Sistemul CRM

(Customer Relationship Management)

Ce inseamna si ce beneficii aduce

companiilor care il implementeaza

Allen Nedelcu

Ce inseamna CRM?

CRM este despre …

Pizza

Deci ce inseamna CRM?

CRM = Customer

Relationship

Management

Categorii de public – CRM Exemplu Facultatea de Stiinte Economice

Studenti

Elevi

Absolventi

Profesori

Rude

Licee

Alte facultati

Companii

Media

Parteneri

Dar definitia?

CRM = Sistem de gestiune a relatiei

cu clientii. Reprezintă un set

de strategii, politici si

tehnologii destinate atragerii,

retinerii si fidelizării clientilor.

(wiki)

De ce CRM?

Beneficii CRM

“Vrem sa ne cunoastem foarte bine clientii, sa le

intelegem nevoile”

“Vrem sa reducem numarul de clienti pierduti, prin

cresterea satisfactiei acestora”

“Vrem sa intelegem foarte bine piata”

“Vrem sa avem agenti de vanzari eficienti”

“Vrem sa profitam de toate oportunitatile de a le vinde

clientilor”

“Vrem sa personalizam comunicarea cu clientii”

ERP vs. CRM

B2B vs. B2C

Departamentele in care este utilizata o solutie CRM

Integrat in ERP sau separat?

Modulul CRM integrat in sistemul Pluriva ERP

Calcularea valorii pe viata a clientului folosind

sistemul CRM

Interactiunile cu clientii

Studiu de caz - Reprezentanta din Romania a

unui producator de medicamente

Specificul activitatii Clientului:

Numar mare de clienti de vizitat – peste 6.500;

Comunicarea cu clientii se realizeaza prin intalniri directe.

Organizare: reprezentanti de vanzari si area sales manageri.

Beneficii obtinute (1) Toti potentialii clienti sunt vizitati de agenti cu frecventa

dorita de catre conducerea companiei Client. In cadrul

acestor vizite, reprezentantii de vanzari comunica acele

mesaje stabilite de conducerea firmei.

Control asupra fortei de vanzari. Reprezentantii de

vanzari efectueaza toate activitatile programate.

Marketing: Colectarea informatiilor din piata despre

competitie. Mesajul comercial despre produse ajunge la

publicul tinta, exact in forma in care isi doreste

departamentul de marketing.

Beneficii obtinute (2) Marketing: Control asupra utilzarii materialelor de

promovare si rapoarte de consum materiale.

Planificarea precisa a vanzarilor pe baza estimarilor

colectate de la clienti.

Segmentarea clientilor si abordarea lor in functie de

segmentul din care fac parte.

Utilizarea unei baze de date comune de clienti pentru toti

reprezentantii si pastrarea tuturor interactiunilor cu

clientii

Trenduri CRM: Social CRM

eCRM - Cloud

Mobile

Smart

Multumesc!