldo Emerson spunea: Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie sa le traiesti pentru a le intelege. Ce lectii veti invata astazi ? Cine va va invata ? Nu se stie niciodata. Fiti pregatiti sa invatati de la toti

2.1.10 Puterea atitudinii.

Rezumat 1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii. 2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.

In filmul Pompierii al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt Russell (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacarile in urmatoarele cuvinte: Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen, Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara. Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va Ce-ar insemna sa trebuiasca sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ? Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de studiul Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a relevat ca 75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proaste pe an ! Patru luni proaste. In Snobii de la oras, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune sotiei sale la sfarsitul filmului, Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lucrez mai bine. Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va hotarati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini. O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand. Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atitudinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison din Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma saluta jovial Buna ziua, 12 $ va rog. Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune Multumesc domnule si bine ati venit acasa.

N-a spus: Poftiti chitanta. N-a spus: Asta-i tot. N-a spus: Iata 3 $ restul. Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la momentul potrivit. In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau seama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni chiar si in cadrul schimburilor marunte. Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta. Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ?

2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv.

Rezumat 1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza. 2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi. 3. Profitati de noile tipuri de cumparatori. Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult. Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea ce au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea cerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor. Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca puteti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect, organizatia dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de vanzare intr-un avantaj competitiv. In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile. De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat altfel. Clientii cu valori intrinseci Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori.

Clientii cu valori extrinseci Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor pentru care pot opta.

Clientii cu valori strategice Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfaturile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea acestuia. Astfel, vor face schimbari

majore in propria organizatie, si vor incerca tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i aleg in mod strategic.

Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cu clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza acest lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare. La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentru un mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noi pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid. Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru companiile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupa incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de supravietuire.

2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.

Rezumat 1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important. 2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil. 3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.

Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de vanzari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a- si satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine dumneavoastra. Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce: Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema. Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva. Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti. Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta sa

primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite. Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vindeti materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat. Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un client la altul. Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: Sunt incantat sa colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si cunoscutilor dumneavoastra ? Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de atenti la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine.

Cat de des doriti sa ne intalnim ? Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ? La ce va asteptati in urma acestei investitii ?

Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba decat sa le luati comanda in graba. Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat mereu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti. Cum sa cititi gandurile clientului. Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile clientilor au fost publicate in cartea Mai intai, incalcati toate regulile de Marcus Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman: Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze pentru a avea clienti fideli.

Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete. Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea. Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat. Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva .

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilitate pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le sponsorizati

2.1.13 Ce va spun vocile ? Puterea gandirii pozitive

Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia ca orice este posibil ? Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat sau va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati. Ken Greenwood vorbeste despre niste voci care se afla in mintea fiecaruia si spun lucruri de genul De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?/ Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere ?/ Ai grija, ai sa ratezi si sansa asta ?/ Tipul asta n-o sa cumpere niciodata ! Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile se-mpletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul Te-am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de vanzari pe comision ? Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi. Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ? De ce muncesti atat de mult ? Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune nimanui: Nu esti bun de nimic. N-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru ca esti un tampit. Renunta ! Esti un ratat. Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important, ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat de prost ati jucat pana atunci. Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt Asta te-a dat peste cap, mi-a spus o voce. Alta voce a adaugat Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ? Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi aratase o miscare. Apoi o noua voce mi-a spus, Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat adanc. Partea intai partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura. Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om. Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf dar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pentru dumneavoastra.

De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa. Faceti o alegere inteleapta.

ETAPELE VANZARII.PREZENTARE Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes. Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale 1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte. Interesati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp ? Clientul e pasionat de sporturi ? Incercati sa aflati cate ceva despre firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu clientul, ne sfatuieste Richardson. 2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate decat Da sau Nu . In plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri, preturi, proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel mai important este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii. Nu ezitati sa va intrebati clientii de ce au o anumita parere, explica Richardson, Asa veti ajunge sa va intelegeti clientii. 3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune Cautam costuri scazute si eficienta, ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte ? Un agent de vanzari destept nu va face acest lucru, spune Richardson ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime Inteleg de ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi dati un exemplu ? Richardson ne sfatuieste Cereti detalii suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului. 4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie vanzarea. Ar trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 50% din timp, considera Richardson. Va puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite, fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului. 5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va clientul dupa incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu acesta pe viitor. Trebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale, noteaza Richardson. Mentinerea relatiilor este foarte importanta.

EXEMPLU

Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-am zbatut sa obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de software care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. Sunai pe toti

organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o, i-am spus la telefon. Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis. I-a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator

Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr un meci de baseball foarte plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era deja la al saselea hot dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg. Wally profita atunci de ocazie. Iti aduci aminte de matusa mea Bertha? intreba Wally. Aceea bucalata, care a dat iama in bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa ? Da, spuse Henry. Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy. Uite ! Wally ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri de iepuras.

La ce se pricepe Wally Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l vanda, pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Henry (din mai multe puncte de vedere) determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa sa devina Bertha in costum de iepuras. Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally. Dar fiti atenti, daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva. Ganditi- va bine la ce strategii se potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se potriveste si va iese bine.

