5. STANDARDE UTILIZATE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Cuprins:5.1. Definiţie şi clasificare standarde5.2. Standardele din familia ISO 9000

5.2.1. Standardul ISO 9000:20065.2.2. Standardul ISO 9001:2008

5.3. Alte standarde utilizate în turism

5.1. Definiţie şi clasificare standardeOrganizaţiile adoptă sisteme de management adecvate mediului tot mai complex în care ele

evoluează, caracterizat prin clienţi din ce în ce mai informaţi şi motivaţi să pretindă pentru banii lor produse mai bune, parteneri de afaceri cu cerinţe contractuale tot mai exigente, autorităţile statului tot mai severe, organisme care supraveghează tot mai multe aspecte ale vieţii organizaţionale. Sistemele de management pot fi:

- Managementul calităţii – asociat securităţii produsului şi răspunderii juridice pentru produs;- Managementul mediului înconjurător / ecomanagement – privitor la protecţia sănătăţii şi

răspunderea juridică pentru mediul înconjurător;- Managementul securităţii muncii – referitor la securitatea la locul de muncă sănătatea

angajaţilor;- HACCP – referitor la protecţia consumatorilor de alimente;- Managementul reponsabilităţii sociale, etc.Fiecare din aceste sisteme de management dispune de referenţiale, auditori, organisme ale

statului care le inspectează, organisme terţă parte care le certifică şi de organizaţii care le oferă consultanţă.

Standardul este „un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care furnizează – pentru utilizări comune şi repetate – reguli, linii directoare şi caracteristici referitoare la activităţi şi rezultatele acestora, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat.”.

Orice standard trebuie să se bazeze pe rezultatele conjugate ale ştiinţei, tehnicii şi experienţei şi să aibă drept scop promovarea avantajelor optime ale comunităţii.În funcţie de conţinutul lor, standardele pot fi: „standarde terminologice”, „standarde metodologice”, „standarde de produs/serviciu”, „standarde de proces”, „standarde de încercare”, etc..

În România există în prezent mai multe categorii de standarde, cum ar fi: standarde profesionale – stabilite şi utilizate în anumite profesii sau sectoare de activitate, standarde de firmă – stabilite şi utilizate la nivel de firmă/întreprindere.

Standardele Române (prefix SR) sunt utilizate la nivel naţional. În domeniul Managementului calităţii, standardele române pot fi identice cu standardele internaţonale (prefix SR ISO), cu cele europene (prefix SR EN) sau simultan cu ambele (prefix SR EN ISO). În plus, în Romania există şi unele standarde de stat (prefix STAS) realizate înainte de 1992. Prefixul standardelor arată că acestea sunt standarde internaţionale (prefix ISO), standarde europene (prefix EN), standarde franceze (prefix NF), standarde germane (prefix DIN), standarde britanice (prefix BS), etc.

Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) este o federaţie mondială neguvernamentală cu sediul în Elveţia, fondată în 1947, formată din organisme naţionale de standardizare din peste 170 de state. Misiunea acestei organizaţii este de dezvoltare a standardizării şi a activităţilor reglementate. Rezultatele activităţii sunt înţelegeri internaţionale publicate în standarde internaţionale.

În România nu există actualmente standarde obligatorii, întrucât toate standardele române

sunt facultative (sau «voluntare»), dar respectarea anumitor standarde poate deveni obligatorie prin decizia unei „autorităţi naţionale” sau ca efect al unui contract economic. Sistemele de managementul calităţii din România sunt clădite pe baza standardului SR EN ISO 9001, care este

1

versiunea în limba română a textului în limba engleză a standardului european EN ISO 9001, care la rândul său a adoptat fără modificări standardul internaţional ISO 9001.

5.2. Standardele din familia ISO 9000Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a sprijini organizaţiile, indiferent de

natura sau dimensiunea acestora, să implementeze şi să asigure eficacitatea sistemelor de management al calităţii. Standardele sunt documente revizuite periodic în scopul ameliorării, pentru a reflecta realitatea din practică şi a ţine cont de necesităţile exprimate de utilizatori.

O revizie importantă a standardelor din seria ISO 9000 fusese făcută în anul 2001, principalul obiectiv al respectivei versiuni ( seria de standarde ISO 9000:2000) fiind de a satisface atât clienţii, cât şi alte părţi interesate (personalul, acţionarii, furnizorii organizaţiei), trecandu-se de la asigurarea calitatii la managementul calitatii.

Ultima ediţie (a patra) a standardului, respectiv SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitatii. Cerinte. anulează şi inlocuieşte editia a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificată pentru clarificarea cerinţelor standardului şi se bazează pe opt ani de experienţă a implementării standardului în întreaga lume (circa un milion de certificate in 170 de tari). De asemenea, s-au introdus schimbări care să conducă la corelarea cu cerinţele lui ISO 14001 (referenţialul pentru sisteme de management de mediu), în vederea asigurării unui standard pentru implementarea sistemelor integrate de management. Cele patru standarde fundamentale – ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 şi ISO 19011 – ale familiei de standarde ISO 9000, bazate pe principiul PDCA, au fost concepute ca o familie de standarde separate, dar inseparabile: SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii;

SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, specifică cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie are nevoie să îşi demonstreze capabilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile şi urmăreşte creşterea satisfacţiei clientului;

SR EN ISO 9004:2003, Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor, furnizează, pe baza celor opt principii ale managementului calităţii, linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi eficienţa sistemului de management al calităţii. Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţelor organizaţiilor şi creşterea satisfacţiei atât a clienţilor, cât şi a altor părţi interesate;

ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi de mediu, furnizează îndrumări referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit, conducerea auditului sistemelor de management al calităţii şi al mediului, precum şi calificarea auditorilor sistemelor de management al calităţii şi al mediului.

2

Fig. 5.1. Familia de standarde ISO 9000

5.2.1. Standardul ISO 9000:2006

ISO 9000 este considerat ca fiind o „cheie de intrare”, care introduce sistemele de management al calităţii. În acest sens, standardul este construit în două părţi:

a) „Termeni şi definiţii”: această parte cuprinde diferiţi termeni legaţi de managementul calităţii şi definirea acestora. Ei sunt clasificaţi în zece categorii.

b) „Principii fundamentale referitoare la sistemele de management al calităţii” – această parte informativă vizează explicarea, într-un mod simplu şi concis, a pricipalelor concepte introduse în noile standarde.

Dintre termenii definiţi de ISO 9000, menţionăm pe cei pe care îi considerăm cei mai importanţi pentru orice tip de organizaţie:

- Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

- Cerinţa este o nevoie sau o aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

- Satisfacţia clientului este percepţia clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.

- Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune.- Sistemul de management este un sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin

care se realizează acele obiective.- Sistemul de management al calităţii este un sistem de management prin care se orientează

şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

ISO 9000

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011

Principii fundamentale şi vocabularPrincipii fundamentale şi vocabular

Sisteme de management al calităţiiSisteme de management al calităţii

CerinţeCerinţe

Linii directoare pentru îmbunătăţirea calităţii

Linii directoare pentru îmbunătăţirea calităţii

Auditul calităţii şi al mediului

Auditul calităţii şi al mediului

3

- Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înal nivel.

- Managementul este un anasamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie.

- Managementul de la cel mai înalt nivel este o persoană sau un grup de persoane care orientează şi controlează o organizaţie la cel mai înalt nivel.

- Managementul calităţii este un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

- Planificarea calităţii este o parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii.

- Controlul calităţii este o parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate.

- Asigurarea calităţii este acea parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

- Îmbunătăţirea calităţii este acea parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii.

- Îmbunătăţirea continuă este o activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţele.

- Eficienţa reprezintă relaţia între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.- Organizaţia este un grup de persoane şi facilităţi cu un anasamblu de resposabilităţi,

autorităţi şi relaţii determinate.- Structura organzatorică este un anasamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre

persoane.- Clientul este o organizaţie sau o persoană care primeşte un produs.- Furnizorul este o organizaţie sau o persoană care furnizează un produs.- Partea interesată este o persoană sau un grup care are un interes referitor la funcţionarea

sau succesul unei organizaţii.- Procesul reprezintă un ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă

elementele de intrare în elemente de ieşire.- Produsul este rezultatul unui proces.- Procedura reprezintă un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces.- Caracteristica este o trăsătură distinctivă.- Caracteristică a calităţii este o caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem

referitoare la o cerinţă.- Conformitatea reprezintă îndeplinirea unei cerinţe.- Neconformitatea este neîndeplinirea unei cerinţe.- Defectul este neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau

specificată.- Acţiunea preventivă este o acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale

sau a altei posibile situaţii nedorite.- Acţiunea corectivă este o acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau

a altei situaţii nedorite.- Corecţia reprezintă acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate.- Informaţia reprezintă datele semnificative.- Documentul este o informaţie împreună cu mediul său suport.- Specificaţia este un document care stabileşte cerinţe.- Manualul calităţii este un document care descrie sistemul de management al calităţii al

unei organizaţii.- Inspecţia reprezintă evaluarea conformităţii prin observare şi judecare după caz, de

măsurare, încercare sau comparare cu un calibru.

4

- Auditul este un proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

- Criteriile de audit reprezintă un anasamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.

- Dovezile de audit sunt înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevate în raport cu criteriile de audit.

- Constatările auditului reprezintă rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în raport cu criteriile de audit.

- Concluziile auditului sunt rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit.

- Clientul auditului este o organizaţie sau persoană care solicită un audit.- Auditatul este o organizaţie care este auditată.- Auditorul este o persoană care are competenţa de a efectua un audit.- Echipa de audit este reprezentată de unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit.

5.2.2. Standardul ISO 9001

Prezentat sub forma unei specificaţii („ceea ce trebuie făcut”), standardul ISO 9001:2008 se referă în principal la managementul proceselor necesare pentru a satisface necesităţile şi cerinţele clientului, asigurând conformitatea durabilă a produsului.

Cerinţele ISO 9001:2008 includ necesitatea ca organizaţia să-şi demonstreze aptitudinea de a-şi satisface clienţii şi cerinţele reglementărilor aplicabile.Standardul este structurat in 8 capitole (grupe de clauze), după cum urmează:

ISO 9001 - 2008 - CERINŢE PRINCIPALECUPRINS0. INTRODUCERE

01 Generalităţi02 Abordare bazată pe proces03 Relaţia cu ISO 900404 Compatibilitatea cu alte sisteme de management

l . DOMENIU DE APLICARE1.1 Generalităţi l .2 Aplicare

2. REFERINŢE NORMATIVE3. TERMENI ŞI DEFINIŢII4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4. l Cerinţe generale4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.1 Angajamentul managementului5.2 Orientarea către client5.3 Politica referitoare la calitate5.4 Planificare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 5.6 Analiza efectuată de management

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR6. l Asigurarea resurselor6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructură

5

6.4 Mediu de lucru7. REALIZAREA PRODUSULUI

7. l Planificarea realizării produsului7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul7.3 Proiectare şi dezvoltare7.4 Aprovizionare7.5 Producţie şi furnizare de servicii7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.1 Generalităţi8.2 Monitorizare şi măsurare8.3 Controlul produsului neconform8.4 Analiza datelor8.5 Îmbunătăţire

INTRODUCERE - 0

0.1 - GeneralităţiIn acest capitol se arată că standardul poate fi folosit de părţi interne cât şi externe, inclusiv

organisme de certificare pentru evaluarea capabilităţii organizaţiei de a satisface: cerinţele clientului, cerinţele de reglementare şi cerinţele propriiLa elaborarea standardului au fost luate în considerare cele 8 principii de management al

calităţii prezentate în ISO 90000.2 - Abordare bazată pe procesPROCES - Ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiriProcesele din cadrul unei organizaţii sunt de regulă planificate şi efectuate în condiţii

controlate pentru a adăuga valoare.O organizaţie pentru a funcţiona eficace trebuie să identifice şi să coordoneze numeroase

procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de ieşire ale unui proces constituie date de intrare pentru următorul proces. Practic lanţul de procese din cadrul unei organizaţii începe şi se sfârşeşte cu clientul. La începutul lanţului această abordare bazata pe proces scoate în evidenţă rolul semnificativ al clientului în definirea cerinţelor ca date de intrare. La sfârşitul lanţului monitorizarea satisfacţiei clientului implică evaluarea informaţiei referitoare la percepţia clientului cu privire la satisfacerea cerinţelor sale.

Modelul acestei abordări bazate pe proces este prezentat în figura următoare şi ilustrează legăturile dintre procesele prezentate în capitolele 4, 5, 6, 7 şi 8.

6

Tuturor acestor procese li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele Planifică - Efectuează - Verifică - Acţionează, ciclul PDCA care îi aparţine lui Shewart, fiind preluat ulterior şi de Deming.

Ciclul PDCA poate fi descris astfel:Plan: Obiective şi procese necesare pentru obţinerea rezultatelor în conformitate cu cerinţele

clientului şi cu politicile organizaţieiDo: Implementarea proceselorCheck: Monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor funcţie de politici, obiective şi

cerinţe şi raportarea rezultatelorAct: Acţiuni pentru îmbunătăţirea performanţei proceselor

0.3 - Relaţia cu ISO 9004

7

Cele 2 standarde au fost proiectate ca o pereche unitară destinate să se completeze unul pe celălalt, dar ele pot fi utilizate şi independent. Cele 2 standarde au domenii diferite dar au o structură similară.

ISO 9001 - cerinţe pentru aplicare internă, pentru certificare ,pentru scopuri contractuale. -eficacitatea SMC în satisfacerea cerinţelor clienţilor

ISO 9004 - îmbunătăţirea continuă a performanţelor, a eficacităţii şi a eficienţei organizaţiei În timp ce ISO 9001 urmăreşte obţinerea eficacităţii, ISO 9004 urmăreşte atât eficacitatea cât şi eficienţa.

Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificateEficienţă: relaţia dintre rezultatele obţinute şi resursele utilizate

0.4 - Compatibilitatea cu alte sisteme de managementISO 9001 : 2008 nu include cerinţe specifice altor sisteme de management cum ar fi

managementul mediului, managementul securităţii şi sănătăţii ocupaţionale, managementul financiar sau managementul riscului, dar permite unei organizaţii să-şi integreze propriul SMC cu cerinţele altor sisteme de management.

1. DOMENIU DE APLICARE1.1 - GeneralităţiCerinţele standardului ISO 9001 referitor la SMC pot fi utilizate atunci când o organizaţie:a. are nevoie să demonstreze propria capabilitate de a furniza cu consecvenţă produse care

satisfac cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile;b. urmăreşte să mărească satisfacţia clientului prin procese de îmbunătăţire continuă;În plus de cerinţele clientului, o organizaţie trebuie să satisfacă şi cerinţele legilor şi de

reglementărilor in vigoare.1.2 - AplicareCerinţele standardului sunt aplicabile tuturor organizaţiilor, indiferent de tip, mărime sau de

produsele furnizate.Pot fi excluse numai acele cerinţe ale SMC care nu afectează abilitatea organizaţiei sau

responsabilitatea sa de a furniza un produs care să satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabilePosibilitatea de a restrânge domeniul de aplicare a standardului se referă numai la capitolul 7. O organizaţie nu va putea să excludă nici una dintre cerinţele capitolelor 4, 5, 6 şi 8. Cerinţele excluse trebuie detaliate şi justificate în manualul calităţii.

Excluderi posibile :- Proiectare şi dezvoltare, atunci când organizaţia nu are responsabilitate asupra proiectării şi

dezvoltării produselor pe care le livrează.- Identificare şi trasabilitate, poate fi aplicată parţial atunci când clientul nu are cerinţe

specifice referitoare la trasabilitate.-Proprietatea clientului, atunci când organizaţia nu utilizează astfel de elemente. - Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare atunci când organizaţia nu are nevoie

să folosească astfel de dispozitive pentru a dovedi conformitatea produselor sale.O organizaţie nu este obligată să includă toate produsele sale în domeniul sistemului

calităţii

2 - REFERINŢE NORMATIVE ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular 3 - TERMENI ŞI DEFINIŢII Terminologia specifică managementului calităţii este definită în standardul terminologic SR

EN ISO 9000:2006 sub formă de concepte şi de relaţii între acestea:

8

4 - SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1 - Cerinţe generale Pentru a implementa un SMC organizaţia trebuie:a) să identifice procesele necesare SMC;d) să-şi asigure resursele şi informaţiilor necesare pentru desfăşurarea acestor procese;e) să monitorizeze, măsoare şi analizeze aceste procese;f) să îmbunătăţească continuu procesele.Într-o organizaţie se desfăşoară următoarele tipuri de procese: de management, de

asigurarea resurselor, de realizarea produsului şi de măsurare.

4.2 - Cerinţe referitoare la documentaţie4.2.1 - Generalităţi (Document: Informaţie şi mediul său suportProcedură: Mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui procesManualul calităţii: Document care defineşte sistemul de management al calităţii (SMC) al unei organizaţiiPlanul calităţii: Document care defineşte ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de către cine şi când,

pentru un proiect, produs, proces sau contract specificÎnregistrare: Document care cuprinde rezultate obţinute sau care furnizează dovezi ale activităţilor efectuateSpecificaţie: Document care precizează cerinţe)

Documentaţia sistemul de management al calităţii trebuie să includă: Documente care furnizează informaţii consistente, atât intern cât şi extern, despre sistemul

de management al calităţii - Manualul calităţii Documente care descriu modul în care sistemul de management al calităţii se aplică unui

anumit produs, proiect sau contract - Planul calităţii Documente care furnizează informaţii despre modul în care să se efectuează cu consecvenţă

activităţile şi procesele - Proceduri, instrucţiuni de lucru şi desene Documente care furnizează dovezi obiective despre activităţile efectuate sau rezultatele

obţinute - înregistrăriAmploarea documentaţiei poate să difere funcţie de:

mărimea organizaţiei şi tipul activităţilorcomplexitatea proceselor şi interacţiunea dintre acesteacompetenţa personalului

Documentaţia poate fi în orice formă sau pe orice mediu suport

Volumul de documente solicitat de către ISO 9001 este redus, astfel încât este obligatorie elaborarea a 6 proceduri documentate, după cum urmează:

Controlul documentelor Controlul înregistrărilor Auditul intern Controlul produsului neconform Acţiuni corective Acţiuni preventive

Nu există în standard nici o solicitare pentru proceduri documentate în capitolele 5 - Responsabilitatea managementului, 6 - Managementul resurselor şi 7 - Realizarea produsului.Există însă diferite alte indicaţii care sugerează eventuala întocmire a altor documente:(de ex “Responsabilităţile şi autorităţile trebuie definite”....- cap5; „Criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor”- cap7).

9

4.2.3 - Controlul Documentelor(Document: Informaţie şi mediul său suport)Documentele cerute de SMC trebuie controlate. De asemenea, trebuie stabilită o procedură

documentată pentru: a aproba documentele înainte de emitere a analiza, a actualiza dacă este cazul şi a reaproba documentele a se asigura faptul că modificările şi stadiul reviziilor curente sunt identificate a se asigura că versiunile aplicabile ale documentelor sunt disponibile în locurile de utilizare a se asigura că documentele sunt lizibile şi identificabile cu uşurinţă a se asigura că documentele de origine externă sunt identificate şi difuzarea lor

controlată a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate.

Înregistrările calităţii sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cap. 4.2.4

4.2.4 - Controlul înregistrărilor(Înregistrare: Document care cuprinde rezultate obţinute sau care furnizează dovezi ale activităţilor efectuate)Înregistrările necesare pentru SMC trebuie menţinute pentru a furniza dovezi ale:• conformităţii cu cerinţele• funcţionării eficace a sistemului de management al calităţiiÎnregistrările calităţii trebuie să rămână: lizibile uşor de identificat uşor de regăsitTrebuie stabilită o procedură documentată pentru: identificarea, protejarea, depozitarea, durata de păstrare, regăsirea, eliminarea

5 - RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 - Angajamentul managementuluiManagementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi referitoare la angajamentul

său pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia, prin:

comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clientului, a cerinţelor legale şi de reglementare

stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţiiasigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţiicoordonarea analizelor efectuate de managementasigurarea disponibilităţii resurselor

5.2 - Orientarea către clientManagementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clienţilor sunt

identificate şi îndeplinite, în scopul creşterii satisfacţiei acestora.

5.3 - Politica referitoare la calitateManagementul de vârf trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate: include un angajamentul faţă de satisfacerea cerinţelor şi îmbunătăţirea continuă a

eficacităţii SMC.

10

este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei este analizată pentru continua ei adecvare

5.4 - Planificarea 5.4.1. - Obiectivele calităţiiManagementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că sunt stabilite obiective ale

calităţii.Obiectivele calităţii trebuie să fie:

S - SpecificeM - MasurabileA - Abordabile/ de AtinsR - RealisteT - incadrate in timp

Exemple de categorii posibile de obiective:Satisfacţia clienţilor măsurată direct (cota reclamaţiilor, ponderea clienţilor fideli,

ponderea clienţilor cheie, măsurarea satisfacţiei clienţilor, evoluţia cotei de piaţă)Satisfacţia clienţilor măsurată indirect (timpii de reacţie, respectarea termenelor,

capacitatea de răspuns, consilierea clienţilor)Costurile calităţiiRata rebuturilorProductivitateaImaginea şi reputaţia organizaţiei (cota de piaţă, cifra de afaceri, poziţia pe piaţă,

câştigarea de noi pieţe)Eficienţa şi rentabilitatea (profit, rentabilitatea cifrei de afaceri, rentabilitatea capitalului)

5.4.2 - Planificarea sistemului de management al calităţiiManagementul de la nivelul cel mai înalt trebuie să se asigure că se efectuează planificarea

SMC şi obiectivelor calităţiiPlanificarea calităţii este o parte a managementului calităţii focalizată pe stabilirea şi

interpretarea politicii calităţii, obiectivelor calităţii şi cerinţelor calităţii şi pe specificarea modului în care acestea pot fi realizate (ISO 9000 - 2008). Planificarea calităţii nu trebuie confundată cu planurile calităţii. Planificarea calităţii asigură identificarea, definirea şi realizarea proceselor şi resursele necesare pentru realizarea obiectivelor.

5.5 - Responsabilitate, autoritate şi comunicare5.5.1 - Responsabilitate şi autoritate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi autorităţile

sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei.

5.5.2 - Reprezentantul Managementului Reprezentantul Managementului este numit de managerul de la cel mai înalt nivel şi are

responsabilitate şi autoritate pentru: a se asigura că procesele sistemului sunt stabilite, implementate şi menţinute a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului şi despre

orice necesitate de îmbunătăţire a se asigura că în cadrul organizaţiei este promovată conştientizarea cerinţelor clientului

El poate asigura legătura cu entităţi externe organizaţiei.

5.5.3 - Comunicare interna Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să asigure că există comunicare referitoare la eficacitatea SMC.

Metode posibile de realizare a comunicării:

11

prezentări individuale sau de gruppanouri de afişare, reviste internemetode electronice şi audio-vizuale sondaje în rândul salariaţilorscheme de colectare a sugestiilor etc.

5.6 - Analiza efectuată de management5.6.1 - Generalităţi Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze sistemul de management al calităţii, la

intervale planificate, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.Analiza trebuie să includă evaluarea: oportunităţilor de îmbunătăţire necesităţilor de schimbare a sistemului de management al calităţii, inclusiv politica şi

obiectivele calităţiiTrebuie păstrate înregistrări ale analizei.Cu ocazia analizei se face o evaluare completă a performanţelor şi, dacă este cazul, o

redefinire a politicii, obiectivelor, oportunităţilor de îmbunătăţire şi se stabilesc acţiunile necesare pentru atingerea ţelurilor de viitor ale organizaţiei

5.6.2 - Intrări ale analizei Intrările trebuie să includă performanţa curentă şi oportunităţile de îmbunătăţire corelate cu: rezultatele auditurilor feedback-ul de la client performanţa proceselor şi conformitate produsului stadiul acţiunilor corective şi preventive, etc.

5.6.3 - Ieşiri ale analizei Ieşiri ale analizei trebuie să includă acţiuni referitoare la:• îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale• îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului• nevoile de resurse

6 - MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 - Asigurarea resurselorOrganizaţia trebuie să determine şi să asigure resursele necesare pentru:• implementarea şi menţinerea SMC şi îmbunătăţirea eficacităţii acestuia• creşterea satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale

Standardul face referire la 3 tipuri de resurse: resurse umane, infrastructură, mediu de lucru.

6.2 - Resurse Umane 6.2.1 - Generalităţi. Personalul care efectuează activităţi influenţează calitatea trebuie să fie competent.

Competenţa este apreciată funcţie de următoarele elemente:• Studii• Instruire• Abilităţi• Experienţă

12

6.2.2 - Competenţă, conştientizare şi instruireOrganizaţia trebuie:• să identifice competenţa necesară pentru personalul angajat;• să asigure instruire şi evaluarea personalului;• să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi instruire.

6.3 - InfrastructuraOrganizaţia trebuie să identifice, să asigure şi să menţină infrastructura necesară pentru

realizarea conformităţii cu cerinţele produsului.Infrastructura este reprezentată de: Clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate Echipamente pentru procese, atât hardware cât şi software Servicii suport cum ar fi transport sau comunicaţii

6.4 - Mediu de lucruOrganizaţia trebuie să asigure mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu

cerinţele produsului.Mediul de lucru este o combinaţie de factori fizici şi umani. Aceşti factori pot influenţa:

motivarea, satisfacţia, dezvoltarea individuală şi performanţele salariaţilor dar şi calitatea produsului şi /sau serviciului.Factorii umani includ:

reguli referitoare la securitatea muncii, inclusiv echipamente de protecţiefacilităţi speciale pentru salariaţi

Factorii fizici pot include: zgomot, căldură, iluminare, igienă, umiditate, curăţenie, vibraţii, poluare.

7 - REALIZAREA PRODUSULUI

7.1 - Planificarea realizării produsului Organizaţia trebuie să planifice procesele necesare pentru realizarea produsului.În cadrul planificării realizării produsului organizaţia trebuie să realizeze o succesiune logică

de activităţi şi anume:stabilirea obiectivelorstabilirea şi documentarea proceselorasigurarea resurselor necesare pentru aplicarea proceselorverificarea şi validarea faptului că procesul poate realiza rezultatele aşteptatemenţinerea evidenţelor care să demonstreze că procesele operează conform cerinţelor

7.2 - Procese referitoare la relaţia cu clientul7.2.1 - Determinarea cerinţelor la produsOrganizaţia trebuie să identifice:a. cerinţele clientuluib. cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs

7.2.2 - Analiza cerinţelor clientului Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele clientului referitoare la produs. Această analiză

trebuie efectuată înainte de a se angaja livrarea unui produs către client (de ex. transmiterea unei oferte este urmată de analiza comenzii clientului).

Rezultatele analizei şi ale acţiunilor ulterioare trebuie înregistrate.Analiza cerinţelor clientului include şi analiza unor cerinţe suplimentare neexprimate de către client.

7.2.3 - Comunicarea cu clientul Organizaţia trebuie să stabilească o legătură efectivă cu clientul, în scopul asigurării

13

satisfacerii cerinţelor acestuia.Comunicearea se referă la:• informaţiile despre produs;• tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau a comenzilor;• feedback-ul de la client inclusiv reclamaţiile acestuia.Standardul impune un proces de culegere a informaţiilor (feed back) de la client referitoare

la performanţele produsului.

7.3 - Proiectare şi dezvoltare

7.3.1 - Planificarea proiectării şi dezvoltăriiOrganizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului. Conform ISO 9000: 2006 termenul proiectare şi dezvoltare este definit astfel: "ansamblu de procese

care transformă cerinţele în caracteristici specificate sau în specificaţia unui produs, proces sau sistem"

7.3.2 - Intrări ale proiectării şi dezvoltăriiIntrările trebuie determinate şi trebuie să includă:a. cerinţe de performanţă şi funcţionareb. cerinţe legale şi de reglementare aplicabileIntrările trebuie analizate pentru a se constata dacă sunt adecvate.

7.3.3 - Ieşiri ale proiectării şi dezvoltării Rezultatele procesului de proiectare şi dezvoltare trebuie:a să satisfacă cerinţele intrărileb. să conţină sau să facă referire la criteriile de acceptare a produsuluic. să definească caracteristicile esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a produsului

7.3.4 - Analiza proiectării şi dezvoltării Sistematic se fac analize ale proiectării şi dezvoltării pentru a se asigura conformitatea cu

cerinţele datelor de intrare, pentru a identifica probleme şi pentru a propune soluţii.

7.3.5 - Verificarea proiectării şi dezvoltării Verificarea trebuie efectuată pentru a se asigura că datele de ieşire satisfac datele de intrare.

Rezultatele verificărilor şi a acţiunilor ulterioare trebuie înregistrate.

7.3.6 - Validarea proiectării şi dezvoltăriiValidarea trebuie efectuată conform planificării pentru a confirma că produsul rezultat este capabil

să satisfacă cerinţele pentru aplicaţii specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute.

7.3.7 - Controlul modificărilor proiectării şi dezvoltării Modificările proiectării şi dezvoltării trebuie:• identificate şi• înregistrateAnaliza modificărilor trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor

componente şi asupra produselor deja livrate.

7.4 - Aprovizionarea

7.4.1 - Procesul de aprovizionare Organizaţia trebuie să evalueze periodic furnizorii pentru a se asigura că produsele furnizate

sunt conforme cu cerinţele de aprovizionare.Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorilor şi produselor depinde de efectul asupra

realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final.Rezultatele evaluărilor şi a tuturor acţiunilor necesare rezultate în urma evaluării trebuie înregistrate.

14

7.4.2 - Informaţii de aprovizionare Informaţiile referitoare la aprovizionare: cerinţe pentru aprobarea produsului, proceselor şi echipamentelor cerinţe pentru calificarea personalului cerinţe referitoare la sistemul de management al calităţiiOrganizaţia trebuie să se asigure de adecvarea cerinţelor specificate pentru produs înainte de

comunicarea lor către client

7.4.3 - Verificarea produsului aprovizionatOrganizaţia trebuie să facă inspecţie sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul

aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare.

7.5 - Producţie şi furnizare de servicii

7.5.1 - Controlul producţiei şi al furnizării de servicii Organizaţia trebuie să realizeze producţia şi furnizarea de servicii service în condiţii

controlate, asigurându-şi disponibilitatea:a informaţiilor cu caracteristicile produsuluib instrucţiunilor de lucru, atunci când sunt necesarec echipamentului adecvatd utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

7.5.2 - Validarea proceselorOrganizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii atunci când

datele de intrare rezultate nu pot fi verificate prin măsurări sau monitorizări ulterioare.Validarea sr face pentru procesele ale căror deficienţe devin evidente numai după ce produsul

este în exploatare sau serviciul prestat.Validarea demonstrează capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate.

7.5.3 - Identificare şi trasabilitate Atunci când este cazul, organizaţia trebuie: să identifice produsul prin mijloace adecvate, pe parcursul realizării să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare să înregistreze identificarea unică a produsului, atunci când trasabilitatea este o cerinţă.

7.5.4 - Proprietatea clientului Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care se află sub

controlul său, sau pe perioada de utilizare.Orice proprietate a clientului pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare trebuie

înregistrată şi raportată clientului

7.5.5 - Păstrarea produsuluiOrganizaţia trebuie să păstreze produsul conform pe parcursul procesării interne şi al livrării

la destinaţie prin:• identificare• manipulare• ambalare• depozitare• protejare

7.6 - Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare (DMM)

15

Organizaţia trebuie să identifice monitorizările şi măsurările ce trebuie efectuate şi DMM-urile necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate.Atunci când este cazul, DMM-urile trebuie:

a. să fie etalonate sau verificate periodic sau înainte de întrebuinţare d. să fie protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării e. să fie protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării, mentenanţei şi depozitării

Rezultatele etalonării şi verificării trebuie înregistrate.Software-ul utilizat pentru măsurarea şi monitorizarea trebuie validat înainte de utilizare.

8 - MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1 - Generalităţi

8.2 - Monitorizare şi măsurare

8.2.1 - Satisfacţia clientuluiOrganizaţia trebuie să culeagă şi să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia

clientului faţă de îndeplinirea cerinţelor sale şi să determine metodele pentru obţinerea şi utilizarea acestor informaţii.

Măsurarea satisfacţiei clientului constituie o metodă de măsurare a performanţelor sistemului.

Câteva exemple de metode pentru măsurarea satisfacţiei clientului: Reclamaţii de la client Comunicare directă cu clientul Chestionare şi supravegheri Subcontractarea colectării şi analizării datelor Grupuri focalizate Rapoarte de la organisme ale consumatorilor Studii sectoriale şi industrialeAlte metode posibile: analiza cererilor de despăgubiri, a contractelor anulate, a comenzilor

repetitive (fidelitatea clienţilor), analiza clienţilor noi, analiza cotelor de piaţă.

8.2.2 - Auditul intern Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina

dacă sistemul de management al calităţii: este conform cu reglementările planificate este conform cu standardul este conform cu cerinţele stabilite de organizaţie este implementat şi menţinut eficace

Trebuie definite: criteriile de audit, domeniul auditului, frecvenţa şi metodele utilizate.Selectarea auditorilor şi efectuarea auditului trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea

procesului de audit. Auditorii nu trebuie să-şi auditeze propria activitate.Standardul cere ca organizaţia să elaboreze o procedură documentată referitoare la

16

desfăşurarea auditului intern. Aceasta trebuie să includă: responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi conducerea auditului raportarea rezultatelor menţinerea înregistrărilor

Exemple de subiecte ce pot fi luate în considerare pentru auditul intern: Implementarea eficace şi eficientă a proceselor Capabilitatea proceselor Utilizarea eficace şi eficientă a tehnicilor statistice Utilizarea Tehnologiei Informaţiilor Analizarea costurilor calităţii Utilizarea eficace şi eficientă a resurselor Performanţa proceselor şi produselor Activităţi de îmbunătăţire Relaţiile cu părţile interesate

8.2.3 - Monitorizarea şi măsurarea proceselor Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, atunci când este

aplicabil, măsurarea proceselor SMC. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate

Atunci când rezultatele planificate nu sunt realizate trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea produsului

8.2.4 - Monitorizarea şi măsurarea produsului Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului pentru a verifica

dacă cerinţele pentru produs sunt satisfăcute. Trebuie menţinute dovezi ale conformităţii cu criteriile de acceptare, înregistrările trebuie să indice persoana/persoanele care autorizează eliberarea produsului.

8.3 - Controlul produsului neconform

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele este identificat şi controlat pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată. Controalele şi responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite într-o procedură documentată

Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin: a. întreprinderea de acţiuni pentru eliminarea neconformităţiib. autorizarea utilizării, eliberării sau acceptării pe bază de derogare de către o autoritate

relevantă şi, atunci când este cazul de către clientc. întreprinderea de acţiuni care să împiedice utilizarea sau aplicarea avută în vedere iniţialTrebuie menţinute înregistrări referitoare la: natura neconformităţii orice acţiuni întreprinse ulterior, inclusiv derogările obţinuteAtunci când produsul neconform este corectat trebuie reverificat pentru a demonstra

conformitatea cu cerinţele.Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după începerea utilizării sale,

organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare consecinţelor.

8.4 - Analiza datelor Analiza datelor este o metodă de determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire a SMC.

Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze date adecvate pentru:Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:

17

a. satisfacţia clienţilorb. conformitatea cu cerinţele referitoare la produsc. caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor d. furnizori

8.5 - Îmbunătăţire 8.5.1 - Îmbunătăţire continuăOrganizaţia trebuie să îmbunătăţească continuu eficacitatea SMC prin utilizarea: politicii în domeniul calităţii obiectivelor calităţii rezultatelor auditurilor analizei datelor acţiunilor corective şi preventive analizei efectuată de managementAceastă cerinţă a standardului implică o abordare proactivă a problemei îmbunătăţirii.

8.5.2 - Acţiuni corective Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor în

scopul de a preveni reapariţia. Procedura documentată trebuie să definească cerinţe pentru:a. analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)b. determinarea cauzelorc. evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni reapariţiad. determinarea şi implementarea acţiunilor necesaree. înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinsef. analiza acţiunilor corective întreprinseStandardul precizează faptul că acţiunile corective sunt acele acţiuni întreprinse după

apariţia unei neconformităţi. O organizaţie care are neconformităţi repetitive înseamnă că nu are un sistem de acţiuni corective eficace.

8.5.3 - Acţiuni preventive Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor

potenţiale în scopul de a preveni apariţia lor. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate consecinţelor implicate de problemele potenţiale

Procedura documentată trebuie să definească cerinţe pentru:a. identificarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestorab. evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţiac. determinarea şi implementarea acţiunilor necesared. înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinsee. analiza acţiunilor preventive întreprinseStandardul precizează faptul că acţiunile preventive sunt acele acţiuni întreprinse înainte de

apariţia unei neconformităţi potenţiale. Organizaţia trebuie să identifice sursele de informaţii pentru identificarea unor potenţiale neconformităţi şi deci, în consecinţă, a unor acţiuni preventive.

Exemple de surse potenţiale ar putea fi:Aşteptările şi nevoile clienţilorAnalizele de piaţăDatele de ieşire ale analizei efectuate de managementRezultatele analizelor de date

18

Măsurarea satisfacţieiMăsurările din cadrul proceselorÎnregistrările din cadrul SMC Rezultatele auto-evaluării

5.3. Alte standarde utilizate în turism

Unităţile turistice folosesc, în marea lor majoritate, o varietate de standarde precum:- Standarde de performanţă;- Standarde de serviciu;- Standarde profesionale referenţiale;- Standarde care includ specificaţii;- Standarde cu proceduri de operare (operaţionale).

STANDARDE DE PERFORMANŢAÎn domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a stabili

cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii de performanţă sunt: de economie, de eficienţă, de eficacitate.

Criteriile de economie au de-a face, în primul rând, cu costurile bunurilor şi serviciilor necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie fiind costul total al aprovizionării şi nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.

Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor de exemplu: numărul de clienţi serviţi / angajat sau numărul de vânzări / angajat.

Ele pot conţine un singur factor de intrare cum ar fi: Productivitatea muncii = valoare ieşiri / nr. de ore lucrate

sau mai mulţi factori:Productivitatea muncii = valoare ieşiri / cost manoperă + capital + energie + + materiale + alte achiziţii

Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces, în raport cu nevoile, cerinţele şi aşteptările clientului. Prin urmare, ele sunt adesea mai dificil de determinat. Ele pot fi stabilite în funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare prin care se determină gradul de satisfacţie al clienţilor.

De multe ori, însă, organizaţiile recurg la criterii definite în interior. De exemplu, un restaurant ar putea folosi drept criteriu de eficacitate nr. de clienţi serviţi / oră, un hotel - gradul de ocupare, iar o agenţie de turism - numărul de produse turistice valorificate.

Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei activităţi numai dacă există etaloanele cu care îşi poate compara rezultatele.

Prin urmare, trebuie convenite standarde de performanţă care să acţioneze ca elemente de comparaţie pentru rezultatele obţinute. Pentru stabilirea acestor standarde, se poate porni de pe următoarele baze:

Standardele interne:a. Performanţele trecute ale organizaţieib. Obiectivele fixate de organizaţieCel mai utilizat, standard intern de performanţă este bugetul anual sau obiectivele de plan.

Standardele externe:a.Performanţele concurenţilor

19

b. Cele mai bune practici demne de urmat din ramurăc.Cerinţele pieţei

STANDARDE DE SERVICIU

Standardele de servicii identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în temenii comportamentului şi a factorului uman. Acestea corelează cu regulile organizaţionale necesare obţinerii unui nivel dorit al calităţii serviciilor. Aceste standarde presupun:

• o organizare bună,• instruirea şi informarea echipei,• dezvoltarea aptitudinilor specifice şi• stabilirea responsabilităţilor de serviciu.

O problemă (siguranţa şi securitatea clientului) apărută în zonele de agrement din staţiunile turistice, a reprezentat-o activitatea parcurilor de distracţii. Motiv pentru care vom da ca exemplu edificator succesul parcurilor de distracţie Disney World din Orlando, Florida (parcurile sunt populate de personajele din desenele animate ale lui Walt Disney). Acest succes s-a născut din faptul că managerii şi angajaţii s-au arătat dornici să asimileze valorile companiei şi să le păstreze vii printr-un comportament pozitiv.

Condiţia ca angajaţii de la Disney să adopte valorile Disney apare explicit încă de la interviul de angajare, de la primul tur de orientare, din cursurile extensive de instruire, din evaluarea performanţei, din feedback-ul complex oferit fiecărui angajat.

La Disney un serviciu de calitate se realizează prin respectarea de către angajaţi a standardelor explicite de serviciu: siguranţă, eficienţă, curtoazie, spectacol.

Aceste standarde sunt valori esenţiale, exprimate în acţiuni uşor de observat şi reprezintă cheia succesului Disney. Dacă clienţii se simt în siguranţă oriunde în parc, ei pot încerca jocuri care par periculoase.

Dacă totul funcţionează eficient, controlat la nivelul standardelor de servicii, clienţii se simt în siguranţă, ei se aşteaptă să se distreze fără să apară probleme, confuzie sau întârzieri inutile. Trataţi cu curtoazie, clienţii se simt preţuiţi şi revin, îi îndeamnă şi pe alţii să viziteze parcul şi îi aduc şi pe alţii cu ei. Un spectacol bun face din clienţi nişte ambasadori ai lumii Disney.

Cele patru standarde de serviciu - siguranţă, eficienţă, curtoazie, spectacol - nu sunt respectate doar o parte din timp, nici cea mai mare parte din timp, ci tot timpul, permanent.

Walt Disney spunea o dată: „Află ce îşi doresc oamenii şi construieşte-le acel lucru".În mod surprinzător, această atitudine este rară în lumea afacerilor, în ciuda relatării despre

clientul - rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cum vor directorii - nu aşa cum vor clienţii.

Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia, măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, şi totuşi nu toate reuşesc.

STANDARDE PROFESIONALE REFERENŢIALE

Standardele profesionale referenţiale reprezintă o formă adaptată necesităţilor industriei de profil care detaliază şi actualizează:

- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;- descrierea activităţilor, atribuţiilor şi sarcinilor pe care le realizează, având meseria/funcţia

respectivă;- competenţele generale şi specifice;- cerinţele funcţiei/meseriei;- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în respectivele

funcţii/meserii.Ele se constituie într-un preţios auxiliar pentru cei ce întocmesc organigrame sau state de

20

funcţiuni, precum şi pentru cei ce se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea personalului.

Standardele Profesionale Referenţiale detaliază trăsăturile definitorii ale majorităţii funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial, sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei (ajutori). Un exemplu de standard profesional referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism” şi care este prezentat în continuare.

STANDARD PROFESIONAL REFERENŢIAL

1. Meserie / Funcţie: MANAGER ÎN TURISMPoate organiza şi conduce activităţile din agenţiile de turism touroperatoare sau detailiste, din

hoteluri, din restaurante sau din cabane în vederea realizării obiectivelor generale şi specifice ale organizaţiei. Antrenează personalul definind normele interne specifice şi urmărind atingerea scopului fundamental al activităţii: satisfacerea cerinţelor clientelei şi fidelizarea acesteia.

2. Compartiment: Agenţia de turism; Hotelul; Restaurantul; Cabana sau Unitatea de turism având un profil similar.

3. Descriere meserie / funcţie: activităţi, atribuţii, sarcini:

Activitatea de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clientelei:- controlează menţinerea echilibrului între cerinţele clientelei şi obiectivele organizaţiei;- urmăreşte modalitatea de rezolvare a cerinţelor clientelei şi de adaptare a atitudinii

lucrătorilor la particularităţile fiecărui client;- identifică problemele clienţilor, le analizează şi decide asupra metodelor de diversificare şi

îmbunătăţire a serviciilor oferite de organizaţia pe care o conduce; - urmăreşte îndeplinirea obiectivului organizaţiei de fidelizare a clientelei.

Activitatea de gestionare a resurselor materiale şi financiare:- asigură exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a patrimoniului; - urmăreşte exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a echipamentelor şi a utilajelor,

mobilierului şi obiectelor de inventar; - estimează volumul activităţii pe o perioadă determinată; - identifică necesarul de materiale consumabile utilizate în activităţile specifice pentru o

perioadă determinată şi asigură procurarea acestora;- coordonează activitatea de aprovizionare, controlează respectarea termenelor de

aprovizionare şi gestionarea corespunzătoare a stocurilor; - urmăreşte utilizarea raţională a materialelor consumabile; - identifică necesarul de echipamente şi utilaje specifice ce urmează a fi procurat prin

programele de investiţii / dotări; - respectă procedurile specifice de efectuare a plăţilor, termenele, circuitul documentelor de

plată, şi controlează respectarea acestora de către personalul din subordine.

Activitatea de gestionare a resurselor umane:- îşi organizează propria activitate şi îşi dezvoltă calităţile personale pentru a obţine

performanţă; - gestionează eficient timpul prin programarea şi planificarea activităţilor în vederea

realizării obiectivelor; - antrenează personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relaţii de

colaborare, încredere; - organizează activitatea pe departamente şi sectoare de activitate, delegând, după caz,

competenţe specifice;

21

- acordă sprijin, asistenţă şi motivează personalul în vederea realizării obiectivelor şi a obţinerii performanţei;

- evaluează rezultatele activităţii şi le aduce la cunoştinţa colaboratorilor;- manifestă preocupare pentru perfecţionarea continuă a personalului; - controlează menţinerea unor condiţii de lucru optime prin asigurarea igienei, remedierea

promptă a defecţiunilor, respectarea normelor de protecţie a muncii;- controlează organizarea şi participarea la instruirile periodice privind normele de protecţia

a muncii şi de prevenire şi stingere a incendiilor.

Activitatea de gestionare eficientă a informaţiilor:- controlează menţinerea unui mediu informaţional sigur pentru lucrători, clienţi, vizitatori

etc.; - controlează respectarea sistemului relaţional instituit în organizaţie;- urmăreşte respectarea calităţii prezentării informaţiilor, a suporturilor informaţionale.Activitatea de protejare a mediului:- controlează respectarea măsurilor de diminuare a surselor de poluare;- controlează eficientizarea activităţii prin diminuarea consumurilor specifice;- controlează respectarea circuitelor tehnologice în vederea eliminării riscurilor.

Activitatea de conducere a unităţii:- prognozează, planifică şi programează activităţile desfăşurate în unitate;- organizează activitatea în vederea îndeplinirii obiectivelor; - coordonează activitatea, respectiv adaptează deciziile în funcţie de schimbările ce apar în

mediul extern în care operează unitatea;- antrenează - motivează personalul în vederea obţinerii unei eficiente maxime a acestuia;- controlează activităţile şi evaluează rezultatele obţinute de unitate.

4. Competenţe:Generale• Urmăreşte respectarea reglementărilor legale specifice, privind:- activităţile de protecţie a muncii - activităţile de prevenire şi stingere a incendiilor - activităţile de protecţie a consumatorului - activităţile de protecţie a mediului• Acordă o atenţie primordială clientului:- contribuie la optimizarea metodelor de comunicare cu clientul- dezvoltă şi asigură menţinerea unei relaţii pozitive cu clientul- asigură, prin atitudinea, ţinuta şi comportamentul personal, precum şi prin cele ale

lucrătorilor, o imagine agreabilă a organizaţiei• Adoptă un comportament organizaţional corespunzător:- controlează respectarea ţinutei fizice şi vestimentare specifice fiecărei categorii de

personal - menţine un mediu de lucru optim - dezvoltă relaţii de muncă eficientă în cadrul formaţiilor de lucru- adoptă o atitudine de disponibilitate faţă de colaboratori şi subalterni- manifestă preocupare pentru dezvoltarea în carieră- dezvoltă spiritul şi munca în echipă- dezvoltă participarea şi responsabilizarea personalului fată de obiectivele organizaţiei • Contribuie la dezvoltarea firmei:- propune strategii care contribuie la îmbunătăţirea activităţii- evaluează opţiunile şi implementează strategiile • Elaborează decizii corespunzătoare:

22

- rezolvă problemele directe- ia decizii pentru rezolvarea problemelor programate sau neprogramate- rezolvă conflictele şi neclarităţile, oferind o direcţie clară pentru afaceri în viitor • Stimulează continuu performanţele tuturor angajaţilor organizaţiei:- ameliorează procesul de dobândire a competenţelor salariaţilor- dezvoltă spiritul antreprenorial al subordonaţilor- stimulează un climat de continuă perfecţionare a activităţilor în toată structura organizaţiei • Face faţă provocărilor introduse de schimbările din mediul intern şi extern:• Stăpâneşte tehnicile de negociere cu clienţii / furnizorii / partenerii şi colaboratorii• Gestionează comunicarea în cadrul unităţii pe care o conduce:- reglementează modul în care se realizează raportarea- reglementează modul în care este comunicată decizia- reglementează modul în care se realizează comunicarea între compartimente- reglementează modalităţile de realizare a comunicării excepţionale

Specifice• Gestionează resursele organizaţiei: urmăreşte utilizarea eficientă a patrimoniului aflat în administrarea unităţii:- urmăreşte respectarea tehnologiilor specifice, în vederea evitării risipei- urmăreşte întreţinerea permanentă a echipamentelor şi a utilajelor urmăreşte utilizarea eficientă a resurselor financiare ale unităţii:- controlează respectarea procedurilor de plată şi circuitul documentelor de plată- identifică necesităţile de aprovizionare, în funcţie de volumul de activitate şi de gestiunea

stocurilor urmăreşte eficientizarea activităţii resurselor umane de care dispune organizaţia:- organizează procesual şi structural unitatea pe care o conduce- antrenează personalul în vederea realizării obiectivelor- motivează personalul utilizând pârghii motivaţionale eficiente- decide asupra programului de lucru, în vederea utilizării eficiente a timpului• Gestionează activităţile de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clientelei:- participă activ la analiza problemelor, reclamaţiilor şi a propunerilor clienţilor - controlează aplicarea metodelor de îmbunătăţire a serviciului pentru clienţi• Gestionează activităţile de marketing ale organizaţiei:- identifică caracteristicile pieţei turistice locale - stabileşte obiectivele politicii de marketing pe termen scurt, mediu şi lung în vederea

impulsionării vânzărilor;- decide coordonatele politicii tarifare ale activităţii- stabileşte parametrii politicii de fidelizare a clientelei unităţii • Gestionează activităţile specifice unităţii de turism:- programează şi planifică activitatea, în vederea atingerii obiectivelor generale şi specifice

compartimentelor din componenţa unităţii- stabileşte coordonatele organizării activităţilor specifice compartimentelor din

componenţa unităţii- coordonează activitatea, stabilind componentele sistemului relaţional şi fluxurile

informaţionale- antrenează personalul, stimulând lucrul în echipă, pentru satisfacerea cerinţelor clientelei;- controlează realizarea obiectivelor specifice şi generale • Optimizează rezultatele, asigură eficienţa activităţii:- elaborează bugetul previzional- controlează stocurile- controlează costurile- decide asupra unor modificări privind politica comercială

23

- evaluează rezultatele activităţii- decide asupra îmbunătăţirii metodelor de lucru, evitând risipa, pierderea de timp, eşecurile

5. Cerinţe ale meseriei / funcţiei:CERINŢE MINIME PREFERABILE

1 . Cerinţe fizice- înălţime- ţinută fizică (aspect general) îngrijit pedant- acuitate auditivă bună foarte bună- acuitate gustativă bună foarte bună- acuitate vizuală şi vizual-cromatică bună foarte bună

- constituţie robustă - dexteritate manuală şi digitală bună foarte bună - întindere (extensie) corporală - integritate anatomo-funcţională fără handicap fizic armonios - percepţia obiectivă a formelor bună foarte bună - rezistentă la efort / stres / rutină bună foarte bună - rezistenţă la oboseală, factori climatici, agenţi biologici bună foarte bună - rezistenţă la ortostatism prelungit bună foarte bună - rezistenţă la mers pe jos - sex - vârsta 25 30 - vorbire normală da bună 2. Cerinţe medicale - sănătate bună foarte bună 3. Cerinţe speciale 3.1 Cazier judiciar fără fără 3 .2 Domiciliu 4. Cerinţe educaţionale 4.1 Studii 4.1.1 Studii generale - învăţământ gimnazial - învăţământ liceal - învăţământ superior da da 4. 1 .2 Studii de specialitate - iniţiere profesională - calificare profesională - specializare profesională da - perfecţionare profesională da - formare managerială da da 4.2 Cunoştinţe de cultură generală - amenajări şi decoraţiuni interioare bune foarte bune - biologie bune foarte bune

24

- calendarul obiceiurilor şi tradiţiilor populare locale / zonale

bune foarte bune

- etnografie, folclor bune foarte bune - geografie bune foarte bune - informatică bune foarte bune - istorie bune foarte bune - limba română bune foarte bune 4.3 Limbi străine - cunoştinţe de limbă străină de circulaţie internaţională 1 foarte bine 2 foarte bine 5. Experienţă profesională - ani 3 6 6. Cerinţe intelectuale - inteligenţă IQ 80 90 - capacitate de înţelegere bună foarte bună - capacitate de analiză bună foarte bună - capacitate de ascultare activă bună foarte bună - capacitate de sinteză bună foarte bună - capacitate de evaluare şi decizie bună foarte bună - capacitate / dorinţa de (auto) perfecţionare continuă bună foarte bună - creativitate bună foarte bună - imaginaţie bună foarte bună - intuiţie bună foarte bună - inventivitate bună foarte bună - judecată bună foarte bună - memorie (vizuală, auditivă) bună foarte bună - metodă bună foarte bună - ordine bună foarte bună - uşurinţă în exprimare bună foarte bună 7. Cerinţe psihice - ambiţie bună foarte bună - atenţie distributivă şi concentrată bună foarte bună - calm bun foarte bun - concentrare bună foarte bună

- consecventă bună foarte bună - curaj bun foarte bun - echilibru bun foarte bun - generozitate bună foarte bună - motivaţie bună foarte bună - nevoie de performanţă continuă bună foarte bună - perseverenţă, tenacitate bună foarte bună - sociabilitate bună foarte bună - spirit de observaţie bun foarte bun - spirit întreprinzător bun foarte bun - stabilitate emoţională bună foarte bună - voinţă bună foarte bună 8. Cerinţe morale

25

- cinste foarte bună foarte bună - corectitudine foarte bună foarte bună - discreţie foarte bună foarte bună - loialitate bună foarte bună - politeţe foarte bună foarte bună - punctualitate bună foarte bună - solicitudine bună foarte bună - spirit civic bun foarte bun 9. Trăsături de personalitate - adaptabilitate bună foarte bună - ascendent asupra altora da da - capacitate de asumarea riscului bună foarte bună - capacitate de muncă în echipă bună foarte bună - capacitate de muncă în program prelungit în zile nelucrătoare

bună foarte bună

- capacitatea de stimulare a climatului neconflictual bună foarte bună - combativitate bună foarte bună - conştiinciozitate bună foarte bună - deschidere la nou bună foarte bună - dinamism bun foarte bun - disponibilitate bun foarte bun - eficienţă în muncă bună foarte bună - simţul umorului bun foarte bun - jovialitate bună foarte bună - gândire / atitudine pozitivă foarte bună foarte bună - putere de convingere foarte bună foarte bună - responsabilitate bună foarte bună

STANDARDE CARE INCLUD SPECIFICAŢII

În cazul standardelor care includ specificaţii vom exemplifica pentru prosoapele de baie, care trebuie sa fie:

- confortabile (mărime şi textură)- să îndeplinească aşteptările clienţilor în ceea ce priveşte igiena perfectă.

Pentru îndeplinirea acestor specificaţii se vor alege prosoape albe, care sunt mai ieftine, uşor de curăţat, uşor de întreţinut şi oferă clienţilor confort.

Detalii• Prosoapele de baie trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 70 x 140 cm şi o greutate de 500 gr.• Prosoapele de mâini trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 50 x 90 cm şi o greutate de 450 gr.• Prosopul covoraş de baie trebuie să aibă dimensiunile cuprinse între 60 x 70 cm. şi o greutate de 550 gr.• Toate prosoapele vor fi inscripţionate, discret într-un colţ cu logo-ul hotelului.

STANDARDE CU PROCEDURI DE OPERARE (OPERAŢIONALE)

Aceste standarde indică cum se desfăşoară activitatea şi sunt create pentru a satisface:- necesităţile şi interesele companiei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite, la un cost

26

optim);- necesităţile şi aşteptările clientului (încrederea în capacitatea companiei de a furniza

calitatea dorită, precum şi menţinerea consecventă a acestei calităţi). Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul hotelurilor, restaurantelor, agenţiilor de

turism, din cadrul tuturor unităţilor turistice, cu standardele cerute se realizează prin:1. controlul efectuat de către manager sau de responsabilul cu calitatea;2. vizitele misterioase efectuate de firme specializate, care:- cunosc standardele unităţii respective;- evaluează nivelul serviciilor; - inspectorii - salariaţi ai firmei specializate - nu sunt - cunoscuţi de salariaţii hotelului, deci se

cazează incognito şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se realizează activitatea; ei evaluează performanţele salariaţilor recunoscând cea mai mică eroare comisă de aceştia; la sfârşitul perioadei observate vor întocmi un raport prin care vor indica nivelul serviciilor urmărite şi vor furniza un feed-back salariaţilor evaluaţi.

În continuare este prezentat spre exemplificare standardul operaţional Servirea clienţilor în agenţia de turism:

SERVIREA CLIENŢILOR ÎN AGENŢIA DE TURISM Aşteptările clienţilor pot fi:- să primească un răspuns prompt şi eficient la o solicitare;- să aibă un contact cordial cu personalul agenţiei;- să fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu

prezentarea ofertei de către agenţie.Aşteptările agenţiei de turism pot fi:- profesionalism - oferirea de informaţii pentru toate ofertele de destinaţii ale agenţiei- ospitalitate şi consideraţie - clientul trebuie să se simtă bine primit

Proceduri:- clientul este întâmpinat cu zâmbetul pe buze, se salută şi este întrebat cum poate fi ajutat;- este ascultat, se înregistrează scris toate solicitările clientului / şi i se repetă acestuia

cererile sale;- se fac remarci încurajatoare („doriţi apă sau un ceai rece?" / dacă este o zi călduroasă);- se pun clienţilor întrebări legate de produsul pe care doresc să îl achiziţioneze (se ascultă

răspunsul şi modul în care este spus); - se prezintă variante de produse sau pachete; - se informează clienţii asupra beneficiilor aduse de fiecare produs;- se depăşesc obiecţiunile şi barierele din partea clientului dacă i este ascultat pentru a ne da

seama dacă sunt reale sau nu (exemplu: Clientul spune: „nu pot să fac rezervarea acum, trebuie să vorbesc cu soţia");

- barierele se depăşesc prin oferirea clientului unor mai multe variante; - se comunică cu clientul numai în exprimări afirmative, chiar dacă mesajul pe care dorim

să îl transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;- vânzarea se încheie prin utilizarea unei fraze de încheiere, deci a unei întrebări închise şi

în acelaşi timp puţin condusă (exemplu: Ce modalitate de plată preferaţi? Noi acceptăm cărţi de credit, virament bancar cu ordin de plată sau numerar, pe care o preferaţi?);

- se mulţumeşte clientului pentru că a ales agenţia şi se salută acesta printr-o formulă de tipul: „Mai poftiţi pe la noi!" sau . „Oricând vă stăm la dispoziţie şi cu alte servicii".

27