1

CAPITOLUL I

COMUNICAREA

1.1. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ Disciplină şi organizare GERMANĂ Respect şi putere de muncă JAPONEZĂ"

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cutermenii limbă şi limbaj. Aceştia sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi,alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătăsemnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală,intergrupală sau intragrupală etc.

Limba poate fi maternă, de circulaţie etc.Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoţional

etc.Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc

comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:• comunicarea reprezintă un proces de transmitere de

informaţii (informaţia fiind privită ca un termen generalreferindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.);

• comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ,individ-grup etc.).Etimologic, termenul provine din limba latină, unde

"communis" înseamnă "a fi în relaţie cu, a pune de acord".Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca “un

proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-omanieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar învederea receptării”.

2

Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “o relaţieîntre indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţeasupra receptorului şi cu efect retroactiv”.

Există mai multe criterii după care sunt identificate variateleforme de comunicare:• După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

− comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);− comunicare interpersonală (cu alţii);− comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu

adresabilitate generală).• După contextul spaţial-temporal al mesajelor:

− comunicare directă (faţă în faţă);− comunicare indirectă (mediată).

• După instrumentele folosite:− comunicare verbală;− comunicare nonverbală;− comunicare paraverbală.

• După obiectivele comunicării:− comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);− comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);− comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

• După interacţiunea sistemelor care comunică:− comunicare omogenă (om-om, animal-animal);− comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină).

• După poziţia în cadrul unei organizaţii:− comunicare ascendentă (cu superiorii);− comunicare descendentă (cu subalternii);− comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii

egale).

3

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil,dar nu mai simplu decât atât" - A. Einstein

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare aoperaţiilor de codare, recodare şi decodare asupra mesajelor. Prinprocesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingereaanumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un procescomplex, ce se particularizează în contexte diferite: există informaţiicare se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social(cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

Elementele procesului de comunicare sunt:• Emiţătorul şi Receptorul în relaţie

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea derelaţionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a coduluifolosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitateaşi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şireceptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.• Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se

transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile,kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon,fax, mijloace audio-video etc.).

• Mesajul - componentă complexă a comunicării care implicăfenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţiasemiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali,trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică,ci şi de cei care primesc mesajul.

• Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.• Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în

timpul sau după receptarea mesajului iniţial.• Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată

în care are loc comunicarea.

4

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unorfactori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică,împiedică sau deformează mesajele:• la nivelul emiţătorului/receptorului:

− deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;− deficienţe emoţionale, atitudinale;− idei preconcepute etc.

• la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal estereceptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţiaaudibilă prin canale dezvoltate compensator).

• la nivelul mesajului:− folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;− expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de

cei implicaţi în comunicare.• la nivelul mediului:

− climat poluat (fonic, vizual etc.);− folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.

Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi dinmediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realităţii careconţine toate credinţele personale despre lume. Dar această hartă nueste realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută laexplicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărţii personale estesupusă unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de ceaa altor fiinţe umane: SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflatela dispoziţie în mediul înconjurător se pot selecţiona doar o micăparte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greşite sau alteratede prejudecăţi; GENERALIZAREA - când transportaţi în situaţiiasemănătoare ceea ce aţi învăţat într-o situaţie particulară.

Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cualţii sau când încercaţi să daţi o descriere verbală a modelului propriuîn lume. Este fundamental deci să aveţi la dispoziţie un instrumentlingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecţie,distorsiune şi generalizare, să recuperaţi experienţa senzorială carestă la baza unei afirmaţii specifice.

O axiomă a comunicaţiilor spune: “Mai întâi încearcă săînţelegi şi pe urmă fă-te înţeles”. Pentru a înţelege ceva ce nu vă esteclar, cel mai bine este să puneţi întrebări. Dar nu întotdeauna este

5

uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când nu ştiţi exact cecăutaţi.

În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleazăcă interlocutorul dumneavoastră nu vă comunică precis gândurilesale. Aceste categorii sunt:- cuvinte universale;

Când le întâlniţi este clar că se face o generalizare. Ele seidentifică în cuvinte ca: toţi, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiardacă acestea sunt, uneori, doar subînţelese. Cuvintele universale suntoptime când descriu adevăruri evidente (“toţi indivizii au nevoie deoxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale şi limiteazămult posibilităţile pe care le aveţi la dispoziţie: “Tinerii de astăzi nuau chef de muncă” - se subînţelege: toţi, niciodată; “Pentru a începeo activitate este nevoie de mult capital” - se subînţelege: întotdeauna.

Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se punăcâteva întrebări simple: “Chiar toţi?”, “Într-adevăr întotdeauna?”,“Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să sedefinească cazul specific în care acea afirmaţie este adevărată.- obligaţii;

Obligaţiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nuse poate, necesită, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente.De fiecare dată când auziţi aceste cuvinte, aveţi în faţă o obligaţiesau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei sereacţionează cu “De ce?” care serveşte numai la a produce justificări,raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. Înschimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aş face-o? Sau dacăn-aş face-o?” “Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine ozice?” De obicei, răspunsurile deschid o serie de posibilităţi la carenu v-aţi gândit.- verbe;

In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul esteacela de a verifica semnificaţia pe care interlocutorul o atribuiecuvintelor, iar aceasta poate fi obţinută simplu, în cazul verbelor, cuun cuvânt: “Cum?”.

“Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine”Întrebare: “Cum anume? Ce ar trebui să fac pentru a aveaîncredere?”

6

“Anul acesta vom bate concurenţa!” Întrebare: “Cumanume? Ce acţiuni vor fi efectiv întreprinse?”

Un caz particular este verbul “A încerca să...” care înseamnăsă existe deja un alibi în caz de faliment (“am încercat tot posibilul,dar nu a funcţionat”).- nume;

Întrebarea este: “Ce anume?”.De exemplu: ”Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?” şi “Cu

ce mijloace intenţionaţi să o realizaţi? Când?”. Substantivelenespecifice îngreunează imediat conversaţia (“ei nu mă înţeleg”,“statul nu ne ajută”) şi nu au nici o semnificaţie dacă nu definesccine sunt “ei” sau cine este “statul”.- comparative.

In această categorie se includ toate adjectivele la gradulcomparativ ca: “mai bun”, “mai rău”, “prea mult”, “prea puţin” etc.

De exemplu: “Este mai bine să faci aşa”, “Este lucrul cel mairău care mi se putea întâmpla”, “Acest obiect e prea scump”, “Înveţiprea puţin”.

De obicei se reacţionează cu un “de ce?” sau negând saufurnizând justificări. În schimb, întrebarea cheie este: “Faţă de ceanume?”. Din nou, răspunsurile vă vor ajuta să evaluaţi mai binesituaţia şi să găsiţi soluţii creative.

Dacă cel care vă vorbeşte este de rea-credinţă, se va simţidescoperit, iar dacă este de bună-credinţă, se va afla în faţa proprieiconfuzii; în ambele cazuri, vă puteţi aştepta la reacţii agresive şiostile. In special la început, trebuie să vă limitaţi să puneţi întrebărinumai când acest lucru este într-adevăr necesar pentru a puteaidentifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru aelabora soluţii creative; în orice caz trebuie să evitaţi să le puneţi peun ton agresiv.

Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte unobiectiv specific. Trebuie să vă obişnuiţi să gândiţi cu maximăatenţie pentru generalităţile dumneavoastră, la limitele pe care deobicei vi le puneţi şi veţi descoperi că adesea nu au nici un sens realşi pot fi foarte simplu depăşite.

Capacitatea individului de a comunica este o condiţieesenţială a succesului în orice domeniu. Încă de acum mii de ani,

7

filosofii şi oratorii şi-au făcut o preocupare primordială din studierealimbajului pentru a dezvălui secretele în care constă puterea acestuia.

Chiar dacă în noţiunea de comunicare se introduc astăzielemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a căror importanţăeste desigur extraordinară, rămâne însă neîndoielnic faptul căpropoziţiile constituie linia de forţă a comunicării.

Cuvintele sunt "cărămizile" limbajului şi în consecinţăstăpânirea semnificaţiei lor este premisa indispensabilă pentruoricine are ambiţia de a deveni un bun comunicator. Fiecarepersoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o mareatenţie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura cădestinatarul înţelege ceea ce vrea să comunice şi procedează înconsecinţă.

Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are opersoană la dispoziţie pentru a determina pe cineva să râdă sau săplângă, să viseze sau să sufere etc.

Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienţaşi emoţia umană se pleacă de la următoarele premise:- fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei

descrieri, care pentru a fi înţeles trebuie să se bucure de osemnificaţie împărtăşită de cel care ascultă;

- fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii,pentru a semnaliza o diferenţă: cu cât mai bogat este vocabularulcu atât mai bogată este experienţa ce poate fi transmisă şiviceversa;

- fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, ocantitate de "informaţie paralelă" despre cel care îl foloseşte:vârsta, profesia, nivelul cultural etc.;

- fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectuldescris;

- fiecare cuvânt pentru a fi înţeles trebuie să fie asociat uneiimagini mentale şi, ca o consecinţă, această imagine revine înminte de fiecare dată când se aude sau se foloseşte cuvântulrespectiv;

- dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţelesel trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relaţiepoate fi parcursă şi în sens invers.

8

Un element esenţial pentru reuşita în viaţă: MOTIVAŢIA

Patronul trebuie să-i motiveze pe angajaţi, vânzătorul peclienţi, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studenţi etc. Dintr-unpunct de vedere strict teoretic, termenul motivaţie se referă la afurniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individulrespectiv să acţioneze în felul dorit.

Este foarte greu să împingeţi pe cineva la acţiune, mai alesdacă trebuie să folosiţi numai puterea convingerii şi nu aveţiinstrumentele pentru a-l forţa. Mult mai interesant este a descoperifelul în care fiecare persoană reuşeşte să se motiveze pe sine însăşi:un întreprinzător nu are un şef în spate care să-l premieze sau să-lpedepsească, ci trebuie să găsească în sine însuşi energia, timpul şimotivul pentru a trece la acţiune. Această capacitate de a exploatapropriile resurse este vitală pentru a supravieţui în lumea afacerilor:dacă lipseşte, orice tentativă este destinată de la bun începutfalimentului. De fapt, această capacitate nu lipseşte nimănui, doar căuneori nu se găseşte butonul potrivit pentru a trece la acţiune.

Forţele care motivează o persoană se dezvoltă foartedevreme în viaţă, deseori în mod complet inconştient. In general,există două tipuri de motivaţii1:

- externe - apar când există un premiu sau o pedeapsă stabilitede altcineva;

- interne - ţin de fiecare persoană, atunci când urmăreşte unrezultat pe care îl doreşte şi pe care nimeni nu o obligă să-latingă.În realitate, orice motivaţie nu poate fi decât internă, fiindcă

depinde de valoarea pe care fiecare persoană o atribuie unui anumitrezultat.

Pe un întreprinzător îl interesează mai mult motivaţia internăiar cheia acesteia se găseşte în sistemul personal al valorilor.Valorile se referă la ceea ce este important pentru fiecare, lacalităţile pe care doreşte să le aibă un produs, un film, o relaţie etc.Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare,adică ceva ce poate fi important pentru dumneavoastră şi care vă 1 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, EditorRentrop & Straton, Bucureşti.

9

poate determina să treceţi la acţiune. Dar, bineînţeles, ceea cedetermină acţiunile dumneavoastră, mai mult decât valoarea în sine,este prioritatea relativă pe care o acordaţi unui anumit lucru.

Chiar dacă, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile suntnenumărate, de fapt ele se pot regrupa în şapte categorii principale,care definesc nişte valori naturale pe care toţi le împart. Acestea nusunt valori învăţate, ci sunt parte din fiecare persoană şi o însoţescpentru toată viaţa. Ele sunt:

1. senzualitatea - importanţa relativă pe care o are oriceexperienţă fizică;

2. empatia - importanţa relativă pe care o are conectarea cuceilalţi;

3. bogăţia - importanţa relativă pe care o are orice proprietate;4. puterea - importanţa relativă pe care o are controlul asupra

mediului;5. estetica - importanţa echilibrului, a frumuseţii, a ordinii etc.6. angajamentul - importanţa faptului de a urmări un anumit

obiectiv;7. cunoştinţa - importanţa învăţării şi înţelegerii.

Orice persoană împarte aceste valori, dar aranjarea din punctde vedere al importanţei este diferită. De această diferenţă depindefelul în care se reacţionează într-o anumită situaţie. Dacă valoareacea mai importantă pentru o persoană este puterea, iar pentru o altaeste cunoştinţa, comportamentele vor fi destul de diferite.