Rezultatele constrangerilor: Vinny si camera sa de filmat ValuCam Un exemplu demn de retinut este cel al lui Vinny, un vanzator de camere video ValuCam. Vinny isi sacaia mereu prietenii, facand reclama camerei video ValuCam ori de cate ori se intalnea cu acestia. Hai te rog, suntem prieteni, spunea. Te rog ajuta-ma, trebuie sa-mi indeplinesc norma. Toata lumea are nevoie de o camera de filmat. Tot iti vei cumpara una la un moment dat. Acestea sunt foarte bune. Cumpara una de la mine. Metoda lui Vinny chiar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva. Dar acest lucru s-a intors impotriva lui Vinny mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic. Ea a cedat dupa cateva ore de filmat si nu avea nici garantie. Se subintelege ca in felul acesta Vinny a ramas fara prieteni.

Ce a invatat Vinny din aceasta experienta 1. Atunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile, nu-i presati pe oameni sa cumpere, nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina pe aceasta sa va accepte oferta. 2. Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme. Si ganditi-va bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra, nu se afla numai reputatia firmei in pericol, daca ceva nu merge bine, ci si reputatia dumneavoastra.

Concluzie: Vanzand prietenilor, puteti sa ramaneti fara ei !

Exista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor. Contrar asteptarilor dumneavoastra s-ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti. Este mai putin periculos sa vindeti strainilor decat prietenilor. Limitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini. Daca faceti vreo greseala sau sunteti respinsi, nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva, si nu sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie. Prin urmare, ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o experienta mai bogata cu strainii. Iar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela la prieteni sau suficient de disperati, in ciuda tuturor riscurilor, tineti minte: Abordati-va prietenii cu delicatete, constiinciozitate, si in limita bunului simt, altfel va puneti in pericol relatiile de prietenie.

2.2.3. Captati atentia interlocutorului si controlati intalnirea.

Rezumat 1. Concentrati-va asupra problemelor clientului. 2. Oferiti solutii. 3. Puneti intrebari.

Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare pentru a invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care va intalniti zi de zi. Din exemplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor. Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa mergem la doua restaurante deschise de curand. Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri, asa ca ti-am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o pereche de pantaloni mai lejeri, imi spuse ea. Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum ma strangeau un pic in talie. Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau jos in ei. Dintre toti pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ? am intrebat-o. Pentru ca erau acolo, spuse Sara. De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap? Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina. Nu te las sa faci asta , spuse ea. Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la cina. Mergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri. Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele dupa altele. Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45 cand am intrat in magazinul Lord din Water Tower Place. Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra. I-am zis Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in talie si 34 in lungime care sa nu ma coste mai mult de 40 $ . Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: Domnule, nu am gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus. (Observati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna Nu avem nimic atat de ieftin in magazin) Imi dati voie sa va arat ce am gasit? Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai mult de 40$.

Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as fi fost la un restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun. Ati auzit de firma Burberry ? Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o pereche buna de pantaloni de 40 $. Purtati vreodata bretele ? Cateodata. E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De asemenea au pe interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai mult timp si ii face mai usor de calcat. Acest lucru va poate scutii de niste cheltuieli pe viitor. Bine, cat costa ? Numai 120 $. Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa cateva perechi de pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $. Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche ? N-am mai auzit de asa ceva. Ce vreti sa spuneti ? Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil, noi va oprim aceasta pereche in caz ca va razganditi. Atunci aceasta este perechea mea de rezerva, am spus. Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare. Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni ? Rezervarea noastra este la 8, i-am spus, si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin de doua ore pana la cina. Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde stati? Un pic mai jos, la Hyatt. Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce destul de repede aici. (In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.) Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra ? a intrebat. Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune. Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la timp in cazul in care va hotarati sa-i cumparati. A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care cred si astazi ca era croitorul. Nu. Asta seara Aha Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi ? Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar daca acesta avea foarte mult de lucru cu alte comenzi. O sa intreb i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat, Cum ii doriti, drepti sau cu manseta ? Drepti, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o pereche de pantaloni Burberry. O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ? m-a intrebat. Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120 $. El mi-a oferit un seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale. Vanzatorul a atins toate aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa cumpar, pentru ca a accentuat importanta faptului de a ajunge la timp la restaurant si de a arata bine, mai degraba decat sa incerce sa justifice pretul bunului .

Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri din sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras. Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va veti concentra asupra problemelor clientului veti vinde mai repede. Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar. Mi-a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez asupra problemelor importante: intalnirea, rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie

2.2.4. Cata incredere va acorda clientii dumneavoastra ?

Rezumat 1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate. 2. Cele trei elemente ale increderii. 3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari.

Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o stapaneasca. Agentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari. In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente intangibile, masura in care clientul poate avea incredere in agentul de vanzari joaca un rol foarte important. Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest fapt i-a atras atentia lui Neil Rackham fondatorul organizatiei Huthwaite. Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei componente ale increderii:

1. Onestitatea Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Doresc ca agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca Desi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc. 2. Competenta Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau atinge produsul in momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei lor. Din acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs. 3. Implicarea Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea. Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si implicarea, sunt toate esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta. Dar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura ? Cu siguranta ca nu. Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul cel mai des omis de acestia era implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi

onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti. De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile clientilor ? Iata cateva motive: Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele care sunt importante pentru clienti. - Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme. - Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului.

Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai putin increzatori in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este acest aspect chiar atat de important? Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa excelati. Nu numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra. Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson si-a dus copilul bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte preocupat de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a consultat pe copil si i-a scris o reteta. Pur si simplu nu am avut incredere in el, spunea Wilson dupa aceea, si am crezut ca e un incompetent. Mai tarziu am aflat ca era un bun specialist in domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc de competenta sa. Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii.

2.2.5. De la comunicarea beneficiilor la crearea lor.

Rezumat 1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. 2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor. 3. Regandirea ideii de valoare.

Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute. Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e deja pe cale. Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar putea sa li se ceara ? Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ? Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia.

Sensul valorii Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut. Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari. Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu, valoarea produsului a scazut treptat. In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum se mai pot diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti ? Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare. Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client. Denis Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop, spune ca produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei. In general, putem obtine un anumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic. Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac. Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor. Beneficii mai mari sau costuri mai mici ? Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ? Aceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie. Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii Costuri Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost cat mai mic. Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit.

Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei, cumparatorii, trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea.

Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa

depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face.

Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic. Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa incheierea vanzarii. Cum sa va adaptati mizei clientului. Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia. Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel, clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in vanzare. Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune Un segment al clientilor dumneavoastra atat mare cat si mic va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil. Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea loc.

Regandind rolul personalulului de la vanzari. Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la schimbari majore in modul de achizitionare a produselor, creand un mediu propice vanzarilor. Industria vanzarilor capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea sunt de asemenea vremuri periculoase. Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de achizitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar. Simpla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in ochii clientilor.

Furnizorii trebuie sa inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestoraprietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt interesati. Nui fortati sa va accepte oferta. Nu toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri cu prietenii. Si nu le este usor tuturor sa refuze un prieten. Daca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc. Daca ezitarile lor sunt legate de produs abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor. Daca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-i convingeti ca nu au de ce sa-si faca griji pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod profesionist. Subliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati. Daca nu puteti ajunge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra, nu o luati ca pe o ofensa personala. Mai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste. Oferiti-va sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi schimba parerea intre timp. Si nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta dumneavoastra. Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau altor prieteni sau membrilor familiei sale. Astfel, chiar daca el sau ea nu va cumpara produsul se va simti mai bine ca va poate ajuta totusi cu ceva. (Nu uitati ca atunci cand faceti afaceri cu prieteni de-ai prietenilor, de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati)

2.2.7. Agenti de vanzari criminali dati in urmarire.

Rezumat 1. Vanzarile criminale sunt depasite. 2. Starurile din ziua de azi seamana mai multcu agricultorii decat cu vanatorii.

Ati omorat pe cineva in ultimul timp ? Am vazut nu de mult un anunt pentru o slujba de agent, dar firma respectiva cauta agenti de vanzari criminali. Ce standard interesant pentru angajare. Nici nu putea fi vorba de calitati precum realizari, abilitati de marketing, inventivitate, abilitati de comunicare verbala si scrisa, integritate, spirit de initiativa sau empatie. Numai criminalii sunt bineveniti era mesajul anuntului. M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal ? De ce nu cauta compania respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii ? Oare au vazutsi clientii companiei anuntul ? Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in stil figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala: Starurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii. Ei cultiva relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada. Daca vom continua sa dam frau liber criminalilor pregatiti sau si mai rau nepregatiti, avem toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai sofisticate decat cele actuale. Afacerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de vanzari criminali. Inainte de a angaja unastfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de astazi din lumea vanzarilor. Ganditi-va la aceasta idee preluata din Ghidul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului a dr. Tony Allesandra: Vanzarea incepe atunci cand clientul spune Da. Nu inseamna ca ati incheiat contractul, ci ca ati obtinut o deschidere, inceputul unei relatii de afaceri stabile. Putem face o analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea, intrebarea ar fi fost in aceste conditii prematura.

Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului sa fie prielnica. Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei persoane se numeste "pisalog". Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii pregatea pe agenti in acest sens: Nu acceptati sa fiti refuzati. Vanzarea incepe cand clientul spune Nu. Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati. Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune problema. Dar agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori. Daca procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti deopotriva de un stres inutil.

2.2.8. Ivataminte din turul companiei.

Cum sa folositi materiale vizuale ignorate Rezumat 1. Turul companiei va ajuta sa incheiati vanzarea. 2. Power Point nu este o solutie.

Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre, mi-a spus unul din clientii mei In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe un simplu articol de comert. In momentul un care vad compania noastra si echipa de lucru valorifica ceea ce vindem, continua el. Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai usor sa inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un sistem de 500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului. Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare. De fapt, unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al companiei. Waterford Crystal stie acest lucru. Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste 250.000 vizitatori pe an. Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus pe parcursul intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter. Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut. Fiecare piesa este inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele e