Capitolul 7

ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TRANSPORTURI

7.1 Consideraii generaleConceptul de calitate i preocuparea pentru mbuntirea acesteia au constituit de mult timp preocupri prioritare n industrie, ratificat dar un abia n anul 1987 un numr de naiuni au acord, recunoscnd un sistem internaional al de aprare, unui BS s-au 5750, dovedit destinate i greoaie.

calitii, seria ISO 9000. Pentru c originea lui se afl n standardele realizarii aplicarea extinderea britanice i lui n sfera asigurrii produs, interpretarea

serviciilor i n

Astfel se explic i preocuparea de dat mai recent pentru acestui concept sectorul transporturilor, unde nu exist o definiie universal acceptat a calitii i, din aceast cauz, nici nu a fost elaborat un model general valabil. Exist transportului definiii, ns excesiv diferite din cele de generale, descrieri ale unui arareori ale permit calitii Aceste msurarea derivate serviciu.

calitii serviciului de transport fr adaptri i dezvoltri majore. Se ntlnesc diferite msuri ale calitii, promovate de diferite pe companii de pe se transport. care Devenind cantitative, le consider eseniale aceste msuri nu mai reflect teoriile existente i nu sunt focalizate esentiale. n menite cele s ce urmeaz la identific aspectele specifice ale calitii n transporturi i aciunile generale contribuie att din ameliorarea de calitii al prestaiei, comensurate punctul vedere beneficiarului aspectele beneficiarii

(clientul), ct i al celui care exploateaz sistemul. 67

n trebuie

stabilirea avute n

principalelor vedere

aciuni

pentru

creterea care

calitatii de performanta si de conformitate a transporturilor caracteristicile de cea generale a difereniaz calitatea serviciilor produselor:

intangibilitatea,

inseparabilitatea,

variabilitatea,

perisabilitatea, lipsa propriettii, precum i sferele largi de extindere a calitii transporturilor n viaa economicosocial i n problemele mediului natural i artificial n care se desfaoar. Aciunile de cretere a calitii se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la companie, la mod de transport n i la n sistem mod de transport, ntr-o de la nivel naional, ierarhic, pentru i o ale continental sau planetar. Aceast tratare permite s se pun eviden, i gradat, structur resurse de mediu legatura dintre diferitele aspecte ale calitii proiectate i realizate activitate fundamentale, eficiena util, ale consumului circumscris respectului aciunilor n fa pentru c ale cerinelor sociale

responsabilitilor privind calitatea vieii. Specificitatea transporturilor multitudine directe de asupra creterea acestea de pot cu calitii, calitii viza o a efecte rezid aspecte faptul

eseniale

mbuntirii

nivelului

satisfacere

cerinelor clientelei, dar i cu consecine asupra eficienei prestaiei i a limitrii efectelor externe. Aciunile managementului calitii totale (MCT) n transporturi, ca i n cazul altor activiti de producie sau servicii, se ncadreaz att n managementul strategic, ct i n cel operativ. ale Specificitatea ameliorrii de const n n acele particulariti (infrastructuri, ofertei transporturi echipamente,

mijloace

transport,

tehnologii) care presupun msuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durate de realizare relativ nsemnate.

68

De

aceea,

soluiile

de

cretere

a

calitii

acestui

serviciu trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport (aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia pe care, n raport cu parametrii fizici i comerciali, cererea se distribuie pe moduri, mijloace i itinerare, astfel nct diferenele dintre cererea "ex-ante" i cea "ex-post" s se diminueze ct mai mult posibil. n fond, aceasta echivaleaz cu satisfacerea nevoilor clientului, ntrunind premisele unei oferte de calitate. Managementul corective, toate trebuie operativ, s prin aciuni de preventive performan de i a asigure calitatea specific viznd

fiecarui mod de transport i s respecte conformitile pentru procedurile serviciului transport. sau cea Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea aciunilor n zonele se managementului pentru care n ale operativ diminuarea ct evit unei i amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul "cerere-ofert" att calitatea care n intern, Se cazul extern situeaz limite ofertei, a prescrise. astfel drastic palete

supradimensionri calitatea intern,

altereaz

pentru

menine,

relativ largi de variaii temporare ale intensitii cererii, calitatea de conformitate (extern).

7.2 Factorii care influeneaz dezvoltarea transporturilorExist Factorii se observ o serie de factori care determin de a evoluia este care de ns transporturilor i manifestarea rolului lor n economie. demografici. fenomenul pe cu termen i publice de un Activitatea mbtrnire o declin al transport populaiei a cererii de este legat de structura populaiei; astfel, n rile dezvoltate, favorizeaz transporturi individual, lung cretere

cererii

transport

automobilul.

Aceast

tendin,

69

contracarat,

prin

migrarea

populaiilor

tinere

care

utilizeaz n special automobilul. Factorii sociologici. Modul de via are i el implicaii asupra dezvoltrii transporturilor. Creterea duratei timpului liber, fie ca urmare a reducerii timpului de lucru, fie ca urmare a creterii ponderii populaiei de vrsta a treia n totalul populaiei, d natere la o foarte mare mobilitate exprimat prin deplasri numeroase, fie n interiorul frontierelor unei ri, fie n afara lor. La aceasta se adaug reducerea dimensiunilor menajelor datorit creterii ponderii acelora alctuite din celibatari sau din cupluri fr copii. Evoluia transporturilor este condiionat i de evoluia habitatului. Astfel, n rile dezvoltate se observ fenomenul de deconcentrare spaial care presupune extinderea oraelor, determinnd i deplasri mai ndelungi prin utilizarea automobilului sau mijloacelor publice de transport. Factorii economici. Modificrile structurilor industriale exercit o influen asupra sectorului de transport. ntreprinderile au tendina s se concentreze n aglomerri urbane unde populaia calificat este semnificativ, i astfel activitile teriare devin foarte specializate. Paralel cu acest fenomen de polarizare spaial, au fost observate i schimbri n organizarea produciei i distribuiei care se concretizeaz de prin punerea n n valoare rutiere. a a unei gestiuni situaie tehnice de a de fluxuri. Acest aspect se afl la originea unei cereri crescute transporturi, special Aceast determinat utilizarea pronunat mijloacelor

transport, accentund diferenele dintre polii aglomerai i regiunile periferice i impunnd dezvoltarea transporturilor din/nspre aceste zone. Un alt factor de natur economic care are efecte asupra dezvoltrii transporturilor este fenomenul delocalizrii industriale: tot mai multe ntreprinderi din rile dezvoltate i reduc activitatea n rile de origine, gsind soluii

70

pentru continuarea activitii lor n alte ri cu nivel mai redus de dezvoltare. Acest fapt determin dezvoltarea unor servicii adecvate ntre care cele de transport ocup un loc important. Factorii tehnici. Evoluia transporturilor este legat i de cea a tehnicii: astfel, transporturile feroviare s-au dezvoltat ntre secolele al XIX-lea i al XX-lea ca urmare a utilizrii aburului i mai apoi a electricitii sau motorului Diesel. Transportul tehnice rutier ale a devenit dominant sau ca a urmare celor a inovaiilor autovehicolelor din

domeniul construciilor de drumuri (utilizarea bitumului). Factorii tehnologici. Activitatea de transport a cunoscut n ultimii 5-7 ani o reconsiderare ntreprinderi determinarea transport, deosebit, de datorit este de revoluiei semnificative n materie de tehnologia informaiei. Astzi, legat evoluia vital cu de att oricrei pentru transport Acesta optime utilizarea internetului. devine

indispensabil, transport, gsirea

rutei prin

ajutorul

hrilor electronice, ct i pentru pentru intermediul

ncrcturilor

burselor electronice de transport. Factorii politici. Ponderea apreciabil a serviciilor de transport n consumul energetic (25% din consumul energetic mondial), creeaz probleme care conduc la presiuni politice pentru aprarea mediului prin limitarea ponderii transporturilor poluante (rutiere) n repartiia modal. Aa spre exemplu, Elveia a luat msuri de limitare a tranzitrii ei de ctre mijloacele de transport rutier de mrfuri, iar Austria a introdus politica punctelor ecologice n acelai scop. n Romnia, dei acest aspect nu este reglementat n totalitate, s-au luat unele msuri n acest scop: acordarea cu prioritate a autorizaiilor de drum la transporturile rutiere internaionale de mrfuri, acelor companii ale cror mijloace de transport au folosit soluii alternative (sistemul RO-LA). Dac se rmne tot n sfera analizei factorilor politici care

71

influeneaz aminteasc c

evoluia preul

transporturilor, carburantului a

trebuie fost

s

se n

influenat

ultimul deceniu de o serie de decizii cu pronunat caracter politico-militar (vezi Rzboiul din Golf).

7.3 Aciuni generale pentru creterea calitii transporturilorCompensarea intangibilitii serviciului de transport Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit, gustat, mirosit sau atins nainte de cumprare. n cazul unui produs, nainte de a se decide s-l achiziioneze, sau nu, cumprtorul l poate examina atent (caracteristici, performane) i poate primi i garanie pentru riscul pe care si-l asum dac n produsul unor nu-i atinge situaia performanele e diferit. prezentate. cazul servicii,

Astfel, un pasager al cii ferate, de exemplu, posed numai o legitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis. Lipsa caracteristicilor tangibile, pe care s le poat evalua nainte de achiziionare, face ca situaia pasagerului s fie ncrcat poate fi de riscuri tratat i ca incertitudini. o caren n n esen, aceasta calitatea

serviciului. Aciunile transportatorului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciile companiei (agenia de voiaj, staia de imbarcare); echipamentele i dotrile care-i sunt accesibile; mijloacele de transport i orarul de circulaie al acestora; personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe;

72

preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor). Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i s-i stabileasc norme precise, definite drept conformiti. Inseparabilitatea serviciului de transport Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti sunt fabricate, stocate, vandute i apoi consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii transport, mrfuri). Aspectul inseparabilitii serviciului de transport care condiioneaz calitatea este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe o osea se modific substanial atunci cnd debitul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Dupa cum creterea numrului de cltori ai unui tren fr regim de rezervare peste o anume limit este de natur s afecteze confortul cltoriei. Creterea pronunat a cererii n condiiile meninerii ofertei calitate mrire a modific a n bun msur oferit a o serie de indicatori Dac n n de serviciului produciei de i clienilor. cazul cazul lui infrastructuri, i nu poate echipamente, fi realizat mijloace n de oameni absena

pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de

bunurilor fizice anticiparea creterii cererii poate antrena o stocurilor, ca urmare atunci, a mai serviciului de transport, presupune simultaneitii complexe ale

producerii i a consumului, pstrarea indicatorilor calitii conformitate aciuni ofertantului, precum:

73

limitarea

neuniformitilor

prin

practici

tarifare

(tarife reduse n afara perioadelor de vrf; acordarea de gratuiti sau reduceri tarifare pentru anume categorii sociale doar n afara orelor sau a perioadelor de vrf); aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii (din turism,restaurante, hoteluri, staiuni balneoclimaterice) pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii. stabilirea ofertei (sporirea numrului de vagoane dintrun tren de cltori sau introducerea activ de de de trenuri de i suplimentare) la nivelul anticipat al cererii. asigurarea judicioas mririi programare parcului a mijloace ntreinere transport n perioadele de cretere a cererii printr-o operaiilor reparaii de diferite tipuri. Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului. Simultan, pentru c practicnd numai astfel de atitudini risc s-i nruteasc iniiaz nivelului indicatorii prin Evident, calitii care n interne, exploatantul regionale i aciuni cererii. de urmrete cvasiuniformizarea

transporturile

interregionale a

cltori acest lucru nu este ntotdeauna care afecteaz ct mai puin calitatea

posibil. Ramn de identificat aciunile de cretere temporar productivitii intern. Limitarea variabilitii serviciilor oferite Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele prestate. O echip de tren poate fi format dintr-un personal mai amabil, mai prevenitor, cu o inut mai ngrijit, mai intransigent cu aceia care nu se conformeaz regulilor de