Nu există un aranjament al valorilor mai bun decât altul, dareste foarte important să cunoaşteţi în ce ordine stau aceste valoripentru dumneavoastră, pentru a fi în stare să descoperiţi cum puteţiajunge la rezultate pozitive, în afaceri sau în alt domeniu. Pentru acunoaşte această ordine, răspundeţi la următoarele întrebări, scriindprimele lucruri care vă vin în minte, fără să vă gândiţi prea mult:- Ce calităţi apreciaţi mai mult la un prieten?- Ce trăsături de caracter trebuie să aibă persoana pe care o iubiţi?- Ce ar trebui să înveţe copiii la şcoală?- Dacă aţi putea schimba lumea în vreun fel, care ar fi acest fel?- Dacă aţi avea o sumă practic nelimitată de bani, ce aţi face cu

ea?Răspunsurile la aceste întrebări vor avea caracteristici

comune şi vor evidenţia aceleaşi valori. Acest exerciţiu vă poate face

10

să descoperiţi despre dumneavoastră lucruri la care poate nu v-aţigândit niciodată.

Obiectivul este de a găsi felul cel mai bun de a vă motiva sătreceţi la acţiune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-aţi ales (deafaceri, sportiv, politic), scrieţi în detaliu de ce este important pentrudumneavoastră să-l atingeţi. Răspunsul se va plasa pe scara celorşapte valori. Verificaţi dacă acest răspuns se potriveşte cu ceea ce aţidescoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentrudumneavoastră. Este foarte probabil că, dacă până acum v-aţiconfruntat cu dificultăţi, nehotărâre, lipsă de rezultate, amânări, veţiobserva o diferenţă între cele două scări de valori.

De exemplu, cum de multe ori se întâmplă, aţi ales unanumit obiectiv pentru bani, în timp ce poate dorinţa dumneavoastrămai profundă este legată de altă valoare; va avea loc un conflict carenu poate duce decât la rezultate slabe. În astfel de situaţii nu existăsoluţii simple şi orice caz trebuie evaluat în parte. Dacă descoperiţiun conflict, aveţi două posibilităţi:• Schimbaţi obiectivul. A renunţa la un obiectiv atunci când vă

daţi seama că de fapt nu vă prea interesează nu este deloc oînfrângere, ci calea cea mai înţeleaptă de a acţiona. Astfel văputeţi concentra energiile spre altceva mai potrivit pentrudumneavoastră.

• Căutaţi ceva, în obiectivul pe care-l urmăriţi, care poate satisfacescara personală de valori. Uneori, a vă schimba punctul devedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nouăîn ceea ce faceţi.

Dacă scările valorilor obţinute sunt compatibile, atunci esteprobabil că numai faptul de a vă pune în scris ideile v-a adus nişterăspunsuri despre felul cel mai bun de acţiona.

1.3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi comercialeşi deci a fiecărei activităţi umane. Programarea Neuro-Lingvisticăeste o ştiinţă nouă, care derivă din psihologia cognitivă şi din

11

cibernetică şi permite a se ajunge la un control complet alcomponentelor de bază care constituie experienţa umană.

Aplicarea ei în domeniul comerţului a dat rezultate deosebiteşi posibilităţile sale sunt încă foarte departe de a fi exploatate dinplin.

Se ştie că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă înfelul său şi că este necesară învăţarea unor legi şi metode pentru aface ceva anume.

Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu seajunge la comportamente greşite, cu consecinţe dezastruoase. Deexemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism viu (animal,om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supravieţuireaşi perpetuarea lui.

Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici unorganism nu este autonom şi, în consecinţă, are constant nevoie deceva care aparţine mediului ambiant, natural sau social (mâncare,informaţii, protecţie, iubire...). Pentru a le obţine, trebuie să dea înschimb ceva care aparţine lui, pentru a face un schimb echilibrat(bani, muncă, diferite informaţii etc.). Evident, banul este numai uninstrument practic pentru a face repede şi echilibrat o parte dintranzacţiile posibile.

Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avemnevoie pentru supravieţuire, care nu au un preţ ce poate fi exprimatîn monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noiputem obţine ceea ce avem nevoie doar în proporţie cu cât putem şisuntem dispuşi să dăm în schimb (un surâs nu are preţ, dar se poateobţine cu bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).

Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui săreflecteze în fiecare zi: "Dacă eu dau cuiva ceea ce el vrea şi decare are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau şi de care amnevoie".

Se nasc astfel următoarele întrebări:• Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană?• Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat?• Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înţeleagă ce

dorim şi cum putem convinge acea persoană că schimbul esteconvenabil pentru amândoi?

12

Se ajunge aşadar la nucleul central, la conceptul-cheie alexistenţei, care este comunicarea. Tot ceea ce faceţi implică"comunicarea" sau, conform Şcolii de Psihologie de la "Palo Alto","fiecare comportament înseamnă comunicare". Comunicare cupersoane, bineînţeles, dar şi cu maşini, cu entităţi sociale etc. Deexemplu, când conduceţi automobilul, comunicaţi intenţiadumneavoastră de schimbare a direcţiei volanului sau cea deschimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfelconstruit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncţionareamotorului.

Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:• Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut şi

accesibil interlocutorului. (Este inutil să-i spuneţi maşinii "du-tespre dreapta, imediat!", ci trebuie să semnalizaţi şi să acţionaţivolanul).

• Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci ceea ceînţelege receptorul (această relaţie este definită de conceptul defeed-back).

• Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării.(Dacă cineva vă înţelege greşit, nu-i vina sa, ci este vinadumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei decomunicare).

Un lucru care complică şi mai mult comunicarea interumanăeste că aceasta se realizează pe trei niveluri:- verbal;- paraverbal;- nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor)reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc lanivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelulnonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicareapoate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat.De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şielegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicăriilogice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina nu l-ar mai face peom.

13

Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi celparaverbal, se consideră că adesea nu contează "ce spui", ci "cumspui". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate caatare.

Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicăriiinterumane trebuie să vă concentraţi în egală măsură asupra tuturornivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.

Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală,constituie o activitate a cărei învăţare solicită verificarea directă aaplicării în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucruca şi cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit ocarte despre "Cum să devii pilot în 24 de ore".

O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raportîntre părţile implicate, care presupune respectarea sistemului decredinţe şi valori şi utilizarea comunicării verbale şi nonverbalepentru a putea fi înţeleşi.

Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege dingama de comportamente pe care o aveţi la dispoziţie, pe acela carevă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de înţelegere.Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea(capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu atât este mai marecapacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu interlocutorul.

Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea dea-i motiva pe ceilalţi. Odată stabilită baza comună de înţelegere, văva fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul acolo unde doriţidumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cuceilalţi reprezintă baza oricărui lucru şi a oricărei realizări şi vă ajutăsă înţelegeţi imediat dacă o persoană va avea succes sau nu în ceeace face.

Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raportcu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de aface în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă oanumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la oîntâlnire ocazională şi veţi constata că primii paşi au avut o oarecarebaza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte peamândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.

Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, estefundamental să vă concentraţi asupra afinităţilor, lăsând pentru

14

moment la o parte diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor cuo altă persoană funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şieste determinat de o serie de comportamente care, cu toate că suntpercepute până sub limita conştientului, determină rezultatul final.

Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupracărora trebuie să vă concentraţi pentru a obţine rezultatul dorit sunt:• Fizice

- Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţieparticulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fidescoperită şi respectată. Zona se descoperă cu uşurinţăîntrucât, încălcând-o, persoana se lasă puţin pe spate sau seretrage cu un pas.

- Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpuluiinterlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat osenzaţie de afinitate pe care persoana o percepe şi pe carenici ea însăşi nu ştie să o explice.

- Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţieiinterlocutorului, chiar dacă poate părea un lucru ciudat şinenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pecare le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului optim.

• Verbale şi paraverbale- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului.

Fiecare persoană utilizează cu predilecţie un anumit canalsenzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă acest lucrufolosind cu predilecţie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dăo semnificaţie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastrăsunteţi cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.

- Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se vaface cu extremă atenţie, pentru a evita depăşirea limiteiconştientului.

• Mentale- Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine

ceva plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.- Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii

bazându-se pe propriile senzaţii sau în funcţie de ceea ce spunalţii.

15

- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masivasupra afinităţilor sau diferenţelor.

- Posibilităţi/Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pecare o persoană o găseşte pentru propriile acţiuni.

• ValoriEle privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce

este bun sau rău, corect sau greşit. Pentru a le afla trebuie sărăspundeţi la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"

Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă lacea mai puţin importantă ţi pot fi uşor descoperite cu câteva întrebăricheie.• Criterii echivalente

Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică,deoarece aceeaşi valoare poate fi percepută în moduri foarte diferite.• Credinţe

Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri suntadevărate şi altele nu şi la secvenţele cauză-efect (“dacă...,atunci...”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existenţe pebaza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor şi rezultatelorprecedente.

Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze înafara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie descoperite şicopiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile alteipersoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor.• Ataşamente

Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un elementspecific.• Amintiri

Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurilecomportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteţi şti totceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o persoană lepăstrează din anumite experienţe pot fi de folos în conducerea uneiconversaţii.• Decizii

Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în modinconştient în primii ani de viaţă şi preponderent conştient ulterior(raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori, ataşamente.

16

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientareaconversaţiei în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul săconştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă vapercepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie de ce, dareste înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face alteipersoane.

1.4. TEHNICI DE COMUNICARE

1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILEINTERPERSONALE

Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicăriise situează la intersecţia celor două orizonturi: psihologia persoaneişi ştiinţele comunicării.

Psihologia persoanei prezintă sintetic structurilepersonalităţii şi nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), darşi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelulpersonalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prinanalizarea unui program de sugestii şi reguli practice prezent înfiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, aargumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, ascrie.

A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şilimbajul afectiv; stiluri de conversaţie, forme eficiente şi formeaberante, percepţia interpersonală, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei,condiţiile şi metodele de eficientizare a argumentării şi o tipologie asofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului depersuasiune.

A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii careintervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţieiinterpersonale, inclusiv în situaţii dificile.

17

A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurilede mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiţiileeficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.

A manipula: structura manipulării comportamentale princomunicare, tipuri şi tehnici de manipulare interpersonală.

A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şioameni care nu ştiu să tacă; modalităţile de a păstra o taină.

A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice alepersoanelor care ştiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltareacompetenţei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice alepersonalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării în scris.

Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi,utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte: de lacopilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul deparbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îlîntreabă din ochi pe şofer dacă este de acord, toţi duc o luptăpermanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.

Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru ase descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încădin copilărie o serie de programe de comportament în baza cărorareacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cinevavă face un cadou, sunteţi "programaţi" să vă simţiţi datori şi săcăutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.

Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poateutiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportamentdeterminat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât opersoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au labază una sau mai multe din legile următoare2:

2 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996,1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

18

• Legea contrastuluiAceastă lege spune că două lucruri diferite par şi mai

diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poatecăpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat.Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a aveanici un moment aerul că o face.

Exemple:- O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3

apartamente oribile la preţuri umflate, în oricare zonă aoraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor vizită.După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr doreşte agenţia să le-o prezinte li se va păreaminunată.

- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD,excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetăcare prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru"doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USDpentru o videocasetă nu pare prea mult.Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită

“Retorica” lui Aristotel, care ar merita să depăşească perimetruluniversităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile devânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partearaţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecareelement este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unulsingur.- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu

inspiraţi încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să vacreadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehniciledumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe desinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune petermen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Eticasemnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.

- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, darsingură nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fimesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţio logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şicu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles.

19

Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitatăla strictul indispensabil.

- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea cedetermină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar săvorbiţi cu pasiune şi convingere, utilizând imagini puternice şiexemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea cespuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţide ceea ce îi propuneţi.

Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva,apelaţi la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi căîn 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.• Legea reciprocităţii

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi aavea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulţi.Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai mareparte a acţiunilor umane.

Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dăceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb.Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau cadoulrespectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.

Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască unfel de "bancă a favorurilor", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentrucă o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.

Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul cămembrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoaresau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o serie deetichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă,din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea încealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care vor săprofite de pe urma acestei situaţii.

O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a văface să vă simţiţi datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în modnormal, le-aţi fi refuzat.

Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul saufavoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permitemanipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în caredumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă

20

opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia demanipulare este evidentă.

Exemple:- Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia?

Nu vi s-a întâmplat în momentul în care v-aţi dat seama cădarul făcut de cineva este mult mai scump decât aldumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi cevasuplimentar, pentru a anula diferenţa?

- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cerebani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar estemult mai greu să procedaţi la fel cu cel care vă curăţăparbrizul maşinii la semafor.

- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoivă cere un serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de aaccepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcutădirect?

- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-lvând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publiculuiposibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. Inrealitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apeleazăastfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarulcadoului să cumpere produsul creşte enorm.Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile

reciproce din timpul unei negocieri: dacă o persoană după ce iniţial acerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile, acestea vor fiîndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivulcererii iniţiale - tehnica "retragere după refuz".

Exemple:- Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este

bine să cereţi la început 20 milioane lei; în primul rândpentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi laceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră;apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând,pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de laînceput, obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie.

- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţiîntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă

21

îndeamnă să faceţi exact invers, cercetările au demonstrat că,procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează.Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce înce mai mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientulpoate cumpăra direct produsul cel mai scump.

- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şiatunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă săplecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rudecare ar putea fi interesaţi de produsele lor.

- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează săscumpească benzina sau să renunţe la un serviciu public esteurmătoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut(de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după oinevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicateleetc., guvernul se "răzgândeşte" (acceptă ca scumpirea să fiepână la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită).Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că

duşmanul adevărat este felul în care răspundeţi la diverse acţiuni.Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar cândacestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, numai sunt cadouri ci investiţii.• Legea coerenţei

Legea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie,verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere aceapoziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia luiare sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.

1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: decâte ori într-o discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacăargumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstracoerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi cevacare nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţipromis?

Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceeace vrea să obţină de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de aface nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să văîmpingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru ziduri".

22

Exemplu:Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă

pentru copiii dumneavoastră?Victima: Da.Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va

obţine rezultate mai bune la şcoală?Victima: Desigur.Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie

bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?Victima: Fireşte.Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de

studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră.Câte doriţi?

Victima: aaa... iii... aaa...Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar

într-un astfel de caz este mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fiprezentat direct oferta lui.

2. Coerenţa internă şi imaginea de sineDacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi

în contradicţie cu ceea ce aţi spus, vă puteţi pierde reputaţia de omserios şi încrederea celorlalţi.

Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiaraşa de importante, care obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva.Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată,mult mai puternică: cea interioară.

Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poateacţiona împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.

Exemplu:- Administratorul blocului în care locuiţi vine la

dumneavoastră şi vă roagă să semnaţi o scrisoare prin care ise cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropicare strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată detoţi vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi,automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean,preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste osăptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invitela curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului.

23

Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foartemici.

- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru acâştiga, trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţicalităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie ceva decent,evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive aleprodusului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să văsupuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidelcumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).

• Legea dovezii socialeAceastă lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o

persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ceceilalţi consideră că este corect.

Exemple:- În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care

se uită în sus. Ce faceţi? Evident, vă uitaţi şi dumneavoastrăîn sus.

- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte.Prima întrebare care vă vine în minte este: "Cât au pusceilalţi?".

- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu cevacomod sau "la ţol festiv"? Pentru a vă hotărî daţi câtevatelefoane altor invitaţi.Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare

număr de situaţii fără să vă gândiţi prea mult la ce este bine şi ce esterău.

Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificatepentru a da impresia că un mare număr de persoane se comportăîntr-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se doreşte.

Exemple:- În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă

arate şi cât de mulţi i-au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi"stimulaţi" să faceţi la fel.

- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu văoferiţi primii, pe atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcutacest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un micgrup de "voluntari".

24

Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "doveziisociale" este dat de publicitate.

Exemple:- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în

slăvi calităţile unui produs.- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea

(pozitivă, desigur) despre un anumit produs.- Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul

arată "produsul secolului" (de fiecare dată produsul estealtul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperindcum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate săslăbească fără să facă nimic.Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate

informaţiile care ajung la ea şi trebuie să-şi adapteze într-o bunămăsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori sepoate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nuînseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, săvă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.• Legea supunerii faţă de autorităţi

Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc oautoritate comună şi că i se supun. Supunerea este un element debază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcarsimpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, acomerţului, a ştiinţei etc.

Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană deresponsabilitatea rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi deobicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători,politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-unanumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că estemai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capuldumneavoastră.

Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felulmecanic în care omul reacţionează: odată ce a fost educat să sesupună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia suntcomplet absurde (experimentele făcute în locuri unde structuraierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-unspital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic,ci este executat fără discuţie).

25

Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem deuşor de contrafăcut, iar posibilităţile manipulatorului de a vă face săcredeţi ce vrea el sunt numeroase:- escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea

cazurilor, omul se bazează pe aparenţe şi nu verifică ce i sespune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doarsimboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor derealizat;

- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor"experţi" care garantează calităţile diverselor produse şi nimănuinu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experţi;

- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publiculuişi să fie crezuţi, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus latelevizor";

- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa esteregulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.

De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, darlegea "supunerii faţă de autorităţi" funcţionează perfect:

Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi ofrază cu "Ultimile statistici arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţeniecare vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini au curajul să văcontrazică.

O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şide bună credinţă, cu alte cuvinte deţine o autoritate reală, dar acestlucru nu înseamnă că are automat dreptate.

Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poatecontrola orice ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitateaautorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica măcarceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.• Legea simpatiei

Această lege spune că o persoană va accepta mult mai uşoro cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe careo cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din parteaunui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât desimpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.

Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoanăsunt:

26

1. Aspectul fizicFaptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe

avantaje în majoritatea situaţiilor vieţii sociale este de necontestat.Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că estevorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, maipregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor leeste mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şipedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţiicomerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceridecât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care aratăbine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cuadevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelulsubconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza cât de mult sunteminfluenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţicei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe,puse întotdeauna la patru ace.

2. AsemănareaOmul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor

cu care se aseamănă.Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel

de a se îmbrăca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elementecare, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l considerămpe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.

Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact,adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cudumneavoastră.

3. ComplimenteleDin dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să

creadă, fără să stea pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine leface, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obţineceva.

Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţiîn mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a creasimpatie şi disponibilitate.

Un manipulator expert este în stare să descopere aceste"zone" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să lefolosească din plin în avantajul lui.

27

4. CooperareaApreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l

ascultăm dacă avem convingerea că munceşte împreună cu noipentru un obiectiv comun.

Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vorîncerca să sublinieze orice element de interes comun (dacă nu existăun astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a demonstracă scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de ideiDaca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim

cu antipatie, deşi nu are nici o vină; este suficientă simpla asociere deidei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct săse asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.

Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, caresunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă lamultitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de ofată frumoasă şi aproape dezbrăcată.

Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul vaface tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu oimagine pozitivă.

Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sineînsuşi înainte de a vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: vafi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente despre cravatape care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoipasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere dinpartea patronului.

Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectulnegocierii de persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele celemai bune.• Legea insuficienţei

Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea unanumit produs creşte foarte mult dacă produsul respectiv îi esteprezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Mai mult,interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o facesă dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândeacă există.

28

Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistemeconomic şi constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, unelement fundamental al legii cererii şi ofertei.

Exemple:- "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul

X la preţul Y!".- In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi

vânzarea "la domiciliu", legea insuficienţei este dusă laextrem: "Cumpăraţi acum ori niciodată!". Clientul este pusîntr-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de aanaliza daca are chiar atât de mare nevoie de produsulrespectiv.

- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, deobicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit -după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţiîn magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperăcă acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate săplecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, laun preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentareaofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: "Maiavem doar 15 bucăţi!".

- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde sepromovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefonapentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele demanipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când,pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioadacât semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere;într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor caresemnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urmacomenzilor telefonice.

- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau maipuţin reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşinăsau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va spunecă mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să leaducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simplifiguranţi).Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un

produs este cu adevărat insuficient şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de

29

el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează emoţionalşi nu raţional.

Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţiaemoţională devine foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie"la rece".

Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că unprodus rar nu este neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale,ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.

Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi săcomunicaţi ceva constă în semnificaţiile diferite pe care fiecarepersoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să fiţiînţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecaredată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fitotală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod,performant etc.?

Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală,dar totuşi cu o anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturortehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe politicieni cuatenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.

Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pecât de tentant poate părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este oadevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este săînţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor,pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Estesingura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes dedurată.

1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului,semantici şi estetici, mecanismele generative ale discursului,exigenţele de ordin logic şi semantic, operaţiile structurante.

Componenta argumentativă - demonstraţia, structurademonstraţiei, tipologia argumentelor, operaţii fundamentale încontextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor,sofismele, persuasiunea şi mesajul persuasiv, discursul retoric,

30

efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehniciale persuasiunii.

Componenta informativă - atributele informării, devieri aleinformării, principiile informării.

Componenta explicativă - explicaţie şi prescripţie, devieri aleexplicaţiei.

Componenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificăriisugestiei, predispoziţiile individuale implicite şi sugestive.

Componenta manipulativă - dezinformarea, distorsiuneasemantico-logică, zvonul, mezinformarea, strategia semantică.

Componenta critică - definire, legile criticii.Componenta paraverbală - pronunţia, accentul, intonaţia,

tonul, debitul, pauza, fluenţa.Componenta nonverbală - pantomima, mimica, proxemica.

Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi săvorbiţi, trebuie înainte să vă pregătiţi discursul. Mulţi cred că acestlucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul. Felul cel maisimplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte,fără să vă gândiţi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărindpur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nuvă cenzuraţi în nici un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru aalege ideile cele mai bune şi pentru a le ordona pe baza a ceea ce veţihotărî mai târziu.• Determinarea obiectivului

Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât maimult când vă adresaţi unui public. Întrebările pe care trebuie să vi lepuneţi sunt: Ce vreau să obţin? Vreau să informez, să vând, săconving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă adresez? Careeste modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel deargumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă amatins obiectivul? În momentul în care aţi găsit un răspuns valid laaceste întrebări, aţi făcut deja partea cea mai importantă a muncii.

31

• Folosirea tehnicilor de persuasiuneDepinde de dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile

de persuasiune, dar trebuie să fiţi conştienţi că ele vă sunt utile, fie şidoar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi argumentele într-unfel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.

După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţinevoie de o schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat.Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel maisimplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State, Translate,Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurileşi articolele pentru a obţine cel mai bun efect:- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi

termenii la care faceţi referire, reduceţi pe cât posibilambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;

- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi:experienţe personale, anecdote etc.

- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte caredovedesc afirmaţia, apelând la păreri ale specialiştilor şi lastatistici.

Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şidiscursurile dumneavoastră, veţi descoperi că vă va permite săatingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.

1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şiconsultanţii.

Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:- două propuneri diferite;- cuvinte şi imagini;- abaterea de la conversaţie;- rezultatele verificate;- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;

32

- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;

- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;- puneţi bazele încrederii;- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu

întotdeauna clientul este cum vreţi dumneavoastră;- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană

cu dreptate;- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului:

parteneri sau inamici;- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului:

limbajul trupului - interpretarea psihologică a unor gesturi,barierele care opresc comunicarea;

- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;- descoperirea şi verificarea potenţialului client;- tehnica descoperirii;- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;- tehnici pentru replici şi obiecţii;- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;- vânzare şi consultanţă;- consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselorpresupune parcurgerea a trei etape:• justificarea - strategia aleasă;• calificarea produsului - filozofia produsului;• cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.

Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigatăîncrederea cumpărătorului în companie şi în final, în produs. Trebuiedeci folosite argumente corespunzătoare pentru ca potenţialulcumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să lepoată prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.

33

Din acest motiv, având în vedere structura prezentării devânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentruaudienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite dematerialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).

Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătiriidiscursurilor, constând în principal din început, un conţinut şi unsfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficienttimp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie înprincipal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de aţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea,ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.

a. Începutul - o introducere care să justifice vizitaÎnceputul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este,

ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şinu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permitepotenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.

După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă eldiscuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, desprepoziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cuatenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionatşi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcutescurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului,a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Estemomentul pentru a determina punctul în care produsul de vânzare sepotriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine înevidenţă avantajele produsului.

Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata săcalifice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi oformulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în dezavantajul lui,este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este îndezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului.

b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătoruluiînsuşi, a companiei şi a produselor

Această fază începe prin prezentarea vânzătorului capersoană, apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pecare le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisfacenevoile cumpărătorului.