74

comportament pe durata cltoriei, ceea ce poate contribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de mai bun calitate. Chiar i calitatea serviciului unui singur angajat - o funcionar a biroului de informaii din staie, de pild variaz n funcie de dispoziia sa de moment sau de solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct este la dispoziia fiecrui cltor. Dou servicii oferite de aceeai persoan pot s nu fie identice ca nivel de performan. Confruntat exploatantul introducerea, aciuni pentru: - selectarea i pregtirea cu mare atenie a personalului; acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii; - evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclamaiilor; - ntreprinderea de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica serviciile de slab calitate; - transferarea unor funciuni ale personalului ctre automate i masini (pentru vnzarea biletelor, pentru controlul accesului pe peron, pentru furnizarea de informaii); - aplicarea foarte strict a sarcinilor de lucru standardizate i detaliate (ale sistemului MCT) pentru a asigura prestaii i imagini difereniate. Perisabilitatea sarcinilor de transport Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri s-au unei difereniat cereri oferte ale sistemului de transport pentru ca mrime i structur, nu apar care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile constante, probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cu aceast de variabilitate trebuie calitate s i s a serviciului, recurg la ntreprind transporturilor standardelor

75

cererile fluctueaz, companiile de transport se confrunt cu dificulti numeroase. Mai acut resimt aceste dificulti companiile de cltori, care sunt confruntate de cereri cu termen. n cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozite tampon ("buffer") pentru cererile fr termen. Aciunile extinderea renunarea derivate sistemului la din perisabilitatea cererilor de transport vizeaz ndeosebi: de rezervare pentru meninerea sub excesiv unitilor semiremorci) cu a mijloacelor de a pentru a de control a nivelului cererii; specializarea folosirea mobile, transport (containere, posibilitatea prin cutii ncrctur oferi variatelor

satisfacerii

flexibilitate

cereri de transport cu perisabilitate ridicat; - dimensionarea adecvat a depozitelor tampon pentru preluarea neuniformitilor supradimensionri transport. Compensarea lipsei proprietatii asupra serviciului de transport Spre deosebire de proprietarul unui produs tangibil, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit pe o perioad nelimitat de timp, beneficiarului unui serviciu de transport i lipsete atributul proprietii. De aceea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum: acordarea de stimulente cltorilor fideli (ca n cazul programelor puse n aplicare de companiile aeriene prin care sunt recompensai cei care folosesc frecvent i pe distane ct mai lungi serviciile companiei); - crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul cererilor ale parcului fr inventar a de recurge mijloace la de

76

companiei

prin

serviciile

prefereniale

care

li

se

acord

respectivilor beneficiari n spaiile companiei; - apelarea la intermediari pentru anumite servicii (grupare a mrfurilor, depozitare, expediie, ncrcare-descrcare) cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe piata.

7.4 ConcluziiAspectele n conexiune variate cu ale calitii n transporturi dintre (de consum, operaional, conservaional, ambiental) trebuie puse proiectarea fiecruia aspectele calitii examinate, att din punctul de vedere al exigenelor clientului, al resurselor transportatorului i ale societii, ct i din punctul de vedere al proteciei mediului natural i al pe cerinelor echilibrul creterii dinamic calitii vieii. Este n necesar o tratare global, sistemic, a calitii transportului, bazat "cerere-ofert", condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport. Pornind de la specificitatea calitii n transporturi (n comparaie cu cea a produselor i chiar a altor servicii) i identificnd principalele aciuni care trebuie ntreprinse pentru creterea acesteia, este necesar ca pentru fiecare mod de transport i pentru n ansamblul s acestora la s un se iniieze de cercetri de care, i final, conduc sistem

management al calitii totale (MCT). Complexitatea sistemului transport multiplele aspecte ale calitii, prezena orienteaz cercetarea ctre realizarea unui intermediarilor

sistem de management al calitii de tip normativ (descriptiv) cu indicatori cuantificabili, att pentru un transport izolat, ct i pentru sau ansamblul chiar unei companii, de al unui mod de transport teritoriu. pentru sistemul transport dintr-un

77