34

Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric,realizări, loc pe piaţă şi liste cu clienţi, eventuale articole din presădespre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la clienţi,exemple concrete de utilizare a produselor.

Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şitehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu alprezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va aveaatât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca unschimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedicunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilorrelevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare,standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care seprezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casetevideo, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.

De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut căfaza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi arvrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zisde vânzare.

Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ.În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abateatenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupraperformanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţedorite în mod particular de cumpărător.

Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bazăstandard, care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiilelegate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia şicare ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate înEuropa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de acere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa decooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel,discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va punevânzătorul în defensivă.

Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite.Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Cândpartenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuieîncercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la unconsens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acestlucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate,

35

dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă micăconcesie.

c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimenteumane"

Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toatepunctele discutate şi asupra cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorulva fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibilşi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.

Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi înfuncţie de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou însemn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi înconflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulţi dintrecumpărători au aderat sau intenţionează să adere.

Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte dinprocesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurareanegocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare,ducând la blocarea tratativelor.

La final, în funcţie de caracteristicile clientului estemomentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sauorice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a puneacele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumiteinterese comune care ar putea fi împărtăşite.

Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum dejaprodusul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client aratăinteresul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însăcăutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă capartener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.

Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini cesunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul de a ajutacumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheiereaei.

Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şivorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şiastfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesarecând ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate săfurnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinareanevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită săinvite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru

36

formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi percepute ca dovezi denesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine.La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit unrăspuns.

Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şide aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. De fapt,în acel moment el vinde.

In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţaclientului pentru a vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de unprofesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea,nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şivânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizareaclienţilor.

Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât înurma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumiteste cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât oricealt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital secâştigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul,pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cuprofesionalism.

Cum puteţi deveni convingători

La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul deschimb. Schimbul poate interveni numai când cel care îl propune estecapabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului şi să-i satisfacăuna din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr:descoperiţi ce vrea interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-omanieră convingătoare.

Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creieruluiuman, modul în care acesta primeşte şi prelucrează informaţiile, seconstată că materia noastră cenuşie primeşte în mod constant dinmediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis,kinestezici) care sunt percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia, oparte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi ulteriorînmagazinaţi în memoria noastră. Memoria funcţionează într-o

37

manieră asociativă, adică conectând fiecare nouă "intrare" la cevacare deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.

In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologianoastră internă. Orice experienţă umană poate fi descrisă în termenifiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experienţe şi astfelasocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conţinutulmemoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumiiînconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţienou intrată va stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fidecis un anumit comportament.

Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale(scris) cărora o comunitate etnică le-a asociat o valoare care sepresupune a fi împărtăşită de toate persoanele aparţinând aceleicomunităţi.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel:stimul > prelucrare internă > răspuns.

Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se aflăîntr-o încăpere şi stau de vorbă. La un moment dat, intră un câinedând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă serefugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?

Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali(stimulul vizual - imaginea câinelui; stimulul auditiv - zgomotulpaşilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar în timpce prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi a plăcerii, la ceade-a doua persoană au stimulat amintirea fricii şi a fugii.

Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultateimprevizibile, întrucât interlocutorul poate să le atribuie altă valoaresimbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte sepoate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o descriereperfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecareîşi va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiţidespre valori şi sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce văgândiţi dacă spuneţi "dragoste" şi "succes" sau "echitate"?).

O primă tehnică elementară constă în: când vreţi săconvingeţi pe cineva să facă ceva, puteţi folosi aceste cuvinte, pecare toţi le recunosc drept pozitive şi care garantează un acordimediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilorpolitici din lume puteţi constata clar că ele sunt constituite din acest

38

gen de cuvinte. Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace","prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.

Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii"subiectivă, are şi un mod personal de a prelucra informaţiile. Pentru acomunica eficient trebuie, deci, să descoperiţi acest mod, pentru a văputea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cuel. O primă diferenţă fundamentală o constituie faptul că fiecarepersoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care îşi bazeazăpropria experienţă şi, deci, propria comunicare.

Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilorvizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice şi vor comunicaîn consecinţă. Acestea pot fi percepute cu uşurinţă ascultândcuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca "situaţia esteclară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează căpersoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a realităţiipreponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine","este un contrast strident", "există un dezacord" vor indica opreponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care utilizează expresiica: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptăcătre perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderentkinestezică.

A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şiinterlocutorul reprezintă primul pas către obţinerea acordului şi cătreeficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeţi omaşină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi desprezumzetul motorului sau despre cât de comode sunt scaunele, însăeste foarte bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.

Eliminaţi barierele de gândire

Sunt situaţii în care vă confruntaţi cu o problemă anume şivă simţiţi închişi în nişte tipare de gândire care vă împiedică să găsiţio soluţie satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-aţi gândit câtde frumos şi util ar fi să posedaţi un obiect magic care să vă ajute săgândiţi şi să creaţi cu claritate şi imaginaţie?

Metoda celor şase pălării este o metodă utilizată pentrusporirea eficacităţii discuţiilor şi procesului de gândire, aparţinând

39

profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mareautoritate mondială în domeniul gândului creativ.

Imaginaţi-vă că, în cursul unei discuţii sau în timp cereflectaţi asupra unei probleme care vă macină, vă puneţi pe cappălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilăşi fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet desuperioritate, ţineţi cont că firme multinaţionale ca IBM, Kodak,NTT, Exxon, au plătit sume uriaşe de bani profesorului De Bonopentru a preda metoda şi aplicarea ei angajaţilor şi managerilor lor.

Practic, este vorba de a vă imagina că aveţi la dispoziţie şasepălării de culori diferite, fiecare corespunzătoare unei anumite funcţiia gândului, adică:• Pălăria albă - evaluarea obiectivă a situaţiilor: fapte, cifre,

informaţii. Cu această pălărie pe cap, este mai uşor să vedeţilucrurile aşa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică,emoţie.

• Pălăria roşie - se referă la emoţii, senzaţii şi intuiţii. Când gândiţicu pălăria roşie pe cap, nu este nevoie să daţi nici o justificare.

• Pălăria neagră - gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea cepoate merge prost.

• Pălăria galbenă - oportunităţi, gânduri pozitive, optimism. Cuaceastă pălărie pe cap, trebuie să gândiţi pozitiv şi să vedeţinumai avantajele situaţiei.

• Pălăria verde - creativitate, gânduri neobişnuite, ipotezefantastice, brainstorming. Cu pălăria verde pe cap, nu există nicio limită în calea gândurilor.

• Pălăria albastră - permite observaţii asupra gândurilor şicorectarea lor; controlează folosirea pălăriilor.

Deci, fie în cursul unei discuţii, fie în timpul unei reflecţiipersonale, imaginaţi-vă că vă puneţi pe cap una dintre pălăriile pecare le aveţi la dispoziţie şi astfel înfruntaţi problema din punctul devedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcţia pălăriei pecare "o aveţi" s-a terminat, treceţi la o altă culoare. Acest lucru nuinterzice, bineînţeles, să vă întoarceţi, la nevoie, la o pălărie "dejafolosită".

40

In ciuda aparenţei simplităţi, această metodă vă permite săobţineţi rezultate extraordinare, mai ales când este vorba despre odiscuţie în grup.

Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că eavă permite să intraţi şi să ieşiţi dintr-un anumit rol (emotiv, critic,optimist, creativ) fără să vă simţiţi implicaţi la nivel personal. Defapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucaţi rolul" fără să maiţineţi cont de limitele obişnuite.

De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul eidacă este vorba să-şi exprime emoţiile aparent neraţionale în legăturăcu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte pălăria roşie, ova face liber.

Sau poate vă este frică să expuneţi o idee nouă şi aparentciudată, dar cu pălărie verde pe cap sunteţi chiar încurajaţi să ofaceţi.

Al doilea motiv al eficacităţii este că metoda vă permite săanalizaţi o problemă din toate punctele de vedere, concentrându-văde fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp ce, de obicei,funcţiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alteaspecte sunt neglijate.

De exemplu, când munciţi în faza de "pălărie albă", trebuieanalizate pur şi simplu faptele certe şi nu aveţi voie să spuneţi păreripersonale sau senzaţii. Dacă se foloseşte pălăria verde, puteţi da frâuliber capacităţilor inventive, fără frica de a fi criticaţi sau de a vă facede râs.

Ca ultim motiv, aceste "şase pălării pentru a gândi"contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" şi la descoperirea căa gândi, în afară de a fi o funcţie utilă şi productivă, poate fi şi osursă de distracţie, ba chiar mai mult decât atât.

1.4.4. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantulcompaniei şi candidatul. El are loc atunci când o companie considerăca aţi putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă. Dinacest motiv, decide să vă întâlnească.

41

Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacăeste cazul să-şi dezvolte interesul preliminar faţă de dumneavoastră.

Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide căangajarea va aduce beneficii companiei, veţi primi oferta deangajare. In acel moment veţi avea ocazia să decideţi dacă postuloferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii. Dartrebuie să reţineţi că prima decizie este a companiei - aceea de a văvedea. A doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere postul. Abia atreia decizie vă aparţine - de a accepta, refuza sau negocia ofertaprimită.

Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd dinvedere motivul pentru care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite cădeciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său.Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primeşterăspunsuri afirmative de la companie şi nu înainte. Dacăreprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatulprimeşte oferta de angajare. Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul săspuneţi "da" sau "nu".

Compania nu programează un interviu pentru cădumneavoastră aveţi nevoie de o slujbă şi nici nu îi pasă dacă doriţiacea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi nu până când vor decideprimii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vordescoperi că le sunteţi necesar, vor începe să-i interesezesentimentele dumneavoastră.

Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuiesă determine agenţii companiei să-l dorească pentru ca el să ajungăîn situaţia în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeţi"astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi, să le acoperiţinecesităţile. Reuşind acest lucru, puterea de decizie va ajunge şi înmâinile dumneavoastră.

Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singuruldumneavoastră obiectiv în participarea la interviu este să obţineţioferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru a fi verificat sau pentru avedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.

Se pot distinge următoarele tipuri de interviu:• Interviul de selecţieAcest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de

angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din

42

curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de cătrecandidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât devine maiimportant interviul. Pentru funcţii de conducere se organizeazăadesea două sau mai multe interviuri.

• Interviul de informareInterviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în

scopul rezolvării unei probleme anume sau pentru documentare. Estefolosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe, deexperţi pentru a studia anumite atitudini ale angajaţilor, de reporteripentru a scrie un material etc.

• Interviul de evaluareLa interviul de evaluare participă un manager şi un

subordonat, după ce managerul şi, eventual, subordonatul aucompletat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de aconstata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe întrecerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseşte şi învederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă carezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.

• Interviul de admonestareAcest tip de interviu se organizează atunci când, prin

comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât degrav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată.Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesarăexprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul interviuluide admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatuluii se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentulşi ce consecinţe are nerespectarea acestor recomandări.

• Interviul de consiliereAcest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul

unui angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea.Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi. Dacăcel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti cămajoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământăascunse undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce le lipseşteeste, mai ales, şansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

43

• Interviul de părăsire a instituţieiAcesta este o categorie specială de interviu de informare,

care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane aloricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsiinstituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniulresurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite,le solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrulrespectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprieiniţiativă sunt, în general, sinceri în comentariile pe care le fac şidispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţiacolegilor lor.

• Interviul structural- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?",

"Care vă sunt punctele forte?" etc.;- întrebările pot fi stabilite anticipat;- se aseamănă cu un chestionar oral;- este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de

solicitanţi;- întrebările nu sunt rigide;- se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia

dorită;- este mai exact şi mai valid decât alte interviuri;- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare

candidat;- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a

depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatelereale.

• Interviul nestructural- are o mare tentă subiectivă;- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;- se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să

vorbească despre sine;- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice,

neadresate într-o anumită ordine.

44

• Interviul sub presiune- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei

presiuni psihice;- cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă

pentru a urmări reacţia candidatului;- se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub

stres;- poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce

interviul.

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nuconcuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu contează dacă există şi alţiiinteresaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi sunt sau care este pregătirealor. Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi să pierdeţi;puteţi fi unul din cei treizeci de participanţi la interviu şi să câştigaţi.Există un singur adversar şi acela este reprezentantul companiei. Eleste persoana care la începutul procesului are putere deplină, putânddecide dacă veţi fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta estesingura persoana care contează.

Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doiadversari: reprezentantul companiei şi dumneavoastră, candidatul.Acest joc este puţin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătoriinu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deţine toatejetoanele, cu excepţia unuia. Jetoanele lui semnifică puterea sa,puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastră,candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului, respectivbănuiala adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibănevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi în aşa fel încât să aduceţijetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţiobţine făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape înmaniera unei partide de şah. Balanţa puterii se va modifica în funcţiede jetoanele câştigate.

Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare demaestru. Avantajul se deplasează de partea dumneavoastră în modgradat, câştigând treptat fiecare jeton. In momentul în care aţicâştigat toate jetoanele, aţi învins!

45

Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postulnecesită mai multe întâlniri, premiul este dreptul de a participa laurmătoarea întâlnire.

După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv,cu mize mari. Pentru a intra în joc trebuie să fiţi pregătit şi săcunoaşteţi regulile.

Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze înîntregime asupra victoriei, asupra mutărilor pe care le veţi executapentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-o, veţi avea lozulcâştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigulobţinut: Acceptaţi oferta?, O respingeţi?, Negociaţi termenii?

Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict peîndemânare. Faptul că veţi câştiga sau veţi pierde depinde de modulcum jucaţi.

Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze înacest proces. Cu toţii cunoaştem indivizi inteligenţi, educaţi,experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească o slujbă pe măsură. Deasemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire şi oexperienţă deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă deangajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, întimp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primescoferta de angajare. De ce?

Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să văfaceţi meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ciacela care ştie să joace partida interviului cel mai bine. Candidatulînvingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte potenţialul cuabilitatea de a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigenţelorcompaniei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dăreprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort.Persoana care excelează la interviu este cea care are şansa de a arătadacă poate excela şi în muncă.

Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt problemecolaterale. Ele există sau nu există. Putem presupune, într-o primăfază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nuar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba sesituează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are labază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia

46

reprezentantului companiei. Candidatul care primeşte oferta este celcare se apropie cel mai mult de răspunsul la problemele companiei.

Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi treipârghii importante - informaţiile de ansamblu, informaţiile despecialitate şi o bună înţelegere a adversarului dumneavoastră. Cuajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul interviului,transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările,răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii.Descoperind ceea ce doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie defapt, veţi putea da un răspuns strategic. Pentru a realiza acest lucrutrebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.

Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc laaltul, dar printre ele există o regulă universală, care se aplică tuturoractivităţilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trişoriisunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a învinge trebuie săfiţi un jucător onest, care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltătehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât adversaruldumneavoastră. Nu veţi învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucruvalabil pentru ambele părţi implicate: candidat şi companie.

Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentareainformaţiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de aspune adevărul.

Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu esteperfect şi aproape toată lumea a avut câte o experienţă nefericită.Abilitatea de a desfăşura un interviu bun poate duce la depăşireaobstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sauneutralizând negativul.

Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta deangajare vor fi curând puşi în situaţia de a-şi căuta un nou loc demuncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le înviitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.

Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceriîn discuţiile referitoare la post, perspective şi problemele existente încadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele şi nici nu trebuiesă facă promisiuni deşarte. Nu există slujbă perfectă şi nici candidatperfect. Cei care angajează candidaţi denaturând informaţiile privindpostul, avantajele şi situaţia companiei îi vor pierde de îndată ceaceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să

47

respecte procesul de recrutare de personal şi, în unele cazuri, va finevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei care analizează candidaţii audatoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să oferecandidaţilor şanse egale în competiţia pentru postul propus.

Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă existăanumite persoane care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lumeperfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât reprezentantul companiei, cât şicandidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se proteja pentru a nucădea pradă unui joc contra regulamentului.

Aceasta este singura cale de a învinge şi de a te menţineînvingător.

Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului

1. Vorbiţi despre dumneavoastră.2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?3. Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?4. Descrieţi o situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat.5. Puteţi să ne demonstraţi în cinci minute că sunteţi candidatul

ideal pentru acest post?6. Ce puteţi să spuneţi în plus în afara celor menţionate în CV?7. Din ce motiv aţi dat curs anunţului/invitaţiei noastre?8. Care vă este situaţia familială, numărul copiilor?9. Ce calităţi căutaţi/apreciaţi la alţii?10. Ce defecte acceptaţi cel mai puţin la alţii?11. Cum acceptaţi ierarhia?12. Sunteţi capabil să vă manifestaţi autonomia?13. Aveţi spirit de echipă?14. Vă place să lucraţi în echipă?15. Vă plac deplasările pe teren sau le acceptaţi doar ca o necesitate?16. Descrieţi o situaţie când aţi avut de-a face cu un client nervos.

Cum aţi rezolvat lucrurile?17. Ce ştiţi despre firma noastră?18. De ce vreţi să lucraţi la noi?19. Ce puteţi face pentru noi?20. Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puţin?21. De ce ar trebui să vă angajăm?22. Ce aşteptaţi de la acest post?

48

23. Cât timp credeţi că vă va lua pentru a face ceva cu adevăratimportant pentru noi?

24. Cât timp credeţi că veţi sta la noi?25. Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan

profesional?26. Care este profesia la care aţi visat?27. Cum aţi ajutat la creşterea vânzărilor?28. Cum aţi ajutat la scăderea costurilor?29. Ce buget aţi gestionat?30. Câţi oameni aţi avut în subordine?31. Vă place să lucraţi cu cifre mai mult decât cu vorbe?32. Care au fost realizările majore în ultimul post?33. De ce renunţaţi la postul prezent?34. Cum vă simţiţi pierzând postul avut?35. Descrieţi ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru

ideal?36. Cum aţi evalua firma pentru care aţi lucrat?37. De ce nu aţi găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?38. V-aţi mai gândit să vă părăsiţi locul de muncă?39. Ce părere aveţi despre fostul şef?40. Aţi putea descrie o situaţie în care munca dumneavoastră a fost

criticată?41. Ce alte posturi sau firme aţi avut în vedere?42. Dacă am vorbi cu şeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea

mai pozitivă calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativă?43. Puteţi lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?44. Cum aţi putea să schimbaţi în bine ceva din felul clasic de lucru

în domeniu?45. Ce probleme pe care alţii le-au trecut cu vederea aţi identificat şi

rezolvat?46. Cum aţi rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă

între membrii acesteia?47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luaţi

vreodată?48. Puteţi să aduceţi trei critici firmei noastre?49. Puteţi menţiona trei calităţi ale firmei noastre?50. Ce părere aveţi despre formarea continuă a lucrătorilor?

49

51. Preferaţi să aveţi autonomie completă pentru a realiza lucrărilesau aveţi nevoie de o structură ajutătoare?

52. Aveţi simţul răspunderii?53. Nu vă gândiţi că acest post nu este potrivit pentru o femeie?54. Nu credeţi că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?55. Nu sunteţi prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?56. Aveţi o privire critică asupra muncii dumneavoastră?57. Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoaşteţi?58. Sunteţi dispus să-i învăţaţi şi pe alţii ceea ce ştiţi dumneavoastră

ştiind că există posibilitatea ca aceştia să fie promovaţi şi săocupe, probabil, un post de conducere?

59. Ce salariu doriţi?60. Care a fost ultima carte pe care aţi citit-o? Ultimul film pe care

l-aţi văzut? Ultimul eveniment sportiv la care aţi asistat?61. Care a fost cea mai mare încercare prin care aţi trecut la un loc

de muncă?62. Aveţi spirit creativ?63. Puteţi fi un lider?64. Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?65. Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?66. Vă indispune vremea urâtă?67. Ce activităţi extraprofesionale aveţi?68. Cum vă petreceţi zilele de sâmbătă?69. Cum va doriţi să vă petreceţi următorul concediu de odihnă?70. Cum staţi cu sănătatea?

Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului

1. Care este stilul de conducere al firmei?2. Care sunt calităţile pe care se pune accentul în cadrul firmei?3. Care este punctul forte al firmei?4. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă firma, care este

motivul pe care îl invocă?5. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt

perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani?6. In ce mod recompensează compania realizările personale?7. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele?8. Care este fluxul de personal în firmă?

50

9. In ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţiiimportante?

10. Care este mediul concurenţial în care firma operează?11. Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?12. Cum a evoluat firma în ultimii ani?13. Care îmi vor fi responsabilităţile?14. In ce mod se aşteaptă să-mi rezolv sarcinile?15. Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor şi care

sunt cele pe care trebuie să le găsesc singur din altă parte?

Reguli de comportament în cadrul interviului

Interviul prilejuieşte un schimb de informaţii între candidatşi cel care face angajările privind postul ce urmează să fie ocupat. Inprimul minut de contact faţă în faţă, reprezentantul companiei va luaprima decizie. Decizia se bazează pe reacţia personală a acestuiavizavi de prezenţa dumneavoastră. Dacă prima impresie estenegativă, probabil nu veţi reuşi să obţineţi oferta, chiar dacădispuneţi de pregătirea necesară slujbei.

Înfăţişarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată,cuviincioasă, sănătoasă, dinamică şi originală. Trebuie să văprezentaţi ca o persoană calmă şi sigură pe sine. Aceste lucruri secomunică prin aspectul şi limbajul corpului. Dacă sunteţi mulţumitde dumneavoastră, mesajul va transpare în exterior în mod răspicat şilimpede. Dacă nu sunteţi mulţumit, mesajul va fi, de asemenea,recepţionat printr-o simplă privire asupra dumneavoastră.

Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviusunt:

• Îmbrăcaţi-vă în stil "conservator".• Bunul simţ = nici un miros.• Acordaţi mare importanţă interviului eliminând nepăsarea

trădată de înfăţişare.• Nu întârziaţi la interviu, dar nici să nu ajungeţi cu prea mult

timp înainte.• Nu fiţi prea familiar, dar nici prea rezervat.• Nu vă uitaţi la ceas în timpul interviului.• Fiţi sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi.

51

• Fiţi politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează.• Fiţi destins dar păstraţi aerul profesional.• Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi....• Fiţi atent la tot ce faceţi, cum vă mişcaţi, cum vorbiţi, cum

reacţionaţi.• Consideraţi că toate întrebările sunt puse cu bună conduită şi

răspundeţi în consecinţă.• Acordaţi-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă

aranja ideile.Secretul unui interviu de succes este simplu: să ştiţi foarte

clar ce doriţi de la viitorul angajat şi să puneţi întrebările "corecte"pentru a afla dacă el este omul de care aveţi nevoie.

Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nuexistă un răspuns "sigur" pe care candidatul să vi-l "servească" avândconvingerea că vă dă gata. Răspunsurile nu pot fi catalogate "corect"sau "incorect", pentru că întrebările sunt construite astfel încât sădezvăluie personalitatea celui în cauză, cu defectele şi calităţile sale.

Omul potrivit la locul potrivit este o cerinţă esenţială, dar şimai importantă este compatibilitatea cu echipa din care face parteşi cultura organizaţiei. Pregătirea profesională a angajaţilor, putereade adaptare la mediul de lucru, comunicarea în cadrul grupului, suntaspectele de care depinde buna evoluţie a activităţii în cadrulcompaniei dumneavoastră.

Performanţa efectivă în management depinde de posibilitateade a măsura în mod clar progresul pe care-l generează deciziile luate.

Dacă la un interviu de selecţie există riscul de evaluaresubiectivă a unor răspunsuri sau comportamente ale candidaţilor,sistemele complexe de testare creează premisele unei analizenepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuride influenţare a evaluatorului.

Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluarea unui număr mare de candidaţi sau angajaţi, capabil să le ofererăspunsuri obiective la întrebări, prin tehnici de măsurarestandardizate.

In selecţie este foarte important să ştiţi dacă anumiţicandidaţi au aptitudinile sau competenţele cerute de locul de muncărespectiv şi dacă ei se potrivesc cu echipa în care vor lucra. La fel de

52

importantă este şi înţelegerea punctelor tari şi a celor slabe, cât şi apotenţialului de dezvoltare al candidaţilor, pentru a putea configuraun program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecţia corectădiminuează riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinţelorstabilite şi, în final, al pierderii unor importante sume de bani. Oalegere greşită înseamnă bani pierduţi, demotivarea celui angajat, darşi a colegilor lui care nu mai pot lucra aşa cum trebuie, ceea ce sereflectă în scăderea performanţei.

Orice proces de formare porneşte de la selecţie. Formareaprofesională este o investiţie specifică în oameni. Spre deosebire detoate celelalte investiţii, aceasta pleacă odată cu oamenii.

Selecţia se poate face atât empiric (după criterii simple, cumar fi vârsta, sexul, gradul şi tipul de şcolarizare, experienţaprofesională, starea de sănătate, prezenţa fizică etc.) cât şi prinmijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fidiagnoza psiho-aptitudinală, investigaţia mai subtilă a motivaţiei şiaptitudinilor, testele sofisticate de cunoştinţe etc.).

Nivelul până la care are acces un decident în resurse umaneeste diferit de la caz la caz. Ideea selecţiei însă trebuie să constituieun obiectiv permanent atunci când se pune problema unui procesformativ.

Prin selecţie se diminuează o parte din procentul de riscaferent celor care sunt "programaţi" prin natura lor să părăseascăpostul într-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare.Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prinsubînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini absente sau insuficientdezvoltate), fie prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini şitrăsături care sunt superioare cerinţelor postului). Ambele situaţiisunt de nedorit, deoarece reprezintă o sursă de fluctuaţie apersonalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă căoamenii pleacă în acelaşi timp cu investiţia.

Asigurarea unei cât mai bune compatibilităţi, în sensul "omulpotrivit la locul potrivit", reprezintă un fel de garantare a creditului.

Intervievarea candidaţilor pentru o slujbă este o problemămai complexă decât pare. Pentru a înţelege importanţa acestui lucrupornim de la un exemplu:

Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaunşi discută cu nişte cunoscuţi. Clientul se aşează în faţa tejghelei şi

53

aşteaptă să fie băgat în seamă, dar conversaţia se prelungeşte.Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva doreşte săcumpere ceva; dimpotrivă, întreţine dialogul cu prietenii săi, punândîntrebări şi aşteptând răspunsurile. Clientul scoate o bancnotă de100.000 lei şi schiţează un gest timid de a întrerupe discuţia şi de aspune ce vrea. Nu i se dă nici o atenţie. Enervat, el bagă banii înbuzunar şi se îndreaptă hotărât spre uşă. Abia atunci vânzătorul sedezmeticeşte şi întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândulclientului să nu-l bage în seamă. Îşi vede de drum, căutând un altmagazin unde poate găsi ce-l interesează.

Acest exemplu este real. Presupunând că sunteţi proprietarulmagazinului unde s-a desfăşurat această scenă şi că aţi asistat la celeîntâmplate, în mod sigur simţiţi o furie cumplită pentru că tocmai aţipierdut nişte bani care puteau intra, fără cel mai mic efort, înbuzunarul dumneavoastră; şi acest lucru din vina vânzătorului.

Cazul nu este singular şi problema omului potrivit la loculpotrivit se poate extinde la orice altă categorie de angajaţi, fiecareputând genera situaţii jenante, în care dumneavoastră să pierdeţiclienţii şi constituie aspecte care afectează grav imaginea firmeidumneavoastră. Implicit, ele pun sub un mare semn de întrebaresuccesul afacerii pe care o desfăşuraţi.

Fiecare angajare ratată vă costă timp şi bani, iar răul porneştechiar de la intervievarea, în vederea angajării, a persoanelor doritoaresă lucreze la firma dumneavoastră.

Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatuluidorit

Crearea unui colectiv performant şi ataşat firmei trebuie săfie unul dintre principalele obiective ale oricărui manager. Din acestmotiv trebuie să fiţi într-o permanentă căutare de astfel de persoaneşi să nu aşteptaţi până în momentul în care apar dificultăţi. Chiardacă situaţia actuală nu necesită neapărat o schimbare, preocupaţi-vătot timpul de găsirea unor oameni competenţi.

Nu priviţi angajarea ca pe o problemă unilaterală. Opersoană pregătită, de care are nevoie firma dumneavoastră, nu cautăcu disperare un loc de muncă, deoarece, în mod sigur, are mai multeoferte.

54

Aşadar, căutaţi la rândul dumneavoastră să faceţi o ofertăatrăgătoare candidatului şi să fiţi pregătit să răspundeţi la o întrebarepe care el şi-o poate pune: "De ce aş accepta această slujbă?".

1. Ce tip de salariat căutaţi?2. In ce mod doriţi să contribuie noul salariat la creşterea

profitului?3. Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?4. Imaginaţi-vă "candidatul ideal". Ce pregătire şi aptitudini

aveţi în vedere?5. Candidatul trebuie să facă faţă unor sarcini deosebite? Care

sunt acestea?6. Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru

îndeplinirea sarcinilor: program parţial sau complet? Vatrebui să lucreze la firmă sau poate lucra la domiciliul său?

7. Ce salariu lunar sunteţi dispus să-i acordaţi?8. Vreţi să stimulaţi salariatul printr-o participare la profit?

Daca dă, sub ce formă?9. De când aveţi nevoie de salariatul respectiv?10. Nu uitaţi cheltuielile suplimentare (concedii de boală,

asigurări sociale, pensie, şomaj, accidente de muncă, oresuplimentare etc.).

11. Orice nou salariat, înainte de a obţine rezultatele dorite, arenevoie de timp pentru formare, care cere din parteadumneavoastră energie şi bani.

12. Analizaţi imaginea individului, punctele tari în activitateacurentă, automotivarea, caracteristicile postului ideal,presiunile existente, comentarii asupra frustrărilor, stresului,motivării etc.

13. Construiţi întrebări specifice pentru intervievarea îndomeniile managementului, vânzărilor şi în cel tehnico-administrativ:- management: rapoarte asupra conducerii şi motivării,

luarea deciziilor, planificarea şi rezolvarea problemelor,comunicare şi perfecţionarea celorlalţi angajaţi;

- vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului devânzare, comunicare, încheiere vânzări, relaţia cu clientul,prezentare şi administrare;

55

- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii,managementul timpului, identificarea informaţiilor şiserviciilor, asigurarea calităţii, rezolvarea problemelor;

- analiza postului: oferă descrierea comportamentuluinecesar unui anumit post, pentru a se ajunge laperformanţă;

- compararea persoanei cu postul: descrie cerinţele postuluişi oferă comentarii asupra punctelor tari şi punctelor slabeale unei persoane în comparaţie cu postul respectiv.

Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva.Folosiţi şi dezvoltaţi ceea ce vi se oferă, nu încercaţi să obţineţi ceeace oamenii nu pot să dea.

Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au uncaracter imperativ, se cer exercitate şi tind să se impună în activitate.

Nu banii, ci satisfacţia dictează comportamentul. Dacă doriţi,pentru a obţine rezultate, să vă adresaţi nevoii de bani a oamenilor,veţi avea angajaţi care nu doresc de la dumneavoastră decât bani şinu veţi fi mulţumit. Dacă vă adresaţi nevoii lor de a da tot ceea ce aumai bun, pentru a-şi împlini personalitatea, veţi obţine nu numai omotivaţie superioară banilor, dar şi rezultate superioare. Aveţiangajaţii pe care îi creaţi. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veţi lăsa.

Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinilesunt mai puţin dezvoltate, dar există o puternică dorinţă de a reuşi şiun spirit constructiv în faţa obstacolelor, rezultatele pozitive potuimi. Cunoaşteţi caracterul oamenilor şi sprijiniţi, acolo unde există,dorinţa lor de a reuşi.

Etapele selecţiei:1. Discuţia preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea

clară a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil diferăfoarte mult în funcţie de poziţia care se solicită.

2. Redactarea anunţurilor este foarte importantă. Un cuvânt greşitva atrage o mulţime de candidaţi nepotriviţi.

3. Selecţia bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudenţă. Decele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-urinu sunt şi cei mai buni candidaţi.

4. Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxezecandidatul, altfel neputându-se obţine informaţii de calitate.Întrebările sunt de tip deschis. Dacă anunţul a fost bine făcut,

56

numărul celor excluşi de la interviu nu trebuie să depăşească 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.

5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaştere acandidaţilor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creeazăpremisele unei analize nepărtinitoare, astfel:- teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilităţile şi

potenţialul persoanelor supuse testării pentru diferite tipuride activitate;

- teste de evaluare a competenţelor: asigură o analizăstructurală a competenţelor angajaţilor din cadrul unui câmpfoarte mare de ocupaţii. Testarea competenţei candidaţilor sepoate face în corelaţie cu particularităţile locului de muncă,ceea ce facilitează procesul de consultanţă în carieră învederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";

- teste de personalitate: oferă candidaţilor o imagine obiectivăa comportamentului în muncă;

- teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului şigradului de implicare/motivare/satisfacţie a angajatului înfuncţie de anumite situaţii sau sarcini pe care le are deîndeplinit. Profilul poate fi pus în relaţie cu nevoile loculuide muncă, cu stilul de conducere, cultura organizaţiei sau cualte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme demotivare specifice unei anumite poziţii sau posturi;

- teste de evaluare a performanţei: permit o evaluare completăa performanţelor personale, pornind de la deprinderile şicompetenţele necesare pentru un anumit loc de muncă.

6. Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuţie finală întreviitorul angajat, directorul de departament şi managerul general.Această discuţie are drept scop luarea unei decizii finale cuprivire la angajarea candidatului.

Greşeli ce pot fi evitate

Cei mai mulţi întreprinzători se bazează pe faptul că sepricep la oameni şi că sunt în stare să "simtă" candidatul potrivitdupă numai câteva întrebări. De aici rezultă în principal angajărilegreşite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important să comiteţi câtmai puţine greşeli.

57

• Nu vorbiţi prea multMulţi întreprinzători sau directori de personal sunt atât de

vorbăreţi în timpul interviului, încât candidaţii nu apucă să spunămare lucru despre ei. Cât ar trebui să vorbească fiecare? Circa 25%intervievatorul şi 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pedos, ceea ce înseamnă ca intervievatorul adoptă o atitudinedominatoare, menită să intimideze puţin. Dar intimidarea nu serveştecu nimic la atingerea scopului interviului.• Notaţi întrebările pe hârtie înaintea interviului

Discuţia poate devia foarte uşor. Vă puteţi trezi la capătulcelor 30 de minute afectate interviului că ştiţi foarte multe despre câtde priceput la fotbal era candidatul în liceu, dar foarte puţin desprepregătirea de specialitate pe care o are. De aceea notaţi pe hârtieîntrebările şi căutaţi să obţineţi răspunsuri la fiecare dintre ele, chiardacă fotbalul vi se pare mai fascinant.• Nu ţineţi foaia cu întrebări la vedere

De preferat ar fi să ştiţi pe de rost ce întrebări vreţi să-ipuneţi şi ordinea lor, dar în cazul în care credeţi că nu puteţi faceacest lucru, notaţi-le în agenda dumneavoastră şi uitaţi-vă din când încând pe ele pentru a fi sigur că aţi pus toate întrebările necesare.• Nu neglijaţi să luaţi notiţe

S-a constatat că, în general, candidaţii care susţin ultimiiinterviul au cele mai mari şanse să fie angajaţi. Aceasta deoareceîntreprinzătorul nu şi-a luat notiţe şi a uitat, pur şi simplu, cu ceargumente au venit primii intervievaţi. Singura modalitate prin carevă veţi aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat estesă-i schiţaţi (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret.• Nu fiţi superficial atunci când luaţi decizia finală

Atunci când vă hotărâţi pe cine angajaţi nu neglijaţi săepuizaţi toate formele de informare despre candidatuldumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai mult timp şimai mulţi bani.

Trucurile unui bun ascultător

Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viaţa de zicu zi. Foarte puţini oameni sunt în stare să facă acest lucru.

58

Adevăraţii manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie niştebuni ascultători. In timpul interviului, reprezentanţii resurselorumane trebuie să dispună de răbdare şi înţelegere în vederea uneiascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător distratpoate fi depistat urmărindu-i-se reacţiile în timp ce i se vorbeşte:- nu are răbdare şi întrerupe interlocutorul pentru a-şi ţine propriul

discurs;- pare de acord mult prea uşor cu orice se spune;- crede că ştie (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;- îşi pierde interesul repede;- dă din cap tot timpul;- are o privire neatentă şi mişcări nervoase ale corpului;- pune rar întrebări;- încearcă extrem de rar să obţină mai multe informaţii de la

interlocutor.Urmărind cu atenţie "limbajul trupului" se poate aprecia,

relativ cu multa uşurinţă, dacă mesajul este înţeles cu adevărat. Dinpăcate, mulţi dintre noi ne facem "vinovaţi" de un astfel decomportament, chiar dacă nu intervin toate aceste deficienţe deascultare. Problemele provin din faptul că foarte mulţi oameni credcă "a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, înrealitate este vorba despre capacitatea de a participa activ larecepţionarea unor mesaje. Ascultarea activă înseamnă să ştii ceurmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) şi ce nueste bine să spui. Un bun ascultător îşi poate da seama ce doreşte opersoană să comunice, chiar dacă mesajul nu este explicit. Cu altecuvinte, ascultarea este o abilitate activă care implica ochii, urechileşi creierul.

Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitateade a asculta sunt:- faceţi exerciţii pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual

cu persoana cu care vorbiţi;- încercaţi să evitaţi expresii de genul "Aha, mda, aşa e, etc.";- nu tăiaţi vorba oamenilor şi nici nu încercaţi să-i întrerupeţi;- învăţaţi doar să ascultaţi (nu să judecaţi, să faceţi interpretări

imediate) şi să amânaţi enunţarea propriilor păreri pe mai târziu;- dacă nu aveţi timpul necesar pentru interviu, formulaţi o scuză şi

amânaţi-l pentru o zi ulterioară;

59

- formulaţi ce aveţi de gând să spuneţi după ce interlocutoruldumneavoastră a terminat de vorbit.

Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate faţă de mesajulreal care se transmite. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru trebuieprinsă semnificaţia din spatele cuvintelor.

1.4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENŢIE

Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmeidespre care au auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greşit.Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă includeobligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.

Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae înmomentul în care îl trimiteţi unui posibil angajator. Ea are rolul de avă prezenta ca pe un candidat capabil.

Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea deintenţie sunt:- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv,

care ar fi principalele calităţi pe care le aveţi şi pentru caremeritaţi postul, ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei.

- Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-adeterminat să solicitaţi acest post.

- Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi debun augur pentru ambele părţi.

Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şiexprimă disponibilităţile dumneavoastră faţă de firma la careintenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis şi atractiv. Esteprima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoareconcepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pecare îl acordaţi acesteia.

CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii(locurile în care aţi lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenţie

60

trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să văaleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt candidat.

Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri:1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o

poziţie precisă, în urma unui anunţ al organizaţiei angajatoare.Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunţate(este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor exista, deci,foarte mulţi competitori în încercarea de obţinere a posturiloranunţate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncăse orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunţate.Nu limitaţi aria de trimitere a scrisorilor numai către posturileanunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu fie anunţat în presăsau în alte surse.

2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit cătrelocuri de muncă neanunţate. Ele informează managerii asuprapotenţialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordăriulterioare.

Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza princonsultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaţiilorprofesionale şi a Internet-ului. Căutaţi oportunităţi în mediul deafaceri, în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc. Mulţioameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că trebuie doar să cereţiasistenţa lor. Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului.Mergeţi personal să vedeţi potenţialele locuri de muncă (direct sauprin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dacă aceste metode nuvă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care solicitaţio scurtă întâlnire.

Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie săincludă următoarele elemente: accentul va cădea pe punctele fortecerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune uşoară cucerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind dela calificările prezente. Exemplele ce conţin numere, cifre conduc lacreşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin scrisoare vă veţidiferenţia net faţă de ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator,faceţi-l să-şi dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fiepozitivă, să păstreze caracteristici de confidenţialitate, dar nu trebuiesă treceţi limita spre egoism.

61

Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoanesau unui departament specificate într-un anunţ. Dacă nu estespecificat nici un nume, încercaţi să-l obţineţi din alte surse, pentru apersonaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postuluidin anunţ. Trebuie menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce şicare este interesul dumneavoastră faţă de organizaţie şi postulsolicitat. După ce consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea,telefonaţi pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră şi pentru astabili data unui interviu.

Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului dedepartament unde doriţi să lucraţi. Dacă organizaţia este mică,trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui sau directorului executiv. Inprimul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi exact poziţiade care sunteţi interesat, ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şide ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele persoanelor(cu permisiunea lor) de la care aţi obţinut informaţiile.

Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţipresta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admitemaximum o pagină. Manifestaţi-vă entuziasmul, chiar dacă el estenumai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul cititorului, dela începutul şi până la sfârşitul scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşacum puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadăpunctul pe care doriţi să-l accentuaţi.

• Scrisorile de mulţumireTrimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a

ajutat. Mulţumiţi fiecărei persoane cu care aţi susţinut un interviu,menţionând câteva aspecte din care aţi avut de învăţat.Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi înscris aprecierile dumneavoastră pentru informaţiile pe care le-aţiprimit. Mulţumiţi persoanelor care v-au dat referinţe.• Scrisoarea de mulţumire post-interviu

Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toatetipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire lainteresul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumaţi-vă puncteledumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa de a fi inclus înurmătorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care

62

trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteţimenţiona şi alte informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi lainterviu. Reamintiţi-i intervievatorului calificările dumneavoastrăpentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile pe care le va obţinecompania dacă vă angajează.• Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii

După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă oscrisoare. Veţi demonstra astfel atitudinea pozitivă faţă deorganizaţia care v-a respins.

Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentrucare aţi fost intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează încadrul companiei.

Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-uluidumneavoastră din baza de date a candidaţilor, pentru refuzarea uneioferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In principiu,orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.

Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pemasa unui angajator. Scrisoarea de intenţie este prima modalitate dea vă prezenta, de a vă arata principalele calităţi care vă fac uncandidat favorit pentru postul solicitat.• Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă

Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firmarespectivă pentru a vă arata interesul. Scrieţi un motiv special pentrucare vreţi postul, menţionaţi un departament, un proiect al firmei lacare aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea direct unei anumitepersoane dacă este posibil.• Scrieţi scrisoarea clar

Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Eletrebuie să conţină titlul postului solicitat, câteva motive pentru careexperienţa dumneavoastră profesională v-ar ajuta şi câteva puncteforte ale carierei dumneavoastră.

63

• Evidenţiaţi realizările dumneavoastrăPuteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să

ştie exact de ce ar trebui să vă ia în echipă. Daţi câteva exemple derealizări în fostele locuri de muncă care credeţi că ar impresiona.• Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere

Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-omulţime de informaţii date într-o scrisoare de intenţie pentru a-şi daseama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi, acest lucru nu se va întâmplaniciodată.• Ce vă face diferit

Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cumle puteţi pune în slujba firmei. Dacă aveţi o experienţă profesionalărelevantă, menţionaţi-o pe scurt în scrisoare.• Nu includeţi informaţii negative

Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute laalte locuri de muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurileunde aţi fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate, dacăurmează şi el la rând.• Informaţii despre salariu

Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut înscrisoarea de intenţie (dacă firma respectivă cere acest lucru) şiniciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub forma: “Salariul solicitatse încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fostde …”• Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare

Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoanăfoarte deschisă spre comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibilpentru interviu; furnizaţi toate detaliile cum puteţi fi contactat(telefon, e-mail, adresă).• Fiţi direct

O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun văpot deschide calea spre un nou post. O prezentare clară şi fără greşeli(de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja cititorulsă parcurgă cu atenţie CV-ul dumneavoastră şi să vă cheme lainterviu.

64

Scopul, forma şi conţinutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial alcăutării unui loc de muncă. Ele trebuie să reflecte personalitateadumneavoastră.

Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma deprezentare a informaţiilor şi informaţiile propriu-zise. Puncteleesenţiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopuluiacesteia.

In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unuipost se intră în contact cu foarte mulţi oameni, care se grupează îndouă categorii:1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal

sau scris); trebuie să obţineţi numele şi funcţia persoanei căreia îiveţi scrie; acordaţi atenţie formulei de adresare. Scrisoarea va fimai bine receptată dacă este adresată unei persoane şi nu uneifuncţii din organizaţie.

2. de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact;trebuie să obţineţi cartea de vizită sau să notaţi datelepersoanelor cu care intraţi în contact (nume, funcţie, adresă,telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primeidiscuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi cu privire lapostul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactareaulterioară a scrisorilor.

Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina primaimpresie a angajatorului. Înainte de a începe să scrieţi, analizaţi încăo dată cerinţele locului de muncă şi competenţele pe care le aveţi.Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi competenţe.Care sunt “punctele tari” pe care le aveţi? Cercetaţi organizaţiaangajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să leprezentaţi. Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şimotivaţia dumneavoastră de a obţine acel post.

Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante,particularizate prin experienţa dumneavoastră de angajat, educaţie,obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea arerolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele maiimportante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

65

O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", niciprea formală dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte aconceperii unei scrisori de intenţie este găsirea tonului potrivit: unton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmaisincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşteo scrisoare de intenţie de multe pagini se plictiseşte de la primeleparagrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenţie bună nu vaavea niciodată mai mult de o pagină şi două paragrafe.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelilegramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care arciti o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, carenici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi dea toatăsilinţa. Recitiţi şi corectaţi orice greşeală, oricât de minoră ar păreaea. Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un exemplu alcalităţilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdeţi această ocaziede a face o impresie bună de la început.

O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesuldumneavoastră pentru firma la care vreţi să vă angajaţi. De aceea, eatrebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma vabeneficia de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră. Exprimaţi-văîncrederea în această firmă arătând ca ştiţi câte ceva despre afacerilepe care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemeneainformaţii le puteţi obţine din publicaţii de specialitate, articole depresă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investiţitimp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scriescrisoarea de intenţie.

Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin înminte. După această etapă, analizaţi materialul, grupaţi ideile pe temeşi scrieţi propoziţiile care vor încorpora temele în paragrafe.Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce organizaţiei. Puneţiaccentul pe achiziţiile de până acum şi pe modul în care le puteţitransfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc demuncă sau din anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“estecerută, trebuie să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordaţi

66

atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele sunt, de fapt,avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nueste indicat să reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosireacuvintelor negative şi a sintagmelor cu conotaţii negative. Evitaţisintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotaţiinegative. Puneţi accentul pe calificările pe care le aveţi pentru nouapoziţie, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.

Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii defrazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie să se facăfoarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie consideratîndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fiperceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unuipost oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de muncă,nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se vaputea face o cercetare obiectivă a organizaţiilor. Rata de răspuns nujustifică timpul şi costurile. Va trebui să vă concentraţi iniţial asupraa 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup de 15-20.

Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazelecare încep cu “Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”,monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul deatingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limitezela 4-5 propoziţii, iar propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de douărânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a introducesubiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.

Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect dereproducere în masă păstrând întotdeauna o copie a scrisorii.Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-aţiadresat scrisoarea.

Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizităpersonalizate. Efectul obţinut asupra angajatorului va fi cel deseriozitate şi profesionalism.

Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşiformă ca şi CV-ul. Aranjarea în pagină şi forma grafică finală suntfoarte importante. Verificaţi claritatea, tonul abordat, acurateţea,punctuaţia, gramatica etc.

Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare,care să nu îndoaie hârtia.

67

MODEL DE SCRISOARE DE INTENŢIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimată Doamnă X,

Textul scrisorii.(despărţiţi paragrafele cu un singur rând)

Cu stimă,

Semnătura

Numele dumneavoastră

Funcţia dumneavoastră

A D R E S A D U M N E A V O A S T R Ă : O R A Ş U L :

T E L E F O N : F A X : E - M A I L :

68

1.4.5.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schiţă biografică întocmită de uncandidat care solicită un post sau o poziţie. În general informaţiaconţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă însecţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate.

Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:a. Cronologic - este organizat în ordinea datelor angajărilor

anterioare, începând cu cele mai recente. Angajatorii preferă aceststil de CV şi îl consideră cel mai relevant şi uşor de parcurs.

Utilitate: Cei care îşi caută un nou loc de muncă, având oexperienţă solidă şi un istoric al angajărilor anterioare relevant, potfolosi acest stil cu eficienţă maximă. Cei care vor să-şi schimbedomeniul de activitate sau cei cu puţină experienţă vor întimpinadificultăţi în a-l întocmi.

b. Propriu-zis - este prezentarea detaliată a studiilor,publicaţiilor, proiectelor, premiilor şi a locurilor de muncăanterioare.

Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate ştiinţifică,academică, fiind necesar la solicitarea unor posturi în învăţământ saucercetare.

c. Funcţional - este rearanjată cronologia angajărilor,acestea fiind grupate în secţiuni pentru a sublinia abilităţile şirealizările personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen deCV, mai ales dacă nu pot corela cu uşurinţă abilităţile cu poziţiileocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experienţa.Trebuie să evitaţi pe cât posibil acest fapt şi prin menţionarea firmeipentru care aţi lucrat, în fiecare secţiune care descrie o realizarepersonală.

Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniaţi şisă corelaţi între ele abilităţile şi realizările la care acestea au condus,lucruri care nu pot fi atât de evidente într-un CV cronologic. Dacăuna din descrierile de mai jos se potriveşte situaţiei dumneavoastră,puteţi lua în considerare întocmirea unui CV funcţional:- Aveţi o experienţă "mixtă", nu aveţi o continuitate clară între

poziţiile deţinute.

69

- Sunteţi proaspăt absolvent. Trebuie să arătaţi cum abilităţile şicunoştinţele folosite în trecut (chiar în realizarea proiectelor lacursuri) vă pot ajuta la locul de muncă dorit.

- Funcţiile deţinute (ex: Asistent Administrativ sau CoordonatorMarketing) nu reflectă clar nivelul de pregătire pe care îl aveţi.

- Faceţi o schimbare de carieră - schimbaţi domeniul (ex: plecaţidintr-un spital la o companie farmaceutică) sau vă schimbaţiocupaţia (ex: plecaţi din producţie la vânzări).

d. Electronic - este un CV cronologic sau funcţionalformatat grafic astfel încât să poată fi scanat sau trimis în formăelectronică (diskete, e-mail).

Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare ainformaţiilor. Căutarea unui candidat la un moment dat se face princuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate în baze dedate în care firmele interesate vin să caute potenţiali candidaţi.

Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multefirme. Oricum, este bine să fiţi pregătiţi pentru această eventualitatecare va deveni practică curentă în foarte scurt timp.

Secţiunile importante ale unui Curriculum Vitae

• Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa webNici o altă informaţie nu este cerută. Dacă urmează să vă

schimbaţi adresa notaţi până când este valabilă cea curentă. Dacă nuputeţi răspunde la telefon în timpul orelor de serviciu, scrieţi şi unnumăr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.

Dacă includeţi şi o adresă de pagină web personală,asiguraţi-vă că formatul este unul profesional.

Dacă nu sunteţi cetăţean român, notaţi şi cetăţenia.• Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziţia solicitată

Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentrudiverse colaborări obiectivul de carieră nu este esenţial. El oferătotuşi angajatorului o idee despre ce aveţi de gând să faceţi.Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă, obiectivulpersonal pentru postul vizat este esenţial.

Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare detimp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care

70

se referă la primii paşi pe care îi veţi face în organizaţie (ex: săajungeţi cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este un obiectivde carieră, în timp ce acceptarea poziţiei de tehnician de laboratoreste un obiectiv pentru postul dorit).

Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteţiface pentru un angajator" şi nu "ce poate angajatorul să facă pentrudumneavoastră". Evitaţi expresiile de tipul "...unde îmi voi puteafolosi cunoştinţele şi aptitudinile pentru a-mi lărgi nivelul deexperienţă în...".

Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îldoriţi acum (ex: vânzător, contabil) sau după domeniul în care veţilucra (ex: comunicare, relaţii publice etc.)• Sumarul calificărilor

Această secţiune este eliminată de marea majoritate a celorcare îşi redactează un CV, deşi este cea mai importantă componentăa acestuia. Ea va oferi o imagine concisă asupra calificărilordumneavoastră ţinând seama de obiectivele declarate. In aceastăsecţiune, angajatorul va regăsi în dumneavoastră persoana idealăpentru postul pe care îl oferă şi avantajele competitive pe care lepuneţi la dispoziţie.

Puteţi include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uşorfolosite în bazele de date ale angajatorilor, pentru a vă găsi maitârziu.

Aceasta este cea mai grea secţiune pe care o aveţi de scris înCV-ul dumneavoastră. Nu încercaţi să o scrieţi până când n-aţi scrisrestul CV-ului. Aveţi nevoie să vedeţi şi să înţelegeţi informaţiascrisă înainte de a o rezuma. Puteţi include 3-7 subpuncte, folosindsubstantive şi adjective (nu verbe de acţiune).

Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, acelei din poziţia de voluntar sau pe baza unor activităţiextracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacănu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţidezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.

Prima frază se rezumă la experienţa pe care o aveţi ţinândseama de obiectivul declarat (ex: un an experienţă în design grafic).

A doua frază descrie cunoştinţele dumneavoastră în strânsălegătură cu numeroasele componente şi aspecte ale postului la careaspiraţi (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.).

71

A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveţipentru a îndeplini efectiv cerinţele locului de muncă (ex: capacitateade a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare,managementul timpului etc.).

A patra frază se referă la pregătirea academică pe care oaveţi. Ea completează experienţa practică acumulată (ex: design,evaluarea resurselor, marketing etc.).

A cincea frază enumeră caracteristicile şi atitudinilepersonale, aşa cum sunt ele cerute de locul de muncă solicitat (ex:încredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.)• Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziţia

solicitată şi a sumarului calificărilor)Această secţiune este esenţială în cazul CV-urilor care omit

obiectivul pentru poziţia solicitată şi sumarul calificărilor. Ea va fiinserată imediat după secţiunea "Nume şi Adresă".

Are în componenţă 3-6 subpuncte care subliniază cele mairelevante puncte forte pe care le deţineţi pentru locul de muncăsolicitat.

Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, acelei din poziţia de voluntar şi/sau pe baza unor activităţiextracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacănu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţidezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.

Menţionaţi formele de educaţie formale sau profesionale.Poate fi folositor să menţionaţi şi cunoaşterea unor limbi străine(engleza, franceza, germana etc.).

Enumeraţi principalele domenii în care posedaţi abilităţi (ex:utilizarea calculatorului, instrumentare ştiinţifică etc.) şicaracteristicile dumneavoastră personale care sunt cerute de poziţiape care o solicitaţi (ex: entuziasm, flexibilitate, atenţie la detalii etc.).• Educaţia

Studenţii în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenţiîn sistem de stat sau privat, diploma pe care urmează să o obţină,disciplina pe care îşi focalizează interesele, universitatea, anulînceperii facultăţii, diversele titluri obţinute sau spre care aspiră.

72

Nu este necesar să treceţi în CV şcoala primară şi liceulabsolvit, decât dacă au fost instituţii prestigioase. În acest caz,menţionaţi liceul absolvit, diploma obţinută, data şi specializarea.

Toate etapele educaţionale vor fi scrise în ordinea inversă aabsolvirii lor (cea mai recentă prima).

Această secţiune are două subsecţiuni importante:- Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit:

Puteţi alege 6-10 cursuri care au legătură cu obiectivuldeclarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui,informaţii relevante cu privire la legătura cu obiectivuldeclarat, explicaţi separat de ce a fost introdus în listă. Listava trebui aranjată în ordinea priorităţilor, evitând însăenumerarea haotică.

- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezeleetc. pe care le-aţi pregătit. Dacă titlul este suficient deexpresiv, va fi scris fără a fi date explicaţii suplimentare.

• Experienţa IT&CVor fi menţionate atât cunoştinţele teoretice, cât şi cele

practice. Poate fi realizat un tabel cu secţiunile: Hardware, OperatingSystems, Software, Limbaje de programare.• Experienţa profesională

CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentrusublinierea experienţei profesionale. Dacă nu puteţi să subliniaţipunctele dumneavoastră forte încă de pe prima pagina, încercaţi unCV cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută, încercaţi CV-ulfuncţional.• Cercetare ştiinţifică, certificare

Prezentaţi o listă a calificărilor, ţinând cont de obiectivulpostului. Dacă adăugaţi şi date, ordinea va fi cea invers cronologică.• Premii, burse

Menţionaţi numele premiului, numele instituţiei care v-aacordat premiul şi data. Ordinea premiilor va fi invers cronologică.• Afilieri profesionale

Vor fi prezentate numai cele care au relevanţă pentru poziţiasolicitată.• Articole publicate

73

Vor fi menţionate numai articolele apărute în revistele carear trebui să prezinte interes pentru angajator. Menţionaţi ce anume afost publicat şi ce a fost trimis spre publicare, documentele pe carele-aţi prezentat ca invitat special în cadrul unor conferinţe, seminariietc.

Dacă lista este foarte lungă, menţionaţi numai materialelerelevante pentru postul solicitat.• Limbi străine

Menţionaţi în primul rând limbile străine în care puteţi vorbifluent şi în care puteţi să vă desfăşuraţi activitatea. De asemenea,menţionaţi dacă puteţi vorbi şi/sau scrie în limba respectivă.• Activităţi/ interese

Activităţile desfăşurate ca voluntar pot fi incluse în maimulte moduri, în funcţie de mesajul pe care vreţi să-l transmiteţi.Puteţi include activităţile de voluntariat în această secţiune dacă vreţisă demonstraţi modul de petrecere a timpului liber. Dacă vreţi săsubliniaţi chiar activităţile în cauză, puteţi crea o secţiune separatănumită "Activităţi voluntare" în care veţi putea menţiona şiorganizaţiile în care vă desfăşuraţi activitatea de voluntar,contribuţiile pe care le aduceţi etc. Fiecare punct din listadumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.

Puteţi include activitatea de voluntariat şi în cadrul secţiuniicare descrie experienţa de muncă dacă activităţile prestate vă pot creaavantaje.

Prezentarea activităţilor de va face în ordine inverscronologică.

La finalul acestei secţiuni puteţi include intereseledumneavoastră (ex: hobby-uri, sporturi sau activităţi relaxante). Ingeneral, angajatorii vor să ştie cum vă petreceţi timpul liber (ex: înactivităţi independente/de echipă etc.).• Referinţe/ mapa personală

Această secţiune are un caracter opţional.Adăugaţi numele persoanei care vă recomandă dacă ea este

bine cunoscută de către angajator. El va dori să vă întâlneascădatorită prezenţei respectivei persoane.

Fără nume de referinţă în CV va trebui să vă prezentaţisingur în faţa angajatorului. Trebuie să ştiţi că, în general, persoanele

74

care vă dau referinţele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile.Persoana aleasă să vă dea referinţele trebuie întrebată dacă acceptăfolosirea numelui său în CV.

Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design,proiectare) va trebui să o prezentaţi, realizarea acesteia necesitândînsă timp.

Alte sfaturi pentru întocmirea unui curriculum vitae:• Puteţi omite informaţii personale ca: vârsta, naţionalitatea sau

starea civilă.• Nu scrieţi "Curriculum Vitae" sau "Resume" la începutul CV-ului

dumneavoastră şi nici data la care acesta a fost întocmit.• Asiguraţi-vă că numele dumneavoastră este scris în partea de sus

a fiecărei pagini.• Includeţi numărul paginilor pe toate paginile cu excepţia primei,

de preferat în partea de sus a paginii.• Verificaţi prima formă pentru acurateţe. Verificaţi dacă nu aţi

omis ceva. Verificaţi ultima formă pentru greşeli chiar înainte dea o tipări.

• Păstraţi toate notiţele pe care le-aţi folosit la realizarea CV-ului.• Actualizaţi CV-ul dumneavoastră.

75

MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)

Adresa Număr de telefon fax, e-mail

Numele şi prenumele

Obiectiv [Descrieţi pe scurt obiectivul personal]

Experienţa 1998–2002 Xxx SRLFuncţia! Am realizat ….! Am propus şi îndeplinit …! Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

1994–1998 Xyz SRLFuncţia! Am realizat ….! Am propus şi îndeplinit …! Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

Studii 1990–1994 ASE Bucureşti! Facultatea de Comerţ! Media de absolvire 9,50

Abilităţi Limba engleză:! Vorbit - excelent! Scris - foarte bine

Pasiuni Călătoriile, animalele, pescuitul

76

MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)

Address Phone, fax, e-mail

Deborah Greer

Objective

Experience 1996–2002 Arbor Shoes Southridge, WANational Sales Manager• Increased sales from $50 million to $100 million.• Doubled sales per representative from $5 million to

$10 million.• Suggested new products that increased earnings by

23%.1985–1995 Ferguson and Bardell Southridge, WADistrict Sales Manager• Increased regional sales from $25 million to $350

million.• Managed 250 sales representatives in 10 Western

states.• Implemented training course for new recruits -

speeding profitability.1980–1984 Duffy Vineyards Southridge, WASenior Sales Representative• Expanded sales team from 50 to 100 representatives.• Tripled division revenues for each sales associate.• Expanded sales to include mass market accounts.

Education 1976–1979 Southridge State University• B.A., Business Administration and Computer Science.• Graduated Summa Cum Laude.

Interests Southridge Board of Directors, running, gardening,carpentry, computers.

Tips